GBT 42931-2023 設施管理 基準比較分析指南

設施管理基準比較分析指南2023-08-06發(fā)布2023-08-06實施國家市場監(jiān)督管理總局國家標準化管理委員會I 12規(guī)范性引用文件 13術語和定義 14總則 34.1目標性 34.2實踐可行性 34.3過程連續(xù)性 3 36策劃 46.1概述 46.2確定目標和比較范圍 46.3選擇關鍵績效指標 46.4選擇比較對象 56.5確定數(shù)據(jù)收集和分析的方法 57實施 57.1概述 57.2收集和分析數(shù)據(jù) 57.3確定績效差距 67.4報告結果并設定未來績效目標 67.5制定措施計劃并實施 68檢查和評價 78.1概述 78.2對過程的檢查和評價 78.3對績效的檢查和評價 79改進 79.1概述 79.2改進計劃的輸入 79.3持續(xù)改進 8附錄A(資料性)典型設施管理基準比較分析的類別 9附錄B(資料性)設施管理基準比較分析指標選擇示例 附錄C(資料性)設施管理基準比較分析數(shù)據(jù)收集問卷示例 Ⅱ附錄D(資料性)設施管理基準比較分析過程檢查和評價問卷示例 參考文獻 圖1基準比較分析的過程 表1不同比較對象的基準比較分析的特征 表A.1典型設施管理基準比較分析類別一覽表 表B.1設施管理基準比較分析指標選擇示例 表D.1設施管理基準比較分析過程檢查和評價問卷示例 ⅢGB/T42931—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由中國機械工業(yè)聯(lián)合會提出。本文件由全國設施管理標準化技術委員會(SAC/TC581)歸口。本文件起草單位：深圳市設施之家科技有限公司、北京博綠信遠設施管理有限公司、上海費哲設施管理咨詢有限公司、中機生產力促進中心有限公司、北京知行設施科技有限公司、騰訊科技(深圳)有限公司、華晨寶馬汽車有限公司、中國計量大學、新大正物業(yè)集團股份有限公司、北京中電凱爾設施管理有限公司、蘇州市東吳物業(yè)管理有限公司、沈陽富特爾科技服務有限公司、昆明恒穎地產有限公司、大眾汽車(中國)投資有限公司。設施管理在我國剛剛起步，其在國外先進國家已經作為組織的基本職能。對于開始關注并啟動設施管理的國內組織來說，如何利用先進的基準比較分析方法并結合自身的實際情況來建立和完善其設施管理體系是一個難點，本文件將滿足這種需求。本文件運用“策劃一實施—檢查—處置”(PDCA)的方法，為設施管理基準比較分析制定了從總體原則到策劃、實施、檢查和評價以及改進的指南，并在附錄中提供了基準比較分析過程中涉及的指標選擇、數(shù)據(jù)收集等關鍵環(huán)節(jié)的相關示例，旨在為各類組織提供設施管理基準比較分析相關的實踐指導。0.2作用本文件可指導各類組織有效且高效地開展設施管理基準比較分析，進而建立符合需求組織核心業(yè)務發(fā)展需求的設施管理基準比較分析體系。設施管理組織宜通過“策劃—實施—檢查—處置”(PDCA)的方法開展基準比較分析，PDCA可簡要地描述如下：——策劃(P):確定目標、比較范圍、關鍵績效指標、比較對象、數(shù)據(jù)收集的工具和方法；——實施(D):基于策劃方案開展數(shù)據(jù)收集和分析、確定差距、報告結果、設定未來績效目標以及制定整改計劃； 檢查(C):評審整改工作實施的有效性及效率，發(fā)現(xiàn)、跟蹤并解決基準比較分析過程中存在的 處置(A):持續(xù)關注基準比較分析工作檢查和評價的結果，并制定基準比較分析的改進計劃，1設施管理基準比較分析指南本文件確立了設施管理基準比較分析相關的總體原則，并為策劃、實施、檢查和評價及改進等過程提供了指南。本文件適用于各類組織的設施管理基準比較分析活動。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T36688設施管理術語(GB/T36688—2018,ISO41011:2017,IDT)3術語和定義GB/T36688界定的以及下列術語和定義適用于本文件。測量過程、績效和質量時可對照的參考點或度量標準。在相同條件下并采用類似尺度，就同一性質的實踐做法進行過程、績效和質量方面的比較的過程。要實現(xiàn)的結果。注1:目標可以是戰(zhàn)略的、戰(zhàn)術的或運作的。注2:目標可與不同的領域相關(例如財務目標、健康安全目標、環(huán)境目標),并可以適用于不同的層面(例如戰(zhàn)略層面、整個組織層面、項目層面、產品層面和過程層面)。