新能源汽車(chē)服務(wù)接待 課件 任務(wù)5、6 新能源汽車(chē)服務(wù)流程-交車(chē)、跟蹤回訪

新能源汽車(chē)服務(wù)接待《任務(wù)五》——交車(chē)——新能源汽車(chē)服務(wù)接待

2019年5月13日【不宜使用準(zhǔn)確時(shí)間，一是如采用時(shí)間，就一定要注意前后連貫，二是若干年之后，就會(huì)讓讀者感到時(shí)間久遠(yuǎn)，內(nèi)容過(guò)時(shí)了。建議采用“一天”較宜】，劉女士駕駛一輛上汽榮威ei6(45T混動(dòng)互聯(lián)智尊版)乘用車(chē)，直接來(lái)到上汽榮威愛(ài)民4S店，為愛(ài)車(chē)做20000km的保養(yǎng)維修。維修質(zhì)檢流程已完成，服務(wù)顧問(wèn)已做好了交車(chē)前的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備交車(chē)。輸入標(biāo)題文本學(xué)習(xí)情境交車(chē)技能的掌握與否直接關(guān)系到服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)能力的高低。服務(wù)顧問(wèn)要做好交車(chē)工作，涉及如何處理完成交車(chē)作業(yè)、如何處理好客戶異議以及相關(guān)業(yè)務(wù)等，因此，服務(wù)顧問(wèn)必須具備交車(chē)流程環(huán)節(jié)的各項(xiàng)知識(shí)和技能。輸入標(biāo)題文本任務(wù)分析東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本學(xué)習(xí)目標(biāo)技能目標(biāo)（1）能向客戶展示竣工后的車(chē)輛（2）能向客戶解釋保養(yǎng)維修項(xiàng)目和費(fèi)用，處理客戶異議（3）能協(xié)助客戶完成交款，并進(jìn)行車(chē)輛交接（4）能處理客戶可能產(chǎn)生的抱怨（5）能向客戶建議用車(chē)注意事項(xiàng)，體現(xiàn)人文關(guān)懷（6）能送別客戶，目送客戶離店。知識(shí)目標(biāo)（1）能描述在交車(chē)環(huán)節(jié)服務(wù)顧問(wèn)的主要工作職責(zé)（2）能描述在交車(chē)環(huán)節(jié)客戶的期望（3）能描述交車(chē)作業(yè)的工作流程。素養(yǎng)目標(biāo)（1）培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識(shí)與溝通能力（2）培養(yǎng)學(xué)生處理問(wèn)題的能力（3）通過(guò)任務(wù)的實(shí)施，培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作、規(guī)范操作及執(zhí)行6S安全管理規(guī)范的能力。東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本任務(wù)導(dǎo)入一、學(xué)習(xí)準(zhǔn)備場(chǎng)地準(zhǔn)備：模擬上汽集團(tuán)4S店接待新能源汽車(chē)的場(chǎng)地布置；資料準(zhǔn)備：學(xué)習(xí)資源，學(xué)習(xí)活動(dòng)過(guò)程評(píng)價(jià)表及綜合評(píng)價(jià)表；學(xué)生準(zhǔn)備：學(xué)生分組，角色扮演。二、信息收集1.交車(chē)環(huán)節(jié)的目的2.交車(chē)環(huán)節(jié)客戶的期望3.交車(chē)前的準(zhǔn)備工作4.交車(chē)環(huán)節(jié)的工作流程目錄PROGRAMMEREPORT01-交車(chē)環(huán)節(jié)的目的02-交車(chē)環(huán)節(jié)客戶的期望03-交車(chē)前的準(zhǔn)備工作東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL交車(chē)環(huán)節(jié)的工作流程04-01交車(chē)環(huán)節(jié)的目的東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本交車(chē)交車(chē)環(huán)節(jié)的目的交車(chē)環(huán)節(jié)是服務(wù)顧問(wèn)最重要的工作之一，順利完成交車(chē)工作，達(dá)到以下目的：1）通過(guò)驗(yàn)車(chē)，與客戶確認(rèn)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成的委托工作。2）通過(guò)解釋讓客戶清楚消費(fèi)，體現(xiàn)企業(yè)的誠(chéng)信。3）留住真實(shí)瞬間，加深印象，提高客戶滿意度。