2022網(wǎng)絡(luò)店鋪客服工作總結(jié)

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時間轉(zhuǎn)眼即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙勞碌碌中時間已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)覺自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增加與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了無數(shù)，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話交流技巧都有了一定的堆積，對于無數(shù)工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個，平常也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司制造更多的效益，特將今年的工作閱歷作工作總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的心情帶到工作中，碰到無理的顧客要包涵，也不要與顧客發(fā)生矛盾，要把顧客當(dāng)伴侶一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時光是在用旺旺文字與顧客溝通，面向電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學(xué)會換位思量

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是由于收到商品不合適，商品浮現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要思量如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭受到類似顧客這樣的狀況時我們希翼得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個良好平臺，我們天天會遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平時心，仔細(xì)回答顧客的問題。碰到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)當(dāng)耐心聆聽顧客的看法，讓顧客感觸到我們很重視她的意見并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機(jī)會。

3、認(rèn)識公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)學(xué)問

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是十分快的，作為公司客服，認(rèn)識自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些狀況，我們也能準(zhǔn)時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客交流的工具之一，在旺旺上與顧客交流時我們要注重回復(fù)速度，惟獨準(zhǔn)時回復(fù)才干讓顧客第一時光感觸到我們的熱烈，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注重交流技巧，熱烈的態(tài)度往往是打算勝利的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要注重最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注重時光不宜太早或太晚，也不相宜在午休時光去電顧客;第二我們要注重電話交流技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，注重聆聽顧客的要求，不要任意打斷顧客，同時要注重控制通話時長，避開占用太多的工作時光;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫柔，考究禮貌，從而有利于雙方的交流。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們懇切的態(tài)度，假如憑自己的專業(yè)產(chǎn)品學(xué)問還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力迅速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。假如處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了無數(shù)，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服交流買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。假如客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配學(xué)問，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平常工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時光去了解活動規(guī)章，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時光不長，但也收獲了無數(shù)，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺交流也是需要無數(shù)技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明了金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)覺自己其實還有無數(shù)需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期盼有更多的培訓(xùn)機(jī)會，拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn)，樂觀參與公司的培訓(xùn)，

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2022年網(wǎng)絡(luò)客服工作總結(jié)

來到xx的工作時光雖然不是很長，但是學(xué)習(xí)到了許多新學(xué)問、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。

回顧十月份的工作狀況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是53客服，由于沒有將這兩項內(nèi)容很精彩的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很愜意。下面詳細(xì)的來說明一下工作的完成狀況：

一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容

1、更新xx網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校園動態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息，讓掃瞄我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、把握我校每日動態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)學(xué)問。

2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣揚xx英語。

3、向搜尋引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜尋引擎抓取。

4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語小學(xué)的相關(guān)信息，把握大家對xx英語的最新意見和需求，假如碰到有惡意中傷和廣告準(zhǔn)時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。(這段時光沒有發(fā)覺惡意問題)

5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。

6、撰寫xx英語公益活動——高中建設(shè)的文章。

7、編寫xx英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分方案的相關(guān)內(nèi)容。

二、53客服詢問狀況

在小學(xué)眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)詢問來約訪學(xué)員，這也就是和53客服能否有效詢問直接掛鉤的，所以也對我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站收拾好，也必需提高和客戶在網(wǎng)上溝通的能力。

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的主意，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們小學(xué)有極高的愛好甚至真正想來我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的討論。通過這一個月以來，53客服工作的完成我對自己并不是很愜意，主要存在一下問題：

1、詢問量本身與上月相比有所降低。

2、針對詢問的人約訪數(shù)量降低。

3、詢問者的學(xué)習(xí)意向并不劇烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先詢問看看改變到被我們小學(xué)真正所吸引。

針對以上問題，在下個月的工作中，我方案從幾個方面舉行改進(jìn)：

1、分析上個月客服詢問內(nèi)容，找出交流中存在的問題，變化溝通方式、溝通語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高詢問能力，這也是重中之重。

2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對xx英語的宣揚力度，將53客服的銜接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點擊率。

3、提高自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)能力，有時間或會由于對詢問人所問問題的一些反感，從而心態(tài)有所改變，今后改變自己的心態(tài)，完美業(yè)務(wù)能力、提高詢問量。

下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，精彩的完成接下來的工作。

2022年網(wǎng)絡(luò)客服個人工作小結(jié)

來到xx的工作時光雖然不是很長，但是學(xué)習(xí)到了許多新學(xué)問、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。

回顧十月份的工作狀況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是53客服，由于沒有將這兩項內(nèi)容很精彩的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很愜意。下面詳細(xì)的來說明一下工作的完成狀況：

一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容

1、更新xx網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校園動態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息，讓掃瞄我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、把握我校每日動態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)學(xué)問。

