員工培訓手冊(態(tài)度-知識篇)(115P)

員工培訓手冊《看法●學問篇》看法篇書目卷首語……（1）培訓內(nèi)容一覽……………（2）培訓目標…………………（4）什么是主動的看法………（5）特性與看法………………（8）主動看法的魔力…………（10）人們能偷走你的主動看法………………（12）須要常常進行看法更新…（13）看法與工作環(huán)境…………（15）新的同事構成……………（16）看法與工作環(huán)境…………（18）看法與團隊領導…………（20）看法與團隊環(huán)境…………（21）酒店行業(yè)崇尚的觀念……（22）卷首語我們謹將此培訓手冊贈獻給愿為******大酒店努力工作的每一位成員。我們堅決地認為：培訓是一個比胡亂指責員工更好的方法。管理應當從這里起先,并持續(xù)下去……**大酒店培訓內(nèi)容一覽第一篇看法(Attitude)其次篇學問(Knowledge)第三篇技能(Skill)A01－A10態(tài)度職業(yè)標準的個人指南之一

培訓目標A01通過培訓使受訓者能夠:說明什么是“看法”說明“看法”更新的含義對如何調(diào)整你的“看法”以適應***大酒店的發(fā)展須要提出建議懂得良好“看法”給企業(yè)及個人帶來的好處什么是主動的看法A02看法是您對外界的精神聚集。與運用照相機一樣，您可以只專注于對你有吸引力的東西。生活中的一次部門聚會，可以看作是好玩的，也可看作是乏味的。您對“不完備”的客人恨之入骨,還是始終堅信“客人就是客人,把對讓給客人”?我們強調(diào)主動因素,而消退消極因素.看法從來不是靜止的。它是動態(tài)的、敏感的、感性的,一個不斷發(fā)展的過程?；蛟S您還沒有酒店工作的經(jīng)驗，或許您未曾做現(xiàn)在的職位；或許您對四星級的標準還知之甚少……或許還有很多差距，沒關系！學習新學問，更新舊觀念是通向勝利的重要途徑。問題問題問題請做一個具有挑戰(zhàn)精神的人。那么什么是挑戰(zhàn)呢？這是我們留給您的思索題。請花些時間細致想想：希望在夏季的培訓班上能聽到您精彩答案。什么是主動的看法A02一個渴望勝利的棒球球員，與那些為應付差事而擊球的球員相比，會更有可能擊中。一個熱切地想得到某個職位的應聘者，與那些三心二意的應聘者相比，會更有可能被選中。當然，沒有人能恒久主動。過于樂觀——像埃莉諾.波特小說中的波莉安娜——是不現(xiàn)實的。摯友和同事可能會覺得這很做作。終歸，主動看法不是在演戲，而是真實的。有時，事情真的很艱難，實行主動看法或許是不行能的，甚至是不適當?shù)?。當事情進行順當時，主動看法會自我加強，易于保持。然而，只要活著，就恒久會有事情出現(xiàn)來考驗你的主動心態(tài)。勝利者是那些能快速復原主動看法的人。不能很快復原的人，拖沓不前或過分沉湎于不幸的人，都會錯過生活所賜予的多數(shù)珍寶。保持主動心態(tài)的努力，并不意味著忽視了問題的存在。這只意味著要努力過好每一天。

什么是主動的看法A02案例小莉與比她更在行并嚴厲的上司工作在一起，雖然并不簡潔，她還是取得了好成果。當人們詢問小莉，在如此壓力的環(huán)境中她是如何保持主動心態(tài)時，小莉答道:“我友善理解對方，抱合作看法，但我之所以能挺下來，是靠把力氣集中在實現(xiàn)事業(yè)目標上，它使我獲得勝利。”因此，什么是主動看法？主動看法是一種思維方式的外在表現(xiàn)，這種思維方式考慮主動的事情。它是一種心態(tài)，這種心態(tài)偏向于創(chuàng)建而不是保守，偏向于樂觀而不是悲觀，偏向于希望而不是無望，偏向于行動而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。小結您的看法是您向他人表達出你的性情。它也是您內(nèi)心里看待事物的思維方式。您越是能專注于環(huán)境中的主動因素，學會放棄過去，不完全依靠閱歷，不斷學習新學問，就越能保持積極的看法。

