大酒店個(gè)性化服務(wù)專項(xiàng)方案

酒店個(gè)性化服務(wù)方案個(gè)性化服務(wù)以其鮮明針對性、靈活性和超常性成為酒店服務(wù)趨勢。個(gè)性化服務(wù)使客人獨(dú)特個(gè)性得以施展，取得心理上和精神上滿足和愉悅，并贏得用戶忠誠而成為回頭客，為企業(yè)增加效益。一、酒店個(gè)性化服務(wù)概念個(gè)性化服務(wù)（PersonalService）是指針對用戶不一樣需求或潛在需求，提供有別于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，超出用戶想象，含有附加價(jià)值服務(wù)。它有兩層含義：一是指以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，但不拘泥于標(biāo)準(zhǔn)，而是以用戶需要為中心區(qū)提供多種有針對性差異化服務(wù)及常規(guī)特殊服務(wù)，方便讓接收服務(wù)用戶有一個(gè)自豪感和滿足感；二是指服務(wù)企業(yè)提供有自己個(gè)性和特色服務(wù)項(xiàng)目。目標(biāo)是使服務(wù)連續(xù)改善，使用戶取得連續(xù)滿足。二、酒店個(gè)性化服務(wù)要求建立正確完整客史檔案酒店使用計(jì)算機(jī)建立用戶數(shù)據(jù)庫，儲存每位用戶，尤其是關(guān)鍵來賓和常客客史檔案。依據(jù)其預(yù)定和進(jìn)店辦理手續(xù)時(shí)提供信息和服務(wù)人員在客人住店、用餐時(shí)觀察，把客人生日、照片、愛好、習(xí)慣、消費(fèi)活動(dòng)、旅游目標(biāo)等信息儲存起來，進(jìn)行處理、分析，以利于有針對性地提供特殊服務(wù)，投其所好令其滿意；并據(jù)此進(jìn)行關(guān)系營銷、聯(lián)絡(luò)感情，提升客人回訪率?？褪窓n案初步建立（PMS系統(tǒng)中有來賓檔案表格）；各崗職員用心觀察，統(tǒng)計(jì)，上報(bào)存檔；經(jīng)過多種路徑不停補(bǔ)充、完善客史檔案；客史檔案共享，組織學(xué)習(xí)，切記和利用20%黃金用戶檔案，提供有針對性服務(wù)；各部門維護(hù)好自己用戶，在節(jié)假日、生日、周末等發(fā)送溫馨祝福短信；定時(shí)回訪，連續(xù)做好跟蹤服務(wù)。2、加強(qiáng)職員培訓(xùn)工作管理人員經(jīng)過持之以恒職員培訓(xùn)工作，向職員宣導(dǎo)服務(wù)觀念，豐富職員服務(wù)知識和技能，培養(yǎng)職員服務(wù)營銷意識，激勵(lì)職員發(fā)揮發(fā)明力和主觀能動(dòng)性。使全體職員以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己行為準(zhǔn)則，努力提升服務(wù)能力和自信力，在服務(wù)工作中，熱情、主動(dòng)地為用戶處理實(shí)際問題，提供體貼、周到、富有些人情味服務(wù)。3、加強(qiáng)溝通和協(xié)作只有溝通渠道通暢，各部門鼎立合作，才能確保服務(wù)立即、有效提供。管理人員應(yīng)建立明確溝通和協(xié)作制度，增強(qiáng)部門間了解、上下級溝通，獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)部服務(wù)激勵(lì)協(xié)作精神，使協(xié)調(diào)工作成為各部門各組員共同行為準(zhǔn)則。這么才能立即正確地把用戶需求和意見反饋并處理。4、建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制管理人員可經(jīng)過用戶意見調(diào)查、工作日志抽查、班組工作評議等路徑搜集優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息，立即、合理地利用多個(gè)方法獎(jiǎng)勵(lì)、表彰發(fā)明性提供個(gè)性化服務(wù)職員，比如評選服務(wù)星級，年度或月度工作之星等，使個(gè)性化服務(wù)成為全體職員共同價(jià)值觀念，在全員中形成關(guān)心用戶、助客為樂服務(wù)風(fēng)尚。5、職員管理人性化管理層是一線服務(wù)人員最有力后勤支持者，而且這種支持是相互。所以酒店要為客人提供個(gè)性化服務(wù)就必需對職員開展人性化管理。讓職員真切感到管理者對其人格尊重和珍惜，在職員中構(gòu)筑共同價(jià)值觀，有利于酒店蓬勃向上發(fā)展和不停創(chuàng)新。6、重視細(xì)節(jié)沒有精細(xì)局部，就沒有波瀾壯闊全局。細(xì)節(jié)能給用戶帶來意外驚喜，為酒店發(fā)明價(jià)值，更彰顯出酒店細(xì)中求真，追求極致卓越服務(wù)態(tài)度。