四篇業(yè)務(wù)運作

第四篇業(yè)務(wù)運作矚目風(fēng)范人力資源管理41.1組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)1.2培訓(xùn)管理業(yè)務(wù)運作篇1平衡計分卡242營運信息管理283.1銷售顧問月績效考核3財務(wù)管理314業(yè)務(wù)會議管理325.1晨會、夕會、周會、月會5.2SGMS區(qū)域管理5文檔信息管理406.1客戶信息管理6.2SGMS往來公文管理6.3內(nèi)部文件歸檔管理6業(yè)務(wù)運作篇人員管理——銷售組織機(jī)構(gòu)圖各級別經(jīng)銷商崗位要求：按照SGM商務(wù)政策規(guī)定配備相關(guān)人員人員管理要求：按照最近出臺的商務(wù)政策要求1.2培訓(xùn)管理1.1組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)<總經(jīng)理/副總經(jīng)理職責(zé)>對公司經(jīng)營狀況、管理、服務(wù)質(zhì)量等負(fù)責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)公司各職能部門完成SGMS要求在當(dāng)?shù)氐氖袌稣加新?、銷量、客戶滿意度等各項業(yè)績指標(biāo)確保企業(yè)文化與SGMS及凱迪拉克一致建立，培養(yǎng)和完善一支高素質(zhì)、高效率的團(tuán)隊負(fù)責(zé)調(diào)配公司所需資源<銷售經(jīng)理職責(zé)>完成總經(jīng)理下達(dá)當(dāng)?shù)氐氖袌稣加新?、銷量、客戶滿意度等銷售業(yè)務(wù)指標(biāo)建立，培養(yǎng)和完善一支以客戶為中心，訓(xùn)練有素的銷售隊伍區(qū)域市場動態(tài)信息，團(tuán)隊收集、分析、管理及促銷擬定大客戶管理嚴(yán)格執(zhí)行SGMS營銷運作標(biāo)準(zhǔn)（備注1）銷售顧問工作內(nèi)容點檢表1.1.1i（備注2）銷售經(jīng)理每日工作內(nèi)容點檢表1.1.1ii1.3員工職業(yè)發(fā)展<展廳經(jīng)理職責(zé)>達(dá)成公司下達(dá)的各項展廳銷售指標(biāo)，給客戶創(chuàng)造一個舒適的購車環(huán)境確?？蛻魸M意度維持高水平幫助銷售顧問提升成交技能及時妥善地解決客戶投訴<市場經(jīng)理職責(zé)>負(fù)責(zé)維護(hù)和推廣凱迪拉克的品牌形象和品牌文化策劃、組織、實施區(qū)域內(nèi)的市場推廣計劃、促銷活動及媒體公關(guān)工作配合SGMS執(zhí)行市場推廣計劃、促銷活動及公關(guān)活動收集、分析責(zé)任區(qū)域市場動態(tài)信息及競爭對手市場策略，提高自身市場活動的效率1.2培訓(xùn)管理1.1組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)1.3員工職業(yè)發(fā)展<“客戶熱忱”經(jīng)理職責(zé)>對公司的客戶滿意度負(fù)責(zé)，確保SGMS的相關(guān)運行標(biāo)準(zhǔn)和流程得以貫徹執(zhí)行對客戶進(jìn)行跟蹤和回訪，負(fù)責(zé)客戶信息反饋的及時性和正確性處理客戶投訴（備注）客戶熱忱經(jīng)理工作內(nèi)容點檢表1.1.1<銷售內(nèi)訓(xùn)師職責