特性與看法A03人們常常把特性定義為一個人的具有的身體和精神特性的獨特組合。例如，假如您取出一個人的身體特征（眼神、微笑、姿態(tài)等）和精神特征（機靈、寬容．友善等），并把它們混合起來，那么所出現(xiàn)的組合就是該人的特性。您不能強調(diào)特性而對客人或同事不恭。很多杰出的政治家、藝術家、企業(yè)家、學者都具有某一特殊的魅力或氣質(zhì)。我們中大多數(shù)人卻沒有。好氣質(zhì)是種種特性的一種罕見的組合，可傳達出某種魔力或魅力。主動看法在特性中發(fā)揮何種作用？平?；蛟S您不愛搭理人，可面對客人你必需變更自己，使自己變得熱忱起來，主動一些。您進入高星級酒店工作是一塊有力的敲門磚，再加上主動的看法，你才完備?；蛟S您一次專心的服務，使酒店獲得了一個回頭客或?？??？梢?，某些主動看法是通過其他特性特點來發(fā)光的，一個人的整體形象從中可變得更絢麗，對他人更有吸引力。

特性與看法A03主動看法有助于我們充分發(fā)揮自己的特性，對此沒有什么爭辯。很多有才能的人——包括那些擁有讓人艷羨的品質(zhì)的人，無論在工作中還是在個人生活里，都有可能很孤寂和不華蜜，因為他們沒有意識到主動看法的重要性。他們過于看重自己在物質(zhì)上或精神上的優(yōu)點（例如才能、才智、外貌、教化、家庭或地位），忘掉了別人喜愛和愉歡樂觀的人在一起。小結主動看法是一個人所能擁有的最強大、珍貴的特性特征。充分利用其他身體特征和精神特征的方法，是用主動看法把它們表現(xiàn)出來。沒有主動看法，就不行能擁有（即使是接近）高尚氣質(zhì)。主動看法的魔力A03用“魔力”一詞來強調(diào)主動看法的威力，好像有點夸大其辭。然而，假如您曾經(jīng)細致地視察過人的行為，您就可能會發(fā)覺某些看法“轉(zhuǎn)變”是如此不同尋常，如此不行思議。“魔力”是唯一合適的用詞。優(yōu)點1酒店行業(yè)在西方被稱為“Hospitality”（禮貌待客行業(yè)）。假如您不能用主動的看法激發(fā)出熱忱，您或許選錯了行業(yè)。我們認為：無愛則無物，無物則無緣。案例兩個月以前，約翰在酒店客房崗位工作上很有順當。約翰在自己負責的某個服務中犯了一個大錯，使經(jīng)理特別生氣，并嚴厲指責了他。約翰對自己的愚蠢特別生氣。他認為晉升及被嘉獎好像是不行實現(xiàn)的了。這使他完全丟失了自信。簡而言之，約翰讓一段消極經(jīng)驗變更了自己生活的重心。雖然只有27歲，身體也很健康，他在崗位上卻拖著沉重的步伐，萎靡不振，疲乏不堪。約翰的經(jīng)理早已忘了那件事，見到約翰的狀態(tài)頗為擔憂，便邀他談心，詢問究竟是出了什么問題。這次談心使約翰相識到：只因一次失誤就變得消極，從而阻礙了自己的發(fā)展，是特別愚蠢的。主動看法的魔力A04現(xiàn)在，約翰又走向了正軌，對事業(yè)再度充溢熱忱。由于他的樂觀自信，摯友們與他自由自在地來往。約翰之所以重新煥發(fā)活力，是因為讓約翰丟失熱忱的，不是由疾病、飲食、遺傳因素或所處環(huán)境。他的熱忱之源始終都存在——只須要被釋放出來。同意不同意優(yōu)點2主動看法增加創(chuàng)建力主動看法有助于思維自由翱翔，奇思妙想會不斷涌現(xiàn)。相反，消極看法則起壓制作用，創(chuàng)建力會被扼殺。這次來參與培訓的背景、經(jīng)驗各不相同，自然看酒店的角度和層面也會不同，這不驚奇。但每個人只是堅守自己視野中的“風景”不愿主動地理性地面對自己現(xiàn)在的角色和酒店的志向目標，用動態(tài)的、發(fā)展的眼光看世界，或許不久你就會掉隊。人們能偷走你的主動看法A05提到自己珍貴的財產(chǎn)，我們常常想到物質(zhì)財寶，例如珠寶、名車和電器或者是些簡潔被偷走的東西。假如我們把主動看法當作無價之寶，我們一般不會想到，它也會被偷走。下面就是兩個例子。案例1一個月以前，趙寧由于誤會了酒店的一項政策，與自己的上司起了沖突，并把藏了很久的一肚子不滿都發(fā)泄出來。在這件事結束后，趙寧沒有去消退誤會和復原關系，而是讓狀況惡化，看法也就變得消極。可以說，趙寧讓未加以解決的沖突偷走了自己的主動看法。案例2杰伊是一家五星級酒店受人敬重的銷售代表。他忽視了一個重要客戶，當該客戶轉(zhuǎn)向了競爭對手時，他大為震驚。這一損失不僅使杰伊的收入削減了，還使他在酒店的形象受到破壞。這件事最終使杰伊變得特別消極，他確定改換職業(yè)。杰伊不僅讓競爭對手偷走了重要客戶，還間接地偷走了自己的主動看法。我們怎樣才能阻擋他人偷走自己的主動看法？下面是三條建議：1．快速解決人際沖突，這樣你就不會變成受害者。2．當某人行為不夠好時，要寬宏大量，不加以理會。3．多從自己這方面找找緣由。須要常常進行看法更新A06每一個人——經(jīng)理、服務員、廚師、工程師、培訓師、警衛(wèi)人員……都須要常常進行看法的更新?？捶ǜ率侵父伦约旱囊娊?更新自己做事的方法.或許您從學校干脆進入酒店,或許您從異地來到牡丹江,或許您從較低星級酒店應聘至***,或許您雖有令人欣慰的工作經(jīng)驗但壓根兒從未曾接觸過酒店,這些根本不是問題,調(diào)整看法、主動才是關鍵，請試試回答以下問題。以前我能歡樂地享受周末，酒店運轉(zhuǎn)后，我必需參與二十四小時倒班運轉(zhuǎn)，這意味著跟以前按部就班的生活方式拜拜。沒問題受不了酒店的顧客分兩種。即內(nèi)部顧客——員工和外部顧客——客人。沒有歡樂的內(nèi)部顧客就沒有歡樂的外部顧客。說得棒一派胡言3．酒店內(nèi)部高尚的人際關系即：后臺為前臺、上級為下級服務、前臺為客人服務。同意不接受

