集團(tuán)人力資源分析指標(biāo)庫及電器成套制造安裝公司質(zhì)量手冊

PAGE某某集團(tuán)人力資源分析指標(biāo)庫某某集團(tuán)人力資源部人力資源評估中心目錄前言某某集團(tuán)人力資源指標(biāo)體系框架模型 41人力資源指標(biāo)體系框架模型 42人力資源指標(biāo)體系框架模型說明 4一人力資本能力 51人員數(shù)量指標(biāo) 51.1期初人數(shù) 51.2期末人數(shù) 51.3統(tǒng)計期平均人數(shù) 52員工人數(shù)流動指標(biāo) 52.1人力資源流動率 52.2

凈人力資源流動率 62.3人力資源離職率 62.4非自愿性的員工離職率 62.5自愿性員工離職率 72.6人力資源新進(jìn)率 72.7知識型員工離職率 72.8內(nèi)部變動率 73.人力資源結(jié)構(gòu)指標(biāo) 73.1人員崗位分布 73.2人員受教育情況分析指標(biāo) 83.3人員年齡、工齡分析指標(biāo) 93.4人員職稱與技術(shù)等級結(jié)構(gòu)分布指標(biāo) 10二人力資源運作能力 101招聘指標(biāo) 101.1招聘成本評估指標(biāo) 101.2錄用人員評估指標(biāo) 111.3招聘渠道分布 121.4填補崗位空缺時間 132培訓(xùn)指標(biāo) 132.1培訓(xùn)人員數(shù)量指標(biāo) 132.2培訓(xùn)費用指標(biāo) 142.3培訓(xùn)效果指標(biāo) 153績效管理指標(biāo) 163.1績效工資的比例 163.2員工績效考核結(jié)果分布 164薪酬指標(biāo) 164.1外部薪酬指標(biāo) 164.2內(nèi)部薪酬指標(biāo) 175勞動關(guān)系指標(biāo) 195.1勞動合同簽訂比例 195.2員工投訴比例 195.3解決爭端的平均時間 195.4職工社會保險參保率 19三、人力資源效率指標(biāo) 191全員勞動生產(chǎn)率 202人均銷售收入 203人均凈利潤 204萬元工資銷售收入 205萬元工資凈利潤 20前言某某集團(tuán)人力資源指標(biāo)體系框架模型1人力資源指標(biāo)體系框架模型人力資源戰(zhàn)略指標(biāo)人力資源戰(zhàn)略指標(biāo)人力資源數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)等基本情況指標(biāo)人力資源規(guī)劃招聘配置培訓(xùn)與開發(fā)勞動關(guān)系管理薪酬與福利管理考核與評價人力資源效率層指標(biāo)HR運作能力層指標(biāo)人力資本能力指標(biāo)某某集團(tuán)人力資源分析指標(biāo)體系框架2人力資源指標(biāo)體系框架模型說明人力資源管理的目的是為了在現(xiàn)有人力資源所擁有的人力資本能力基礎(chǔ)上，通過一系列的人力資源管理運作，實現(xiàn)人力資源的效率目標(biāo)。因此，在此前提下某某集團(tuán)人力資源分析指標(biāo)體系分為三個層次，分別為人力資本能力層面、人力資源運作層面和人力資源效率層面。人力資本能力層面指標(biāo)主要包括與人力資本能力相關(guān)的人力資源數(shù)量、學(xué)歷、流動性、年齡、職稱等方面的指標(biāo)；人力資源運作能力層面指標(biāo)主要包括人力資源基本運作流程：人力資源規(guī)劃——招聘——培訓(xùn)開發(fā)——考核評價——薪酬——勞動關(guān)系等反映各個環(huán)節(jié)運作能力的基本指標(biāo)；人力資源效率層面指標(biāo)是人力資源管理所要達(dá)到的基本效率指標(biāo)，也是人力資源戰(zhàn)略實施的效果反映。一人力資本能力1人員數(shù)量指標(biāo)【定義】是指反映報告期內(nèi)人員總量的指標(biāo)。1.1期初人數(shù)【定義】是指報告期最初一天企業(yè)實有人數(shù)，屬時點指標(biāo)。如月、季、年初人數(shù)?！臼占馈咳肆Y源部員工信息表1.2期末人數(shù)【定義】是指報告期最后一天企業(yè)實有人數(shù)，屬時點指標(biāo)。如月、季、年末人數(shù)?！臼占馈咳肆Y源部員工信息表1.3統(tǒng)計期平均人數(shù)【定義】是指報告期內(nèi)平均每天擁有的勞動力人數(shù)，屬序時平均數(shù)指標(biāo)?！竟健吭缕骄藬?shù)=報告期內(nèi)每天實有人數(shù)之和÷報告期月日數(shù)或：=（月初人數(shù)+月末人數(shù)）÷2季平均人數(shù)=（季內(nèi)各月平均人數(shù)之和）÷3年平均人數(shù)=（年內(nèi)各月平均人數(shù)之和）÷12或：=（年內(nèi)各季平均人數(shù)之和）÷4【收集渠道】人力資源部員工信息表2員工人數(shù)流動指標(biāo)【定義】是指企業(yè)內(nèi)部由于員工的各種離職與新進(jìn)所發(fā)生的人力資源變動?！臼占馈咳肆Y源部員工信息表2.1人力資源流動率【定義】是指報告期內(nèi)企業(yè)流動人數(shù)（包括流入人數(shù)和流出人數(shù)）占總?cè)藬?shù)的比例。是考察企業(yè)組織與員工隊伍是否穩(wěn)定的重要指標(biāo)?！竟健苛鲃勇?（報告期內(nèi)流入人數(shù)＋流出人數(shù)）÷報告期內(nèi)員工平均人數(shù)【說明】流入人數(shù)指調(diào)入和新進(jìn)人數(shù)，流出人數(shù)指退休、內(nèi)退、調(diào)出、辭職、辭退和合同到期不再續(xù)簽人數(shù)。由于人力資源流動直接影響到組織的穩(wěn)定和員工的工作情緒，必須加以嚴(yán)格控制。若流動率過大，一般表明人事不穩(wěn)定，勞資關(guān)系存在較嚴(yán)重的問題，而且導(dǎo)致企業(yè)生產(chǎn)效率低，以及增加企業(yè)挑選，培訓(xùn)新進(jìn)人員的成本。若流動率過小，又不利于企業(yè)的新陳代謝，保持企業(yè)的活力。但一般藍(lán)領(lǐng)員工的流動率可以大一些，白領(lǐng)員工的流動率要小一些為好?！臼占馈咳肆Y源部員工信息表2.2

凈人力資源流動率【定義】凈人力資源流動率是補充人數(shù)除以統(tǒng)計期平均人數(shù)。所謂補充人數(shù)是指為補充離職人員所雇傭的人數(shù)?！竟健績袅鲃勇?

(補充人數(shù)÷統(tǒng)計期平均人數(shù))*100%

【說明】分析凈人力資源流動率時，可與離職率和新進(jìn)率相比較。對于一個成長發(fā)展的企業(yè)，一般凈人力資源流動率等于離職率；對于一個緊縮的企業(yè)，其凈流動率等于新進(jìn)率；而處于常態(tài)下的企業(yè)，其凈人力資源流動率、新進(jìn)率、離職率三者相同?！臼占馈咳肆Y源部員工信息表2.3人力資源離職率【定義】是指報告期內(nèi)離職總?cè)藬?shù)與統(tǒng)計期平均人數(shù)的比例。其中離職人員包括辭職、公司辭退、合同到期不再續(xù)簽（即終止合同）的所有人員。不包括內(nèi)退和退休人員?！竟健侩x職率＝離職總?cè)藬?shù)÷統(tǒng)計期平均人數(shù)×100％＝（辭職人數(shù)＋辭退人數(shù)＋合同到期不再續(xù)簽人數(shù)）÷統(tǒng)計期平均人數(shù)×100％【說明】離職率可用來測量人力資源的穩(wěn)定程度。離職率常以月、季度為單位，如果以年度為單位，就要考慮季節(jié)與周期變動等影響因素。一般情況下，合理的離職率應(yīng)低于8％?！臼占馈咳肆Y源部員工信息表2.4非自愿性的員工離職率【定義】當(dāng)企業(yè)解雇員工或終止員工工作時，就發(fā)生了非自愿性的員工流失。其主要表現(xiàn)為：某員工因不能完成本職工作，不能達(dá)到績效標(biāo)準(zhǔn)，或有嚴(yán)重的或故意的錯誤行為，不再滿足運作要求而引起的員工流失。非自愿性的員工流失不但包括下崗、裁員、辭退等正常形式，而且包括因員工死亡或終生殘疾等導(dǎo)致合同失效而引起的非正常形式的員工流失?！竟健糠亲栽感缘膯T工離職率＝[（解雇員工人數(shù)+因殘疾而離崗人數(shù)+下崗人數(shù)）÷統(tǒng)計期平均人數(shù)]×100％【說明】對非自愿性的員工離職數(shù)據(jù)的分析，有利于辨識員工主要的離職原因，較低的非自愿性員工離職率有利有弊。我們可以通過非自愿性的員工離職率轉(zhuǎn)換視角，重新審視企業(yè)的業(yè)績和生產(chǎn)力問題?！臼占馈咳肆Y源部員工信息表2.5自愿性員工離職率【定義】是指自愿離開企業(yè)的員工人數(shù)與統(tǒng)計期平均人數(shù)的比例。自愿性員工離職率可能受到很多因素的影響，其中包括員工的個人境況、公司的內(nèi)部環(huán)境、行業(yè)的趨勢和宏觀的經(jīng)濟(jì)形勢等?！竟健孔栽感缘膯T工離職率＝（自愿性離職的員工人數(shù)÷統(tǒng)計期平均人數(shù)）×100％【說明】如果某一企業(yè)有較高的自愿性的員工離職率，可能是不健康的企業(yè)文化的反映，或者企業(yè)對員工的認(rèn)同和獎勵計劃沒有被恰當(dāng)?shù)卦u估，以及領(lǐng)導(dǎo)不力也會造成該比率的上升，也可能是該企業(yè)應(yīng)該對招聘程序進(jìn)行徹底地檢查以確保工作崗位和雇傭員工的能力相匹配?！臼占馈咳肆Y源部員工信息表2.6人力資源新進(jìn)率【定義】人力資源新進(jìn)率是新進(jìn)人員除以統(tǒng)計期平均人數(shù)然后乘以100%?！竟健啃逻M(jìn)率=

(新進(jìn)人數(shù)÷統(tǒng)計期平均人數(shù))*100%【收集渠道】人力資源部員工信息表2.7知識型員工離職率【定義】是指報告期內(nèi)企業(yè)（部門）知識型員工的離職率?！竟健恐R型員工離職率＝報告期內(nèi)知識型員工離職人數(shù)÷報告期內(nèi)知識型員工平均人數(shù)【說明】所謂知識型員工就是那些創(chuàng)造財富時用腦多于用手的員工，他們通過自己的創(chuàng)意、分析、判斷、綜合、設(shè)計給產(chǎn)品帶來附加價值。管理人員、研發(fā)人員、工程人員、測試人員、高新技術(shù)質(zhì)檢人員、工藝人員以及市場人員大專以上學(xué)歷的員工都屬于知識性員工的范疇?！臼占馈咳肆Y源部員工信息表2.8內(nèi)部變動率【定義】是指報告期內(nèi)單位內(nèi)部崗位調(diào)整、在某某集團(tuán)內(nèi)部調(diào)動的人數(shù)同總?cè)藬?shù)的比例。【公式】內(nèi)部變動率＝（單位內(nèi)部崗位調(diào)整人數(shù)＋集團(tuán)內(nèi)部調(diào)動人數(shù)）÷報告期內(nèi)員工平均人數(shù)【收集渠道】人力資源部員工信息表3.人力資源結(jié)構(gòu)指標(biāo)所謂人力資源結(jié)構(gòu)分析也就是對企業(yè)現(xiàn)有人力資源的調(diào)查和審核，只有對企業(yè)現(xiàn)有人力資源有充分的了解和有效的運用，人力資源的各項計劃才有意義。3.1人員崗位分布【定義】是指按照特定的崗位劃分，報告期末企業(yè)（部門）各崗位上實有人員的數(shù)量以及所占總?cè)藬?shù)的比重?！竟健扛鲘徫蝗藛T數(shù)量以某某集團(tuán)人員信息報表數(shù)據(jù)為準(zhǔn)?！