2015全國(guó)職業(yè)院校技能大賽中職組酒店服務(wù)賽項(xiàng)中餐宴會(huì)擺臺(tái)專(zhuān)業(yè)知識(shí)口試參考試題庫(kù)完整

./全國(guó)職業(yè)院校技能大賽中職組酒店服務(wù)賽項(xiàng)中餐宴會(huì)擺臺(tái)專(zhuān)業(yè)知識(shí)口試參考題庫(kù)一、客觀題〔一〕填空題1.綠色旅游飯店是指以可持續(xù)發(fā)展為理念,堅(jiān)持清潔生產(chǎn)、倡導(dǎo)綠色消費(fèi),保護(hù)生態(tài)環(huán)境和合理使用資源的飯店。2.全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)是負(fù)責(zé)全國(guó)星評(píng)工作的最高機(jī)構(gòu)。3.飯店星級(jí)評(píng)定遵循企業(yè)自愿申報(bào)的原則。4.星級(jí)復(fù)核分為年度復(fù)核和三年期滿的評(píng)定性復(fù)核。5.飯店星評(píng)員分為：國(guó)家級(jí)星評(píng)員、地方級(jí)星評(píng)員〔含省級(jí)和地市級(jí)〕和星級(jí)飯店內(nèi)審員。6.初、中級(jí)餐廳服務(wù)員的培訓(xùn)內(nèi)容主要是專(zhuān)業(yè)素質(zhì),服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能三大方面。7.根據(jù)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定釋義》的要求,商務(wù)會(huì)議型飯店大宴會(huì)廳或多功能廳的凈高度不低于3.5米。8.餐廳結(jié)賬方式主要有現(xiàn)金結(jié)賬、簽單結(jié)賬、信用卡結(jié)賬、支票結(jié)賬等。9.傳統(tǒng)的雞尾酒杯通常呈倒三角形,容量為3.5盎司。10.法式宴會(huì)的上菜方式是臺(tái)前托讓式,即餐廳服務(wù)員左手端托盛有精美食品的大銀盤(pán),按先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則,從客人右側(cè)為客人托讓食品。11.中餐宴會(huì)中斟酒的順序是葡萄酒、烈性酒、啤酒或軟飲料。12.中餐分菜方法主要有餐位分菜法、轉(zhuǎn)臺(tái)分菜法、旁桌分菜法和廚房分菜法四種。13.中餐宴會(huì)上菜,嚴(yán)禁服務(wù)員在主人與主賓之間的位置上菜,否則會(huì)被視為不禮貌。14.中國(guó)菜可分為地方菜、少數(shù)民族菜、宮廷菜、官府菜、素菜。15.中餐廳是提供中式菜點(diǎn)、飲料和服務(wù)的餐廳,在設(shè)計(jì)裝潢,布置上應(yīng)突出中國(guó)民族風(fēng)格和地方特色,在服務(wù)方式、上菜程序等方面反映中華民族的飲食文化傳統(tǒng)。16.我國(guó)的四大菜系是指川菜、魯菜、蘇菜和粵菜。17.素菜主要由寺院素菜、市肆素菜、民間家常素菜三部分組成。18.官府菜主要包括孔府菜、譚家菜、隨園菜和紅樓菜。19.火候是中式菜肴成敗的關(guān)鍵因素之一,要使菜肴達(dá)到嫩而不生、熟而不老、爛而不化的質(zhì)量要求。20.目前我國(guó)面點(diǎn)可分為"京式"、"廣式"、"蘇式"三大流派。21.餐廳服務(wù)員要掌握接待服務(wù)的"八字服務(wù)基本要求",即主動(dòng)、熱情、耐心、周到。22.餐巾花按折疊的外觀造型可分為植物造型類(lèi)、動(dòng)物造型類(lèi)、實(shí)物造型類(lèi)三大類(lèi)。23.點(diǎn)菜師對(duì)菜品的典故、寓意、來(lái)歷進(jìn)行生動(dòng)的描述,引導(dǎo)客人對(duì)菜肴的興趣,這種技巧稱(chēng)之為描述性銷(xiāo)售。24.美國(guó)常用水果作為菜肴的配料。25.川菜有"一菜一格、百菜百味"的聲譽(yù),名菜有回鍋肉、麻婆豆腐等。26.京菜由XX風(fēng)味、民族風(fēng)味、宮廷風(fēng)味組成,名菜有烤鴨、醬爆雞丁等。27.一般情況下,酒吧由吧臺(tái)、工作臺(tái)和酒柜三部分組成。28.在餐廳的吸煙區(qū),如煙灰缸內(nèi)有兩個(gè)以上煙頭或有其他雜物時(shí),應(yīng)馬上撤換煙灰缸。29.餐廳服務(wù)人員需要了解每道菜的烹調(diào)時(shí)間,才能在為顧客點(diǎn)菜時(shí)有針對(duì)性地推薦,而不致耽誤客人時(shí)間與供應(yīng)熱度不夠的菜肴。30.在餐桌布局中,多桌宴會(huì)餐桌之間的距離應(yīng)不小于2米。31.餐廳接待會(huì)議團(tuán)體客人時(shí),服務(wù)員要提前15分鐘上冷菜,注意衛(wèi)生與葷素、色彩搭配。32.在西餐服務(wù)中,英式服務(wù)是一種非正式的服務(wù)方式,又稱(chēng)"家庭服務(wù)或主人服務(wù)"。33.制作雞尾酒常用的飲料有：含二氧化碳飲料、果汁飲料、調(diào)味料等。34.西餐上菜順序是開(kāi)胃品、湯、沙拉〔沙律或色拉〕、主菜、甜點(diǎn)、咖啡或紅茶。35.西餐進(jìn)餐,餐具按順序由外向內(nèi)依次取用,左手使叉,右手使刀或匙。36.意大利菜肴最為注重原料的實(shí)質(zhì)、本色,成品力求保持原汁原味。37.西餐宴會(huì)開(kāi)餐前30分鐘,將水杯斟倒4/5的冰水。38.酒的品質(zhì)鑒定主要有兩種方法：感官鑒別和理化鑒定。39.客人用餐過(guò)程中,當(dāng)其杯中的酒水少于1/3時(shí),應(yīng)與時(shí)添加。40.味美思的兩個(gè)主要生產(chǎn)國(guó)是法國(guó)和意大利。41.根據(jù)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定釋義》的要求,休閑度假型飯店風(fēng)味餐廳數(shù)量不少于2個(gè)。42.因西餐是分食制,每位客人所點(diǎn)的菜都可能不同,所以應(yīng)用座位示意圖記錄每位賓客所點(diǎn)的菜肴。43.俄式菜的特點(diǎn)是油大味重,調(diào)味喜歡用酸奶油。44.XX汾酒是清香型白酒的代表,其口味醇厚、綿軟、爽口、酒味純凈。45.按進(jìn)餐形式劃分,宴會(huì)可分為中西餐宴會(huì)、冷餐酒會(huì)、雞尾酒會(huì)和茶話會(huì)等。46.西餐宴會(huì)服務(wù)中,法式宴會(huì)服務(wù)的派菜一般由兩名服務(wù)員操作。47.餐后酒指的是用餐之后,用來(lái)助消化的酒水,最常見(jiàn)的餐后酒是利口酒。48.烏龍茶類(lèi)是介于紅茶與綠茶之間,屬于半發(fā)酵茶,有"綠葉紅鑲邊"的獨(dú)到之處。49.夏天宴會(huì)廳的溫度控制在22℃~26℃,未開(kāi)空調(diào)時(shí),應(yīng)將窗戶打開(kāi)通風(fēng)或換氣。50.一般來(lái)說(shuō),桌裙的長(zhǎng)度以其底邊離地面10厘米為宜。51.中國(guó)第一名酒是茅臺(tái)酒,其香型是醬香型,產(chǎn)地是XX省仁懷縣茅臺(tái)鎮(zhèn)酒廠。52.按酒的釀造方法分,可分為蒸餾酒、釀造酒、配制酒。53.雞尾酒的調(diào)制方法除搖和法以與調(diào)和法外,還有漂浮法、兌和法和攪和法。54.具有橡木的芳香味和煙薰味的是蘇格蘭威士忌。55.如果清潔銀器,可先將銀器放入藥液中浸泡20~30分鐘,重污可浸泡50~60分鐘。56.銀器的清潔程序通常分為沖洗、配藥、浸泡、二次沖洗、消毒。57.宴會(huì)前的檢查工作主要包括對(duì)臺(tái)面餐飲用具的檢查、衛(wèi)生檢查、安全檢查與各種設(shè)備檢查。58.鋪臺(tái)布時(shí),臺(tái)布不能接觸地面,中心線直對(duì)正、副主人席位。59.門(mén)把手菜單一般適用于客房早餐送餐服務(wù)。60.企業(yè)形象和信譽(yù)已成為競(jìng)爭(zhēng)的重要內(nèi)容,自毀企業(yè)形象,無(wú)疑將失去顧客。61.國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》〔GB/T143082010〕于20xx1月1日正式實(shí)施。62.我國(guó)旅游飯店星級(jí)標(biāo)志由長(zhǎng)城和五角星圖案構(gòu)成。63.