淘寶客服培訓(xùn)

淘寶客服培淘寶客服培訓(xùn)Taobaocustomerservicetraining山有木兮Logo目錄目錄Taobaocustomerservicetraining01.網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)Logo02.網(wǎng)店客服應(yīng)具備的禮儀素養(yǎng)03.網(wǎng)店客服溝通標(biāo)準(zhǔn)用語0101TaobaocustomerservicetrainingLogo網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)心理素質(zhì)品格素質(zhì)技能素質(zhì)綜合素質(zhì)網(wǎng)店客服還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因?yàn)樵诳蛻舴?wù)的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)網(wǎng)店客服還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因?yàn)樵诳蛻舴?wù)的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的?！疤幾儾惑@”的應(yīng)變力。情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力挫折打擊的承受能力滿負(fù)荷情感付出的支持能力品格素質(zhì)忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。

熱愛企業(yè)、熱愛崗位：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對(duì)其所從事的客戶服務(wù)崗位充滿熱愛，忠誠于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。要有謙和的態(tài)度：一定要有一個(gè)謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得顧客對(duì)服務(wù)滿意度的重要保證。

不輕易承諾：說了就要做到，言必信，行必果。

謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一。

擁有博愛之心，真誠對(duì)待每一個(gè)人。

品格素質(zhì)要勇于承擔(dān)責(zé)任。

要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。

熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度：客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對(duì)客戶熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務(wù)，在接受你的同時(shí)來接受你的產(chǎn)品。

要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來面對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì)。技能素質(zhì)良好的文字語言表達(dá)能力：

高超的語言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客戶服務(wù)員還應(yīng)具備高超的語言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶接受你的產(chǎn)品并在與客戶的價(jià)格交鋒中取勝。

豐富的專業(yè)知識(shí)：對(duì)于自己所經(jīng)營的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識(shí)，如果你自己對(duì)自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時(shí)間給顧客回答對(duì)產(chǎn)品的疑問呢。

豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。

熟練的專業(yè)技能。

思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力。

綜合素質(zhì)敏銳的觀察力和洞察力：網(wǎng)店客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購買心理的變化。了解了客戶的心理，才可以有針對(duì)性地對(duì)其進(jìn)行誘導(dǎo)。良好的人際關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏錢的重要步驟之一，和買家在銷售的整個(gè)過程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。

具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧：網(wǎng)店客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時(shí)通訊工具，很多時(shí)候電話溝通也是必不可少的。的傾聽能力。綜合素質(zhì)要具有“客戶至上”的服務(wù)觀念要有對(duì)各種問題的分析解決能力要具有工作的獨(dú)立處理能力要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力0202TaobaocustomerservicetrainingLogo網(wǎng)店客服應(yīng)具備的禮儀素養(yǎng)綜合素質(zhì)溝通售前禮儀要求標(biāo)準(zhǔn)用語售前禮儀要求真誠的面對(duì)每一位前來咨詢的客戶，用和善有好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。對(duì)客戶提出的疑問要快速，準(zhǔn)確的進(jìn)行解答。不要讓客戶等的太久，對(duì)自己不明白的問題，不可妄下結(jié)論，要詢問上級(jí)后再回答客戶！也不可自主的夸大產(chǎn)品功能等信息！綜合素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)用語缺貨用語對(duì)話用語歡迎用語議價(jià)用語支付款對(duì)話物流用語個(gè)性簽名個(gè)性簽名必須添加，簽名為個(gè)性的、積極向上的、能提高買家親近度的。也可以是店鋪的促銷等信息。歡迎用語歡迎語可以包含店鋪的促銷信息，快遞信息。其他的可以自由發(fā)揮（但言語是要能提高買家購買欲的，或提高買家親近度的）。您好，親，歡迎光瑪雅專賣店，我是客服**,很高興為您服務(wù)?。ㄐδ槺砬椋┠?，歡迎光臨xxx，我是客服XXX。很高興為您服務(wù)。我們現(xiàn)在的活動(dòng)是滿×××元包郵（包首重），我們的默認(rèn)快遞是韻達(dá)，韻達(dá)快遞不到的親請(qǐng)聯(lián)系我們哦?？头谜Z基本準(zhǔn)則態(tài)度：要求禮貌，但不能過于親密。方法：在服務(wù)過程中應(yīng)盡量為客戶著想。稱呼：對(duì)客戶稱呼使用“您”。規(guī)定：無法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉”、“不好意思”等嚴(yán)禁用：1，哦，哦，嗯的語氣詞”2，不知道，我不大清楚，我找不到人問”3，自己選吧，我也不懂”4，及帶有“不”字的任何詞：如不行，不知道等。應(yīng)該為：無法再低了，非常抱歉，無法幫到您，無法到達(dá)等。歡迎用語歡迎語可以包含店鋪的促銷信息，快遞信息。其他的可以自由發(fā)揮（但言語是要能提高買家購買欲的，或提高買家親近度的）。您好，親，歡迎光瑪雅專賣店，我是客服**,很高興為您服務(wù)?。ㄐδ槺砬椋┠?，歡迎光臨xxx，我是客服XXX。很高興為您服務(wù)。我們現(xiàn)在的活動(dòng)是滿×××元包郵（包首重），我們的默認(rèn)快遞是韻達(dá)，韻達(dá)快遞不到的親請(qǐng)聯(lián)系我們哦。缺貨用語很抱歉，親，剛為您查詢，您要的這一款式我們暫時(shí)缺貨了，您看一下別的款式可以嗎？**款我們也賣得很好的噢?。ㄐδ槺砬椋ǜ鶕?jù)客戶的需求來推薦相關(guān)的款式）。

