物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)樣本

物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)范本目錄第一章前言……………………2第一節(jié)概述……………………2第二節(jié)釋義……………………3第三節(jié)編制依據(jù)………………4第二章投標(biāo)函…………………5第三章企業(yè)綜合介紹…………6第一節(jié)公司簡(jiǎn)介………………6第二節(jié)公司架構(gòu)………………8第三節(jié)運(yùn)作特點(diǎn)………………9第四章管理文案及內(nèi)容……11第一節(jié)物業(yè)管理整體設(shè)想及籌劃…………11第二節(jié)采取的管理方式……16第三節(jié)管理機(jī)構(gòu)及人員配備、培訓(xùn)、管理………………28第四節(jié)物業(yè)管理規(guī)章制度…………………36第五節(jié)日常物業(yè)管理的承諾………………48第六節(jié)社區(qū)文化建設(shè)………50第七節(jié)房屋及公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)方案……54第五章物業(yè)效勞本錢預(yù)算書(shū)………………59第六章結(jié)束語(yǔ)………………64第七章相關(guān)證書(shū)資料………65第一章前言第一節(jié)概述我公司通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘察，在充分理解“*****工程〞規(guī)劃設(shè)計(jì)理念的根底上，結(jié)合我公司18年來(lái)管理別墅、高層、智能化小區(qū)、辦公樓、商場(chǎng)、科研樓等實(shí)際物業(yè)管理成熟經(jīng)驗(yàn)，以及在物業(yè)管理中有效實(shí)施的ISO9001國(guó)際質(zhì)量體系的實(shí)踐，我公司成立了“*****工程〞物業(yè)管理工程投標(biāo)小組，編制本標(biāo)書(shū)。如果我公司能在“*****工程〞物業(yè)管理招標(biāo)中勝出，我公司將嚴(yán)格按照投標(biāo)書(shū)中承諾的效勞內(nèi)容和物業(yè)效勞合同的約定，對(duì)“*****工程〞實(shí)施專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)管理，為管理中心〔〕營(yíng)造一個(gè)清潔、優(yōu)美、舒適、溫馨的生活環(huán)境，實(shí)現(xiàn)廣闊管理中心對(duì)“*****工程〞期許的物業(yè)管理效果。釋義在本標(biāo)書(shū)中，以下名詞釋義為：管理中心：是指房屋的所有權(quán)人：泛指本物業(yè)的承租人和其他實(shí)際使用物業(yè)的人我公司：是指建設(shè)單位：是指***管理中心本物業(yè)：是指“*****工程〞小區(qū)編制依據(jù)國(guó)家及省市有關(guān)“物業(yè)管理〞政策法規(guī)；建設(shè)部公布的?全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)那么?；?云南省物業(yè)管理規(guī)定?；“*****工程〞前期物業(yè)管理招標(biāo)書(shū)。第二章投標(biāo)函投標(biāo)函致：***管理中心貴公司“*****工程〞前期物業(yè)管理招標(biāo)書(shū)，我公司已詳細(xì)閱讀，根據(jù)招標(biāo)書(shū)內(nèi)容和要求及“*****工程〞物業(yè)類型及實(shí)際情況，編制成?*****工程物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)?，現(xiàn)作如下承諾：我公司同意按***管理中心的要求和方式進(jìn)行投標(biāo)。如果我公司中標(biāo)，同意招標(biāo)書(shū)的內(nèi)容作為物業(yè)效勞合同的有效組成局部，與貴公司簽訂前期物業(yè)效勞合同，并遵循執(zhí)行。我公司承諾按照招標(biāo)人要求在年月日前,組織專業(yè)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)配合開(kāi)發(fā)商交房。二OO六年二月十日第三章企業(yè)綜合介紹公司架構(gòu)總經(jīng)理總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理平安管理部清潔綠化部方案財(cái)務(wù)部總經(jīng)理辦公室工程技術(shù)部平安管理部清潔綠化部方案財(cái)務(wù)部總經(jīng)理辦公室工程技術(shù)部企業(yè)開(kāi)展部人力資源部 深圳工程北京工程杭州深圳工程北京工程杭州工程上海工程昆明工程 運(yùn)作特點(diǎn)我公司自88年從事物業(yè)管理以來(lái)，不斷摸索、大膽創(chuàng)新，總結(jié)出一套滿足物業(yè)管理行業(yè)特點(diǎn)并適合企業(yè)自身開(kāi)展的運(yùn)作模式，主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)：一、員工持股、全員參與物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型行業(yè)，為充分調(diào)發(fā)動(dòng)工的積極性、發(fā)揮員工的主人翁作用，我公司于1999年改制，員工持股占60％。員工是企業(yè)的主人，企業(yè)的開(kāi)展關(guān)系每個(gè)人的利益。我公司股權(quán)特點(diǎn)，有利于各項(xiàng)制度執(zhí)行力度和效勞理念的貫徹。因?yàn)閱T工股東們明確，只有管理中心滿意、公司的良性開(kāi)展，才有個(gè)人穩(wěn)定的收益。