崗位知識競賽-人壽保險客戶服務相關(guān)崗位知識筆試（2018-2023年）真題摘選含答案

長風破浪會有時，直掛云帆濟滄海。崗位知識競賽-人壽保險客戶服務相關(guān)崗位知識筆試（2018-2023年）真題摘選含答案（圖片大小可自由調(diào)整）卷I一.參考題庫(共30題)1.“出險情況”內(nèi)容的記錄要求：準確記錄被保險人的出險原因、時間、地點、受傷狀況、治療醫(yī)院，記錄（）或記錄險種名稱。A、身份證號B、保險合同C、客戶號D、投保單號2.省公司客戶服務管理中心VIP服務部經(jīng)理崗的職責之一是執(zhí)行總公司制定的附加值服務、國壽鶴卡、VIP客戶服務和管理、客戶信息分析的總體規(guī)劃，結(jié)合本地實際，制定本*省具體的工作計劃、費用預算和實施方案，并對服務效果進行分析和評估（）。3.省公司客戶服務管理中心VIP服務部經(jīng)理崗的職責之一是負責全*省特約商家、合作服務機構(gòu)的（）工作，確保客戶能夠得到相應的服務，定期評估特約商家的服務效果。A、聯(lián)絡(luò)B、洽談C、簽約D、維護4.省公司客戶服務管理中心VIP服務部附加值服務崗的職責之一是負責制訂和實施對全*省特約商家、合作服務機構(gòu)服務情況評估方案，不斷爭取優(yōu)惠政策，保證客戶可享受的服務水平和服務質(zhì)量（）。5.省公司客戶服務管理中心VIP服務部VIP客戶管理崗的職責之一是負責調(diào)研、反饋支公司在發(fā)卡及后續(xù)鶴卡使用過程中產(chǎn)生的問題并積極向上級反饋（）。6.省公司客戶服務管理中心VIP服務部附加值服務崗的職責之一是負責組織全*省實施客戶服務活動服務項目，執(zhí)行各項活動方案、評估活動效果，并負責推廣“國壽1+N”服務品牌（）。7.簡述B柜面會辦單跟進時限要求。8.省公司客戶服務管理中心VIP服務部VIP客戶管理崗的職責之一是負責調(diào)研客戶需求，并向上級公司提供做好VIP客戶服務的建議（）。9.會辦單的回復內(nèi)容不能為空，只需要記錄回復的內(nèi)容即可。（）10.對電話保全外的其他保全業(yè)務，可做好保全服務單記錄，以會辦單形式提交省中心（）處理。A、經(jīng)理崗B、組長崗C、投訴崗D、二線支持崗11.請簡述受理上門投訴操作標準。12.簡述代簽名中投保單上被保險人未親筆簽名，但在其他保險單證上簽名案件的主要核實內(nèi)容。13.國壽鶴卡的發(fā)放管理工作，包括對（）進行發(fā)卡管理事項。A、個險投保人B、團體投保人C、團險被保險人D、個險被保險人14.圍繞“國壽鶴卡”系列加強對客戶的分級管理與服務是客戶信息分析的任務內(nèi)容之一。（）15.綜合管理崗就是負責協(xié)調(diào)各相關(guān)部門關(guān)系等綜合事務。（）16.A柜面客戶服務崗是負責組織VIP客戶服務活動，對本地服務提供商進行管理；組織上報轄內(nèi)有關(guān)客戶服務信息。（）17.A柜面客戶服務崗的工作任務包括以下哪幾項（）A、VIP客戶管理B、客戶信息分析C、特約商家管理D、附加值服務E、綜合管理18.省公司客戶服務管理中心VIP服務部附加值服務崗的工作任務之一是特約商家服務信息的收集和上報，內(nèi)容主要包括以下哪幾項（）。A、商家名稱B、商家地址C、商家電話D、商家代碼E、商家服務范圍F、商家服務對象G、商家服務內(nèi)容19.客戶服務管理中心經(jīng)理崗的主要應付責任之一是負責客戶服務管理中心規(guī)章制度、行政管理、技術(shù)保障、經(jīng)營分析報告、信息反饋、中心文化建設(shè)、新服務渠道的論證、流程審定和評估、工作總結(jié)等，及時審定有關(guān)資訊報告。