親，不好意思，這一款現(xiàn)在工廠正在趕工，具體到貨時(shí)間我們還沒有辦法確定，真的很抱歉，您看一下其他的款，我們還有很多的款式適合您的?。ㄍ扑]）議價(jià)用語親，您在購買產(chǎn)品時(shí)價(jià)錢確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！這樣您才能買著放心，用著舒心呀！呵呵（笑臉表情）不好意思，親，我們的價(jià)格都是最低價(jià)銷售，利潤真的很低，真的減不了呢不好意思，親，我們的價(jià)格真的很低了，您看一下我們有很多套餐（或根據(jù)買家的需求介紹其他適合買家的寶貝），都很優(yōu)惠的噢（表情）！呵呵，您真的讓我很為難呀！我請(qǐng)示下領(lǐng)導(dǎo)，看能不能給您折扣，不過估計(jì)有點(diǎn)難，您稍等哈~（合適表情）親，真的非常抱歉，您說的折扣真的很難申請(qǐng)到，要不郵費(fèi)給您減***元可以嗎？我可以在問下，否則我真的不好辦?。ê线m表情）支付款對(duì)話您好，親，已經(jīng)為您修改好了價(jià)格，一共是***元，您方便時(shí)付款就可以了，感謝您購買我們的商品。（笑臉表情）您好,親，很高興看到您購買我們的商品，價(jià)格已經(jīng)為您修改好了，您可以在方便時(shí)付款就可以了！收到您的付款后我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨的！您好,親，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我，我是客服***。物流用語您好，親，我們是默認(rèn)韻達(dá)快遞的，您看韻達(dá)快遞您那么能到嗎？再跟您確認(rèn)一下收貨地址是以下*******對(duì)嗎？您好，親，我是*號(hào)客服。很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問您發(fā)貨到哪個(gè)城市呢？（笑臉表情）親,如果您很著急的話，我們建議您采用順豐快遞，但價(jià)格稍微貴一點(diǎn)。需要另外支付***元的快遞費(fèi)用。您好，親，由于您是要發(fā)往新疆、（西藏、廣西）地區(qū)的，快遞路程較遠(yuǎn)，快遞公司對(duì)這些地區(qū)加收了快遞費(fèi)用，所以我們需要再加收您***元的快遞費(fèi)用。結(jié)束用語Conny旗艦店感謝親的惠顧！收到寶貝后如果親滿意，請(qǐng)一定給我們五星好評(píng)哦！如果您對(duì)寶貝有任何問題，請(qǐng)先及時(shí)找我們客服溝通處理，一定會(huì)服務(wù)到親滿意的哦！相信在我們的共同努力下，我們瑪雅專賣店會(huì)做得更好的！（表情）0303TaobaocustomerservicetrainingLogo網(wǎng)店客服溝通標(biāo)準(zhǔn)用語售后用語售后用語退換貨物流查詢物流查詢您好,親,請(qǐng)您稍等片刻,馬上為您查詢~(表情)您好,親,不好意思,您的貨還要過*天才能到達(dá),我們會(huì)幫您跟蹤這筆訂單的,請(qǐng)您再耐心等待*天,我們也會(huì)盡快跟快遞協(xié)商的,給您造成的不便還請(qǐng)您諒解!