02交車(chē)環(huán)節(jié)客戶的期望東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本交車(chē)判定潛在客戶交車(chē)環(huán)節(jié)是對(duì)服務(wù)顧問(wèn)工作的大檢閱。前期各個(gè)流程的工作是否使客戶滿意，都會(huì)在這一環(huán)節(jié)得到體現(xiàn)。交車(chē)時(shí)客戶所期望的如下：1）交車(chē)時(shí)應(yīng)向我說(shuō)明所實(shí)施的全部維修項(xiàng)目和費(fèi)用。2）交車(chē)時(shí)向我提供車(chē)輛將來(lái)所需要的維護(hù)保養(yǎng)建議。交車(chē)環(huán)節(jié)客戶的期望03交車(chē)前的準(zhǔn)備工作東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本交車(chē)判定潛在客戶交車(chē)前的準(zhǔn)備工作在交車(chē)環(huán)節(jié)，服務(wù)顧問(wèn)要仔細(xì)查驗(yàn)車(chē)輛維修狀況及相關(guān)手續(xù)，并做好與客戶之間的溝通工作，以便順利交車(chē)。（1）熟悉交車(chē)時(shí)必須掌握的信息在進(jìn)行交車(chē)作業(yè)前，服務(wù)顧問(wèn)對(duì)信息的掌握應(yīng)滿足下列要求：1）能夠認(rèn)出客戶，可以叫出客戶的姓，如王先生、劉小姐等。2）要基本上回憶起在接待過(guò)程中為客戶作出的服務(wù)承諾。3）要基本可以復(fù)述各個(gè)維修項(xiàng)目的實(shí)施情況以及相應(yīng)的價(jià)格。4）準(zhǔn)備好在交車(chē)時(shí)需要向客戶提醒的關(guān)于汽車(chē)使用及維護(hù)方面的問(wèn)題。5）要回顧服務(wù)過(guò)程中有無(wú)不足之處，想好與客戶進(jìn)行溝通的方法。（2）準(zhǔn)備好車(chē)輛和相應(yīng)資料服務(wù)顧問(wèn)除了掌握相應(yīng)的信息外，還應(yīng)準(zhǔn)備好車(chē)輛和相應(yīng)資料：1）根據(jù)《接車(chē)預(yù)檢單》對(duì)車(chē)輛進(jìn)行外觀確認(rèn)，確保無(wú)新增損壞。2）對(duì)于車(chē)輛清潔狀況進(jìn)行確認(rèn)。3）根據(jù)《維修工單》《車(chē)輛終檢單》等資料對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢查，確保保養(yǎng)維修項(xiàng)目保質(zhì)保量的完成。4）對(duì)車(chē)輛設(shè)備復(fù)位工作進(jìn)行最終確認(rèn)并調(diào)整。5）對(duì)更換下來(lái)的舊件進(jìn)行確認(rèn)，做好展示準(zhǔn)備。6）準(zhǔn)備好《結(jié)算單》，準(zhǔn)備打印。7）填寫(xiě)并準(zhǔn)備好其他交車(chē)資料。8）通知收銀員等相關(guān)人員做好交車(chē)準(zhǔn)備。03交車(chē)環(huán)節(jié)的工作流程?hào)|莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本交車(chē)交車(chē)環(huán)節(jié)的工作流程（1）驗(yàn)車(chē)展示（2）費(fèi)用說(shuō)明（3）陪同結(jié)賬由專屬服務(wù)顧問(wèn)陪同客戶結(jié)賬。1）專屬服務(wù)顧問(wèn)陪同客戶至收銀處。2）收銀員站立，面帶微笑為用戶服務(wù)。3）收銀員復(fù)核費(fèi)用，打印費(fèi)用清單。4）請(qǐng)客戶再次核對(duì)結(jié)算單，并簽字確認(rèn)。5）付款結(jié)賬，收銀員在工單上作“付訖”標(biāo)記，交發(fā)票和提車(chē)聯(lián)給客戶。6）結(jié)賬結(jié)束后，收銀員向客戶表示感謝。（4）送別客戶完成結(jié)賬后，專屬服務(wù)顧問(wèn)和技術(shù)顧問(wèn)陪同客戶取車(chē)并目送離開(kāi)。1）向客戶交付相關(guān)單據(jù)、物品。2）專屬服務(wù)顧問(wèn)邀請(qǐng)客戶加手機(jī)微信，并介紹專屬服務(wù)功能及活動(dòng)項(xiàng)目。3）當(dāng)客戶面取下防護(hù)六件套。4）告知客戶下次保養(yǎng)項(xiàng)目、里程、時(shí)間及大概費(fèi)用。5）致謝、揮手道別。（5）歸檔移交交車(chē)后，專屬服務(wù)顧問(wèn)需整理單據(jù)、物料。1）回訪方式及時(shí)間在工單上做好記錄。2）整理客戶本次維修資料，移交至相關(guān)部門(mén)。3）更新前臺(tái)業(yè)務(wù)看板。東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本工作計(jì)劃與決策可利用表卡

