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文檔簡介
客房部201*年度工作總結客房部201*年度工作總結201*年度,為了更好地增強賓館發(fā)展的后勁,響應201*年12月31日縣委書記辦公會議精神,在通過兩年的經(jīng)營方式轉變和實踐,成功的走上了第一次改革創(chuàng)新,快速發(fā)展的軌道,賓館看到了希望,對此,賓館一班人與時俱進。研究決定了賓館第二次創(chuàng)業(yè),第二次大發(fā)展的舉措,抓住了十多年唯一的發(fā)展機遇。自二月份以來對賓館投巨資,實施大規(guī)模的改造和裝飾工程,使賓館推陳出新,舊貌換新顏,呈現(xiàn)給廣大消費者一所亮麗的景區(qū),加強了硬件建設,借此加強了員工素質培訓,提高接待服務檔次和水平,確保了全縣接待服務工作,更好地發(fā)揮了賓館對外交流的窗口作用,為發(fā)展平陰經(jīng)濟做出了突出貢獻。同時為賓館進一步提高經(jīng)濟效益奠定了基礎,取得了硬件建設和軟件建設的雙豐收。主要工作如下一、主要工作回顧(一)積極配合裝飾改造工程,使賓館硬件建設得到了改善。(1)自2月8日至7月底,賓館對客房部一樓、一樓大廳、4-5樓,電話、寬帶、房務中心監(jiān)控室等進行大模范的裝飾改造,在二、三樓維護營業(yè)的基礎上進行整修,在這樣的一個環(huán)境下。客房部全體員工克服種種困難,響應賓館,邊裝飾改造邊經(jīng)營的步署,以補充賓館資金不足的問題和全所職工生活保障問題。裝飾改造期間實現(xiàn)營業(yè)收入76萬元。(2)積極配合裝飾改造工程,無論什么情況下,對家具用具設施設備搬來搬去,都沒有影響工程進度。(3)大家知道裝飾給營業(yè)會帶來什么樣的難度,工作量無可定量,無效益勞動不盡其數(shù)。職工在污染的空氣下工作,有的員工得病了還要堅守工作,令人敬佩。(二)積極組織職工進行了全員業(yè)務技能培訓工作,收到了良好的效果客房部24名在崗職工積極響應所里號召分兩批參加了全員素質及技能培訓,取得了良好的成績。達到了培訓效果,圓滿完成了領導交給的全員培訓任務,客房部為鞏固培訓成果,實現(xiàn)軟件建設,硬件建設雙提升之目的。首先召開交流會,主動在全所率先開展了《儀容儀表、禮節(jié)禮貌、普通話》為主要內容的評先樹優(yōu),爭創(chuàng)一流的活動月活動。開展了《以落實崗位責任制》為主要內容的檢查評比活動月活動。確定實施了周一經(jīng)理例會制度和班前會制度,強化管理,以上三項有力促進和鞏固了培訓成果,同時進一步加強了客房部軟件建設的發(fā)展和提高。經(jīng)年度自查沒有發(fā)現(xiàn)員工較大的責任事故和顧客投訴現(xiàn)象。全部職工以所為家,以苦為榮,責任心、責任感、事業(yè)心、精神面貌越來越強。(三)在試運行中,鍛煉了職工隊伍,為進一步加強隊伍建設奠定了基礎裝飾改造年、軟件建設得到提高的同時,為積累工作管理經(jīng)驗,付出了大量的精力,全部門職工付出了很大的代價,努力調動全員生產(chǎn)力和其他部門的共同努力和配合,實現(xiàn)了全年營業(yè)收入21874300元。總費用862564元,,接待大中小型會議89個,省市各級領導420人次,外賓78人次,服務人員盡心盡責,在現(xiàn)有的環(huán)境和條件下,取得了社會各界和領導的好評,取得了社會效益和滿意的經(jīng)濟效益。在工作中涌現(xiàn)出了一批勤勤懇懇、任勞任怨,扎實工作,勇于奉獻的優(yōu)秀職工,涌現(xiàn)了拾金不昧精神并得到了弘揚,也發(fā)現(xiàn)一批敢于講真話,一心為發(fā)展事業(yè)心強的職工。同時也暴露了一些個別員工,虛意調撥離奸,撿輕怕重,搞不團結的行為,影響了客房部整體形象??偨Y一句話,臭蟲一只,滿鍋臭,但在工作的實踐中,教育了職工,壞事變成了好事。使這支服務隊伍,更加純潔,更有戰(zhàn)斗力。明年工作打算一、加強軟件建設,進一步提高服務工作質量,軟件建設是賓館管理工作中常抓不懈的工作之一,加強軟件建設,提高服務質量是提高經(jīng)濟效益的重要措施之一,為此主要著手于以下幾個環(huán)節(jié)第一,從細節(jié)入手,注意職工的言行,是否規(guī)范,第二,強化制度建設,用制度來規(guī)范員工行為。第三,評先樹優(yōu),抓典型,樹新風,培養(yǎng)大家良好的工作習慣和職業(yè)道德規(guī)范,表彰獎勵好人好事,處罰不規(guī)范行為,從而使服務質量上臺階。二、充分調動職工工作積極性職工的積極性、主動性、自覺性的發(fā)揮是做好各項工作的關鍵。如何調動積極性是我們多年來一貫倡導和堅持的問題,但是成效很不穩(wěn)定,我們應注意以下幾點第一,在全所范圍內逐步形成良好正氣,樹正氣,打擊歪風邪氣,公平公正處事,言必行,行必果動真的,不手軟,調動全體員工的力量,心往一處想,勁往一處使,統(tǒng)一思想認識,規(guī)范職工行為,在制度面前人人平等。第二,調整好勞動分配,符合賓館各崗位的工作實際,努力達到分配上的公平性。第三,解放思想獎勤罰懶,在實際工作中充分體現(xiàn)多勞多得,消除眼紅病,逐步形成多勞多得心安理得,少得心服口服的合理的分配機制。第四,建立完善的考評實施細則,來規(guī)范各類管理辦法。閉免投機取巧,走科學化、規(guī)范化管理道路,使管理更加嚴密,更加透明。三、努力開拓市場,培置新的經(jīng)濟增長點,以全面提高經(jīng)濟效益為總抓手提高經(jīng)濟效益是經(jīng)營單位的最終目的。效益的好壞是標志這個單位各項工作是否到位的最終體現(xiàn),提高效益的關鍵措施之一就是開拓市場,培置新的經(jīng)濟增長點,關鍵二就是強化管理,把該來的請來,把該收的收進來,把該花的花在刀印上,把不該花的一分也不花。把嚴收支兩條線。第一,全員營銷工作年年講,年年提,一直不湊效,誰也不負責,200多職工關心營業(yè)額的有幾人,看擬都關心,真正無幾人,原因是沒有一套獎勵機制,有門路的怕不能獎勵,無門路的,更不理會,最后只能等客上門。第二,非經(jīng)營部門無壓力,也就是無動力,確保大鍋飯也就心安理得了,可以證明在大鍋飯面前,崗位責任制落實能到位嗎?第三,全所工作重心要向一線頌斜,分配也應向一線傾斜。關心支持一線職工是創(chuàng)收的重要來源,也是依靠真正的力量。四、努力創(chuàng)建和諧賓館,培養(yǎng)一支高素質的職工隊伍第一進一步完善制度,加大落實制度的力度,努力培養(yǎng)大家的承受能力,逐步形成共識,第二,培養(yǎng)職工的無私奉獻精神和大局意識,做到大事講原則,小事講風格。第三,進一步落實崗位責任制,把崗位職責與分配相結合,把貢獻大小與分配相結合,真正實現(xiàn)干好干壞不一樣,干與不干不一樣,干多干少不一樣的分配體制,全方位調動職工的積極性,主動性,自覺性。擴展閱讀客房部201*年度工作總結MicrosoftWord文檔客房部201*年度工作總結及201*年度工作計劃201*年是逸豐酒店營業(yè)期間較重要的一年,也是部門扎基礎的重要階段,客房部根據(jù)酒店總體計劃,緊緊圍繞著以經(jīng)營為中心并在員工培訓、服務接待、設施保養(yǎng)、質量控制等方面展開工作。為提升酒店的接待能力和服務水平,在酒店高層領導的關心、支持及全體客房部員工的共同努力下,圓滿完成了國際龍舟邀請賽、兩屆廣交會、花兒朵朵選拔賽、地擲球精英賽、曼諾.比菲服飾、古緹服飾、安利等大型團隊的會議及入住接待任務,并順利通過了衛(wèi)生、消防復評?,F(xiàn)將201*年度的工作具體開展情況予以匯報一、培訓方面根據(jù)員工日常工作中易出現(xiàn)的問題,及時集中開展培訓,由部門經(jīng)理或主管負責培訓課程內容,各個樓層主管做好培訓后的跟進反饋工作。