(zé)>落實SGMS對凱迪拉克授權(quán)銷售服務(wù)中心的培訓(xùn)計劃協(xié)助各部門制定凱迪拉克授權(quán)銷售服務(wù)中心內(nèi)部培訓(xùn)計劃根據(jù)內(nèi)部運作情況，編定內(nèi)部訓(xùn)練教材為銷售顧問教授銷售顧問自學(xué)課程考核各銷售顧問內(nèi)訓(xùn)情況，報SGMS市場營銷部每月向SGMS提交人員變動情況1.2培訓(xùn)管理1.1組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)1.3員工職業(yè)發(fā)展<電話營銷主管>負(fù)責(zé)電話營銷中心日常工作管理及分配，監(jiān)督工作質(zhì)量及進(jìn)程審核客戶跟蹤回訪的進(jìn)程，及時了解電話營銷員和直銷員的工作狀況，以確保按時完成任務(wù)指標(biāo)與各部門協(xié)調(diào)工作，進(jìn)行人員培訓(xùn)有效整合客戶資源，并進(jìn)行客戶關(guān)系管理分析<電話營銷員/直銷員>負(fù)責(zé)呼入電話接聽，了解客戶信息來源，對客戶提出問題給予耐心回答，并及時將客戶信息在系統(tǒng)中更新，并邀約客戶到店對所分配客戶進(jìn)行及時回訪跟進(jìn)，并及時將客戶信息在系統(tǒng)中更新，并邀約客戶到店直銷員對電話營銷員邀約到店客戶進(jìn)行接待，回訪跟蹤至成交1.2培訓(xùn)管理1.1組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)1.3員工職業(yè)發(fā)展<二手車置換專員>通過與二手車市場、與二手車經(jīng)紀(jì)公司建立的聯(lián)系來了解二手車市場的動態(tài)，以確保評估價格的準(zhǔn)確性熟練掌握SGMS二手車業(yè)務(wù)的規(guī)范，協(xié)調(diào)二手車銷售的整體過程熟練掌握SGMS所規(guī)定的評估流程和方法正確使用評估單據(jù)，并將評估的信息詳細(xì)記錄在單據(jù)上能夠準(zhǔn)確識別二手車的文件，并能幫助客戶辦理過戶的必要手續(xù)評估文件的歸檔和管理1.2培訓(xùn)管理1.1組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)1.3員工職業(yè)發(fā)展工作項目項次工作內(nèi)容檢查是否備注展廳活動15S活動（展示車輛、展示間、辦公室、停車場）上下午各一次（晨會前、下午2：00—3：00）2展廳值班3商談促進(jìn)活動（來店/電有望客戶）4來店出迎、歡送（送到停車場再引導(dǎo)出去道路）銷售活動1訂車活動（H、A、B級促進(jìn)商談，訂車謝函，上牌，領(lǐng)證件）有望客戶促進(jìn)2來電店邀請客戶（潛在客戶）DC3轄區(qū)市場開拓DM寄發(fā)4交車準(zhǔn)備5交車支援團(tuán)隊互媛6促進(jìn)保險和配件的銷售7處理二手車8交車紀(jì)念照、領(lǐng)回收據(jù)憑單9管理個人顧客資料檔及銷售活動拜訪結(jié)果并登錄于DOSS作業(yè)系統(tǒng)中夕會前填寫DOSS作業(yè)系統(tǒng)10本月目標(biāo)促進(jìn)情形及達(dá)成率（促進(jìn)H、A、B級客戶訂單、定保、車險、交車）周進(jìn)度檢討授權(quán)銷售服務(wù)中心名稱_________銷售顧問姓名________日期______年_______月_______日表1.1.1i

