提高內(nèi)部服務(wù)品質(zhì) 提升服務(wù)整體效益提綱

PAGE2PAGE3提高內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)效益——提升服務(wù)合動(dòng)力服務(wù)鏈條高效轉(zhuǎn)（兩天）中國(guó)服務(wù)文化研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)、中國(guó)服務(wù)文化新科學(xué)開(kāi)創(chuàng)者陳步峰破冰：我們已經(jīng)走進(jìn)“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、個(gè)個(gè)都是文化者、處處均顯文化味”的“新經(jīng)濟(jì)”（顧客經(jīng)濟(jì)）時(shí)代！走進(jìn)“以服務(wù)定生存、以文化定輸贏、以和諧定發(fā)展”的新時(shí)代。作為致力于提升服務(wù)資質(zhì)的職業(yè)經(jīng)理：您是否準(zhǔn)備或已經(jīng)應(yīng)對(duì)把握新時(shí)代帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)？您是否具備了與“市”俱進(jìn)隨需應(yīng)變的觀念資質(zhì)?您是否在思考這些瓶頸難點(diǎn)熱點(diǎn)？您是服務(wù)員嗎？你是自以為是？還是顧客為是？您是否明白你和你的部門(mén)存在發(fā)展的理由和價(jià)值？您進(jìn)入服務(wù)角色了嗎？您在服務(wù)鏈中發(fā)揮什么作用？公司的服務(wù)是否順暢通達(dá)？為什么？為什么單位的服務(wù)承諾形同虛設(shè)？為什么一線員工的服務(wù)熱情服務(wù)質(zhì)量不斷下降？你和你的同事快樂(lè)嗎？對(duì)公司的服務(wù)和風(fēng)氣感到舒暢嗎？一線員工對(duì)內(nèi)部的服務(wù)態(tài)度服務(wù)效率滿意嗎？為什么所有企業(yè)都應(yīng)和官僚主義作斗爭(zhēng)？為什么文化型服務(wù)型幸福型企業(yè)是最偉大的企業(yè)？第一單元：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的文化思考！——審時(shí)度勢(shì)乘勢(shì)而上服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的“雙五特征”和應(yīng)確立的五大理念經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)營(yíng)銷的首要問(wèn)題“五必懂”創(chuàng)造忠誠(chéng)贏訂單的五大“秘籍”文化自覺(jué)的7大要點(diǎn)公司文化定位的九大思考?當(dāng)今企業(yè)遇到的瓶頸難點(diǎn)如何創(chuàng)建偉大而有魅力的企業(yè)？如何讓一線員工更有尊嚴(yán)？第二單元：強(qiáng)化文化自覺(jué)，提升服務(wù)的品位效益推動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)型，創(chuàng)建令人尊敬的文化服務(wù)型和諧企業(yè)（什么是是什么、為什么？）服務(wù)的內(nèi)涵本質(zhì)和7大要素服務(wù)本質(zhì)的九大解讀“顧客永遠(yuǎn)正確”的四大鐵律、五大理由五大原則服務(wù)文化的內(nèi)涵和六大魅力特征現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)價(jià)值觀的六大亮點(diǎn)演員雇員的六大區(qū)別？如何演好服務(wù)角色？沃爾瑪、迪斯尼、北雁商城、海爾成功的秘訣？杰克、韋爾奇為什么一直在和官僚主義作斗爭(zhēng)轉(zhuǎn)型升級(jí)、提升文化服務(wù)貢獻(xiàn)度的六大亮點(diǎn)舉措第三單元：強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)提高服務(wù)自覺(jué)服務(wù)神圣快樂(lè)光榮！中外服務(wù)差距30年的根本原因是什么？應(yīng)該形成什么樣的文化定勢(shì)？如何形成全員服務(wù)自覺(jué)影響服務(wù)成功的五個(gè)文化層次？