菊f明】任何企業(yè)的人員都可以分成五大類：管理人員、技術(shù)人員、市場人員、生產(chǎn)人員和服務(wù)人員（后勤人員），管理人員又包含人力資源管理、財務(wù)管理、研發(fā)管理、工藝管理、質(zhì)量管理、生產(chǎn)管理以及其他管理人員；技術(shù)人員又包含研發(fā)人員、工程人員、測試人員、質(zhì)檢人員、工藝人員，市場人員包括銷售人員、營銷人員、市場技術(shù)支持人員；生產(chǎn)人員包括基本生產(chǎn)工人和輔助生產(chǎn)工人；后勤人員指招待員、清潔工、司機等?！臼占馈咳肆Y源部員工信息表3.2人員受教育情況分析指標(biāo)3.2.1人員學(xué)歷分布【定義】是指按照學(xué)歷劃分，報告期末企業(yè)（部門）所有在崗員工的最高學(xué)歷情況統(tǒng)計。包括各學(xué)歷層次相應(yīng)的人數(shù)以及相應(yīng)的比重?！菊f明】員工學(xué)歷是指已經(jīng)正式獲得國家承認(rèn)的最高畢業(yè)文憑學(xué)歷。某某集團(tuán)人員學(xué)歷分為博士、碩士、本科、大專及大專以下五個層次?！臼占馈咳肆Y源部員工信息表3.2.2人員第一學(xué)歷分布【定義】是指按照學(xué)歷劃分，報告期末企業(yè)（部門）所有在崗員工的第一學(xué)歷情況統(tǒng)計。包括各學(xué)歷層次相應(yīng)的人數(shù)以及相應(yīng)的比重?！菊f明】所謂“第一學(xué)歷”，即國民教育系列的全日制教育的學(xué)歷，也就是要排除自考等其他形式的在職教育。第一學(xué)歷，即高中畢業(yè)后參加全國高等學(xué)校統(tǒng)一招生考試被某一學(xué)校錄取，經(jīng)修業(yè)期滿所取得的文憑。除此以外諸如通過自學(xué)考試、函授、電大、成人高考、脫產(chǎn)進(jìn)修等途徑所取得的學(xué)歷，即為第二學(xué)歷、第三學(xué)歷了?！臼占馈咳肆Y源部員工信息表3.2.3平均教育年限【定義】是指報告期末企業(yè)（部門）所有在崗員工的接受學(xué)歷教育的年數(shù)的平均值?！竟健科骄逃晗蓿健泼课辉趰弳T工接受學(xué)歷教育年數(shù)÷在崗員工人數(shù)【說明】（1）博士代表受學(xué)歷教育年限為22年，碩士代表受學(xué)歷教育年限為19年，本科代表受學(xué)歷教育年限為16年，大專代表受教育年限為15年，大專以下代表受教育年限為12年。其中，大專以下中的初中、小學(xué)文憑也按照12年處理。（2）一般情況下，平均教育年限與員工的素質(zhì)水平成正比。員工平均教育年限越高，企業(yè)（部門）的員工素質(zhì)水平越高，反之，員工平均教育年限越低，企業(yè)（部門）的員工素質(zhì)水平越低。同時，平均教育年限間接反映了企業(yè)（部門）的人員工作能力的潛力?！臼占馈咳肆Y源部員工信息表3.3人員年齡、工齡分析指標(biāo)3.3.1人員年齡分布【定義】是指按照年齡區(qū)間劃分，報告期末企業(yè)（部門）實有人員在各年齡階段相應(yīng)的人數(shù)以及比重?！菊f明】（1）年齡區(qū)間劃分為25歲以下、26歲－35歲、36歲－45歲、45歲以上四個區(qū)間。（2）僅僅對年齡分布進(jìn)行一維分析，只能看出員工的年齡層次結(jié)構(gòu)。只有當(dāng)把年齡分布和其他相關(guān)的指標(biāo)結(jié)合起來，才可以從數(shù)據(jù)中看出問題，例如將年齡分布和學(xué)歷分布結(jié)合，或者將年齡分布和人員職位層次結(jié)合，組成一個二維的人員結(jié)構(gòu)分析表，才能從雙重指標(biāo)中所顯示的數(shù)據(jù)中，看出人員結(jié)構(gòu)所折射出的具體情況。（3）對年齡分布進(jìn)行分析，可以判斷組織人員是否年輕化還是日趨老化，組織人員的穩(wěn)定性和創(chuàng)造性，組織人員吸收新知識、新技術(shù)的能力，組織人員工作的體能負(fù)荷和工作職位或職務(wù)的性質(zhì)與年齡大小的可能的匹配要求。以上四項反應(yīng)情況，均將影響組織內(nèi)人員的工作效率和組織效能。企業(yè)的員工理想的年齡分配，應(yīng)呈三角形金字塔為宜。頂端代表45歲以上的高齡員工；中間部位次多，代表36歲－45歲的中齡員工；而底部位人數(shù)最多，代表20歲－35歲的低齡員工?！臼占馈咳肆Y源部員工信息表3.3.2平均年齡【定義】是指報告期末企業(yè)（部門）所有在崗員工的年齡的平均值?！菊f明】一般情況，平均年齡與員工知識更新速度和接受新知識的能力成正比。平均年齡越小，員工知識更新速度越快，知識結(jié)構(gòu)層次更全，接受新知識的能力越強，企業(yè)的知識資源也就更為豐實?！臼占馈咳肆Y源部員工信息表3.3.3人員工齡結(jié)構(gòu)分析【定義】是指按照工齡區(qū)間劃分，報告期末企業(yè)（部門）實有人員在各工齡階段相應(yīng)的人數(shù)以及比重?！竟健扛鞯燃壢藛T數(shù)量以某某集團(tuán)人員信息報表數(shù)據(jù)為準(zhǔn)?！菊f明】（1）工齡指標(biāo)為員工在某某集團(tuán)工作工齡，截至日期為報告期期末，工齡超過半年按一年計算，半年以下按半年計算。（2）通常工齡越長代表員工忠誠度越高，經(jīng)驗越多，工齡區(qū)間劃分為5年以下、5年－10年、10年－15年、15年-20年，20年以上五個區(qū)間?！臼占馈咳肆Y源部員工信息表3.4人員職稱與技術(shù)等級結(jié)構(gòu)分布指標(biāo)3.4.1人員職稱結(jié)構(gòu)分布【定義】是指按照職稱體系劃分，報告期末企業(yè)（部門）各職稱等級上實有人員的數(shù)量以及所占總?cè)藬?shù)的比重?！竟健扛鞯燃壢藛T數(shù)量以某某集團(tuán)人員信息報表數(shù)據(jù)為準(zhǔn)?！菊f明】某某集團(tuán)職稱結(jié)構(gòu)分為初級、中級、副高級和高級四個等級?！臼占馈咳肆Y源部員工信息表3.4.2人員技術(shù)等級分布【定義】是指按照技術(shù)等級體系劃分，報告期末企業(yè)（部門）各技術(shù)等級上實有人員的數(shù)量以及所占總?cè)藬?shù)的比重?！竟健扛鞯燃壢藛T數(shù)量以某某集團(tuán)人員信息報表數(shù)據(jù)為準(zhǔn)?！菊f明】某某集團(tuán)職稱結(jié)構(gòu)分為初級工、中級工、高級工、技師和高級技師五個等級?！臼占馈咳肆Y源部員工信息表二人力資源運作能力1招聘指標(biāo)1.1招聘成本評估指標(biāo)1.1.1招聘總成本【定義】是指組織一次招聘活動所占用的全部成本的總和?！竟健空衅赋杀?內(nèi)部成本+外部成本+直接成本?！菊f明】內(nèi)部成本為企業(yè)內(nèi)招聘專員的工資、福利、差旅費支出和其它管理費用。外部成本為外聘專家參與招聘的勞務(wù)費、差旅費。直接成本為廣告、招聘會支出；招聘代理、職業(yè)介紹機構(gòu)收費；大學(xué)招聘費用等。【收集渠道】人力資源部、各招聘單位、財務(wù)部1.1.2單位招聘成本【定義】是指在一次招聘活動中每招聘一位員工所占用的成本?！竟健繂挝徽衅赋杀?招聘總成本÷錄用總?cè)藬?shù)【收集渠道】人力資源部、各招聘單位、財務(wù)部1.2錄用人員評估指標(biāo)錄用人員評估指標(biāo)是根據(jù)招聘計劃對錄用人員的質(zhì)量和數(shù)量進(jìn)行評價，招聘工作結(jié)束后，對錄用人員進(jìn)行評估是一項非常重要的工作。只有在招聘成本較低，同時招聘人員數(shù)量充足且質(zhì)量較好時，才說明招聘工作效率高。評估招聘人員的數(shù)量和質(zhì)量可以從以下幾個方面來進(jìn)行。1.2.1應(yīng)聘者比率【定義】應(yīng)聘者比率是指某崗位應(yīng)聘人數(shù)與計劃招聘人數(shù)的比率【公式】應(yīng)聘者比率=（應(yīng)聘人數(shù)÷計劃招聘人數(shù)）×100%【說明】該比率說明員工招聘的挑選余地和信息發(fā)布狀況，該比率越大說明組織的招聘信息頒布的越廣、越有效，組織的挑選余地就越大；反之，該比率越小，說明組織的招聘信息發(fā)布的不適當(dāng)或無效，組織的挑選余地也越小。一般來說應(yīng)聘者比率至少應(yīng)當(dāng)在200%以上。招聘越重要的崗位，該比率應(yīng)當(dāng)越大，這樣才能保證錄用的質(zhì)量?！臼占馈咳肆Y源部1.2.2員工錄用比率【定義】錄用率是指某崗位錄用人數(shù)與應(yīng)聘人數(shù)的比率【公式】錄用率=（錄用人數(shù)÷應(yīng)聘人數(shù)）×100%【說明】該比率越小說明可供篩選者越多，實際錄用的員工的質(zhì)量可能比較高；該比率越大，說明可供篩選者越少，實際錄用的員工的質(zhì)量可能比較低?！臼占馈咳肆Y源部1.2.3招聘完成比率【定義】招聘完成比率是指某崗位錄用人數(shù)與計劃招聘人數(shù)的比率【公式】招聘完成比率=（錄用人數(shù)÷計劃招聘人數(shù)）×100%【說明】該比率說明招聘員工數(shù)量的完成情況。該比率越小，說明招聘員工數(shù)量越不足。如果為100%則意味著企業(yè)按計劃招聘到了所有需要的員工?！臼占馈咳肆Y源部1.2.4員工到位率【定義】員工到位率是指某崗位實際報到人數(shù)與通知錄用人數(shù)的比率【公式】員工到位率=（到職人數(shù)÷錄用人數(shù)）×100%【說明】該比率說明招聘員工數(shù)量的實際完成情況。該比率越小，說明招聘員工實際到崗人數(shù)越不足。如果為100%則意味著企業(yè)按計劃招聘到了所有需要的員工，且所有員工按期到崗?！臼占馈咳肆Y源部1.2.5同批雇員留存率【定義】是指同一批次招聘入公司的雇員直至統(tǒng)計時間為止，仍然在職的人數(shù)同同批雇員初始人數(shù)的比例?！竟健客蛦T留存率＝同批雇員留存人數(shù)÷同批雇員初始人數(shù)×100％【收集渠道】人力資源部員工信息表1.2.6同批雇員損失率【定義】是指同一批次招聘入公司的雇員直至統(tǒng)計時間為止，所有離職人員人數(shù)同同批雇員初始人數(shù)的比例?！竟健客蛦T損失率＝同批雇員離職人數(shù)÷同批雇員初始人數(shù)×100％同批雇員損失率＝1－同批雇員留存率【說明】同批雇員留存率和同批雇員損失率反映了員工流失狀況，員工流失狀況又說明了員工滿意度。同批雇員留存率越低（損失率越高），同批雇員員工滿意度越低，需要及時找出并分析員工離職的原因，實施補救；同批雇員留存率越高（損失率越低），員工滿意度越高，組織滿意度也越高?！臼占馈咳肆Y源部員工信息表1.3招聘渠道分布【定義】招聘渠道分布是指某單位錄用員工通過各渠道進(jìn)入的數(shù)量分布及相應(yīng)比重。招聘渠道主要有校園招聘、職業(yè)中介機構(gòu)、現(xiàn)場人才招聘會、內(nèi)部推薦、媒體廣告、網(wǎng)上招聘、應(yīng)聘者直接找上門求職。【公式】按以企業(yè)為邊界分為：內(nèi)部招聘比率=（內(nèi)部招聘人數(shù)÷錄用人數(shù)）×100%外部招聘比率=（外部招聘人數(shù)÷錄用人數(shù)）×100%以渠道劃分則為各渠道錄用人員的數(shù)量及比率?！菊f明】公司在新員工招聘中最好不要局限于采用單一渠道，而應(yīng)考慮各種渠道的特點靈活使用，來自不同招募渠道的應(yīng)聘者適應(yīng)于公司的不同崗位，在招聘過程中根據(jù)需要有所偏重采用會得到比較好的招聘效果?！臼占馈咳肆Y源部1.4填補崗位空缺時間【定義】填補崗位空缺的時間是用來衡量一個組織從某個崗位出現(xiàn)空缺到雇傭到該崗位候選人的平均天數(shù)?！竟健刻钛a崗位空缺的時間=填補崗位空缺所花費的總天數(shù)【說明】填補崗位空缺所需要的時間包括：填補空缺崗位的需要被認(rèn)可后通知人力資源部門的時間；將該空缺崗位登廣告，公布在報紙或公司網(wǎng)站上的時間；候選人提交申請時間，招聘篩選時間，領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)候選人時間，通知候選人候選人接受公司提供的崗位所需的時間等。