對于新員工的操作不熟練、容易出現(xiàn)的失誤,樓層主管負責現(xiàn)場培訓,以身示范、模擬演練,并隨時做好跟進督促工作,并在平日工作中經(jīng)常給予關注,從個人思想、生活中給予關懷,讓他們迅速成長起來,成為部門骨干基礎力量。強化酒店應知應會,每日班前會不定期抽查新、老員工,將新員工分配到各個樓層主管,讓其負責新員工應知應會的抽查。通過實際操作和理論知識的培訓,讓二者結合起來,并在實際工作中運用,效果明顯??头坎繂T工在業(yè)務技能、服務技巧、臨場應變方面離我們的標準還有一定的的差距,客房部針對這種現(xiàn)象,同時也響應酒店號召,將培訓工作始終放在客房工作的首位。根據(jù)員工的實際情況,部門制定了詳細的培訓計劃,并采取了多種培訓方式進行培訓。在業(yè)務技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準,在根據(jù)理論學習內容現(xiàn)場演練給員工看,并讓員工親自操作,現(xiàn)場指導,讓員工掌握基本的操作技能。基本功練好了,提高工作效率的目標就會實現(xiàn)。通過這些培訓工作,員工的做房時間已經(jīng)達到一定的標準。經(jīng)過近幾個月的工作質量起落,客房部深感部門培訓的重要,在今后的工作中,客房部將會根據(jù)各個崗位來開展有針對性對的培訓工作。二、服務接待201*年7月中旬,酒店迎接來自世界各地的朋友,相聚于逸豐,共同迎接第六屆廣州國際龍舟邀請賽。此次接待是酒店自營業(yè)以來,外賓人數(shù)最多的一次,客房部面臨著許多挑戰(zhàn)員工的英語水平迫切需要加強、各個國家的習俗禁忌要熟記于心、服務要熱情、熟練且不能有絲毫的馬虎懈怠。為做好接待前期準備工作,客房部專門制作語言卡片,讓不會英語地員工人手一份。在兩屆交易會期間,客房處于滿房狀態(tài),客房部所有人員停休,加班加點的完成各項接待任務;客房全年出售房間54020間次,衛(wèi)生班人均日做房13間次。酒店服務的極致是個性化服務,滿意加驚喜的服務,這也是客房部一直追求的服務目標,怎樣才能做到個性化服務,客房部為此召開部門會議,要求每位員工在工作當中都要留意客人的生活起居,只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習慣,有針對性的去服務。自201*年九月份成立臺班以來,進一步加強了客房的服務與管理,對來訪人員實行一訪一證制度,本年度共接待登記來訪人員1193人次,為客人的安全提供了保障.三、資產(chǎn)的管理今年九月份,在酒店領導的支持下,客房部實行了對固定資產(chǎn)、易耗品、布草等資產(chǎn)分樓層管理的模式,由主管、員工加入共同管理,開源節(jié)流,降本增效,從點滴做起,主要表現(xiàn)在(1)客房部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用,牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。(2)為了做好客房的成本控制,客房部針對酒店給部門下發(fā)的預算指標,對各樓層的物品領用進行了合理劃分,各樓層每月申領的物品均有定額,且領貨不得超出定額的85%,如確因工作需要需超出的,必由部門經(jīng)理批示后方可領取,且客用品領用責任到人。(3)布草管理一直是酒店重視的問題,酒店自201*年開業(yè)至今,已經(jīng)有兩年多的時間,布草的磨損率不斷增大,近期布草報廢率逐漸攀高,已協(xié)調洗滌公司擬定相關措施,提高洗滌質量,加強員工的思想品德教育和操作技能培訓,減少報廢率;由于布草的損耗,建議于三月份開始追購酒店所需備用布草,以避免布草短缺,不能及時出租客房現(xiàn)象。四、設施設備的維護及保養(yǎng)眾所周知,客房部區(qū)域占酒店經(jīng)營區(qū)域的近85%,投資也占酒店整體投資的較大比重,客房設施能否達到規(guī)定的使用年限,是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關鍵,所以在設施設備的保養(yǎng)上客房部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定,定期對床墊翻轉,地毯定期清洗等。嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用,以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng),客房部非常重視,要求員工在平時的工作中,只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬,都應及時的做好清潔,這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù),還能保持地毯整體衛(wèi)生。在房間整體保養(yǎng)和維護上,客房部協(xié)助工程部對八樓房間、通道、多功能會議廳的樓頂進行了全面排查,部分解決了雨天房間、通道漏水情況。前段時間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大,經(jīng)過調查,是衛(wèi)生間地漏沒有清洗干凈,導致臭味直接散發(fā)到房間,客房部立即作出對所有房間的地漏進行大清洗,徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問題。雖然在過去的一年里經(jīng)過工程部同事的努力,改善了一些設施設備狀況,但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在一些問題,有待和工程部共同探討解決。根據(jù)房間內設施的使用頻率不同,制定不同的保養(yǎng)計劃。對于房間地毯,即時發(fā)現(xiàn)污漬,及時清除。若地毯在一定程度上影響房間整體清潔效果,客情較空時,安排PA清洗地毯并做好清洗記錄,對比清洗時間找出原因,減少清洗次數(shù),降低運營成本。定期翻轉床墊,清洗窗簾,做好房間理石的保養(yǎng)維護工作。在日常清掃、查房過程中,服務員、主管發(fā)現(xiàn)設施設備損毀,及時報工程部,對不能維修好的設備,開出維修單讓工程部簽字。關注新員工推拉工作車,避免因其方法不對造成走廊的墻紙、房間門框的撞壞與損壞。一旦發(fā)現(xiàn)方法不對,當場以身示范,提醒并監(jiān)督日常的操作是否規(guī)范,常對工作車邊沿的膠條進行檢查,看是否有無破損情況,發(fā)現(xiàn)及時報修,要求每天下班前做好結束工作,整理工作車,擦拭吸塵器清理塵袋等。五、產(chǎn)品的出品質量客房部的產(chǎn)品就是為客人提供清潔、衛(wèi)生、安全舒適的房間。1、衛(wèi)生方面客房部嚴格按照四星級衛(wèi)生標準對房間的物品進行消毒。堅持床上用品一客一換,巾類根據(jù)客人要求隨時更換。床上用品及巾類在洗滌時要求高溫消毒,衛(wèi)生間潔具堅持使用帶消毒功能的清潔劑,房間的杯具采用浸泡消毒和高溫消毒,電話、電視遙控器、所有開關采用酒精消毒。2、房間清潔方面為了保證客人有一個整潔的生活居住環(huán)境,部門要求住客房每天清掃不得少于一次。早上九點以后,必須對所有的走客房全面清理一次,除了必須要做的清掃之外還隨時接受客人清掃房間的要求,哪怕是在后半夜有客人要求整理房間。我們也安排有專人服務。