《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》〔GB/T143082010〕規(guī)定,四星級(jí)和五星級(jí)〔含白金五星級(jí)〕飯店是完全服務(wù)飯店,評(píng)定星級(jí)時(shí)應(yīng)對(duì)飯店產(chǎn)品進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。64.有限服務(wù)飯店關(guān)注價(jià)格和質(zhì)量的性價(jià)比。65.在宴會(huì)服務(wù)中,適時(shí)撤換菜品與餐、酒用具是餐廳服務(wù)員的一項(xiàng)重要工作,撤換骨碟時(shí)要用左手托托盤(pán),右手撤換,從第一主賓席位開(kāi)始,沿順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。66.必備項(xiàng)目作為飯店進(jìn)入不同星級(jí)的基本準(zhǔn)入條件,具有嚴(yán)肅性和不可缺失性,每條必備項(xiàng)目均具有"一條否決"的效力。67.《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》〔GB/T143082010〕要求,當(dāng)賓客步入餐廳就座后,服務(wù)員應(yīng)在2分鐘之內(nèi)前來(lái)接待賓客,為賓客點(diǎn)菜。68.《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》〔GB/T143082010〕要求,當(dāng)賓客點(diǎn)菜后,賓客所點(diǎn)的第一道菜點(diǎn)應(yīng)不超過(guò)10分鐘服務(wù)到桌。69.《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》〔GB/T143082010〕要求,賓客就餐離開(kāi)餐桌后,服務(wù)員應(yīng)在4分鐘內(nèi)完成清桌,并做到重新擺臺(tái)。70.《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》〔GB/T143082010〕要求,五星級(jí)飯店要求應(yīng)有3個(gè)以上宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳,提供宴會(huì)服務(wù),效果良好。71.國(guó)家制定的食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)有感官指標(biāo)、微生物指標(biāo)、理化指標(biāo)。72.服務(wù)質(zhì)量控制要具備的基本條件是建立服務(wù)規(guī)程、收集質(zhì)量信息、重視員工的培訓(xùn)等。73.在餐具消毒方法中若采用"84"消毒液消毒法消毒餐具、瓜果、蔬菜等,應(yīng)放在配置濃度為1:200的藥液中浸泡5分鐘。74.員工應(yīng)變能力是員工個(gè)人職業(yè)能力的重要體現(xiàn),體現(xiàn)員工的反應(yīng)速度與專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平的高低。75.旅游飯店星級(jí)評(píng)定檢查的項(xiàng)目分為必備項(xiàng)目、設(shè)施設(shè)備、飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量等。76.飯店節(jié)能減排遵循的"4R"原則內(nèi)涵是減量化〔Reduce〕、再循環(huán)<Recycle>、再使用<Reuse>、替代<Replace>。77.食品原料的存放要求：分類(lèi)存放、科學(xué)擺放、保持清潔和保證安全?！捕撑袛囝}1.《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》〔GB/T143082010〕規(guī)定,四星級(jí)飯店應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)間〔大床房、雙床房〕,有兩種以上規(guī)格的套房〔包括至少3個(gè)開(kāi)間的豪華套房〕,套房布局合理?！病獭?.《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》〔GB/T143082010〕規(guī)定,五星級(jí)飯店應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)間〔大床房、雙床房〕,殘疾人客房,兩種以上規(guī)格的套房〔包括至少4個(gè)開(kāi)間的豪華套房〕,套房布局合理?！病獭?.被取消星級(jí)的飯店,自取消星級(jí)之日起一年后,不可重新申請(qǐng)星級(jí)評(píng)定?！病痢场矐?yīng)為：自取消星級(jí)之日起一年后,方可重新申請(qǐng)星級(jí)評(píng)定>4.飯店開(kāi)業(yè)一年后可申請(qǐng)?jiān)u定星級(jí),經(jīng)相應(yīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定批復(fù)后,星級(jí)標(biāo)識(shí)使用有效期為兩年。兩年期滿后應(yīng)進(jìn)行重新評(píng)定。〔×〕〔應(yīng)為：三年〕5.一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)飯店是有限服務(wù)型飯店,評(píng)定星級(jí)時(shí)應(yīng)注重對(duì)飯店產(chǎn)品進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。〔×〕〔應(yīng)為：評(píng)定星級(jí)時(shí)應(yīng)注重對(duì)飯店住宿產(chǎn)品進(jìn)行重點(diǎn)評(píng)價(jià)。〕6.各級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)對(duì)一、二、三星級(jí)飯店的評(píng)定檢查工作應(yīng)在36小時(shí)內(nèi)完成?！病痢场矐?yīng)為：24小時(shí)〕7.麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)模式屬于獨(dú)立經(jīng)營(yíng)?！病痢场矐?yīng)為：特許經(jīng)營(yíng)〕8.熱毛巾箱、電飯鍋、微波爐、空調(diào)等電器使用后一定要切斷電源,電器設(shè)備周?chē)鷩?yán)禁堆放易燃易爆物品?！病獭?.餐廳是指向客人提供食物、飲料與休閑設(shè)施,使客人補(bǔ)充體力、恢復(fù)精神的公共就餐場(chǎng)所。〔√〕10.西餐正餐如客人將刀叉呈"八"字形搭放在盤(pán)邊,刀口朝向里側(cè)暗示服務(wù)員可以撤盤(pán)?！病痢场矐?yīng)為：飲席間酒水或暫時(shí)離席,服務(wù)員暫時(shí)不能撤盤(pán)〕11.美式菜受英式菜的影響,講究營(yíng)養(yǎng)搭配,清淡不膩,要求量少而精,這是英美菜肴的共同之處?！病獭?2.擺放餐巾花時(shí)除主人位外,一般要將觀賞面背向客人席位?！病痢场矐?yīng)為：朝向〕13.大、中圓形托盤(pán)常用于傳菜、托送酒水和盤(pán)碟等較重物品?！病痢场矐?yīng)為：長(zhǎng)方形〕14.餐廳服務(wù)員無(wú)須了解餐具的品名、規(guī)格與配用原則?！病痢场?無(wú)須"改為需要〕15.對(duì)于在餐廳飲酒過(guò)度醉酒的客人,要有禮貌地謝絕客人的無(wú)理要求,并停止提供含酒精成分的飲料,可以提供果汁、礦泉水等軟飲料?！病獭?6.啤酒、香檳酒、白葡萄酒在飲用前需要進(jìn)行冰鎮(zhèn)處理?！病獭?7.上菜時(shí)中國(guó)傳統(tǒng)的禮貌習(xí)慣是"雞不獻(xiàn)頭,鴨不獻(xiàn)掌,魚(yú)不獻(xiàn)脊"。〔√〕18.分菜時(shí),服務(wù)員要做到心中有數(shù),給每位客人的菜肴要做到等質(zhì)等量。〔√〕19.中餐酒水一般斟至八分滿,紅葡萄酒斟至1/2,白葡萄酒斟至2/3,香檳酒斟至2/3。〔√〕20.服務(wù)員應(yīng)站在客人左側(cè)給客人上茶?！