2024年客戶服務(wù)管理師（高級）理論考試復(fù)習(xí)題庫-下（判斷題匯總）

PAGEPAGE12024年客戶服務(wù)管理師（高級）理論考試復(fù)習(xí)題庫-下（判斷題匯總）判斷題1.判斷題

流程一但固化，將會耗費巨大的資金成本。()A、正確B、錯誤答案：B2.判斷題

分析社會因素對客戶行為的影響不是必要的。()A、正確B、錯誤答案：B3.售前服務(wù)階段是企業(yè)與客戶交往最為密切的階段。()A、正確B、錯誤答案：B4.任務(wù)分析，是指工作分析者借助一定的手段與方法，對整個崗位的各種工作任務(wù)進行分析分解，尋找出構(gòu)成整個崗位工作的各種要素及其關(guān)系。()A、正確B、錯誤答案：A5.關(guān)閉Word下的文檔窗口(當(dāng)前的活動窗口)，可以從鍵盤上按下組合鍵SHIFT+F4。()A、正確B、錯誤答案：B6.客戶服務(wù)人員績效管理的根本目的是提高員工的績效。()A、正確B、錯誤答案：B7.針對管理人員的認(rèn)識與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差異，措施是加強員工培訓(xùn)，使員工更勝任工作;建立監(jiān)督控制體系，為員工提供必要的信息，避免員工陷入企業(yè)和客戶的兩難之中。()A、正確B、錯誤答案：B8.企業(yè)培養(yǎng)消費者完全滿意的態(tài)度可以提升產(chǎn)品外觀包裝。()A、正確B、錯誤答案：B9.()撥打電話的禮儀規(guī)范中，電話接通后，不用向?qū)Ψ街乱詥柡蚨侵苯幼髯晕医榻B。A、正確B、錯誤答案：B10.客戶從誠信、客戶服務(wù)人員的響應(yīng)性、保證性和環(huán)境的有形性四個方面將預(yù)期的服務(wù)同感知的服務(wù)相比較，最終形成自己對服務(wù)質(zhì)量的評判。()A、正確B、錯誤答案：A11.制定客戶服務(wù)計劃要從計劃時擬訂的多種方案中選擇最理想、最可行的方案。()A、正確B、錯誤答案：A12.二手資料是企業(yè)通過市場調(diào)查活動在市場上直接獲得的，沒有經(jīng)過任何處理的大量個體資料。()A、正確B、錯誤答案：B13.收集客戶信息的電話采訪方式的優(yōu)點:省去了采訪不同地區(qū)的客戶所需的附加費用;比較難控制，基本是一對一的交流，對一些不好開口的問題也比較難提出和回答。()A、正確B、錯誤答案：B14.判斷題

客戶服務(wù)的內(nèi)容非常豐富，企業(yè)不同，產(chǎn)品不同，服務(wù)的方式和具體內(nèi)容會存在很大差別，但都可以概括為售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。()A、正確B、錯誤答案：A15.接待來訪規(guī)范中，如果來訪人員要找的人不在或不想見時，就冷漠地直接讓來訪人員離開。()A、正確B、錯誤答案：B16.售后服務(wù)限于行業(yè)，但不拘泥于一種形式，它有著廣泛的內(nèi)容和未被開拓的領(lǐng)域。()A、正確B、錯誤答案：B17.()職業(yè)道德內(nèi)涵的標(biāo)準(zhǔn)是基本一致的，都強調(diào)職業(yè)人士應(yīng)該遵守誠實、正直的要求，它代表了不同的企業(yè)的價值觀。A、正確B、錯誤答案：B18.判斷題

客戶信息收集中，初步情況分析的資料收集要詳細(xì)，不只要重點收集對所要研究分析的問題有參考價值的資料即可。()A、正確B、錯誤答案：B19.()服務(wù)技巧的培訓(xùn)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。A、正確B、錯誤答案：B20.售中服務(wù)階段是企業(yè)與客戶交往最為密切的階段。()A、正確B、錯誤答案：A21.在培訓(xùn)活動后3個月到一年之間舉辦培訓(xùn)心得交流會比較合適。()A、正確B、錯誤答案：A22.判斷題

企業(yè)之間的競爭越來越多地轉(zhuǎn)向了售后服務(wù)的競爭，售后服務(wù)的好壞直接關(guān)系到客戶的下次購買行為及企業(yè)的信譽。()A、正確B、錯誤答案：A23.質(zhì)量管理的常用手段是實時監(jiān)聽或錄音回放，要有專人對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控，因此從勞動強度和工作效率方面來講，管理成本較低。()A、正確B、錯誤答案：B24.()企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品、制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是從企業(yè)角度出發(fā)，真正使用者是客戶，善于聽從客戶建議，可以尋找企業(yè)的商機。A、正確B、錯誤答案：A25.客戶挽留管理是指實現(xiàn)對已流失或有流失傾向的客戶進行跟蹤，并且對其進行挽留。()A、正確B、錯誤答案：A26.優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要能使服務(wù)人員的人際關(guān)系及溝通能力得以改善與提高。()A、正確B、錯誤答案：A27.對客戶的購買行為產(chǎn)生影響的有兩種生命周期，即個人生命周期和社會生命周期。()A、正確B、錯誤答案：B28.判斷題

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，電子郵件對比現(xiàn)場服務(wù)、電話服務(wù)等，其優(yōu)勢在于文字溝通，無需過多感情色彩。()A、正確B、錯誤答案：B29.現(xiàn)場采訪是收集客戶信息的常用方式之一。地點選擇很靈活，可在街道上進行，也可到客戶的家里進行，還可以在采訪的企業(yè)或企業(yè)的中間商那里進行。()A、正確B、錯誤答案：A30.保持現(xiàn)有客戶相對開發(fā)新客戶的成本要高得多。()A、正確B、錯誤答案：B31.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值，對于企業(yè)來說，體現(xiàn)在它成了企業(yè)突出重圍的重要途徑，類似海爾之所以領(lǐng)先眾多企業(yè)一步，主要是提前意識到今日市場之爭的主流是服務(wù)之爭。()A、正確B、錯誤答案：A32.()客戶檔案按客戶性質(zhì)分類適用于企業(yè)的各個產(chǎn)品線關(guān)聯(lián)度低，在生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等方面差異大、客戶的性質(zhì)和需求特征也因產(chǎn)品線不同而存在明顯差異的情況。A、正確B、錯誤答案：B33.判斷題

問卷調(diào)查成本高，需要具有高素質(zhì)的采訪者，沒有消除因采訪者經(jīng)驗不足引起的信息失真的偏差。()A、正確B、錯誤答案：B34.實地觀察法是通過實地觀察記錄員工工作的流程和其他信息的方法。在現(xiàn)場觀察時，應(yīng)盡量引人注意。()A、正確B、錯誤答案：B35.()工作中其他應(yīng)注意的事項不屬于客戶服務(wù)規(guī)范構(gòu)成內(nèi)容。A、正確B、錯誤答案：B36.服務(wù)流程階段分為起始階段和終結(jié)階段。起始階段是指客戶與企業(yè)中的員工、企業(yè)制度、企業(yè)的某一部分或整個企業(yè)發(fā)生接觸的階段，也就是常說的“第一印象”階段。終結(jié)階段，客戶會根據(jù)大腦中的印象，對企業(yè)的服務(wù)做出評價，斷定企業(yè)的服務(wù)是成功的還是失敗的。()A、正確B、錯誤答案：B37.假如您使用的是域名為abc.的郵箱,一般情況下,該郵箱收件服務(wù)器地址為stmp.abc..ab.()A、正確B、錯誤答案：B38.工作中其他應(yīng)注意的事項不屬于客戶服務(wù)規(guī)范構(gòu)成內(nèi)容。()A、正確B、錯誤答案：B39.在回訪客戶之前，一般要制訂一個綱要式的回訪計劃。()A、正確B、錯誤答案：A40.服務(wù)質(zhì)量信息傳遞的工作流程從部門經(jīng)理開始。()A、正確B、錯誤答案：B41.()一般來說，電話溝通中85%的信息傳遞是通過措辭實現(xiàn)的，只有15%的信息是通過語調(diào)實現(xiàn)的。A、正確B、錯誤答案：B42.()從客戶服務(wù)體驗的角度，我們把服務(wù)流程的主體部分分為第一印象階段，中間過程及終結(jié)階段，企業(yè)越能從客戶的角度出發(fā)觀察，感受自己的服務(wù)，就越容易找到自身需要改進的地方。A、正確B、錯誤答案：A43.判斷題

良好的職業(yè)道德有利于人們養(yǎng)成良好的道德習(xí)慣，有利于促進社會的穩(wěn)定發(fā)展，有利于企業(yè)文化的形成。()A、正確B、錯誤答案：B44.判斷題

在處理客戶投訴的過程中，首先要求具備克制及同理心兩種關(guān)鍵心理，為處理好投訴奠定基礎(chǔ)。()A、正確B、錯誤答案：A45.預(yù)防投訴的主要手段是提供投訴的渠道，提供投訴處理的培訓(xùn)。()A、正確B、錯誤答案：B46.解決問題的培訓(xùn)奠定了改善服務(wù)的基礎(chǔ)，其目的是幫助客戶服務(wù)人員理解各種各樣問題的解決模式，學(xué)會分析問題的特殊技能。()A、正確B、錯誤答案：A47.判斷題

微笑要適時適度避免表達(dá)過分的危險，引發(fā)負(fù)面影響。()A、正確B、錯誤答案：A48.可以通過其他市場營銷渠道獲取的客戶信息和項目線索，如客戶俱樂部等。()A、正確B、錯誤答案：A49.()藍(lán)圖技巧策略是提高服務(wù)質(zhì)量的策略之一。A、正確B、錯誤答案：A50.判斷題

客戶服務(wù)人員經(jīng)常會遇到一些不在企業(yè)現(xiàn)有政策范圍之內(nèi)、又沒有處理經(jīng)驗的問題通過授權(quán)，客戶服務(wù)人員就被賦予了自主權(quán)，能夠自己作出決策，進一步為客戶提供更好的服務(wù)。()A、正確B、錯誤答案：A51.計數(shù)值控制圖比計量值控制圖更靈敏。()A、正確B、錯誤答案：B52.判斷題

企業(yè)需要擔(dān)心的應(yīng)該是投訴的客戶，需要緊急處理，其余不投訴的客戶，說明客戶對企業(yè)還算基本滿意的。()A、正確B、錯誤答案：B53.判斷題