（）20.省公司客戶服務管理中心VIP服務部VIP客戶管理崗的職責之一是負責對VIP客戶資格的（）等。A、審查B、確認C、考核D、變更21.要求下班人員在規(guī)定時間內(nèi)退出CallCenter系統(tǒng)，工作結(jié)束后（）分鐘內(nèi)處理完畢相關(guān)事宜，安靜離開職場，避免打擾他人工作。A、3B、5C、8D、1022.會辦單結(jié)案時限對于掛失件要在3個工作日內(nèi)結(jié)案。（）23.知識庫管理包括對問答和服務信息兩方面的管理，具體包括問答制定/修訂，服務信息的收集、整理，問答和服務信息的傳播、問答和服務信息的狀態(tài)管理和歸案管理等。（）24.95519電話服務中心二線支持崗要對95519電話服務中心受理、或來自于信函、網(wǎng)站、留言等渠道的咨詢、查詢、保全、報案、掛失、建議、預約等類型的服務單跟進處理，協(xié)調(diào)相關(guān)部門形成處理方案，并及時回復客戶。（）25.對于無實際內(nèi)容、無具體需求，卻只有回復電話的留言，需要在生成后（）個工作日內(nèi)，在CallCenter系統(tǒng)錄入，并適時與客戶進行聯(lián)系。A、一B、二C、三D、四26.對客戶咨詢到電話服務中心未接收或未執(zhí)行的客戶服務信息時，應及時將相關(guān)情況進行記錄，向（）發(fā)出服務信息需求，請其盡快協(xié)調(diào)收集相關(guān)信息，以滿足后續(xù)服務的需要。A、運營支持崗B、二線支持崗C、經(jīng)理崗D、投訴崗27.請“回復要求”的記錄要求。28.培訓需求分類包括：（）A、業(yè)務知識方面B、服務技能方面C、公司文化、員工管理規(guī)定等D、其他29.為VIP客戶提供專場專家講座服務的工作流程為（）。 ①確定參加人數(shù)，準備相關(guān)物品 ②向確定客戶群發(fā)出邀請 ③確定參加客戶范圍 ④公司策劃專家主題講座 ⑤調(diào)研、評估活動效果 ⑥組織講座A、②①④③⑤⑥B、③②④①⑥⑤C、④③②①⑥⑤D、①④③②⑤⑥30.95519電話服務中心經(jīng)理崗崗位服務標準的考核指標有哪些？卷I參考答案一.參考題庫1.參考答案:B2.參考答案:正確3.參考答案:A,B,C,D4.參考答案:正確5.參考答案:正確6.參考答案:錯誤7.參考答案:B柜面客戶服務崗受理的會辦單，針對客戶有明確要求回復時間的，在約定的時間內(nèi)處理完成并回復客戶處理的情況；針對客戶有明確要求回復時間的，但在處理過程中發(fā)現(xiàn)無法在約定時間內(nèi)處理完成的，要提前一天聯(lián)系客戶，告知客戶處理進度，并向客戶解釋未能在約定時間處理完成的原因，告知計劃完成時間；針對無明確回復要求的，并在三個工作日內(nèi)不能處理結(jié)束的，在三個工作日內(nèi)回復客戶告知處理情況，以取得客戶諒解。8.參考答案:正確9.參考答案:錯誤10.參考答案:D11.參考答案: （1）受理上門投訴后，在《來訪受理記錄表》根據(jù)投訴人的敘述，詳細記錄投訴人姓名、投訴事實、投訴訴求和聯(lián)系方式； （2）來訪客戶務要做到耐心的傾聽。和客戶溝通前一定要充分做好準備工作，掌握相關(guān)信息和了解投訴處理依據(jù)（如法律知識等）。 （3）受理人員當時能夠答復的，當時答復；對于受理人員無法當場答復的，如需本*部門（客戶服務部門）其它科室協(xié)辦的，向客戶承諾3個工作日內(nèi)進行答復；如需要轉(zhuǎn)其他部門會辦的，向客戶承諾7—15個工作日內(nèi)進行答復；對于明顯屬于重大、疑難案件或需報上級公司批復的案件，向客戶承諾30個工作日內(nèi)進行答復。 （4）繕制、流轉(zhuǎn)投訴服務單要按照《中國人壽保險股份有限公司客戶投訴專項管理辦法》（國壽人險發(fā)〔2008〕510號）要求進行記錄、流轉(zhuǎn)； （5）投訴案件調(diào)查過程中，要及時向客戶答復進展情況，投訴處理結(jié)束后，要將最終處理結(jié)果告知客戶，并做好客戶解釋、安撫工作。12.參考答案:認真細致進行調(diào)查核實，主要核查諸如送達回執(zhí)、體檢報告、變更地址、變更受益人或投保人、辦理銀行轉(zhuǎn)帳、領(lǐng)取生存金、保費收據(jù)發(fā)票、復效申請等保險單證上，如果有被保險人的親筆簽名，都可以作為證據(jù)，證明被保險人書面同意并認可保險金額。13.參考答案:A,C14.參考答案:正確15.參考答案:錯誤16.參考答案:正確17.參考答案:A,B,C,D,E18.參考答案:A,B,C,D,E,F,G19.參考答案:正確20.參考答案:A,B,C,D21.參考答案:B22.參考答案:錯誤23.參考答案:正確24.參考答案:正確25.參考答案:A26.參考答案:A27.參考答案:對于客戶要求回復的情況，或者是對客戶問題不能及時解決，需要向客戶回復說明的情況，要在“回復”處打√，并在“回復要求”欄中準確記錄客戶具體的回復要求，要記錄在服務單的回復部分；已在“建議描述”中清楚記錄了有關(guān)回復內(nèi)容的，則不需填寫此處。同時，要準確核對聯(lián)系人姓名，與客戶確定回復方式、回復電話以及回復要求，并分別記錄在對應對話框內(nèi)；要正確選擇回復時間，不得按系統(tǒng)默認的回復時間保存提交。28.參考答案:A,B,C,D29.參考答案:C30.參考答案:接通率、電話回訪成功率、通話質(zhì)量監(jiān)聽成績、人工服務滿意度、95519自助服務滿意度、回訪滿意度、綜合回訪成功率、一次問題解決率、人員流失率。卷II一.參考題庫(共30題)1.以下不屬于客戶服務管理中心總經(jīng)理/副總經(jīng)理崗位職責的是（）A、制定本*省客戶服務發(fā)展規(guī)劃B、制定附加值和VIP服務方案C、對全*省服務品質(zhì)進行監(jiān)控D、組織省級集中的電話服務2.根據(jù)電話服務中心歷史數(shù)據(jù)，結(jié)合公司歷年業(yè)務特點，對呼出話務量進行預測，主要預測每日、分時段的呼出電話的總量，特別是高峰呼出電話數(shù)量等。（）3.國壽鶴卡的個險投保人（普通客戶）發(fā)卡工作，包括那幾個方式（）。A、隨新單發(fā)卡B、老客戶序時性發(fā)卡C、選擇性發(fā)卡D、客戶主動申領(lǐng)發(fā)卡4.省公司客戶服務管理中心VIP服務部經(jīng)理崗的職責之一是對全*省的（）等各項服務工作進行指導、監(jiān)督、評估、考核。A、短信、特約商家B、國壽鶴卡C、VIP客戶服務和管理D、客戶信息分析5.組長須及時關(guān)注組員上、下線時點，要求準點上、下線（原則上應精確到80秒以內(nèi)）。（）6.以下哪幾種行為屬于電話溝通禮儀（）。A、接聽電話時要做好記錄工作，接聽電話前準備好記錄工具。做到邊聽、邊問、邊記錄；B、及時詢問客戶姓氏，準確記錄客戶聯(lián)系方式，并運用客戶的姓氏進行尊稱；C、在溝通過程中，要表現(xiàn)出聆聽的興趣并適時地回應客戶，如“是的”、“的確如此”、“嗯”等詞語，向?qū)Ψ絺鬟f真誠的態(tài)度；切忌隨意打斷客戶的話；對表述反復或不清的客戶，在理解客戶真實意思后，適時切入話題，總結(jié)復述客戶的意見，并請其確認；D、通過準確的傾聽從而有效地提問，了解客戶的真實需求。