二、以人為本、利益共享企業(yè)的生存與開(kāi)展，必須堅(jiān)持以人為本，促進(jìn)員工的價(jià)值觀與企業(yè)的價(jià)值觀統(tǒng)一。表達(dá)和開(kāi)展人的有益作用是我公司企業(yè)管理的重要內(nèi)容。公司內(nèi)部建立利益共享平臺(tái)，讓全體員工共同分享企業(yè)開(kāi)展成就，包括報(bào)酬、福利、分配機(jī)制、晉升機(jī)制、員工考核機(jī)制、員工培訓(xùn)機(jī)制等，讓員工通過(guò)個(gè)人的努力，從企業(yè)開(kāi)展中明確個(gè)人開(kāi)展時(shí)機(jī)和開(kāi)展空間，滿足員工成就感需求，讓員工分享到在一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)就業(yè)的榮譽(yù)和平安。三、將培訓(xùn)和學(xué)習(xí)貫穿于企業(yè)開(kāi)展之中社會(huì)在快速開(kāi)展，物業(yè)管理的法制環(huán)境不斷完善，管理中心對(duì)物業(yè)管理的專業(yè)化要求越來(lái)越高，企業(yè)員工綜合素質(zhì)緊扣時(shí)代脈搏是企業(yè)開(kāi)展的動(dòng)力源泉。公司針對(duì)員工所在崗位，制訂年度外派培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)方案。公司還按方案組織了以管理處為單位的各種興趣班，正確引導(dǎo)和豐富了安管隊(duì)員等基層員工的業(yè)余生活，為基層員工再就業(yè)以及晉升打根底。四、完善制度、標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作我公司在嚴(yán)格實(shí)施ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)根底上要求做到：作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化人才專業(yè)化流程表格化團(tuán)隊(duì)人性化管理數(shù)據(jù)化行動(dòng)軍事化效勞多元化形象社會(huì)化五、培養(yǎng)專業(yè)管理隊(duì)伍、嚴(yán)格控制管理本錢我公司從事物業(yè)管理18年來(lái)，先后培養(yǎng)了大批機(jī)電、土建、物業(yè)管理、園林綠化和行政管理人才，由于公司管理體制上的優(yōu)勢(shì)，管理層處于比擬穩(wěn)定的開(kāi)展?fàn)顟B(tài)，專業(yè)人才隊(duì)伍不斷擴(kuò)大，目前公司已有中高級(jí)職稱專業(yè)人員近70人。有了成熟的專業(yè)人才隊(duì)伍，使管理過(guò)程中的管理本錢得到有效控制。第四章管理文案及內(nèi)容物業(yè)管理整體設(shè)想及籌劃一、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的管理措施市場(chǎng)定位：本物業(yè)環(huán)境優(yōu)雅，管理中心以事業(yè)成功者為主，具備優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理效勞的高檔居住區(qū)根底。管理模式：以人為效勞之本，不斷完善管理制度，實(shí)踐中開(kāi)拓創(chuàng)新，以抓物業(yè)管理為根底、促進(jìn)精神文明建設(shè)。形象定位：平安、舒適、文明、環(huán)保、便利。平安：通過(guò)完善、嚴(yán)密、高效、人防、技防并舉的平安防范管理體系，充分保障各管理中心安居樂(lè)業(yè)。舒適：按照效勞標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)，以優(yōu)質(zhì)的效勞為管理中心營(yíng)造溫馨的生活環(huán)境。文明：開(kāi)展形式多樣、豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，營(yíng)造鄰里關(guān)系和睦、社區(qū)和諧、活潑、輕松的生活氣氛。環(huán)保：提供優(yōu)良的園林綠化保潔效勞，運(yùn)用各種監(jiān)督機(jī)制，創(chuàng)造出一個(gè)環(huán)保、優(yōu)雅的居住環(huán)境。便利全方位開(kāi)展便民效勞，為提供快捷、便利效勞，表達(dá)“*****工程〞人清新、陽(yáng)光的生活節(jié)奏。二、具有深度和廣度的管理措施〔一〕為管理中心把關(guān)、催促建設(shè)單位完善配套設(shè)施。充分發(fā)揮我公司優(yōu)勢(shì)，按“*****工程〞規(guī)劃設(shè)計(jì)要求對(duì)各項(xiàng)配套設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收，對(duì)于不合格項(xiàng)向有關(guān)責(zé)任單位提出整改要求。〔二〕專業(yè)效勞的信心保證我公司為提供專業(yè)化效勞同時(shí)，重視環(huán)境和社會(huì)效益，在共贏的根底上打造出“*****工程〞管理精品。為此我公司在這里鄭重承諾：1、因物業(yè)管理單位內(nèi)部人員違法行為導(dǎo)致管理中心損失，依法承當(dāng)相應(yīng)責(zé)任。2、因管理不善或操作不當(dāng)?shù)仍蛟斐韶?zé)任事故，承當(dāng)相應(yīng)責(zé)任。3、由于我公司未能履行物業(yè)效勞合同的約定，導(dǎo)致管理中心人身、財(cái)產(chǎn)受到損害，我公司承當(dāng)相應(yīng)責(zé)任?！踩辰⒖旖菪谙到y(tǒng)我公司始終堅(jiān)持“至尊，效勞至上〞的企業(yè)宗旨，把滿意率作為工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的主要依據(jù)，從而最大限度地滿足需求。通過(guò)運(yùn)用創(chuàng)新的效勞理念，建立全方位效勞系統(tǒng)，提供高檔次的精品效勞，不斷提高滿意度。