物業(yè)服務(wù)市場拓展指引

物業(yè)服務(wù)市場拓展指引為保證公司物業(yè)項目拓展工作的有序及正常進行，提高物業(yè)項目拓展工作效率，特制定該指引。一、適用范圍

本指引適用于各區(qū)域公司、事業(yè)部與物業(yè)項目拓展有關(guān)的組織及其組織行為。二、職責(zé)1、區(qū)域公司、事業(yè)部總經(jīng)理負責(zé)批準公司物業(yè)項目拓展工作方針及公司年度物業(yè)項目拓展工作目標。2、區(qū)域公司項目拓展分管領(lǐng)導(dǎo)或項目拓展部門負責(zé)人負責(zé)組織物業(yè)項目拓展工作，并對物業(yè)拓展工作進行指導(dǎo)和評審。3、區(qū)域公司、事業(yè)部經(jīng)營拓展部門負責(zé)物業(yè)項目拓展工作，在各轄區(qū)范圍內(nèi)對外承接物業(yè)管理項目，并應(yīng)根據(jù)公司需求制定《物業(yè)項目拓展經(jīng)營管理制度》。三、公司公司對外拓展的優(yōu)勢1、公司服務(wù)品牌文化效應(yīng)；2、在

47

個城市擁有

260

多個項目的管理規(guī)模，具有強大后備技術(shù)、資源的支持力；3、健全管理制度；4、統(tǒng)一的服務(wù)標準及要求；5、專業(yè)人才的輸出；6、“大客服”體系基礎(chǔ)服務(wù)的推行；7、專業(yè)化、特色化的全介通咨詢、資產(chǎn)管理、社區(qū)養(yǎng)老、社區(qū)康體、社區(qū)O2O、保利

APP

等具有公司特色的管理模式。四、拓展發(fā)展目標：1、定位數(shù)量定位：全國各區(qū)域公司、事業(yè)部外接項目按照公司總部下達目標完成項目拓展任務(wù)，有能力、有機會的要爭取接管更多項目。模式定位：外接項目模式包括項目全權(quán)委托，企業(yè)深層合作、全面顧問咨詢等三類模式，不管采用何種模式對外拓展管理，均屬于外接項目有效管理面積。領(lǐng)域定位：中高檔市內(nèi)交通便利型住宅、商業(yè)不動產(chǎn)項目、政府機關(guān)辦公大樓、學(xué)校教學(xué)樓、大型企業(yè)后勤（包括工業(yè)園區(qū)）等。戰(zhàn)略定位：在部分地區(qū)物業(yè)管理市場不成熟的前提下，不求多，只求精，以達到培養(yǎng)品牌和業(yè)務(wù)建設(shè)的目的；而在物業(yè)管理市場相對比較成熟的前提下，可以適當依據(jù)品牌和依據(jù)多年的經(jīng)驗和資源，對外進行拓展。拓展原則：對于全權(quán)委托、合資合作等模式的的拓展項目，要注意以下原則。1）具備一定的贏利能力的各類物業(yè)項目，包括住宅、商業(yè)、政府辦公樓及學(xué)校等，要積極爭取接管；2）普通住宅項目或大型住宅項目，對品牌發(fā)展有一定影響力的項目，在能保證合同期內(nèi)收支基本平衡的，也要積極爭取管理權(quán)；3）個別盈利不高或略有虧損的項目，但對品牌發(fā)展有一定影響力的，應(yīng)向總部提報并經(jīng)審批同意后，可以接管；4）企業(yè)間的深層戰(zhàn)略合作，如合營、合資辦企、合作拓展等，須向總部提報并經(jīng)審批同意后方可開展；5）在對外拓展項目中，要積極主動將保利社區(qū)

APP

和地產(chǎn)

CRM

客戶管理系統(tǒng)推薦、引入到項目現(xiàn)場管理中，使社區(qū)