注3:目標可用其他的方式表示，例如作為預期成果、意圖、運行準則，作為設施管理目標，也可用其他意思相近的詞匯來表示(例如aim、goal、target)。注4:在設施管理的管理體系背景下，設施管理目標由組織設定，與設施管理方針保持一致，并能實現(xiàn)特定的結果?，F(xiàn)在存在、曾經存在或可能存在的實際或抽象的事物，包括這些事物之間的聯(lián)系。2有權通過花費成本來滿足要求的、有需要的實體。注：需求組織通常是組織內職能組織的授權代表。最高管理者topmanagement在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。注1:最高管理者擁有在組織內部授權并提供資源的權力。注2:如果管理體系的范圍僅僅涵蓋了組織的一部分，那么最高管理者即為指揮和控制該部分的人。相關方interestedparty可影響決策或活動，或者受決策或活動影響，或者認為自己會受其影響的個人或組織。構成了一個組織價值鏈中獨特和不可或缺的能力的活動。注：基本活動和支持服務之間的區(qū)別是由各個組織分別決定的，而且這種區(qū)別需不斷更新。實現(xiàn)需要的實體?？冃erformance注1:績效可與定量的或定性的結果相關。關鍵績效指標keyperformanceindicator;KPI為績效考評提供必不可少信息的度量參數(shù)。離群值outlier一組數(shù)據(jù)中對確定參考點產生不成比例的影響的異常數(shù)。確定量值的過程。3文件化信息documentedinformation需由組織控制和維護的信息以及包含該信息的載體。注1:文件化信息可以任何形式或介質呈現(xiàn)，而且可來自任何來源。注2:文件化信息可指：——為了組織運行而創(chuàng)建的信息(文件資料);不符合nonconformity未滿足要求。4總則設施管理基準比較分析的啟動需要明確的目標性，其目標與需求組織整體或部分的改進或變革目標相關。設施管理基準比較分析在啟動前通常需要需求組織查明自身業(yè)務發(fā)展情況，在明確具體需求的基礎上制定設施管理基準比較分析的目標。4.2實踐可行性在開展設施管理基準比較分析前，確保基準比較分析所需數(shù)據(jù)的可用性、可靠性、可比性和實時性。通過數(shù)據(jù)梳理，進一步明確基準比較分析的目標、范圍、方法及實施路徑。最高管理者對基準比較分析提供必要的財務及人員支持。4.3過程連續(xù)性為確?；鶞时容^分析輸出成果符合預期設定目標，從策劃、實施、檢查直至改進各階段采取步驟化、系統(tǒng)化的方法論來開展分析，并保持各階段任務實施的連續(xù)性。5方法本文件旨在借助“策劃—實施—檢查—處置”(PDCA)的方法，建立基準比較分析指南，助力設施管理組織識別并改進管理過程中有待提升的方面，支持需求組織核心業(yè)務的發(fā)展。基準比較分析的過程4GB/T42931—2023策劃階段策劃階段·確定比較山標和比較范圍·選擇關健績效指標米米績效日標C對過程的檢查和評價對績效的檢查和評價檢查和評價階段改進計劃的輸入持續(xù)改進基準比較分析I)實施階段改進階段圖1基準比較分析的過程6策劃6.1概述策劃階段從確定設施管理基準比較分析目標、比較范圍、關鍵績效指標、比較對象、數(shù)據(jù)收集和方法等方面展開。6.2確定目標和比較范圍在開展設施管理基準比較分析之前，設施管理組織宜通過對管理現(xiàn)狀的分析，識別對于支持需求組織基本活動具有重要作用且具有改進空間的設施管理過程，進而明確設施管理基準比較分析的目標，例如：服務改進方案識別、資源配置決策、合規(guī)性審查、最佳實踐識別、預算審查和規(guī)劃、根據(jù)需求組織戰(zhàn)略校準設施戰(zhàn)略、過程有效性審核、資產績效評估等。設施管理組織宜根據(jù)業(yè)務改進需求明確基準比較分析的范圍，基礎的基準比較分析可以是組織內部的比較，而且是單次的；相對高階的基準比較分析可以既進行組織內部的比較也與組織外部進行比較，而且是定期開展的。最高管理者對執(zhí)行基準比較分析的承諾尤其重要，設施管理組織宜獲取最高管理者對于開展基準比較分析活動所需資源的批準。附錄A列舉了設施管理基準比較分析的目標及分類示例。6.3選擇關鍵績效指標設施管理基準比較分析可以是只研究單一的指標基準，也能夠同時研究多個相互關聯(lián)的指標基準。宜根據(jù)基準比較分析的目標及范圍選擇關鍵績效指標，關鍵績效指標的選擇準則宜遵循：——相關性：關鍵績效指標宜根據(jù)需求組織戰(zhàn)略進行選擇，且對于基準比較分析目標具備重要性；——明確性：關鍵績效指標的描述清晰、易于理解；——適宜性：關鍵績效指標可涉及定量指標或定性指標，根據(jù)基準比較分析的目標選擇最優(yōu)的關鍵績效指標組合。