崗位知識競賽-人壽保險(xiǎn)客戶服務(wù)相關(guān)崗位知識筆試（2018-2023年）真題摘選含答案

長風(fēng)破浪會(huì)有時(shí)，直掛云帆濟(jì)滄海。崗位知識競賽-人壽保險(xiǎn)客戶服務(wù)相關(guān)崗位知識筆試（2018-2023年）真題摘選含答案（圖片大小可自由調(diào)整）卷I一.參考題庫(共30題)1.“出險(xiǎn)情況”內(nèi)容的記錄要求：準(zhǔn)確記錄被保險(xiǎn)人的出險(xiǎn)原因、時(shí)間、地點(diǎn)、受傷狀況、治療醫(yī)院，記錄（）或記錄險(xiǎn)種名稱。A、身份證號B、保險(xiǎn)合同C、客戶號D、投保單號2.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗的職責(zé)之一是執(zhí)行總公司制定的附加值服務(wù)、國壽鶴卡、VIP客戶服務(wù)和管理、客戶信息分析的總體規(guī)劃，結(jié)合本地實(shí)際，制定本*省具體的工作計(jì)劃、費(fèi)用預(yù)算和實(shí)施方案，并對服務(wù)效果進(jìn)行分析和評估（）。3.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)全*省特約商家、合作服務(wù)機(jī)構(gòu)的（）工作，確?？蛻裟軌虻玫较鄳?yīng)的服務(wù)，定期評估特約商家的服務(wù)效果。A、聯(lián)絡(luò)B、洽談C、簽約D、維護(hù)4.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部附加值服務(wù)崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)制訂和實(shí)施對全*省特約商家、合作服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)情況評估方案，不斷爭取優(yōu)惠政策，保證客戶可享受的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量（）。5.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)調(diào)研、反饋支公司在發(fā)卡及后續(xù)鶴卡使用過程中產(chǎn)生的問題并積極向上級反饋（）。6.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部附加值服務(wù)崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)組織全*省實(shí)施客戶服務(wù)活動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目，執(zhí)行各項(xiàng)活動(dòng)方案、評估活動(dòng)效果，并負(fù)責(zé)推廣“國壽1+N”服務(wù)品牌（）。7.簡述B柜面會(huì)辦單跟進(jìn)時(shí)限要求。8.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)調(diào)研客戶需求，并向上級公司提供做好VIP客戶服務(wù)的建議（）。9.會(huì)辦單的回復(fù)內(nèi)容不能為空，只需要記錄回復(fù)的內(nèi)容即可。（）10.對電話保全外的其他保全業(yè)務(wù)，可做好保全服務(wù)單記錄，以會(huì)辦單形式提交省中心（）處理。A、經(jīng)理崗B、組長崗C、投訴崗D、二線支持崗11.請簡述受理上門投訴操作標(biāo)準(zhǔn)。12.簡述代簽名中投保單上被保險(xiǎn)人未親筆簽名，但在其他保險(xiǎn)單證上簽名案件的主要核實(shí)內(nèi)容。13.國壽鶴卡的發(fā)放管理工作，包括對（）進(jìn)行發(fā)卡管理事項(xiàng)。A、個(gè)險(xiǎn)投保人B、團(tuán)體投保人C、團(tuán)險(xiǎn)被保險(xiǎn)人D、個(gè)險(xiǎn)被保險(xiǎn)人14.圍繞“國壽鶴卡”系列加強(qiáng)對客戶的分級管理與服務(wù)是客戶信息分析的任務(wù)內(nèi)容之一。