須要常常進行看法更新A64．這個方案？！沒聽說過，我不會接受有道理沒道理5．我用以前的方法就能應付，不須要再作改進。很好用有點保守客人：請問先生，中餐廳晚餐開到幾點？安消部警衛(wèi)員：“不知道，我不是餐廳服務員”！義正詞嚴氣短三分

看法與工作環(huán)境A7您的主動看法應用在最為他人觀賞的場所，莫過于工作地點。一些同事的私人生活極其困難。他們希望在工作的地方找到主動樂觀的人，幫助自己忘掉一些麻煩事。但是，請當心！某一個人的消極看法能使和諧氣氛變質(zhì)?？捶ㄏ麡O的營業(yè)點經(jīng)理睬壓制整個團隊的運作。沒有人能逃開。一小群消極員工（一個小集團）會使部門分裂成若干陣營。每一個人都會失敗。一個辦公室或一個部門通常可以克服某個成員的消極看法帶來的影響，但這須要努力。

新的同事構成A8很大程度上，您現(xiàn)在的工作環(huán)境發(fā)生了兩個重大變更。員工的文化構成的多元化?！皬椥詴r間支配”允許同事們在不同的時間上下班。個人經(jīng)驗的反差：這包括地域差異、經(jīng)營差異、背景差異。您能適應變更嗎？對于來自不同文化類型的員工一起工作，您的看法會如何？您有沒有發(fā)覺英語不太好的同事會惹您生氣？您能與那些初來的同事建立有裨益的工作關系嗎？對那些工作習慣與你不同的同事，您是否能做到寬容和耐性？請回答下列問題。是否您在休息時間和午餐時間中，與文化類型相同的同事呆在一起的時間是否更長？新同事，無論他們的文化背景和膚色如何，您是否賜予同樣的接受程序？對來自與您不同文化類型的同事，您是否不那么耐性？

新的同事構成A8是否假如一個來自不同文化類型的同事當上了您的營業(yè)點經(jīng)理或團隊領導者，您的看法是否會使人受損害？假如您須要為自己的職位培育接班人，您對培育來自不同文化類型的同事是否不太熱心？小結幾乎全部同事都來自同一文化，但這種日子已經(jīng)一去不復返了。今日，來自不同背景甚至種族的人們在一起工作。這給每個人既帶來機遇，也帶來挑戰(zhàn)。與來自另一種文化的同事建立良好關系，對雙方個人都是有益的。為了保持主動的工作看法，您必需接受來自多種不同文化的同事，并加以培育和激勵。這樣，您會成為大贏家。

看法與工作環(huán)境A9案例仲田是一個資格深厚的員工。他誕生于北京，受過大量教化。他希望能向高級管理層發(fā)展。然而，在生活的當前階段，他心中充溢疑問，因為他已經(jīng)在目前的職位上呆了三年多，而且兩次都未能被提升到營業(yè)點經(jīng)理一職。昨天，仲田與人力資源部經(jīng)理進行了一次長談。仲田指出，就文化差異而言，他并未受到卑視，但別人可能不是很接受他。他說不清晰自己為何未被提升，而且沒有人向自己談過此事。他們確定兵分兩頭來調(diào)查這件事。仲田將和自己營業(yè)點經(jīng)理進行一次談話，探討這件事。人力資源部經(jīng)理將從上而下調(diào)查，看看能發(fā)覺什么線索。

