家具培訓(xùn)手冊(cè)樣本

培訓(xùn)手冊(cè)公司概況豪亨家具備限公司是香港豪亨家具集團(tuán)下屬一種集家具研發(fā)、制造、營(yíng)銷公司，專業(yè)從事高檔套房，客廳、餐廳及書房等家具生產(chǎn)與銷售它蘊(yùn)涵著豪亨集團(tuán)公司10近年來(lái)成功營(yíng)銷精髓，詮釋當(dāng)代整體家具經(jīng)營(yíng)全新理念。公司位于中華人民共和國(guó)最人們具產(chǎn)業(yè)基地—廣東省佛山市。現(xiàn)擁有員工近300人，生產(chǎn)廠房近30000M2；豪亨集團(tuán)秉持“以人為本、誠(chéng)信至上”宗旨，擁有國(guó)際化專業(yè)水準(zhǔn)和管理理念以及行業(yè)一流設(shè)計(jì)師、工程師團(tuán)隊(duì)，致力于提煉科學(xué)與藝術(shù)最佳結(jié)合點(diǎn)，在材料、設(shè)計(jì)、使用、服務(wù)上融入“人性化”理念，采用行業(yè)內(nèi)獨(dú)創(chuàng)新思維、新技術(shù)、新工藝，隆重推出“優(yōu)樂(lè)美磨砂絲印系列”、“時(shí)代繽紛拉絲繪畫亮光系列”、“盈彩繽紛潮流彩色系列”三大品牌，傾情打造中華人民共和國(guó)當(dāng)代潮流板式亮光家具第一品牌。公司在全面推廣環(huán)保家具，贏得了國(guó)內(nèi)商家及顧客廣泛承認(rèn)與愛(ài)慕，并遠(yuǎn)銷美國(guó)，澳大利亞、日本、印度、韓國(guó)等世界各地。立足當(dāng)前，展望將來(lái)，咱們將繼續(xù)努力以細(xì)致周到服務(wù)為新老客戶提供各種風(fēng)格獨(dú)特、品質(zhì)優(yōu)良、價(jià)格合理產(chǎn)品。豪亨家具豪亨集團(tuán)愿與各界朋友一起精誠(chéng)合伙，共創(chuàng)雙贏。二、豪亨公司文化公司文化把員工個(gè)人追求融入到公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之中：辦公司就是做人：小公司做事，大公司做人。咱們將使全體員工與公司一同發(fā)展，使咱們員工由于她們貢獻(xiàn)能得到公司和社會(huì)尊重給你一種沒(méi)有天花板舞臺(tái)不重學(xué)歷重能力，不重資歷重業(yè)績(jī)。從公司主線利益出發(fā)考慮問(wèn)題：?jiǎn)T工作為“發(fā)動(dòng)機(jī)”，在與領(lǐng)導(dǎo)一同擬定了以客戶需求為導(dǎo)向目的之后，就該自己積極地推動(dòng)，甚至積極驅(qū)使其她人共同為你目的服務(wù)。這時(shí)候，咱們每個(gè)人都體現(xiàn)為主人，工作是為了體現(xiàn)自己價(jià)值。咱們不但要有強(qiáng)烈上進(jìn)心，還需要把上進(jìn)心轉(zhuǎn)化為事業(yè)心，也就是把領(lǐng)導(dǎo)要咱們做變成咱們積極要做，把個(gè)人抱負(fù)實(shí)現(xiàn)和公司事業(yè)發(fā)展融合在一起，沒(méi)有公司成功，就沒(méi)有個(gè)人成就。敬業(yè)精神和上進(jìn)心：有韌性、有責(zé)任感、有悟性、富有創(chuàng)新精神；既會(huì)工作，又會(huì)生活；團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、進(jìn)取、創(chuàng)新。不為挫折而屈服，不為小勝而輕狂。堅(jiān)定地、夯實(shí)地邁向預(yù)定目的，為了豪亨與自身發(fā)展，咱們要奮不顧身，勇往直前。咱們做事原則：撒上一層土，踏實(shí)了，再撒上一層土，再踏實(shí)了。咱們做業(yè)務(wù)原則：沒(méi)錢賺事不能做；有錢賺但是投不起錢事不能做；有錢賺也投得起錢但是沒(méi)有可靠人去做，這樣事也不能去做。咱們做新業(yè)務(wù)原則：踏上一步，踩實(shí)了，再踩實(shí)，當(dāng)確認(rèn)腳下是堅(jiān)韌黃土地后來(lái)，撒腿向前跑。唯創(chuàng)新、求發(fā)展：各級(jí)干部和員工不能拘泥于條條框框，更不可固步自封、僵化、教條，而是依照現(xiàn)實(shí)和環(huán)境變化，大膽突破和超越，能不斷地推陳出新。在思想上規(guī)定大膽設(shè)想，在操作上要小心求證。創(chuàng)新不是盲動(dòng)，而是在充分討論后堅(jiān)決行動(dòng)。當(dāng)你做工作超過(guò)了客戶滿意，你就一定有所創(chuàng)新了。平等、合伙、欣賞、親情、自尊：自重自信、熱愛(ài)自己工作；尊重她人。尊重她人人格、尊重她人工作；尊重其她部門，沒(méi)有高低貴賤之分，只有職責(zé)和分工不同建立信譽(yù)：敢于承擔(dān)責(zé)任、切實(shí)履行承諾嚴(yán)以律己、寬以待人：高原則規(guī)定自己，寬視野，超過(guò)別人盼望。不要把別人往害處想。開(kāi)放自我：讓別人理解你需求。讓別人理解你困難。讓別人懂得你需要協(xié)助。9、換位思考：積極理解她人需求，讓她人感到能得到理解和協(xié)助。多考慮別人感受，少一點(diǎn)不分場(chǎng)合訓(xùn)人；多把別人往好處想，少盯著別人缺陷不放，多給別人某些燦爛微笑。誠(chéng)信為本：取信于顧客，取信于員工。取信合伙伙伴(政府、供應(yīng)商、代理商、媒體等)寧可損失金錢，決不失信信譽(yù)；生產(chǎn)無(wú)論大小，一律一視同仁。待人真誠(chéng)坦率，工作精益求精；光明正大做事，清清白白做人。勤勤懇懇工作，理直氣壯掙錢：不運(yùn)用工作之便謀取私利，不接受紅包。不從事第二職業(yè)，工薪保密。認(rèn)真、嚴(yán)格、積極、高效：精益求精、刨根問(wèn)底。嚴(yán)管理、嚴(yán)懲罰。嚴(yán)格律人、嚴(yán)格律己、嚴(yán)格于工作流程、嚴(yán)格獎(jiǎng)懲。積極接受任務(wù)、積極承擔(dān)責(zé)任。制度第一，能人第二。豪亨管理理念：軍隊(duì)+學(xué)校+家庭+品牌軍隊(duì)：軍事化管理團(tuán)隊(duì)學(xué)校：給員工提供一種學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，讓員工接受培訓(xùn)，個(gè)人能力充分得到鍛煉，再給員工一種發(fā)揮個(gè)人能力平臺(tái)。家庭：讓員工感受到工廠就是一種人們庭，人人都是主人，充分發(fā)揮員工主人翁精神品牌：建立良好公司文化，樹(shù)立先進(jìn)品牌形象豪亨質(zhì)量方針：增長(zhǎng)客戶滿意度加強(qiáng)員工素質(zhì)持續(xù)改進(jìn)經(jīng)營(yíng)提高產(chǎn)品質(zhì)量豪亨質(zhì)量目的：顧客滿意度調(diào)查每月不低于98%每月客戶投訴不超過(guò)3件產(chǎn)品出檢率不低于99%堅(jiān)持“一次性”做好原則打造廣東亮光第一品牌豪亨服務(wù)與承諾服務(wù)：建立完整規(guī)范化售后服務(wù)體系，合理運(yùn)用資源，增長(zhǎng)客戶對(duì)公司信譽(yù)度。承諾：產(chǎn)品開(kāi)箱一次性合格率達(dá)到98%，一年保修期內(nèi)免費(fèi)維修免費(fèi)贈(zèng)送配件，免費(fèi)拆裝家具，終身維修，給消費(fèi)者提供最滿意產(chǎn)品和服務(wù)三、產(chǎn)品賣點(diǎn)：1衣柜為保證門板與側(cè)板無(wú)色差，左右側(cè)立板做油漆。為保證家具無(wú)異味及環(huán)保性能，所有內(nèi)膛貼面均為浮雕三聚氰銨，加厚背板和底板所有封邊。普通大廠家都還在使用成本低，易受潮霉變?nèi)A麗紙做內(nèi)膛。柜門可以重復(fù)拆裝，高達(dá)100次。2床床頭不打槍釘，避免了床頭冒釘質(zhì)量問(wèn)題。加厚板材已做特別解決，從中不開(kāi)裂；3油漆漆面由400度溫度，烘烤16小時(shí)而成。煙頭在漆面放20秒，也不會(huì)燙傷漆面。漆膜亮度高達(dá)105度，豐滿度和手感，大大超過(guò)同行業(yè)水平。4表里如一流水線批量生產(chǎn)，樣品不特制，展品是什么質(zhì)量，送到顧客家就是什么質(zhì)量5五金件以不銹鋼為基材，電鍍鈦金，鍍層可耐受粗布磨擦，高達(dá)8000次。6玻璃低鉛玻璃，重金屬含量低，可避免人體長(zhǎng)年接觸，產(chǎn)生鉛中毒。7門板鉸鏈雙層電鍍“PAG”品牌門鉸，可開(kāi)合達(dá)100000次。每天開(kāi)合15次，可持續(xù)使用。8時(shí)代繽紛紅色拉絲底紋，加上通過(guò)設(shè)計(jì)師千錘百煉花紋選取，通過(guò)專業(yè)技師手工繪制，完美體現(xiàn)出當(dāng)代潮流家具不凡品位。時(shí)代繽紛系列和家電業(yè)巨頭默契共同推出紅色拉絲繪畫系列產(chǎn)品，共同打造潮流家居生活。9盈彩繽紛傳承老盈彩繽紛系列，老產(chǎn)品又出新感覺(jué)，在絢麗多彩人生中，五顏六色家具，映射出人生多姿多彩人生。盈彩繽紛香檳色，灰藍(lán)色這兩種典型顏色配上印花亮光烤漆，符合當(dāng)代年輕人對(duì)潮流追求。10優(yōu)樂(lè)美表面磨砂啞光漆解決，給人高貴感覺(jué)，配上石墨黑、天藍(lán)、米黃三種顏色，是都市潮流人群家居生活首選。（一）、材料簡(jiǎn)介人造板：人造板是加工板式家具重要基材。通慣用做板式家具人造板有中密度纖維板（中纖板）、刨花板、細(xì)木工板等。其中中纖板是性能最佳一種人造板，其原由于：①抗變形能力強(qiáng)；②握釘力佳，可通過(guò)多次拆裝；③承重力好；④表面平整，內(nèi)部構(gòu)造細(xì)密，加工效果好。材料品種對(duì)比內(nèi)容我公司材料特點(diǎn)市場(chǎng)上通用材料狀況中纖板基材我公司所用板材均為3A級(jí)中纖板，采用廣西高峰林場(chǎng)優(yōu)質(zhì)板材有些廠家所用板材為低密度中纖板或刨花板性能密度較高對(duì)稱發(fā)布，且密度最高點(diǎn)在兩表面，使板材內(nèi)應(yīng)力對(duì)稱，不易變形；表面平整，厚度公差較小，有利貼飾面和噴涂漆及邊部加工密度較低，內(nèi)應(yīng)力不均，易翹曲變形，厚度公差較大，飾面或噴涂后表面有凹凸感，邊部加工時(shí)非常粗糙，握釘力不強(qiáng)價(jià)格約為市場(chǎng)通用材料價(jià)格1.1-1.2倍色澤或外觀、厚度色澤金黃或稍近淺色，門板均為18MM、25MM，柜體為加厚板色澤較深甚至黑色；門板為15-16MM，面板18MM，柜體單薄其她特性板件中：含砂量“最低；甲醛釋放量遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國(guó)標(biāo)原則(國(guó)標(biāo)原則為：≤1.5mg/L)，對(duì)家庭人員身體健康和環(huán)保是最有利保證條件“含砂量”比較高；甲醛含量也較高2．