如果公司填補一個崗位空缺的時間高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這會對組織造成許多負(fù)面影響。部門間的進(jìn)一步比較可以幫助公司決定在填補空缺崗位的過程中哪些部門花費的時間比較長。【收集渠道】人力資源部2培訓(xùn)指標(biāo)2.1培訓(xùn)人員數(shù)量指標(biāo)2.1.1培訓(xùn)人次【定義】是指報告期內(nèi)企業(yè)（部門）每次內(nèi)部培訓(xùn)和外出培訓(xùn)的所有人數(shù)累計之和?！竟健颗嘤?xùn)人次＝N1＋N2＋……Nn其中Nn指某次培訓(xùn)參加培訓(xùn)的實際人數(shù)?！臼占馈咳肆Y源部培訓(xùn)中心2.1.2內(nèi)部培訓(xùn)人次【定義】是指報告期內(nèi)企業(yè)（部門）每次內(nèi)部培訓(xùn)的所有人數(shù)累計之和?！竟健颗嘤?xùn)人次＝N1＋N2＋……Nn其中Nn指某次培訓(xùn)參加培訓(xùn)的實際人數(shù)?！臼占馈咳肆Y源部培訓(xùn)中心2.1.3外部培訓(xùn)人次【定義】是指報告期內(nèi)企業(yè)（部門）每次外出培訓(xùn)的所有人數(shù)累計之和?！竟健颗嘤?xùn)人次＝N1＋N2＋……Nn其中Nn指某次培訓(xùn)參加培訓(xùn)的實際人數(shù)?！臼占馈咳肆Y源部培訓(xùn)中心2.1.4內(nèi)外部培訓(xùn)人次比例【定義】是指報告期內(nèi)企業(yè)（部門）組織員工內(nèi)部培訓(xùn)和外出培訓(xùn)兩種形式培訓(xùn)人數(shù)的比例?！竟健績?nèi)外部培訓(xùn)人數(shù)比例＝內(nèi)部培訓(xùn)人數(shù)÷外部培訓(xùn)人數(shù)【收集渠道】人力資源部培訓(xùn)中心2.1.5依崗位類別計算的受訓(xùn)人員比率【定義】受訓(xùn)人員比率用來衡量某一部門接受培訓(xùn)的員工人數(shù)，以及該部門受訓(xùn)員工數(shù)目在整個組織的培訓(xùn)人數(shù)當(dāng)中所占的比例?！竟健恳缻徫活悇e計算的受訓(xùn)人員比率＝某一崗位類別受訓(xùn)員工的人數(shù)÷接受培訓(xùn)的員工總?cè)藬?shù)【說明】這種計算可以明確顯示出公司對各類員工的培訓(xùn)的投資水平與培訓(xùn)的重點所在?！臼占馈咳肆Y源部培訓(xùn)中心2.2培訓(xùn)費用指標(biāo)2.2.1培訓(xùn)費用總額【定義】是指報告期內(nèi)企業(yè)（部門）為員工培訓(xùn)所花費的費用總額，即內(nèi)部培訓(xùn)費用和外出培訓(xùn)的費用之和，或者是崗前培訓(xùn)費用、崗位培訓(xùn)費用和脫產(chǎn)培訓(xùn)費用之和?！竟健颗嘤?xùn)費用總額＝內(nèi)部培訓(xùn)費用＋外出培訓(xùn)費用＝崗前培訓(xùn)費用＋崗位培訓(xùn)費用＋脫產(chǎn)培訓(xùn)費用【說明】按照利用培訓(xùn)資源的不同，某某集團(tuán)的培訓(xùn)可以分為內(nèi)部培訓(xùn)和外出培訓(xùn)。所謂內(nèi)部培訓(xùn)就是在某某電氣內(nèi)部進(jìn)行，所用資源包括培訓(xùn)師、場地、講義、教具等等，都使用內(nèi)部資源；相反，外出培訓(xùn)僅僅指脫產(chǎn)外出接受培訓(xùn)。其中請外部培訓(xùn)師來某某授課，或者參與某某集團(tuán)公司培訓(xùn)中心的培訓(xùn)也所歸入內(nèi)部培訓(xùn)。【收集渠道】人力資源部培訓(xùn)中心2.2.2人均培訓(xùn)費用【定義】是指報告期內(nèi)企業(yè)（部門）每位員工平均花費的培訓(xùn)費用?！竟健咳司嘤?xùn)費用＝報告期內(nèi)培訓(xùn)總費用÷報告期內(nèi)員工平均人數(shù)【收集渠道】人力資源部培訓(xùn)中心2.2.3崗前培訓(xùn)費用【定義】是指報告期內(nèi)企業(yè)（部門）對上崗前的新員工在企業(yè)文化、規(guī)章制度、產(chǎn)品知識、基本技能等方面進(jìn)行培訓(xùn)所發(fā)生的費用?！臼占馈咳肆Y源部培訓(xùn)中心2.2.4崗位培訓(xùn)費用【定義】是指報告期內(nèi)企業(yè)（部門）為使員工達(dá)到崗位要求以及產(chǎn)品知識更新而對其知識、技能進(jìn)行培訓(xùn)而發(fā)生的費用?！臼占馈咳肆Y源部培訓(xùn)中心2.2.5脫產(chǎn)培訓(xùn)費用【定義】是指報告期內(nèi)因企業(yè)（部門）根據(jù)工作的需要，允許員工脫離工作崗位接受短期（一年內(nèi)）或長期（一年以上）的培訓(xùn)（即為員工提供繼續(xù)深造機會）而發(fā)生的成本，其目的是為企業(yè)（部門）培養(yǎng)高層次的管理人員或?qū)ｉT的技術(shù)人員，而發(fā)生的培訓(xùn)費用?！臼占馈咳肆Y源部培訓(xùn)中心2.2.6培訓(xùn)費用占薪資比【定義】是指報告期內(nèi)企業(yè)（部門）員工培訓(xùn)各項費用之和同該時期內(nèi)員工工資總額的比例?！竟健颗嘤?xùn)費用占薪資比＝報告期內(nèi)培訓(xùn)費用÷報告期內(nèi)工資總額×100％【說明】培訓(xùn)費用占薪資比并不是越高越好，合理的培訓(xùn)費用占薪資比一般水平為2％－5％。一般情況下，如果培訓(xùn)費用占薪資比高于5％，表明企業(yè)（部門）非常重視員工培訓(xùn)，但培訓(xùn)費用過高，人力成本過高；如果低于2％，表明企業(yè)（部門）對員工培訓(xùn)不夠重視，或者說明為了節(jié)約挖潛，充分進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)?！臼占馈咳肆Y源部培訓(xùn)中心、各單位2.2.7內(nèi)外部培訓(xùn)費用比例【定義】是指報告期內(nèi)企業(yè)（部門）員工內(nèi)部培訓(xùn)費用與外部培訓(xùn)費用的比例?！竟健績?nèi)外部培訓(xùn)費用比例＝內(nèi)部培訓(xùn)費用÷外部培訓(xùn)費用【收集渠道】人力資源部培訓(xùn)中心2.3培訓(xùn)效果指標(biāo)2.3.1平均培訓(xùn)滿意度【定義】是指報告期內(nèi)企業(yè)（部門）員工對此期間內(nèi)的所有培訓(xùn)的平均滿意程度?！竟健科骄嘤?xùn)滿意度＝（TA1＋TA2＋……＋TAn）÷報告期內(nèi)培訓(xùn)次數(shù)其中TAn是指某次培訓(xùn)的平均滿意度?；蛘撸浩骄嘤?xùn)滿意度＝∑報告期內(nèi)某次培訓(xùn)某員工的滿意度÷報告期內(nèi)培訓(xùn)人次【說明】培訓(xùn)滿意度越高培訓(xùn)效果越好?！臼占馈咳肆Y源部培訓(xùn)中心2.3.2培訓(xùn)測試通過率【定義】是指報告期內(nèi)企業(yè)（部門）員工參加培訓(xùn)后進(jìn)行測試的通過率【公式】培訓(xùn)測試通過率＝通過測試人數(shù)÷參加培訓(xùn)人數(shù)【說明】培訓(xùn)測試通過率越高相對培訓(xùn)效果越好?！臼占馈咳肆Y源部培訓(xùn)中心3績效管理指標(biāo)3.1績效工資的比例【定義】是指報告期內(nèi)企業(yè)（部門）員工獲得的績效工資占工資總額的比例【公式】績效工資比例＝（績效工資總額÷工資總額）*100%【說明】不同的崗位應(yīng)該設(shè)置不同的績效工資比例，銷售崗位的績效工資比例較大，生產(chǎn)崗位績效工資比例較少?！臼占馈扛鲉挝?.2員工績效考核結(jié)果分布【定義】是指報告期內(nèi)企業(yè)（部門）員工績效考核結(jié)果按A、B、C進(jìn)行分類，各類別員工數(shù)量以及占總數(shù)的比例?！竟健緼類員工比例＝（績效考核結(jié)果為A的員工數(shù)÷員工總數(shù)）*100%B類員工比例＝（績效考核結(jié)果為B的員工數(shù)÷員工總數(shù)）*100%C類員工比例＝（績效考核結(jié)果為C的員工數(shù)÷員工總數(shù)）*100%【說明】通常A、B、C三類員工的比例分布應(yīng)符合正態(tài)分布，如果出現(xiàn)A類員工過多或者B類員工過多的情況，則應(yīng)該重新審視績效考核的指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是否過低或過高?！臼占馈咳肆Y源部評估中心3.3KPI責(zé)任書績效指標(biāo)完成系數(shù)【定義】是指報告期內(nèi)企業(yè)（部門）KPI責(zé)任書績效指標(biāo)完成情況【說明】考核系數(shù)與薪酬相聯(lián)系?！臼占馈孔兏锱c業(yè)績管理部4薪酬指標(biāo)4.1外部薪酬指標(biāo)4.1.1不同行業(yè)薪酬水平【定義】是指國內(nèi)不同行業(yè)平均薪酬水平狀況【說明】通過比較不同行業(yè)平均薪酬水平狀況可以反映某某所處行業(yè)的特點和薪酬總體水平?！臼占馈客獠繖?quán)威網(wǎng)站咨詢公司等4.1.2電力裝備制造行業(yè)薪酬水平【定義】是指國內(nèi)電力裝備制造行業(yè)平均薪酬水平狀況【說明】通過與行業(yè)內(nèi)薪酬水平進(jìn)行比較，可以反映某某的薪酬水平在行業(yè)內(nèi)的吸引力?！臼占馈客獠繖?quán)威網(wǎng)站咨詢公司等4.1.3不同地區(qū)薪酬平均水平【定義】是指國內(nèi)一、二、三線城市的薪酬平均水平【說明】通過與不同地區(qū)薪酬水平進(jìn)行比較，可以為某某制定有競爭力的薪酬提供參考依據(jù)?！臼占馈客獠繖?quán)威網(wǎng)站咨詢公司等4.1.4消費者價格指數(shù)【定義】消費者物價指數(shù)(ConsumerPriceIndex)，英文縮寫為CPI，是反映與居民生活有關(guān)的商品及勞務(wù)價格統(tǒng)計出來的物價變動指標(biāo)，通常作為觀察通貨膨脹水平的重要指標(biāo)?！菊f明】如果消費者物價指數(shù)升幅過大，表明通脹已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)不穩(wěn)定因素，央行會有緊縮貨幣政策和財政政策的風(fēng)險，從而造成經(jīng)濟(jì)前景不明朗。因此，該指數(shù)過高的升幅往往不被市場歡迎。CPI升高則貨幣購買力下降，企業(yè)在調(diào)整薪酬時應(yīng)該適當(dāng)考慮此因素。【收集渠道】外部權(quán)威網(wǎng)站咨詢公司等4.2內(nèi)部薪酬指標(biāo)4.2.1工資總額【定義】是指報告期內(nèi)企業(yè)（部門）所有實有員工的應(yīng)發(fā)工資總額?！竟健抗べY總額＝I1＋I(xiàn)2……＋I(xiàn)n其中，In是報告期該企業(yè)某位員工的應(yīng)發(fā)工資?！臼占馈咳肆Y源部4.2.2人均工資【定義】是指報告期內(nèi)企業(yè)（部門）平均每位員工的工資額?！竟健咳司べY＝報告期內(nèi)工資總額÷報告期內(nèi)員工平均人數(shù)【說明】（1）人均工資的統(tǒng)計，一般可以結(jié)合員工分類統(tǒng)計數(shù)據(jù)，也可以結(jié)合不同的時間跨度統(tǒng)計，這樣就可以通過二維角度來分析實際問題?！臼占馈俊臼占馈咳肆Y源部4.2.3知識型員工工資總額【定義】是指報告期內(nèi)企業(yè)（部門）知識型員工的工資總額?！臼占馈咳肆Y源部4.2.4知識型員工工資比重【定義】是指報告期內(nèi)企業(yè)（部門）知識型員工的工資總額占企業(yè)（部門）實有員工工資總額的比重?！