洗浴廣場經(jīng)營規(guī)章制度樣本

洗浴廣場經(jīng)營規(guī)章制度前廳人員工作制度[崗位職責]1、自覺遵守公司各項規(guī)章制度和員工守則，不得運用工作之便謀私利、干私活；2、純熟掌握所用設備性能、操作使用程序，以便迅速、精確地為客人提供服務；3、做好工作區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、設備清潔保養(yǎng)工作，保持工作臺上、臺下整潔有序；4、堅持站立服務、微笑服務、敬語服務，向每一位進店、離店客人致意問候；5、對客人詢問要熱情、禮貌地回答，盡量滿足客人規(guī)定，耐心解答客人疑問；6、負責收票、開牌、發(fā)鎖牌，向客人簡介和推銷新服務項目；7、精確受理委托寄存、保管貴重物品，辦理登記等關于手續(xù)；8、保管好鈔票和重要物品，發(fā)票按規(guī)定使用、登記；9、遇到突發(fā)事件不要擅自解決，應及時上報主管，告知關于部門領導，并做好記錄；10、負責客人結(jié)帳工作，精確、快捷地打印收費帳單，及時完畢客人消費結(jié)算；11、認真解答客人提出關于結(jié)帳方面問題，不清晰問題及時向上級報告解決；12、注意理解投訴客人意見和規(guī)定，及時向上級反饋信息；13、按規(guī)定解決24小時過期帳單，掌握客人消費狀況，發(fā)現(xiàn)可疑時及時告知上級；14、認真做好交接班工作，對重點狀況重點交待，保證工作精確性和持續(xù)性；15、每天工作結(jié)束后，將當班報表、帳單、票據(jù)、鈔票按規(guī)定上交財務部；[工作流程]一、點名工作（7點55分）參加點名員工必要穿指定服、佩戴胸卡、儀容要整潔，保持端正姿勢、集中精神、及時報出勤（不能代替），認真學習各項規(guī)章制度；等待點名時不許大聲說話、聚眾閑聊、坐顧客用沙發(fā)或躺在地上。二、交接班工作（點名結(jié)束后，正常接待顧客同步上下班員工一起做交接班工作）1、點庫：①商品（月票、休息門票、贈送票、招待毛巾、發(fā)票等）；②流動物品（交接班時總臺和鞋臺一起清點鎖牌和鞋，顧客丟失鎖牌結(jié)帳時補償，員工丟失鎖牌寫借據(jù)上交補償后交接給上班員工）；③備品（電腦紙、收據(jù)、清潔用品等）2、上交：①鈔票（多款上交、少款寫借據(jù)上交）、票據(jù)、解決24小時過期帳單。②商品、贈送商品、贈送票、月票/卡、發(fā)票、零錢等采購單（書面形式上交）；③點庫少商品、流動物品、備品寫借據(jù)上交補償；3、交接：①顧客保管品（手機等貴重物品）和鈔票；②崗位衛(wèi)生（上下班員工一起檢查，不合格地方下班員工重新做一次）；③設備（電腦顯示屏、服務器、驗鈔機、電話等）、鎖柜等物品衛(wèi)生和維修（維修單上交主管）；④崗位員工（交接工作結(jié)束后發(fā)現(xiàn)問題，由接班員工負責解決）；三、服務前準備工作（11點此前完畢，客人少時）1、補充：①交接后先補充商品、換零錢；②補充丟失流動物品（丟鎖當天補充，丟鎖牌3日內(nèi)補充，依照各分店狀況調(diào)節(jié)日期，每月1號互換男女鎖）；③維修品維修好后檢查不合格時規(guī)定重新做或報告上級；2、清掃：做好總臺里外各個角落、臺面、地面、鎖柜、垃圾桶、設備、工作臺等清掃工作，衛(wèi)生工作結(jié)束后必要噴指定香水，保持成天香味；4、整頓：清掃工作結(jié)束后，流動物品和清掃工具整潔擺放在指定位置，整頓工作結(jié)束后要注重平時衛(wèi)生，有雜物和灰塵時及時清掃，保持干凈；5、自查：準備工作結(jié)束后再檢查一次自己責任區(qū)內(nèi)工作，發(fā)現(xiàn)未完畢工作，及時做好；四、服務過程（11：00～24：00客人多時）1、接待工作：站立服務,面帶微笑，使用指定用語（顧客屆時“歡迎光臨”，顧客離開時“歡迎下次光臨”）【洗浴部】①開票：應隨時留意客人到達，問候客人，確認顧客與否有票或卡（客房桑拿卷、免費休息門票、招待卷、足療套票、洗浴月卡、賓客卡、金卡、會員卡、VIP洗車卡等），收票或刷卡后開牌（招待卷、足療套票、客房桑拿卷贈送洗浴用品），發(fā)鎖牌或換鎖牌（按大循環(huán)順序發(fā)鎖牌，平時發(fā)上層更衣箱鎖牌，先接待結(jié)帳顧客），門票上注明鑰匙號，一起來顧客（電腦上注明同行）給連號，以便于記憶，要提示顧客夾好自己鞋、妥善保管好鑰匙，發(fā)現(xiàn)飲酒顧客提示一起來顧客代為保管，接待顧客后要積極熱情地引導顧客消費，積極推銷客房、按摩、搓澡等項目和總臺商品（不要逼迫顧客消費）；②結(jié)賬：積極收鎖牌，消費項目中有客房時詢問客人與否退房，確認房間內(nèi)與否有人后再告知客房查房（指引顧客在沙發(fā)上休息等待，注重等待顧客），接到客房告知后給客人結(jié)賬（防止跑單，違背工作順序?qū)е聯(lián)p失由總臺承擔責任），打印消費賬單告訴顧客消費金額，請顧客確認消費項目之后收錢、找零錢，顧客要發(fā)票時不得超過實際消費金額（必要準備好充分發(fā)票），結(jié)賬后打出取鞋單，讓顧客取鞋（未結(jié)帳先給取鞋單，導致鎖頭丟失、跑單等經(jīng)濟損失，由總臺負責補償，將電腦收據(jù)貼交款證上交），一位顧客買多張門票，其中一位先離開時，必要確認同來客人鞋柜里與否有鞋；③業(yè)務規(guī)定：1）保管鈔票：先點錢驗鈔后開二聯(lián)單收據(jù)（填寫規(guī)定：日期、保管金額、收款事由、客人鎖牌號、經(jīng)辦人簽字、客人簽字、客人聯(lián)系電話），把底單給客人，原單與鈔票一起存儲，取款時必要核對好收據(jù)，再次驗鈔后點錢交給顧客。2）賣保管箱：顧客購買保管箱時聯(lián)系衣保，讓衣保領顧客選保管箱，顧客批準后衣保開單（填寫規(guī)定：登記日期，保管箱號、期限、金額、總臺和衣保簽字、顧客簽字、顧客聯(lián)系電話），總臺將顧客資料輸入電腦，單子和票據(jù)一起上交。3）轉(zhuǎn)賬：顧客規(guī)定轉(zhuǎn)賬時，先打印消費單后請結(jié)賬顧客簽字后轉(zhuǎn)賬解決（違背規(guī)定導致?lián)p失自己承擔責任）。4）顧客管理：⑴交接班后先查詢顧客消費，發(fā)既有開牌超過24小時顧客，電腦加提示（內(nèi)容：已超過24小時，禁止消費?。嬷櫩拖冉Y(jié)帳再消費，加收一天休息費。⑵顧客丟失鎖牌時，電腦做丟鎖提示（防止其她人拾到鎖牌后亂消費），并報告上級，在顧客批準補償狀況下，主管領導在顧客面前將鎖打開。⑶顧客購買套票后沒做按摩時，按18元招待卷結(jié)賬。⑷發(fā)生突發(fā)事件或顧客規(guī)定不符公司規(guī)定期，立即聯(lián)系上級領導解決。⑸退房時發(fā)現(xiàn)顧客弄臟白床單補償10元，其他按照客房物品補償單規(guī)定解決。⑹解決顧客投訴，解決不了問題及時聯(lián)系上級領導解決。⑺精確為客人提供電話叫醒服務，電話鈴聲響三次此前接電話，熟悉整個大廈服務項目以便接聽外線電話時精確回答顧客詢問，接到內(nèi)線顧客需要服務電話時立即電話聯(lián)系有關部門安排服務，接打內(nèi)線電話與員工通話時不許談業(yè)務以外事情，電話機有異常及時告知維修人員修理；⑻打錯單子超過5個罰款解決，多打單子由本人買單同步罰款解決；⑼為顧客手動免單時必要有結(jié)賬顧客簽字和領導簽字；⑽發(fā)現(xiàn)一起來顧客中有未開牌客人時由本人買單同步罰款解決；5）會員卡管理：[月票卡]開牌時使用，每人每次刷卡10元，可以多人同步使用（洗浴+休息）；[賓客卡]開牌時使用，只限本人，每天使用一次，每次刷卡1元（洗浴+休息）；[VIP金卡]結(jié)賬時使用，所有消費可以一次性刷卡結(jié)賬；[會員卡]開牌時使用，可以多人同步使用，28元門票享有優(yōu)惠價：18元（洗浴+休息+洗浴用品）；[健身卡]開牌時使用，只限本人使用（洗浴+休息+健身）；[招待卷]開牌時使用，每人只限使用1張，28元門票享有優(yōu)惠價：18元（洗浴+休息+洗浴用品）；[足療套票]開牌時使用，每人只限使用1張，享有優(yōu)惠價：39元（洗浴+休息+足療+洗浴用品）；[桑拿卷]每間客房只限2張，過期無效，發(fā)鎖牌，開牌（門票編號##）與客人房間號并團，結(jié)賬時必要交鈔票，如果客人規(guī)定轉(zhuǎn)到客房消費時看房間消費金額不超過押金金額狀況下才干打印消費賬單讓客人簽字后轉(zhuǎn)到客房消費里?！究头坎俊浚?注：顧客同步預訂5間以上房間或持續(xù)住5天以上必要向營銷部聯(lián)系，必要記錄顧客聯(lián)系方式）①接受預訂：問候客人，傾聽客人預訂規(guī)定，查詢電腦及客房預訂記錄（確承認銷售房間類型、數(shù)量、待售日期），向客人推薦客房，顧客規(guī)定看房間時告知客房接待客人看干凈房間，滿足客人需求時可以接受預訂：1）詢問預訂狀況并填寫客房預訂單（預訂人姓名、聯(lián)系電話、單位名稱、入住時間、離店時間、人數(shù)、房間種類和數(shù)量等），按日期存儲資料。