2024年客戶服務(wù)管理師（高級(jí)）理論考試復(fù)習(xí)題庫(kù)-下（判斷題匯總）

PAGEPAGE12024年客戶服務(wù)管理師（高級(jí)）理論考試復(fù)習(xí)題庫(kù)-下（判斷題匯總）判斷題1.判斷題

流程一但固化，將會(huì)耗費(fèi)巨大的資金成本。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B2.判斷題

分析社會(huì)因素對(duì)客戶行為的影響不是必要的。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B3.售前服務(wù)階段是企業(yè)與客戶交往最為密切的階段。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B4.任務(wù)分析，是指工作分析者借助一定的手段與方法，對(duì)整個(gè)崗位的各種工作任務(wù)進(jìn)行分析分解，尋找出構(gòu)成整個(gè)崗位工作的各種要素及其關(guān)系。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A5.關(guān)閉Word下的文檔窗口(當(dāng)前的活動(dòng)窗口)，可以從鍵盤上按下組合鍵SHIFT+F4。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B6.客戶服務(wù)人員績(jī)效管理的根本目的是提高員工的績(jī)效。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B7.針對(duì)管理人員的認(rèn)識(shí)與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差異，措施是加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使員工更勝任工作;建立監(jiān)督控制體系，為員工提供必要的信息，避免員工陷入企業(yè)和客戶的兩難之中。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B8.企業(yè)培養(yǎng)消費(fèi)者完全滿意的態(tài)度可以提升產(chǎn)品外觀包裝。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B9.()撥打電話的禮儀規(guī)范中，電話接通后，不用向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候而是直接作自我介紹。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B10.客戶從誠(chéng)信、客戶服務(wù)人員的響應(yīng)性、保證性和環(huán)境的有形性四個(gè)方面將預(yù)期的服務(wù)同感知的服務(wù)相比較，最終形成自己對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A11.制定客戶服務(wù)計(jì)劃要從計(jì)劃時(shí)擬訂的多種方案中選擇最理想、最可行的方案。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A12.二手資料是企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查活動(dòng)在市場(chǎng)上直接獲得的，沒(méi)有經(jīng)過(guò)任何處理的大量個(gè)體資料。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B13.收集客戶信息的電話采訪方式的優(yōu)點(diǎn):省去了采訪不同地區(qū)的客戶所需的附加費(fèi)用;比較難控制，基本是一對(duì)一的交流，對(duì)一些不好開口的問(wèn)題也比較難提出和回答。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B14.判斷題

客戶服務(wù)的內(nèi)容非常豐富，企業(yè)不同，產(chǎn)品不同，服務(wù)的方式和具體內(nèi)容會(huì)存在很大差別，但都可以概括為售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A15.接待來(lái)訪規(guī)范中，如果來(lái)訪人員要找的人不在或不想見時(shí)，就冷漠地直接讓來(lái)訪人員離開。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B16.售后服務(wù)限于行業(yè)，但不拘泥于一種形式，它有著廣泛的內(nèi)容和未被開拓的領(lǐng)域。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B17.()職業(yè)道德內(nèi)涵的標(biāo)準(zhǔn)是基本一致的，都強(qiáng)調(diào)職業(yè)人士應(yīng)該遵守誠(chéng)實(shí)、正直的要求，它代表了不同的企業(yè)的價(jià)值觀。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B18.判斷題

客戶信息收集中，初步情況分析的資料收集要詳細(xì)，不只要重點(diǎn)收集對(duì)所要研究分析的問(wèn)題有參考價(jià)值的資料即可。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B19.()服務(wù)技巧的培訓(xùn)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B20.售中服務(wù)階段是企業(yè)與客戶交往最為密切的階段。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A21.在培訓(xùn)活動(dòng)后3個(gè)月到一年之間舉辦培訓(xùn)心得交流會(huì)比較合適。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A22.判斷題

企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越多地轉(zhuǎn)向了售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，售后服務(wù)的好壞直接關(guān)系到客戶的下次購(gòu)買行為及企業(yè)的信譽(yù)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A23.質(zhì)量管理的常用手段是實(shí)時(shí)監(jiān)聽或錄音回放，要有專人對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，因此從勞動(dòng)強(qiáng)度和工作效率方面來(lái)講，管理成本較低。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B24.()企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品、制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是從企業(yè)角度出發(fā)，真正使用者是客戶，善于聽從客戶建議，可以尋找企業(yè)的商機(jī)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A25.客戶挽留管理是指實(shí)現(xiàn)對(duì)已流失或有流失傾向的客戶進(jìn)行跟蹤，并且對(duì)其進(jìn)行挽留。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A26.優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要能使服務(wù)人員的人際關(guān)系及溝通能力得以改善與提高。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A27.對(duì)客戶的購(gòu)買行為產(chǎn)生影響的有兩種生命周期，即個(gè)人生命周期和社會(huì)生命周期。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B28.判斷題

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，電子郵件對(duì)比現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、電話服務(wù)等，其優(yōu)勢(shì)在于文字溝通，無(wú)需過(guò)多感情色彩。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B29.現(xiàn)場(chǎng)采訪是收集客戶信息的常用方式之一。地點(diǎn)選擇很靈活，可在街道上進(jìn)行，也可到客戶的家里進(jìn)行，還可以在采訪的企業(yè)或企業(yè)的中間商那里進(jìn)行。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A30.保持現(xiàn)有客戶相對(duì)開發(fā)新客戶的成本要高得多。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B31.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，體現(xiàn)在它成了企業(yè)突出重圍的重要途徑，類似海爾之所以領(lǐng)先眾多企業(yè)一步，主要是提前意識(shí)到今日市場(chǎng)之爭(zhēng)的主流是服務(wù)之爭(zhēng)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A32.()客戶檔案按客戶性質(zhì)分類適用于企業(yè)的各個(gè)產(chǎn)品線關(guān)聯(lián)度低，在生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等方面差異大、客戶的性質(zhì)和需求特征也因產(chǎn)品線不同而存在明顯差異的情況。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B33.判斷題

問(wèn)卷調(diào)查成本高，需要具有高素質(zhì)的采訪者，沒(méi)有消除因采訪者經(jīng)驗(yàn)不足引起的信息失真的偏差。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B34.實(shí)地觀察法是通過(guò)實(shí)地觀察記錄員工工作的流程和其他信息的方法。在現(xiàn)場(chǎng)觀察時(shí)，應(yīng)盡量引人注意。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B35.()工作中其他應(yīng)注意的事項(xiàng)不屬于客戶服務(wù)規(guī)范構(gòu)成內(nèi)容。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B36.服務(wù)流程階段分為起始階段和終結(jié)階段。起始階段是指客戶與企業(yè)中的員工、企業(yè)制度、企業(yè)的某一部分或整個(gè)企業(yè)發(fā)生接觸的階段，也就是常說(shuō)的“第一印象”階段。終結(jié)階段，客戶會(huì)根據(jù)大腦中的印象，對(duì)企業(yè)的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，斷定企業(yè)的服務(wù)是成功的還是失敗的。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B37.假如您使用的是域名為abc.的郵箱,一般情況下,該郵箱收件服務(wù)器地址為stmp.abc..ab.()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B38.工作中其他應(yīng)注意的事項(xiàng)不屬于客戶服務(wù)規(guī)范構(gòu)成內(nèi)容。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B39.在回訪客戶之前，一般要制訂一個(gè)綱要式的回訪計(jì)劃。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A40.服務(wù)質(zhì)量信息傳遞的工作流程從部門經(jīng)理開始。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B41.()一般來(lái)說(shuō)，電話溝通中85%的信息傳遞是通過(guò)措辭實(shí)現(xiàn)的，只有15%的信息是通過(guò)語(yǔ)調(diào)實(shí)現(xiàn)的。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B42.()從客戶服務(wù)體驗(yàn)的角度，我們把服務(wù)流程的主體部分分為第一印象階段，中間過(guò)程及終結(jié)階段，企業(yè)越能從客戶的角度出發(fā)觀察，感受自己的服務(wù)，就越容易找到自身需要改進(jìn)的地方。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A43.判斷題

良好的職業(yè)道德有利于人們養(yǎng)成良好的道德習(xí)慣，有利于促進(jìn)社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展，有利于企業(yè)文化的形成。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B44.判斷題

在處理客戶投訴的過(guò)程中，首先要求具備克制及同理心兩種關(guān)鍵心理，為處理好投訴奠定基礎(chǔ)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A45.預(yù)防投訴的主要手段是提供投訴的渠道，提供投訴處理的培訓(xùn)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B46.解決問(wèn)題的培訓(xùn)奠定了改善服務(wù)的基礎(chǔ)，其目的是幫助客戶服務(wù)人員理解各種各樣問(wèn)題的解決模式，學(xué)會(huì)分析問(wèn)題的特殊技能。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A47.判斷題

微笑要適時(shí)適度避免表達(dá)過(guò)分的危險(xiǎn)，引發(fā)負(fù)面影響。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A48.可以通過(guò)其他市場(chǎng)營(yíng)銷渠道獲取的客戶信息和項(xiàng)目線索，如客戶俱樂(lè)部等。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A49.()藍(lán)圖技巧策略是提高服務(wù)質(zhì)量的策略之一。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A50.判斷題

客戶服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)遇到一些不在企業(yè)現(xiàn)有政策范圍之內(nèi)、又沒(méi)有處理經(jīng)驗(yàn)的問(wèn)題通過(guò)授權(quán)，客戶服務(wù)人員就被賦予了自主權(quán)，能夠自己作出決策，進(jìn)一步為客戶提供更好的服務(wù)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A51.計(jì)數(shù)值控制圖比計(jì)量值控制圖更靈敏。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B52.判斷題

企業(yè)需要擔(dān)心的應(yīng)該是投訴的客戶，需要緊急處理，其余不投訴的客戶，說(shuō)明客戶對(duì)企業(yè)還算基本滿意的。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B53.判斷題

客戶信息分析整理中，客戶名冊(cè)是指將全部客戶分級(jí)后分列的名冊(cè)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A54.判斷題

