崗位知識(shí)競(jìng)賽-攜程旅游定制師知識(shí)筆試（2018-2023年）真題摘選含答案

長(zhǎng)風(fēng)破浪會(huì)有時(shí)，直掛云帆濟(jì)滄海。崗位知識(shí)競(jìng)賽-攜程旅游定制師知識(shí)筆試（2018-2023年）真題摘選含答案（圖片大小可自由調(diào)整）卷I一.參考題庫(共30題)1.以下操作屬于飛單的是：（）A、公司客人覺得定制師的報(bào)價(jià)較貴，為了降低報(bào)價(jià)，定制師建議客人重新下一張私人需求單B、定制師建議客人不要在平臺(tái)交易，并將客人介紹給其他旅行社的朋友C、客人需補(bǔ)訂一項(xiàng)資源，定制師建議客人使用支付寶轉(zhuǎn)賬2.以下哪些渠道可以搶需求單？（）A、VBK網(wǎng)頁版搶單池?fù)寙蜝、旅游商家APP搶單C、攜程商家公眾號(hào)搶單信息推送D、郵件鏈接搶單推送3.客人表示疑問下，下需求單時(shí)填過號(hào)碼為什么又來問？此時(shí)定制師推薦的回答是：（）A、為保護(hù)客人的隱私，確保服務(wù)質(zhì)量，定制師是通過攜程后臺(tái)呼出的，無法看到客人的真實(shí)號(hào)碼B、麻煩您再重復(fù)一遍，我核對(duì)下手機(jī)號(hào)碼，看您是不是本人C、抱歉打擾您，我回頭再去核實(shí)一下D、攜程不讓定制師看到客戶的手機(jī)號(hào)，所以號(hào)碼都進(jìn)行了加密處理4.供應(yīng)商拒不執(zhí)行攜程旅游平臺(tái)投訴處理規(guī)則的，累積到幾次會(huì)被清退？（）A、一次B、三次C、四次D、五次5.為了讓客人感受到優(yōu)質(zhì)的包車服務(wù)以下說法錯(cuò)誤的是：（）A、出發(fā)前提醒客人系好安全帶B、視下一目的地路途的遠(yuǎn)近，及時(shí)提醒客人去衛(wèi)生間C、客人要求地接人員幫忙搬運(yùn)行李，為了避免損壞客戶物品，司機(jī)立即拒絕D、客人下車觀光或用餐時(shí)要做好防盜措施6.客戶出游日期暫時(shí)不能確定，跟進(jìn)時(shí)比較合理的做法是（）。A、等客戶確定好日期再與客戶確認(rèn)具體行程B、暫時(shí)擱置訂單，讓客戶請(qǐng)好假期后再與自己聯(lián)系C、表示同情和理解，并利用目的地的美照吸引客戶盡快確定出游日期D、每日催促客戶盡快確定假期7.客人已經(jīng)設(shè)置群名但不含需求單號(hào)，增加需求單號(hào)時(shí)的正確操作方式是（）。A、按照格式要求自行更改，告知客人B、與客人協(xié)商，將孝需求單號(hào)孝添加在客人設(shè)置的群名之后C、告知客服，客人已設(shè)定群名，不做更改D、以上方法都不對(duì)8.若客人在出游途中出現(xiàn)重大安全事件，定制師應(yīng)如何應(yīng)對(duì)：（）A、將該情況通報(bào)給攜程運(yùn)營(yíng)，并向保險(xiǎn)公司報(bào)案B、配合相關(guān)人員完成救援C、如果安全事件的責(zé)任方不是旅行社，則定制師不需要做任何的應(yīng)對(duì)D、立即確認(rèn)客人的人身安全情況9.客人覺得報(bào)價(jià)太高，定制師如何處理比較合理：（）A、向客人介紹自己產(chǎn)品路線的好處B、先肯定客人的焦慮，然后闡述貴的原因，向客人拆分講解價(jià)格組成C、立即降低價(jià)錢挽留客人D、向客人說自己根本沒掙錢，不信可以去市場(chǎng)上問問10.