根據(jù)的需求信息來(lái)調(diào)度各職能部門和作業(yè)層面的日常效勞工作，設(shè)立信息檔案，高效反應(yīng)、處理意見(jiàn)及需求。每月按期將需求和回訪結(jié)果進(jìn)行深入細(xì)致的分析，調(diào)整工作思路，真正表達(dá)“真誠(chéng)效勞，精心管理〞的效勞理念。三、全方位的效勞意識(shí)〔一〕為提供便利效勞從的需求出發(fā)，為做實(shí)事。根據(jù)“*****工程〞的實(shí)際情況，為妥善解決社區(qū)班車問(wèn)題；合理利用會(huì)所設(shè)施，為創(chuàng)造充分休閑娛樂(lè)的場(chǎng)所?！捕?4小時(shí)治安防范效勞利用我公司所效勞的“西郊華城〞大社區(qū)的帶動(dòng)作用，充分發(fā)揮“西郊華城〞平安管理工作多年無(wú)事故的優(yōu)勢(shì)，做好“*****工程〞治安防范工作。我公司將置入“門崗對(duì)外來(lái)人員準(zhǔn)入請(qǐng)示制度〞、各安管崗全天候24小時(shí)效勞，對(duì)安管隊(duì)伍實(shí)行半軍事化管理?！踩碃I(yíng)造綠色環(huán)保小區(qū)養(yǎng)護(hù)好本物業(yè)內(nèi)的園林綠化，植物長(zhǎng)勢(shì)良好，喬木無(wú)枯枝，灌木修剪圓滑、造型美觀，綠籬修剪平整，草坪四季常綠平整。做好污水處理及水系循環(huán)處理，保持水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。〔四〕抓好精神文明建設(shè)重大節(jié)日做好節(jié)日裝飾，營(yíng)造節(jié)日氣氛。組織開(kāi)展各項(xiàng)文藝體育競(jìng)賽活動(dòng)。促進(jìn)相互了解，增進(jìn)友誼。四、管理學(xué)前沿理論的掌握及應(yīng)用管理科學(xué)理論包括行為科學(xué)、組織學(xué)派、社會(huì)系統(tǒng)學(xué)派、決策理論、權(quán)變理論等。隨著科學(xué)技術(shù)的飛速開(kāi)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，管理科學(xué)理論得到了進(jìn)一步的完善，其前沿理論主要集中在以人為本、系統(tǒng)理論、動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)理論、效益統(tǒng)一理論和企業(yè)文化等方面?！惨弧骋匀藶楸镜墓芾砝碚摤F(xiàn)代管理思想把人的因素放在首位，重視處理人與人的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)人的自覺(jué)性和自我實(shí)現(xiàn)，主張以挖掘人的積極性、創(chuàng)造性作為管理的核心。這一理論對(duì)物業(yè)管理行業(yè)具有重要的指導(dǎo)作用?！捕诚到y(tǒng)管理理論現(xiàn)代企業(yè)是一個(gè)為了到達(dá)一定的經(jīng)營(yíng)目的，由許多相互關(guān)聯(lián)的要素、環(huán)節(jié)、部門有機(jī)地結(jié)合而成的整體，是一個(gè)復(fù)雜的社會(huì)技術(shù)經(jīng)濟(jì)體系。我公司強(qiáng)調(diào)用系統(tǒng)觀念、全面的觀念整體把握，科學(xué)分析，全面實(shí)施物業(yè)管理。堅(jiān)持效勞至上、注重對(duì)內(nèi)、對(duì)外協(xié)調(diào)、實(shí)施ISO9001質(zhì)量體系、擴(kuò)展和應(yīng)用現(xiàn)代管理技術(shù)等，都是這一理論的應(yīng)用。〔三〕動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)理論為了實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，使企業(yè)取得最正確效益，管理過(guò)程的每一個(gè)步驟、環(huán)節(jié)都必須實(shí)行動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)，而不能把管理過(guò)程視為一成不變的模式。企業(yè)管理通過(guò)動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)，就可以使各要素在各個(gè)環(huán)節(jié)上保持協(xié)調(diào)、均衡，又能對(duì)外界保持靈敏的適應(yīng)性，從而最大限度地發(fā)揮其功能作用。我公司在物業(yè)管理工作中，注重動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)理論的應(yīng)用，鼓勵(lì)創(chuàng)新、加強(qiáng)信息溝通和應(yīng)變能力，強(qiáng)調(diào)“不進(jìn)那么退，不快那么亡〞的觀念以及對(duì)管理流程重新組合從而到達(dá)提高效勞的能力，縮短改善周期等?！菜摹承б娼y(tǒng)一原那么物業(yè)管理給的產(chǎn)品就是效勞，不僅要滿足廣闊的需求，而且要維護(hù)、增進(jìn)和社會(huì)的利益，為人類社會(huì)做出奉獻(xiàn)。我公司在本物業(yè)的管理本錢測(cè)算方面，本著精心計(jì)算本錢，既堅(jiān)持以盈利作為重要目標(biāo)，以保持企業(yè)開(kāi)展后勁，又注意處理好經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益和社會(huì)效益的關(guān)系，保持企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)開(kāi)展的后勁?！