（）15.綜合管理崗就是負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各相關(guān)部門關(guān)系等綜合事務(wù)。（）16.A柜面客戶服務(wù)崗是負(fù)責(zé)組織VIP客戶服務(wù)活動(dòng)，對本地服務(wù)提供商進(jìn)行管理；組織上報(bào)轄內(nèi)有關(guān)客戶服務(wù)信息。（）17.A柜面客戶服務(wù)崗的工作任務(wù)包括以下哪幾項(xiàng)（）A、VIP客戶管理B、客戶信息分析C、特約商家管理D、附加值服務(wù)E、綜合管理18.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部附加值服務(wù)崗的工作任務(wù)之一是特約商家服務(wù)信息的收集和上報(bào)，內(nèi)容主要包括以下哪幾項(xiàng)（）。A、商家名稱B、商家地址C、商家電話D、商家代碼E、商家服務(wù)范圍F、商家服務(wù)對象G、商家服務(wù)內(nèi)容19.客戶服務(wù)管理中心經(jīng)理崗的主要應(yīng)付責(zé)任之一是負(fù)責(zé)客戶服務(wù)管理中心規(guī)章制度、行政管理、技術(shù)保障、經(jīng)營分析報(bào)告、信息反饋、中心文化建設(shè)、新服務(wù)渠道的論證、流程審定和評估、工作總結(jié)等，及時(shí)審定有關(guān)資訊報(bào)告。（）20.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)對VIP客戶資格的（）等。A、審查B、確認(rèn)C、考核D、變更21.要求下班人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)退出CallCenter系統(tǒng)，工作結(jié)束后（）分鐘內(nèi)處理完畢相關(guān)事宜，安靜離開職場，避免打擾他人工作。A、3B、5C、8D、1022.會(huì)辦單結(jié)案時(shí)限對于掛失件要在3個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案。（）23.知識庫管理包括對問答和服務(wù)信息兩方面的管理，具體包括問答制定/修訂，服務(wù)信息的收集、整理，問答和服務(wù)信息的傳播、問答和服務(wù)信息的狀態(tài)管理和歸案管理等。（）24.95519電話服務(wù)中心二線支持崗要對95519電話服務(wù)中心受理、或來自于信函、網(wǎng)站、留言等渠道的咨詢、查詢、保全、報(bào)案、掛失、建議、預(yù)約等類型的服務(wù)單跟進(jìn)處理，協(xié)調(diào)相關(guān)部門形成處理方案，并及時(shí)回復(fù)客戶。（）25.對于無實(shí)際內(nèi)容、無具體需求，卻只有回復(fù)電話的留言，需要在生成后（）個(gè)工作日內(nèi)，在CallCenter系統(tǒng)錄入，并適時(shí)與客戶進(jìn)行聯(lián)系。A、一B、二C、三D、四26.對客戶咨詢到電話服務(wù)中心未接收或未執(zhí)行的客戶服務(wù)信息時(shí)，應(yīng)及時(shí)將相關(guān)情況進(jìn)行記錄，向（）發(fā)出服務(wù)信息需求，請其盡快協(xié)調(diào)收集相關(guān)信息，以滿足后續(xù)服務(wù)的需要。A、運(yùn)營支持崗B、二線支持崗C、經(jīng)理崗D、投訴崗27.請“回復(fù)要求”的記錄要求。28.培訓(xùn)需求分類包括：（）A、業(yè)務(wù)知識方面B、服務(wù)技能方面C、公司文化、員工管理規(guī)定等D、其他29.為VIP客戶提供專場專家講座服務(wù)的工作流程為（）。 ①確定參加人數(shù)，準(zhǔn)備相關(guān)物品 ②向確定客戶群發(fā)出邀請 ③確定參加客戶范圍 ④公司策劃專家主題講座 ⑤調(diào)研、評估活動(dòng)效果 ⑥組織講座A、②①④③⑤⑥B、③②④①⑥⑤C、④③②①⑥⑤D、①④③②⑤⑥30.95519電話服務(wù)中心經(jīng)理崗崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的考核指標(biāo)有哪些？