房地產(chǎn)銷售的業(yè)務(wù)流程與相關(guān)表格-業(yè)務(wù)技巧管理制度

房地產(chǎn)銷售的業(yè)務(wù)流程房地產(chǎn)銷售的業(yè)務(wù)流程尋找客戶一、客戶的來源渠道要想把房子銷售出去，首先要尋找到有效的客戶。客戶的來源有許多渠道，如:咨詢電話、房地產(chǎn)展會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)接待、促銷活動(dòng)、上門拜訪、朋友介紹等。客戶大多通過開發(fā)商在報(bào)紙、電視等媒體上做的廣告打來電話，或是在房展會(huì)上、促銷活動(dòng)中得到項(xiàng)目的資料，如果感覺符合自己的要求，則會(huì)抽出時(shí)間親自到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)售樓處參觀，或是通過朋友介紹而來。一般而言，打來電話的客戶只是想對(duì)項(xiàng)目有一個(gè)初步的了解，如果感興趣，才會(huì)來現(xiàn)場(chǎng)參觀;而通過朋友介紹來的客戶，則是對(duì)項(xiàng)目已經(jīng)有了較多的了解，并基本符合自己的要求，購房意向性較強(qiáng)。二、接聽熱線電話（一）、基本動(dòng)作1、任何電話在鈴響兩聲后立即接聽；2、你好！（XX花園），請(qǐng)問有什么幫到你3、客戶要找的同事不在時(shí)，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)客戶留口訊或提供幫助；4、傾談完畢，等來電客人收線后才可放下電話。（二）、接聽電話的基本要決1、誠懇地回答：禮貌應(yīng)答，體現(xiàn)誠意；2、小心地應(yīng)對(duì)：說話時(shí)發(fā)音要正確，吐字要清楚，以平穩(wěn)的聲音回答問題；3、簡(jiǎn)潔地回答：打招呼要簡(jiǎn)短，盡快進(jìn)入主題，并簡(jiǎn)潔地回答；需較長時(shí)間翻查資料才能回復(fù)時(shí)，便請(qǐng)對(duì)方留下電話，待查明后迅即回復(fù)，盡量不令顧客久等。（三）、接聽電話的禮儀(1)接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切。一般先主動(dòng)問候:"XX花園或公寓，你好"，而后再開始交談。(2)通常，客戶在電話申會(huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地融入。(3)在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊:第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。第二要件，客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)產(chǎn)品的具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。(4)最好的做法是，直接約請(qǐng)客戶來現(xiàn)場(chǎng)看房。(5)掛電話之前應(yīng)報(bào)出業(yè)務(wù)員自己的姓名(有可能的話可給客戶留下業(yè)務(wù)員自已的手機(jī)號(hào)、呼機(jī)號(hào)，以便客戶隨時(shí)咨詢)，并再次表達(dá)希望客戶來售樓處看房的愿望。(6)馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上。（四）、注意事項(xiàng)(1)接聽電話時(shí)，要注意按公司的要求做。(2)廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究應(yīng)如何對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問題。(3)廣告發(fā)布當(dāng)天，來電特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2到3分鐘為限，不宜過長。(4)接聽電話時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問。(5)約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。(6)應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。(7)切記:接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談和介紹。(8)清楚地指引對(duì)方來公司的路線，不一定是最短的，但一定要容易明白，便于找到為好；(9)如何處理找錯(cuò)的電話：不要無禮地對(duì)待撥錯(cuò)電話的人，因?yàn)闊o論來電是誰，都可能是公司的顧客。三、參加房展會(huì)由于房展會(huì)項(xiàng)目集中，很多客戶無暇顧及每一個(gè)項(xiàng)目，這就要求每一位參展的銷售人員做到熱情主動(dòng)，以給客戶留下一個(gè)良好的印象。對(duì)于每一位來展位咨詢的客戶，銷售人員應(yīng)做到認(rèn)真對(duì)待，對(duì)某些有購房意向的客戶，可請(qǐng)其留下聯(lián)絡(luò)辦法，以便今后聯(lián)系。購房意間特別強(qiáng)的客戶，銷售員可以邀請(qǐng)其回售樓處參觀樣板間，并做進(jìn)一步洽談。房展會(huì)流程Sales接客有客到訪，Sales應(yīng)該起立，開門，面帶笑容，雙手遞資料；Sales臺(tái)若離門口遠(yuǎn)，Sales應(yīng)輪籌站立門口；現(xiàn)場(chǎng)沒有客人時(shí)，Sales可分散坐，特別可與穿便裝的PIC互相交流，令到新客人以為Sales正在Sales客，解除客人對(duì)于樓盤Sales太多而卻步心理。Sales待客方式：（主指行家踩盤）1、銷售人員踩盤：盡快回答樓盤基本資料；2、策劃部人員踩盤：回答基本資料之余，此類同事還會(huì)了解展場(chǎng)布置，示范單位等情況，此類客人可讓他們自己看；3、發(fā)展商：1）老總：此類客人不會(huì)逗留太久，只會(huì)拿份資料，簡(jiǎn)單了解，但Sales給他們印象最深刻；2）經(jīng)理級(jí)：Sales要較細(xì)心對(duì)待客人，因?yàn)樗麄冊(cè)诎l(fā)展商內(nèi)部起承上啟下作用，他們對(duì)Sales樓盤印象亦很重要。4、代理公司老總：客人會(huì)適量提一些技巧較高的問題，目的了解Sales素質(zhì)及技巧。Sales對(duì)待踩盤客人切記要禮貌，客人少的情況下，要細(xì)心解答，客人多時(shí)要及時(shí)推薦給SIC、PIC接待，踩盤客人對(duì)房地產(chǎn)會(huì)有深入的見解，Sales給客人印象代表公司的專業(yè)形象，直接影響公司接盤的成敗。Sales的坐位1、Sales盡量對(duì)門口的位置；優(yōu)點(diǎn)：1）第一時(shí)間清楚客流量，控制現(xiàn)場(chǎng)氣氛；2）舊客未訪，可以馬上招呼，并且作好安排；3）由于客人背對(duì)門口，因此不能知道客人出入情況；2、若對(duì)門口位置給客人占，Sales應(yīng)盡快挑座位可與其他同事對(duì)望，或可以看見Sales臺(tái)，可即時(shí)接收SIC、PIC及同事的信號(hào)。展銷會(huì)電話的接聽現(xiàn)場(chǎng)超過兩個(gè)同事空閑時(shí)，電話可由Sales接聽；如只有1、2個(gè)Sales空閑，電話一律由SIC、PIC接聽；（除非現(xiàn)場(chǎng)談，否則Sales可以不接聽）任何同事接聽電話都必須面對(duì)門口，尤其Sales的眼睛盯著門口客流量，做到“眼明手快兼沖動(dòng)”。（第一時(shí)間看見客人手執(zhí)資料“沖”到門口迎客，切忌動(dòng)作不能像賽跑）。