客戶信息分析整理中，客戶名冊是指將全部客戶分級后分列的名冊。()A、正確B、錯誤答案：A54.判斷題

原始資料則是在調(diào)查中通過其他媒介組織而獲得的，經(jīng)過他人整理加工后反映某一類事物情況的資料數(shù)據(jù)。()A、正確B、錯誤答案：B55.直爽型客戶購買后都不會后悔。()A、正確B、錯誤答案：B56.面試主要用于測試求職者在基本知識、專業(yè)知識、管理知識及綜合分析能力、文字表達(dá)能力等方面的差異。()A、正確B、錯誤答案：B57.客戶流失的最主要因素是對產(chǎn)品不滿意。()A、正確B、錯誤答案：B58.分析和診斷現(xiàn)有的服務(wù)流程，提出改進計劃，制定流程優(yōu)化小組的主要任務(wù)是描述、并細(xì)化新流程的設(shè)計或改造方案，并最終落實新方案。()A、正確B、錯誤答案：A59.消費者心理活動的心理過程是認(rèn)識過程、情感過程、意志過程。()A、正確B、錯誤答案：A60.判斷題

復(fù)合型客戶對是否購買某一物品總是猶豫不決，即使決定購買，

卻總是瞻前顧后、舉棋不定。()A、正確B、錯誤答案：B61.判斷題

客戶服務(wù)成本管理的要素包括預(yù)算的成本、日常服務(wù)的成本、每次活動的成本、每次活動的時間、內(nèi)容描述、目的描述等。()A、正確B、錯誤答案：A62.市場細(xì)分原則中，相對穩(wěn)定性是指細(xì)分的市場能夠保證企業(yè)在一段時間內(nèi)保持經(jīng)營的穩(wěn)定，不會出現(xiàn)因細(xì)分市場的變動而給企業(yè)帶來較大的損失或風(fēng)險，以保證企業(yè)穩(wěn)定的利潤收益。()A、正確B、錯誤答案：A63.客戶購買決策受其個人特性的影響，特別是受其年齡所處的生命周期階段、職業(yè)、經(jīng)濟狀況、生活方式、個性以及自我觀念的影響。()A、正確B、錯誤答案：A64.客戶服務(wù)管理人員坐較高位置的時候，不能翹起大腿。()A、正確B、錯誤答案：A65.()通過計劃期內(nèi)分類統(tǒng)計，企業(yè)還可獲取客戶來往次數(shù)的頻繁程度，對于來往比較頻繁、交易金額較高的客戶，企業(yè)可將其作為大客戶進行管理，并為其制定專門的客戶資料管理表。A、正確B、錯誤答案：A66.在現(xiàn)場指導(dǎo)過程中，要求客戶服務(wù)管理師具備豐富的經(jīng)驗、快捷的理解、清晰的表述等基本能力。()A、正確B、錯誤答案：B67.判斷題

服務(wù)的人員要素具有變動性，一線服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的服務(wù)意識和服務(wù)精神，以及他們在服務(wù)中的言行舉動都是個性化的東西，很難被抄襲或趕超。()A、正確B、錯誤答案：A68.工作中應(yīng)注意保持安靜、嚴(yán)肅的工作氣氛，不得在辦公室、走廊內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧有事應(yīng)走到相關(guān)人員面前輕聲交代。()A、正確B、錯誤答案：A69.經(jīng)相關(guān)確究表明，客戶不滿意時，多數(shù)人選擇投訴，少數(shù)人選擇沉默。()A、正確B、錯誤答案：B70.()無形資產(chǎn)攤銷按規(guī)定攤銷比例編列。A、正確B、錯誤答案：A71.判斷題

客戶服務(wù)人員應(yīng)從眾多的客戶資料中找出重點客戶。重點客戶不僅要包括現(xiàn)有客戶而且要包括未來客戶和潛在客戶，這樣可以為選擇新客戶、開拓新市場提供資料，為入市場的發(fā)展創(chuàng)造良機。()A、正確B、錯誤答案：A72.統(tǒng)計過程控制可以利用控制圖分析服務(wù)過程的穩(wěn)定性，對服務(wù)過程存在的異常因素進行預(yù)警。()A、正確B、錯誤答案：A73.規(guī)范的基本作用是約束人們的行為，通過約束人們的行為而促使個人與企業(yè)向同一個目標(biāo)前進。()A、正確B、錯誤答案：A74.市場營銷是與市場有關(guān)的人類活動，它以滿足人類各種交換和交易為目的，通過市場變潛再交換為現(xiàn)實交換的活動。()A、正確B、錯誤答案：B75.判斷題

客戶服務(wù)規(guī)范中的電梯禮儀規(guī)范中，服務(wù)人員和客戶電梯到達(dá)目的樓層，自己應(yīng)立刻步出電梯，再等客戶走出電梯，隨后熱誠地引導(dǎo)行進的方向。()A、正確B、錯誤答案：B76.服務(wù)流程設(shè)計時可以從企業(yè)管理人員獲得反饋信息，不斷修正流程。()A、正確B、錯誤答案：B77.客戶檔案一般包括個人資料，組織資料。()A、正確B、錯誤答案：B78.有效的培訓(xùn)是一種很好的經(jīng)歷，并有著巨大的影響。培訓(xùn)不應(yīng)該被看做是懲罰的工具，這在無形中貶低被培訓(xùn)的人，同時也給培訓(xùn)者創(chuàng)造了一個困難的溝通環(huán)境。()A、正確B、錯誤答案：A79.通過保持較快的語速鍛煉可以訓(xùn)練清晰的表述。()A、正確B、錯誤答案：B80.判斷題

在招聘客戶服務(wù)人員的工作中，一般首先是制定全面的招聘計劃。()A、正確B、錯誤答案：B81.人員錄用階段的主要任務(wù)是通過對甄選評價過程中產(chǎn)生的信息進行綜合評價與分析，確定每一位求職者的素質(zhì)和能力特點。()A、正確B、錯誤答案：A82.判斷題

服務(wù)質(zhì)量信息傳遞工作標(biāo)準(zhǔn)中，信息處理時，根據(jù)信息分析的結(jié)果，對其中現(xiàn)有的或潛在的不合格項，做好預(yù)防工作。()A、正確B、錯誤答案：B83.()理想服務(wù)期望是指客戶的期望下限。A、正確B、錯誤答案：B84.職業(yè)道德的特點是在范圍上存在于所有行業(yè)，與各種職業(yè)習(xí)慣的形成密不可分。()A、正確B、錯誤答案：B85.結(jié)構(gòu)化面試允許求職者在最大自由度上決定討論的方向，而主考官則盡量避免使用影響求職者的評語，也稱為非引導(dǎo)性面試。()A、正確B、錯誤答案：B86.客戶業(yè)務(wù)狀況主要包括客戶規(guī)模、銷售業(yè)績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)與其他競爭者的關(guān)系、與本企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等。()A、正確B、錯誤答案：A87.客戶的購買決策過程可以明顯地分為五個階段，即認(rèn)識需要、信息搜索、評估選擇.購買決定與購后評估。()A、正確B、錯誤答案：A88.()服務(wù)的好壞沒有硬性指標(biāo)可衡量，來自于客戶的感知，而決定質(zhì)量的是企業(yè)，不是客戶。A、正確B、錯誤答案：B89.客戶服務(wù)是抽象和無形的，客戶只有在體驗的過程中才能感受到服務(wù)。()A、正確B、錯誤答案：A90.()客戶信息收集步驟中,現(xiàn)場調(diào)查工作的好壞直接影響調(diào)查結(jié)果的正確性。A、正確B、錯誤答案：A91.客戶開發(fā)計劃的制定過程中需要分析的信息有競爭者概況、客戶概況、形式評估。()A、正確B、錯誤答案：A92.客戶服務(wù)的內(nèi)容非常豐富，企業(yè)不同，產(chǎn)品不同，服務(wù)的方式和具體內(nèi)容會存在很大差別，但廣告宣傳、社會公關(guān)這類不包括在客戶服務(wù)的范疇內(nèi)。()A、正確B、錯誤答案：B93.判斷題

客戶服務(wù)人員綜合業(yè)績被評價人員不包括客戶服務(wù)人員在內(nèi)的營銷系統(tǒng)所有人員。()A、正確B、錯誤答案：B94.()電話服務(wù)對比其他渠道的服務(wù)，其優(yōu)勢在于節(jié)約時間。A、正確B、錯誤答案：B95.判斷題

制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的第一步就是分解服務(wù)過程。()A、正確B、錯誤答案：A96.判斷題

按調(diào)查范圍劃分市場的調(diào)查方法中，選擇一些具有代表性的對象進行調(diào)查，然后推算整個市場情況的，適用于調(diào)查對象總體大、時間性強的調(diào)查項目。這種調(diào)查方法稱為隨意調(diào)查。()A、正確B、錯誤答案：B97.優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括三大要素，它們分別是:環(huán)境、硬件和軟件。()A、正確B、錯誤答案：B98.面對面服務(wù)包括的具體內(nèi)容，除了交際技巧，還包括電話技巧。()A、正確B、錯誤答案：B99.在客戶服務(wù)質(zhì)量控制過程中，客戶因素是唯一的決定因素。()A、正確B、錯誤答案：B100.判斷題

依據(jù)忠誠度的級別，合伙人指的是會給企業(yè)做良好宣傳的客戶，對企業(yè)的關(guān)心表現(xiàn)得很主動。()A、正確B、錯誤答案：B101.判斷題

客戶服務(wù)管理人員必須把對人的培訓(xùn)及關(guān)心放在第一位。()A、正確B、錯誤答案：A102.在與客戶對話時，如遇另一客戶有事相求時，可以視而不見，慢慢結(jié)束談話再招呼另一客戶。()A、正確B、錯誤答案：B103.客戶服務(wù)人員培訓(xùn)常用的培訓(xùn)方法是網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)和視頻培訓(xùn)、教室集中培訓(xùn)。()A、正確B、錯誤答案：B104.()客戶服務(wù)崗位中的售前階段，收集客戶信息，聯(lián)系客戶，了解客戶的需求，這些全是客戶服務(wù)人員的職責(zé)。A、正確B、錯誤答案：A105.服務(wù)質(zhì)量管理模式的主要類型有服務(wù)渠道細(xì)分模式，相互交往模式，產(chǎn)品生產(chǎn)模式。()A、正確B、錯誤答案：B106.客戶檔案分類要求，分類應(yīng)有邏輯性，邏輯性表現(xiàn)為分類客戶之間含義明確、指向確定，在現(xiàn)實業(yè)務(wù)中有明確對象，各類之間避免交叉。()A、正確B、錯誤答案：A107.客戶至上永遠(yuǎn)是客戶服務(wù)人員的第一理念。()A、正確B、錯誤答案：A108.需求是購買行為的基礎(chǔ)，消費者在有了需求的前提下，才會產(chǎn)生購買行為的。()A、正確B、錯誤答案：A109.()客戶檔案分類要求，分類應(yīng)有邏輯性，邏輯性表現(xiàn)為分類客戶之間含義明確、指向確定，在現(xiàn)實業(yè)務(wù)中有明確對象，各類之間避免交叉。A、正確B、錯誤答案：A110.()客戶等級分類表是指在對客戶服務(wù)過程中，根據(jù)情況，把客戶分成幾個等級，如把客戶分成重要的、一般的和不重要的。這樣做的目的是通過區(qū)分不同的客戶，以便采取有針對性的服務(wù)。A、正確B、錯誤答案：A111.制訂客戶服務(wù)人員授權(quán)計劃時,對希望達(dá)成的目標(biāo)勾畫出藍(lán)圖。這幅“圖”能提醒企業(yè)想要完成什么，以及企業(yè)中的每一個服務(wù)人員將會得到什么樣的益處。()A、正確B、錯誤答案：A112.客戶服務(wù)現(xiàn)場指導(dǎo)是指客戶服務(wù)管理人員現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題并現(xiàn)場給予服務(wù)人員以指導(dǎo)直至問題解決。()A、正確B、錯誤答案：A113.()服務(wù)的人員要素具有變動性，一線服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的服務(wù)意識和服務(wù)精神，以及他們在服務(wù)中的言行舉動都是個性化的東西，很難被抄襲或趕超。A、正確B、錯誤答案：A114.()客戶信息收集步驟中的現(xiàn)場調(diào)查工作不用必須注意做好現(xiàn)場調(diào)查人員的選擇和培訓(xùn)工作。A、正確B、錯誤答案：B115.操作示范表演屬于客戶服務(wù)程序的售前服務(wù)階段。()A、正確B、錯誤答案：B116.判斷題