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“銷售顧問工作內(nèi)容點檢表”（接下頁）1.2培訓(xùn)管理1.1組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)1.3員工職業(yè)發(fā)展工作項目項次工作內(nèi)容檢查是否備注客戶關(guān)系維護(hù)1投遞致謝函或電話聯(lián)系交車后2邀約入場（免費保養(yǎng)、定期保養(yǎng)、車檢通知、致謝函、電話）3已交車客戶追蹤1.定期聯(lián)絡(luò)免費、定保、車檢、續(xù)保通知購車致謝掌控資訊（車主、家人車）提供資訊（維修、促銷）2.不定期聯(lián)絡(luò)婚喪喜慶祝禮、探病禮新年百年、節(jié)假日問候提供新車資訊、展示活動4抱怨處理依DOS規(guī)定，并反饋經(jīng)理總計分?jǐn)?shù)________檢查人員簽名_________

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“銷售顧問工作內(nèi)容點檢表”（接上頁）1.2培訓(xùn)管理1.1組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)1.3員工職業(yè)發(fā)展

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“銷售經(jīng)理每日工作內(nèi)容點檢表”（接下頁）工作項目項次工作內(nèi)容檢查是否備注晨會資料準(zhǔn)備1公司政策信息/SGMS2銷售進(jìn)度掌控（訂交車、車輛庫存情況、有望客戶掌控）3昨日客流量情況說明展廳巡視1展車擺設(shè)及清潔維護(hù)一天至少二次以上，上午晨會前一次，下午2：00—3：00一次2環(huán)境清潔3展廳布置物的清潔（吊飾、橫布旗……）召集業(yè)務(wù)主管開會1目前進(jìn)度/今日預(yù)定（收訂、交車、有望客戶反映）晨會前召開2銷售顧問現(xiàn)狀及小組活動晨會1檢查服裝儀容晨會時一次，下午2：00—3：00一次2傳達(dá)政策訊息3銷售進(jìn)度掌控4展車及環(huán)境待改善加強之處5禮貌運動練習(xí)6激勵士氣授權(quán)銷售服務(wù)中心名稱_________銷售經(jīng)理姓名________日期______年_______月_______日表1.1.1ii1.2培訓(xùn)管理1.1組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)1.3員工職業(yè)發(fā)展

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“銷售經(jīng)理每日工作內(nèi)容點檢表”（接上頁）工作項目項次工作內(nèi)容檢查是否備注與財務(wù)主管協(xié)調(diào)1進(jìn)車資金上午10：00前，夕會召開前各一次2庫存管理/車輛異動情況（到車、展車、交車）掌控現(xiàn)場展廳管理1全天候留在展廳2處理各項業(yè)務(wù)事宜3時刻注意展廳清潔4處理客戶抱怨個案輔導(dǎo)1每日抽出10—15分鐘與銷售顧問個別交流，給予適時關(guān)懷、指導(dǎo)與鼓勵特別與表現(xiàn)較差者，對其優(yōu)良的事情表現(xiàn)予以鼓勵并利用晨、夕會當(dāng)中表揚確認(rèn)本日達(dá)成情況1隨時掌握銷售進(jìn)度予以跟催與支援夕會1總結(jié)今日進(jìn)度與明日展望2DOSS檢核及批示總計分?jǐn)?shù)____________檢查人員簽名______________1.2培訓(xùn)管理1.1組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)1.3員工職業(yè)發(fā)展

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“客戶熱忱經(jīng)理工作內(nèi)容點檢表”工作項目項次工作內(nèi)容檢查備注客戶滿意活動1經(jīng)銷商每月的客戶滿意度調(diào)查及弱項分析2車主活動的策劃、組織及活動效果的跟蹤3與銷售、售后服務(wù)部門溝通跟蹤結(jié)果銷售活動的支持1協(xié)助展廳活動中的客戶邀請2提供新車資訊，展示活動及維修資訊3銷售顧問交車流程中的支持（參照交車流程）4新交車客戶資料建立檔案5已交車客戶的回訪及追蹤客戶關(guān)系維護(hù)1監(jiān)督客戶關(guān)懷回訪員的日?？蛻袈?lián)系工作2基磐客戶資料的維護(hù)及更新3負(fù)責(zé)銷售，售后服務(wù)客戶信息的傳遞及整合4交車客戶檔案袋保管及整理客戶抱怨處理1發(fā)現(xiàn)客戶抱怨2回報SGMS重大客戶投訴案件授權(quán)銷售服務(wù)中心名稱_________客戶熱忱經(jīng)理姓名________日期______年_______月_______日表1.1.1iii總計分?jǐn)?shù)____________檢查人員簽名______________1.2培訓(xùn)管理1.1組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)1.3員工職業(yè)發(fā)展<目的>凱迪拉克授權(quán)銷售服務(wù)中心應(yīng)制訂定期的內(nèi)部溝通機(jī)制和內(nèi)訓(xùn)計劃，提高銷售顧問觀察客戶行為并作出合理判斷的水平，尤其可通過實際案例進(jìn)行繞車介紹演練、產(chǎn)品知識、銷售技巧、銷售話術(shù)等訓(xùn)練1.2培訓(xùn)管理1.1組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)1.3員工職業(yè)發(fā)展<執(zhí)行要點>所有凱迪拉克授權(quán)銷售服務(wù)中心的員工上崗之前必須通過SGMS規(guī)定的培訓(xùn)凱迪拉克授權(quán)銷售服務(wù)中心應(yīng)針對不同的素質(zhì)和技能，向員工提供相關(guān)基礎(chǔ)培訓(xùn)SGMS營銷部負(fù)責(zé)具體課程內(nèi)容的設(shè)置及大綱的編寫；各凱迪拉克授權(quán)銷售服務(wù)中心負(fù)責(zé)基礎(chǔ)崗位課程的組織和實施，SGMS營銷部培訓(xùn)科予以支持員工接受過相關(guān)培訓(xùn)后，凱迪拉克授權(quán)銷售服務(wù)中心和SGMS予以記錄，并頒發(fā)相關(guān)證書凱迪拉克授權(quán)銷售服務(wù)中心總經(jīng)理、部門經(jīng)理或主管，以及SGMS區(qū)域經(jīng)理應(yīng)對培訓(xùn)進(jìn)行跟蹤評估，作好記錄，并與績效考核掛鉤培訓(xùn)記錄由培訓(xùn)組織者負(fù)責(zé)培訓(xùn)申請、人員簽到、培訓(xùn)考核等事宜，SGMS營銷部對培訓(xùn)資料保存歸檔凱迪拉克授權(quán)銷售服務(wù)中心總經(jīng)理應(yīng)支持、安排員工參加各類崗位課程培訓(xùn)（備注）培訓(xùn)課程計劃明細(xì)表1.2.1i1.2培訓(xùn)管理1.1組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)1.3員工職業(yè)發(fā)展