5供選擇的關鍵績效指標，其獲取來源可包括：——對需求組織或設施管理組織員工、決策層和相關方的訪談；——需求組織或設施管理組織戰(zhàn)略計劃；——需求組織或設施管理組織年度財務報告；——需求組織或設施管理組織日常運營計劃；——外部第三方顧問；——行業(yè)研究報告。附錄B提供了設施管理基準比較分析中可選指標的示例。6.4選擇比較對象設施管理基準比較分析的對象可以是組織內部其他相關部門、同行業(yè)競爭者、同行業(yè)標桿組織或者其他行業(yè)的合適對象，比較對象與開展基準比較分析主體宜具有類似性質實踐、類似的業(yè)務開展環(huán)境(政策、經濟、社會、技術)、類似的戰(zhàn)略規(guī)劃及業(yè)務策略。表1從實踐相關度、數(shù)據(jù)獲取的便捷程度和創(chuàng)新實踐經驗可用性的維度列舉了不同類型比較對象的基準比較分析的特征。表1不同比較對象的基準比較分析的特征比較對象實踐相關度數(shù)據(jù)獲取的便捷程度創(chuàng)新實踐經驗可用性組織內部其他相關部門高高低同行業(yè)競爭者高低視具體情況而定同行業(yè)標桿組織高中高其他行業(yè)視具體情況而定低視具體情況而定對于設施管理組織而言，宜建立一套切實可行的基準分析對象選擇的行為準則。這樣的行為準則不僅能提升比較的專業(yè)性和有效性，也有利于保障所有參與比較對象數(shù)據(jù)的準確性與安全。行為準則宜涵蓋基準比較分析的各個環(huán)節(jié)，遵守這樣的行為準則將促成高效、有效以及合規(guī)的基準比較分析。6.5確定數(shù)據(jù)收集和分析的方法基準比較分析活動需要將所選關鍵績效指標的內部數(shù)據(jù)與通過調研獲取的標桿基準數(shù)據(jù)進行比較。選擇基準比較分析數(shù)據(jù)搜集方法首先宜對不同方法進行分析，同時宜考慮通過這些方法是否能搜集到需要的數(shù)據(jù)，所收集數(shù)據(jù)的質量、成本以及基于所收集數(shù)據(jù)的分析是否能達成基準比較分析的目標。數(shù)據(jù)的獲取方法包括但不限于調查問卷、電話訪談、實地考察或者盡職調查等。對于定性數(shù)據(jù)的分析方法包括但不限于文本分析、案例分析等。對于定量數(shù)據(jù)的分析方法包括但不限于最小值或最大值(極限值)、平均數(shù)(或中位數(shù))、較大四分位數(shù)或較小四分位數(shù)以及其他統(tǒng)計分析等。7.1概述基于策劃階段明確的目標、范圍、方法等要素，實施階段開展收集和分析數(shù)據(jù)、確定績效差距、報告結果并設定未來績效目標，以及制定措施計劃并實施。7.2收集和分析數(shù)據(jù)為了收集策劃階段所選指標對應的數(shù)據(jù)，基準比較分析團隊宜評估各項數(shù)據(jù)的可獲取性并分析如6GB/T42931—2023何能夠獲取高質量的數(shù)據(jù)。潛在的渠道包括比較對象所使用的信息系統(tǒng)(定量數(shù)據(jù)),訪談或焦點小組(定性數(shù)據(jù))等。根據(jù)所需數(shù)據(jù)的特性以及獲取的難易程度，基準比較分析團隊宜選擇適當?shù)臄?shù)據(jù)收集方法，例如，基準比較分析團隊編制調研表，規(guī)定所需數(shù)據(jù)的類型、格式和準確性要求。附錄C提供了設施管理基準比較分析數(shù)據(jù)收集的問卷示例。如果基準比較分析團隊在策劃階段選擇了多個比較對象，基準數(shù)據(jù)的確定可以根據(jù)指標特性采取不同的方法，例如，所選比較對象數(shù)據(jù)中的最小值、較小四分位數(shù)、平均數(shù)(或中位數(shù))、較大四分位數(shù)或最大值。基準比較分析團隊宜及時對所收集的數(shù)據(jù)進行整理并驗證其可靠性，離群值(異常值)宜與受訪對象溝通并進行驗證。7.3確定績效差距依照基準比較分析的目標，關鍵績效指標實際績效和基準績效之間的差距宜加以確定，進而確定實示例：當目標績效是將某個指標置于較大四分位數(shù)的位置，但該指標實際上卻更接近于平均數(shù)(或中位數(shù))時，即說當明確差距之后，基準比較分析團隊需判斷差距是否能夠得到充分解釋。首先，所發(fā)現(xiàn)的差距需要放在特定的背景下進行分析。