CO房的出品要求樓層主管嚴格按星級標準100%檢查房間,經(jīng)理20%抽查,副總巡查制度來保證房間的出品質量。(1)、服務員自查服務員打掃好一間走客房,在抹塵、吸塵時查看房間內的物品的配備情況,床底邊沿是否有遺留物品等。(2)、樓層主管檢查各個樓層主管對所管轄樓層房間,依照查房流程逐個對房間內的物品進行查看,有污漬、破損、顏色大小不統(tǒng)一的棉織品、印刷品及時更換。對房間角落不易清潔處,空閑安排計劃衛(wèi)生。(3)、經(jīng)理、副總抽查對各個樓層隨機抽查住客房、走客房的清掃情況,發(fā)現(xiàn)不妥之處,及時通知樓層主管進行糾正,做好清潔工作。3、在安全方面安全包括員工自身安全、消防安全和客人的人身、財產(chǎn)安全幾個方面。酒店員工大部分來自外地,部門在平時的培訓中經(jīng)常對員工進行安全教育,加強安全防范意識。在工作安全方面要求嚴格按照程序操作,做到不被清潔用劑傷害,不因不正確操作損壞設備,或被設備傷害。在平時的工作中注意房間客人是否帶有易燃、易爆、有毒物品及大功率電器在房間使用等情況,發(fā)現(xiàn)可疑人員在樓層走動等情況要及時上報,根據(jù)情況通知保安部。為了防止客人在房間出現(xiàn)安全事故,客房部加強了安全檢查程序。六、存在的不足之處1.由于部分員工文化程度不高以及有些員工怕麻煩的現(xiàn)象,導致培訓效果不盡人意,考核成績不穩(wěn)定,員工接受度有偏差,同時也存在班組跟進不到位,培訓過后就忘記了。其他各項常規(guī)培訓還存在員工積極性不高,覺得是多余的不樂意參加的情況。同時崗位的培訓工作創(chuàng)新不足,形式仍然比較單一;2.衛(wèi)生質量不穩(wěn)定,存在OK房不OK,住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。員工操作馬虎,同時主管檢查控制不到位,導致了整體衛(wèi)生質量的下降;3.外語水平不足,在面對外賓服務時難以達到理想的效果,建議行政人事安排一些酒店英語方面的培訓;4.員工的個性化服務還是處于被動狀態(tài),需要管理者的督導和檢查,檢查時發(fā)現(xiàn)沒有按要求做的情況屢次發(fā)生;還存在值班不記錄的情況。雖然客房部在201*年的工作中取得了一些成績,但在這段經(jīng)營期間也暴露出一些不足,客房部會在明年的工作中針對這些不足不斷完善工作,繼續(xù)圍繞以經(jīng)營為中心、以提高服務質量的思想來開展各項工作,在保證經(jīng)營目標完成的情況下,不斷提高服務質量,完善服務設施,在酒店云集的省會城市提高企業(yè)知名度,美譽度。為賓客提供一個清潔衛(wèi)生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力!同時也希望酒店領導和兄弟部門一如既往的支持客房部的工作。做完201*年工作總結,我們對201*年有了更多的期許,希望一年勝似一年,為此,我們將以前好的方面堅持做下去,對于存在的不足,我們有深省的認識并加以改進,并在20年的工作計劃中重點做好以下幾個方面一、培養(yǎng)員工的服務技巧能力,提供個性化服務,創(chuàng)服務品牌隨著行業(yè)發(fā)展,飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿意是不夠的,還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務的基礎上,提供個性化服務。二、保證客房衛(wèi)生質量,要求樓層主管嚴格按星級標準100%檢查房間,經(jīng)理20%抽查,副總巡查的三級檢查制度來提高房間的衛(wèi)生質量標準。三、做好易耗品、布草等資產(chǎn)的管理,客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門,同時也是酒店成本費用最高的一個部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,部門將號召全體員工本著從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象,同時在員工技能考核中,節(jié)能也做為考核項目,目的是加強員工的節(jié)能意識,四、加強與各部門之間的溝通與協(xié)助,出現(xiàn)問題及時商討解決,共同把各項工作完成。五、與工程部協(xié)調,就目前客房存在的工程問題“墻紙發(fā)霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門框裂縫”等項目逐一進行維修保養(yǎng)。以上是客房部今年的工作總結及201*年度工作計劃,如有不足之處敬請指正;請各位領導審議,謝謝!匯報人逸豐酒店客房部鄧化偉二O一一年十二月十四日友情提示本文中關于《客房部201*年度工作總結》給出的范例僅供您參考拓展思維使用,客房部201*年度工作總結該篇文章建議您自主創(chuàng)作??头坎抗ぷ骺偨Y及工作計劃MicrosoftWord文檔客房部201*年09月份前工作總結及201*年10月份后工作計劃工作總結酒店自試營業(yè)至今已1年有余,在上級領導及各同事的的努力之下酒店從試營業(yè)至開業(yè)到如今正常運轉,全體同仁投入了大量的汗水與激情,同時也收獲良好的業(yè)績。本部門工作總結如下一、營業(yè)方面自201*年09月30日客房出租率從393%、平均房價為3826元。在設施設備的不斷完善與服務不斷提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至838%、平均房價提高至4176元;客人主要來源于政府部門、大型國有企事業(yè)單位及酒店會員,散客、長住房、網(wǎng)絡預定等入住的客人較少,導致酒店的入住率及房價出現(xiàn)較多波動。二、人員方面由于烏海本地人口較少,企業(yè)以國企為主。從業(yè)酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質量;客房從業(yè)人員總體文化水平偏、年齡偏大,相對的接受能力較差。外加人員一直處于缺編狀態(tài),從201*年03月起客房入住率的不斷提高導致工作強度的不斷增大,使工作質量提高較慢,到了8、9月份開房率達到新高,很多員工疲憊不堪對工作質量有所松懈,對自身要求不嚴,這也是非常遺憾的地方,在近期對每個員工盡量做到事事“公開、公平、公正”,對做得好的員工進行內部獎勵,對工作不到位的員工按制度進行處罰,員工都能客心工作在近期酒店人事從對面學校補充一部分臨時工對人員不足起到了一定幫助,本部門將對新老員工加大督導、檢查力度努力提高工質量。三、員工培訓及對客服務1、禮貌禮儀規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務用語,提高對客服務質量。為了體現(xiàn)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),在針對客房部各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,及部分員工的靦腆及自身素質不高的等情況進行疏導,組織員工進行了多次陪訓。規(guī)范了服務用語,對客禮貌服務等等。2、業(yè)務技能對不同崗位員工進行不同工種的培訓,每周一次1小時的定期培訓,如《服務員做房程序》、《收取、送還客衣程序》、《領班查房標準》、《PA員的地毯清潔》、《進房敲門程序》等等;及不定的時的案例分析培訓從而提高員工的規(guī)范化服務工作。為客人提供規(guī)范化的服務。