劉女士駕駛一輛上汽榮威ei6(45T混動(dòng)互聯(lián)智尊版)乘用車(chē)，直接來(lái)到上汽榮威愛(ài)民4S店，為愛(ài)車(chē)做20000km的保養(yǎng)維修?！半p顧問(wèn)”對(duì)車(chē)輛進(jìn)行預(yù)檢，同客戶確認(rèn)車(chē)輛保養(yǎng)維修項(xiàng)目，技術(shù)顧問(wèn)將車(chē)送至車(chē)間專屬工位，車(chē)輛已按時(shí)維修質(zhì)檢完成，現(xiàn)需要邀請(qǐng)客戶一同驗(yàn)車(chē)并辦理交車(chē)手續(xù)，最后送別客戶并目送客戶離開(kāi)。

根據(jù)學(xué)習(xí)情境資料，將全班同學(xué)分組，三人一組（一人扮演客戶劉女士，一人扮演專屬服務(wù)顧問(wèn)李新，一人扮演技術(shù)顧問(wèn)張華），制訂并決策交車(chē)的工作計(jì)劃，按表5-1內(nèi)容完成交車(chē)流程。東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本評(píng)價(jià)反思可利用表卡表5-2學(xué)習(xí)活動(dòng)過(guò)程評(píng)價(jià)表班級(jí)組名日期年月日專屬服務(wù)顧問(wèn)技術(shù)顧問(wèn)客戶序號(hào)評(píng)價(jià)要點(diǎn)配分得分1引導(dǎo)客戶停車(chē)，幫客戶開(kāi)門(mén)，禮貌請(qǐng)客戶下車(chē)12問(wèn)清來(lái)意及，專屬服務(wù)顧問(wèn)向客戶介紹技術(shù)顧問(wèn)，技術(shù)顧問(wèn)遞送名片13適當(dāng)贊美客戶，適當(dāng)推銷(xiāo)自己和企業(yè)14請(qǐng)客戶出示行駛證和車(chē)鑰匙，提醒客戶取走貴重物品，記錄基本信息15記錄座椅位置，按照規(guī)定順序套好六件套16檢查駕駛室，唱檢儀表信息并記錄27唱檢其他信息并記錄18兩選手配合做燈光檢查（實(shí)做）191位：檢查左前方，唱檢左前門(mén)、左前翼子板，左前輪胎等主要項(xiàng)目和結(jié)果，并記錄1102位：檢查正前方，唱檢機(jī)艙蓋、進(jìn)氣柵格、保險(xiǎn)杠并記錄1112位：打開(kāi)機(jī)艙蓋唱檢內(nèi)部主要項(xiàng)目和結(jié)果，并記錄（技術(shù)顧問(wèn)）4123位：檢查右前方，唱檢右前門(mén)、右前翼子板，右前輪胎等主要項(xiàng)目和結(jié)果，并記錄1134位：檢查右后方，唱檢右后門(mén)、右后翼子板，充電口，右后輪胎等主要項(xiàng)目和結(jié)果，并記錄1145位：檢查正后方，唱檢后備箱蓋、后保險(xiǎn)杠等主要項(xiàng)目和結(jié)果，并記錄1155位：打開(kāi)后備箱蓋檢查后備箱內(nèi)部主要項(xiàng)目和結(jié)果，并記錄（技術(shù)顧問(wèn)）4166位：檢查左后方，唱檢左后門(mén)、左后翼子板，左后輪胎等主要項(xiàng)目和結(jié)果，并記錄117發(fā)現(xiàn)車(chē)輛缺陷，建議增補(bǔ)或修復(fù)，并請(qǐng)客戶在預(yù)檢單上簽字418環(huán)車(chē)檢查時(shí)，在適當(dāng)時(shí)候詢問(wèn)客戶車(chē