飯店前廳與客房管理實(shí)務(wù)學(xué)習(xí)情境六前廳收銀作業(yè)

學(xué)習(xí)情境六前廳收銀作業(yè)?飯店前廳與客房管理實(shí)務(wù)?課程系列課件

學(xué)習(xí)目標(biāo)理解前廳客帳管理的意義、范圍掌握離店效勞的程序、方法及本卷須知掌握外幣兌換業(yè)務(wù)了解貴重物品的存放與保管

教學(xué)建議本情境的重點(diǎn)是讓學(xué)生掌握總效勞臺(tái)為客人辦理退房業(yè)務(wù)與結(jié)賬效勞工作，為了更好的掌握該情境的工作任務(wù)，可以通過(guò)觀看教學(xué)視頻、模擬演練、小組討論、案例分析等教學(xué)手段，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。學(xué)習(xí)工程分組模擬演練進(jìn)行以下工程學(xué)習(xí)工程一客帳管理工程二外幣兌換業(yè)務(wù)工程三貴重物品保管工程一客帳管理作業(yè)背景：笑笑是酒店前臺(tái)收銀員，今天她和往常一樣忙碌地為每位客人提供效勞，她的笑容也和往常一樣甜美。今天是10月10日，xx大學(xué)定于10月11日-14日在酒店召開(kāi)的全國(guó)性的學(xué)術(shù)會(huì)議的200人多客人今天即將抵店，同時(shí)天津xx公司銷(xiāo)售代表等散客也準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。浙江一旅行社的旅行團(tuán)住宿期滿(mǎn)，欲辦理離店手續(xù)……任務(wù)分析：前臺(tái)客帳管理是一項(xiàng)非常復(fù)雜的工作，時(shí)間性和業(yè)務(wù)性都很強(qiáng)。前臺(tái)客帳管理的好壞，直接影響到前臺(tái)銷(xiāo)售的積極效果，同時(shí)也是判斷酒店經(jīng)營(yíng)管理效果和效勞水平的標(biāo)準(zhǔn)之一。前臺(tái)收銀處一般位于酒店大堂前臺(tái)接待處旁，每天負(fù)責(zé)核算和整理各業(yè)務(wù)部門(mén)收銀員送來(lái)的客人賬單，為客人辦理離店手續(xù)，編制各種會(huì)計(jì)報(bào)表。收銀處隸屬于財(cái)務(wù)部，但由于工作崗位在前臺(tái)所以需要接受前廳部的統(tǒng)一安排和指揮。酒店客帳管理的要求是：一、賬戶(hù)清楚。二、轉(zhuǎn)賬迅速。三、記賬準(zhǔn)確。工程一客帳管理任務(wù)實(shí)施：任務(wù)一：客帳管理1.本次接待的會(huì)議團(tuán)體所有人員的會(huì)務(wù)費(fèi)、餐費(fèi)等由會(huì)務(wù)組統(tǒng)一收取，住宿費(fèi)為自理形式，由酒店向客人分別收取。請(qǐng)你向陸續(xù)報(bào)到的人員收取住宿押金，并與辦理入住手續(xù)一同完成。2.為天津xx公司銷(xiāo)售代表辦理入住登記手續(xù)，并為其建立賬戶(hù)。3.為浙江旅游團(tuán)辦理離店手續(xù)。4.小組討論酒店夜審工作的內(nèi)容。任務(wù)二：外幣兌換作業(yè)下午13:00，史密斯效勞來(lái)到總臺(tái)，要求將2000歐元兌換成人民幣。當(dāng)天的匯率是1歐元兌換人民幣9.5868元。學(xué)習(xí)鑒別各種面值的歐元、美元、日元等外幣。學(xué)習(xí)鑒別各種面值的人民幣。根據(jù)當(dāng)天的外匯牌價(jià)，將2000歐元兌換成人民幣。任務(wù)三：貴重物品保管浙江旅游團(tuán)的導(dǎo)游小吳昨天晚上將旅游團(tuán)的全部團(tuán)款8000元存放在總臺(tái)，今天辦理離店時(shí)，要將團(tuán)款取回。