参濉称髽I(yè)文化杰出而成功的大公司都有強(qiáng)有力的企業(yè)文化內(nèi)涵，它是企業(yè)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)在筋骨，反映了企業(yè)的根本信念和開(kāi)展追求。我公司自88年從事物業(yè)管理以來(lái)，始終發(fā)揚(yáng)“敬業(yè)、奉獻(xiàn)、創(chuàng)新〞的企業(yè)精神，倡導(dǎo)以“實(shí)現(xiàn)自我、效勞客戶〞為自身動(dòng)力，鼓勵(lì)員工的群體意識(shí)；以企業(yè)文化為目的，提高團(tuán)隊(duì)合作精神，從而為我公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)開(kāi)展提供了強(qiáng)大動(dòng)力。采取的管理方式一、采取的管理方式〔一〕綜合一體化的管理方式我公司將本物業(yè)的管理方式確定為綜合一體化管理，即由物業(yè)管理處經(jīng)理在公司總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，通過(guò)各部門技術(shù)支持和配合，按照ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)和ISO14000環(huán)保體系標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用現(xiàn)代化管理手段，對(duì)本物業(yè)的房屋、公用設(shè)施設(shè)備、消防、治安、衛(wèi)生、綠化、停車管理、社區(qū)文化等，統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理。在管理過(guò)程中，我們將與管理中心〔管理中心委員會(huì)〕緊密合作，采取管理中心自律和物業(yè)管理相結(jié)合的方法，使綜合一體化管理收到更好的效果。管理處擬采取的內(nèi)部管理架構(gòu)如下：物業(yè)管理處物業(yè)管理處客戶效勞中心環(huán)境部安管部財(cái)務(wù)部部客戶效勞中心環(huán)境部安管部財(cái)務(wù)部部收費(fèi)員清潔保潔消防管理車輛管理環(huán)境綠化會(huì)計(jì)治安管理日常設(shè)施維修機(jī)電設(shè)備維護(hù)機(jī)電設(shè)備運(yùn)行社區(qū)文化檔案管理收費(fèi)員清潔保潔消防管理車輛管理環(huán)境綠化會(huì)計(jì)治安管理日常設(shè)施維修機(jī)電設(shè)備維護(hù)機(jī)電設(shè)備運(yùn)行社區(qū)文化檔案管理裝修管理房屋管理〔二〕鼓勵(lì)機(jī)制〔1〕實(shí)施日常管理目標(biāo)責(zé)任制，增加管理層的工作主動(dòng)性，我公司按照全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實(shí)際情況，制訂各項(xiàng)管理指標(biāo)，管理處將按此標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格做好每項(xiàng)工作，明確獎(jiǎng)懲，并與獎(jiǎng)金掛鉤?！?〕崗位鼓勵(lì)。在物業(yè)管理行業(yè)拼搏的員工，最渴望得到的是自身價(jià)值被集體和社會(huì)認(rèn)可，我公司始終堅(jiān)持各級(jí)崗位實(shí)行公司內(nèi)部公開(kāi)招聘的方法，使具有真才實(shí)學(xué)的員工能充分發(fā)揮自身潛力，有時(shí)機(jī)表達(dá)自己的價(jià)值?！?〕獎(jiǎng)金鼓勵(lì)。公司每年對(duì)員工進(jìn)行全方位考核，排名前30%的員工將有時(shí)機(jī)加薪晉級(jí)。〔三〕監(jiān)督機(jī)制管理處在開(kāi)展物業(yè)管理的過(guò)程中，將嚴(yán)格按照國(guó)家、政府及上級(jí)主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)開(kāi)展工作，定期向我公司和管理中心委員會(huì)報(bào)告工作，檢討物業(yè)管理運(yùn)作事務(wù)，并制訂日常工作方案，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，每年對(duì)管理目標(biāo)進(jìn)行考核，嚴(yán)格按我公司ISO9001質(zhì)量體系運(yùn)作，對(duì)每個(gè)工程的管理效勞過(guò)程建立原始記錄，通過(guò)部門返查，公司內(nèi)部質(zhì)量審核，及房產(chǎn)管理局等外部檢查，確保管理工作的監(jiān)督機(jī)制有效運(yùn)行，具體作法是：1、公布管理處監(jiān)督投訴，設(shè)立意見(jiàn)箱及網(wǎng)上電子投訴郵箱，24小時(shí)受理投訴，所有員工佩戴工作牌上崗，以便于公開(kāi)監(jiān)督。2、管理處定期向公司、管理中心委員會(huì)報(bào)告工作，檢討物業(yè)管理事宜。3、我公司根據(jù)“全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)〞的標(biāo)準(zhǔn)每月對(duì)管理處進(jìn)行檢查評(píng)分，同時(shí)管理處每月對(duì)員工進(jìn)行考核。4、管理處對(duì)各項(xiàng)管理活動(dòng)實(shí)行監(jiān)督、跟蹤、反應(yīng)，每年進(jìn)行兩次意見(jiàn)征詢，并不定期向作隨機(jī)意見(jiàn)調(diào)查，對(duì)反應(yīng)的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反應(yīng)，實(shí)行閉環(huán)管理，使的合法權(quán)益得到保障?！菜摹匙晕壹s束機(jī)制1、管理處在實(shí)施物業(yè)管理過(guò)程中，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)那么。