2）收取訂金100元/間，取消訂房時不予退還，開三聯(lián)收據(jù)（填寫規(guī)定：預訂金額、收款事由、預訂日期、入住時間、入住天數(shù)、房間種類和數(shù)量、經(jīng)辦人簽字、顧客簽字、顧客聯(lián)系電話），收款單給客人，記賬單與訂金一起存儲后上交，存根做記錄。②入住手續(xù)：1）團隊接待：依照團隊預訂單，提前一天進行排房，并將團隊分房狀況告知客房部，早餐狀況告知餐廳（就餐時間、人數(shù)、早餐類型），團隊到達前，依照排房表準備房間鑰匙（如團隊規(guī)定一種房間需要兩個鑰匙，要提前準備好）。⑴團隊到達時，依照客人信息查找團隊預訂單，依照預訂單安排房間，辦理集體入住手續(xù)（請領隊出示團隊所有人員身份證或外國人護照，填寫團隊住宿登記單），入住資料輸入電腦后再次進行核對，團隊如有變更狀況，及時與有關部門聯(lián)系。⑵預收押金200元/間×（入住天數(shù)+1天），住店期間消費超額時加收押金，開三聯(lián)收據(jù)（填寫規(guī)定：押金金額、收款事由、開房日期、房間號、房間單價、入住天數(shù)、經(jīng)辦人簽字、顧客簽字、顧客聯(lián)系電話），收款單給客人，記賬單與押金一起存儲后上交，存根做記錄。⑶將證件、房間鑰匙、桑拿卷（按人數(shù)贈送）、早餐卷一起交給領隊（記下領隊姓名、聯(lián)系電話），告知客房部團隊入住。2）散客接待：應隨時留意客人到達，問候客人，確認顧客與否預訂（已預訂顧客，依照客人訂金收據(jù)查找客房預訂單，與客人進行核對后辦理入住手續(xù)，依照預訂單安排房間；未預訂顧客，有空房時向客人簡介房間種類、價格、位置，與否有淋浴，等待客人選取，依照客人規(guī)定安排房間），要解釋清晰房價（門市價和優(yōu)惠價，鐘點房價和續(xù)住房價），中午12點沒退房，續(xù)住到晚6點按半天房價入單，晚6點之后按全天房價入單。開房時間24:00-06:0006:00-24:00退房時間18:00（當天）12:00（第二天）⑴辦理入住手續(xù)（請顧客出示身份證或外國人護照，輸入電腦登記，入住資料輸入電腦后再次進行核對）。⑵預收押金200元/間×（入住天數(shù)+1天），住店期間消費超額時加收押金，開三聯(lián)收據(jù)（填寫規(guī)定：押金金額、收款事由、開房日期、房間號、房間單價、入住天數(shù)、經(jīng)辦人簽字、顧客簽字、顧客聯(lián)系電話），收款單給客人，記賬單與押金一起存儲后上交，存根做記錄。⑶將證件、房間鑰匙、桑拿卷（按人數(shù)贈送，每間最多2張）、押金收據(jù)一起交給顧客，并告訴客人退房時必要把押金收據(jù)和鑰匙拿來方可退房，客人離開總臺后在登記薄上登記并用對講機告知客房部幾號房間顧客入住。③結(jié)賬退房：顧客辦理退房，先確認房間內(nèi)與否有人之后告知客房服務中心查房，接到客房告知后給客人結(jié)賬，收回房間鑰匙和押金收據(jù)，核對后，打印消費賬單請顧客確認消費項目之后結(jié)賬（押金扣除消費金額后剩余余額退還給客人，消費賬單貼在押金票據(jù)上按鈔票交賬），顧客要發(fā)票時不得超過實際消費金額，顧客離開后在登記薄上注明以退房。④業(yè)務規(guī)定：1）取消、更改預訂：詢問并核對規(guī)定取消預訂客人姓名、到達日期、房間類型和數(shù)量，記錄取消預訂聯(lián)系人姓名及聯(lián)系電話，告訴客人取消訂房時不予退還預收訂金，客人批準取消預訂后，將取消預訂信息輸入電腦，找出原始訂單，將取消預訂單放置在原始單據(jù)訂在一起，將取消預訂信息告知關于部門。詢問規(guī)定更改預訂客人姓名及原始到達日期和離店日期，詢問客人現(xiàn)要更改日期或房間數(shù)，將原始預訂單找出，在確認新日期或房間數(shù)前，先查詢電腦客房狀態(tài)和預訂記錄，在有空房狀況下可覺得客人確認更改預訂，重新填寫預訂單并更改預訂記錄，將更改后訂單與原始訂單訂在一起，按日期和客人姓名存檔，將更改預訂信息告知關于部門。2）換房：接到客人換房規(guī)定期，問清因素，依照客人規(guī)定，選取恰當房間，辦理換房手續(xù)(調(diào)換房間有差價時告訴客人房價批準后，填寫換房單，收回鑰匙發(fā)放新房間鑰匙，換房信息輸入電腦)，依照客人換房狀況更改房態(tài)和客人資料，告知客房顧客換房狀況。3）續(xù)住：問清客人姓名、房號、續(xù)住時間，理解當天和近日客房狀態(tài)（查詢電腦及客房預訂記錄），辦理客人續(xù)住手續(xù)（填寫續(xù)住單，提示客人重新繳納押金，續(xù)住信息輸入電腦，需要調(diào)房時收回鑰匙發(fā)放新居間鑰匙），依照客人續(xù)住狀況更改房態(tài)和客人資料，告知客房顧客續(xù)住狀況。超過退房時間，給房間打電話，詢問客人與否續(xù)住，如果續(xù)住請客人到總臺續(xù)交房費，不續(xù)住告訴客人超過退房時間按規(guī)定加收房費。【健身部】①刷卡：應隨時留意客人到達，問候客人，確認顧客與否有健身卡（月卡、季卡、年卡等），刷卡后開牌(查看會員照片，只限本人使用)，發(fā)鎖牌，要提示顧客夾好自己鞋、妥善保管好鑰匙。②結(jié)賬：積極收鎖牌，打印消費賬單告訴顧客消費金額，請顧客確認消費項目之后收錢、找零錢，結(jié)賬后打出取鞋單，讓顧客取鞋。③業(yè)務規(guī)定：1）辦卡：會籍顧問帶領顧客到總臺繳費，依照入會申請表開據(jù)二聯(lián)單收據(jù)，讓顧客確認金額后簽字（原始憑證交財會，底單交健身房），收取辦卡金額，給會員照相。2）續(xù)費：會籍顧問帶領顧客到總臺繳費，開據(jù)二聯(lián)單收據(jù)，讓顧客確認續(xù)費金額后簽字（原始憑證交財會，底單交健身房），收取續(xù)費金額。2、視線：（勤看，顧客動一起動）①服務中觀測顧客正常進出，注重在大廳逗留顧客，發(fā)現(xiàn)異常及時報告②發(fā)現(xiàn)自帶食品顧客，闡明公司規(guī)定，物品代為保管；③發(fā)現(xiàn)染發(fā)顧客，闡明公司規(guī)定，讓顧客回去洗發(fā)；3、及時解決：（要細致勤快，必要2分鐘內(nèi)解決；先做要緊工作，后做尋常工作）①及時擦臺面、地面，整潔擺放營業(yè)用品，及時倒垃圾（垃圾桶內(nèi)垃圾超過一半就要倒掉），天黑及時開燈；②顧客投訴時，按顧客投訴內(nèi)容立即報告上級解決（2分鐘內(nèi)）；③停電或預告停電時，先打印出未結(jié)帳單、安定顧客情緒同步按先后順序結(jié)帳；④吧臺人員入錯單子（故意往客人手牌多錄單或操作失誤）時本人買單同步罰款（入錯單子解決不能超過2分鐘）；⑤顧客損壞物品對補償不滿引起雙方爭議時，立即向上級報告及時解決；五、服務后工作（24：00～08：00客人少時）1、清掃：夜12點后，運用客人少時搞大清掃，大清掃結(jié)束后跟鞋臺對鞋和鎖牌，大額鈔票保管金庫，安排值班后休息；2、值班：值班員工正常接待工作同步，保持好衛(wèi)生，保管好鈔票和重要物品（禁止空崗或睡覺導致財物丟失），值班員工12點后來可以坐凳子休息；3、起床：值班員工負責上午叫醒崗位員工準時起床（夏5點/冬5點30分），起床后立即投入工作，檢查設備運營狀況，搞好設備衛(wèi)生和崗位衛(wèi)生工作，負責準時關燈（廣告燈-夏2點/冬4點，門燈天亮）。4、交接準備：填寫日報表，查票，商品和流動物品點庫（運用顧客少時對鞋和鎖牌），寫交款證和采購單，做好交接班前清掃、整頓工作。鞋臺工作制度【崗位職責】1、自覺遵守公司各項規(guī)章制度和員工守則，不得運用工作之便謀私利、干私活；2、純熟掌握鞋臺工作程序與擦鞋技術(shù)，以便迅速、精確地為客人提供服務；3、做好本區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、鞋臺設施操作及保養(yǎng)，保持鞋臺內(nèi)無異味；4、堅持站立服務、微笑服務、敬語服務，向每一位進店、離店客人致意問候；5、為客人指路，對客人詢問要熱情、禮貌地回答，盡量滿足客人規(guī)定，耐心解答客人疑問；6、保管好客人鞋，不要搞混，排放整潔，保證顧客鞋安全；7、做好收鞋、給鞋工作，向客人推銷擦鞋項目，負責擦鞋備品補充與控制；8、負責做好與總臺清點鎖牌和鞋，提示總臺準時開、關燈光照明；9、遇到突發(fā)事件不要擅自解決，應及時上報主管，告知關于部門領導，并做好記錄；10、注意理解投訴客人意見和規(guī)定，及時向上級反饋信息；11、認真做好交接班工作，對重點狀況重點交待，保證工作精確性和持續(xù)性；12、員工之間互相團結(jié)，密切配合，完畢上級交辦其她任務?！竟ぷ髁鞒獭恳弧Ⅻc名工作（7點55分）參加點名員工必要穿指定服、儀容要整潔，保持端正姿勢、集中精神、及時報出勤（不能代替），認真學習各項規(guī)章制度；等待點名時不許大聲說話、聚眾閑聊、坐顧客用沙發(fā)或躺在地上。