病痢场矐?yīng)為：右側(cè)〕21.餐廳服務(wù)員從事分菜服務(wù)時(shí)的動(dòng)作、姿勢(shì)應(yīng)始終保持利落、優(yōu)雅,并做到反應(yīng)迅速準(zhǔn)確?！病獭?2.服務(wù)員介紹菜肴時(shí)應(yīng)根據(jù)客人的喜好與餐廳特色有針對(duì)性地介紹,并注意語(yǔ)言技巧和客人的飲食禁忌?！病獭?3.使用酒精爐時(shí),應(yīng)先點(diǎn)燃酒精后再將其上桌。〔×〕〔應(yīng)為：先上桌再點(diǎn)燃酒精爐〕24.接受訂餐時(shí),務(wù)必要提醒客人餐廳留座時(shí)間。〔√〕25.法式菜講究花色、少而精,注重營(yíng)養(yǎng)搭配,口味清淡、少油、鮮嫩焦香是其顯著特色。〔×〕〔應(yīng)為：英式菜〕26.客人用餐完畢起身離座時(shí),服務(wù)員應(yīng)幫助客人拉椅、提醒客人帶上自己的物品并向客人道謝?！病獭?7.中餐零點(diǎn)餐廳服務(wù)較靈活,服務(wù)員應(yīng)注意觀察,以不打攪客人為原則,嚴(yán)禁從主人和第一主賓之間上菜?！病獭?8.蜜汁是把經(jīng)過(guò)炸的食物原料放入炒制過(guò)的糖內(nèi)均勻沾裹,并使之能拉出細(xì)絲的烹調(diào)方法?！病痢场?蜜汁"應(yīng)為拔絲〕29.九轉(zhuǎn)大腸是魯菜的代表菜,蟹粉獅子頭是蘇菜的代表菜,麻婆豆腐是川菜的代表菜?！病獭?0.分菜服務(wù)時(shí)要注意先分到的與最后分到的菜肴數(shù)量均等,餐廳服務(wù)員的動(dòng)作要嫻熟利落、技巧靈活,讓客人在接受分菜服務(wù)的過(guò)程中也有一種享受的感覺(jué)?！病獭?1.服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人在餐廳用餐時(shí)感到不適,嚴(yán)禁擅自送藥給客人,應(yīng)立即通知上級(jí)和醫(yī)務(wù)人員,保持鎮(zhèn)靜,盡量避免打攪餐廳其他客人用餐?！病獭?2.旁桌式分菜服務(wù)是上菜、示菜并報(bào)菜名、撤菜；左手托菜盤(pán)、右手用叉勺分菜；從第一主賓右側(cè)開(kāi)始,按順時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)進(jìn)行；做到一勺準(zhǔn)、數(shù)量均勻?！病痢场?旁桌式分菜"應(yīng)為叉勺派菜法〕33.美式服務(wù)家庭味很濃,許多工作由客人自己動(dòng)手,且節(jié)奏緩慢。服務(wù)員把裝好的菜肴依次端送給每一位客人,調(diào)味品和配菜都擺放在餐桌上,由客人自取或互相傳遞。〔×〕〔應(yīng)為：英式服務(wù)〕34.溫?zé)狳S酒是將黃酒倒入燙酒壺,再將燙酒壺放入蓄有開(kāi)水的燙酒壺內(nèi)溫?zé)嶂?0攝氏度左右?！病獭?5.服務(wù)員將打開(kāi)的紅葡萄酒瓶放回酒籃,商標(biāo)朝上,同時(shí)用右手拿起酒籃,從主人右側(cè)倒1/5紅葡萄酒,請(qǐng)主人品評(píng)酒質(zhì)?！病獭?6.大型宴會(huì)開(kāi)始前20分鐘左右擺上冷盤(pán),然后根據(jù)情況可預(yù)先斟倒葡萄酒?！病痢场矐?yīng)為：15分鐘〕37.白葡萄酒是用紫葡萄連皮一起壓榨取汁,經(jīng)過(guò)自然發(fā)酵,貯陳4—10年而成,一般在室溫下飲用?！病痢场矐?yīng)為：紅葡萄酒〕38.酒店奉行全員培訓(xùn)的方針,在總經(jīng)理的指導(dǎo)、督促下,由人力資源部或培訓(xùn)部制定計(jì)劃并組織實(shí)施,培訓(xùn)的工作針對(duì)性強(qiáng)、培訓(xùn)形式靈活多樣、培訓(xùn)內(nèi)容廣泛、實(shí)施培訓(xùn)的難度較大?！病獭?9.通常沖泡咖啡的水溫應(yīng)在85℃~93℃之間,煮咖啡的水溫可適當(dāng)提高到接近沸點(diǎn)?！病獭?0.采購(gòu)食品的車(chē)輛要專(zhuān)用,車(chē)輛容器要清潔衛(wèi)生,生熟分開(kāi)?！病獭?1.只要是品質(zhì)上佳的白蘭地酒都可以冠以干邑白蘭地的稱(chēng)號(hào)?！病痢场矐?yīng)為：只有法國(guó)干邑地區(qū)出產(chǎn)的品質(zhì)上佳的白蘭地才可以冠以干邑白蘭地的稱(chēng)號(hào)?！?2.俄式服務(wù)又稱(chēng)"大盤(pán)子服務(wù)",可以將剩下的沒(méi)分完的菜肴送回廚房,減少浪費(fèi)?！病獭?3.開(kāi)啟香檳酒時(shí),其瓶口始終不能朝向顧客或天花板,以防酒液噴到顧客身上或天花板上?！病獭?4.鮮花斜切以斜角45°為準(zhǔn)?！病獭?5.西餐宴會(huì)十分注重氛圍,講究在一種優(yōu)雅的氛圍中進(jìn)行。〔√〕46.目前世界著名的咖啡品種幾乎全是利比里亞咖啡。〔×〕〔應(yīng)為：阿拉比卡〕47.法國(guó)政府于1935年建立了法國(guó)名酒"名稱(chēng)監(jiān)制制度"。〔√〕48.《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》〔GB/T143082010〕規(guī)定,四、五星級(jí)飯店應(yīng)有專(zhuān)門(mén)的酒吧或茶室?！病獭?9.宴會(huì)菜單往往可以作為送給參宴賓客的一種留念,因此要有藝術(shù)性并印有價(jià)格?！病痢场矐?yīng)為：不印價(jià)格〕50.調(diào)和法在調(diào)酒杯中進(jìn)行,通常用以調(diào)制"曼哈頓"、"馬丁尼"等雞尾酒?！病獭?1.藍(lán)山咖啡產(chǎn)于牙買(mǎi)加的藍(lán)山,是咖啡圣品,風(fēng)味細(xì)膩,無(wú)苦味。〔√〕52.宴會(huì)中更換骨碟次數(shù)應(yīng)不少于2次,高檔宴會(huì)要求每吃一道菜后更換一次骨碟?！病痢场矐?yīng)為：3次〕53.特基拉酒是用龍舌蘭作為原料釀制而成的蒸餾酒?！病獭?4.俄式宴會(huì)服務(wù)屬貴族式服務(wù),它需要豪華的環(huán)境與設(shè)施,對(duì)餐廳服務(wù)員的要求也很?chē)?yán)格?！病痢场矐?yīng)為：法式服務(wù)〕55.宴會(huì)菜名的設(shè)計(jì),需根據(jù)宴會(huì)的性質(zhì)、主題,采用寓意的命名方法。〔√〕56.西式餐廳的照明,要求光色柔和偏暗,造成一種寧?kù)o、舒適、溫馨的氣氛?！病獭?7.西餐廳用具擺臺(tái)的物品,如臺(tái)布、餐巾、擺臺(tái)餐具與酒具等的存貨量至少為餐廳座位數(shù)的3倍?！病獭?8.中型宴會(huì)無(wú)論將餐桌擺放成哪種形狀,均應(yīng)注意突出主桌臺(tái),一般為一主、兩副組成?！病獭?9.美式宴會(huì)服務(wù)上最后一道小吃一般是冰淇淋或巧克力?！病痢场矐?yīng)為：曲奇餅干或巧克力〕。60.咖啡廳的服務(wù)大多采用自助餐或英式服務(wù),菜肴在廚房分盤(pán)裝好,直接端給客人,大大縮短等候時(shí)間,餐廳餐位周轉(zhuǎn)大大提高?！病痢场?英式服務(wù)"應(yīng)為美式服務(wù)〕61.比較正式的西餐宴會(huì)一般要用7種酒,也就是說(shuō),吃什么菜,配飲什么酒。〔√〕62.香檳酒或起泡酒中二氧化碳是以葡萄酒加糖發(fā)酵而產(chǎn)生的?！病獭?3.制作朗姆酒的原料是仙人掌?！病痢场矐?yīng)為：甘蔗〕64.X.O是指70年以上陳的白蘭地?！病痢场矐?yīng)為：50年〕65.西餐酒具有波爾多酒杯、阿爾薩斯酒杯、威士忌酒杯、伏特加酒杯等?！病獭?6.雞尾酒是一種量少而冰鎮(zhèn)的酒,它以朗姆酒、威士忌,以與其他烈性酒或葡萄酒為基酒兌制而成。〔√〕67.飯店星級(jí)評(píng)定倡導(dǎo)綠色設(shè)計(jì)、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、綠色消費(fèi)的理念?！病獭?8.各時(shí)間段的客人統(tǒng)計(jì)通常有迎賓員記錄客人數(shù)、訂餐服務(wù)員訂餐時(shí)記錄客人數(shù)和收銀員在客人結(jié)帳時(shí)記錄客人數(shù)等方法?！病獭?9.勞動(dòng)定額通常以供餐的時(shí)數(shù)作時(shí)間單位,也有以小時(shí)或每班的工作時(shí)數(shù)作時(shí)間單位的,如每餐服務(wù)數(shù)、每小時(shí)服務(wù)數(shù)和每天服務(wù)數(shù)?！