2024年商業(yè)經(jīng)濟行業(yè)技能考試-淘寶客服筆試歷年真題薈萃含答案

2024年商業(yè)經(jīng)濟行業(yè)技能考試-淘寶客服筆試歷年真題薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）答案解析附后卷I一.參考題庫(共25題)1.顧客C參加了天貓D店鋪“雙11活動”，買了兩件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店鋪承諾15天內(nèi)發(fā)貨，但20多天過去了，C顧客遲遲未收到衣服，和D店鋪客服溝通，客服回復說衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光了，要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時間了，經(jīng)過一個月衣服C顧客收到了衣服，但是很不開心。賣家從哪里可以看到買家維權(quán)信息？（）A、從“我是賣家”－“客戶服務(wù)”－“投訴管理”點擊進去查看B、從“賣家工作臺”－“誠信經(jīng)營”－“待處理投訴”點擊進去查看。C、從“我是賣家”-促銷管理處點擊進入D、從“我是賣家”-評價管理處點擊進入2.售后客服登記的補發(fā)需求表單一般沒有跟進的必要，因為消費者沒有收到補發(fā)商品時會自己過來詢問。3.由于商家未按約定時間發(fā)貨，對已付款3筆訂單發(fā)起投訴且成立，這3筆訂單的實際交易金額分別是2000元、800元和200元（不包括郵費的金額）。請問商家實際需要賠付此多少天貓積分？（）A、50000個B、70000個C、80000個D、90000個4.以下關(guān)于退換貨要求說法正確的是（）A、消費者在天貓某店鋪購買一條打底褲，穿了幾天，不小心被包包拉鏈勾了一下破了。消費者覺得是質(zhì)量問題，要求退貨退款，商家拒絕，申請?zhí)熵埥槿?。此案例中商家行為沒有違反淘寶規(guī)則，支持商家B、小紅在天貓某品牌店購買了一支口紅，商品包郵。由于小紅比較著急使用，店家承諾小紅付款后48小時內(nèi)發(fā)貨，結(jié)果物流在第71小時才有攬件記錄，后物流派件小紅拒絕簽收退回。店家提供了小紅無理由拒簽及返回郵費的憑證要求小紅承擔返回郵費，商家的要求是合理的C、消費者給女朋友買生日禮物，想讓商家使用順豐物流發(fā)貨，商家同意，但實際未使用順豐物流發(fā)貨，消費者以商家違約為由，申請退貨退款，商家同意消費者退貨，但要求消費者承擔退貨運費。此案例中商家要求消費者承擔退貨運費的要求是合理的D、消費者購買某商品，因價格問題和商家客服溝通有點小爭執(zhí)，消費者收到貨物后因不喜歡故退貨（商品符合7天無理由退貨），消費者退回貨物到商家當?shù)睾?，商家因還在氣頭上故直接拒簽了貨物。此案例商家的行為違反淘寶規(guī)則，交易支持退款消費者，貨物需要商家自行聯(lián)系取回5.消費者小雪咨詢“我平時都穿某某品牌40碼的籃球鞋，你們家鞋子的我該穿多大呢？”，作為該店鋪的客服小A，以下哪些回復是合適的？（）A、親親，感謝親選擇嘗試我們品牌。我們不同系列鞋子，尺碼稍有不同呢。您現(xiàn)在有看中的款式么？我可以幫您看下是否為常規(guī)尺碼系列呢~B、目前本店還未上線按尺碼查找功能，不過這兩品牌鞋的尺碼比較規(guī)范，且基本上一致，具體您可以參考詳情頁尺碼對照表，這樣更穩(wěn)妥一點！C、這雙鞋的詳情頁沒有特別說明尺碼異常，您可以參考您平時的鞋碼的哦~您稍等，我把尺碼表發(fā)給您，方便您參考對比。D、親，由于每個人的身體條件不同，所以沒有辦法根據(jù)您提供給我的信息幫您推薦尺碼哈，抱歉6.考試代考或者作弊會被取消錄用資格7.