如何對(duì)待在Sales過程中遇舊客再光臨Sales應(yīng)自行判斷Sale哪臺(tái)客人，若現(xiàn)場(chǎng)有同事空閑時(shí)，盡量讓同事幫忙Sales一臺(tái)客人，不要留太多空余時(shí)間給客人?？匆娕f客是可向新客交待舊客再次來臨目的，圍繞“來下定，再看一次或來交款”等，有利于銷售的言詞。對(duì)待舊客時(shí)應(yīng)把新客的“滿意”程度及展銷會(huì)“熱烈氣氛”成交狀況，加以“渲染”。務(wù)求令新舊客人有一個(gè)共識(shí)——展銷會(huì)的成功，為客人“下定”作鋪設(shè)，平衡“放棄”的那臺(tái)客人心理，給客人一種舒服感覺，一個(gè)好印象。Sales客過程Sales對(duì)待單獨(dú)來訪者，要盡量安排客人坐在Sales身邊，拉近彼此距離。盡快得到客人信任，對(duì)于年長者，不妨有身體“接觸”，例：拍拍膀頭，握手等；對(duì)待情侶，Sales應(yīng)找與自己不同性別的人為對(duì)象入手，切記不要太刻意，并且要察顏觀色，否則適得其反；一群客人，Sales一定要找一個(gè)中心人物，此人必須有決定權(quán)，主攻此人，否則一、二小時(shí)亦找不到重點(diǎn)；Sales銷售過程要有重點(diǎn)，要有主動(dòng)權(quán)，帶領(lǐng)客人按自己思路走；Sales最后只能給客人“二間起，一間止”的“狹窄”范圍，令到客人有一個(gè)較快決定。Sales所挑單位必須是適合客人要求，并且具備說服力的靚單位。營造下定的環(huán)境Sales座位正對(duì)門口，隨時(shí)調(diào)節(jié)現(xiàn)場(chǎng)氣氛，有實(shí)客洽談時(shí)，盡量留住所有客人，淡場(chǎng)時(shí)，不要讓客人太快離開；Sales在銷售過程中應(yīng)隨時(shí)灌輸展銷會(huì)“技術(shù)用語”；Sales可利用周邊同事的客人作“適量”引導(dǎo)；例：客人亦挑此單位，誰先決定，單位給誰等……Sales需尋找SIC幫助，可“借故”回Sales臺(tái)，抓重點(diǎn)在極短時(shí)間內(nèi)向SIC說明情況，令到SIC、PIC明白應(yīng)從什么方向提供幫助；有客人尚未離開，所有人員必須保持展場(chǎng)氛圍，切記打鬧或談?wù)撈渌腿说娜秉c(diǎn)。成交步驟Sales首先向SIC要單位，然后由SIC交認(rèn)購書給Sales；填認(rèn)購書；Sales必須細(xì)心、認(rèn)真、保持認(rèn)購書整潔，填寫時(shí)間不應(yīng)太長；填認(rèn)購書原則上要客人身份證，如遇客人沒有帶的情況下，Sales應(yīng)首先填其它內(nèi)容，不要在地址或郵政編碼方面糾纏；展銷會(huì)客人多時(shí)，可要求客人正式簽約時(shí)補(bǔ)；展銷會(huì)客人少時(shí)，可在客人交完錢后補(bǔ)；Sales填完后應(yīng)主動(dòng)交給客人，并且從旁由頭到尾解釋一遍，盡量簡(jiǎn)潔、清楚、到于附加條件則不必太詳細(xì)啄磨；Sales不能答應(yīng)客人在認(rèn)購書上填寫格式條款以外的其他數(shù)據(jù)或文字；Sales應(yīng)在客人簽完名字后，再簽上自己名字，給客人一種被尊重感覺；Sales把認(rèn)購書交還SIC并交錢給財(cái)務(wù)；客人少時(shí)，由Sales跟進(jìn)直至客人離開；客人多時(shí)，由SIC跟進(jìn)，但客人離開時(shí)，Sales盡量與SIC打招呼，并且向新客“交代”客人已成交離去。四、朋友或客戶介紹來的客戶的洽談?dòng)捎诖祟惪蛻舳紩?huì)對(duì)項(xiàng)目有一些或多或少的了解，又經(jīng)過他所信任的人介紹，因此，相對(duì)于其他客戶，這部分客戶較容易洽談成功。在帶其參觀樣板間的過程中，把其朋友認(rèn)為好的優(yōu)點(diǎn)做重點(diǎn)突出介紹，會(huì)收到事半功倍的效果。此類客戶較為敏感的是價(jià)格及折扣問題，銷售人員應(yīng)從實(shí)際情況出發(fā)區(qū)別對(duì)待處理。無法解決時(shí)可由銷售主管協(xié)助洽談。五、做直銷(DS)直銷作為一種銷售手段，在幾年前的樓盤銷售中運(yùn)用的較多，效果也較好。但是，隨著銷售模式的改變，現(xiàn)在DS運(yùn)用得較少，常用于銷售前期及銷售淡季。做DS最好直接找到目標(biāo)客戶，但此種可能性較小。因此，做DS時(shí)業(yè)務(wù)員應(yīng)先對(duì)自身做一簡(jiǎn)單介紹，再對(duì)項(xiàng)目做簡(jiǎn)介。若對(duì)方并不感興趣，則應(yīng)留下資料禮貌地離開。若對(duì)方感興趣，則可索取對(duì)方名片或聯(lián)絡(luò)方式，約其來售樓處做進(jìn)一步洽談。切記，除非對(duì)方有需要，否則不可在其工作場(chǎng)所做更詳細(xì)的介紹。第二節(jié)、現(xiàn)場(chǎng)接待現(xiàn)場(chǎng)接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應(yīng)引起銷售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準(zhǔn)備。一、迎接客戶1、基本動(dòng)作(1)客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼"歡迎光臨"，提醒其他銷售人員注意。

(2)銷售人員立即上前，熱情接待。(3)幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。(4)通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解客戶來自的區(qū)域和來源的渠道(從何種渠道了解到本樓盤的)。(5)詢問客戶是否與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過，如果是其他業(yè)務(wù)員的客戶，請(qǐng)客戶稍等，由該業(yè)務(wù)員接待;如果不是其他業(yè)務(wù)員的客戶或該業(yè)務(wù)員不在，應(yīng)熱情為客戶做介紹。2、注意事項(xiàng)(1)銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。(2)接待客戶或一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人。(3)若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而又熱情的招待。(4)未有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶留下良好印象。3、待客技巧（1）你的待客直接影響成交：在對(duì)待客戶、同事、主管等一定要禮貌第一?！爸x謝”等禮貌用語不離口；在接聽電話時(shí)，要報(bào)出樓盤名稱及個(gè)人名。（2）恭敬有禮貌主動(dòng)與客人打招呼：表示你重視及尊重他們，同時(shí)會(huì)增加客人對(duì)你的好感，從而留下深刻的印象；（3）具備正確的走路姿勢(shì)及令人喜悅的笑容：接待客人的秘決就是笑容，不可暴露內(nèi)心的不快或煩躁，笑顏迎人。（4）恰談結(jié)束后，禮貌地將客人送到售樓處大門外，并使用“請(qǐng)您走好再見”或“謝謝您光臨，再見”等禮貌用語；（5）交談要秘：A、望住對(duì)方來說話：以柔和的眼光望住顧客，并誠意地回答對(duì)方的問題；B、經(jīng)常面帶笑容：運(yùn)用微笑的魅力，將會(huì)及你帶來意想不到的效果。二、介紹項(xiàng)目禮貌的寒喧之后，可配合沙盤模型等做簡(jiǎn)單的項(xiàng)目講解(如:朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等)，使客戶對(duì)項(xiàng)目形成一個(gè)大致的概念。1、基本動(dòng)作(1)交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況。