2022物業(yè)客服年終工作總結(jié)范文

Word文檔物業(yè)客服年終工作總結(jié)范文身為一名物業(yè)客服，平常除了要認識業(yè)務以外，還要有良好的心態(tài)，面向客戶時要面帶微笑，溫聲細語，給客戶帶來良好的印象。下面是由我我為大家收拾的2022物業(yè)客服年終工作總結(jié)范文。

2022物業(yè)客服年終工作總結(jié)范文(一)

物業(yè)客服部，既是承載著物業(yè)與業(yè)主之間的交流協(xié)調(diào)的一座橋梁，也是業(yè)感觸到物業(yè)服務質(zhì)量的一扇窗戶。因此，物業(yè)客服人員工作效率的凹凸、服務質(zhì)量的優(yōu)劣，事關業(yè)主冷暖、事關公司形象，必需練好客服硬功，提高工作效率，提升服務質(zhì)量。下面從六項來總結(jié)一下我一年多來的工作總結(jié)：

一、誠摯待業(yè)主

常言道，顧客就是商家的上帝。同理，業(yè)主也是物業(yè)公司的上帝。作為一名物業(yè)客服人員，必需要牢固樹立專心于人，讓服務無所不在的理念，始終用一顆坦然誠摯的心去對待每一位業(yè)主，無微不至地關心每一位業(yè)主，才干贏得業(yè)主對你的以誠相待。因此，物業(yè)客服人員除了要關懷與物業(yè)費有關的事以外，還要關懷業(yè)主的生活和情緒，記清業(yè)主和你講過的每一件事，盡全力為業(yè)主解決生活中的每個小棘手。唯有如此，業(yè)主才會與你交流，成為你的伴侶，贏得業(yè)主喜愛?和信賴。

二、服務要規(guī)范

規(guī)范服務是提高了工作效率、提升服務質(zhì)量的重要途徑。假如辦事不按流程，服務沒有規(guī)范，必定導致雜亂無章，導致問題處理不準時，工作效率不高效，引起業(yè)主不滿，影響物業(yè)公司整體對形狀象。因此，客服人員對業(yè)主報修或投訴類等問題，必需要有規(guī)范的工作流程，統(tǒng)一的處理辦法，才干給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務。

三、遇事講原則

沒有法規(guī)不成方圓。無論業(yè)主與你關系有多好，但違背原則的事一定不能做，由于每個物業(yè)公司都有最起碼的制度和標準。盡全力滿足業(yè)主需求是客服人員的本職工作，但有損于其他業(yè)主或物業(yè)公司利益的事卻不能做。該講原則的時候，一定要堅持。對待全部的業(yè)主要公正、公平，堅持一把尺子量長短，做到用統(tǒng)一的標準、統(tǒng)一的服務來規(guī)范客服管理工作。

四、工作須敬業(yè)

敬業(yè)是干好繁瑣物業(yè)工作的前提。物業(yè)管理影響著業(yè)主們的安居樂業(yè)，事關著業(yè)主們的切身利益。正規(guī)有序的小區(qū)物業(yè)管理，既可以為業(yè)主制造一個良好的生活環(huán)境，更會給業(yè)主帶來天天的好情緒。這就要求每個物業(yè)人尤其是物業(yè)客服人員，必需要保持兢兢業(yè)業(yè)的敬業(yè)精神，時時、到處、事事做有心人，以小區(qū)為家，把業(yè)主冷暖記心上，聆聽業(yè)想法見建議，熱烈服務每一天，為小區(qū)制造良好的生活環(huán)境盡上自己的一份棉薄之力。

五、專業(yè)得過硬

業(yè)精于勤荒于廢。接電話、收收費并非客服工作的所有。一名優(yōu)秀的客服員，必需具備全面的與物業(yè)相關的專業(yè)學問。對公司其他部門的狀況需要十分了解。對所管物業(yè)區(qū)域的公共設施、設備運行的基本原理、容易操作規(guī)程必需把握。唯有如此，平常碰到常規(guī)性問題才干做出初步推斷，減輕工程人員負擔，尤其是碰到突發(fā)大事時，

過硬的專業(yè)學問，熟練的業(yè)務技能，能為高效處置突發(fā)大事贏得珍貴時光，較好地發(fā)揮臨機處理、嚴密組織、準時幫助的作用。

六、工作要協(xié)作

密切協(xié)作是提高工作效率的重要抓手。工程部、外勤部、客服部等職能部門，雖然分工各不相同，但目的惟獨一個，那就是給廣闊業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務。各職能部門惟獨保持準時交流協(xié)調(diào)、互相密切協(xié)作的長效運轉(zhuǎn)機制，工作效率才會提高，服務才會準時到位。

