2024年深圳航空值機(jī)室顧客服務(wù)指南知識(shí)筆試歷年真題薈萃含答案

2024年深圳航空值機(jī)室顧客服務(wù)指南知識(shí)筆試歷年真題薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）答案解析附后卷I一.參考題庫(kù)(共25題)1.無陪兒童退票按正常票價(jià)艙位適用的退票規(guī)定操作。2.出于旅客安全的考慮，懷孕超過（）周（含）以上的孕婦及產(chǎn)后不滿（）天（含）的產(chǎn)婦，深航將不予承運(yùn)。A、32、7B、32、14C、35、7D、35、143.旅客提出自愿退票，最遲應(yīng)在開始旅行之日起（客票完全未使用的，從填開之日起）（）內(nèi)提出，逾期不予辦理。4.旅客如果預(yù)定團(tuán)隊(duì)座位，需在深航規(guī)定或預(yù)先與旅客約定的時(shí)限內(nèi)購(gòu)票并支付票款。如果超出時(shí)限，所定座位將不會(huì)保留。5.構(gòu)成國(guó)際運(yùn)輸?shù)膰?guó)內(nèi)航段的免費(fèi)行李額按照適用的（）免費(fèi)行李額計(jì)算。A、國(guó)內(nèi)航線B、國(guó)際航線C、較高艙位等級(jí)6.如果團(tuán)隊(duì)旅客誤機(jī)、漏乘，客票將作廢，票款將無法退還。7.深航可以為旅客提供貨物運(yùn)輸信息跟蹤和信息反饋服務(wù)。8.白金卡及終身白金卡會(huì)員可享受額外50％獎(jiǎng)勵(lì)里程累計(jì)；額外30公斤免費(fèi)行李額；享用機(jī)場(chǎng)頭等艙休息室；部分城市享受貴賓車接送上下機(jī)服務(wù)。9.懷孕不超過32周的孕婦，除醫(yī)生診斷不適宜乘機(jī)外，按普通旅客運(yùn)輸。10.深航已開通電話值機(jī)業(yè)務(wù)，凡在深航官網(wǎng)購(gòu)買未經(jīng)過任何改期的客票都可憑借有效身份信息辦理。11.以下哪些物品不得作為托運(yùn)行李或夾入行李內(nèi)托運(yùn)：（）。A、商業(yè)文件和資料B、古玩字畫C、貨幣D、旅客需定時(shí)服用的處方藥12.5歲（含）以上至12歲兒童可以單獨(dú)乘坐任一深航航班。13.如果團(tuán)隊(duì)旅客自愿要求退票，按下列規(guī)定收取退票費(fèi)：在航班規(guī)定離站時(shí)間72小時(shí)（含）以前，收取票面價(jià)格（）的退票費(fèi)14.當(dāng)旅客發(fā)現(xiàn)貨物有丟失、短缺、變質(zhì)、污染、損壞的情況，可在離開機(jī)場(chǎng)后有關(guān)工作人員提出并索賠。15.深航對(duì)革命傷殘軍人和因公致殘的人民警察乘坐深航國(guó)內(nèi)航班實(shí)行優(yōu)惠，在深航直屬售票處或經(jīng)深航指定的代理機(jī)構(gòu)憑（）辦理。A、《革命傷殘軍人證》B、《傷殘等級(jí)鑒定證明》C、《人民警察傷殘撫恤證》D、《因公致殘撫恤證》16.深航有權(quán)拒絕行為、年齡、精神或身體狀況不適合航空旅行，或?qū)ζ渌每涂赡茉斐晌：Φ穆每统藱C(jī)。17.逾重行李費(fèi)繳納標(biāo)準(zhǔn)為：超出免費(fèi)行李額度部分按“經(jīng)濟(jì)艙正常票價(jià)的（）/千克”計(jì)算，收費(fèi)總金額以元為單位，尾數(shù)四舍五入。18.由于航班延誤常常由幾個(gè)原因綜合所致，深航給予延誤補(bǔ)償是以深航原因造成的延誤時(shí)間累加為準(zhǔn)。19.