2、管理處將嚴(yán)格執(zhí)行我公司ISO9001質(zhì)量體系。3、管理處對(duì)員工進(jìn)行定期不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。4、公司每年對(duì)員工進(jìn)行年終考核，實(shí)行3%末位淘汰制。5、公司有供全體員工遵循的員工行為標(biāo)準(zhǔn)?！参濉承畔⒎磻?yīng)及處理機(jī)制1、信息反應(yīng)機(jī)制我公司參照ISO9001:2000管理體系建立信息反應(yīng)機(jī)制，以不斷提高管理質(zhì)量和效勞水平。除了按照公司管理體系及檢查監(jiān)督體系進(jìn)行信息反應(yīng)以外，在日常工作之中由企業(yè)開(kāi)展部全面負(fù)責(zé)用戶對(duì)本公司管理效勞意見(jiàn)的反應(yīng)，由各職能部門對(duì)專業(yè)信息進(jìn)行反應(yīng)。信息反應(yīng)機(jī)制由以下兩局部組成：

公司內(nèi)部信息反應(yīng)流程公司總部公司總部各分包單位各職能部門檢查監(jiān)督管理處各分包單位各職能部門檢查監(jiān)督管理處信息反應(yīng)協(xié)調(diào)配合信息反應(yīng)協(xié)調(diào)配合專業(yè)公司派駐本小區(qū)人員各主管人員各專業(yè)班組專業(yè)公司派駐本小區(qū)人員各主管人員各專業(yè)班組日常監(jiān)督日常監(jiān)督客戶信息反應(yīng)機(jī)制管理處經(jīng)理管理處經(jīng)理客戶效勞中心客戶效勞中心投訴或建議相關(guān)負(fù)責(zé)人相關(guān)負(fù)責(zé)人處理處理完畢，在投訴記錄本簽字并注明完成及情況處理完畢，在投訴記錄本簽字并注明完成及情況客戶效勞客戶效勞中心回訪，填寫(xiě)投訴回訪記錄，簽字整理、分析投訴記錄，繪制投訴統(tǒng)計(jì)表，分析管理上的盲點(diǎn)、缺點(diǎn)整理、分析投訴記錄，繪制投訴統(tǒng)計(jì)表，分析管理上的盲點(diǎn)、缺點(diǎn)反應(yīng)，采取措施2、信息反應(yīng)處理機(jī)制管理處通過(guò)建立全方位的信息反應(yīng)機(jī)制，確保反應(yīng)信息通道暢通，通過(guò)管理處客戶效勞中心分析整理，及時(shí)發(fā)出指令并跟蹤檢查，對(duì)于反應(yīng)信息的檢查方式，統(tǒng)一按照公司ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，采用行政檢查、專項(xiàng)檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式進(jìn)行，對(duì)于出現(xiàn)不合格效勞，及時(shí)按糾正預(yù)防措施改良。二、工作方案〔一〕主要工作流程〔1〕承租人入住流程承租人持房屋租賃合同承租人承租人持房屋租賃合同代辦人帶委托書(shū)、身份證以及上述證件。管理處管理處閱讀閱讀?管理中心公約?等文件填寫(xiě)填寫(xiě)?資料?明確物業(yè)明確物業(yè)效勞費(fèi)用等情況管理中心交鎖匙管理中心交鎖匙驗(yàn)房，抄水、電、煤、表底〔2〕裝修申報(bào)流程管理中心領(lǐng)取裝修申報(bào)表管理中心領(lǐng)取裝修申報(bào)表裝修單位遞交申報(bào)表和裝修方案裝修單位遞交申報(bào)表和裝修方案工程部審核裝修方案，確認(rèn)無(wú)違章工程部審核裝修方案，確認(rèn)無(wú)違章工程裝修單位出具營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書(shū)等裝修單位出具營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書(shū)等〔變更主體或承重部位需出示相關(guān)審批手續(xù)〕施工隊(duì)繳納裝修垃圾預(yù)交款施工隊(duì)繳納裝修垃圾預(yù)交款裝修培訓(xùn)，負(fù)責(zé)人在裝修培訓(xùn)，負(fù)責(zé)人在?責(zé)任書(shū)?上簽名，領(lǐng)取?許可證?、?出入證?安管員、物業(yè)管理員監(jiān)督裝修情況，確保無(wú)違章發(fā)生安管員、物業(yè)管理員監(jiān)督裝修情況，確保無(wú)違章發(fā)生違章無(wú)違章監(jiān)督裝修垃圾裝袋，管理處代為清運(yùn)責(zé)令停工，限期整改，上報(bào)房產(chǎn)管理部門并協(xié)助處理監(jiān)督裝修垃圾裝袋，管理處代為清運(yùn)責(zé)令停工，限期整改，上報(bào)房產(chǎn)管理部門并協(xié)助處理〔3〕日常維修工作流程客戶客戶效勞中心接故障投訴客戶客戶效勞中心派工、維修員準(zhǔn)備必要的工具維修員到達(dá)報(bào)修地點(diǎn)維修員到達(dá)報(bào)修地點(diǎn)向了解所投訴的事項(xiàng)向了解所投訴的事項(xiàng)開(kāi)始維修工作開(kāi)始維修工作未完成完成未完成完成驗(yàn)收滿意后于維修單上簽收，維修員簽名向解釋不能當(dāng)場(chǎng)完成的原因自行購(gòu)置的設(shè)備故障或因其他原因需聯(lián)系其有關(guān)承造商解決的故障驗(yàn)收滿意后于維修單上簽收，維修員簽名向解釋不能當(dāng)場(chǎng)完成的原因自行購(gòu)置的設(shè)備故障或因其他原因需聯(lián)系其有關(guān)承造商解決的故障向解釋，由聯(lián)系有關(guān)承造商清理維修現(xiàn)場(chǎng)后離開(kāi)向交代何時(shí)能完成該項(xiàng)維修工作向解釋，由聯(lián)系有關(guān)承造商清理維修現(xiàn)場(chǎng)后離開(kāi)向交代何時(shí)能完成該項(xiàng)維修工作完成后的工程單交回完成后的工程單交回準(zhǔn)備必要的工具材料、維修資料〔4〕火災(zāi)處理流程圖報(bào)告人報(bào)告人消防值班員報(bào)警119消防值班員失火地點(diǎn)失火地點(diǎn)119 