商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)專(zhuān)項(xiàng)方案

商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)方案為了愈加表現(xiàn)本身企業(yè)精神、宣揚(yáng)企業(yè)文化、服務(wù)宗旨、經(jīng)營(yíng)理念，依據(jù)營(yíng)業(yè)員上崗后實(shí)際營(yíng)運(yùn)工作中需要，針對(duì)性地確定出以理論聯(lián)絡(luò)實(shí)際，較實(shí)用培訓(xùn)教材。關(guān)鍵分為以下五大提要。關(guān)鍵是對(duì)本行業(yè)認(rèn)識(shí)凈化思想，提升個(gè)人素質(zhì)、日常工作程序及要求熟練，針對(duì)崗上可能出現(xiàn)問(wèn)題，針對(duì)性地加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能水平（如商品陳列、服務(wù)技能、銷(xiāo)售技巧等）。一、企業(yè)介紹（一）、企業(yè)介紹、組織架構(gòu)、企業(yè)精神、工作作風(fēng)、服務(wù)宗旨、服務(wù)準(zhǔn)則、經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。（二）、各部門(mén)職責(zé)。（三）、聘用細(xì)則、工作條件和考勤措施及福利待遇。（四）、職員獎(jiǎng)懲條例。（五）、績(jī)效考評(píng)措施等。二、營(yíng)業(yè)員日常工作行為規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)（一）、儀容儀表：營(yíng)業(yè)員是商場(chǎng)對(duì)外關(guān)鍵形象之一，外界對(duì)她“言行舉止”及儀容將給商場(chǎng)造成較廣范意義，所以對(duì)營(yíng)業(yè)員上崗應(yīng)做到“4上”著裝上統(tǒng)一整齊、身體上健康衛(wèi)生、儀容上自然溫馨、舉止談吐上和藹得體要求。1．著裝上————統(tǒng)一整齊（1）必需按規(guī)范統(tǒng)一著裝（工服）上崗，有特殊情況必需經(jīng)企業(yè)相關(guān)責(zé)任人書(shū)面同意。（2）潔凈整齊、筆挺，工服紐扣要全部扣齊，不得敞開(kāi)外衣、卷起袖子褲腳。（3）工服衣袖口、衣領(lǐng)口不得外露個(gè)人衣物或個(gè)人物品（如紀(jì)念品、胸針、胸花等飾物）。（4）工服勤洗換不得有污跡，衣領(lǐng)、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰等跡象。（5）非工作需要不得將工服轉(zhuǎn)借她人，不得隨意修改工服，工牌戴在左胸下15公分處。2．身體上————健康衛(wèi)生（1）勤洗澡、勤剪發(fā)、勤刷牙、勤洗臉、勤刮胡子、勤修指甲，嚴(yán)禁體臭上崗。（2）不準(zhǔn)上崗吸煙，上崗期間飲食一律不準(zhǔn)吃蔥、蒜等有易揮發(fā)性食物，上班前應(yīng)刷牙，保持口腔清新。（3）不準(zhǔn)隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤鼻涕，不準(zhǔn)面向客人打嗝、哈欠、噴嚏、抓庠等不雅動(dòng)作。3．儀容上————自然溫馨（1）儀容在此泛指流露在營(yíng)業(yè)職員作形態(tài)上態(tài)度形態(tài)。（2）男營(yíng)業(yè)員不得化妝，不留長(zhǎng)發(fā)、怪發(fā)，頭發(fā)不過(guò)頸部，不留長(zhǎng)胡須，不燙發(fā)、不得染黑色以外頭發(fā)。（3）女營(yíng)業(yè)員必需化談妝上崗，眼影使用較談色不能使用夸張色彩，口紅應(yīng)靠近唇色為宜。（4）不留長(zhǎng)指甲，不得染太夸張指甲油，以肉色、無(wú)色為宜。（5）微笑迎賓、待賓、敬賓。微笑應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)心笑容（因?yàn)橛脩?hù)向“我們走來(lái)了”），不準(zhǔn)視而不見(jiàn)、充耳不聞、我行我素或木如待板等形態(tài)。4．舉止談吐上————和藹得體（1）立：固定站姿站位迎送用戶(hù)，應(yīng)恭敬、收腹挺胸、面帶微笑；雙手自然分開(kāi)和肩同寬；男營(yíng)業(yè)員雙手交叉背在身后；女營(yíng)業(yè)員雙手交握（右手壓左手）于小腹前：雙腳不得叉開(kāi)或抖動(dòng)，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰。（2）行：步伐輕捷穩(wěn)重，頭不低、腰不佝，不得在賣(mài)場(chǎng)慌忙跑步，空手行走時(shí)不可倒剪手度步，不可橫沖直撞、蹦蹦跳跳、奔來(lái)跑去、步態(tài)不雅等現(xiàn)象；陪同用戶(hù)時(shí)應(yīng)做到客在前，在通道和人相遇應(yīng)時(shí)應(yīng)讓道并點(diǎn)頭問(wèn)好。（3）說(shuō)：用一般話(huà)接待用戶(hù)。（4）聽(tīng)：認(rèn)真傾聽(tīng)，對(duì)聽(tīng)到內(nèi)容可用微笑，點(diǎn)頭等做出反應(yīng)，不可面無(wú)表情，心不在焉；不可似聽(tīng)非聽(tīng)、表示厭倦等不禮貌行為。（5）看：面向用戶(hù)，眼光間歇地投向用戶(hù)；不能望著天花板，或無(wú)目標(biāo)地東張西望，左顧右盼斜視、白冷眼，嚴(yán)禁上下打量或?qū)忛喌妊酃狻＃?）遞：在給用戶(hù)遞拿商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞捧，并附加禮貌用語(yǔ)。（二）服務(wù)用語(yǔ)（1）常見(jiàn)文明禮貌用語(yǔ)；要求：服務(wù)主動(dòng)熱情、語(yǔ)氣自然親切、態(tài)度友善誠(chéng)懇a歡迎光臨（歡迎下次光臨）b先生（小姐）您好c謝謝d對(duì)不起e沒(méi)關(guān)系f請(qǐng)走好。（2）招呼用語(yǔ)；要求：笑臉相迎，說(shuō)好第一句話(huà)，給用戶(hù)留下美好第一印象。a早上好（您好）b您需要些什么？c我能幫您什么嗎？d請(qǐng)稍等立即來(lái)e讓您久等了f這是您要**請(qǐng)看一下，您拿好。（3）介紹、問(wèn)詢(xún)用語(yǔ)；要求：熱情誠(chéng)懇突出商品特點(diǎn)，抓住用戶(hù)心理，當(dāng)好參謀，不許言過(guò)其實(shí)、誤導(dǎo)欺騙用戶(hù)。a請(qǐng)問(wèn)您貴姓、b相比之下，這種挺適合您，您認(rèn)為呢？c我給您介紹多個(gè)好嗎？d這種商品現(xiàn)在流行，送好友或自已用全部很好e這種商品美觀實(shí)用又不貴，還用一定特色，您是否考慮考慮f您使用這種商品時(shí)應(yīng)注意------。（4）答詢(xún)用語(yǔ)；要求：熱情有禮，有問(wèn)有答，耐心并處理疑難。a實(shí)在對(duì)不起，這種商品臨時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名及聯(lián)絡(luò)電話(huà)，貨一到立即和您聯(lián)絡(luò)，您看好馬b這種商品近兩天就會(huì)到貨，請(qǐng)您到時(shí)來(lái)看看c這多個(gè)很不錯(cuò)，您可試用一下好嗎？d有什么要求，請(qǐng)告訴我，我會(huì)很愿意并盡力做好e假如商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我們會(huì)憑電腦小票給您辦理相關(guān)換退手續(xù)f先生對(duì)不起，我們商場(chǎng)是無(wú)煙場(chǎng)所，請(qǐng)您把煙息掉，謝謝您合作！。（5）解釋用語(yǔ)；要求：耐心細(xì)致、用詞合適、語(yǔ)氣平和、真誠(chéng)友善，給用戶(hù)較為滿(mǎn)意解釋。a對(duì)不起，用戶(hù)是不能帶這種包進(jìn)入超市，請(qǐng)您先把包寄存好嗎？b對(duì)不起，按國(guó)家相關(guān)要求這類(lèi)商品，假如不屬于質(zhì)量問(wèn)題是不能換退c請(qǐng)您說(shuō)得具體點(diǎn)，我才愈加好地幫助您處理d這種商品拿著我開(kāi)小票，到收銀臺(tái)付款，付款以后取人您選擇商品。（6）道歉用語(yǔ)；要求：態(tài)度真誠(chéng)、語(yǔ)氣溫和、努力爭(zhēng)取用戶(hù)諒解，決不推卸責(zé)任（用戶(hù)永遠(yuǎn)是正確）。a對(duì)不起，讓您久等了b真抱歉，給您添麻煩了c對(duì)不起，我是新來(lái)，服務(wù)不周請(qǐng)見(jiàn)諒，我會(huì)立即更正d您提意見(jiàn)很好，我會(huì)立即向責(zé)任人反應(yīng)，并謝謝您e很抱歉，剛才是我錯(cuò)了，特向您道歉。（7）贊賞、答謝用語(yǔ)；要求：適中不太虛夸，恬到好處真誠(chéng)。