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“培訓(xùn)課程計劃明細(xì)表”培訓(xùn)課程計劃明細(xì)表表1.2.1i授權(quán)銷售服務(wù)中心名稱________總經(jīng)理

制表人

項次課程名稱培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)對象總?cè)藬?shù)課程內(nèi)容時數(shù)師資時間地點教學(xué)方法1

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1.2培訓(xùn)管理1.1組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)1.3員工職業(yè)發(fā)展1.2培訓(xùn)管理1.1組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)1.3員工職業(yè)發(fā)展<目的>注重員工職業(yè)發(fā)展，以良好的企業(yè)文化和激勵機(jī)制吸引并留住優(yōu)秀人才<執(zhí)行要點>凡參加過SGMS培訓(xùn)的銷售顧問如有流動，需向SGMS凱迪拉克地區(qū)銷售經(jīng)理報備授權(quán)銷售服務(wù)中心主管的流動需向SGMS凱迪拉克高級銷售經(jīng)理報備授權(quán)銷售服務(wù)中心主管以上人員的流動需向SGMS總監(jiān)報備因為員工流失補充新的員工，培訓(xùn)費用由銷售服務(wù)中心自行承擔(dān)。培訓(xùn)記錄由培訓(xùn)組織者負(fù)責(zé)培訓(xùn)申請、人員簽到、培訓(xùn)考核等事宜，SGMS凱迪拉克市場營銷部對培訓(xùn)資料保存歸檔凱迪拉克授權(quán)銷售服務(wù)中心總經(jīng)理應(yīng)支持、安排員工參加各類崗位課程培訓(xùn)<目的>BSC是SGMS凱迪拉克事業(yè)部幫助經(jīng)銷商搭建高效內(nèi)部戰(zhàn)略和績效管理的體系。借助BSC系統(tǒng)整合經(jīng)銷商運營數(shù)據(jù)，通過強大的分析功能提升經(jīng)銷商在銷售、售后、市場及管理等方面的能力，使其超越競爭對手，在激烈的競爭中處于領(lǐng)先地位，從而實現(xiàn)經(jīng)銷商的可持續(xù)發(fā)展<執(zhí)行要點>總經(jīng)理制定指標(biāo)年度目標(biāo)、確定完成指標(biāo)的責(zé)任人