太平鳥炫客店鋪的女裝有幾個品牌系列？（）A、1B、2C、3D、48.快遞未經(jīng)消費者同意將貨直接放物業(yè)后短信通知消費者自行前往簽收，待消費者出差回來后發(fā)現(xiàn)訂單已經(jīng)自動確認收貨，且貨物有破損，商家表示因為簽收時間已久，不同意退貨退款。介入后小二判定支持商家，因為訂單狀態(tài)已經(jīng)確認收貨，消費者自行承擔簽收后風險。9.小A給推薦了一款戶外運動包：“這款背包是店鋪最新款，采用輕便耐磨材質(zhì)，可裝納量更大，銷量也是最好?！毙的這段推薦話術(shù)中缺失了FAB中的哪一項？（）A、F://屬性B、A：作用C、B：收益D、無缺失10.商城店鋪客戶要求客服修改訂單價格才付款，客服應(yīng)該怎么處理？（）A、直接幫客戶修改訂單，讓客戶付款B、告知客戶，商城店鋪是不議價的，沒有辦法修改訂單C、直接不理會客戶，愛買不買，客戶有不是真正的上帝D、讓客戶多買就修改，不多買的話就不給修改11.小雪想選購一條參加婚禮時穿的裙子，客服小A應(yīng)該在銷售流程的哪一環(huán)節(jié)去了解消費者對裙子的需求？（）A、迎接問好B、咨詢接待C、解答疑慮D、推薦產(chǎn)品12.淘寶運費險是指買賣雙方在產(chǎn)生退貨申請時，保險公司對由于退貨產(chǎn)生的單程運費提供保險保障；運費險一般會在退貨退款成功后多長時間內(nèi)進行賠付？（）A、24小時內(nèi)B、48小時內(nèi)C、72小時內(nèi)D、96小時內(nèi)13.客戶明確表示問題解決了，且沒有其他問題需要咨詢，可以主動關(guān)閉對話。14.交易已經(jīng)發(fā)貨，快遞顯示“超出派送區(qū)域”，此時消費者發(fā)起維權(quán)申請僅退款，哪些是商家正確的做法：（）A、快遞超區(qū)屬于物流責任，物流會聯(lián)系消費者賠償，商家可以不退款B、快遞超區(qū)也是商家責任，需要商家聯(lián)系快遞公司取回商品，同時支持退款消費者C、商家可聯(lián)系消費者說明情況，詢問消費者是否同意轉(zhuǎn)運，如消費者同意，聯(lián)系快遞公司幫助轉(zhuǎn)運；如果消費者不同意，交易支持退款D、物流超區(qū)，商家可要求消費者承擔發(fā)貨運費。如消費者不承擔，可以拒絕退款15.賣家怎樣挖掘自己的潛在顧客？（）A、"客服搜集顧客需求信息，創(chuàng)新產(chǎn)品"B、客服解答顧客疑問時做好資料匯集，找出集中性問題改進產(chǎn)品性能C、參加淘寶官方等營銷活動D、采用郵件、微博等SNS營銷方法16.開通后，寶令（手機版）在手機停機或者無網(wǎng)絡(luò)的情況下也可以使用。17.淘寶客服標準的開頭語及結(jié)束語是什么？18.消費者拍下商品后，在核對環(huán)節(jié)，下列哪個信息是不需要核對的？（）A、訂單產(chǎn)品數(shù)量B、支付寶付款信息C、收貨信息D、訂單產(chǎn)品規(guī)格19.客服小A接待了一位非常健談的消費者，他問了小A不少產(chǎn)品和店鋪相關(guān)的問題，由此判斷該消費者屬于以下哪種類型？（）A、好奇型B、面子型C、自戀型D、恐懼型20.客服人員的重要性，以下哪幾個是正確的（）A、高效的服務(wù)及響應(yīng)速度B、專業(yè)的導購和知識服務(wù)C、敬業(yè)的服務(wù)態(tài)度21.交易發(fā)貨途中，物流流轉(zhuǎn)信息已經(jīng)超過5天沒有更新且停滯在途中某站，此時消費者發(fā)起僅退款維權(quán)，商家正確的做法是（）A、聯(lián)系物流公司核實，物流反饋商品丟失。交易支持退款消費者，同時商家聯(lián)系物流索賠B、物流停滯不代表商品無法送達，商家什么都不做，再等5天看看C、聯(lián)系物流核實商品實際已經(jīng)到達消費者當?shù)?