打電話遇到傾訴欲特別強(qiáng)的客人，一直喋喋不休的抱怨工作生活，作為一名合格的定制是正確的做法是：（）A、第一時(shí)間表示客人的同情和理解，但盡量引導(dǎo)客人回到溝通形成方案的主題上，避免過多的跑題，閑聊B、滿足客人的需求，陪客人聊聊生活排解情緒，聊得多了成了朋友就容易成團(tuán)了C、及時(shí)制止客人聊與行程無關(guān)的話題11.關(guān)于違反溢價(jià)規(guī)則的處罰正確的是：（）A、首次違規(guī)予以警告B、第二次違規(guī)將記A類缺陷，并關(guān)閉子賬號(hào)7天C、重復(fù)違規(guī)缺陷累計(jì)D、扣4分并關(guān)閉供應(yīng)商母賬號(hào)12.某供應(yīng)商存在多人使用一個(gè)賬號(hào)的情況下，并且同一訂單多人操作，造成客人困惑，將被記為哪一類缺陷？（）A、定制師態(tài)度差B、定制師技15差C、定制師服務(wù)質(zhì)量差D、定制師可信度差13.首次方案中用車的座位數(shù)、品牌型號(hào)未披露/披露不詳細(xì)扣（）分。14.王先生訂單已經(jīng)確認(rèn)好，款項(xiàng)也已支付，但是供應(yīng)商臨時(shí)通知客人酒店資源未預(yù)訂到，無法安排行程，需要客人取消。以下說法正確的是：（）A、供應(yīng)商會(huì)被記付款后不成團(tuán)缺陷B、王先生只能自認(rèn)倒霉取消訂單C、供應(yīng)商也是無辜的，可以不被記缺陷15.長(zhǎng)期跟進(jìn)的訂單，客人最終選擇自由行，此時(shí)作為一名合格定制師正確的做法有：（）A、跟客人保持聯(lián)系，若客人有需要可繼續(xù)提供服務(wù)B、客人堅(jiān)定選擇自由行，還是可以售賣酒店、機(jī)票、門票、用車等產(chǎn)品給客人，而不是直接放棄這個(gè)訂單C、凡是遇到自由行，可以堅(jiān)決不理會(huì)D、長(zhǎng)時(shí)間跟進(jìn)訂單，浪費(fèi)定制師時(shí)間成本，就算不成形也要讓客人付行程設(shè)計(jì)費(fèi)16.關(guān)于方案，以下說法不正確的是：（）A、方案中注明“攜程認(rèn)證”，以獲得客人信任B、方案推薦理由可以僅填寫定制師個(gè)人聯(lián)系方式C、方案披露詳細(xì)行程信息，包含點(diǎn)到點(diǎn)的交通銜接信息D、行程中涉及到部分自由行，定制師可以在方案中為其推薦景點(diǎn)活動(dòng)等信息17.跟單時(shí)，定制師可以根據(jù)客戶的需求，選擇發(fā)送多份方案，其中推薦做法的是：（）A、猶豫型客人發(fā)送三份方案（不同走法）增加打中幾率。介紹方案之間的差異點(diǎn)，引導(dǎo)客人做決策B、遇到目的地猶豫的客人，定制師圖方便自行選一個(gè)毛利高的目的地，提供一份方案和報(bào)價(jià)C、每份方案提供兩種檔次的報(bào)價(jià)（如普通房型及更優(yōu)惠房型報(bào)價(jià)）附價(jià)格差異的原因及資源D、介紹有指向性引導(dǎo)客人做決策18.