您好,親,很抱歉讓您久等了,您的商品還在寄送途中,現(xiàn)己到達(dá)**地方,請(qǐng)您再稍等**天,快遞會(huì)盡快給您送到,請(qǐng)您諒解~您好,您反應(yīng)的問題我們己經(jīng)詳細(xì)記錄下來,會(huì)盡快幫您解決的,會(huì)馬上呈報(bào)上級(jí),呆會(huì)給您回信,可以嗎?退換貨您好,親,我們?yōu)槊考a(chǎn)品提供一次的免費(fèi)退換服務(wù)，確保商品吊牌及其它包裝完整無損，非人為原因造成商品損壞可以免費(fèi)退換貨。人為、包裝等不全的不予退換。換貨：換貨的郵費(fèi)您自己先出，我們收到貨后會(huì)馬上給您補(bǔ)發(fā)的哦。退換貨：你用紙條寫好退換貨的原因，還有ID地址（淘寶會(huì)員名既旺旺名）退換貨地址：福建省晉江市安海鎮(zhèn)安平開發(fā)區(qū)18區(qū)2號(hào)CONNY郵編362261收件人：康尼售后電話務(wù)過程中的注意事項(xiàng)直接拒絕客戶\或跟客戶發(fā)生爭(zhēng)吵回復(fù)過于簡(jiǎn)單\表面，不夠耐心不正面回答客戶問題，回復(fù)不靠譜訂單未確認(rèn)，交流過程中關(guān)閉聊天窗口不按服務(wù)流程服務(wù)客戶意向客戶要留住缺貨情況下要懂得再進(jìn)行關(guān)聯(lián)推薦多使用表情來點(diǎn)綴文字語言訂單成功要跟客戶核對(duì)快遞及地址售后規(guī)范流程一.售后的宗旨：再規(guī)則范圍內(nèi)，想盡一切辦法減少公司損失的同時(shí)讓客戶滿意才是一個(gè)合格的售后。1.破損。讓顧客提供圖片確認(rèn)損壞情況，如果輕微的損壞，先跟向客戶致歉通過溝通讓顧客接受寶貝，遇到比較難纏的顧客和顧客商量部分退款，并說明簽收驗(yàn)貨可以避免大家損失。如果是嚴(yán)重的損壞，同意顧客退換貨，再商量運(yùn)費(fèi)承擔(dān)問題。（盡量減少損失）不管是什么樣的損壞情況，都要做記錄顧客用戶名什么產(chǎn)品損壞，損壞程度簡(jiǎn)述等。報(bào)告每周整理后給客服主管。售后規(guī)范流程2.缺少。查底單，先看底單上的訂單詳情對(duì)不對(duì)，如果訂單詳情對(duì)的，再看快遞單上的稱重和顧客說的收貨情況的稱重是否相同。如果相同，是我們發(fā)錯(cuò)了。如果不同，證明我們沒有少發(fā)。如果缺少的產(chǎn)品是一元左右的小產(chǎn)品，又查不出重量，先跟客戶致歉協(xié)商（下次光顧時(shí)給一定的優(yōu)惠，或下次光顧時(shí)給補(bǔ)上等），比較難纏的客戶，可以經(jīng)客服主管同意后直接給顧客退款。如果缺少的產(chǎn)品金額比較大，可以和顧客商量退貨和補(bǔ)發(fā)，并給顧客道歉。（立即手寫訂單補(bǔ)發(fā)）貨物缺少，也要做相應(yīng)的售后記錄。報(bào)告每周整理后給客服主管。售后規(guī)范流程3.發(fā)錯(cuò)貨。先確認(rèn)顧客拍的東西和我們發(fā)的東西是否一致。如果一致，是顧客拍錯(cuò)了，仔細(xì)和顧客解釋。如果不一致，讓顧客提供圖片看一下核對(duì)，也可以通過查底單、稱重來判斷是否錯(cuò)發(fā)。（不同產(chǎn)品重量不同）錯(cuò)發(fā)的商品和運(yùn)費(fèi)比較，如果高于運(yùn)費(fèi)，聯(lián)系買家折價(jià)處理，要是買家不需要，聯(lián)系顧客退換。