a您說(shuō)得沒(méi)錯(cuò)b您真會(huì)選購(gòu)，很合身c有了您激勵(lì)，我會(huì)做愈加好d您過(guò)獎(jiǎng)了，這是我們應(yīng)該做。（8）道別用語(yǔ)；要求：即彬彬有禮，又不卑不亢，應(yīng)讓用戶(hù)快樂(lè)而來(lái)，又滿(mǎn)意而歸，不許可默不作聲，面無(wú)表情。（9）銀行用語(yǔ)：要求：禮貌用語(yǔ)不離口，做到唱付唱收及找零聲。a您好，歡迎光臨b請(qǐng)問(wèn)還有其它商品嗎？c總共*元、收您*元、找您*元，請(qǐng)您點(diǎn)一下d這是您貨物，請(qǐng)拿好，歡迎下次光臨e請(qǐng)您保留好小票，退、換商品時(shí)應(yīng)持有電腦小票。（10）服務(wù)禁語(yǔ)：a不要摸商品，以免弄臟b人較多（快下班了）你快點(diǎn)挑c不是我賣(mài)，誰(shuí)賣(mài)你找誰(shuí)d這里廉價(jià)貸，你買(mǎi)嗎？e不用試你肯定適宜，不適宜回來(lái)?yè)Qf肯定是你使用不妥造成，我們商品質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題等。（11）接收用戶(hù)吩咐時(shí)說(shuō)：“聽(tīng)明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”。（12）對(duì)在等候用戶(hù)說(shuō)：“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓您們等候多時(shí)了”等。（13）打攪或給用戶(hù)帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打攪您了”、“給您添麻煩了”等。（14）當(dāng)用戶(hù)向你致歉時(shí)：你應(yīng)說(shuō)“沒(méi)關(guān)系、沒(méi)有什么、算不了什么”等。（15）送客時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)，一路平安”、“再見(jiàn)，歡迎您下次再來(lái)”等。（三）、營(yíng)業(yè)員職業(yè)道德和素質(zhì)要求（1）營(yíng)業(yè)員職業(yè)定位：按不一樣類(lèi)型營(yíng)業(yè)員服務(wù)方法可分為：A、定貨員：“守株待兔”服務(wù)性小，需求大于供給、常見(jiàn)于大型自選商場(chǎng)等特點(diǎn)，很易讓用戶(hù)感覺(jué)冷漠；B、推銷(xiāo)員：帶一點(diǎn)強(qiáng)制銷(xiāo)售（溫柔推銷(xiāo)）特點(diǎn)，適應(yīng)于用戶(hù)流運(yùn)性大場(chǎng)所，帶來(lái)退、換貨或消費(fèi)者利益損害；C、導(dǎo)購(gòu)員：現(xiàn)代商業(yè)營(yíng)業(yè)員是導(dǎo)購(gòu)員，是向用戶(hù)解釋商品能給她（她）們帶來(lái)實(shí)際好處，直到用戶(hù)發(fā)自?xún)?nèi)心地想購(gòu)置商品引導(dǎo)過(guò)程；以消費(fèi)為中心，為消費(fèi)者提供最完善、最合適服務(wù)特點(diǎn)；目標(biāo)在于，滿(mǎn)足用戶(hù)需要前提下為商場(chǎng)贏得最高銷(xiāo)售，并為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)久利潤(rùn)和效益。（2）營(yíng)業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范：（在崗愛(ài)崗、敬業(yè)樂(lè)業(yè)、老實(shí)守信、買(mǎi)賣(mài)公平、禮貌待客、主動(dòng)熱情、耐心周到、廉潔自律、團(tuán)結(jié)協(xié)作、遵紀(jì)遵法、做文明職員）為用戶(hù)服務(wù)是我職責(zé)，我們理應(yīng)給用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)商品、熱情周到、老實(shí)可信服務(wù)，并為消費(fèi)者發(fā)明良好購(gòu)物環(huán)境；用戶(hù)是我們好友，用戶(hù)永遠(yuǎn)是正確，用戶(hù)來(lái)我們這不僅是買(mǎi)商品而來(lái)，也是來(lái)享受我們提供服務(wù)，我們銷(xiāo)售也不僅僅是商品，更應(yīng)銷(xiāo)售我們服務(wù)；對(duì)待用戶(hù)應(yīng)做到“四個(gè)一樣”生人熟人一個(gè)樣、買(mǎi)多買(mǎi)少一個(gè)樣、大人小孩一個(gè)樣、閑時(shí)忙時(shí)一個(gè)樣；有過(guò)硬基礎(chǔ)功（掌握商品知識(shí)、知道用戶(hù)心理、掌握推銷(xiāo)技巧等）。（3）營(yíng)業(yè)員素質(zhì)要求：A語(yǔ)言訓(xùn)練及服務(wù)：必需用語(yǔ)言開(kāi)啟對(duì)用戶(hù)服務(wù)，學(xué)會(huì)靈活利用接待語(yǔ)言，既表示對(duì)用戶(hù)歡迎，又開(kāi)啟溝通繼續(xù)是必需，依據(jù)不一樣用戶(hù)特點(diǎn)及所在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，合適地使用適適用戶(hù)語(yǔ)言和服務(wù)接待，應(yīng)顯得既隨意又親切尊敬。B服務(wù)技術(shù)和技巧：服務(wù)技術(shù)是其商品知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)、計(jì)算能力、書(shū)寫(xiě)能力、包扎技術(shù)等方面綜合表現(xiàn)；而技巧也是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)、是一個(gè)應(yīng)變能力，應(yīng)依據(jù)不一樣用戶(hù)對(duì)服務(wù)需求差異，而提供對(duì)應(yīng)服務(wù)讓用戶(hù)盡可能滿(mǎn)意。C儀表舉止：其表現(xiàn)本身素質(zhì)、修養(yǎng)、可信程度，也代表企業(yè)形象。（四）、營(yíng)業(yè)員和用戶(hù)關(guān)系（1）用戶(hù)是什么？A用戶(hù)是商業(yè)經(jīng)營(yíng)中最關(guān)鍵人；B用戶(hù)是售貨員、商場(chǎng)人員和業(yè)主薪水起源，是給我們帶來(lái)利益人；C用戶(hù)是我們名種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)血液；D用戶(hù)不是無(wú)事登門(mén)——而是為了買(mǎi)而來(lái)；E用戶(hù)不是有求于我們——而是我們有求于用戶(hù)；F用戶(hù)不是我們和之爭(zhēng)論或和之斗智人；G用戶(hù)是我們應(yīng)該給最高禮遇人，滿(mǎn)足用戶(hù)需要就是我們工作。（2）和用戶(hù)直接相關(guān)銷(xiāo)售行為：A了解用戶(hù)對(duì)商品愛(ài)好和愛(ài)好；B幫助選擇（當(dāng)好參謀）滿(mǎn)足她需要商品；C向用戶(hù)介紹所推薦商品特點(diǎn)；D向用戶(hù)說(shuō)明購(gòu)置商品后會(huì)給她（她）們帶來(lái)好處所在；E回復(fù)用戶(hù)對(duì)商品提出疑問(wèn)；F引導(dǎo)用戶(hù)下決心購(gòu)置。（3）用戶(hù)喜愛(ài)營(yíng)業(yè)員類(lèi)型：A熱情友好、樂(lè)于助人，有快捷周到服務(wù)；B外表整齊、有禮和耐心，商品知識(shí)豐富能介紹商品特點(diǎn)、性質(zhì)；C耐心地傾聽(tīng)用戶(hù)意見(jiàn)和要求，回復(fù)問(wèn)題時(shí)能提供正確信息；D關(guān)心用戶(hù)利益，急之所急，記住用戶(hù)小檔案和偏好，幫助做出正確性選擇；E每個(gè)人全部喜愛(ài)誠(chéng)懇贊賞，但要具體，并告訴用戶(hù)為何要這么贊譽(yù)她優(yōu)點(diǎn)。