以下說法正確的是：（）A、客人到酒店入住時(shí)，被告知已經(jīng)沒有房間，這屬于不可控因素，供應(yīng)商不記缺陷B、接送機(jī)時(shí)，由于供應(yīng)商安排的人員遲到而導(dǎo)致誤機(jī)，要記供應(yīng)商2S類缺陷一次C、客人單方面取消行程，定制師可以向客人收取一定比例的行程方案制作費(fèi)D、定制師小張覺得為客人提供的末次行程方案有錯(cuò)誤信息，為了做到更好，可以調(diào)整方案，非重要信息，可以不得到客人確認(rèn)19.撮合交易期間虛假承諾相應(yīng)處罰是以下哪一項(xiàng)？（）A、罰款5000扣分4B、罰款2000扣分2C、罰款2000扣分420.關(guān)于通話禮儀，以下說法正確的有：（）A、聯(lián)系過程中，定制師不能主動(dòng)掛斷客人電話B、當(dāng)出現(xiàn)電話斷線的情況，定制師主動(dòng)回?fù)苋ミ^C、每通電話結(jié)束后，應(yīng)讓客人先掛電話D、與客戶通話時(shí)，可以適當(dāng)與身邊同事聊會(huì)天21.以下哪種情況下會(huì)扣24分？（）A、投訴處理技巧差B、投訴處理態(tài)度差C、物品遺失或損壞D、地接人員態(tài)度差E、投訴處理不及時(shí)22.客人確認(rèn)方案后，突然告訴定制師自己臨時(shí)有事情要延期三個(gè)月，再出發(fā)，此時(shí)應(yīng)該怎樣處理？（）A、繼續(xù)為客人提供服務(wù)，修改出發(fā)日期，并確認(rèn)好各項(xiàng)資源和報(bào)價(jià)，修改后的方案發(fā)送給客人，再次確認(rèn)B、告知客人取消訂單，三個(gè)月后再下訂單C、定制師，不要再跟進(jìn)次訂單D、直接取消訂單23.供應(yīng)商如果第二次泄露旅行者信息，并造成旅行者財(cái)產(chǎn)或聲譽(yù)損失，平臺(tái)會(huì)怎樣處罰？（）A、立即清退B、關(guān)停涉事賬號(hào)一個(gè)月C、關(guān)停全部賬號(hào)一個(gè)月D、罰款5000元24.關(guān)于新開子賬號(hào)的描述，以下說法正確的是？（）A、一個(gè)子賬號(hào)可以注冊(cè)多個(gè)定制師B、攜程會(huì)員賬號(hào)：注冊(cè)并登錄攜程官網(wǎng)的賬號(hào)，一般為手機(jī)號(hào)或者郵箱C、新開子賬號(hào)申請(qǐng)及修改相關(guān)信息，需要開啟接單規(guī)則1個(gè)月后，聯(lián)系對(duì)應(yīng)商拓經(jīng)理25.客人確認(rèn)方案后，突然告訴定制師自己臨時(shí)有事情，要延期三個(gè)月再出發(fā)，此時(shí)應(yīng)該怎么處理？（）A、直接取消訂單B、告知客人取消訂單，三個(gè)月后再下訂單C、繼續(xù)為客人提供服務(wù)，修改出發(fā)日期，并確認(rèn)好各項(xiàng)資源和報(bào)價(jià)，修改好后的方案發(fā)送給客人再次確認(rèn)D、定制師不要再跟進(jìn)此訂單26.方案中出現(xiàn)敏感詞、攜程認(rèn)證、攜程品質(zhì)、攜程自營(yíng)等字樣，或使用攜程品牌圖標(biāo)；方案中含有夸大、不實(shí)信息；方案中出現(xiàn)攜程傭金、平臺(tái)服務(wù)費(fèi)等字樣，或告知客人相關(guān)信息；OTO門店需求單方案中出現(xiàn)供應(yīng)商信息，包括但不限于供應(yīng)商及定制師名稱、聯(lián)系方式；方案中含有侵犯第三方權(quán)益的信息。