醫(yī)院客服年終工作總結(jié)開頭范文

Word文檔醫(yī)院客服年終工作總結(jié)開頭范文在工作當中，往往是少不了總結(jié)的。當一年的工作到了終點，我們也是該好好做一次年終總結(jié)了。下面是由我我為大家收拾的《醫(yī)院客服年終工作總結(jié)開始范文》。

這篇醫(yī)院客服年終工作總結(jié)開始范文是由我收拾提供，請大家參考！

醫(yī)院客服部工作以二個效益為中心，以三個愜意為基礎(chǔ)，上下齊心，詢問勝利率與預(yù)約勝利率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合XX年工作實際，將XX年年的工作總結(jié)如下：

一.規(guī)范詢問工作：

(一)擬定詢問科室各種規(guī)則制度

包括詢問服務(wù)標準，詢問部考核細則，電話回訪服務(wù)標準，詢問部工作范疇，詢問部工作要求等，細化各個詳細工作的服務(wù)標準，詢問部的基本工作規(guī)范等。

(二)規(guī)范詢問業(yè)務(wù)技巧，增強詢問勝利率：

十月第一周詢問勝利率在18%左右，預(yù)約勝利率在43%;到目前為止，詢問勝利率約50%，預(yù)約勝利率達60%以上，詢問及預(yù)約勝利率均有了較大幅度的升高，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及詢問服務(wù)的規(guī)范效果是十分顯著的

1.專業(yè)學(xué)問的學(xué)習(xí)：

a、每周一次由詢問醫(yī)生舉行講課，培養(yǎng)詢問醫(yī)生的學(xué)習(xí)樂觀性和自主性，講課醫(yī)生能限度地把握該項專業(yè)學(xué)問

b、每結(jié)束一期培訓(xùn)舉行一次專業(yè)學(xué)問考核，考核成果由科室各位曾講課的醫(yī)生舉行評定

c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話舉行總結(jié)，從他們的詢問中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的詢問技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上舉行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮

2.定期召開詢問記錄講評會議

a.定期抽查每個詢問人員的詢問記錄，重點在于講評總結(jié)，準時指出詢問中存在的問題，提高詢問質(zhì)量

b.詢問醫(yī)生的技巧和營銷的溝通，各個詢問醫(yī)生對其它人詢問的評價

c.個人對自己的詢問記錄舉行分析

d.每周一次舉行詢問勝利率及預(yù)約勝利率的統(tǒng)計，準時分析曲線變化緣由，找出重點，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題

3.完美詢問病人回訪機制：

回訪機制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當時的43%的預(yù)約勝利率提高至74%，有了大幅度的升高

a.對于當初預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號;未就診的病人，發(fā)送詢問的電話號碼

b.其次天對于第一天預(yù)約病人就診狀況舉行分析，對于未就診的病人，舉行電話回訪，了解其未就診緣由及就診動態(tài)，準時舉行再次營銷

c.如因電話勞碌而掉線，其次天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤

d.天天二次(早九點前，晚四點)發(fā)送提示就診的信息

(三)按照個人特點及工作要求舉行崗位調(diào)節(jié)

網(wǎng)絡(luò)詢問及電話詢問有不同的特點，按照網(wǎng)絡(luò)詢問和電話詢問量的比例，適時舉行崗位調(diào)節(jié)

二.做好各類信息收集，準時舉行分析反饋

自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;

b.外院的營銷手段收集;

c.詢問電話信息收集

d.初診信息收集

e.專檔管理，保密原則

2、對所收集到的信息要準時精確?????舉行統(tǒng)計，準時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的精確?????;

3、按照醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告舉行效果分析并提出建議;醫(yī)院客服部工作總結(jié)