玻璃、銀鏡：材料品種對(duì)比內(nèi)容我公司材料特點(diǎn)市場(chǎng)上通用材料狀況玻璃銀鏡基材白玻為名廠優(yōu)質(zhì)浮法玻璃；銀鏡為名廠優(yōu)質(zhì)鍍水銀鏡片大某些為國(guó)產(chǎn)非浮法玻璃或鍍鋁鏡片性能白玻晶瑩通透、厚度公差較小，無(wú)氣泡、無(wú)雜質(zhì)，便于進(jìn)行深加工；鍍銀白鏡，鏡面平滑，無(wú)雜質(zhì)，無(wú)氣泡，鏡底防護(hù)較佳，不變形，厚度公差小非浮法玻璃顏色較深，透明度不好，表面光線反射不均衡，平整度不好，厚度公差大，玻璃內(nèi)部有氣泡和雜質(zhì)，不便于深加工；市場(chǎng)上白鏡片鏡面不夠平滑，具有雜質(zhì)、氣泡，有些鏡底為鋁質(zhì)，易脫落，有變形現(xiàn)象價(jià)格約為市場(chǎng)上通用材料價(jià)格1.5倍色澤或外觀白玻產(chǎn)品晶瑩通透，磨邊流暢光滑，安全可靠；白鏡產(chǎn)品磨邊流暢，無(wú)變形凹凸感鏡面不夠平整，透光效果不抱負(fù)，光線反射不均衡其她特性非鋼化玻璃安全性較差3．門鉸、路軌：材料品種對(duì)比內(nèi)容我公司材料特點(diǎn)市場(chǎng)上通用材料狀況門鉸、路軌基材門鉸、路軌：意大利產(chǎn)“PAG”產(chǎn)品大某些為國(guó)產(chǎn)品牌門鉸、路軌性能門鉸：兩段力度開(kāi)合路軌：開(kāi)合聲音小，力度柔和拆裝件：連接緊密，安裝工序少，拆開(kāi)重裝基本無(wú)損壞門鉸：一段力度開(kāi)合路軌：開(kāi)合聲音大，力度大拆裝件：連接差，拆裝繁雜易損木板質(zhì)量保證門鉸、路軌：ISO09000，終身保用拆裝件：ISO09000，終身保用易損壞價(jià)格門鉸為市場(chǎng)價(jià)格1.5-2倍路軌為市場(chǎng)價(jià)格1.5-2倍拆裝件為市場(chǎng)價(jià)格1.5倍色澤或外觀門鉸：兩層電鍍（銅、鉻）路軌：咖啡色或白色、上色好、無(wú)色差電鍍層較薄、易脫落，有色差4、涂料（油漆）：廣義上涂料是指應(yīng)用于物體表面，通過(guò)物理變化或化學(xué)反映，形成堅(jiān)韌保護(hù)膜物料總稱，各種涂料重要由成膜物質(zhì)、次要成膜物質(zhì)和輔助成膜物質(zhì)三某些構(gòu)成。涂料是具有或不具有顏料有機(jī)粘稠液體，普通補(bǔ)稱為：“油漆”。狹義上涂料則多用于稱呼以水做重要溶劑水溶性涂料，尤指建筑涂料。材料品種對(duì)比內(nèi)容我公司材料特點(diǎn)市場(chǎng)上通用材料狀況油漆基材高檔聚酯漆和面漆，原材料以德國(guó)、意大利進(jìn)口為主普通使用國(guó)產(chǎn)硝基或普通聚酯油漆性能固體含量高，豐滿度特別強(qiáng)硬度高，手觸感好，耐黃變性能好，抗酸、堿性和抗污染能力好豐滿度普通，手工藝觸感較差，耐黃變性能普通質(zhì)量保證嚴(yán)格實(shí)行ISO09000質(zhì)量保證體系不一定有嚴(yán)格規(guī)范品質(zhì)管理體系價(jià)格約為市場(chǎng)上通用材料價(jià)格1.2-1.5倍顏色我公司選用油漆是耐黃變油漆，性能穩(wěn)定，抗黃變性能強(qiáng)較淺顏色在一年以內(nèi)會(huì)變深變黃附：油漆類別知識(shí)類別缺陷長(zhǎng)處NC漆膜耐候、耐熱、耐溶劑性差；漆膜易變色、硬度低；漆膜不夠豐滿干燥速度快、施工周期短，便于使用；易修補(bǔ)及保養(yǎng)；不易起泡，貯存期長(zhǎng)PU施工較麻煩，固化劑某些極為活潑，對(duì)水份對(duì)潮氣極為敏感，易膠凝；使用中易氣憤泡、針孔等；選用溶劑規(guī)定高，必要保證不含水、醇；施工操作不慎易引起層間剝離、水泡等弊病固體含量高，漆膜豐滿，漆膜堅(jiān)韌耐磨，具備較好耐熱性和附著力，在高溫或低溫下均能固化PE貯存期短、危險(xiǎn)性高，施工難度大；漆膜易脆裂，附著力相對(duì)較差漆膜極堅(jiān)硬、干固速度快；平滑及豐厚，具備立體感，光澤高；耐熱和耐候性好，透明性極佳，且極耐化學(xué)腐蝕UV施工難度高，施工設(shè)備昂貴漆膜硬度高，固化速度快，生產(chǎn)效率高，耐熱和耐候性好，透明性好，且極耐化學(xué)腐蝕（二）、家具尋常維護(hù)、保養(yǎng)知識(shí)。1．家具不得擺放在高溫、潮濕、震動(dòng)激烈和光源強(qiáng)烈地方，保持居室通風(fēng)干爽；2．不能用堅(jiān)硬物品撞擊家具，切忌敲打玻璃和五金裝飾件表面；3．在清潔家具之前，應(yīng)先用雞毛掃之類軟性清潔器進(jìn)行表面除塵解決，再用軟布輕輕擦拭，可沾少量水或適量洗滌劑進(jìn)行清量。對(duì)于板件，可周期性地用“家具護(hù)理蠟”進(jìn)行清潔解決，同步要保持柜體內(nèi)部干凈；4．五金裝飾（涉及電鍍）件只需用干抹布輕輕打理，不要使用含化學(xué)物質(zhì)清潔劑，切忌用酸性液體清洗鍍金件。如鍍金件表面浮現(xiàn)較難去除黑點(diǎn)，可用酒精擦拭、清洗；5．可用碧麗珠（一種玻璃清潔劑）對(duì)玻璃進(jìn)行清潔，但不能用其清潔其她部件；6．家具邊部如浮現(xiàn)翹起和離層現(xiàn)象，可在其上面蒙上一薄布，用熨斗燙平，即可使之復(fù)原；7．如家具備劃痕和撞傷現(xiàn)象，可用同色油漆對(duì)其進(jìn)行修色解決；8．定期對(duì)家具連接配件進(jìn)行檢查，發(fā)既有松動(dòng)地方要及時(shí)旋緊。四、送貨安裝和售后服務(wù)產(chǎn)品售出只是咱們工作第一步，隨后送貨安裝和售后服務(wù)，從某種意義上來(lái)說(shuō)，具備更為重要作用，我公司在長(zhǎng)期生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中，始終堅(jiān)持培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)，狠抓服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)操作，總結(jié)出了一套行之有效操作規(guī)程，建立起了嚴(yán)格控制機(jī)制。產(chǎn)品、零件區(qū)別。產(chǎn)品標(biāo)記區(qū)別先注意產(chǎn)品外觀與否四方端正，包裝內(nèi)產(chǎn)品有無(wú)松動(dòng)、異響。產(chǎn)品堆放、搬運(yùn)時(shí)千萬(wàn)要留意紙箱上標(biāo)記，易碎品在紙箱外包裝上特別注明“內(nèi)有玻璃，小心輕放”，我司玻璃制品均有裝訂保護(hù)木架，在存儲(chǔ)時(shí)不能重壓，切勿亂堆亂擺導(dǎo)致售后服務(wù)問(wèn)題。產(chǎn)品型號(hào)如6001趟門書柜4-1包裝，闡明該組合廳柜一共四件包裝，這是第一件，五金配件所在紙箱上面也會(huì)有相應(yīng)標(biāo)記，以便安裝員工尋找。當(dāng)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在問(wèn)題(如產(chǎn)品部件包錯(cuò)、漏包或包入了不合格部件)時(shí)，請(qǐng)人們牢記，將紙箱內(nèi)安裝圖紙找出，標(biāo)注是哪一部件出了什么問(wèn)題，記錄該產(chǎn)品生產(chǎn)批號(hào)和操作員工工號(hào)(此在紙箱外包裝上有注明)，然后回傳到公司，這將有助于咱們加強(qiáng)控制，提高品質(zhì)，并及時(shí)予以補(bǔ)件。2.常規(guī)五金配件種類。〈1〉偏心件。普通是偏心件、（雙、單頭）螺桿和膠母合用。膠母在產(chǎn)品出廠前已裝好，用于部件間聯(lián)結(jié)。偏心件是最常用配件之一?！?〉門鉸。從總體上可分為內(nèi)門鉸、全蓋門鉸、半蓋門鉸。依門鉸尺寸不同，應(yīng)用上有區(qū)別：如φ35門鉸，承重性能較好，慣用于門板長(zhǎng)度不不大于1米產(chǎn)品部件上：而φ26門鉸則用于某些較小柜門上。依產(chǎn)品構(gòu)造不同所用門鉸也不相似：如門板全蓋側(cè)板，應(yīng)選用全蓋門鉸（直鉸）：如只蓋一半，則用半蓋門鉸(中彎鉸)，如側(cè)板平門板，應(yīng)用內(nèi)門鉸(大彎鉸)。從角度上區(qū)別，門鉸可分為110度，175度兩種。175度門鉸承重大，開(kāi)旋度大，普通用于內(nèi)貼鏡高檔產(chǎn)品門板上?！?〉螺絲。尺寸如（M6*30、12）大頭螺絲慣用于產(chǎn)品拉手上（因斗面板普通是18CM厚）：φ3-16慣用于門鉸底座或邊軌組裝。切勿用錯(cuò)螺絲，否則有也許裝上門鉸后，門板掛不住或裝側(cè)板螺絲時(shí)，將板打穿了。在裝螺絲時(shí)應(yīng)多考慮一下螺絲長(zhǎng)度和板件厚度與否相差太遠(yuǎn)，抑或螺絲長(zhǎng)度超過(guò)了板件那個(gè)部件。但愿組裝時(shí)，勿將五金配件倒成一堆，應(yīng)按五金包裝袋規(guī)定依序擺好。〈4〉（木）梢慣用有φ8*40，φ6*25，φ6*30，φ10*50型號(hào)，用于部件定位。不要圖省事而少裝木梢。從自身來(lái)看，木梢作用不大，但從構(gòu)造來(lái)講，它都起到固定作用，不會(huì)有松動(dòng)感。打梢時(shí)千萬(wàn)要記住，木梢是嵌在板件縱切面上，而不是在橫切面上。由于橫切面孔位較淺（板自身就不厚），用力稍大一點(diǎn)，就容易使表面鼓破。慣用零配件大體為以上幾種，別的尚有諸多，就不一一加以闡明了。人們?cè)诎惭b時(shí)，請(qǐng)認(rèn)真參照安裝環(huán)節(jié)闡明，以及五金配件闡明書進(jìn)行。二、安裝環(huán)節(jié)：安裝過(guò)程其實(shí)并不難，核心在于依照闡明，認(rèn)真仔細(xì)操作。在平時(shí)工作中，多注意某些細(xì)節(jié)，積累經(jīng)驗(yàn)，固然也會(huì)大有協(xié)助。我司產(chǎn)品在包裝內(nèi)均有放置產(chǎn)品使用闡明書和安裝圖紙，請(qǐng)嚴(yán)格按圖紙上安裝環(huán)節(jié)操作，以避免不必要質(zhì)量問(wèn)題浮現(xiàn)。