（）27.以下哪種情況扣12分？（）A、酒店滿位B、接送機(jī)/游覽項(xiàng)目（門票、保險(xiǎn)、簽證、觀光游）訂錯(cuò)C、包括但不限于導(dǎo)游未講解、司機(jī)不認(rèn)路D、客戶出行前一個(gè)工作日中午12點(diǎn)前未將機(jī)器人賬號(hào)邀請(qǐng)入群聊28.客人在首呼通話中告知定制師已過去過一次目的地，這次還想再去一趟，此時(shí)定制需要注意的有：（）A、了解客人上一次旅行去過哪些城市景點(diǎn)B、明確此次是想從游故地還是想玩一些不一樣的地方C、按照多數(shù)游客的偏好設(shè)計(jì)一條經(jīng)典的行程D、可以形成庫中挑一條比較經(jīng)典的行程修改一下給客人29.以下影響訂單跟進(jìn)優(yōu)先級(jí)的因素有：（）A、聯(lián)絡(luò)人是決策人B、出游需求明確C、客人年齡層D、出發(fā)時(shí)間30.定制師在收到新的子賬號(hào)后，還未正式開啟接單規(guī)則前，這期間需要做的工作有（）。A、申請(qǐng)400分機(jī)B、在行程庫中錄入行程C、手機(jī)注冊(cè)定制師主頁D、無需做其他工作卷I參考答案一.參考題庫1.參考答案:A,B,C2.參考答案:A,B3.參考答案:A4.參考答案:B5.參考答案:C6.參考答案:C7.參考答案:B8.參考答案:A,C,D9.參考答案:B10.參考答案:A11.參考答案:A,B,C12.參考答案:B13.參考答案:414.參考答案:A15.參考答案:A,B16.參考答案:A,B17.參考答案:A,C18.參考答案:B19.參考答案:A20.參考答案:A,B,C21.參考答案:A,B,C,D,E22.參考答案:A23.參考答案:A24.參考答案:C25.參考答案:C26.參考答案:正確27.參考答案:A,B,C28.參考答案:A,B29.參考答案:A,B,D30.參考答案:A,C卷II一.參考題庫(共30題)1.以下關(guān)于報(bào)價(jià)不規(guī)范的說法不正確的是：（）A、定制師在給客人提供的報(bào)價(jià)中不能出現(xiàn)攜程傭金、平臺(tái)服務(wù)費(fèi)等字樣B、定制師可以告知客人報(bào)價(jià)中包含攜程傭金、平臺(tái)服務(wù)費(fèi)，并在報(bào)價(jià)中拆分。但不可以告知各項(xiàng)傭金率C、定制師不可以向不成行的客人收取服務(wù)費(fèi)或行程設(shè)計(jì)費(fèi)D、報(bào)價(jià)中費(fèi)用類型可以選擇“其他”，但報(bào)價(jià)中要注明費(fèi)用包含2.以下場(chǎng)景哪些記為行前缺陷？（）A、預(yù)訂的酒店資源滿房B、資源搭配不合理C、客戶的姓名錄入錯(cuò)誤D、由于員工失誤導(dǎo)致客人簽證出現(xiàn)問題3.關(guān)于行程特色部分的描述，以下標(biāo)準(zhǔn)推薦的是：（）A、建議在景點(diǎn)特色介紹下方配上圖片，注意排版，圖片大小統(tǒng)一B、行程中的特色亮點(diǎn)摘要，三項(xiàng)為宜，亮點(diǎn)順序建議由大至小，越能刺激客人消費(fèi)沖動(dòng)越靠前C、推薦游玩的格式為目的地名稱/活動(dòng)名稱以及吸引客人的簡(jiǎn)潔的景點(diǎn)特色介紹D、將此行的酒店全貼在行程特色一欄，越詳細(xì)約好4.