三.建立客戶服務(wù)檔案：

將病人舉行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔

1.錄入制度：

a.天天收集一次，確保數(shù)據(jù)準時錄入;

b、就診后病人資料患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病

2、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

a、制定回訪標準，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要舉行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確?；卦L的工作質(zhì)量;

b、有方案分步驟：

協(xié)作企劃部經(jīng)營部做好病人愜意度調(diào)查，天天五人，主要以預(yù)約病人為主

對回訪結(jié)果準時反饋分析總結(jié)，上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特別病例當初應(yīng)反饋

四.網(wǎng)絡(luò)詢問工作

十月中旬開頭與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)詢問工作，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，勝利就診55人，較九月份升高一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，勝利就診69人，較十月份再次升高25%。

1.詢問資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)約時光

2.預(yù)約回拜訪題

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物業(yè)客服年終工作總結(jié)開始

總結(jié)是對自身社會實踐舉行回顧的產(chǎn)物，它以自身工作實踐為材料。是回顧過去，對前一段時光里的工作舉行反思，但目的還是為了做好下一階段的工作。以下是為大家預(yù)備的《物業(yè)客服年終工作總結(jié)開始》，希翼對大家有協(xié)助。

【篇一】

歲月如梭，轉(zhuǎn)瞬又快迎來了新的一年。在即將過去的20XX年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)懷和熱烈協(xié)助下，順當完成了前臺接待相應(yīng)的工作?，F(xiàn)在對20XX年的工作作出總結(jié)。

一、前臺工作的基本內(nèi)容。

前臺的工作是一個需要有耐心和責(zé)任心的崗位，熱誠、樂觀的工作態(tài)度很重要。20XX年11月，我開頭從事前臺接待工作，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴格根據(jù)公司的要求，工裝上崗，五官清秀。熱烈對待每一個來訪客戶，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了便利，也為客戶提供了便利。接電話時，做到耐心聽客戶的咨詢，并力所能及的作出相應(yīng)的解答。

二、前臺工作的閱歷和教訓(xùn)。

在到XXX企業(yè)工作前，雖然也有過前臺接待的工作閱歷，但是，還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素養(yǎng)方面，責(zé)任心和事業(yè)心有待進一步提高，服務(wù)觀念有待進一步深化。在工作期間，讓我學(xué)會的如何更好的交流，如何踏實的樂觀進取。

三、前臺工作的下一步方案。

基于對前臺接待工作的熱愛，我會嚴格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度，還要更樂觀踏實的對待工作。努力提高工作素養(yǎng)，加強對工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進一步更好的展示自己的優(yōu)點，克服不足，揚長避短。與公司及同事團結(jié)全都，為公司制造更好的工作業(yè)績!

【篇二】

在過去的一年中，經(jīng)過個人對客戶愜意度的調(diào)查，發(fā)覺客戶愜意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了定的代價，需要達到一定的目的，假如我們提供應(yīng)他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的愜意度。所以客戶愜意度是衡量客戶愜意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的愜意度級別。

對客戶愜意度的一個調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的，在一年的時光里，通過對一些客戶的回訪，來收集客戶的看法，并將這些看法收拾和總結(jié)，反映給公司，這樣的話就能夠進一步地提高客戶愜意度，而終于目的就是為進一步銷售鋪墊的預(yù)備?？蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，情愿交流和提出一些詳細的看法?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在舉行回訪或愜意度調(diào)查時的重要目的。假如企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不可的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會庇護好客戶的隱私，盡量談一些客戶喜愛?的，這樣就能夠收集到的看法，而這些看法對于我們公司來說是珍貴的。

零埋怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，由于消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增強自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶愜意度，但卻無法打算客戶愜意度。零埋怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完徹低全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持狀況怎么樣?這個支持狀況是由客戶愜意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來增強客戶愜意度。而公司也靠著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著零埋怨無投訴目標進展。

客戶愜意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標準，經(jīng)過個人對客戶愜意度的調(diào)查，發(fā)覺客戶愜意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了定的代價，需要達到一定的目的，假如我們提供應(yīng)他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的愜意度。所以客戶愜意度是衡量客戶愜意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的愜意度級別。