客戶資料使用中，“客戶資料卡”建立后就不再更改。()A、正確B、錯誤答案：B117.有效溝通的重要步驟是是尊重先行、提問確認(rèn)、積極傾聽。()A、正確B、錯誤答案：A118.判斷題

客戶服務(wù)計劃制訂中的經(jīng)營業(yè)務(wù)平衡，主要指客戶服務(wù)任務(wù)與企業(yè)服務(wù)能力之間的平衡，客戶服務(wù)計劃與人、財、物供應(yīng)之間的平衡等。()A、正確B、錯誤答案：A119.老年人消費者購買動機一般追求實用、方便的生活標(biāo)準(zhǔn)。()A、正確B、錯誤答案：A120.客戶服務(wù)計劃管理是通過科學(xué)的預(yù)測，提出在未來一定時期內(nèi)企業(yè)各部門及其員工在對客服務(wù)方面所要達(dá)到的目標(biāo)及實現(xiàn)該目標(biāo)的關(guān)鍵措施，并根據(jù)實現(xiàn)目標(biāo)的結(jié)果對各部門及其員工給予相應(yīng)的獎懲而使用的一種管理方法。()A、正確B、錯誤答案：A121.()為實現(xiàn)客戶服務(wù)現(xiàn)場管理任務(wù)，需要提高管理層對客戶服務(wù)現(xiàn)場管理的認(rèn)識，重視客戶服務(wù)現(xiàn)場管理思想在管理實踐中的應(yīng)用。A、正確B、錯誤答案：A122.()通過溝通，進一步了解客戶面臨的問題。A、正確B、錯誤答案：A123.判斷題

回應(yīng)用戶除了語言方式，還有非語言方式，例如:表情、眼神等都可以表現(xiàn)出及時回應(yīng)。()A、正確B、錯誤答案：A124.美國波士頓大學(xué)克勞斯博士提出，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要條件是客戶與服務(wù)人員都能完成各自的任務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)的目的。()A、正確B、錯誤答案：B125.通過市場調(diào)研，我們?nèi)〉昧舜罅康目蛻粜畔?，但信息本身能回答我們事先設(shè)定的問題，不用對調(diào)查所取得的信息進行整理和分析。()A、正確B、錯誤答案：B126.判斷題

一名合格的客戶服務(wù)人員需具備注重承諾、服務(wù)精神、積極熱情、同理心、寬容的基本素養(yǎng)。()A、正確B、錯誤答案：A127.微笑前先做好兩件事:一是微笑要發(fā)自內(nèi)心，二是醞釀微笑的情緒。()A、正確B、錯誤答案：A128.判斷題

隨著人們對質(zhì)量的日益關(guān)注，全面質(zhì)量被提上日程，它包括組織內(nèi)部全部過程、職能部門和所有人員的質(zhì)量。()A、正確B、錯誤答案：A129.動機是指是機體自身或外部生活條件的要求在頭腦中的反映。()A、正確B、錯誤答案：B130.服務(wù)的無形性、生產(chǎn)與消費同時性的特點要求服務(wù)管理人員必須確定服務(wù)屬性的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，選擇服務(wù)工作中可能使用到的資源、技術(shù)，以最低的成本生產(chǎn)出符合服務(wù)質(zhì)量要求的無形產(chǎn)品。()A、正確B、錯誤答案：A131.白種人、黃種人、黑種人等生活在同一國家甚至同一城市就沒有自己特殊的需求、愛好和購買習(xí)慣。()A、正確B、錯誤答案：B132.流利的表達(dá)來自于搏覽群書。()A、正確B、錯誤答案：B133.青年消費者購買動機一般追求實用、方便的生活標(biāo)準(zhǔn)。()A、正確B、錯誤答案：B134.()客戶服務(wù)規(guī)范中的電梯禮儀規(guī)范中，服務(wù)人員和客戶電梯到達(dá)目的樓層，自己應(yīng)立刻步出電梯，再等客戶走出電梯，隨后熱誠地引導(dǎo)行進的方向。A、正確B、錯誤答案：B135.客戶服務(wù)人員的崗位中負(fù)責(zé)客戶信息的調(diào)查、分析工作及負(fù)責(zé)客戶檔案管理和信用管理的是客戶關(guān)系專員。()A、正確B、錯誤答案：B136.在客戶信息收集中，關(guān)于編寫調(diào)查報告的要求文字盡可能多。()A、正確B、錯誤答案：B137.判斷題

撥打電話的禮儀規(guī)范中，電話接通后，不用向?qū)Ψ街乱詥柡蚨侵苯幼髯晕医榻B。()A、正確B、錯誤答案：B138.為實現(xiàn)客戶服務(wù)現(xiàn)場管理任務(wù)，需要提高管理層對客戶服務(wù)現(xiàn)場管理的認(rèn)識，重視客戶服務(wù)現(xiàn)場管理思想在管理實踐中的應(yīng)用。()A、正確B、錯誤答案：A139.調(diào)查報告前言要敘述調(diào)查的發(fā)生經(jīng)過及當(dāng)時的背景。()A、正確B、錯誤答案：A140.客戶服務(wù)過程控制是指在客戶服務(wù)過程中，要提供合格的服務(wù)，有足夠的能力保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，將服務(wù)系統(tǒng)誤差控制在一定范圍內(nèi)并積極消除誤差帶來的負(fù)面影響。()A、正確B、錯誤答案：A141.判斷題

客戶服務(wù)規(guī)范是企業(yè)客戶服務(wù)人員具體操作的規(guī)范體系，是達(dá)到企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，樹立企業(yè)良好形象，塑造品牌的重要保障。()A、正確B、錯誤答案：A142.可運用反問方式回應(yīng)客戶的異議，在反問中讓客戶意識到自身意見的不合理、不正確。()A、正確B、錯誤答案：A143.對服務(wù)部門的相關(guān)人員進行訪談、進行相關(guān)崗位職責(zé)描述、繪制流程都是服務(wù)流程優(yōu)化的前提。()A、正確B、錯誤答案：B144.()制定職務(wù)說明書中的各項任務(wù)最好排序，列出哪些是在客戶服務(wù)中心日常工作中最關(guān)鍵的事情，哪些是額外的事情，哪些任務(wù)不經(jīng)常發(fā)生，且在特別的情況下如有必要可以暫中止。A、正確B、錯誤答案：A145.()客戶服務(wù)過程控制是指在客戶服務(wù)過程中，要提供合格的服務(wù)，有足夠的能力保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，將服務(wù)系統(tǒng)誤差控制在一定范圍內(nèi)并積極消除誤差帶來的負(fù)面影響。A、正確B、錯誤答案：A146.服務(wù)流程需要隨著客戶需求和期望而不斷更新，并始終把服務(wù)水平保持在一定的標(biāo)準(zhǔn)上。()A、正確B、錯誤答案：A147.()服務(wù)管理人員應(yīng)根據(jù)相互交往理論，分析面對面服務(wù)，指導(dǎo)面對面服務(wù)設(shè)計、管理工作，以提高面對面服務(wù)質(zhì)量。A、正確B、錯誤答案：A148.()企業(yè)應(yīng)更多地關(guān)注客戶的忠誠度和客戶生命周期的開發(fā)與管理，從第一次銷售開始與客戶建立良好的互動關(guān)系，有效地建立防線。A、正確B、錯誤答案：A149.判斷題

服務(wù)質(zhì)量滿意是指客戶對企業(yè)員工服務(wù)的滿意程度。()A、正確B、錯誤答案：B150.綜合業(yè)績評價必須由企業(yè)人力資源部門作為公正的第二方組織考核，結(jié)果不公開。()A、正確B、錯誤答案：B151.根據(jù)書面測試情景測試、服務(wù)回訪、管理人員日常觀察，對客戶服務(wù)人員的服務(wù)技巧、溝通技巧、業(yè)務(wù)知識、專業(yè)知識等業(yè)務(wù)能力進行評分。()A、正確B、錯誤答案：A152.判斷題

客戶構(gòu)成分析有利于企業(yè)銷售部門及時了解每個客戶在企業(yè)總銷售中所占的比例。()A、正確B、錯誤答案：A153.服務(wù)質(zhì)量信息傳遞工作標(biāo)準(zhǔn)中，服務(wù)信息收集要快速全面。()A、正確B、錯誤答案：B154.現(xiàn)場管理中，關(guān)鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、解決問題。()A、正確B、錯誤答案：B155.寫出調(diào)查報告是客戶信息收集的步驟的最后一步。()A、正確B、錯誤答案：A156.判斷題

客戶服務(wù)過程控制要取得有關(guān)客戶服務(wù)過程輸出的信息。()A、正確B、錯誤答案：A157.客戶異議處理程序的主要步驟中第二步是接受客戶異議。()A、正確B、錯誤答案：B158.人員需求表可以傳達(dá)人員需求信息，為招聘活動提供信息支持。()A、正確B、錯誤答案：A159.客戶信息分析整理的客戶名冊等級中，按客戶的開發(fā)的先后順序，排出“客戶等級分類表”。(()A、正確B、錯誤答案：B160.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值對比實物產(chǎn)品在于不容易被抄襲。()A、正確B、錯誤答案：B161.客戶信息收集整理分析資料時將資料分類、統(tǒng)計計算，有系統(tǒng)地制成各種計算表、統(tǒng)計表以便分析利用。()A、正確B、錯誤答案：A162.優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給企業(yè)節(jié)省大量的硬件成本。()A、正確B、錯誤答案：B163.購買水平不同，對需求的影響不大，有不同購買力的人其需求層次基本一致。()A、正確B、錯誤答案：B164.消除服務(wù)與外部溝通之間差異的措施是不亂承諾和隱瞞實情。()A、正確B、錯誤答案：A165.()合同當(dāng)事人達(dá)成一致意見，合同成立時即表明合同生效，即為有效合同。A、正確B、錯誤答案：B166.服務(wù)質(zhì)量管理模式其中的客戶滿意度模式，缺點在于著重追求客戶滿意度，犧牲員工和企業(yè)的利益以及企業(yè)的社會責(zé)任感。()A、正確B、錯誤答案：A167.()女性消費者購買動機一般追求實用、方便的生活標(biāo)準(zhǔn)。A、正確B、錯誤答案：B168.判斷題