為確保定制師的服務(wù)質(zhì)量，供應(yīng)商收到團(tuán)款的時(shí)間是（）。A、團(tuán)款在客人打款后就會(huì)到達(dá)供應(yīng)商賬戶，用于預(yù)訂資源B、一般金額還款會(huì)直接轉(zhuǎn)至供應(yīng)商賬戶，用于預(yù)訂資源，另一半金額團(tuán)款將會(huì)被攜程平臺(tái)凍結(jié)作為擔(dān)保直到客人出行前一天攜程才會(huì)將剩余資金打入到供應(yīng)商賬戶內(nèi)C、團(tuán)款將會(huì)被攜程平臺(tái)凍結(jié)作為擔(dān)保，在客人出行前一天攜程才會(huì)將資金打入到供應(yīng)商賬戶內(nèi)D、團(tuán)款將會(huì)被攜程平臺(tái)凍結(jié)作為擔(dān)保，直到客人返程結(jié)算后攜程才會(huì)將資金打入到供應(yīng)商賬戶內(nèi)5.搶單后可以不通過400系統(tǒng)外呼。（）6.訂單的人均預(yù)算越高，客人出行意向越高。（）7.客人已經(jīng)設(shè)置群名，但不含需求單號(hào)增加需求單號(hào)時(shí)的正確操作方式是：（）A、告知客服客人已設(shè)定群名不做更改B、與客人協(xié)商將#需求號(hào)#添加在客人設(shè)置的群名之前C、按照格式要求自行更改D、以上方法都不會(huì)8.定制師小張搶單后，正準(zhǔn)備聯(lián)系客人時(shí)，客人自己取消了需求單，小張也就沒跟客人聯(lián)系，定制師小張是會(huì)被記為缺陷。（）9.以下屬于定制師技巧缺陷的有：（）A、定制師與客人首次聯(lián)系時(shí)，沒有介紹自己，而直接詢問客人需求B、定制師與客人首次聯(lián)系時(shí)，自我介紹：我是攜程客服C、定制師對(duì)客人多次說：你真不懂，引起客人反感D、定制師對(duì)目的地知識(shí)不足的客人耐心解答10.攜程定制旅行的理念是什么？（）A、讓旅行更幸福B、定制隨心，服務(wù)隨行C、定制隨行，服務(wù)隨心D、讓旅行更隨心11.定制師首次方案前未按《Checklist》與客人確認(rèn)需求點(diǎn)位時(shí)、如果客人目的地為國(guó)際及港澳臺(tái)，未提醒客人證件是否在有效期內(nèi)會(huì)記為缺陷。（）12.首次呼叫自我介紹時(shí)，不需要介紹定制師的名字，客人能不能記住自己不重要。（）13.敦煌莫高窟盛唐時(shí)期壁畫第103窟法華經(jīng)變中有述：一個(gè)富商去遠(yuǎn)方求寶，要經(jīng)過漫長(zhǎng)的“險(xiǎn)難惡道”，大約走了許多路，眾人疲憊不堪，而且感到“怖畏”，產(chǎn)生了“退還”之念。是時(shí)，一位導(dǎo)師以方便法化出一城，亭臺(tái)樓閣，園林流水具備，眾人看到莫不欣慰，便進(jìn)得城門，但求安穩(wěn)，一位已經(jīng)“得度”，不欲前行。導(dǎo)師見狀，又將城池化去，并告誡信眾，這只是暫時(shí)休憩之地，不可就此滿足，只有繼續(xù)發(fā)奮前進(jìn)，才能“龔至寶所”請(qǐng)問敦煌學(xué)中將此幅壁畫命名為（）。14.《投訴規(guī)避》課件中，提及的投訴的危害有以下哪些方面？（）A、時(shí)間損耗B、伴隨處罰及賠償C、情感傷害D、以上皆錯(cuò)15.以下哪些項(xiàng)屬于飛單？