)輛使用狀況及存在問(wèn)題，并做好記錄（車(chē)輛問(wèn)診）319環(huán)車(chē)檢查時(shí)，在適當(dāng)時(shí)候詢問(wèn)客戶車(chē)輛保養(yǎng)后的使用打算，并做好記錄（需求分析）320接車(chē)時(shí)體現(xiàn)綠芯管家服務(wù)特色、體現(xiàn)專業(yè)性人文關(guān)懷，進(jìn)行使用與保養(yǎng)說(shuō)明221根據(jù)問(wèn)診情況，專業(yè)地推薦維修服務(wù)增項(xiàng)，并作項(xiàng)目簡(jiǎn)介和價(jià)格預(yù)估(推薦維修服務(wù)增項(xiàng)一項(xiàng)及以上)222根據(jù)用車(chē)打算，分析客戶需求，專業(yè)地推薦精品服務(wù)增項(xiàng)，并作項(xiàng)目簡(jiǎn)介和價(jià)格預(yù)估(推薦精品服務(wù)增項(xiàng)一項(xiàng)及以上)223挖掘潛在需求，提供專業(yè)建議，專業(yè)地推薦特色服務(wù)增項(xiàng)，并作項(xiàng)目簡(jiǎn)介和價(jià)格預(yù)估（推薦特色服務(wù)增項(xiàng)一項(xiàng)及以上）224應(yīng)用引導(dǎo)禮，引導(dǎo)客戶到維修服務(wù)顧問(wèn)臺(tái)落座；為客戶提供三種以上飲品供選擇，并禮貌地遞送；確認(rèn)客戶基本信息125請(qǐng)客戶最后確認(rèn)本次常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目及預(yù)估價(jià)格和時(shí)間126請(qǐng)客戶最后確認(rèn)本次維修、精品、特色服務(wù)增項(xiàng)及預(yù)估價(jià)格和時(shí)間；請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)127詢問(wèn)客戶電話，引導(dǎo)客戶到休息室落座，提供飲料，并簡(jiǎn)要介紹功能分區(qū)，說(shuō)明一小時(shí)進(jìn)度跟進(jìn)匯報(bào)、增項(xiàng)維修確認(rèn)說(shuō)明228針對(duì)客戶異議1，禮貌地傾聽(tīng)客戶的問(wèn)題和異議，進(jìn)行記錄，用通俗、專業(yè)語(yǔ)言回答，消除客戶疑慮，讓客戶理解329針對(duì)客戶異議2，禮貌地傾聽(tīng)客戶的問(wèn)題和異議，進(jìn)行記錄，用通俗、專業(yè)語(yǔ)言回答，消除客戶疑慮，讓客戶理解330針對(duì)異議2客戶追問(wèn)：禮貌地傾聽(tīng)，進(jìn)行記錄，用通俗、專業(yè)語(yǔ)言回答，消除客戶疑慮，讓客戶理解331向客戶解釋在車(chē)間實(shí)際檢查中發(fā)現(xiàn)的需要維修的內(nèi)容，就是否維修征求客戶意見(jiàn)，確認(rèn)增補(bǔ)項(xiàng)目；并請(qǐng)客戶在工單背面簽字332口述準(zhǔn)備好預(yù)檢單、工單、最終檢查單、車(chē)鑰匙及行駛證133口述交車(chē)前對(duì)竣工車(chē)輛自檢情況及結(jié)果，表示可以交車(chē)（技術(shù)顧問(wèn)）134禮貌專業(yè)地通知客戶可以交車(chē)135禮貌規(guī)范地邀請(qǐng)客戶查看竣工車(chē