例如，所屬行業(yè)、所處地區(qū)、建設年份、運行時間、信息化水平等因素均會對指標產生影響。此外，需要集合團隊專家或業(yè)務骨干確定核心指標離群的原因。例如，較高的能源設施服務成本可能歸因于未使用物聯(lián)網(wǎng)設施管理信息化平臺對建筑能耗進行智慧化管理。7.4報告結果并設定未來績效目標依照基準比較分析活動的總體目標，差距分析的結果需要形成文件性信息并進行匯報。隨后，所報告的結果需要與所有相關方進行溝通和討論。對于差距分析結果的溝通可通過多種途徑實現(xiàn)，例如，專項匯報、焦點小組討論或內部簡訊等。討論的結果將有助于為已確定的差距做出進一步闡述。當完成了對差距分析結果的溝通和討論，便可擬定最終報告，并將其再次提供給各相關方傳閱?；鶞时容^分析的結果將指導設施管理組織對既定的組織目標重新審查并做相應調整。同時，確定未來績效目標最有效的方法是將對于需求組織基本活動影響較大的差距轉化為可用于填補差距的程序或業(yè)務策略。這些程序或業(yè)務策略同時將指導需求組織重新定位設施管理組織，重新為設施管理組織進行短期、中期和長期的資源配置。7.5制定措施計劃并實施在差距得到充分的分析和溝通之后，設施管理組織宜制定專項改進措施計劃以減小或者消除這些差距。制定措施宜以建立功能性目標(所期望的績效水平)為起點。接下來，需要確認有助于實現(xiàn)功能性目標的任務和里程碑。此外，設施管理組織在制定措施計劃時宜考慮各項績效指標之間潛在的關聯(lián)。例如，減少在一定區(qū)域內的設施管理成本很可能會對服務質量、最終用戶的滿意度或個體生產率產生負面影響，因此，在處理設施管理成本與比較對象之間的差距時，宜綜合考慮投入產出比，并非直接消除這種差距。改進計劃在實施過程中需要謹慎執(zhí)行措施計劃中確定的各項任務，并且在各個既定的里程碑節(jié)點監(jiān)視進展。在績效正在遠離、而不是朝著期望績效水平發(fā)展的時候，建議對所有通往各個里程碑的任務進行評估，并對行動計劃進行修正。另外，由于執(zhí)行措施計劃會導致管理過程、權責利分配的變化，將進展情況傳達給所有參與和受影響的相關方也是至關重要的。7GB/T42931—20238檢查和評價8.1概述在檢查和評價階段，評審基準比較分析全過程，特別是措施計劃實施的有效性及效率，發(fā)現(xiàn)、跟蹤并解決基準比較分析過程中存在的問題。檢查、評價基準比較分析的輸出數(shù)據(jù)以圖表形式呈現(xiàn)。檢查和評價中涉及的程序、任務、活動和成果等形成文件化信息。8.2對過程的檢查和評價在檢查和評價階段，宜對整個基準比較分析過程進行評審，包括基準比較分析方法、比較對象、差距分析、改進措施計劃實施情況。過程檢查和評價可采用以下步驟進行：——制定計劃：明確開展過程檢查和評價的時間、目的、內容、參加人員、輸入信息等要求；——實施過程檢查和評價，記錄評審過程；——編制檢查評價報告，內容包括：行動計劃實施的適宜性、充分性和有效性的評價，持續(xù)改進措施等；——及時實施改進計劃，并進行效果驗證。附錄D提供了設施管理基準比較分析過程檢查和評價的問卷示例。8.3對績效的檢查和評價需求組織和設施管理組織均宜在基準比較分析實施過程中，對設施管理績效進行監(jiān)視、測量和評價，及時發(fā)現(xiàn)問題，采取措施，進行有效控制，保證基準比較分析的實現(xiàn)。監(jiān)視和測量的對象主要針對基準比較分析所選指標的績效數(shù)據(jù)；評價是依據(jù)監(jiān)視測量的結果，確定基準比較分析的有效性和效率，進而完善基準比較分析實施過程。監(jiān)視、測量和評價的職責宜具體細化到設施管理組織的各個層級及不同職能，并制定實施監(jiān)視、測量和評價計劃，以用于開展以下工作：——對設施管理基準比較分析中最亟待改進的方面進行日常檢查；——對設施管理基準比較分析目標、結果性指標的實現(xiàn)情況進行定期監(jiān)視、測量、分析與評價；——按照改進措施計劃中規(guī)定的時間進度安排和實際改進進度進行對比；——根據(jù)確定的評價準則，對設施管理過程、核心財務指標等進行分析，剔除不可控因素對設施管理績效的影響，持續(xù)與所選對象進行對比，縮小差距，實現(xiàn)績效的持續(xù)提升；——以適當?shù)念l次對關鍵成功要素和關鍵運營流程的變化情況進行監(jiān)測，必要時采取糾正措施。9改進9.1概述因需求組織內外部環(huán)境均處在變化之中，最佳實踐也是相對的和動態(tài)的。在改進階段持續(xù)關注基準比較分析檢查和評價的結果，并制定基準比較分析的改進計劃。