物業(yè)品質(zhì)服務(wù)客服工程保安保潔綠化提升方案樣本

物業(yè)品質(zhì)服務(wù)（客服、工程、保安、保潔、綠化）提高方案1、安全面重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理，提高客戶直觀感受1、客戶出入較集中時(shí)段，將巡邏崗暫時(shí)固定在明顯位置，隨時(shí)為客戶提供便捷服務(wù)；5、定期上門記錄出租戶信息，消除安全隱患；6、定期開展安全日等活動(dòng)，通過安全宣傳展板或DV播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo)；7、編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新職工對(duì)崗位迅速適應(yīng)；8、對(duì)社區(qū)洋房地下車庫(kù)梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；9、片區(qū)管家定期到安全班組開座談會(huì)，與一線安全員分析案例，提高一線人員服務(wù)意識(shí)。2、公共設(shè)施維護(hù)重點(diǎn)提高公共設(shè)施完好性和維修及時(shí)性1重點(diǎn)檢查夜間照明完好性；2、以客戶直觀感受以及對(duì)客戶尋常生活影響限度為根據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表，負(fù)責(zé)人在接單后必要在規(guī)定期限內(nèi)完畢；3、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立尋常巡邏和維護(hù)機(jī)制；45、對(duì)社區(qū)內(nèi)實(shí)行各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時(shí)通過公示欄知會(huì)客戶；3、環(huán)境衛(wèi)生重點(diǎn)關(guān)注社區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯部位1培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等；2、原則化外包單位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一培訓(xùn)課件；3、物業(yè)公司定期評(píng)比外包單位先進(jìn)員工，予以一定獎(jiǎng)勵(lì)，提高外包單位人員工作積極性；讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，更好服務(wù)于社區(qū)；4、每月與外包單位班長(zhǎng)以上管理人員召開工作會(huì)議，針對(duì)本月環(huán)境工作浮現(xiàn)問題，客戶投訴等擬定整治辦法，共同制定下月工作重點(diǎn)；5、制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔居住環(huán)境；6、定期調(diào)節(jié)作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)節(jié)清潔樓道順序，讓潔巡邏，保證業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈；7、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；8、強(qiáng)調(diào)全體職工人過地凈，規(guī)定安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米環(huán)境衛(wèi)生，不能浮現(xiàn)白色垃圾；4、綠化養(yǎng)護(hù)重點(diǎn)提高客戶觀感1、可保持客戶集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場(chǎng)等區(qū)域）有時(shí)季節(jié)花美化；2、對(duì)不同特定區(qū)域可選取葉子顏色不同植被搭配栽種，也可選取價(jià)格較便宜開花植物栽種；3、開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在社區(qū)內(nèi)做某些標(biāo)志性植物造型；4、對(duì)路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；針對(duì)季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)籌劃，并貫徹到位；5、加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握社區(qū)內(nèi)植物生長(zhǎng)屬性與養(yǎng)護(hù)規(guī)定，做好病蟲害防止工作；6、每年制定喬木修剪籌劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主尋常生活；7、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)征詢，并對(duì)有需求客戶家中枯萎花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指引。5、交通秩序重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)亂停放車輛管理1、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶進(jìn)出與車輛停放，減少客戶等待時(shí)間，及時(shí)解決找車位時(shí)間，規(guī)范車輛停放；2、針對(duì)陽(yáng)光新邸或大區(qū)域進(jìn)行人流分離管理，可加開原有消防通道；3、對(duì)經(jīng)常違規(guī)車主，各崗位必要熟知其信息，從其一進(jìn)入社區(qū)開始，車場(chǎng)崗慣；4、對(duì)于停車位局限性區(qū)域，要積極與業(yè)戶溝通探討，謀求資源拓展車位，改進(jìn)停車位局限性狀況〔如路面或廣場(chǎng)〕；5、增強(qiáng)社區(qū)車位信息透明度，如定期將項(xiàng)目?jī)?nèi)車位信息進(jìn)行公示，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，提示業(yè)主在買車前要充分考慮停車位問題；6、定期舉辦專項(xiàng)宣傳，如文明行車宣傳月、社區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉辦各類活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳；7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購(gòu)簡(jiǎn)易更換汽車輪胎工具并依照需要協(xié)助助更換汽車輪胎。