現(xiàn)場(chǎng)處理 事后處理保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)秩序組織員工趕赴現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)秩序組織員工趕赴現(xiàn)場(chǎng)救治傷員清理財(cái)物派人引導(dǎo)消防車輛救治傷員清理財(cái)物派人引導(dǎo)消防車輛協(xié)同有關(guān)方面查明原因切斷火場(chǎng)、煤氣等開(kāi)關(guān)協(xié)同有關(guān)方面查明原因切斷火場(chǎng)、煤氣等開(kāi)關(guān)擬寫(xiě)上報(bào)材料擬寫(xiě)上報(bào)材料組織疏散現(xiàn)場(chǎng)人員組織疏散現(xiàn)場(chǎng)人員轉(zhuǎn)移易燃易爆及重要物品轉(zhuǎn)移易燃易爆及重要物品啟用滅火器材啟用滅火器材失火現(xiàn)場(chǎng)失火現(xiàn)場(chǎng)〔5〕監(jiān)控中心運(yùn)作流程監(jiān)控中心監(jiān)控中心閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)報(bào)警或發(fā)生火災(zāi)通知管理處處理消防報(bào)警系統(tǒng)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)報(bào)警或發(fā)生火災(zāi)通知管理處處理消防報(bào)警系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)問(wèn)題通知巡邏安管員查實(shí)通知巡邏安管員查實(shí)通知巡邏安管員查實(shí)通知巡邏安管員查實(shí)組織人員疏散組織調(diào)度兼職(義務(wù)組織人員疏散組織調(diào)度兼職(義務(wù))消防員滅火報(bào)警組織調(diào)度平安員趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理反應(yīng)〔二〕管理期工作方案項(xiàng)目?jī)?nèi)容時(shí)間房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)制定房屋養(yǎng)護(hù)和維修方案方案；房屋的維修管理；房屋的養(yǎng)護(hù)效勞。機(jī)電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)設(shè)備的根底資料管理；設(shè)備的運(yùn)行管理；設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)管理；設(shè)備能源和平安管理。安保管理治安管理；交通、車輛管理；消防管理。智能化設(shè)施的日常使用操作；智能化設(shè)施的維護(hù)；智能化系統(tǒng)的完善。小區(qū)環(huán)境管理園林綠化管理；清潔衛(wèi)生管理；環(huán)保管理。財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)賬務(wù)；費(fèi)用收取。社區(qū)文化活動(dòng)開(kāi)展社區(qū)文化宣傳；舉辦社區(qū)文化活動(dòng)；提供社區(qū)文化效勞。便民效勞和完善配套為提供便民效勞；協(xié)助入學(xué)、交通、醫(yī)療等信息效勞。管理機(jī)構(gòu)及人員的配備、培訓(xùn)、管理一、人員配備在管理人員的配備方面，我公司將堅(jiān)持“敬業(yè)、精干、高效〞的用人原那么，確定“重學(xué)歷更重能力，重水平更重品德〞的標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人才選聘關(guān)。管理層的根本素質(zhì)要求，學(xué)歷達(dá)大專以上水平；操作層的水電工要求中專以上文化水平或中級(jí)以上技術(shù)職稱，力求一專多能；安管員要求退伍軍人或高中文化，實(shí)行半軍事化管理，持有安管或消防上崗證書(shū)；保潔綠化工選調(diào)或招聘有保潔和綠化養(yǎng)護(hù)經(jīng)驗(yàn)的員工。在管理隊(duì)伍建設(shè)上，我公司將采用標(biāo)準(zhǔn)化管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用鼓勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)全體員工工作積極性；通過(guò)考核，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，并實(shí)行3%的末位淘汰制，確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

二、*****工程管理處架構(gòu)圖物業(yè)管理處物業(yè)管理處客戶效勞中心財(cái)務(wù)部部環(huán)境部安管部客戶效勞中心財(cái)務(wù)部部環(huán)境部安管部房屋管理會(huì)計(jì)收費(fèi)員日常設(shè)施維修機(jī)電設(shè)備維護(hù)機(jī)電設(shè)備運(yùn)行治安管理車輛管理消防管理清潔保潔環(huán)境綠化社區(qū)文化檔案管理裝修管理房屋管理會(huì)計(jì)收費(fèi)員日常設(shè)施維修機(jī)電設(shè)備維護(hù)機(jī)電設(shè)備運(yùn)行治安管理車輛管理消防管理清潔保潔環(huán)境綠化社區(qū)文化檔案管理裝修管理三、擬委派的主要管理人員介紹七、量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作〔一〕量化管理：1、每年根據(jù)ISO9001質(zhì)量方針，確定年度質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)滿意率、機(jī)電設(shè)備運(yùn)作完好率、維修及時(shí)率、返修率及消防隱患處理率等作出量化要求。