二、交接班工作（點名結(jié)束后，正常接待顧客同步上下班員工一起做交接班工作）1、點庫：①交接班時鞋臺和總臺一起清點鎖牌和鞋；②流動物品（鞋牌、鞋夾子、鞋拔子、鞋柜號、煙灰缸、沙發(fā)墊、清掃工具等）；③備品（鞋油、清潔用品等）；2、上交：①丟鞋及時查找因素，寫借據(jù)上交補償后解決；②點庫少流動物品、備品寫借據(jù)上交補償（丟鞋夾子當天補充，丟鞋牌3日內(nèi)補充，依照各分店狀況調(diào)節(jié)日期）；③報廢物品上交（按以舊換新辦法補充）；3、交接：①顧客保管品（手機等貴重物品）；②崗位衛(wèi)生（上下班員工一起檢查，不合格地方下班員工重新做一次）；③鞋柜、沙發(fā)、茶幾等物品衛(wèi)生和維修（維修單書面形式上交主管）；④崗位員工（交接工作結(jié)束后發(fā)現(xiàn)問題，由接班員工負責解決）；三、服務前準備工作1、補充：①丟失或報廢解決流動物品、缺少備品（清掃用、顧客用）；②維修品維修好后檢查不合格時規(guī)定重新做或報告上級；2、清掃：（應由上到下順序進行）打開門通風換空氣，掃天棚、墻面（無蜘蛛網(wǎng)、灰塵），擦鞋柜、鞋臺里外（無塵土），大廳地面、衛(wèi)生間等清掃工作，噴香水（9點/15點/19點/22點），保持成天香味；4、整頓：清掃工作結(jié)束后，流動物品和清掃工具整潔擺放在指定位置；5、自查：準備工作結(jié)束后再檢查一次自己責任區(qū)內(nèi)工作，發(fā)現(xiàn)未完畢工作，及時做好；四、服務過程（11：00～24：00客人多時）1、崗位分工：1號崗位接待客人、收鞋；2號崗位做衛(wèi)生清掃、擦鞋；2、接待工作：①顧客屆時：站立服務，面帶微笑，確認顧客人數(shù)，積極迎接顧客，使用指定用語“歡迎光臨”“請問您幾位？”“請在這邊脫鞋”“您需要擦鞋嗎？”積極熱情地引導顧客擦鞋，詳細簡介擦鞋項目和價格（不能逼迫顧客消費）；②顧客離開時：站立服務，面帶微笑，使用指定用語“歡迎您下次光臨”；3、業(yè)務規(guī)定：①收鞋：服務員先把顧客鞋放到臺面上，協(xié)助顧客夾上鞋夾子，給顧客鞋牌（依照各分店實際狀況調(diào)節(jié)放牌順序），一起來顧客鞋擺放方向一致，做好標記（防止一起來先走顧客串鞋）；②擦鞋：看準顧客鞋牌號，下擦鞋單要精確，擦鞋規(guī)定干凈光亮，如顧客不滿意，要重擦一遍（要注意鞋顏色）；③取鞋：指引顧客先結(jié)賬、后取鞋；給鞋前先收回取鞋單或鞋牌，看準鞋號后給鞋（無取鞋單先給鞋，導致經(jīng)濟損失由鞋保承擔）；4、視線（勤看）①注重夜間可疑人員行動（醉酒、小偷），發(fā)現(xiàn)異常及時報告；②對于老人和行動不便客人及時積極去攙扶，做好小朋友顧客安全管理；③發(fā)現(xiàn)自帶食品顧客，闡明公司規(guī)定，物品代為保管；④顧客找人時，應代為尋找；⑤拾到顧客遺留物品時，先總臺登記，上交主管（禁止個人保存）；5、及時解決（時間原則：2分鐘/顧客動一起動，先做要緊工作，后做尋常工作）①及時撿地面垃圾，及時整頓沙發(fā)墊（規(guī)定期間內(nèi)清洗沙發(fā)墊），及時解決煙灰缸（有客時不超過3個煙頭，無客時不準有煙頭），提示總臺天黑及時開燈；②顧客取鞋后及時擦鞋柜、鞋臺、地面，及時撿鞋臺周邊垃圾（垃圾桶內(nèi)垃圾超過一半就要倒掉）；五、服務后工作（24：00～08：00客人少時）1、清掃：晚上12點后，運用客人少時搞大清掃，大清掃后，客人少時跟總臺對鞋和鎖牌，安排值班后休息；2、值班：值班員工和平時同樣做好隨時接待顧客準備，及時收鞋、擦鞋、給鞋，加強值班管理，保管好顧客物品（禁止空崗或睡覺導致顧客財物丟失），負責協(xié)助總臺保衛(wèi)金庫；3、起床：值班員工負責上午叫醒崗位員工準時起床（夏5點/冬5點30分），起床后立即投入工作，搞好崗位衛(wèi)生工作，負責提示總臺準時關燈（廣告燈-夏2點/冬4點，門燈天亮）；4、交接準備：早起床后運用顧客少時點鞋、做好交接前清掃、整頓工作。浴池工作制度【衣保崗位職責】1、自覺遵守公司各項規(guī)章制度和員工守則，不得運用工作之便謀私利、干私活；2、純熟掌握工作程序和電腦操作使用程序，以便迅速、精確地為客人提供服務；3、做好工作區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、設備清潔保養(yǎng)工作，保持工作臺上、臺下整潔有序；4、堅持站立服務、微笑服務、敬語服務，向每一位客人致意問候；5、掌握大廈一切設施及各項服務項目，向客人積極推銷商品，下單要及時精確。6、負責收票、商品開票、做好汗蒸服發(fā)放和收回，協(xié)助客人開鎖；7、提示客人貴重物品要存儲總臺，禁止擅自保管客人貴重物品；8、做好更衣室安全工作，要注意客人所攜帶與否有危險品，發(fā)現(xiàn)及時上報領導；9、對客人遺失或遺留物品要及時歸還客人或上交部門領導，拾遺不報，按偷盜解決；10、送洗衣物時，一定要檢查好衣物狀況；11、做好備品管理工作禁止流失，對節(jié)約下來客用備品，及時上報；12、認真做好交接班工作，對重點狀況重點交待，保證工作精確性和持續(xù)性；13、遇到突發(fā)事件不要擅自解決，應及時上報主管，告知關于部門領導，并做好記錄；14、注意理解投訴客人意見和規(guī)定，及時向上級反饋信息；15、團結(jié)同事，與其她崗位互相配合共同做好本職工作。【工作流程】一、點名工作（7點55分）參加點名員工必要穿指定服、儀容要整潔，保持端正姿勢、集中精神、及時報出勤（不能代替），認真學習各項規(guī)章制度；等待點名時不許大聲說話、聚眾閑聊、坐顧客用沙發(fā)或躺在地上。二、交接班工作（點名結(jié)束后，正常接待顧客同步上下班員工一起做交接班工作）1、點庫：①商品（水、飲料、洗浴用品、搓澡美容用品、內(nèi)衣、襪子等）；②流動物品（流動汗服固定數(shù)、擦腳巾、雙鎖、吹風機、梳子等），汗蒸服點庫時多余及時入庫，不能擅自占用或銷售多余汗服；③備品（棉棒、方巾紙、搓澡床單、牙膏、清掃用品等）；2、上交：①商品銷售日報表、票據(jù)、商品采購單（書面形式上交）；②點庫少商品、流動物品、備品寫借據(jù)上交補償；③報廢流動物品上交（按以舊換新辦法補充）；3、交接：①顧客保管品（手機等貴重物品）；②崗位衛(wèi)生（上下班員工一起檢查，不合格地方下班員工重新做一次）；③設備（電腦顯示屏、服務器）、電器（展示柜、體重稱、電話、吹風機等）、家具（梳妝臺、更衣箱）衛(wèi)生和維修（維修單上交主管）；④崗位員工（交接工作結(jié)束后發(fā)現(xiàn)問題，由接班員工負責解決）；三、服務前準備工作1、補充：①交接后先補充商品（水、飲料冰鎮(zhèn)），購進商品入庫（檢查品種、數(shù)量、質(zhì)量、保質(zhì)期、開票、簽字）；②補充丟失或報廢解決流動物品、缺少備品（清掃用、顧客用）；③維修品維修好后檢查不合格時規(guī)定重新做或報告上級；2、清掃：（應由上到下順序進行）先打開門通風換空氣，掃除天棚蜘蛛網(wǎng)、墻面灰、擦拭更衣箱上面、地面（必要用手抹布擦地面），擦拭垃圾桶、汗服筐，衛(wèi)生工作結(jié)束后必要噴指定香精，保持成天香味；①更衣箱：檢查更衣箱鎖，調(diào)節(jié)合頁，貼好掉紙，每個更衣箱內(nèi)必要保持2個衣掛，擦更衣箱里面和角落、外面鎖周邊手印。②梳妝臺：擦拭鏡子上白點，洗梳子、筐、垃圾桶、棉棒盒，擦拭吹風機排風口灰，之后裝好備品指定位置擺放整潔。③展示柜、陳列臺：擦拭里外、玻璃上白點和灰（玻璃明亮），商品擺放整潔美觀（出售商品同步調(diào)節(jié)位置），無雜物,檢查照明燈完好。4、整頓：清掃工作結(jié)束后，流動物品和清掃工具整潔擺放在指定位置，整頓工作結(jié)束后要注重平時衛(wèi)生，有雜物和灰塵時及時清掃，保持干凈。5、自查：準備工作結(jié)束后再檢查一次自己責任區(qū)內(nèi)工作，發(fā)現(xiàn)未完畢工作，及時做好。四、服務過程（12：00～24：00客人多時）1、崗位分工：1號崗位負責收門票、商品開票、發(fā)汗蒸服；2號崗位負責送單子、送洗衣物和衛(wèi)生清掃。（兩個人要每天互換工作）2、顧客屆時：1號崗位站立服務，面帶微笑，積極迎接顧客，使用指定用語“您好！歡迎光臨”收票后要積極熱情地引導顧客消費，推銷各種商品（不要逼迫推銷），客人要商品時記住顧客手牌號和時間，下單要精確迅速（跑單時由衣保補償），“請問您手牌是多少號”“您更衣箱在這邊”指引更衣箱位置或引領顧客到更衣箱前。2號崗位送商品單、送洗衣物、做好及時解決工作（要細致勤快，發(fā)現(xiàn)，必要2分鐘內(nèi)解決；先做要緊工作，后做尋常工作）①及時擦地面水（防止顧客滑倒）和長凳子上水；②及時解決垃圾桶（垃圾桶內(nèi)垃圾超過一半就要倒掉），用以凈換臟辦法換煙灰缸（有客時不能超過3個煙頭，無客時不準有煙頭）；③及時撿地面上碎頭發(fā)、及時清除梳妝臺上已用過棉棒、頭發(fā)等垃圾、整頓好梳子、棉棒盒、吹風機、汗服筐、垃圾桶等物品；④及時更換擦腳巾，不能使用損壞或有消毒水痕跡腳巾（使用者罰款5元），保持干凈，指定位置平整擺放。