客戶服務(wù)引導(dǎo)客戶消費企業(yè)的產(chǎn)品(服務(wù))，在客戶使用產(chǎn)品(服務(wù))的過程中提供有效的幫助和其滿意的售后服務(wù)，最終完成產(chǎn)品(服務(wù))的二次銷售。()A、正確B、錯誤答案：A169.服務(wù)質(zhì)量評估的要素是互動性、移情性、有形性。()A、正確B、錯誤答案：B170.建立客戶忠誠是企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的基本目標(biāo)。()A、正確B、錯誤答案：B171.問卷調(diào)查不存在距離問題，問卷發(fā)放的方法很多，有郵寄、傳真、送上門、銷售人員代發(fā)和代收，專人發(fā)送和回收會提高回復(fù)率。()A、正確B、錯誤答案：A172.判斷題

制訂客戶開發(fā)計劃的目的，要制訂個能夠最大限度發(fā)掘自己業(yè)務(wù)潛力的客戶計劃。()A、正確B、錯誤答案：A173.在客戶服務(wù)現(xiàn)場管理中，應(yīng)注重加強對現(xiàn)場服務(wù)關(guān)鍵點的管理和監(jiān)控，這些服務(wù)的關(guān)鍵時刻控制在20項左右。()A、正確B、錯誤答案：B174.判斷題

培訓(xùn)前的準(zhǔn)備應(yīng)該體現(xiàn)一種主動性，這樣被培訓(xùn)者就會將培訓(xùn)當(dāng)做是全面服務(wù)計劃的一部分，而不是離開工作崗位度過的無意義的一天。()A、正確B、錯誤答案：A175.促進客戶形成忠誠,可以在專業(yè)刊物、廣告、贊助或公共關(guān)系上開展企業(yè)宣傳活動。()A、正確B、錯誤答案：A176.場服務(wù)秩序，影響企業(yè)形象時，應(yīng)尋找恰當(dāng)?shù)臅r間加以制止，并另尋合適的地方解決該事情。()A、正確B、錯誤答案：A177.()根據(jù)書面測試、情景測試、服務(wù)回訪、管理人員日常觀察，對客戶服務(wù)人員的服務(wù)技巧、溝通技巧、業(yè)務(wù)知識、專業(yè)知識等業(yè)務(wù)能力進行評分。A、正確B、錯誤答案：A178.采訪結(jié)果不依賴于訓(xùn)練有素的采訪人員，經(jīng)驗不豐富的采訪人員不會影響收集信息的真實度。()A、正確B、錯誤答案：B179.作為一名管理人員，當(dāng)上級嚴(yán)勵批評你的下屬時需要檢討自己在日常工作中的過失，有沒有及時對你的上下級之間進行溝通。()A、正確B、錯誤答案：A180.客戶服務(wù)計劃的執(zhí)行要建立客戶服務(wù)計劃的檢查與考核制度。()A、正確B、錯誤答案：A181.有效管理壓力的方法有給予物質(zhì)獎勵。()A、正確B、錯誤答案：B182.客戶服務(wù)計劃歸根結(jié)底由客戶服務(wù)人員完成，所以要調(diào)動服務(wù)人員的積極性。()A、正確B、錯誤答案：A183.簡單來說，客戶服務(wù)就是為企業(yè)的客戶提供他們想要的服務(wù)，維護企業(yè)與客戶之間的關(guān)系?！?)A、正確B、錯誤答案：A184.()數(shù)據(jù)挖掘不是知識獲取過程的核心環(huán)節(jié)。A、正確B、錯誤答案：B185.客戶信息收集步驟中的現(xiàn)場調(diào)查工作不用必須注意做好現(xiàn)場調(diào)查人員的選擇和培訓(xùn)工作。()A、正確B、錯誤答案：B186.客戶檔案分析包括銷售構(gòu)成分析和地區(qū)構(gòu)成分析，是分析客戶構(gòu)成最普遍、最簡單的分析方法。()A、正確B、錯誤答案：A187.目標(biāo)市場選擇正確與否直接影響著企業(yè)今后的發(fā)展戰(zhàn)略，因為目標(biāo)市場的選擇是企業(yè)發(fā)展后勁的“先天條件”。()A、正確B、錯誤答案：A188.()客戶服務(wù)人員的壓力來源于服務(wù)技能不足。A、正確B、錯誤答案：A189.作為一名管理人員，當(dāng)上級嚴(yán)勵批評你的下屬時，需要盡力維護自己的下屬。()A、正確B、錯誤答案：B190.有效溝通的重要步驟是是尊重先行、提問確認(rèn)、積極傾聽、及時回應(yīng)。()A、正確B、錯誤答案：B191.如何才能做好客戶服務(wù)工作，關(guān)鍵在于從客戶服務(wù)人員的角度去提高服務(wù)的質(zhì)量，從企業(yè)或廠家方面提高產(chǎn)品(服務(wù))的質(zhì)量。()A、正確B、錯誤答案：A192.判斷題

通過溝通，可以排除實力較強的競爭者。()A、正確B、錯誤答案：A193.客戶信息資料中調(diào)查表格的設(shè)計隨調(diào)查方式所選擇的詢問問題的形式不同而不同。()A、正確B、錯誤答案：A194.習(xí)慣建立理論完全符合斯金納操作條件學(xué)習(xí)理論，是行為主義心理學(xué)觀點在購買行為研究上的應(yīng)用。()A、正確B、錯誤答案：A195.客戶管理應(yīng)確定具體的規(guī)定和辦法，應(yīng)由專人負(fù)責(zé)嚴(yán)格管理客戶情報資料的利用和借閱。()A、正確B、錯誤答案：A196.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，是指通過對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實施，以及對標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運用以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程。()A、正確B、錯誤答案：A197.客戶流失的最主要因素是客戶自然的改變了個人喜好。()A、正確B、錯誤答案：B198.忠誠客戶中，習(xí)慣性忠誠這種類型是最穩(wěn)定的。()A、正確B、錯誤答案：B199.判斷題

需求是機體自身或外部生活條件的要求在頭腦中的反映，是人的一種生活習(xí)慣。()A、正確B、錯誤答案：B200.當(dāng)客戶舉旗不定時，客服人員可主動征詢客戶意見“您要哪~個?”。()A、正確B、錯誤答案：B201.()客戶從誠信、客戶服務(wù)人員的響應(yīng)性、保證性和環(huán)境的有形性四個方面將預(yù)期的服務(wù)同感知的服務(wù)相比較，最終形成自己對服務(wù)質(zhì)量的評判。A、正確B、錯誤答案：A202.()客戶服務(wù)人員經(jīng)常會遇到一些不在企業(yè)現(xiàn)有政策范圍之內(nèi)、又沒有處理經(jīng)驗的問題，通過授權(quán)，客戶服務(wù)人員就被賦予了自主權(quán)，能夠自己作出決策，進一步為客戶提供更好的服務(wù)。A、正確B、錯誤答案：A203.()有關(guān)培訓(xùn)后的變化信息需匯總填入培訓(xùn)跟進信息反饋表后便不用反饋到培訓(xùn)管理。A、正確B、錯誤答案：B204.針對管理人員的認(rèn)識與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差異，措施是分析客戶期望的可行性，確定了客戶需求后完善服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。()A、正確B、錯誤答案：A205.對于客戶不堅決或不肯定的異議問題，服務(wù)人員也不能直接反對。()A、正確B、錯誤答案：B206.客戶信息分析整理中，對客戶進行區(qū)域分析是指為便于巡回訪問、送貨、催討貨款將客戶按地區(qū)和最佳交通路線劃分為若千區(qū)域并分別由客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)。()A、正確B、錯誤答案：A207.判斷題

制定職務(wù)說明書中的各項任務(wù)最好排序，列出哪些是在客戶服務(wù)中心日常工作中最關(guān)鍵的事情，哪些是額外的事情，哪些任務(wù)不經(jīng)常發(fā)生，且在特別的情況下如有必要可以暫中止。()A、正確B、錯誤答案：A208.判斷題

客戶異議處理程序的主要步驟中第一步是追蹤客戶理由。()A、正確B、錯誤答案：B209.計劃跟蹤管理是指實現(xiàn)客戶服務(wù)人員對各項工作計劃進展情況實時了解，以便適時調(diào)整工作，保證計劃順利實施。()A、正確B、錯誤答案：A210.判斷題

客戶服務(wù)人員的壓力來源于不合理的客戶需求。()A、正確B、錯誤答案：A211.現(xiàn)場管理的目標(biāo)是實現(xiàn)現(xiàn)場活動的科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化和高效化，以達(dá)到優(yōu)質(zhì)高效、文明、安全的目的。()A、正確B、錯誤答案：A212.判斷題

服務(wù)質(zhì)量評估的要素中響應(yīng)性是客戶認(rèn)為最重要的一項。()A、正確B、錯誤答案：B213.工作計劃按時間屬性可分為中長期計劃(年計劃、月計劃)與短期計劃(周計劃。()A、正確B、錯誤答案：B214.績效管理的關(guān)鍵點之一是明確績效管理的基礎(chǔ)是職務(wù)說明書。()A、正確B、錯誤答案：A215.關(guān)于服務(wù)人員的服務(wù)輸出的關(guān)鍵點包括儀表、態(tài)度、身體語言和語調(diào)及銷售技巧等。()A、正確B、錯誤答案：A216.事故一般都是由人們的粗心大意造成的，往往具有不可估計和不可預(yù)料性。執(zhí)行安全措施，具有安全意識，可減少或避免事故的發(fā)生。()A、正確B、錯誤答案：A217.女性消費者購買動機一般追求實用、方便的生活標(biāo)準(zhǔn)。()A、正確B、錯誤答案：B218.()分析社會因素對客戶行為的影響不是必要的。A、正確B、錯誤答案：B219.判斷題

客戶服務(wù)人員檔案資料包括基本資料、通信資料、個性化資料、培訓(xùn)記錄、工作經(jīng)歷、客戶對應(yīng)關(guān)系等。()A、正確B、錯誤答案：A220.判斷題