原始資料則是在調(diào)查中通過(guò)其他媒介組織而獲得的，經(jīng)過(guò)他人整理加工后反映某一類事物情況的資料數(shù)據(jù)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B55.直爽型客戶購(gòu)買后都不會(huì)后悔。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B56.面試主要用于測(cè)試求職者在基本知識(shí)、專業(yè)知識(shí)、管理知識(shí)及綜合分析能力、文字表達(dá)能力等方面的差異。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B57.客戶流失的最主要因素是對(duì)產(chǎn)品不滿意。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B58.分析和診斷現(xiàn)有的服務(wù)流程，提出改進(jìn)計(jì)劃，制定流程優(yōu)化小組的主要任務(wù)是描述、并細(xì)化新流程的設(shè)計(jì)或改造方案，并最終落實(shí)新方案。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A59.消費(fèi)者心理活動(dòng)的心理過(guò)程是認(rèn)識(shí)過(guò)程、情感過(guò)程、意志過(guò)程。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A60.判斷題

復(fù)合型客戶對(duì)是否購(gòu)買某一物品總是猶豫不決，即使決定購(gòu)買，

卻總是瞻前顧后、舉棋不定。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B61.判斷題

客戶服務(wù)成本管理的要素包括預(yù)算的成本、日常服務(wù)的成本、每次活動(dòng)的成本、每次活動(dòng)的時(shí)間、內(nèi)容描述、目的描述等。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A62.市場(chǎng)細(xì)分原則中，相對(duì)穩(wěn)定性是指細(xì)分的市場(chǎng)能夠保證企業(yè)在一段時(shí)間內(nèi)保持經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)定，不會(huì)出現(xiàn)因細(xì)分市場(chǎng)的變動(dòng)而給企業(yè)帶來(lái)較大的損失或風(fēng)險(xiǎn)，以保證企業(yè)穩(wěn)定的利潤(rùn)收益。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A63.客戶購(gòu)買決策受其個(gè)人特性的影響，特別是受其年齡所處的生命周期階段、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)狀況、生活方式、個(gè)性以及自我觀念的影響。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A64.客戶服務(wù)管理人員坐較高位置的時(shí)候，不能翹起大腿。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A65.()通過(guò)計(jì)劃期內(nèi)分類統(tǒng)計(jì)，企業(yè)還可獲取客戶來(lái)往次數(shù)的頻繁程度，對(duì)于來(lái)往比較頻繁、交易金額較高的客戶，企業(yè)可將其作為大客戶進(jìn)行管理，并為其制定專門的客戶資料管理表。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A66.在現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)過(guò)程中，要求客戶服務(wù)管理師具備豐富的經(jīng)驗(yàn)、快捷的理解、清晰的表述等基本能力。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B67.判斷題

服務(wù)的人員要素具有變動(dòng)性，一線服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)精神，以及他們?cè)诜?wù)中的言行舉動(dòng)都是個(gè)性化的東西，很難被抄襲或趕超。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A68.工作中應(yīng)注意保持安靜、嚴(yán)肅的工作氣氛，不得在辦公室、走廊內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧有事應(yīng)走到相關(guān)人員面前輕聲交代。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A69.經(jīng)相關(guān)確究表明，客戶不滿意時(shí)，多數(shù)人選擇投訴，少數(shù)人選擇沉默。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B70.()無(wú)形資產(chǎn)攤銷按規(guī)定攤銷比例編列。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A71.判斷題

客戶服務(wù)人員應(yīng)從眾多的客戶資料中找出重點(diǎn)客戶。重點(diǎn)客戶不僅要包括現(xiàn)有客戶而且要包括未來(lái)客戶和潛在客戶，這樣可以為選擇新客戶、開拓新市場(chǎng)提供資料，為入市場(chǎng)的發(fā)展創(chuàng)造良機(jī)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A72.統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制可以利用控制圖分析服務(wù)過(guò)程的穩(wěn)定性，對(duì)服務(wù)過(guò)程存在的異常因素進(jìn)行預(yù)警。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A73.規(guī)范的基本作用是約束人們的行為，通過(guò)約束人們的行為而促使個(gè)人與企業(yè)向同一個(gè)目標(biāo)前進(jìn)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A74.市場(chǎng)營(yíng)銷是與市場(chǎng)有關(guān)的人類活動(dòng)，它以滿足人類各種交換和交易為目的，通過(guò)市場(chǎng)變潛再交換為現(xiàn)實(shí)交換的活動(dòng)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B75.判斷題

客戶服務(wù)規(guī)范中的電梯禮儀規(guī)范中，服務(wù)人員和客戶電梯到達(dá)目的樓層，自己應(yīng)立刻步出電梯，再等客戶走出電梯，隨后熱誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B76.服務(wù)流程設(shè)計(jì)時(shí)可以從企業(yè)管理人員獲得反饋信息，不斷修正流程。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B77.客戶檔案一般包括個(gè)人資料，組織資料。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B78.有效的培訓(xùn)是一種很好的經(jīng)歷，并有著巨大的影響。培訓(xùn)不應(yīng)該被看做是懲罰的工具，這在無(wú)形中貶低被培訓(xùn)的人，同時(shí)也給培訓(xùn)者創(chuàng)造了一個(gè)困難的溝通環(huán)境。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A79.通過(guò)保持較快的語(yǔ)速鍛煉可以訓(xùn)練清晰的表述。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B80.判斷題

在招聘客戶服務(wù)人員的工作中，一般首先是制定全面的招聘計(jì)劃。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B81.人員錄用階段的主要任務(wù)是通過(guò)對(duì)甄選評(píng)價(jià)過(guò)程中產(chǎn)生的信息進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)與分析，確定每一位求職者的素質(zhì)和能力特點(diǎn)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A82.判斷題

服務(wù)質(zhì)量信息傳遞工作標(biāo)準(zhǔn)中，信息處理時(shí)，根據(jù)信息分析的結(jié)果，對(duì)其中現(xiàn)有的或潛在的不合格項(xiàng)，做好預(yù)防工作。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B83.()理想服務(wù)期望是指客戶的期望下限。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B84.職業(yè)道德的特點(diǎn)是在范圍上存在于所有行業(yè)，與各種職業(yè)習(xí)慣的形成密不可分。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B85.結(jié)構(gòu)化面試允許求職者在最大自由度上決定討論的方向，而主考官則盡量避免使用影響求職者的評(píng)語(yǔ)，也稱為非引導(dǎo)性面試。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B86.客戶業(yè)務(wù)狀況主要包括客戶規(guī)模、銷售業(yè)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)與其他競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系、與本企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A87.客戶的購(gòu)買決策過(guò)程可以明顯地分為五個(gè)階段，即認(rèn)識(shí)需要、信息搜索、評(píng)估選擇.購(gòu)買決定與購(gòu)后評(píng)估。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A88.()服務(wù)的好壞沒(méi)有硬性指標(biāo)可衡量，來(lái)自于客戶的感知，而決定質(zhì)量的是企業(yè)，不是客戶。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B89.客戶服務(wù)是抽象和無(wú)形的，客戶只有在體驗(yàn)的過(guò)程中才能感受到服務(wù)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A90.()客戶信息收集步驟中,現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查工作的好壞直接影響調(diào)查結(jié)果的正確性。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A91.客戶開發(fā)計(jì)劃的制定過(guò)程中需要分析的信息有競(jìng)爭(zhēng)者概況、客戶概況、形式評(píng)估。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A92.客戶服務(wù)的內(nèi)容非常豐富，企業(yè)不同，產(chǎn)品不同，服務(wù)的方式和具體內(nèi)容會(huì)存在很大差別，但廣告宣傳、社會(huì)公關(guān)這類不包括在客戶服務(wù)的范疇內(nèi)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B93.判斷題

客戶服務(wù)人員綜合業(yè)績(jī)被評(píng)價(jià)人員不包括客戶服務(wù)人員在內(nèi)的營(yíng)銷系統(tǒng)所有人員。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B94.()電話服務(wù)對(duì)比其他渠道的服務(wù)，其優(yōu)勢(shì)在于節(jié)約時(shí)間。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B95.判斷題

制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的第一步就是分解服務(wù)過(guò)程。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A96.判斷題

按調(diào)查范圍劃分市場(chǎng)的調(diào)查方法中，選擇一些具有代表性的對(duì)象進(jìn)行調(diào)查，然后推算整個(gè)市場(chǎng)情況的，適用于調(diào)查對(duì)象總體大、時(shí)間性強(qiáng)的調(diào)查項(xiàng)目。這種調(diào)查方法稱為隨意調(diào)查。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B97.優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括三大要素，它們分別是:環(huán)境、硬件和軟件。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B98.面對(duì)面服務(wù)包括的具體內(nèi)容，除了交際技巧，還包括電話技巧。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B99.在客戶服務(wù)質(zhì)量控制過(guò)程中，客戶因素是唯一的決定因素。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B100.判斷題

依據(jù)忠誠(chéng)度的級(jí)別，合伙人指的是會(huì)給企業(yè)做良好宣傳的客戶，對(duì)企業(yè)的關(guān)心表現(xiàn)得很主動(dòng)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B101.判斷題