看法與工作環(huán)境A9一周后，仲田問人力資源部經(jīng)理發(fā)覺了些什么。她答道：“仲田，好消息是大家都對你的工作質(zhì)量和水平表示很大敬意。壞消息是你沒有給人主動、開心的印象。從我收集的狀況看，你上次未被提升，是因為管理層擔憂你不能給員工樹立一個主動樂觀的榜樣。有一個人說，當探討部門里很重要的問題時，您常常一言不發(fā)。我認為您內(nèi)心里擁有很主動的看法，但您必需用某種方式表現(xiàn)出來?！奔偃缒侵偬铮词鼓艿慕袒亲尮ぷ髯陨韥碚f話，但您會怎樣外在表現(xiàn)出更主動的看法？

看法與團隊領導A9

更多企業(yè)的勝利是取決于看法，而不是光憑技術。假如經(jīng)理知道怎樣在自己的員工中建立主動看法，就能帶領缺乏閱歷的團隊提高工作效率，取得勝利。下面是5個您應當考慮的原則，請表明您同意與否。同意不同意看法可領悟不行教化該原則是指，跟隨者的看法反映了他們的領導的看法。任何一個領導者的首要責任就是保持自己的主動看法。正確的人際關系策略應當遵循正確的人際關系原則。例如依據(jù)互利原則對待每個人以及對他人的需求保持敏感。任何領導者假如運用污辱人的技巧，例如在團隊面前威嚇某人，就會摧毀士氣。爛蘋果原則只要有足夠的時間，一桶蘋果中的一個爛蘋果，最終會使其他蘋果也爛掉。只要有足夠時間，團隊中的一個消極成員最終也會毀掉其他成員的主動看法。

看法與團隊環(huán)境A10為解決這個問題，領導者應與這個消極成員進行商討，直到他調(diào)整了看法，或者實行了其他行動。在職業(yè)體育界，對一個很有才能的球員來說，可能會是因等待的時間太長，會破壞氣概，“輸?shù)粽麍鲑悺?。看法和自信之間的聯(lián)系這一基本原則認為，看法主動的團隊成員會更加自信。不自信的高爾夫球手恒久不能正好打進球。不自信的銷售員還不如呆在家里。不自信的護士會讓自己的病人活受罪。不自信的營業(yè)點經(jīng)理很少能取得勝利。自信的基石就是主動看法。馬上重一原則橄欖球隊的四分衛(wèi)常常把球回給上一場競賽接球失誤的球員，意圖在于幫助該球員復原自信。這一原則對任何團隊都適用。不論何時，只要遇到了難題，就應當起先進行看法更新（主動方法）。

酒店行業(yè)崇尚的觀念A11以客人為中心的觀念團體合作的觀念上級為下級的觀念后臺為前臺服務的觀念時間觀念遵從“規(guī)則”的觀念下級向上級負責的觀念質(zhì)量觀念銷售觀念創(chuàng)新觀念部門的職能－－行政部B02行政辦公室是總經(jīng)理的辦事機構，又是員工管理中心，主要工作內(nèi)容如下：1、總經(jīng)理的助手：對指定事務進行調(diào)查，探討并形成文件。起草和處理文件，信函等?；I備和組織會議。2、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)：進行店內(nèi)的活動推廣。對各部門統(tǒng)一相識作指導協(xié)調(diào)作用。3、承上啟下，內(nèi)外聯(lián)系的樞紐溝通作用。處理與政府．社區(qū)．行政管理等部門的關系。4、員工場所的管理：管理員工更衣室管理員工餐廳5、車輛管理6、部行政用房管理部門的職能－－人力資源部B021、工資、福利：制定工資、福利方法實施工資、福利方案2、人員聘請及管理：進行人員聘請對人員考核、評估理晉升、辭職、辭退┅┅部門的職能－－客務部B02客務部涵蓋“前廳、客房、公共區(qū)域保潔、洗衣”幾個功能，主要工作內(nèi)容如下：1、樹立良好的酒店社會公眾形象。2、向客人推銷酒店的客房、餐飲、會議、康樂等產(chǎn)品。3、接待入住的客人。4、供應行李、大堂迎賓、機場迎送、電話、商務、問訊、訂車等服務。5、管理兒童看護中心和圖書室。6、供應合格的客房產(chǎn)品。7、對建筑內(nèi)公共區(qū)域及庭院進行保潔。8、為客房、餐廳、會議、康樂部門供應布草洗滌。9、為員工供應制服洗滌服務。部門的職能－－工程部B02工程部主要工作內(nèi)容如下：1、酒店供應水、電、氣等能源。2、保證酒店各項設備系統(tǒng)能正常運行。3、對酒店設施、設備供應維護和修理。4、對設備和設施進行增建、更新和改造。部門的職能－－安消部B02安消部主要工作內(nèi)容如下：1、負責建筑內(nèi)外的警衛(wèi)工作。2、進行平安、消防、音像等監(jiān)控工作。3、負責防火、防盜、防意外事故。