客戶服務(wù)人員績效管理的目的是提高企業(yè)的績效，從中獲得更多的經(jīng)濟效益，產(chǎn)生更

多的利潤。()A、正確B、錯誤答案：A221.在面對面服務(wù)的過程中，當(dāng)用戶情緒激動時，應(yīng)避免與客戶眼神接觸。()A、正確B、錯誤答案：B222.()可運用反問方式回應(yīng)客戶的異議，在反問中讓客戶意識到自身意見的不合理、不正確。A、正確B、錯誤答案：A223.現(xiàn)場管理中，解決問題階段主要做的是找到解決問題的方法，評估該方法是否切合實際。()A、正確B、錯誤答案：A224.()當(dāng)客戶舉旗不定時，客服人員可主動征詢客戶意見“您要哪一個？”。A、正確B、錯誤答案：B225.判斷題

女性消費者購買動機一般被動性多于主動性。()A、正確B、錯誤答案：B226.許多因素如文化、社會、個人、心理等影響客戶的購買行為，這些因素是在長期歷史和社會的發(fā)展過程中形成的，是企業(yè)和其營銷人員能改變的。()A、正確B、錯誤答案：B227.客戶線索尋找的方法中，利用客戶推薦并不容易成交?！?)A、正確B、錯誤答案：B228.判斷題

服務(wù)質(zhì)量是在客戶服務(wù)人員與客戶的互動過程中形成的，是在服務(wù)生產(chǎn)和服務(wù)消費的互動過程中形成的。()A、正確B、錯誤答案：A229.判斷題

客戶服務(wù)管理人員若有急事要超過前面的客戶時，可以跑步超過。()A、正確B、錯誤答案：B230.忠誠客戶有利于形成穩(wěn)定的關(guān)系，有利于企業(yè)制定長期計劃。()A、正確B、錯誤答案：A231.在進行客戶服務(wù)質(zhì)量管理時，管理者自身也要以支持、反饋、培訓(xùn)、鼓勵、承擔(dān)責(zé)任、疏導(dǎo)關(guān)系等方式參與客戶服務(wù)活動。()A、正確B、錯誤答案：A232.()方法分析常用于工作要素與流程分析。有五個操作步驟:目的分析、地點分析、順序分析、人員分析、方法分析。A、正確B、錯誤答案：B233.高效的計劃管理要做到目標(biāo)科學(xué)、措施得當(dāng)、指導(dǎo)及時、結(jié)果善用。()A、正確B、錯誤答案：A234.()企業(yè)培養(yǎng)消費者完全滿意的態(tài)度可以提升產(chǎn)品外觀包裝。A、正確B、錯誤答案：B235.競爭對手的強弱是客戶群體市場細(xì)分的依據(jù)。()A、正確B、錯誤答案：B236.職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對人們義務(wù)的要求，依靠文化、內(nèi)心信念和習(xí)慣等，通過自律實現(xiàn)。()A、正確B、錯誤答案：A237.判斷題

產(chǎn)品價值高則強調(diào)綜合服務(wù)能力。()A、正確B、錯誤答案：B238.判斷題

授權(quán)是有一定條件的，它是企業(yè)集中精力確立指導(dǎo)性方針、對客戶服務(wù)人員進行培訓(xùn)、承擔(dān)責(zé)任并對取得的積極成績進行慶祝的結(jié)果。()A、正確B、錯誤答案：A239.優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給服務(wù)人員帶來的主要好處是自我素質(zhì)修養(yǎng)提升。()A、正確B、錯誤答案：A240.工作情況考核根據(jù)客戶服務(wù)人員各類工作日志及任務(wù)執(zhí)行評價的統(tǒng)計分析結(jié)果，對客戶服務(wù)員工作量、計劃進度、任務(wù)執(zhí)行情況、日常事務(wù)處理等工作情況進行評分。()A、正確B、錯誤答案：A241.在招聘客戶服務(wù)人員的工作中，一般包含程序有發(fā)布招聘信息，依據(jù)職位說明書，確認(rèn)所缺職位的任職資格，制定全面的招聘計劃，審核求職表，初步篩選，進一步面試或筆試，試用。()A、正確B、錯誤答案：B242.()解決問題的培訓(xùn)奠定了改善服務(wù)的基礎(chǔ)，其目的是幫助客戶服務(wù)人員理解各種各樣問題的解決模式，學(xué)會分析問題的特殊技能。A、正確B、錯誤答案：A243.()客戶服務(wù)預(yù)算的過程會促進管理者及全體員工面向未來，促進發(fā)展，有助于增強預(yù)見性，避免盲目行為，激勵員工完成企業(yè)的目標(biāo)。A、正確B、錯誤答案：A244.()優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括三大要素，它們分別是：人員、硬件和軟件。這三者相輔相成，缺一不可，共同構(gòu)成下圖中的三角形關(guān)系，即服務(wù)金三角。A、正確B、錯誤答案：A245.判斷題

企業(yè)的核心競爭力是客戶群體市場細(xì)分的依據(jù)。()A、正確B、錯誤答案：B246.接聽電話的禮儀規(guī)范中，一般鈴響三聲之后再接聽電話。()A、正確B、錯誤答案：B247.服務(wù)成效考核是根據(jù)對客戶服務(wù)人員所轄客戶各類情況統(tǒng)計分析的結(jié)果，從服務(wù)收入、新業(yè)務(wù)發(fā)展、應(yīng)收款情況、客戶變化、服務(wù)成本、客戶滿意度等方面，對客戶服務(wù)人員的服務(wù)成效進行評分。()A、正確B、錯誤答案：A248.()接待來訪規(guī)范中，如果來訪人員要找的人不在或不想見時，就冷漠地直接讓來訪人員離開。()客戶服務(wù)管理人員發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)人員與客戶發(fā)生沖突，此沖突引起較多關(guān)注，可能會擾亂現(xiàn)場服務(wù)秩序，影響企業(yè)形象時，應(yīng)尋找恰當(dāng)?shù)臅r間加以制止，并另尋合適的地方解決該事情。A、正確B、錯誤答案：B249.判斷題

客戶服務(wù)人員分析中，人員定位是通過對崗位工作任務(wù)的要求分析來確定任職資格。()A、正確B、錯誤答案：B250.家庭是影響客戶購買行為的社會因素之一。()A、正確B、錯誤答案：A251.判斷題

有關(guān)培訓(xùn)后的變化信息需匯總填入培訓(xùn)跟進信息反饋表后便不用反饋到培訓(xùn)管理。()A、正確B、錯誤答案：B252.判斷題

Internet上的每一個網(wǎng)絡(luò)端口或計算機都有一個全球唯一的編碼Mac。()A、正確B、錯誤答案：A253.判斷題

客戶異議處理時一定要用誠懇的態(tài)度來應(yīng)答。()A、正確B、錯誤答案：A254.判斷題

調(diào)查報告的結(jié)論主要是提出改善建議。()A、正確B、錯誤答案：A255.()如果以排位第四的客戶的月平均銷售額為B級客戶標(biāo)準(zhǔn)額，在此標(biāo)準(zhǔn)額以上的客戶均為A級客戶。A、正確B、錯誤答案：A256.設(shè)置崗位結(jié)構(gòu):工作崗位都是由職務(wù)、責(zé)任、上崗條件要求構(gòu)成。()A、正確B、錯誤答案：B257.提問常用的技巧包括:委婉，沒有咄咄逼人之感，!緊緊圍繞產(chǎn)品或服務(wù)，避免提有爭議的問題，以免影響提問效果。()A、正確B、錯誤答案：A258.需求對個人滿足的主要表現(xiàn)則因個人在組織中的地位、價值觀而有所側(cè)重，主要表現(xiàn)在權(quán)力、成就、被賞識、被接納、有條理、安全感等方面。()A、正確B、錯誤答案：A259.對客戶的購買行為產(chǎn)生影響的只有一種生命周期，即個人生命周期。()A、正確B、錯誤答案：B260.判斷題

通過做好服務(wù)的有形展示、企業(yè)宣傳應(yīng)與實際相符、不亂承諾和隱瞞實情等措施來糾正的是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間的差異。()A、正確B、錯誤答案：B261.()對客戶的購買行為產(chǎn)生影響的有兩種生命周期，即個人生命周期和社會生命周期。A、正確B、錯誤答案：B262.服務(wù)具有易變性,由于服務(wù)的主體與客體都是人，服務(wù)提供者在不同的時間和情緒狀態(tài)下所提供的服務(wù)存在差異,而不同的服務(wù)受眾感受同一服務(wù)也會存在差異。()A、正確B、錯誤答案：A263.()客戶服務(wù)人員檔案資料包括基本資料、通信資料、個性化資料、培訓(xùn)記錄、工作經(jīng)歷、客戶對應(yīng)關(guān)系等。A、正確B、錯誤答案：A264.判斷題

在現(xiàn)場指導(dǎo)過程中，要求客戶服務(wù)管理師具備快捷的理解、清晰的表述、專業(yè)的示范技巧等基本能力。()A、正確B、錯誤答案：B265.需求是個體在一定的生活條件下感到某種欠缺而力求獲得滿足的一種內(nèi)部狀態(tài)。()A、正確B、錯誤答案：A266.現(xiàn)場管理中的專業(yè)示范要求示范過程中先示范，最后處理提問。()A、正確B、錯誤答案：B267.()當(dāng)接到火災(zāi)報警時，要嚴(yán)守各自崗位，值班人員要做好安全防范工作，以防壞人渾水摸魚、趁火打劫。A、正確B、錯誤答案：A268.()服務(wù)人員應(yīng)盡最大努力滿足客戶的合理要求，提高客戶的滿意度，增強客戶對服務(wù)人員的信任，從而促成交易。A、正確B、錯誤答案：A269.判斷題

通過溝通，進一步了解客戶面臨的問題。()A、正確B、錯誤答案：A270.有效管理壓力的方法有鼓勵并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力，學(xué)會自我調(diào)節(jié)。()A、正確B、錯誤答案：A271.判斷題

客戶的地理分布情況并不影響發(fā)現(xiàn)客戶線索。()A、正確B、錯誤答案：B272.()市場營銷是與市場有關(guān)的人類活動，它以滿足人類各種交換和自我實現(xiàn)需求為目的，通過市場變潛再交換為現(xiàn)實交換的活動。A、正確B、錯誤答案：B273.突發(fā)事件，是指在事先沒有通知、預(yù)兆的情況下，忽然發(fā)生的、對生產(chǎn)和服務(wù)有一定破壞力和影響力的事件，具有確定性。()A、正確B、錯誤答案：B274.客戶檔案按客戶性質(zhì)分類適用于企業(yè)的各個產(chǎn)品線關(guān)聯(lián)度低，在生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等方面差異大、客戶的性質(zhì)和需求特征也因產(chǎn)品線不同而存在明顯差異的情況。()A、正確B、錯誤答案：B275.判斷題

