集團客戶專線維護總結和建議

XX市集客和寬帶維護總結和建議貴州圣亞科技有限公司李仲望目錄一、故障分析和工作總結。 11.1故障分析和工作總結。 11.2寬帶維護工作總結。 41.3其他工作內(nèi)容 4三、存在問題和個人建議。 43.1存在問題。 43.2個人建議。 4一、故障分析和工作總結。1.1故障分析和工作總結。2013年X月XX日-XXXX年XX月XX日，登記于XX派單系統(tǒng)中，XX市集客故障記錄共XXXX條。（注：XX年X月以前XX派單系統(tǒng)上線前，集客故障都登記在各維護分站紙質(zhì)文檔或電子文檔記錄中，無統(tǒng)計數(shù)據(jù)）。2013年實際集客故障約為XXXX個（包含少量用戶/客戶經(jīng)理等直接通知處理，未登記在案的）。根據(jù)2013年XX月XX日-2013年XX月XX日登記的XXXX個故障分析如下：1、故障區(qū)域分析。共XXXX個故障數(shù)量占百分比30.11%27.40%10.92%6.27%6.41%7.09%3.91%2.33%XX1.02%XX3.09%XX1.42%從故障區(qū)域分析，XX市集客故障，主要集中在XX、XX、XX3城區(qū)，3城區(qū)占故障數(shù)量的XX.XX%。2、故障周期分析。從故障數(shù)量周期分析，5-9月故障多，9月份達到頂峰值XXX個故障，這和天氣溫度有一定關系，夏季溫度高導致設備故障及市政施工增多有關，9月份故障達到頂峰的最大原因在于9月份XX機房核心交換機XX電源模塊故障，全部割接到新交換機，導致故障突增。10月份故障最少，和溫度下降以及國慶長假有一定關系。3、故障原因分析和故障處理超時原因分析。由于故障原因在登記分類時不嚴謹，且派單系統(tǒng)中無統(tǒng)計功能，本次分析抽取2013年XX月故障記錄重新分類故障原因，做分析統(tǒng)計。2013年11月集客故障故障原因故障次數(shù)序號客戶自身原因（客戶電腦、用戶自有交換機、用戶電腦網(wǎng)線問題，用戶自由設備路由器等配置不正確/用戶電源插板故障等）1光纜故障（光纜斷，重新熔接）2光纜纖芯損壞（換其他纖芯，未熔接）3尾纖或2M線纜/網(wǎng)線連接故障（機房和基站端）4尾纖或2M線纜、網(wǎng)線連接故障（用戶端）5尾纖故障（需重新熔接，前期施工不規(guī)范，尾纖直接熔接光纜未接法蘭接頭）6客戶端設備故障7機房溫度過高或機房局部溫度過高導致設備故障8基站和機房端設備、設備端口或板卡故障9客戶端聯(lián)通設備當機（重啟就恢復）10基站或機房大面積故障或光纜干線故障導致11基站機房故障（停電、掉電導致220V設備停止運行，）12帶寬實測正常（用戶原因或商務原因）包含用戶內(nèi)網(wǎng)原因、帶寬理解錯誤/帶寬前期溝通不到位/前期未限速或限速過高，導致用戶前后體驗感不一致情況13帶寬實測不正常（非用戶原因）14新建工程光纜故障15新建工程設備非光纜故障（設備、尾纖、數(shù)據(jù)錯誤、配置故障、網(wǎng)速問題等）16電話線故障（用戶內(nèi)部電話線故障，屬代理商處理）17數(shù)據(jù)故障（聯(lián)通方問題，包含數(shù)據(jù)關停、數(shù)據(jù)配置錯誤）18跨省、跨市電路非貴陽方故障19自行恢復未處理和用戶未接電話、電話錯誤未處理20報錯故障如電信或移動業(yè)務報到我方，聯(lián)通個人撥號上網(wǎng)用戶，3G或GRRS無線上網(wǎng)問題，手機上網(wǎng)問題等）21其他非故障（用戶搬遷，新建還未開通業(yè)務）22XX月份故障總結：共XXX個故障記錄，只需電話聯(lián)系，無需處理的故障為XX個（第20項和第22項），占總數(shù)3%，因此需處理故障率為97%（注：第21項大部分屬于撥號用戶卻是單位使用導致需要現(xiàn)場確認處理并給投訴人解釋）。有效故障數(shù)量為379-11-2-17=348個（總故障-第20項-第22項-第21項），有效故障率348/379=91.8%。屬于用戶自身原因的故障數(shù)為XXX個，占有效故障數(shù)的XXX/XXX=35%。屬于聯(lián)通方原因故障數(shù)為XXX-XXX-XX-XX-X=XXX個（總數(shù)-第1項-第5項-第20項-21項-第22項），占有效故障數(shù)量的XXX/xxx=65%。屬于光纜故障原因的為xx+x=xx個（第2項+第3項），占有效故障數(shù)的xx/XXX=18.4%；必須要到基站或機房進行故障處理的故障為XX個，占有效故障數(shù)的XX/XXX=16.1%。新建工程故障共X個，占有效故障數(shù)的2.6%。因帶寬問題/網(wǎng)速慢問題的故障共XX個（其中只有2個由于非用戶原因?qū)е拢?占有效故障數(shù)5.45%。存在需整改項目2個：XX基站格林威爾MSAP-E6300機柜安裝設備過于緊密導致e6300散熱效果很差，即使在11月低溫天氣下也導致6300溫度高板卡當機影響XXX和XXX租線故障，XXX機房密封性太好設備多，即使在11月低溫天氣下機房整體溫度過高。在處理帶寬故障中，遇到最多的問題時，多年前的用戶的帶寬是限制很寬松，比如說2M或4M的業(yè)務限制的10M，10M限制的是100M。在后期的數(shù)據(jù)清理過程中，數(shù)據(jù)維護人員按照合同單把帶寬修改成合同帶寬，導致用戶體驗感明顯下降，投訴網(wǎng)速慢。也存在少量新建業(yè)務，市場人員在向用戶推薦帶寬時，推薦了一個很不合理的帶寬（沒有根據(jù)用戶電腦數(shù)量去推薦合理帶寬），導致用戶在同時使用的電腦比較多時就體驗感很差；還有市場人員向用戶宣傳專線比撥號上網(wǎng)快很多，實際上2M專線和2M撥號下行帶寬完全一致在絕大部分應用中無明顯差別，只是專線具有固定IP，可以做互聯(lián)網(wǎng)應用（掛應用服務器等），以及響應服務標準高。1.2寬帶維護工作總結。寬帶維護工作，主要是小區(qū)寬帶主節(jié)點，OLT設備的維護，OLT擴容的跳纖，接入網(wǎng)機房傳輸設備和語音設備等的維護。寬帶維護的難點在于代理商擴展市場，沒有充分考慮機房帶寬容量問題，主節(jié)點帶寬瓶頸問題；例如通過光收發(fā)附接過多副節(jié)點用戶，導致主節(jié)點帶寬/接入網(wǎng)機房無法承受業(yè)務量