因航班超售造成旅客未能如期成行，深航將優(yōu)先安排旅客乘坐后續(xù)航班，票款差額多退少不補(bǔ)。20.如旅客同意托運(yùn)服務(wù)犬，深航可按照小動(dòng)物運(yùn)輸規(guī)定將服務(wù)犬連同容器和食物免費(fèi)運(yùn)輸，其重量不計(jì)入旅客的免費(fèi)行李額內(nèi)。21.如果團(tuán)隊(duì)旅客是非自愿退票，可在（）辦理。A、原購(gòu)票地B、航班始發(fā)地、經(jīng)停地、終止旅行地的深航售票處C、引起非自愿退票發(fā)生地的深航地面服務(wù)代理人處D、深航值機(jī)柜臺(tái)22.因發(fā)生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器過程中的事件，造成旅客人身傷亡的，深航承擔(dān)相關(guān)責(zé)任；但是，旅客的人身傷亡完全是由于旅客本人的健康狀況造成的，深航不承擔(dān)責(zé)任。23.如乘機(jī)的團(tuán)隊(duì)旅客人數(shù)少于該票價(jià)規(guī)定的最低團(tuán)隊(duì)人數(shù)時(shí)，如客票全部未使用，應(yīng)按團(tuán)體旅客原折扣票價(jià)總金額扣除乘機(jī)旅客按正常票價(jià)計(jì)算的票款總金額后，再扣除“團(tuán)體旅客自愿退票”規(guī)定的退票費(fèi)，差額多退少補(bǔ)。24.我國(guó)政府明令禁止運(yùn)輸?shù)呢浳镉校ǎ〢、菌種類B、帶有傳染性的物品C、水銀及水銀填充的儀器儀表等D、虎骨、犀牛角及其制成品25.電話值機(jī)必須是在95080購(gòu)買的未經(jīng)過任何改期的客票且使用信用卡支付的旅客卷II一.參考題庫(kù)(共25題)1.部分團(tuán)隊(duì)旅客由于非自愿退票導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)現(xiàn)有人數(shù)低于規(guī)定最低成團(tuán)人數(shù)時(shí)，其余旅客不需補(bǔ)足團(tuán)隊(duì)客票與散購(gòu)客票之間的票款差額。2.如旅客同意托運(yùn)服務(wù)犬，深航可按照小動(dòng)物運(yùn)輸規(guī)定將服務(wù)犬連同容器和食物運(yùn)輸，其重量計(jì)入旅客的免費(fèi)行李額內(nèi)。3.售票處購(gòu)票時(shí)，需出示旅客本人有效身份證件，有效身份證件有（）A、第二代居民身份證B、有效護(hù)照C、港澳通行證D、軍官證E、警官證F、士兵證G、文職干部或離退休干部證明4.如因病情嚴(yán)重，旅客本人無法親自辦理退票手續(xù)，其委托代辦人必須持（）辦理退票手續(xù)。A、患病旅客本人的有效身份證件原件B、代辦人與旅客本人關(guān)系證明C、授權(quán)委托書D、代辦人身份證原件5.購(gòu)票后，若要變更旅客姓名，需重新?lián)Q開客票，并收取票面價(jià)格10%的手續(xù)費(fèi)。6.旅客要求退票，需在客票有效期內(nèi)提出，過期將不予辦理。7.白金卡及終身白金卡會(huì)員可享受額外50％獎(jiǎng)勵(lì)里程累計(jì)；額外50公斤免費(fèi)行李額；享用機(jī)場(chǎng)頭等艙休息室；部分城市享受貴賓車接送上下機(jī)服務(wù)。8.無陪兒童退票按最高票價(jià)退票規(guī)定操作。9.運(yùn)輸中出現(xiàn)的小動(dòng)物患病、受傷和死亡，深航需承擔(dān)責(zé)任。10.截止登機(jī)時(shí)間一般為客票上列明離站時(shí)間前（）分鐘。