(2)按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動(dòng)線，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品(著重于地段、環(huán)境、交通、配套設(shè)施、房屋設(shè)計(jì)、主要建材等的說明).2、注意事項(xiàng)(1)此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點(diǎn)。(2)將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。(3)通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。(4)當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。(5)在模型講解過程中，可探詢客戶需求(如:面積、購買意圖等)。做完模型講解后，可邀請(qǐng)他參觀樣板間，在參觀樣板間的過程中，銷售人員應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)做重點(diǎn)介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。三、帶看現(xiàn)場(chǎng)在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板間后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)。1、基本動(dòng)作(1)結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。(2)按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶型。(3)盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。2、注意事項(xiàng)(1)帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。(2)囑咐客戶帶好安全帽(看期房)及其他隨身所帶物品。第三節(jié)、談判一、初步洽談樣板間及現(xiàn)場(chǎng)參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。1、基本動(dòng)作(1)倒茶寒喧，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，給其項(xiàng)目資料，并對(duì)項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式做介紹。(2)在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一種戶型作試探性介紹。(3)根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。

(4)根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價(jià)格、首付款、月均還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用。(5)針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。(6)適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購買欲望。(7)在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。2、注意事項(xiàng)(1)入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。(2)個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。(3)了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)。(4)銷售人員在結(jié)合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時(shí)，應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個(gè)樓層即可。(5)注意與現(xiàn)場(chǎng)同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪個(gè)戶型。(6)注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。(7)現(xiàn)場(chǎng)氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。(8)對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。(9)不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過。上述程序完成之后，客戶會(huì)拿齊資料回去考慮，此時(shí)銷售人員可留下其聯(lián)系辦法(最好詢問客戶何時(shí)聯(lián)絡(luò)方便)，并表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思(表達(dá)方式不宜太過直白，要嚴(yán)禁過分夸大銷售狀況)，最后，應(yīng)送其出門與其道別。個(gè)別意向很強(qiáng)的客戶可采取收取小定金的方式，向其聲明他所中意的單元可為其保留(保留時(shí)間以不超過3天為宜)，若其放棄，可全額退還其交納的小定金。此種方式有助于客戶更早的做出購買的決定，采取這種方式的時(shí)機(jī)由銷售人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況自行把握。二、談判判談是在客戶己完全認(rèn)同本物業(yè)各種情況之后進(jìn)行的工作，其焦點(diǎn)主要集中在折扣及付款方式上。折扣問題上，客戶通常會(huì)列舉出周邊一些物業(yè)的價(jià)格及折扣，此時(shí)銷售人員應(yīng)根據(jù)自身項(xiàng)目優(yōu)勢(shì)對(duì)比其他項(xiàng)目，詳細(xì)向客戶說明其所購物業(yè)的價(jià)格是一個(gè)合理的價(jià)格，并應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，盡可能守住目前折扣，以留一些余地給銷售主管，切忌一放到底。在付款方式上，一些客戶會(huì)提出希望延遲交款及提交按揭資料時(shí)間，對(duì)此種要求，業(yè)務(wù)員應(yīng)酌，情處理，處理前應(yīng)征求銷售主管意見，無法解決時(shí)可由銷售主管協(xié)助解決。三、暫未成交1、基本動(dòng)作:(1)將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。(2)再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。(3)對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。(4)送客至大門外或電梯間。2、注意事項(xiàng)(1)暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。(2)及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。(3)針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。四、銷售須運(yùn)用各類技術(shù)，消除顧客心中的疑問，促使其當(dāng)場(chǎng)成交，這是“使之行動(dòng)”。在我們了解顧客在購買前的心理變化過程后，接下來我們談?wù)務(wù)f服的方法。