比如，保安或保潔人員發(fā)覺公共區(qū)域的設備設施有損壞或有異樣狀況，準時向工程部反映，工程人員立即實行相應措施，以保證設施設備的完好性并發(fā)揮正常使用功能，可大大縮短設備設施修理時光?？头藛T接到業(yè)主的有關信息，準時反映到相關的部門，準時做好解釋處理，可大大削減業(yè)主的負面心情，既解決了問題，又展示公司雷厲風行、緊急快干的工作作風，還提升了物業(yè)公司在廣闊業(yè)主心中的地位。

以上心得是在工作中漸漸總結(jié)得來的，我也希翼我的心得能夠與其他的前臺舉行共享，大家共同長進。

2022物業(yè)客服年終工作總結(jié)范文(二)

當時來xx物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當時懵懂的同學變成了肩負重要工作職責的xx一員，對客服工作也由生疏變得認識。

無數(shù)人不了解客服工作，認為它很容易、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)學問，把握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會浮現(xiàn)許多失誤、失職。

前臺是囫圇服務中心的信息窗口，惟獨保持信息渠道的暢通才干有助于各項服務的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、詢問、投訴和建議，更要準時地對各部門的工作舉行跟進，對約修、報修的完成狀況舉行回訪。

為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更便利，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準舉行。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1、根據(jù)要求，對業(yè)主的檔案資料舉行歸檔管理，發(fā)生更改準時做好跟蹤并更新。

2、對業(yè)主的報修、詢問準時舉行回復，并記錄在業(yè)主信息記下表上。

3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。

4、對于業(yè)主反映的問題舉行分類，聯(lián)系施工方舉行修理，跟蹤及反饋。

5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員舉行處理，并對此過程舉行跟蹤，完成后舉行回訪。

6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關會議記錄，仔細做好錄入及編排打印，按照各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等。

7、新舊表單的更換及投入使用。

8、完成上級領導交辦的其它工作任務。

在完成上述工作的過程中，我學到了無數(shù)，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養(yǎng)。對于我這個剛剛步入社會，工作閱歷還不夠豐盛的人而言，工作中難免會碰到各種各樣的妨礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力協(xié)助下，讓我在碰到困難時敢于能夠去面向，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。

在xx物業(yè)我深刻體味到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛勞，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面向客戶時，無論你興奮與否，苦惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，由于我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體味到了細節(jié)的重要性：

細節(jié)因其小，往往被人輕蔑，甚至被忽略，也經(jīng)常使人感到繁瑣，無暇顧及。在xx的每一天，我都明了細節(jié)疏忽不得，粗心不得;不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調(diào)的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的熟悉到，惟獨深化細節(jié)，才干從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來勝利。

工作學習拓展了我的才干，當我把上級交付每一項工作都仔細努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與絕對。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置計劃是我自己做的第一個計劃，當該計劃得到大家的全都認可后，心中彌漫勝利的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣揚欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置計劃，我都會仔細負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。

在2021年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項管理制度。

2、努力學習物業(yè)管理學問，提高與客戶溝通的技巧，完美客服接待流程及禮儀。

3、加強文案制作能力;拓展各項工作技能，如學習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等。

4、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，越發(fā)注意細節(jié)，加強工作責任心和工作樂觀性。

5、多與各位領導、同事們交流學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步子。

很幸運能加入xx物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊，xx的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推進著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的長進!

2022物業(yè)客服年終工作總結(jié)范文(三)

我從20xx年x月x日xx物業(yè)正式成立后，接管xx物業(yè)客服部客服領班工作，負責客服組、清潔組、修理組的管理工作。歷時x個月，從試探到認識，邊做邊學，在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱烈相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認可。在這一年來，我們面向了無數(shù)壓力，克服了無數(shù)困難，但我們卻十分開心和充實。由于我們有一只高素養(yǎng)的隊伍，有一群熱烈、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務，詳細狀況如下：

一、規(guī)范行為，強化內(nèi)部管理，自身建設質(zhì)量提高

1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2、對住戶、客戶服務按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解沖突、微笑服務，適時贊美等工作規(guī)程。

3、員工按時上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準。

4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規(guī)程。

二、規(guī)范服務

1、仔細書寫各項工作日志，文件、記錄清晰。

2、建立了清潔、修理日巡檢表，落實交班工作記錄本。

3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣揚中心例會規(guī)定，提出明確要求，準時上報主管，請示工作。

4、每月對住戶來電來訪舉行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計x件，其中住戶詢問x件，看法建議x件，住戶投訴x件，公共修理x件，居家修理x件，其它服務x件，表揚x件。

5、辦理小區(qū)id門禁卡x張，車卡x張，非機動車張。

6、建立完美的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索名目，共計x盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。

