崗位知識競賽-攜程旅游定制師知識筆試（2018-2023年）真題摘選含答案

長風破浪會有時，直掛云帆濟滄海。崗位知識競賽-攜程旅游定制師知識筆試（2018-2023年）真題摘選含答案（圖片大小可自由調整）卷I一.參考題庫(共30題)1.以下操作屬于飛單的是：（）A、公司客人覺得定制師的報價較貴，為了降低報價，定制師建議客人重新下一張私人需求單B、定制師建議客人不要在平臺交易，并將客人介紹給其他旅行社的朋友C、客人需補訂一項資源，定制師建議客人使用支付寶轉賬2.以下哪些渠道可以搶需求單？（）A、VBK網(wǎng)頁版搶單池搶單B、旅游商家APP搶單C、攜程商家公眾號搶單信息推送D、郵件鏈接搶單推送3.客人表示疑問下，下需求單時填過號碼為什么又來問？此時定制師推薦的回答是：（）A、為保護客人的隱私，確保服務質量，定制師是通過攜程后臺呼出的，無法看到客人的真實號碼B、麻煩您再重復一遍，我核對下手機號碼，看您是不是本人C、抱歉打擾您，我回頭再去核實一下D、攜程不讓定制師看到客戶的手機號，所以號碼都進行了加密處理4.供應商拒不執(zhí)行攜程旅游平臺投訴處理規(guī)則的，累積到幾次會被清退？（）A、一次B、三次C、四次D、五次5.為了讓客人感受到優(yōu)質的包車服務以下說法錯誤的是：（）A、出發(fā)前提醒客人系好安全帶B、視下一目的地路途的遠近，及時提醒客人去衛(wèi)生間C、客人要求地接人員幫忙搬運行李，為了避免損壞客戶物品，司機立即拒絕D、客人下車觀光或用餐時要做好防盜措施6.客戶出游日期暫時不能確定，跟進時比較合理的做法是（）。A、等客戶確定好日期再與客戶確認具體行程B、暫時擱置訂單，讓客戶請好假期后再與自己聯(lián)系C、表示同情和理解，并利用目的地的美照吸引客戶盡快確定出游日期D、每日催促客戶盡快確定假期7.客人已經(jīng)設置群名但不含需求單號，增加需求單號時的正確操作方式是（）。A、按照格式要求自行更改，告知客人B、與客人協(xié)商，將孝需求單號孝添加在客人設置的群名之后C、告知客服，客人已設定群名，不做更改D、以上方法都不對8.若客人在出游途中出現(xiàn)重大安全事件，定制師應如何應對：（）A、將該情況通報給攜程運營，并向保險公司報案B、配合相關人員完成救援C、如果安全事件的責任方不是旅行社，則定制師不需要做任何的應對D、立即確認客人的人身安全情況9.客人覺得報價太高，定制師如何處理比較合理：（）A、向客人介紹自己產(chǎn)品路線的好處B、先肯定客人的焦慮，然后闡述貴的原因，向客人拆分講解價格組成C、立即降低價錢挽留客人D、向客人說自己根本沒掙錢，不信可以去市場上問問10.打電話遇到傾訴欲特別強的客人，一直喋喋不休的抱怨工作生活，作為一名合格的定制是正確的做法是：（）A、第一時間表示客人的同情和理解，但盡量引導客人回到溝通形成方案的主題上，避免過多的跑題，閑聊B、滿足客人的需求，陪客人聊聊生活排解情緒，聊得多了成了朋友就容易成團了C、及時制止客人聊與行程無關的話題11.關于違反溢價規(guī)則的處罰正確的是：（）A、首次違規(guī)予以警告B、第二次違規(guī)將記A類缺陷，并關閉子賬號7天C、重復違規(guī)缺陷累計D、扣4分并關閉供應商母賬號12.某供應商存在多人使用一個賬號的情況下，并且同一訂單多人操作，造成客人困惑，將被記為哪一類缺陷？（）A、定制師態(tài)度差B、定制師技15差C、定制師服務質量差D、定制師可信度差13.首次方案中用車的座位數(shù)、品牌型號未披露/披露不詳細扣（）分。14.王先生訂單已經(jīng)確認好，款項也已支付，但是供應商臨時通知客人酒店資源未預訂到，無法安排行程，需要客人取消。以下說法正確的是：（）A、供應商會被記付款后不成團缺陷B、王先生只能自認倒霉取消訂單C、供應商也是無辜的，可以不被記缺陷15.