ch5 電子商務(wù)應(yīng)用

第2章電子商務(wù)交易模式B2CC2CB2BBinB1.B2C網(wǎng)上購(gòu)物優(yōu)劣勢(shì)分析省時(shí)、省錢(qián)不出門(mén)，方便互動(dòng)，服務(wù)周到信息充分商品豐富、新穎定制化時(shí)尚費(fèi)時(shí)、成本高支付麻煩安全顧慮質(zhì)量問(wèn)題服務(wù)不周，投訴難商品不集中不齊全配送不及時(shí)去哪里購(gòu)物？零售網(wǎng)站亞馬遜當(dāng)當(dāng)網(wǎng)卓越網(wǎng)

800BUY（禮品）

莎啦啦（網(wǎng)上花店）

NO5（時(shí)尚、化妝品、禮品）世紀(jì)開(kāi)元（網(wǎng)上數(shù)碼沖?。?/p>

優(yōu)雅珠寶商城更多》客戶(hù)登陸會(huì)員注冊(cè)收銀臺(tái)選擇付款方式下訂單購(gòu)物車(chē)購(gòu)物區(qū)選擇送貨方式交易完成網(wǎng)上支付銀行轉(zhuǎn)賬郵局匯款郵局銀行后臺(tái)管理客戶(hù)管理網(wǎng)站維護(hù)訂單受理應(yīng)收款查詢(xún)庫(kù)存管理售后服務(wù)配送中心網(wǎng)上商店前后臺(tái)業(yè)務(wù)流程圖

金融理財(cái)、證券、保險(xiǎn)圖書(shū)、雜志音像制品計(jì)算機(jī)軟件、硬件旅游鮮花、禮品通訊產(chǎn)品生活家居品教育學(xué)習(xí)服務(wù)票務(wù)服務(wù)汽車(chē)服裝特種體育用品

家用電器辦公用品食品、百貨收藏品

普通體育用品弱家用五金玩具家具弱品種、價(jià)格、方便對(duì)消費(fèi)者重要

強(qiáng)強(qiáng)適合網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的商品和服務(wù)B2c業(yè)務(wù)模式——

銷(xiāo)售商品在線教育在線游戲銷(xiāo)售信息/知識(shí)產(chǎn)權(quán)廣告支持門(mén)戶(hù)網(wǎng)站中介服務(wù)2.c2c英式拍賣(mài)。中式拍賣(mài)。特定商品，最高價(jià)賣(mài)美式拍賣(mài)。大宗商品，允許出價(jià)人指定購(gòu)買(mǎi)量，售完為止。荷蘭式拍賣(mài)。逐漸降價(jià)，大量甩賣(mài)密封遞價(jià)拍賣(mài)。分為密封遞價(jià)最高價(jià)拍賣(mài)和密封遞價(jià)次高價(jià)拍賣(mài)（維氏拍賣(mài)）雙重拍賣(mài)。買(mǎi)家和賣(mài)家都向拍賣(mài)人同時(shí)遞交價(jià)格和數(shù)量來(lái)出價(jià)。拍賣(mài)人把賣(mài)家的要約（從最低價(jià)開(kāi)始上升）和買(mǎi)家的要約（從最高價(jià)開(kāi)始下降）進(jìn)行匹配，直到要約提出的所有出售數(shù)量都賣(mài)給了買(mǎi)家。分為開(kāi)放出價(jià)和密封遞價(jià)網(wǎng)上拍賣(mài)網(wǎng)上開(kāi)店開(kāi)通網(wǎng)上銀行準(zhǔn)備身份證的數(shù)碼照注冊(cè)網(wǎng)站及其支付平臺(tái)的會(huì)員通過(guò)身份認(rèn)證發(fā)布商品申請(qǐng)店鋪裝飾、設(shè)置店鋪網(wǎng)上推廣C2c賣(mài)東西查詢(xún)與交流買(mǎi)家支付到支付平臺(tái)賣(mài)家發(fā)貨買(mǎi)家收貨賣(mài)家進(jìn)款，可申請(qǐng)?zhí)岈F(xiàn)雙方互評(píng)3.B2B阿里巴巴慧聰網(wǎng)全球總商會(huì)中國(guó)供應(yīng)商中國(guó)制造商在阿里巴巴上發(fā)布企業(yè)信息查詢(xún)商情注冊(cè)會(huì)員提交企業(yè)信息誠(chéng)信通認(rèn)證阿里旺旺交流論壇營(yíng)銷(xiāo)4.BinB（1）整合的電子商務(wù)應(yīng)用框架（2）客戶(hù)關(guān)系管理與呼叫中心（3）企業(yè)資源計(jì)劃（4）物流與供應(yīng)鏈管理