（五）、柜臺(tái)紀(jì)律十不準(zhǔn)：（1）不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)吸煙、吃東西、梳頭、剪指甲、化妝、干私活，不準(zhǔn)酒后上班；（2）不準(zhǔn)和用戶(hù)頂嘴、吵架，諷刺、挖苦及刁難用戶(hù)；（3）不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)聊天、嬉鬧和大聲喧嘩；（4）不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客、長(zhǎng)談；（5）不準(zhǔn)因上貨、記帳不理會(huì)用戶(hù)；（6）不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)看書(shū)刊、報(bào)，吹口哨、哼歌；（7）不準(zhǔn)坐著接待用戶(hù)，不能靠著柜臺(tái)站；（8）不準(zhǔn)隨便離開(kāi)工作崗位，不帶外人進(jìn)入柜臺(tái)內(nèi)（封閉式柜臺(tái)）；（9）不準(zhǔn)挪、借營(yíng)業(yè)用具及商品或憑白條發(fā)貨；（10）有準(zhǔn)私分緊俏商品；（六）、服務(wù)和協(xié)作工作標(biāo)準(zhǔn)：（1）用戶(hù)是我們衣食“父母”、用戶(hù)永遠(yuǎn)是正確，我們每位同事全部必需將服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧落實(shí)工作當(dāng)中，為我們每們用戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)（力所能極地幫助用戶(hù)），憂(yōu)如對(duì)待親友般地對(duì)待用戶(hù)；（2）企業(yè)提倡從為用戶(hù)、商戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，各個(gè)部門(mén)、每一位職員全部是為了服務(wù)；（3）堅(jiān)持一切為了營(yíng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，同事之間相互配合，真誠(chéng)地協(xié)作，全心全意為營(yíng)業(yè)服務(wù)；（4）工作行為標(biāo)準(zhǔn)：服從（先服從后投訴、只可越級(jí)投訴不可越級(jí)匯報(bào)）；（七）、營(yíng)業(yè)員日常工作要求及工作準(zhǔn)則：（1）工作要求：A守時(shí)——樹(shù)立遵守時(shí)間（遵守時(shí)間就等于遵守生活規(guī)則），步調(diào)一致、紀(jì)律嚴(yán)明觀念；B禮貌——對(duì)用戶(hù)、商戶(hù)和同事（領(lǐng)導(dǎo)）基礎(chǔ)度、服務(wù)人員應(yīng)有熱情禮貌，面帶笑容、使用敬語(yǔ)；C忠誠(chéng)——營(yíng)業(yè)員最含有品德，有事必報(bào)、有錯(cuò)必改，不提供假情報(bào)；D清潔——個(gè)人衛(wèi)生、工作環(huán)境和商品清潔、美觀，使職員和用戶(hù)充足有一個(gè)工作和購(gòu)物場(chǎng)所；E效率——提供細(xì)致而又高效服務(wù)，關(guān)注工作中專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)意識(shí)，為企業(yè)和個(gè)人贏得聲譽(yù)、發(fā)明效益；F責(zé)任——盡職盡責(zé)，不管是日常服務(wù)，還是日常管理工作，一切務(wù)求優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心；G協(xié)作——是工作和生活關(guān)鍵原因之一，工作中真誠(chéng)合人作、相互配合、同心協(xié)力才能做了各項(xiàng)工作；（2）工作準(zhǔn)則：A三懂——懂禮貌待客（既彬彬有禮、又有不卑不亢）；懂微笑服務(wù)（真誠(chéng)微笑、發(fā)自?xún)?nèi)心）；懂文明用語(yǔ)。B三會(huì)——會(huì)算賬、盤(pán)點(diǎn)（快速正確）；會(huì)開(kāi)票（合乎標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)字規(guī)范正確）；會(huì)操作（丈量、稱(chēng)量、包扎、尺寸及碼數(shù)大小、商品試用、檢測(cè)、調(diào)試、及簡(jiǎn)易修理等）。C三知道——商品品名、產(chǎn)地、規(guī)格、型號(hào)、性能、價(jià)格；商品質(zhì)量、用途、特點(diǎn)、使用及保養(yǎng)；商品生產(chǎn)日期及保質(zhì)期。D三主動(dòng)——主動(dòng)打招呼（說(shuō)話(huà)和氣）；主動(dòng)拿遞商品（幫助挑選）；主動(dòng)介紹商品（當(dāng)好參謀）。E四個(gè)一樣——生人熟人一個(gè)樣、買(mǎi)多買(mǎi)少一個(gè)樣、大人小孩一個(gè)樣、閑時(shí)忙時(shí)一個(gè)樣。F五聲——用戶(hù)臨柜有迎聲；用戶(hù)看貨有請(qǐng)聲；用戶(hù)咨詢(xún)有答聲；收銀找零有唱聲；用戶(hù)離柜有送聲。G五心——主動(dòng)介紹耐心；挑選商品誠(chéng)心；包扎商品精心；量剪商品細(xì)心；退換商品熱心。（八）、開(kāi)門(mén)、打烊十件事：（1）開(kāi)門(mén)十件事：A人員崗位落實(shí)好；B環(huán)境衛(wèi)生打掃好；C營(yíng)業(yè)用具準(zhǔn)備好；D衡器容器校對(duì)好；E儀容儀表整理好；F工服工牌穿戴好；G商品補(bǔ)充擺放好；H商品效期檢驗(yàn)好；I商品標(biāo)簽擺放好；J晨前崗位落實(shí)好。（2）打烊十件事：A收銀賬務(wù)查對(duì)好；B營(yíng)業(yè)用具清點(diǎn)好；C營(yíng)業(yè)單據(jù)保管好；D要貨申請(qǐng)?zhí)顚?xiě)好；E交接事項(xiàng)登記好；F零亂商品整理好；G倉(cāng)庫(kù)柜門(mén)要鎖好；H電源開(kāi)關(guān)檢驗(yàn)好；I防損方法準(zhǔn)備好；J清場(chǎng)退場(chǎng)要做（九）、營(yíng)業(yè)員日常工作程序：（見(jiàn)營(yíng)業(yè)員手冊(cè)）三、營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范及服務(wù)技巧：營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售是商品，提供是服務(wù)。然而沒(méi)有服務(wù)商品是冷冰冰商品，不會(huì)有些人喜愛(ài)。而商品服務(wù)附加值越高，其受歡迎程度就越大；營(yíng)業(yè)員職責(zé)就是不停提供高附加值服務(wù)，使商品感情化、人性化。（一）營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范；（二）營(yíng)業(yè)員三大服務(wù)及關(guān)鍵步驟；（三）服務(wù)黃金數(shù)字；（四）受理用戶(hù)投訴程序；（五）商品質(zhì)量“三包”內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、及期限；（六）營(yíng)業(yè)員服務(wù)常見(jiàn)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)；（七）服務(wù)技巧二十五條；（八）怎樣提升本身服務(wù)水平。（一）營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范：1.服務(wù)準(zhǔn)則：（1）為消費(fèi)者服務(wù)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，文明經(jīng)商、禮貌待客，不冷落、頂撞用戶(hù)，主動(dòng)熱情、耐心周到；（2）嚴(yán)格實(shí)施商品供給政策、價(jià)格政策，不私自搭配商品、不隨意漲價(jià)和變相提價(jià)；（3）維護(hù)商業(yè)信譽(yù)，明確標(biāo)價(jià)、保質(zhì)保量；（4）堅(jiān)守崗位，遵守勞動(dòng)紀(jì)律、柜臺(tái)紀(jì)律和店規(guī)店章；（5）保持良好柜容柜貌，整齊、商品陳列豐滿(mǎn)、衣著要潔凈大方；（6）接收監(jiān)督，歡迎批評(píng)、有錯(cuò)即改，不護(hù)短、不偏護(hù)；2．服務(wù)接待用戶(hù)十步要求：（1）等候用戶(hù)；正確做法：兩腳自然分開(kāi)，步寬不過(guò)肩，腳尖外開(kāi)30度，等候用戶(hù)靠近時(shí)上前主動(dòng)問(wèn)好問(wèn)詢(xún)，保持心情愉悅，面帶微笑。錯(cuò)誤做法：和其它導(dǎo)購(gòu)員閑聊，盯視用戶(hù)，在用戶(hù)看商品時(shí)和她導(dǎo)購(gòu)員私語(yǔ)或嬉笑，在賣(mài)場(chǎng)大聲喧嘩，無(wú)精打采，對(duì)用戶(hù)問(wèn)詢(xún)不予回復(fù)，斜靠柜臺(tái)貨架，手插口袋里、抱在胸前或背后，離開(kāi)崗位時(shí)不通知其它同事。（2）接待用戶(hù)；正確做法：雙目直視用戶(hù)并用自信開(kāi)朗聲音問(wèn)好，待到用戶(hù)有需要幫助表示時(shí)上前問(wèn)詢(xún)，上前微鞠躬，直視微笑并禮貌地問(wèn)詢(xún)需要什么幫助，碰到面熟用戶(hù)在等候時(shí)，暗示你記得她（她），盡可能請(qǐng)同事幫忙，并對(duì)用戶(hù)耐心等候表示感謝。錯(cuò)誤做法：對(duì)用戶(hù)要求流露出厭倦和不耐煩，通常來(lái)說(shuō)，對(duì)用戶(hù)要求反應(yīng)超出10秒鐘就會(huì)造成此印象；待客以貌取人（我們持久客標(biāo)準(zhǔn)：以禮待客、一視同仁）；隨意讓其它同事在中途替換接待客人，自已再接待其它客人或離開(kāi)干別事。