大酒店服務(wù)員專項(xiàng)規(guī)章新規(guī)制度

酒店服務(wù)員規(guī)章制度

1、按時(shí)上下班，提前10分鐘到前臺(tái)報(bào)到，由領(lǐng)班召開(kāi)班前會(huì)，部署當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項(xiàng)。

2、上班時(shí)保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。

3、儀容儀表要符合職員手則要求，女職員不留披肩女，男職員不留胡須。

4、職員用膳應(yīng)在指定地點(diǎn)，不得隨意在工作區(qū)域吸煙，吃零食。

5、上班時(shí)不得打私人電話。

6、職員不得進(jìn)入客房休息，洗澡，看電視等。

7、客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。

8、在工作區(qū)碰到客人應(yīng)禮貌問(wèn)候。您好！

9、保持工作區(qū)域整齊和平靜，和客人說(shuō)話聲音以對(duì)方聽(tīng)清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。

10、聽(tīng)從上級(jí)在工作安排，上班時(shí)間嚴(yán)禁會(huì)客，或和同事閑聊。

11、和同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上借貸關(guān)系。

12、職員不得利用工作之便，私自套取外匯。

13、職員不得私收小費(fèi)、禮品或侵吞客人遺留物品。

14、職員不得在酒店內(nèi)賭博，酗酒。

15、職員不得收藏，傳閱，復(fù)制反動(dòng)，淫穢畫刊，書籍和錄像，客房?jī)?nèi)收出報(bào)刊雜志一律交辦公室處理。

16、職員不得偷竊酒店公私財(cái)物。

17、職員要遵守外事紀(jì)律，不得和客人私下通信。交往和客人在一起時(shí)不得表示過(guò)分親熱，未經(jīng)同意，不可抱玩客人小孩，更不準(zhǔn)隨便給小孩

食物。

18、交接班時(shí)應(yīng)將未完成工作或尤其事項(xiàng)交接清楚，接班人未抵達(dá)，不得私自離開(kāi)工作崗位或先行下班。

19、清掃房間時(shí)不得任意移動(dòng)房?jī)?nèi)行李物品，嚴(yán)禁翻動(dòng)客人物品，如確要移動(dòng)客人物品，在清掃完成后，要立即移回原處。

20、不得隨意丟棄房?jī)?nèi)紙張，印刷品（除非放在垃圾筒內(nèi)）。

21、進(jìn)入客房要嚴(yán)格根據(jù)進(jìn)房程序進(jìn)行。

22、每班完成自己工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時(shí)檢驗(yàn)自己職責(zé)內(nèi)還有何事沒(méi)做，何事待辦習(xí)慣。全部電話必需做出電話統(tǒng)計(jì)并落實(shí)。

23、客人不在房?jī)?nèi)，不得讓訪客進(jìn)入。

24、客人問(wèn)詢，要熱情回復(fù)，不可說(shuō)“不”。

25、對(duì)客房?jī)?nèi)可疑情況，要立即匯報(bào)。

26、應(yīng)謹(jǐn)記酒店內(nèi)時(shí)常保持整齊，清潔如發(fā)覺(jué)任何地方有垃圾和紙屑應(yīng)該主動(dòng)把它撿起，放進(jìn)廢物箱。

27、其它部門人員需要進(jìn)入房間工作時(shí)，必需有本樓層服務(wù)員陪同。

28、不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，要提前通知辦公室或主管。

29、不得在酒店內(nèi)接待親威好友來(lái)訪。

30、不得將個(gè)人私事私物帶回酒店。

31、直呼客人及上司名字，應(yīng)禮貌地稱“x先生”或“x小姐”。

32、不要太依靠自己記憶力，養(yǎng)成做筆錄習(xí)慣。

33、使用機(jī)器前后需做檢驗(yàn)是否完好及做保養(yǎng)工作。（吸塵器）

34、嚴(yán)禁浪費(fèi)企業(yè)資源及清潔用具。

第二個(gè)

酒店職員管理制度

一、勞動(dòng)管理制度：酒店職員每個(gè)月休息兩天（炊事班師傅、配菜人員除外，通常安排在周六周日），有事請(qǐng)假（不發(fā)工資）回店銷假，書寫請(qǐng)假條，經(jīng)同意后方可離崗，不然安曠工論處，曠工一天扣發(fā)基礎(chǔ)工資百分之兩百。

二、工作管理制度：全體職員必需要服從安排，聽(tīng)從指揮，當(dāng)日工作必需要當(dāng)日高標(biāo)準(zhǔn)地完成，上班時(shí)間不許會(huì)客、接打電話、看電視、做私活。

三、財(cái)務(wù)管理制度：各項(xiàng)收支要做到日清月結(jié)，總臺(tái)天天要和酒店結(jié)清當(dāng)日帳目，各職員予支資金，不得超出當(dāng)月工資二分之一，職員工資在通常情況下按月發(fā)放（特殊情況可合適推遲，但不得超出30天）。