三、房屋管理深化細致

準時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家修理服務量高達x件，公共區(qū)域x件，小區(qū)修理量大，技術人員少，要求修理工技術全面，并且還要帶夜班修理工作和xx日夜修理任務。修理工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的xx師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱烈微笑，認真講解和宣揚修理學問。xx師傅一次又一次違規(guī)協(xié)作業(yè)主買材料(我們普通要求業(yè)主自行預備材料)，騎電瓶車到建材市場尋覓匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的修理工作中，分擔著一部分xx修理工作，每次都是風風火火兩邊跑。修理師傅勞碌的身影，很多次地激動了我，各種重大修理、夜晚修理都是隨叫隨到，感謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，誠摯地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四、對房屋管理維護

1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，催促戶主按規(guī)定舉行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的`管理，杜絕違章狀況的發(fā)生。

2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等狀況，管理處實行幾種方式協(xié)助住戶排憂解難，一方面打報告由小學集中處理，一方面報校修建中心，一方面樂觀聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實修理。

五、日常設施養(yǎng)護建立修理巡查制度

對公共區(qū)域日常設施、設備舉行保養(yǎng)維護，準時通知電梯、門禁公司技術人員維保、修理。對小區(qū)路燈催促全面檢修，供水供電系統(tǒng)準時查驗、修繕、排解平安隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題準時打報告小學籌建。

六、規(guī)范保潔服務過程，滿足清潔舒服的要求

監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其樂觀性，促進內(nèi)部和睦競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七、綠化工作

生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木舉行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。

八、宣揚文化工作方面

團結(jié)合作，共同長進，開展批判與自我批判，打造和睦、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務品質(zhì)，宣揚物業(yè)的工作及中心的服務理念，保證暢通的交流渠道，堅持正確的服務理念，準時向業(yè)主提供平安學問、健康常識，天氣預告、溫馨提醒等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。

九、業(yè)主的愜意就是物業(yè)管理服務工作的終于目標

經(jīng)過x個月的工作，認識了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W學問與實踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的熟悉。我在工作中越來越感觸到以誠待人，以誠處事，從短期看大概會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領導，對同事還是對住戶，誠實本身就是最大的敬重，以誠待人，才干得到真正的理解與支持。勞酬君子，天道酬勤。我們的業(yè)主群體屬于高素養(yǎng)、高素質(zhì)的學問群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關注度的提高，必定要求提高管理上的透亮?????度，使物業(yè)管理行為越發(fā)規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們進展和生存的前提。

這x個月的工作，也裸露了自身存在的問題和缺陷，如在設備管理上比較薄弱，與上層交流上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學習。同時，希翼能有機會到比較成熟的社區(qū)學習，把握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行舉行橫向聯(lián)系。

新的一年，即未來到，決心在崗位上，投入更多的時光，更大的熱烈，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望。希翼我們的團隊每一個珍惜在一起的和睦氣氛，制造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以住戶無埋怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患為工作目標，讓我們xx物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣闊住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!

時間如梭，轉(zhuǎn)瞬間2022年工作即將結(jié)束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職xx項目以來，在服務中心領導的指導下和各部門的支持和協(xié)作下，基本完成了預期工作目標及各項工作方案。項目交付以來，客服部圍繞xx前期物業(yè)服務工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務水平，增進與業(yè)主的交流并妥當處理了與業(yè)主有關的糾紛，部門各項工作有了顯然的提高和改善，員工工作樂觀性得到大幅提高。

不知不覺中從事客服工作已近四年，新的一年即將到來，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲乏的情緒，燃燒美妙的希翼，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平庸，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋覓工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

2022物業(yè)客服年終工作總結(jié)范文(四)

時間如梭，不知不覺中來xx服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及把握的工作技巧與專業(yè)學問，時間已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必然很漫長。

回顧當時在聘請會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的同學改變成了肩負工作職責的xx員工，對客服工作也由生疏變成了認識。

無數(shù)人不了解客服工作，認為它很容易、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)學問，把握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會浮現(xiàn)失誤、失職情況;固然，這一點我也并不是一開頭就熟悉到了，而是在工作中經(jīng)受了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體味到。

我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共x戶，辦理交房手續(xù)xx戶，辦理裝修手續(xù)x戶，入住業(yè)主x戶;

2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員舉行處理，并對此過程舉行跟蹤，完成后舉行回訪;

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函x份，整改通知單x份;溫馨提醒x份;部門會議紀要x份，大件物品放行條x余份。

在完成上述工作的過程中，我學到了無數(shù)，也成長了不少。

工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養(yǎng)。對于我這個剛剛步入社會，工作閱歷不豐盛的人而言，工作中不免碰到各種各樣的妨礙和困難，但在各位領導和同事們的協(xié)助下，尤其是在x主管的悉心教育下，讓我碰到困難時勇于面向，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。記得xx房屋與xx房屋交付的時候，因時光緊迫，人員較少，相關工作又較復雜;管家部全體人員延續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以預備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的幫助工作，當我拖著疲乏的身體參加交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從xx遠道而來的xx在面向客戶時從容甜蜜的笑容，熟練的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領導對我們當天工作的，我才深刻體味到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。