客戶服務(wù)管理人員必須把對(duì)人的培訓(xùn)及關(guān)心放在第一位。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A102.在與客戶對(duì)話時(shí)，如遇另一客戶有事相求時(shí)，可以視而不見，慢慢結(jié)束談話再招呼另一客戶。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B103.客戶服務(wù)人員培訓(xùn)常用的培訓(xùn)方法是網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)和視頻培訓(xùn)、教室集中培訓(xùn)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B104.()客戶服務(wù)崗位中的售前階段，收集客戶信息，聯(lián)系客戶，了解客戶的需求，這些全是客戶服務(wù)人員的職責(zé)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A105.服務(wù)質(zhì)量管理模式的主要類型有服務(wù)渠道細(xì)分模式，相互交往模式，產(chǎn)品生產(chǎn)模式。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B106.客戶檔案分類要求，分類應(yīng)有邏輯性，邏輯性表現(xiàn)為分類客戶之間含義明確、指向確定，在現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)中有明確對(duì)象，各類之間避免交叉。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A107.客戶至上永遠(yuǎn)是客戶服務(wù)人員的第一理念。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A108.需求是購(gòu)買行為的基礎(chǔ)，消費(fèi)者在有了需求的前提下，才會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買行為的。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A109.()客戶檔案分類要求，分類應(yīng)有邏輯性，邏輯性表現(xiàn)為分類客戶之間含義明確、指向確定，在現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)中有明確對(duì)象，各類之間避免交叉。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A110.()客戶等級(jí)分類表是指在對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中，根據(jù)情況，把客戶分成幾個(gè)等級(jí)，如把客戶分成重要的、一般的和不重要的。這樣做的目的是通過(guò)區(qū)分不同的客戶，以便采取有針對(duì)性的服務(wù)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A111.制訂客戶服務(wù)人員授權(quán)計(jì)劃時(shí),對(duì)希望達(dá)成的目標(biāo)勾畫出藍(lán)圖。這幅“圖”能提醒企業(yè)想要完成什么，以及企業(yè)中的每一個(gè)服務(wù)人員將會(huì)得到什么樣的益處。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A112.客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)是指客戶服務(wù)管理人員現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并現(xiàn)場(chǎng)給予服務(wù)人員以指導(dǎo)直至問(wèn)題解決。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A113.()服務(wù)的人員要素具有變動(dòng)性，一線服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)精神，以及他們?cè)诜?wù)中的言行舉動(dòng)都是個(gè)性化的東西，很難被抄襲或趕超。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A114.()客戶信息收集步驟中的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查工作不用必須注意做好現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員的選擇和培訓(xùn)工作。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B115.操作示范表演屬于客戶服務(wù)程序的售前服務(wù)階段。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B116.判斷題

客戶資料使用中，“客戶資料卡”建立后就不再更改。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B117.有效溝通的重要步驟是是尊重先行、提問(wèn)確認(rèn)、積極傾聽。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A118.判斷題

客戶服務(wù)計(jì)劃制訂中的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)平衡，主要指客戶服務(wù)任務(wù)與企業(yè)服務(wù)能力之間的平衡，客戶服務(wù)計(jì)劃與人、財(cái)、物供應(yīng)之間的平衡等。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A119.老年人消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)一般追求實(shí)用、方便的生活標(biāo)準(zhǔn)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A120.客戶服務(wù)計(jì)劃管理是通過(guò)科學(xué)的預(yù)測(cè)，提出在未來(lái)一定時(shí)期內(nèi)企業(yè)各部門及其員工在對(duì)客服務(wù)方面所要達(dá)到的目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)的關(guān)鍵措施，并根據(jù)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的結(jié)果對(duì)各部門及其員工給予相應(yīng)的獎(jiǎng)懲而使用的一種管理方法。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A121.()為實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理任務(wù)，需要提高管理層對(duì)客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的認(rèn)識(shí)，重視客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理思想在管理實(shí)踐中的應(yīng)用。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A122.()通過(guò)溝通，進(jìn)一步了解客戶面臨的問(wèn)題。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A123.判斷題

回應(yīng)用戶除了語(yǔ)言方式，還有非語(yǔ)言方式，例如:表情、眼神等都可以表現(xiàn)出及時(shí)回應(yīng)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A124.美國(guó)波士頓大學(xué)克勞斯博士提出，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要條件是客戶與服務(wù)人員都能完成各自的任務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的目的。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B125.通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，我們?nèi)〉昧舜罅康目蛻粜畔?，但信息本身能回答我們事先設(shè)定的問(wèn)題，不用對(duì)調(diào)查所取得的信息進(jìn)行整理和分析。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B126.判斷題

一名合格的客戶服務(wù)人員需具備注重承諾、服務(wù)精神、積極熱情、同理心、寬容的基本素養(yǎng)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A127.微笑前先做好兩件事:一是微笑要發(fā)自內(nèi)心，二是醞釀微笑的情緒。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A128.判斷題

隨著人們對(duì)質(zhì)量的日益關(guān)注，全面質(zhì)量被提上日程，它包括組織內(nèi)部全部過(guò)程、職能部門和所有人員的質(zhì)量。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A129.動(dòng)機(jī)是指是機(jī)體自身或外部生活條件的要求在頭腦中的反映。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B130.服務(wù)的無(wú)形性、生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性的特點(diǎn)要求服務(wù)管理人員必須確定服務(wù)屬性的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，選擇服務(wù)工作中可能使用到的資源、技術(shù)，以最低的成本生產(chǎn)出符合服務(wù)質(zhì)量要求的無(wú)形產(chǎn)品。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A131.白種人、黃種人、黑種人等生活在同一國(guó)家甚至同一城市就沒(méi)有自己特殊的需求、愛好和購(gòu)買習(xí)慣。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B132.流利的表達(dá)來(lái)自于搏覽群書。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B133.青年消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)一般追求實(shí)用、方便的生活標(biāo)準(zhǔn)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B134.()客戶服務(wù)規(guī)范中的電梯禮儀規(guī)范中，服務(wù)人員和客戶電梯到達(dá)目的樓層，自己應(yīng)立刻步出電梯，再等客戶走出電梯，隨后熱誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B135.客戶服務(wù)人員的崗位中負(fù)責(zé)客戶信息的調(diào)查、分析工作及負(fù)責(zé)客戶檔案管理和信用管理的是客戶關(guān)系專員。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B136.在客戶信息收集中，關(guān)于編寫調(diào)查報(bào)告的要求文字盡可能多。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B137.判斷題

撥打電話的禮儀規(guī)范中，電話接通后，不用向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候而是直接作自我介紹。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B138.為實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理任務(wù)，需要提高管理層對(duì)客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的認(rèn)識(shí)，重視客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理思想在管理實(shí)踐中的應(yīng)用。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A139.調(diào)查報(bào)告前言要敘述調(diào)查的發(fā)生經(jīng)過(guò)及當(dāng)時(shí)的背景。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A140.客戶服務(wù)過(guò)程控制是指在客戶服務(wù)過(guò)程中，要提供合格的服務(wù)，有足夠的能力保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，將服務(wù)系統(tǒng)誤差控制在一定范圍內(nèi)并積極消除誤差帶來(lái)的負(fù)面影響。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A141.判斷題

客戶服務(wù)規(guī)范是企業(yè)客戶服務(wù)人員具體操作的規(guī)范體系，是達(dá)到企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，樹立企業(yè)良好形象，塑造品牌的重要保障。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A142.可運(yùn)用反問(wèn)方式回應(yīng)客戶的異議，在反問(wèn)中讓客戶意識(shí)到自身意見的不合理、不正確。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A143.對(duì)服務(wù)部門的相關(guān)人員進(jìn)行訪談、進(jìn)行相關(guān)崗位職責(zé)描述、繪制流程都是服務(wù)流程優(yōu)化的前提。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B144.()制定職務(wù)說(shuō)明書中的各項(xiàng)任務(wù)最好排序，列出哪些是在客戶服務(wù)中心日常工作中最關(guān)鍵的事情，哪些是額外的事情，哪些任務(wù)不經(jīng)常發(fā)生，且在特別的情況下如有必要可以暫中止。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A145.()客戶服務(wù)過(guò)程控制是指在客戶服務(wù)過(guò)程中，要提供合格的服務(wù)，有足夠的能力保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，將服務(wù)系統(tǒng)誤差控制在一定范圍內(nèi)并積極消除誤差帶來(lái)的負(fù)面影響。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A146.服務(wù)流程需要隨著客戶需求和期望而不斷更新，并始終把服務(wù)水平保持在一定的標(biāo)準(zhǔn)上。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A147.()服務(wù)管理人員應(yīng)根據(jù)相互交往理論，分析面對(duì)面服務(wù)，指導(dǎo)面對(duì)面服務(wù)設(shè)計(jì)、管理工作，以提高面對(duì)面服務(wù)質(zhì)量。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A148.()企業(yè)應(yīng)更多地關(guān)注客戶的忠誠(chéng)度和客戶生命周期的開發(fā)與管理，從第一次銷售開始與客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系，有效地建立防線。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A149.判斷題

服務(wù)質(zhì)量滿意是指客戶對(duì)企業(yè)員工服務(wù)的滿意程度。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B150.綜合業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)必須由企業(yè)人力資源部門作為公正的第二方組織考核，結(jié)果不公開。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B151.根據(jù)書面測(cè)試情景測(cè)試、服務(wù)回訪、管理人員日常觀察，對(duì)客戶服務(wù)人員的服務(wù)技巧、溝通技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)等業(yè)務(wù)能力進(jìn)行評(píng)分。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A152.判斷題

客戶構(gòu)成分析有利于企業(yè)銷售部門及時(shí)了解每個(gè)客戶在企業(yè)總銷售中所占的比例。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A153.服務(wù)質(zhì)量信息傳遞工作標(biāo)準(zhǔn)中，服務(wù)信息收集要快速全面。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B154.現(xiàn)場(chǎng)管理中，關(guān)鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、診斷問(wèn)題、解決問(wèn)題。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B155.寫出調(diào)查報(bào)告是客戶信息收集的步驟的最后一步。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A156.判斷題

客戶服務(wù)過(guò)程控制要取得有關(guān)客戶服務(wù)過(guò)程輸出的信息。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A157.客戶異議處理程序的主要步驟中第二步是接受客戶異議。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B158.人員需求表可以傳達(dá)人員需求信息，為招聘活動(dòng)提供信息支持。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A159.客戶信息分析整理的客戶名冊(cè)等級(jí)中，按客戶的開發(fā)的先后順序，排出“客戶等級(jí)分類表”。(()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B160.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值對(duì)比實(shí)物產(chǎn)品在于不容易被抄襲。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B161.客戶信息收集整理分析資料時(shí)將資料分類、統(tǒng)計(jì)計(jì)算，有系統(tǒng)地制成各種計(jì)算表、統(tǒng)計(jì)表以便分析利用。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A162.優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給企業(yè)節(jié)省大量的硬件成本。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B163.購(gòu)買水平不同，對(duì)需求的影響不大，有不同購(gòu)買力的人其需求層次基本一致。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B164.消除服務(wù)與外部溝通之間差異的措施是不亂承諾和隱瞞實(shí)情。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A165.()合同當(dāng)事人達(dá)成一致意見，合同成立時(shí)即表明合同生效，即為有效合同。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B166.服務(wù)質(zhì)量管理模式其中的客戶滿意度模式，缺點(diǎn)在于著重追求客戶滿意度，犧牲員工和企業(yè)的利益以及企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A167.()女性消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)一般追求實(shí)用、方便的生活標(biāo)準(zhǔn)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B168.判斷題