卷I參考答案一.參考題庫1.參考答案:B2.參考答案:正確3.參考答案:A,B,C,D4.參考答案:正確5.參考答案:正確6.參考答案:錯(cuò)誤7.參考答案:B柜面客戶服務(wù)崗受理的會(huì)辦單，針對客戶有明確要求回復(fù)時(shí)間的，在約定的時(shí)間內(nèi)處理完成并回復(fù)客戶處理的情況；針對客戶有明確要求回復(fù)時(shí)間的，但在處理過程中發(fā)現(xiàn)無法在約定時(shí)間內(nèi)處理完成的，要提前一天聯(lián)系客戶，告知客戶處理進(jìn)度，并向客戶解釋未能在約定時(shí)間處理完成的原因，告知計(jì)劃完成時(shí)間；針對無明確回復(fù)要求的，并在三個(gè)工作日內(nèi)不能處理結(jié)束的，在三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶告知處理情況，以取得客戶諒解。8.參考答案:正確9.參考答案:錯(cuò)誤10.參考答案:D11.參考答案: （1）受理上門投訴后，在《來訪受理記錄表》根據(jù)投訴人的敘述，詳細(xì)記錄投訴人姓名、投訴事實(shí)、投訴訴求和聯(lián)系方式； （2）來訪客戶務(wù)要做到耐心的傾聽。和客戶溝通前一定要充分做好準(zhǔn)備工作，掌握相關(guān)信息和了解投訴處理依據(jù)（如法律知識等）。 （3）受理人員當(dāng)時(shí)能夠答復(fù)的，當(dāng)時(shí)答復(fù)；對于受理人員無法當(dāng)場答復(fù)的，如需本*部門（客戶服務(wù)部門）其它科室協(xié)辦的，向客戶承諾3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行答復(fù)；如需要轉(zhuǎn)其他部門會(huì)辦的，向客戶承諾7—15個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行答復(fù)；對于明顯屬于重大、疑難案件或需報(bào)上級公司批復(fù)的案件，向客戶承諾30個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行答復(fù)。 （4）繕制、流轉(zhuǎn)投訴服務(wù)單要按照《中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司客戶投訴專項(xiàng)管理辦法》（國壽人險(xiǎn)發(fā)〔2008〕510號）要求進(jìn)行記錄、流轉(zhuǎn)； （5）投訴案件調(diào)查過程中，要及時(shí)向客戶答復(fù)進(jìn)展情況，投訴處理結(jié)束后，要將最終處理結(jié)果告知客戶，并做好客戶解釋、安撫工作。12.參考答案:認(rèn)真細(xì)致進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，主要核查諸如送達(dá)回執(zhí)、體檢報(bào)告、變更地址、變更受益人或投保人、辦理銀行轉(zhuǎn)帳、領(lǐng)取生存金、保費(fèi)收據(jù)發(fā)票、復(fù)效申請等保險(xiǎn)單證上，如果有被保險(xiǎn)人的親筆簽名，都可以作為證據(jù)，證明被保險(xiǎn)人書面同意并認(rèn)可保險(xiǎn)金額。13.參考答案:A,C14.參考答案:正確15.參考答案:錯(cuò)誤16.參考答案:正確17.參考答案:A,B,C,D,E18.參考答案:A,B,C,D,E,F,G19.參考答案:正確20.參考答案:A,B,C,D21.參考答案:B22.參考答案:錯(cuò)誤23.參考答案:正確24.參考答案:正確25.參考答案:A26.參考答案:A27.參考答案:對于客戶要求回復(fù)的情況，或者是對客戶問題不能及時(shí)解決，需要向客戶回復(fù)說明的情況，要在“回復(fù)”處打√，并在“回復(fù)要求”欄中準(zhǔn)確記錄客戶具體的回復(fù)要求，要記錄在服務(wù)單的回復(fù)部分；已在“建議描述”中清楚記錄了有關(guān)回復(fù)內(nèi)容的，則不需填寫此處。