竟健恐R型員工工資比重＝知識型員工工資總額÷所有員工工資總額【收集渠道】人力資源部4.2.5年工資總額增長率【定義】是指報告年度企業(yè)（部門）工資總額同上年度相比所增加的比例?！竟健磕旯べY總額增長率＝報告年度工資總額÷上年度工資總額×100％－1【收集渠道】人力資源部4.2.6年人均工資增長率【定義】是指報告年度企業(yè)（部門）人均工資同上年度相比所增加的比例?！竟健磕耆司べY增長率＝報告年度人均工資÷上年度人均工資×100％－1【說明】一般情況下，同期工資增長率應(yīng)該比銷售收入增長率小。如果同期工資增長率大于銷售收入的增長率，表明工資增長速度快于銷售收入的增長速度，企業(yè)的人力成本增長過快。【收集渠道】人力資源部4.2.7保險總額【定義】是指報告期內(nèi)企業(yè)（部門）為其所有員工按法規(guī)所繳納的社會保險的費用總額。主要包括養(yǎng)老保險、失業(yè)保險、醫(yī)療保險、工傷保險、生育保險和住房公積金“五險一金”費用?！竟健勘ｋU總額＝養(yǎng)老保險＋失業(yè)保險＋醫(yī)療保險＋工傷保險＋生育保險＋住房公積金＝A1＋A2＋……＋An其中An指報告期內(nèi)為某位員工實際繳納的社會保險金額?！菊f明】數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)收集中需要明細(xì)養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、工傷保險、生育保險、住房公積金所繳納總額?！臼占馈咳肆Y源部4.2.8人均保險【定義】是指報告期內(nèi)企業(yè)（部門）為每位員工平均所繳納的社會保險金額?！竟健咳司ｋU＝報告期內(nèi)所繳保險總額÷報告期內(nèi)員工平均人數(shù)【收集渠道】人力資源部5勞動關(guān)系指標(biāo)5.1勞動合同簽訂比例【定義】是指某組織所有人員中簽訂勞動合同的人數(shù)及占總?cè)藬?shù)的比重【公式】勞動合同簽訂比例＝簽訂勞動合同的人數(shù)÷報告期員工內(nèi)平均人數(shù)【說明】此指標(biāo)從側(cè)面反映了某企業(yè)人力資源管理的規(guī)范程度【收集渠道】人力資源部5.2員工投訴比例【定義】是指某組織所有員工投訴的數(shù)目占總?cè)藬?shù)的比重【公式】員工投訴比例＝員工投訴的數(shù)目÷報告期員工內(nèi)平均人數(shù)【說明】此指標(biāo)反映了某組織員工關(guān)系的優(yōu)劣程度和管理的規(guī)范性?！臼占馈咳肆Y源部5.3解決爭端的平均時間【定義】是指在組織內(nèi)部某一爭端持續(xù)存在的時間長度。解決爭端所用的時間越短，說明組織的爭端解決程序越有效?！竟健拷鉀Q爭端的平均時間＝解決爭端所用天數(shù)÷爭端總數(shù)【說明】此指標(biāo)越高說明解決爭端所需時間越長，其成本就越高。當(dāng)數(shù)據(jù)顯示組織解決爭端的平均時間變長，這就給出了在公司某一領(lǐng)域內(nèi)出現(xiàn)問題的信號?！臼占馈咳肆Y源部5.4職工社會保險參保率【定義】是指在組織為職工參加社會保險（職工養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷、失業(yè)、生育保險）的比率【公式】職工社會保險參保率＝參保人數(shù)÷報告期內(nèi)員工平均人數(shù)【收集渠道】人力資源部三、人力資源效率指標(biāo)人力資源效率指標(biāo)是用來反映人力資源投入和產(chǎn)出對比的指標(biāo)，可以比較直觀地反映人力資源利用的效率。1全員勞動生產(chǎn)率【定義】是指根據(jù)產(chǎn)品價值量計算的平均每一個員工在單位時間內(nèi)的產(chǎn)品生產(chǎn)量?！竟健咳珕T勞動生產(chǎn)率＝報告期工業(yè)總產(chǎn)值÷報告期員工內(nèi)平均人數(shù)【說明】（1）全員勞動生產(chǎn)率是考核企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動的重要指標(biāo)，是企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)水平、經(jīng)營管理水平、員工技術(shù)熟練程度和勞動積極性的綜合表現(xiàn)，全員勞動生產(chǎn)率的縱向和橫向比較反映了人力資源使用的優(yōu)劣程度。（2）單位時間一般是指月度、季度或者年度為標(biāo)準(zhǔn)單位時間?！臼占馈控攧?wù)部2人均銷售收入【定義】是指根據(jù)報告期內(nèi)的銷售收入計算的平均每一個員工的銷售收入?！竟健咳司N售收入＝報告期內(nèi)銷售收入總額÷報告期內(nèi)員工平均人數(shù)【說明】人均銷售收入是考核企業(yè)效率的指標(biāo)，尤其用在同行業(yè)之間相比較最有可比性，人均銷售收入越高，企業(yè)效率越高。由于每個月銷售收入與入庫產(chǎn)值的差別，以事實為依據(jù)，每個月的銷售收入總額以當(dāng)月的入庫產(chǎn)值為準(zhǔn)，年度的銷售收入也以此為準(zhǔn)?！臼占馈控攧?wù)部人力資源部3人均凈利潤【定義】是指根據(jù)報告期內(nèi)的凈利潤計算的平均每一個員工的凈利潤?！竟健咳司鶅衾麧櫍綀蟾嫫趦?nèi)凈利潤總額÷報告期內(nèi)員工平均人數(shù)【說明】人均凈利潤是考核企業(yè)效益的指標(biāo)?！臼占馈控攧?wù)部人力資源部4萬元工資銷售收入【定義】是指根據(jù)報告期內(nèi)的銷售收入計算的平均每萬元工資所能產(chǎn)生的銷售收入?！竟健咳f元工資銷售收入＝報告期內(nèi)銷售收入總額÷報告期內(nèi)工資總額【說明】一般而言，萬元工資銷售收入越高，企業(yè)效率越高?！臼占馈控攧?wù)部人力資源部5萬元工資凈利潤【定義】是指根據(jù)報告期內(nèi)的凈利潤計算的平均每萬元工資所能產(chǎn)生的凈利潤。【公式】萬元工資凈利潤＝報告期內(nèi)凈利潤總額÷報告期內(nèi)工資總額【說明】一般而言，萬元工資凈利潤越高，企業(yè)效益越高?！臼占馈控攧?wù)部人力資源部6萬元人工成本凈利潤【定義】是指根據(jù)報告期內(nèi)的凈利潤計算的每投入單位人工成本所產(chǎn)生的凈利潤?！竟健咳f元人工成本凈利潤＝報告期內(nèi)凈利潤總額÷報告期內(nèi)人工成本人工成本=工資總額+保險總額【說明】人工成本屬于企業(yè)新創(chuàng)造價值中的一個部分，是企業(yè)為取得新創(chuàng)造價值和利潤必須付出的代價，同時又是企業(yè)將一部分新創(chuàng)造價值以直接和間接方式對職工的全部支出。理論上講人工成本包含業(yè)人員勞動報酬、社會保險費用、職工福利費用、職工教育費用、勞動保護(hù)費用、職工住房費用及其它人工成本。結(jié)合某某現(xiàn)狀及數(shù)據(jù)收集的局限性，我們僅抽取人工成本中占絕對比重的工資總額與保險總額來統(tǒng)計人工成本?！臼占馈控攧?wù)部人力資源部DanielLiuDanielLiu陜西XX電器成套制造安裝有限公司質(zhì)量體系文件QM／CZ01-VER:質(zhì)量手冊依據(jù)：GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)CNCA-01C-010：2007《工廠質(zhì)量保證能力要求》編制：審核：批準(zhǔn)：受控號：受控狀態(tài)：陜西XX電器成套制造安裝有限公司發(fā)布目錄名稱（標(biāo)題）ISO9001:2008條款頁碼《質(zhì)量手冊》封面——01目錄——02前言——03《質(zhì)量手冊》頒布令——04《質(zhì)量手冊》編制和使用說明——05陜西XX電器成套制造安裝有限公司組織機構(gòu)圖——06質(zhì)量管理體系過程職責(zé)分配表——07質(zhì)量管理流程圖——08質(zhì)量管理體系適用范圍1.009質(zhì)量管理體系引用標(biāo)準(zhǔn)2.010質(zhì)量管理體系術(shù)語和定義3.011質(zhì)量體系4.112文件要求4.213管理承諾5.114以顧客為關(guān)注焦點5.216質(zhì)量方針5.317策劃5.418職責(zé)、權(quán)限和溝通5.520管理評審5.621資源管理6.124人力資源6.225基礎(chǔ)設(shè)施6.326工作環(huán)境6.427產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.128與顧客有關(guān)的過程7.229采購7.431生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制7.533監(jiān)視和測量設(shè)備的控制7.635測量、分析和改進(jìn)8.137監(jiān)視和測量8.239不合格品的控制8.340數(shù)據(jù)分析8.441改進(jìn)8.543體系文件一覽表——44《質(zhì)量手冊》更改記錄——45質(zhì)量手冊前言版本/修訂次：A/0QM/CZ第3頁前言陜西XX電器成套制造安裝有限公司成立于2002年，擁有廠房2000平方米，員工18余名，工程技術(shù)人員10名，是一家專業(yè)生產(chǎn)輸配電開關(guān)柜體，高低壓成套電氣設(shè)備、美式箱變、歐式箱變、動力箱等電氣設(shè)備的制造公司。公司擁有數(shù)多工位母線加工機加工設(shè)備，以及齊全的檢測設(shè)備和適用各項產(chǎn)品的工藝標(biāo)準(zhǔn)及工裝設(shè)施。本公司愿以完善的管理體系和檢測手段向廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和周到的服務(wù)?！耙灶櫩蜐M意”是“XX人”的追求，“真誠奉獻(xiàn)，精益求精”是“XX人”的精神，“持續(xù)創(chuàng)新”是“XX人”的目標(biāo)?！癤X人”本著“保質(zhì)量，講信譽守承諾，求發(fā)展”的企業(yè)理念，真誠希望與國內(nèi)外相應(yīng)企業(yè)，客戶攜手合作，共創(chuàng)輝煌。法人代表：地址：郵編：電話：傳真：質(zhì)量手冊頒布令版本/修訂次：A/0QM/CZ01-2009第4頁頒布令產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命，是實現(xiàn)企業(yè)興旺發(fā)達(dá)，通向成功之路的可靠保證。高質(zhì)量來自嚴(yán)格的科學(xué)管理，為提高本公司質(zhì)量管理整體水平，提高產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量，本公司將在企業(yè)內(nèi)部全面推行ISO9001:2008質(zhì)量管理體系，經(jīng)本公司ISO9001:2008族標(biāo)準(zhǔn)貫標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組的努力工作，依據(jù)GB/T19001-2008《質(zhì)量管理體系—要求》、CNCA-01C-010：2007《工廠質(zhì)量保證能力要求》已完成陜西XX電器成套制造安裝有限公司體系文件的編制，通過審定，批準(zhǔn)頒布《質(zhì)量手冊》第一版（版本號：A）。質(zhì)量手冊是本公司質(zhì)量管理體系綱領(lǐng)性文件，是建立和實施質(zhì)量管理體系運行的準(zhǔn)則，質(zhì)量手冊適用于本公司低壓成套開關(guān)設(shè)備的生產(chǎn)和服務(wù)過程，全體員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)，貫徹執(zhí)行并持續(xù)改進(jìn)，確保質(zhì)量管理體系的要求及質(zhì)量目標(biāo)得以實現(xiàn)，遵循《質(zhì)量手冊》是每位員工應(yīng)盡的責(zé)任。