客戶服務(wù)引導(dǎo)客戶消費(fèi)企業(yè)的產(chǎn)品(服務(wù))，在客戶使用產(chǎn)品(服務(wù))的過(guò)程中提供有效的幫助和其滿意的售后服務(wù)，最終完成產(chǎn)品(服務(wù))的二次銷售。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A169.服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的要素是互動(dòng)性、移情性、有形性。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B170.建立客戶忠誠(chéng)是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的基本目標(biāo)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B171.問(wèn)卷調(diào)查不存在距離問(wèn)題，問(wèn)卷發(fā)放的方法很多，有郵寄、傳真、送上門、銷售人員代發(fā)和代收，專人發(fā)送和回收會(huì)提高回復(fù)率。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A172.判斷題

制訂客戶開發(fā)計(jì)劃的目的，要制訂個(gè)能夠最大限度發(fā)掘自己業(yè)務(wù)潛力的客戶計(jì)劃。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A173.在客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理中，應(yīng)注重加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)的管理和監(jiān)控，這些服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻控制在20項(xiàng)左右。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B174.判斷題

培訓(xùn)前的準(zhǔn)備應(yīng)該體現(xiàn)一種主動(dòng)性，這樣被培訓(xùn)者就會(huì)將培訓(xùn)當(dāng)做是全面服務(wù)計(jì)劃的一部分，而不是離開工作崗位度過(guò)的無(wú)意義的一天。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A175.促進(jìn)客戶形成忠誠(chéng),可以在專業(yè)刊物、廣告、贊助或公共關(guān)系上開展企業(yè)宣傳活動(dòng)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A176.場(chǎng)服務(wù)秩序，影響企業(yè)形象時(shí)，應(yīng)尋找恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間加以制止，并另尋合適的地方解決該事情。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A177.()根據(jù)書面測(cè)試、情景測(cè)試、服務(wù)回訪、管理人員日常觀察，對(duì)客戶服務(wù)人員的服務(wù)技巧、溝通技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)等業(yè)務(wù)能力進(jìn)行評(píng)分。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A178.采訪結(jié)果不依賴于訓(xùn)練有素的采訪人員，經(jīng)驗(yàn)不豐富的采訪人員不會(huì)影響收集信息的真實(shí)度。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B179.作為一名管理人員，當(dāng)上級(jí)嚴(yán)勵(lì)批評(píng)你的下屬時(shí)需要檢討自己在日常工作中的過(guò)失，有沒(méi)有及時(shí)對(duì)你的上下級(jí)之間進(jìn)行溝通。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A180.客戶服務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行要建立客戶服務(wù)計(jì)劃的檢查與考核制度。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A181.有效管理壓力的方法有給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B182.客戶服務(wù)計(jì)劃歸根結(jié)底由客戶服務(wù)人員完成，所以要調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的積極性。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A183.簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)就是為企業(yè)的客戶提供他們想要的服務(wù)，維護(hù)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系?！?)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A184.()數(shù)據(jù)挖掘不是知識(shí)獲取過(guò)程的核心環(huán)節(jié)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B185.客戶信息收集步驟中的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查工作不用必須注意做好現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員的選擇和培訓(xùn)工作。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B186.客戶檔案分析包括銷售構(gòu)成分析和地區(qū)構(gòu)成分析，是分析客戶構(gòu)成最普遍、最簡(jiǎn)單的分析方法。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A187.目標(biāo)市場(chǎng)選擇正確與否直接影響著企業(yè)今后的發(fā)展戰(zhàn)略，因?yàn)槟繕?biāo)市場(chǎng)的選擇是企業(yè)發(fā)展后勁的“先天條件”。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A188.()客戶服務(wù)人員的壓力來(lái)源于服務(wù)技能不足。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A189.作為一名管理人員，當(dāng)上級(jí)嚴(yán)勵(lì)批評(píng)你的下屬時(shí)，需要盡力維護(hù)自己的下屬。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B190.有效溝通的重要步驟是是尊重先行、提問(wèn)確認(rèn)、積極傾聽、及時(shí)回應(yīng)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B191.如何才能做好客戶服務(wù)工作，關(guān)鍵在于從客戶服務(wù)人員的角度去提高服務(wù)的質(zhì)量，從企業(yè)或廠家方面提高產(chǎn)品(服務(wù))的質(zhì)量。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A192.判斷題

通過(guò)溝通，可以排除實(shí)力較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)者。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A193.客戶信息資料中調(diào)查表格的設(shè)計(jì)隨調(diào)查方式所選擇的詢問(wèn)問(wèn)題的形式不同而不同。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A194.習(xí)慣建立理論完全符合斯金納操作條件學(xué)習(xí)理論，是行為主義心理學(xué)觀點(diǎn)在購(gòu)買行為研究上的應(yīng)用。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A195.客戶管理應(yīng)確定具體的規(guī)定和辦法，應(yīng)由專人負(fù)責(zé)嚴(yán)格管理客戶情報(bào)資料的利用和借閱。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A196.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，是指通過(guò)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A197.客戶流失的最主要因素是客戶自然的改變了個(gè)人喜好。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B198.忠誠(chéng)客戶中，習(xí)慣性忠誠(chéng)這種類型是最穩(wěn)定的。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B199.判斷題

需求是機(jī)體自身或外部生活條件的要求在頭腦中的反映，是人的一種生活習(xí)慣。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B200.當(dāng)客戶舉旗不定時(shí)，客服人員可主動(dòng)征詢客戶意見“您要哪~個(gè)?”。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B201.()客戶從誠(chéng)信、客戶服務(wù)人員的響應(yīng)性、保證性和環(huán)境的有形性四個(gè)方面將預(yù)期的服務(wù)同感知的服務(wù)相比較，最終形成自己對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A202.()客戶服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)遇到一些不在企業(yè)現(xiàn)有政策范圍之內(nèi)、又沒(méi)有處理經(jīng)驗(yàn)的問(wèn)題，通過(guò)授權(quán)，客戶服務(wù)人員就被賦予了自主權(quán)，能夠自己作出決策，進(jìn)一步為客戶提供更好的服務(wù)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A203.()有關(guān)培訓(xùn)后的變化信息需匯總填入培訓(xùn)跟進(jìn)信息反饋表后便不用反饋到培訓(xùn)管理。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B204.針對(duì)管理人員的認(rèn)識(shí)與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差異，措施是分析客戶期望的可行性，確定了客戶需求后完善服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A205.對(duì)于客戶不堅(jiān)決或不肯定的異議問(wèn)題，服務(wù)人員也不能直接反對(duì)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B206.客戶信息分析整理中，對(duì)客戶進(jìn)行區(qū)域分析是指為便于巡回訪問(wèn)、送貨、催討貨款將客戶按地區(qū)和最佳交通路線劃分為若千區(qū)域并分別由客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A207.判斷題

制定職務(wù)說(shuō)明書中的各項(xiàng)任務(wù)最好排序，列出哪些是在客戶服務(wù)中心日常工作中最關(guān)鍵的事情，哪些是額外的事情，哪些任務(wù)不經(jīng)常發(fā)生，且在特別的情況下如有必要可以暫中止。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A208.判斷題

客戶異議處理程序的主要步驟中第一步是追蹤客戶理由。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B209.計(jì)劃跟蹤管理是指實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)人員對(duì)各項(xiàng)工作計(jì)劃進(jìn)展情況實(shí)時(shí)了解，以便適時(shí)調(diào)整工作，保證計(jì)劃順利實(shí)施。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A210.判斷題

客戶服務(wù)人員的壓力來(lái)源于不合理的客戶需求。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A211.現(xiàn)場(chǎng)管理的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化和高效化，以達(dá)到優(yōu)質(zhì)高效、文明、安全的目的。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A212.判斷題

服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的要素中響應(yīng)性是客戶認(rèn)為最重要的一項(xiàng)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B213.工作計(jì)劃按時(shí)間屬性可分為中長(zhǎng)期計(jì)劃(年計(jì)劃、月計(jì)劃)與短期計(jì)劃(周計(jì)劃。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B214.績(jī)效管理的關(guān)鍵點(diǎn)之一是明確績(jī)效管理的基礎(chǔ)是職務(wù)說(shuō)明書。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A215.關(guān)于服務(wù)人員的服務(wù)輸出的關(guān)鍵點(diǎn)包括儀表、態(tài)度、身體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)及銷售技巧等。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A216.事故一般都是由人們的粗心大意造成的，往往具有不可估計(jì)和不可預(yù)料性。執(zhí)行安全措施，具有安全意識(shí)，可減少或避免事故的發(fā)生。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A217.女性消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)一般追求實(shí)用、方便的生活標(biāo)準(zhǔn)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B218.()分析社會(huì)因素對(duì)客戶行為的影響不是必要的。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B219.判斷題

客戶服務(wù)人員檔案資料包括基本資料、通信資料、個(gè)性化資料、培訓(xùn)記錄、工作經(jīng)歷、客戶對(duì)應(yīng)關(guān)系等。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A220.判斷題

客戶服務(wù)人員績(jī)效管理的目的是提高企業(yè)的績(jī)效，從中獲得更多的經(jīng)濟(jì)效益，產(chǎn)生更

多的利潤(rùn)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A221.在面對(duì)面服務(wù)的過(guò)程中，當(dāng)用戶情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)避免與客戶眼神接觸。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B222.()可運(yùn)用反問(wèn)方式回應(yīng)客戶的異議，在反問(wèn)中讓客戶意識(shí)到自身意見的不合理、不正確。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A223.現(xiàn)場(chǎng)管理中，解決問(wèn)題階段主要做的是找到解決問(wèn)題的方法，評(píng)估該方法是否切合實(shí)際。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A224.()當(dāng)客戶舉旗不定時(shí)，客服人員可主動(dòng)征詢客戶意見“您要哪一個(gè)？”。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B225.判斷題