長期跟進的訂單，客人最終選擇自由行，此時作為一名合格定制師正確的做法有：（）A、跟客人保持聯(lián)系，若客人有需要可繼續(xù)提供服務B、客人堅定選擇自由行，還是可以售賣酒店、機票、門票、用車等產(chǎn)品給客人，而不是直接放棄這個訂單C、凡是遇到自由行，可以堅決不理會D、長時間跟進訂單，浪費定制師時間成本，就算不成形也要讓客人付行程設計費16.關于方案，以下說法不正確的是：（）A、方案中注明“攜程認證”，以獲得客人信任B、方案推薦理由可以僅填寫定制師個人聯(lián)系方式C、方案披露詳細行程信息，包含點到點的交通銜接信息D、行程中涉及到部分自由行，定制師可以在方案中為其推薦景點活動等信息17.跟單時，定制師可以根據(jù)客戶的需求，選擇發(fā)送多份方案，其中推薦做法的是：（）A、猶豫型客人發(fā)送三份方案（不同走法）增加打中幾率。介紹方案之間的差異點，引導客人做決策B、遇到目的地猶豫的客人，定制師圖方便自行選一個毛利高的目的地，提供一份方案和報價C、每份方案提供兩種檔次的報價（如普通房型及更優(yōu)惠房型報價）附價格差異的原因及資源D、介紹有指向性引導客人做決策18.以下說法正確的是：（）A、客人到酒店入住時，被告知已經(jīng)沒有房間，這屬于不可控因素，供應商不記缺陷B、接送機時，由于供應商安排的人員遲到而導致誤機，要記供應商2S類缺陷一次C、客人單方面取消行程，定制師可以向客人收取一定比例的行程方案制作費D、定制師小張覺得為客人提供的末次行程方案有錯誤信息，為了做到更好，可以調整方案，非重要信息，可以不得到客人確認19.撮合交易期間虛假承諾相應處罰是以下哪一項？（）A、罰款5000扣分4B、罰款2000扣分2C、罰款2000扣分420.關于通話禮儀，以下說法正確的有：（）A、聯(lián)系過程中，定制師不能主動掛斷客人電話B、當出現(xiàn)電話斷線的情況，定制師主動回撥去過C、每通電話結束后，應讓客人先掛電話D、與客戶通話時，可以適當與身邊同事聊會天21.以下哪種情況下會扣24分？（）A、投訴處理技巧差B、投訴處理態(tài)度差C、物品遺失或損壞D、地接人員態(tài)度差E、投訴處理不及時22.客人確認方案后，突然告訴定制師自己臨時有事情要延期三個月，再出發(fā)，此時應該怎樣處理？（）A、繼續(xù)為客人提供服務，修改出發(fā)日期，并確認好各項資源和報價，修改后的方案發(fā)送給客人，再次確認B、告知客人取消訂單，三個月后再下訂單C、定制師，不要再跟進次訂單D、直接取消訂單23.供應商如果第二次泄露旅行者信息，并造成旅行者財產(chǎn)或聲譽損失，平臺會怎樣處罰？（）A、立即清退B、關停涉事賬號一個月C、關停全部賬號一個月D、罰款5000元24.關于新開子賬號的描述，以下說法正確的是？（）A、一個子賬號可以注冊多個定制師B、攜程會員賬號：注冊并登錄攜程官網(wǎng)的賬號，一般為手機號或者郵箱C、新開子賬號申請及修改相關信息，需要開啟接單規(guī)則1個月后，聯(lián)系對應商拓經(jīng)理25.客人確認方案后，突然告訴定制師自己臨時有事情，要延期三個月再出發(fā)，此時應該怎么處理？（）A、直接取消訂單B、告知客人取消訂單，三個月后再下訂單C、繼續(xù)為客人提供服務，修改出發(fā)日期，并確認好各項資源和報價，修改好后的方案發(fā)送給客人再次確認D、定制師不要再跟進此訂單26.方案中出現(xiàn)敏感詞、攜程認證、攜程品質、攜程自營等字樣，或使用攜程品牌圖標；方案中含有夸大、不實信息；方案中出現(xiàn)攜程傭金、平臺服務費等字樣，或告知客人相關信息；OTO門店需求單方案中出現(xiàn)供應商信息，包括但不限于供應商及定制師名稱、聯(lián)系方式；方案中含有侵犯第三方權益的信息。（）27.以下哪種情況扣12分？