A、10B、15C、20D、2511.出于旅客安全的考慮，懷孕超過32周（含）以上的孕婦及產(chǎn)后不滿7天（含）的產(chǎn)婦，深航將不予承運(yùn)。12.出于旅客安全的考慮，懷孕超過35周（含）以上的孕婦及產(chǎn)后不滿14天（含）的產(chǎn)婦，深航將不予承運(yùn)。13.若旅客購(gòu)買的是與深航代碼共享的航空公司的客票，但實(shí)際乘坐的是深航班機(jī)，在（）方面等享受的服務(wù)由深航提供。A、客艙服務(wù)B、航班延誤C、客票變更、簽轉(zhuǎn)、退票服務(wù)D、不正常航班補(bǔ)償14.當(dāng)旅客發(fā)現(xiàn)貨物有丟失、短缺、變質(zhì)、污染、損壞的情況，請(qǐng)?jiān)谔嶝洉r(shí)當(dāng)場(chǎng)向有關(guān)工作人員提出，并填寫貨物《民航運(yùn)輸事故簽證》，由雙方簽字或蓋章；如有索賠要求，請(qǐng)?jiān)诤灠l(fā)貨物《民航運(yùn)輸事故簽證》次日起的15日內(nèi)及時(shí)向深航提出書面的索賠要求。15.5歲（含）以上至12歲兒童可以單獨(dú)乘坐深航的（）航班。A、直達(dá)航班B、轉(zhuǎn)機(jī)航班C、過站經(jīng)停無轉(zhuǎn)機(jī)航班16.王小姐可隨身攜帶容器容積為200ml且瓶?jī)?nèi)裝有50ml的洗發(fā)水乘機(jī)。17.攜帶服務(wù)犬的旅客本人的客票不受票價(jià)限制，可和普通旅客一樣享受各種優(yōu)惠票價(jià)，但旅客需為所攜帶的服務(wù)犬支付額外費(fèi)用。18.若懷孕超過32周（含）但不超過35周的孕婦不能提供以上證明材料且強(qiáng)烈要求乘行的，可在旅客同意簽署《風(fēng)險(xiǎn)告知確認(rèn)書》的情況下，予以承運(yùn)。19.托運(yùn)骨灰，應(yīng)出具（）證明。A、死亡證明B、火化證明C、檢驗(yàn)檢疫證明20.如果旅客托運(yùn)的行李破損或丟失，深航會(huì)根據(jù)破損狀況向旅客提供必要的修理或賠償，最高限額為200元/千克。21.金卡會(huì)員可享受額外30%獎(jiǎng)勵(lì)里程累計(jì)；額外20公斤免費(fèi)行李額；享用機(jī)場(chǎng)公務(wù)艙休息室；部分城市享受貴賓車接送上下機(jī)服務(wù)。22.全航程為深航實(shí)際運(yùn)營(yíng)的免費(fèi)行李額，若銜接時(shí)間在24小時(shí)以內(nèi)的免費(fèi)行李額按每一航段所附票價(jià)的艙位服務(wù)等級(jí)分別計(jì)算。23.深航里程用途有（）A、兌換深航及國(guó)航系、星空聯(lián)盟、非星盟其它伙伴航空公司獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)票B、兌換深航及國(guó)航系、星空聯(lián)盟、非星盟其它伙伴航空公司獎(jiǎng)勵(lì)升艙C、兌換鳳凰知音網(wǎng)上商城的商品D、兌換酒店套餐24.旅客在提出行李賠償要求的同時(shí)，需要提供（）A、個(gè)人證件復(fù)印件B、客票或復(fù)印件C、行李牌D、識(shí)別聯(lián)E、《行李運(yùn)輸事故記錄單》F、證明行李內(nèi)容和價(jià)格的憑證25.因航班超售造成旅客未能如期成行，深航將優(yōu)先安排旅客乘坐后續(xù)航班，票款差額多退少補(bǔ)。卷III一.參考題庫(kù)(共25題)1.金卡會(huì)員可享受額外30%獎(jiǎng)勵(lì)里程累計(jì)；額外30公斤免費(fèi)行李額；享用機(jī)場(chǎng)公務(wù)艙休息室；部分城市享受貴賓車接送上下機(jī)服務(wù)。