女性消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)一般被動(dòng)性多于主動(dòng)性。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B226.許多因素如文化、社會(huì)、個(gè)人、心理等影響客戶的購(gòu)買行為，這些因素是在長(zhǎng)期歷史和社會(huì)的發(fā)展過(guò)程中形成的，是企業(yè)和其營(yíng)銷人員能改變的。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B227.客戶線索尋找的方法中，利用客戶推薦并不容易成交?！?)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B228.判斷題

服務(wù)質(zhì)量是在客戶服務(wù)人員與客戶的互動(dòng)過(guò)程中形成的，是在服務(wù)生產(chǎn)和服務(wù)消費(fèi)的互動(dòng)過(guò)程中形成的。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A229.判斷題

客戶服務(wù)管理人員若有急事要超過(guò)前面的客戶時(shí)，可以跑步超過(guò)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B230.忠誠(chéng)客戶有利于形成穩(wěn)定的關(guān)系，有利于企業(yè)制定長(zhǎng)期計(jì)劃。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A231.在進(jìn)行客戶服務(wù)質(zhì)量管理時(shí)，管理者自身也要以支持、反饋、培訓(xùn)、鼓勵(lì)、承擔(dān)責(zé)任、疏導(dǎo)關(guān)系等方式參與客戶服務(wù)活動(dòng)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A232.()方法分析常用于工作要素與流程分析。有五個(gè)操作步驟:目的分析、地點(diǎn)分析、順序分析、人員分析、方法分析。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B233.高效的計(jì)劃管理要做到目標(biāo)科學(xué)、措施得當(dāng)、指導(dǎo)及時(shí)、結(jié)果善用。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A234.()企業(yè)培養(yǎng)消費(fèi)者完全滿意的態(tài)度可以提升產(chǎn)品外觀包裝。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B235.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的強(qiáng)弱是客戶群體市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B236.職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對(duì)人們義務(wù)的要求，依靠文化、內(nèi)心信念和習(xí)慣等，通過(guò)自律實(shí)現(xiàn)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A237.判斷題

產(chǎn)品價(jià)值高則強(qiáng)調(diào)綜合服務(wù)能力。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B238.判斷題

授權(quán)是有一定條件的，它是企業(yè)集中精力確立指導(dǎo)性方針、對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、承擔(dān)責(zé)任并對(duì)取得的積極成績(jī)進(jìn)行慶祝的結(jié)果。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A239.優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給服務(wù)人員帶來(lái)的主要好處是自我素質(zhì)修養(yǎng)提升。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A240.工作情況考核根據(jù)客戶服務(wù)人員各類工作日志及任務(wù)執(zhí)行評(píng)價(jià)的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，對(duì)客戶服務(wù)員工作量、計(jì)劃進(jìn)度、任務(wù)執(zhí)行情況、日常事務(wù)處理等工作情況進(jìn)行評(píng)分。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A241.在招聘客戶服務(wù)人員的工作中，一般包含程序有發(fā)布招聘信息，依據(jù)職位說(shuō)明書，確認(rèn)所缺職位的任職資格，制定全面的招聘計(jì)劃，審核求職表，初步篩選，進(jìn)一步面試或筆試，試用。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B242.()解決問(wèn)題的培訓(xùn)奠定了改善服務(wù)的基礎(chǔ)，其目的是幫助客戶服務(wù)人員理解各種各樣問(wèn)題的解決模式，學(xué)會(huì)分析問(wèn)題的特殊技能。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A243.()客戶服務(wù)預(yù)算的過(guò)程會(huì)促進(jìn)管理者及全體員工面向未來(lái)，促進(jìn)發(fā)展，有助于增強(qiáng)預(yù)見性，避免盲目行為，激勵(lì)員工完成企業(yè)的目標(biāo)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A244.()優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括三大要素，它們分別是：人員、硬件和軟件。這三者相輔相成，缺一不可，共同構(gòu)成下圖中的三角形關(guān)系，即服務(wù)金三角。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A245.判斷題

企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是客戶群體市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B246.接聽電話的禮儀規(guī)范中，一般鈴響三聲之后再接聽電話。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B247.服務(wù)成效考核是根據(jù)對(duì)客戶服務(wù)人員所轄客戶各類情況統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果，從服務(wù)收入、新業(yè)務(wù)發(fā)展、應(yīng)收款情況、客戶變化、服務(wù)成本、客戶滿意度等方面，對(duì)客戶服務(wù)人員的服務(wù)成效進(jìn)行評(píng)分。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A248.()接待來(lái)訪規(guī)范中，如果來(lái)訪人員要找的人不在或不想見時(shí)，就冷漠地直接讓來(lái)訪人員離開。()客戶服務(wù)管理人員發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)人員與客戶發(fā)生沖突，此沖突引起較多關(guān)注，可能會(huì)擾亂現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)秩序，影響企業(yè)形象時(shí)，應(yīng)尋找恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間加以制止，并另尋合適的地方解決該事情。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B249.判斷題

客戶服務(wù)人員分析中，人員定位是通過(guò)對(duì)崗位工作任務(wù)的要求分析來(lái)確定任職資格。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B250.家庭是影響客戶購(gòu)買行為的社會(huì)因素之一。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A251.判斷題

有關(guān)培訓(xùn)后的變化信息需匯總填入培訓(xùn)跟進(jìn)信息反饋表后便不用反饋到培訓(xùn)管理。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B252.判斷題

Internet上的每一個(gè)網(wǎng)絡(luò)端口或計(jì)算機(jī)都有一個(gè)全球唯一的編碼Mac。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A253.判斷題

客戶異議處理時(shí)一定要用誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)應(yīng)答。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A254.判斷題

調(diào)查報(bào)告的結(jié)論主要是提出改善建議。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A255.()如果以排位第四的客戶的月平均銷售額為B級(jí)客戶標(biāo)準(zhǔn)額，在此標(biāo)準(zhǔn)額以上的客戶均為A級(jí)客戶。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A256.設(shè)置崗位結(jié)構(gòu):工作崗位都是由職務(wù)、責(zé)任、上崗條件要求構(gòu)成。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B257.提問(wèn)常用的技巧包括:委婉，沒(méi)有咄咄逼人之感，!緊緊圍繞產(chǎn)品或服務(wù)，避免提有爭(zhēng)議的問(wèn)題，以免影響提問(wèn)效果。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A258.需求對(duì)個(gè)人滿足的主要表現(xiàn)則因個(gè)人在組織中的地位、價(jià)值觀而有所側(cè)重，主要表現(xiàn)在權(quán)力、成就、被賞識(shí)、被接納、有條理、安全感等方面。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A259.對(duì)客戶的購(gòu)買行為產(chǎn)生影響的只有一種生命周期，即個(gè)人生命周期。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B260.判斷題

通過(guò)做好服務(wù)的有形展示、企業(yè)宣傳應(yīng)與實(shí)際相符、不亂承諾和隱瞞實(shí)情等措施來(lái)糾正的是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間的差異。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B261.()對(duì)客戶的購(gòu)買行為產(chǎn)生影響的有兩種生命周期，即個(gè)人生命周期和社會(huì)生命周期。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B262.服務(wù)具有易變性,由于服務(wù)的主體與客體都是人，服務(wù)提供者在不同的時(shí)間和情緒狀態(tài)下所提供的服務(wù)存在差異,而不同的服務(wù)受眾感受同一服務(wù)也會(huì)存在差異。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A263.()客戶服務(wù)人員檔案資料包括基本資料、通信資料、個(gè)性化資料、培訓(xùn)記錄、工作經(jīng)歷、客戶對(duì)應(yīng)關(guān)系等。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A264.判斷題

在現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)過(guò)程中，要求客戶服務(wù)管理師具備快捷的理解、清晰的表述、專業(yè)的示范技巧等基本能力。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B265.需求是個(gè)體在一定的生活條件下感到某種欠缺而力求獲得滿足的一種內(nèi)部狀態(tài)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A266.現(xiàn)場(chǎng)管理中的專業(yè)示范要求示范過(guò)程中先示范，最后處理提問(wèn)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B267.()當(dāng)接到火災(zāi)報(bào)警時(shí)，要嚴(yán)守各自崗位，值班人員要做好安全防范工作，以防壞人渾水摸魚、趁火打劫。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A268.()服務(wù)人員應(yīng)盡最大努力滿足客戶的合理要求，提高客戶的滿意度，增強(qiáng)客戶對(duì)服務(wù)人員的信任，從而促成交易。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A269.判斷題

通過(guò)溝通，進(jìn)一步了解客戶面臨的問(wèn)題。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A270.有效管理壓力的方法有鼓勵(lì)并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A271.判斷題

客戶的地理分布情況并不影響發(fā)現(xiàn)客戶線索。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B272.()市場(chǎng)營(yíng)銷是與市場(chǎng)有關(guān)的人類活動(dòng)，它以滿足人類各種交換和自我實(shí)現(xiàn)需求為目的，通過(guò)市場(chǎng)變潛再交換為現(xiàn)實(shí)交換的活動(dòng)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B273.突發(fā)事件，是指在事先沒(méi)有通知、預(yù)兆的情況下，忽然發(fā)生的、對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)有一定破壞力和影響力的事件，具有確定性。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B274.客戶檔案按客戶性質(zhì)分類適用于企業(yè)的各個(gè)產(chǎn)品線關(guān)聯(lián)度低，在生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等方面差異大、客戶的性質(zhì)和需求特征也因產(chǎn)品線不同而存在明顯差異的情況。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B275.判斷題

Internet上的每一個(gè)網(wǎng)絡(luò)端口或計(jì)算機(jī)都有一個(gè)全球唯一的編碼,即IP地址。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B276.服務(wù)質(zhì)量信息管理主要包括服務(wù)質(zhì)量信息傳遞、日常服務(wù)質(zhì)量信息的處理、市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量反饋信息處理等多方面的內(nèi)容。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A277.溝通含義是人與人之間的信息傳遞。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B278.客戶關(guān)系建立之后，置之不理，就會(huì)失去意義。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A279.在客戶信息收集中，特定目的的調(diào)查，不需要出具調(diào)查報(bào)告。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B280.判斷題