k3(1)整合的電子商務(wù)應(yīng)用框架電子商務(wù)應(yīng)用框架：OA系統(tǒng)（MS-office、IBMlotusnotes等）CRM系統(tǒng)ERPSCMEmail系統(tǒng)、網(wǎng)站……沈陽(yáng)汽車(chē)貿(mào)易有限公司CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）解決方案客戶(hù)關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）指的是從公司的戰(zhàn)略和競(jìng)爭(zhēng)力角度出發(fā)，通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程中客戶(hù)關(guān)系的交互式管理，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和可感知價(jià)值，建立長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系，拓展企業(yè)附著于客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的無(wú)形資產(chǎn)基礎(chǔ)，為相關(guān)的業(yè)務(wù)流程提供有效的決策信息，提高業(yè)務(wù)流程的效率和整合程度，從而為公司獲取有利的市場(chǎng)定位和持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供保證?？蛻?hù)關(guān)系管理的核心思想是將企業(yè)的客戶(hù)（包括最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)深入的客戶(hù)分析和完善的客戶(hù)服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的終身價(jià)值。(2)客戶(hù)關(guān)系管理CRM的內(nèi)涵CRM是公司整合銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)來(lái)協(xié)同滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。是一種管理理念（顧客是資源）是一種新型管理機(jī)制（顧客為中心）是一種管理技術(shù)（數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能與在線數(shù)據(jù)分析、計(jì)算機(jī)電話網(wǎng)絡(luò)集成）是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略CRM業(yè)務(wù)模式的目標(biāo)利用現(xiàn)有的客戶(hù)增加收入利用整合的信息提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)導(dǎo)入易重復(fù)的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程和程序創(chuàng)造新價(jià)值并培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)貫徹積極解決問(wèn)題的策略CRM的三個(gè)階段1.建立關(guān)系創(chuàng)新便利2.加強(qiáng)關(guān)系降低成本客戶(hù)服務(wù)3.維系關(guān)系傾聽(tīng)客戶(hù)新產(chǎn)品CRM新趨勢(shì)：呼叫中心和網(wǎng)站呼叫中心（callcenter）

又叫作客戶(hù)響應(yīng)/服務(wù)中心，是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，可以自動(dòng)地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。?，F(xiàn)代的呼叫中心，應(yīng)用了計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)使呼叫中心的服務(wù)功能大大加強(qiáng)。CTI技術(shù)是以電話語(yǔ)音為媒介，用戶(hù)可以通過(guò)電話機(jī)上的按鍵來(lái)操作呼叫中心的計(jì)算機(jī)。接入呼叫中心的方式可以是用戶(hù)電話撥號(hào)接入、傳真接入、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)連接以及因特網(wǎng)網(wǎng)址（IP地址）訪問(wèn)等，用戶(hù)接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任務(wù)提示音，按照呼叫中心的語(yǔ)音提示，就能接入數(shù)據(jù)庫(kù)，獲得所需的信息服務(wù)，并且存儲(chǔ)、轉(zhuǎn)發(fā)、查詢(xún)、交換等處理。還可以通過(guò)呼叫中心完成交易。呼叫中心作用：傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音提高客戶(hù)忠誠(chéng)改進(jìn)客戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn)滿(mǎn)足客戶(hù)更高的服務(wù)期望企業(yè)資源計(jì)劃的發(fā)展歷程60年代的物料需求計(jì)劃M(mǎn)RP70年代的閉環(huán)MRP80年代的制造資源計(jì)劃M(mǎn)RPⅡ90年代的企業(yè)資源計(jì)劃企業(yè)資源計(jì)劃的特點(diǎn)擴(kuò)展了管理信息集成的范圍滿(mǎn)足同時(shí)具有多種生產(chǎn)類(lèi)型企業(yè)的需要采用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的最新成就ERP系統(tǒng)同企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組密切相關(guān)(3)企業(yè)資源計(jì)劃1）財(cái)務(wù)管理2)生產(chǎn)計(jì)劃3）物流與供應(yīng)鏈管理4）人力資源管理5）銷(xiāo)售管理ERP的主要功能模塊SAP解決方案用友ERP解決方案金蝶ERP解決方案(4)物流與供應(yīng)鏈管理銷(xiāo)售鏈管理就是訂單獲取的整合戰(zhàn)略，其廣義的定義是用信息技術(shù)支持從客戶(hù)初次聯(lián)系到訂貨的整個(gè)銷(xiāo)售周期。企業(yè)最大的變化是從以職能部門(mén)為中心的銷(xiāo)售自動(dòng)化轉(zhuǎn)向以業(yè)務(wù)流程為中心的銷(xiāo)售鏈管理。物流概念物流（PhysicalDistribution），“實(shí)體分配”，商品實(shí)體從供給者向需求者進(jìn)行的物理性移動(dòng)。物流（logistics），“后勤”，將（戰(zhàn)時(shí)）物資生產(chǎn)、采購(gòu)、運(yùn)輸、配給等活動(dòng)作為一個(gè)整體進(jìn)行統(tǒng)一布置，以求戰(zhàn)略物資補(bǔ)給的費(fèi)用更低、速度更快、服務(wù)更好。物流是對(duì)貨物、服務(wù)及相關(guān)信息從供應(yīng)地到消費(fèi)地的有效率、有效益的流動(dòng)和儲(chǔ)存進(jìn)行計(jì)劃、執(zhí)行和控制，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求的過(guò)程。—美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程。