用心服務(wù)的五大要素？用心服務(wù)的六大觀念用心服務(wù)8個(gè)著力點(diǎn)和八個(gè)策略用情服務(wù)的十大亮點(diǎn)？如何理解和做到“溝通從心開(kāi)始”？用心服務(wù)鑄就“經(jīng)營(yíng)之神”的啟示？“捫心五問(wèn)”和“見(jiàn)面三問(wèn)”的內(nèi)涵意義優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六大利好服務(wù)意識(shí)的十大誤區(qū)，應(yīng)該強(qiáng)化的十大服務(wù)意識(shí)？第四單元演好角色互承諾服務(wù)鏈條高效轉(zhuǎn)——內(nèi)部的服務(wù)品質(zhì)決定外部服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部服務(wù)：一項(xiàng)難練的基本功企業(yè)內(nèi)部服務(wù)問(wèn)題的八種常見(jiàn)模式容易忽視的問(wèn)題：你存在發(fā)展的理由強(qiáng)化服務(wù)利潤(rùn)鏈意識(shí)演好您的角色應(yīng)強(qiáng)化的五大意識(shí)應(yīng)演好的五大角色：職業(yè)服務(wù)人的“八項(xiàng)注意”和九大人格魅力解決內(nèi)部服務(wù)問(wèn)題的九種有效模式內(nèi)部客戶有效服務(wù)溝通的八大法則提升服務(wù)鏈運(yùn)轉(zhuǎn)效率九要素“一站到位到底服務(wù)”六要求第五單元弘揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神提升服務(wù)的合動(dòng)力——以十當(dāng)一比以一當(dāng)十更重要天元商貿(mào)、東方購(gòu)物中心、衡百集團(tuán)、潤(rùn)石集團(tuán)、白鹿溫泉、保定會(huì)館、大連春天物業(yè)、奧林匹克廣場(chǎng)、河北青年報(bào)、華潤(rùn)集團(tuán)。煙草（冀皖蘇豫）、福彩（滬冀晉鄂皖）。通鋼萊鋼及電力、商貿(mào)餐飲醫(yī)藥通信等數(shù)百家企事業(yè)單位.珠海企業(yè)道德大講堂和河北燕趙講壇客戶心語(yǔ)邢穎（中國(guó)全聚德集團(tuán)總裁）陳先生《讓中國(guó)服務(wù)率先從全聚德走來(lái)》系列培訓(xùn)，觀念前瞻視覺(jué)獨(dú)特，有道有料有趣有味道，他提出的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的五大特征、文化自覺(jué)的八大亮點(diǎn)、文化定位的九大要素、中國(guó)服務(wù)的九大內(nèi)涵、職業(yè)服務(wù)人的九大魅力五大習(xí)慣等令我們耳目一新，增強(qiáng)了信心決心和文化自覺(jué)，理清了打造“中國(guó)服務(wù)”品牌的思路，為中國(guó)第一名片再創(chuàng)輝煌奠定了基礎(chǔ)孫淑申（山東泰安市副市長(zhǎng)、商業(yè)銀行理事長(zhǎng)）服務(wù)文化課，鞭辟入里幽默風(fēng)趣觀點(diǎn)獨(dú)特雅俗共賞，產(chǎn)生了強(qiáng)烈共鳴和深刻的反思，我們要深化服務(wù)文化建設(shè)，積極創(chuàng)建文化型服務(wù)型幸福型企業(yè)、政府。張彥杰（河北機(jī)場(chǎng)總經(jīng)理）陳老師對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)文化建設(shè)的意見(jiàn)力理念前瞻鞭辟入里中肯實(shí)用，我們專門(mén)開(kāi)會(huì)研究，并開(kāi)展了服務(wù)文化建設(shè)大討論活動(dòng)，提出要進(jìn)一步加強(qiáng)以服務(wù)文化建設(shè)，以服務(wù)品牌吸引旅客，以服務(wù)質(zhì)量留住旅客，以服務(wù)文化激勵(lì)造就高素質(zhì)的員工，擦亮“第一窗口”，打造具有河北特色的民航服務(wù)品牌，真正將“從家飛”服務(wù)品牌打造成河北騰飛之翼、旅客出行的溫馨伴侶。為機(jī)場(chǎng)的跨越發(fā)展科學(xué)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的思想文化基礎(chǔ)，為文化河北提供做出更大貢獻(xiàn)。