病獭?0.一般以餐廳客人人均占有面積的多少來(lái)劃分餐廳的檔次。〔√〕71.餐廳用餐的客人不論時(shí)間是否充裕,都希望餐廳的服務(wù)工作快捷,并且是高效率的?！病獭?2.制定培訓(xùn)需求分析時(shí),要列出問(wèn)題,并分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因,然后確定需要培訓(xùn)的項(xiàng)目?！病獭?3.激勵(lì)手段越符合員工的需要,刺激力就越小?！病痢场矐?yīng)為：越大〕74.《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》〔GB/T143082010〕要求,四、五星級(jí)飯店都應(yīng)24小時(shí)提供送餐服務(wù)?！病痢场菜男羌?jí)飯店應(yīng)18小時(shí)提供送餐服務(wù)〕75.《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》〔GB/T143082010〕要求,五星級(jí)飯店應(yīng)有裝飾豪華、格調(diào)高雅的西餐廳〔或外國(guó)特色餐廳〕或風(fēng)格獨(dú)特的風(fēng)味餐廳,均配有專(zhuān)門(mén)廚房。〔√〕76.斟倒冰鎮(zhèn)酒水時(shí),要在客人入座前斟倒,以保證酒的最佳飲用溫度?！病痢场矐?yīng)為：入座時(shí)〕77.《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》〔GB/T143082010〕的要求,五星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量項(xiàng)目的最低得分率為85%。〔√〕78.《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》〔GB/T143082010〕規(guī)定,四、五星級(jí)飯店的員工培訓(xùn)工作應(yīng)做到定期化、制度化和系統(tǒng)化?！病痢场矐?yīng)做到常態(tài)化、制度化和系統(tǒng)化〕79．西餐中,根據(jù)佐餐酒與菜肴的搭配規(guī)律,一般先飲白葡萄酒,配主菜時(shí)才飲用紅葡萄酒?！病獭?0．自助餐食品臺(tái)布置要求立體感強(qiáng)、方便取菜和主題鮮明,擺放順序可以以色拉、開(kāi)胃菜、湯、熱菜、烤肉、甜點(diǎn)和水果等客人取用習(xí)慣為順序擺放食品,冷菜、熱菜和甜點(diǎn)可以分開(kāi)設(shè)臺(tái)或集中擺放?！病獭?1．歐美人對(duì)牛羊肉的老嫩程度很講究,服務(wù)員必須問(wèn)清客人的需求。表面褐色,中間成粉紅色,切開(kāi)不見(jiàn)血,是七成熟。〔×〕〔應(yīng)為：五成熟〕82.五星級(jí)飯店應(yīng)有裝飾豪華、氛圍濃郁的中餐廳。〔√〕83．在西餐宴會(huì)開(kāi)始前10分鐘,將面包、黃油擺放在客人的面包盤(pán)和黃油碟內(nèi),所有客人的面包、黃油種類(lèi)和數(shù)量都應(yīng)是一致的?！病痢场矐?yīng)為：5分鐘〕84．在西餐中上魚(yú)類(lèi)菜肴應(yīng)先斟好紅葡萄酒,再為客人從右側(cè)上魚(yú)類(lèi)菜肴?！病痢场矐?yīng)為：白葡萄酒〕85．國(guó)產(chǎn)的高度酒有竹葉青、茅臺(tái)、五糧液、汾酒、XX大曲、二鍋頭等。〔×〕〔竹葉青屬于中度酒〕86．影響葡萄酒風(fēng)味的最主要因素是葡萄的土壤和氣候?！病痢场?葡萄的土壤和氣候"應(yīng)為葡萄品種〕87.XX菜系簡(jiǎn)稱(chēng)浙菜,由XX菜、XX菜、XX菜組成,其中以XX菜為代表?！病痢场矐?yīng)以XX菜為代表〕88.西餐宴會(huì)多采用長(zhǎng)臺(tái),大型宴會(huì)除主臺(tái)外可采用圓臺(tái)?！病獭扯?、簡(jiǎn)答題1.請(qǐng)列舉中國(guó)菜的特點(diǎn)。答：〔1〕歷史悠久；〔2〕原料廣博；〔3〕菜品繁多；〔4〕選料講究；〔5〕配料巧妙；〔6〕刀工精湛；〔7〕善于調(diào)味；〔8〕注重火候；〔9〕技法多樣；〔10〕講究盛器。2.簡(jiǎn)述中餐廳接受訂座的程序。答：〔1〕問(wèn)候語(yǔ)、報(bào)上餐廳名字、樂(lè)于為客提供幫助；〔2〕詢問(wèn)賓客XX、人數(shù)、時(shí)間、、特別要求；〔3〕用客姓稱(chēng)呼客人、復(fù)述客人來(lái)電的內(nèi)容,感謝客人的來(lái)電；〔4〕記錄并告知留座截止時(shí)間,并做好后續(xù)安排。3.請(qǐng)簡(jiǎn)述中餐早餐問(wèn)位開(kāi)茶的服務(wù)要點(diǎn)。答：〔1〕當(dāng)賓客進(jìn)入餐廳,迎賓員微笑問(wèn)候,征詢客人姓氏,問(wèn)清人數(shù),主動(dòng)引領(lǐng)客人到合適的餐臺(tái)就坐；〔2〕餐廳服務(wù)員為客人拉椅讓座,遞送毛巾。由于客人飲茶習(xí)慣不同,要向客人問(wèn)茶,征詢意見(jiàn),然后根據(jù)客人的喜好介紹適宜的品種,按需開(kāi)茶；〔3〕開(kāi)茶時(shí)要注意衛(wèi)生,應(yīng)用茶勺按茶位放茶,茶量準(zhǔn)確；〔4〕斟茶時(shí)在客人的右側(cè)斟倒第一杯禮貌茶,右手執(zhí)壺,左手自然下垂或托托盤(pán),杯中茶水至七八成滿為宜。4.簡(jiǎn)述高檔餐具的特點(diǎn)?！泊鸪?點(diǎn)即可得分〕答：〔1〕白度或明度高?！?〕透光度高?！?〕釉面質(zhì)量平整光滑,光澤度高?！?〕無(wú)變形或極輕微的變形,裝飾精美?！?〕具有能滿足實(shí)用要求的理化性能?！?〕根據(jù)菜式要求成套配置。5.簡(jiǎn)述接受點(diǎn)菜的要點(diǎn)。答：〔1〕首先了解客人有無(wú)特別要求；〔2〕點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)主動(dòng)介紹菜式的特點(diǎn),幫助賓客挑選本餐廳的特色菜,特別是廚師當(dāng)天推薦的創(chuàng)新菜,時(shí)令菜,特價(jià)菜；點(diǎn)菜完畢后,應(yīng)復(fù)述給賓客聽(tīng),并詢問(wèn)是否有錯(cuò)漏等；〔3〕主動(dòng)向賓客推銷(xiāo)酒品、飲料；〔4〕入廚單應(yīng)迅速準(zhǔn)確,遇到特殊賓客要求要加以注明,必要時(shí)與生產(chǎn)部門(mén)交代溝通。6.簡(jiǎn)述客人餐后離座后服務(wù)要點(diǎn)。答：〔1〕賓客離座后,服務(wù)員應(yīng)與時(shí)檢查是否有尚未熄滅的煙頭,是否有遺留物品；〔2〕收拾餐桌,先整理好餐椅,然后收席巾,香巾,最后收水杯、酒杯與其他餐具；〔3〕重新布置餐桌,等候迎接下一批賓客。7.請(qǐng)簡(jiǎn)述西餐菜品與酒水的搭配?！泊鸪銎渲形妩c(diǎn)即可〕答：〔1〕餐前飲開(kāi)胃酒,如味美思、比特酒或雞尾酒等；〔2〕喝湯可以不飲酒或配飲較深色的雪利酒等；〔3〕進(jìn)食海鮮類(lèi)或口味清淡的菜肴時(shí),配飲白葡萄酒；〔4〕進(jìn)食牛排、羊排、豬排等時(shí)則配飲紅葡萄酒；進(jìn)食火雞、野味等菜肴時(shí),配飲玫瑰紅葡萄酒或紅葡萄酒；〔5〕奶酪——配飲甜葡萄酒、或繼續(xù)飲用主菜酒類(lèi)；〔6〕甜點(diǎn)——配飲甜葡萄酒、雪利酒或利口酒；〔7〕餐后——配飲甜酒或甜雞尾酒,如利口酒、缽酒等；〔8〕香檳酒可搭配任何西菜。8.宴會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)有哪些。答：〔1〕宴會(huì)的文化趨勢(shì)；〔2〕宴會(huì)的節(jié)儉化趨勢(shì)；〔3〕宴會(huì)的營(yíng)養(yǎng)化趨勢(shì)；〔4〕宴會(huì)的大眾化趨勢(shì)；〔5〕宴會(huì)的特色化趨勢(shì)。9.簡(jiǎn)述宴會(huì)場(chǎng)景設(shè)計(jì)的基本要求。答：〔1〕賓客導(dǎo)向意識(shí)；〔2〕立意清晰,突出主題；〔3〕科學(xué)選擇場(chǎng)景；〔4〕合理布置場(chǎng)地；〔5〕注意環(huán)境點(diǎn)綴。10.選擇宴會(huì)席間音樂(lè)的原則。