，故?lián)系消費者確認是否需要商品，如不需要商品，建議消費者拒收返件，交易支持退款D、物流已經(jīng)超過5天沒有更新，而且消費者表示未收到貨，為了給到消費者更好的體驗，直接支持退款，后續(xù)聯(lián)系物流公司追回商品22.售后客服的績效考核中，都會涉及首次響應(yīng)時間，主要原因在于咨詢售后問題的更迫切地希望快速解決問題，一旦拖延將會引起投訴升級。23.顧客C參加了天貓D店鋪“雙11活動”，買了兩件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店鋪承諾15天內(nèi)發(fā)貨，但20多天過去了，C顧客遲遲未收到衣服，和D店鋪客服溝通，客服回復說衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光了，要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時間了，經(jīng)過一個月衣服C顧客收到了衣服，但是很不開心。顧客前來咨詢貨物遲遲未發(fā)出的理由，請問客服怎么接待？（）A、禮貌接待，并快速回應(yīng)顧客。B、安撫顧客，解釋活動的因素，請求顧客的予以諒解。C、與顧客溝通協(xié)商解決問題的方法。D、查詢原因，快速反饋給顧客信息。24.在千牛接待面板上，以下哪個功能模塊可以查看消費者瀏覽商品的足跡？（）A、商品B、訂單25.顧客C參加了天貓D店鋪“雙11活動”，買了兩件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店鋪承諾15天內(nèi)發(fā)貨，但20多天過去了，C顧客遲遲未收到衣服，和D店鋪客服溝通，客服回復說衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光了，要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時間了，經(jīng)過一個月衣服C顧客收到了衣服，但是很不開心。如果你是這家店的客服，若預(yù)期承諾15天后不能及時發(fā)貨，你會怎么做？（）A、發(fā)貨不是我們的事情，因為不知情，所以不關(guān)我們客服的事。B、每天工作很忙，等顧客找到我們時再安撫一下。C、每天及時查看發(fā)貨情況，倉儲發(fā)貨處對接，發(fā)現(xiàn)問題提前與顧客溝通，取得顧客信任與諒解。D、延長顧客的收貨時間卷II一.參考題庫(共25題)1.小月月在你的店里買下了一件吊帶裙，原價438，鳳姐卻利用她的三寸不爛之舌把價格砍成了338元，請問你如何為她修改價格？（）A、鑒于她的社會影響不好，不賣她B、在“漲價或折扣”處輸入-100C、在“漲價或折扣”處輸入1002.FAB銷售法則是客服接待中最常用和最實用的技巧，以下哪項客服話術(shù)契合實際地反應(yīng)了“FAB銷售法則”中的“B”？（）A、親，這款鞋采用納米科技材質(zhì)，輕便透氣，是您跑步的不二選擇B、親，您看中的這個手機殼是結(jié)合動畫片中小黃鴨圖像特制的C、親，穿著這款絲襪凸顯曼妙身材同時涼爽防曬D、親，這款T恤采用純棉材質(zhì)，非常適合您在夏季穿著3.判斷一個產(chǎn)品是否是爆款應(yīng)該考慮哪些要素？4.老客戶維護做的好不好，以下哪個指標最重要？（）A、回頭率B、客單價C、關(guān)聯(lián)購買D、好評5.買家收到貨后覺得衣服顏色不喜歡，要求退貨，客服此時應(yīng)該怎么處理？（賣家有參加7天無理由退換貨）（）A、以無質(zhì)量問題回絕顧客B、要求顧客承擔寄出運費C、要求顧客承擔寄回運費D、告知顧客需保證產(chǎn)品不影響二次銷售才能辦理退貨6.