（）A、酒店滿位B、接送機/游覽項目（門票、保險、簽證、觀光游）訂錯C、包括但不限于導游未講解、司機不認路D、客戶出行前一個工作日中午12點前未將機器人賬號邀請入群聊28.客人在首呼通話中告知定制師已過去過一次目的地，這次還想再去一趟，此時定制需要注意的有：（）A、了解客人上一次旅行去過哪些城市景點B、明確此次是想從游故地還是想玩一些不一樣的地方C、按照多數(shù)游客的偏好設計一條經(jīng)典的行程D、可以形成庫中挑一條比較經(jīng)典的行程修改一下給客人29.以下影響訂單跟進優(yōu)先級的因素有：（）A、聯(lián)絡人是決策人B、出游需求明確C、客人年齡層D、出發(fā)時間30.定制師在收到新的子賬號后，還未正式開啟接單規(guī)則前，這期間需要做的工作有（）。A、申請400分機B、在行程庫中錄入行程C、手機注冊定制師主頁D、無需做其他工作卷I參考答案一.參考題庫1.參考答案:A,B,C2.參考答案:A,B3.參考答案:A4.參考答案:B5.參考答案:C6.參考答案:C7.參考答案:B8.參考答案:A,C,D9.參考答案:B10.參考答案:A11.參考答案:A,B,C12.參考答案:B13.參考答案:414.參考答案:A15.參考答案:A,B16.參考答案:A,B17.參考答案:A,C18.參考答案:B19.參考答案:A20.參考答案:A,B,C21.參考答案:A,B,C,D,E22.參考答案:A23.參考答案:A24.參考答案:C25.參考答案:C26.參考答案:正確27.參考答案:A,B,C28.參考答案:A,B29.參考答案:A,B,D30.參考答案:A,C卷II一.參考題庫(共30題)1.以下關于報價不規(guī)范的說法不正確的是：（）A、定制師在給客人提供的報價中不能出現(xiàn)攜程傭金、平臺服務費等字樣B、定制師可以告知客人報價中包含攜程傭金、平臺服務費，并在報價中拆分。但不可以告知各項傭金率C、定制師不可以向不成行的客人收取服務費或行程設計費D、報價中費用類型可以選擇“其他”，但報價中要注明費用包含2.以下場景哪些記為行前缺陷？（）A、預訂的酒店資源滿房B、資源搭配不合理C、客戶的姓名錄入錯誤D、由于員工失誤導致客人簽證出現(xiàn)問題3.關于行程特色部分的描述，以下標準推薦的是：（）A、建議在景點特色介紹下方配上圖片，注意排版，圖片大小統(tǒng)一B、行程中的特色亮點摘要，三項為宜，亮點順序建議由大至小，越能刺激客人消費沖動越靠前C、推薦游玩的格式為目的地名稱/活動名稱以及吸引客人的簡潔的景點特色介紹D、將此行的酒店全貼在行程特色一欄，越詳細約好4.為確保定制師的服務質量，供應商收到團款的時間是（）。A、團款在客人打款后就會到達供應商賬戶，用于預訂資源B、一般金額還款會直接轉至供應商賬戶，用于預訂資源，另一半金額團款將會被攜程平臺凍結作為擔保直到客人出行前一天攜程才會將剩余資金打入到供應商賬戶內C、團款將會被攜程平臺凍結作為擔保，在客人出行前一天攜程才會將資金打入到供應商賬戶內D、團款將會被攜程平臺凍結作為擔保，直到客人返程結算后攜程才會將資金打入到供應商賬戶內5.搶單后可以不通過400系統(tǒng)外呼。（）6.訂單的人均預算越高，客人出行意向越高。（）7.客人已經(jīng)設置群名，但不含需求單號增加需求單號時的正確操作方式是：（）A、告知客服客人已設定群名不做更改B、與客人協(xié)商將#需求號#添加在客人設置的群名之前C、按照格式要求自行更改D、以上方法都不會8.定制師小張搶單后，正準備聯(lián)系客人時，客人自己取消了需求單，小張也就沒跟客人聯(lián)系，定制師小張是會被記為缺陷。（）9.以下屬于定制師技巧缺陷的有：（）A、定制師與客人首次聯(lián)系時，沒有介紹自己，而直接詢問客人需求B、定制師與客人首次聯(lián)系時，自我介紹：我是攜程客服C、定制師對客人多次說：你真不懂，引起客人反感D、定制師對目的地知識不足的客人耐心解答10.