生活小經(jīng)驗(yàn)是提供個(gè)性化服務(wù)依據(jù)和源泉，掌握更多生活小經(jīng)驗(yàn)會(huì)采取正確有效個(gè)性化服務(wù)。如有客人被蜜蜂蜇傷，立即找來牛奶和鏡子幫客人療傷，讓客人很感激，也是基于對生活小常識掌握。關(guān)注媒體小消息，會(huì)為個(gè)性化服務(wù)提供指導(dǎo)?！皝碣e小動(dòng)向”和“言談小信息”是提供個(gè)性化服務(wù)線索，客人一舉一動(dòng)和客人談話提供很多有價(jià)值信息。稱呼客人姓名和職位這一個(gè)性化服務(wù)線索，依靠和客人舉動(dòng)和言談。靈活服務(wù)靈活服務(wù)是酒店個(gè)性化服務(wù)中基礎(chǔ)服務(wù)。即不管是否有對應(yīng)規(guī)范，只要是用戶提出要求是合理，就要盡最大可能去滿足。個(gè)性化服務(wù)要求職員含有主動(dòng)主動(dòng)服務(wù)意識，做到心誠、眼尖、心靈、腿勤、手快靈活服務(wù)。設(shè)計(jì)服務(wù)所謂群體個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)，就是針對某一目標(biāo)來賓市場、人群所提供個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)，如針對老年人，我們應(yīng)該提供什么樣服務(wù)設(shè)計(jì)；針對兒童這個(gè)群體，我們應(yīng)該提供什么樣服務(wù)設(shè)計(jì)，甚至針對女人這個(gè)群體，我們應(yīng)該提供什么樣服務(wù)設(shè)計(jì)，針對商務(wù)客人群體，我們應(yīng)該提供什么樣服務(wù)設(shè)計(jì)等。以下表所表示，酒店針對商務(wù)客人群體個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)：針對商務(wù)客人個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)用戶類型商務(wù)客人常規(guī)心理停車方便、服務(wù)效率高、為商務(wù)活動(dòng)提供支持個(gè)性服務(wù)增強(qiáng)商務(wù)中心辦公設(shè)施自助化功效轉(zhuǎn)變商務(wù)中心服務(wù)關(guān)鍵，利用商務(wù)中心強(qiáng)大技術(shù)支持力量，把商務(wù)中心服務(wù)范圍由單純文秘服務(wù)發(fā)展成為技術(shù)支持服務(wù)和文秘服務(wù)并舉。飾演“商務(wù)管家”角色，為關(guān)鍵商務(wù)客人及商務(wù)團(tuán)體提供“一對一”服務(wù)。不停加強(qiáng)“生活功效”。如配置健身房，舒緩工作壓力等。成為宴會(huì)、會(huì)議教授；大膽設(shè)計(jì)和創(chuàng)新，營造一個(gè)良好、寬松氣氛；重視用餐過程中文化、生活享受，依據(jù)宴會(huì)商務(wù)專題來組織豐富文化活動(dòng)，如鋼琴演奏、廚師特技演出及餐飲產(chǎn)品展示等，使宴會(huì)氣氛一直保持輕松、愉快、熱烈和祥和，方便商務(wù)客人能在這種優(yōu)雅環(huán)境下開展商務(wù)活動(dòng)?？头克筒头?wù)，則要注意表現(xiàn)快捷、方便及精巧?？焖俎k理入住/退房，最好能提供免查房服務(wù)。注意事項(xiàng)做好保密工作三、酒店各部門個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容客房部：長住房送洗漱套裝：毛巾（不一樣色）、牙膏、牙刷、洗發(fā)液、沐浴液；無償洗衣服務(wù)及擦鞋服務(wù)；贈(zèng)予糖果（薄荷糖、潤喉糖）；階段性贈(zèng)予夜床小禮品；溫馨提醒（明后日天氣情況、注意事項(xiàng)）；生日祝福卡片、禮品；帶姓稱呼客人（每日工作報(bào)表上注明）；制作來賓卡，不過多依靠于印刷和打印，彰顯職員凸顯作用；觀察來賓喜好，如房型、朝向、出入房規(guī)律、活動(dòng)等并存檔共享。前廳部：帶姓稱呼客人；?？图皶?huì)員實(shí)施免押入住、免查房；節(jié)假日、生日、特殊紀(jì)念日對客發(fā)送祝福短信及贈(zèng)予禮品；針對?？投〞r(shí)做用戶電話回訪；前臺為客人無償提供飲品、熱毛巾；提供金鑰匙服務(wù)；針對VIP客人提供無償打印復(fù)印服務(wù)、贈(zèng)予歡迎水果及歡迎茶、無償接機(jī)服務(wù)、無償洗衣服務(wù)。餐飲部：餐前、餐中觀察并統(tǒng)計(jì)客人姓、職務(wù)、單位、口味及多種愛好；匯報(bào)領(lǐng)班存檔；對回頭客在點(diǎn)菜或開菜單時(shí)先查看客史檔案；提供餐后酒水寄存服務(wù)，客人再次用餐時(shí)溫馨提醒；關(guān)鍵客人，餐飲必需送到酒店門口，主動(dòng)開車門，目送車輛開遠(yuǎn)；私人、企業(yè)宴請金額高，結(jié)賬時(shí)要聲音響亮報(bào)出金額讓其客人聽到，消費(fèi)不高只須把賬單給客人過目即可；針對?？