四、衛(wèi)生方面為確保客房出售質量,堅持床上用品一客一天一換,巾類根據(jù)客人要求隨時更換。嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房,從事客房工作,首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等,為了切實提高客房質量合格率,我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”,即員工自查、領班普查、主管、經(jīng)理抽查,做到層層把關。要求PA員對公共區(qū)域進行片區(qū)劃分、責任到人,進行定崗、定時清潔及不定時的巡查做到及清潔,力爭將疏漏降到最低。五、物品配備及維護酒店開業(yè)在布草投入方面不足,再加開業(yè)的破損、賠償?shù)纫蛩財?shù)量導致布草嚴重不足,外加洗衣廠洗滌不及時進一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門所使用的設備均為外地采購(如吸塵器、地毯清洗機、晶面機等)沒有及時進行維護保養(yǎng),設備在不同程度出現(xiàn)問題,從而減少機器使用壽命增加了成本。以上此問題反映給相關部門進行處理。六、節(jié)能方面要求員工做好節(jié)約工作,做到人走燈滅,對員工使用電梯做了嚴格的要求,“實行上三、下四”。洗滌浴室時使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水。對工作用具辦公用品做到物盡其用。工作計劃在201*年10月份以工作基礎上在上級領導下繼續(xù)做好客房的各項工作,發(fā)揚工作中優(yōu)良作風,彌補工作中不足的地方,對工作進行合理計劃、安排和總結,挖掘所有積極因素,制定措施,做好部門各項工作,決不因為部門工作不到位原因致使效益下降,盡最大努力完成上級下達和各項任務指標,現(xiàn)有計劃有一、增加客房房在編人員的補充工作。二、進一步完善布草配備數(shù)量、使布草進行合理運轉。三、重點跟進對客服務工作,提供規(guī)范化服務,在規(guī)范化的服務上進一步提供個性化減少和避免投訴,提高賓客滿意度。四、加大力度對員工各方面素質進行培訓和提高,以更加貼切的服務、制定更加靈活有效的措施,留住現(xiàn)有客人,吸引新的客人,帶動好的效益。五、衛(wèi)生工作長抓不懈,做為工作的一個重點加以跟進。六、繼續(xù)跟進工程的維修,電話、網(wǎng)絡不穩(wěn)定、墻紙脫離破損、空調電源改進、冰箱散熱等。201*年10月4日擴展閱讀客房部201*年工作總結及201*年工作計劃文檔客房部201*年工作總結及201*年工作計劃緊張而忙碌的一年馬上就要結束了,回顧部門這一年的工作,有許多的收獲和體會。企業(yè)的第一目標是贏利,也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障,一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章。客房部做為一個服務性部門,為客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時我們還擔負著為飯店創(chuàng)收、節(jié)支的責任??头坎拷衲甑墓ぷ髯允贾两K緊緊圍繞著飯店這一中心工作和經(jīng)營方針,按照飯店的總體目標和要求,嚴格管理,狠抓服務質量,特別是在經(jīng)營指標這一方面,經(jīng)過大家的努力客房的出租率及收入較往年有了較大的提高,下面對部門今年的工作進行一下總結。一、主要的經(jīng)營數(shù)據(jù)(1月11月)經(jīng)營收入對比圖月份1月2月3月4月5月6月合計經(jīng)營收入(萬元)6409321037144511151190月份7月8月9月10月11月12150經(jīng)營收入(萬元)1161127110011129111月11月客房部完成經(jīng)營收入12150萬元,超額完成經(jīng)營任務指標74%??蛻粝M對比圖類型協(xié)議單位(萬元)散客(萬元)月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月合計1月11月客房協(xié)議單位消費占房費收入的503%;散客消費占房費收入的363%;旅行社消費占房費收入的34%。48960.0767990790.3462070.12608637646779771844038833753557347653368449044744152440.650.549216990.542190340198324旅行社(萬元)各類房型年度平均出租率對比圖1月11月客房平均出租率為710%,出租房間數(shù)總計35451間,平均房價為360.98元,二、部門內務管理(一)強化安全管理工作的重要性落實安全員責任制,充分發(fā)揮安全員在部門工作中的作用部門與領班簽訂年度安全責任書,每個領班都是該班組的安全員,她們各司其責,各自負責所轄區(qū)域的安全工作,在安全工作中起到了部門經(jīng)理助手的作用。出租率房型普通小單間高級標間A高級標間B高級單間A高級單間B高級套房家庭套房休閑套房水床(大)水床(?。┖廊A小單間豪華單間豪華套房平均出租率631%718%680%90.14%533%408%235%235%579%50.89%840%788%388%完善部門安全培訓資料,強化員工安全培訓,提高員工安全意識,強化員工日常安全操作部門在工程保安部的配合下不斷完善部門安全培訓資料,每月定期對員工進行安規(guī)、消防知識的培訓并取得了較好的培訓效果。今年5月份因為樓層員工的高度警惕,在樓層及時發(fā)現(xiàn)并制止了一起客人企圖在房間自殺的惡性事件,避免給飯店造成重大損失,受到飯店通報表揚。積極參加飯店組織的各項安全活動并取得了較好的成績今年飯店開展了消防演習、安規(guī)考試等活動,部門積極準備,組織人員參加。這些活動寓教于樂,讓員工開闊了眼界,加強了員工的實操能力,提高了員工對突發(fā)事件的應急處理能力。加強日常安全巡查,發(fā)現(xiàn)隱患及時上報并立即整改。部門的管理人員及員工都是部門日常安全的巡查員,要求發(fā)現(xiàn)安全隱患及時上報,對于可能存在的隱患,部門都認真分析并整改。(二)完善部門各項規(guī)章制度,逐步健全內部管理。規(guī)章制度是加強部門管理的重要保證。部門非常重視這項工作,去年開業(yè)之初部門在飯店的指導下制定了各班組的崗位職責、工作服務流程等一系列規(guī)章制度。但通過半年的運作,部門發(fā)現(xiàn)個別規(guī)章制度和流程不是很切合實際,有工作漏洞,為此部門有針對性地加強了與同行的交流學習,借鑒經(jīng)驗,取長補短,彌補漏洞,并在工作運行中結合實際情況,不斷地進行調整,使部門的規(guī)章制度得以健全和完善。針對9月份飯店大檢查時部門存在的問題,對部門日常工作中的一些內容進行了改革,推出了各班組早例會制度、中心服務員巡樓日志、衛(wèi)生檢查日志等一系列新的規(guī)章制度,這些制度的制定加強了對各級人員的管理,起到了“以制度管人”的良好效果,使部門的管理水平更上一個新的臺階。(三)加強人員的素質培訓,努力提高服務質量培訓是提高員工素質的有效手段,是提高服務質量的基礎性工作去年6月份開業(yè)時,部門新進員工的比例達到70%,新進員工在禮儀禮節(jié)、職業(yè)操守、服務技能等方面的知識都是空白,雖然部門有針對性地加強了新進員工在理論和實際操作方面的學習。但在實際工作中,員工在業(yè)務技能、服務技巧、臨場應變方面離我們的標準還是有較大差距,部門針對這種現(xiàn)象,在5月份根據(jù)質檢部的一級培訓計劃制定了部門的二級培訓計劃,并采取多種培訓方式進行培訓。