2、實(shí)行目標(biāo)經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任制,對(duì)管理處管理目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化,作出具體要求。3、管理處對(duì)全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化,確定培訓(xùn)課程內(nèi)容及課時(shí)。4、年度考核量化,每年公司制定詳細(xì)的年度收支預(yù)算方案,對(duì)管理處采取獨(dú)立核算的方法,有方案地控制本錢,提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。物業(yè)管理規(guī)章制度一、公眾管理制度?精神文明公約??治安管理規(guī)定??消防管理規(guī)定??停車管理規(guī)定??綠化管理規(guī)定??環(huán)境保護(hù)、清潔衛(wèi)生管理規(guī)定?二、內(nèi)部運(yùn)作制度及崗位責(zé)任制?管理處工作制度??管理處員工考勤制度??管理處文明效勞守那么??管理處員工培訓(xùn)制度??管理處員工行為標(biāo)準(zhǔn)??管理處平安守那么??管理處辦公用品申請(qǐng)、購(gòu)置、領(lǐng)用管理制度??投訴處理回訪制度??財(cái)務(wù)管理及會(huì)計(jì)核算制度??員工宿舍管理規(guī)定??管理處經(jīng)理崗位職責(zé)??工程部主管崗位職責(zé)??機(jī)電工程師崗位職責(zé)??維修技術(shù)員崗位職責(zé)??倉(cāng)管派工員崗位職責(zé)??客戶效勞主管崗位職責(zé)??管理員崗位職責(zé)??效勞中心效勞員崗位職責(zé)??檔案管理電腦員崗位職責(zé)??社區(qū)文化宣傳員崗位職責(zé)??食堂人員崗位職責(zé)??會(huì)計(jì)崗位職責(zé)??收費(fèi)員崗位職責(zé)??環(huán)境部主管崗位職責(zé)??保潔班長(zhǎng)崗位職責(zé)??保潔員崗位職責(zé)??園藝師崗位職責(zé)??園林綠化工崗位職責(zé)??安管主管崗位職責(zé)??安管班長(zhǎng)崗位職責(zé)??監(jiān)控中心值班員崗位職責(zé)??門崗安管員崗位職責(zé)??交通協(xié)管員崗位職責(zé)??巡邏安管員崗位職責(zé)?三、管理維護(hù)運(yùn)作制度〔一〕設(shè)備管理?監(jiān)控中心設(shè)備平安運(yùn)行管理制度??監(jiān)控中心設(shè)備運(yùn)行記錄管理制度??供配電設(shè)備運(yùn)行管理規(guī)程??水池設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程??設(shè)備故障處理規(guī)程??發(fā)生火警處理規(guī)程??停電故障處理規(guī)程??停水故障處理規(guī)程??節(jié)能管理規(guī)定?〔三〕共用設(shè)施管理?公共照明管理規(guī)定??公共設(shè)施維護(hù)養(yǎng)護(hù)方案實(shí)施方案?〔四〕園林綠化管理?綠化工作執(zhí)行/檢查質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)??植物澆水、施肥作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)??樹(shù)木除草、松、培土操作規(guī)程?〔五〕環(huán)境衛(wèi)生管理?清掃保潔作業(yè)執(zhí)行方案??清掃保潔作業(yè)執(zhí)行/檢查質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)??消殺管理制度??四害的防治方法?〔六〕治安管理?交接班制度??隊(duì)容儀表規(guī)定??安管正當(dāng)防衛(wèi)必備條件??緊急事件應(yīng)急處理??器械設(shè)備管理規(guī)定??安管員獎(jiǎng)罰規(guī)定??門崗安管員值班制度??監(jiān)控中心管理規(guī)定??消防平安管理制度??消防設(shè)施、器材、設(shè)備管理制度??消防設(shè)施監(jiān)督檢查制度??重點(diǎn)部位臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)規(guī)定??滅火作戰(zhàn)方案??火災(zāi)處理流程?四、檔案管理〔一〕檔案管理流程管理處外來(lái)文件管理處外來(lái)文件接管交接資料管理處建立的文檔資料接管交接資料管理處建立的文檔資料 文檔管理簽收記錄文檔管理員登記 文檔管理簽收記錄文檔管理員登記分類歸檔管理分類歸檔管理借閱文檔借閱文檔通知文件復(fù)印通知文件復(fù)印文件一般文檔管理員登記重要文檔〔經(jīng)理批準(zhǔn)一般文檔管理員登記重要文檔〔經(jīng)理批準(zhǔn)〕文檔管理員登記作廢文件作廢文件登記銷毀〔二〕檔案資料分類檔案資料分類〔續(xù)〕類別資料內(nèi)容基礎(chǔ)管理各類人員持證上崗、標(biāo)志統(tǒng)一1.管理人員上崗證書(shū)2．各專業(yè)人員上崗資格證書(shū)3．公司員工服裝統(tǒng)一4．佩戴工作證上崗5．員工著裝標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算機(jī)管理資料1．計(jì)算機(jī)管理軟件及使用說(shuō)明效勞費(fèi)用收支執(zhí)行有關(guān)規(guī)定1．財(cái)務(wù)手冊(cè)2．稅務(wù)登記證3．按規(guī)定納稅記錄4．