四、財(cái)產(chǎn)物資管理：各職員要珍惜管理好酒店全部財(cái)產(chǎn)物資，各類工器具、餐具、工作服等物品，誰(shuí)損壞誰(shuí)照價(jià)賠償，用當(dāng)月工資抵扣，如不夠者用下月工資繼續(xù)抵扣，直至扣完為止。

五、學(xué)習(xí)管理制度：每星期日下午集中學(xué)習(xí)兩小時(shí)，學(xué)習(xí)內(nèi)容包含事時(shí)政治、業(yè)務(wù)訓(xùn)練和文體活動(dòng)，依據(jù)具體情況可交替進(jìn)行安排。

六、衛(wèi)生管理制度：每星期六下午為集中打掃除時(shí)間，各職員根據(jù)自己分管衛(wèi)生責(zé)任區(qū)認(rèn)真進(jìn)行打掃清理，不許出現(xiàn)衛(wèi)生死角。做到墻壁潔凈、地面整齊、無(wú)灰塵廢棄物；門窗玻璃潔凈明亮無(wú)污垢斑跡；洗手間無(wú)蚊蠅異味。

七、獎(jiǎng)懲責(zé)任制：建立檢驗(yàn)考試獎(jiǎng)懲責(zé)任制，每個(gè)月15日下午進(jìn)行各項(xiàng)制度落實(shí)情況檢驗(yàn)和各項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)考試，檢驗(yàn)考試合格者獎(jiǎng)現(xiàn)金5元，不合格者罰款2元。

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務(wù)員日工作步驟

9：25—9：30到崗并點(diǎn)名

9：30---9：45班前例會(huì)，接收工作安排和通知(培訓(xùn)可延至十點(diǎn))

9：45---10：45餐前準(zhǔn)備

a打掃工作區(qū)域衛(wèi)生，餐具桌面抹塵。

b檢驗(yàn)設(shè)施設(shè)備確保正常工作。

c準(zhǔn)備并檢驗(yàn)服務(wù)用具，如：餐巾紙打火機(jī)酒啟等。

d打好開(kāi)水并按要求開(kāi)空調(diào)調(diào)整室溫。

10：45---11：00

a再次自檢儀容儀表及餐前衛(wèi)生，調(diào)整情緒準(zhǔn)備以飽滿而熱情精神狀態(tài)迎接上帝。

b接收檢驗(yàn)人員餐前檢驗(yàn)，認(rèn)真對(duì)待檢驗(yàn)工作并給主動(dòng)配合，對(duì)于檢驗(yàn)人員所檢驗(yàn)出問(wèn)題立即更正。

c做好個(gè)人準(zhǔn)備工作(如：喝水去洗手間等)

11：00---14：00餐中服務(wù)做到親情服務(wù)熱情服務(wù)快捷服務(wù)

a值班人員13：00就餐，非值班人員13：30就餐。

b值班人員做好和非值班人員交接工作(交接內(nèi)容：1是否結(jié)賬2所點(diǎn)菜品酒水是否以上齊，是那些還未上3客人就餐進(jìn)程4客人就餐

心情5客人對(duì)服務(wù)或菜品等有什么要求6哪位請(qǐng)客或結(jié)賬等)

第一值臺(tái)人員做好2：00以前已走餐位餐后收尾工作至正常迎客狀態(tài)。

d立即關(guān)閉水電氣等易耗品，做到節(jié)省降耗。

2：00---15：55值班人員做好全部值班工作及收尾工作，而且像正常營(yíng)運(yùn)期間一樣熱情周到細(xì)致服務(wù)餐廳客人,確?？腿藖?lái)早來(lái)晚全部一

樣享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

15：55---16：00到崗并點(diǎn)名

16：00---16：15班前例會(huì)，接收工作安排和通知。

16：15--17：00餐前準(zhǔn)備

a打掃工作區(qū)域衛(wèi)生，餐具桌面抹塵。

b檢驗(yàn)設(shè)施設(shè)備確保正常工作。

c準(zhǔn)備并檢驗(yàn)服務(wù)用具，如：餐巾紙打火機(jī)酒啟等。

d打好開(kāi)水并按要求開(kāi)空調(diào)調(diào)整室溫。

17：00--17：15

a再次自檢儀容儀表及餐前衛(wèi)生，調(diào)整情緒準(zhǔn)備以飽滿而熱情精神狀態(tài)迎接上帝。

b接收檢驗(yàn)人員餐前檢驗(yàn)，認(rèn)真對(duì)待檢驗(yàn)工作并給主動(dòng)配合，對(duì)于檢驗(yàn)人員所檢驗(yàn)出問(wèn)題立即更正。

c做好個(gè)人準(zhǔn)備工作(如：喝水去洗手間等)

17：15--20：30餐中服務(wù)做到親情服務(wù)熱情服務(wù)快捷服務(wù)

a值班人員20：00就餐，非值班人員20：30就餐。

b值班人員做好和非值班人員交接工作(交接內(nèi)容：1是否結(jié)賬2所點(diǎn)菜品酒水是否以上齊，是那些