為確保ISO9001:2008質(zhì)量管理體系的建立、實施、保持和CCC強制性產(chǎn)品認(rèn)證工作的開展，特任命周天軍同志為管理者代表、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、CCC產(chǎn)品認(rèn)證技術(shù)負(fù)責(zé)人。管理者代表應(yīng)履行如下職責(zé)：①確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；②向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和改進(jìn)的需求；③確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識；④與質(zhì)理體系有關(guān)事宜的對外聯(lián)絡(luò)質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)履行如下職責(zé)：①負(fù)責(zé)建立滿足《工廠質(zhì)量保證能力要求》的質(zhì)量體系，并確保其實施和保持；②確保加貼強制性認(rèn)證標(biāo)志的產(chǎn)品符合認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的要求；③建立文件化的程序，確認(rèn)認(rèn)證標(biāo)志的妥善保管和使用；④建立文件化的程序，確保不合格品和獲證產(chǎn)品變更后未經(jīng)認(rèn)證機構(gòu)確認(rèn)，不加貼強制性認(rèn)證標(biāo)志?？偨?jīng)理：陜西XX電器成套制造安裝有限公司2009質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊管理說明版本/修訂次：A/0QM/CZ01-2009第5頁陜西XX電器成套制造安裝有限公司質(zhì)量管理體系是根據(jù)GB/T19001—2008（ISO9001:2008）《質(zhì)量管理體系—要求》標(biāo)準(zhǔn)及CNCA—01C-010：2001《工廠質(zhì)量保證能力要求》建立的。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)提出的各條款要求，將質(zhì)量管理體系的文件分為三大部分：《質(zhì)量手冊》、《程序文件》、《支持性文件》。主要引用標(biāo)準(zhǔn)GB/T19000—2008（idtISO9000:2005）、GB/T19001—2008（idtISO9001:2008）、CNCA—01C-010:2001。陜西XX電器成套制造安裝有限公司《質(zhì)量手冊》是貫徹闡明本公司的質(zhì)量方針、程序（或引用）以及質(zhì)量管理體系過程的相互作用關(guān)系；為實施有效的質(zhì)量管理體系提供總體性控制要求；作為質(zhì)量管理體系審核的依據(jù)；并在質(zhì)量體系情況改變時，保證質(zhì)量管理體系及其要求的連續(xù)性；按手冊要求和相應(yīng)方法培訓(xùn)各類技術(shù)人才、管理人才；對外證明本公司的質(zhì)量管理體系符合ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)要求及“工廠質(zhì)量保證能力要求”?！顿|(zhì)量手冊》由陜西XX電器成套制造安裝有限公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，2009年09月21日發(fā)布，2009年09月28日正式生效。本公司內(nèi)部使用的《質(zhì)量手冊》為“受控”性的重要資料，它的發(fā)放和修改都處于受控狀態(tài)，《質(zhì)量手冊》的發(fā)放范圍僅為總經(jīng)理、管理者代表、各部門負(fù)責(zé)人，《質(zhì)量手冊》持有者應(yīng)妥善保管該文件，不得丟失、涂改、外傳，調(diào)離工作崗位時必須將《質(zhì)量手冊》歸還綜合辦。向顧客提供的或用于交流、宣傳的《質(zhì)量手冊》為“非受控”性文件，本公司不承擔(dān)“非受控”性文件版本有效性的責(zé)任，當(dāng)《質(zhì)量手冊》修訂時，無通知“非受控”文件持有者的義務(wù)。質(zhì)量手冊因所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化、組織機構(gòu)發(fā)生變化、產(chǎn)品的變化等原因，需要進(jìn)行修訂，修訂后的《質(zhì)量手冊》發(fā)放以前，應(yīng)收回舊版本，特殊情況下應(yīng)書面通知舊版文件的持有者（如認(rèn)證機構(gòu)等）。質(zhì)量管理體系文件由綜合辦負(fù)責(zé)控制，《質(zhì)量手冊》及其它文件、資料的發(fā)放、修訂、回收都應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“文件控制程序”的要求。本《質(zhì)量手冊》的解釋權(quán)歸質(zhì)量管理體系內(nèi)審小組。質(zhì)量手冊0.1組織機構(gòu)圖版本/修訂次：A/0QM/CZ01-2009第6頁總經(jīng)理總經(jīng)理質(zhì)量負(fù)責(zé)人、管理者代表質(zhì)量負(fù)責(zé)人、管理者代表財財務(wù)部生產(chǎn)部供應(yīng)部銷售部綜合辦質(zhì)技部成套成套車間倉庫備注：財務(wù)部不在質(zhì)量體系范圍內(nèi)質(zhì)量手冊0.2質(zhì)量體系過程職責(zé)分配表版本/修訂次：A/0QM/CZ01-2009第7頁職能部門體系要求總經(jīng)理管理者代表質(zhì)量負(fù)責(zé)人質(zhì)技部生產(chǎn)部供應(yīng)部銷售部綜合辦01*4.1質(zhì)量體系○●●○○○○○02*4.2.3文件控制○○○○○○○●4.2.4記錄控制○○○○○○○●035.1管理承諾●○○○○○○○045.2以顧客為關(guān)注焦點●○○○○○○○055.3質(zhì)量方針●○○○○○○○06*5.4策劃●○○○○○○○07*5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通●○○○○○○○085.6管理評審●○○○○○○○09*6.1資源管理●○○○○○○○10*6.2人力資源○○○○○○○●11*6.3基礎(chǔ)設(shè)施○○○○●○○○12*6.4工作環(huán)境○○○○○○○●13*7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃○○○●○○○○14*7.2與顧客有關(guān)的過程○○○○○○●○15*7.3設(shè)計和開發(fā)刪減16*7.4采購(供應(yīng)商控制)○○○○○●○○17*7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制○○○○●○○○18*7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程確認(rèn)○○○○●○○○19*7.5.3標(biāo)識和可追溯性○○○○●○○○207.5.4顧客財產(chǎn)○○○○●○○○21*7.5.5產(chǎn)品防護(hù)○○○○●○○○22*7.6監(jiān)視和測量設(shè)備的控制○○○●○○○○238.1測量、分析和改進(jìn)○○○●○○○○248.2.1顧客滿意○○○○○○●○25*8.2.2內(nèi)部審核○●●○○○○○268.2.3過程的監(jiān)視和測量○○○●○○○○27*8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量○○○●○○○○28*A：關(guān)鍵元器件檢驗○○○●○○○○29*A：例行檢驗○○○●○○○○30*c：確認(rèn)檢驗○○○●○○○○31*8.3不合格品控制○○○●○○○○328.4數(shù)據(jù)分析○○○●○○○○33*8.5改進(jìn)○●●○○○○○●主要職責(zé)○相關(guān)職責(zé)（*標(biāo)記為CCC認(rèn)證產(chǎn)品的管理要求）質(zhì)量手冊1.0質(zhì)量管理體系適用范圍版本/修訂次：A/0QM/CZ01-2009第9頁1應(yīng)用范圍1.1本體系適用于陜西XX電器成套制造安裝有限公司的低壓成套開關(guān)設(shè)備（包括：交流低壓開關(guān)柜、動力配電箱、雙電源綜合配電箱、低壓抽出式開關(guān)柜等）的生產(chǎn)和服務(wù)過程。1.2本體系適用于陜西XX電器成套制造安裝有限公司各職能部門的質(zhì)量管理工作，以達(dá)到顧客滿意，并滿足相關(guān)法律、法規(guī)要求。1.3適用于第三方進(jìn)行質(zhì)量管理體系、CCC產(chǎn)品認(rèn)證/注冊的依據(jù)。1.4可作為本公司與顧客之間的合同條件。1.5質(zhì)量管理體系是依據(jù)GB/T19001—2008（idtISO9001:2008）《質(zhì)量管理體系—要求》標(biāo)準(zhǔn)及CNCA-01C-010：2007《工廠質(zhì)量保證能力要求》建立的，本公司是根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或顧客提供的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)制作，不存在設(shè)計和開發(fā)的職責(zé)，故刪減了ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)中的7.3條《設(shè)計和開發(fā)》，以上刪減的內(nèi)容均不影響本公司提供滿足顧客和適合法津、法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力和責(zé)任。質(zhì)量手冊2.0質(zhì)量管理體系引用標(biāo)準(zhǔn)版本/修訂次：A/0QM/CZ01-2009第10頁2引用標(biāo)準(zhǔn)2.1質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)GB/T19000—2008（idtISO9000：2005）GB/T19001—2008（idtISO9001：2008）CNCA—01C—010：20072.2當(dāng)以上國際標(biāo)準(zhǔn)或中國“認(rèn)監(jiān)委”發(fā)布的實施規(guī)則修訂或改版時，本公司ISO9000:2008族標(biāo)準(zhǔn)貫標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組將及時按最新版本的標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)則）修訂質(zhì)量管理體系文件。