（3）展示商品；正確做法：當(dāng)用戶(hù)指明要看某件商品時(shí)，快速正確找出并雙手遞交用戶(hù)；用戶(hù)不能明確指出所要商品時(shí)，要禮貌地上前幫助，依據(jù)用戶(hù)表情，手勢(shì)和自已經(jīng)驗(yàn)找到其感愛(ài)好商品或給指導(dǎo)；不用戶(hù)期望聽(tīng)取你提議，選擇你認(rèn)為適宜商品雙手遞上，解釋你選擇理由。錯(cuò)誤做法：以懶散厭煩態(tài)度給用戶(hù)拿商品；態(tài)度傲慢，拒絕拿商品給用戶(hù)（即使要去貨倉(cāng)補(bǔ)貨，也要請(qǐng)用戶(hù)稍等，當(dāng)缺貨時(shí)應(yīng)推薦類(lèi)似商品或能夠訂購(gòu)；簡(jiǎn)單地告訴用戶(hù)“不適宜”或“不好”（應(yīng)向用戶(hù)推薦其它商品及表明自已理由）；一件接一件地將貨物取出，并隨意丟放，使用戶(hù)無(wú)所適從。（4）介紹商品；正確做法：利用自已生活經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，向用戶(hù)推薦商品；在介紹時(shí)要讓用戶(hù)充足了解商品性能、質(zhì)量及特點(diǎn)，切忌以教訓(xùn)口吻向用戶(hù)提議。錯(cuò)誤做法：對(duì)用戶(hù)選擇和自已經(jīng)有不一樣意見(jiàn)時(shí)，聳聳肩，表示無(wú)可奈何；用高壓推銷(xiāo)手段勸說(shuō)用戶(hù)購(gòu)置；錯(cuò)誤或亂介紹商品特點(diǎn)；拿出商品后、不言或講解中表示不清（應(yīng)事先對(duì)商品進(jìn)行很好地了解并進(jìn)行預(yù)演）和用戶(hù)爭(zhēng)論。（5）標(biāo)價(jià)開(kāi)票：正確做法：清楚地念出商品價(jià)格，檢驗(yàn)標(biāo)價(jià)，并讓用戶(hù)明了；清楚、正確、完整地填寫(xiě)售貨單。錯(cuò)誤做法：商品標(biāo)價(jià)不清或錯(cuò)誤；用戶(hù)未確定價(jià)格就急忙開(kāi)票；售貨單填寫(xiě)潦草、缺碩、開(kāi)錯(cuò)價(jià)碼等。（6）收款（收銀員）正確做法：接收付款（如是信用卡須檢驗(yàn)信用卡是否能在本店適用，是否有效和有足夠金額、并按銀行要求辦理結(jié)算；高效流暢、正確地操作、確確保收款正確。錯(cuò)誤做法：接收現(xiàn)款不妥面清點(diǎn)；流露出不愿意接收信用卡付款方法表情，收銀速度慢、不熟練，使用戶(hù)久等；拒絕接收用戶(hù)零錢(qián)付款；在收銀臺(tái)和其它人員聊天或嬉笑，用戶(hù)會(huì)認(rèn)為在議論她（她），愈加會(huì)讓用戶(hù)認(rèn)為有可能受騙。（7）包裝商品；正確做法：包裝之前確定品種數(shù)量，有沒(méi)有和其它用戶(hù)所買(mǎi)商品混淆一起，并確定無(wú)損壞或短缺；如作為禮品商品要咨詢(xún)用戶(hù)意見(jiàn)是否撕掉標(biāo)價(jià)，并請(qǐng)用戶(hù)到服務(wù)總臺(tái)進(jìn)行禮品包裝；錯(cuò)誤做法：包裝時(shí)和其它同事聊天、心不在焉；包裝時(shí)不小心漏裝；包裝時(shí)不小心將其它用戶(hù)貨物裝入；用戶(hù)需要進(jìn)行禮品包裝，沒(méi)有給對(duì)應(yīng)指導(dǎo)。（8）檢驗(yàn)憑證；正確做法：校對(duì)單據(jù)和電腦小票；收回售貨單柜組聯(lián)；將售貨單用戶(hù)聯(lián)及電腦小票給用戶(hù)，并叮囑用戶(hù)妥善保管，以備商品退換時(shí)查驗(yàn)。錯(cuò)誤做法：忘記查對(duì)電腦小票、售貨單、收銀章；未收回售貨單留存聯(lián)；忘記給用戶(hù)單據(jù)（用戶(hù)存聯(lián)及電腦小票）；（9）交付商品；正確做法：雙手向用戶(hù)遞交商品；禮貌地微笑致意，并向用戶(hù)致謝。錯(cuò)誤做法：一只手隨意地將商品給用戶(hù)；臉無(wú)表情及沒(méi)有感謝詞；誤將別商品交給用戶(hù)。（10）送客；正確做法：友好、禮貌地說(shuō)：“歡迎再次光臨”，并目送用戶(hù)離開(kāi)。錯(cuò)誤做法：用戶(hù)離開(kāi)前自已先離開(kāi)；忘記向用戶(hù)表示“感謝”和“歡迎再次光臨”等用語(yǔ)。（二）營(yíng)業(yè)員三大服務(wù)及關(guān)鍵步驟：1、三大服務(wù)：（1）售前服務(wù)：指在出售商品之前為消費(fèi)者，所提供各項(xiàng)服務(wù)；關(guān)鍵有以下項(xiàng)目：提供相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)息、產(chǎn)品資料及咨詢(xún)；美化營(yíng)業(yè)環(huán)境，做好櫥窗陳列等。（2）售中服務(wù)：指是營(yíng)業(yè)員在整個(gè)商品銷(xiāo)售過(guò)程中所進(jìn)行全部服務(wù)工作；關(guān)鍵有以下項(xiàng)目：主動(dòng)熱情地接待用戶(hù)，態(tài)度和藹、禮貌周到，使用戶(hù)產(chǎn)生溫暖感；耐心細(xì)致地為用戶(hù)多展示商品，不怕辛勞、任勞任怨，使用戶(hù)便于選擇和比較；正確把握消費(fèi)者購(gòu)置心理，建立信用，使消費(fèi)者對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)信用有信心。（3）售后服務(wù)：指在產(chǎn)品銷(xiāo)售后，繼續(xù)為消費(fèi)者提供各項(xiàng)服務(wù)（也是銷(xiāo)售之本）。關(guān)鍵有以下項(xiàng)目：商品售出后安裝、保養(yǎng)、保修及相關(guān)“三包”服務(wù)等。2服務(wù)三大關(guān)鍵步驟：（1）接待：接待多種多樣用戶(hù)，能否讓她們快樂(lè)而來(lái)，滿(mǎn)意而去關(guān)鍵應(yīng)采取靈活多樣接待技巧，，以滿(mǎn)足用戶(hù)不一樣需要。下面簡(jiǎn)明介紹不一樣身份、不一樣愛(ài)好用戶(hù)方法：A接待新上門(mén)用戶(hù)要重視禮貌，以求留下好印象；B接待熟悉老用戶(hù)要突熱情，要使她有如逢好友感覺(jué)；C接待性子急或有急事用戶(hù)，要注意快捷，不要讓她因購(gòu)物而誤事；D接待精明用戶(hù)，要有耐心，不要顯出厭倦耐煩；E接待女性用戶(hù)，要重視推薦新奇、漂亮商品，滿(mǎn)足她們愛(ài)美、求新心態(tài)；F接待老年用戶(hù)，要注意方便和實(shí)用，要讓她們感到公道、實(shí)在；G接待需要參謀用戶(hù)，要當(dāng)好她們參謀，不要推諉；H接待自有主張用戶(hù)，要讓其自由挑選，不要去騷擾她。（2）講解及回復(fù)：A語(yǔ)言有邏輯性、層次清楚、表示明白；B話(huà)語(yǔ)突出關(guān)鍵和關(guān)鍵點(diǎn)，不需無(wú)謂鋪墊；C不講多出話(huà)，不羅嗦；D不夸大其辭，不吹牛誆騙；E不污辱、挖苦、諷刺用戶(hù)，不和用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)論；F發(fā)語(yǔ)應(yīng)因人而異，不使用方言土語(yǔ)。（3）退換服務(wù)：實(shí)際上真正無(wú)故退換用戶(hù)并不多，相反退換存在使得用戶(hù)增加了購(gòu)置信心，對(duì)于提升商品信譽(yù)，吸引用戶(hù)上門(mén)有很大作用；此時(shí)就應(yīng)做到：端正認(rèn)識(shí)，深刻體會(huì)處理好用戶(hù)退換貨業(yè)務(wù)是表現(xiàn)商店誠(chéng)意最好路徑；要以愛(ài)心去對(duì)待用戶(hù)，不能怕麻煩，不能推諉，要急用戶(hù)之所急，快速幫助用戶(hù)處理好退換程序。（三）服務(wù)黃金數(shù)字：1、一個(gè)滿(mǎn)意用戶(hù)告訴3個(gè)人，一個(gè)不滿(mǎn)意用戶(hù)影響11個(gè)人；2、94%不愉快客人從不向企業(yè)反應(yīng)問(wèn)題，假如投訴處理適當(dāng)面、60%不愉快用戶(hù)將繼續(xù)商業(yè)關(guān)系，假如投訴快速處理，則該比率會(huì)上升至95%；3、當(dāng)用戶(hù)心中有埋怨時(shí)：4%會(huì)告訴你，96%默默離去、其中91%不再光顧；4、用戶(hù)為何不上門(mén)？3%遷居；5%和其它同業(yè)有交情；9%價(jià)錢(qián)高；14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳；68%服務(wù)不周（包含企業(yè)、經(jīng)理、職員）；5、一位不滿(mǎn)用戶(hù)，平均會(huì)將她埋怨轉(zhuǎn)告8—12個(gè)人，其中20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多；當(dāng)你留給她一個(gè)負(fù)面印象后，往往得有12個(gè)正面印象才能填補(bǔ)；6、將用戶(hù)妥善處理其埋怨、不滿(mǎn)：70%會(huì)再光顧；當(dāng)場(chǎng)圓滿(mǎn)處理95%會(huì)再光顧；平均而言，當(dāng)一個(gè)用戶(hù)埋怨被圓滿(mǎn)處理后，她會(huì)將滿(mǎn)意情形轉(zhuǎn)告5個(gè)人。