Internet上的每一個網(wǎng)絡(luò)端口或計算機都有一個全球唯一的編碼,即IP地址。()A、正確B、錯誤答案：B276.服務(wù)質(zhì)量信息管理主要包括服務(wù)質(zhì)量信息傳遞、日常服務(wù)質(zhì)量信息的處理、市場服務(wù)質(zhì)量反饋信息處理等多方面的內(nèi)容。()A、正確B、錯誤答案：A277.溝通含義是人與人之間的信息傳遞。()A、正確B、錯誤答案：B278.客戶關(guān)系建立之后，置之不理，就會失去意義。()A、正確B、錯誤答案：A279.在客戶信息收集中，特定目的的調(diào)查，不需要出具調(diào)查報告。()A、正確B、錯誤答案：B280.判斷題

客戶服務(wù)人員在服務(wù)時，打噴嚏、咳嗽應(yīng)將頭轉(zhuǎn)開或低下，并說對不起。()A、正確B、錯誤答案：A281.一般客戶服務(wù)管理崗位設(shè)計有客戶服務(wù)總監(jiān)、客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)專員。()A、正確B、錯誤答案：A282.()外部環(huán)境特點包括唯一性和復(fù)雜性。A、正確B、錯誤答案：A283.一般購買動機指消費者為其安全需求而進行的各種消費活動基礎(chǔ)上的普通購買動機。()A、正確B、錯誤答案：B284.()現(xiàn)場管理中的專業(yè)示范要求與觀看者同步，每示范到一定階段，注意觀看者的反應(yīng)。A、正確B、錯誤答案：A285.“承諾生效時合同成立”，因此，合同成立的時間取決于承諾生效的時間。()A、正確B、錯誤答案：A286.要做好客戶服務(wù)工作，客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)和個人素質(zhì)是關(guān)鍵。()A、正確B、錯誤答案：A287.()現(xiàn)場管理的目標(biāo)是實現(xiàn)現(xiàn)場活動的科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化和高效化，以達(dá)到優(yōu)質(zhì)、高效、文明、安全的目的。A、正確B、錯誤答案：A288.()美國波士頓大學(xué)克勞斯博士提出，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要條件是客戶與服務(wù)人員都能完成各自的任務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)的目的。A、正確B、錯誤答案：B289.判斷題

影響聆聽效果的情緒因素指的是營業(yè)員在與陌生客戶交流時，緊張、焦慮或膽怯的心理()A、正確B、錯誤答案：B290.客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，是客戶收益率最大化的管理工具。()A、正確B、錯誤答案：A291.客戶服務(wù)管理崗位應(yīng)依據(jù)需要服務(wù)的客戶群規(guī)模和業(yè)務(wù)量及不同的職責(zé)部門來設(shè)置。()A、正確B、錯誤答案：A292.現(xiàn)場管理中的專業(yè)示范要求與觀看者同步，每示范到一定階段，注意觀看者的反應(yīng)。()A、正確B、錯誤答案：A293.判斷題

面對面服務(wù)的處事技巧包括儀容、儀表、語言等方面。()A、正確B、錯誤答案：B294.客戶服務(wù)規(guī)范內(nèi)容不包含禮貌用語規(guī)范。()A、正確B、錯誤答案：B295.()服務(wù)質(zhì)量信息管理主要包括服務(wù)質(zhì)量信息傳遞、日常服務(wù)質(zhì)量信息的處理、市場服務(wù)質(zhì)量反饋信息處理等多方面的內(nèi)容。A、正確B、錯誤答案：A296.服務(wù)渠道根據(jù)場合的不同可分為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)、電話服務(wù)。()A、正確B、錯誤答案：A297.制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的原則是明確、可衡量、以平均數(shù)為目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)越細(xì)越好。()A、正確B、錯誤答案：B298.判斷題

依據(jù)忠誠度的級別，跟隨者指的是會給企業(yè)做良好宣傳的客戶，對企業(yè)的關(guān)心表現(xiàn)得很主動。()A、正確B、錯誤答案：B299.兩腿交疊時，懸空的腳尖向上，但不可以晃動。()A、正確B、錯誤答案：A300.()通過發(fā)現(xiàn)事物間的邏輯順序鍛煉可以訓(xùn)練清晰的表述。A、正確B、錯誤答案：A301.職務(wù)說明書一般是長期固定的，可與業(yè)績衡量標(biāo)準(zhǔn)要相對應(yīng)，如果職務(wù)說明書和業(yè)績衡量標(biāo)準(zhǔn)之間存在差別，那么容易對整個小組的工作形成不利的影響。()A、正確B、錯誤答案：B302.維護客戶關(guān)系管理的方法在不同的情況下都相同。()A、正確B、錯誤答案：B303.()市場被細(xì)分后，因為子市場相對較大，所以方便了解客戶的需求，制定相應(yīng)的營銷策略。A、正確B、錯誤答案：B304.()客戶服務(wù)計劃管理是通過科學(xué)的預(yù)測，提出在未來一定時期內(nèi)企業(yè)各部門及其員工在對客服務(wù)方面所要達(dá)到的目標(biāo)及實現(xiàn)該目標(biāo)的關(guān)鍵措施，并根據(jù)實現(xiàn)目標(biāo)的結(jié)果對各部門及其員工給予相應(yīng)的獎懲而使用的一種管理方法。A、正確B、錯誤答案：A305.一般來說，電話溝通中55%的信息傳遞是通過措辭實現(xiàn)，35%是通過語調(diào)實現(xiàn)的。()A、正確B、錯誤答案：B306.()客戶線索尋找，利用必要的市場開發(fā)手段和銷售技巧，在客戶立項前期，及時掌握客戶盡可能多的項目信息，建立強大的項目獲取渠道，增加市場覆蓋率。A、正確B、錯誤答案：A307.判斷題

消除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供服務(wù)之間差異的措施是加強員工培訓(xùn)，使員工更勝任工作，進行市場調(diào)研，收集客戶信息。()A、正確B、錯誤答案：B308.產(chǎn)品價值低則強調(diào)需求管理能力。()A、正確B、錯誤答案：B309.招聘是指招聘通過各種媒體、渠道發(fā)布有關(guān)招聘信息，不需要科學(xué)選拔和測試，將具有一定素質(zhì)、能力和其他特殊性的潛在雇員(應(yīng)聘者)吸引并選拔到組織空缺職位上的持續(xù)不斷的過程。()A、正確B、錯誤答案：B310.判斷題

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果對服務(wù)人員非常重要，因為它與服務(wù)人員的績效緊密聯(lián)系在一起，涉及服務(wù)人員的工資、獎金、培訓(xùn)、晉升等很多利益?！?)A、正確B、錯誤答案：A311.判斷題

若經(jīng)營者所提供的商品不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能，且在出售商品時未作說明的，應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任。()A、正確B、錯誤答案：A312.()針對聽別人講話時漫不經(jīng)心的客戶，客服人員應(yīng)該簡明扼要闡述自己的觀點，以增強客戶的注意力，有助于溝通。A、正確B、錯誤答案：B313.佩戴首飾時應(yīng)注意不戴低檔的飾物，以免客戶看著心里不舒服。()A、正確B、錯誤答案：B314.()確認(rèn)競爭對手的目標(biāo)屬于競爭對手分析的內(nèi)容之一。A、正確B、錯誤答案：A315.屬于不同細(xì)分市場的客戶對產(chǎn)品的需求和欲望也無明顯的差別。()A、正確B、錯誤答案：B316.電子郵件往來時，適宜使用連串的標(biāo)點符號來強調(diào)感情色彩，可增進雙方感情。()A、正確B、錯誤答案：B317.我國在上海、北京建立的密匙管理中心(KM)，其基本職能是對網(wǎng)上交易者的身份信息予以認(rèn)證。()A、正確B、錯誤答案：B318.評估各細(xì)分市場是否為有效細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)如下:可確認(rèn)、有反應(yīng)、足夠大、可接近、穩(wěn)定性、可行性、增長性、空白點。()A、正確B、錯誤答案：A319.當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，不用為客戶提供任何的幫助，可說“這事與我無關(guān)”之類的話。()A、正確B、錯誤答案：B320.()我國在上海、北京建立的數(shù)字證書授權(quán)中心()，其基本職能是對網(wǎng)上交易者的設(shè)置密碼進行獨占性管理。A、正確B、錯誤答案：B321.判斷題

最低對象數(shù)量不是對工作計劃進行跟蹤的主要業(yè)務(wù)要素。()A、正確B、錯誤答案：B322.()忠誠客戶中，習(xí)慣性忠誠這種類型是最穩(wěn)定的。A、正確B、錯誤答案：B323.為了消除客戶的期望與服務(wù)人員對客戶期望的認(rèn)識之間差距，可采取的有效措施之一是進行市場調(diào)研，收集客戶信息。()A、正確B、錯誤答案：A324.客戶服務(wù)崗位中的售前階段，收集客戶信息，聯(lián)系客戶，了解客戶的需求，這些全是客戶服務(wù)人員的職責(zé)。()A、正確B、錯誤答案：A325.根據(jù)國內(nèi)外關(guān)于客戶服務(wù)質(zhì)量的有關(guān)研究及實踐，本著實用并易于比較評價的原則,總結(jié)出三級客戶服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)體系。()A、正確B、錯誤答案：A326.服務(wù)的軟件要素關(guān)鍵點是指客戶反饋、服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。()A、正確B、錯誤答案：B327.“4C理論”將營銷價格因素延伸為生產(chǎn)經(jīng)營全過程的成本，包括企業(yè)生產(chǎn)成本和消費者購物成本。()A、正確B、錯誤答案：A328.當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)人員明顯不能控制局面而客戶情緒又過于激動時，客戶服務(wù)管理人員也不可插手和打斷客戶與服務(wù)人員之間的對話。()A、正確B、錯誤答案：B329.服務(wù)技巧的培訓(xùn)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。()A、正確B、錯誤答案：B330.當(dāng)客戶對某事提了獨特見解，或某件事做得很不錯時，客服人員可以適時贊美客戶例如“這個主意真不錯!”“您真內(nèi)行”。()A、正確B、錯誤答案：A331.當(dāng)接到火災(zāi)報警時，要嚴(yán)守各自崗位，值班人員要做好安全防范工作，以防壞人渾水摸魚、趁火打劫。()A、正確B、錯誤答案：A332.判斷題

能否招聘選拔出合適的員工，使企業(yè)擁有富有競爭力的人力資源，是一個企業(yè)興衰存亡的關(guān)鍵。招聘又稱人力資源的獲取與準(zhǔn)備，即人員吸收與配置。()A、正確B、錯誤答案：B333.在經(jīng)過筆試、面試、復(fù)試后，招聘錄用工作進入決定性階段-人員錄用階段，在這大

