客戶關(guān)系管理心得

成都市全友家私有限公司售后服務(wù)部淺談客戶關(guān)系管理建立、健全客戶檔案。掌握詳細(xì)的客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、賣(mài)場(chǎng)情況（地段、面積、平面圖、裝修、產(chǎn)品陳列、裝飾品的擺放）等基本情況。通過(guò)面談、電話溝通等方式了解客戶的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)。與客戶深入溝通，同時(shí)向相關(guān)部門(mén)如財(cái)務(wù)部、銷(xiāo)售部的工作人員了解每位客戶的性格特點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)方式（個(gè)體經(jīng)營(yíng)、聯(lián)營(yíng)還是夫妻共同經(jīng)營(yíng)或其它經(jīng)營(yíng)方式）、信譽(yù)度、忠誠(chéng)度、經(jīng)營(yíng)能力、提貨方式、決策習(xí)慣、新款接受程度、處理呆（死）貨的方法等。 在著手此項(xiàng)工作之初，可按一、二、三級(jí)客戶的順序，逐級(jí)了解熟悉。建立客戶銷(xiāo)售檔案。建立每位客戶的銷(xiāo)售檔案，通過(guò)產(chǎn)品型號(hào)、提貨數(shù)量等數(shù)據(jù)分析客戶所在市場(chǎng)的銷(xiāo)售特點(diǎn)，暢銷(xiāo)產(chǎn)品的風(fēng)格、色彩、尺寸；通過(guò)提貨頻率、提貨數(shù)量等分析客戶的提貨習(xí)慣、囤貨習(xí)慣、經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀、淡旺季分布等情況。收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)信息。通過(guò)與客戶溝通、與銷(xiāo)售人員溝通等方式了解各市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)方式、狀況，新款價(jià)位、風(fēng)格、色彩、走勢(shì)，有無(wú)促銷(xiāo)活動(dòng)，促銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展方法、開(kāi)展效果、對(duì)我品牌有哪些影響、我公司客戶的評(píng)價(jià)及動(dòng)態(tài)等信息。收集、上報(bào)、發(fā)放客戶銷(xiāo)售所需的宣傳物品及宣傳資料。及時(shí)向客戶提供宣傳物資、詳盡說(shuō)明公司配發(fā)宣傳物資的目的、使用方法、注意事項(xiàng)等。引導(dǎo)客戶將公司的宣傳物資的效力發(fā)揮到最大程度。收集宣傳物資的投放效果，客戶的意見(jiàn)與建議，及時(shí)反映上級(jí)。收集同行業(yè)、相關(guān)行業(yè)宣傳物資的投放情況與發(fā)放效果。及時(shí)協(xié)調(diào)、處理客戶遇到的疑難問(wèn)題。誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、貼心服務(wù)”。從細(xì)微處著手，關(guān)心客戶，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的抱怨、不滿、困難、疑慮，并提供適時(shí)的處理或協(xié)調(diào)，防止小事積大，甚至惡化。重大問(wèn)題報(bào)業(yè)務(wù)經(jīng)理受理，并將詳細(xì)情況傳遞給片區(qū)業(yè)務(wù)員。建立并維護(hù)良好的客情關(guān)系。憑借個(gè)人能力與敬業(yè)精神讓客戶信服；通過(guò)向客戶提供貼心、適時(shí)的關(guān)心與幫助感動(dòng)客戶；良好的客情關(guān)系是開(kāi)展工作的基礎(chǔ)，是應(yīng)對(duì)各類(lèi)突發(fā)事件、化解僵局的潤(rùn)滑劑。學(xué)會(huì)與各類(lèi)客戶交流的方法與技巧。掌握與不同性格客戶的溝通技巧，掌握不同性格的客戶在火冒三丈時(shí)的處理方法。訓(xùn)練在不同環(huán)境下與客戶的交流技巧。在重要的大型場(chǎng)合，對(duì)可能影響其它客戶思想與行為的言行要當(dāng)即以合理的方式禁止，避免事態(tài)擴(kuò)大化，甚至惡化。鼓動(dòng)客戶積極參與公司的各類(lèi)活動(dòng)、積極參與新產(chǎn)品的推廣。為客戶制造活動(dòng)展開(kāi)的熱烈氣氛，以言語(yǔ)感染客戶的參與激情；詳細(xì)宣傳、講解活動(dòng)的目的，展望活動(dòng)開(kāi)展后的良好效果，列舉成功案例堅(jiān)定客戶信心；根據(jù)銷(xiāo)售檔案反映出的各地專(zhuān)賣(mài)店的特點(diǎn)，有針對(duì)性的、合理的向客戶做好新產(chǎn)品的推廣工作，避免客戶因不了解新款相關(guān)信息而延誤新款的推廣，避免客戶盲目推廣新款而產(chǎn)生積壓或呆貨而影響產(chǎn)品的正常銷(xiāo)售。跟蹤各類(lèi)活動(dòng)的開(kāi)展情況、開(kāi)展效果、存在的問(wèn)題并及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)，督促相關(guān)部門(mén)及時(shí)改進(jìn)。跟蹤新產(chǎn)品上市后的市場(chǎng)反映與走勢(shì)、客戶對(duì)新產(chǎn)品的意見(jiàn)與建議、對(duì)產(chǎn)品款式、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)、色彩的評(píng)價(jià)等信息，并將收集的信息及時(shí)傳遞到相關(guān)部門(mén)。十、做好客戶回訪工作面訪利用客戶到辦事處提貨的機(jī)會(huì)了解客戶的經(jīng)營(yíng)狀況、遇到的難題，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)狀況與最新活動(dòng)情況，客戶目前的想法，品牌忠誠(chéng)度情況