APP、CRM

客戶管理系統(tǒng)在對外拓展管理形成常態(tài)化；6）外接項目管理，物業(yè)服務(wù)簽約期限不得少于

3

年，一般建議

3-5

年，若管理穩(wěn)定正常，爭取延長或續(xù)簽管理年限；7）曾因工程問題引起業(yè)主公憤、被媒體多次負面爆光、開發(fā)商在業(yè)內(nèi)形象不良、業(yè)主委員會與物業(yè)公司存在較大糾紛的項目應(yīng)慎重考慮。2、對外拓展應(yīng)避免的意識誤區(qū)誤區(qū)一：擴張就是管理面積的擴大。規(guī)?；?jīng)營還必須充分考慮其投入產(chǎn)出比率，也就是隨著投入的增加，規(guī)模的擴大，其單位增量所產(chǎn)出的效益應(yīng)逐量增高。企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)間的合作，應(yīng)當以文化認同為基礎(chǔ)，以優(yōu)勢互補為準則；誤區(qū)二：有規(guī)模就是有品牌。物業(yè)管理企業(yè)的品牌并不完全是建立在物業(yè)管理規(guī)模之上，而是以過硬的服務(wù)品質(zhì)、優(yōu)良的管理績效、全面的顧客滿意為基礎(chǔ)，建立品牌核心價值，規(guī)劃品牌系統(tǒng)，塑造品牌形象、3建立顧客忠誠；五、業(yè)務(wù)范圍1、物業(yè)管理全委托服務(wù)方式：物業(yè)管理事務(wù)全面委托管理，從物業(yè)的前期介入、物業(yè)的入伙到物業(yè)的日常管理如保安、保潔、養(yǎng)護、維修等管理服務(wù)均全面進行管理并全權(quán)負責(zé)。根據(jù)服務(wù)費收取方式不同，可分為“包干制”和“傭金制”二種?？蛻魧ο螅寒?shù)鼗蛑苓吺∈械娜狈ξ飿I(yè)管理操作思想的建設(shè)開發(fā)商開發(fā)的物業(yè)、政府項目機構(gòu)的辦公物業(yè)、學(xué)校園區(qū)物業(yè)等。服務(wù)特色：1）積極的前期介入。從物業(yè)管理角度，協(xié)助開發(fā)商進行項目的規(guī)劃設(shè)計及有關(guān)設(shè)施設(shè)備的選型。2）營銷推廣的配合。以一流的物業(yè)管理品牌，幫助開發(fā)商增強購房客戶對未來生活品質(zhì)和服務(wù)檔次的信心。3）高品質(zhì)的物業(yè)管理，員工具備高水準的職業(yè)道德、專業(yè)知識與服務(wù)經(jīng)驗；4）提供行業(yè)內(nèi)性能價格比的高品質(zhì)服務(wù)；5）過硬的技術(shù)專家團隊，確保大廈和小區(qū)各類設(shè)施設(shè)備的正常運行；6）客戶服務(wù)中心的運作模式與“全程溝通親情服務(wù)”服務(wù)方式確保管理服務(wù)水平；7）ISO9001

質(zhì)量保證體系與信息化平臺，保證了服務(wù)質(zhì)量和管理效率。2、顧問管理常駐式任職顧問方式：將自己卓有成效的物業(yè)管理體系，以顧問模式輸出和嫁接，并負責(zé)項目日常運作與管理,最終達到顧問服務(wù)承諾的指標，使開發(fā)商的物業(yè)管理迅速達到行業(yè)一流水平。常駐不任職顧問方式：由公司公司派駐專職顧問常駐項目現(xiàn)場對服務(wù)項目進行物業(yè)管理的咨詢、策劃、指導(dǎo),使開發(fā)商的小區(qū)管理迅速達到行業(yè)先進水平,但日常管理由現(xiàn)場管理機構(gòu)實行。定期專項顧問：根據(jù)合作協(xié)議約定,對菜單式的組合、專項式的顧問項目制定服務(wù)模式并形成文字外，并定期派駐專家到現(xiàn)場進行交流指導(dǎo)，考核制度的適用性等。客戶對象：國家二、三級城市的有需求的開發(fā)商、物業(yè)管理公司等。服務(wù)特色：1）幫助客戶量身訂做符合實際需要的組織架構(gòu)；2）規(guī)范業(yè)務(wù)程序，引入