階段需作出最后的錄用決策。()A、正確B、錯誤答案：A334.()處理投訴時，需要保持同理心，告訴自己客戶一定是對的，盡可能滿足客戶的需求。A、正確B、錯誤答案：B335.李某在超市購物時，請營業(yè)員為其把貨架上的物品取下來，可是營業(yè)員卻一下跟旁邊的同事聊天，象是沒有聽到李某的話，李某很生氣，找來商店經(jīng)理投訴。她投訴的主要原因是希望問題盡快解決。()A、正確B、錯誤答案：B336.判斷題

當(dāng)經(jīng)營者出現(xiàn)以暴力、威脅等方法阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職務(wù)的情形時，應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任。()A、正確B、錯誤答案：B337.對客戶進行區(qū)域分析是客戶信息分析整理的重要內(nèi)容。()A、正確B、錯誤答案：A338.市場細(xì)分是指把個總體市場按照客戶需求和欲望劃分成若干個具有共同特征的子市場的過程。()A、正確B、錯誤答案：A339.男性消費者購買動機一般被動性多于主動性。()A、正確B、錯誤答案：A340.客戶信息收集中，在有計劃地收集資料的同時，不用注意保持資料的系統(tǒng)性、完整性與連續(xù)性。()A、正確B、錯誤答案：B341.客戶服務(wù)計劃的檢查與控制，要明確客戶服務(wù)計劃的各項指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)。()A、正確B、錯誤答案：A342.()良好的職業(yè)道德有利于人們養(yǎng)成良好的道德習(xí)慣，有利于促進社會的穩(wěn)定發(fā)展，有利于企業(yè)文化的形成。A、正確B、錯誤答案：A343.根據(jù)電子商務(wù)應(yīng)用的領(lǐng)域，一般將電子商務(wù)分為3種，即企業(yè)對消費者、企業(yè)對企業(yè)、個人對個人。而易趣網(wǎng)基本上就是屬于第三種，即CTOC的類型。()A、正確B、錯誤答案：A344.因服務(wù)人員服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的投訴，企業(yè)補救方法是一律嚴(yán)肅處理，肅清紀(jì)律才能保證企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。()A、正確B、錯誤答案：B345.男性消費者購買動機一般形成迅速，并帶有感情色彩。()A、正確B、錯誤答案：B346.人的需求總是在指向某些東西，餓了想吃東西，渴了想喝水，這就是需求的指向性。()A、正確B、錯誤答案：A347.規(guī)范的基本作用是約束人們的行為，通過約束人們的行為而促使個人與企業(yè)向不同個目標(biāo)前進。()A、正確B、錯誤答案：B348.客戶檔案應(yīng)包含哪些內(nèi)容，不僅取決于客戶服務(wù)的對象和目的，而且受到企業(yè)費用支出和收集信息的能力限制。()A、正確B、錯誤答案：A349.()任務(wù)管理中每項任務(wù)的主要業(yè)務(wù)要素包括:接受任務(wù)的客戶服務(wù)人員或客戶部門、時間段、任務(wù)對象數(shù)量、最低對象數(shù)量、服務(wù)成本、任務(wù)內(nèi)容描述、任務(wù)目的描述等。A、正確B、錯誤答案：A350.()服務(wù)流程階段分為起始階段和終結(jié)階段。起始階段是指客戶與企業(yè)中的員工、企業(yè)制度、企業(yè)的某一部分或整個企業(yè)發(fā)生接觸的階段，也就是常說的“第一印象”階段。終結(jié)階段，客戶會根據(jù)大腦中的印象，對企業(yè)的服務(wù)做出評價，斷定企業(yè)的服務(wù)是成功的還是失敗的。A、正確B、錯誤答案：B351.市場調(diào)查中，客戶調(diào)查的目的是研究價格變動對商品需求的影響。()A、正確B、錯誤答案：B352.電話服務(wù)對比其他渠道的服務(wù)，其優(yōu)勢在于解決了距離問題。()A、正確B、錯誤答案：A353.招聘時職位的內(nèi)在要求是人員甄選錄用的主觀標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，對職位內(nèi)在要求的描述則主要體現(xiàn)在職位分析和素質(zhì)模型的構(gòu)建之中。()A、正確B、錯誤答案：B354.服務(wù)的軟件要素關(guān)鍵點包括時間標(biāo)準(zhǔn)、流程流暢性、系統(tǒng)的彈性、對客戶需求的預(yù)見性等。()A、正確B、錯誤答案：A355.()電話采訪的缺點是對不好開口的問題難于提出與回答。A、正確B、錯誤答案：B356.服務(wù)現(xiàn)場安全管理措施要加強對客戶服務(wù)人員安全知識的培訓(xùn)，克服主觀思想，強化安全意識，未經(jīng)培訓(xùn)客戶服務(wù)人員不得進行生產(chǎn)和服務(wù)。()A、正確B、錯誤答案：A357.舉辦培訓(xùn)心得交流會除了為接受過培訓(xùn)的客戶服務(wù)人員提供交流機會外，還可以使沒有參加過培訓(xùn)的員工從中學(xué)到寶貴經(jīng)驗。()A、正確B、錯誤答案：A358.服務(wù)管理人員不僅要重視服務(wù)過和服務(wù)結(jié)果，更應(yīng)掌握客戶的看法，以及在服務(wù)過程中影響服務(wù)人員和客戶相交往的心理、社會和環(huán)境因素。()A、正確B、錯誤答案：A359.判斷題

形成總分總的思維方式可以幫助鍛煉大腦思維，提升思維的敏捷度。()A、正確B、錯誤答案：B360.客戶本身所具有的個人特征、心理狀態(tài)和其所處的文化背景、社會環(huán)境等因素并不影響著客戶風(fēng)格和態(tài)度的購買行為。()A、正確B、錯誤答案：B361.客戶購買行為受到感知與認(rèn)知、動機、學(xué)習(xí)、信念與態(tài)度等主要心理因素的影響。()A、正確B、錯誤答案：A362.所在地區(qū)的客戶量影響發(fā)現(xiàn)客戶線索。()A、正確B、錯誤答案：B363.判斷題

檢查服務(wù)計劃執(zhí)行結(jié)果的方式有日常檢查、定期檢查、專題檢查和重點檢查等。()A、正確B、錯誤答案：A364.通過分析客戶對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)程度，分析不同客戶的客戶資產(chǎn)回報率，還可以了解到產(chǎn)生差距的原因。()A、正確B、錯誤答案：A365.現(xiàn)場服務(wù)具有以下特點:服務(wù)現(xiàn)場的多樣性、服務(wù)要求的多元性、現(xiàn)場維護的及時性。()A、正確B、錯誤答案：A366.客戶檔案分類要求，分類一般按產(chǎn)品線劃分為佳。()A、正確B、錯誤答案：B367.從客戶服務(wù)體驗的角度，我們把服務(wù)流程的主體部分分為第一印象階段，中間過程及終結(jié)階段，企業(yè)越能從客戶的角度出發(fā)觀察，感受自己的服務(wù)，就越容易找到自身需要改進的地方。()A、正確B、錯誤答案：A368.服務(wù)的好壞沒有硬性指標(biāo)可衡量，來自于客戶的感知，而決定質(zhì)量的是企業(yè)，不是客戶。()A、正確B、錯誤答案：B369.()綜合業(yè)績評價必須由企業(yè)人力資源部門作為公正的第二方組織考核，結(jié)果不公開。A、正確B、錯誤答案：B370.判斷題

客戶服務(wù)指的是企業(yè)提供給客戶的售后服務(wù)。()A、正確B、錯誤答案：B371.忠誠計劃成功的基礎(chǔ)應(yīng)該是讓潛在客戶參加服務(wù)設(shè)計。()A、正確B、錯誤答案：A372.()職業(yè)道德的特點是在范圍上存在于所有行業(yè)，與各種職業(yè)習(xí)慣的形成密不可分。A、正確B、錯誤答案：B373.良好的職業(yè)道德有利于人們養(yǎng)成良好的道德習(xí)慣，有利于促進社會的穩(wěn)定發(fā)展，有利于兩個文明建設(shè)的發(fā)展。()A、正確B、錯誤答案：A374.判斷題

客戶服務(wù)，簡單地說，就是為企業(yè)的客戶提供他們想要的服務(wù)，維護企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。()A、正確B、錯誤答案：A375.市場調(diào)查中，客戶調(diào)查的目的是了解誰決策、誰購買、為誰買，客戶的動機和購買行為是什么。()A、正確B、錯誤答案：A376.經(jīng)相關(guān)確究表明，客戶不滿意時，客戶本人的性格導(dǎo)致的。()A、正確B、錯誤答案：B377.()活潑型客戶神經(jīng)過程平衡而靈活性比較高，興趣廣泛但情感易變。在購買商品時，愿意與客戶服務(wù)人員交換意見，并富有幽默感。A、正確B、錯誤答案：A378.判斷題

服務(wù)渠道根據(jù)場合的不同可分為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、營業(yè)廳服務(wù)、電話服務(wù)、上門服務(wù)。()A、正確B、錯誤答案：B379.給客戶帶來不便時，客服人員可首先致歉“不好意思，請多包涵”。()A、正確B、錯誤答案：A380.客戶是一群具有消費能力或消費潛力的人，是產(chǎn)品或服務(wù)的使用者或接受者。()A、正確B、錯誤答案：A381.()客戶開發(fā)提高現(xiàn)有客戶的使用率，增加新客戶的市場占有率，保持新客戶的增長，穩(wěn)步提升企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績。A、正確B、錯誤答案：A382.預(yù)防投訴的主要手段之一是提供投訴處理的培訓(xùn)，這與投訴事件是否得以有效解決有非常大的關(guān)系。()A、正確B、錯誤答案：A383.判斷題

客戶服務(wù)過程控制要將實際輸出與規(guī)定的目標(biāo)相比較。()A、正確B、錯誤答案：A384.客戶信息分析整理的客戶名冊等級中，按客戶的資信或規(guī)模等狀況，排出“客戶等級分類表”。()A、正確B、錯誤答案：A385.“您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了。”是客戶服務(wù)禮貌用語規(guī)范中的稱呼語。()A、正確B、錯誤答案：B386.判斷題

在進行客戶開發(fā)前要制定客戶開發(fā)計劃的目的。()A、正確B、錯誤答案：A387.判斷題

面對面服務(wù)的質(zhì)量主要受服務(wù)人員精神面貌、企業(yè)特點和社會文化特點、產(chǎn)品生產(chǎn)模式因素的影響。()A、正確B、錯誤答案：B388.客戶服務(wù)管理人員語言要求中,問候多位客戶應(yīng)遵循由尊而卑，由遠(yuǎn)而近，先男后女的原則。()A、正確B、錯誤答案：B389.某餐館制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其中一條為“客戶進門后，接過客戶手中的物品，并請客戶摘下帽子、大衣等”是不符合SMART原則中的“與客戶需求相吻合”這一原則的。()A、正確B、錯誤答案：A390.服務(wù)技巧的培訓(xùn)，比介紹服務(wù)意識更深入告訴服務(wù)人員服務(wù)的技巧，從而在具備了優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的基礎(chǔ)上服務(wù)得更好。()A、正確B、錯誤答案：A391.招聘時職位的內(nèi)在要求是人員甄選錄用的客觀標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，對職位內(nèi)在要求的描述則主要體現(xiàn)在職位分析和素質(zhì)模型的構(gòu)建之中。()A、正確B、錯誤答案：A392.判斷題