客戶回訪也主要是對客戶愜意度的一個調(diào)查，當初在交易過程中，大概客戶并沒有想到的種種狀況，在使用過程中遇到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時候碰到的，他可以對公司舉行反饋，而我們對于客戶的反饋看法也將舉行討論和保存，進而能夠提高客戶愜意度，而終于目的就是為進一步銷售鋪墊的預(yù)備，仔細的策劃?？蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，情愿交流和提出一些詳細的看法?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在舉行回訪或愜意度調(diào)查時的重要目的。假如企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不可的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。

零埋怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，由于消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增強自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶愜意度，但卻無法打算客戶愜意度。零埋怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完徹低全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持狀況怎么樣?這個支持狀況是由客戶愜意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增強客戶愜意度。而企業(yè)的目標可以向著零埋怨無投訴舉行。

【篇三】

勞碌的20XX年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持下、在客服部全體人員的樂觀努力協(xié)作下、在發(fā)覺、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成果。

一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù)。

自xx年我部門提出首問負責(zé)制的工作方針后,20XX年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論碰到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下舉行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。按照記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。

在首問負責(zé)制方針落實的同時,我們在7月份對前臺舉行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等舉行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還舉行了筆試和日檢查的形式舉行考核,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,如微笑、問候、規(guī)范等。我們按照平常成果到月底舉行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣闊業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、規(guī)矩的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡察,發(fā)覺園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度動身,善意勸導(dǎo),準時制止,并且同公司的法律顧問多交流,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)覺我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立刻整改。

三、轉(zhuǎn)變職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視,沒設(shè)專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡察放在第一位,收費放在其次位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴峻影響了收費率。所以,從本年度其次季度開頭我們開頭改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。聘請專職收費員,通過改革證實是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)學(xué)問對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏閱歷。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時光。這些客觀條件都打算了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律規(guī)矩及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有好處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素養(yǎng)凹凸代表著企業(yè)的形象,所以我們向來不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱烈周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和氣、這樣即使業(yè)主帶著心情來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理特地給所有門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),徹低是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必需在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門您好,天元物業(yè)號人為您服務(wù)。前臺服務(wù)人員必需站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主先前臺經(jīng)過時要說你好,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了囫圇物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)學(xué)問的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理方法》等污染規(guī)矩、學(xué)習(xí)相關(guān)法律學(xué)問,從法律上解決實際當中碰到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程修理方面的學(xué)問,如業(yè)主報修,我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理辦法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清晰了這些問題,才干給業(yè)主宣揚、講。讓業(yè)主清晰明了物業(yè)管理不是永久保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責(zé)的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間擔(dān)當多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷堆積閱歷。

五、組織活動、豐盛社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐盛好玩的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主溝通交流的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類競賽等。得到了全體業(yè)主的認可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營狀況,0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,在這種狀況下,我們要克服困難、廣開思路、多想方法,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。

我們結(jié)合實際狀況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,這些公司提負責(zé)供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參加,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足,通過一次次的活動,體現(xiàn)了小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的交流與溝通,并為公司增強一筆收入,據(jù)統(tǒng)計自20XX年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。

六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟損失。

本年度客服部向來協(xié)作工程部對二期未安裝水表的住戶舉行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來向來未交過水費。我們必需趕緊時光將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)覺了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種狀況我部抽調(diào)出特地人員負責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同協(xié)作下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用。

七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準,準時調(diào)節(jié)水價。

在今年7月份全市自來水舉行統(tǒng)一價格調(diào)節(jié),園區(qū)內(nèi)2000多住戶,我們必需在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清,便于7月份水費上調(diào)的順當過度。針對這一狀況。時光緊任務(wù)重。我們準時調(diào)節(jié)班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,在不到一個月的時光內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,削減工作失誤,細查到位每一戶。