客戶服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)，打噴嚏、咳嗽應(yīng)將頭轉(zhuǎn)開或低下，并說(shuō)對(duì)不起。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A281.一般客戶服務(wù)管理崗位設(shè)計(jì)有客戶服務(wù)總監(jiān)、客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)專員。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A282.()外部環(huán)境特點(diǎn)包括唯一性和復(fù)雜性。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A283.一般購(gòu)買動(dòng)機(jī)指消費(fèi)者為其安全需求而進(jìn)行的各種消費(fèi)活動(dòng)基礎(chǔ)上的普通購(gòu)買動(dòng)機(jī)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B284.()現(xiàn)場(chǎng)管理中的專業(yè)示范要求與觀看者同步，每示范到一定階段，注意觀看者的反應(yīng)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A285.“承諾生效時(shí)合同成立”，因此，合同成立的時(shí)間取決于承諾生效的時(shí)間。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A286.要做好客戶服務(wù)工作，客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)和個(gè)人素質(zhì)是關(guān)鍵。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A287.()現(xiàn)場(chǎng)管理的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化和高效化，以達(dá)到優(yōu)質(zhì)、高效、文明、安全的目的。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A288.()美國(guó)波士頓大學(xué)克勞斯博士提出，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要條件是客戶與服務(wù)人員都能完成各自的任務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的目的。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B289.判斷題

影響聆聽效果的情緒因素指的是營(yíng)業(yè)員在與陌生客戶交流時(shí)，緊張、焦慮或膽怯的心理()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B290.客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，是客戶收益率最大化的管理工具。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A291.客戶服務(wù)管理崗位應(yīng)依據(jù)需要服務(wù)的客戶群規(guī)模和業(yè)務(wù)量及不同的職責(zé)部門來(lái)設(shè)置。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A292.現(xiàn)場(chǎng)管理中的專業(yè)示范要求與觀看者同步，每示范到一定階段，注意觀看者的反應(yīng)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A293.判斷題

面對(duì)面服務(wù)的處事技巧包括儀容、儀表、語(yǔ)言等方面。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B294.客戶服務(wù)規(guī)范內(nèi)容不包含禮貌用語(yǔ)規(guī)范。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B295.()服務(wù)質(zhì)量信息管理主要包括服務(wù)質(zhì)量信息傳遞、日常服務(wù)質(zhì)量信息的處理、市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量反饋信息處理等多方面的內(nèi)容。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A296.服務(wù)渠道根據(jù)場(chǎng)合的不同可分為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、電話服務(wù)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A297.制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的原則是明確、可衡量、以平均數(shù)為目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)越細(xì)越好。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B298.判斷題

依據(jù)忠誠(chéng)度的級(jí)別，跟隨者指的是會(huì)給企業(yè)做良好宣傳的客戶，對(duì)企業(yè)的關(guān)心表現(xiàn)得很主動(dòng)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B299.兩腿交疊時(shí)，懸空的腳尖向上，但不可以晃動(dòng)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A300.()通過(guò)發(fā)現(xiàn)事物間的邏輯順序鍛煉可以訓(xùn)練清晰的表述。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A301.職務(wù)說(shuō)明書一般是長(zhǎng)期固定的，可與業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)要相對(duì)應(yīng)，如果職務(wù)說(shuō)明書和業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)之間存在差別，那么容易對(duì)整個(gè)小組的工作形成不利的影響。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B302.維護(hù)客戶關(guān)系管理的方法在不同的情況下都相同。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B303.()市場(chǎng)被細(xì)分后，因?yàn)樽邮袌?chǎng)相對(duì)較大，所以方便了解客戶的需求，制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B304.()客戶服務(wù)計(jì)劃管理是通過(guò)科學(xué)的預(yù)測(cè)，提出在未來(lái)一定時(shí)期內(nèi)企業(yè)各部門及其員工在對(duì)客服務(wù)方面所要達(dá)到的目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)的關(guān)鍵措施，并根據(jù)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的結(jié)果對(duì)各部門及其員工給予相應(yīng)的獎(jiǎng)懲而使用的一種管理方法。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A305.一般來(lái)說(shuō)，電話溝通中55%的信息傳遞是通過(guò)措辭實(shí)現(xiàn)，35%是通過(guò)語(yǔ)調(diào)實(shí)現(xiàn)的。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B306.()客戶線索尋找，利用必要的市場(chǎng)開發(fā)手段和銷售技巧，在客戶立項(xiàng)前期，及時(shí)掌握客戶盡可能多的項(xiàng)目信息，建立強(qiáng)大的項(xiàng)目獲取渠道，增加市場(chǎng)覆蓋率。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A307.判斷題

消除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供服務(wù)之間差異的措施是加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使員工更勝任工作，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，收集客戶信息。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B308.產(chǎn)品價(jià)值低則強(qiáng)調(diào)需求管理能力。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B309.招聘是指招聘通過(guò)各種媒體、渠道發(fā)布有關(guān)招聘信息，不需要科學(xué)選拔和測(cè)試，將具有一定素質(zhì)、能力和其他特殊性的潛在雇員(應(yīng)聘者)吸引并選拔到組織空缺職位上的持續(xù)不斷的過(guò)程。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B310.判斷題

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果對(duì)服務(wù)人員非常重要，因?yàn)樗c服務(wù)人員的績(jī)效緊密聯(lián)系在一起，涉及服務(wù)人員的工資、獎(jiǎng)金、培訓(xùn)、晉升等很多利益?！?)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A311.判斷題

若經(jīng)營(yíng)者所提供的商品不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能，且在出售商品時(shí)未作說(shuō)明的，應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A312.()針對(duì)聽別人講話時(shí)漫不經(jīng)心的客戶，客服人員應(yīng)該簡(jiǎn)明扼要闡述自己的觀點(diǎn)，以增強(qiáng)客戶的注意力，有助于溝通。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B313.佩戴首飾時(shí)應(yīng)注意不戴低檔的飾物，以免客戶看著心里不舒服。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B314.()確認(rèn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目標(biāo)屬于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析的內(nèi)容之一。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A315.屬于不同細(xì)分市場(chǎng)的客戶對(duì)產(chǎn)品的需求和欲望也無(wú)明顯的差別。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B316.電子郵件往來(lái)時(shí)，適宜使用連串的標(biāo)點(diǎn)符號(hào)來(lái)強(qiáng)調(diào)感情色彩，可增進(jìn)雙方感情。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B317.我國(guó)在上海、北京建立的密匙管理中心(KM)，其基本職能是對(duì)網(wǎng)上交易者的身份信息予以認(rèn)證。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B318.評(píng)估各細(xì)分市場(chǎng)是否為有效細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)如下:可確認(rèn)、有反應(yīng)、足夠大、可接近、穩(wěn)定性、可行性、增長(zhǎng)性、空白點(diǎn)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A319.當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，不用為客戶提供任何的幫助，可說(shuō)“這事與我無(wú)關(guān)”之類的話。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B320.()我國(guó)在上海、北京建立的數(shù)字證書授權(quán)中心()，其基本職能是對(duì)網(wǎng)上交易者的設(shè)置密碼進(jìn)行獨(dú)占性管理。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B321.判斷題

最低對(duì)象數(shù)量不是對(duì)工作計(jì)劃進(jìn)行跟蹤的主要業(yè)務(wù)要素。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B322.()忠誠(chéng)客戶中，習(xí)慣性忠誠(chéng)這種類型是最穩(wěn)定的。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B323.為了消除客戶的期望與服務(wù)人員對(duì)客戶期望的認(rèn)識(shí)之間差距，可采取的有效措施之一是進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，收集客戶信息。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A324.客戶服務(wù)崗位中的售前階段，收集客戶信息，聯(lián)系客戶，了解客戶的需求，這些全是客戶服務(wù)人員的職責(zé)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A325.根據(jù)國(guó)內(nèi)外關(guān)于客戶服務(wù)質(zhì)量的有關(guān)研究及實(shí)踐，本著實(shí)用并易于比較評(píng)價(jià)的原則,總結(jié)出三級(jí)客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A326.服務(wù)的軟件要素關(guān)鍵點(diǎn)是指客戶反饋、服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B327.“4C理論”將營(yíng)銷價(jià)格因素延伸為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程的成本，包括企業(yè)生產(chǎn)成本和消費(fèi)者購(gòu)物成本。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A328.當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)人員明顯不能控制局面而客戶情緒又過(guò)于激動(dòng)時(shí)，客戶服務(wù)管理人員也不可插手和打斷客戶與服務(wù)人員之間的對(duì)話。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B329.服務(wù)技巧的培訓(xùn)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B330.當(dāng)客戶對(duì)某事提了獨(dú)特見解，或某件事做得很不錯(cuò)時(shí)，客服人員可以適時(shí)贊美客戶例如“這個(gè)主意真不錯(cuò)!”“您真內(nèi)行”。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A331.當(dāng)接到火災(zāi)報(bào)警時(shí)，要嚴(yán)守各自崗位，值班人員要做好安全防范工作，以防壞人渾水摸魚、趁火打劫。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A332.判斷題

能否招聘選拔出合適的員工，使企業(yè)擁有富有競(jìng)爭(zhēng)力的人力資源，是一個(gè)企業(yè)興衰存亡的關(guān)鍵。招聘又稱人力資源的獲取與準(zhǔn)備，即人員吸收與配置。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B333.在經(jīng)過(guò)筆試、面試、復(fù)試后，招聘錄用工作進(jìn)入決定性階段-人員錄用階段，在這大

階段需作出最后的錄用決策。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A334.()處理投訴時(shí)，需要保持同理心，告訴自己客戶一定是對(duì)的，盡可能滿足客戶的需求。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B335.李某在超市購(gòu)物時(shí)，請(qǐng)營(yíng)業(yè)員為其把貨架上的物品取下來(lái)，可是營(yíng)業(yè)員卻一下跟旁邊的同事聊天，象是沒(méi)有聽到李某的話，李某很生氣，找來(lái)商店經(jīng)理投訴。她投訴的主要原因是希望問(wèn)題盡快解決。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B336.判斷題