3、顧客離開時：1號崗位站立服務，面帶微笑，使用指定用語“歡迎下次光臨”，告訴顧客出口方向。2號崗位檢查更衣箱里面，及時收汗蒸服（必要用手撿，上衣和褲子一起疊好后放進筐里保管），檢查汗蒸服口袋（發(fā)現(xiàn)顧客遺留物品一律上交值班主任并記錄），及時送到洗衣房（衣服不能超過筐高度）。4、業(yè)務規(guī)定：①收票：衣保要認真收票，缺票罰款（一張5元），不準與總臺合伙毀票或一張票賣兩次，不準擅自收鈔票和銷售舊毛巾，先收門票后發(fā)汗蒸服。②開票：(1)銷售商品時必要先開票后給商品，現(xiàn)場不準私收鈔票。（飲料和水必要事先冰鎮(zhèn)后出售、不許賣過期商品、逼迫推銷商品）⑵搓澡開錯票跑單時由本人買單，跑單后用退單辦法解決時由本人買單同步雙方罰款解決，不開票給熟人搓澡時由本人買單。③銷售保管箱：由衣保領顧客查看保管箱，顧客批準后，將顧客資料輸入電腦登記；每月1日檢查保管箱登記使用狀況，超過一種月不使用時要報告主任與顧客聯(lián)系，持續(xù)兩個月不使用時及時收回，保管箱內(nèi)物品上交保管兩個月后解決；回收保管箱要及時入庫，禁止本單位員工擅自占用。5、視線（勤看，顧客動一起動）①服務中觀測顧客正常進出，注重夜間可疑人員行動（醉酒、小偷），發(fā)現(xiàn)異常及時報告，對于老人和行動不便客人及時積極去攙扶，做好小朋友顧客安全管理，發(fā)現(xiàn)顧客自帶食品時，闡明公司規(guī)定，物品代為保管；發(fā)現(xiàn)染發(fā)顧客，闡明公司規(guī)定，讓顧客洗發(fā)后再來洗澡。②顧客找人時，應代為尋找。③顧客使用保管箱時，積極為顧客擦保管箱里面。④拾到顧客遺失物品時，先總臺登記，上交主管（禁止個人保存）。⑤顧客鎖牌丟失時，在總臺電腦做丟鎖提示（防止其她人拾到鎖牌后消費），顧客批準補償狀況下，在顧客面前將鎖打開。⑥顧客因出汗多要換汗蒸服時，闡明公司規(guī)定再開一張汗蒸票（發(fā)現(xiàn)沒開票給汗蒸服時罰款50元）。6、營業(yè)用品管理規(guī)定：①雙鎖：每天點雙鎖（保持固定數(shù)），損壞及時以舊換新，丟失寫借據(jù)上交補償后當天補充，每天晚上必要給過夜顧客更衣箱上加鎖，不加鎖罰款5元同步丟東西導致經(jīng)濟損失由衣保承擔。②流動汗蒸服：每天點流動汗蒸服固定數(shù)（商品汗蒸服+脫下來汗蒸服+顧客穿汗蒸服），有損壞以舊換新，發(fā)現(xiàn)丟失寫借據(jù)上交補償后給補充。③擦腳巾：每天點擦腳巾（保持固定數(shù)），有損壞以舊換新，丟失或有消毒水痕跡腳巾先寫借據(jù)上交補償后給補充。④電腦：由專人操作，禁止更換圖片和玩游戲（違者罰款），不許打錯單子，白天和后半夜客人少時關閉顯示屏（保養(yǎng)和維護，節(jié)約用電）。⑤電話：電話鈴聲響三次此前必要接電話，接電話時使用指定用語“您好，男池”“您好，女池”，通話時不許談業(yè)務以外事情，電話機出故障及時告知維修人員修理。五、服務后工作（24：00～08：00客人少時）1、清掃：夜12點后，運用客人少時搞大清掃，安排值班后休息。2、值班：值班員工和平時同樣做好隨時接待顧客準備，12點后來向顧客宣傳手機等貴重物品寄存吧臺，保管好顧客物品，加強值班管理（禁止睡覺或空崗導致財物丟失），負責顧客安全、防火、防盜管理（夜1～5點開更衣箱取東西客人，填寫夜間開更衣箱記錄）；3、起床：值班員工負責上午叫醒崗位員工準時起床（夏5點/冬5點30分），起床后立即投入工作，檢查設備運營狀況，搞好設備衛(wèi)生和崗位衛(wèi)生工作；4、交接準備：填商品銷售日報表、查電腦、查票、商品和流動物品點庫、寫商品采購單、做好交接班前清掃、整頓工作。【搓澡、清掃崗位職責】1、自覺遵守公司各項規(guī)章制度和員工守則，不得運用工作之便謀私利、干私活；2、注意儀容儀表及個人衛(wèi)生，服務積極熱情；3、做好浴池內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生及設備清潔保養(yǎng)工作；4、熟悉各種設施設備用法，注意加強檢查和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)損壞時盡快解決；5、節(jié)約用水、安全用電，增強安全意識、保障洗浴顧客安全；6、純熟掌握搓澡按摩技術(shù)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務；7、顧客做搓澡時積極推銷各種搓澡服務項目，為客人認真服務；8、依照顧客不同規(guī)定，按操作規(guī)程，提供搓澡按摩服務；9、為客人搓澡按摩時嚴格遵守程序，不能偷懶減少環(huán)節(jié)；10、努力學習專業(yè)知識和技能，不斷提高業(yè)務水平及服務技能；

11、堅守工作崗位，及時解決隨時發(fā)生狀況；

12、與客人保持良好關系，認真聽取客人抱怨、意見和建議并及時報告；13、遇到突發(fā)事件不要擅自解決，應及時上報主管，告知關于部門領導，并做好記錄；14、認真做好交接班工作，對重點狀況重點交待，協(xié)助主管控制成本及物品消耗；【工作流程】一、點名工作（7點55分）參加點名員工必要穿指定服、儀容要整潔，保持端正姿勢、集中精神、及時報出勤（不能代替），認真學習各項規(guī)章制度；等待點名時不許大聲說話、聚眾閑聊、坐顧客用沙發(fā)或躺在地上。二、交接班工作（點名結(jié)束后，正常接待顧客同步上下班員工一起做交接班工作）1、點庫：①流動物品（盆、凳子、水桶、垃圾筐、下水蓋、清掃工具等）；②備品（搓澡巾、搓澡床單、牙膏、清潔用品等）；2、上交：①商品采購單（書面形式上交）；②點庫少商品、流動物品、備品寫借據(jù)上交補償；③報廢流動物品上交（按以舊換新辦法補充）；3、交接：①顧客保管品（手機等貴重物品）；②崗位衛(wèi)生（上下班員工一起檢查，不合格地方下班員工重新做一次）；③水龍頭、噴頭、手鏈子等物品衛(wèi)生和維修（維修單上交主管）；④崗位員工（交接工作結(jié)束后發(fā)現(xiàn)問題，由接班員工負責解決）；三、服務前準備工作（浴池地面消毒時間：上午9點/下午3點）1、補充：①交接后先補充商品（水、飲料冰鎮(zhèn)），購進商品入庫（檢查品種、數(shù)量、質(zhì)量、保質(zhì)期、開票、簽字）；②補充丟失或報廢解決流動物品、缺少客房用品（白床單、白枕頭等）清掃用、顧客用備品；③維修品維修好后檢查不合格時規(guī)定重新做或報告上級；2、清掃：（應由上到下順序進行）搓澡工和清掃工做好天棚、墻面、臺面、浴池內(nèi)各個角落、地面、桑拿室、蒸氣室、衛(wèi)生間、設備、顧客使用物品等清掃工作（不準用熱水清掃）。3、整頓：清掃工作結(jié)束后，流動物品和清掃工具指定位置擺放整潔，整頓工作結(jié)束后要注重平時衛(wèi)生，有雜物和灰塵時及時清掃，保持干凈。4、自查：準備工作結(jié)束后再檢查一次自己責任區(qū)內(nèi)工作，發(fā)現(xiàn)未完畢工作，及時做好。四、服務過程（11：00～24：00客人多時）1、搓澡工、清掃工工作A、普通搓澡（規(guī)定：顧客需要搓澡時熱情地接待客人，告訴顧客搓澡前先登記等待，按登記先后順序做搓澡（合理安排顧客，點客和?？筒荒芟冉o做）老人優(yōu)先、不許搶活、不許挑活，搓澡工不在崗位時取消當次搓澡順序）①搓澡前：顧客需要搓澡時，準備好消毒搓澡巾，用溫水沖洗床面，鋪床單，扶顧客躺在床上，看顧客手牌號，說指定用語“您好！**號搓澡師為您服務，您需要做什么搓澡？”，積極熱情地向顧客宣傳新搓澡項目和高檔搓澡按摩好處引導顧客消費（不要逼迫推銷高檔搓澡）、協(xié)助顧客選取適合搓澡后，“對不起，請稍等，我去開票”向顧客表達歉意，到衣保處開搓澡票（寫時間、手牌號、搓澡工代號、搓澡項目等），取搓澡備品。②搓澡時：先用毛巾給顧客擦臉后做2分鐘面部按摩之后開始做搓澡，搓澡工站在顧客側(cè)面從脖子、肩部、胳膊、胸腹、身體兩側(cè)、腿、腳等部位由上到下順序進行搓澡（規(guī)定：搓澡時不許逼迫推銷，高檔搓澡要告訴價格，員工之間不許互相聊天），搓澡時和顧客溝通詢問力度，頸部、胸部等皮膚比較薄部位要輕一點，后背、腿部可以用力大一點，相似部位搓次數(shù)不得超過5次，用短搓長拉手法搓（不能用手指尖搓），胳膊、腿等部位用手托著搓，沖水時必要先試水溫，用手擋住顧客臉部小心沖水，翻身時必要扶顧客，顧客翻身后從頸部開始搓澡。③按摩時：力度不能太大，從頭部開始先按摩穴位，每個穴位做3-5次，然后按揉、推拿、拍順序做按摩（男士做局部按摩/女士做全身按摩）。