八、不辭辛勞,入戶舉行愜意度調(diào)查。

按照方案支配,20XX年11月開頭舉行愜意度調(diào)查工作,我們實行讓收費員收費的同時舉行此項調(diào)查工作,同時重新記下業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%。

xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完美物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁進,客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱烈,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

客服部xx年工作方案:

一、針對20XX年愜意度調(diào)查時業(yè)主反映的狀況舉行跟進處理,以便提高2022年收費率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,仔細貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

三、推行《員工待客基本行為準則》,提高員工素養(yǎng)及服務(wù)水平。

四、按照公司要求,在2022年對客服部全體人員舉行業(yè)務(wù)素養(yǎng)及專業(yè)學(xué)問培訓(xùn),準時舉行考核。

五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制,在實際工作中不斷加以完美。

六、完成XX陽臺修理工作

醫(yī)院客服年終工作總結(jié)優(yōu)秀范文

為了繼續(xù)發(fā)揚成果，保持好的工作勢頭，要做好一年來的總結(jié)。怎么寫醫(yī)院客服工作呢?下面是我為大家細心收拾的醫(yī)院客服個人年終工作總結(jié)范文，希翼可以協(xié)助到大家!

醫(yī)院客服年終工作總結(jié)優(yōu)秀范文篇一醫(yī)院客服部工作以二個效益為中心，以三個愜意為基礎(chǔ)，上下齊心，詢問勝利率與預(yù)約勝利率都有了提高。現(xiàn)結(jié)合xx年工作實際，將xx年年的工作總結(jié)如下：

一、規(guī)范詢問工作：

(一)擬定詢問科室各種規(guī)則制度

包括詢問服務(wù)標準，詢問部考核細則，電話回訪服務(wù)標準，詢問部工作范疇，詢問部工作要求等，細化各個詳細工作的服務(wù)標準，詢問部的基本工作規(guī)范等。

(二)規(guī)范詢問業(yè)務(wù)技巧，增強詢問勝利率：

十月第一周詢問勝利率在18%左右，預(yù)約勝利率在43%;到目前為止，詢問勝利率約50%，預(yù)約勝利率達60%以上，詢問及預(yù)約勝利率均有了較大幅度的升高，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及詢問服務(wù)的規(guī)范效果是十分顯著的

1.專業(yè)學(xué)問的學(xué)習(xí)：

a、每周一次由詢問醫(yī)生舉行講課，培養(yǎng)詢問醫(yī)生的學(xué)習(xí)樂觀性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地把握該項專業(yè)學(xué)問

b、每結(jié)束一期培訓(xùn)舉行一次專業(yè)學(xué)問考核，考核成果由科室各位曾講課的醫(yī)生舉行評定

c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話舉行總結(jié)，從他們的詢問中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的詢問技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上舉行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮

2.定期召開詢問記錄講評會議

a.定期抽查每個詢問人員的詢問記錄，重點在于講評總結(jié)，準時指出詢問中存在的問題，提高詢問質(zhì)量

b.詢問醫(yī)生的技巧和營銷的溝通，各個詢問醫(yī)生對其它人詢問的評價

c.個人對自己的詢問記錄舉行分析

d.每周一次舉行詢問勝利率及預(yù)約勝利率的統(tǒng)計，準時分析曲線變化緣由，找出重點，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題

3.完美詢問病人回訪機制：

回訪機制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當時的43%的預(yù)約勝利率提高至74%，有了大幅度的升高

a.對于當初預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號;未就診的病人，發(fā)送詢問的電話號碼

b.其次天對于第一天預(yù)約病人就診狀況舉行分析，對于未就診的病人，舉行電話回訪，了解其未就診緣由及就診動態(tài)，準時舉行再次營銷

c.如因電話勞碌而掉線，其次天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤

d.天天二次(早九點前，晚四點)發(fā)送提示就診的信息

(三)按照個人特點及工作要求舉行崗位調(diào)節(jié)