當(dāng)經(jīng)營(yíng)者出現(xiàn)以暴力、威脅等方法阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職務(wù)的情形時(shí)，應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B337.對(duì)客戶進(jìn)行區(qū)域分析是客戶信息分析整理的重要內(nèi)容。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A338.市場(chǎng)細(xì)分是指把個(gè)總體市場(chǎng)按照客戶需求和欲望劃分成若干個(gè)具有共同特征的子市場(chǎng)的過(guò)程。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A339.男性消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)一般被動(dòng)性多于主動(dòng)性。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A340.客戶信息收集中，在有計(jì)劃地收集資料的同時(shí)，不用注意保持資料的系統(tǒng)性、完整性與連續(xù)性。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B341.客戶服務(wù)計(jì)劃的檢查與控制，要明確客戶服務(wù)計(jì)劃的各項(xiàng)指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A342.()良好的職業(yè)道德有利于人們養(yǎng)成良好的道德習(xí)慣，有利于促進(jìn)社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展，有利于企業(yè)文化的形成。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A343.根據(jù)電子商務(wù)應(yīng)用的領(lǐng)域，一般將電子商務(wù)分為3種，即企業(yè)對(duì)消費(fèi)者、企業(yè)對(duì)企業(yè)、個(gè)人對(duì)個(gè)人。而易趣網(wǎng)基本上就是屬于第三種，即CTOC的類型。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A344.因服務(wù)人員服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的投訴，企業(yè)補(bǔ)救方法是一律嚴(yán)肅處理，肅清紀(jì)律才能保證企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B345.男性消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)一般形成迅速，并帶有感情色彩。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B346.人的需求總是在指向某些東西，餓了想吃東西，渴了想喝水，這就是需求的指向性。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A347.規(guī)范的基本作用是約束人們的行為，通過(guò)約束人們的行為而促使個(gè)人與企業(yè)向不同個(gè)目標(biāo)前進(jìn)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B348.客戶檔案應(yīng)包含哪些內(nèi)容，不僅取決于客戶服務(wù)的對(duì)象和目的，而且受到企業(yè)費(fèi)用支出和收集信息的能力限制。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A349.()任務(wù)管理中每項(xiàng)任務(wù)的主要業(yè)務(wù)要素包括:接受任務(wù)的客戶服務(wù)人員或客戶部門、時(shí)間段、任務(wù)對(duì)象數(shù)量、最低對(duì)象數(shù)量、服務(wù)成本、任務(wù)內(nèi)容描述、任務(wù)目的描述等。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A350.()服務(wù)流程階段分為起始階段和終結(jié)階段。起始階段是指客戶與企業(yè)中的員工、企業(yè)制度、企業(yè)的某一部分或整個(gè)企業(yè)發(fā)生接觸的階段，也就是常說(shuō)的“第一印象”階段。終結(jié)階段，客戶會(huì)根據(jù)大腦中的印象，對(duì)企業(yè)的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，斷定企業(yè)的服務(wù)是成功的還是失敗的。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B351.市場(chǎng)調(diào)查中，客戶調(diào)查的目的是研究?jī)r(jià)格變動(dòng)對(duì)商品需求的影響。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B352.電話服務(wù)對(duì)比其他渠道的服務(wù)，其優(yōu)勢(shì)在于解決了距離問(wèn)題。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A353.招聘時(shí)職位的內(nèi)在要求是人員甄選錄用的主觀標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，對(duì)職位內(nèi)在要求的描述則主要體現(xiàn)在職位分析和素質(zhì)模型的構(gòu)建之中。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B354.服務(wù)的軟件要素關(guān)鍵點(diǎn)包括時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)、流程流暢性、系統(tǒng)的彈性、對(duì)客戶需求的預(yù)見性等。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A355.()電話采訪的缺點(diǎn)是對(duì)不好開口的問(wèn)題難于提出與回答。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B356.服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)安全管理措施要加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)人員安全知識(shí)的培訓(xùn)，克服主觀思想，強(qiáng)化安全意識(shí)，未經(jīng)培訓(xùn)客戶服務(wù)人員不得進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A357.舉辦培訓(xùn)心得交流會(huì)除了為接受過(guò)培訓(xùn)的客戶服務(wù)人員提供交流機(jī)會(huì)外，還可以使沒(méi)有參加過(guò)培訓(xùn)的員工從中學(xué)到寶貴經(jīng)驗(yàn)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A358.服務(wù)管理人員不僅要重視服務(wù)過(guò)和服務(wù)結(jié)果，更應(yīng)掌握客戶的看法，以及在服務(wù)過(guò)程中影響服務(wù)人員和客戶相交往的心理、社會(huì)和環(huán)境因素。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A359.判斷題

形成總分總的思維方式可以幫助鍛煉大腦思維，提升思維的敏捷度。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B360.客戶本身所具有的個(gè)人特征、心理狀態(tài)和其所處的文化背景、社會(huì)環(huán)境等因素并不影響著客戶風(fēng)格和態(tài)度的購(gòu)買行為。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B361.客戶購(gòu)買行為受到感知與認(rèn)知、動(dòng)機(jī)、學(xué)習(xí)、信念與態(tài)度等主要心理因素的影響。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A362.所在地區(qū)的客戶量影響發(fā)現(xiàn)客戶線索。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B363.判斷題

檢查服務(wù)計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果的方式有日常檢查、定期檢查、專題檢查和重點(diǎn)檢查等。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A364.通過(guò)分析客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)程度，分析不同客戶的客戶資產(chǎn)回報(bào)率，還可以了解到產(chǎn)生差距的原因。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A365.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)具有以下特點(diǎn):服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的多樣性、服務(wù)要求的多元性、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)的及時(shí)性。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A366.客戶檔案分類要求，分類一般按產(chǎn)品線劃分為佳。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B367.從客戶服務(wù)體驗(yàn)的角度，我們把服務(wù)流程的主體部分分為第一印象階段，中間過(guò)程及終結(jié)階段，企業(yè)越能從客戶的角度出發(fā)觀察，感受自己的服務(wù)，就越容易找到自身需要改進(jìn)的地方。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A368.服務(wù)的好壞沒(méi)有硬性指標(biāo)可衡量，來(lái)自于客戶的感知，而決定質(zhì)量的是企業(yè)，不是客戶。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B369.()綜合業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)必須由企業(yè)人力資源部門作為公正的第二方組織考核，結(jié)果不公開。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B370.判斷題

客戶服務(wù)指的是企業(yè)提供給客戶的售后服務(wù)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B371.忠誠(chéng)計(jì)劃成功的基礎(chǔ)應(yīng)該是讓潛在客戶參加服務(wù)設(shè)計(jì)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A372.()職業(yè)道德的特點(diǎn)是在范圍上存在于所有行業(yè)，與各種職業(yè)習(xí)慣的形成密不可分。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B373.良好的職業(yè)道德有利于人們養(yǎng)成良好的道德習(xí)慣，有利于促進(jìn)社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展，有利于兩個(gè)文明建設(shè)的發(fā)展。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A374.判斷題

客戶服務(wù)，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是為企業(yè)的客戶提供他們想要的服務(wù)，維護(hù)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A375.市場(chǎng)調(diào)查中，客戶調(diào)查的目的是了解誰(shuí)決策、誰(shuí)購(gòu)買、為誰(shuí)買，客戶的動(dòng)機(jī)和購(gòu)買行為是什么。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A376.經(jīng)相關(guān)確究表明，客戶不滿意時(shí)，客戶本人的性格導(dǎo)致的。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B377.()活潑型客戶神經(jīng)過(guò)程平衡而靈活性比較高，興趣廣泛但情感易變。在購(gòu)買商品時(shí)，愿意與客戶服務(wù)人員交換意見，并富有幽默感。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A378.判斷題

服務(wù)渠道根據(jù)場(chǎng)合的不同可分為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、電話服務(wù)、上門服務(wù)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B379.給客戶帶來(lái)不便時(shí)，客服人員可首先致歉“不好意思，請(qǐng)多包涵”。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A380.客戶是一群具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人，是產(chǎn)品或服務(wù)的使用者或接受者。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A381.()客戶開發(fā)提高現(xiàn)有客戶的使用率，增加新客戶的市場(chǎng)占有率，保持新客戶的增長(zhǎng)，穩(wěn)步提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A382.預(yù)防投訴的主要手段之一是提供投訴處理的培訓(xùn)，這與投訴事件是否得以有效解決有非常大的關(guān)系。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A383.判斷題

客戶服務(wù)過(guò)程控制要將實(shí)際輸出與規(guī)定的目標(biāo)相比較。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A384.客戶信息分析整理的客戶名冊(cè)等級(jí)中，按客戶的資信或規(guī)模等狀況，排出“客戶等級(jí)分類表”。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A385.“您好、早上好、下午好、晚上好、您回來(lái)了?！笔强蛻舴?wù)禮貌用語(yǔ)規(guī)范中的稱呼語(yǔ)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B386.判斷題

在進(jìn)行客戶開發(fā)前要制定客戶開發(fā)計(jì)劃的目的。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A387.判斷題

面對(duì)面服務(wù)的質(zhì)量主要受服務(wù)人員精神面貌、企業(yè)特點(diǎn)和社會(huì)文化特點(diǎn)、產(chǎn)品生產(chǎn)模式因素的影響。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B388.客戶服務(wù)管理人員語(yǔ)言要求中,問(wèn)候多位客戶應(yīng)遵循由尊而卑，由遠(yuǎn)而近，先男后女的原則。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B389.某餐館制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其中一條為“客戶進(jìn)門后，接過(guò)客戶手中的物品，并請(qǐng)客戶摘下帽子、大衣等”是不符合SMART原則中的“與客戶需求相吻合”這一原則的。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A390.服務(wù)技巧的培訓(xùn)，比介紹服務(wù)意識(shí)更深入告訴服務(wù)人員服務(wù)的技巧，從而在具備了優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上服務(wù)得更好。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A391.招聘時(shí)職位的內(nèi)在要求是人員甄選錄用的客觀標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，對(duì)職位內(nèi)在要求的描述則主要體現(xiàn)在職位分析和素質(zhì)模型的構(gòu)建之中。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A392.判斷題