部門的職能－－康樂部B02康樂部由“康體健身”和“消遣”兩部分構成，主要工作內(nèi)容如下：1、供應健身、桌球等服務。2、供應SPA、美容、棋牌等服務。部門的職能－－財務部B02財務部屬于酒店的決策系統(tǒng)。是酒店實行全面經(jīng)營管理和市場經(jīng)濟核算的重要職能部門，擔負著酒店的經(jīng)濟效益核算，財產(chǎn)物資管理，經(jīng)營預算管理和為總經(jīng)理的管理決策供應科學依據(jù)，并擔負參謀的重任。主要作用是：1、幫助總經(jīng)理依據(jù)集團的要求，編制年、季、月經(jīng)營支配。2、正確、剛好地核算和監(jiān)督酒店的經(jīng)營狀況，財務活動和經(jīng)營成果為管理當局供應精確、牢靠的財務信息。3、加強支配預算管理，細致編制財務預算。4、加強經(jīng)濟合算，做好各項限制工作，節(jié)約費用，降地成本，增加利潤。5、做好對選購 工作的管理，建立選購 、驗貨、入庫、出庫、保管等規(guī)章制度，使物資管理的各個環(huán)節(jié)既能各司其職，又能相互監(jiān)督，從而有效限制。6、財務分析，考核經(jīng)濟指標的落實狀況。部門的職能－－財務部B027、實行會計監(jiān)督，貫徹財務制度，愛護酒店的財產(chǎn)和利益。8、協(xié)作行政部，做好員工的工資考評，實行工效掛鉤的經(jīng)營責任制。部門的職能－－餐飲部B02餐飲部是酒店銷售飲食產(chǎn)品、為來賓供應相應服務和顧客用餐的場所。主要工作內(nèi)容：1、供應能滿足各類客人須要的優(yōu)質(zhì)食品和飲料。----食街：明廚明檔；隨吃隨點；按數(shù)結帳；是以讓客人能親眼看到制作好的食品而且又能很快出品做為餐廳特色。服務方面保持熱忱周到，快速高效，避開客人久等。----宴會廳：環(huán)境布置要求舒適、整齊、突出主題。菜肴按預料的標準，能體現(xiàn)特色的名菜、佳肴、美點，高級水果做到色、香、味、型、器皿、音樂俱全。部門的職能－－餐飲部B02服務方面更強調(diào)周到、細致；不同的宴會講究不同的禮貌禮節(jié)、技巧和服務規(guī)格。----咖啡廳：是住店客人與來訪客人見面、休息的場所。供應的品種有：各種飲料、休閑食品、西式點心。部門的職能－－餐飲部B02----各式酒（果）吧供應各種酒（果）類飲料。----廚房對菜肴及食品加工、制作、出品的場所。1、為來賓供應規(guī)范化及特性化的服務。2、擴大餐飲銷售，提高營業(yè)利潤。3、以部門優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，創(chuàng)酒店品牌效應。

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服務看法標準B10謙恭的有效的以建議替代拒絕把“對”讓給客人一步到位的服務（onestepservice）

服務行為語言標準B11讓你打開“勝利服務”之門的9把金鑰匙；客人是我們的衣食父母始終給客人一個微笑真誠．友好．誠懇供應靈敏的服務學會運用兩套具有魔術般魅力的話語：當客人向你走來時，你要說：“我能幫助你嗎？”（ＭayIhelpyou?）。當客人向你道謝時，你要說：“不用謝?！保╕ouarewelcome.）。要佩帶好你的名牌。每一位服務員都要以自己經(jīng)過修飾的容貌為傲慢。要有與其他人互助合作的團隊工作精神。在客人問候你之前，先用尊稱向顧客問候。如是ＶＩＰ或長客、?？蛻眯彰Q呼。