如在業(yè)務技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準,然后由領班根據(jù)理論學習內容現(xiàn)場演練給員工看,再讓員工親自操作,領班現(xiàn)場指導;在工作中各班組也根據(jù)各崗位的工作特點經(jīng)常地組織培訓、考核,例如禮儀培訓、普通話培訓、微笑服務培訓、做房衛(wèi)生培訓等;另外還要求新老員工之間注意搞好傳幫帶,實行“一對一”的培訓,這對新進員工快速熟練掌握工作業(yè)務起了很好的作用。這些措施不僅極大地調動了員工的工作積極性,而且進一步全面提高了部門的管理水平和服務質量。開展技術大練兵,培養(yǎng)技術能手,切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作,客房部從今年5月起在接待任務較重的情況下堅持每周三次對樓層員工開展技術大練兵活動,對員工的禮儀禮節(jié)、鋪床技能等進行不斷地培訓,通過培訓,一是員工在9月份飯店工會組織的技能比賽中取得了較好的成績,二是部門發(fā)現(xiàn)了一批在思想、技術上都較過硬的員工,為部門的人才儲備打下了較堅實地基礎,明年部門將會根據(jù)各個崗位開展更有針對性的培訓工作。(四)關心員工生活,做好員工的思想工作,努力營造一個團結和諧、健康向上的工作環(huán)境重視管理人員隊伍的建設工作我們深知只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務知識過硬的管理人員隊伍,才能帶領好這個部門。部門每周召開一次領班以上的管理人員會議,在會上就部門工作中存在的問題,大家一起討論,暢所欲言群策群力,做到事事落實到人,件件有反饋。要求領班把每件事都要落實一抓到底。重視員工思想動態(tài)的收集工作要求各級管理人員在日常工作中注重收集員工特別是骨干及老員工的思想動態(tài),一旦發(fā)現(xiàn)員工思想有波動,要多做思想溝通工作,讓骨干及老員工更深層的意識到自己在班組所起的作用、擔當?shù)慕巧?,讓她們體會到部門對于她們的重視程度,充分發(fā)揮骨干及老員工在員工中的正面積極作用。只有做好員工的思想工作,才能讓員工心情舒暢并把滿腔熱情投入到工作中去,給客人提供高質量的服務,重視與員工的溝通工作在員工的管理上,我們不是采取簡單的程式化的管理方法,而是從實際情況出發(fā),員工在工作中出現(xiàn)問題,管理人員不能采取簡單的處罰手段,而是要求領班幫助員工分析發(fā)生問題的原因,找出解決問題的方法,避免類似問題的重復出現(xiàn)。(五)重視自查、檢查、抽查工作,更好地提高部門整體服務質量衛(wèi)生質量是客房的生命線,部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點馬虎,在今年的工作中客房一如既往的堅持“員工自查、領班檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨,并在飯店領導的指導及質檢部的協(xié)助下,部門的衛(wèi)生質量得到了不斷的提高。今年客房的出租率整體來說是比較高的,在此情況下,每日續(xù)住房的緊急打掃相對比較早,再加上客人每日的入住時間也很早,為了及時地供應前臺可出租房,客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下,而且期間有一段時間內,客房還在缺員的狀況下,針對這些客觀因素的出現(xiàn),部門的管理方式及時進行了相應的調整,首先將原有的單人固定樓層全部集中管理,機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗、其余情況機動靈活安排,其次管理人員全部充實到一線崗位替補崗位空缺點,員工之間也做到了隨叫隨到、互相幫忙,這樣做既提高了團隊協(xié)作精神,也加深了員工之間的感情,又保住了客房的生命線。(六)設施設備的維護及保養(yǎng)客房部區(qū)域占飯店經(jīng)營區(qū)域的近70%,投資也占飯店整體投資的較大比重,客房設施能否達到規(guī)定的使用年限,是直接影響飯店效益和長遠發(fā)展的關鍵,所以在設施設備的保養(yǎng)上部門嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定,如定期對床墊進行翻轉、定期對不銹鋼用具進行保養(yǎng)、針對棉織品、房間電器、操作用具等設施設備要求員工按正確方法操作和使用,以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng),部門非常重視,要求員工在平時的工作中,只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬,都應及時的做“點”清潔,這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù),還能保持地毯整體衛(wèi)生。在房間的整體保養(yǎng)和維護上,部門聯(lián)合工程部定期對房間的設施設備進行全面排查,如天花開裂、滲水、空調排風口、排氣扇、電氣線路等,做到及時發(fā)現(xiàn)、及時解決。有效地降低了客人的投訴率。在做好設施設備的日常維修、保養(yǎng)的同時,部門還要求服務中心建立了工程維修檔案,對一些專項維修項目做記錄,便于及時跟蹤、了解客房維修狀況,從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性,同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內的運轉狀況。(七)開源節(jié)流,降本增效,從點滴做起??头坎渴秋埖甑闹饕獎?chuàng)收部門,同時也是飯店成本費用較高的一個部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,部門要求員工本著從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在部門要求員工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用,牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。對樓層電梯間、通道的燈光實行定時、定量開關;做房間衛(wèi)生時人在哪個區(qū)域就開啟該區(qū)域的燈光,其余區(qū)域需關閉;查退房后需及時拔掉取電卡。做好物品的成本控制,嚴格控制各樓層各類低耗品的領用量。部門一直比較重視低耗品的管理,除了月底飯店盤存,部門還堅持每周一對各樓層領用的低耗品進行盤存后,再根據(jù)上周房間的出租率發(fā)放各樓層的低耗品。通過這種方式使部門低耗品的管理取得了較好的效果。配合工程部進行一些技術革新,例如在保證噴淋壓力的情況下,通過對噴頭的改進對水流量進行控制;在抽水馬桶水箱內填裝礦泉水瓶,減少抽水馬桶的耗水量;另外在不影響客人舒適度的情況下定時開啟或關閉房間空調設施,這項措施有效地降低了部門的電力能耗,為部門今年達到飯店制定的能耗比打下了堅實地基礎。三、部門存在的問題(一)規(guī)章制度的實施及后續(xù)考核有待進一步完善部門規(guī)章制度落實的不夠堅決,有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎勤罰懶,仍然存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象。