（）A、惡意利用傭金政策漏洞，降低傭金率B、以任何形式，暗示、誘導(dǎo)或要求攜程定制平臺(tái)公司客戶重新提交私人需求單C、以任何形式，暗示、誘導(dǎo)或要求線上消費(fèi)者脫離攜程平臺(tái)咨詢和預(yù)定全部或部分資源或接受客人脫離攜程平臺(tái)預(yù)定的要求16.首次呼叫中已經(jīng)與客戶確認(rèn)完出游需求，此時(shí)如何友好的結(jié)束此通話？（）A、預(yù)告方案制作需要消耗的時(shí)間，并約定下次聯(lián)系客人的時(shí)間，隨后友好告別B、感謝客人耐心的接聽電話即可C、確認(rèn)客人還有沒有什么問題，沒有什么問題就可以掛電話了D、無需與客戶道別，直接掛機(jī)即可17.涉及簽證辦理的目的地區(qū)域，定制師需要熟練掌握簽證辦理要求。（）18.導(dǎo)游可以適當(dāng)?shù)卦黾涌腿速徫稂c(diǎn)的停留時(shí)間。（）19.首呼前應(yīng)做好大交通信息部分的準(zhǔn)備，遇到國(guó)內(nèi)長(zhǎng)線游或境外游的客人，定制師推薦的做法是：（）A、查看出發(fā)地目的地間是否有機(jī)場(chǎng)機(jī)票是否充足以及大致價(jià)格B、根據(jù)需求單信息，構(gòu)思大致路線，查看如何飛更舒適，性價(jià)比高C、選擇定制游的客人提倡優(yōu)質(zhì)出行，查詢時(shí)避開廉價(jià)航空，紅眼航班，選擇一趟，價(jià)格高直飛的航班準(zhǔn)沒錯(cuò)D、準(zhǔn)備2-3條備選的航班跟客人分析直飛轉(zhuǎn)機(jī)優(yōu)劣勢(shì)，讓客人做決定20.由于交通堵塞或其他不可抗力因素導(dǎo)致游覽行程不能按照原計(jì)劃進(jìn)行時(shí)，要向客人說明情況，去的客戶簽字同意。（）21.客戶的觀點(diǎn)有誤，定制師應(yīng)委婉的向客戶反饋正確的建議或觀點(diǎn)。（）22.方案中需要披露的航班信息有哪些？（）A、航班出發(fā)和抵達(dá)的具體機(jī)場(chǎng)，航站樓B、航班的飛行時(shí)長(zhǎng)C、航班的出發(fā)和抵達(dá)時(shí)間D、航司的名稱23.針對(duì)猶豫不決的客戶，定制師可以發(fā)送標(biāo)準(zhǔn)不同的多種方案，供客戶閱目參考。（）24.聯(lián)系客人要注意時(shí)間點(diǎn)，以下首呼的時(shí)間點(diǎn)觀念正確的是：（）A、早上頭腦清醒，辦事效率高，重要的事情一定要在早上8點(diǎn)前聯(lián)系客戶B、盡量不要占用他人休息時(shí)間段C、盡量不要在用餐時(shí)間段打電話D、雙方約定的通話時(shí)間不要輕易更改，要守時(shí)25.安排行程中有老人、孩子出游的時(shí)候需要注意：（）A、正常安排就可以B、景點(diǎn)不宜太過緊湊C、整體行程以輕松、安全為主D、詢問老人及兒童的具體年齡26.成交客戶出行前的末次方案主要信息不符合《方案詳細(xì)度要求》、資源未指定或出現(xiàn)“準(zhǔn)X星級(jí)”、“相當(dāng)于X星級(jí)”、“豪華”、“與××同級(jí)”等模糊不確定性用語扣4分，罰款（）。27.以下場(chǎng)景哪些記為不規(guī)范取消操作缺陷？（）A、客人明確表示不出行，希望定制師取消詢價(jià)單，定制師未操作B、客人明確表示不出行，定制師操作取消C、客人明確表示暫緩出行時(shí)