④按摩后：搓澡按摩結(jié)束后，積極扶起顧客，詢問顧客滿意度（如果顧客不滿意，要積極為顧客重新做一次），對顧客說“搓澡服務結(jié)束，歡迎您下次光臨”，將搓澡床單擰干水后放到垃圾桶里，沖洗搓澡床和地面，檢查電腦票（看準顧客手牌號、搓澡項目和價格，搓澡開錯票跑單時由本人買單，跑單后用退單辦法解決時由本人買單同步雙方罰款20元，不開票給熟人搓澡時由本人買單），核對搓澡票后在浴池轉(zhuǎn)一圈弄清掃（撿洗發(fā)精袋、下水蓋頭發(fā)、收盆、凳子、整頓坐浴手鏈子、檢查流水水龍頭及時關閉、制止池子里搓灰顧客），回到指定位置等待下一位搓澡顧客。10元搓澡原則：普通搓澡+局部按摩（男）/全身按摩（女）贈送：洗臉、面部按摩準備用品：搓澡床單1個、搓澡巾2個、小毛巾1個20元搓澡原則：普通搓澡+美容按摩贈送：洗臉、面部按摩準備用品：美容用品、搓澡床單1個、搓澡巾2個、小毛巾1個30元搓澡原則：普通搓澡+美容按摩贈送：洗臉、面部按摩，蒸背準備用品：美容用品、搓澡床單2個、搓澡巾2個，小毛巾1個，美容毛巾1個50元搓澡原則：普通搓澡+美容按摩贈送：洗臉、面部按摩，水療，蒸背準備用品：美容用品、搓澡床單4個、搓澡巾2個，小毛巾1個、美容毛巾2個100元搓澡原則：普通搓澡+美容按摩贈送：洗臉、面部按摩，敷面膜，水療，蒸背，修腳準備用品：美容用品、面膜1個、搓澡床單4個、搓澡巾2個、小毛巾1個、美容毛巾2個、修腳板1個男搓澡服務項目：項目服務內(nèi)容精油美容美體搓澡（100元/80分）普通搓澡+精油美容按摩珍珠美容美體搓澡（50元/50分）普通搓澡+珍珠美容按摩玉美容搓澡（30元/45分）普通搓澡+玉美容按摩鹽奶美容搓澡（20元/30分）普通搓澡+鹽奶美容按摩普通搓澡（10元/20分）普通搓澡修腳（12元/15分）修腳板修腳女搓澡服務項目：項目服務內(nèi)容精油美容美體搓澡（100元/80分）普通搓澡+精油美容按摩珍珠美容美體搓澡（50元/50分）普通搓澡+珍珠美容按摩玉美容搓澡（30元/45分）普通搓澡+玉美容按摩鹽奶美容搓澡（20元/35分）普通搓澡+鹽奶美容按摩普通搓澡（10元/25分）普通搓澡修腳（12元/15分）修腳板修腳B、上崗規(guī)定：新上崗搓澡工30天做普通搓澡（3個月內(nèi)延長搓澡時間5分鐘），30天后開始做30元如下搓澡，3個月后考試合格可以做高檔美容按摩。C、投訴規(guī)定：搓澡工被顧客投訴時罰款100元，檢查沒達到規(guī)定期間時沒收單子同步罰款20元。D、就餐規(guī)定：清掃工、搓澡工就餐時必要安排值班人員（防止空崗）。E、浴池內(nèi)禁止事項：不準衣保到浴池洗營業(yè)用品，不準洗臉盆內(nèi)洗抹布、煙灰缸。2、視線（勤看，顧客動一起動）①顧客需要我時：協(xié)助顧客調(diào)淋浴水溫度，為顧客指引桑拿室、衛(wèi)生間、出口方向；②顧客管理：提示顧客先淋浴后進池子，禁止顧客在熱水池泡浴時搓灰；禁止顧客在浴池內(nèi)洗衣服，桑拿或蒸汽房晾衣服；禁止醉酒顧客進入池子、桑拿、蒸汽室（對顧客人身安全負責）。3、及時解決（要細致勤快，發(fā)現(xiàn)必要2分鐘內(nèi)解決；先做要緊工作，后做尋常工作）①及時用涼水沖浴池、桑拿室、蒸汽室、衛(wèi)生間等地面（30分鐘一次），及時擦臺面，及時擦桑拿、蒸汽室木板和長椅上奶、鹽漬，玻璃上白點；②及時撿地面、臺面上洗發(fā)精袋、下水口頭發(fā)（2分鐘一次）；通下水口，檢查下水口蓋狀況，防止頭發(fā)堵塞下水道（2分鐘一次）；垃圾桶內(nèi)垃圾超過一半就要倒掉；③搓澡桶流水、顧客走后水龍頭流水時及時關閉，整頓手鏈子，收回盆、凳子在消毒區(qū)做清洗消毒；④及時擦天棚上水珠（防止掉在顧客身上或形成黃色水跡）。4、管理規(guī)定：①搓澡巾、美容毛巾管理：每天更換損壞搓澡巾、美容毛巾（保持固定數(shù)），班組統(tǒng)一管理（清洗消毒、保管），搓澡時必要使用消毒搓澡巾、美容毛巾（違背時罰款10元）。②水質(zhì)管理：清除熱水池、搓澡桶內(nèi)飄浮物，涼水池中沉淀物（30分鐘一次），準時放藥物保持水透明度，按規(guī)定期間接水、換水、加水，保證水質(zhì)量。③溫度管理：熱水池接水后每1個小時檢查水溫保持38-41度（冬天和夏天水溫要有所差別），每30分鐘查看一次蒸汽、桑拿室出氣狀況，測調(diào)溫度（原則溫度：65度）。④香味管理：蒸汽、桑拿室艾蒿和中藥每周一、四換1次，艾蒿上每天噴3次水（上午9點/下午3點/晚8點），保持24小時出香味。五、服務后工作（24：00～08：00客人少時）1、大清掃：夜12點后，運用客人少時搞大清掃（不能先休息后清掃，搞大清掃時不能為了自己以便，讓站浴和坐浴顧客挪位置，顧客周邊不能用涼水沖，顧客投訴時罰款10元，等顧客離開后沖地），先關涼水池瀑布開關，開始做衛(wèi)生、維修工作結(jié)束后把清掃工具整潔擺放在指定位置，安排值班后休息（女浴池維修時要安排好值班人員，防止女顧客投訴）。①維修：A、設備：全面檢查水龍頭、噴頭出水狀況，有堵塞噴頭或漏水水龍頭及時清洗或維修（維修時必要用軟布包上，防止損壞鍍金層）；每天檢查壞燈泡及時更換（以舊換新）。B、裝修物：檢查玉石墻壁和地面，掉落玉石或瓷磚塊及時粘好；桑拿、蒸汽室長椅、木板損壞及時修理，調(diào)節(jié)白鋼玻璃門合頁，擰緊松開拉手螺絲。②衛(wèi)生：A、天棚：先把洗滌精或洗衣粉倒在抹布上擦天棚、排風口（禁止使用消毒水、清潔粉、除銹靈），擦格柵時里外每個角落都要擦干凈，重點擦桑拿、蒸氣室門上邊天棚，必要用清水擦干凈（原則：無水跡、銹跡，保持原色），及時調(diào)節(jié)歪格柵；日光燈要每周一次用洗衣粉擦燈罩上灰塵、水珠（原則：無銹跡，無白點、保持燈罩透明度），平時加強日光燈衛(wèi)生管理，保證明亮。B、墻面：把洗衣粉倒在抹布（青絨）上擦墻面，重點擦1.5米如下瓷磚和墻面各個角落，用清水沖洗干凈，最后用干抹布擦干凈。（原則：不打滑、保持玉石、大理石原色、無白點、無瀑布）C、臺面：把洗衣粉倒在抹布上，擦洗大理石臺面?zhèn)让婧徒锹洌ń故褂孟舅⑶鍧嵎郏?，用清水擦干凈，有白點地方用鏹刀或刷子清洗干凈。（原則：不打滑，保持原色）D、地面：先把洗衣粉和清潔粉泡水后灑在地面上10分鐘后用長刷清洗，墻角和搓澡床地面用小刷清洗，清除銹漬之后用涼水沖地面，最后噴消毒水。（原則：干凈、不打滑、保持原色）E、設備：擦鍍金水龍頭、噴頭、手鏈子、鏡子時，用柔軟抹布沾牙膏、洗潔精、洗衣粉等清潔用品擦拭設備（禁止使用消毒水、鋼絲球、鋼絲抹布），沖水之后用干抹布擦凈。（原則：亮澤、無白點、無銹漬）F、桑拿、蒸汽室：先開門流通空氣，按照從天棚、墻面、地面順序擦干凈，擦木板和長椅（原則：干凈、不打滑、保持玉石、大理石原色），換艾蒿、中藥。G、衛(wèi)生間：按照由上到下順序清掃擦天棚、日光燈、通風口（擰好螺絲）、邊條線、墻面、地面（灑稀釋消毒水,用刷子刷好便器周邊,用清水沖洗后用抹布擦干）、便器（內(nèi)部應用除銹靈先除銹漬,再用消毒水消毒）、卷紙箱（用抹布沾洗衣粉,牙膏里外擦干凈，擰好螺絲）、垃圾桶（用洗滌精擦洗里外污垢）。H、池子換水規(guī)定：先給鍋爐房打電話，停沙缸泵準備放水（防止空轉(zhuǎn)燒壞沙缸泵），水池清掃結(jié)束，接水前池子臺面上放牌子，給鍋爐房打電話加水，安排值班站崗、打開開關接水、水接滿之前給鍋爐房打電話接水結(jié)束、調(diào)好水溫（38-41度），拿掉牌子（熱水池冒水罰款10元）。I、盆、凳子、洗臉臺：盆、凳子用洗衣粉清洗干凈后用消毒水消毒（內(nèi)側(cè)要洗干凈），按指定位置擺放整潔，洗臉盆用柔軟抹布沾洗衣粉擦洗（不準使用鐵刷子），洗臉臺上杯子、香皂、牙膏等備品擺放整潔。J、搓澡床：發(fā)現(xiàn)搓澡床布變色或損壞及時更換，每天清洗搓澡床面和泡沫墊（晾干后鋪在床上，防止出異味）。2、值班：大清掃后（女浴池要結(jié)束一切維修工作）客人少時安排值班后休息，值班員工（白天浴池內(nèi)除清掃工外，至少安排一名值班搓澡工）正常接待顧客同步，在指定位置做好顧客安全、池子換水調(diào)溫、噴頭流水管理等工作，保持好浴池衛(wèi)生。3、起床：值班員工負責上午叫醒崗位員工準時起床（夏5點/冬5點30分），起床后立即投入工作，檢查熱水池溫度，開涼水池瀑布開關（5點30分），桑拿蒸汽房設備和溫度檢查，搞好設備衛(wèi)生和崗位衛(wèi)生工作。4、交接準備：流動物品點庫、做好交接班前清掃、整頓工作（做好盆和凳子、搓澡巾、搓澡床布、美容毛巾等一客一換工作）。汗蒸房工作制度【崗位職責】1、自覺遵守公司各項規(guī)章制度和員工守則，不得運用工作之便謀私利、干私活；2、純熟掌握所用設備性能、操作使用程序，以便迅速、精確地為客人提供服務；3、做好汗蒸房內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、設備清潔保養(yǎng)工作；4、做好汗蒸房內(nèi)溫度、香味管理，及時解決工作；4、保證汗蒸房內(nèi)各項設施和物品完好無損，如有故障和損壞及時安排維修；5、堅持站立服務、微笑服務、敬語服務，向每一位客人致意問候；6、對客人詢問要熱情、禮貌地回答，盡量滿足客人規(guī)定，耐心解答客人疑問；7、負責汗蒸房商品銷售，向客人積極簡介和推銷新商品；8、遇到突發(fā)事件不要擅自解決，應及時上報主管，告知關于部門領導，并做好記錄；9、注意理解投訴客人意見和規(guī)定，及時向上級反饋信息；10、認真做好交接班工作，對重點狀況重點交待，保證工作精確性和持續(xù)性；【工作流程】一、點名工作（7點55分）參加點名員工必要穿指定服、儀容要整潔，保持端正姿勢、集中精神、及時報出勤（不能代替），認真學習各項規(guī)章制度；等待點名時不許大聲說話、聚眾閑聊、坐顧客用沙發(fā)或躺在地上。