各部門責(zé)任人將年度目標(biāo)分解成月度目標(biāo)，再分解到個人各部門負(fù)責(zé)人對指標(biāo)達(dá)成情況及未達(dá)標(biāo)項以PDCA的方式制定的改進(jìn)措施，并執(zhí)行將BSC目視化墻放在總經(jīng)理辦公室或會議室，做到目視管理目視化墻包含內(nèi)容：年度計分卡檔案，當(dāng)月戰(zhàn)略圖，YTD戰(zhàn)略圖，四個維度月度更新數(shù)據(jù)，四個維度改進(jìn)措施（戰(zhàn)略圖：用于呈現(xiàn)公司年度戰(zhàn)略目標(biāo)；計分卡：匯總了公司平衡計分卡的目標(biāo)和指標(biāo)）<BSC實施-PDCA>計劃要點(Plan)用戰(zhàn)略圖描述企業(yè)戰(zhàn)略將戰(zhàn)略圖細(xì)化為戰(zhàn)略目標(biāo)、衡量指標(biāo)、目標(biāo)值和實施項目確定目標(biāo)、行動步驟、完成時間和負(fù)責(zé)人實施要點(Do)傳達(dá)并確認(rèn)計劃按進(jìn)度執(zhí)行計劃通過日常工作達(dá)成指標(biāo)的目標(biāo)值，并完成實施項目的各項里程碑檢查要點(Check)每月檢查各部門指標(biāo)目標(biāo)值的執(zhí)行情況，確認(rèn)當(dāng)前業(yè)務(wù)的進(jìn)展是否達(dá)到預(yù)期效果對完成計劃的指標(biāo)用綠顏色表示對未完成計劃的指標(biāo)，目標(biāo)值與實際值的差距在5%以用黃顏色表示；目標(biāo)值與實際值差距超過5%用紅顏色表示BSC系統(tǒng)月度實際值及未達(dá)標(biāo)項改進(jìn)措施是否全部填寫是否找出指標(biāo)未達(dá)標(biāo)的根本原因

改進(jìn)要點（Adapt)對未達(dá)標(biāo)指標(biāo)及時采取改進(jìn)措施，縮小或消除差距，促進(jìn)目標(biāo)達(dá)成檢討整體戰(zhàn)略目標(biāo)的完成情況<經(jīng)銷商BSC工作重點>總經(jīng)理將戰(zhàn)略圖細(xì)化為戰(zhàn)略目標(biāo)、堅持按時召開公司季度戰(zhàn)略回顧會以回顧會的方式監(jiān)控公司整體運行情況根據(jù)公司戰(zhàn)略實施情況，及時調(diào)整指標(biāo)和實施項目，形成新的戰(zhàn)略決議確認(rèn)BSC系統(tǒng)年度目標(biāo)值是否正確查閱BSC系統(tǒng)數(shù)據(jù)及報告審核指標(biāo)責(zé)任人對未達(dá)標(biāo)項制定的改進(jìn)措施BSC專員年度目標(biāo)值、月度實際值和改進(jìn)措施的錄入導(dǎo)出BSC系統(tǒng)中各種報告更新目視化墻

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“ActionPlay”總經(jīng)理：銷售經(jīng)理：備注：原因分析——該指標(biāo)未達(dá)標(biāo)的原因分析改進(jìn)措施——針對待改善項目所擬的改進(jìn)活動完成日期——確認(rèn)改善活動計劃的改善時間責(zé)任人——實際參與改善活動計劃者所需支持——改進(jìn)措施中解決方案需要平級部門協(xié)作或更高管理層介入執(zhí)行狀況——確認(rèn)追蹤<執(zhí)行要點>建立銷售顧問一人一表并列冊歸檔管理銷售經(jīng)理助理每月底填寫“銷售顧問月表現(xiàn)評估表，銷售經(jīng)理須審核簽字，作為銷售顧問業(yè)績考核的依據(jù)根據(jù)考核結(jié)果作為末來銷售顧問升遷調(diào)動的依據(jù)（備注）銷售顧問月表現(xiàn)統(tǒng)計分析表3.3i