)輛，陪同客戶順時(shí)針?lè)较虿榭?36向客戶解釋常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目；告知已為其洗車(chē)，讓客戶滿意237向客戶解釋維修服務(wù)項(xiàng)目238向客戶解釋精品服務(wù)項(xiàng)目，查看增補(bǔ)精品，讓客戶滿意139打開(kāi)機(jī)艙進(jìn)行項(xiàng)目說(shuō)明（技術(shù)顧問(wèn)）140打開(kāi)后備箱進(jìn)行項(xiàng)目說(shuō)明（技術(shù)顧問(wèn)）141舊件展示并詢問(wèn)處理方式142交車(chē)時(shí)體現(xiàn)綠芯管家服務(wù)特色，提醒客戶關(guān)注微信，體現(xiàn)專業(yè)性人文關(guān)懷，對(duì)車(chē)輛在使用、維護(hù)、安全、充電等方面的注意事項(xiàng)進(jìn)行簡(jiǎn)要說(shuō)明343陪客戶至維修服務(wù)顧問(wèn)臺(tái)落座，針對(duì)結(jié)算單向客戶解釋并核對(duì)常規(guī)、維修、精品、特色收費(fèi)項(xiàng)目，尊重客戶的知情權(quán)，消除客戶在價(jià)格上的疑慮，讓客戶明白消費(fèi)、滿意而歸344禮貌地請(qǐng)客戶核對(duì)結(jié)算單，并在結(jié)算單上簽字145陪同客戶至收銀處（B扮演收銀員），禮貌地請(qǐng)客戶按結(jié)算單結(jié)賬、付款、交接發(fā)票和出門(mén)證146當(dāng)面取下車(chē)輛防護(hù)用品，向客戶建議下次保養(yǎng)時(shí)間，并征得客戶同意，張貼保養(yǎng)提醒貼147向客戶解釋回訪的目的，征求并確認(rèn)回訪時(shí)間，規(guī)范禮貌地引導(dǎo)客戶上車(chē)148感謝客戶光臨，禮貌地詢問(wèn)對(duì)于本次服務(wù)的滿意程度，并與客戶道別，行目送禮目送客戶開(kāi)車(chē)遠(yuǎn)去149針對(duì)客戶異議3，禮貌地傾聽(tīng)客戶的問(wèn)題和異議，進(jìn)行記錄，用通俗、專業(yè)語(yǔ)言回答，消除客戶疑慮，讓客戶理解350針對(duì)客戶異議4，禮貌地傾聽(tīng)客戶的問(wèn)題和異議，進(jìn)行記錄，用通俗、專業(yè)語(yǔ)言回答，消除客戶疑慮，讓客戶理解351針對(duì)異議4客戶追問(wèn)：禮貌地傾聽(tīng)，進(jìn)行記錄，用通俗、專業(yè)語(yǔ)言回答，消除客戶疑慮，讓客戶理解352著裝整潔、正確，符合安全工作規(guī)范；儀表端莊，表情和藹可親，眼神自然真誠(chéng)253指引手勢(shì)規(guī)范，姿態(tài)正確，自然大方254吐字清晰，語(yǔ)速適中，語(yǔ)句流暢155流程設(shè)計(jì)完整、流暢256選手配合默契，任務(wù)分工合理257完美體現(xiàn)“綠芯雙管家”的核心服務(wù)理念1總分100小結(jié)建議表5-3綜合評(píng)價(jià)表評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)內(nèi)容自我評(píng)價(jià)小組評(píng)價(jià)教師評(píng)價(jià)項(xiàng)目ABCD工作嚴(yán)謹(jǐn)專注，盡全力克服困難，敢于承擔(dān)責(zé)任，努力改進(jìn)方法。