二、交接班工作（點名結(jié)束后，正常接待顧客同步上下班員工一起做交接班工作）1、點庫：①商品（水、飲料、煙、蝦條、咖啡等）；②流動物品（汗枕頭、木枕頭、玉枕頭、玉石粒枕頭、煙灰缸、清掃工具等）；③備品（打火機、卷紙、垃圾袋、清潔用品等）；2、上交：①商品銷售日報表、商品采購單（書面形式上交）；②點庫少商品、流動物品、備品寫借據(jù)上交補償；③報廢流動物品上交（按以舊換新辦法補充）；3、交接：①顧客保管品（手機等貴重物品），換硬幣；②崗位衛(wèi)生（上下班員工一起檢查，不合格地方下班員工重新做一次）；③設備（電腦顯示屏、服務器）、電器（電視、展示柜）、地面席子、玉石粒枕頭、玉片等物品衛(wèi)生和維修（維修單上交主管）；④崗位員工（交接工作結(jié)束后發(fā)現(xiàn)問題，由接班員工負責解決）；三、服務前準備工作1、補充：①交接后先補充商品（水、飲料冰鎮(zhèn)），購進商品入庫（檢查品種、數(shù)量、質(zhì)量、保質(zhì)期、開票、簽字）；②補充丟失或報廢解決流動物品、清掃用和顧客用備品；③維修品維修好后檢查不合格時規(guī)定重新做或報告上級；2、清掃：（應由上到下順序進行）打開門通風換空氣，清掃高低溫室、快餐廳、衛(wèi)生間，先掃除天棚蜘蛛網(wǎng)、擦拭墻面、地面（必要用手抹布擦地面），擦拭展示柜、電視、電腦、垃圾桶、木枕頭、玉枕頭，清掃結(jié)束后流動物品和清掃工具擺放整潔。①玉石粒：先撿玉石里頭發(fā)等垃圾，用干凈抹布擦玉石粒（每天小洗1次，每周1次大洗）。②涼席：撿碎頭發(fā)、用手抹布擦地面席子（每周一次用洗衣粉刷干凈）。②枕頭：艾蒿枕頭枕皮一天換1次（發(fā)既有破洞和染發(fā)劑印跡及時更換）、枕芯3個月?lián)Q1次，木枕頭和玉枕頭每天用消毒水擦干凈后按指定位置擺放整齊，每天點枕頭（保持固定數(shù)），有損壞以舊換新（丟寫借據(jù)補償后給補充）。③展示柜：擦拭里外各個角落、玻璃上白點和手印（玻璃明亮），陳列臺商品擺放整潔美觀（出售商品后調(diào)節(jié)好位置），無雜物,檢查照明燈完好。④衛(wèi)生間：掃除天棚、通風口、照明燈、邊條線上蜘蛛網(wǎng)和灰塵，擦拭墻面、便器里外用洗衣粉和消毒水擦干凈（有鐵銹用除銹劑）、擦洗垃圾桶里外污垢，鏡子、水龍頭、洗臉盆、白鋼紙掛用洗滌精,牙膏擦干凈，地面灑稀釋消毒水,刷便器周邊用清水沖洗，噴香精。4、整頓：清掃工作結(jié)束后，流動物品和清掃工具指定位置擺放整潔，整頓工作結(jié)束后要注重平時衛(wèi)生，有雜物和灰塵時及時清掃，保持干凈。5、自查：準備工作結(jié)束后檢查一次自己責任區(qū)內(nèi)工作，發(fā)現(xiàn)未完畢工作，及時做好。四、服務過程（11：00～24：00客人多時）1、崗位分工：1號崗位負責商品開票，2號崗位負責衛(wèi)生清掃。2、顧客屆時：1號崗位站立服務，面帶微笑，積極迎接顧客，使用指定用語“您好！歡迎光臨”“上午好，下午好，晚上好”“請問您需要什么服務”要積極熱情地引導顧客消費，推銷各種商品（不要逼迫推銷），客人要商品時記住顧客手牌號和時間、下單要精確迅速。2號崗位做好及時解決工作（要細致勤快，發(fā)現(xiàn)必要2分鐘內(nèi)解決；先做要緊工作，后做尋常工作）①及時擦地面（必要用手抹布）；②及時撿地面垃圾（3分鐘內(nèi)）和玉石粒里面碎頭發(fā)（30分鐘一次），及時清理垃圾桶（垃圾桶內(nèi)垃圾超過一半就要倒掉），用以凈換臟辦法換煙灰缸（有客時不超過3個煙頭，無客時不準有煙頭）；③顧客離開后及時整頓枕頭按指定位置擺放整潔，發(fā)現(xiàn)顧客染發(fā)或出汗多弄臟枕皮及時送洗衣房；3、顧客離開時：站立服務，面帶微笑，使用指定用語“歡迎下次光臨，請慢走”告訴顧客出口方向。4、業(yè)務規(guī)定：①銷售商品時必要先看準手牌開票后給商品，不準私收鈔票（飲料和水必要事先冰鎮(zhèn)后出售、不許賣過期商品、逼迫推銷商品）。②開錯票跑單時由本人買單，跑單后擅自購進商品補充庫存罰款。③故意往客人手牌多錄單子時本人買單同步罰款20元。④貴重物品保管：宣傳和勸告顧客托管手機等貴重物品，接受物品時必要記錄（鎖牌號、手機名稱、型號、顏色），雙方簽字，手機上用紙膠帶寫好鎖牌號，應妥善保管顧客保管物品，丟失本人補償。⑤溫度管理：每10分鐘進高低溫室測調(diào)溫度（原則溫度：常溫房25、汗高房60~70、汗低房40）⑥香味管理：高低溫室艾蒿上每天噴3次水（上午9點/下午3點/晚8點），保持成天香味，24小時出艾蒿味，衛(wèi)生間每2小時噴指定香精。⑦電腦由專人操作，禁止更換圖片、玩電腦，打錯單子超過5個罰款解決，客人少時關閉顯示屏，每月清掃1次電腦里灰塵；⑧電話鈴響3次此前接電話，接電話時使用指定用語“您好，汗蒸房”，通話時不許談業(yè)務以外事，電話機有異常立即告知維修人員修理；5、視線（勤看，顧客動一起動）①經(jīng)常巡邏責任區(qū)（10分鐘一次），注重夜間可疑人員行動（醉酒、小偷），發(fā)現(xiàn)異常及時報告上級；②管理好游戲機，顧客要玩時及時給換零錢，注重夜間可疑人員在游戲機周邊行動（防止機器里錢被盜），機器有異常立即報告上級，聯(lián)系維修人員修理。③對于老人和行動不便客人及時積極去攙扶，做好小朋友顧客安全管理；禁止高血壓、心臟病患者、醉酒顧客進入高溫室（對顧客人身安全負責）；④發(fā)現(xiàn)顧客自帶食品時，闡明公司規(guī)定，物品代為保管；⑤顧客找人時，應代為尋找；⑥拾到顧客遺失物品時，先總臺登記，上交主管（禁止個人保存）；⑦員工就餐時必要安排值班人員保持汗蒸房衛(wèi)生、做好整頓整頓工作；⑧注重開發(fā)新商品，受顧客歡迎或銷售多商品及時跟主管溝通。五、服務后工作（24：00～08：00客人少時）1、清掃：夜12點后，運用客人少時搞大清掃（高溫室、快餐廳等），安排值班后休息。2、值班：值班員工和平時同樣做好隨時接待顧客準備，顧客要商品時及時送，12點后來向顧客宣傳手機等貴重物品寄存吧臺，保管好顧客物品，加強值班管理（禁止空崗或睡覺導致財物丟失），負責顧客安全、防火、防盜管理（鑰匙、手機等貴重物品）。3、起床：值班員工負責上午叫醒崗位員工準時起床（夏5點/冬5點30分），起床后立即投入工作，檢查設備運營狀況，搞好設備衛(wèi)生和崗位衛(wèi)生工作。4、交接準備：填商品銷售日報表、商品和流動物品點庫、寫商品采購單、做好交接班前清掃、整頓工作。洗衣房工作制度【崗位職責】1、自覺遵守公司各項規(guī)章制度和員工守則，不得運用工作之便謀私利、干私活；2、搞好洗衣房內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、機械設備清潔保養(yǎng)工作；注意洗滌、熨燙機械設備運轉(zhuǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)故障及時報修，及時報告上級；3、認真做好送洗衣物清點、整頓、分類工作；進行操作之前檢查設備與否運營正常，各項物品與否負責規(guī)定；5、按規(guī)定工作程序與原則洗滌、烘干、熨燙衣物；6、辨別衣物布料，注意衣物色彩，防止掉色；7、按照洗衣物不同品質(zhì)，合理使用洗滌劑，依照污漬種類選取對的去污方式，嚴格控制洗滌成本；8、做好洗衣物質(zhì)量檢查，發(fā)既有破損，及時報廢以舊換新；【工作流程】一、點名工作（7點55分）參加點名員工必要穿指定服、儀容要整潔，保持端正姿勢、集中精神、及時報出勤（不能代替），認真學習各項規(guī)章制度；等待點名時不許大聲說話、聚眾閑聊、坐顧客用沙發(fā)或躺在地上。