2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣揚xx英語。

3、向搜尋引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜尋引擎抓取。

4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語小學(xué)的相關(guān)信息，把握大家對xx英語的最新意見和需求，假如碰到有惡意中傷和廣告準(zhǔn)時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。(這段時光沒有發(fā)覺惡意問題)

5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。

6、撰寫xx英語公益活動——高中建設(shè)的文章。

7、編寫xx英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分方案的相關(guān)內(nèi)容。

二、53客服詢問狀況

在小學(xué)眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)詢問來約訪學(xué)員，這也就是和53客服能否有效詢問直接掛鉤的，所以也對我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站收拾好，也必需提高和客戶在網(wǎng)上溝通的能力。

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的主意，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們小學(xué)有極高的愛好甚至真正想來我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的討論。通過這一個月以來，53客服工作的完成我對自己并不是很愜意，主要存在一下問題：

1、詢問量本身與上月相比有所降低。

2、針對詢問的人約訪數(shù)量降低。

3、詢問者的學(xué)習(xí)意向并不劇烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先詢問看看改變到被我們小學(xué)真正所吸引。

針對以上問題，在下個月的工作中，我方案從幾個方面舉行改進(jìn)：

1、分析上個月客服詢問內(nèi)容，找出交流中存在的問題，變化溝通方式、溝通語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高詢問能力，這也是重中之重。

2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對xx英語的宣揚力度，將53客服的銜接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點擊率。

3、提高自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)能力，有時間或會由于對詢問人所問問題的一些反感，從而心態(tài)有所改變，今后改變自己的心態(tài)，完美業(yè)務(wù)能力、提高詢問量。

下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，精彩的完成接下來的工作。

2022年網(wǎng)絡(luò)鋪設(shè)工作總結(jié)范文

XX年已臨近尾聲，回首此中，我們班組在這一年里從本來的13人增強(qiáng)到現(xiàn)在的26人，我們大家一起肩負(fù)著沖刺w-g網(wǎng)絡(luò)鋪設(shè)的堅巨任務(wù)，最終在上級領(lǐng)導(dǎo)的大力支持、庫房、測試等同事們密切協(xié)作下，我們不負(fù)眾望，克服了場地狹窄，人力資源短缺等方面的重重困難，基本完成了大部分任務(wù)，為了能在新的年里能夠更好地工作，特從以下幾個方面來總結(jié)下今年的工作

一、組內(nèi)管理

w-g裝配大組中本小組主要擔(dān)當(dāng)部分生產(chǎn)任務(wù)，平進(jìn)工作中以公正、公平、藏匿的原則，；通過培訓(xùn)以提巍峨家自身技能，平均每月最少一次，分離從信息平安、7s、工藝要求等方面集中培訓(xùn)，并結(jié)合部門傳統(tǒng)以老帶新等，實行劃小單位，簇?fù)韺W(xué)習(xí)等措施；通過交流以營造團(tuán)結(jié)互助，生產(chǎn)力高的和睦小組，每周不定期收集每個人建議、看法等，并匯總后采用有利于本小組方面的建議看法等。

二、質(zhì)量

質(zhì)量為生產(chǎn)之本，本小組也向來努力通過各種措施去提高質(zhì)量，工作中嚴(yán)格根據(jù)工藝要求、操作流程來舉行，從接收物料、輻料預(yù)備、裝配、自檢等設(shè)專人負(fù)責(zé)，下道工序監(jiān)督上道工序，對于易出錯的工序細(xì)化，由幾人同時完成，從工序上控制質(zhì)量。另專設(shè)有督導(dǎo)小組

對裝配成的整機(jī)舉行全面檢查，浮現(xiàn)一個問題后當(dāng)?shù)亟鉀Q并記錄下來，以避開類似問題再

次重犯。

三，工作中主要的問題和不足

其實工作就像學(xué)習(xí)，乏味中帶點樂趣。有時候一種產(chǎn)品要做很久，導(dǎo)致有很熟練，很自信、很煩躁的心理狀態(tài)，往往導(dǎo)致一些小小的錯誤發(fā)生，如忘簽名，線扣過長未剪影響產(chǎn)品整體感官等，呵呵，有時候甚至?xí)M長或組員發(fā)點小牢騷。這些問題沒少被組長說過，我想經(jīng)過他的精心指正這些問題和不足會漸漸的削減

四，生產(chǎn)問題

1、人員的缺乏致使7、8月份產(chǎn)量上不去；

2、產(chǎn)量驟增后，工具、電源線等均缺少，造成了有人員卻出不了高產(chǎn)量的局面;

3、生產(chǎn)場地周轉(zhuǎn)不過來，常常是做好的機(jī)柜沒地方存，致使機(jī)柜在線存放過多影響生產(chǎn)進(jìn)度；

4、bbu.風(fēng)扇等單板返修率高。

基層管理工作，需要起好承上接下的作用，這些對于本身要求也無數(shù)，本人在無數(shù)方面都很