了解客戶需求1

了解客戶需求2/8/20241

本課的目的就是打開潛在客戶的黑匣子，了解客戶在購買保險前的心理過程。2/8/202422/8/20243清楚：客戶的具體需求，需求為什么對客戶重要。完整：客戶的所有需要，需要的優(yōu)先次序。達(dá)成共識：雙方都對客戶的需要有清楚、完整和一致的概念。理解客戶的需求：2/8/20244客戶的基本需要：

提高某些事物：產(chǎn)品質(zhì)量；工作效率；服務(wù)質(zhì)量；雇員福利范圍；生產(chǎn)速率；投資回報率；廣告成效；盈利率。2/8/20245降低某些事物：銷售成本；維修成本；出錯率；資本成本；用品價格；供應(yīng)商數(shù)目；客戶投訴。2/8/20246了解客戶需求需要進(jìn)行溝通銷售與溝通：2/8/20247年齡、性別；過去的經(jīng)驗；文化差異、偏見；語言表達(dá)、氣氛；動機(jī)和需求；思維方式、觀點(diǎn)角度；隱藏的打算；職位。內(nèi)在的溝通障礙：2/8/20248外在的溝通障礙：會議室的地點(diǎn)、大??；環(huán)境、溫度、距離；時間、噪音；儀表。營造良好的氛圍，為溝通做好鋪墊2/8/202491、挖掘需求2、引導(dǎo)對方3、改善溝通4、控制交談5、鼓勵參與6、了解對方理解程度7、建立專業(yè)形象為什么要發(fā)問2/8/2024102、公開引導(dǎo)型問題1、公開中立型問題3、肯定型問題問題的類型1、封閉式2、開放式中立的引導(dǎo)的關(guān)鍵是——要問出你想知道的答案2/8/202411開放型問題好處足夠資料在客戶不覺察的情況下影響會談客戶相信自己控制整個拜訪和諧氣氛壞處你需要更多時間要求客戶多說話有可能迷失主要拜訪目的2/8/202412封閉型問題好處壞處很快取得明確要點(diǎn)確定對方想法“鎖定”客戶取得協(xié)議的必須步驟較少資料需要更多問題“負(fù)面”氣氛方便那些不合作的客戶2/8/2024132、公開引導(dǎo)型問題1、公開中立型問題3、肯定型問題2/8/2024141、準(zhǔn)備問題2、解釋發(fā)問的目的（激勵回并確認(rèn)對方的理解程度）3、由開放型問題開始（ONQ）4、開放引導(dǎo)型及封閉型5、用封閉型問題作總結(jié)6、將問題有程序地引出7、總結(jié)需求8、得到客戶肯定的接納資料階段的指導(dǎo)方針2/8/202415漏斗的概念激勵合作用公開中立型問題用公開引導(dǎo)型問題肯定型問題總結(jié)關(guān)鍵問題爭取認(rèn)同2/8/202416常用的詢問方法

狀況詢問法問題詢問法暗示詢問法2/8/202417Fact——事實(shí)Opinion——意見Change——變化FOC過程2/8/202418現(xiàn)實(shí)中如何運(yùn)用FOC過程技巧反應(yīng)2/8/202419傾聽的定義：就是要在一段時間內(nèi)放棄自己的觀點(diǎn)和興趣而注意別人。傾聽=去聽+去看+感覺為獲得推銷的感覺而聽2/8/202420有效傾聽的兩大障礙1、在開始聽之前，我心里已經(jīng)有了成見。2、在開始聽之前，或者還未聽完整個故事及獲得重要細(xì)節(jié)之前，我就已經(jīng)胸有成竹了。2/8/202421有效傾聽的兩大原則1、為了了解問題所有而聽2、為能明智解決問題而聽2/8/202422認(rèn)真地聽——你不故作姿態(tài)，你確實(shí)在聽清除雜念去聽——隨時了解顧客此刻在想什么積極地聽——你要對顧客的觀點(diǎn)做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)安靜地傾聽——不要打斷顧客，否則你會漏掉他的重點(diǎn)天真地聽——用眼去聽，全神貫注要做筆記——表現(xiàn)出你的專業(yè)化和負(fù)責(zé)的態(tài)度2/8/202423有效傾聽的指導(dǎo)方針1、作好心理準(zhǔn)備2、不要打岔3、爭取和維