管理機制上還有待于進一步完善。(二)財務預算指標的控制需進一步完善部門今年年初在財務部指導下完成了財務預算指標,因為經(jīng)驗欠缺,指標預算前期考慮不周,漏掉了一些項目。導致部門的管理費用仍然偏高,成本費用也還有壓縮的空間。部門需要進一步加強成本核算,節(jié)支增效。(三)對客服務員工服務缺乏主動性,當客人提出服務要求或有服務需求時,大部份員工只是按照服務流程盡量提供相應的服務,而沒有更為主動地站在客人的角度將對客服務進行延伸,讓服務盡量做到盡善盡美。(四)忽視員工工作細節(jié)的檢查在部門管理人員的日常檢查過程中,較少對員工的某一個工作細節(jié)(尤其是關鍵細節(jié))進行全程檢查和指導,多數(shù)只是對照流程做面上的檢查和結果的檢查。(五)員工對部門及飯店培訓的認知度不夠,積極性不高員工對部門的培訓工作有不滿情緒,原因主要是部門的培訓都是占用員工下班或休息時間做培訓;管理人員的培訓內容講解不透或缺乏趣味性,導致員工聽不懂培訓的內容;培訓的內容與本崗位工作沒有直接關系。另外員工的受訓面狹窄,只局限于管區(qū)和部門,希望能得到更專業(yè)、水平更高的飯店人才來做專業(yè)培訓。(六)部份管理人員、員工的愛崗敬業(yè)精神欠缺部份管理人員、員工的工作熱情不是很高,有較強的受挫感和依賴性,在日常工作中更多地依賴部門或領班的安排,較少主動去思考部門或自身崗位的工作如何改進、如何創(chuàng)新等問題。四、201*年工作計劃(一)強化安全工作的重要性繼續(xù)加強安全生產(chǎn)管理。嚴格徹執(zhí)行各項安全規(guī)章制度,強化安規(guī)知識培訓,把安全責任落實到人,充分認識“責任重于泰山,防范在于未然“的重要性,以安全促生產(chǎn),以安全保效益,確保部門各項工作正常運轉并取得良好的經(jīng)濟效益和社會效益。(二)完善梳理部門作業(yè)流程開業(yè)一年多,部門崗位操作流程及規(guī)范要求在員工的實操中進行了較長時間的檢驗,通過這段時間的檢驗,部門發(fā)現(xiàn)操作流程中的一些內容與員工的實操有沖突、矛盾的地方,存在著“神仙要求、神仙命令”,不利于員工技能及服務質量的提高,完善流程的工作本應在今年內完成,但因部門近期接待任務較重,故安排在明年一季度完成。(三)抓好成本控制,加強低耗品、能耗的管理,降低部門經(jīng)營成本(四)強化內部管理及團隊建設正確處理管理者與被管理者的關系,進一步增加員工相互間的信任,,在部門日常工作中多做正面宣傳,樹立良好的職業(yè)風尚,增加部門的凝聚力和員工對飯店的歸屬感。強化“細節(jié)決定成敗”的服務工作意識,樹立“顧客至上、服務第一”的宗旨。隨著對外接待任務日益增多,為了更好地完成接待任務,部門將完善VIP接待任務的預案操作,對較大型的或重要的服務接待工作預先做好詳細的服務工作計劃,多考慮細節(jié)要求,做好具體的分工和職責,明確服務工作要求和崗位職責。3、進一步加強各項管理制度的落實,達到責任明確到人、遵循“誰主管,誰負責“、“誰執(zhí)行,誰負責“的工作原則,提高部門管理上水平。(五)強化培訓工作,提高培訓效果1、在鞏固現(xiàn)有培訓體制的基礎上,試行多樣化的培訓方式??s短員工的培訓時間,除專題培訓外,盡量少占用員工的業(yè)余時間。改進部門的培訓方式,一是現(xiàn)場操作、現(xiàn)場講解、多做練習;二是場景模擬培訓,部門今年將重點試行實地場景模擬培訓,三是多用音像資料,讓員工通過眼觀、耳聽增加培訓的趣味性。增加案例培訓在部門培訓中的比重。案例培訓部門之前也做過,但力度還不夠,導致一些常識性的錯誤在員工的日常工作中時有發(fā)生,部門將加大案例培訓在培訓中的比例,一是讓員工參與到培訓中來,二是讓員工養(yǎng)成分析原因的習慣,三是提高管理人員分析問題的能力。完善員工一崗多能的培訓機制。這方面部門雖然已在今年有意識的對部份崗位的員工進行一崗多能的培訓,但是總體上仍舊有所欠缺,部門將在201*年加大培訓力度,既可以提高骨干員工的接待服務能力,也可以有效的緩解部門在人員缺編時的需求。(六)完善部門績效考核程序明年飯店即將推行績效考核,部門將根據(jù)飯店要求進一步完善、細化部門績效考核程序,為每位員工建立部門內部個人檔案,將每個人的表現(xiàn)紀錄在案,以便有據(jù)可查,避免績效考核中的人為因素影響考核效果。(七)完成1618套房的改造工作以上是客房部對201*年度工作的總結及201*年度工作的計劃。在新的一年里機遇與困難將并存,目標與現(xiàn)實之間差距,需要我們去面對,去迎接挑戰(zhàn)。但我們相信在飯店領導的指導下,客房部全體員工團結一致,奮力拼搏,將會使客房的工作更上一層樓??头坎?01*年12月17日友情提示本文中關于《客房部工作總結及工作計劃MicrosoftWord文檔》給出的范例僅供您參考拓展思維使用,客房部工作總結及工作計劃MicrosoftWord文檔該篇文章建議您自主創(chuàng)作??头坎?01*年工作總結201*年客房部工作總結緊張又忙碌的201*年隨著冬季的臨近,又將走完最后的旅程,回顧這一年的工作,客房部全體員工在楊董事長和兩位老總的帶領下,部門全體員工認真完成各項接待任務,使各項工作得以圓滿的落實,我現(xiàn)在以工作匯報的行式對這一年的工作做以下的總結一、總體經(jīng)營情況間平均房價為:2677元/間.今年比之去年下降了將近50元/間,客房的總收入下降了300多萬。今年客房總的收入還不是很理想,在201*年還要繼續(xù)努力。望在201*年能將客房整體的出租率提高8%點。二、內部管理1、客情接待,部門在201*年,陸續(xù)做好以市各級領導、、各個會議客人,以及散客等,確保各個接待活動的順利進行。2、在8月份,部門明確部門各崗位的工作職責及工作流程。3、配合采購部完成整個樓層的綠植采購,以及整體的放置布置工作,并落實日常的基本維養(yǎng)工作。4、為預防霉季給工作帶來的不便,部門經(jīng)總經(jīng)理的要求,落實聯(lián)系地毯供應商對3--8樓的公區(qū)進行了地毯的鋪設工作,很大程度上改善了樓層的感觀和舒適度。5、在夏天客情高峰來臨前,部門完成了所有客房及公共區(qū)域內紗簾的清洗工作。6、聯(lián)系外包公司對客房QP室的木地板做了更換調整并對墻紙進行更換使得恍然一新。7、持續(xù)聯(lián)系外包殺蟲公司對酒店做好全年的滅蟲工作。8、洗衣房對客用棉織品洗滌程序進行了調整,使客房的棉織品洗滌效果有所提高。9、落實日?;A的PA打理工作,(主要是地毯的洗滌和石材保養(yǎng))10為確保酒店的評星組復星通過,部門及時落實基礎的“六常法”布置工作及各項工作臺賬的建立。三、人員方面1、客房主要管理人員的交替接班工作,確保了客房各項工作能夠順利的開展。2、部門新增了一名客房主管,該員工上崗后能很好的協(xié)助部門經(jīng)理完成日常的管理工作。四、設施設備維修方面1、年后,配合工程部完成客房所受損壞的衛(wèi)生間各智能馬桶等的維修工作。2、協(xié)助工程部對公區(qū)及房間內的墻紙做了修補工作。3、配合工程部完成樓層所有房間的錨眼工作,確??头客旰玫碾[私性。4、配合工程部完成房間內窗戶拉鎖環(huán)的安裝維修工作。5、配合工程部完成衛(wèi)生間玻璃鏡的安裝工作。6、大堂吧和五樓會議室內新增了一個無線VIFI。7、加強日常對客房整個區(qū)域設施設備的檢查,密切與工程做好聯(lián)系,積極督促與跟進工程的維修進度,確保設施設備的完好性。五、培訓方面1、積極督促部門員工準時參加酒店組織的各個公共培訓課的內容,并在平常的工作中將以強化。