努力克服困難，遇到困難，積極聽(tīng)取各方意見(jiàn)，樂(lè)于嘗試新方法。依據(jù)指令，規(guī)范操作，能夠按要求完成任務(wù)，偶有拖延。遇到困難時(shí)有抱怨，被動(dòng)完成任務(wù)。態(tài)度學(xué)習(xí)成長(zhǎng)意識(shí)強(qiáng)，信息捕捉能力強(qiáng)，并能快速轉(zhuǎn)化為能力。重視自我完善，信息捕捉能力較強(qiáng)，努力汲取新知識(shí)，具備一定的轉(zhuǎn)化能力。愿意接收新信息，新知識(shí)，重視積累，具備初步的轉(zhuǎn)化能力。在他人幫助下，能夠?qū)W習(xí)新的知識(shí)，有轉(zhuǎn)化能力。能力自控嚴(yán)格遵守學(xué)習(xí)紀(jì)律，嚴(yán)守任務(wù)時(shí)間，能夠調(diào)節(jié)隊(duì)友情緒，協(xié)調(diào)隊(duì)友觀點(diǎn)。遵守紀(jì)律，按時(shí)完成任務(wù)，能夠控制情緒，積極采納隊(duì)友觀點(diǎn)。有時(shí)間觀念，服從教師、組長(zhǎng)管理，愿意傾聽(tīng)隊(duì)友意見(jiàn)。有遲到早退現(xiàn)象，有違反學(xué)習(xí)紀(jì)律現(xiàn)象。能力溝通樂(lè)于傾聽(tīng)，感情傳達(dá)準(zhǔn)確，觀點(diǎn)能夠得到隊(duì)友認(rèn)可。愿意傾聽(tīng)，表達(dá)流暢，能夠接納不同觀點(diǎn)。理解隊(duì)友，并能夠明確地闡述自己的想法。能夠理解隊(duì)友的想法。能力合作理解服從的意義，迅速調(diào)整自我情緒，主動(dòng)推動(dòng)項(xiàng)目完成。服從團(tuán)隊(duì)管理，分擔(dān)團(tuán)隊(duì)重要任務(wù)。盡力服從管理，分擔(dān)團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)任務(wù)。愿意完成自身任務(wù)。能力5S標(biāo)準(zhǔn)按照5S標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，使用工具正確規(guī)范，順利完成任務(wù)。安全嚴(yán)格遵守操作規(guī)范，不發(fā)生安全事故。操作東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本鞏固與練習(xí)可利用表卡1.如何處理客戶的價(jià)格異議？2.操作實(shí)踐：在結(jié)賬時(shí)客戶問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)：“這次保養(yǎng)費(fèi)用怎么這么高？能不能便宜點(diǎn)？”。小組內(nèi)一人扮演客戶，一人扮演服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行演練。《任務(wù)五》——感謝觀看——東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL新能源汽車(chē)服務(wù)接待新能源汽車(chē)服務(wù)接待《任務(wù)六》——跟蹤回訪——新能源汽車(chē)服務(wù)接待

