淘寶客服培訓

淘寶客服培淘寶客服培訓Taobaocustomerservicetraining山有木兮Logo目錄目錄Taobaocustomerservicetraining01.網店客服應具備的基本素質Logo02.網店客服應具備的禮儀素養(yǎng)03.網店客服溝通標準用語0101TaobaocustomerservicetrainingLogo網店客服應具備的基本素質網店客服應具備的基本素質心理素質品格素質技能素質綜合素質網店客服還應具備良好的心理素質，因為在客戶服務的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質是不行的。網店客服應具備的基本素質網店客服還應具備良好的心理素質，因為在客戶服務的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質是不行的?！疤幾儾惑@”的應變力。情緒的自我掌控及調節(jié)能力挫折打擊的承受能力滿負荷情感付出的支持能力品格素質忍耐與寬容是優(yōu)秀網店客服人員的一種美德。

熱愛企業(yè)、熱愛崗位：一名優(yōu)秀的網店客服人員應該對其所從事的客戶服務崗位充滿熱愛，忠誠于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。要有謙和的態(tài)度：一定要有一個謙和的態(tài)度，謙和的服務態(tài)度是能夠贏得顧客對服務滿意度的重要保證。

不輕易承諾：說了就要做到，言必信，行必果。

謙虛是做好網店客服工作的要素之一。

擁有博愛之心，真誠對待每一個人。

品格素質要勇于承擔責任。

要有強烈的集體榮譽感。

熱情主動的服務態(tài)度：客戶服務人員還應具備對客戶熱情主動的服務態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務，在接受你的同時來接受你的產品。

要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對。技能素質良好的文字語言表達能力：

高超的語言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客戶服務員還應具備高超的語言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質，才能讓客戶接受你的產品并在與客戶的價格交鋒中取勝。

豐富的專業(yè)知識：對于自己所經營的產品具有一定的專業(yè)知識，如果你自己對自己的產品都不了解，又如何保證第一時間給顧客回答對產品的疑問呢。

豐富的行業(yè)知識及經驗。

熟練的專業(yè)技能。

思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。

綜合素質敏銳的觀察力和洞察力：網店客服人員還應該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購買心理的變化。了解了客戶的心理，才可以有針對性地對其進行誘導。良好的人際關系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏錢的重要步驟之一，和買家在銷售的整個過程當中保持良好的溝通是保證交易順利的關鍵。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。

具備專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧：網店客服不單單是要掌握網上及時通訊工具，很多時候電話溝通也是必不可少的。的傾聽能力。綜合素質要具有“客戶至上”的服務觀念要有對各種問題的分析解決能力要具有工作的獨立處理能力要有人際關系的協(xié)調能力0202TaobaocustomerservicetrainingLogo網店客服應具備的禮儀素養(yǎng)綜合素質溝通售前禮儀要求標準用語售前禮儀要求真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和善有好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。對客戶提出的疑問要快速，準確的進行解答。不要讓客戶等的太久，對自己不明白的問題，不可妄下結論，要詢問上級后再回答客戶！也不可自主的夸大產品功能等信息！綜合素質標準用語缺貨用語對話用語歡迎用語議價用語支付款對話物流用語個性簽名個性簽名必須添加，簽名為個性的、積極向上的、能提高買家親近度的。也可以是店鋪的促銷等信息。歡迎用語歡迎語可以包含店鋪的促銷信息，快遞信息。其他的可以自由發(fā)揮（但言語是要能提高買家購買欲的，或提高買家親近度的）。您好，親，歡迎光瑪雅專賣店，我是客服**,很高興為您服務！（笑臉表情）您好，歡迎光臨xxx，我是客服XXX。很高興為您服務。我們現(xiàn)在的活動是滿×××元包郵（包首重），我們的默認快遞是韻達，韻達快遞不到的親請聯(lián)系我們哦?？头谜Z基本準則態(tài)度：要求禮貌，但不能過于親密。方法：在服務過程中應盡量為客戶著想。稱呼：對客戶稱呼使用“您”。規(guī)定：無法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉”、“不好意思”等嚴禁用：1，哦，哦，嗯的語氣詞”2，不知道，我不大清楚，我找不到人問”3，自己選吧，我也不懂”4，及帶有“不”字的任何詞：如不行，不知道等。應該為：無法再低了，非常抱歉，無法幫到您，無法到達等。歡迎用語歡迎語可以包含店鋪的促銷信息，快遞信息。其他的可以自由發(fā)揮（但言語是要能提高買家購買欲的，或提高買家親近度的）。您好，親，歡迎光瑪雅專賣店，我是客服**,很高興為您服務?。ㄐδ槺砬椋┠?，歡迎光臨xxx，我是客服XXX。很高興為您服務。我們現(xiàn)在的活動是滿×××元包郵（包首重），我們的默認快遞是韻達，韻達快遞不到的親請聯(lián)系我們哦。缺貨用語很抱歉，親，剛為您查詢，您要的這一款式我們暫時缺貨了，您看一下別的款式可以嗎？**款我們也賣得很好的噢?。ㄐδ槺砬椋ǜ鶕蛻舻男枨髞硗扑]相關的款式）。