7、你吸引一位新到用戶(hù)力量，平均是保有一位老用戶(hù)6倍力量，且用戶(hù)對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度值10次購(gòu)置價(jià)值；（三）受理用戶(hù)投訴程序：傾聽(tīng)用戶(hù)埋怨——了解用戶(hù)要求——提出處理方案——征求用戶(hù)意見(jiàn)——宣傳政策依據(jù)——辦理退換手續(xù)——讓用戶(hù)滿(mǎn)意——回訪用戶(hù)交好友；（四）商品質(zhì)量“三包”內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、及期限：（具體見(jiàn)售后服務(wù)協(xié)議）（五）營(yíng)業(yè)員服務(wù)常見(jiàn)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)：1、三米標(biāo)準(zhǔn)：指當(dāng)用戶(hù)臨柜三米時(shí)，要用友好表情和微笑迎接用戶(hù)；當(dāng)用戶(hù)離柜三米時(shí)，目送用戶(hù)離去。2、服務(wù)金三角：指由用戶(hù)、企業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)者所組成一個(gè)三角關(guān)系，這是一個(gè)由三者取得相互間相互平衡關(guān)系。3、好印象六要素：準(zhǔn)備、注意發(fā)覺(jué)迎接用戶(hù)、應(yīng)對(duì)、請(qǐng)用戶(hù)等候、遞交、送別。4、2分20秒：指讓用戶(hù)等候時(shí)間不要超出2分20秒，若超出，用戶(hù)就會(huì)表現(xiàn)出煩躁不安表情。5、服務(wù)用戶(hù)“5S”：指快速（Swift）、微笑（smile）、誠(chéng)意(sincerty)、利落(shrewd)、研究(study)。6、回頭率：對(duì)零售業(yè)而言回頭率是指用戶(hù)在某企業(yè)購(gòu)置，并消費(fèi)或享受了該企業(yè)商品或服務(wù)以后再次上門(mén)，或介紹她人上門(mén)購(gòu)置比率。7、服務(wù)是指什么：服務(wù)為用戶(hù)而產(chǎn)生，是以勞務(wù)來(lái)滿(mǎn)足生產(chǎn)者或消費(fèi)者需求，是增加商品無(wú)形價(jià)值一部分。8、十一定律：指一個(gè)錯(cuò)誤假如在設(shè)計(jì)階段發(fā)覺(jué)，只需1元；假如在出廠質(zhì)檢發(fā)覺(jué)，要花去10元；假如差錯(cuò)到用戶(hù)那里發(fā)覺(jué)，則要超出花費(fèi)100元來(lái)實(shí)施填補(bǔ)。9、鏡子原理：用戶(hù)表情就象一面鏡子，從中能夠照出她對(duì)我們服務(wù)是否滿(mǎn)意，還有什么樣需求。10、用戶(hù)滿(mǎn)意：指用戶(hù)在消費(fèi)了企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)以后所感到滿(mǎn)足狀態(tài)，這種狀態(tài)是個(gè)體一個(gè)心理體驗(yàn)；以用戶(hù)總體為出發(fā)點(diǎn)，當(dāng)個(gè)體滿(mǎn)意和總體滿(mǎn)發(fā)生沖突時(shí)，個(gè)體應(yīng)服從總體滿(mǎn)意；是建立在道德、法律社會(huì)責(zé)任基礎(chǔ)上，有違以上行為不是其本意；用戶(hù)滿(mǎn)意是相正確、沒(méi)有絕正確，所以應(yīng)該不懈地追求，向絕對(duì)滿(mǎn)意靠近；用戶(hù)滿(mǎn)意因人而異，提供有差異滿(mǎn)意服務(wù)。（六）服務(wù)技巧二十五條：1、營(yíng)業(yè)員是商業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中貢獻(xiàn)服務(wù)，而服務(wù)酬勞是得到利潤(rùn)，照道理、只要服務(wù)完善，肯定會(huì)產(chǎn)生利潤(rùn)。2、不可一直盯瞧著用戶(hù)，不可糾纏羅嗦；要讓用戶(hù)輕松自在地盡興逛店，不然用戶(hù)會(huì)敬而遠(yuǎn)之。3、地點(diǎn)好壞比商店大小更關(guān)鍵，商品優(yōu)劣又比地點(diǎn)好壞更關(guān)鍵：即時(shí)是小店，但只要能提供令用戶(hù)滿(mǎn)意喜愛(ài)優(yōu)良商品，就能和大商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。4、商品排列得井然有序，不見(jiàn)得生意就好，反倒是雜亂小店常有用戶(hù)上門(mén)；應(yīng)該讓用戶(hù)感到商品豐富、又有條理，能夠隨意挑選，但豐富商品種類(lèi)，還是要配合當(dāng)?shù)仫L(fēng)習(xí)和用戶(hù)階層，而向?qū)I(yè)化。5、把交易對(duì)象看成自已親友，是否得到用戶(hù)支持，決定商店興衰；這就是現(xiàn)在所強(qiáng)調(diào)人際關(guān)系，要誠(chéng)懇地去了解用戶(hù)，并正確掌握她多種情況。6、銷(xiāo)售前奉承不如售后服務(wù)，這是制造永久用戶(hù)定律；生意成敗，取決于能否使第一次購(gòu)置用戶(hù)成為固定常駐客，這也就看是否有完善售后服務(wù)。7、要把用戶(hù)責(zé)備當(dāng)成神佛之聲，不管是責(zé)備，全部要欣然接收；“要聽(tīng)聽(tīng)用戶(hù)意見(jiàn)”，傾聽(tīng)以后，要立即有所行動(dòng)，是做好生意絕對(duì)必需條件。8、無(wú)須憂(yōu)慮資金短缺，該憂(yōu)慮是售用不足；信用比一切全部關(guān)鍵，并不意味資金不關(guān)鍵。9、只花1元用戶(hù)比花100元用戶(hù)對(duì)生意興隆更含有影響力；這是經(jīng)商大標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)購(gòu)置額高用戶(hù)殷勤接待，而怠慢購(gòu)置額低用戶(hù)，要知道購(gòu)置一個(gè)干電池用戶(hù)，必會(huì)是你永久用戶(hù)。10、不要強(qiáng)迫推銷(xiāo)，不是賣(mài)用戶(hù)喜愛(ài)東西，而是賣(mài)對(duì)用戶(hù)有益東西。11、當(dāng)著用戶(hù)面斥責(zé)她人或吵架，是會(huì)趕走用戶(hù)“妙方”；這么使用戶(hù)厭惡難受。12、出售好商品是件善事，為好商品做廣告更是件善事；即使用戶(hù)有潛在需要，但若沒(méi)有正確信息，仍然無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)需求，將商品情報(bào)正確、快速地提供給用戶(hù)方法，也是企業(yè)對(duì)用戶(hù)應(yīng)盡義務(wù)。13、要有堅(jiān)定自信及責(zé)任感“假如我不從事這促銷(xiāo)售，社會(huì)就不能圓滿(mǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)”；要先深切體會(huì)本身價(jià)值存在，才能有充沛信心做自已生意。14、對(duì)供給商（商戶(hù)）要親切，有正當(dāng)要求就應(yīng)大膽說(shuō)出；但一定要以“共存共榮”為標(biāo)準(zhǔn)。15、即使贈(zèng)品只是一張紙，用戶(hù)也會(huì)快樂(lè)，假如沒(méi)有贈(zèng)品，請(qǐng)注意：我們就應(yīng)贈(zèng)予“笑容”；得到一點(diǎn)小小贈(zèng)品也會(huì)快樂(lè)，這是人情微妙之處，但假如一直是這么千篇一律，就會(huì)失去原先魅力，減弱銷(xiāo)售力，所以要想一直維持著新鮮感，就是“微笑、再微笑“。16、要不時(shí)創(chuàng)新、美化商品陳列，這是吸引用戶(hù)入場(chǎng)秘訣之一；這會(huì)使商品更有魅力，店面成為人群聚集“大眾廣場(chǎng)”。17、浪費(fèi)一張紙，也會(huì)使商品上漲；要節(jié)省毫不浪費(fèi)，總而言之在這種競(jìng)爭(zhēng)猛烈環(huán)境下（但一定要記好、并留下用戶(hù)地址）。18、商品賣(mài)完缺貨，等于是怠慢用戶(hù)，也是商場(chǎng)要不得疏忽，應(yīng)向用戶(hù)鄭重道德，并說(shuō)“我們會(huì)立即補(bǔ)貨”要記住留用戶(hù)地址；這種緊急補(bǔ)救行動(dòng)是理所當(dāng)然。19、嚴(yán)守不二價(jià)法，減價(jià)反而會(huì)引發(fā)用戶(hù)誤會(huì)，有損信用；對(duì)議價(jià)用戶(hù)就減價(jià)，對(duì)不講價(jià)用戶(hù)就高價(jià)出售，這么會(huì)對(duì)用戶(hù)不公平，全部應(yīng)統(tǒng)一價(jià)格，嚴(yán)守信用。20、孩童是“福神”，對(duì)攜帶小孩用戶(hù)或被使喚前來(lái)購(gòu)物小孩，要尤其照料；先在小孩身上下工夫使用戶(hù)欽服，是永遠(yuǎn)有效經(jīng)商手法。21、常常思索今日損益（當(dāng)日成?。