所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛勞，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面向客戶時，無論你興奮與否，苦惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，由于你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來其次天、第三天交付工作中，我由幫助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強了自身心情的掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順當為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領導的鼓舞，看著業(yè)主愜意的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)受了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面向領導與同事的批判與指正時能擺正心態(tài)，樂觀改正;在與少數(shù)難纏的工程人員交流時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完美;

工作生活中體味到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其小，往往被人所輕蔑，甚至被忽略，也經(jīng)常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體味到細節(jié)疏忽不得，粗心不得;不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調(diào)的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的熟悉到，惟獨深化細節(jié)，才干從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來勝利;

工作學習中拓展了我的才干;當我把上級交付每一項工作都仔細努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與絕對。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置是我自己做的第一個，當計劃通過主管的認可后，心中彌漫勝利的喜悅與對工作的激情;至于接下來食堂宣揚欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置計劃，我都會仔細負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

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客服年終工作總結(jié)：物業(yè)客服年終總結(jié)范文

以下是我為大家收拾的關于客服年終工作總結(jié)：物業(yè)客服年終總結(jié)范文，歡迎大家前來參考查閱?。?/p>

客服個人工作總結(jié)—xxxx年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。詳細分以下幾方面：

1、提升服務品質(zhì)。首先我們認為公司的服務品質(zhì)要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同協(xié)作，對各樓層的員工日常行為規(guī)范舉行檢查，從而在賣場檢查方面力氣得到加強。在本年其次季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區(qū)域為單位，詳細在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面舉行建設，采取賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊舉行二至三次聯(lián)合查場并按照結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參與人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以準時處理，從員工接受和協(xié)作方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，舉行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質(zhì)量跟蹤卡舉行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資歷，舉行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質(zhì)，從而營造服務環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面向每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質(zhì)，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或交流會、專題培訓等形式對樓層管理人員舉行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員舉行處罰)，在今年8月份公司支配我對一線領班的投訴技巧舉行培訓，我細心預備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。2022年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發(fā)大事：7例)在突發(fā)大事處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)大事，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，舉行日常監(jiān)督和管理。依公司相關規(guī)則制度，一視同仁，嚴格落實，做到公正公平，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透亮?????化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)覺的問題準時舉行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗舉行檢查，從以前的天天兩次增強到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在天天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離越發(fā)臨近。

4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經(jīng)理做到三勤手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)覺的問題準時與部門反饋交流，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)覺的各類問題能得到準時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報舉行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在2022年前三季度服務辦對賣場舉行檢查，共計發(fā)覺處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是賦予批判教導為主，惟獨少部分常常違紀的員工賦予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升。我們按照值班經(jīng)理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓方案，定期舉行商品學問及專業(yè)學問的培訓，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就支配他們來講在工作時光如何有效的開展工作，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平，進一步完美自我監(jiān)督、自我管理機制,前三季度度服務辦內(nèi)部共計各類培訓近20余次。

6、白銀店工作。在詳細工作中服務辦根據(jù)公司統(tǒng)一支配協(xié)作，從人員聘請，培訓等方面舉行，商業(yè)服務規(guī)矩的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓任務。第二我們還對服務臺人員舉行培訓，改變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的愜意度來處理問題，為顧客提供盡如您意的服務。對白銀店服務辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求，要求他們必需根據(jù)總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信念把分店的管理抓上去。

7、樂觀協(xié)作公司完成各項工作

從參加者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，到處都有服務辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能準時、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與絕對。

物業(yè)客服年終工作總結(jié)范文

篇一：

一、深入落實公司各項規(guī)則制度和物業(yè)部各項制度

在20xx年初步完美的各項規(guī)則制度的基礎上，XX年的重點是深入落實，為此，物業(yè)部客服按照公司的進展和物業(yè)管理行業(yè)不斷進展的現(xiàn)狀，樂觀應對新的形式和需要，結(jié)合蔚藍國際的實際狀況，分批分次的對客服人員舉行培訓考核，加深其對物業(yè)管理的熟悉和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、規(guī)矩的出臺和完美，物業(yè)部客服也準時調(diào)節(jié)客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢;

二、理論聯(lián)系實際，樂觀開展客服人員的培訓工作

一個好的客服管理及服務，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起打算性的作用，針對xx年客服工作中人員的理論學問不足的問題，20xx年著重對客服人員舉行了大量的培訓：

1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、研究等，從根本上使客服人員的綜合素養(yǎng)上了一個臺階。

2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學習，使我們的視野越發(fā)的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)進展的步子。

3、樂觀應對新出臺的法律、規(guī)矩，20xx年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的規(guī)矩就是《西安市供熱管理條例》，針對這一狀況，商管公司領導準時支配客服人員參與了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作越發(fā)的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時光組織人員綻開學習、研究，并舉行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎越發(fā)深了記憶，為XX年冬季的供暖工作做了充分的理論預備，確保了冬季供暖工作的順當開展，截止xx年底未浮現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