攜程定制旅行的理念是什么？（）A、讓旅行更幸福B、定制隨心，服務隨行C、定制隨行，服務隨心D、讓旅行更隨心11.定制師首次方案前未按《Checklist》與客人確認需求點位時、如果客人目的地為國際及港澳臺，未提醒客人證件是否在有效期內會記為缺陷。（）12.首次呼叫自我介紹時，不需要介紹定制師的名字，客人能不能記住自己不重要。（）13.敦煌莫高窟盛唐時期壁畫第103窟法華經(jīng)變中有述：一個富商去遠方求寶，要經(jīng)過漫長的“險難惡道”，大約走了許多路，眾人疲憊不堪，而且感到“怖畏”，產(chǎn)生了“退還”之念。是時，一位導師以方便法化出一城，亭臺樓閣，園林流水具備，眾人看到莫不欣慰，便進得城門，但求安穩(wěn)，一位已經(jīng)“得度”，不欲前行。導師見狀，又將城池化去，并告誡信眾，這只是暫時休憩之地，不可就此滿足，只有繼續(xù)發(fā)奮前進，才能“龔至寶所”請問敦煌學中將此幅壁畫命名為（）。14.《投訴規(guī)避》課件中，提及的投訴的危害有以下哪些方面？（）A、時間損耗B、伴隨處罰及賠償C、情感傷害D、以上皆錯15.以下哪些項屬于飛單？（）A、惡意利用傭金政策漏洞，降低傭金率B、以任何形式，暗示、誘導或要求攜程定制平臺公司客戶重新提交私人需求單C、以任何形式，暗示、誘導或要求線上消費者脫離攜程平臺咨詢和預定全部或部分資源或接受客人脫離攜程平臺預定的要求16.首次呼叫中已經(jīng)與客戶確認完出游需求，此時如何友好的結束此通話？（）A、預告方案制作需要消耗的時間，并約定下次聯(lián)系客人的時間，隨后友好告別B、感謝客人耐心的接聽電話即可C、確認客人還有沒有什么問題，沒有什么問題就可以掛電話了D、無需與客戶道別，直接掛機即可17.涉及簽證辦理的目的地區(qū)域，定制師需要熟練掌握簽證辦理要求。（）18.導游可以適當?shù)卦黾涌腿速徫稂c的停留時間。（）19.首呼前應做好大交通信息部分的準備，遇到國內長線游或境外游的客人，定制師推薦的做法是：（）A、查看出發(fā)地目的地間是否有機場機票是否充足以及大致價格B、根據(jù)需求單信息，構思大致路線，查看如何飛更舒適，性價比高C、選擇定制游的客人提倡優(yōu)質出行，查詢時避開廉價航空，紅眼航班，選擇一趟，價格高直飛的航班準沒錯D、準備2-3條備選的航班跟客人分析直飛轉機優(yōu)劣勢，讓客人做決定20.由于交通堵塞或其他不可抗力因素導致游覽行程不能按照原計劃進行時，要向客人說明情況，去的客戶簽字同意。（）21.客戶的觀點有誤，定制師應委婉的向客戶反饋正確的建議或觀點。（）22.方案中需要披露的航班信息有哪些？（）A、航班出發(fā)和抵達的具體機場，航站樓B、航班的飛行時長C、航班的出發(fā)和抵達時間D、航司的名稱23.針對猶豫不決的客戶，定制師可以發(fā)送標準不同的多種方案，供客戶閱目參考。（）24.聯(lián)系客人要注意時間點，以下首呼的時間點觀念正確的是：（）A、早上頭腦清醒，辦事效率高，重要的事情一定要在早上8點前聯(lián)系客戶B、盡量不要占用他人休息時間段C、盡量不要在用餐時間段打電話D、雙方約定的通話時間不要輕易更改，要守時25.安排行程中有老人、孩子出游的時候需要注意：（）A、正常安排就可以B、景點不宜太過緊湊C、整體行程以輕松、安全為主D、詢問老人及兒童的具體年齡26.成交客戶出行前的末次方案主要信息不符合《方案詳細度要求》、資源未指定或出現(xiàn)“準X星級”、“相當于X星級”、“豪華”、“與××同級”等模糊不確定性用語扣4分，罰款（）。27.以下場景哪些記為不規(guī)范取消操作缺陷？（）A、客人明確表示不出行，希望定制師取消詢價單，定制師未操作B、客人明確表示不出行，定制師操作取消C、客人明確表示暫緩出行時