物業(yè)效勞費(fèi)備案資料5．效勞費(fèi)用收支公開(kāi)張榜檔案資料分類〔續(xù)〕類別資料內(nèi)容保安及車輛管理安管資料1．日常巡查記錄、值班記錄2．訓(xùn)練方案和考核記錄3．平安防范措施4．查崗記錄、閉路監(jiān)控系統(tǒng)錄象記錄5．物資搬運(yùn)放行記錄、緊急事件處理記錄環(huán)境衛(wèi)生管理環(huán)衛(wèi)設(shè)施資料1．環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具統(tǒng)計(jì)表2．環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具更換記錄清潔衛(wèi)生管理資料1．清潔衛(wèi)生檢查記錄2．國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)：排煙、排污、噪音3．處理污染事件記錄4．消殺及垃圾清運(yùn)記錄5．實(shí)施責(zé)任制管理、標(biāo)準(zhǔn)化保潔6．商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序7．無(wú)違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家禽8．水池水質(zhì)檢測(cè)記錄綠化管理綠化資料1．綠化規(guī)劃圖紙2．綠化設(shè)施統(tǒng)計(jì)表3．綠化檢查記錄管理效益經(jīng)濟(jì)效益1.物業(yè)管理費(fèi)用收繳統(tǒng)計(jì)表2．物業(yè)管理收支帳目3．提供有償效勞收入、開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)五、管理人員考核制度及標(biāo)準(zhǔn)〔一〕考核制度公司開(kāi)展部按照月檢方案，抽調(diào)各部門、各專業(yè)負(fù)責(zé)人輪流對(duì)各部門、各小區(qū)按照專業(yè)分工進(jìn)行專項(xiàng)檢查，月檢結(jié)果與當(dāng)月浮開(kāi)工資、獎(jiǎng)金掛鉤，并作為年度考核依據(jù)之一。每年年底公司成立考核小組，對(duì)公司全體員工本年度工作進(jìn)行年終考核，考核結(jié)果與工資獎(jiǎng)金掛鉤?！捕晨己藰?biāo)準(zhǔn)?管理處經(jīng)理考核標(biāo)準(zhǔn)??工程部主管考核標(biāo)準(zhǔn)??客戶效勞中心主管考核標(biāo)準(zhǔn)??環(huán)境部主管考核標(biāo)準(zhǔn)??安管部主管考核標(biāo)準(zhǔn)??管理員考核標(biāo)準(zhǔn)??機(jī)電工程師考核標(biāo)準(zhǔn)??弱電工程師考核標(biāo)準(zhǔn)??維修技術(shù)員考核標(biāo)準(zhǔn)??倉(cāng)管派工員考核標(biāo)準(zhǔn)??社區(qū)文化宣傳員考核標(biāo)準(zhǔn)??客戶效勞中心效勞員考核標(biāo)準(zhǔn)??檔案、電腦管理員考核標(biāo)準(zhǔn)??會(huì)計(jì)考核標(biāo)準(zhǔn)??出納考核標(biāo)準(zhǔn)??炊事員考核標(biāo)準(zhǔn)??安管員考核標(biāo)準(zhǔn)??園藝師考核標(biāo)準(zhǔn)??綠化工考核標(biāo)準(zhǔn)??保潔工考核標(biāo)準(zhǔn)?〔二〕考核方法1、管理處經(jīng)理由公司和員工兩級(jí)共同考核，員工由管理處經(jīng)理根據(jù)受考核人主管的意見(jiàn)結(jié)合各人工作表現(xiàn)及月檢結(jié)果綜合考核。2、考核計(jì)分方法：〔1〕管理處經(jīng)理綜合評(píng)分=總經(jīng)理評(píng)分×50%+員工評(píng)分×50%〔2〕主管綜合評(píng)分=管理處經(jīng)理評(píng)分×50%+員工評(píng)分×30%+公司月檢評(píng)分×20%〔3〕員工綜合評(píng)分=管理處經(jīng)理評(píng)分×30%+主管評(píng)分×50%+公司月檢評(píng)分×20%3、考核等級(jí)及人員比例：A級(jí)占10%、B級(jí)占80%、C級(jí)占10%。4、考核結(jié)果與崗位獎(jiǎng)金掛鉤。A級(jí)獎(jiǎng)金上浮20%、B級(jí)領(lǐng)取平均數(shù)、C級(jí)獎(jiǎng)金扣30%。日常物業(yè)管理承諾本節(jié)參照?全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)那么?,以及我公司ISO9001國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證體系，對(duì)投標(biāo)書(shū)所要求完成的本物業(yè)管理的各項(xiàng)指標(biāo)予以承諾。承諾指標(biāo)共分十項(xiàng)，以表格的形式對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行承諾，并在列項(xiàng)中概述保障各項(xiàng)指標(biāo)完成的實(shí)施措施等內(nèi)容。管理指標(biāo)承諾序號(hào)指標(biāo)名稱方案指標(biāo)管理指標(biāo)實(shí)施措施部門責(zé)任人1管理中心滿意率98%接管前備妥相關(guān)資料；及時(shí)與管理中心、管理中心委員會(huì)溝通；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改；管理處經(jīng)理2裝修違章施工發(fā)生率1%預(yù)防為主，監(jiān)督、處理相結(jié)合。執(zhí)行裝修管理規(guī)定，嚴(yán)把裝修和施工隊(duì)資質(zhì)關(guān)，做好裝修效勞監(jiān)督；發(fā)生違章及時(shí)處理，建