褲子尺、厘米、碼間換算公式是什么？7.“您好，歡迎光臨【***官方旗艦店】，選擇***，選擇安心！全國萬家門店，數(shù)百萬消費者滿意體驗，免費終身上門服務(wù)！”上述客服的迎賓話術(shù)應(yīng)用了以下哪些話術(shù)設(shè)置維度？（）A、優(yōu)惠活動推薦B、熱賣商品推薦C、客服昵稱D、店鋪品牌8.是否應(yīng)該給每個客戶開發(fā)票？9.很多時候如果在交易過程中與商家產(chǎn)生了矛盾糾紛，要想維護自己的合法權(quán)益，就必須利用到發(fā)票。以下哪些有關(guān)補寄發(fā)票的說法正確？（）A、如果在天貓購買了特定商品，通過“索要發(fā)票”入口提出發(fā)票補寄申請時，商家有義務(wù)在10天內(nèi)寄出發(fā)票；B、若商家未按時補寄發(fā)票，商家則需以發(fā)放天貓積分的方式向進行賠付；C、補寄發(fā)票針對天貓?zhí)囟ㄉ唐罚会槍λ猩唐?；D、補寄發(fā)票的郵費，需要商家來進行承擔；10.美妝店客服小A在接待時，消費者小雪說公司同事都在用某款高檔化妝品，她希望小A給些合適的推薦，此時小A應(yīng)該采取以下哪項應(yīng)對方式？（）A、小A在了解完小雪的膚質(zhì)與膚色后，推薦了一款性價比高但品牌影響弱粉底液B、小A為小雪推薦一款知名度相當?shù)?，且適合小雨膚質(zhì)的粉底液C、小A直接為小雪推薦自家店鋪里價格最高的粉底液D、小A直接建議小雪到品牌專柜選購適合自己的粉底液11.某箱包店鋪的新客服小A，想要對店鋪熱銷包包的共性與特性進行提煉，她只對這些包包的價格以及顏色進行大量分析，她的這種熟悉產(chǎn)品知識的方法是否可??？（）A、是B、否12.消費者反饋未收到貨要求退款，商家聯(lián)系快遞公司，快遞反饋直接將商品放在消費者門口（未經(jīng)收件人授權(quán)且無法提供簽收底單），此時商家正確的做法是（）A、直接操作退款消費者，同時聯(lián)系快遞公司索賠B、商品已經(jīng)到達消費者家門口，貨丟了是消費者的責任，拒絕退款C、快遞沒有把商品送達消費者手中，是快遞責任，應(yīng)該消費者聯(lián)系快遞索賠，拒絕退款D、聯(lián)系快遞公司索賠，如果快遞賠償了，那就退款消費者；如果快遞不賠償，那就不退款13.關(guān)于客戶服務(wù)中，以下方式哪些是錯誤的？（）A、當客戶講價的時候，立刻說明：本店不議價，議價者拉黑！B、當客戶要求包郵的時候，客服回答：請加**元就可以包郵或購滿**元即可包郵哦！C、當客戶要求退換貨的時候，客服回答：如無正當理由，恕不退換。D、當客戶收到貨后，遲遲不確認也不評價，客服提醒：請及時確認哦！及時確認你就可以參加我們店里每月一次的回饋客戶抽獎活動啦！14.能夠參與天天特價的店鋪是屬于哪一種淘寶店鋪（）A、淘寶C店B、天貓商城店C、天貓旗艦店D、天貓品牌專營店15.老客戶對店鋪的作用是（）A、提升回頭率B、提升DSR動態(tài)評分C、提升客單價D、提升店鋪口碑16.以下哪些情況屬于商家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發(fā)票？（）A、消費者索取發(fā)票時，要求消費者額外支付錢款才提供發(fā)票B、消費者要求天貓店開具增值稅專用發(fā)票，商家無法提供增值稅專用發(fā)票，只能提供增值稅普通發(fā)票C、銷售商品的為A商家，但消費者收到的發(fā)票開具人或公章顯示B公司D、消費者要求天貓店開具的發(fā)票必須隨包裹寄出，商家10天內(nèi)為消費者寄出發(fā)票17.