2.3適用的國家法律法規(guī)A:《中華人民共和國質(zhì)量法》A:《中華人民共和國合同法》c:《中華人民共和國環(huán)境保護(hù)法》d:《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》e:《中華人民共和國商標(biāo)法》f:《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》g:《中華人民共和國計量法》h：《強制性產(chǎn)品認(rèn)證管理規(guī)定》i：《CCC強制性產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志管理辦法》……2.4技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)本公司生產(chǎn)的低壓抽出式開關(guān)柜、交流低壓配電柜、雙電源綜合配電箱、動力柜（箱）產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行GB7251.1-2005、GB7251.3-1997。2.5對合同情況下顧客提出的特殊要求，在不違反有關(guān)法律法規(guī)要求的前提下，則應(yīng)以與顧客商定的要求為準(zhǔn)。質(zhì)量手冊3.0質(zhì)量管理體系術(shù)語和定義版本/修訂次：A/0QM/CZ01-2009第11頁3術(shù)語和定義3.1質(zhì)量管理體系采用GB/T19000—2008（idtISO9000：2005）《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語》3.2為方便本公司各階層管理人員的使用，摘要部分術(shù)語、定義及縮略語，并對生產(chǎn)和管理中一些專用名詞給出定義。3.2.1本公司（組織）：僅指陜西XX電器成套制造安裝有限公司。3.2.2顧客：陜西XX電器成套制造安裝有限公司產(chǎn)品的接受者。3.2.3供方：向陜西XX電器成套制造安裝有限公司提供產(chǎn)品和服務(wù)的單位。3.2.4過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。3.2.5要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。3.2.6程序：為進(jìn)行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。3.2.7質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。3.2.8產(chǎn)品：過程的結(jié)果。3.2.9合格：滿足要求。3.2.10不合格：不滿足要求。3.2.11質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。3.2.12顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。3.2.13持續(xù)改進(jìn)：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。3.2.14質(zhì)量手冊：規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件。3.2.15產(chǎn)品出廠合格率：指本公司產(chǎn)品按照檢驗要求，在產(chǎn)品包裝前的100%檢驗中符合所規(guī)定的要求的百分比統(tǒng)計。3.2.16顧客反饋處理率：指本公司的顧客反饋（包括投訴）處理的百分比統(tǒng)計。3.2.17產(chǎn)品一次交檢合格率：按產(chǎn)品檢驗要求，一次性通過檢驗（不作返工處理）合格率的百分比統(tǒng)計。3.2.18常規(guī)定型產(chǎn)品：指技術(shù)文件已完善，已通過批量生產(chǎn)并為顧客所接受的產(chǎn)品。3.2.19質(zhì)量計劃：針對特定的產(chǎn)品、過程、項目，規(guī)定由誰及何時使用哪能些程序和相關(guān)資料的文件。3.2.20關(guān)鍵元器件和材料：指對產(chǎn)品的安全、環(huán)保、EMC、主要性能有影響的元器件和材料。3.2.21關(guān)鍵工序：形成認(rèn)證產(chǎn)品的安全、EMC、環(huán)境、健康等特性的工序。3.2.22例行檢驗：指在生產(chǎn)的最終階段對生產(chǎn)線上的產(chǎn)品進(jìn)行的100%檢驗，通常檢驗后，除包裝和加貼標(biāo)簽外，不再進(jìn)一步加工。3.2.23確認(rèn)檢驗：指為驗證產(chǎn)品持續(xù)符合標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行的抽樣檢驗。3.2.24運行檢查：指用于例行和確認(rèn)檢驗的設(shè)備在檢定周期內(nèi)，規(guī)定特定的方法對檢驗或試驗設(shè)備進(jìn)行自我校準(zhǔn)的一種方法。質(zhì)量手冊4.1質(zhì)量管理體系版本/修訂次：A/0QM/CZ01-2009第12頁4.1質(zhì)量管理體系4.1.1總則識別本公司為建立質(zhì)量管理體系所需的全部過程，并采用“過程方法”對質(zhì)量管理體系加以實施和保持，通過測量、監(jiān)控和分析過程，采取必要的措施，以實現(xiàn)所策劃的結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)。4.1.2職責(zé)a:總經(jīng)理——負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系建立、實施、改進(jìn)和保持；——批準(zhǔn)質(zhì)量手冊、程序文件和發(fā)布質(zhì)量方針和目標(biāo)。b:管理者代表/質(zhì)量負(fù)責(zé)人——確保質(zhì)量管理體系所需過程的識別、規(guī)定和保持；——向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進(jìn)的要求；——在廠內(nèi)促進(jìn)滿足顧客要求意識的形成；——履行“CCC產(chǎn)品認(rèn)證工廠質(zhì)量保證能力要求”所賦予的職責(zé)；——負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系及CCC產(chǎn)品認(rèn)證有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。c:技術(shù)負(fù)責(zé)人——負(fù)責(zé)認(rèn)證產(chǎn)品中使用的關(guān)鍵元器件和材料（以下簡稱關(guān)鍵件）變更的檢查、認(rèn)定以及除變更時需認(rèn)證機構(gòu)批準(zhǔn)以外的其它關(guān)鍵元器件和材料變更的批準(zhǔn)?！獞?yīng)按認(rèn)證實施規(guī)則要求，認(rèn)真履行認(rèn)證產(chǎn)品中關(guān)鍵元器件變更的檢查、批準(zhǔn)、上報工作，并對認(rèn)證工廠及獲證產(chǎn)品的一致性負(fù)責(zé)?！J(rèn)真做好并保存變更記錄，供工廠檢查時審核。d：各職能部門——負(fù)責(zé)履行質(zhì)量管理體系文件中所賦予的職責(zé)；——負(fù)責(zé)與本部門有關(guān)的質(zhì)量體系文件的管理工作；——負(fù)責(zé)本部門在質(zhì)量體系運行過程中的質(zhì)量記錄管理工作。4.1.3程序概要A:依據(jù)GB/T19001—2008（idtISO9001：2008）《質(zhì)量管理體系—要求》標(biāo)準(zhǔn)及《強制性產(chǎn)品認(rèn)證工廠質(zhì)量保證能力要求》CNCA-01C-010：2007建立本公司的質(zhì)量管理體系A(chǔ):質(zhì)量管理體系的過程見《質(zhì)量手冊》第8頁的“0.3質(zhì)量管理過程圖”c:質(zhì)量管理體系所覆蓋的產(chǎn)品范圍：低壓抽出式開關(guān)柜、交流低壓配電柜、動力箱、雙電源綜合配電箱（低壓成套開關(guān)設(shè)備）。d:外包過程本公司殼體為外購。根據(jù)客戶的圖紙訂購殼體。采購人員對采購回的殼體進(jìn)行尺寸及供應(yīng)商提供第三方檢驗報告。如質(zhì)量問題由供應(yīng)商共同承擔(dān)。e:產(chǎn)品的實現(xiàn)過程本公司的產(chǎn)品實現(xiàn)過程共分為四個大過程：產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃過程、與顧客有關(guān)的過程、采購過程、生產(chǎn)和服務(wù)提供過程。f:產(chǎn)品實現(xiàn)過程各階段的輔助管理過程包括：——所需的管理職責(zé)——所需的資源管理（人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境）質(zhì)量手冊4.2文件要求版本/修訂次：A/0QM/CZ01-2009第13頁——所需的監(jiān)視與測量（含裝置）、分析和改進(jìn)的過程4.2質(zhì)量管理體系文件要求（以下簡稱體系文件）4.2.1體系文件總要求質(zhì)量管理體系應(yīng)予以文件化。體系文件應(yīng)根據(jù)本公司的實際情況，識別并詳細(xì)描述質(zhì)量管理體系各過程及過程的順序和相互接口關(guān)系，規(guī)定過程有效運作及控制的準(zhǔn)則和方法及過程的監(jiān)測、分析和改進(jìn)的方法。對外包過程進(jìn)行識別，確保對其實施有效地控制，并在質(zhì)量體系文件中加以詳細(xì)描述。體系文件結(jié)構(gòu)圖第一級文件質(zhì)量手冊第一級文件第二級文件程序文件第二級文件第三級文件質(zhì)量記錄、技術(shù)文件、第三級文件管理規(guī)定或作業(yè)指導(dǎo)書等體系文件包括質(zhì)量手冊、ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的應(yīng)形成文件的6個程序、《工廠質(zhì)量保證能力要求》規(guī)定應(yīng)形成文件的程序、本公司為確保其過程的有效策劃、運行和控制所需的程序，總共19個程序及第三級支持性文件。體系文件包括ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)所要求形成的22個記錄及為證實其過程的有效策劃、運行和控制所需的28個記錄。本公司體系文件可以呈任何媒體形式，如紙張、磁盤、光盤、照片或樣品等。4.2.2質(zhì)量手冊本質(zhì)量手冊包括以下內(nèi)容：——質(zhì)量管理體系范圍、對標(biāo)準(zhǔn)的條款是否存在刪減的說明；質(zhì)量手冊4.2文件要求版本/修訂次：A/0QM/CZ01-2009第14頁——手冊引用標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理體系所要求的形成文件的程序及本公司為確保其過程的有效策劃、運行和控制所需的程序、文件（或引用）；——對體系各過程的相互關(guān)系的接口、職責(zé)所作出的明確規(guī)定。4.2.3文件控制（包括外來文件）對文件的編制、批準(zhǔn)、發(fā)放、更改、修訂、作廢、回收、評審、標(biāo)識等的管理工作實施有效地控制。編制形成文件的程序（QP/CZ02-2009）形成文件的程序應(yīng)規(guī)定以下幾個方面所需的控制：——為確保文件的充分與適宜性，文件發(fā)布前應(yīng)得到批準(zhǔn)；——保證文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；——確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件；——文件應(yīng)清晰、完整、整潔，并易于識別；——外來文件應(yīng)得到識別，并控制其分發(fā)；——防止作廢文件的非預(yù)期使用；——需要時，對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)。