B(yǎng)成沒(méi)算出今日損益就不睡覺(jué)習(xí)慣，能夠促成自已上進(jìn)心和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。22、要得到用戶(hù)信任夸贊：“只要是這家店買(mǎi)就是好”，商場(chǎng)正如每個(gè)人面孔，信任那張臉、喜愛(ài)那張臉，才會(huì)去親近光臨。23、要精神飽滿(mǎn)地工作，使店里充滿(mǎn)生氣活力，用戶(hù)自然會(huì)聚攏過(guò)來(lái)；通常全部應(yīng)該制造出輕松愉快氣氛。24、天天新聞廣告要看，不知道用戶(hù)喜愛(ài)新產(chǎn)品是什么，是營(yíng)業(yè)員恥辱。25、季節(jié)對(duì)營(yíng)業(yè)員來(lái)講，沒(méi)有所謂淡季，不管任何時(shí)侯全部應(yīng)非盈利不可。（八）怎樣提升本身服務(wù)水平：1、堅(jiān)持將“用戶(hù)滿(mǎn)意”置以全部目標(biāo)之上；對(duì)“用戶(hù)滿(mǎn)意”為絕對(duì)執(zhí)著，堅(jiān)持好方面，我們盡可能把服務(wù)置于本身之前，我們贏利直接歸功于此；2、天天評(píng)定用戶(hù)“滿(mǎn)意度”，是指用戶(hù)滿(mǎn)意程度；善于總結(jié)、勤于學(xué)習(xí)；3、敬業(yè)樂(lè)業(yè)、對(duì)本身工作崗位熱衷，立即進(jìn)入角色；4、必需以自已期望被服務(wù)對(duì)象角度來(lái)服務(wù)用戶(hù)；目標(biāo)在于了解商業(yè)銷(xiāo)售生存在于用戶(hù)滿(mǎn)意；5、不僅從工作中養(yǎng)成“以待客之道”生活中也應(yīng)如此，形成習(xí)慣，提升個(gè)人素質(zhì)；6、從待客基礎(chǔ)用語(yǔ)開(kāi)始，如禮貌用語(yǔ)、稱(chēng)呼；7、養(yǎng)成清爽、利落動(dòng)作習(xí)慣；如迎賓動(dòng)作、指導(dǎo)手勢(shì)、站姿、遞拿商品等；8、保持一個(gè)親切、優(yōu)雅笑容；善于利用本身肢體語(yǔ)言。四、營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售方法及銷(xiāo)售技巧：營(yíng)業(yè)員要提供優(yōu)良銷(xiāo)售技巧：首先一定在商品知識(shí)、用戶(hù)心理、賣(mài)場(chǎng)技巧、專(zhuān)業(yè)服務(wù)方面表現(xiàn)出高超銷(xiāo)售技巧，僅靠一星半點(diǎn)小聰慧是行不通、不能長(zhǎng)久，平時(shí)經(jīng)驗(yàn)積累和留心用戶(hù)觀察才能做到。銷(xiāo)售方法沒(méi)有一個(gè)定律，應(yīng)該因多種情況，隨機(jī)應(yīng)變地采取不一樣銷(xiāo)售方法。（一）營(yíng)業(yè)員常見(jiàn)商品銷(xiāo)售方法1、習(xí)慣銷(xiāo)售：有些消費(fèi)者往往習(xí)慣于購(gòu)置其使用慣了一些商品，使用戶(hù)在對(duì)商品多種特征、特點(diǎn)十分熟悉、信任，而產(chǎn)生一個(gè)偏愛(ài)心理，注意力也集中穩(wěn)定，所以購(gòu)置時(shí)往往不再進(jìn)行具體比較和選擇，能夠快速地形成反復(fù)購(gòu)置，銷(xiāo)售時(shí)應(yīng)盡可能推薦用戶(hù)常常見(jiàn)過(guò)商品；2、理智銷(xiāo)售法：有些消費(fèi)者在每次購(gòu)置前，對(duì)所需購(gòu)置商品，要進(jìn)行較為周密比較和選擇，，購(gòu)置時(shí)頭腦冷靜、行為慎重，善于控制自已感情，不受外界影響而改變自已見(jiàn)解，所以應(yīng)少說(shuō)多看，要有耐心，讓用戶(hù)自已決定，不然就會(huì)引發(fā)用戶(hù)反感，使銷(xiāo)售活動(dòng)受阻。3、經(jīng)濟(jì)銷(xiāo)售法：有消費(fèi)者富有經(jīng)濟(jì)頭腦，購(gòu)置商品時(shí)尤其重視價(jià)格高低，唯有低廉價(jià)格才能使其滿(mǎn)意，這類(lèi)消費(fèi)者在選擇商品時(shí)，會(huì)反復(fù)比較多種商品價(jià)格，對(duì)價(jià)格變動(dòng)反應(yīng)極為靈敏；面對(duì)這類(lèi)型用戶(hù)，應(yīng)盡可能推薦價(jià)廉物美商品并可在標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上讓點(diǎn)利給用戶(hù)。4、沖動(dòng)銷(xiāo)售法：有些消費(fèi)者屬于感情用事人往往接收產(chǎn)品外觀、包裝、商標(biāo)或一些促銷(xiāo)努力刺激而產(chǎn)生購(gòu)置力行為。這類(lèi)消費(fèi)者對(duì)商品選擇以直觀感受為主購(gòu)物時(shí)從個(gè)人愛(ài)好和情趣出發(fā)，喜愛(ài)新奇特商品，較少考慮商品實(shí)際效用；對(duì)這類(lèi)用戶(hù)以合適地在商品上加合適語(yǔ)言，往往就會(huì)有所收獲。5、浪漫銷(xiāo)售法：有些消費(fèi)者感情豐富，富于浪漫情調(diào)，善于聯(lián)想，對(duì)商品外觀、造型、顏色甚至品牌比較重視；所以對(duì)這類(lèi)消費(fèi)者在選擇商品時(shí)，注意力易轉(zhuǎn)移，愛(ài)好和愛(ài)好也輕易變換。6、熱情銷(xiāo)售法：有些消費(fèi)者屬于思想和心理標(biāo)準(zhǔn)還未定型缺乏主風(fēng)，沒(méi)有固定偏好消費(fèi)者，選擇商品時(shí)較隨遇而購(gòu)或順便購(gòu)置，對(duì)這類(lèi)用戶(hù)必需態(tài)度熱情、服務(wù)良好、善于介紹，就較輕易就服用戶(hù)而促成交易，同時(shí)不以讓她們和第三者接觸，以免引發(fā)無(wú)須要麻煩。7、特異銷(xiāo)售法：有些消費(fèi)者在商業(yè)銷(xiāo)售活動(dòng)中以自我滿(mǎn)足作為目標(biāo)之上，如出租性交易經(jīng)營(yíng)。8、連帶銷(xiāo)售法：在多個(gè)連帶性商品同時(shí)推銷(xiāo)方法；或犧牲一個(gè)利潤(rùn)率較小新商品，以吸引更多用戶(hù)、帶動(dòng)贏利高商品大量銷(xiāo)售方法。（二）營(yíng)業(yè)員心理銷(xiāo)售方法：1、放心銷(xiāo)售法：該方法側(cè)重于質(zhì)量。在促銷(xiāo)時(shí)依據(jù)用戶(hù)對(duì)質(zhì)量側(cè)重，應(yīng)盡可能推薦質(zhì)量很好商品，并給側(cè)重講解商品質(zhì)量方面以引導(dǎo)用戶(hù)購(gòu)置一個(gè)方法。2、寬心銷(xiāo)售法：該方法側(cè)重于售后服務(wù)。廣義質(zhì)量其實(shí)不僅包含產(chǎn)品質(zhì)量，還包含服務(wù)質(zhì)量，所以在促銷(xiāo)過(guò)程中應(yīng)針對(duì)性給用戶(hù)宣傳企業(yè)相關(guān)售后服務(wù)質(zhì)量確保（應(yīng)實(shí)事求是，不可夸大）；引導(dǎo)讓其寬心購(gòu)置方法。3、順心銷(xiāo)售法：該方法側(cè)重于功效齊備、用之順暢。在質(zhì)量可靠讓人放心、服務(wù)周到使人寬心基礎(chǔ)上，消費(fèi)者還期望商品有比較多使用價(jià)值，引導(dǎo)用戶(hù)對(duì)購(gòu)置此商品利和其它同類(lèi)商品功效、特點(diǎn)（但不可乏低她人商品）及使用價(jià)值。4、省心銷(xiāo)售法：該方法側(cè)重于簡(jiǎn)單明了、省事和省心。對(duì)這類(lèi)用戶(hù)應(yīng)推薦及講解：簡(jiǎn)練、操作方便商品。5、稱(chēng)心銷(xiāo)售法：該方法側(cè)重于適用、恰到好處商品。如：流感人口較高用戶(hù)，所需求商品可用即可；或有些商品因?yàn)楣π珡?fù)雜和太多而被閑置，所以為這類(lèi)用戶(hù)促銷(xiāo)時(shí)應(yīng)提供恰到好處商品。6、安心銷(xiāo)售法：該方法側(cè)重于安全。而且“安心術(shù)”不僅是使用安全、操作安全，還強(qiáng)調(diào)生命健康、環(huán)境保護(hù)等商品。如綠色產(chǎn)品、健康、保健產(chǎn)品等；所以為用戶(hù)多推薦類(lèi)似商品。7、悅心銷(xiāo)售法：該方法側(cè)重于滿(mǎn)足感觀感要求，這類(lèi)用戶(hù)比較重視商品外觀、顏色、形狀等，消費(fèi)者購(gòu)置行為首先是從感觀滿(mǎn)意開(kāi)始。8、誘心銷(xiāo)售法：該方法側(cè)重于調(diào)動(dòng)、引導(dǎo)用戶(hù)購(gòu)置愛(ài)好，實(shí)時(shí)促銷(xiāo)，也是一個(gè)巧妙而不赤裸裸誘惑，經(jīng)過(guò)制造懸念讓消費(fèi)者產(chǎn)生愛(ài)好，而且非不可；如：某化妝品企業(yè)宣傳產(chǎn)品時(shí)，“悄悄地”宣傳了取之于“老佛爺”慈禧個(gè)人專(zhuān)用配方，所精制而成，當(dāng)初購(gòu)置排起長(zhǎng)隊(duì)。