網(wǎng)絡(luò)詢問及電話詢問有不同的特點，按照網(wǎng)絡(luò)詢問和電話詢問量的比例，適時舉行崗位調(diào)節(jié)

二、做好各類信息收集，準時舉行分析反饋

自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;

b.外院的營銷手段收集;

c.詢問電話信息收集

d.初診信息收集

e.專檔管理，保密原則

2、對所收集到的信息要準時精確?????舉行統(tǒng)計，準時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的精確?????;

3、按照醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告舉行效果分析并提出建議;醫(yī)院客服部工作總結(jié)

三、建立客戶服務(wù)檔案：

將病人舉行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔

1.錄入制度：

a.天天收集一次，確保數(shù)據(jù)準時錄入;

b、就診后病人資料患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病

2、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

a、制定回訪標準，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要舉行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確?；卦L的工作質(zhì)量;

b、有方案分步驟：

協(xié)作企劃部經(jīng)營部做好病人愜意度調(diào)查，天天五人，主要以預(yù)約病人為主

對回訪結(jié)果準時反饋分析總結(jié)，上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特別病例當初應(yīng)反饋

四、網(wǎng)絡(luò)詢問工作

十月中旬開頭與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)詢問工作，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，勝利就診55人，較九月份升高一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，勝利就診69人，較十月份再次升高25%。

1.詢問資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)約時光

2.預(yù)約回拜訪題

醫(yī)院客服年終工作總結(jié)優(yōu)秀范文篇二20xx年是醫(yī)院實施績效考核，爭取收支平衡，貫徹統(tǒng)籌進展的關(guān)鍵年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的一條主線、兩大目標、三個確保、七項任務(wù)的總體目標，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以星級服務(wù)為標準，以落實、完美、進展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

一、服務(wù)落實

第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實。按照回訪和詢問受理狀況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康詢問、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個，協(xié)助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單、藥品等方面問題18個，提出醫(yī)院服務(wù)改進方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進了醫(yī)患交流，削減了醫(yī)患沖突。

第四，抓好宣揚活動協(xié)作的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，協(xié)作臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣揚活動，發(fā)放各類?？菩麚P材料8070余份。并協(xié)作其他部門遺憾完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝愿短信3700條;在愛崗敬業(yè)促進展活動中，核實活動參加者477人。

二、服務(wù)完美

通過今年開展的愜意一百及四個尋覓活動，客服中心仔細查找工作中存在的問題，樂觀實行一系列改進措施，取得了較為顯然的效果。

1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶，進展客戶資源延長服務(wù)，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。

醫(yī)院客服中心年終工作總結(jié)范文

我為大家收集收拾了《醫(yī)院客服中心年終工作總結(jié)精選范文》供大家參考，希翼對大家有所協(xié)助?。?！

20xx年是醫(yī)院實施績效考核，爭取收支平衡，貫徹統(tǒng)籌進展的關(guān)鍵年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的一條主線、兩大目標、三個確保、七項任務(wù)的總體目標，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以服務(wù)為標準，以落實、完美、進展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

一、服務(wù)落實

根據(jù)醫(yī)院質(zhì)量年的總體部署和管理年文件標準的各項規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實。1~10月份幫助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次;門診全程陪診1125人次;共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人4342人，愜意者4265人，基本愜意59人，不愜意者18人，回訪率88.5%，看法反饋準時率100%。篩查體檢病歷1049人次，舉行電話追訪、健康宣揚150人次。受理詢問記錄5683條，其中投訴看法57條，表揚看法138條，尋醫(yī)問藥633條;辦理夕陽紅優(yōu)待卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。第二抓好重點服務(wù)工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異樣嚴重，根據(jù)上級要求，我們舉行了專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴格了分診、引導(dǎo)等管理流程，落實了記下、報告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實。按照回訪和詢問受理狀況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康詢問、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個，協(xié)助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單、藥品等方面問題18個，提出醫(yī)院服務(wù)改進方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進了醫(yī)患交流，削減了醫(yī)患沖突。第四，抓好宣揚活動協(xié)作的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，協(xié)作臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣揚活動，發(fā)放各類?？菩麚P材料8070余份。并協(xié)作其他部門遺憾完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝愿短信3700條;在愛崗敬業(yè)促進展活動中，核實活動參加者477人。