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“銷售顧問月表現(xiàn)統(tǒng)計分析表”（接下頁）授權(quán)銷售服務(wù)中心名稱_____________銷售顧問____________表3.3i項目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計交車目標(biāo)XTSSRXCTSESCALADE實際XTSSRXCTSESCALADE來店（電）客戶接洽戶數(shù)DOSS登入戶數(shù)成交戶數(shù)上月留存有望客戶HAB上月留存訂車輛本月訂車輛分期（件）項目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計試乘試駕戶數(shù)新保（件/金額）續(xù)保（件/金額）投訴（件）CSI分?jǐn)?shù)二手車置換數(shù)銷售經(jīng)理評核

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“銷售顧問月表現(xiàn)統(tǒng)計分析表”（接上頁）<目的>保持良好的資金狀況和有效的資金管理促進(jìn)資金的流動、促進(jìn)銷量、提高客戶的滿意度；同時對財務(wù)資料進(jìn)行完整存檔，為SGMS及相關(guān)人員進(jìn)行審計提供保證<執(zhí)行要點>嚴(yán)格按照汽車產(chǎn)業(yè)政策及國家的會計準(zhǔn)則進(jìn)行財務(wù)運作。嚴(yán)格按照SGMS規(guī)定的商務(wù)政策以及財務(wù)及資金運作管理制度執(zhí)行，確保有效的運作資金，支持業(yè)務(wù)開展。每月向SGMS上報GMAC（通用汽車金融財務(wù)公司），F(xiàn)ACTS（授權(quán)銷售服務(wù)中月度財務(wù)報告）等報表。<目的>建立明確的晨\夕、周\月會議制度，及時對工作中出現(xiàn)的各項問題進(jìn)行溝通、總結(jié)、擬對策以提高銷量及客戶滿意度。5.1晨會、夕會、周會、月會5.2SGMS區(qū)域管理<執(zhí)行要點>晨會可由銷售經(jīng)理或銷售主管以全體會議或分組會議的形式召開會議可強調(diào)當(dāng)日工作計劃和工作重點，以及重分配客戶跟蹤情況會議時間不宜太長夕會由銷售經(jīng)理主持召開，總結(jié)當(dāng)日工作完成的情況以及重分配客戶跟蹤情況對當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，提煉較好的做法并進(jìn)行推廣找出工作中出現(xiàn)的問題并提出改進(jìn)計劃（采用PDCA循環(huán)）對重點客戶、重大投訴詳細(xì)記錄，確定工作計劃、解決方案和責(zé)任人，并對結(jié)果進(jìn)行跟蹤；對客戶滿意的最佳案例，總結(jié)經(jīng)驗，推廣應(yīng)用制定和評審第二天的工作計劃和重點會議時間不宜太長周會由總經(jīng)理或副總經(jīng)理主持召開，部門經(jīng)理及主管參加回顧、總結(jié)過去一周的工作提煉較好的做法并進(jìn)行推廣，對未完善的工作進(jìn)行分析評估并找出改進(jìn)方案制定下周的工作計劃4.月會由總經(jīng)理或副總經(jīng)理主持召開，部門經(jīng)理參加回顧、總結(jié)過去一個月的工作對當(dāng)月的工作進(jìn)行總結(jié)，提煉較好的做法并進(jìn)行推廣對未完善的工作進(jìn)行分析評估并找出改進(jìn)方案制定下月的工作計劃。審核BSC和PDCA（備注）各項業(yè)務(wù)會議的執(zhí)行重點5.1i；會議記錄表5.1ii5.1晨會、夕會、周會、月會5.2SGMS區(qū)域管理凱迪拉克晨會記錄日期:主持人:序號項目內(nèi)容備注1問候、點名

2相互檢查儀容儀表

3重大政策

4當(dāng)日工作重點

表揚優(yōu)秀員工、事跡

當(dāng)日工作安排

5重分配客戶跟蹤情況5.1晨會、夕會、周會、月會5.2SGMS區(qū)域管理

管理工具示例凱迪拉克晨會記錄凱迪拉克夕會記錄日期:主持人:序號項目內(nèi)容備注1核實當(dāng)日新增潛在客戶數(shù)量及客戶信息卡是否建立

2銷售情況通報（銷售進(jìn)度檢討）提車：

上牌：

進(jìn)出庫：

3對銷售顧問所提出問題給予支持及回應(yīng)