三、常用問(wèn)題及解決方案?！?〉有時(shí)衣柜組裝好后，怎么調(diào)都無(wú)法平衡，這時(shí)咱們應(yīng)注意地面與否不平，工具箱中應(yīng)多備一點(diǎn)3MM板，哪個(gè)腳底不平墊哪個(gè)腳?！?〉沙發(fā)搬運(yùn)途中容易損壞，并且無(wú)法搬入某些種類電梯，應(yīng)訂做一套專用于搬運(yùn)沙發(fā)棉布套，把沙發(fā)外包裝拆掉，再用布套保護(hù)起來(lái)運(yùn)送，這樣既減小了體積又以便了許多，不用為了送一種三位皮沙發(fā)而勞累幾小時(shí)卻毫無(wú)效果?！?〉工具箱內(nèi)應(yīng)常備某些小五金配件，如螺絲之類，特別是在裝完床托條后,應(yīng)再用幾種φ3*30自攻螺絲加固,這樣可減少日后上門維修機(jī)會(huì)?！?〉備一小瓶蠟和天那水在身上，如遇亮光產(chǎn)品邊角不小心臟了，可以用蠟擦掉；如是啞光產(chǎn)品則用天那水解決，這樣一來(lái)可避免某些無(wú)謂爭(zhēng)議。〈5〉備上同種產(chǎn)品顏色（修邊色）油漆，如邊部解決不好或是擺放時(shí)不小心碰撞、刮花，可當(dāng)即用毛筆修色；如是內(nèi)部部件出問(wèn)題，95%客人不會(huì)有太大意見(jiàn)。〈6〉工具箱內(nèi)常備某些A膠（502速干膠），用于邊角小某些脫膠解決，交界較好?！?〉約送貨時(shí)間千萬(wàn)不要定期定點(diǎn)，只需要講大體時(shí)間，并講明由咱們聯(lián)系客戶，以掌握積極。再說(shuō)安裝中也有也許浮現(xiàn)許多特殊狀況，如調(diào)不出貨、排車不及時(shí)、路上塞車等，如果送貨不準(zhǔn)時(shí)，客戶有也許規(guī)定扣款。四、送貨程序及售后服務(wù)。1、送貨部運(yùn)作〈1〉產(chǎn)品出倉(cāng)規(guī)定三種單據(jù)（定貨單、備貨單、售銷單）齊全、相應(yīng)，倉(cāng)管員才可以批準(zhǔn)予以放行出倉(cāng)。〈2〉測(cè)算出產(chǎn)品運(yùn)送、安裝、搬運(yùn)原則時(shí)間，定期對(duì)安裝人員進(jìn)行評(píng)估、考核，提高工作效率?！?〉制定有關(guān)考核、控制條例，內(nèi)容涉及工作完畢與否準(zhǔn)時(shí)？工作人員態(tài)度與否熱情；工作現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)和安全——如顧客家地板與否無(wú)損？墻壁與否完好？質(zhì)量問(wèn)題報(bào)告解決與否及時(shí)？收到假鈔比率；各小組間協(xié)作等。2、售后服務(wù)運(yùn)作〈1〉當(dāng)安裝人員及時(shí)反饋質(zhì)量信息后，售后服務(wù)工作人員應(yīng)積極同顧客獲得聯(lián)系。消費(fèi)者普通都但愿專賣店、廠家能注重質(zhì)量問(wèn)題，積極聯(lián)系顧客，證明問(wèn)題存在；再考慮了產(chǎn)品部件大概要多長(zhǎng)時(shí)間可以補(bǔ)出之后，再依照補(bǔ)出時(shí)間，向客人做出承諾，承諾后一定應(yīng)做到；如遇心急客戶，經(jīng)溝通無(wú)法妥協(xié)，可以拆商場(chǎng)貨以應(yīng)急，盡量以客戶需要為重。同步向有關(guān)部門發(fā)出售后服務(wù)單，并規(guī)定根據(jù)生產(chǎn)工藝、運(yùn)送時(shí)間予以及時(shí)補(bǔ)出?！?〉對(duì)于沒(méi)有浮現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題客戶，主管也應(yīng)在送貨安裝竣工24小時(shí)內(nèi)電話聯(lián)系顧客，征求顧客意見(jiàn)和建議，爭(zhēng)取多留住老客戶，這可以讓顧客感覺(jué)到咱們對(duì)售后服務(wù)工作注重。〈3〉當(dāng)遇到有些問(wèn)題，安裝人員無(wú)法解決或無(wú)法準(zhǔn)時(shí)解決時(shí)，送貨部主管要代表公司親自前去解決。顧客都但愿得到注重和尊敬，并且主管說(shuō)話，客人會(huì)更加信賴?！?〉人們都懂得如今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，一是產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，二是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，三是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，再完美產(chǎn)品，均有她缺陷。誰(shuí)服務(wù)做到家，誰(shuí)銷售就可以在行業(yè)中脫穎而出。真正競(jìng)爭(zhēng)是售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)！3、走訪客戶為了彌補(bǔ)工作中存在問(wèn)題缺陷、吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，送貨部主管要走出自己工作圈子，多同安裝人員一同走訪客戶。產(chǎn)品好壞最后是由顧客評(píng)價(jià)，并且走訪客戶還可以加強(qiáng)雙方理解，增強(qiáng)客戶信心。此外，每年最佳書信聯(lián)系一、兩次，謀求對(duì)咱們售后服務(wù)工作建議，如派人上門測(cè)試、維修與否及時(shí)，對(duì)咱們服務(wù)工作與否滿意，對(duì)咱們產(chǎn)品功能與否滿意等等。最后達(dá)到老客戶積極宣傳咱們品牌，為咱們發(fā)展某些新客戶。五、導(dǎo)購(gòu)營(yíng)銷知識(shí)及服務(wù)近年來(lái)，中華人民共和國(guó)商品消費(fèi)市場(chǎng)逐漸由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)過(guò)渡，多數(shù)產(chǎn)品浮現(xiàn)了供不不大于求現(xiàn)象，許多公司銷售增長(zhǎng)乏力甚至浮現(xiàn)了滑坡，“經(jīng)營(yíng)難”成了普遍現(xiàn)象，在這種嚴(yán)峻市場(chǎng)條件下，商家們?nèi)找孀⒅貙?dǎo)購(gòu)人員培養(yǎng)，導(dǎo)購(gòu)技巧開(kāi)發(fā)，同步也逐漸樹(shù)立起當(dāng)代市場(chǎng)營(yíng)銷意識(shí)。一、商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)知識(shí)。1、導(dǎo)購(gòu)工作重要性顧客購(gòu)買行為在很大限度上會(huì)受到商場(chǎng)人員導(dǎo)購(gòu)工作影響，高質(zhì)量導(dǎo)購(gòu)工作可以促成買賣成效，建立顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)依賴，相反，低劣導(dǎo)購(gòu)行為很也許導(dǎo)致顧客不滿、厭惡，買賣行為失敗。因而，導(dǎo)購(gòu)工作在商品銷售、品牌建立中有著極其重要作用。導(dǎo)購(gòu)員職責(zé)，已從商業(yè)化擴(kuò)展至公益化，服務(wù)功能逐漸強(qiáng)于銷售功能，無(wú)形因素似乎比有形因素還重要?，F(xiàn)今顧客選取到一家商店購(gòu)物，已不但僅是購(gòu)買超越商品之外附加價(jià)值，這里所說(shuō)附加價(jià)值就是“服務(wù)”。因而導(dǎo)購(gòu)員在這之中扮演著非常重要角色，她們是：商店/公司代表者。導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)面地直接與顧客溝通，她們一舉一動(dòng)，一言一行在顧客眼中就代表著一家商店服務(wù)風(fēng)格與精神面貌?；诖?，站在店頭導(dǎo)購(gòu)員們必要結(jié)識(shí)到自己是商店代表者，要日日夜夜注意自己言行，使顧客在“信賴”基本上樂(lè)于再次光顧。產(chǎn)品形象作用。在顧客選購(gòu)行為中，道德接觸就是商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員，顧客總會(huì)自覺(jué)不自覺(jué)將商品形象與對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員印象聯(lián)系起來(lái)。在無(wú)形之中，商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員就成了公司產(chǎn)品形象代言人。高素質(zhì)導(dǎo)購(gòu)員會(huì)給人以可靠、優(yōu)質(zhì)感覺(jué)；低劣導(dǎo)購(gòu)行為則給人以劣質(zhì)、可疑印象。商品銷售作用導(dǎo)購(gòu)工作成果是實(shí)現(xiàn)商品銷售和利潤(rùn)回籠。一種公司在創(chuàng)造利潤(rùn)之后，才談得上發(fā)展。因而，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)當(dāng)充分運(yùn)用自己綜合知識(shí)和推銷技巧，努力求取每一種顧客，不斷擴(kuò)大商品銷量，為公司發(fā)展打下基本。信息傳播溝通者。導(dǎo)購(gòu)員對(duì)商店特賣、季節(jié)性優(yōu)惠等各種促銷活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)期限應(yīng)了如指掌，一旦顧客到有著事項(xiàng)時(shí)，都可以予以詳細(xì)。此外，如家具一類耐用消費(fèi)品，普通都提供應(yīng)顧客特殊，如送貨上門、免費(fèi)安裝、免費(fèi)維修和商品保修期限等等。導(dǎo)購(gòu)員都應(yīng)積極向顧客一一詳細(xì)簡(jiǎn)介。