三、xx年物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成

一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必需做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格根據(jù)物價管理部門的標準舉行收費，XX年4月份，樂觀預備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準舉行了年審，堅定杜絕亂收費現(xiàn)象，維護業(yè)主的合法權(quán)益。

篇二：

20xx年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，仔細學習物業(yè)管理基本學問及崗位職責，熱烈接待業(yè)主，樂觀完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)準時、服務周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力督促處理妥當，順當完成了年初既定的各項目標及方案。

截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

以下是重要工作任務完成狀況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，準時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。

二、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)準時、詳盡，表述清楚、用詞精確?????，同時樂觀協(xié)作通知內(nèi)容做好相關解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20xx年x月xx日之前共發(fā)出86份遺漏工程修理工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部修理完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部修理完成回單88份，業(yè)主投訴報修修理率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程修理愜意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20xx年x月x日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時光聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又樂觀參加協(xié)作與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務看法調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，樂觀走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的看法及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平。

截止到20xx年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主舉行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務看法表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的愜意率達90%，接待電話報修的愜意率達75%，回訪工作的愜意率達80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完美及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充收拾業(yè)主電子檔案。

七、幫助政府部門完成的工作

幫助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主舉行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證實。

八、培訓學習工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親手現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的交流技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關的法律規(guī)矩綜合學問，舉行了較為系統(tǒng)的培訓學習。

部門員工由一個思想熟悉不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司彌漫向往，對行業(yè)進展和自身成長彌漫希翼的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理學問把握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。

工作中存在的不足、發(fā)覺的問題及碰到的困難總結(jié)如下：

一、因為我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的學問仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及交流技巧也要進一步加強。

二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠準時;

三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、辦法不夠完美;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業(yè)主49戶，未交7戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素養(yǎng)及自我心理調(diào)整能力需不斷提高。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

六、對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣揚及組織業(yè)主的文化消遣活動工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續(xù)加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規(guī)范，并根據(jù)目標、預算和工作方案準時做好各項工作。

一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確;

二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質(zhì)量;

三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;

四、加強對各項信息、工作情況的跟進，做到各項信息暢通、精確?????。

五、通過部門的日常工作支配和心理調(diào)試技巧學習，營造出在工作中熬煉，在熬煉中成長的氛圍，讓部門員工有種緊急但又不會感覺壓力太大的充實感和被重視的成就感。

六、樂觀學習科學、正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

七、做好小區(qū)的精神文明建設，開展各種形式的宣揚工作，并定期組織業(yè)主的文化消遣活動。同時樂觀開展并做好各項有償服務工作。

綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力協(xié)作以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成果，但還沒有徹低達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領導下，依據(jù)國家、山東省、臨沂市政府有關物業(yè)管理的政策、規(guī)矩及世紀新筑小區(qū)《暫時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務，仔細做好接待工作，為業(yè)主制造柔美、舒服的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務品質(zhì)。

2022物業(yè)客服部年終工作總結(jié)

回顧這一年來的工作，我在公司領導及各位同事的支持與協(xié)助下，嚴格要求自己，根據(jù)公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)將一年來的工作狀況總結(jié)如下：

一、客戶服務部日常工作。

客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域。作為一個處理客戶關系的工，自己蘇醒地熟悉到，客戶服務部的工作在在囫圇公司中是承上啟下、交流內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四周八方的樞紐，推進各項工作朝著既定目標前進的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面向繁雜瑣碎的大量事務性工作，自我強化工作意識，注重加快工作節(jié)奏，提高工作效率，鎮(zhèn)靜辦理各項事務，力求周全、精確?????、適度，避開疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。

1、準時了解預備交付的房屋狀況，為領導決策提供依據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，實行有效措施，到案場和施工現(xiàn)場樂觀與有關人員溝通、交流，準時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領導及總經(jīng)理室，使公司領導在最短時光內(nèi)把握了房屋交付工作的發(fā)展，并在此基礎上進一步支配交付工作。

2、理順關系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開頭，這半年的時光里，達到了部門熟、人際關系較融洽的目的，樂觀為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出預備。

3、仔細做好公司的文字工作，草擬文件和報告等文字工作。仔細做好部門有關文件的收發(fā)、記下、分遞工作;部門文件、審批表、協(xié)議書收拾歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

4、受理客戶投訴并準時協(xié)調(diào)相關部門妥當處理，樂觀響應集團員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當自己的事,高度負責高度敏感。二是逼，強大的資源整合能力,，強大的推進能力,推進囫圇公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求舉行預測，充分考慮成本和營銷并舉行適當?shù)囊龑Ш涂刂?。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶愜意度?/p>