二、交接班工作（點名結(jié)束后，正常接待顧客同步上下班員工一起做交接班工作）1、點庫：①流動物品（洗衣物、水桶、盆等）；②備品（洗衣粉、洗滌精、消毒水、透明皂、面堿等）；2、上交：①洗衣物日報表；②點庫少流動物品、備品寫借據(jù)上交補償；③報廢物品上交（報廢物品整頓后每周一次上交主任，到財務科辦理流動資產(chǎn)報廢手續(xù)后，按以舊換新辦法補充，減少庫存數(shù)量）；3、交接：①崗位衛(wèi)生（上下班員工一起檢查，不合格地方下班員工重新做一次）；②設備、電器（洗衣機、烘干室排風機、電熨斗、縫紉機等）衛(wèi)生和維修（維修單書面形式上交主管）；③崗位員工（交接工作結(jié)束后發(fā)現(xiàn)問題，由接班員工負責解決），不能給下一種班留洗衣物（機械故障等特殊狀況以外）；三、服務前準備工作1、補充：①補充丟失或報廢解決洗衣物；②維修品維修好后檢查不合格時規(guī)定重新做或報告上級；2、清掃：（應由上到下順序進行）打開門通風換空氣，掃天棚、墻面（無蜘蛛網(wǎng)、灰塵）、擦地面（烘干室、機器室、下水道周邊，無污漬、水漬），擦設備、電器（洗衣機、烘干室排風機、電熨斗，縫紉機等，無水漬、藥水痕跡，防止機器表面生銹）；4、整頓：清掃工作結(jié)束后，流動物品和清掃工具整潔擺放在指定位置，整頓工作結(jié)束后要注重平時衛(wèi)生，有雜物和灰塵時及時清掃，保持干凈；5、自查：準備工作結(jié)束后檢查一次自己責任區(qū)內(nèi)工作，發(fā)現(xiàn)未完畢工作及時做好；四、工作過程1、洗衣物洗滌順序：①分類：仔細檢查洗衣物并分類（挑出沾有辣椒油、油漬、血漬、污漬洗衣物，有污點地方泡水后用手搓洗，繡花、帶色衣物不能用消毒水，因消毒水使用不當當導致衣物褪色或損壞時，由洗衣員工負責補償；臟、薄、網(wǎng)狀、繡花布衣物必要用手搓洗；易掉色衣物應分開洗滌）；②洗滌：洗衣物按品種分類放進洗衣機里（汗蒸服必要檢查口袋后放入洗衣機內(nèi)，發(fā)現(xiàn)顧客遺留物品一律上交并記錄），先放涼水后加熱水調(diào)好水溫，加入原則定量洗衣粉，必要由專人操作洗衣機（超量洗衣物導致機器損壞時，由操作員工負責補償）；③檢查：洗完衣物后再次檢查洗滌狀況，沒洗干凈衣物重新洗滌；④烘干：洗衣物洗完后放到烘干室烘干（烘干時衣服之間應保持距離，濕衣服和干衣服分類放好），烘干室采用通風辦法，經(jīng)常檢查溫度和濕度；⑤熨燙：汗蒸服、窗簾、按摩枕頭、按摩床罩、工作服等干好后必要熨燙；⑥疊放：干好衣物及時拿出來，大、中、小號分開疊完后放好（褲腰、褲腳、松緊帶、胳肢窩、領子等開線處破損衣物修改，報廢衣物用以舊換新辦法及時補充）；2、洗衣物管理規(guī)定：①洗衣房接受洗衣物順序：查數(shù)、開入庫單、雙方簽字、入庫；②洗好衣物出庫順序：查數(shù)、開出庫單、雙方簽字、出庫（沒有雙份洗衣物，下午２點前送營業(yè)室）；五、值班工作1、清掃：夜12點后，搞大清掃，安排值班后休息2、值班：值班員工負責做好防火、防盜、安全工作。3、起床：值班員工負責上午叫醒崗位員工準時起床（夏5點/冬5點30分），起床后立即投入工作，檢查設備運營狀況，搞好設備衛(wèi)生和崗位衛(wèi)生工作。4、交接準備：早起床后做好日報表，檢查汗服入庫單流水號，點汗蒸服庫存，檢查洗衣機、烘干室排風機等機器運營狀況（發(fā)現(xiàn)聲音異常、機器發(fā)熱、皮帶變松等現(xiàn)象及時報告值班主任解決），衛(wèi)生清掃、物品、流動資產(chǎn)點庫等交接準備工作。老派*洗衣粉使用原則:12g/kg名稱重量(斤/件)數(shù)量(件/20kg洗衣機)汗蒸服0.850大床單1.723小床單140枕套0.3133足療毛巾0.2200韓式毛巾0.2200被套220舊毛巾0.1400毛巾被1.723沙發(fā)被220沙發(fā)墊1.428窗簾按各分店實際狀況浴池腳巾140大床罩5.57小床罩313浴巾1.233艾蒿枕套0.1400*注意事項（違背規(guī)定追究經(jīng)濟責任）1、洗衣機不能超量運營；2、洗衣粉必要按原則使用；3、小件衣物必要使用小型洗衣機；4、不能違背洗衣機操作規(guī)程?？头?、按摩房、休息室工作制度【崗位職責】1、自覺遵守公司各項規(guī)章制度和員工守則，不得運用工作之便謀私利、干私活；2、服從領班分派清掃房間，按規(guī)定原則對客房進行打掃、布置、整頓；3、對的使用清潔設備和用品，保持工作間和工作車及各類用品整潔、清潔；4、每天整頓工作車上清潔用品，準備好次日工作車上某些用品；5、嚴格按照消毒程序?qū)腿耸褂眠^用品進行及時有效清潔；6、保證房間內(nèi)各項設施和物品完好無損，如有故障和損壞及時安排維修，負責檢查修復質(zhì)量；7、查房時要認真查看房間設備物品與否齊全、有無損壞，如發(fā)現(xiàn)問題告知總臺，客人離店后發(fā)既有客人遺留物，及時報告上級并上交；8、負責及時核準房態(tài)，迅速清理退房客人房間及衛(wèi)生間；9、及時補充客用品，并合理使用和保管清潔用品和設備；10、密切與總臺聯(lián)系，核對客房使用狀況，精確規(guī)范填寫各類表格；11、注意理解投訴客人意見和規(guī)定，及時向上級反饋信息；12、夜間當班時，要巡視檢查每個樓層，以保證安全消除隱患，對夜間發(fā)生特殊事件，要做好記錄，如有解決不了事情，及時報告上級；13、做好交接班工作，對重點狀況重點交待，保證工作精確性和持續(xù)性；【工作流程】一、點名工作（7點55分）參加點名員工必要穿指定服、儀容要整潔，保持端正姿勢、集中精神、及時報出勤（不能代替），認真學習各項規(guī)章制度；等待點名時不許大聲說話、聚眾閑聊、坐顧客用沙發(fā)或躺在地上。二、交接班工作（點名結(jié)束后，正常接待顧客同步上下班員工一起做交接班工作）1、點庫：①商品（水、飲料、煙、蝦條、咖啡等）；②流動物品（沙發(fā)墊、沙發(fā)被、煙灰缸、插座線、吸塵器、清掃工具等）；③備品（足療毛巾、凳子、防雨布、足療膏、按摩油、電腦紙、打火機、卷紙、垃圾袋、清潔用品等）；2、上交：①商品銷售日報表、商品采購單（書面形式上交）；②點庫少商品、流動物品、備品寫借據(jù)上交補償；③報廢流動物品上交（按以舊換新辦法補充）；3、交接：①顧客保管品（手機等貴重物品）；②崗位衛(wèi)生（上下班員工一起檢查，不合格地方下班員工重新做一次）；③設備、電器、家具等物品衛(wèi)生和維修（維修單上交主管）；④崗位員工（交接工作結(jié)束后發(fā)現(xiàn)問題，由接班員工負責解決）；三、服務前準備工作1、補充：①交接后先補充商品（水、飲料冰鎮(zhèn)），購進商品入庫（檢查品種、數(shù)量、質(zhì)量、保質(zhì)期、開票、簽字）；②補充丟失或報廢解決流動物品、缺少客房用品（白床單、白枕頭等）清掃用、顧客用備品；③維修品維修好后檢查不合格時規(guī)定重新做或報告上級；2、清掃：（應由上到下順序進行）客房、按摩房（16點此前完畢，客人少時）1）簽領客房鑰匙，理解房態(tài)擬定清掃順序（客人規(guī)定及時清掃客房、預訂客房、走客房、空房）；2）清潔工作車：用半濕抹布擦凈抹干，檢查有無破損，與否靈活，掛好垃圾袋和布件袋，配備衛(wèi)生間用品、床單、枕套等物品整潔擺放在車上，將清潔桶和慣用清潔工具準備好放在車底層。3）清掃程序：從上到下、從里到外、先掃后抹（衛(wèi)生規(guī)定：天棚無蜘蛛網(wǎng)，地面干凈無雜物，玻璃和燈具明亮無積塵，床上用品干凈無破損，杯具消毒無痕跡，潔具光亮無銹污，衛(wèi)生間干凈無異味，家具設備整潔無殘缺，墻紙整潔無污跡）；①進：打開房間把“清掃牌”掛在門把上，拉開窗簾（檢查簾子與否有脫勾或損壞現(xiàn)象），打開窗戶換空氣，關閉電視、空調(diào)、燈（檢查各種開關與否有無不安全因素，如有故障應及時報修并做好記錄）；②撤：撤換顧客用過床單（一客一換）、枕套、被罩（檢查有無血跡、污漬、破洞等），放平床墊、襯墊（檢查四角松緊帶有無脫落，如有污漬撤換送洗），鋪床單（檢查有無印跡、破損，如有以舊換新）、擺枕頭、鋪被（被鋪在床單上，床兩側(cè)下垂某些應相等，床頭某些反折疊25厘米）③掃：房間掃除天棚、角落、排風口、墻面蜘蛛網(wǎng)和灰塵，從上到下把房間家具和家電擦一遍，擦拭照明燈、窗臺、梳妝鏡、麻將機、沙發(fā)（軟面用干抹布撣去灰塵，用濕抹布擦試扶手）、茶幾、床頭柜、臺燈、電話（檢查線路與否正常）、電視、電視柜、房門（檢查門鎖與否靈活、門有無破損），清洗茶具、熱水壺、煙灰缸，收拾垃圾，垃圾桶放指定地點，擦地面（必要用手抹布擦，注意房間四邊、窗簾背面、墻角等處），擦完地后要把家具復位；衛(wèi)生間打開換氣扇，撤走用過毛巾、撤出垃圾，掃除天棚、通風口、照明燈、邊條線上蜘蛛網(wǎng)和灰塵，擦洗墻面、洗臉臺、鏡面、水龍頭等金屬器件、白鋼紙掛、垃圾桶，用洗衣粉和消毒水刷洗便器內(nèi)壁（有鐵銹用除銹劑），擦洗坐便器外壁、蓋板、墊圈及水箱，擦拭衛(wèi)生間門內(nèi)外，將干凈毛巾按規(guī)定辦法折疊擺放，地面灑稀釋消毒水,刷好便器周邊地面用清水沖洗，噴香精，撤走清潔用品；④補：清掃工作結(jié)束后服務指南、餐廳菜譜等整潔擺放在指定位置，按規(guī)定數(shù)量補充房間用品（礦泉水、拖鞋、火柴等，檢查抽紙盒與否缺紙），補充衛(wèi)生間洗浴用品、卷紙、垃圾袋等備品；⑥關：離開客房之前全面檢查一遍，查看家具用品擺放與否整潔、與否干凈，清潔用品與否遺留在房內(nèi)，清潔和布置完畢后關窗戶、關燈、關門離開（檢查房間與否鎖上）。4）每間客房清掃完畢后，要認真填寫清掃時間，客房用品使用與補充狀況及需要維修項目，續(xù)住房間清掃整頓完之后做好進房登記工作。