小A是一家淘寶美妝店鋪的售前咨詢客服，店鋪經(jīng)常有消費者在下單前咨詢是否可以包郵或者打折，如果你是小A，該如何應(yīng)對這類消費者呢？（）A、我家的商品是正規(guī)渠道進貨的，價格已經(jīng)比線下低很多啦；B、售價是公司出臺規(guī)定的，我們客服是沒有權(quán)利議價的，希望親可以理解哈T.T！C、親，您眼光超好，喜歡的這款產(chǎn)品使用效果非常好，所以價格也會相對貴一些，一分價錢一分貨呢~D、店鋪是小本經(jīng)營薄利多銷，本來也沒啥錢可以賺，呵呵~18.買家付款后，賣家過了三天還未發(fā)貨，買家可以怎么做？（）A、申請退款B、聯(lián)系賣家，詢問什么時候發(fā)貨C、投訴賣家不發(fā)貨D、以上都可以19.以下選項中不屬于老客戶維護的是？（）A、發(fā)貨關(guān)懷B、討價還價C、簽收關(guān)懷D、使用關(guān)懷20.客服小A是一名天貓的售后客服，請問以下哪些屬于他的日常工作內(nèi)容？（）A、消費者投訴處理B、異常物流跟蹤C、產(chǎn)品咨詢導購D、質(zhì)量問題退款21.太平鳥炫客專賣店鋪的商品的退換貨流程和訂購流程在店鋪的哪里？（）A、太平鳥炫客幫B、會員中心C、店鋪幫助中心D、淘寶幫助中心22.以下對淘寶評價體系的觀點不正確的是（）A、“好評”加一分，“中評”零分，“差評”扣一分B、淘寶評價期間為：交易成功后的15天C、如一方在評價期間內(nèi)作出“中評”或“差評”，另一方在評價期間內(nèi)未評的，則系統(tǒng)不給評價方默認評價。如雙方在評價期間內(nèi)均未作出評價，則雙方均不發(fā)生評價無評價積分D、“中評”或者“差評”在評價后30天內(nèi)，評價方有一次自主修改或刪除評價的機會，可以選擇修改，僅限修改成“好評”，也可以進行刪除。評價經(jīng)修改以后不能被刪除或再次修改23.閃電發(fā)貨規(guī)定的時間是多久？（）A、12小時B、24小時C、48小時24.下面3個說法都正確么？提升轉(zhuǎn)化率（讓來到的人都能買）。提升客單價（讓買了的人購買更多）；提升回頭率（買過的人再來買）25.消費者拍下商品（支持7天無理由的商品）第二天，商家暫未發(fā)貨，此時消費者申請退款，以下商家行為中正確的是：（）A、直接將貨物發(fā)出，如果消費者拒簽，商家自己承擔發(fā)貨運費，消費者承擔退貨運費B、詢問消費者是否需要商品，如依舊需要可將貨物發(fā)出C、若消費者退款理由為“不喜歡/不想要”則可以同意消費者申請D、72小時內(nèi)直接將貨物發(fā)出，如果消費者拒簽，則消費者需要承擔返回運費卷III一.參考題庫(共25題)1.當客人索要發(fā)票時我們怎么辦？當我們的發(fā)票剛好沒有的時候又該怎么回復？2.“您好，歡迎光臨【***官方旗艦店】，我是客服小A，很高興為您服務(wù)！1、5月20日0：00起，前2小時4件8折、6件7折，可疊加300-40購物津貼，118減10優(yōu)惠券；2、預(yù)售搶先購，現(xiàn)在即可付定金享受9折購哦！“上述客服的迎賓話術(shù)應(yīng)用了以下哪些話術(shù)設(shè)置維度？（）A、優(yōu)惠活動推薦B、熱賣商品推薦C、客服昵稱D、店鋪品牌3.為了提升消費體驗，客服會在其進店問候話術(shù)中加入一些服務(wù)承諾，以下哪些進店話術(shù)在設(shè)置上符合上述內(nèi)容且正確？（）A、老鐵，約會神奇限量秒殺中，使用后還找不到另一半，您來找我!B、親親，歡迎光臨【***專賣店】，您在本店一次消費可享3年保修！C、親親，歡迎光臨【***專賣店】，今日所有訂單都附送運費險！D、壯士你來啦，為慶祝法國世界杯奪冠，本月下單即送紀念幣一枚！4.顧客遲遲沒有收到快遞，下面哪個原因是因為商家的原因造成的？（）A、延遲發(fā)貨B、天氣惡劣C、包裹丟失D、偷梁換柱5.