親，不好意思，這一款現(xiàn)在工廠正在趕工，具體到貨時間我們還沒有辦法確定，真的很抱歉，您看一下其他的款，我們還有很多的款式適合您的?。ㄍ扑]）議價用語親，您在購買產品時價錢確實是考慮的方面，但產品的質量和售后服務才是考量產品好壞的重要因素！這樣您才能買著放心，用著舒心呀！呵呵（笑臉表情）不好意思，親，我們的價格都是最低價銷售，利潤真的很低，真的減不了呢不好意思，親，我們的價格真的很低了，您看一下我們有很多套餐（或根據買家的需求介紹其他適合買家的寶貝），都很優(yōu)惠的噢（表情）！呵呵，您真的讓我很為難呀！我請示下領導，看能不能給您折扣，不過估計有點難，您稍等哈~（合適表情）親，真的非常抱歉，您說的折扣真的很難申請到，要不郵費給您減***元可以嗎？我可以在問下，否則我真的不好辦！（合適表情）支付款對話您好，親，已經為您修改好了價格，一共是***元，您方便時付款就可以了，感謝您購買我們的商品。（笑臉表情）您好,親，很高興看到您購買我們的商品，價格已經為您修改好了，您可以在方便時付款就可以了！收到您的付款后我們會盡快為您安排發(fā)貨的！您好,親，已經看到您支付成功了。我們會及時為您發(fā)貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時招呼我，我是客服***。物流用語您好，親，我們是默認韻達快遞的，您看韻達快遞您那么能到嗎？再跟您確認一下收貨地址是以下*******對嗎？您好，親，我是*號客服。很高興為您服務。請問您發(fā)貨到哪個城市呢？（笑臉表情）親,如果您很著急的話，我們建議您采用順豐快遞，但價格稍微貴一點。需要另外支付***元的快遞費用。您好，親，由于您是要發(fā)往新疆、（西藏、廣西）地區(qū)的，快遞路程較遠，快遞公司對這些地區(qū)加收了快遞費用，所以我們需要再加收您***元的快遞費用。結束用語Conny旗艦店感謝親的惠顧！收到寶貝后如果親滿意，請一定給我們五星好評哦！如果您對寶貝有任何問題，請先及時找我們客服溝通處理，一定會服務到親滿意的哦！相信在我們的共同努力下，我們瑪雅專賣店會做得更好的?。ū砬椋?303TaobaocustomerservicetrainingLogo網店客服溝通標準用語售后用語售后用語退換貨物流查詢物流查詢您好,親,請您稍等片刻,馬上為您查詢~(表情)您好,親,不好意思,您的貨還要過*天才能到達,我們會幫您跟蹤這筆訂單的,請您再耐心等待*天,我們也會盡快跟快遞協(xié)商的,給您造成的不便還請您諒解!您好,親,很抱歉讓您久等了,您的商品還在寄送途中,現(xiàn)己到達**地方,請您再稍等**天,快遞會盡快給您送到,請您諒解~您好,您反應的問題我們己經詳細記錄下來,會盡快幫您解決的,會馬上呈報上級,呆會給您回信,可以嗎?退換貨您好,親,我們?yōu)槊考a品提供一次的免費退換服務，確保商品吊牌及其它包裝完整無損，非人為原因造成商品損壞可以免費退換貨。人為、包裝等不全的不予退換。換貨：換貨的郵費您自己先出，我們收到貨后會馬上給您補發(fā)的哦。退換貨：你用紙條寫好退換貨的原因，還有ID地址（淘寶會員名既旺旺名）退換貨地址：福建省晉江市安海鎮(zhèn)安平開發(fā)區(qū)18區(qū)2號CONNY郵編362261收件人：康尼售后電話務過程中的注意事項直接拒絕客戶\或跟客戶發(fā)生爭吵回復過于簡單\表面，不夠耐心不正面回答客戶問題，回復不靠譜訂單未確認，交流過程中關閉聊天窗口不按服務流程服務客戶意向客戶要留住缺貨情況下要懂得再進行關聯(lián)推薦多使用表情來點綴文字語言訂單成功要跟客戶核對快遞及地址售后規(guī)范流程一.售后的宗旨：再規(guī)則范圍內，想盡一切辦法減少公司損失的同時讓客戶滿意才是一個合格的售后。1.破損。