“您能幫我核對一下嗎？”B15（服）案例３某日，一位在飯店長住的客人到前臺出納部支付這段時間里的用餐費用。當他看到帳單上的總金額時，立刻火冒三丈：“你們真是亂收費，我不行能有這么多的高消費！”出納員面帶微笑地回答說：“對不起，您能讓我核對一下原始單據(jù)嗎？”對客人當然不干脆表示異議。出納員起先檢查帳單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對一下嗎？”客人點頭認可，于是和出納員一起就帳單上的項目一一核對。其間，出納員順勢對幾筆大的金額，如款待訪客、飲用名酒等做了口頭提示，以喚起客人的回憶。等帳目全部核對完畢，出納員禮貌地說：“感謝您幫助我核對了帳單，耽擱您時間了！”問題當客人對你發(fā)火時，上面的這個案例對你有啟發(fā)嗎？“Yes”與“No”的錯位B15（管）大堂吐痰B15（服）案例5一天，三位客人走進大堂。只聽得其中一位“噗”的一聲，一口濃痰吐到剛擦凈的地上。說時遲，那時快，一位中年服務員剛好趕過去用布擦掉，同來的客人看在眼里。接下來辦住店手續(xù)的10分鐘時間里，那位中年服務員始終站在離他們不遠不近的地方。正在此時，背后又有“噗”的一聲，中年服務員旋即轉(zhuǎn)身去擦。三位客人辦完手續(xù)打算乘電梯。電梯口貼著一張“請勿吸煙”的標記，可他們誰都沒有掐去正在燃燒的香煙。就在這時，旁邊一位服務員悄然無聲地伸過一個煙灰缸。在電梯運行的這段時間里，他始終托著煙灰缸，直到三位客人走出電梯。他們在房內(nèi)稍稍休息了一會兒，再乘電梯下樓。此時，三位客人手里不再拿香煙了。問題當遇到素養(yǎng)較差的客人，你將如何維護酒店的形象？餐廳里的意外B15（服）案例6幾位摯友一起在餐廳里用餐，其中一位先生一邊與旁邊的女士交談，一邊轉(zhuǎn)動著餐臺中心的轉(zhuǎn)臺。由于菜肴較多，有些菜盤已超出了轉(zhuǎn)臺的邊緣。突然，一個突出的菜盤將同桌一位小姐的飲料杯碰倒，杯中飲料濺灑在餐臺和小姐的衣裙上。小姐一聲驚叫。問題作為服務員的你，見此情景你將實行什么措施？派菜派出不滿足B15（管）案例7一個周末的晚上，一位小出名氣的企業(yè)家為母親做60大壽，特意選中了一家大飯店，讓母親興奮興奮。主、賓落座后，服務員很規(guī)范地站在一旁。每道菜送上時，服務員按例旋轉(zhuǎn)一次，報個菜名，讓每位客人嘗菜以前先飽一下眼福。然后便是派菜。服務員挺稱職，換骨碟、斟飲料，都在按程序進行，菜也燒的不錯。宴席結束后，餐飲經(jīng)理同那位企業(yè)家聊了起來，聽取客人的看法。客人說，第一，這頓飯菜很精致，但都沒吃飽；其次，今日母親大壽，原想多拍幾張照片，但因桌上多是空盤，稀稀拉拉，估計照片效果不佳，所以只拍了幾張；第三，原想搞個喧鬧，但因服務員包下了派菜，所以整個過程便冷冷清清了。問題作為管理者，聽到這樣的看法，將如何改進工作：不降低酒店標準，又使客人滿足呢？致辭時有菜端出B15（服）案例8某四星級酒店里，富有民族特色的貴妃廳今日喧鬧非凡。新公司的成立慶典宴會將在此實行。宴會起先，一切正常進行。服務員送菜、報菜名、派菜、遞毛巾、倒飲料、換骨碟，次序井然。按預先支配，上完“紅燒海龜裙”后，主子與主賓要到前面講話。只見主子和主賓離開座位，款款走到話筒前。服務員早已接到通知，此時便給每位客人的杯子里斟滿了酒和飲料。還有一位服務員站在離話筒幾步之處，手中脫著一只盤子，盤子上有兩只斟滿酒的杯子。主子和主賓簡短而熱忱的講話很快便結束，那位服務員剛好遞上酒杯。正值宴會廳內(nèi)全部來賓站起來打算舉杯祝酒時，廚房里走出一列服務員，手中端著剛出爐的烤鴨，向各個不同方向走去。主賓不謀而合地把視線朝向這支移動的隊伍，熱情歡快的場面就此給破壞了。主子不得不再次提議全體干杯，但氣氛已大打折扣。問題看了上面的案例，你有何感想？