二、加強自身學習，提高業(yè)務水平

因為感到自己身上的擔子很重，而自己的學識、能力和經(jīng)驗與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學習，向書本學習、向周圍的領導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的長進。經(jīng)過不斷學習、不斷堆積，已具備了本部門工作閱歷，能夠比較從容地處理日常工作中浮現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面，經(jīng)過半年的熬煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務，熱愛本職工作，仔細努力貫徹到實際工作中去。樂觀提高自身各項業(yè)務素養(yǎng)，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心，責任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

三、存在的問題和今后努力方向

一年來，本人能敬業(yè)愛崗、制造性地開展工作，取得了一些成果，但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：第一，許多工作我都是邊干邊試探，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高;其次，有些工作還不夠過細，一些工作協(xié)調(diào)的不是非常到位。

在下一年的工作中，自己決心仔細提高業(yè)務、工作水平，為公司經(jīng)濟跨越式進展，貢獻自己應當貢獻的力氣。我想我應努力做到：第一，加強學習，拓寬學問面。努力學習房產(chǎn)專業(yè)學問和相關法律常識。加強對房地產(chǎn)進展脈絡、走向的了解，加強周圍環(huán)境、同行業(yè)進展的了解、學習，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當前狀況做到心中有數(shù);其次，本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上報;真正做好領導的助手;提高自身業(yè)務水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)則制度，維護公司利益，樂觀為公司制造更高價值，力爭取得更大的工作成果。

物業(yè)公司客服年終工作總結(jié)2022

年終歲尾，各單位都要搞年終工作總結(jié)，也都要寫年終工作總結(jié)，這是一項必不行少的工作環(huán)節(jié);物業(yè)客服員工年終工作總結(jié)怎么寫?下面是我為大家細心收拾的物業(yè)公司客服人員年終工作總結(jié)，希翼可以協(xié)助到大家!

物業(yè)公司客服年終工作總結(jié)篇一勞碌的20xx年即將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ鳎锌H深。這一年來客服部在公司各級領導的關懷和支持下、在客服部全體人員的樂觀努力協(xié)作下、在發(fā)覺、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成果。

一、提高服務質(zhì)量，規(guī)范前臺服務

自20XX年我部門提出首問負責制的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論碰到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下舉行，大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。按照記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

在首問負責制方針落實的同時，我們在7月份對前臺舉行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等舉行培訓。培訓后還舉行了筆試和日檢查的形式舉行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如微笑、問候、規(guī)范等。我們按照平常成果到月底舉行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣闊業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、規(guī)矩的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡察，發(fā)覺園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務角度動身，善意勸導，準時制止，并且同公司的法律顧問多交流，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)覺我們馬上下整改通知書，責令其立刻整改。

三、轉(zhuǎn)變職能、建立提成制

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡察放在第一位，收費放在其次位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴峻影響了收費率。所以，從本年度其次季度開頭我們開頭改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。聘請專職收費員，通過改革證實是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強培訓、提高業(yè)務水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)學問對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏閱歷。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時光。這些客觀條件都打算了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律規(guī)矩及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有好處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素養(yǎng)凹凸代表著企業(yè)的形象，所以我們向來不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱烈周到、微笑服務、態(tài)度和氣、這樣即使業(yè)主帶著心情來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理特地給所有門員工做專業(yè)性的培訓，徹低是酒店式服務規(guī)范來要求員工。

如前臺接電話人員，必需在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門您好，天元物業(yè)號人為您服務。前臺服務人員必需站立服務，無論是公司領導不是業(yè)主先前臺經(jīng)過時要說你好，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了囫圇物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)學問培訓、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外，專業(yè)學問的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理方法》等污染規(guī)矩、學習相關法律學問，從法律上解決實際當中碰到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程修理方面的學問，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理辦法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清晰了這些問題，才干給業(yè)主宣揚、講。讓業(yè)主清晰明了物業(yè)管理不是永久保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間擔當多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷堆積閱歷。

五、組織活動、豐盛社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐盛好玩的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主溝通交流的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類競賽等。得到了全體業(yè)主的認可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營狀況，0。3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種狀況下，我們要克服困難、廣開思路、多想方法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。

我們結(jié)合實際狀況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參加，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足，

通過一次次的活動，體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的交流與溝通，并為公司增強一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。

六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟損失

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物業(yè)客服2022年終工作總結(jié)

作為物業(yè)首先是要把握物業(yè)管理的多方面學問，那么一年過去了，物業(yè)的工作人員在這一年里有什么收獲呢?下面是由我我為大家收拾的物業(yè)客服2022年終工作總結(jié)。

物業(yè)客服2022年終工作總結(jié)【一】

作為一般的物業(yè)客服專員，我的工作職責主要是認識和把握物業(yè)管理方面的規(guī)矩、制度、政策、不斷提高、更新自己的學問結(jié)構(gòu)，與時俱進的跟上物業(yè)管理進展方向;其次是將學到的理論學問用于指導自己的實際工作，盡最大努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關系;盡職盡責的做好每一項工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅持服務為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必需做到的。