二、服務(wù)完美

通過今年開展的愜意一百及四個尋覓活動，客服中心仔細查找工作中存在的問題，樂觀實行一系列改進措施，取得了較為顯然的效果。

1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶，進展客戶資源延長服務(wù)，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。

2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)多勞多得的激勵效果，我們按照科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、詢問、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)狀況，制定了詳細崗位目標和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家研究產(chǎn)生了客服中心績效考核方法。為確保新方法公正有效，還預(yù)先舉行了2個月的模擬試行，按照大家的反饋重新調(diào)節(jié)修改后，于今年4月份正式運行。

3、加強了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素養(yǎng)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對新入院的18名員工舉行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過嚴格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工所有通過了考核驗收，精神面貌有了很大改觀。

4、完美了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷進展，專業(yè)科室日益增多，為了準時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，具體介紹給患者，我們收集收拾了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個科室和12個專家的資料，補充進我們的入院及門診導(dǎo)診詞。

三、服務(wù)進展

幾年來的服務(wù)實踐使我們深深熟悉到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊藏在病人提出的看法中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開頭向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感觸到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)狀況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并收拾患者提出的看法和建議，準時反饋給相關(guān)職能部門。今年以來，我們共收集收拾行風(fēng)評議卡5442張，收集服務(wù)方面的表揚看法和建議百余條。這項活動的開展，對加強醫(yī)患交流，有針對性的改進工作，提高服務(wù)能力和水平起到樂觀的促進作用。

四、服務(wù)創(chuàng)新

為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷試探和創(chuàng)新，雖然有些事非常細小，只要專心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護理部、選購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務(wù)新舉措——愛心百貨送床前活動?？头藛T天天固定時光到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者暫時有緊張需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀律等，都制定了嚴格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項活動開展以來，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。

在服務(wù)中心全體人員的全都努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)當做的工作，也取得了一定成果，但是存在的問題也不容忽略。一是在服務(wù)過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、學(xué)問缺乏，新意不夠多，點子不夠多，方法不夠多;二是客服人員的服務(wù)意識需要進一步加強;三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進，爭取更大成果。

醫(yī)院客服年終總結(jié)

醫(yī)院客服1201X年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年，也是走出逆境、提高質(zhì)量、加快進展的至關(guān)重要的一年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的落實年的總體目標，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以星級服務(wù)為標準，以落實、完美、進展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

一、服務(wù)落實

根據(jù)醫(yī)院落實年的總體部署和管理年及體系文件的各項規(guī)定要求，服務(wù)中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實。1~10月份幫助病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院1236人次;門診全程陪診884人次;共建出院回訪病歷2886份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人3127人，愜意者2686人，基本愜意17人，不愜意者12人，愜意率98.1%，回訪率84%，看法反饋準時率100%。受理詢問記錄181條，其中投訴看法23條，表揚看法28條，尋醫(yī)問藥130條;辦理夕陽紅優(yōu)待卡260張，就醫(yī)優(yōu)待卡264張。第二抓好服務(wù)臨床工作的落實。按照回訪和詢問受理狀況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康詢問、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題88個，協(xié)助住院患者協(xié)調(diào)解決對食堂、用藥等方面問題34個，提出醫(yī)院服務(wù)改進方面的建議46條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴20余起，加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進了醫(yī)患交流，削減了醫(yī)患沖突。從20xx年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次，接送病人297人次，大大便利了患者就醫(yī)。第三，抓好宣揚活動協(xié)作的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行、中國血管健康行走進石家莊等大量宣揚活動。在活動過程中，服務(wù)中心與有關(guān)部門一道樂觀參加、協(xié)調(diào)協(xié)作，確保了各項活動的順當開展。其中，在中國血管健康行走進石家莊義診活動中，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預(yù)約、協(xié)調(diào)檢查工作;在科技周、中醫(yī)中藥中國行活動和血管健康學(xué)問比賽中，共發(fā)放宣揚材料1000余冊;在平安生產(chǎn)萬里行檢查團參觀我院時，擔(dān)任了引導(dǎo)、講解等工作;在免費勞模體檢活動中，共發(fā)放勞模體檢手冊160本，全程伴隨勞模門診就醫(yī)26人次;在愛崗敬業(yè)促進展活動中，核實活動參加者688人。