ISO9001

質(zhì)量管理體系；3）運用物業(yè)管理軟件，構(gòu)建高效率的管理平臺；4）協(xié)助選聘人才，培養(yǎng)專業(yè)化的物業(yè)管理隊伍；5）控制成本費用，優(yōu)化物業(yè)管理投入產(chǎn)出關(guān)系；6）確保業(yè)主入伙、收樓、業(yè)主大會會議等重大事項的順利策劃和舉辦。3、深層合作經(jīng)營管理服務(wù)方式：1）與項目所有人合作，成立聯(lián)合公司，公司通過以無形資產(chǎn)與資金投入，及派遣有關(guān)人員負責(zé)公司運作。雙方的收益與風(fēng)險按照所投入的股份或現(xiàn)場管理區(qū)域成分進行分配；2）與友好同行業(yè)企業(yè)合作，通過達成戰(zhàn)略合作伙伴方式進行雙贏合作模式，公司通過以無形資產(chǎn)與資金投入，及派遣有關(guān)人員負責(zé)項目管理。雙方的收益與風(fēng)險按照所投入的資金（含品牌資產(chǎn)）比例進行分配。3）與其他企業(yè)合資合作進行項目管理的，可先簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，具體項目再單獨簽訂物業(yè)服務(wù)合同，并以項目合同為最終解釋權(quán)?？蛻魧ο螅喝鄙賹I(yè)物業(yè)服務(wù)的商業(yè)綜合體、旅游性物業(yè)或大業(yè)主等.4、社區(qū)

APP、地產(chǎn)

CRM

客戶管理系統(tǒng)接入對外拓展新項目，包括顧問管理、全權(quán)委托、深層合作等管理模式，都要主動、積極與業(yè)主方（合作方）溝通，爭取其同意將保利社區(qū)

APP、地產(chǎn)CRM

客戶管理系統(tǒng)引入到項目日常服務(wù)與管理中。社區(qū)

APP

及地產(chǎn)

CRM

客戶管理系統(tǒng)的運作中，存在的相關(guān)設(shè)備如電腦、服務(wù)器、交換機、車場智能監(jiān)控鋪設(shè)、網(wǎng)絡(luò)使用等成本投入，可按一定年限（一般按

3

年期）折舊計入到日常管理成本中。在合同到期后若喪失管理權(quán)，如項目繼續(xù)使用保利社區(qū)

APP、CRM

客戶管理系統(tǒng)，應(yīng)按季度向我司支付相應(yīng)服務(wù)運行費。六、拓展程序及操作指引1、物業(yè)項目拓展運作流程圖2、物業(yè)項目信息獲取，搜集有以下途徑：1）實地收集新建、在建或已建物業(yè)的項目信息；2）參觀各類房地產(chǎn)交易會；3）收集項目在報刊雜志、網(wǎng)絡(luò)信息及電視、廣播等各類媒體上的廣告宣傳；4）公司、物業(yè)管理主管部門及政府相關(guān)機構(gòu)的推介；5）中介機構(gòu)及房地產(chǎn)相關(guān)行業(yè)之各類企業(yè)單位的推介；6）公私關(guān)系之熟人、朋友及已簽約發(fā)展商（業(yè)主）的推介；7）主動上門聯(lián)絡(luò)的發(fā)展商（業(yè)主）；8）參加項目的公開招投標或邀請招投標；9）業(yè)主委員會重新選聘物業(yè)公司的項目信息；（10）其他途徑。3、物業(yè)項目實地考察要素1）物業(yè)類型、規(guī)模及定位（通過實地考察或模型、效果圖、銷售價格等）物業(yè)項目信息獲取、有效聯(lián)絡(luò)、與發(fā)展商(業(yè)主)初步交涉、管理模式的確定、有效跟蹤聯(lián)絡(luò)洽談、全權(quán)委托、合資、合作、顧問管理、招投標、中標、擬定合同、合同評審、簽約、項目接管相關(guān)資、料移交、了解項目檔次定位等）；2）所在區(qū)域及其地理位置；3）開、竣工時間及其開盤、入伙時間；4）發(fā)展商（業(yè)主）聯(lián)絡(luò)方式、背景資料及其物業(yè)管理合作意向；5）對于新市場，須充分調(diào)查當?shù)匚锕芮闆r，包括配套法規(guī)、收費狀況、物管消費心理、發(fā)展前景等；6）其它可于第一時間收集到的信息。4、項目調(diào)研報告區(qū)域公司、事業(yè)部將搜集到的項目信息的各類要素進行整理分析，認清項目所在地區(qū)物業(yè)管理市場的特點，了解當?shù)匚飿I(yè)行業(yè)發(fā)展狀況。與發(fā)展商（業(yè)主）作進一步接洽，并編制相應(yīng)物業(yè)項目調(diào)研報告，組織相關(guān)部門對調(diào)研項目進行評審。盡可能多接檔次較高、規(guī)模較大樓盤或較好的商業(yè)、寫字樓等能為公司帶來經(jīng)濟效益及社會效益的項目。5、有效聯(lián)絡(luò)及跟蹤洽談1）市場部項目跟蹤人員通過面談、電話、傳真、電子郵件、郵政速遞等方式與發(fā)展商物管事宜主管、發(fā)展商決策高層人士（業(yè)主代表、業(yè)主委員會）聯(lián)絡(luò)。2）聯(lián)絡(luò)洽談內(nèi)容及有效記錄：①了解項目具體情況，爭取獲得項目相關(guān)圖紙、資料；②了解項目發(fā)展商的實力背景、以往業(yè)績（業(yè)主人員構(gòu)成、業(yè)主委員會組織情況），發(fā)展商（業(yè)主）對項目物業(yè)管理的合作意向等。③向發(fā)展商（業(yè)主）推介我司發(fā)展規(guī)模、實力背景，介紹管理業(yè)績。應(yīng)發(fā)展商（業(yè)主）要求或項目需求，可邀請其來我公司參觀考察。④在項目跟蹤過程中如發(fā)生部門內(nèi)部工作調(diào)整或公司人事變動等情況，原項目負責(zé)人及接手的員工必須認真做好項目移交工作，原項目負責(zé)人必須提供物業(yè)項目文字資料、完備的有效聯(lián)絡(luò)記錄等全套資料及發(fā)展商（業(yè)主）有效聯(lián)絡(luò)人員的聯(lián)絡(luò)方式，原項目負責(zé)人須安排接手人與該項目發(fā)展商（業(yè)主）有效聯(lián)絡(luò)人員面談一次。6、物業(yè)管理方式的確定根據(jù)公司提供的三種物業(yè)管理方式，分別為全權(quán)委托管理服務(wù)型、顧問管理服務(wù)型、合資或合作管理服務(wù)型，拓展部部應(yīng)從為公司爭取最大利益的角度出發(fā)，并結(jié)合物業(yè)的實際情況、發(fā)展商（業(yè)主）的合作意向等確定建議發(fā)展商（業(yè)主）采納的物業(yè)管理方式。7、投標基本流程及物業(yè)服務(wù)費測算要點1）了解招標文件具體要求，根據(jù)招標文件要求調(diào)整標書格式與內(nèi)容。2）準備投標書（方案）并準備好與項目關(guān)鍵人物進行相關(guān)事宜的溝通，以進一步探聽對方意圖。3）投標書（方案）編寫內(nèi)容（一般包含以下內(nèi)容，具體以招標文件為準）①投標說明、法人代表證明文件②企業(yè)基本情況及資質(zhì)文件③管理服務(wù)特色④管理服務(wù)構(gòu)想⑤各項物業(yè)管理服務(wù)工作標準⑥管理服務(wù)費用⑦物資配備明細4）物業(yè)服務(wù)費測算內(nèi)容（一般包含以下內(nèi)容，具體內(nèi)容以當?shù)貙嶋H為準）①人員工資成本。包括基本工資，績效獎金，年終獎，加班工資，員工福利（電話、交通補貼，誤餐費，服裝費，社保，住房公積金，人員商業(yè)險等）；以及招聘、遣散費用等；②辦公費。包括服務(wù)中心、物業(yè)用房的水電開支，辦公用品損耗費，辦公設(shè)備設(shè)施的維保費，通訊網(wǎng)絡(luò)費，業(yè)務(wù)費，交通費，報刊資料費等；③安防部管理費。包括員工宿舍使用費，安防器械維修更換費，警示牌、指示牌擋車樁等更換、補充費等；④清潔、綠化費。包括清潔、綠化外委費（若自招自管的含人工成本、設(shè)備配置費，物料、藥劑損耗費等），清潔、綠化用水損耗費，四害消殺費，化糞池、沙井疏通清理費二次供水水池清洗檢測費，垃圾清運費，綠化補種費等；⑤機電設(shè)備設(shè)施日常維護費。包括電梯保養(yǎng)、年審費，可視對講門禁保養(yǎng)費，消防系統(tǒng)維護、檢測費，高壓配電器年審費，發(fā)電機維護運行費，8給排水系統(tǒng)維護費，閉路監(jiān)控系統(tǒng)維護費，通風(fēng)排風(fēng)設(shè)施保養(yǎng)費，車場道閘系統(tǒng)維護費，公共設(shè)施及照明易耗品更換費，房屋本體維護費，設(shè)備設(shè)施維修耗材費，公共設(shè)備能耗費，車庫水電能耗費等；⑥固定資產(chǎn)及前期投入攤銷費。包括辦公區(qū)裝修、辦公家具采購費，各類辦公設(shè)備設(shè)施采購費，工程維修工具配置費，公共區(qū)域及設(shè)備房標識標牌制作費，員工后勤生活物資配置費，各類垃圾箱配置費，安保工具配置費等；⑦社區(qū)活動費及節(jié)日裝飾費⑧不可預(yù)見費⑨第三者公眾責(zé)任險及設(shè)備保險費⑩稅費及管理酬金5）拓展部通過物業(yè)管理成本測算結(jié)果，編寫可行性報告，并組織各部門參與商討，總經(jīng)理參會聽取各階段情況匯報，參加投標書和合同的評審，最后拍板審定。6）根據(jù)招標文件指定時間，按時提交投標書（技術(shù)標、經(jīng)濟標）和投標保證金，按要求參與投標現(xiàn)場答辯等程序，最后等待開標結(jié)果。8、合同評審及報備1）對于全權(quán)委托的外接項目，合同簽訂期限建議為