（三）營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售技巧：1、何時(shí)靠近用戶(hù)實(shí)施促銷(xiāo)？：當(dāng)用戶(hù)急忙而來(lái)時(shí)、當(dāng)用戶(hù)出神地觀察一件商品時(shí)、當(dāng)用戶(hù)駐足觀看時(shí)、當(dāng)用戶(hù)觸摸商品時(shí)、當(dāng)用戶(hù)開(kāi)始翻找標(biāo)價(jià)簽時(shí)、當(dāng)用戶(hù)左顧右盼時(shí)、當(dāng)我們視線(xiàn)和用戶(hù)相遇時(shí)。2、投其所好，順其愛(ài)好地、給促銷(xiāo)，引導(dǎo)用戶(hù)對(duì)商品愛(ài)好；有時(shí)促銷(xiāo)商品時(shí)、不僅僅和用戶(hù)交談商品上言語(yǔ)，可談?wù)撈渌筒幌嚓P(guān)話(huà)題（尤其是剛接觸用戶(hù)），建立并了解一定用戶(hù)信息，再把話(huà)題轉(zhuǎn)到商品上來(lái)，用戶(hù)較輕易接收你提出見(jiàn)解，達(dá)成交易。3、對(duì)不一樣類(lèi)型用戶(hù)接待方法▲慎重型：這類(lèi)用戶(hù)在選購(gòu)材料、食品或其它商品時(shí)，全部是挑挑這個(gè)選選那個(gè)，即拿不定主意用戶(hù)。對(duì)于這類(lèi)用戶(hù)，售貨員不能急急忙忙地說(shuō)：“您想用點(diǎn)什么啊?”，而應(yīng)該拿出兩種以上商品來(lái)，以溫和態(tài)度對(duì)比介紹。▲反感型：對(duì)售貨員介紹，盡管你介紹全部是真實(shí)情況，她也認(rèn)為是說(shuō)謊騙人，這類(lèi)用戶(hù)屬于對(duì)售貨員介紹商品抱不信任態(tài)度用戶(hù)。對(duì)于這類(lèi)用戶(hù)，售貨員不應(yīng)抱著反感，更不能帶氣來(lái)對(duì)待用戶(hù)?！籼扌停簩倌欠N對(duì)于介紹商品“這個(gè)也不行那個(gè)也不是”比較挑剔用戶(hù)。售貨員對(duì)待這種用戶(hù)不要加以反駁，而要耐心地去聽(tīng)她講，這是最好措施?！谅停撼３Ｔ谀愀皵[來(lái)擺去，意思仿佛在說(shuō)：“我是用戶(hù)啊!”售貨員假如稍稍表現(xiàn)不耐煩或沒(méi)有面對(duì)著用戶(hù)，她就要發(fā)怒地脫口說(shuō)出：“喂，要接待用戶(hù)。”對(duì)于這類(lèi)用戶(hù)，年輕售貨員會(huì)感到不愉快。不過(guò)，為了接待好其它用戶(hù)，最好采取鎮(zhèn)靜沉著態(tài)度。▲謙遜型：當(dāng)你介紹商品時(shí)，她總是聽(tīng)你作介紹，而且說(shuō)：“真是這么，對(duì)，對(duì)。”對(duì)待這么用戶(hù)，不僅要誠(chéng)懇有禮貌地介紹商品優(yōu)點(diǎn)，而且連缺點(diǎn)也要介紹。比如：有牙齒不太好用戶(hù)購(gòu)置食品，不僅要介紹某種食品味美價(jià)廉優(yōu)點(diǎn)，而且連“稍稍有點(diǎn)硬”等缺點(diǎn)也要一并介紹。這么就更能取得用戶(hù)信任。4、了解用戶(hù)意圖后接待用戶(hù)方法▲期望很快買(mǎi)到商品用戶(hù)：指名要購(gòu)置某種商品。這類(lèi)用戶(hù)是為了買(mǎi)某種商品有目標(biāo)而來(lái)。售貨員應(yīng)快速地接待她們，并應(yīng)立即地把商品包裝好送給用戶(hù)?！^望用戶(hù)：用戶(hù)對(duì)這個(gè)商店抱懷疑態(tài)度，不知這個(gè)商店到底怎樣，她一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進(jìn)貨場(chǎng)。對(duì)于這類(lèi)用戶(hù)，售貨員無(wú)須急于打招呼，等候合適時(shí)機(jī)再說(shuō)。▲無(wú)意購(gòu)置用戶(hù)：進(jìn)店沒(méi)有購(gòu)置意思，看看有什么適宜再說(shuō)。這類(lèi)用戶(hù)看到中意商品后眼神就變了。這時(shí)候售貨員就要主動(dòng)打招呼?！B帶購(gòu)置用戶(hù)：用戶(hù)急于想連帶購(gòu)置其它商品，所以售貨員應(yīng)注視著用戶(hù)或跟隨用戶(hù)以促其連帶購(gòu)置。▲期望和售貨員商議后購(gòu)置用戶(hù)：用戶(hù)進(jìn)商店后各處看，仿佛要找售貨員探詢(xún)什么似。這時(shí)售貨員要主動(dòng)打招呼，并說(shuō)：“您來(lái)了，您想買(mǎi)點(diǎn)什么?”▲想自己挑選用戶(hù)：有用戶(hù)自己愿意用心一意地挑選商品，不愿讓她人招呼自己挑選商品。對(duì)于這么用戶(hù)，售貨員注視著用戶(hù)就行了?！虏涣藳Q心用戶(hù)：有用戶(hù)猶豫不決，下不了購(gòu)置決心。她們感到“買(mǎi)嘛，也能夠”，但心里又想“可能以后會(huì)趕上愈加好部分商品呢!”對(duì)這么用戶(hù)，售貨員應(yīng)該主動(dòng)地從旁提議，推薦商品。5．接待復(fù)數(shù)用戶(hù)方法▲跟來(lái)用戶(hù)：她是跟著想買(mǎi)商品用戶(hù)同來(lái)，本人并無(wú)購(gòu)置商品愿望，但售貨員如親切地接待她，她也可能要買(mǎi)點(diǎn)什么，或成為下次購(gòu)置用戶(hù)。“您看這個(gè)怎么樣呢?……”售貨員能夠面向跟著來(lái)用戶(hù)這么征求意見(jiàn)。▲中年伴侶用戶(hù)：關(guān)鍵是男主顧講話(huà)對(duì)購(gòu)置商品作用較大。“您意見(jiàn)呢?……”售貨員能夠較多地面向男用戶(hù)征求意見(jiàn)。▲年輕伴侶用戶(hù)：往往是女性用戶(hù)講話(huà)作用較大。售貨員應(yīng)拿著商品較多地面向女用戶(hù)，請(qǐng)其挑選商品為好?！鴰Ш⒆佑脩?hù)：能夠俯下身子或蹲下來(lái)接待用戶(hù)。能夠面向那個(gè)小用戶(hù)征求意見(jiàn)說(shuō)：“你看哪個(gè)好阿?……”▲和男用戶(hù)同來(lái)女用戶(hù)：要尤其注意發(fā)明條件多讓用戶(hù)發(fā)表意見(jiàn)為好。6．接待用戶(hù)時(shí)機(jī)用戶(hù)進(jìn)店后，如遇下列情況時(shí)，售貨員應(yīng)主動(dòng)接待：▲當(dāng)用戶(hù)注視某一個(gè)商品或注視某商品標(biāo)價(jià)簽時(shí)候；▲當(dāng)用戶(hù)較長(zhǎng)時(shí)間在手里拿著某種商品時(shí)候；▲當(dāng)用戶(hù)視線(xiàn)離開(kāi)商品，向售貨員方向看時(shí)候；▲當(dāng)用戶(hù)對(duì)多種商品進(jìn)行比較考慮時(shí)候；7、了解用戶(hù)愛(ài)好用戶(hù)是抱著想買(mǎi)到自己需要商品目標(biāo)走進(jìn)商店里來(lái)，她一進(jìn)門(mén)就走近自己關(guān)心商品部位。售貨員能夠從以下多個(gè)情況了解用戶(hù)愛(ài)好；▲用戶(hù)走進(jìn)商店后，最先拿到商品；▲指著在玻璃柜里放著商品；▲用戶(hù)經(jīng)過(guò)種種選擇，拿過(guò)去放在一邊商品；▲用戶(hù)數(shù)次注視和撫摩商品；▲數(shù)次向售貨員問(wèn)詢(xún)商品。8、讓用戶(hù)挑選什么商品好？各個(gè)商店經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵不一樣，讓用戶(hù)先看什么先挑選什么也不一樣.▲經(jīng)營(yíng)高級(jí)商品為主商店：售貨員應(yīng)請(qǐng)用戶(hù)先看高級(jí)商品，看用戶(hù)反應(yīng)怎樣；然后再讓用戶(hù)看中等商品。這么做，用戶(hù)很可能購(gòu)置高級(jí)商品。▲以經(jīng)營(yíng)中等商品為主商店：應(yīng)該先請(qǐng)用戶(hù)從中等商品開(kāi)始看，依據(jù)用戶(hù)反應(yīng)再去看高級(jí)商品或低級(jí)商品，用戶(hù)多半可能購(gòu)置中等商品。▲以經(jīng)營(yíng)低級(jí)商品為主商店：售貨員應(yīng)該從低級(jí)商品介紹起；便于用戶(hù)比較，也要讓用戶(hù)看看中等商品，這么用戶(hù)經(jīng)過(guò)比較很可能購(gòu)置低級(jí)商品。售貨員應(yīng)該按以上程序，主動(dòng)地介紹本商店側(cè)重經(jīng)營(yíng)商品，輔以比較性地介紹其它相類(lèi)似不一樣價(jià)格品種，很可能達(dá)成預(yù)期目標(biāo)。9、推薦商品方法（1）售貨員向用戶(hù)推薦商品，大致有以下多個(gè)要領(lǐng)：▲售貨員要拿好商品，盡可能把商品交到用戶(hù)手里，便于用戶(hù)觀看挑選；▲要選出某種商品本身兩個(gè)特點(diǎn)向用戶(hù)推薦介紹；▲一邊向用戶(hù)拿遞商品，一邊向用戶(hù)介紹商品用途、性能等。根據(jù)上述要領(lǐng)向用戶(hù)主動(dòng)地推薦、介紹商品，能夠促進(jìn)用戶(hù)購(gòu)置。即使經(jīng)推薦，用戶(hù)仍不買(mǎi)時(shí)，售貨員也不應(yīng)表現(xiàn)出失望或不耐煩樣子。