數(shù)字證書2次申請間隔不得小于（）時間6.圈圈新加入女裝類目的某個天貓店鋪做客服，因為是新手，所以對客服相關(guān)的工作沒有經(jīng)驗。老客服已經(jīng)給她做過培訓，關(guān)于在接單的過程當中需要注意的一些內(nèi)容。顧客1天后來詢問為什么物品還沒有收到，這個時候圈圈要怎么做。（）A、這個是物流的問題，我們也不知道為什么快遞不到。B、實在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當天我們就給您發(fā)了xx快遞，您看這是給您查詢的物流走向信息。通常物流給我們的保證時效是3-4天，估計明后天就能到達了。C、我去看下??！然后沒有下文D、東西已經(jīng)發(fā)了還沒有到呢？物流一般3-4天都是正常的。7.買家的交易狀態(tài)為“交易成功“但實際還沒有收到貨，于是發(fā)起“未收到貨”投訴。淘寶給予買賣雙方解決問題的時間為（）小時。A、24小時B、48小時C、72小時D、96小時8.小A所在的店鋪跟圓通、申通合作，一般系統(tǒng)會優(yōu)選快遞發(fā)貨，消費者指定要發(fā)圓通快遞，請問客服該如何正確處理？（）A、肯定告知安排圓通，寬慰放心B、告知會安排圓通C、告知需要重拍，備注說明發(fā)貨快遞D、插旗備注訂單需求，告知倉庫注意9.小A是美妝專營店的售前客服，購買消費者多為女性，很多人喜歡跟小A討價還價，希望可以便宜幾塊錢，針對此類喜歡議價的消費者，小A應(yīng)該怎么做才能保證既可以促成交易又可以讓消費者得到更好的服務(wù)？（）A、價格分解法：例如一款優(yōu)質(zhì)面霜300元，可以用3個月，一天3塊錢，每天使用2次，每次1塊5，給您帶來美白養(yǎng)顏的功效，多劃算～B、和消費者溝通，用產(chǎn)品的本身價值去打動消費者C、告訴消費者如果成交的話有贈送優(yōu)惠券、贈品D、告訴消費者店鋪有活動滿減、滿送10.太平鳥炫客專賣店主營的是哪幾類商品？（）A、手機、電腦B、戶外服飾和女裝C、男裝和女裝D、童裝和護膚品11.在處理售后糾紛時，話術(shù)技巧是很重要的，在與顧客交流時，客服不能說的話有：（）A、這個不屬于我們的問題，我們不能負責B、親的貨被快遞公司遺失了，請找快遞公司索賠C、退得貨你沒填單號，導致退款速度慢，這不是我們的錯D、以上全部都是12.客戶至上，用心服務(wù)是講的客服崗前心態(tài)，要求我們客服要用心為顧客服務(wù)。僅僅適用于客服不適用于其他崗位.13.優(yōu)秀的客服在接待時一般會查看消費者的基礎(chǔ)信息，則客服可以通過千牛工作臺【客戶】欄中查看哪些信息從而更了解消費者？（）A、支付寶賬號是否實名認證B、客戶在本店鋪的會員等級C、客戶最近交易記錄時間D、客戶標簽14.小A是一家美妝店鋪的客服，給所有下單付款的消費者都贈送一張10元無門檻優(yōu)惠券，下次消費時可以抵扣金額。她的做法直接體現(xiàn)了客服的哪些價值？（）A、避免店鋪違規(guī)扣分B、優(yōu)化產(chǎn)品和店鋪運營C、提升消費者體驗D、提升消費者復購率、回頭率15.客戶可以通過幾種方式拍下店鋪的寶貝？（）A、1種B、2種C、3種D、4種16.波波在天貓某店鋪定制了一件風衣，售前客服小A需要跟波波確認訂單中的哪些信息？（）A、退換貨制度B、產(chǎn)品發(fā)貨地址C、產(chǎn)品尺寸顏色D、收貨信息17.目前最常見的二次營銷方法有（）A、短信營銷B、EDM營銷C、鉆展廣告D、站外投放18.以下哪些項目屬消費者保障服務(wù)？（）A、如實描述B、假一賠三C、7天無理由退換貨D、先驗貨再簽收19.客戶在退款時，申請退款欄里退款原因?qū)懙氖琴u家缺貨?？蛻魬?yīng)該怎么處理？