7.對于少數(shù)無理取鬧的客戶投訴，應做到以下哪幾點（）A、將客戶迅速帶離柜面營業(yè)場所并引入接待室；B、與客戶建立起信任關(guān)系，切忌與客戶發(fā)生沖突；C、要了解清楚客戶的社會關(guān)系、工作單位、居住地點以及其家庭主要成員的基本情況；并根據(jù)了解到情況，找到有效途徑或人員，勸導客戶停止其行為；D、如上述措施仍無法有效處理的，由公司出面，請公司所在地派出所或客戶所在地派出所派員協(xié)助調(diào)解處理，勸說其通過正常渠道如向法院起訴、通過消費者協(xié)會、保險行業(yè)協(xié)會出面協(xié)調(diào)等方式解決糾紛。8.簡述省公司客戶服務管理中心VIP服務部經(jīng)理崗人員，在附加值服務管理工作中，對于新項目設(shè)計的原則有哪些？9.客戶服務管理中心總經(jīng)理/副總經(jīng)理崗執(zhí)行人員管理業(yè)務的操作標準有哪些？（）A、定期主持召開中心員工座談會，了解員工思想動向。B、堅持民主集中制的原則，發(fā)揮“領(lǐng)導一班人”的作用，充分調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性。C、向總經(jīng)理室建議中心員工的獎勵、調(diào)資和晉級，對違紀員工的處分，直至辭退。D、根據(jù)培訓計劃，組織培訓項目的實施。10.接聽電話前要準備好記錄工具，接聽電話時要做好記錄工作。在處理客戶呼入電話中，要做到“邊聽、邊問、邊記錄”。11.請詳細寫出培訓要做好哪些準備？12.對于群發(fā)類短信的相關(guān)要求主要包括以下哪幾項（）。A、短信中不能出現(xiàn)中國人壽XX分公司、XX營銷服務部等字樣B、短信內(nèi)容應包含“國壽1+N溫馨提示您”或“國壽1+N祝福您”或“國壽1+N健康提示”等短語C、必須體現(xiàn)國壽1+N“親和、品質(zhì)、尊貴”的品牌內(nèi)涵，使客戶體驗良好的服務感知D、盡量將短信內(nèi)容控制在80個字符之內(nèi)13.話務質(zhì)量監(jiān)控應遵循哪些原則？（）A、公平B、公正C、客觀D、質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果最大效用化14.客戶服務崗受理的所有會辦單，針對無明確回復要求的，且在三個工作日內(nèi)不能處理結(jié)束的，在三個工作日內(nèi)回復客戶告知處理情況，以取得客戶諒解。（）15.請說明A柜面經(jīng)（副）理（分管客服）崗的考核指標有哪些？16.對于某一班次人員較少（≦5人）時，可將“交班會”改為（），即：當班人員直接將交班會相關(guān)內(nèi)容進行個人小結(jié)，口頭或書面交呈組長，組長再針對相關(guān)問題進行個別解答。A、“班后匯報”B、“班后工作小結(jié)”C、“問題總結(jié)”D、“工作小結(jié)”17.B柜面客戶服務崗的崗位職責（）A、負責受理并處理客戶投訴；B、負責省公司客戶服務管理中心或A柜面轉(zhuǎn)來的二線業(yè)務；C、組織VIP客戶服務活動和附加值服務活動，對本地服務提供商進行管理；D、組織上報轄內(nèi)有關(guān)客戶服務信息。18.為VIP客戶組織主題活動的工作流程為（）。 ①送達客戶邀請函 ②通知VIP客戶聯(lián)系人 ③確定參加客戶范圍 ④策劃主題活動 ⑤調(diào)研、評估活動效果 ⑥組織開展VIP客戶主題活動A、②①④③⑤⑥B、③②④①⑥⑤C、④③②①⑥⑤D、①④③②⑤⑥19.