同時(shí)，要準(zhǔn)確核對聯(lián)系人姓名，與客戶確定回復(fù)方式、回復(fù)電話以及回復(fù)要求，并分別記錄在對應(yīng)對話框內(nèi)；要正確選擇回復(fù)時(shí)間，不得按系統(tǒng)默認(rèn)的回復(fù)時(shí)間保存提交。28.參考答案:A,B,C,D29.參考答案:C30.參考答案:接通率、電話回訪成功率、通話質(zhì)量監(jiān)聽成績、人工服務(wù)滿意度、95519自助服務(wù)滿意度、回訪滿意度、綜合回訪成功率、一次問題解決率、人員流失率。卷II一.參考題庫(共30題)1.以下不屬于客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理/副總經(jīng)理崗位職責(zé)的是（）A、制定本*省客戶服務(wù)發(fā)展規(guī)劃B、制定附加值和VIP服務(wù)方案C、對全*省服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)控D、組織省級集中的電話服務(wù)2.根據(jù)電話服務(wù)中心歷史數(shù)據(jù)，結(jié)合公司歷年業(yè)務(wù)特點(diǎn)，對呼出話務(wù)量進(jìn)行預(yù)測，主要預(yù)測每日、分時(shí)段的呼出電話的總量，特別是高峰呼出電話數(shù)量等。（）3.國壽鶴卡的個(gè)險(xiǎn)投保人（普通客戶）發(fā)卡工作，包括那幾個(gè)方式（）。A、隨新單發(fā)卡B、老客戶序時(shí)性發(fā)卡C、選擇性發(fā)卡D、客戶主動(dòng)申領(lǐng)發(fā)卡4.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗的職責(zé)之一是對全*省的（）等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、評估、考核。A、短信、特約商家B、國壽鶴卡C、VIP客戶服務(wù)和管理D、客戶信息分析5.組長須及時(shí)關(guān)注組員上、下線時(shí)點(diǎn)，要求準(zhǔn)點(diǎn)上、下線（原則上應(yīng)精確到80秒以內(nèi)）。（）6.以下哪幾種行為屬于電話溝通禮儀（）。A、接聽電話時(shí)要做好記錄工作，接聽電話前準(zhǔn)備好記錄工具。做到邊聽、邊問、邊記錄；B、及時(shí)詢問客戶姓氏，準(zhǔn)確記錄客戶聯(lián)系方式，并運(yùn)用客戶的姓氏進(jìn)行尊稱；C、在溝通過程中，要表現(xiàn)出聆聽的興趣并適時(shí)地回應(yīng)客戶，如“是的”、“的確如此”、“嗯”等詞語，向?qū)Ψ絺鬟f真誠的態(tài)度；切忌隨意打斷客戶的話；對表述反復(fù)或不清的客戶，在理解客戶真實(shí)意思后，適時(shí)切入話題，總結(jié)復(fù)述客戶的意見，并請其確認(rèn)；D、通過準(zhǔn)確的傾聽從而有效地提問，了解客戶的真實(shí)需求。7.對于少數(shù)無理取鬧的客戶投訴，應(yīng)做到以下哪幾點(diǎn)（）A、將客戶迅速帶離柜面營業(yè)場所并引入接待室；B、與客戶建立起信任關(guān)系，切忌與客戶發(fā)生沖突；C、要了解清楚客戶的社會(huì)關(guān)系、工作單位、居住地點(diǎn)以及其家庭主要成員的基本情況；并根據(jù)了解到情況，找到有效途徑或人員，勸導(dǎo)客戶停止其行為；D、如上述措施仍無法有效處理的，由公司出面，請公司所在地派出所或客戶所在地派出所派員協(xié)助調(diào)解處理，勸說其通過正常渠道如向法院起訴、通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)出面協(xié)調(diào)等方式解決糾紛。8.簡述省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗人員，在附加值服務(wù)管理工作中，對于新項(xiàng)目設(shè)計(jì)的原則有哪些？9.客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理/副總經(jīng)理崗執(zhí)行人員管理業(yè)務(wù)的操作標(biāo)準(zhǔn)有哪些？