（）A、直接讓財務(wù)退款B、聯(lián)系客戶跟客戶交流協(xié)商修改原因以后再提交售后讓財務(wù)退款C、威脅客戶讓其修改退款原因D、不理會客戶，讓客戶自己聯(lián)系售后進行退款處理20.客服以下哪一項動作可以提升客單價？（）A、及時迎接客戶B、熱情接待咨詢C、推薦相關(guān)產(chǎn)品D、訂單催付確認21.數(shù)字證書一天可以申請（）次22.圈圈新加入女裝類目的某個天貓店鋪做客服，因為是新手，所以對客服相關(guān)的工作沒有經(jīng)驗。老客服已經(jīng)給她做過培訓，關(guān)于在接單的過程當中需要注意的一些內(nèi)容。如果有顧客前來咨詢這款褲子哪個碼數(shù)適合他，圈圈應(yīng)該如何回答更妥當（）A、您好親，想問一下您平時都穿多大尺碼呢？B、您好親，您可以看一下其他買家的評價進行選擇哦C、直接把店內(nèi)的尺寸表復制給顧客看D、您好親，您的身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒖家幌屡?，這是我們店內(nèi)模特的參照圖，還有這是其他顧客評價的說明，僅供您作為參考。23.退換貨的注意事項有什么哪些？24.在千牛上店鋪會員顯示哪種標識？（）A、皇冠B、星星C、數(shù)字D、鉆石25.客戶在跟客戶交流是不肯承擔運費，客服應(yīng)該如何處理？（）A、威脅客戶讓其承擔運費B、告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶協(xié)商運費問題C、如果客戶不承擔運費就不給予辦理退換貨服務(wù)操作D、讓客戶以到付的方式寄回卷I參考答案一.參考題庫1.參考答案:A,B2.參考答案:錯誤3.參考答案:C4.參考答案:A,D5.參考答案:A,B,C6.參考答案:正確7.參考答案:C8.參考答案:錯誤9.參考答案:B10.參考答案:B11.參考答案:B12.參考答案:C13.參考答案:正確14.參考答案:B,C15.參考答案:A,B,C,D16.參考答案:正確17.參考答案:1、標準的客服用語開頭是您好，歡迎您！我是某某客服，有什么可以幫您？2、標準的客服服務(wù)結(jié)束用語是請問您還有其他問題嗎？或者請問還有什么可以幫助您？18.參考答案:B19.參考答案:A20.參考答案:A,B,C21.參考答案:A,C,D22.參考答案:正確23.參考答案:A,B,C,D24.參考答案:A25.參考答案:C,D卷II參考答案一.參考題庫1.參考答案:B2.參考答案:C3.參考答案:商品標題、主圖，或標題、主圖、實物圖片、價格、物流方式、郵費及售后服務(wù)等都視為商品要素。4.參考答案:A5.參考答案:D6.參考答案: 尺：1尺=33.333厘米（公分） 厘米：100厘米=1米=3尺 碼：有多層意思 1）在服裝中是褲子尺碼的代號通常代表褲腰尺碼1碼=2.54厘米（公分） 2）是英制長度單位和速度單位，在進口面料中1碼=0.9144米。7.參考答案:D8.參考答案:當顧客要求開發(fā)票的時候，應(yīng)該無條件給顧客開發(fā)票。9.參考答案:A,D10.參考答案:B11.參考答案:B12.參考答案:A13.參考答案:A,C14.參考答案:A15.參考答案:A,B,C,D16.參考答案:A,C17.參考答案:A,B,C18.參考答案:D19.參考答案:B20.參考答案:A,B,D21.參考答案:C22.參考答案:C23.參考答案:B24.參考答案:正確25.參考答案:B,C卷III參考答案一.參考題庫1.參考答案:正常情況下，我們需要客人提供所要開發(fā)票的公司抬頭，如遇我們暫沒發(fā)票，需與客人溝通：委婉的說因為我們是大公司，申請開發(fā)票都是需要財務(wù)那