客戶服務(wù)人員在工作過程中的行為舉止非常重要，良好的行為舉止是一種無聲的語言。()A、正確B、錯誤答案：A393.()客戶服務(wù)崗位的服務(wù)人員必須了解工作方法以及產(chǎn)品、服務(wù)和客戶等方面的知識，了解該崗位對服務(wù)人員的工作水平有何要求等，這是客戶服務(wù)崗位所需要的基礎(chǔ)知識。A、正確B、錯誤答案：B394.客戶服務(wù)規(guī)范中的電梯禮儀規(guī)范:伴隨客戶來到電梯廳門前時，先按電梯呼梯按鈕。()A、正確B、錯誤答案：A395.()影響聆聽效果的因素有環(huán)境因素、情緒因素、專注因素。A、正確B、錯誤答案：B396.判斷題

根據(jù)電子商務(wù)應(yīng)用的領(lǐng)域，一般將電子商務(wù)分為3種，即企業(yè)對消費者、消費者對企業(yè)、個人對個人。()A、正確B、錯誤答案：B397.客戶服務(wù)崗位的服務(wù)人員必須了解工作方法以及產(chǎn)品、服務(wù)和客戶等方面的知識，了解該崗位對服務(wù)人員的工作水平有何要求等，這是客戶服務(wù)崗位所需要的基礎(chǔ)知識。()A、正確B、錯誤答案：B398.對企業(yè)而言制定各種客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是最基本的，但不是最重要的。()A、正確B、錯誤答案：B399.客戶服務(wù)人員服務(wù)成效考核中，新業(yè)務(wù)發(fā)展指的是專門針對目標(biāo)客戶在新業(yè)務(wù)方面的

銷售增減情況。()A、正確B、錯誤答案：A400.()有效的培訓(xùn)是一種很好的經(jīng)歷，并有著巨大的影響。培訓(xùn)不應(yīng)該被看做是懲罰的工具，這在無形中貶低被培訓(xùn)的人，同時也給培訓(xùn)者創(chuàng)造了一個困難的溝通環(huán)境。A、正確B、錯誤答案：A401.()培訓(xùn)客戶服務(wù)人員感受客戶對服務(wù)的需求和認(rèn)可，使客戶服務(wù)人員感悟到自身和本職工作的價值，以及被客戶認(rèn)可的成就感，對客戶服務(wù)人員而言是一種向上的動力。A、正確B、錯誤答案：A402.現(xiàn)場服務(wù)相對于電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，對服務(wù)人員有著更多的要求，例如儀容、儀表。()A、正確B、錯誤答案：A403.()員工以工作日志的形式記錄其日常工作活動，這份日志就能很自然地揭示某項工作的全部內(nèi)容。A、正確B、錯誤答案：A404.()招聘時職位的內(nèi)在要求是人員甄選錄用的客觀標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，對職位內(nèi)在要求的描述則主要體現(xiàn)在職位分析和素質(zhì)模型的構(gòu)建之中。A、正確B、錯誤答案：A405.采用全新改造法還是系統(tǒng)改造法優(yōu)化流程，取決于企業(yè)具體情況和外部環(huán)境，企業(yè)外部經(jīng)營環(huán)境或企業(yè)處于劇烈波動狀態(tài)時，適宜采用系統(tǒng)改造法。()A、正確B、錯誤答案：B406.實際造成各類服務(wù)失敗的原因是客戶期望與客戶感知之間差距。()A、正確B、錯誤答案：B407.在客戶服務(wù)領(lǐng)域，授權(quán)是指允許客戶服務(wù)人員獨立地作出決策，以便更好地為客戶服

務(wù)。()A、正確B、錯誤答案：A408.判斷題

客戶管理部門資料包括基本資料，如編號、名稱、工作范圍;客戶服務(wù)人員對應(yīng)關(guān)系記錄客戶管理部門與其所轄客戶服務(wù)人員的對應(yīng)關(guān)系。()A、正確B、錯誤答案：A409.對每個計劃期內(nèi)的客戶服務(wù)信息日報表進行分類整理，根據(jù)客戶的地址、地區(qū)分布區(qū)域分布、行為特點等因素進行分類，以獲取客戶的分類信息。()A、正確B、錯誤答案：A410.如果有投訴產(chǎn)生，則應(yīng)盡快為客戶解決問題;如果問題是客戶自己的使用方法欠妥或其他方面原因?qū)е碌?，則應(yīng)告知客戶正確的使用方法或為客戶提供滿意的解決方案。()A、正確B、錯誤答案：A411.客戶服務(wù)人員在服務(wù)實施的過程中，應(yīng)保證能給客戶提供符合質(zhì)量要求的服務(wù)，盡量減少服務(wù)偏差或提供質(zhì)量有缺陷的服務(wù)。()A、正確B、錯誤答案：A412.()客戶服務(wù)的內(nèi)容非常豐富，企業(yè)不同，產(chǎn)品不同，服務(wù)的方式和具體內(nèi)容會存在很大差別，但都可以概括為售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。A、正確B、錯誤答案：A413.企業(yè)中出現(xiàn)了新的職位或有職位空缺時，就有了獲取人力資源的需求。()A、正確B、錯誤答案：A414.處理客戶投訴的步驟為:提問，了解問題所在一道歉及感謝客戶一鼓勵客戶發(fā)泄一讓客戶參與意見一承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案一追蹤服務(wù)。()A、正確B、錯誤答案：B415.客戶關(guān)系維護要求企業(yè)將傳統(tǒng)企業(yè)管理模式分散的力量和資源集結(jié)到客戶團隊上來但這個客戶團隊不是客戶與企業(yè)交流所需要面對的唯一平臺。()A、正確B、錯誤答案：B416.()客戶異議處理時要衷心接受客戶的批評意見。A、正確B、錯誤答案：A417.()職業(yè)道德的特點是它具有很大的穩(wěn)定性和連續(xù)性，能形成較穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣。A、正確B、錯誤答案：A418.()客戶異議處理程序的主要步驟中第二步是接受客戶異議。A、正確B、錯誤答案：B419.如果以排位第四的客戶的月平均銷售額為B級客戶標(biāo)準(zhǔn)額，在此標(biāo)準(zhǔn)額以上的客戶均為A級客戶。()A、正確B、錯誤答案：A420.客戶檔案還可以按客戶購買規(guī)模劃分為大客戶、中客戶、小客戶。()A、正確B、錯誤答案：A421.()企業(yè)中出現(xiàn)了新的職位或有職位空缺時，就有了獲取人力資源的需求。A、正確B、錯誤答案：A422.方法分析常用于工作要素與流程分析。有五個操作步驟:目的分析、地點分析、順序分析、人員分析、方法分析。()A、正確B、錯誤答案：B423.()在客戶服務(wù)質(zhì)量控制過程中，客戶因素是唯一的決定因素。A、正確B、錯誤答案：B424.客戶信息的主要收集方式包括:現(xiàn)場采訪，電話采訪，問卷調(diào)查。()A、正確B、錯誤答案：A425.()現(xiàn)代企業(yè)的決策強調(diào)科學(xué)性和準(zhǔn)確性，更強調(diào)基于事實和數(shù)據(jù)的決策。A、正確B、錯誤答案：A426.企業(yè)只有確定對客戶關(guān)鍵人最有效的影響渠道，并進行有針對性的工作，才會有的放矢，才能更順利地開展工作。()A、正確B、錯誤答案：A427.因各種原因，客戶服務(wù)人員未按照設(shè)計的要求去對客戶服務(wù)，因此服務(wù)偏離設(shè)計的情況隨時都可能發(fā)生。()A、正確B、錯誤答案：A428.影響聆聽效果的因素有環(huán)境因素、情緒因素、專注因素。()A、正確B、錯誤答案：B429.()職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對人們義務(wù)的要求，依靠文化、內(nèi)心信念和習(xí)慣等，通過自律實現(xiàn)。A、正確B、錯誤答案：A430.盡管客戶服務(wù)的內(nèi)容多種多樣，企業(yè)不同、產(chǎn)品不同，為客戶提供服務(wù)的方式和具體內(nèi)容也大致相同。()A、正確B、錯誤答案：B431.工作崗位是繁雜多樣的，只有通過崗位分類才能從中找出規(guī)律性的東西，找到管理的依據(jù)，使崗位管理具有可操作性。()A、正確B、錯誤答案：A432.判斷題

客戶服務(wù)信息處理中，劃分客戶等級時，依據(jù)客戶的銷售額，可以將客戶分為A、B、C三級。()A、正確B、錯誤答案：A433.服務(wù)人員一般應(yīng)制作客戶資料卡、客戶管理卡、客戶地址分類表和客戶等級分類表四種資料信息卡。()A、正確B、錯誤答案：B434.判斷題

建立投訴處理系統(tǒng)工作中，需要對投訴事件及時通報。對于由于服務(wù)人員原因?qū)е碌耐对V，要嚴(yán)肅對待，對待這樣的員工需要培訓(xùn)教育，不斷感化，使他認(rèn)識到客戶的價值，教他同客戶相處的方法。()A、正確B、錯誤答案：A435.在經(jīng)過筆試、面試、復(fù)試后，招聘錄用工作進入決定性階段--人員錄用階段，在這一階段不需要作出最后的錄用決策。()A、正確B、錯誤答案：B436.判斷題

處理投訴時，需要保持同理心，告訴自己客戶一定是對的，盡可能滿足客戶的需求。()A、正確B、錯誤答案：B437.()通過保持較快的語速鍛煉可以訓(xùn)練清晰的表述。A、正確B、錯誤答案：B438.客戶至上是客戶服務(wù)人員的第二理念。()A、正確B、錯誤答案：B439.職業(yè)道德內(nèi)涵的標(biāo)準(zhǔn)是基本一致的，都強調(diào)職業(yè)人士應(yīng)該遵守誠實、正直的要求，它代表了不同的企業(yè)的價值觀。()A、正確B、錯誤答案：B440.通過市場調(diào)研，我們?nèi)〉昧舜罅康目蛻粜畔?，其中工手資料來自不同的部門和機構(gòu)各資料最初的調(diào)查目的和調(diào)查方案方法的設(shè)計是一致的，其內(nèi)涵和統(tǒng)計口徑也是一樣的。()A、正確B、錯誤答案：B441.()工作計劃按時間屬性可分為中長期計劃(年計劃、月計劃)與短期計劃(周計劃)。A、正確B、錯誤答案：B442.在客戶服務(wù)