在工作中，總結(jié)出一套工作閱歷：

1.首先應當給投訴者或者糾紛者作降溫的思想工作。

2.分析、調(diào)查問題的緣由。

3.若問題有涉及物業(yè)管理的相關法律規(guī)矩應當結(jié)合物業(yè)管理相關的法律規(guī)矩，然后按照實際狀況擬定科學的解決辦法。

4.最后固然是詳細辦法的落實。并總結(jié)每次處理閱歷為日后的處理像類似問題做基礎。

5.投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的絕對，同時也能縮進我們與業(yè)主的關系，便利日后物業(yè)管理工作開展。

在此基礎上，建立了實現(xiàn)工作零缺陷的9步驟：

1、要求明確：業(yè)主不總是對的，但永久是最重要的;徹低滿足客戶的需求，并以此作為工作的動身點和歸宿。

2、預防在先：充分做好達到要求的各種預備，樂觀預防可能發(fā)生的問題。

3、一次做對：實施中要第一次做對，不能把工作過程當實驗場。

4、責任到位：把服務質(zhì)量目標分解，并落實到各部門、各崗位直至個人，按方案分步實施。

5、強化培訓：對自己舉行理念灌輸、學問教育、技能培訓。

6、嚴格檢查：采取個人自查、主管/經(jīng)理督查、行政管理中心考察;并分析結(jié)果，以明確問題、緣由、責任。

7、循環(huán)檢討：定期對服務中存在的問題(尤其是業(yè)主投訴)準時訂正，并制定相應的預防措施。

8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎上，以客戶愜意為中心，完美第一責任人制度，加速信息溝通的速度，突出全面質(zhì)量管理的思路。

9、規(guī)范操作：進一步完美操作規(guī)范。

物業(yè)零缺陷的實施將進一步提高服務質(zhì)量、提升公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場。

零埋怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，由于消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增強自己服務的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶愜意度，但卻無法打算客戶愜意度。零埋怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完徹低全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持狀況怎么樣?這個支持狀況是由客戶愜意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務，好策劃的客戶回訪來增強客戶愜意度。而公司也靠著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務向著零埋怨無投訴目標進展。

客戶愜意度是衡量一個公司服務質(zhì)量的最重要的標準，可以經(jīng)過個人對客戶愜意度的調(diào)查，發(fā)覺客戶愜意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了一定的代價，需要達到一定的目的，假如我們提供應他的產(chǎn)品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的愜意度。所以客戶愜意度是衡量客戶愜意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務在客戶心目中的愜意度級別。

身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工作中仔細學習、取長補短仔細完成領導支配的工作。感謝!

物業(yè)客服2022年終工作總結(jié)【二】

轉(zhuǎn)眼間，2022年在我們勞碌的工作中已經(jīng)過去?；厥?022年物業(yè)公司客服部，可說是進一步進展的一年，不斷改進完美各項管理機能的一年。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領導的關懷和支持，同時也得到了其他各部門的大力幫助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的長進，各項工作制度不斷得到完美和落實，業(yè)戶至上的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。回顧一年來的客服工作，有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

一、深入落實公司各項規(guī)則制度和客服部各項制度

在2022年初步完美的各項規(guī)則制度的基礎上，2022年的重點是深入落實，為此，客服部按照公司的進展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的熟悉和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、規(guī)矩的出臺和完美，客服部也準時調(diào)節(jié)客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。

二、理論聯(lián)系實際，樂觀開展客服人員的培訓工作

利用每周五的客服部例會時光，加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是按照一周來在工作當中碰到的實際問題綻開的，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合，使每位客服人員對服務理念的熟悉越發(fā)的深刻。

三、日常報修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計，日接待各種形式的報修均達十余次。按照報修內(nèi)容的不同樂觀舉行派工，爭取在最短的時光內(nèi)將問題解決。同時，按照報修的完成狀況準時地舉行回訪。

四、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作

按照年初公司下達的收費指標，樂觀開展xx、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作。終于在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。

五、能源費的收繳工作

如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務——xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作。

六、xx區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租計劃，并在下半年勝利的引進了超市、藥店項目。

七、部分樓宇的收樓工作

在X月份，完成了XX、XX的收樓工作;同時，又完成了部分_區(qū)回遷樓(1、2單元)收樓工作。

八、節(jié)日期間園區(qū)的裝飾布置工作

樂觀完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝飾布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受衰老人關注的節(jié)日)期間園區(qū)裝飾布置的力度，在小區(qū)x門及x區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝點品。

九、業(yè)主座談會

在春節(jié)前夕，組織舉行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上樂觀發(fā)言，對物業(yè)公司的服務工作給了充分的絕對并提出了合理的建議。

總之，在2022年的工作基礎上，2021年我們滿懷信念與希翼，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，樂觀探究，勇于進取，我們一定能以的努力完成公司下達的各項工作指標。