（2）按次序推薦商品▲售貨員通常應(yīng)做到會(huì)說(shuō)會(huì)聽(tīng)。就是說(shuō)，既能較具體地介紹商品，又能爭(zhēng)取聽(tīng)到用戶(hù)多種反應(yīng)，要有次序地介紹商品?！紫冉榻B商品是什么：有售貨員一看到用戶(hù)在看某種商品，立即就跑上去介紹商品說(shuō)“這個(gè)商品好”之類(lèi)話(huà)。這么并不要，正確做法應(yīng)該是在說(shuō)這個(gè)商品好處前，要把這個(gè)商品是什么商品說(shuō)明白?！榻B商品特點(diǎn)和用途：介紹這種商品和其它商品不一樣地方；介紹該商品所含有特征；還要介紹該商品使用方法和最適宜用途。介紹商品用途，也是出售商品關(guān)鍵點(diǎn)?！榻B為何含有這些特點(diǎn)：售貨員即使向用戶(hù)介紹了商品特征、用途、適合在哪些方面使用等等，但也有用戶(hù)仍不了解，又提出“為何是那樣呢?”’之類(lèi)問(wèn)題。這時(shí)，售貨員必需用實(shí)際例子來(lái)證實(shí)。譬如說(shuō)“好多用戶(hù)全部愿意先購(gòu)這個(gè)商品”，或介紹有多少用戶(hù)買(mǎi)去了這種商品。▲也能夠推薦其它商品：售貨員介紹商品、說(shuō)明商品特征和用途后，要深入說(shuō)明“商品是根據(jù)料客們需要購(gòu)進(jìn)”，同時(shí)還可向用戶(hù)推薦說(shuō)：“請(qǐng)您順便看看這個(gè)商品。”用戶(hù)可能會(huì)了解地說(shuō)：“對(duì)，對(duì)……”▲為使推薦商品能夠符適用戶(hù)愿望，以促進(jìn)用戶(hù)購(gòu)置，售貨員必需注意琢磨用戶(hù)還可能需要什么，方便有放矢地介紹商品。10、銷(xiāo)售員怎樣促進(jìn)用戶(hù)做出最終購(gòu)置決定有些銷(xiāo)售人員介紹商品時(shí)介紹得很出色，但她們往往沒(méi)有要求用戶(hù)購(gòu)置該商品。常常發(fā)生這種就要成交，但又失敗了事。這是因?yàn)殇N(xiāo)售員害怕用戶(hù)會(huì)說(shuō)“不”。就是害怕要求用戶(hù)購(gòu)置而失去了很多成交機(jī)會(huì)。（1）．選擇時(shí)機(jī)當(dāng)用戶(hù)已做好購(gòu)置準(zhǔn)備時(shí)，就是達(dá)成交易最好時(shí)機(jī)。在促銷(xiāo)介紹時(shí)，沒(méi)有最完美合適時(shí)機(jī)。當(dāng)用戶(hù)認(rèn)為商品功效價(jià)值超出其價(jià)格時(shí)，她就下決心要購(gòu)置。對(duì)一些用戶(hù)而言，在她們看到商品第一眼時(shí)候，這一刻就來(lái)臨了。而對(duì)于其它用戶(hù)，只有當(dāng)她們看了多種商品，逛了很多商店，問(wèn)了很多問(wèn)題以后，這一刻才會(huì)來(lái)臨。（2）．購(gòu)置信號(hào)購(gòu)置信號(hào)是用戶(hù)語(yǔ)言或非語(yǔ)言交流信息，表明她們已準(zhǔn)備購(gòu)置了。面部表情通常出現(xiàn)在用戶(hù)還沒(méi)有準(zhǔn)備好購(gòu)置時(shí)。當(dāng)用戶(hù)皺眉毛或表示迷惑時(shí)，這表明她們還沒(méi)有完全接收該商品。用戶(hù)非語(yǔ)言信號(hào)表明銷(xiāo)售員應(yīng)試圖賣(mài)出商品。這么信號(hào)有：．反對(duì)銷(xiāo)售員試圖把商品從原來(lái)位置挪動(dòng)出來(lái)。．在意地研究或仔細(xì)察看商品，擺弄它，從不一樣角度觀察它。．看到商品時(shí)微笑或表現(xiàn)得很激動(dòng)。．兩三次地?cái)[弄、使用一件商品。用戶(hù)評(píng)論通常是最好購(gòu)置信號(hào)，它表明用戶(hù)正考慮是否購(gòu)置。下面陳說(shuō)可表明她們正準(zhǔn)備或已做好決定：“我想我壁紙用藍(lán)色涂料比用灰色要好。”“您能再看看別樣式嗎?”“我能夠退貨，拿回我錢(qián)。我了解得對(duì)嗎?”“您是否說(shuō)過(guò)它能夠保修十二個(gè)月?”“這么地板有沒(méi)有顏色更深部分?”（3）．假如銷(xiāo)售員促銷(xiāo)失敗該怎樣做當(dāng)促銷(xiāo)失敗，銷(xiāo)售員需要分析具體情況，找出用戶(hù)拒絕購(gòu)置原因。促銷(xiāo)失敗原因很多，包含銷(xiāo)售人員行動(dòng)過(guò)早，誤解用戶(hù)購(gòu)置愛(ài)好，促銷(xiāo)介紹太糟糕，強(qiáng)調(diào)對(duì)用戶(hù)無(wú)關(guān)緊要功效，或沒(méi)有恰到好處地展示商品。在銷(xiāo)售人員采取正確行動(dòng)之前，她們必需找到促銷(xiāo)失敗原因。當(dāng)促銷(xiāo)失敗后，銷(xiāo)售員應(yīng)該繼續(xù)介紹商品，尋求另一個(gè)機(jī)會(huì)。銷(xiāo)售員可能不得不從用戶(hù)那兒搜集額外信息，以找到失敗原因。對(duì)缺乏經(jīng)驗(yàn)銷(xiāo)售人員，有一條關(guān)鍵教訓(xùn)，當(dāng)用戶(hù)說(shuō)“不”時(shí)，銷(xiāo)售人員不應(yīng)該所以而認(rèn)為促銷(xiāo)失敗。用戶(hù)說(shuō)“不”意思可能是“現(xiàn)在不”“我需要更多信息”或“我并不是很清楚”。（4）．促銷(xiāo)方法促銷(xiāo)方法并不是在全部零售場(chǎng)所全部適用。有些促銷(xiāo)方法是用于要求成交時(shí)，有些用于假設(shè)已達(dá)成交易，有些是用于建立一系列認(rèn)同，還有部分是用于強(qiáng)調(diào)立即發(fā)生某件事情。通常一個(gè)銷(xiāo)售員在銷(xiāo)售介紹時(shí)要用到不只一個(gè)方法。要求用戶(hù)下訂單通常是實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售最直接有效方法。但當(dāng)銷(xiāo)售人員利用這一直截了當(dāng)方法時(shí)，應(yīng)該小心，不要表現(xiàn)出太顯著攻擊性。當(dāng)碰到那些下決心來(lái)購(gòu)物用戶(hù)時(shí)，這種宣截了當(dāng)措施效果是最好。假設(shè)交易已達(dá)成，銷(xiāo)售員引導(dǎo)用戶(hù)沿著最小抵御路徑前進(jìn)。一樣，利用這一方法時(shí)一定要小心，因?yàn)橛脩?hù)可能認(rèn)為銷(xiāo)售員要求她購(gòu)置催促得太急了。下面是部分提問(wèn)，能夠用在假設(shè)交易已達(dá)成時(shí)促銷(xiāo)方法?！澳牖ǘ嗌馘X(qián)買(mǎi)這塊木板?”“為何您不試一下這些地板呢?”以上這一促銷(xiāo)方法另一個(gè)形式是給用戶(hù)一個(gè)選擇機(jī)會(huì)。記住，這一選擇是在兩個(gè)商品和一個(gè)商品集合中選擇。它決不是在買(mǎi)和不買(mǎi)商品之間選擇。下面是和選擇相關(guān)部分例子：“您喜愛(ài)30件套瓷器還是喜愛(ài)48件套瓷器?”“您愿意以每個(gè)月分期付款方法購(gòu)置這件商品還是愿意現(xiàn)在就把錢(qián)付清?”建立一系列認(rèn)同實(shí)際上是為銷(xiāo)售做準(zhǔn)備一個(gè)方法。通常說(shuō)來(lái)，當(dāng)用戶(hù)認(rèn)為商品能滿(mǎn)足自己需求時(shí)，她們極少拒絕購(gòu)置。經(jīng)過(guò)使用戶(hù)以一連串“是”往返復(fù)問(wèn)題，銷(xiāo)售員使用戶(hù)做出部分很輕易決定，最終造成她們做出購(gòu)置決定。比如：銷(xiāo)售員：這個(gè)領(lǐng)結(jié)和您這套衣服很般配，您認(rèn)為呢?用戶(hù)：是，真是這么。銷(xiāo)售員：百分之百真絲纖維使它看上去很漂亮。對(duì)嗎?用戶(hù)：是，真絲領(lǐng)結(jié)很醒目。銷(xiāo)售員：這個(gè)領(lǐng)結(jié)價(jià)格在您可接收價(jià)格范圍之內(nèi)嗎?用戶(hù)：價(jià)格有點(diǎn)高，但還在我可接收范圍之內(nèi)。銷(xiāo)售員：您買(mǎi)這個(gè)領(lǐng)結(jié)是想記賬還是想付現(xiàn)金呢?強(qiáng)調(diào)某事立即發(fā)生，會(huì)刺激用戶(hù)立即購(gòu)置。這一技巧強(qiáng)調(diào)假如用戶(hù)在購(gòu)置商品猶豫不決時(shí)，可能會(huì)失去一些東西。比如：“優(yōu)惠銷(xiāo)售只在今天有效。明天這個(gè)商品價(jià)格就會(huì)上漲20元。”“這是我們這兒惟一一臺(tái)立體聲遙控電視機(jī)了。”“天氣就變冷了，所以這些滑雪板會(huì)賣(mài)得很快?！?1、商品脫銷(xiāo)時(shí)接待用戶(hù)方法如用戶(hù)向售貨員問(wèn)詢(xún)某種商品，商店已經(jīng)賣(mài)完了，或進(jìn)貨還沒(méi)有運(yùn)到時(shí)，售貨員不能說(shuō)“沒(méi)有了”或“沒(méi)貨了”。這么