2.除深航原因外，運(yùn)輸中出現(xiàn)的小動(dòng)物患病、受傷和死亡，深航不承擔(dān)責(zé)任。3.如在機(jī)場(chǎng)（航班規(guī)定截載時(shí)間后）病情突然發(fā)生，或在航班經(jīng)停站（備降站）臨時(shí)發(fā)生病情，憑機(jī)場(chǎng)醫(yī)療中心出具的診斷證明，申請(qǐng)退票。4.年齡滿16（含）周歲，無成人陪伴同行，單獨(dú)乘機(jī)的盲人（聾?。┞每停豁氃谥禉C(jī)時(shí)提出特殊服務(wù)申請(qǐng)。5.購(gòu)票后，若要變更旅客姓名，需重新?lián)Q開客票，首次不收取手續(xù)費(fèi)。6.每張客票只提供一張報(bào)銷憑證行程單，若遺失或毀損需原售票處補(bǔ)開。7.團(tuán)隊(duì)客票、鳳凰知音里程兌換獎(jiǎng)勵(lì)客票及旅客使用境外卡支付的客票等，可在原購(gòu)票處或深航任一直屬售票處辦理。8.深航有權(quán)拒絕托運(yùn)任何野性未馴或具有危險(xiǎn)性的動(dòng)物。9.一般投訴在（）個(gè)工作日之內(nèi)回復(fù)；重大投訴在（）個(gè)工作日之內(nèi)回復(fù)。10.如乘機(jī)的團(tuán)隊(duì)旅客人數(shù)少于該票價(jià)規(guī)定的最低團(tuán)隊(duì)人數(shù)時(shí)，如客票部分未使用，應(yīng)將團(tuán)隊(duì)旅客原付折扣票價(jià)總金額扣除該團(tuán)隊(duì)已使用航段的票款后，再扣除乘機(jī)旅客按正常票價(jià)計(jì)算的未使用航段票款總金額及“團(tuán)體旅客自愿退票”規(guī)定的退票費(fèi)，差額多退少不補(bǔ)。11.如果團(tuán)隊(duì)旅客非自愿退票或因病要求退票，在航班始發(fā)站提出，退還全部票款；在經(jīng)停地（備降地）提出，退還未使用航段的全部票款，但不得超過原付票款金額。均不收取退票費(fèi)。此處的全部票款是指（）。A、經(jīng)停地至旅客所持客票上目的地的正常票價(jià)B、經(jīng)停地至旅客所持客票上目的地的正常票價(jià)乘以旅客原購(gòu)票折扣得出的金額C、經(jīng)停地至旅客所持客票上目的地的火車票價(jià)D、航班始發(fā)站正常票款與已使用航段正常票價(jià)差額12.在中國(guó)境內(nèi)乘坐深航航班時(shí)，不得隨身攜帶酒類物品，但可作為托運(yùn)行李交運(yùn)。13.如果團(tuán)隊(duì)旅客非自愿退票或因病要求退票，在航班始發(fā)站提出，退還全部票款；在經(jīng)停地（備降地）提出，退還未使用航段的全部票款但不得超過原付票款金額。按照原購(gòu)艙位收取退票費(fèi)。14.重新?lián)Q開客票人數(shù)不得超過原團(tuán)隊(duì)旅客總?cè)藬?shù)的10%；若超過，即按團(tuán)隊(duì)旅客退票處理。15.凡年滿（）周歲的旅客，均可免費(fèi)申請(qǐng)成為鳳凰知音俱樂部（PHOENIXMILES）的會(huì)員，參加鳳凰知音俱樂部會(huì)員里程獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)。A、2B、5C、12D、1616.出于旅客安全的考慮，懷孕超過35周（含）以上的孕婦及產(chǎn)后不滿7天（含）的產(chǎn)婦，深航將不予承運(yùn)。17.