導(dǎo)購(gòu)人員長(zhǎng)期置身于商品銷售第一線，直接與每一位顧客打交道，通過(guò)耳聞目睹可以直接理解到消費(fèi)者對(duì)商品看法，商品在使用中存在問(wèn)題，有無(wú)改進(jìn)也許和必要，顧客需求與否發(fā)生變化，消費(fèi)構(gòu)造會(huì)不會(huì)轉(zhuǎn)型，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)營(yíng)改進(jìn)等重要信息，把這些資料收集起來(lái)，迅速反饋給公司管理、營(yíng)銷部門，可作為此后改進(jìn)產(chǎn)品、調(diào)節(jié)構(gòu)造、研發(fā)新品種，以及進(jìn)行市場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)決策時(shí)重要根據(jù)。此外，導(dǎo)購(gòu)人員也有責(zé)任將商品生產(chǎn)廠家有關(guān)信息傳遞給顧客，讓顧客對(duì)公司經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)實(shí)力、發(fā)展規(guī)劃、總體實(shí)力、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)保證等狀況有所理解，從而增強(qiáng)顧客對(duì)公司結(jié)識(shí)和信心。作為商店(公司)與消費(fèi)者之間橋梁，導(dǎo)購(gòu)員們要站在消費(fèi)者立場(chǎng)上，將她們意見(jiàn)、建議與但愿等情報(bào)傳達(dá)給商店，以制定更好經(jīng)營(yíng)方略和服務(wù)方略，刺激制造商生產(chǎn)更好產(chǎn)品。以顧客生活顧問(wèn)身份提供服務(wù)。一家商店之因此能不斷吸引消費(fèi)者，不光要靠店面豪華、陳列設(shè)備齊全、減價(jià)、打折等手段，還要靠“服務(wù)”來(lái)打動(dòng)顧客心。而商場(chǎng)不會(huì)由于顧客到了關(guān)門時(shí)間尚未拜別，體現(xiàn)出被打擾。只有事先充分理解自己所信念商品特性、用法、用途、功能、價(jià)值，以及每一項(xiàng)購(gòu)買商品將會(huì)給顧客帶來(lái)益處，才可以適時(shí)地為顧客提供最佳建議與協(xié)助。因而，一位導(dǎo)購(gòu)員，不但要在服務(wù)、業(yè)績(jī)上有最佳體現(xiàn)，同步還應(yīng)當(dāng)是顧客生活顧問(wèn)。應(yīng)讓在顧客立場(chǎng)上予以她們最多商品征詢和建議上協(xié)助。這就是所謂顧問(wèn)式銷售。導(dǎo)購(gòu)人員在銷售商品同步，還應(yīng)向顧客提供各種服務(wù)，涉及售前、售中和售后服務(wù)。如提供商品信息征詢、商品安裝和調(diào)試、維修，協(xié)助顧客解決某些業(yè)務(wù)問(wèn)題，代辦貨品運(yùn)送等。熱情周到服務(wù)，能贏得顧客信賴，提高公司及導(dǎo)購(gòu)員自身信譽(yù)，在顧客心中留下良好印象。溝通協(xié)調(diào)作用當(dāng)顧客有不滿、抱怨，甚至與公司發(fā)生誤會(huì)、沖突時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員要竭力設(shè)法消除誤解，緩和緊張氛圍，避免沖突升級(jí)，使顧客與公司之間保持良好、融洽關(guān)系。調(diào)查顯示，那些產(chǎn)品浮現(xiàn)過(guò)問(wèn)題，但又得到滿意解決顧客會(huì)有高達(dá)90%也許再次購(gòu)買同一品牌產(chǎn)品，比未遇到問(wèn)題顧客83%忠誠(chéng)度還高。一次快捷、圓滿糾紛解決不但不會(huì)破壞顧客對(duì)公司印象，反而有助于加深雙方間理解，達(dá)到共識(shí)，并且使顧客對(duì)公司售后服務(wù)保障有一種真切、滿意體驗(yàn)，增強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品信心。不幸是，大多數(shù)不滿意顧客不會(huì)給你任何機(jī)會(huì)解決問(wèn)題和留住她們忠誠(chéng)，因而，所有導(dǎo)購(gòu)員一種重要目的就是讓顧客能更加容易地投訴。在現(xiàn)今如此激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將越來(lái)越多地來(lái)自于無(wú)形服務(wù)，一系列微小服務(wù)改進(jìn)都能征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。因此每一位導(dǎo)購(gòu)員必要牢緊記?。毫铑櫩蜐M意，是任何導(dǎo)購(gòu)員唯一天職。二、樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷觀念1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是營(yíng)銷致勝核心咱們已經(jīng)進(jìn)入了以服務(wù)占主導(dǎo)營(yíng)銷時(shí)代！《財(cái)富》雜志向世界“五百?gòu)?qiáng)”公司高檔主管調(diào)查，有86%將“對(duì)顧客服務(wù)品質(zhì)”視為“極其重要”，其重要性甚至領(lǐng)先于成長(zhǎng)，生產(chǎn)力和公司名譽(yù)等項(xiàng)目。關(guān)于權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查顯示：有10個(gè)轉(zhuǎn)向別家公司購(gòu)物顧客，就有7位指出，重要因素是服務(wù)不好。名列全球電訊業(yè)前茅某大電訊集團(tuán)向自己銷售人員明確指出：“不論咱們把這一社會(huì)叫做什么，咱們已經(jīng)進(jìn)入了由從事服務(wù)公司而不是從事制造公司占主導(dǎo)地位時(shí)代，這種新時(shí)代消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量注重已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了對(duì)其她因素注重”。最重要是什么？服務(wù)服務(wù)、服務(wù)、服務(wù)……由此可見(jiàn)，做好服務(wù)對(duì)于公司爭(zhēng)霸市場(chǎng)是何其重要。2、達(dá)到顧客完全滿意3個(gè)核心因素卓越產(chǎn)品品質(zhì)卓越服務(wù)意識(shí)卓越服務(wù)方式一定要追求卓越一定要追求卓越!3、影響服務(wù)品質(zhì)五項(xiàng)因素服務(wù)品質(zhì)五個(gè)決定因素：可靠度、反映度、保證、同情心、有形化（1）可靠度指令人可依托，并能對(duì)的執(zhí)行所承諾服務(wù)能力。它是構(gòu)成服務(wù)品質(zhì)最重要決定因素和核心要素，它占服務(wù)品質(zhì)重要性32%。（2）反映度指公司員工樂(lè)意協(xié)助顧客與提供及時(shí)服務(wù)意愿，是員工待命為顧客提供服務(wù)積極限度，它占服務(wù)品質(zhì)重要性約22%。（3）保證指員工知識(shí)與禮貌，所予以顧客一種信任感和信心能力，它占服務(wù)品質(zhì)重要性約19%。（4）同情心是一種“感同身受”情懷，是為顧客提供關(guān)懷和個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)。它占服務(wù)品質(zhì)重要性約16%。（5）有形化指將無(wú)形服務(wù)透過(guò)各種實(shí)體高施、設(shè)備、服務(wù)人員以及各種傳播材料呈現(xiàn)出來(lái)努力。它占服務(wù)品質(zhì)重要性約11%。4、服務(wù)10項(xiàng)特質(zhì)（1）服務(wù)是滿足欲望無(wú)形活動(dòng)（2）服務(wù)會(huì)消失（3）服務(wù)以重人力為主（4）提供應(yīng)顧客服務(wù)，既難同質(zhì)，亦很難訂定基準(zhǔn)（5）服務(wù)具備即時(shí)性，也就是“現(xiàn)場(chǎng)表演”（6）服務(wù)是有個(gè)性（7）提供服務(wù)者[活動(dòng)]成為接受服務(wù)者一種[經(jīng)驗(yàn)]，但是這項(xiàng)[經(jīng)驗(yàn)]與所付出金額與否等值則是問(wèn)題所在（8）服務(wù)不具形體，無(wú)法事前做好儲(chǔ)存?zhèn)溆茫?）提供服務(wù)同步消費(fèi)亦隨后完畢（10）顧客亦參加服務(wù)過(guò)程。5、咱們要謹(jǐn)記如下服務(wù)理念（1）不滿意是不會(huì)有第二次。（2）“滿意”是下一次成交開(kāi)始。（3）服務(wù)獎(jiǎng)券一方面是顧客滿意，然后才有銷售業(yè)績(jī)回報(bào)。（4）服務(wù)無(wú)定量。（5）服務(wù)是從轉(zhuǎn)變內(nèi)心態(tài)度開(kāi)始。（6）服務(wù)價(jià)值無(wú)限。（7）服務(wù)是一項(xiàng)創(chuàng)意活動(dòng)。（8）卓越服務(wù)來(lái)自卓越服務(wù)意識(shí)。（9）服務(wù)更多地來(lái)自經(jīng)驗(yàn)和態(tài)度，而非產(chǎn)品。（10）服務(wù)意識(shí)就是要認(rèn)真地研究顧客盼望，然后予以滿足。（11）服務(wù)一旦偏離顧客盼望，便會(huì)產(chǎn)品“滿足感危機(jī)”。（12）服務(wù)品質(zhì)涉及：作業(yè)對(duì)的、信用可靠、態(tài)度友善、有責(zé)任感。（13）顧客是非常關(guān)注服務(wù)人際接觸面。（14）服務(wù)好一種顧客價(jià)值是無(wú)限。（15）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一條無(wú)形紐帶。6、解決投訴八字要訣（1）[平]這規(guī)定員工無(wú)論面對(duì)何種投訴及何種投訴態(tài)度，都要保持平心靜氣，不應(yīng)情緒化，只有心境安靜，才干處亂不驚，才可以控制顧客情緒，雙方有機(jī)會(huì)回到理性上去解決問(wèn)題。（2）[聽(tīng)]意指員工必要要耐心地聆聽(tīng)顧客投訴。開(kāi)始時(shí)，顧客因未能好好整頓她們所但愿表達(dá)投訴因素及規(guī)定，如果員工有耐心地聆聽(tīng)，這樣能使顧客必理上感到你是注重她投訴。同步，員工也許理解投訴所涉及到問(wèn)題。