由于購買房屋是一件終身大事，有許多人窮其一生只能買這么一次，故考慮的因素很多，有時(shí)須追蹤說明后方能使其下決心。故如何進(jìn)行說服性的工作相當(dāng)重要，以下是幾種常用的方法：1、理性訴求：以充分的論據(jù)，充分的理由，讓顧客理智地判斷，最終接受我們的產(chǎn)品；2、感性訴求：即動(dòng)之以情，人是有感情的動(dòng)物，尤其對(duì)自己家人均有一份濃厚的情誼，此時(shí)以妻子，兒子作為訴求對(duì)象，會(huì)收到事半功倍的效果；3、善意的恐怖：適當(dāng)?shù)刂圃鞊屬彋夥?，讓顧客知道若不立即作決定，則機(jī)會(huì)不再；4、帶動(dòng)顧客：使其身臨其境：即讓顧客親自體會(huì)與操作，讓其自身先行動(dòng)，則顧客在我有計(jì)劃的誘導(dǎo)下與我們同一步驟，終至忘我境界。大家要切記，在介紹過程中須隨機(jī)應(yīng)變，一面引導(dǎo)顧客，一面配合顧客，最主要的莫過于把顧客內(nèi)心的想法全部挖掘出來，而非高壓的方式壓迫顧客采取行動(dòng)。處理顧客異議推銷過程中，顧客常有不同的看法而對(duì)銷售員做出否定或拒絕的表示，這種異議立即使銷售員必須隨時(shí)巧妙地化解顧客的抗拒，否則將無法達(dá)到推銷的目的。特別是成交前，在要求顧客簽訂單時(shí)，這種異議抗拒更為重要。首先，我們來看看顧客異議抗拒或拒絕的原因：顧客顯然不愿意倉促下決定，畢竟房屋是如此貴重的商品：怕上當(dāng)受騙，被家人責(zé)備;對(duì)房屋優(yōu)點(diǎn)的懷疑。這些都是表示顧客心中有不甚明白之處，希望能獲得一一滿足的回答，而通常均以否定的語氣來拒絕我們。那么我們應(yīng)如何處理顧客的拒絕呢，一下有幾種較實(shí)用的方法：1、間接法：先認(rèn)可顧客的觀點(diǎn)是對(duì)的，承認(rèn)他，讓他在心理上有一種滿足感,其后再運(yùn)用你豐富的專業(yè)知識(shí)針對(duì)顧客的觀點(diǎn)進(jìn)行婉轉(zhuǎn)的說服；2、理由質(zhì)詢法：請(qǐng)問顧客何以有此疑問，如“先生認(rèn)為價(jià)錢太貴，請(qǐng)教您為什么呢？”；3、比較法：即以同類型,區(qū)域的產(chǎn)品相比較，而且以差異性來突出我們的產(chǎn)品；4、避重就輕法：我們要灌輸一種觀念給顧客，那就是任何產(chǎn)品都不可能十全十美，房子亦是如此。即缺點(diǎn)一定會(huì)有，但只要此缺點(diǎn)無傷大雅，亦不影響全局，則一切皆可突破。運(yùn)用此法有一要領(lǐng)，即我們將產(chǎn)品的缺點(diǎn)，大化小，小化無，然后在多多強(qiáng)調(diào)房子其它優(yōu)點(diǎn)；5、迂回法：即將正在交談的主題暫擱在一邊不談，將話題轉(zhuǎn)到與正事無關(guān)的地方或其他方面，直至與顧客對(duì)抗較緩時(shí)在轉(zhuǎn)回主題。如能適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用以上方法去處理顧客的拒絕，一般說來會(huì)收到較好的效果。其實(shí)，拒絕并不可怕，只要針對(duì)顧客的問題逐項(xiàng)確定，則成交就希望甚大，有時(shí)顧客拒絕得越厲害則代表其購買欲望也愈強(qiáng)烈。因此，我們可以把拒絕當(dāng)作是成功前的訊號(hào)。第四節(jié)、客戶追蹤一、填寫客戶資料表1、基本動(dòng)作(1)無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。(2)填寫的重點(diǎn):A、客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊;B、客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件;C、成交或未成交的真正原因。(3)根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為:A、很有希望、B、有希望、C、一般、D、希望渺茫，這四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)的追蹤詢?cè)L。(4)一聯(lián)送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。2、注意事項(xiàng)(1)客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。(2)客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。(3)客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。(4)每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。二、客戶追蹤1、基本動(dòng)作(1)繁忙間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。(2)對(duì)于A、B等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服。(3)將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。(4)無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。2、注意事項(xiàng)(1)追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。(2)追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。(3)注意追蹤方式的變化:如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等。(4)二人或二人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。三、如何追蹤客戶跟蹤客戶目的——引其注意、激發(fā)其興趣，為順利轉(zhuǎn)入下一步推銷創(chuàng)條件1、一般技巧1）自我介紹2）適當(dāng)恭維3）點(diǎn)明利益4）誘發(fā)好奇心5）引起恐慌6）迂回進(jìn)攻7）單刀直入8）再次恭維9）確認(rèn)客戶能回來2、公司購買的跟蹤技巧——更需要售樓員登門拜訪1）爭(zhēng)取獲得接見2）預(yù)約與守約3）選擇合適的時(shí)機(jī)4）使用名片5）扭轉(zhuǎn)客戶分散的注意力6）迅速消除客戶的緊張情緒7）再次訪問的技巧—不要重復(fù)話題8）避免被過早地被打發(fā)走（了解對(duì)方、所提建議切中要害、不談?wù)撏袡C(jī)密、真正的專家，幫助其解決問題）第五節(jié)、簽約一、成交一切推銷的安排與努力皆在希望成交，不能成交，一切皆枉然。有不少推銷員到了快成交時(shí)而“功敗垂成”“功虧一簣”，是因?yàn)樘幚聿粔蚯擅?，或是操之過急，或誤斷與疏忽顧客心理。因此銷售人員必須密切注意成交信號(hào)，包括顧客的身體動(dòng)作，言辭，意見等。當(dāng)顧客之購買欲望呈現(xiàn)表面化時(shí)，則銷售人員應(yīng)盡力促其下決心，付之行動(dòng)。以下是幾個(gè)常見的顧客買賣信號(hào)：開始批評(píng)品質(zhì)或環(huán)境，交通時(shí)；開始和同伴低語商量時(shí)；開始頻頻喝茶或抽煙時(shí)；開始討價(jià)還價(jià)，索要折扣時(shí)；索取贈(zèng)品時(shí)；提出“我回去考慮考慮”時(shí)；激烈提出反論后突然沉默不語時(shí)；反復(fù)詢問，巨細(xì)不遺，一副小心翼翼的樣子時(shí)。促進(jìn)的方法很多，沒有一定的招式，運(yùn)用之妙，各人皆有不同，以下有三法可提供參考運(yùn)用：1、推定承諾法：即將顧客當(dāng)作已接受我們的建議來行動(dòng)，比如說“訂金一萬元，先生是付現(xiàn)金?！?；2、二選一法：此法是推定承諾的引申，即視顧客已接受房子。