答：〔1〕與宴會(huì)的主題相符；〔2〕與宴會(huì)的進(jìn)程相一致；〔3〕符合與宴者的欣賞水平；〔4〕與宴會(huì)的環(huán)境氣氛相協(xié)調(diào),注意民族特色和地方特色等。11.宴會(huì)預(yù)訂業(yè)務(wù)的程序是什么？答：〔1〕做好預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作；〔2〕做好宴會(huì)預(yù)訂受理工作；〔3〕填寫(xiě)宴會(huì)預(yù)訂單、處理預(yù)訂資料；〔4〕編制宴會(huì)預(yù)算；〔5〕簽發(fā)宴會(huì)預(yù)訂確認(rèn)書(shū)。12.設(shè)計(jì)宴會(huì)菜單應(yīng)掌握哪幾個(gè)環(huán)節(jié)？答：〔1〕掌握宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)和人數(shù)；〔2〕了解不同國(guó)籍、不同地區(qū)賓客的飲食習(xí)慣,口味特點(diǎn)和禁忌；〔3〕掌握季節(jié)變化；〔4〕掌握口味與品種的搭配；〔5〕掌握廚房設(shè)備的條件。13.飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定中要求的服務(wù)基本原則是什么？答：〔1〕對(duì)賓客禮貌、熱情、親切、友好,一視XX；〔2〕密切關(guān)注并盡量滿足賓客的需求,高效率地完成對(duì)客服務(wù)；〔3〕遵守國(guó)家法律法規(guī),保護(hù)賓客的合法權(quán)益；〔4〕尊重賓客的信仰與風(fēng)俗習(xí)慣,不損害民族尊嚴(yán)。14.飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定中要求的安全管理要求是什么？答：〔1〕星級(jí)飯店應(yīng)取得消防等方面的安全許可,確保消防設(shè)施的完好和有效運(yùn)行；〔2〕水、電、氣、油、壓力容器、管線等設(shè)施設(shè)備應(yīng)安全有效運(yùn)行；〔3〕應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行安全管理防控制度,確保安全監(jiān)控設(shè)備的有效運(yùn)行與人員的責(zé)任到位；〔4〕應(yīng)注重食品加工流程的衛(wèi)生管理,保證食品安全；〔5〕應(yīng)制訂和完善地震、火災(zāi)、食品衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、治安事件、設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障等各項(xiàng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。15.宴會(huì)服務(wù)注意事項(xiàng)。答：〔1〕服務(wù)操作時(shí),注意輕拿輕放,嚴(yán)防打碎餐具和碰翻酒瓶、酒杯；〔2〕宴會(huì)期間,嚴(yán)禁兩個(gè)服務(wù)員在賓客的左右兩邊同時(shí)服務(wù)；〔3〕宴會(huì)服務(wù)應(yīng)注意節(jié)奏,以主桌賓客進(jìn)餐速度為標(biāo)準(zhǔn)；〔4〕當(dāng)賓、主致辭,或舉行國(guó)宴演奏國(guó)歌時(shí),服務(wù)員應(yīng)停止一切操作,迅速退至工作臺(tái)兩側(cè)肅立,姿勢(shì)端正,排列整齊,保持安靜,切忌發(fā)出響聲；〔5〕席間若有賓客突感身體不適,應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)；將食物原樣保存,留待化驗(yàn)。16.簡(jiǎn)述在中餐宴會(huì)服務(wù)過(guò)程中哪些情況下需要更換骨碟。答：〔1〕凡是吃過(guò)冷菜換吃熱菜時(shí)；〔2〕凡裝過(guò)魚(yú)腥味食物的骨碟,再吃其它類(lèi)型菜肴時(shí)；〔3〕凡吃甜菜、甜點(diǎn)、甜湯之前；食用風(fēng)味特殊、調(diào)味特別的菜肴時(shí)；〔4〕食用汁芡各異、味道有別的菜肴時(shí)；〔5〕出現(xiàn)骨碟灑落酒水、飲料時(shí)；〔6〕骨碟上有雜物時(shí)。17.宴會(huì)分魚(yú)服務(wù)時(shí),應(yīng)根據(jù)其不同的食用方法而進(jìn)行不同的分割裝碟。一般情況下,分魚(yú)的具體要求有哪些？答：〔1〕分魚(yú)前,應(yīng)備好餐碟、刀、叉、勺；〔2〕將要分的整形魚(yú)向客人先展示后,方可進(jìn)行分魚(yú)服務(wù)；〔3〕餐刀、叉、勺使用手法得當(dāng),不得在操作中發(fā)出聲響；〔4〕做到湯汁不滴不灑,保持盛器四周清潔衛(wèi)生；〔5〕操作動(dòng)作干凈利落；〔6〕魚(yú)骨剔出后頭尾相連,完整不斷,魚(yú)肉去骨后完整美觀；〔7〕分魚(yú)裝碟數(shù)量均勻準(zhǔn)確。18.西菜的主要特點(diǎn)有哪些？答：〔1〕口味香醇、濃郁；〔2〕別具一格的烹調(diào)方法；〔3〕調(diào)味沙司與主料分開(kāi)單獨(dú)烹制；〔4〕注重肉類(lèi)菜肴的老嫩程度。19.菜單的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)作用表現(xiàn)在哪些方面？答：〔1〕菜單是餐飲市場(chǎng)定位的集中體現(xiàn)；〔2〕菜單是餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的依據(jù)；〔3〕菜單是餐廳產(chǎn)品推銷(xiāo)的廣告；〔4〕菜單是客人消費(fèi)需求的憑借；〔5〕菜單是餐飲生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的工具。20.請(qǐng)簡(jiǎn)述綠色旅游飯店的理念和實(shí)質(zhì)。答：〔1〕綠色旅游飯店是一種新的理念,它要求飯店將環(huán)境管理融入飯店經(jīng)營(yíng)管理中,以保護(hù)為出發(fā)點(diǎn),調(diào)整飯店的發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)理念、管理模式、服務(wù)方式,實(shí)施清潔生產(chǎn)；〔2〕提供符合人體安全、健康要求的產(chǎn)品,并引導(dǎo)社會(huì)公眾的節(jié)約和環(huán)境意識(shí)、改變傳統(tǒng)的消費(fèi)觀念、倡導(dǎo)綠色消費(fèi)；〔3〕它的實(shí)質(zhì)是為飯店賓客提供符合環(huán)保要求的、高質(zhì)量的產(chǎn)品,同時(shí),在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中節(jié)約能源、資源、減少排放,預(yù)防環(huán)境污染,不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量。21.請(qǐng)簡(jiǎn)述上菜規(guī)X擺放的具體要求。答：〔1〕主菜肴的觀賞面應(yīng)正對(duì)主位,其他菜肴的觀賞面要朝向四周；〔2〕各種菜肴擺放時(shí)要講究造型藝術(shù),應(yīng)根據(jù)菜品原材料的顏色、形狀、口味、葷素、盛器、造型對(duì)稱(chēng)擺放；〔3〕如果有的熱菜使用的是長(zhǎng)盤(pán),其盤(pán)子要橫向朝著客人；〔4〕上熱菜中的整雞、整鴨、整魚(yú)時(shí),中國(guó)傳統(tǒng)的習(xí)慣是"雞不獻(xiàn)頭,鴨不獻(xiàn)掌,魚(yú)不獻(xiàn)脊"。22.中餐上菜服務(wù)時(shí)要注意哪些事項(xiàng)。〔答出其中五點(diǎn)即可〕答：〔1〕上帶殼的菜肴須跟上熱毛巾和洗手盅,有配料、佐料的菜先上配料、佐料,再上正菜；〔2〕上拔絲菜應(yīng)跟上涼開(kāi)水；〔3〕上易變形的炸、爆、炒菜肴,一出鍋即須立即上桌；〔4〕上鐵板類(lèi)、鍋巴類(lèi)等有聲響的菜肴,應(yīng)一出鍋即以最快的速度上桌,隨即把湯汁澆在菜上,使之發(fā)出聲響；〔5〕上原盅燉品菜,應(yīng)上桌后在客人面前再揭蓋,揭蓋時(shí)翻轉(zhuǎn)移開(kāi)；〔6〕上泥包、紙包、荷葉包的菜,如叫化雞等,要先上桌讓客人觀賞后,再拿到邊桌上當(dāng)著客人的面打破或啟封,以保持菜肴的香味和特色。