（3）[隔]聆聽(tīng)投訴完畢，應(yīng)禮貌地邀請(qǐng)顧客到此外會(huì)客室，對(duì)投訴進(jìn)行進(jìn)一步理解。這一解決就是“隔”，即將投訴顧客與銷售現(xiàn)場(chǎng)和其她顧客隔離，以避免負(fù)面影響擴(kuò)大。禮貌邀請(qǐng)令顧客感到你很注重她投訴，很有誠(chéng)意地為她解決問(wèn)題，當(dāng)員工與顧客能面對(duì)面共同坐下，冷靜商討，并清晰分析問(wèn)題產(chǎn)生重要因素，有助于有針對(duì)性提出解決辦法。（4）[忌]解決顧客投訴有兩大忌。一方面，員工切忌將投訴“個(gè)人化”，即是將屬于顧客與公司糾紛，變?yōu)槭菍?duì)自己反對(duì)情緒，這屬于愚蠢解決辦法。另一方面，員工切忌做出某些不也許實(shí)現(xiàn)承諾。這樣會(huì)加深損害公司形象。（5）[勿]解決顧客投訴時(shí)，切勿千方百計(jì)證明顧客錯(cuò)誤，亦切勿隨便怪責(zé)公司某位員工或部門。（6）[解]理解顧客投訴內(nèi)容和因素后，將投訴分類，并做出相應(yīng)解決投訴行動(dòng)。解決問(wèn)題時(shí)也許會(huì)浮現(xiàn)幾種情形：?jiǎn)栴}可以及時(shí)圓滿解決。問(wèn)題可以局部來(lái)解決。問(wèn)題短期內(nèi)解決，或主線上不能解決。（7）[緩]緩兵之計(jì)，當(dāng)不是員工職權(quán)范疇內(nèi)可解決事，應(yīng)客氣地向顧客交代，會(huì)及時(shí)向公司報(bào)告狀況，但愿顧客給某些時(shí)間給公司。（8）[誠(chéng)]解決顧客投訴時(shí)，應(yīng)讓顧客感受到真誠(chéng)有禮態(tài)度，這樣有助于顧客平心靜氣地共同解決問(wèn)題。事件過(guò)去后，向顧客發(fā)出一封跟進(jìn)信件，詢問(wèn)顧客她投訴與否已圓滿解決？與否仍有麻煩存在？導(dǎo)購(gòu)員實(shí)戰(zhàn)技巧一、情景模仿訓(xùn)練情景一：當(dāng)顧客進(jìn)入店內(nèi)技巧一：打招呼技巧（1）“歡迎光臨豪亨家具專賣店：（2）“請(qǐng)隨便參觀選購(gòu)”（3）“請(qǐng)問(wèn)有什么需要協(xié)助”（4）“請(qǐng)問(wèn)您但愿選購(gòu)哪類家具？”▲動(dòng)作規(guī)范：微笑、躬身、遞名片、索取名片及登記技巧二：吸引注意力技巧（1）“先生（小姐），給您推薦幾款最新流行款式好嗎？”（2）“先生（小姐），以您眼光和喜好，您以為哪一種款式比較好看？“技巧三：贊美對(duì)方，獲取好感（1）“小姐，您第一眼就給我一種說(shuō)不出特殊氣質(zhì)……”（2）“這個(gè)挎包是您自己選購(gòu)嗎？非常好看……”（3）“小姐，您很像咱們昨天接待過(guò)幾位顧客，她們是典型成功女性代表，有一種高貴氣質(zhì)……”（4）“小姐，您裝扮背后有專家給您作報(bào)導(dǎo)，對(duì)嗎？某些配搭看得出很講究……”（5）“小姐這條項(xiàng)鏈很配您……”▲注意事項(xiàng)：贊美顧客內(nèi)容和表達(dá)方式時(shí)間要因詳細(xì)情景而定，切忌死搬硬套。情景二：當(dāng)顧客自己在選購(gòu)時(shí)注意事項(xiàng)要注意與顧客相處時(shí)“空間管理”。不要入侵顧客“安全地帶”。要適時(shí)，適情地介入服務(wù)。要注意從顧客著裝來(lái)分析她品味和檔次。要留意她關(guān)注和焦點(diǎn)，什么貨看得比較細(xì)，時(shí)間長(zhǎng)，什么貨是一帶而過(guò)……留意她選購(gòu)祈求信號(hào)。當(dāng)顧客顯出很專業(yè)時(shí)，要加以贊美和請(qǐng)教對(duì)方，讓顧客獲得尊重滿足感。在顧客選購(gòu)過(guò)程中發(fā)問(wèn)技巧：??技巧一：打聽(tīng)式提問(wèn)“先生(女士)，您但愿為自己選購(gòu)如何家具呢？”“先生(女士)，您預(yù)算大概在什么價(jià)格范疇？”“先生(女士)，您有什么特殊規(guī)定嗎？”“先生(女士)，您但愿我在哪方面重點(diǎn)為您作簡(jiǎn)介？”“先生(女士)，您居室裝修風(fēng)格是如何？▲注意：打聽(tīng)式提問(wèn)重要只但愿理解顧客購(gòu)買有關(guān)背景，但愿能在簡(jiǎn)介中做到有針對(duì)性……技巧二：二選一提問(wèn)法理解規(guī)定“小姐，我想懂得您這次買床預(yù)算大概在二千元如下還是二千元以上呢？”技巧三：引導(dǎo)式提問(wèn)（開(kāi)放式問(wèn)句）“就這款式設(shè)計(jì)能談?wù)勀鷤€(gè)人觀感嗎？”“對(duì)于咱們產(chǎn)品，您與否能談?wù)勀矚g和您以為不滿意地方?！薄⒁庖龑?dǎo)式提問(wèn)普通使用開(kāi)放式問(wèn)句，這樣可以營(yíng)造自由輕松氛圍讓顧客談出自己觀感。這是一種“摸底”手法，當(dāng)弄清晰顧客喜好、專業(yè)與否，咱們就能掌握積極。技巧四：請(qǐng)教式提問(wèn)“先生，我非常佩服您對(duì)家具和家具布置知識(shí)面理解，我想請(qǐng)教您一種問(wèn)題，作為一種銷售人員，像您這樣專業(yè)顧客，咱們應(yīng)當(dāng)從哪方面提供服務(wù)才干更贏得您認(rèn)同呢？注意當(dāng)遇到有經(jīng)驗(yàn)或愛(ài)體現(xiàn)顧客，咱們不妨多請(qǐng)教對(duì)方，讓對(duì)方多說(shuō)，從而因勢(shì)利導(dǎo)。技巧五：遞進(jìn)式提問(wèn)（演習(xí)）環(huán)節(jié)一：“（開(kāi)門見(jiàn)山）引導(dǎo)語(yǔ)“小姐，我相信您來(lái)到豪亨家具專賣店，無(wú)論您今天與否會(huì)購(gòu)買咱們家具，您都但愿對(duì)豪亨家具品牌和系列有更多理解，以便您在家居布置方面能有更多高品位選取，對(duì)嗎？”環(huán)節(jié)二：（誘敵進(jìn)一步）界定選購(gòu)范疇“為了能更有針對(duì)性地為您推介豪亨家具品牌系列，一方面咱們理解一下您這次買家具所關(guān)注某些重要問(wèn)題好嗎？”環(huán)節(jié)三：（引蛇出洞）理解關(guān)注點(diǎn)“那么，我想懂得您最關(guān)注三個(gè)重要問(wèn)題是什么？”（款式、品質(zhì)、售后服務(wù)）環(huán)節(jié)四：（撥云見(jiàn)日）界定有關(guān)原則“您提到三個(gè)重要問(wèn)題分別是款式、品質(zhì)、售后服務(wù)…… 我想懂得，如何款式才干迎合您家居布置呢……”環(huán)節(jié)五：（一網(wǎng)打盡）引導(dǎo)成交“我想這個(gè)系列套裝非常迎合您和家人品位，如果您當(dāng)前就要做出購(gòu)買決定，我想懂得尚有其他問(wèn)題嗎？”注意“遞進(jìn)式提問(wèn)”是一種練習(xí)以發(fā)問(wèn)來(lái)推動(dòng)銷售與成交套路。練套路不代表在實(shí)際銷售中死搬硬套，但套路一但練熟，咱們?cè)阡N售中就會(huì)如魚(yú)得水，如虎添翼。情景三：產(chǎn)品示范，讓產(chǎn)品與顧客溝通技巧一：小狗交易法（體驗(yàn)式銷售）“小狗交易法”是指賣寵物狗銷售人員先讓顧客與小狗玩耍，讓顧客與小狗產(chǎn)生好感時(shí)，再提出交易一種促銷辦法?！靶」方灰追ā笔求w驗(yàn)式銷售或叫情景銷售。一方面是讓顧客嘗試使用，讓顧客體驗(yàn)產(chǎn)品好處，然后再提出交易手法?！⒁庑」方灰追ㄊ且环N讓顧客去親身體驗(yàn)產(chǎn)品好處一種銷售法，當(dāng)顧客以主人角色體驗(yàn)過(guò)產(chǎn)品好處，咱們?cè)偬岢龀山痪褪掳牍Ρ读恕Ｒ蚨?，坐、躺、摸、看、?tīng)都是體驗(yàn)，但導(dǎo)購(gòu)員一定要投入激情和感情效果才明顯……情景四：回避顧客對(duì)推銷抗拒時(shí)技巧一：拉銷——故事銷售法案例：咱們有幾種顧客買了豪亨品牌家具后來(lái)，左右鄰居和同事們都說(shuō)好，因而都一起來(lái)到豪亨品牌專賣店為自己選購(gòu)家具，這闡明咱們家具非常受廣大消費(fèi)者歡迎……注：在某些已購(gòu)家具產(chǎn)品顧客家，借上門服務(wù)機(jī)會(huì)，可恰本地拍某些照片，整體效果圖，實(shí)景效果圖等等，這也是非常好宣傳材料，或借助某些名人效應(yīng)，例如，我市某領(lǐng)導(dǎo)就購(gòu)賣了這一套HA03組合套房家具……情景四：當(dāng)要避重就輕，回避產(chǎn)品某些缺陷時(shí)技巧一：暈輪效應(yīng)（避重就輕法）“‘暈輪效應(yīng)’原意是說(shuō)月亮周邊光環(huán)奪去了月亮光彩。意思是講人注意力是會(huì)轉(zhuǎn)移。如果將注意力轉(zhuǎn)移心理效應(yīng)應(yīng)用于銷售中，就是通過(guò)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品某一方面來(lái)吸引顧客關(guān)注，同步減輕或消除顧客對(duì)產(chǎn)品某些方面注意。例如，當(dāng)顧客感到價(jià)格貴時(shí)，咱們就可以通過(guò)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品品牌或舒服感來(lái)轉(zhuǎn)移或減輕顧客對(duì)價(jià)格關(guān)注度或敏感度。技巧二：解決異議（突破抗拒）注意事項(xiàng)要對(duì)的對(duì)待異議，推銷由回絕開(kāi)異議解決“五字經(jīng)”：“忍”、“是”、“聽(tīng)”、“理”、“快”。要忍，忍一忍海闊天高，贏了顧客會(huì)輸了生意。要“是”。切忌講否定式；要“聽(tīng)”。七分聽(tīng)三分講；要“理”要有理有節(jié)，以理服人；要“快”。不要怠慢顧客；寫話術(shù)、背話術(shù)，不斷修正，豐富和提高話術(shù)質(zhì)量。要事先做好準(zhǔn)備，列出問(wèn)題，細(xì)心研究破解對(duì)策。情景五：當(dāng)顧客不出聲，隱藏意見(jiàn)時(shí)技巧一：解決隱晦異議法“隱晦異議”就是咱們不明白，顧客又沒(méi)有說(shuō)出來(lái)抗拒點(diǎn)。面對(duì)這種狀況時(shí)，咱們解決辦法有：依照顧客不同性格分別對(duì)待。要設(shè)計(jì)各種問(wèn)題來(lái)不斷與顧客進(jìn)行溝通。