基于安全方面的考慮，未滿（）周歲的盲人及聾啞旅客乘機(jī)時(shí)須有已滿18周歲（含）且具有完全民事行為能力的旅客陪伴同行。A、12B、14C、16D、1818.旅客非自愿退票，在航班始發(fā)站提出，退還全部票款；在經(jīng)停地（備降站）提出，退還未使用航段的全部票款，但不得超過原付票款金額。均不收取退票費(fèi)。19.電動(dòng)輪椅應(yīng)作為托運(yùn)行李托運(yùn)，計(jì)算在免費(fèi)托運(yùn)行李限額內(nèi)，超出重量收取逾重行李費(fèi)。20.如乘機(jī)的團(tuán)隊(duì)旅客人數(shù)少于該票價(jià)規(guī)定的最低團(tuán)隊(duì)人數(shù)時(shí)，如客票全部未使用，應(yīng)按團(tuán)體旅客原折扣票價(jià)總金額扣除乘機(jī)旅客按正常票價(jià)計(jì)算的票款總金額后，再扣除“團(tuán)體旅客自愿退票”規(guī)定的退票費(fèi)，差額多退少不補(bǔ)。21.每位成人可攜帶（）名嬰兒。A、1B、2C、3D、422.深航國(guó)內(nèi)航班截止辦理時(shí)間一般為客票列明離站時(shí)間前（）分鐘。A、30B、40C、50D、6023.如在機(jī)場(chǎng)（航班規(guī)定截載時(shí)間后）病情突然發(fā)生，或在航班經(jīng)停站（備降站）臨時(shí)發(fā)生病情，需憑縣市級(jí)醫(yī)院出具的診斷證明，申請(qǐng)退票。24.部分團(tuán)隊(duì)旅客由于非自愿退票導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)現(xiàn)有人數(shù)低于規(guī)定最低成團(tuán)人數(shù)時(shí)，其余旅客需補(bǔ)足團(tuán)隊(duì)客票與散購(gòu)客票之間的票款差額。25.旅客應(yīng)在知道或應(yīng)知損害發(fā)生之日起，一年內(nèi)向深航提供索賠要求，逾期后深航不再接受相關(guān)索賠請(qǐng)求。卷I參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:正確2.參考答案:C3.參考答案:124.參考答案:正確5.參考答案:B6.參考答案:正確7.參考答案:正確8.參考答案:正確9.參考答案:正確10.參考答案:錯(cuò)誤11.參考答案:A,B,C,D12.參考答案:錯(cuò)誤13.參考答案:10%14.參考答案:錯(cuò)誤15.參考答案:A,C16.參考答案:正確17.參考答案:1.5%18.參考答案:正確19.參考答案:正確20.參考答案:正確21.參考答案:A,B,C22.參考答案:正確23.參考答案:錯(cuò)誤24.參考答案:A,B,C,D25.參考答案:正確卷II參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:正確2.參考答案:錯(cuò)誤3.參考答案:A,B,C,D,E,F,G4.參考答案:A,C,D5.參考答案:正確6.參考答案:正確7.參考答案:錯(cuò)誤8.參考答案:錯(cuò)誤9.參考答案:錯(cuò)誤10.參考答案:B11.參考答案:錯(cuò)誤12.參考答案:錯(cuò)誤13.參考答案:A,B,D14.參考答案:錯(cuò)誤15.參考答案:A,C16.參考答案:錯(cuò)誤17.參考答案:錯(cuò)誤18.參考答案:正確19.參考答案:A,B20.參考答案:錯(cuò)誤21.參考答案:正確22.參考答案:錯(cuò)誤23.參考答案:A,C24.參考答案:A,B,C,D,E,