營銷不等于推銷B15（管）

案例9G飯店是北京一家四星級的商務型飯店，原有280間標準客房和各式套房，并擁有較為完備的商務和其他服務設施。飯店開業(yè)7年來，出租率始終穩(wěn)定在80%以上，且平均房價始終居于同星級前茅。為此，飯店對原有的另一幢非出租的內(nèi)部公寓進行更新改造，使它增加了250間客房。與此同時，北京其他四星級飯店也紛紛進入市場，加上市場外部環(huán)境的影響致使G飯店出租率下滑到不足40%。因此，該飯店管理階層調(diào)整營銷策略，促使銷售部實行各種方式來提升出租率。經(jīng)過3個多月努力，飯店的出租率上升了30多個百分點。然而，由于新增客源主要為旅行團隊，致使平均房價由原來的95美元下滑至不到60美元。此外，原有飯店老客戶由于不滿足目前的客源混雜現(xiàn)象，紛紛對飯店提出埋怨，有些長住客戶確定搬出飯店。員工對接待旅游團也不適應，因而當來客登記和客人離開結帳時大堂常常出現(xiàn)混亂現(xiàn)象，客房清理不剛好和行李不能按時送達等現(xiàn)象時有發(fā)生。這些都對飯店的經(jīng)營提出了挑戰(zhàn)。問題你認為該飯店所做的營銷決策是否正確，它存在哪些缺陷？你認為飯店在調(diào)整營銷決策時應當留意哪些問題？

打算充分，有的放矢B15（服）案例10小李高校畢業(yè)后便來到某飯店銷售部工作，他精力充足，學問豐實，尤其講得一口流利的外語，對自己將要從事的銷售工作充溢自信。然而，上任3個多月來，他感到遠不是想象中那么簡潔。他堅持每天出去推銷，到過不少公司，有時被拒之門外，或要找的人不在；有時被禮貌性接待，也沒有實質(zhì)性的收獲；有時與對方約好了，可由于交通堵塞，誤了約見，影響客戶的工作。在與對方的交談中，小李也常常顯得被動，不是該帶的資料沒帶齊，就是對客戶提出的要求不知所措，要等到回來請示或查詢后，才能向?qū)Ψ交卮?，這樣丟掉了很多本該到手的生意。出師不利，給小李的心理上造成了很大壓力，他甚至懷疑自己不適合做銷售工作。問題你認為小李銷售不利的緣由是什么？他應當怎樣改進？丹尼爾先生的遭受B15（管）案例1110月28日，丹尼爾先生按預訂時間抵達“好運來大飯店”時，正逢入住登記高峰，總臺服務人員面對柜臺前滿滿一排客人，不知所措，不知首先為誰服務，總臺前顯示得一片忙亂。丹尼爾先生見此情景，便在大廳休息處等候。15分鐘后，柜臺上等候登記的客人已接連辦完手續(xù)離去，丹尼爾先生來到柜臺聲稱自己已有預訂，并出示了飯店的預訂確認書及定金收據(jù)，可總臺服務員過了5分鐘后才告知他，由于飯店的超額預訂及丹尼爾先生上次的確認預訂而沒來住店的行為，飯店剛才已將為他保留的房間讓給一位沒預訂的常客。又過了5分鐘，丹尼爾先生見到了前廳部胡經(jīng)理，胡經(jīng)理向客人表示歉意，但同時認為飯店也是出于無奈，情愿馬上將定金如數(shù)退還，同時為他聯(lián)系一間更豪華舒適的酒店。然后胡經(jīng)理指引客人去大廳服務處，那兒可以為他叫輛出租車。乏累而生氣的丹尼爾先生經(jīng)過了約半個小時的周折，最終還是離開了“好運來大飯店”。問題如何改進總臺入住高峰時的忙亂現(xiàn)象？胡經(jīng)理的處理方法如何？正確的方法是什么？