而提出兩個(gè)條件由客戶任選其一，如“先生，業(yè)主登記的名義是您夫人嗎?”；3、反復(fù)陳述優(yōu)點(diǎn)法：當(dāng)顧客提出反論時(shí)，銷售人員應(yīng)堅(jiān)持不懈地一而再、再而三地提出我們的商品的優(yōu)點(diǎn)，并帶動(dòng)顧客，讓其親自操作或觸摸，使其身臨其境，終至忘我境界。此法的優(yōu)點(diǎn)是感染力非常強(qiáng)烈，能幫助客戶接受我們的產(chǎn)品。成交的技巧眾多，需視當(dāng)場(chǎng)情況，隨機(jī)應(yīng)變，如一般常使用的直接請(qǐng)求成交時(shí)，推銷員須特別注意說話的修辭，坦率誠懇的態(tài)度以及從容和悅的表情，將可能產(chǎn)生共鳴，覺得簽訂單確是恰如其時(shí)。二、成交收定金1、基本動(dòng)作(1)客戶決定購買并下定金時(shí)，利用銷控對(duì)答來告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。(2)恭喜客戶。(3)視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束。(4)詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。(5)收取定金、請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。(6)填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案。(7)將定單第一聯(lián)(定戶聯(lián))交客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來。(8)確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。(9)再次恭喜客戶。(10)送客戶至大門外或電梯間。2、注意事項(xiàng)(1)與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。(2)當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購買，但未帶足資金時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。(3)小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。(4)定金(大定金)為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按定金的1倍予以賠償。(5)定金收取金額的下限為1萬元，上限為房屋總價(jià)款的20%。目的是確保客戶最終簽約成交。(6)定金保留日期一般以七天為限，超過時(shí)限，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。(7)小定金或大定金的簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能地短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。(8)折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案。(9)定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。(10)收取的定金須確實(shí)點(diǎn)收。三、定金補(bǔ)足1、基本動(dòng)作(1)定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。(2)將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。(3)再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫于定單上。(4)若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫。(5)詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。(6)恭喜客戶，送至大門外或電梯間。2、注意事項(xiàng)(1)在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準(zhǔn)備。(2)填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。(3)將詳盡情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。四、換戶1、基本動(dòng)作(1)定購房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價(jià)。(2)應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，若有變化，以換戶后的戶別為主。(3)于空白處注明哪一戶換至哪一戶。(4)其他內(nèi)容同原定單。2、注意事項(xiàng)(1)填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。(2)將原定單收回。五、簽訂合約1、基本動(dòng)作(1)恭喜客戶選擇我們的房屋。(2)驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購房資格。(3)出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款:A·轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所;B·房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍;C·土地所有權(quán)性質(zhì);D·土地使用權(quán)獲得方式和使用期限;E·房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì);F·房屋的乎面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況;G·房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限;H·房地產(chǎn)支付日期;1·違約責(zé)任;

J·爭(zhēng)議的解決方式。(4)與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。(5)簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。(6)將定單收回，交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。(7)幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。(8)登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。(9)恭喜客戶，送客至大門外或電梯間。2、注意事項(xiàng)(1)示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。(2)事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法。(3)簽約時(shí)，如客戶有問題無法說服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管。(4)簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。(5)由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。(6)解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。