技巧二：祈求式提問(wèn)“先生，您到當(dāng)前還不能決定購(gòu)買，一定不是咱們產(chǎn)品不適合您，我相信一定是我在哪方面還簡(jiǎn)介得不清晰，當(dāng)前請(qǐng)示您給我提出批評(píng)和建議，看我在哪些地方還做得局限性夠……▲注意當(dāng)顧客不出聲，或隱藏自己某些意見(jiàn)時(shí)，銷售人員千萬(wàn)不要作負(fù)面猜測(cè)。而應(yīng)當(dāng)運(yùn)用“引導(dǎo)式發(fā)問(wèn)”來(lái)與顧客溝通，理解顧客心中所想……情景六：當(dāng)顧客表達(dá)要再考慮考慮時(shí)技巧一：排解疑難法當(dāng)顧客表達(dá)要再考慮時(shí)，咱們應(yīng)做出積極回應(yīng)，而不是簡(jiǎn)樸地說(shuō)：“好啊！……”“先生，您說(shuō)要再考慮考慮，我非常欣賞您這種解決認(rèn)真態(tài)度，但為了能向您提供更多專業(yè)上參照資料和專業(yè)意見(jiàn)，以便于您能做出更全面客觀而科學(xué)選取，因此我想懂得，先生您要考慮，重要是哪方面問(wèn)題？”技巧二：邀約法先生，很抱歉，您花了那么多寶貴時(shí)間，尚未能選購(gòu)到您適當(dāng)家具，這闡明我工作還做得不夠，但愿能得到您諒解?！跋壬?，我誠(chéng)意地邀請(qǐng)您下月再次光臨我店，由于下月咱們有諸多新款推出。屆時(shí)您能抽時(shí)間光臨嗎？”情景七：當(dāng)顧客尚未體現(xiàn)出有足夠購(gòu)買欲望時(shí)技巧一：請(qǐng)示時(shí)提問(wèn)“先生，您以為我簡(jiǎn)介得清晰嗎？”技巧二：解決無(wú)欲望異議法當(dāng)顧客對(duì)當(dāng)前所擁有產(chǎn)品表達(dá)滿意時(shí)，咱們可以這樣來(lái)激發(fā)她欲望：“小姐，您對(duì)您當(dāng)前所擁有家具感到滿意，我想其中一種因素是由于您還沒(méi)有機(jī)會(huì)與更好品牌作比較，咱們有許多顧客一開(kāi)始也是這樣。日后當(dāng)她理解過(guò)咱們品牌后，她們就變化了態(tài)度、、、、、、、”技巧三：“再點(diǎn)把火”太太，您再來(lái)看看這一款，這一定會(huì)讓您動(dòng)心．．．．．．技巧四：“種子法則”“種子法則告訴咱們，在銷售過(guò)程中，雖然咱們無(wú)法留住每一種顧客，或不也許成交每一單生意，但咱們永遠(yuǎn)可以做到將最有價(jià)值品牌意識(shí)和產(chǎn)品特性，通過(guò)提煉加工，以最生動(dòng)，最有特色表達(dá)，讓它像種子同樣深深播種到顧客內(nèi)心，以期待將來(lái)在恰當(dāng)時(shí)機(jī)，顧客條件成熟時(shí)，她們又還記得咱們品牌，那么這個(gè)顧客就會(huì)再次回來(lái)購(gòu)買?！胺N子法則”是講求有效傳播效應(yīng)和如何哺育市場(chǎng)推銷方略。情景八：當(dāng)顧客以為價(jià)格貴時(shí)技巧一：征詢式提問(wèn)“先生，我想咱們可以就您所提及價(jià)格問(wèn)題互換一下意見(jiàn)，這樣您會(huì)更理解咱們品牌和文化，咱們不是追求低價(jià)格，而是追求予以顧客更高價(jià)值……技巧二：本利比較法“本利比較法”又叫“天秤法則”，意思是當(dāng)顧客說(shuō)“貴”時(shí)，咱們就說(shuō)價(jià)值，讓顧客在內(nèi)心天秤上，找到新平衡點(diǎn)。技巧三：“回力棒”說(shuō)服法“回力棒”說(shuō)服法意思是告訴顧客如果將價(jià)格減少，就必要從產(chǎn)品中減去某些東西，例如品質(zhì)，服務(wù)或配件等。用此辦法來(lái)傳達(dá)一種意識(shí)：保持恰當(dāng)價(jià)格這正是保障顧客利益所在。技巧四：品質(zhì)、服務(wù)無(wú)折扣說(shuō)服法當(dāng)咱們告訴顧客產(chǎn)品沒(méi)有折扣時(shí)，咱們同步可以聲明，由于咱們產(chǎn)品在品質(zhì)和服務(wù)上也沒(méi)有給顧客打折扣。技巧五：“縮小放大法”縮小——就是將顧客比較差價(jià)提出來(lái)，例如：“先生，您是說(shuō)咱們產(chǎn)品比別家產(chǎn)品貴了100元是嗎？”放大——就是將產(chǎn)品價(jià)值放大，來(lái)與100元形成較大落差來(lái)說(shuō)服顧客。例如：“先生，您看就是貴了幾百元，但您買咱們品牌是高了幾種檔次，您看產(chǎn)品款式和品質(zhì)……技巧六：“先貶后褒法“導(dǎo)購(gòu)：先生價(jià)格雖然稍高一點(diǎn)，但咱們產(chǎn)品無(wú)論從款式品質(zhì)，用途和使用時(shí)都更好些……公式：缺陷→長(zhǎng)處=長(zhǎng)處“先褒后貶法”導(dǎo)致成果是相反公式：長(zhǎng)處→缺陷=缺陷第五步：促成交易（銷售完畢）注意事項(xiàng)要留意成交信號(hào)；要有自信和大膽嘗試；要心懷“顧客永遠(yuǎn)是成交最大利益者”心態(tài)；“臨門一腳”，要直接，切忌躊躇不決。情景九：當(dāng)顧客躊躇不決時(shí)技巧一：饑餓銷售法銷售：“太太，您看上這一款設(shè)計(jì)是今年最流行，也是最熱銷，上周咱們才新進(jìn)了一批貨，但當(dāng)前基本都訂購(gòu)?fù)炅?，我要查一查倉(cāng)庫(kù)尚有無(wú)存貨?！鳖櫩停骸罢婺敲春娩N嗎？”銷售：“真，如果有那就是您好運(yùn)，如果沒(méi)有，您就要等下一批貨了。（銷售人員稍離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)然后回來(lái)）太太，倉(cāng)庫(kù)里尚有一套，是顧客預(yù)定了還沒(méi)下訂金，按公司規(guī)定沒(méi)下訂金一律不作實(shí)，太太如果您當(dāng)前就決定話，我就立即幫您定下來(lái)……”顧客：“好啊！趕緊幫我訂下來(lái)吧！”技巧二：獨(dú)一無(wú)二法（1）“最后一件”法（2）送禮法（3）“幸運(yùn)號(hào)碼法”案例：（1）“最后一件”法“先生，您真幸運(yùn)當(dāng)前有一套是別人已訂，但尚未付訂金，如果您趕在她前面付款，這套就先給您……”（2）送禮法“太太，既然要買，為什么不今天就購(gòu)買呢？今天買還可以送您價(jià)值500元床上用品，明天就沒(méi)有了……”（3）幸運(yùn)號(hào)碼法“先生，讓您孩子來(lái)碰碰運(yùn)氣，如果她運(yùn)氣好，那就能為您打個(gè)折扣，能節(jié)約上千元??！”技巧三：推定承諾法銷售：“陳太太，通過(guò)剛才咱們共同對(duì)產(chǎn)品一種全面綜合理解，您們無(wú)論對(duì)咱們品牌文化，設(shè)計(jì)風(fēng)格，產(chǎn)品功能和品質(zhì)以及公司服務(wù)都非常滿意。我也恭喜您們眼光和感謝您們關(guān)照和支持。（這時(shí)咱們就拿出定單）“陳太太，您們是買A款還是B款？顧客：“A款吧！”銷售：“那您是付鈔票還是刷卡？”顧客：“鈔票吧！”銷售：（將填好訂單移到顧客前面）“恭喜您成為咱們尊貴會(huì)員?！白⒁馔贫ǔ兄Z法是在簡(jiǎn)介產(chǎn)品和異議解決后，以為時(shí)機(jī)比較成熟時(shí)，即咱們推定顧客會(huì)購(gòu)買，因而直接進(jìn)入為顧客辦理成交手續(xù)。技巧四：信念成交法信念成交法就是規(guī)定銷售員要以一種深信不疑態(tài)度去協(xié)助顧客建立信心。購(gòu)買者從眾心理驅(qū)使人們?nèi)ハ嘈藕妥冯S那些布滿自信人。銷售：“陳先生，作為一名專業(yè)銷售人員，我對(duì)咱們豪亨家具品質(zhì)設(shè)計(jì)和服務(wù)是深信不疑，請(qǐng)您相信我所提供專業(yè)意見(jiàn)，豪亨家具一定是您最佳選取……”技巧五：心理暗示法心理暗示法就是通過(guò)不斷重復(fù)某些有助于增強(qiáng)顧客購(gòu)買信心語(yǔ)句，來(lái)達(dá)到暗示和推動(dòng)成交作用。銷售：“先生您一定不要錯(cuò)過(guò)這個(gè)促銷機(jī)會(huì)?。　薄罢?qǐng)相信我專業(yè)意見(jiàn)，這一定是您最佳選取!”技巧六：推她一把法銷售：“XX先生，既然您太太和小孩都喜歡咱們豪亨家具這個(gè)品牌產(chǎn)品，當(dāng)前又是促銷期，您一定要抓住時(shí)機(jī)，如果您當(dāng)前就決定購(gòu)買，您不但能享有到九五折扣，同步還能及時(shí)讓您家人體驗(yàn)這種潮流、簡(jiǎn)約家居文化。情景十：當(dāng)顧客與別品牌比較時(shí)技巧一：順藤摸瓜、探聽(tīng)利弊銷售：“陳小姐，您剛才幾次提到了××品牌，我想懂得××品牌有哪些方面最能迎合您喜好和需要呢？（顧客也許因而而將自己觀感講出來(lái)，咱們既可以從中理解顧客喜好和競(jìng)爭(zhēng)品牌有關(guān)狀況。當(dāng)顧客講完后）陳小姐，除了您對(duì)這品牌所欣賞方面，我想懂得有無(wú)哪些方面是該品牌還不能滿足您規(guī)定地方呢？（顧客如果能講出自己不滿時(shí)，這正是為咱們提供了機(jī)會(huì)。）”注意咱們?nèi)绻梢砸灶櫩涂谥欣斫獾筋櫩蛯?duì)產(chǎn)品觀感，她喜歡什么？不喜歡什么？這對(duì)咱們?cè)谕其N中占據(jù)積極和有利位置很有協(xié)助。技巧二：“借刀殺人”法在推銷商業(yè)道德上有一條原則就是“咱們不要去講競(jìng)爭(zhēng)者不是”。因而，咱們自己不講，但可以平時(shí)注旨在媒體上收集某些反映競(jìng)爭(zhēng)者弊端報(bào)道，當(dāng)顧客將咱們產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)者比較時(shí)，咱們就可以向顧客提供這些資料以供參照，這就可起到“借刀殺人”之效。注意“借刀殺人”法使用要注意二點(diǎn)：一是要“慎”。不要隨便濫用。二是要“巧”，用得巧妙，要在不經(jīng)意中達(dá)到自己目。情景十一：當(dāng)顧客購(gòu)買產(chǎn)品后技巧一：連帶銷售法“連帶銷售法”就是當(dāng)顧客完畢了重要購(gòu)買后，咱們就向顧客推薦有關(guān)產(chǎn)品，由此將單價(jià)做大。例如：銷售：“XX先生，您看看如果您買這一款床再配上這款衣柜，那多氣派??！……”注意連帶銷售法除了在賣場(chǎng)讓顧客多買關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。