二、服務(wù)完美

本著為病人服務(wù)無小事的原則，我們認為真正精彩的服務(wù)就是把每一件容易的事做好就是不容易;把每一件平庸的事做好就是不平庸。為了不斷強化大家的這種觀念，我們從以下幾個環(huán)節(jié)入手抓服務(wù)。

1、深入服務(wù)培訓(xùn)。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的大培訓(xùn)、大比武、大練兵活動，我們按照自身工作實際，在培訓(xùn)中注意理論學(xué)問的把握和口頭表達的實踐，為了讓衰老的導(dǎo)醫(yī)員盡快勝任角色，提高素養(yǎng)，認識醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學(xué)專家，克服面向生人害怕怕羞、不敢說話等心理障礙，我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)比賽，通過活動的開展，提高了衰老人關(guān)懷醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣揚醫(yī)院的主動性和樂觀性，熬煉了他們的膽識和反應(yīng)速度;為準時了解學(xué)習(xí)國內(nèi)外的先進服務(wù)理念和做法，我們自購服務(wù)書籍，堅持每周學(xué)習(xí)，開闊了大家的視野，提高了服務(wù)意識，讓大家逐漸熟悉并認可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要制造利潤，更要制造客戶，細致入微的服務(wù)可以打動客戶的心。

2、細化服務(wù)管理。參考國內(nèi)其它醫(yī)院服務(wù)管理的先進閱歷，結(jié)合我院ISO9000標準學(xué)習(xí)，在仔細把握體系管理理論學(xué)問的基礎(chǔ)上，完美了導(dǎo)醫(yī)、詢問、回訪、病人看法處理及反饋、病人愜意度調(diào)查等服務(wù)工作流程及服務(wù)模板;建立了切合我院工作實際的導(dǎo)醫(yī)員、詢問員、回訪員崗位行為標準和服務(wù)規(guī)范;引入海爾日清日高的管理策略，堅持在日交班會上匯報工作量、匯報服務(wù)細節(jié)，當場由大家點評服務(wù)問題，使每個人都能準時吸取服務(wù)工作中的教訓(xùn)和閱歷，提高服務(wù)能力。

3、注意服務(wù)細節(jié)。俗話說：細節(jié)打算成敗，尤其是體現(xiàn)在服務(wù)工作中，比如回訪出院病人的去電時光、說話語氣還有語速的把握，步行陪診、輪椅送診的方式把握，出院病人的叫車服務(wù)等等，全部這些小事的細節(jié)都被我們的服務(wù)人員予以關(guān)注并研究，力爭做到完善。

三、服務(wù)進展

通過兩年來的服務(wù)實踐，使我們深深熟悉到，服務(wù)工作絕非容易的美女相向、笑臉迎送，其中蘊涵著一個醫(yī)院的文化、歷史底蘊，打算了醫(yī)院將來的進展。因此我們在提高服務(wù)人員基本素養(yǎng)的基礎(chǔ)上，把服務(wù)向營銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完美醫(yī)院客戶關(guān)系管理，鞏固現(xiàn)有客戶，實行了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過電話，傳達醫(yī)院對病人的關(guān)懷和問候，耐心與病人交流，精心體察病人的困難和主意，熱心指導(dǎo)病人的保健康復(fù)，還主動協(xié)助一些再次來院者聯(lián)系專家，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診;又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預(yù)約、伴隨檢查、跟蹤追訪，加強了體檢客戶的健康管理，在不到一個月的時光內(nèi)，從939份體檢結(jié)果中，篩查出陽性者544人，追蹤并舉行健康宣教180人，接待來院就診13人。另一方面致力于完美雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理，重新制定完美了雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)流程，迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例，惠民病人42例。下一步預(yù)備開展中心醫(yī)院雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院共建健康檔案的嘗試，由服務(wù)中心負責(zé)聯(lián)系并指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院舉行出院患者的隨訪工作。