9.2改進計劃的輸入對基準比較分析實施結果的檢查和評價結果將作為改進計劃有效實施的前提。輸入內容可包括以下內容?！O施管理組織為消除差距所制定措施計劃的實施結果，可分別由內部行政部門、第三方專業(yè)機構或行業(yè)協(xié)會進行審核并輸出報告，以評價設施管理基準比較分析是否有效進行。8——相關方(包括政府、行業(yè)、用戶等)的反饋，以分析和明確外部對設施管理方面的最新要求，為需求組織調整設施管理目標和結果性指標提供依據(jù)?！O施管理的承諾與績效，包括重點職能和過程的有效性和效率等。在進行評審過程中宜全面考核各項指標并重點關注希望通過基準比較分析去提升的指標績效，以確定設施管理組織的承諾和績效實現(xiàn)的真實情況，并與需求組織的預期目標、基準比較分析的對象相比較，發(fā)現(xiàn)改進設施管理績效的機會。——目標和結果性指標的實現(xiàn)程度，包括與基準分析對象的比較、設施成本的變化等，以確認設施管理體系運行的效果?！m正和預防措施的實施狀況，以評價設施管理組織是否形成了自我改進和完善的運行機制，以達到保持體系有效運行和持續(xù)改進的目的。9.3持續(xù)改進為保障設施管理基準比較分析的有效性和效率，組織宜以系統(tǒng)的方法確定實際績效表現(xiàn)和預期的偏離，采取糾正和預防措施。當措施計劃實施過程中存在未按計劃進行改進的指標，或該指標在里程碑——設施管理績效目標未達成或結果性指標未達標；——未規(guī)定設施管理人員的角色和職責；——未對設施管理關鍵成功要素或關鍵流程按規(guī)定要求進行監(jiān)視；——未按計劃對重點關注的亟待提升的指標進行監(jiān)視；——未執(zhí)行既定計劃的實施準則等。組織宜檢查所采取的糾正或預防措施的有效性及適宜性，并確保檢查人員能夠做出正確判斷。已經采取的糾正或預防措施，其結果宜以文件化信息的形式進行保存。9(資料性)典型設施管理基準比較分析的類別典型設施管理基準比較分析類別見表A.1。表A.1典型設施管理基準比較分析類別一覽表目標內容測量(定量/定性)對標區(qū)域頻率策略流程績效財務空間安全環(huán)境服務質量滿意度生產率內部競爭對手跨業(yè)務本地國家國際次性周期性連續(xù)性1改進機會識別√√√√√√√√√√√√√√√√√√√2資源配置決定√√√√√√√√√√3問題方面優(yōu)先級√√√√√√√√√√√√√4法律合規(guī)檢驗√√√√√√√√√√√5最佳實踐識別√√√√√√√√√√√√√√√√6預算評審與規(guī)劃√√√√√√√√√√√√√6.1投資項目財務指標√√√√√√√√√√√√√6.2運營費用財務指標√√√√√√√√√√√√√6.2.1每單位面積/固定工位/全職員工年度運營費用√√√√√√√√√√√6.2.2每單位面積/固定工位/全職員工年度空間使用成本√√√√√√√√√√√6.2.3每單位面積/固定工位/全職員工年度人力組織成本√√√√√√√√√√√7組織目標協(xié)同√√√√√√√√√√√√8流程效率改進√√√√√√√√√√√√√√9物業(yè)績效評估√√√√√√√√√√√√√√√√9.1費用效率評估√√√√√√√√√9.2空間使用率評估√√√√√√〇√√O9.2.1每單位面積全職員工/終端用戶/座位數(shù)量√√√√√√〇√√9.2.2空間使用面積有效率√√√√√√○√√9.2.3面積空置率√√√√√√○√√○表A.1典型設施管理基準比較分析類別一覽表(續(xù))內容測量(定量/定性)對標區(qū)域頻率策略流程績效財務空間安全環(huán)境服務質量滿意度生產率內部競爭對手跨業(yè)務本地國家國際次性周期性連續(xù)性9.3安全風險評估與安全事故數(shù)量√√√√√√√○√√9.4環(huán)境影響評價√√√√√√○√√9.4.1能源消耗總量√√√√√√○√√9.4.2單位面積/每全職員工平均能源消耗√√√√√√〇√√9.4.3單位營業(yè)收入平均能源消耗√√√√√√○√√9.4.4碳排放總量√√√√√√○√√9.4.5單位面積/每全職員工碳排放量√√√√√√√√9.4.6廢棄物總量√√√√√√○√√9.4.7用水量(總量/單位面積/每全職員工)√√√√√√√√9.5服務質量評估√√√√√√√√√√O9.5.1設施可靠性與故障率評估√√√√√√√√√√9.5.2設施維修響應度評估√√√√√√√√√√○9.5.3供應商績效評價√√√√√√√√√√9.5.4各專業(yè)服務質量(保潔、安保、前臺、餐飲、搬家)√√√√√√√√√√9.5.5證照與文檔管理質量√√√√√√√√√√9.6用戶滿意度評估√√√√√√√√9.7個人生產率評估√√√√√√9.7.1員工病假缺勤率評估√√√√√√9.7.2員工離職率評估√√√√√√(資料性)設施管理基準比較分析指標選擇示例表B.1給出了設施管理基準比較分析指標選擇示例。