還可以延伸為運(yùn)用顧客關(guān)系帶來(lái)新客源和生意機(jī)會(huì)。情景十二：當(dāng)顧客隨便走一走后，要離開(kāi)時(shí)??技巧一：積極推介法當(dāng)顧客進(jìn)場(chǎng)自己走一圈后要離開(kāi)時(shí)，最佳咱們要再嘗試與她接觸，留住她，理解狀況展開(kāi)銷售“小姐，買不買不要緊，我想推薦你看看這兩款，我留意到剛才您并沒(méi)有注意到它……”二、顧客購(gòu)買七個(gè)心理階段引起注意產(chǎn)生興趣利益聯(lián)想但愿擁有進(jìn)行比較最后確認(rèn)決定購(gòu)買三.掌控顧客購(gòu)買心理支點(diǎn)——比較法則痛苦、高興、成交三步曲痛苦、高興、成交三步曲支配人類各種行為背后各種動(dòng)機(jī)，都可以歸結(jié)為二種：1、追求高興2、逃離痛苦四、如何營(yíng)造沖動(dòng)購(gòu)買氛圍技巧一：從眾心理案例一：您看，已有那么多顧客用過(guò)豪亨家具都說(shuō)好，請(qǐng)放心，一定不會(huì)錯(cuò)。技巧二：與眾不同案例二：“先生，我相信普通檔次產(chǎn)品是不能滿足您品位和規(guī)定，但豪亨家具產(chǎn)品一定可以令您生活提高到更高品位。”八、基本禮儀知識(shí)一、儀容儀表營(yíng)業(yè)員儀容儀表是公司形象象征，直接關(guān)系到公司文化、影響力、服務(wù)素質(zhì)，影響顧客對(duì)公司信心和購(gòu)物心理，最后影響公司經(jīng)濟(jì)效益。因而，營(yíng)業(yè)員一定要按專業(yè)原則行事，注重自身形象建設(shè)。1、營(yíng)業(yè)員上班時(shí)間必要統(tǒng)一穿著公司指定工作服。2、工作服要保持清潔平整。3、內(nèi)衣注意不要外露，工作服外不得佩戴個(gè)人物品（如紀(jì)念章、鎖匙與自制飾物）。4、衣袋不適當(dāng)多裝物品，以致鼓起不協(xié)調(diào)。5、穿著工作服時(shí)，鈕扣拉鏈要齊全，并所有扣齊，內(nèi)里著裝以襯衫領(lǐng)帶來(lái)配搭，風(fēng)紀(jì)扣扣上，衣袖、褲腳不能卷起。6、襯衣要與制服配合，不能標(biāo)新立異，襯衣必要束入褲內(nèi)或裙內(nèi)，注意束裝效果。襯衣除上襟第一粒鈕扣外，別的必要所有扣齊。襯衣袖口鈕扣要扣好。7、營(yíng)業(yè)員著裝必要統(tǒng)一。8、禁止穿拖鞋、短褲上班。9、工作牌要佩戴端正及位置對(duì)的（左端約第二粒鈕扣處）。10、保持個(gè)人衛(wèi)生。牙齒清潔，口腔無(wú)異味，身體無(wú)異味，指甲長(zhǎng)短恰當(dāng)。11、儀容端莊大方。女營(yíng)業(yè)員應(yīng)淡妝，輕描眼眉和涂淡口紅。頭發(fā)不能披散或蓬松凌亂，須梳理整潔并用發(fā)扎好。佩帶飾要得體。男營(yíng)業(yè)員發(fā)型要大方、精神，不得留長(zhǎng)發(fā)和胡子，不得染發(fā)。12、鞋子及襪子。男性營(yíng)業(yè)員穿著襪子顏色應(yīng)和鞋子配合，而鞋子應(yīng)選取和制服同色系或黑色。女性營(yíng)業(yè)員鞋子顏色應(yīng)和制服或裙子搭配，襪子則盡量避免奇怪顏色及樣式。二、待客用語(yǔ)禮儀1、有事請(qǐng)顧客等一下時(shí)闡明：如因店內(nèi)客戶較多，致使顧客必要稍候時(shí)，視時(shí)間長(zhǎng)短而有不同用語(yǔ)：“非常抱歉，您久等了”……5—6分鐘以內(nèi)“實(shí)在很抱歉，讓您等這樣久”……10分鐘左右時(shí)，若超過(guò)10分鐘，可視狀況請(qǐng)客人改天再來(lái)如果所費(fèi)時(shí)間超過(guò)10分鐘，可在半途對(duì)她說(shuō)：“對(duì)不起耽誤您時(shí)間，能否請(qǐng)您再稍等半晌？”2、請(qǐng)顧客看商品時(shí)闡明：盡量展示給客人仔細(xì)觀看，并可請(qǐng)客戶親身體驗(yàn)“這是本季新品，請(qǐng)您感受一下““您真有眼光，這是咱們最暢銷款式。我自己家也用這款”3、顧客決定購(gòu)買進(jìn)而討論價(jià)錢時(shí)闡明：1）明白告訴對(duì)方商品價(jià)錢……口氣宜溫和☆“這款價(jià)錢是1000元”2）擬定顧客付款方式……親切詢問(wèn)對(duì)方“總共是5000元，請(qǐng)問(wèn)您是付鈔票或是用信用卡”“很抱歉，咱們這里不收支票，麻煩您付鈔票”3）當(dāng)顧客付鈔票時(shí)……當(dāng)面點(diǎn)清金額，擬定無(wú)誤“很高興您滿意咱們商品，收您1000元，請(qǐng)稍等，我找錢給您”“收您1000元，這是發(fā)票，祝您中獎(jiǎng)”4）將商品及零錢、收據(jù)遞給顧客時(shí)……別忘了應(yīng)有禮貌?！皩?duì)不起讓您久等，這是您電視及發(fā)票”“很抱歉讓您久等，找您500元，但愿尚有機(jī)會(huì)為您服務(wù)”“謝謝您捧場(chǎng)、這是發(fā)票，祝您中獎(jiǎng)”5）顧客使用信用卡時(shí)……“麻煩您在這里簽名”、“請(qǐng)稍等一下，我去請(qǐng)小姐刷卡”4、看了商品之后卻不買顧客闡明：這是經(jīng)常發(fā)生狀況，由于產(chǎn)品不合顧客意，因此仍要一邊致意一邊說(shuō)：“不買不要緊，但愿下次再有機(jī)會(huì)為您服務(wù)”“很抱歉，沒(méi)讓您選上適當(dāng)東西”“但愿您能再次光臨”“如果有什么讓您不滿意地方，請(qǐng)?zhí)岢鰧氋F意見(jiàn)”同步當(dāng)著客人面將她看過(guò)商品鄭重一一整頓好并歸回原位，并且別忘了要始終面帶微笑。5、當(dāng)顧客無(wú)法決定該選何種商品時(shí)闡明：此時(shí)不可站在顧客正對(duì)面，應(yīng)站在其斜左方、斜右方，或并立，以溫柔親切語(yǔ)調(diào)來(lái)引導(dǎo)顧客眼光，將不同產(chǎn)品特性解釋清晰。這款最適合您，請(qǐng)相信我“您真有眼光，這是咱們最受歡迎商品”“您當(dāng)前買了它可說(shuō)是撿到便宜了，再過(guò)時(shí)間就要漲價(jià)了”“在這附近只有咱們這家店有賣這樣款式，不用躊躇了”?！澳杏X(jué)如何？我覺(jué)得非常適合您”“您應(yīng)當(dāng)很清晰您夫人喜好，您拿主意買，會(huì)給她一種意外驚喜”。6、對(duì)顧客說(shuō)話，言談舉止要盡量體現(xiàn)敬意及誠(chéng)意。1）普通性言詞A、“您請(qǐng)稍等一下”、“我明白您意思”B、“很抱歉，帶給您許多麻煩”C、“對(duì)不起”、“真是非常抱歉”D、“謝謝光臨”、“多謝謝您捧場(chǎng)”E、“我用電話和您聯(lián)系以便嗎？”“我會(huì)寄一份商品目錄給您”2）與顧客初次接觸時(shí)闡明：一邊與顧客行禮，一邊說(shuō)：“歡迎光臨”“歡迎參觀，我能為您服務(wù)嗎？”“上午，歡迎光臨”3）當(dāng)顧客招喚導(dǎo)購(gòu)員時(shí)闡明：當(dāng)顧客招喚導(dǎo)購(gòu)員時(shí)，可一邊回答“有什么需要幫忙？”一邊迅速放輕腳步迎向顧客A、導(dǎo)購(gòu)員正在招呼顧客，同步又要邀請(qǐng)其她顧客到自己負(fù)責(zé)區(qū)域時(shí)“對(duì)不起，我失陪一下”“對(duì)不起請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，我立即過(guò)來(lái)”“對(duì)不起那邊有位客人我過(guò)去招呼一下，立即過(guò)來(lái)”7、與顧客接觸時(shí)，對(duì)顧客招呼用語(yǔ)非常重要1）掌握重點(diǎn)：應(yīng)當(dāng)以恰當(dāng)清晰音量語(yǔ)速來(lái)招呼顧客態(tài)度應(yīng)謙恭有禮（配合鞠躬、敬禮等動(dòng)作）表情宜溫和不可過(guò)于僵硬，目光平視對(duì)方全體成員應(yīng)重復(fù)練習(xí)待客時(shí)重要用語(yǔ)要有誠(chéng)意，不可敷衍了事視不同顧客需要而使用普通話或粵語(yǔ)等2）待客用語(yǔ)早安歡迎光臨有什么需要幫忙請(qǐng)跟我來(lái)是請(qǐng)稍等謝謝光臨這邊請(qǐng)請(qǐng)慢走這邊請(qǐng)請(qǐng)慢走8、招呼顧客時(shí)最忌諱搶話、插嘴、滔滔不絕地自說(shuō)自話、或是面無(wú)表情與顧客交談。導(dǎo)購(gòu)員也沒(méi)必要一本正經(jīng)地按話術(shù)訓(xùn)練方式和顧客交談,應(yīng)視對(duì)像及場(chǎng)合之不同而隨機(jī)應(yīng)變.體現(xiàn)力重點(diǎn)如下:體現(xiàn)出對(duì)顧客感激體現(xiàn)出自己誠(chéng)意將對(duì)的資訊提供應(yīng)顧客不可滔滔不絕,但要竭力引起各種話題,由交談中理解顧客無(wú)論是用方言或是國(guó)語(yǔ),都盡量在談話中充分表達(dá)自己意思生動(dòng)談話內(nèi)容及身體語(yǔ)言給人留下深刻印象。配合談話內(nèi)容身體語(yǔ)言如下：手部動(dòng)作——上下左右移動(dòng)，不要太夸張。眼睛或臉部動(dòng)作——有力眼神、目光集中、認(rèn)真臉部表情。使用道具——將目錄、商品、樣品等拿給顧客看。為了使自己體現(xiàn)力更豐富，可運(yùn)用身體語(yǔ)言（以身體動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)語(yǔ)言）來(lái)達(dá)到目。三、店面銷售用語(yǔ)使用指引顧客臨近店內(nèi)，應(yīng)一方面致問(wèn)候語(yǔ)：“歡迎光臨！請(qǐng)隨便參觀?！鳖櫩驮诿魇舅k理業(yè)務(wù)后，再依照不同狀況應(yīng)對(duì)。需要顧客交款時(shí)：“先生/小姐，請(qǐng)您到收銀處付款?！笔杖☆櫩湾X幣時(shí)：“多謝一共是300元?！苯皇这n票，應(yīng)唱收唱付：“共收您300元，找您20元，多謝?！睂?duì)顧客顧慮：“請(qǐng)放心，本店有優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)?！鳖櫩吞袅瞬毁I時(shí)：“沒(méi)關(guān)系，歡迎您再次光臨，有需要隨時(shí)再來(lái)?！