4銷售成敗案例分析

5客戶抱怨處理要點溝通

6進(jìn)行有針對性O(shè)JT教育

7總結(jié)當(dāng)日工作完成的情況

8明日工作計劃重點

9重分配客戶跟蹤情況5.1晨會、夕會、周會、月會5.2SGMS區(qū)域管理

管理工具示例凱迪拉克夕會記錄管理工具示例

“各項業(yè)務(wù)會議的執(zhí)行重點”表51i

執(zhí)行重點備注早會1.上午9:00準(zhǔn)時召開早會1.展廳環(huán)境打掃應(yīng)于早會前結(jié)束2.服裝儀容相互檢查2.所有銷售人員均須參與早會3.公司上商務(wù)政策宣導(dǎo)3.早會時間以不超過30分鐘為原則4.昨日成果回顧及今日銷售活動指示4.早會后銷售經(jīng)理應(yīng)特別針對H、A級客戶與銷售顧問作個別訪談并給與指示5.每位銷售顧問今日預(yù)定（訂/交）的確認(rèn)及統(tǒng)計，并于十點前回報MAC5.可于早會后實施銷售模擬演練，以提高銷售人員的本職學(xué)能6.禮貌操運動6.每星期一上午早會前展車上蠟7.激勵

夕會1.當(dāng)日預(yù)定成果追蹤確認(rèn)并與銷售顧問做差異原因研討1.審閱三表卡時以一對一方式與銷售顧問研討當(dāng)日行動結(jié)果2.審閱三表卡（客流量表、展廳銷售工作日志、有望客戶進(jìn)度管制表、營業(yè)日報表、客戶信息卡）2.未參與夕會人員應(yīng)予以關(guān)懷追蹤3.本日銷售狀況總結(jié)

4.明日訪問活動行程計劃預(yù)定（記錄于營業(yè)日報表中）

5.根據(jù)當(dāng)日銷售成果更新銷售管理看板信息

6.實際案例心得分享（成功與失敗）

7.鼓勵優(yōu)秀銷售人員

8.展廳內(nèi)外環(huán)境巡視

階段進(jìn)度差異研討會（周會）1.本周銷售狀況回顧與業(yè)績進(jìn)度檢討分析，并擬對策（P.D.C.A的管理工具的運用）1.競爭品牌促銷信息機(jī)市場銷售動態(tài)各項信息由市場部收集提供2.區(qū)域市場競爭信息及市場市場各項動態(tài)信息報告2.可設(shè)一主題（不限題目）由銷售顧問作專題報告（時間以不超過15分鐘為原則），借此培訓(xùn)銷售顧問3.請售后主管參與并做交流溝通

4.擬定銷售技巧培訓(xùn)課程

5.銷售顧問自我進(jìn)度差異研討

6.客服部CSI報告及客戶關(guān)懷活動報告

7.市場部活動信息報告

月會1.本月總體銷售狀況回顧并做差異問題點分析，并討論擬定對策（P.D.C.A的管理工具運用）2.可設(shè)一主題（不限題目）由銷售顧問作專題報告（時間以不超過15分鐘為原則），借此培訓(xùn)銷售顧問2.區(qū)域市場各項動態(tài)信息報告及次月預(yù)定行銷活動計劃報告（由市場部負(fù)責(zé)）2.于會后依據(jù)討論結(jié)果集配合公司任務(wù)目標(biāo)須擬定一份銷售目標(biāo)達(dá)成工作活動計劃書以為次月工作執(zhí)行方向3.CSI總體成果報告及客戶關(guān)懷活動統(tǒng)計報告（由客服部負(fù)責(zé)）

4.次月商務(wù)政策討論及銷售人員責(zé)任目標(biāo)設(shè)定

5.表揚優(yōu)秀銷售人員及士氣激勵

6.工作環(huán)境改善建議

7.銷售預(yù)測及需求分析統(tǒng)計

5.1晨會、夕會、周會、月會5.2SGMS區(qū)域管理管理工具示例

“會議記錄表”會議記錄