物業(yè)客服2022年終工作總結(jié)【三】

勞碌的2022年即將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ?感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關懷和支持下、在客服部全體人員的樂觀努力協(xié)作下、在發(fā)覺、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成果。

一、提高服務質(zhì)量,規(guī)范前臺服務

在首問負責制方針落實的同時,我們在7月份對前臺舉行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等舉行培訓。培訓后還舉行了筆試和日檢查的形式舉行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如微笑、問候、規(guī)范等。我們按照平常成果到月底舉行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣闊業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律、規(guī)矩的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡察,發(fā)覺園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務角度動身,善意勸導,準時制止,并且同公司的法律顧問多交流,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)覺我們馬上下整改通知書,責令其立刻整改。

三、轉(zhuǎn)變職能、建立提成制

以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡察放在第一位,收費放在其次位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴峻影響了收費率。所以,從本年度其次季度開頭我們開頭改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。聘請專職收費員,通過改革證實是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強培訓、提高業(yè)務水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)學問對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏閱歷。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時光。這些客觀條件都打算了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律規(guī)矩及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有好處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素養(yǎng)凹凸代表著企業(yè)的形象,所以我們向來不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內(nèi)容有:

(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱烈周到、微笑服務、態(tài)度和氣、這樣即使業(yè)主帶著心情來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理特地給所有門員工做專業(yè)性的培訓,徹低是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必需在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門您好,xx物業(yè)×號×人為您服務。前臺服務人員必需站立服務,無論是公司領導不是業(yè)主先前臺經(jīng)過時要說你好,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了囫圇物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)學問培訓、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外,專業(yè)學問的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理方法》等污染規(guī)矩、學習相關法律學問,從法律上解決實際當中碰到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程修理方面的學問,如業(yè)主報修,我們應能分清報修位置、基本處理辦法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清晰了這些問題,才干給業(yè)主宣揚、講。讓業(yè)主清晰明了物業(yè)管理不是永久保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間擔當多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷堆積閱歷。

五、組織活動、豐盛社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐盛好玩的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主溝通交流的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類競賽等。得到了全體業(yè)主的認可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營狀況,0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,在這種狀況下,我們要克服困難、廣開思路、多想方法,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。

我們結(jié)合實際狀況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、xx蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參加,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足,通過一次次的活動,體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的交流與溝通,并為公司增強一筆收入,據(jù)統(tǒng)計自2022年x月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約x元。

六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟損失

本年度客服部向來協(xié)作工程部對二期未安裝水表的住戶舉行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來向來未交過水費。我們必需趕緊時光將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)覺了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種狀況我部抽調(diào)出特地人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同協(xié)作下目前為止我們已安裝了x戶水表,并且追繳了費用。

七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準,準時調(diào)節(jié)水價。

在今年7月份全市自來水舉行統(tǒng)一價格調(diào)節(jié),園區(qū)內(nèi)x多住戶,我們必需在x月底前挨家挨戶將水費結(jié)清,便于x月份水費上調(diào)的順當過度。針對這一狀況。時光緊任務重。我們準時調(diào)節(jié)班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,在不到一個月的時光內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務。使x月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約x戶,共計追繳費用約x元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,削減工作失誤,細查到位每一戶。

八、不辭辛勞,入戶舉行愜意度調(diào)查

按照方案支配,2022年X月開頭舉行愜意度調(diào)查工作,我們實行讓收費員收費的同時舉行此項調(diào)查工作,同時重新記下業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放xx份,返回xx份,回收率為62%。

2021飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

客服部2021年工作方案:

一、針對2022年愜意度調(diào)查時業(yè)主反映的狀況舉行跟進處理,以便提高2021年收費率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,仔細貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責。

三、推行《員工待客基本行為準則》,提高員工素養(yǎng)及服務水平。

四、按照公司要求,在2022年對客服部全體人員舉行業(yè)務素養(yǎng)及專業(yè)學問培訓,準時舉行考核。

五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制,在實際工作中不斷加以完美。

物業(yè)客服2022年終工作總結(jié)【四】

2022年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，仔細學習物業(yè)管理基本學問及崗位職責，熱烈接待業(yè)主，樂觀完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)準時、服務周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力督促處理妥當，順當完成了年初既定的各項目標及方案。

截止到2022年x月x日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

以下是重要工作任務完成狀況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，準時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。

二、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)準時、詳盡，表述清楚、用詞精確?????，同時樂觀協(xié)作通知內(nèi)容做好相關解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

2022年x月x日之前共發(fā)出86份遺漏工程修理工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部修理完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部修理完成回單88份，業(yè)主投訴報修修理率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程修理愜意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時光聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又樂觀參加協(xié)作與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務看法調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，樂觀走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的看法及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平。

截止到2022年x月x日我部門對小區(qū)入住業(yè)主舉行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務看法表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的愜意率達90%，接待電話報修的愜意率達75%，回訪工作的愜意率達80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完美及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充收拾業(yè)主電子檔案。

七、幫助政