23．團(tuán)體餐服務(wù)注意事項(xiàng)。〔答出其中五點(diǎn)即可〕答：〔1〕針對(duì)不同團(tuán)體餐進(jìn)行用餐環(huán)境的布置,并注意區(qū)域分隔；〔2〕根據(jù)不同的用餐形式進(jìn)行服務(wù),團(tuán)體餐的用餐形式有合食、分食兩種；〔3〕團(tuán)體餐中對(duì)酒水有數(shù)量控制,對(duì)客人超標(biāo)的酒水要求應(yīng)予以滿足,但應(yīng)在下單前禮貌地解釋差價(jià)現(xiàn)付；〔4〕針對(duì)不同團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)和具體要求,應(yīng)事先了解并盡量予以滿足；〔5〕會(huì)議團(tuán)隊(duì)一般按事先安排的日程進(jìn)行集體活動(dòng),所以一到就餐時(shí)間,客人就集中進(jìn)餐。因此服務(wù)員應(yīng)提前15分鐘上冷盤(pán),并按規(guī)X擺放；〔6〕由于旅游團(tuán)抵、離和外出活動(dòng)時(shí)間很難準(zhǔn)確把握,因此要與包餐單位、陪同與時(shí)聯(lián)系,并準(zhǔn)備充分,使客人進(jìn)入餐廳就能快速用餐,注意保持飯菜的熱度；〔7〕事先了解結(jié)帳方式。24.如何撤換煙灰缸。答：〔1〕當(dāng)發(fā)現(xiàn)煙灰缸里有2個(gè)煙蒂或其他雜物時(shí),服務(wù)員應(yīng)立即為客人撤換煙灰缸；〔2〕若用專(zhuān)用煙灰缸蓋,服務(wù)員應(yīng)先用托盤(pán)托上干凈的煙灰缸和專(zhuān)用煙灰缸蓋,在撤換煙灰缸時(shí),先用專(zhuān)用煙灰缸蓋蓋住臟煙灰缸,將帶蓋的臟煙灰缸用右手拿起來(lái)放進(jìn)托盤(pán)里,將干凈的煙灰缸擺回到餐桌上,臟煙灰缸與蓋立即拿走；〔3〕若無(wú)專(zhuān)用煙灰缸蓋,服務(wù)員應(yīng)先用托盤(pán)托上干凈的煙灰缸,在撤換煙灰缸時(shí),用右手將干凈的煙灰缸倒扣或正放在臟的煙灰缸上,將干凈的煙灰缸與臟的煙灰缸同時(shí)用右手拿起來(lái)放進(jìn)托盤(pán)里,然后再將干凈的煙灰缸擺回到餐桌上,臟的煙灰缸立即拿走；〔4〕服務(wù)員在撤換煙灰缸時(shí)應(yīng)盡量不打擾客人。25.請(qǐng)簡(jiǎn)述餐飲管理的任務(wù)。答：〔1〕確保潔凈、優(yōu)雅的就餐環(huán)境；〔2〕廣泛組織客源,擴(kuò)大產(chǎn)品銷(xiāo)售,提高回頭客比例,培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客；〔3〕保持并不斷提高菜肴質(zhì)量,不斷更新品種；〔4〕加強(qiáng)食品原料的采購(gòu)、儲(chǔ)藏管理與食品衛(wèi)生與安全管理；〔5〕做好餐飲成本控制工作,加強(qiáng)部門(mén)物資、財(cái)產(chǎn)管理；〔6〕嚴(yán)格餐廳銷(xiāo)售服務(wù)管理,提高服務(wù)質(zhì)量；〔7〕合理組織人力,提高工作效率。26.標(biāo)準(zhǔn)菜譜的設(shè)計(jì)內(nèi)容是什么？答：〔1〕基本信息；〔2〕標(biāo)準(zhǔn)配料與配料量；〔3〕規(guī)X的烹調(diào)程序；〔4〕烹制份數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)份額；〔5〕每份菜肴標(biāo)準(zhǔn)成本；〔6〕食品原料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；〔7〕成本質(zhì)量要求與彩色圖片。27．請(qǐng)簡(jiǎn)述結(jié)賬服務(wù)注意事項(xiàng)。答：〔1〕熟悉每種結(jié)賬方式的程序和要點(diǎn)；〔2〕服務(wù)員應(yīng)在客人結(jié)賬前預(yù)先準(zhǔn)備好賬單,檢查賬單確保準(zhǔn)確,放在干凈、完好的賬單夾里；〔3〕在客人提出結(jié)賬后3分鐘內(nèi)在客人右邊呈上賬單；〔4〕注意中西方結(jié)賬習(xí)慣的細(xì)節(jié)差異,如西方客人不習(xí)慣唱收唱付,有時(shí)會(huì)分開(kāi)付賬等。若分開(kāi)付賬,則應(yīng)按女士?jī)?yōu)先的原則準(zhǔn)確為每位客人結(jié)賬；〔5〕按不同的結(jié)賬方式為客人結(jié)賬；〔6〕客人結(jié)賬時(shí)提出要發(fā)票的,結(jié)賬時(shí)一并為客人提供發(fā)票。28.餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)有哪些？答：〔1〕餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性；〔2〕餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性；〔3〕餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性；〔4〕餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性；〔5〕餐飲服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴(lài)性；〔6〕餐飲服務(wù)質(zhì)量的情感性。29.飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定中對(duì)員工言行舉止的要求是什么？答：〔1〕語(yǔ)言文明、簡(jiǎn)潔、清晰,符合禮儀規(guī)X；〔2〕站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)X與要求,主動(dòng)服務(wù),有職業(yè)風(fēng)X；〔3〕以協(xié)調(diào)適宜的自然語(yǔ)言和身體語(yǔ)言對(duì)客服務(wù),使賓客感到尊重、舒適；〔4〕對(duì)賓客提出的問(wèn)題應(yīng)予耐心解釋,不推諉和應(yīng)付。30.《旅游法》中對(duì)住宿經(jīng)營(yíng)者的有關(guān)規(guī)定是什么？答：〔1〕住宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照旅游服務(wù)合同的約定為團(tuán)隊(duì)旅游者提供住宿服務(wù)；〔2〕住宿經(jīng)營(yíng)者未能按照旅游服務(wù)合同提供服務(wù)的,應(yīng)當(dāng)為旅游者提供不低于原定標(biāo)準(zhǔn)的住宿服務(wù),因此增加的費(fèi)用由住宿經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)；〔3〕但由于不可抗力、政府因公共利益需要采取措施造成不能提供服務(wù)的,住宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)協(xié)助安排旅游者住宿。31．餐前例會(huì)包括哪些內(nèi)容？答：〔1〕考勤,檢查儀容儀表；〔2〕當(dāng)餐的特色菜推薦與今日短缺；〔3〕總結(jié)上一餐的工作經(jīng)驗(yàn)；〔4〕工作安排；〔5〕注意事項(xiàng)與當(dāng)餐預(yù)訂情況、VIP接待。32.常用的西餐服務(wù)方式有哪些？答：〔1〕法式服務(wù)；〔2〕俄式服務(wù)；〔3〕美式服務(wù)；〔4〕英式服務(wù)；〔5〕大陸式〔綜合性〕服務(wù)。33.中餐上菜應(yīng)遵循哪些一般原則？答：〔1〕先上冷菜,后上熱菜；〔2〕先上高檔菜、名貴菜,后上一般菜；〔3〕先上咸味菜,后上甜味菜；〔4〕先上味淡的菜,后上味濃的菜；〔5〕先菜后點(diǎn)心,小吃合理穿插。34.標(biāo)準(zhǔn)菜譜在餐飲生產(chǎn)管理中的作用？