2019年5月13日，劉女士駕駛一輛上汽榮威ei6(45T混動(dòng)互聯(lián)智尊版)乘用車(chē)到上汽榮威愛(ài)民4S店進(jìn)行了20000km的保養(yǎng)維修。第二天，愛(ài)民4S店的客服部小胡跟蹤回訪了劉女士。輸入標(biāo)題文本學(xué)習(xí)情境跟蹤回訪是維修服務(wù)流程中的最后一道環(huán)節(jié)，對(duì)來(lái)店客戶進(jìn)行跟蹤回訪是企業(yè)獲得信息反饋、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的重要任務(wù)。要做好跟蹤回訪工作，處理好投訴事件，服務(wù)顧問(wèn)必須具備跟蹤回訪流程環(huán)節(jié)的各項(xiàng)知識(shí)和技能。輸入標(biāo)題文本任務(wù)分析東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本任務(wù)導(dǎo)入2019年5月13日，劉女士駕駛一輛上汽榮威ei6(45T混動(dòng)互聯(lián)智尊版)乘用車(chē)到上汽榮威愛(ài)民4S店進(jìn)行了20000km的保養(yǎng)維修。第二天，愛(ài)民4S店的客服部小胡跟蹤回訪了劉女士。目錄PROGRAMMEREPORT01-對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回訪的目的02-跟蹤回訪環(huán)節(jié)客戶的期望03-跟蹤回訪環(huán)節(jié)服務(wù)顧問(wèn)的工作職責(zé)東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL04-跟蹤回訪環(huán)節(jié)的工作流程05-跟蹤回訪的注意事項(xiàng)01東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回訪的目的東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回訪的目的完成交車(chē)工作、送客戶離店并不代表服務(wù)的結(jié)束。跟蹤環(huán)節(jié)重點(diǎn)在于以客戶在店維修的信息為基礎(chǔ)，通過(guò)專業(yè)的跟蹤回訪，確認(rèn)客戶的需求得到滿足，讓客戶感受到企業(yè)的持續(xù)高效的工作，帶給客戶尊貴的體驗(yàn)。02東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL跟蹤回訪環(huán)節(jié)客戶的期望東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本跟蹤回訪環(huán)節(jié)客戶的期望在跟蹤回訪環(huán)節(jié)，作為客戶，希望在維修后的一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，打電話詢問(wèn)是否對(duì)維修結(jié)果完全滿意。1）在一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，給我打電話，給予我所希望的關(guān)注。2）愿意隨時(shí)為我提供幫助。03東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL跟蹤回訪環(huán)節(jié)服務(wù)顧問(wèn)的工作職責(zé)東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本跟蹤回訪環(huán)節(jié)服務(wù)顧問(wèn)的工作職責(zé) 作為服務(wù)顧問(wèn)在這一環(huán)節(jié)的主要工作職責(zé)如下：1）客戶完成維修保養(yǎng)24小時(shí)內(nèi)，專屬服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)致電客戶詢問(wèn)車(chē)輛使用情況并解答客戶疑問(wèn)。2）客服部回訪前回訪人員應(yīng)和專屬服務(wù)顧問(wèn)聯(lián)系，專屬服務(wù)顧問(wèn)要提供相應(yīng)的維修結(jié)果及數(shù)據(jù)，并根據(jù)維修保養(yǎng)結(jié)果提醒相關(guān)使用注意事項(xiàng)、保修政策、應(yīng)急應(yīng)對(duì)等注意事項(xiàng)。3）如客戶反映相關(guān)疑問(wèn)，回訪人員應(yīng)第一時(shí)間通知其專屬服務(wù)顧問(wèn)，專屬服務(wù)顧問(wèn)對(duì)存在維修質(zhì)量問(wèn)題的車(chē)輛安排返工作業(yè)。4）專屬服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)客戶投訴處理單，處理專屬服務(wù)顧問(wèn)權(quán)限范圍內(nèi)的投訴事件。