（）A、定期主持召開中心員工座談會(huì)，了解員工思想動(dòng)向。B、堅(jiān)持民主集中制的原則，發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)一班人”的作用，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性。C、向總經(jīng)理室建議中心員工的獎(jiǎng)勵(lì)、調(diào)資和晉級，對違紀(jì)員工的處分，直至辭退。D、根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，組織培訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)施。10.接聽電話前要準(zhǔn)備好記錄工具，接聽電話時(shí)要做好記錄工作。在處理客戶呼入電話中，要做到“邊聽、邊問、邊記錄”。11.請?jiān)敿?xì)寫出培訓(xùn)要做好哪些準(zhǔn)備？12.對于群發(fā)類短信的相關(guān)要求主要包括以下哪幾項(xiàng)（）。A、短信中不能出現(xiàn)中國人壽XX分公司、XX營銷服務(wù)部等字樣B、短信內(nèi)容應(yīng)包含“國壽1+N溫馨提示您”或“國壽1+N祝福您”或“國壽1+N健康提示”等短語C、必須體現(xiàn)國壽1+N“親和、品質(zhì)、尊貴”的品牌內(nèi)涵，使客戶體驗(yàn)良好的服務(wù)感知D、盡量將短信內(nèi)容控制在80個(gè)字符之內(nèi)13.話務(wù)質(zhì)量監(jiān)控應(yīng)遵循哪些原則？（）A、公平B、公正C、客觀D、質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果最大效用化14.客戶服務(wù)崗受理的所有會(huì)辦單，針對無明確回復(fù)要求的，且在三個(gè)工作日內(nèi)不能處理結(jié)束的，在三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶告知處理情況，以取得客戶諒解。（）15.請說明A柜面經(jīng)（副）理（分管客服）崗的考核指標(biāo)有哪些？16.對于某一班次人員較少（≦5人）時(shí)，可將“交班會(huì)”改為（），即：當(dāng)班人員直接將交班會(huì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行個(gè)人小結(jié)，口頭或書面交呈組長，組長再針對相關(guān)問題進(jìn)行個(gè)別解答。A、“班后匯報(bào)”B、“班后工作小結(jié)”C、“問題總結(jié)”D、“工作小結(jié)”17.B柜面客戶服務(wù)崗的崗位職責(zé)（）A、負(fù)責(zé)受理并處理客戶投訴；B、負(fù)責(zé)省公司客戶服務(wù)管理中心或A柜面轉(zhuǎn)來的二線業(yè)務(wù)；C、組織VIP客戶服務(wù)活動(dòng)和附加值服務(wù)活動(dòng)，對本地服務(wù)提供商進(jìn)行管理；D、組織上報(bào)轄內(nèi)有關(guān)客戶服務(wù)信息。18.為VIP客戶組織主題活動(dòng)的工作流程為（）。 ①送達(dá)客戶邀請函 ②通知VIP客戶聯(lián)系人 ③確定參加客戶范圍 ④策劃主題活動(dòng) ⑤調(diào)研、評估活動(dòng)效果 ⑥組織開展VIP客戶主題活動(dòng)A、②①④③⑤⑥B、③②④①⑥⑤C、④③②①⑥⑤D、①④③②⑤⑥19.坐席代表要提前（）分鐘到達(dá)指定的接班工位，并做好如下工作：完成交接班記錄的填寫、登錄CallCenter系統(tǒng)和所有查詢系統(tǒng)、完成電子資料更新。A、3B、5C、8D、1020.在接聽電話過程中，任何時(shí)候均不可先行掛斷電話。（）21.普通客戶主動(dòng)申領(lǐng)發(fā)卡，客戶可以通過（）方式主動(dòng)申領(lǐng)國壽鶴卡。A、致電95519B、公司柜面C、公司外網(wǎng)D、公司業(yè)務(wù)員22.