答：〔1〕能使產(chǎn)品的分量、成本和質(zhì)量始終保持一致；〔2〕所有廚師等生產(chǎn)人員只需按食譜規(guī)定的制作方法加工產(chǎn)品,從而減少管理人員現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理的工作量；〔3〕便于生產(chǎn)管理人員根據(jù)菜譜安排生產(chǎn)計(jì)劃；〔4〕保證所有廚師能烹制出符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品；〔5〕便于管理人員對(duì)廚師的調(diào)配使用。35.請(qǐng)簡(jiǎn)述處理投訴的程序。答：〔1〕認(rèn)真傾聽(tīng)客人投訴；〔2〕記錄要點(diǎn)；〔3〕弄清客人訴求；〔4〕向客人表示歉意〔5〕提出處理方案,征求客人意見(jiàn)；〔6〕向有關(guān)部門(mén)通報(bào)并跟進(jìn)處理情況,監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況；〔7〕向客人反饋處理結(jié)果,再次征求客人意見(jiàn)；〔8〕存檔備查。36.迎賓員在領(lǐng)位時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題有哪些？答：〔1〕應(yīng)隨時(shí)掌握餐廳座位的使用情況,座位安排應(yīng)盡可能分布均勻；〔2〕堅(jiān)持先到先服務(wù)原則,適時(shí)照顧老人、兒童、女士；〔3〕可根據(jù)不同客人的特點(diǎn)安排餐桌：一般一X餐桌只安排同一批客人就座,并按照一批客人的人數(shù)去安排合適的餐桌；吵吵嚷嚷的大批客人,應(yīng)當(dāng)安排在餐廳的包房或餐廳靠里面的地方,以免干擾其他客人；老年人或殘疾人盡可能安排在靠餐廳門(mén)口的地方,可避免多走動(dòng)；服飾漂亮的客人可渲染餐廳的氣氛,應(yīng)將其安排在餐廳中引人注目的地方。37.中餐廳服務(wù)中傳菜服務(wù)有何要求？答：〔1〕準(zhǔn)確傳菜：確認(rèn)點(diǎn)菜單、桌號(hào)；〔2〕檢查質(zhì)量：做到"五不取"；〔3〕安全傳菜：傳送平穩(wěn)、湯汁不灑；〔4〕合作協(xié)調(diào)：通知值臺(tái)員,撤回臟餐具；〔5〕行走路線：按指定路線行走,防止碰撞；〔6〕聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)：保持餐廳與廚房的協(xié)調(diào),以滿足客人的就餐需求。38.請(qǐng)簡(jiǎn)述"SERVICE"每個(gè)字母所代表的含義?！泊鸢竷H供參考〕答：〔1〕S—Smile〔微笑〕：服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)?！?〕E—Excellent〔出色〕：服務(wù)員將每一服務(wù)程序,每一微小服務(wù)工作都做得很出色。〔3〕R—Ready〔準(zhǔn)備好〕：服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)?！?〕V—Viewing〔看待〕：服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓?！?〕I—Inviting〔邀請(qǐng)〕：每一次接待服務(wù)結(jié)束,誠(chéng)意和敬意,主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。〔6〕C—Creating〔創(chuàng)造〕：每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。〔7〕E—Eye〔眼光〕：每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客,適應(yīng)賓客心理,預(yù)測(cè)賓客要求與時(shí)提供有效的服務(wù),使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。39.請(qǐng)簡(jiǎn)述精品飯店具有的特點(diǎn)。答：〔1〕主題性；〔2〕差異化的飯店環(huán)境；〔3〕特殊的客戶群體；〔4〕服務(wù)個(gè)性化；〔5〕服務(wù)定制化；〔6〕服務(wù)精細(xì)化等。40.請(qǐng)簡(jiǎn)述西餐宴會(huì)服務(wù)的注意事項(xiàng)。答：〔1〕遵循女士?jī)?yōu)先、先賓后主的服務(wù)原則；〔2〕宴會(huì)廳全場(chǎng)撤盤(pán)、上菜時(shí)機(jī)應(yīng)一致；多桌時(shí),以主桌為準(zhǔn)；〔3〕在上每一道菜之前,應(yīng)先撤去上一道菜肴的餐具,斟好相應(yīng)的酒水,再上菜；〔4〕如餐桌上的餐具已用完,應(yīng)先擺好相應(yīng)的餐用具,再上菜；〔5〕在撤、擺餐具時(shí),動(dòng)作要輕穩(wěn)利索。三、應(yīng)變題1.接到客人預(yù)訂時(shí)怎么辦?答：〔1〕禮貌地向客人問(wèn)好；〔2〕詳細(xì)了解并記錄客人的要求和基本情況；〔3〕接受預(yù)訂后要重復(fù)客人的主要內(nèi)容；〔4〕告知客人預(yù)訂保留時(shí)間；〔5〕如不能滿足客人預(yù)訂要求則請(qǐng)客人諒解；〔6〕并向客人表示歡迎和感謝。2．客人來(lái)就餐但餐廳已經(jīng)客滿怎么辦?答：〔1〕禮貌地告訴客人餐廳已客滿,并征詢客人是否先到候餐處等待；〔2〕迎賓員要做好候餐客人的登記,請(qǐng)客人看菜單,并提供茶水服務(wù)；〔3〕在了解餐廳用餐情況后,要告訴客人大約等待的時(shí)間,并時(shí)常給客人以問(wèn)候；〔4〕一旦有空位,應(yīng)按先來(lái)后到的原則帶客人入座；〔5〕如果客人不愿等候,建議客人在本飯店其他餐廳用餐或向客人表示歉意并希望客人再次光臨。3．餐廳客人中有兒童,服務(wù)時(shí)怎么辦？答：〔1〕客人中有小童應(yīng)熱情幫忙擺放兒童椅；〔2〕要注意兒童的心理特點(diǎn),最重要的是把菜肴盡快給他們；〔3〕服務(wù)上要注意兒童餐桌上的餐具和熱水,把易碎的物品挪至小孩夠不著的地方,以防止對(duì)小孩的損傷和物品的損壞；〔4〕給兒童的飲品要用短身的杯子和彎曲的吸管；〔5〕上菜時(shí)要注意避開(kāi)在兒童的位置；〔6〕無(wú)煙區(qū)偏僻角落；〔7〕提供兒童菜單等。4．客人訂了宴會(huì),但過(guò)了預(yù)訂抵達(dá)時(shí)間還未到,怎么辦？答：〔1〕馬上與宴會(huì)營(yíng)業(yè)部聯(lián)系,查明客人是否取消宴會(huì)或推遲赴宴；〔2〕若是宴會(huì)延遲,立即通知廚房；〔3〕若是宴會(huì)取消,按宴會(huì)合同進(jìn)行處理。5.用餐的客人急于趕時(shí)間,怎么辦？答：〔1〕將客人安排在靠近餐廳門(mén)口的地方就餐,以方便客人離開(kāi)；〔2〕應(yīng)急客人之所急,介紹一些制作簡(jiǎn)單的菜式,并在訂單上注明情況,要求廚房、傳菜配合,請(qǐng)廚師先做；〔3〕在各項(xiàng)服務(wù)上都應(yīng)快捷、盡量滿足客人要求,與時(shí)為客人添加飲料,撤換餐盤(pán)；〔4〕預(yù)先備好賬單,縮短客人結(jié)帳時(shí)間。6.為客人推薦酒水時(shí),怎么辦？答：〔1〕站在主人的右側(cè)或適當(dāng)?shù)奈恢蒙?；?〕根據(jù)客人所點(diǎn)菜品為客人推薦合適的酒水；〔3〕介紹酒水品種時(shí),中間應(yīng)有所停頓,讓客人有考慮和選擇的機(jī)會(huì)；〔4〕準(zhǔn)確記錄客人所點(diǎn)酒水的種類(lèi)、數(shù)量,要重復(fù)一遍,以確認(rèn)；〔5〕禮貌地請(qǐng)客人稍候,并盡快為客人呈上酒水。7.若客人點(diǎn)的是需要冰凍的酒水<如白葡萄酒、香檳酒>怎么辦?答：〔1〕應(yīng)準(zhǔn)備一套冰桶,加四成冰塊,再加水至冰桶八成滿；〔2〕把所點(diǎn)的酒水斜放在冰桶里,商標(biāo)朝上；〔3〕如客人事先預(yù)訂,要事先冰鎮(zhèn)好酒水待用；〔4〕是否需要冰鎮(zhèn),提前征求客人意見(jiàn)。8.客人在用餐過(guò)程中感到不適時(shí),服務(wù)員應(yīng)如何處理？答：〔1〕保持鎮(zhèn)靜；〔2〕報(bào)告上級(jí)；〔3〕食物留樣；〔4〕保管客人隨身物品；〔5〕安撫其他客人；〔6〕隨時(shí)遵從上級(jí)指示。9.客人因等菜時(shí)間太長(zhǎng),要求取消食物,怎么辦？答：〔1〕先檢查點(diǎn)菜單,了解原因；〔2〕如果不是點(diǎn)菜的問(wèn)題,到廚房了解是否正在烹調(diào)。