工程一客帳管理任務(wù)總結(jié)：前廳部(FrontOffice)，也稱(chēng)大堂部、前臺(tái)部或客務(wù)部，是指設(shè)在酒店前廳的負(fù)責(zé)銷(xiāo)售酒店產(chǎn)品、組織接待客人、調(diào)度業(yè)務(wù)，預(yù)訂客房、分配房間、入住接待、更換住房、行李效勞、處理遺留物品、留言查詢(xún)、兌換現(xiàn)金、收銀結(jié)賬、叫醒、文件、打印復(fù)印、秘書(shū)翻譯等以及為酒店各部門(mén)提供信息的綜合性效勞部門(mén)。工程一客帳管理任務(wù)一核收憑證及建賬一、核收憑證及建賬〔一〕核收憑證及建賬〔二〕記賬二、夜審〔一〕夜審人員的主要工作步驟〔二〕營(yíng)業(yè)報(bào)表的編制工程一客帳管理任務(wù)二客賬結(jié)算一、結(jié)賬程序〔一〕客人離店前工作〔二〕客人結(jié)賬程序〔三〕客人離店后工作二、客賬結(jié)算方式〔一〕現(xiàn)金結(jié)算〔二〕信用卡結(jié)算〔三〕支票結(jié)算〔四〕轉(zhuǎn)賬結(jié)算工程一客帳管理作業(yè)背景：下午13:00，史密斯效勞來(lái)到總臺(tái)，要求將2000歐元兌換成人民幣。當(dāng)天的匯率是1歐元兌換人民幣9.5868元。工程二外幣兌換業(yè)務(wù)任務(wù)分析：酒店為方便中外賓客，受中國(guó)銀行委托，根據(jù)國(guó)家外匯管理局公布的外匯牌價(jià)，代理外幣兌換以及旅行支票和信用卡業(yè)務(wù)。外幣兌換員和總臺(tái)賬務(wù)人員應(yīng)接受規(guī)定工程的專(zhuān)門(mén)技術(shù)、技能操作培訓(xùn)，增強(qiáng)識(shí)別假鈔和平安防范能力，維護(hù)國(guó)家尊嚴(yán)和利益。工程二外幣兌換業(yè)務(wù)任務(wù)實(shí)施：學(xué)習(xí)鑒別各種面值的歐元、美元、日元等外幣。學(xué)習(xí)鑒別各種面值的人民幣。根據(jù)當(dāng)天的外匯牌價(jià)，將2000歐元兌換成人民幣。工程二外幣兌換業(yè)務(wù)任務(wù)總結(jié)：一、外幣兌換員崗位職責(zé)酒店作為中國(guó)銀行代辦外幣兌換的機(jī)構(gòu)，一般由設(shè)在前臺(tái)的外幣兌換處具體負(fù)責(zé)該項(xiàng)業(yè)務(wù)。有的酒店直接由當(dāng)?shù)刂袊?guó)銀行派出機(jī)構(gòu)設(shè)立兌換點(diǎn)進(jìn)行該項(xiàng)業(yè)務(wù)。外幣兌換員的職責(zé)如下：1．準(zhǔn)確掌握外匯牌價(jià)，懂得鑒別真?zhèn)魏头N類(lèi)。2．掌握住店客人的國(guó)籍、流向，做好準(zhǔn)備。3．依照外匯兌換程序，負(fù)責(zé)外匯及旅行支票兌換工作。4．負(fù)責(zé)結(jié)算、登記當(dāng)天兌換的各種外幣，送交財(cái)務(wù)部。5．核對(duì)庫(kù)存，填寫(xiě)庫(kù)存現(xiàn)金結(jié)存表。工程二外幣兌換業(yè)務(wù)二、外幣現(xiàn)鈔目前，我國(guó)境內(nèi)由中國(guó)銀行或指定機(jī)構(gòu)兌換外幣，國(guó)家外匯管理局公布的可兌換外幣幣種名稱(chēng)，可通過(guò)相關(guān)資料查找，或通過(guò)酒店前臺(tái)外幣兌換處設(shè)立的外幣兌換牌價(jià)表予以參照。(一)外幣兌換效勞程序(二)外國(guó)旅行支票工程二外幣兌換業(yè)務(wù)