如果少于運(yùn)費(fèi)，和顧客商量折價(jià)處理，如果顧客真的沒需求，請(qǐng)示客服主管處理，并且給顧客馬上補(bǔ)發(fā)或者退款。發(fā)錯(cuò)貨，也要做相應(yīng)的售后記錄。報(bào)告每周整理后給客服主管。售后規(guī)范流程4.產(chǎn)品瑕疵和質(zhì)量問題產(chǎn)品瑕疵先向顧客致歉后用下次光顧給些優(yōu)惠等讓顧客接受，或在保證利潤的前提下退幾元的差價(jià)讓顧客心理平衡，如果顧客堅(jiān)持要退換，那就包郵退換（同意包郵退換之前先爭(zhēng)取郵費(fèi)）。質(zhì)量問題，首先要和顧客確認(rèn)是否是使用不當(dāng)，或是使用方法不正確。先耐性聆聽客戶的描述，后仔細(xì)耐性的講解產(chǎn)品的使用方法，再根據(jù)客戶的反饋，判斷是否是質(zhì)量問題。如果是質(zhì)量問題，我們承擔(dān)相應(yīng)運(yùn)費(fèi)給顧客退換做好相應(yīng)的記錄，報(bào)告每周整理后給客服主管。售后規(guī)范流程5.客服失誤客服的誤導(dǎo)，或者是失誤給顧客造成損失的，先和顧客商量適當(dāng)補(bǔ)償，如果顧客不同意，給顧客包郵退換，并且給顧客道歉。注意：我們承擔(dān)運(yùn)費(fèi)給顧客退換，承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)理論上是等同于我們收取的運(yùn)費(fèi)。江浙滬6元，全國10-15.但是遇到特別難纏的顧客，我們一方面可以主動(dòng)聯(lián)系快遞公司上門取件，并且代為講價(jià)。另外一方面也可以適當(dāng)?shù)姆艑掃\(yùn)費(fèi)承擔(dān)標(biāo)準(zhǔn)。物流問題解答步驟一：當(dāng)客戶對(duì)物品遲遲沒有送到并產(chǎn)生指責(zé)時(shí)，客服人員首先要安撫客戶，穩(wěn)定其情緒。步驟二：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細(xì)記錄。步驟三：告知客戶不要著急，我們會(huì)跟快遞公司聯(lián)系，會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)!但與此同時(shí)要求客戶對(duì)工作的積極配合，比如讓客戶再確認(rèn)一下他的收貨地址，收貨人電話等信息。步驟四：確認(rèn)客戶的收件地址和淘寶后臺(tái)的發(fā)貨地址相同，并和快遞單地址進(jìn)行確認(rèn)。步驟五：聯(lián)系發(fā)貨的快遞公司詢問情況，并作詳細(xì)記錄。并確認(rèn)物品現(xiàn)在在何處，是通過什么方式運(yùn)送過去的。步驟六：回復(fù)客戶你所了解到的信息，并安撫客戶不要著急。物品馬上會(huì)送到!如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款、補(bǔ)發(fā)）。保證客戶得到滿意的答復(fù)。產(chǎn)品使用中的疑問解答客戶購買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