四、服務(wù)創(chuàng)新

為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷試探和創(chuàng)新。在實踐基礎(chǔ)上，我們嘗試并開展了以下工作：一是服務(wù)工作分析及報告制度的建立。我們按照每月的出院患者隨訪狀況，對患者的愜意程度，對醫(yī)院管理和服務(wù)提出的看法和建議，舉行收拾、統(tǒng)計、歸納、分析，然后在交班會上通報。該制度的執(zhí)行和落實，為院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門提供了原汁原味的患者心聲，反映出醫(yī)院服務(wù)的真切情況，對我們準時發(fā)覺服務(wù)問題，實行整改措施，提高服務(wù)質(zhì)量提供了依據(jù)。二是五個一活動的開展。長久前臺服務(wù)導(dǎo)致的工作倦怠，曾經(jīng)一度成為服務(wù)中心最難以解決的問題，為此我們多方請教、苦無良策，后來偶然嘗試開展五個一活動，收效較好?；顒拥闹饕獌?nèi)容就是做一件好事，與一個病人舉行深化交流，學(xué)一個學(xué)問點，發(fā)覺一個問題，針對問題提一條建議。在每周學(xué)習(xí)會上，組織大家互相研究，共同溝通，通過熱烈絕對工作中的優(yōu)點激發(fā)工作熱烈，通過協(xié)助大家自己找出工作中的問題和差距，然后按照個人特點查漏補缺，提高自己的專業(yè)理論和交流技能提高工作成就感。

在服務(wù)中心全體人員的全都努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)當做的工作，也取得了一定成果，但是存在的問題也不容忽略。一是在服務(wù)過程中，還突出的表現(xiàn)在創(chuàng)新思路不夠開闊，新意不夠多，點子不夠多，方法不夠多;二是服務(wù)過程中需要進一步加強與臨床科室的交流;三是出院病人回訪檔案的內(nèi)容愈來愈豐盛完美，但沒能與臨床科室實現(xiàn)資源分享，共同以越發(fā)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得患者的愜意和認可。

醫(yī)院客服年終總結(jié)2在目前的工作中，我主要負責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和詢問熱線的管理工作，按照擬定的和領(lǐng)導(dǎo)的支配，本部門工作順暢，因為入職時光短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作舉行總結(jié)，敬請批判指正。詳細總結(jié)如下：

一、主要完成的工作

1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

找總結(jié)網(wǎng)

醫(yī)院客服中心年終工作總結(jié)

2022年是醫(yī)院實施績效考核，爭取收支平衡，貫徹統(tǒng)籌進展的關(guān)鍵年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的一條主線、兩大目標、三個確保、七項任務(wù)的總體目標，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以星級服務(wù)為標準，以落實、完美、進展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

根據(jù)醫(yī)院質(zhì)量年的總體部署和管理年文件標準的各項規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實。1~10月份幫助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次；門診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人4342人，愜意者4265人，基本愜意59人，不愜意者18人，回訪率88.5%，看法反饋準時率100%。篩查體檢病歷1049人次，舉行電話追訪、健康宣揚150人次。受理詢問記錄5683條，其中投訴看法57條，表揚看法138條，尋醫(yī)問藥633條；辦理夕陽紅優(yōu)待卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。第二抓好重點服務(wù)工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工