04東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL跟蹤回訪環(huán)節(jié)的工作流程?hào)|莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本跟蹤回訪環(huán)節(jié)的工作流程（1）準(zhǔn)備工作階段（2）實(shí)施階段（3）后續(xù)處理階段05東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL跟蹤回訪的注意事項(xiàng)東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本跟蹤回訪的注意事項(xiàng)1）回訪專員嚴(yán)格按照電話禮儀的要求，正確問(wèn)候及稱呼對(duì)方，詢問(wèn)對(duì)方是否有時(shí)間接受回訪，語(yǔ)言表達(dá)要清楚明了，并告知回訪所需的大致時(shí)間。2）打電話時(shí)為避免客戶覺(jué)得他的車(chē)輛有問(wèn)題，建議使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言及標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言順序，發(fā)音要自然、友善。3）不要講話太快，一方面給沒(méi)有準(zhǔn)備的客戶時(shí)間和機(jī)會(huì)回憶細(xì)節(jié)，另一方面避免客戶覺(jué)得你很忙（看著客戶上次維修內(nèi)容與客戶交流）。4）不要打斷客戶，運(yùn)用回訪登記表的內(nèi)容，與客戶溝通并記下客戶的評(píng)語(yǔ)，無(wú)論批評(píng)或表?yè)P(yáng)，記錄在回訪登記表中。5）電話詢問(wèn)客戶是否滿意。如果因電話錯(cuò)誤或多次聯(lián)系不上的原因，記錄在回訪登記表中。6）回訪專員應(yīng)識(shí)別客戶上次維修的內(nèi)容，用專業(yè)的術(shù)語(yǔ)與客戶進(jìn)行溝通。東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本跟蹤回訪的注意事項(xiàng)7）回訪電話的時(shí)間盡可能安排在上午9：00至11:00，下午4:00至6:00之內(nèi)，回避客戶不方便接聽(tīng)電話的時(shí)間。8）如果客戶有抱怨，不要找借口搪塞，告訴客戶你已記下他的意見(jiàn)，并讓客戶相信只要他愿意，有關(guān)人員與他聯(lián)系并解決問(wèn)題。9）將跟蹤的嚴(yán)重抱怨或多次抱怨情況記錄在回訪登記表中，并填寫(xiě)客戶信息反饋表給相關(guān)責(zé)任人，按客戶信息表中的內(nèi)容記錄服務(wù)質(zhì)量匯總表中，便于及時(shí)跟蹤相關(guān)責(zé)任人的處理回復(fù)。10）對(duì)客戶的不合理要求進(jìn)行合理解釋。11）每周將回訪情況匯總，并在DMS中錄入《周報(bào)表》，每月針對(duì)回訪發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行分類匯總，按月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，由責(zé)任部門(mén)分析原因，提出改進(jìn)措施。12）可以按照如下客戶回訪問(wèn)卷進(jìn)行，如表6-1所示。東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本工作計(jì)劃與決策根據(jù)學(xué)習(xí)情境資料，將全班同學(xué)分組，兩人一組（一人扮演客戶劉女士，一人扮演回訪員小胡），制訂并決策跟蹤回訪的工作計(jì)劃，按表6-2內(nèi)容完成跟蹤回訪流程。東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本任務(wù)實(shí)施（1）回訪準(zhǔn)備1）適合打電話的環(huán)境；2）資料準(zhǔn)備：《回訪登記表》、《電話跟蹤表》、《跟蹤處理日?qǐng)?bào)表》、《客戶投訴處理表》、原始《維修工單》及辦公用品等。3）DMS系統(tǒng)查詢歷史維修狀況及當(dāng)日維修內(nèi)容；4）儀容儀態(tài)準(zhǔn)備。（2）回訪實(shí)施角色扮演演練，完成表6-2內(nèi)容。東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標(biāo)題文本評(píng)價(jià)反思（1）學(xué)習(xí)活動(dòng)過(guò)程評(píng)價(jià)班級(jí)

組名

日期年月日回訪專員

客戶

序號(hào)評(píng)價(jià)要點(diǎn)配分得分1自我介紹（報(bào)自己的姓名和單位）10

2確認(rèn)對(duì)方并禮貌稱呼對(duì)方，說(shuō)明通話目的5

3保養(yǎng)維修信息確認(rèn)5

4問(wèn)客戶是否方便接受回訪5

5詢問(wèn)客戶車(chē)況10

6征求服務(wù)意見(jiàn)20

7禮貌道別，祝福5

8普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒清楚10

9語(yǔ)言生動(dòng)流暢10

10思路清晰，層次分明10

11時(shí)間安排恰當(dāng)5

12精神飽滿，激情禮貌5

總分100

東莞理工學(xué)校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHO