酒店客房安全管理課件

酒店管理人員TheHotelHotelManagerManagementknowledgeandskilltraining----------------------------管理知識與技能培訓(xùn)HotelManagerManagementknowledgeandskilltraining中層管理者的地位InsertHeaderTopicHere主管、領(lǐng)班的一般職責(zé)InsertHeaderTopicHere主管領(lǐng)班的素質(zhì)要求InsertHeaderTopicHere對服務(wù)的理解InsertHeaderTopicHere如何做一名成功的中層管理者InsertHeaderTopicHereABCDE目錄CONTENT中層管理者的地位InsertHeaderTopicHere第一章Part-1Ⅰ根據(jù)上級下達的工作指令，精心組織，合理調(diào)配本班組的人力、物力，具體地進行布置安排，把每項工作任務(wù)的責(zé)任落實到人。Ⅱ掌握、了解本班組人員的思想情況和業(yè)務(wù)水平，耐心細致地做好思想工作，充分發(fā)揮每個人的積極性和技能、業(yè)務(wù)專長。Ⅲ進行培訓(xùn)需求分析，組織實施對員工進行培訓(xùn)。Ⅳ管理好本班組設(shè)備物資，要經(jīng)常和定期進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或故障要及時報告，申請維修或更新，以保證正常運轉(zhuǎn)，不影響客人的使用。

主管、領(lǐng)班是酒店各項工作的重是銜接點，始終在領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的第一線，在酒店的經(jīng)營管理中占有重要的地位。1、中層管理者是本崗位的帶頭人，是服務(wù)員的表率、標兵，在各項服務(wù)工作中應(yīng)起模范作用和標準化的示范作用。2、中層管理者是服務(wù)員的貼心人，是基層員工工作、生活的偶像，是基層員工形影不離的親密伙伴，是基層員工的依靠力量，知心朋友。3、主管、領(lǐng)班的素質(zhì)，反映著酒店的整體素質(zhì)和經(jīng)營管理水平。主管、領(lǐng)班素質(zhì)的高底，是酒店檔次高低的重要因素。主管、領(lǐng)班的一般職責(zé)InsertHeaderTopicHere第貳章Part-2對員工負責(zé)對客人負責(zé)對自己負責(zé)對自己工作區(qū)域的安全及物品負責(zé)對上級負責(zé)主管領(lǐng)班的素質(zhì)要求InsertHeaderTopicHere第叁章Part-3敬重本職工作熱愛本職工作勤于本職工作點擊輸入簡要文字解說，不用多余的文字修飾，提煉核心概。敬業(yè)樂業(yè)樹立“賓客至上”的服務(wù)觀念（主動、熱情、耐心、周到）認真鉆研技術(shù)公私分明樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚點擊輸入簡要文字解說，不用多余的文字修飾，提煉核心概。點擊輸入簡要文字解說，不用多余的文字修飾，提煉核心概。點擊輸入簡要文字解說，不用多余的文字修飾，提煉核心概。樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚點擊輸入簡要文字解說，不用多余的文字修飾，提煉核心概。公私分明點擊輸入簡要文字解說，不用多余的文字修飾，提煉核心概。敬業(yè)樂業(yè)點擊輸入簡要文字解說，不用多余的文字修飾，提煉核心概。認真鉆研技術(shù)點擊輸入簡要文字解說，不用多余的文字修飾，提煉核心概。樹立“賓客至上”的服務(wù)觀念（主動、熱情、耐心、周到）點擊輸入簡要文字解說，不用多余的文字修飾，提煉核心概。心態(tài)（在日常工作中增強服務(wù)意識，保持良好的心態(tài)）氣質(zhì)（在日常工作中增強服務(wù)意識，保持良好的心態(tài)）素質(zhì)（在日常工作中增強服務(wù)意識，保持良好的心態(tài)）性格（在日常工作中增強服務(wù)意識，保持良好的心態(tài)）如何做一名成功的中層管理InsertHeaderTopicHere第肆章Part-4單擊此處添加段落文本單擊此處添加段落文本文化水平單擊此處添加段落文本單擊此處添加段落文本旅游知識單擊此處添加段落文本單擊此處添加段落文本民俗學(xué)知識單擊此處添加段落文本單擊此處添加段落文本禮儀知識心理學(xué)知識安全保衛(wèi)知識010305020406單擊此處添加段落文本單擊此處添加段落文本單擊此處添加段落文本單擊此處添加段落文本0708單擊此處添加段落文本單擊此處添加段落文本語言知識單擊此處添加段落文本單擊此處添加段落文本法律知識要知道批評應(yīng)在個別交談中，才能消除誤會。要知道說話要講信用，以誠信為本。1要知道控制自己的脾氣，才能坦然處之。要知道管理好別人，首先要管好自己。4要知道表揚應(yīng)在公眾中，贊揚催人奮進。要知道批評應(yīng)在個別交談中，才能消除誤會。2要知道尊重別人，就是尊重自己。要知道批評應(yīng)在個別交談中，才能消除誤會。3不要專制主義，獨斷專行不要心胸狹窄，斤斤計較不要壓制批評，聽不得反面意見。不孤芳自賞，遠離群眾。不要對別人說話時心不在焉。不要把下屬視為工具。中層管理者六不要(nottodoit)我是領(lǐng)導(dǎo)，你就得聽我的！

是我說了算，還是你說了算。我說行就行，我說不行就不行！問什么？叫你怎么干就怎么干！不愿干，可以走嘛，人多著呢。這事我說過了，不能辦就是不能辦。SUBTITLESUBTITLESUBTITLESUBTITLESUBTITLESUBTITLE中層管理者忌語(cannotsaylikethis)你再有本事，我就是不用你。你是我選調(diào)的，當然你要聽我的話有我在，不會叫你吃虧這次提升你，某某不同意，我做了很多工作。就你事多，盡給領(lǐng)導(dǎo)出難題。你眼里還有我這個領(lǐng)導(dǎo)嗎？SUBTITLESUBTITLESUBTITLESUBTITLESUBTITLESUBTITLE中層管理者忌語(cannotsaylikethis)2018CompleteAndSuccess!培訓(xùn)內(nèi)容=要求達到的標準—員工現(xiàn)有的表現(xiàn)狀況進行培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求分析是對要進行培訓(xùn)的項目（內(nèi)容）、參加人員、培訓(xùn)方式等進行論證的過程。制定培訓(xùn)計劃培訓(xùn)計劃是培訓(xùn)工作實施的一項重要工作培訓(xùn)目的培訓(xùn)對象（受訓(xùn)者）一種好的培訓(xùn)方式也是此項培訓(xùn)效果好壞的保證之一。為什么要進行此項培訓(xùn)，通過此項培訓(xùn)要達到什么樣的效果。哪些人是這項培訓(xùn)的最直接受益者，哪些人最需要此項培訓(xùn)。對于不同項目的培訓(xùn)，應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)對象，培訓(xùn)老師的訓(xùn)導(dǎo)能力，參加培訓(xùn)者的實際情況來選擇培訓(xùn)老師。培訓(xùn)老師培訓(xùn)方法講授法：適用于某些理論知識，基礎(chǔ)知識類培訓(xùn)內(nèi)容。示范與實際操作法：適用于基層員工的日常工作行為方面的培訓(xùn)案例分析法：主要針對客人投訴，制定出預(yù)防問題再次發(fā)生的方案。集中討論法：針對某一觀點或某一項目進行民主討論，最終得出一科學(xué)結(jié)果或制定出解決問題的方案現(xiàn)場指導(dǎo)：針對在崗培訓(xùn)，對操作中不規(guī)范的部分予以糾正、指導(dǎo)。01這一步是培訓(xùn)的一部分或是培訓(xùn)的直接后續(xù)。成功的培訓(xùn)不隨培訓(xùn)的結(jié)束而終止。必須確認員工把學(xué)到的東西貫徹于工作實踐。輔導(dǎo)每天的各項工作；評估員工的進步；繼續(xù)積極持續(xù)幫助；改正員工的不良工作表現(xiàn)；獲取員工的反饋請在這里輸入您的文字；請在這里輸入您的文字；請在這里輸入您的文字；請在這里輸入您的文字。020304對服務(wù)的理解InsertHeaderTopicHere第伍章Part-5S---smile其含義是服務(wù)員要對每一位客人提供微笑服務(wù)。E---eye其含義是每一位服務(wù)員始終要用親切熱情的好客眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人需求，并及時提供周到，快捷的服務(wù)，使顧客時刻感受到我們服務(wù)我們服務(wù)人員在關(guān)心。V

---view服務(wù)員要把每一位客人都看作是需要提供特殊照顧的貴賓。R---ready服務(wù)員要隨時準備為客人服務(wù)。03040102I

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每一次服務(wù)結(jié)束時主動、熱情的邀請客人下次光臨，推出特別服務(wù)項目時要邀請客人參與。C

---create

每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氣氛。在服務(wù)過程中為斷提供個性化、定制化服務(wù)。E

---excellent

服務(wù)員要將每一項微小的服務(wù)工作都做得很出色，全面體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程。讓客人感受“滿意+驚喜”070506感謝聆聽TheHotelHotelManagerManagementknowledgeandskilltraining----------------------------THANKYOU世紀游輪酒店部管理課程培訓(xùn)第一章執(zhí)行力在酒店的營運一、酒店部執(zhí)行力現(xiàn)狀1、制度很健全，人事管理、內(nèi)務(wù)管理、餐飲管理、銷售管理、工程管理等制度一應(yīng)俱全，但是會議一大堆、愿景一大堆，常常是議而不決，流于形式，特別對一些突發(fā)問題反應(yīng)遲緩，應(yīng)對不力，不能有效地執(zhí)行解決問題的方案，可謂是有“法”不依。

2、有較完備的酒店管理制度并重視執(zhí)行，但由于酒店內(nèi)部自身的等種種原因，執(zhí)行系統(tǒng)不靈，執(zhí)行阻力很大，以致效率低下。當前這一問題越來越突出，我們酒店常常都有這樣一種因惑：我們的制度與流程很健全，市場定位也比較準確，也比較重視員工培訓(xùn)，員工素質(zhì)也顯著提高，但為什么經(jīng)營效益卻不盡人意？這其實就是與沒有合理的執(zhí)行系統(tǒng)有關(guān)，導(dǎo)致執(zhí)行不力和執(zhí)行的偏差。（一）執(zhí)行力低下的原因1、政出多門，重點遍布一會總經(jīng)理辦公室出臺一個文件，一會人力資源部出臺一個管理規(guī)定，一會餐飲部又制定了本部門的儀容儀表規(guī)范……，政出多門，制度與制度之間相互打架。對哪個問題都很重視，但仔細想想，一次哪來的那么多重點問題？急需解決的充其量也就兩三個，到處是重點也意味著到處都不是重點?。?！2、朝令夕改。導(dǎo)致朝令夕改的原因可大體分為兩種，第一種是各項管理制度的出臺不嚴謹，沒有經(jīng)過周密的調(diào)查與分析，制度本身就不合理，沒有可行性；第二種情況是酒店過于“好學(xué)”看社會上流行什么就引入什么，相應(yīng)的，各項制度規(guī)范也就有所調(diào)整，導(dǎo)致每一項管理方法都不能深入執(zhí)行下去。

3、太過苛求完美

這是酒店的管理者容易忽視的一個問題，但實際上苛求完美是執(zhí)行力低下的一種表現(xiàn)形式4、忽視細節(jié)人常說細節(jié)決定成敗，差距從細節(jié)開始，在酒店行業(yè)更是有100減1等于0的說法。試想一下，一間客房什么都好，窗明幾凈、布置溫馨，但當你要跨入浴缸沐浴時，卻發(fā)現(xiàn)里面有幾根毛發(fā)？你皺著眉頭洗了個淋浴，上床要休息時，發(fā)現(xiàn)床單上也有一根毛發(fā)？你會做何感想呢？一個餐廳的飯菜很可口，裝飾也很有格調(diào)，但服務(wù)員的手卻滿是凍瘡，讓人慘不忍睹，此情此景，你又有何感想呢？一個好像很不起眼的細節(jié)將導(dǎo)致前面所有的執(zhí)行效益為零甚至小于零。

5、激勵機制失靈激勵機制失靈，導(dǎo)致酒店內(nèi)部滋生出一種“無所謂文化”，極大地挫傷了酒店的執(zhí)行力（二）執(zhí)行者的六大誤區(qū)

1、與下屬走得太近。管理學(xué)上有一個“刺猬”法則，說兩只刺猬如果想靠在一起相互取暖的話，必須找到一個合適的距離，這樣才能獲得對方的溫暖，而又不至于被扎。但有些管理者沒能很好的把握和下屬之間的距離，和他們稱兄道弟，喝酒打牌，距離走的太近了，很多工作就難免擎肘，容易喪失工作的原則，挫傷了酒店整體的執(zhí)行力。與之相似的是，也有個別酒店管理者拉幫結(jié)派，搞小團體，蓄意培植個人勢力，處心積慮的搞權(quán)力投機。

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2、官僚主義思想嚴重。官僚主義思想嚴重的酒店管理者都有這么一個共同的特征：任何事情都是“弟兄們，給我上啊！”而不是“弟兄們，跟我上啊！”。高高在上，在下屬面前賣弄權(quán)威，對他們頤指氣使，如何能得人心，又怎么能指望下屬們不折不扣地去工作呢？

3、心態(tài)誤區(qū)。心態(tài)誤區(qū)主要有三種：

（1）自以為是?？傉J為上層的決策是不合理，在執(zhí)行過程中喜歡按自己的意思去改動，結(jié)果一級一級的改動下去，最后導(dǎo)致了執(zhí)行的結(jié)果與預(yù)期面目全非。

（2）攬功諉過。有了功勞就是自己領(lǐng)導(dǎo)有方，足智多謀；出了問題就怪屬下，怪環(huán)境差，怪領(lǐng)導(dǎo)支持不夠……。反正動不動就是“都是某某的錯”、“我早已經(jīng)交待過了，可是他們就不去做”這些辯解的話，讓下屬心寒，他們當然不會賣力地工作了。

（3）自命清高。以為自己是個主管或經(jīng)理就了不起了，在下屬面前擺架子，見了客人也不主動問好，老是認為自己高人一等……，諸如此類的心態(tài)誤區(qū)最大的弊端就是容易被下屬同事模仿，激化內(nèi)部矛盾，極大地削弱執(zhí)行效率。

4、前緊后松。這表現(xiàn)在兩個方面：

第一，部分的酒店管理者做工作全憑意氣用事，一時頭腦發(fā)熱就要做這個做那個，但過不了三天就開始松懈了，慢慢地就撒手不管了。

第二種情況是做表面工作，酒店老板重視衛(wèi)生工作，他就整天嚷著抓衛(wèi)生，過了兩天，老板的注意力轉(zhuǎn)移到了其它地方，管理者也就放松了對衛(wèi)生的要求轉(zhuǎn)而投向了老板的喜好之處。

一旦以上兩種壞習(xí)慣性形成，其影響是非常深刻的，很難想象以后的各項決策都能不打折扣地被執(zhí)行。

5、事必躬親。很多管理者熱衷于把權(quán)力緊抓在手中，事無巨細都事必躬親，結(jié)果下面的人沒事干，而他卻累得要死，自己還成天炫耀：“累死我了，什么事我不盯上就不行……”，不要認為整天忙得天混地暗就是敬業(yè)，其實這是在阻礙執(zhí)行力的提升6、能力誤區(qū)。執(zhí)行者能力誤區(qū)主要表現(xiàn)在二個方面：

（1）安于現(xiàn)狀，不學(xué)習(xí)上進。有一些管理人員認為自己跟隨老板多年，在酒店的發(fā)展過程中盡了力，現(xiàn)在也該享受一下了，于是他們滿足于眼下的安逸，時不時還以為酒店的“元老”、“功臣”自居，對其他員工的工作指手畫腳。這些人非但不能成為酒店持續(xù)進步的動力，反而是執(zhí)行的阻力，因為他不能及時吸收行業(yè)的新思想新理念，安于現(xiàn)狀、固步自封、反對變革。（2）縱容能力平庸的人。這主要有三個方面的原因，一是該人與自己的關(guān)系密切，或是沾親帶故，縱容他們可以鞏固自己的小團體，培植個人的勢力；二是不想得罪人，充當好好先生；第三就是怕下屬的能力過強，超越自己，所以就只使用能力比自己低的人。如此以來，酒店的執(zhí)行力無疑就大打折扣了。

提高酒店的整體執(zhí)行力（一）、建立科學(xué)的控制系統(tǒng)

（1）酒店所有的流程都要有標準與程序，但應(yīng)加強對關(guān)鍵流程的控制。酒店所有的業(yè)務(wù)流程都要有標準與流程，并盡可能做到簡潔、操作性強；否則，很多的業(yè)務(wù)流程都可能被人為的曲解。

但這并不意味著可以平均用力，如果對所有的程序都進行重點控制，就相當于沒有控制，因為這樣一來控制程序必定非常復(fù)雜，連控制者也是云里霧里了，還何談控制？

（2）控制方法要人性化。酒店各類流程的控制一定要體現(xiàn)出對員工的尊重。有些酒店為了提高控制能力，采用監(jiān)視、偷聽等非人性化手段，搞得人人自危，使員工不得不被動執(zhí)行，這必然會影響執(zhí)行效率。因此，必須采用公平、公正、合理的控制系統(tǒng)，讓大家在心理能夠善意的接受，而不是潛意識的抵制。（3）建立、完善酒店質(zhì)量控制體制。質(zhì)量控制體制的建立，是要從根本上防止酒店各個環(huán)節(jié)不合格的產(chǎn)生，保證產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，并不斷得以改進。相應(yīng)的，檢查的方法也應(yīng)該是多樣性的，實行定期檢查與不定期檢查、明察與暗訪相結(jié)合的手段。暗訪與不定期的考核與檢查能避免執(zhí)行人員為應(yīng)付定期考核和檢查而采取的投機行為，能確保執(zhí)行的穩(wěn)定性，防止執(zhí)行的“虎頭蛇尾”。（4）引入“淘汰機制”。凡幾次考核連續(xù)最差的員工換部門或是淘汰同時，每年選舉一次，凡下屬和上司都不滿意的領(lǐng)導(dǎo)自動貶為員工，有一方不滿意者降職1—2級。這樣一來就可以把執(zhí)行者控制好，如果你執(zhí)行不力，做不出成績，不能讓下屬和上司滿意，你很可能就被淘汰了。

沒有借口培養(yǎng)“沒有任何借口”的意識。沒有任何借口，并不是意味著去消