6、家庭維修重點(diǎn)關(guān)注維修及時(shí)性、收費(fèi)合理性及返修率1、制定貫徹客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)，并及時(shí)將回訪狀況匯總發(fā)送有關(guān)負(fù)責(zé)人；2、將家政維修服務(wù)流程原則化，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上，從接單準(zhǔn)備物資，上門與客戶溝通，竣工后與客戶溝通，遇到客戶不在時(shí)如何解決等各方面流程原則化；3、家政維修完畢后一種工作日內(nèi)規(guī)定客服人員進(jìn)行回訪，維修效果不抱負(fù)、客戶有異議，及時(shí)將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)解決；4、家庭維修回訪狀況每月形成報(bào)告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)問題匯總分析，以便改進(jìn)家庭維修服務(wù)；5、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等；6、設(shè)立家政維修實(shí)操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提高；7、研究家政維修量化考核制度，勉勵(lì)技術(shù)人員工作積極性；8、家政維修人員依照社區(qū)客戶家政維修需求和家政量實(shí)行彈性工作制；9/方面問題；10、在維修任務(wù)完畢后，積極征詢業(yè)主與否尚有其她需求；11空調(diào)過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。7、客戶服務(wù)新業(yè)主，留下美好第一印象.1DV傳。2、銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員配備專業(yè)素養(yǎng)高人員，使顧客感受到安心、貼心服務(wù)，同步加強(qiáng)案場(chǎng)服務(wù)人員培訓(xùn)資源投入。3DV戶選取，以此感動(dòng)客戶。4、入伙手續(xù)辦理先后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理手機(jī)號(hào)，以便后期服務(wù)。5、印制裝修提示單，標(biāo)明裝修注意事項(xiàng)，在客戶辦理裝修手續(xù)時(shí)提示客戶?？?、片區(qū)管家制定訪談籌劃和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制，在客戶入住一周內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān)7、將每月管理費(fèi)帳單及時(shí)通過電子郵件、短信或傳真方式發(fā)送給客戶；8、在節(jié)假日發(fā)短信祝愿客戶，舉辦大型社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信告知客戶；9、保修期滿前一種月，統(tǒng)一發(fā)短信提示客戶；10制直至問題解決；11統(tǒng)一回答口徑；12和重點(diǎn)客戶信息庫(kù)，針對(duì)不同客戶群體，制定相應(yīng)客戶服務(wù)及訪談籌劃；13、依照客戶興趣不同，在舉辦社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)，積極告知客戶參加；14籌劃成立新社團(tuán)；15其建立良好關(guān)系；16、對(duì)雅居樂滿意度比較高客戶，要制定客戶關(guān)懷和訪談籌劃，將此類客戶培產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷；17、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動(dòng)有針對(duì)性解決問題；18明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等；19方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，依照客戶需要發(fā)放給客戶；20、開辦社區(qū)刊物，通過報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主溝通平臺(tái)；21等要素對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，以便及時(shí)調(diào)節(jié)客戶服務(wù)資源；22通過模仿群訴等突發(fā)事件，梳理應(yīng)急解決流程；23崗位對(duì)回答口徑熟悉度；24、每季度分片區(qū)舉辦客服人員懇談會(huì)，交流經(jīng)驗(yàn)，探討疑難問題解決辦法；25、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗(yàn)及外部交流學(xué)習(xí)；26并負(fù)責(zé)督促負(fù)責(zé)人盡快完畢；27、每月部門例會(huì)中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；28、每周召開部門例會(huì)時(shí)，將未及時(shí)完畢投訴分析因素，擬定解決辦法；29有成