表B.1設施管理基準比較分析指標選擇示例業(yè)務類型指標細分指標計算公式或指標說明總體指標客戶滿意率滿意率滿意率=評價滿意的服務單數(shù)量/已評分的服務單數(shù)量×100%滿意度總得分所有客戶回訪評分的總和評價滿意的服務單數(shù)量評價滿意(包括非常滿意、滿意)的服務單數(shù)量總和已評分的服務單數(shù)量已回訪的工單數(shù)量工作完成率工作完成率工作完成率=(已完成維護/巡檢/工單/客戶服務單數(shù)量)/總工作任務數(shù)量已完成的維護任務已完成的維護任務數(shù)量已完成的巡檢任務已完成的巡檢任務數(shù)量已完成的工單數(shù)量已完成的服務臺公共事務單數(shù)量已完成客戶服務單數(shù)量已完成的客戶服務單數(shù)量人員離職率人員離職率人員離職率=離職人數(shù)/在編人數(shù)×100%離職人數(shù)統(tǒng)計周期內離職的人員數(shù)量期初在職人數(shù)統(tǒng)計周期之初在職的人員數(shù)量期末在職人數(shù)統(tǒng)計周期最后時間點在職人員數(shù)量費用變化率費用變化率費用變化率=(本期費用一上期費用)/上期費用本期費用本期(統(tǒng)計年份)的能源費用、物料費用、人力費用總和上期費用上期(統(tǒng)計年份的上一年)的能源費用、物料費用、人力費用總和能源費用包括水、電、熱、氣等能耗費用物料費用工單使用物料的成本費用人力費用人員工時×標準工時費用表B.1設施管理基準比較分析指標選擇示例(續(xù))業(yè)務類型指標細分指標計算公式或指標說明總體指標重要設備故障次數(shù)重要設備故障次數(shù)重要設備的維修工單數(shù)量時間/h重要設備故障時間(小時)重要設備故障時間=工單完成時間一期望開始時間投訴單總數(shù)投訴單總數(shù)服務臺中投訴建議的總數(shù)量平均滿意度得分平均滿意度得分平均滿意度得分=滿意度總得分/已評分的服務單數(shù)量滿意度總得分所有客戶回訪評分的總和已評分的服務單數(shù)量已回訪的工單數(shù)量費用/元費用費用=能源費用+物料費用十人力費用能源費用包括電能、水能、冷能等所有的能耗費用物料費用工單使用物料的成本費用人力費用人員工時×標準工時費用人員數(shù)量人員數(shù)量統(tǒng)計周期期末狀態(tài)為有效(在職)的人員數(shù)量人均服務面積人均服務面積=在管面積/統(tǒng)計周期期末狀態(tài)為有效(在職)的人員數(shù)量熱線工單客戶服務-平均滿意度得分及工單達標率平均滿意度得分平均滿意度得分=滿意度總得分/已評分的服務單數(shù)量工單達標率工單達標率=響應及時且完成及時的客戶服務單數(shù)量/客戶服務單數(shù)量響應及時率響應及時率=響應及時的客戶服務單數(shù)量/客戶服務單數(shù)量響應及時的服務單數(shù)量開始時間一期望開始時間≤要求響應時間的服務單數(shù)量完成及時率完成及時率=完成及時的客戶服務單數(shù)量/客戶服務單數(shù)量完成及時的服務單數(shù)量完成時間一開始時間≤××小時(根據(jù)公司業(yè)務特點而定)的服務單數(shù)量數(shù)量投訴單總數(shù)服務臺中投訴建議的總數(shù)量客戶服務-服務單類型統(tǒng)計客戶服務單數(shù)量統(tǒng)計各個業(yè)務類型的客戶服務單數(shù)量客戶服務-客戶服務單來源分析客戶服務單數(shù)量統(tǒng)計各個報單來源的客戶服務單數(shù)量維修工單-維修單類型統(tǒng)計維修工單數(shù)量統(tǒng)計各個業(yè)務類型的維修工單數(shù)量業(yè)務類型指標細分指標計算公式或指標說明熱線工單維修工單-及時率維修工單響應及時率維修工單響應及時率=響應及時的維修工單數(shù)量/維修工單數(shù)量響應及時的維修工單數(shù)量開始時間一期望開始時間≤要求響應時間的維修工單數(shù)量上一年同期維修工單響應及時率指上一年相同月份的維修工單響應及時率，如，2021年03月，這個月對應的“上一年同期”是指2021年03月維修工單完成及時率維修工單完成及時率=完成及時的維修工單數(shù)量/維修工單數(shù)量完成及時的維修工單數(shù)量完成時間一開始時間≤××小時(根據(jù)公司業