用電營銷考試：用電營銷客戶服務(wù)管理題庫考點四

用電營銷考試：用電營銷客戶服務(wù)管理題庫考點四1、問答題

對從接到報修到故障修復(fù)的時間有何承諾？正確答案：低壓故障一般不超過8小時；10kv架空線路故障不超過16個小時；電纜故障不間斷處理。2、單選

客戶查詢、咨（江南博哥）詢信息主要是指客戶要求咨詢和查詢相關(guān)（）的問題A.供電方面B.用電方面C.電力政策法規(guī)方面D.供用電方面正確答案：D3、問答題

信息發(fā)布的主要目是什么？正確答案：信息發(fā)布的主要目的是方便客戶的需要；答復(fù)客戶普遍關(guān)心的政策、法規(guī)、有關(guān)停送電情況、壓限負荷信息；通過廣告宣傳展示企業(yè)形象。4、單選

電力客戶滿意度調(diào)查是檢驗供電服務(wù)質(zhì)量的有效方式，通常情況下客戶對供電服務(wù)行為的滿意率應(yīng)達到（）。A.100﹪B.99﹪C.95﹪D.90﹪正確答案：D5、單選

供電服務(wù)的對象中有高壓客戶和低壓客戶之分，這種分類方式是按服務(wù)主體的（）進行分類的。A.用電性質(zhì)B.供電關(guān)系C.供電電源特征D.電價類別正確答案：C6、填空題

對客戶投訴舉報，無論什么情況，均必須在下列時限內(nèi)回復(fù)客戶：（），15個工作日內(nèi)答復(fù)處理結(jié)果；農(nóng)村區(qū)域在15個工作日內(nèi)答復(fù)處理結(jié)果。正確答案：城市地區(qū)在3個工作日內(nèi)通報受理情況7、判斷題

供電設(shè)施計劃檢修，需要停電時，應(yīng)在10天前向社會公告。正確答案：錯8、判斷題

在解答客戶問題時，服務(wù)人員應(yīng)盡可能使用本行業(yè)內(nèi)的專用術(shù)語，使自己的表述準確，避免客戶出現(xiàn)錯誤理解。正確答案：錯9、填空題

電力客戶服務(wù)中心辦理業(yè)務(wù)，客戶答復(fù)率應(yīng)達到（）。正確答案：100%10、問答題

什么叫接戶線、第一支持物、連接線（沿墻線）、進戶線？正確答案：從低壓配電線路引至建筑物墻外第一支持物的這段線路，稱接戶線。建筑物墻外支持接戶線的設(shè)施包括接戶桿，稱第一支持物。自第一支持物沿墻敷設(shè)延伸至另一支持物的接戶線路，稱連接線。自第一支持物至計費電能表的線路，稱進戶線。11、問答題

國家電力公司《城鄉(xiāng)居民住宅實施一戶一表工程改造的若干規(guī)定》中，對一戶一表改造資金投入是如何規(guī)定的？正確答案：一戶一表工程改造資金按工程改造所涉及的現(xiàn)有供配電設(shè)施產(chǎn)權(quán)歸屬確定。即現(xiàn)有產(chǎn)權(quán)屬于誰，誰就應(yīng)當承擔該設(shè)施的改造費用。12、問答題

居民客戶電氣設(shè)備的維護管理的責任分界點如何確定？正確答案：以電能表出線端子為分界點，電表及電源側(cè)設(shè)備屬供電公司維護、電表出線及以后的客戶側(cè)設(shè)備屬客戶維護。13、問答題

供電方案的答復(fù)時間有何規(guī)定？正確答案：供電企業(yè)對已受理的用電申請，應(yīng)盡快確定供電方案，在以下期限內(nèi)正式書面通知用戶。居民用戶最長不超過5天，低壓電力用戶最長不超過10天，高壓單電源用戶最長不超過30個工作日，高壓雙電源用戶最長不超過60個工作日。如不能如期確定供電方案時，應(yīng)在1個月內(nèi)提出意見，雙方可再行協(xié)商確定。用戶應(yīng)根據(jù)確定的供電方案進行受電工程設(shè)計。對用戶受電工程設(shè)計文件和有關(guān)資料審核的期限，自受理之日起，低壓電力用戶不超過10個工作日，高壓電力用戶不超過30個工作日。14、填空題

電力客戶服務(wù)中心的設(shè)置，一般以地級供電公司為中心，縣級供電公司設(shè)立（）接受電子任務(wù)工作單，負責完成電力客戶服務(wù)中心分發(fā)的本區(qū)域內(nèi)的客戶服務(wù)要求。正確答案：遠程工作站15、多選

95598客戶服務(wù)中心進行催費時，應(yīng)根據(jù)客戶名單，以（）等方式進行。A.傳真B.電話撥叫C.手機短信D.現(xiàn)場通知正確答案：A,B,C16、問答題

江蘇省統(tǒng)一銷售分類電價中商業(yè)照明用電執(zhí)行的范圍？正確答案：凡從事商品交換，提供有償服務(wù)等電力客戶的照明用電。包括：A.商品銷售業(yè)：如商場、商店、批發(fā)中心、超市、加油站等；B.物資供銷、倉儲業(yè)：如物資公司、倉庫等；C.賓館、飲食、服務(wù)業(yè)：如賓館、飯店、招待所、旅社、酒店、咖啡廳、茶座、餐館、美容美發(fā)廳、浴室、休閑中心等；D.文化娛樂場所：如收費的旅游點、公園、影劇院、錄像放映點、游藝機室、健身房、保齡球館、游泳池、歌舞廳、卡拉OK廳等；E.修理、修配服務(wù)業(yè)：F.其他服務(wù)業(yè)：如洗染店、彩擴、攝影等。17、問答題