讓顧客提供圖片確認損壞情況，如果輕微的損壞，先跟向客戶致歉通過溝通讓顧客接受寶貝，遇到比較難纏的顧客和顧客商量部分退款，并說明簽收驗貨可以避免大家損失。如果是嚴重的損壞，同意顧客退換貨，再商量運費承擔問題。（盡量減少損失）不管是什么樣的損壞情況，都要做記錄顧客用戶名什么產品損壞，損壞程度簡述等。報告每周整理后給客服主管。售后規(guī)范流程2.缺少。查底單，先看底單上的訂單詳情對不對，如果訂單詳情對的，再看快遞單上的稱重和顧客說的收貨情況的稱重是否相同。如果相同，是我們發(fā)錯了。如果不同，證明我們沒有少發(fā)。如果缺少的產品是一元左右的小產品，又查不出重量，先跟客戶致歉協(xié)商（下次光顧時給一定的優(yōu)惠，或下次光顧時給補上等），比較難纏的客戶，可以經客服主管同意后直接給顧客退款。如果缺少的產品金額比較大，可以和顧客商量退貨和補發(fā)，并給顧客道歉。（立即手寫訂單補發(fā)）貨物缺少，也要做相應的售后記錄。報告每周整理后給客服主管。售后規(guī)范流程3.發(fā)錯貨。先確認顧客拍的東西和我們發(fā)的東西是否一致。如果一致，是顧客拍錯了，仔細和顧客解釋。如果不一致，讓顧客提供圖片看一下核對，也可以通過查底單、稱重來判斷是否錯發(fā)。（不同產品重量不同）錯發(fā)的商品和運費比較，如果高于運費，聯(lián)系買家折價處理，要是買家不需要，聯(lián)系顧客退換。如果少于運費，和顧客商量折價處理，如果顧客真的沒需求，請示客服主管處理，并且給顧客馬上補發(fā)或者退款。發(fā)錯貨，也要做相應的售后記錄。報告每周整理后給客服主管。售后規(guī)范流程4.產品瑕疵和質量問題產品瑕疵先向顧客致歉后用下次光顧給些優(yōu)惠等讓顧客接受，或在保證利潤的前提下退幾元的差價讓顧客心理平衡，如果顧客堅持要退換，那就包郵退換（同意包郵退換之前先爭取郵費）。質量問題，首先要和顧客確認是否是使用不當，或是使用方法不正確。先耐性聆聽客戶的描述，后仔細耐性的講解產品的使用方法，再根據客戶的反饋，判斷是否是質量問題。如果是質量問題，我們承擔相應運費給顧客退換做好相應的記錄，報告每周整理后給客服主管。售后規(guī)范流程5.客服失誤客服的誤導，或者是失誤給顧客造成損失的，先和顧客商量適當補償，如果顧客不同意，給顧客包郵退換，并且給顧客道歉。注意：我們承擔運費給顧客退換，承擔運費的標準理論上是等同于我們收取的運費。江浙滬6元，全國10-15.但是遇到特別難纏的顧客，我們一方面可以主動聯(lián)系快遞公司上門取件，并且代為講價。另外一方面也可以適當的放寬運費承擔標準。物流問題解答步驟一：當客戶對物品遲遲沒有送到并產生指責時，客服人員首先要安撫客戶，穩(wěn)定其情緒。步驟二：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細記錄。步驟三：告知客戶不要著急，我們會跟快遞公司聯(lián)系，會給您一個滿意的答復!但與此同時要求客戶對工作的積極配合，比如讓客戶再確認一下他的收貨地址，收貨人電話等信息。步驟四：確認客戶的收件地址和淘寶后臺的發(fā)貨地址相同，并和快遞單地址進行確認。步驟五：聯(lián)系發(fā)貨的快遞公司詢問情況，并作詳細記錄。并確認物品現(xiàn)在在何處，是通過什么方式運送過去的。步驟六：回復客戶你所了解到的信息，并安撫客戶不要著急。物品馬上會送到!如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒收的情況，應首先跟快遞公司協(xié)商，并確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款、補發(fā)）。保證客戶得到滿意的答復。產品使用中的疑問解答客戶購買產品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會對客服進行抱怨