碑?dāng)人多需等待時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候?！碑?dāng)接聽(tīng)電話時(shí)：“您好，豪亨家具?！碑?dāng)顧客所需產(chǎn)品沒(méi)有存貨時(shí)：“對(duì)不起，您想買型號(hào)暫時(shí)沒(méi)有貨，如果以便話，請(qǐng)留下您聯(lián)系電話，有貨時(shí)我會(huì)立即告知您?！碑?dāng)顧客需辦理業(yè)務(wù)與關(guān)于規(guī)定有矛盾時(shí)：“對(duì)不起，按公司規(guī)定是不能辦理，請(qǐng)?jiān)??！鳖櫩吞顚懖磺寤蛴绣e(cuò)漏時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您重寫（補(bǔ)寫）這一欄?！苯豢顣r(shí)顧客擁擠：“對(duì)不起，請(qǐng)排好隊(duì)。”顧客拜別時(shí)，雙目平視前方，點(diǎn)頭：“再會(huì)！”或“慢慢走！”四、店面銷售忌用語(yǔ)言和顧客打招呼時(shí)，禁止說(shuō)：“喂，買什么？”顧客詢問(wèn)時(shí)，禁止說(shuō)：“你自己看呀！”或“價(jià)格牌上標(biāo)著?！鳖櫩吞暨x時(shí)，禁止說(shuō)：“挑完了沒(méi)有？”顧客打聽(tīng)商品知識(shí)時(shí)，禁止說(shuō)：“我不懂得?！被颉坝嘘U明書，你自己看?！鳖櫩蛙P躇時(shí)，禁止說(shuō)：“究竟買不買？”或“看完了沒(méi)有？”接待繁忙時(shí)，禁止說(shuō)：“叫什么，等一會(huì)兒。”缺貨時(shí)，禁止說(shuō)：“沒(méi)有啦！”或“你真不走運(yùn)?！笔湛顣r(shí)沒(méi)零錢找，禁止說(shuō)：“找不開(kāi)，自己去換零錢！”顧客交款時(shí)，禁止說(shuō)：“交錢就快點(diǎn)?！笔芘u(píng)及發(fā)生沖突時(shí)，禁止說(shuō)：“故意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去提?！毕掳嗲?，禁止說(shuō)：“下班了，快點(diǎn)買?！被颉敖Y(jié)帳了，不賣了?！鳖櫩屯素洉r(shí)，禁止說(shuō)：“你自己喜歡買，為什么要退貨？”五、店面銷售十個(gè)不可不可忘掉微笑服務(wù)不可聚在一起談笑、吵鬧。不可粗聲粗氣回答顧客問(wèn)題。不可冷落顧客帶來(lái)朋友。不可把手插在衣袋里或抱胳膊，倒背手，伏在柜臺(tái)上。不可瞪大眼睛盯著顧客。不可在顧客未走近而對(duì)顧客置之不理。不可使用服務(wù)忌語(yǔ)。不可與顧客太親近，以免導(dǎo)致失敗。不可在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)講粗口。九避開(kāi)家具經(jīng)營(yíng)雷區(qū)*行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)*市場(chǎng)推擴(kuò)與促銷行業(yè)現(xiàn)狀：消費(fèi)背景：中華人民共和國(guó)6000萬(wàn)人年收入在10萬(wàn)元，合１．５億個(gè)家庭；消費(fèi)周期縮短為５～６年；消費(fèi)額以每年１５％速增長(zhǎng)；中華人民共和國(guó)成為世界第一人們具出口國(guó)；挑戰(zhàn)：商場(chǎng)總面積達(dá)到了２０００萬(wàn)平米以上；制造工業(yè)革命已經(jīng)開(kāi)始；制造業(yè)分為三人們具生產(chǎn)基地；經(jīng)營(yíng)微利時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨：產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，廠家市場(chǎng)操作辦法同質(zhì)化、商家經(jīng)營(yíng)思路同質(zhì)化嚴(yán)重、租金上漲，雜支上漲，售價(jià)下降，競(jìng)爭(zhēng)加劇，價(jià)格戰(zhàn)開(kāi)始，營(yíng)利能力大大下降；市場(chǎng)趨勢(shì)：強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手兩級(jí)分化；生產(chǎn)領(lǐng)域：跨地區(qū)，跨國(guó)生產(chǎn)，在家具集散地布局生產(chǎn)力；銷售領(lǐng)域：更強(qiáng)調(diào)終端服務(wù)．大量家具營(yíng)銷公司興起，產(chǎn)銷強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合．行業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)：中華人民共和國(guó)大多數(shù)人口（１０億），生活在二三級(jí)市場(chǎng)；裁減一批廠商之后，為背面留有充分發(fā)展空間；行業(yè)門檻加高，政府監(jiān)管加強(qiáng)；組織能力運(yùn)作加強(qiáng)，否則不能面對(duì)第二次創(chuàng)業(yè)；廠商聯(lián)合共抗風(fēng)險(xiǎn)；差別化競(jìng)爭(zhēng)：＿＿第二輪競(jìng)爭(zhēng)是研發(fā)之戰(zhàn)，是營(yíng)銷之戰(zhàn)；＿＿以家具集散地布局生產(chǎn)力；＿＿營(yíng)銷差別化：營(yíng)利能力之戰(zhàn)；＿＿研發(fā)差別化：避免同質(zhì)化比價(jià)，新增賣點(diǎn)產(chǎn)生差別化而在某細(xì)分市場(chǎng)占有優(yōu)勢(shì)．＿＿制造業(yè)差別化：中華人民共和國(guó)有幾家公司做到了質(zhì)量上乘，價(jià)格又相對(duì)低廉呢？＿＿管理差別化：人性化，制度化，信息化＿＿建立當(dāng)代公司制度．零售市場(chǎng)推廣與促銷：經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀碼頭市場(chǎng)操作經(jīng)營(yíng)管理終端體現(xiàn)生產(chǎn)廠家經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀：*經(jīng)營(yíng)現(xiàn)況由五大方面決定，除了供應(yīng)商之外，此外幾方面經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)多做自查！*從賣場(chǎng)形象，市場(chǎng)操作，經(jīng)營(yíng)管理方面，分別寫出對(duì)手十個(gè)長(zhǎng)處和缺陷，如果別人有長(zhǎng)處，自己要想辦法擁有，別人有缺陷要想辦法避免。只有這樣，通過(guò)細(xì)節(jié)勝出，才干得到相應(yīng)整體優(yōu)勢(shì)?！?xì)節(jié)就是魔鬼！*怪事：工廠記錄中發(fā)現(xiàn)一種怪現(xiàn)象，沒(méi)有家具行業(yè)背景人經(jīng)營(yíng)專賣店，比老經(jīng)銷商賺錢比例例高。新人做家具均有認(rèn)真、專注、樂(lè)于學(xué)習(xí)、勤快、沒(méi)有思維定勢(shì)，創(chuàng)業(yè)精神彌補(bǔ)了新人做專賣店某些欠缺。１．碼頭：——咱們租不是商場(chǎng)地皮，咱們租是來(lái)商場(chǎng)里顧客；——以顧客人流量來(lái)選取商場(chǎng)及展位；——不能輸在起跑線上；選取新商場(chǎng)慎之又慎；選取商場(chǎng)：大排檔式商場(chǎng)老式綜合商場(chǎng)老大當(dāng)代家居商場(chǎng)獨(dú)立自營(yíng)店失敗有也許成功有也許成功在良好知名度前提下，有也許成功——誤區(qū)：普通新家具城顧客人流量成熟，要半年到一年時(shí)間，如果新家具城優(yōu)惠不夠，家具城操作者不懂家具行業(yè)，則先期進(jìn)入該家具城商家營(yíng)利不會(huì)太樂(lè)觀。普通可在半年后，觀其商城人流量與否充分，再進(jìn)入該家具城。此時(shí)，無(wú)論是哪個(gè)展位，吊頂?shù)匕逋鈮Χ际切?，后期進(jìn)入雖然租金略貴點(diǎn)，但是裝修費(fèi)將大大節(jié)約下來(lái)了。選取展位：＿＿主入口；＿＿主過(guò)道；＿＿主樓梯口；＿＿與生意好競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做鄰居：鄰居生意好，證明該位置顧客人流量沒(méi)有問(wèn)題；＿＿展位看面大：展廳是一塊最佳廣告牌，廣告牌看面越大越好．——誤區(qū)：A、展位看面小，而縱深尺寸過(guò)大．B．貪圖地租便宜，或者進(jìn)駐家具城過(guò)于急切，而拿下較差地段。＿＿選獨(dú)立店：*車站附近：大型店招吸引市內(nèi)及市外潛在顧客，節(jié)約商場(chǎng)宣傳費(fèi)用；*大型商場(chǎng)附近或該商場(chǎng)頂層：服裝百貨超市等人流量充沛，能帶來(lái)相稱潛在顧客；*與生意好對(duì)手做鄰居：對(duì)手通過(guò)大量費(fèi)用吸引來(lái)顧客，咱們花少量費(fèi)用促銷把顧客爭(zhēng)取過(guò)來(lái)搞定；*都市主街道；*建材市場(chǎng)燈具市場(chǎng)附近：其客戶與家具客戶重疊．*獨(dú)立店外墻有超過(guò)100平米平面廣告位最佳。*獨(dú)立店經(jīng)營(yíng)沒(méi)有抱負(fù)位置和大型廣告位，投入廣告費(fèi)用要超過(guò)十萬(wàn)元，此店人流量才也許成熟起來(lái)。廣告投入力度小，該店人流量成熟時(shí)間要長(zhǎng)達(dá)一年以上。*獨(dú)立店經(jīng)營(yíng)涉及三層：炒家具城，使人流量充分；炒專賣店促成交易；與工商稅務(wù)城管消防等部門搞好關(guān)系，學(xué)習(xí)合法規(guī)避各種稅費(fèi)等。本地有大型綜合家具商場(chǎng)，或當(dāng)代家居商場(chǎng)，建獨(dú)立店成功率就會(huì)大大減少；２．選取供應(yīng)商：Ａ．產(chǎn)品梯隊(duì)；Ｂ．老板理念：Ｃ．市場(chǎng)抱負(fù)：Ｄ．物流：Ｅ．補(bǔ)件服務(wù)流程：Ｆ．質(zhì)量：３．終端體現(xiàn)：展廳是最佳廣告牌。