若在烹調(diào),回復(fù)客人稍候,并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時(shí)間；若未烹調(diào),通知廚房停止烹調(diào),向上級(jí)匯報(bào),按餐廳管理權(quán)限取消菜肴；〔3〕為避免類(lèi)似情況再次發(fā)生,點(diǎn)菜時(shí)對(duì)于烹調(diào)時(shí)間較長(zhǎng)的菜式,應(yīng)事先告知。10.如何為行動(dòng)不便的賓客提供就餐服務(wù)？答：〔1〕應(yīng)尊重、關(guān)心、體貼和照顧；〔2〕當(dāng)他們到達(dá)餐廳時(shí),應(yīng)立即上前攙扶,幫助放妥手杖與攜帶物品；〔3〕如客人以輪椅代步,要安排在方便出入和靠墻的位置就座；〔4〕盲人入座后,服務(wù)員要主動(dòng)讀菜單幫助點(diǎn)菜；〔5〕盡量滿足客人需要。11.客人在用餐過(guò)程中,要求改菜,怎么辦？答：〔1〕對(duì)客人的要求,我們要盡量滿足；〔2〕通知傳菜部了解原菜式是否烹調(diào),若已烹調(diào),應(yīng)婉言地回絕客人,并征求客人意見(jiàn)是否需要加菜；〔3〕若未烹調(diào),應(yīng)馬上按客人的要求重新填寫(xiě)點(diǎn)菜單交廚房,并按餐廳管理權(quán)限取消菜肴并通知餐廳經(jīng)理取消原菜式。12.發(fā)現(xiàn)未付賬的客人離開(kāi)餐廳時(shí),服務(wù)人員該怎么辦？答：〔1〕為預(yù)防此類(lèi)情況發(fā)生,值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)密切關(guān)注所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)客人的動(dòng)向；〔2〕將對(duì)讓給客人；〔3〕一旦發(fā)現(xiàn)未付賬的客人離開(kāi)餐廳時(shí),服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地小聲把情況說(shuō)明,請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)；〔4〕如果客人與朋友在一起,應(yīng)請(qǐng)客人站到一邊,再將情況說(shuō)明,以免使客人感到難堪；〔5〕整個(gè)過(guò)程要注意禮貌,避免客人反感而不承認(rèn),給工作帶來(lái)更大的麻煩。13.當(dāng)客人反映菜肴不熟時(shí),服務(wù)員應(yīng)該做些什么？答：〔1〕應(yīng)虛心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)；〔2〕如果因?yàn)榕胫频幕鸷虿蛔慊蚣訜岵划?dāng)造成不熟時(shí),應(yīng)向客人致歉,征求客人同意后更換一份,并請(qǐng)客人原諒；〔3〕如果是客人不了解菜肴而誤以為菜肴不熟時(shí),應(yīng)禮貌的說(shuō)明菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)、烹制方法和食用方法等,使客人消除顧慮。同時(shí)要照顧到客人的自尊心,不要引起客人的不滿和誤解；〔4〕在處理過(guò)程中,應(yīng)態(tài)度和善真誠(chéng),語(yǔ)言清晰自然,避免讓客人尷尬的語(yǔ)言出現(xiàn)。14.當(dāng)服務(wù)員不慎將菜肴湯汁溢出時(shí),服務(wù)員的正確做法是什么？答：〔1〕應(yīng)立即向客人道歉,迅速清理并用干凈的餐巾墊在餐臺(tái)上,以免影響客人繼續(xù)用餐；〔2〕如果因服務(wù)員操作不當(dāng)將湯汁溢灑在客人的衣物上,向客人道歉,同時(shí)征得客人同意情況下,與時(shí)用干凈的毛巾為客人擦拭衣物〔男服務(wù)員不宜為女賓客擦拭〕,并按照規(guī)定的管理權(quán)限主動(dòng)提出為客人提供免費(fèi)洗滌服務(wù)；〔3〕如果是因?yàn)榭腿俗约翰恍⌒囊鐬⒃谝挛锷?服務(wù)員也應(yīng)該立即主動(dòng)為客人提供幫助,擦拭衣物〔男服務(wù)員不宜為女賓客擦拭〕,并安慰客人,根據(jù)客人的要求為客人推薦洗滌服務(wù)。15.營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi),某種食物售罄,怎么辦？答：〔1〕在餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi),某種食物售罄,這時(shí),廚房要通知傳菜領(lǐng)班,傳菜領(lǐng)班應(yīng)馬上寫(xiě)在售罄食物通告板上,并告知餐廳經(jīng)理或餐廳領(lǐng)班；〔2〕若此時(shí)還發(fā)現(xiàn)入廚單上有此類(lèi)賣(mài)完的菜,應(yīng)立即通知餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班出面向客人解釋和致歉；〔3〕營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi),各員工都應(yīng)經(jīng)常注意售罄食物通告板上的項(xiàng)目；〔4〕當(dāng)客人點(diǎn)菜時(shí)點(diǎn)到已售罄的食物時(shí),應(yīng)向客人解釋,并推薦類(lèi)似的菜肴。16.客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜不是這樣的時(shí)候,怎么辦？答：〔1〕細(xì)心聽(tīng)取客人的看法,明確客人所要的是什么樣的菜；〔2〕若是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽(tīng)清而造成的,應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的,并向客人道歉；〔3〕若是因客人沒(méi)講清楚或?qū)Σ死斫忮e(cuò)誤而造成的,服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法與菜名的來(lái)源,取得客人的理解；〔4〕由餐廳經(jīng)理出面,以給客人一定折扣的形式,彌補(bǔ)客人的不快。17.當(dāng)菜品加價(jià),客人有意見(jiàn)不愿付增加款項(xiàng)怎么辦？答：〔1〕菜品加價(jià),應(yīng)與時(shí)調(diào)整菜單；〔2〕餐廳的熟客經(jīng)常到餐廳光顧,各供應(yīng)品種的價(jià)錢(qián)多少,他們往往了如指掌,服務(wù)員接待這類(lèi)客人時(shí)可事先告知該食品要加價(jià),先把工作做在前面；〔3〕如果客人在吃完后才發(fā)現(xiàn)食品加價(jià),并很有意見(jiàn),服務(wù)員要誠(chéng)懇地向其道歉,并承認(rèn)忘記告訴他該食品已加價(jià)；〔4〕請(qǐng)示主管或經(jīng)理,是否先按未加價(jià)的價(jià)格收款或加收所增加金額的一半,下一頓再按現(xiàn)價(jià)付；〔5〕要使熟客覺(jué)得餐廳處處都在關(guān)心他,照顧他,從而使他更喜歡到本餐廳用膳。18.客人反映賬單不準(zhǔn)確時(shí),服務(wù)員正確的做法是什么？答：〔1〕應(yīng)馬上與客人一同迅速核查所上的菜肴、酒水和其他收費(fèi)項(xiàng)目；〔2〕如果因?yàn)楣ぷ魇д`造成差錯(cuò),員工應(yīng)立即表示歉意,并與時(shí)修改賬單；〔3〕如果是因?yàn)榭腿瞬皇煜な召M(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或算錯(cuò)賬目,則應(yīng)小聲向客人解釋,態(tài)度要誠(chéng)懇,語(yǔ)言友善,不使客人感到尷尬或難堪；〔4〕宴會(huì)服務(wù)應(yīng)杜絕出現(xiàn)因賬目問(wèn)題而引起的糾紛或客人投訴,確保賬目準(zhǔn)確無(wú)誤。19.宴會(huì)中遇到醉酒客人時(shí)應(yīng)怎么辦？答：〔1〕對(duì)于客人在餐廳內(nèi)飲酒過(guò)度醉酒時(shí),要有禮貌地謝絕客人的無(wú)理要求,并停止提供含酒精成分的飲料,可以用果