楊勇（新疆塔里木油田運(yùn)輸公司總經(jīng)理）當(dāng)認(rèn)真拜讀他的專著后拍案叫絕。這不正是我們急需確立的現(xiàn)代理念嗎！當(dāng)即購(gòu)書(shū)并邀請(qǐng)他進(jìn)行4天封閉的系列培訓(xùn)，給首批學(xué)員頒發(fā)結(jié)業(yè)證書(shū)，針對(duì)困擾企業(yè)和員工的熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了互動(dòng)對(duì)話點(diǎn)評(píng)解疑。他視覺(jué)獨(dú)特雅俗共賞、案例貼切哲理深刻，撥開(kāi)了心中多年的迷霧和困惑，解決了培訓(xùn)前提出的難點(diǎn)問(wèn)題，明確了企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)打造服務(wù)品牌的思路信心何經(jīng)華（深圳金蝶軟件集團(tuán)總經(jīng)理、“打工皇帝”）在“2008金蝶渠道服務(wù)突破誓師大會(huì)”上，陳老師《以文化助推企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，著力打造文化型服務(wù)型創(chuàng)新型智慧型企業(yè)》的經(jīng)典課程和他獨(dú)創(chuàng)前瞻的文化理念，給我們的服務(wù)轉(zhuǎn)型提供了觀念文化上的沖擊和引領(lǐng)。我們提出了轉(zhuǎn)型的目標(biāo)：由軟件制造商轉(zhuǎn)型為管理模式設(shè)計(jì)者；由軟件產(chǎn)品搬運(yùn)商轉(zhuǎn)型為管理模式服務(wù)商；由廉價(jià)服務(wù)者轉(zhuǎn)型為卓越服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造者，打造中國(guó)軟件航母艦隊(duì)。這既是既是生存發(fā)展必須社會(huì)責(zé)任，更是神圣光榮的事業(yè)。黃建雄（臺(tái)灣百腦匯電子信息公司總經(jīng)理）。我作為臺(tái)灣人，聆聽(tīng)陳先生的服務(wù)文化課，感到特別親切解渴。近幾年中國(guó)發(fā)展迅速喜人，但在深度精細(xì)服務(wù)上與發(fā)達(dá)國(guó)家還有不小差距，許多人心浮氣躁急功近利，結(jié)果事與愿違。我們要運(yùn)用服務(wù)文化理論，強(qiáng)化文化自覺(jué)，激發(fā)主動(dòng)用心快樂(lè)服務(wù)的動(dòng)力活力，提升服務(wù)的品位效益，成就顧客創(chuàng)造需求，著力培育一批快樂(lè)智能服務(wù)的服務(wù)明星、金牌店長(zhǎng)，共同打造百腦匯和入住企業(yè)的服務(wù)品牌，形成企業(yè)、業(yè)主、顧客、社會(huì)共贏的局面。高同慶（江蘇電信總經(jīng)理）。我們?cè)陔娦畔到y(tǒng)深入進(jìn)行服務(wù)文化大討論中，專門(mén)邀請(qǐng)陳先生在全省視頻會(huì)上講授服務(wù)文化課，陳先生深入淺出的解析了電信企業(yè)的文化定位、價(jià)值觀管理、電信經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)創(chuàng)新以及應(yīng)強(qiáng)化的全新的服務(wù)意識(shí)服務(wù)理念，令我們耳目一新。我們要強(qiáng)化服務(wù)文化自覺(jué)自信，實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，推行快樂(lè)智能親情人性服務(wù)，和諧內(nèi)外關(guān)系，打造令人尊敬的現(xiàn)代幸福企業(yè)，以文化自強(qiáng)提升電信品牌服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。譚先國(guó)（威海商業(yè)銀行董事長(zhǎng)）。我們以使員工快樂(lè)顧客滿意為使命，形成了比較完善的快樂(lè)服務(wù)文化體系，以感恩節(jié)學(xué)習(xí)節(jié)為載體，積極創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型快樂(lè)銀行（愿景目標(biāo)），促進(jìn)了銀行的跨越發(fā)展。