(yè)務特點而定)的維修工單數(shù)量上一年同期維修工單完成及時率指上一年相同月份的維修工單完成及時率，如，2021年03月，這個月對應的“上一年同期”是指2021年03月分析工單數(shù)量統(tǒng)計所有服務臺工單的報單來源財務分析費用變化率費用變化率費用變化率=(本期費用一上期費用)/上期費用單位面積成本單位面積成本單位面積成本=本期費用/在管面積費用支出同比總費用總費用=能源費用+物料費用十人力費用能源費用包括電能、水能、冷能等所有的能耗費用物料費用工單使用物料的成本費用人力費用人員工時×標準工時費用能源管理-電能能耗變化率電能能耗變化率電能能耗變化率=(本期電能能耗一上期電能能耗)/上期電能能耗庫存管理-物料消耗分析-同比出庫金額累計出庫金額上一年同期出庫金額指上一年相同月份的累計出庫金額，如，2021年03月，這個月對應的“上一年同期”是指2020年03月庫存管理-物料消耗分析-消耗類型統(tǒng)計出庫金額累計出庫金額庫存管理-庫存分析-ABC分類余額當前余額當前余額=期初余額十入庫金額一出庫金額表B.1設施管理基準比較分析指標選擇示例(續(xù))業(yè)務類型指標細分指標計算公式或指標說明設施運維服務硬服務-維護任務完成情況維護任務完成率維護任務完成率=已完成維護任務數(shù)量/維護任務數(shù)量已完成維護任務數(shù)量已完成的維護任務數(shù)量維護任務數(shù)量所有的維護任務數(shù)量硬服務-設備巡檢完成情況巡檢任務完成率巡檢任務完成率=已完成巡檢任務數(shù)量/巡檢任務數(shù)量強制檢定工作完成率強制檢定工作完成率=完成強檢工單數(shù)/規(guī)劃強檢工單數(shù)已完成巡檢任務數(shù)量已完成的巡檢任務數(shù)量巡檢任務數(shù)量所有的巡檢任務數(shù)量巡檢點完成率巡檢點完成率=已檢巡檢點/巡檢點總數(shù)已檢巡檢點所有巡檢項全部已檢的巡檢點數(shù)量巡檢點總數(shù)所有巡檢任務中巡檢點數(shù)量的總和硬服務-設備巡檢異常報修巡檢異常率巡檢異常率=異常巡檢點數(shù)量/巡檢點總數(shù)異常巡檢點數(shù)量點多次選擇異常，只計一個點巡檢點總數(shù)所有巡檢任務中巡檢點數(shù)量的總和硬服務-故障分析設備故障率設備故障率=故障次數(shù)/運行中設備數(shù)量故障次數(shù)工單明細報表中涉及故障的工單數(shù)量運行中的設備數(shù)量狀態(tài)為“運行中”的設備數(shù)量硬服務-故障時間與頻次平均故障頻次平均故障頻次=故障次數(shù)/故障設備臺數(shù)故障次數(shù)工單明細報表中涉及故障的工單數(shù)量故障設備臺賬工單明細報表中涉及故障的工單中的設備數(shù)量硬服務-設備運行效率設備運行效率設備運行效率=(1一當月設備非計劃性停機時間/規(guī)劃運行時間)×100%軟服務-環(huán)境清潔服務巡檢任務完成率巡檢任務完成率=已完成巡檢任務數(shù)量/巡檢任務數(shù)量已完成巡檢任務數(shù)量已完成的巡檢任務數(shù)量巡檢任務數(shù)量所有的巡檢任務數(shù)量巡檢點完成率巡檢點完成率=已檢巡檢點/巡檢點總數(shù)已檢巡檢點所有巡檢項全部已檢的巡檢點數(shù)量巡檢點總數(shù)所有巡檢任務中巡檢點數(shù)量的總和業(yè)務類型指標細分指標計算公式或指標說明設施運維服務軟服務-安全保障服務巡檢任務完成率巡檢任務完成率=已完成巡檢任務數(shù)量/巡檢任務數(shù)量已完成巡檢任務數(shù)量已完成的巡檢任務數(shù)量巡檢任務數(shù)量所有的巡檢任務數(shù)量巡檢點完成率巡檢點完成率=已檢巡檢點/巡檢點總數(shù)已檢巡檢點所有巡檢項全部已檢的巡檢點數(shù)量巡檢點總數(shù)所有巡檢任務中巡檢點數(shù)量的總和人員管理人員數(shù)量統(tǒng)計周期期末狀態(tài)為有效(在職)的人員數(shù)量員離職率當月離職率當月離職率=當月離職人數(shù)/在編工作人數(shù)×100%上一年同期離職率指上一年相同月份的離職率當月離職人數(shù)當月離職的人員數(shù)量期初在職人數(shù)統(tǒng)計周期之初在職的人員數(shù)量期末在職人數(shù)統(tǒng)計周期最后時間點在職人員數(shù)量，本處指當月月末環(huán)境健康安全(EHS)管理EHS管理-安全管理意外事故發(fā)生率意外事故發(fā)生率=發(fā)生的損工事件次數(shù)×1000000/總工時(資料性)設施管理基準比較分析數(shù)據(jù)收集問卷示例C.1建筑基礎信息：——此調查數(shù)據(jù)的財政年度結束日：;——開始使用時間：;——所有權：●自有物業(yè)，作為業(yè)主使用部分空間，其他出租，例如自持商寫，僅使用其中部分物業(yè)，其余●租賃物業(yè)，作為業(yè)主的大客戶租賃園區(qū)全部物業(yè)、整棟商寫或整層；●租賃物業(yè)，作為業(yè)主的普通客戶僅租賃一間或多間辦公室； -主要用途：●教育機構； 