客戶服務(wù)人員在工作過(guò)程中的行為舉止非常重要，良好的行為舉止是一種無(wú)聲的語(yǔ)言。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A393.()客戶服務(wù)崗位的服務(wù)人員必須了解工作方法以及產(chǎn)品、服務(wù)和客戶等方面的知識(shí)，了解該崗位對(duì)服務(wù)人員的工作水平有何要求等，這是客戶服務(wù)崗位所需要的基礎(chǔ)知識(shí)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B394.客戶服務(wù)規(guī)范中的電梯禮儀規(guī)范:伴隨客戶來(lái)到電梯廳門前時(shí)，先按電梯呼梯按鈕。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A395.()影響聆聽效果的因素有環(huán)境因素、情緒因素、專注因素。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B396.判斷題

根據(jù)電子商務(wù)應(yīng)用的領(lǐng)域，一般將電子商務(wù)分為3種，即企業(yè)對(duì)消費(fèi)者、消費(fèi)者對(duì)企業(yè)、個(gè)人對(duì)個(gè)人。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B397.客戶服務(wù)崗位的服務(wù)人員必須了解工作方法以及產(chǎn)品、服務(wù)和客戶等方面的知識(shí)，了解該崗位對(duì)服務(wù)人員的工作水平有何要求等，這是客戶服務(wù)崗位所需要的基礎(chǔ)知識(shí)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B398.對(duì)企業(yè)而言制定各種客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是最基本的，但不是最重要的。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B399.客戶服務(wù)人員服務(wù)成效考核中，新業(yè)務(wù)發(fā)展指的是專門針對(duì)目標(biāo)客戶在新業(yè)務(wù)方面的

銷售增減情況。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A400.()有效的培訓(xùn)是一種很好的經(jīng)歷，并有著巨大的影響。培訓(xùn)不應(yīng)該被看做是懲罰的工具，這在無(wú)形中貶低被培訓(xùn)的人，同時(shí)也給培訓(xùn)者創(chuàng)造了一個(gè)困難的溝通環(huán)境。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A401.()培訓(xùn)客戶服務(wù)人員感受客戶對(duì)服務(wù)的需求和認(rèn)可，使客戶服務(wù)人員感悟到自身和本職工作的價(jià)值，以及被客戶認(rèn)可的成就感，對(duì)客戶服務(wù)人員而言是一種向上的動(dòng)力。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A402.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)相對(duì)于電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，對(duì)服務(wù)人員有著更多的要求，例如儀容、儀表。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A403.()員工以工作日志的形式記錄其日常工作活動(dòng)，這份日志就能很自然地揭示某項(xiàng)工作的全部?jī)?nèi)容。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A404.()招聘時(shí)職位的內(nèi)在要求是人員甄選錄用的客觀標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，對(duì)職位內(nèi)在要求的描述則主要體現(xiàn)在職位分析和素質(zhì)模型的構(gòu)建之中。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A405.采用全新改造法還是系統(tǒng)改造法優(yōu)化流程，取決于企業(yè)具體情況和外部環(huán)境，企業(yè)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境或企業(yè)處于劇烈波動(dòng)狀態(tài)時(shí)，適宜采用系統(tǒng)改造法。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B406.實(shí)際造成各類服務(wù)失敗的原因是客戶期望與客戶感知之間差距。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B407.在客戶服務(wù)領(lǐng)域，授權(quán)是指允許客戶服務(wù)人員獨(dú)立地作出決策，以便更好地為客戶服

務(wù)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A408.判斷題

客戶管理部門資料包括基本資料，如編號(hào)、名稱、工作范圍;客戶服務(wù)人員對(duì)應(yīng)關(guān)系記錄客戶管理部門與其所轄客戶服務(wù)人員的對(duì)應(yīng)關(guān)系。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A409.對(duì)每個(gè)計(jì)劃期內(nèi)的客戶服務(wù)信息日?qǐng)?bào)表進(jìn)行分類整理，根據(jù)客戶的地址、地區(qū)分布區(qū)域分布、行為特點(diǎn)等因素進(jìn)行分類，以獲取客戶的分類信息。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A410.如果有投訴產(chǎn)生，則應(yīng)盡快為客戶解決問(wèn)題;如果問(wèn)題是客戶自己的使用方法欠妥或其他方面原因?qū)е碌模瑒t應(yīng)告知客戶正確的使用方法或?yàn)榭蛻籼峁M意的解決方案。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A411.客戶服務(wù)人員在服務(wù)實(shí)施的過(guò)程中，應(yīng)保證能給客戶提供符合質(zhì)量要求的服務(wù)，盡量減少服務(wù)偏差或提供質(zhì)量有缺陷的服務(wù)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A412.()客戶服務(wù)的內(nèi)容非常豐富，企業(yè)不同，產(chǎn)品不同，服務(wù)的方式和具體內(nèi)容會(huì)存在很大差別，但都可以概括為售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A413.企業(yè)中出現(xiàn)了新的職位或有職位空缺時(shí)，就有了獲取人力資源的需求。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A414.處理客戶投訴的步驟為:提問(wèn)，了解問(wèn)題所在一道歉及感謝客戶一鼓勵(lì)客戶發(fā)泄一讓客戶參與意見一承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案一追蹤服務(wù)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B415.客戶關(guān)系維護(hù)要求企業(yè)將傳統(tǒng)企業(yè)管理模式分散的力量和資源集結(jié)到客戶團(tuán)隊(duì)上來(lái)但這個(gè)客戶團(tuán)隊(duì)不是客戶與企業(yè)交流所需要面對(duì)的唯一平臺(tái)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B416.()客戶異議處理時(shí)要衷心接受客戶的批評(píng)意見。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A417.()職業(yè)道德的特點(diǎn)是它具有很大的穩(wěn)定性和連續(xù)性，能形成較穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A418.()客戶異議處理程序的主要步驟中第二步是接受客戶異議。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B419.如果以排位第四的客戶的月平均銷售額為B級(jí)客戶標(biāo)準(zhǔn)額，在此標(biāo)準(zhǔn)額以上的客戶均為A級(jí)客戶。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A420.客戶檔案還可以按客戶購(gòu)買規(guī)模劃分為大客戶、中客戶、小客戶。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A421.()企業(yè)中出現(xiàn)了新的職位或有職位空缺時(shí)，就有了獲取人力資源的需求。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A422.方法分析常用于工作要素與流程分析。有五個(gè)操作步驟:目的分析、地點(diǎn)分析、順序分析、人員分析、方法分析。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B423.()在客戶服務(wù)質(zhì)量控制過(guò)程中，客戶因素是唯一的決定因素。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B424.客戶信息的主要收集方式包括:現(xiàn)場(chǎng)采訪，電話采訪，問(wèn)卷調(diào)查。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A425.()現(xiàn)代企業(yè)的決策強(qiáng)調(diào)科學(xué)性和準(zhǔn)確性，更強(qiáng)調(diào)基于事實(shí)和數(shù)據(jù)的決策。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A426.企業(yè)只有確定對(duì)客戶關(guān)鍵人最有效的影響渠道，并進(jìn)行有針對(duì)性的工作，才會(huì)有的放矢，才能更順利地開展工作。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A427.因各種原因，客戶服務(wù)人員未按照設(shè)計(jì)的要求去對(duì)客戶服務(wù)，因此服務(wù)偏離設(shè)計(jì)的情況隨時(shí)都可能發(fā)生。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A428.影響聆聽效果的因素有環(huán)境因素、情緒因素、專注因素。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B429.()職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對(duì)人們義務(wù)的要求，依靠文化、內(nèi)心信念和習(xí)慣等，通過(guò)自律實(shí)現(xiàn)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A430.盡管客戶服務(wù)的內(nèi)容多種多樣，企業(yè)不同、產(chǎn)品不同，為客戶提供服務(wù)的方式和具體內(nèi)容也大致相同。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B431.工作崗位是繁雜多樣的，只有通過(guò)崗位分類才能從中找出規(guī)律性的東西，找到管理的依據(jù)，使崗位管理具有可操作性。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A432.判斷題

客戶服務(wù)信息處理中，劃分客戶等級(jí)時(shí)，依據(jù)客戶的銷售額，可以將客戶分為A、B、C三級(jí)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A433.服務(wù)人員一般應(yīng)制作客戶資料卡、客戶管理卡、客戶地址分類表和客戶等級(jí)分類表四種資料信息卡。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B434.判斷題

建立投訴處理系統(tǒng)工作中，需要對(duì)投訴事件及時(shí)通報(bào)。對(duì)于由于服務(wù)人員原因?qū)е碌耐对V，要嚴(yán)肅對(duì)待，對(duì)待這樣的員工需要培訓(xùn)教育，不斷感化，使他認(rèn)識(shí)到客戶的價(jià)值，教他同客戶相處的方法。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A435.在經(jīng)過(guò)筆試、面試、復(fù)試后，招聘錄用工作進(jìn)入決定性階段--人員錄用階段，在這一階段不需要作出最后的錄用決策。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B436.判斷題

處理投訴時(shí)，需要保持同理心，告訴自己客戶一定是對(duì)的，盡可能滿足客戶的需求。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B437.()通過(guò)保持較快的語(yǔ)速鍛煉可以訓(xùn)練清晰的表述。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B438.客戶至上是客戶服務(wù)人員的第二理念。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B439.職業(yè)道德內(nèi)涵的標(biāo)準(zhǔn)是基本一致的，都強(qiáng)調(diào)職業(yè)人士應(yīng)該遵守誠(chéng)實(shí)、正直的要求，它代表了不同的企業(yè)的價(jià)值觀。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B440.通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，我們?nèi)〉昧舜罅康目蛻粜畔?，其中工手資料來(lái)自不同的部門和機(jī)構(gòu)各資料最初的調(diào)查目的和調(diào)查方案方法的設(shè)計(jì)是一致的，其內(nèi)涵和統(tǒng)計(jì)口徑也是一樣的。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B441.()工作計(jì)劃按時(shí)間屬性可分為中長(zhǎng)期計(jì)劃(年計(jì)劃、月計(jì)劃)與短期計(jì)劃(周計(jì)劃)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B442.在客戶服務(wù)