保密文件的識別與管理本公司保密文件：技術(shù)性文件及顧客的重要信息（包括合同）均屬本公司保密文件，該類文件應(yīng)嚴(yán)格控制其分發(fā)數(shù)量，在程序文件QP/CZ02-2009中應(yīng)嚴(yán)格予以規(guī)定和控制。4.2.4記錄的控制質(zhì)量記錄是一種特殊類型的文件，是闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件，應(yīng)編制形成文件的程序QP/CZ02-02-2009，以便對記錄的標(biāo)識、貯存、保護(hù)、檢索、保存期和處置進(jìn)行有效地控制。本章節(jié)制定了以下程序文件《文件和資料控制程序》QP/CZ02-01-2009《質(zhì)量記錄控制程序》QP/CZ02-02-2009質(zhì)量手冊5.1管理承諾版本/修訂次：A/0QM/CZ01-2009第15頁5.1管理承諾5.1.1總則規(guī)定總經(jīng)理應(yīng)承諾和實施的活動，適用于總經(jīng)理為建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。5.1.2職責(zé)總經(jīng)理應(yīng)通過以下活動，對建立、實施質(zhì)量管理體系，并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)?！蚪M織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；——制定質(zhì)量方針、目標(biāo)；——進(jìn)行管理評審；——確保資源的獲得。5.1.3程序概要a:總經(jīng)理應(yīng)樹立良好的質(zhì)量意識，清楚了解讓顧客滿意是最基本的要求，讓全廠的職工意識到產(chǎn)品質(zhì)量與企業(yè)的生存緊密相關(guān)，通過培訓(xùn)、會議等形式傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；b:組織高層管理人員根據(jù)本公司的實際情況，規(guī)劃未來的發(fā)展方向，制定和批準(zhǔn)切實可行的質(zhì)量方針、目標(biāo)，并努力使用質(zhì)量方針、目標(biāo)得以貫徹和實施；c:確定質(zhì)量管理體系運行所需的必要資源，并確保這些資源的獲得，以便實施、保持質(zhì)量管理體系，持續(xù)改進(jìn)其有效性，保證產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)均能獲得顧客的滿意。質(zhì)量手冊5.2以顧客為關(guān)注焦點版本/修訂次：A/0QM/CZ01-2009第16頁5.2以顧客為關(guān)注焦點5.2.1總則“以顧客為關(guān)注焦點”是質(zhì)量管理八項原則之首，它是企業(yè)在市場競爭的環(huán)境中能夠求得發(fā)展的根本所在，總經(jīng)理應(yīng)以增進(jìn)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。5.2.2職責(zé)總經(jīng)理應(yīng)以增強顧客滿意為目標(biāo)，識別顧客明確的或隱含的需求和期望，將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的質(zhì)量要求，并在質(zhì)量方針和目標(biāo)中反映對顧客的承諾和組織的追求。5.2.3程序概要a:總經(jīng)理應(yīng)確保顧客的需求與期望能予以確定，同時應(yīng)考慮到相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，以實現(xiàn)達(dá)到顧客滿意的目的；b:根據(jù)產(chǎn)品的市場定位及顧客的普遍需求與期望，規(guī)定本公司提供的產(chǎn)品質(zhì)量的基本要求；c:顧客的具體需求應(yīng)在簽約前明確并保證認(rèn)識一致，需要時，應(yīng)對新產(chǎn)品實現(xiàn)過程進(jìn)行策劃；d:通過市場調(diào)研及顧客意見反饋等信息來源，對顧客需求及期望進(jìn)行分析、評估；f:通過不斷地持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足顧客的需要和期望。質(zhì)量手冊5.3質(zhì)量方針版本/修訂次：A/0QM/CZ01-2009第17頁5.3質(zhì)量方針5.3.1總則質(zhì)量方針是企業(yè)總的質(zhì)量宗旨和方向，是建立質(zhì)量目標(biāo)框架的基礎(chǔ)，是實施改進(jìn)質(zhì)量管理體系的動力。陜西XX電器成套制造安裝有限公司的質(zhì)量方針 科技為本；質(zhì)量第一；持續(xù)改進(jìn)；顧客滿意。陜西XX電器成套制造安裝有限公司對顧客的承諾全心全意地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和滿意的服務(wù)5.3.2職責(zé)總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的制定和批準(zhǔn)，并予以正式發(fā)布，確保質(zhì)量方針得以貫徹實施。5.3.3程序概要a:由總經(jīng)理組織高層管理人員根據(jù)本公司的實際情況，規(guī)劃未來發(fā)展方向、質(zhì)量意圖和質(zhì)量方向，制定、批準(zhǔn)和發(fā)布質(zhì)量方針，并保證與未來的發(fā)展宗旨相適應(yīng)；b:質(zhì)量方針的制定應(yīng)體現(xiàn)如何使顧客最關(guān)心的需求能得到滿足；c:質(zhì)量方針的制定應(yīng)對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)作出承諾；d:質(zhì)量方針的制定應(yīng)為質(zhì)量目標(biāo)的建立提供框架基礎(chǔ)；e:質(zhì)量方針應(yīng)通過經(jīng)常性的宣傳，使本公司各管理層人員都能理解，并貫徹于質(zhì)量管理體系實施過程中；f:通過管理評審對質(zhì)量方針的適合性進(jìn)行評價，保證其適應(yīng)本公司的發(fā)展需要。質(zhì)量手冊5.4策劃版本/修訂次：A/0QM/CZ01-2009第18頁5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)是本公司在質(zhì)量方面所追求的目的，質(zhì)量目標(biāo)建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上，是組織各職能和層次上所追求并加以實現(xiàn)的主要工作任務(wù)。本公司質(zhì)量目標(biāo)陜西XX電器成套制造安裝有限公司質(zhì)量目標(biāo)產(chǎn)品出廠合格率100%產(chǎn)品一次交檢合格率95%顧客反饋處理率100%職責(zé)質(zhì)量目標(biāo)由總經(jīng)理確定并最終予以批準(zhǔn)和發(fā)布。質(zhì)量目標(biāo)分解工作由管理者代表組織各職能部門制定。程序概要a:由總經(jīng)理組織高層管理人員根據(jù)本公司的實際情況，規(guī)劃企業(yè)的發(fā)展方向，以質(zhì)量方針為基礎(chǔ)，制定、批準(zhǔn)和發(fā)布本公司的質(zhì)量目標(biāo)；b:質(zhì)量目標(biāo)的制定應(yīng)是建立在充分了解顧客的需求基礎(chǔ)上，應(yīng)根據(jù)本公司的實際情況，不盲目夸大地追求不切合實際的空洞目標(biāo)，并保證質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針的一致性；c:質(zhì)量目標(biāo)必須在本公司各職能部門（或各層次）上加以展開分解、落實，以確保質(zhì)量總目標(biāo)的實現(xiàn)；d:質(zhì)量目標(biāo)的制定應(yīng)具有可測量性，便于實施和檢查；e：應(yīng)對質(zhì)量目標(biāo)的分解進(jìn)行策劃，嚴(yán)格按照實際情況對質(zhì)量分解目標(biāo)的策劃項目進(jìn)行落實。質(zhì)量手冊5.4策劃版本/修訂次：A/0QM/CZ01-2009第19頁5.4.2質(zhì)量管理體系策劃總則為實現(xiàn)本公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)對質(zhì)量管理體系的過程所需的資源及質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)進(jìn)行策劃。職責(zé)總經(jīng)理應(yīng)確保實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源加以識別和策劃，管理者代表及其他職能部門擬訂策劃方案，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后加以實施和檢查。程序概要a:確定質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容——其內(nèi)容包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的適宜性；——為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需要建立的過程的資源配置；——為確保CCC產(chǎn)品認(rèn)證管理符合《電氣電子產(chǎn)品強制性認(rèn)證實施規(guī)則》的要求，應(yīng)對產(chǎn)品的設(shè)計目標(biāo)、實現(xiàn)過程、檢測及有關(guān)資源進(jìn)行策劃，質(zhì)量管理體系文件編制應(yīng)包括《工廠質(zhì)量保證能力要求》CNCA—01C-010：2007條款要求的內(nèi)容，如編制《標(biāo)志管理辦法控制程序》QP/CZ02-22-2009、《產(chǎn)品一致性檢查及變更控制程序》QP/CZ02-21-2009，確保認(rèn)證后的產(chǎn)品變更（如標(biāo)準(zhǔn)、工藝、產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號、關(guān)鍵件、銘牌等）、標(biāo)志的使用管理等符合規(guī)定要求；——質(zhì)量目標(biāo)在各階層次分解與實施方案；——對每年度的管理評審的策劃等方面。b:確定質(zhì)量管理體系策劃的時機——質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)修訂；——組織機構(gòu)發(fā)生變化；——資源配置發(fā)生變化；——產(chǎn)品市場發(fā)生變化；——連續(xù)發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量事故；——其它可能導(dǎo)致質(zhì)量管理體系不能正常運行的事項的產(chǎn)生。c:在對質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實施時，應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的完整性。d:在上述時機發(fā)生時應(yīng)通過質(zhì)量管理體系的策劃，對質(zhì)量管理體系進(jìn)行改進(jìn)，并予以記錄。