請選擇服務外包比例：●所有服務采取外包策略；●大部分服務采取外包策略(成本：66%～99%);●一部分服務采取外包策略(成本：33%～66%);●小部分服務采取外包策略(成本：<33%)。——請評估該設施的品質：——請?zhí)顚懼С?元):●耗電支出:;——請評估每千瓦時成本：——請?zhí)顚懩茉春凸彩聵I(yè)(請輸入整數(shù)):●除電能及可再生能源外的能源消耗(kWh):; ( -請選擇建筑主要熱源：●工藝熱回收；●冷熱電聯(lián)供系統(tǒng)；●天然氣或燃料油；●替代能源(風能、太陽能等);C.4能源管理最佳實踐范例。請判斷是否采取下述實踐范例：——會議室是否安裝移動傳感器以實時根據(jù)人員活動控制燈光設備；——休息室、衛(wèi)生間是否安裝移動傳感器以根據(jù)人員活動控制燈光及通風設備；——每年至少一次開展建筑性能再調試；——采納調試過程中提出的整改建議；——安裝著色的/貼膜的窗；——為垂直表面(窗和/或墻)使用了隔熱材料或空氣密封措施；——為送排風系統(tǒng)安裝能量回收系統(tǒng)；——當周邊環(huán)境有充足的光源時日光傳感器將不需要的燈關閉；——安裝能夠通過日光傳感器自動控制的機械窗簾；—為建筑設備設施(如，空調系統(tǒng)、內外部照明、冷卻水等)部署了建筑管理系統(tǒng)(BMS)或能源管理系統(tǒng)(BEMS);——使用分戶電力測量措施；——對使用頻率較低的建筑照明或空調系統(tǒng)采取特殊控制及管理策略；——建立節(jié)能戰(zhàn)略及目標以達到更優(yōu)的能耗水平；——對新風機組進行二氧化碳監(jiān)測；——對屋面進行綠化處理。C.5年度環(huán)境成本：——請?zhí)顚懩甓拳h(huán)境管理費用支出(元):●清潔總支出(內部):;●清潔總支出(外包):;●綠化總支出(內部):;●綠化總支出(外包):;●消殺總支出(內部):;●消殺總支出(外包):;—請評估環(huán)境專業(yè)人員每小時工資水平：C.6環(huán)境人員配置及服務質量：●全職環(huán)境專業(yè)人員數(shù)量(內部員工):;●環(huán)境管理面積(內部員工):;●全職環(huán)境專業(yè)人員數(shù)量(外包):;●環(huán)境管理面積(外包): 請評估環(huán)境服務質量：C.7環(huán)境最佳實踐范例：環(huán)境最佳實踐范例內容(判斷是否采取下述實踐范例):——垃圾回收程序能夠滿足建筑使用者的需求，得到足夠的支持；高效的垃圾回收程序能夠有效控——在24h內回應所有請求、投訴和檢查；——環(huán)境管理區(qū)域清楚劃分，使工人、決策層或設施經理能夠對不同區(qū)域的清潔/綠化/消殺標準有著清晰的認識；——基于用戶的需求對所有區(qū)域建立清潔/綠化/消殺頻率；——定期審查清潔/綠化/消殺頻率以確定該頻率是否仍然適用；——在特定周期內重新制定招標計劃；——建立客戶滿意度評價機制并至少每月一次對評價結果進行追蹤；——檢驗程序通過ISO9001認證；——清潔/綠化/消殺標準包含質量保障機制以確保清潔工作嚴格遵從標準；——關鍵相關方和第三方機構定期參與檢查；——確保非清潔類工作的開支(大型搬遷、辦公區(qū)域重新規(guī)劃等)獨立于清潔預算；——清潔服務請求的完成情況通過信息系統(tǒng)進行追蹤；——對服務請求在30min或更短的時間內得到回應；——特別工種，如地毯清潔或外墻清潔根據(jù)特定合同進行；——定期審查員工離職率，設施經理提前采取應對策略；——配備了能夠提升清潔/綠化/消殺工作效率的清潔設備，現(xiàn)有設備可用且維護良好。C.8年度維護成本：請?zhí)顚憘淦穫浼蛣趧恿χС?元):——糾正性維修(內部):——預防性，計劃性及預測性維護(內部),——服務請求(內部):;——糾正性維修(外包):;——預防性，計劃性及預測性維護(外包):——服務請求(外包):。C.9維護服務質量和人員配置：——請評估電工每小時工資水平： —請?zhí)顚懭毦S護工人數(shù)量：