3

至

5

年以上，避免短期經(jīng)營難以回收成本，造成公司不必要的損失；2）拓展部根據(jù)與發(fā)展商（業(yè)主）的洽談意見，按標準合同范本擬制合同稿，編制版本號，經(jīng)自審后填寫《合同評審表》與項目資料一并提交部門負責(zé)人。3）部門負責(zé)人就與標準合同中有改動或可商談的條款進行審查（包括文字和內(nèi)容），簽字確認后提交公司分管副總進行審查。4）公司分管副總就合同中有關(guān)重要條款進行審查（著重于內(nèi)容），簽字確認后返回。5）準合同經(jīng)公司分管副總審查后提交公司總經(jīng)理、其他主管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門對合同主要條款進行評審，并經(jīng)評審人員簽字確認。②簽約合同必須按照合同中約定的份數(shù)用標準

A4

白紙紙打印，并確保每份合同中加蓋公司印章，將此份合同隨《合同評審表》交公司領(lǐng)導(dǎo)簽字認可。③拓展部準備簽約的前期準備工作，并負責(zé)通知相關(guān)出席人員。④簽約時甲、乙雙方須隨合同交換的文件：加蓋公司公章的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件及法人代表證明書（如非本司法人簽署該合同，則需再準備法人授權(quán)委托書）。⑤甲、乙雙方按合同上約定份數(shù)保留合同原件。3）項目資料移交，協(xié)助其他單位做好項目跟進。市場部與相關(guān)部門及項目管理處負責(zé)人開會、交代工作。9、項目接管，與發(fā)展商（業(yè)主）的資料移交1）公司發(fā)函通知發(fā)展商（業(yè)主）關(guān)于我司工作移交事宜。需要的話，在發(fā)文中提醒發(fā)展商（業(yè)主）及時支付合同近期款，并告知我司銀行帳戶及財務(wù)室相關(guān)人員聯(lián)絡(luò)方法。2）