2、部門根據(jù)每月的質檢案例情況,嚴格制定部門每月的培訓主題和培訓內容,分班組的從禮節(jié)儀表培訓到業(yè)務技能培訓,力求在日常工作更好的提高部門人員的綜合素質和實踐操作技能。3、本人參加了由酒店協(xié)會舉辦的全市酒店學習交流從中受益匪淺。4、根據(jù)保安部的要求在日常工作著重對員工開展酒店內可能發(fā)生的應急預案的培訓工作并要求部門員工對基本的知識點做到人人過關。六、物料管理與成本控制方面1、部門從整體的成本利益出發(fā),為做好部門的各項成本控制,要求每個員工都樹立良好的節(jié)能意識,做到及時的光燈,關電視,關水龍頭等等工作習慣。2、對退房后房間內,能回收的消耗品做到及時的回收工作,如梳子盒,浴帽盒等的重復使用,,杜絕浪費的不良習慣。3、及時做好VIP接待過后的水果、鮮花的收集整理工作,在高客情的時候,隨時做好重復利用。4、嚴格控制賓客消耗品的領用量,定期對各個工作間做好檢查,發(fā)現(xiàn)有物品存貨多時,及時考核相關的員工。5、洗衣房內的水電、洗滌劑的控制,在洗滌量不是很大的情況下,會使用小洗衣機對織品進行清洗,有些抹布能手洗的就督促員工用手洗,以此來節(jié)約洗衣場內過分的浪費現(xiàn)象。七、目前部門工作中存在的不足之處1、在201*年客情高峰期,客房員工在查房的速度及準確性上,嚴重存在著問題,給總臺的退房及客人帶來很大的被動性,部門在明年力求攻克這一工作難題,確保良好的對客服務。2、與總臺的日常溝通,各信息的暢通性還不是很好,在日后的工作中,還有待繼續(xù)磨合,希望通過部門全體的努力,能使這項工作提高。3、客房現(xiàn)有基層管理水平還不夠,現(xiàn)有各崗位領班主管及本人自身的工作技能及管理水平還不是很完善,希望在明年能帶領現(xiàn)有的管理人員通過培訓、店外知識的了解等,能上一個臺階。4客房PA打理工由于人員的站位還不太到位,這在明年還的加大培訓引導員工以能更好的服務客人。5、客房清掃員工的整體素質不夠高、有些員工很缺乏基本的酒店服務意識,雖經(jīng)部門多次的培訓,提醒,在日常工作還是經(jīng)常會犯這樣那樣的紀律性問題和主動服務意識薄弱,在201*年,部門將現(xiàn)有的人員進行整合。力求將客房清掃隊伍的素質有個大的改觀。就201*年的工作在原有的基礎上做以下重點工作一.抓好內部管理工作1,管理人員以以身作則要求各級管理人員靠前服務,靠前指揮,增強管理人員自我約束能力2,穩(wěn)定員工隊伍嚴格按制度要求員工,獎罰分明,通暢管理層與員工間的溝通3,提高工作紀律經(jīng)常對儀容儀表,考勤,紀律情況等進行檢查及時發(fā)現(xiàn)問題解決處理問題公平,公正,公開。4提高員工能動性,發(fā)揮創(chuàng)造性及時調整部門各項激勵措施鼓勵員工拓寬思路,創(chuàng)新服務方式二.做好成本費用控制1,客房易耗品堅持日出庫日結算制度,部分品種逐步向可重復使用方向靠攏2,能耗控制控制客房空調的開啟,在保持溫度的前提下減少能耗3,科學使用洗滌劑加強科學配比和使用,減少對設備物品的損害,增加棉織品和各項設備的使用周期4,合理回收充分利用加大回收利用物品,充分發(fā)揮員工能動性,最大化回收物品的回收率三.客房設施設備計劃性維修與工程部極積配合,利用客房淡季對設施設備進行維護改造。在過去的一年的營運中,雖然團隊客源也是較去年有了所增加,但整體收入不是太理想,所以部門經(jīng)過總結,唯有不斷的提高部門每個員工的業(yè)務技能、工作效率、提高整個部門的對客服務水平,才能創(chuàng)造良好的口碑效應,從而帶來更大的經(jīng)濟效應,為此,本人一定協(xié)同部門員工在201*年,兢兢業(yè)業(yè),善始善終的做好每一項工作,做到盡善盡美,確保完成計劃任務??头坎?01*-12-31擴展閱讀客房部201*年工作總結及201*年工作計劃文檔客房部201*年工作總結及201*年工作計劃緊張而忙碌的一年馬上就要結束了,回顧部門這一年的工作,有許多的收獲和體會。企業(yè)的第一目標是贏利,也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障,一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章??头坎孔鰹橐粋€服務性部門,為客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時我們還擔負著為飯店創(chuàng)收、節(jié)支的責任??头坎拷衲甑墓ぷ髯允贾两K緊緊圍繞著飯店這一中心工作和經(jīng)營方針,按照飯店的總體目標和要求,嚴格管理,狠抓服務質量,特別是在經(jīng)營指標這一方面,經(jīng)過大家的努力客房的出租率及收入較往年有了較大的提高,下面對部門今年的工作進行一下總結。一、主要的經(jīng)營數(shù)據(jù)(1月11月)經(jīng)營收入對比圖月份1月2月3月4月5月6月合計經(jīng)營收入(萬元)6409321037144511151190月份7月8月9月10月11月12150經(jīng)營收入(萬元)1161127110011129111月11月客房部完成經(jīng)營收入12150萬元,超額完成經(jīng)營任務指標74%??蛻粝M對比圖類型協(xié)議單位(萬元)散客(萬元)月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月合計1月11月客房協(xié)議單位消費占房費收入的503%;散客消費占房費收入的363%;旅行社消費占房費收入的34%。48960.0767990790.3462070.12608637646779771844038833753557347653368449044744152440.650.549216990.542190340198324旅行社(萬元)各類房型年度平均出租率對比圖1月11月客房平均出租率為710%,出租房間數(shù)總計35451間,平均房價為360.98元,二、部門內務管理(一)強化安全管理工作的重要性落實安全員責任制,充分發(fā)揮安全員在部門工作中的作用部門與領班簽訂年度安全責任書,每個領班都是該班組的安全員,她們各司其責,各自負責所轄區(qū)域的安全工作,在安全工作中起到了部門經(jīng)理助手的作用。出租率房型普通小單間高級標間A高級標間B高級單間A高級單間B高級套房家庭套房休閑套房水床(大)水床(?。┖廊A小單間豪華單間豪華套房平均出租率631%718%680%90.14%533%408%235%235%579%50.89%840%788%388%完善部門安全培訓資料,強化員工安全培訓,提高員工安全意識,強化員工日常安全操作部門在工程保安部的配合下不斷完善部門安全培訓資料,每月定期對員工進行安規(guī)、消防知識的培訓并取得了較好的培訓效果。今年5月份因為樓層員工的高度警惕,在樓層及時發(fā)現(xiàn)并制止了一起客人企圖在房間自殺的惡性事件,避免給飯店造成重大損失,受到飯店通報表揚。積極參加飯店組織的各項安全活動并取得了較好的成績今年飯店開展了消防演習、安規(guī)考試等活動,部門積極準備,組織人員參加。這些活動寓教于樂,讓員工開闊了眼界,加強了員工的實操能力,提高了員工對突發(fā)事件的應急處理能力。加強日常安全巡查,發(fā)現(xiàn)隱患及時上報并立即整改。部門的管理人員及員工都是部門日常安全的巡查員,要求發(fā)現(xiàn)安全隱患及時上報,對于可能存在的隱患,部門都認真分析并整改。(二)完善部門各項規(guī)章制度,逐步健全內部管理。規(guī)章制度是加強部門管理的重要保證。