質(zhì)量手冊5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通版本/修訂次：A/0QM/CZ01-2009第20頁5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1總則規(guī)定各職能部門和人員的職責(zé)、權(quán)限，建立有效的內(nèi)部溝通過程，任命管理者代表，以滿足質(zhì)量管理體系持續(xù)、有效地運行的需要。5.5.2職責(zé)由總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織高層管理人員就各職能部門、人員的職責(zé)和權(quán)限進(jìn)行研究、討論；編制《管理規(guī)定》，描述各職能部門和人員的內(nèi)部溝通過程；任命管理者代表，以滿足質(zhì)量管理體系持續(xù)、有效地運行需要。5.5.3程序概要本公司的組織機構(gòu)設(shè)置見P6的0.1組織機構(gòu)圖各部門（含總經(jīng)理、管代）的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限（內(nèi)容詳見《管理規(guī)定》QG/CZ03-2009）a:總經(jīng)理——主持本公司全面工作，規(guī)劃企業(yè)發(fā)展計劃和質(zhì)量管理水平，貫徹本公司經(jīng)營方針，組織實施年度經(jīng)營計劃和投資方案；——負(fù)責(zé)向全體員工傳達(dá)滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性；——確定本公司質(zhì)量方針、目標(biāo)，頒布《質(zhì)量手冊》；——確保質(zhì)量管理體系運行所必需的資源的獲得；——履行“CCC產(chǎn)品認(rèn)證工廠質(zhì)量保證能力要求”所賦予的職責(zé)；——在管理層中任命一名管理者代表；——主持管理評審、監(jiān)督檢查各部門質(zhì)量職責(zé)的履行情況，積極協(xié)調(diào)各職能部門接口關(guān)系，保證質(zhì)量管理體系正常運行。b:管理者代表/質(zhì)量負(fù)責(zé)人——確保按GB/T19001—2000（ISO9001:2000）標(biāo)準(zhǔn)及《工廠質(zhì)量保證能力要求》CNCA-01C-010:2001組織編制質(zhì)量管理體系文件，建立、實施、保持質(zhì)量管理體系；——負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報告有關(guān)質(zhì)量管理體系的實施情況，包括質(zhì)量管理體系的改進(jìn)需要；——負(fù)責(zé)及時獲得并理解相關(guān)的法律、法規(guī)要求，了解顧客的期望和要求；——參與合同評審及對供方的評價工作；——負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系認(rèn)證及CCC產(chǎn)品認(rèn)證有關(guān)事宜與外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。c:技術(shù)負(fù)責(zé)人——負(fù)責(zé)認(rèn)證產(chǎn)品中使用的關(guān)鍵元器件和材料（以下簡稱關(guān)鍵件）變更的檢查、認(rèn)定以及除變更時需認(rèn)證機構(gòu)批準(zhǔn)以外的其它關(guān)鍵元器件和材料變更的批準(zhǔn)?！獞?yīng)按認(rèn)證實施規(guī)則要求，認(rèn)真履行認(rèn)證產(chǎn)品中關(guān)鍵元器件變更的檢查、批準(zhǔn)、上報工作，并對認(rèn)證工廠及獲證產(chǎn)品的一致性負(fù)責(zé)?！J(rèn)真做好并保存變更記錄，供工廠檢查時審核。d：生產(chǎn)部經(jīng)理——協(xié)助管理者代表按GB/T19001—2008標(biāo)準(zhǔn)及《工廠質(zhì)量保證能力要求》CNCA-01C-010：2001策劃、建立、實施和保持質(zhì)量管理體系；——負(fù)責(zé)生產(chǎn)過程的質(zhì)量控制及記錄的管理；——負(fù)責(zé)本部門的技術(shù)資料及記錄的管理；質(zhì)量手冊5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通版本/修訂次：A/0QM/CZ01-2009第21頁——負(fù)責(zé)生產(chǎn)計劃的安排；——負(fù)責(zé)各車間基礎(chǔ)設(shè)施的管理；——負(fù)責(zé)生產(chǎn)過程中的檢驗及檢驗記錄的管理；——負(fù)責(zé)組織產(chǎn)品實現(xiàn)過程中的“質(zhì)量計劃”的編制和實施工作；——負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門對CCC認(rèn)證產(chǎn)品的一致性的檢查；——積極配合其它部門做好質(zhì)量管理體系運行過程中的協(xié)調(diào)工作。d:銷售部經(jīng)理——協(xié)助管理者代表按GB/T19001—2008標(biāo)準(zhǔn)及《工廠質(zhì)量保證能力要求》CNCA-01C-010：2001策劃、建立、實施和保持質(zhì)量管理體系；——主持合同評審；——負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后服務(wù)及顧客滿意度的調(diào)查、測量；——負(fù)責(zé)將顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的投訴等信息向管理者代表報告，并將顧客投訴做為質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核檢查時的一項重要內(nèi)容；e:供應(yīng)部經(jīng)理——協(xié)助管理者代表按GB/T19001—2008標(biāo)準(zhǔn)及《工廠質(zhì)量保證能力要求》CNCA-01C-010:2001策劃、建立、實施和保持質(zhì)量管理體系；——負(fù)責(zé)組織各職能部門對供方的調(diào)查及合格供方的評定；——負(fù)責(zé)與采購有關(guān)的信息的處理及文件資料的管理；——負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門對CCC認(rèn)證產(chǎn)品的一致性的檢查；——協(xié)助質(zhì)技部做好采購產(chǎn)品的驗證；f:綜合辦主任——協(xié)助管理者代表按GB/T19001—2008標(biāo)準(zhǔn)及《工廠質(zhì)量保證能力要求》CNCA-01C-010：2001策劃、建立、實施和保持質(zhì)量管理體系；——負(fù)責(zé)本公司的人事管理、員工的教育培訓(xùn)、考核；——負(fù)責(zé)總經(jīng)理制定的有關(guān)質(zhì)量管理體系運行所需的資源配置方案的實施、檢查工作；——負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件的發(fā)放、更改、作廢、回收等的文件資料的管理工作；——負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門對CCC認(rèn)證產(chǎn)品的一致性的檢查；——參與質(zhì)量管理體系改進(jìn)策劃、實施工作；——積極配合其它部門做好質(zhì)量管理體系運行過程中的協(xié)調(diào)工作。g:質(zhì)技部經(jīng)理——協(xié)助管理者代表按GB/T19001—2008標(biāo)準(zhǔn)及《工廠質(zhì)量保證能力要求》CNCA-01C-010：2001策劃、建立、實施和保持質(zhì)量管理體系；——負(fù)責(zé)產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃、實施和監(jiān)督檢查；——負(fù)責(zé)落實檢驗員對元器件的驗證以及產(chǎn)品的檢驗工作；——負(fù)責(zé)對不合格品處理措施及糾正或預(yù)防措施的落實；質(zhì)量手冊5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通版本/修訂次：A/0QM/CZ01-2009第22頁——負(fù)責(zé)監(jiān)視和測量設(shè)備的管理及監(jiān)督檢驗人員對檢驗設(shè)備運行檢查的實施工作；——負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系運行過程中的統(tǒng)計管理；——負(fù)責(zé)制定糾正和預(yù)防措施，對不合格品（項）進(jìn)行有效地控制；——負(fù)責(zé)編制產(chǎn)品實現(xiàn)計劃；——負(fù)責(zé)編制產(chǎn)品的工藝文件、產(chǎn)品圖樣、檢驗文件等技術(shù)文件；——參與合同評審及供方的評價；——積極配合其它部門做好質(zhì)量管理體系運行過程中的協(xié)調(diào)工作；——負(fù)責(zé)總經(jīng)理制定的有關(guān)質(zhì)量管理體系運行所需的資源配置方案的實施、檢查工作，并負(fù)責(zé)本公司工作環(huán)境的檢查及改進(jìn)策劃管理者代表、質(zhì)量負(fù)責(zé)人管理者代表、質(zhì)量負(fù)責(zé)人由總經(jīng)理任命，負(fù)責(zé)本公司質(zhì)量管理體系的建立、實施、改進(jìn)和保持，其職責(zé)見A條。內(nèi)部溝通 總經(jīng)理、管理者代表應(yīng)按以下方面建立內(nèi)部溝通渠道，確保各方面的信息在不同層次和職能部門之間的傳遞?！c質(zhì)量管理體系過程運行的有關(guān)信息，如：顧客要求的變化、合同的更改等信息；——與質(zhì)量管理體系的有效性有關(guān)的信息，如：質(zhì)量要求實現(xiàn)情況、質(zhì)量目標(biāo)完成情況、發(fā)生的質(zhì)量問題、顧客投訴等；——溝通方式a:內(nèi)部溝通渠道主要是采用技術(shù)研討會、產(chǎn)品質(zhì)量分析會、合同評審、供方評價、體系內(nèi)審、培訓(xùn)、職工會議等與質(zhì)量管理體系運行有關(guān)的活動；b:需要時，對總經(jīng)理、管理者代表主持的內(nèi)部溝通重要活動形成記錄。質(zhì)量手冊5.6管理評審版本/修訂次：A/0QM/CZ01-2009第23頁5.6管理評審5.6.1總則總經(jīng)理應(yīng)按策劃的時間間隔、在一年內(nèi)應(yīng)對質(zhì)量管理體系進(jìn)行評審，以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性。5.6.2職責(zé)由總經(jīng)理主持管理評審工作，評審應(yīng)包括評價質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機會和變更的需要，也包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的評審。5.6.3評審輸入管理評審采用過程的方法，并依據(jù)事實對質(zhì)量管理體系進(jìn)行評價，管理評審的輸入包括以下幾個方面：——內(nèi)部審核結(jié)果、顧客審核結(jié)果或認(rèn)證審核結(jié)果；——顧客滿意或不滿意的信息，包括與顧客溝通的結(jié)果；——體系運行過程及產(chǎn)品實現(xiàn)過程的監(jiān)視和測量結(jié)果；——糾正和預(yù)防措施的狀況；——產(chǎn)品要求