請列出在實(shí)際工作中，組長經(jīng)常面臨的突發(fā)事件有哪些？23.95519留言服務(wù)類分為（）、（）兩種類型。A、電話留言、網(wǎng)上留言B、鶴卡客戶留言、非鶴卡客戶留言C、普通客戶留言、VIP客戶留言D、有效留言、無效留言24.保監(jiān)會(huì)《關(guān)于規(guī)范人身保險(xiǎn)經(jīng)營行為有關(guān)問題的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2000〕133號文）中對于代簽名的規(guī)定正確的是（）：A、對于2000年１０月1日前投保的保單，如果屬于保險(xiǎn)公司工作人員或代理人的責(zé)任，應(yīng)全額退還所交保費(fèi)；B、對于2000年11月1日前投保的保單，如果屬于保險(xiǎn)公司工作人員或代理人的責(zé)任，應(yīng)全額退還所交保費(fèi)；C、屬于投保方責(zé)任，可以按正常退保處理；D、無法確定責(zé)任的，由保險(xiǎn)公司和投保方協(xié)商或訴訟解決。25.B柜面客戶服務(wù)崗會(huì)辦單結(jié)案時(shí)限要求，以下哪幾項(xiàng)是正確的（）。A、報(bào)案件要在1個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案。若一線轉(zhuǎn)來的報(bào)案件為重大案件，則B柜面客戶服務(wù)崗做出處理外，需要在處理會(huì)辦單的同時(shí)，還要在第一時(shí)間通知相關(guān)人員；B、預(yù)約、咨詢、查詢件，要在轉(zhuǎn)入的會(huì)辦單個(gè)規(guī)定的工作日內(nèi)結(jié)案；C、如果不能及時(shí)處理的，須注明原因，并回復(fù)客戶告知處理情況，以取得客戶諒解；D、投訴件要及時(shí)轉(zhuǎn)相關(guān)部門跟進(jìn)處理，重大緊急投訴案件應(yīng)在會(huì)辦單接收的同時(shí)，及時(shí)告知B柜面經(jīng)理，以便及時(shí)配合跟進(jìn)。26.要正確選擇回復(fù)時(shí)間，或者按系統(tǒng)默認(rèn)的回復(fù)時(shí)間保存提交。（）27.在錄音監(jiān)聽過程中發(fā)現(xiàn)的個(gè)別人員的個(gè)別突出問題，可向電話中心經(jīng)理反饋，并與組長一起，以合適的方式對個(gè)人提供個(gè)別輔導(dǎo)。（）28.個(gè)人VIP客戶發(fā)卡管理，對新產(chǎn)生的VIP客戶，全部由業(yè)務(wù)人員送達(dá)。發(fā)卡后需要進(jìn)行回執(zhí)核銷，發(fā)卡員錄入卡號后四位數(shù)字或者客戶姓名，點(diǎn)擊“回執(zhí)核銷”，完成回執(zhí)核銷處理（）。29.投訴處理基本原則（）。A、快速處理的原則B、合規(guī)處理的原則C、客戶利益與公司利益兼顧的原則D、部門協(xié)作，責(zé)任明確的原則30.外呼結(jié)果大類分（）和（）。A、“有效接通”B、“完成”C、“本人不在”D、“無效接通”卷II參考答案一.參考題庫1.參考答案:B2.參考答案:正確3.參考答案:A,B,C,D4.參考答案:A,B,C,D5.參考答案:錯(cuò)誤6.參考答案:A,B,C,D7.參考答案:A,B,C,D8.參考答案: （1）對現(xiàn)有的1+N服務(wù)有效補(bǔ)充原則： 根據(jù)現(xiàn)有1+N服務(wù)項(xiàng)目充分挖掘公司服務(wù)資源，結(jié)合本*公司實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)展情況及客戶需求設(shè)立具有特色的服務(wù)項(xiàng)目。 （2）成本可控原則： 項(xiàng)目設(shè)立要進(jìn)行充分調(diào)研及論證，以保證項(xiàng)目實(shí)施切實(shí)可行，嚴(yán)格進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)立前的預(yù)算，控制實(shí)施成本。 （3）滿足客戶對服務(wù)品質(zhì)水平期望值的原則： 以滿足客戶期望為標(biāo)