郝經(jīng)理錯了嗎？B15（管）案例12郝經(jīng)理勤奮好學，他總能從書刊上獲得一些新學問，并用于指導實踐。通過總結去年的接待工作，他發(fā)覺，本飯店客源的淡、旺季明顯，特殊是九、十兩個月來賓盈門，飯店的滿額預訂常使一些臨時訂房或干脆上門的客人缺憾而去。與此同時，由于一些客人訂房未到或臨時變更行程而延期抵店等狀況，事實上飯店并未獲得高額的客房出租率。因此，郝經(jīng)理認為，做適當?shù)某~預訂，以彌補因訂房未到或延期抵離等狀況所造成的缺額。通過查找有關資料，郝經(jīng)理駕馭了計算超額預訂的公式，即：超額預訂房數(shù)=預訂房X臨時取消率-預料離店X延期率超額率=預訂量/可訂量X100%經(jīng)過一兩天的模擬，郝經(jīng)理確定，從本周起先，做適量的超額預訂，這樣連續(xù)做了幾天，客房出租率的確喜人。突然有一天，郭女士、里奧先生持訂房憑證來店住房，飯店都無房供應，此后又相繼多次出現(xiàn)類似狀況。有預訂而不能入住者中，大多是本飯店的?？突蚴悄矫鴣淼目腿?，他們對飯店這樣的做法特別生氣，并紛紛表示，從今不會再到這樣的飯店來預訂住房，而郝經(jīng)理卻為此困惑不解。問題超額預訂對飯店的受益和風險各是什么？郝經(jīng)理能不能僅僅依據(jù)有關資料供應的計算公式確定飯店的超額率呢？為什么？請給我正確答案B15（管）案例13GB飯店的總臺問訊服務從未引起管理人員的重視，無論是總經(jīng)理、前廳經(jīng)理還是總臺服務人員，都認為問訊服務只不過是一種不干脆產(chǎn)生效益而又簡潔的工作。一天陳女士來到總臺詢問三天后有無回程航班，服務員莫小姐微笑著接待了她，弄清客人的來意后，莫小姐從柜臺的抽屜里翻出一本看上去已有年頭的“航班信息小覽”，細致地查找起來，由于對這本小覽很生疏，莫小姐有些摸不著頭緒，陳女士站在柜臺外耐性地等待著。隨著時間的推移，莫小姐意識到自己對這次服務不勝任，便請同班的柳小姐幫忙，說著便離開了陳女士，跑到柜臺的另一端跟收銀員閑聊起來。為了供應針對性服務，柳小姐重又請陳女士敘說一遍所要查詢的內(nèi)容，陳女士愕然。5分鐘后，柳小姐最終找到了陳女士所要的航班，陳女士掏出紙筆打算記錄，柳小姐突然慎重地告知陳女士說：“這本信息小覽年頭已久所查航班不肯定準確，僅供參考?！标惻柯牶髴嵢徽f：“請您給我一個正確的答復?！笔潞?，前廳經(jīng)理受理了陳女士的投訴，并確定在總臺工作例會上宣布幾條問訊服務質(zhì)量標準，明確要求服務人員能以口頭形式回答客人提出的任何問題，并以此作為考核員工的內(nèi)容。員工對此茫然不知所措，而問訊服務質(zhì)量卻依舊未見提高。問題如何理解優(yōu)質(zhì)問訊服務（優(yōu)質(zhì)問訊服務的標準是什么）？此案例的服務環(huán)節(jié)中，存在哪些問題？提高問訊服務質(zhì)量，應實行哪些措施？她為何不悅？B15（服）案例14在一個秋高氣爽的日子里，迎賓員小賀，著一身剪裁得體的新制服，邁著輕快的步伐，第一次獨立地走上了迎賓員的崗位。一輛白色高級臥車向飯店駛來，司機嫻熟而精確地將車?？吭陲埖旰廊A大轉(zhuǎn)門前的雨棚下。小賀看清車后端坐著兩位身材魁梧體格健壯的男士，前排副駕位上坐著一位身材較高且眉清目秀的女士。小賀一步上前，以優(yōu)雅姿態(tài)和職業(yè)性的動作，為客人打開后門，做好護頂姿態(tài)，并目注客人，致以簡短歡迎詞以示問候，動作麻利規(guī)范，一揮而就，無可挑剔。關好后門，小賀快速走到前門，打算以同樣的禮儀迎接那位女士下車，但那位女士滿臉不快，使小賀茫然不知所措。通常后排座為上座，凡一般有身份者皆就此座。優(yōu)先為重要客人供應服務是飯店服務程序的常規(guī)。這位女士為什么不悅？小賀百思不得其解。問題女賓為何不悅？小賀錯在哪里？如何正確地供應拉車門服務？請換個說法B15（服）案例15S大酒店是一座按四星級標準設計興建的商務型飯店，它便利的地理位置，良好的設施、環(huán)境吸引了大量商務、公務散客。邱女士今日上午進店，入住1212房間不久，接到老摯友陳太太打來的電話，說立刻來酒店探望她。放下電話想著就要見到闊別多年的老摯友，邱女士顯示得有些激烈，匆忙更衣，便直奔大堂等候陳太太的光臨。10分鐘過去了，未見陳太太的身影，邱女士按捺不住，不由得向大廳外雨棚下走去，拉門員適時而禮貌的一句“請走好，歡迎下次光臨”，使她不由一怔，看著拉門員微笑的表情，她明白接門員誤會了她走出大廳的目的，這句不合時宜的問候并未使她反感。正值深秋季節(jié)，雨棚下不能久停，由于盼友心切，邱女士只好一會兒在廳內(nèi)等候，一會兒又到廳外盼迎。這樣來回多次，而每次都能聽到拉