(7)對(duì)簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。(8)簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。(9)若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時(shí)，請(qǐng)客戶先回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。(10)及時(shí)檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。六、退戶1、基本動(dòng)作(1)分析退戶原因，明確是否可以退戶。(2)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，決定退戶。(3)結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。(4)將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?5)生意不在情誼在，送客至大門外或電梯間。2、注意事項(xiàng)(1)有關(guān)資金移轉(zhuǎn)事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。(2)若有爭(zhēng)議無法解決可提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。第六節(jié)、入住一、客戶辦理入住需提交的資料:1、合同副本2、已交房款證明(收據(jù)或發(fā)票)3、身份證明(身份證或其他相關(guān)證件)4、交清房款尾款5、物業(yè)管理費(fèi)(季或年)、公共維修基金6、裝修質(zhì)押金(可選項(xiàng))、車位租金(可選項(xiàng))二、開發(fā)商入住需提交的資料:1、房屋質(zhì)量檢驗(yàn)合格書2、房屋使用說明書3、物業(yè)管理公約(需每位客戶與物業(yè)公司簽字認(rèn)可)4、驗(yàn)收項(xiàng)目說明書5、物業(yè)提供的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)三、入住流程:1、開發(fā)商入住準(zhǔn)備工作流程：竣工，測(cè)繪隊(duì)驗(yàn)收，領(lǐng)取質(zhì)檢合格書，房屋使用說明書發(fā)入住通知書2、客戶辦理入住流程客戶憑入住通知書、身份證明、合同副本、交款證明到物業(yè)公司辦理入住手續(xù)發(fā)展商向客戶出具房屋質(zhì)量檢驗(yàn)合格書、驗(yàn)收項(xiàng)目說明(可選項(xiàng))、房屋使用說明書客戶補(bǔ)足房款總額物業(yè)公司與客戶簽署物業(yè)管理公約物業(yè)公司向客戶提供物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)定租車位(可選項(xiàng))客戶繳納物業(yè)管理費(fèi)(按物業(yè)公司要求季付或年付)、公共維修基金、車位租金(可選項(xiàng))、裝修質(zhì)押金(可選項(xiàng))領(lǐng)取所購房屋鑰匙。第七節(jié)售后服務(wù)有許多房地產(chǎn)推銷人員都易犯一個(gè)同樣的錯(cuò)誤，就是跟某位顧客做完一單交易后，即不再與其保持聯(lián)絡(luò)，以為任務(wù)已經(jīng)完成了。這是非常不應(yīng)該的。因?yàn)榕f顧客可以說是我們做房地產(chǎn)推銷工作中最寶貴的財(cái)富。一位優(yōu)秀的推銷人員，因其出色語言表現(xiàn)及專業(yè)水平往往令顧客留下長遠(yuǎn)深刻印象，所以顧客再行委托或介紹朋友。由舊顧客介紹的新客房成交的機(jī)會(huì)都是頗大的。因此，我們應(yīng)牢記，今天的顧客不只是一個(gè)單元的買家，他們是該樓的活廣告，是最佳推銷員，將來還會(huì)對(duì)我們樓盤的推銷有一定社會(huì)推動(dòng)動(dòng)力。那么，因該如何跟進(jìn)舊顧客呢？在平時(shí)多些跟他們聯(lián)絡(luò)，定期向他們匯報(bào)所購買樓盤的發(fā)展進(jìn)度；在節(jié)假日或客戶過生日時(shí)應(yīng)等向他們恭喜（可寄生日卡等）；公司若舉辦“業(yè)主聯(lián)誼會(huì)”等活動(dòng)時(shí)要做到及時(shí)通知，不可遺漏；應(yīng)抽時(shí)間和他們象朋友似的交談，交流情感從他們的口中了解購房者最新的市場(chǎng)需求，總結(jié)出適合自己樓盤的新意見供公司參考。方式有許多種，總而言之，要和舊顧客長期保持良好的關(guān)系。前期準(zhǔn)備工作熟悉銷售，樹立銷售信心前期準(zhǔn)備工作熟悉銷售，樹立銷售信心熟悉現(xiàn)場(chǎng)特點(diǎn)，遵守現(xiàn)場(chǎng)管理銷售資料和工具的準(zhǔn)備一、接待規(guī)范接待規(guī)范站姿迎客引客二、模型介紹模型介紹介紹外圍情況引客到洽談臺(tái)樓盤基本介紹樣板房、示范單位實(shí)地介紹介紹樓盤情況三、洽談、計(jì)價(jià)談判過程洽談、計(jì)價(jià)談判過程洽談推介詢問銷控求助主管促進(jìn)成交寫認(rèn)購書營造成交氣氛寫認(rèn)購書營造成交氣氛跟進(jìn)已購客戶臨訂金補(bǔ)足定金跟進(jìn)已購客戶成交過程五、來客、來電登記方式六、來客、來電登記方式銷售工作－營業(yè)前準(zhǔn)備及售樓部日常運(yùn)作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)避免售樓部店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈空調(diào)操作正常，空氣流通保護(hù)銷售資料齊全釘妥，陳列干潔整齊寫字臺(tái)和柜臺(tái)保持整潔寫字臺(tái)上需整齊地放置應(yīng)用文具：筆記紙、筆、客戶登記表、銷售資料樣板間清潔非接待客戶不得在樣板間逗留報(bào)到準(zhǔn)時(shí)上班，返工放工必須致電集團(tuán)公司報(bào)到工作秩序售樓部任何時(shí)間一律禁止閱讀報(bào)章刊物售樓部于任何時(shí)間一律嚴(yán)禁吸煙售樓部任何時(shí)間一律禁止于店面進(jìn)食售樓部任何時(shí)間禁止在店面化妝售樓部任何時(shí)間禁止大聲喧嘩、嬉戲售樓部內(nèi)禁止奔跑言談售樓部于任何時(shí)間禁止議論同事、公司、開發(fā)商的任何事售樓部于任何時(shí)間禁止與客戶、開發(fā)商、工作人員發(fā)生爭(zhēng)吵舒適完善的服務(wù)環(huán)境整潔干凈環(huán)境便于工作的空間設(shè)施示范單位整潔有序作好營業(yè)前準(zhǔn)備，迎接新的一天整潔、專業(yè)的工作氛圍團(tuán)隊(duì)精神、良好關(guān)系報(bào)章文具凌亂放置、擺放古怪?jǐn)[設(shè)、污積的桌面四周張羅也找不到書寫工具或銷售資料銷售資料不足、不齊全或散落未穿鞋套進(jìn)入隨意坐臥沙發(fā)、床，移動(dòng)樣板間物品遲到或仍在吃早餐將個(gè)人情緒擴(kuò)大化銷售工作－對(duì)來電咨詢顧客進(jìn)行銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免稱呼來電者以姓氏稱呼來電者、及簡(jiǎn)單了解來電者需要簡(jiǎn)單介紹重點(diǎn)介紹項(xiàng)目基本資料，給客戶予初部輪廓（如位置、規(guī)劃等）明白顧客需要，予留點(diǎn)子辨別顧客購買動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣點(diǎn)，邀請(qǐng)顧客親身前來理解介紹交通路線介紹交通路線，讓顧問容易找到位置，免交通迂回減低購買意欲尊重客戶，確保清楚明白客戶要求，令客戶安心、加快解決問題時(shí)間予人誠信的服務(wù)予人專業(yè)的態(tài)度予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)予顧客體貼的服務(wù)X先生、您想知道XXX的資料嗎？