部門非常重視這項工作,去年開業(yè)之初部門在飯店的指導下制定了各班組的崗位職責、工作服務流程等一系列規(guī)章制度。但通過半年的運作,部門發(fā)現(xiàn)個別規(guī)章制度和流程不是很切合實際,有工作漏洞,為此部門有針對性地加強了與同行的交流學習,借鑒經(jīng)驗,取長補短,彌補漏洞,并在工作運行中結合實際情況,不斷地進行調整,使部門的規(guī)章制度得以健全和完善。針對9月份飯店大檢查時部門存在的問題,對部門日常工作中的一些內容進行了改革,推出了各班組早例會制度、中心服務員巡樓日志、衛(wèi)生檢查日志等一系列新的規(guī)章制度,這些制度的制定加強了對各級人員的管理,起到了“以制度管人”的良好效果,使部門的管理水平更上一個新的臺階。(三)加強人員的素質培訓,努力提高服務質量培訓是提高員工素質的有效手段,是提高服務質量的基礎性工作去年6月份開業(yè)時,部門新進員工的比例達到70%,新進員工在禮儀禮節(jié)、職業(yè)操守、服務技能等方面的知識都是空白,雖然部門有針對性地加強了新進員工在理論和實際操作方面的學習。但在實際工作中,員工在業(yè)務技能、服務技巧、臨場應變方面離我們的標準還是有較大差距,部門針對這種現(xiàn)象,在5月份根據(jù)質檢部的一級培訓計劃制定了部門的二級培訓計劃,并采取多種培訓方式進行培訓。如在業(yè)務技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準,然后由領班根據(jù)理論學習內容現(xiàn)場演練給員工看,再讓員工親自操作,領班現(xiàn)場指導;在工作中各班組也根據(jù)各崗位的工作特點經(jīng)常地組織培訓、考核,例如禮儀培訓、普通話培訓、微笑服務培訓、做房衛(wèi)生培訓等;另外還要求新老員工之間注意搞好傳幫帶,實行“一對一”的培訓,這對新進員工快速熟練掌握工作業(yè)務起了很好的作用。這些措施不僅極大地調動了員工的工作積極性,而且進一步全面提高了部門的管理水平和服務質量。開展技術大練兵,培養(yǎng)技術能手,切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作,客房部從今年5月起在接待任務較重的情況下堅持每周三次對樓層員工開展技術大練兵活動,對員工的禮儀禮節(jié)、鋪床技能等進行不斷地培訓,通過培訓,一是員工在9月份飯店工會組織的技能比賽中取得了較好的成績,二是部門發(fā)現(xiàn)了一批在思想、技術上都較過硬的員工,為部門的人才儲備打下了較堅實地基礎,明年部門將會根據(jù)各個崗位開展更有針對性的培訓工作。(四)關心員工生活,做好員工的思想工作,努力營造一個團結和諧、健康向上的工作環(huán)境重視管理人員隊伍的建設工作我們深知只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務知識過硬的管理人員隊伍,才能帶領好這個部門。部門每周召開一次領班以上的管理人員會議,在會上就部門工作中存在的問題,大家一起討論,暢所欲言群策群力,做到事事落實到人,件件有反饋。要求領班把每件事都要落實一抓到底。重視員工思想動態(tài)的收集工作要求各級管理人員在日常工作中注重收集員工特別是骨干及老員工的思想動態(tài),一旦發(fā)現(xiàn)員工思想有波動,要多做思想溝通工作,讓骨干及老員工更深層的意識到自己在班組所起的作用、擔當?shù)慕巧?,讓她們體會到部門對于她們的重視程度,充分發(fā)揮骨干及老員工在員工中的正面積極作用。只有做好員工的思想工作,才能讓員工心情舒暢并把滿腔熱情投入到工作中去,給客人提供高質量的服務,重視與員工的溝通工作在員工的管理上,我們不是采取簡單的程式化的管理方法,而是從實際情況出發(fā),員工在工作中出現(xiàn)問題,管理人員不能采取簡單的處罰手段,而是要求領班幫助員工分析發(fā)生問題的原因,找出解決問題的方法,避免類似問題的重復出現(xiàn)。(五)重視自查、檢查、抽查工作,更好地提高部門整體服務質量衛(wèi)生質量是客房的生命線,部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點馬虎,在今年的工作中客房一如既往的堅持“員工自查、領班檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨,并在飯店領導的指導及質檢部的協(xié)助下,部門的衛(wèi)生質量得到了不斷的提高。今年客房的出租率整體來說是比較高的,在此情況下,每日續(xù)住房的緊急打掃相對比較早,再加上客人每日的入住時間也很早,為了及時地供應前臺可出租房,客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下,而且期間有一段時間內,客房還在缺員的狀況下,針對這些客觀因素的出現(xiàn),部門的管理方式及時進行了相應的調整,首先將原有的單人固定樓層全部集中管理,機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗、其余情況機動靈活安排,其次管理人員全部充實到一線崗位替補崗位空缺點,員工之間也做到了隨叫隨到、互相幫忙,這樣做既提高了團隊協(xié)作精神,也加深了員工之間的感情,又保住了客房的生命線。(六)設施設備的維護及保養(yǎng)客房部區(qū)域占飯店經(jīng)營區(qū)域的近70%,投資也占飯店整體投資的較大比重,客房設施能否達到規(guī)定的使用年限,是直接影響飯店效益和長遠發(fā)展的關鍵,所以在設施設備的保養(yǎng)上部門嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定,如定期對床墊進行翻轉、定期對不銹鋼用具進行保養(yǎng)、針對棉織品、房間電器、操作用具等設施設備要求員工按正確方法操作和使用,以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng),部門非常重視,要求員工在平時的工作中,只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬,都應及時的做“點”清潔,這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù),還能保持地毯整體衛(wèi)生。在房間的整體保養(yǎng)和維護上,部門聯(lián)合工程部定期對房間的設施設備進行全面排查,如天花開裂、滲水、空調排風口、排氣扇、電氣線路等,做到及時發(fā)現(xiàn)、及時解決。有效地降低了客人的投訴率。在做好設施設備的日常維修、保養(yǎng)的同時,部門還要求服務中心建立了工程維修檔案,對一些專項維修項目做記錄,便于及時跟蹤、了解客房維修狀況,從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性,同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內的運轉狀況。(七)開源節(jié)流,降本增效,從點滴做起??头坎渴秋埖甑闹饕獎?chuàng)收部門,同時也是飯店成本費用較高的一個部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,部門要求員工本著從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在部門要求員工回收客用一次性低值易耗品,
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