工程三貴重物品保管作業(yè)背景：浙江旅游團(tuán)的導(dǎo)游小吳昨天晚上將旅游團(tuán)的團(tuán)款30000元，存放在總臺(tái)，今天辦理離店時(shí)，要將團(tuán)款取回。任務(wù)分析：酒店為住店客人通常免費(fèi)提供兩種形式的貴重物品保管效勞。一種是設(shè)在客房?jī)?nèi)的小型保險(xiǎn)箱，現(xiàn)在比較普遍的有電子密碼式、磁卡、IC卡式保險(xiǎn)箱，操作簡(jiǎn)單，方便實(shí)用；另一種是設(shè)在前臺(tái)的客用保管箱，由收款員負(fù)責(zé)此項(xiàng)效勞。工程三貴重物品保管任務(wù)實(shí)施：1.分角色扮演，模擬為導(dǎo)游小吳辦理存放團(tuán)款的手續(xù)。2.分角色扮演，模擬為導(dǎo)游小吳辦理取存物品操作。工程三貴重物品保管任務(wù)總結(jié)：一、客用保管箱管理形式及種類(lèi)客用保管箱一般設(shè)置在總臺(tái)收銀處旁邊單獨(dú)的房間內(nèi)，房?jī)?nèi)安裝有大小不等、多種規(guī)格的柜式多層保管箱。鎖匙系統(tǒng)一般為子母制，即總鑰匙和子鑰匙同時(shí)使用時(shí)，才能開(kāi)啟保管箱。二、效勞操作程序(一)啟用保管箱(二)中途開(kāi)箱(三)客人退箱(四)保管箱管理要點(diǎn)工程三貴重物品保管小

結(jié)

本情境主要介紹了前廳收銀效勞根底知識(shí)、結(jié)賬程序、貴重物品的存放提取程序、外幣兌換效勞常識(shí)與效勞程序、國(guó)內(nèi)外信用卡效勞常識(shí)與收受程序等。通過(guò)學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解前廳收銀效勞程序，為擔(dān)任前廳收銀員及今后擔(dān)任前廳收銀基層管理工作打好根底。課后作業(yè)早上7：00左右，值班經(jīng)理李經(jīng)理接到總臺(tái)收銀員小王打來(lái)的，請(qǐng)他立即到總臺(tái)處理一個(gè)團(tuán)隊(duì)的結(jié)賬問(wèn)題。李經(jīng)理立即來(lái)到大堂，只見(jiàn)大堂里站滿(mǎn)了客人，而該團(tuán)的陪同、領(lǐng)隊(duì)正在和總臺(tái)效勞員爭(zhēng)論者什么。他趕緊趕過(guò)去，先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)將客人送到停在大門(mén)口的旅游車(chē)上去，然后向陪同和前廳收銀員了解情況。原來(lái)事情是這樣的……SHSAZJ-100817團(tuán)是C酒店與假日旅行社合作的一個(gè)系列團(tuán)之一，原定在C店住兩晚，付款方式為離店時(shí)現(xiàn)付。在該團(tuán)到達(dá)的前一天，C店財(cái)務(wù)部收到假日旅行社的一張匯票，注明SHSAZJ-100817團(tuán)的房費(fèi)，但金額只有一天的房費(fèi)。財(cái)務(wù)部隨即在電腦上做了已收到該團(tuán)匯票的記錄，并在“DETALL(詳細(xì)情況〕〞一欄內(nèi)說(shuō)明了只收到一天房費(fèi)的情況。而前廳收銀員看到匯票的記錄，以為該團(tuán)的付款方式由現(xiàn)付轉(zhuǎn)為預(yù)付了，并沒(méi)有翻開(kāi)“DETALL〞欄，只在團(tuán)隊(duì)訂房上做了修改，更沒(méi)有明確預(yù)付款的金額而與旅行社確認(rèn)了另一天的付款方式。早上團(tuán)隊(duì)離店結(jié)賬時(shí)，總臺(tái)收銀員才發(fā)現(xiàn)旅行社只預(yù)付了一天的房費(fèi)，因此，要求陪同現(xiàn)付另一天的房費(fèi)。而陪同那么堅(jiān)持兩天房費(fèi)