陳先生幽默睿智前瞻獨(dú)特的的快樂(lè)服務(wù)文化課程和他的《快樂(lè)服務(wù)的美德智慧》專著，進(jìn)一步開(kāi)拓了我們的思路，升華了快樂(lè)服務(wù)的境界，明晰了快樂(lè)服務(wù)的內(nèi)涵外延特征意義及推行快樂(lè)服務(wù)的思路途經(jīng)，激起了員工的快樂(lè)激情。對(duì)我行學(xué)習(xí)型快樂(lè)銀行建設(shè)是一個(gè)強(qiáng)有力的推動(dòng)和提升。袁國(guó)新（上汽集團(tuán)乘用車(chē)公司黨委副書(shū)記）。我們十多年來(lái)一直在撞擊共享陳教授獨(dú)特前瞻的服務(wù)文化理念，不斷深化顧客滿意戰(zhàn)略，提升上汽的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。與榮威、MG自主品牌一同推出“尊榮體驗(yàn)、宅捷修”服務(wù)品牌，以“到家式”的服務(wù)方式和70余項(xiàng)的服務(wù)內(nèi)容為特色，樹(shù)立了國(guó)內(nèi)汽車(chē)服務(wù)的全新標(biāo)準(zhǔn)。陳先生以《提升行業(yè)文化服務(wù)貢獻(xiàn)的有益嘗試》的精彩點(diǎn)評(píng)是對(duì)我們的激勵(lì)鞭策提升，今天七一，我們?cè)谏虾Ｓ俺沁M(jìn)行“千名黨員再深造顧客滿意百分百、服務(wù)文化專題培訓(xùn)”，旨在強(qiáng)化黨員的服務(wù)自覺(jué)和先鋒模范作用，推動(dòng)汽車(chē)行業(yè)的健康發(fā)展，豐富拓展“中國(guó)品牌中國(guó)服務(wù)”和中國(guó)服務(wù)文化新科學(xué)的內(nèi)涵外延，努力打造文化服務(wù)貢獻(xiàn)度較高的行業(yè)典范中國(guó)名片。丁大同（塔山煤礦董事長(zhǎng)）我們是技術(shù)裝備最先進(jìn)的現(xiàn)代化煤礦，號(hào)稱中國(guó)第一礦。國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人多次到此考察，員工福利待遇越來(lái)越好，但軟硬失衡的問(wèn)題始終困擾著我們，相當(dāng)多同志不惜福不感恩，缺乏感恩意識(shí)服務(wù)意識(shí)。我們特意邀請(qǐng)陳先生給我們系列培訓(xùn)感恩文化服務(wù)文化，強(qiáng)化了大家的感恩意識(shí)，增強(qiáng)了感恩自覺(jué)，相互關(guān)系融洽了、工作勁頭上來(lái)了，服務(wù)能力增強(qiáng)了。我們要把感恩戴德快樂(lè)服務(wù)作為文化建設(shè)的核心元素，一以貫之的貫徹下去。劉光輝（威海市環(huán)翠區(qū)委副書(shū)記）為了創(chuàng)建文化服務(wù)強(qiáng)市，提升黨政機(jī)關(guān)服務(wù)企業(yè)的能力，我們專門(mén)邀請(qǐng)了陳先生到企業(yè)、社區(qū)、辦事處考察指導(dǎo)并于今天在環(huán)翠講堂培訓(xùn)咨詢。陳先生的獨(dú)創(chuàng)的理念和傳播咨詢方式都是超前的，又是便于操作的。令我們耳目一新豁然開(kāi)朗，明確了創(chuàng)建服務(wù)型機(jī)關(guān)的基本思路，堅(jiān)定了打造文化服務(wù)強(qiáng)市的信心決心。我們要與陳老師深度合作。強(qiáng)化文化自覺(jué)自信，實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新升級(jí)，打造服務(wù)品牌，進(jìn)一步提升我們的文化服務(wù)貢獻(xiàn)，增強(qiáng)政府和城市的公信力親和力形象力。周?chē)?guó)平（江蘇省常州市建設(shè)局黨委書(shū)記）我局所轄供水路政燃?xì)夤欢际顷P(guān)系民生的窗口單位，也是輿論關(guān)注社會(huì)敏感的焦點(diǎn)部門(mén)，為了提升服務(wù)品質(zhì)，專門(mén)請(qǐng)陳教授作專題報(bào)告并購(gòu)發(fā)了他的系列專著，我們要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)文化新科學(xué)，強(qiáng)化“服務(wù)員、文化使者、美麗名片”的角色，用心用情用智服務(wù)，把群眾關(guān)心的問(wèn)題做深做細(xì)，