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2001年中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《物流術(shù)語(yǔ)》物流系統(tǒng)的功能運(yùn)輸儲(chǔ)存包裝裝卸流通加工配送信息增值服務(wù)電子商務(wù)時(shí)代的物流即，現(xiàn)代物流：信息化自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò)化智能化柔性化敏捷化電子商務(wù)中的物流（配送）——物流配送，三流之一，瓶頸模式：虛擬物流自營(yíng)物流第三方物流第四方物流（4PL：4partylogistics）快遞之家/fedex快遞物流EMS全球郵政特快專(zhuān)遞申通快遞宅急送快遞中通速遞圓通速遞一通快遞韻達(dá)快運(yùn)壹時(shí)通物流華運(yùn)通物流順豐快遞順風(fēng)快遞大田快運(yùn)天天快遞華宇物流亞風(fēng)快遞中鐵快運(yùn)深圳勤誠(chéng)快遞鳳凰快遞上海綠邦快遞海飛信息物流上海海法快遞上海飛祥速遞易速網(wǎng)絡(luò)配送上海茂鴻國(guó)際貨運(yùn)迪邦宅急送北京森峰速遞及訊達(dá)快遞北京百福東方快運(yùn)北京安信達(dá)快遞順豐速運(yùn)美國(guó)聯(lián)邦快遞FedEx中外運(yùn)敦豪DHLUPSTNT上海佳速快遞華潤(rùn)速遞深圳深港速遞中國(guó)外運(yùn)速遞上海一統(tǒng)速遞小紅馬快遞上海全通國(guó)際快遞上海精時(shí)快遞臺(tái)灣全洲快遞香港達(dá)運(yùn)速遞民航快遞上海玖億速遞易海順風(fēng)中運(yùn)聯(lián)合快遞北京安速快遞飛揚(yáng)快遞飛馬快遞

淘寶上如何選擇物流？買(mǎi)家選擇配送方式：平郵、快遞、EMS賣(mài)家設(shè)置運(yùn)費(fèi)發(fā)貨操作流程

..淘寶大學(xué)>開(kāi)店技巧

>玩轉(zhuǎn)物流供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈：是企業(yè)從最初獲取原材料到轉(zhuǎn)化成最終產(chǎn)品、直到交付給最終用戶(hù)的整個(gè)生產(chǎn)、供應(yīng)和銷(xiāo)售過(guò)程.是圍繞核心企業(yè)，通過(guò)對(duì)信息流、物流、資金流的控制，從采購(gòu)原材料開(kāi)始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的將供應(yīng)商、制造商、分銷(xiāo)商、零售商直到最終用戶(hù)連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模式。

供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理SCM：是指將產(chǎn)、供、銷(xiāo)活動(dòng)中各個(gè)流程加以真正全面統(tǒng)一協(xié)調(diào)，使企業(yè)能以最快的