大中專院校、中小學及幼兒園用電執(zhí)行什么電價？正確答案：根據(jù)蘇價辦發(fā)[2004]9號文件規(guī)定：為了支持教育事業(yè)發(fā)展，對大中專院校、中小學校及幼兒園等學校用電（不含校辦企業(yè)）一律按照城鎮(zhèn)居民生活電價執(zhí)行。18、判斷題

客戶經(jīng)理主要從事客服中心的組織管理、業(yè)務(wù)企劃、業(yè)務(wù)拓展、員工培訓(xùn)、績效考核、形象宣傳和品牌樹立等工作。正確答案：錯19、填空題

電力客戶服務(wù)中心，在接到工單處理完畢的信號后及時做滿意度調(diào)查，無法做調(diào)查時應(yīng)在（）中說明情況。正確答案：交接班記錄20、問答題

居民客戶新裝、增容業(yè)務(wù)流程正確答案：業(yè)務(wù)受理、確定費用、業(yè)務(wù)收費、勘察派工、現(xiàn)場勘察、審批、答復(fù)供電方案、竣工報驗、竣工驗收、合同起草（審核、簽訂、歸檔）、裝表接電、信息歸檔、歸檔、新戶編本。21、問答題

農(nóng)村供電所的客戶如何繳納電費？正確答案：農(nóng)村供電所的持卡客戶可到所屬供電公司營業(yè)廳（不可同城異地辦理）或銀行直接現(xiàn)金繳納電費，二供電所的無卡客戶則只能在供電所現(xiàn)金繳納電費。22、問答題

低壓用戶的內(nèi)線工程驗收時應(yīng)提供哪些資料？正確答案：用戶新裝增裝內(nèi)線工程時應(yīng)向供電企業(yè)提供以下資料：（1）內(nèi)線工程竣工報告書。（2）安裝的低壓電力設(shè)備（電動機等）的試驗合格證。（3）接地電阻的測試合格證。23、問答題

監(jiān)獄單位用電執(zhí)行什么電價？正確答案：按江蘇省電力工業(yè)局蘇電用（2000）574號文件精神，我省監(jiān)獄單位的監(jiān)管、警戒、部隊等生活用電按城鎮(zhèn)居民生活電價執(zhí)行。24、問答題

居民客戶欠費停電規(guī)定？正確答案：《電力供應(yīng)與使用條例》（中華人民共和國國務(wù)院1996年4月17日）中第三十九條規(guī)定：自逾期之日起計算超過30日，經(jīng)催交仍未交付電費的，供電企業(yè)可以按照國家規(guī)定的程序停止供電。供電公司嚴格按照欠費限電程序?qū)η焚M戶實施停限電。25、問答題

什么是供電方式？供電方式是怎樣分類的？正確答案：供電方式指供電企業(yè)向申請用電的用戶提供的電源特性、類型及其管理關(guān)系的統(tǒng)稱。按可提供的供電方式分類如下：（l）按電壓分為高壓與低壓供電方式。（2）按電源相數(shù)分為單相與三相供電方式。（3）按供電電源數(shù)分為單電源與多電源供電方式。（4）按供電回路數(shù)分為單路與多路供電方式。（5）按用電期限分為臨時與正式供電方式。（6）按計量形式分為裝表與非裝表供電方式。（7）按管理關(guān)系分為直接與間接供電方式。（8）按電廠和電網(wǎng)分為大用戶直購電和電網(wǎng)供電方式。26、問答題

《供電營業(yè)規(guī)則》對低壓三相四線制供電有何規(guī)定？正確答案：用戶用電設(shè)備容量在100kW及以下或需用變壓器容量在50kVA以下者，可采用低壓三相四線制供電。負荷密度較高的地區(qū)，經(jīng)過技術(shù)經(jīng)濟比較，采用低壓供電的技術(shù)經(jīng)濟性明顯優(yōu)于高壓供電時，低壓供電的容量界限可適當提高，具體容量界限由省電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)規(guī)定。27、問答題

居民申請新裝何種情況下需要立桿放線？正確答案：當新裝地點距離原有接戶線超過25米時，需重新立桿放線。28、問答題

對客戶投訴舉報，無論什么情況，均必須在一定時限內(nèi)回復(fù)客戶，關(guān)于回復(fù)客戶時限有什么要求？正確答案：對客戶投訴舉報，無論什么情況，均必須在下列時限內(nèi)回復(fù)客戶：城市區(qū)域在3個工作日內(nèi)通報受理情況，15個工作日內(nèi)答復(fù)處理結(jié)果。農(nóng)村區(qū)域在15日內(nèi)答復(fù)處理情況。29、問答題

低壓電力客戶容量的核定？正確答案：其用電量按該客戶裝見的低壓電氣設(shè)備額定容量的總和核定。30、問答題

表計常見故障有哪些？正確答案：（1）燒壞：表計有時顯的放電和電弧灼傷痕跡；（2）損壞：表計受外力損壞，包括外殼的損壞；（3）停走：客戶正在使用電能，電子表沒有脈沖或機械表轉(zhuǎn)盤不轉(zhuǎn)；（4）空走：客戶嗲能表的電流回路已切斷，但電能表的轉(zhuǎn)盤仍在轉(zhuǎn)動；（5）倒走：客戶正在使用電能，單電能表的轉(zhuǎn)盤向反方向轉(zhuǎn)動；（6）卡字：客戶正常使用電能，單電能表的計數(shù)器停止不再翻轉(zhuǎn)。如果發(fā)現(xiàn)電能表計數(shù)