我們位于×××××，即×××××××××××前面，看見整個(gè)×××××……X生想買個(gè)100M2單元自住，我項(xiàng)目因?yàn)闄n次比較高，對(duì)住全個(gè)×××××，所以百多方的格間都有幾種，有2房至5房的，還有8年免息分期，月供只是￥×××××起，不如您來現(xiàn)場(chǎng)參觀，我?guī)タ纯礃影宸俊痢谅奋?，在××站下車……您坐出租車，在×××××賓館前向西轉(zhuǎn)入，路口會(huì)見到一個(gè)很大×××××的廣告牌……確定的口吻專業(yè)態(tài)度留意客人反應(yīng)重要介紹，不忘推銷賣點(diǎn)長話短說，以引起對(duì)方興趣為大前題發(fā)問清晰為對(duì)方著想關(guān)心的口吻禮貌的語言有條不紊蔑視的口吻粗聲粗氣一問一答，不加闡述被動(dòng)式回答只作資料提供，不作促銷無精打采地回答收線算了即時(shí)收線，不加解釋銷售工作－到訪顧客進(jìn)行銷售(接見客戶)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免到訪客戶到訪時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼）如遇熟客（視乎情況而定）招呼顧客以問題詢問顧客的要求主動(dòng)邀請(qǐng)顧客坐下自我介紹及詢問顧客姓名、送上咭片要求客戶做登記關(guān)注及留意顧客有否有親友或小朋友陪同，作恰當(dāng)?shù)恼泻糁鲃?dòng)提供飲品尊重客戶及令客戶感到受重視與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系讓顧客有受到重視的感覺及安心方便跟進(jìn)細(xì)心關(guān)注的服務(wù)為顧客提供細(xì)心的服務(wù)早上好/您好！請(qǐng)問有什么可以幫到你呀？咦？X先生，選好了哪個(gè)單元沒有？哦！你想看一下還有什么單元可選擇，您先座座，我?guī)湍橐徊?。?qǐng)坐！我姓“X”，這張是我的名片，請(qǐng)問先生怎么稱呼呀？陳先生，不介意替我們做個(gè)資料登記嘛，方便統(tǒng)計(jì)。您好，請(qǐng)坐！請(qǐng)先喝杯水！眼神接觸溫和語氣點(diǎn)頭微笑立即放下手頭工作，有禮貌地站立關(guān)心口吻微笑溫和語氣語調(diào)清晰肯定溫和語氣點(diǎn)頭示意明白顧客的需要有禮貌的邀請(qǐng)雙手有禮地以名片的正面送上有禮地送上登記表和筆友善態(tài)度眼神接觸坦頭工作不理客戶擇客機(jī)械式笑容過份熱情詐作看不見態(tài)度輕浮讓顧客一直站著命令式的語氣倒轉(zhuǎn)咭片單手送上放在臺(tái)上讓顧客自行拿起讓顧客自行拿取只集中招呼主要的一位顧客，對(duì)其身旁的親友不予理會(huì)銷售工作－對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售(招呼客戶入店)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免入店顧客入店時(shí),主動(dòng)與他們打招呼(按不同情況,用不同招呼)若顧客站在門外觀看或觀望地盤,便出外招呼主動(dòng)邀請(qǐng)顧客入店如遇熟客(視乎情況而定)尊重顧客及令顧客感到受重視提供超越期望的服務(wù)印象與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系早上好/您好!請(qǐng)問有什么可以幫到你呀!你好!請(qǐng)問是看樓嗎?等我介紹一下資料呀!不如進(jìn)來坐坐,等我介紹一下資料給你聽!X先生,今日休息呀/考慮如何呀?有什么可以幫到你呢?眼神接觸溫和語氣點(diǎn)頭微笑立即放下手頭工作,有禮貌地站立穩(wěn)步行出門口詢問式語氣誠意態(tài)度留意顧客的反應(yīng)友善目光微笑以邀請(qǐng)式手勢(shì)邀請(qǐng)顧客入店主動(dòng)替顧客推門關(guān)心口吻微笑溫和語氣埋頭工作不理顧客揀客爭(zhēng)客視而不見忽略顧客默不作聲若顧客說”不”時(shí),馬上流露出不悅的臉色自行行去了機(jī)械式笑容過份熱情詐作看不見銷售工作－對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售(招呼客戶入店續(xù))服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免招呼顧客以問題詢問顧客的要求主動(dòng)邀請(qǐng)顧客坐下自我介紹及詢問顧客姓名、送上咭片關(guān)注及留意顧客有否有親友或小朋友陪同，作恰當(dāng)?shù)恼泻?。讓顧客有受到重視的感覺及安心細(xì)心關(guān)注的服務(wù)你會(huì)考慮多大面積的單位？先生，請(qǐng)坐！我姓X，這是我咭片，請(qǐng)問先生怎么稱呼？請(qǐng)問要不要喝杯水呢？語調(diào)清晰肯定溫和語氣點(diǎn)頭示意明白顧客的需要有禮貌的邀請(qǐng)?zhí)骖櫩屠巫诱玖㈦p手有禮地以名片的正面送上詢問式語氣態(tài)度輕浮讓顧客一直站著拉椅子時(shí)動(dòng)作粗魯?shù)罐D(zhuǎn)咭片單手送上放在臺(tái)上讓顧客自行拿起不予理會(huì)銷售工作-對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售(沿途介紹)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免適當(dāng)距離沿途不時(shí)留意顧客的反應(yīng)及保持適當(dāng)距離多作閑談以便了解顧客的需要再次強(qiáng)調(diào)好處，并反映其他顧客意見進(jìn)入樣板房或單元有禮貌地推門，讓買家入內(nèi)到達(dá)大廈大堂時(shí)，主動(dòng)與保安員打招呼令顧客感到舒適令顧客更加安心顯示銷售員在任何一方面都有專業(yè)水平和禮貌這是會(huì)所，有桌球室、業(yè)主經(jīng)常來玩的，喜歡這里方便，不假外求！并排而行語氣溫和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹邀請(qǐng)式手勢(shì)點(diǎn)頭，微笑距離太遠(yuǎn)自顧自行嫌麻煩似的借故避開敷衍地交代粗聲的喝罵銷售工作－對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售(介紹重點(diǎn))服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免主動(dòng)介紹資料主動(dòng)提供銷售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，以確認(rèn)客人意欲為顧客做分析分析不同項(xiàng)目的資料明白顧客的需要為別顧客購買動(dòng)機(jī)，投資或自住主動(dòng)詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：財(cái)政預(yù)算面積間格要求方向景觀要求層數(shù)偏向利用素材，作生動(dòng)介紹多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握細(xì)心聆聽，在適當(dāng)時(shí)作出回應(yīng)予人誠信的服務(wù)提供專業(yè)知識(shí)細(xì)心關(guān)注服務(wù)視乎客人動(dòng)機(jī)決定銷售點(diǎn)取向輕重提供專業(yè)知識(shí)及關(guān)懷親切的服務(wù)掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對(duì)性的推介讓顧客容易理解有關(guān)資料讓顧客感到重視及尊重我們的項(xiàng)目位于××，是未來的××市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分×期，首期多層已全部入伙……現(xiàn)在××樓價(jià)大概￥××××，××一些多層項(xiàng)目售￥×××，××是未來市中心，現(xiàn)只售價(jià)約￥××××，但輕軔通車后，交通會(huì)越顯方便，樓價(jià)應(yīng)只貴不便考慮自已用或是投資保值呢？