休息室（12點此前完畢，客人少時）①打開窗戶換空氣，打開燈，檢查沙發(fā)床上用品，發(fā)現(xiàn)臟（血漬、污漬、破洞等）先送洗衣房；②掃除天棚、角落、墻面、地面蜘蛛網(wǎng)和灰塵，從上到下把家具和家電擦干凈（空調(diào)、鐘表、照明燈、窗臺、電視、電視柜、茶幾等），吸地毯（吸后必要倒掉垃圾、清洗吸塵器里面網(wǎng)），每周一次刷地毯上頭發(fā)；擦拭臺面、按摩用品、垃圾桶、陳列臺、展示柜等吧臺里面各個角落灰塵和玻璃上白點；③室內(nèi)清掃完畢后整頓擺放沙發(fā)墊、沙發(fā)被、煙灰缸；四、服務過程（12：00～24：00客人多時）1、接待工作客房①開房接待：開房間（開票入電腦、登記開房和退房時間、顧客簽字），引領顧客進房間（簡介房間內(nèi)設施、闡明注意事項、宣傳各種服務項目和商品），退出房間時將“請勿打擾”牌掛在門把上。②退房順序：接到總臺退房告知立即進行查房，查看所有房間物品、設施與否有缺損（注意：麻將機有無缺少部件），翻看每一張床單、枕套、被罩等詳細檢查與否有污漬或破損地方，如有及時告知總臺進行合理賠償，仔細查看房間各個角落與否有客人遺留物品（注意：床頭柜、枕頭底下、梳妝臺面、麻將機抽屜等客人愿放東西地方），如有及時設法交還客人，并做好“遺留物品登記表”。休息室顧客屆時：站立服務，面帶微笑，使用指定用語“您好！歡迎光臨”，“請問您需要什么服務？”要積極簡介各種按摩項目（足療、保健、韓式、泰式、推油、香體）和房間（套房、原則房、鐘點房），積極地推銷各種商品（不要逼迫顧客消費）；②顧客離開時：站立服務，面帶微笑，使用指定用語“歡迎您下次光臨”，整頓好沙發(fā)墊和被、更換煙灰缸，擦好茶幾后回到崗位準備迎接新顧客。2、業(yè)務規(guī)定：①一種手牌做第2個按摩時要客人簽字，做2次以上時必要有主任（領班）批準簽字；顧客用一種手牌開幾種按摩單子時，必要有結(jié)賬顧客簽字；②銷售商品時必要先開票后給商品，現(xiàn)場不準私收鈔票（飲料和水必要提前冰鎮(zhèn)后出售，不許賣過期商品，逼迫推銷商品）；開錯票跑單時由本人買單，跑單后用退單辦法解決時由本人買單同步罰款解決；③電腦由專人操作，打錯單子超過5個罰款解決，客人少時關閉顯示屏，每月掃1次電腦里面灰；3、及時解決（時間原則：2分鐘，顧客動一起動，先做要緊工作，后做尋常工作）①經(jīng)常檢查客房內(nèi)設備使用狀況，有無因長時間使用發(fā)生問題（如：電器漏電、墻壁或天花板脫落、窗簾與否牢固、便器沖水與否流暢等），如有故障應及時報修并做好記錄。②已退房間及時收拾衛(wèi)生，整頓床鋪，按規(guī)定規(guī)定換床單和枕套，隨時準備迎接下一位客人到來。③隨時檢查各樓層燈具與否損壞，地上有雜物、紙屑及時清掃。④電話鈴響三次此前必要接電話，依照顧客需要，及時送商品或給客人送餐（送餐后及時清理客房內(nèi)餐具，并告知餐廳及時收回）。⑤每10分鐘轉(zhuǎn)休息室，及時撿地面垃圾，及時整頓沙發(fā)床上用品，及時解決煙灰缸（有客時不能超過3個煙頭，無客時不準有煙頭），及時解決垃圾桶（垃圾超過一半就要倒掉），及時閉電視；⑥出售商品同步調(diào)節(jié)好陳列臺商品擺放位置；4、視線（勤看）①經(jīng)常巡視服務區(qū)，留意客人動向，隨時準備為客人提供服務，如聽到客人喊叫服務員，要及時應答，如接到總臺通知客人需要服務時，要第一時間內(nèi)到達客房。②晚值班期間加強戒備時刻保持警惕性，隨時留旨在樓層中閑逛可疑賓客和樓道內(nèi)動靜，保證客人安全，杜絕偷盜現(xiàn)象。③顧客找人時，應代為尋找；④拾到顧客遺失物品時，先總臺登記，上交主管（禁止個人保存）。五、服務后工作（24：00～08：00客人少時）1、清掃：夜12點后，運用客人少時搞大清掃，安排值班后休息；2、值班：值班員工和平時同樣做好隨時接待顧客準備，顧客要做按摩或開房間時及時安排，12點后來向顧客宣傳手機等貴重物品寄存吧臺，加強值班管理（禁止空崗或睡覺導致財物丟失），負責顧客安全、防火、防盜管理（鑰匙、手機等貴重物品）；3、起床：值班員工負責上午叫醒崗位員工準時起床（夏5點/冬5點30分），起床后立即投入工作，檢查設備運營狀況，搞好設備衛(wèi)生和崗位衛(wèi)生工作；4、交接準備：填商品銷售日報表、商品和流動物品點庫、寫商品采購單、做好交接班前清掃、整頓工作，客房和按摩房做早查房工作。洗物清洗原則沙發(fā)墊每周一次清洗沙發(fā)被兩周一次清洗白床單一客一換白枕皮一天一換被套兩周一次清洗床罩兩個月一次清洗毛巾被兩周一次清洗按摩枕皮一天一換按摩床罩每月一次清洗足療毛巾一客一換防雨布每周一次清洗窗簾兩個月一次清洗備品使用原則足療膏1盒用45次按摩油一瓶用85次*注意事項（違背規(guī)定追究經(jīng)濟責任）1、必要遵守送洗規(guī)定，單套在2點前取回2、弄臟床上用品必要立即送洗衣房清洗3、有破洞和消毒水痕跡，按以舊換新辦法及時更換餐廳工作制度【前臺崗位職責】1、自覺遵守公司各項規(guī)章制度和員工守則，不得運用工作之便謀私利、干私活；2、堅持站立服務、微笑服務、敬語服務，向每一位客人致意問候；3、對客人詢問要熱情、禮貌地回答，盡量滿足客人規(guī)定，耐心解答客人疑問；4、做好本區(qū)域內(nèi)環(huán)境、物品設備、餐具用品衛(wèi)生清潔工作，檢查各項設備運營與否正常；5、做好服務前各項準備工作，及時按規(guī)定補充各種物品；6、按照原則和規(guī)定，規(guī)范擺臺，布置餐廳，純熟掌握各項菜品、酒水信息；7、按照餐廳規(guī)定服務原則和程序細心周到地做好各個環(huán)節(jié)（迎客、點菜、巡臺、起菜、送客等）對客服務工作；8、積極征詢客人對菜肴和服務意見，接受和解決客人投訴，及時報告上級；9、積極參加各項培訓，不斷提高服務技能、技巧，提高自身綜合素質(zhì)；10、遇到突發(fā)事件不要擅自解決，應及時上報主管，告知關于部門領導，并做好記錄；11、認真做好交接班工作，對重點狀況重點交待，保證工作精確性和持續(xù)性；【工作流程】一、點名工作（大班：7點55分/中班：17點）參加點名員工必要穿指定服、儀容要整潔，保持端正姿勢、集中精神、及時報出勤（不能代替），認真學習各項規(guī)章制度；等待點名時不許大聲說話、聚眾閑聊、坐顧客用沙發(fā)、躺著。二、交接班工作（點名結(jié)束后，正常接待顧客同步上下班員工一起做交接班工作）1、點庫：①商品（酒水、煙、干品、商品花等）；②流動物品（牙簽盒、紙盒、煙灰缸、勺、杯、托盤、提酒架、菜譜等）；③備品（筷子、牙簽、餐巾紙、打火機、電腦紙、塑料袋、清潔用品等）；2、上交：①商品銷售日報表、點菜單、退菜單（電腦票和流水號核對后上交）、商品采購單（書面形式上交）；②點庫少商品、流動物品、備品寫借據(jù)上交補償；③報廢物品上交（按以舊換新辦法補充）；3、交接：①顧客保管品（手機等貴重物品）；②崗位衛(wèi)生（上下班員工一起檢查，不合格地方下班員工重新做一次）；③設備、電器（電腦顯示屏、服務器、展示柜、冰柜、空調(diào)、電視）、家具等物品衛(wèi)生和維修（維修單書面形式上交主管）；④崗位員工（交接工作結(jié)束后發(fā)現(xiàn)問題，由接班員工負責解決）；三、服務前準備工作1、補充：①交接后先補充商品（酒水冰鎮(zhèn)），購進商品入庫（檢查品種、數(shù)量、質(zhì)量、保質(zhì)期、開票、簽字）；②補充丟失或報廢解決流動物品，補充備品；2、維修：檢查設備、電器運營狀況，維修單上物品維修好后檢查不合格時規(guī)定重新做或報告上級；3、清掃：（應由上到下進行）打開窗戶換空氣，掃除天棚、臺面、墻面蜘蛛網(wǎng)和灰塵，從上到下把家具和家電擦干凈（家具備掉皮、脫皮、損壞現(xiàn)象及時解決），門窗、玻璃不能有污點、印跡，固定好操作繩后清洗門簾，擦地面（邊角、造型某些、舞臺裝飾品周邊用抹布擦，整個地面要清潔美觀）；盆景：清洗花盆，盆表面土整頓干凈，不能有煙頭等雜物；裝飾品：整潔美觀，表面不能有灰塵；批示標志、宣傳欄：檢查發(fā)現(xiàn)錯位及時糾正固定、清理宣傳欄粘貼痕跡；作業(yè)臺：里外擦干凈，整潔擺放飯桌用品，勺和杯子沖洗后用口布擦亮（掉牙或有裂痕報廢解決）；餐桌：桌面、桌腿、里面擦干凈，不能有污漬（桌面飯桌號碼掉及時貼好），紙盒、牙簽盒、煙灰缸等餐桌用品擦凈后整潔擺放在餐桌上；抹布和口布：每天要用消毒水消毒，放在指定位置保管；衛(wèi)生間：擦天棚、日光燈、通風口（擰好螺絲）、邊條線、墻面、便器內(nèi)部深部位用洗衣粉和消毒水刷干凈（有鐵銹用除銹劑），擦垃圾桶里外；鏡子、水龍頭、白鋼紙掛、洗臉盆用洗滌精或牙膏擦干凈；地面灑稀釋消毒水,刷好便器周邊地面,用清水沖洗；噴香精；4、整頓：清掃工作結(jié)束后，流動物品和清掃工具整潔擺放在指定位置。5、自查：準備工作結(jié)束后再檢查一次自己責任區(qū)內(nèi)工作，發(fā)現(xiàn)未完畢工作及時做好（飯桌罷放整潔、飯桌備品齊全、作業(yè)臺顧客用品缺少及時補充，檢查員工休息室、演員更衣室、調(diào)音臺地面衛(wèi)生，