投〞r(shí)做用戶電話回訪；對于VIP客人提供精巧個(gè)性菜單；遇客人左手拿筷子時(shí)，立即為客人調(diào)整餐具。為不勝酒力客人換替換酒；為醉酒客人送上一杯冰糖水。為生病客人吃藥立即提供溫開水；應(yīng)立即上報(bào)上級，并做好回訪工作。發(fā)覺客人醉酒不醒時(shí)，如是住店客人，要幫助其它客人將其送回客房；若不是住店客人，要幫客人打車或問詢是否需要訂房。12、為送禮客人提供紅包或禮品袋。13、為嗓子不舒適客人提供胖大海、清茶或冰糖梨。銷售部：建立完善客史檔案：以合理、全方面、有效為標(biāo)準(zhǔn)，養(yǎng)成立即整理并總結(jié)用戶信息習(xí)慣；突出關(guān)鍵，形成體系；掌握客人動(dòng)態(tài)信息；組織職員學(xué)習(xí)并利用到工作中，提升來賓滿意度；（客史檔案信息渠道建設(shè)、客史檔案專員維護(hù)、客史檔案使用規(guī)范）節(jié)假日、周末、特殊紀(jì)念日發(fā)送祝福短信或禮品，促進(jìn)感情；定時(shí)回訪跟蹤，了解來賓第一手信息并跟進(jìn)。保安部：無償擦車服務(wù)；微笑、敬禮、車輛指揮；提供代客泊車、代駕服務(wù)、接送服務(wù)。采購部：做好對供給商各項(xiàng)服務(wù)，嚴(yán)把質(zhì)量、價(jià)格關(guān)，控制驗(yàn)貨時(shí)間，立即出具入庫單，讓其成為柏麗合作好伙伴，為酒店提供優(yōu)質(zhì)物資，降低成本；工程部：樹立后臺為前臺服務(wù)意識，記住職員姓名；維修人員自帶包單布，配置鞋套和手套，保持維修現(xiàn)場清潔，減低服務(wù)員清理現(xiàn)場工作量；行政辦：職員天地：內(nèi)容常更新，包含職員活動(dòng)、服務(wù)技能技巧等培訓(xùn)資料、生活小常識、最新通告、文件等；同時(shí)也歡迎職員投稿；設(shè)置意見箱，傾聽職員心聲和搜集合理化提議；職員餐廳：一周菜譜，要求營養(yǎng)顏色葷素搭配合理；夏天提供清熱解暑綠豆湯、紅豆湯、木耳湯等；節(jié)假日提供水果；職員餐廳服務(wù)要熱情、要求認(rèn)識酒店職員；職員入離職：禮貌待人，語氣委婉；溫馨提醒，方便辦理入離職手續(xù)，不人走茶涼；為來訪客人立即提供茶水、煙缸等服務(wù)；職員生日：發(fā)放生日蛋撻券、發(fā)送生日祝福短信；日常關(guān)心：特殊天氣預(yù)報(bào)及提醒；特殊假日短信祝福；關(guān)注新進(jìn)職員工作和生活，跟進(jìn)工作日志，立即了解并反饋；定時(shí)召開新職員、各階段職員等座談會(huì)，掌握第一手信息；開展各類職員活動(dòng)，豐富職員業(yè)余生活，促進(jìn)相互間交流，增強(qiáng)對企業(yè)歸屬感；為有特殊困難職員提供幫助。四、服務(wù)案例案例一：客人在某酒店總臺辦理入住登記時(shí)，總服務(wù)臺接待員發(fā)覺今天是客人生日，就立即匯報(bào)了大堂副理。在客人辦理登記過程中，酒店立即安排了在客人入住房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，客人進(jìn)房間后十分驚喜，立即打電話向總服務(wù)臺接待員表示感謝。簡明點(diǎn)評：某酒店對來賓實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，已經(jīng)形成了制度化做法。如，為生病住院客人送鮮花，發(fā)短信向客人祝賀生日，重大節(jié)日發(fā)短信、寄賀卡問候等等。但在服務(wù)具體工作中，責(zé)任、細(xì)致、認(rèn)真是制度落實(shí)基礎(chǔ)確保，不然就會(huì)出現(xiàn)疏忽或遺漏。案例二：某酒店有一位常住客人喜愛熬夜不吃早餐，可每次住店，早晨不到10點(diǎn)客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時(shí)，中餐廳早餐已結(jié)束，中餐還沒有開始，雙方全部很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人習(xí)慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務(wù)員就在早餐收餐前幫她準(zhǔn)備好份放入保溫箱，等她就餐。簡明點(diǎn)評：酒店如同一個(gè)小社會(huì)、大家庭，客人性格脾氣、習(xí)俗習(xí)慣全部有不一樣差異。個(gè)性化服務(wù)就是要適應(yīng)不一樣特點(diǎn)客人，給差異化服務(wù)。盡管客人要求不一定合理，但只要是正當(dāng)，酒店就要想盡一切措施為客人做好滿意服務(wù)。案例三：服務(wù)員發(fā)覺客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞西瓜，絕對