X先生，想看多大房間呢？2房或3房？這個(gè)單元正對(duì)××××，整個(gè)××××面積有百多平方米，十分開揚(yáng)，不清楚陳生是否經(jīng)?！痢痢痢?？是呀！這里附近有很多出名之名勝及百貨商場(chǎng)，如××××。一邊說一邊留意顧客的反應(yīng)說話時(shí)語調(diào)不徐不疾以項(xiàng)目優(yōu)點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)專業(yè)的口吻態(tài)度誠懇專業(yè)態(tài)度詳細(xì)分析逐一發(fā)問詢問式語氣詢問式語氣以朋友的角度去發(fā)問、溝通關(guān)心口吻主動(dòng)介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn)如客人未有打算，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單元作試探式介紹，收集意見，了解客人喜好點(diǎn)頭適當(dāng)時(shí)微笑不時(shí)作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，如“是”等邊說邊弄東西心不在焉轉(zhuǎn)筆以行內(nèi)術(shù)語應(yīng)對(duì)一輪咀扮醒目一輪咀為了便于銷售，便不理會(huì)顧客的要求，把心目中認(rèn)為好的單元硬銷主觀、堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元未能掌握客人考慮元素，被客帶著走四周張望回應(yīng)過多或豪無反應(yīng)，客人沒說完，又再問另一問題，不耐煩的表情銷售工作-對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售(參觀單位)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免與買家保持閑談，以減少靜默的時(shí)間電梯到達(dá)時(shí)，提示轉(zhuǎn)左或轉(zhuǎn)右介紹單元清楚說明所看單元的布局戶型面積等介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備清楚分辦客人購買條件介紹樣板房時(shí)，簡(jiǎn)單地介紹一下樣辦房與交樓標(biāo)準(zhǔn)之分別，免招誤會(huì)建立長遠(yuǎn)關(guān)系及加強(qiáng)顧客購買信心提供細(xì)心關(guān)注服務(wù)顯示專業(yè)水平及對(duì)項(xiàng)目的熟悉程序提供稱心如意的服務(wù)顯示對(duì)項(xiàng)目的熟識(shí)，增加客戶信心提供細(xì)心體貼的服務(wù)排除任何引起誤會(huì)，打擊客人購買欲的機(jī)會(huì)出電梯轉(zhuǎn)右就是D單元了！這是D單元，建筑面積有160M2，望××××××，有5間房我們的用料全部一級(jí)一類，地板是優(yōu)質(zhì)木地板，基本上交樓時(shí)跟樣板房完全一樣，除了不配備電器等，……不過，羊毛出在羊身上，很多項(xiàng)目說送給您都已經(jīng)收了錢，但款式便沒有選擇余地了！目光接觸溫和語氣清楚的指示按著開門制讓顧客先行清楚的指示清晰發(fā)音目光接觸溫和語氣適當(dāng)?shù)赝ｎD留意客人反應(yīng)目光接觸溫和語氣清晰發(fā)音留意客人反應(yīng)一步當(dāng)先的行了去指示錯(cuò)誤找錯(cuò)單元一輪咀客有客睇，你有你講不加解釋誤導(dǎo)各人一輪咀銷售工作－跟進(jìn)安排、簽認(rèn)購書(參觀單位)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免付款時(shí)間計(jì)算清楚計(jì)算出客人付款的時(shí)間表，比較會(huì)考慮的付款方法索取資料邀請(qǐng)出示身份證，以便把話題帶到簽署認(rèn)購書，取客人地址（非身份證地址）及聯(lián)系電話（家電、辦公室、手機(jī)、BP機(jī)等）覆述資料及主動(dòng)提供協(xié)助覆核資料分副本及提醒有禮貌地把認(rèn)購書的所屬副本交給顧客道謝表示謝意及握手道別登記報(bào)告填寫每日成交報(bào)告，致電集團(tuán)公司確認(rèn)。傳達(dá)訊息及促成交易提供細(xì)心關(guān)注服務(wù)確定資料無誤訊息傳達(dá)清楚或者可以比較一下，一次過付款雖然付款時(shí)間早一點(diǎn)，但可以省回一大筆，以這項(xiàng)目的質(zhì)素，這個(gè)價(jià)錢十分超值，但如果想留點(diǎn)流動(dòng)資金，則可以考慮免息分期，完全付清已經(jīng)是8年以后的事，但卻不收利息。兩位，我?guī)湍怯浕举Y料落合同，請(qǐng)借個(gè)身份證給我抄資料，麻煩寫一寫您的聯(lián)絡(luò)地址同電話兩位請(qǐng)看一看合同，確認(rèn)您的身份證、地址、電話等正確，您現(xiàn)在購買的單元是XX軒，面積120M2……謝謝，我?guī)湍褳榉莺贤藕谩?0天后，帶備這份文件、身份證、首期款等到我們集團(tuán)公司辦理正式簽約手續(xù)，到時(shí)我們客戶服務(wù)部的同事會(huì)跟您聯(lián)系的了，如有問題，請(qǐng)隨時(shí)給我電話！謝謝，再見！清楚的交代替買家著想的語氣禮貌地送上紙筆有禮的詢問樂意協(xié)助逐點(diǎn)證明確認(rèn)客人清晰資料逐點(diǎn)說明折疊整齊及套入信封內(nèi)送客至門外誠意的握手道別清楚的交代急欲達(dá)成的生意，語帶恐嚇口吻強(qiáng)把自己認(rèn)為好的付款方式加于客人身上馬虎了事握手時(shí)輕輕的只掂一掂對(duì)方的手雙手滿是手汗各種銷售表格的使用在銷售過中要學(xué)會(huì)運(yùn)用表格來進(jìn)行管理及收集資料。一、現(xiàn)場(chǎng)來訪客戶登記表二、來電客戶登記表三、每周（月）來訪客戶分析表四、成交客戶檔案五、項(xiàng)目推薦認(rèn)購單位記錄表六、項(xiàng)目每周工作統(tǒng)計(jì)表七、每周（月）銷售統(tǒng)計(jì)表（付定金統(tǒng)計(jì)）八、每周（月）銷售統(tǒng)計(jì)表（簽約統(tǒng)計(jì)）九、項(xiàng)目成交周（月）報(bào)表十、銷售日?qǐng)?bào)表現(xiàn)場(chǎng)來訪客戶登記表年月日期姓名性別年齡階段電話職業(yè)目前居住區(qū)域希望戶型面積期望價(jià)格接待人來電客戶登記表年月日期來電者姓名聯(lián)系電話所住區(qū)域咨詢事項(xiàng)接聽者12345678910111213141516171819202122232425262728每周（月）來訪客戶分析表年月日本期人數(shù)統(tǒng)計(jì)客戶期望的戶型面積分析日期星期來訪人數(shù)需求面積人數(shù)比例一80m2以內(nèi)二90~100m2三100~120m2四120~140m2五140m2以上六160m2以上日合計(jì)其他要求平均每天來訪人數(shù) 認(rèn)識(shí)項(xiàng)目媒體/渠道分析：______報(bào)紙占：％______報(bào)紙占：％朋友介紹占：％＿＿＿電視占：％＿＿＿電視占：％業(yè)務(wù)代表占：％舉辦活動(dòng)占:％其它占:％沒填占：％客戶重點(diǎn)了解的事項(xiàng)：1.2．3．本月成交戶數(shù)：；成交金額：。填報(bào)人:__________年月日（說明：本表每周/月填報(bào)，周一下班前報(bào)送銷售經(jīng)理）項(xiàng)目已成交客戶檔案______年____月認(rèn)購書No姓名年齡家庭結(jié)構(gòu)現(xiàn)居住址職業(yè)電話交通工具認(rèn)知途徑(如媒體)購買戶型/面積簽約日期付款方式銷售人員(說明：本表在成交時(shí)由銷控人員或銷售