坐席代表要提前（）分鐘到達指定的接班工位，并做好如下工作：完成交接班記錄的填寫、登錄CallCenter系統(tǒng)和所有查詢系統(tǒng)、完成電子資料更新。A、3B、5C、8D、1020.在接聽電話過程中，任何時候均不可先行掛斷電話。（）21.普通客戶主動申領(lǐng)發(fā)卡，客戶可以通過（）方式主動申領(lǐng)國壽鶴卡。A、致電95519B、公司柜面C、公司外網(wǎng)D、公司業(yè)務員22.請列出在實際工作中，組長經(jīng)常面臨的突發(fā)事件有哪些？23.95519留言服務類分為（）、（）兩種類型。A、電話留言、網(wǎng)上留言B、鶴卡客戶留言、非鶴卡客戶留言C、普通客戶留言、VIP客戶留言D、有效留言、無效留言24.保監(jiān)會《關(guān)于規(guī)范人身保險經(jīng)營行為有關(guān)問題的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2000〕133號文）中對于代簽名的規(guī)定正確的是（）：A、對于2000年１０月1日前投保的保單，如果屬于保險公司工作人員或代理人的責任，應全額退還所交保費；B、對于2000年11月1日前投保的保單，如果屬于保險公司工作人員或代理人的責任，應全額退還所交保費；C、屬于投保方責任，可以按正常退保處理；D、無法確定責任的，由保險公司和投保方協(xié)商或訴訟解決。25.B柜面客戶服務崗會辦單結(jié)案時限要求，以下哪幾項是正確的（）。A、報案件要在1個工作日內(nèi)結(jié)案。若一線轉(zhuǎn)來的報案件為重大案件，則B柜面客戶服務崗做出處理外，需要在處理會辦單的同時，還要在第一時間通知相關(guān)人員；B、預約、咨詢、查詢件，要在轉(zhuǎn)入的會辦單個規(guī)定的工作日內(nèi)結(jié)案；C、如果不能及時處理的，須注明原因，并回復客戶告知處理情況，以取得客戶諒解；D、投訴件要及時轉(zhuǎn)相關(guān)部門跟進處理，重大緊急投訴案件應在會辦單接收的同時，及時告知B柜面經(jīng)理，以便及時配合跟進。26.要正確選擇回復時間，或者按系統(tǒng)默認的回復時間保存提交。（）27.在錄音監(jiān)聽過程中發(fā)現(xiàn)的個別人員的個別突出問題，可向電話中心經(jīng)理反饋，并與組長一起，以合適的方式對個人提供個別輔導。（）28.個人VIP客戶發(fā)卡管理，對新產(chǎn)生的VIP客戶，全部由業(yè)務人員送達。發(fā)卡后需要進行回執(zhí)核銷，發(fā)卡員錄入卡號后四位數(shù)字或者客戶姓名，點擊“回執(zhí)核銷”，完成回執(zhí)核銷處理（）。29.投訴處理基本原則（）。A、快速處理的原則B、合規(guī)處理的原則C、客戶利益與公司利益兼顧的原則D、部門協(xié)作，責任明確的原則30.外呼結(jié)果大類分（）和（）。A、“有效接通”B、“完成”C、“本人不在”D、“無效接通”卷II參考答案一.參考題庫1.參考答案:B2.參考答案:正確3.參考答案:A,B,C,D4.參考答案:A,B,C,D5.參考答案:錯誤6.參考答案:A,B,C,D7.參考答案:A,B,C,D8.參考答案: （1）對現(xiàn)有的1+N服務有效補充原則： 根據(jù)現(xiàn)有1+N服務項目充分挖掘公司服務資源，結(jié)合本*公司實際業(yè)務發(fā)展情況及客戶需求設(shè)立具有特色的服務項目。 （2）成本可控原則： 項目設(shè)立要進行充分調(diào)研及論證，以保證項目實施切實可行，嚴格進行項目設(shè)立前的預算，控制實施成本。 （3）滿足客戶對服務品質(zhì)水平期望值的原則： 以滿足客戶期望為標