話務(wù)員崗位認(rèn)證考試復(fù)習(xí)題及答案樣本

填空1、中華人民共和國移動(dòng)通信公司核心價(jià)值觀是正德厚生臻于至善2、真正客戶服務(wù)是依照客戶本人喜好使她獲得滿足，而最后使客戶感覺到她受到注重，把這種好感銘刻在她心里，成為公司忠實(shí)客戶。3、只有為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)，才干贏得客戶對(duì)咱們信任。4、客戶服務(wù)意味著一項(xiàng)核心工作目的，要建立一種原則化、規(guī)范化客戶服務(wù)體系，意味著一種不斷地總結(jié)和學(xué)習(xí)公司文化。5、“說”就是和客戶保持有效溝通，向客戶提供專業(yè)建議，給客戶創(chuàng)造更多價(jià)值。6、每一位員工規(guī)定樹立誠心誠意為客戶服務(wù)意識(shí)，要做到將專業(yè)知識(shí)和實(shí)際客戶需求結(jié)合起來，為客戶創(chuàng)造更高服務(wù)價(jià)值。7、客戶價(jià)值發(fā)掘是一種公司經(jīng)營能力體現(xiàn)，她比之所謂以效率為目的內(nèi)部管理來說要重要得多。8、為了達(dá)到讓客戶100%滿意工作目的，咱們一方面應(yīng)當(dāng)做屆時(shí)刻建立以客為尊服務(wù)理念，“設(shè)身處地”去理解客戶所處情景及面臨困難。另一方面，規(guī)范和改進(jìn)咱們服務(wù)行業(yè)。9、能給客戶留下深刻印象服務(wù)行為有：語言及語調(diào)、語調(diào)；微笑、儀表、儀容和肢體語言等。10、服務(wù)人員用自己行為來為客戶提供服務(wù)，客戶也是在此時(shí)此刻感受到你所提供服務(wù)，并留下深刻印象（好或是不好），這個(gè)核心時(shí)刻咱們稱之為真理瞬間。11、語言信息是服務(wù)傳播過程不可或缺一某些。它能在客戶心中形成積極或悲觀真理瞬間。你要適時(shí)透過你態(tài)度、語言措詞和語調(diào)語調(diào)來表達(dá)你服務(wù)熱情。12、移動(dòng)通信公司服務(wù)質(zhì)量是一種主觀范疇，它取決于客戶對(duì)移動(dòng)通信服務(wù)預(yù)期質(zhì)量同其實(shí)際感受服務(wù)水平對(duì)比。13、客戶普通從移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和客戶服務(wù)兩個(gè)方面來感知移動(dòng)通信公司服務(wù)質(zhì)量，從而移動(dòng)通信公司服務(wù)質(zhì)量也就涉及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量和客戶服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)內(nèi)容。14、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量是指移動(dòng)通信公司對(duì)客戶在使用移動(dòng)通信產(chǎn)品時(shí)提供網(wǎng)絡(luò)通信能力、網(wǎng)絡(luò)支撐和運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量。15、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)是提高服務(wù)水平基本，客戶服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量保證。16、服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)是衡量電信公司總體服務(wù)水平通用原則，檢查綜合服務(wù)質(zhì)量水平基本辦法是對(duì)客戶進(jìn)行抽樣調(diào)查。17、服務(wù)質(zhì)量客戶抽樣調(diào)查重要內(nèi)容需涉及客戶滿意度、服務(wù)水平、服務(wù)種類、通信質(zhì)量、服務(wù)效率和營業(yè)窗口等。18、接班人員要提前10-15分鐘進(jìn)行工作崗位，作好交接班準(zhǔn)備。19、交接班工作必要嚴(yán)肅認(rèn)真，交接要詳細(xì)、明確，并當(dāng)面履行交接手續(xù)。20、交班人員下班前必要認(rèn)真填寫交班日記，并簽注交班時(shí)間和工號(hào)。接班人員要認(rèn)真查看交班日記并簽字確認(rèn)。21、10086熱線為24小時(shí)服務(wù)制，排班應(yīng)注意按各時(shí)段話務(wù)量安排相應(yīng)人員。22、遵守國家有關(guān)規(guī)定，員工平均周工作時(shí)長不應(yīng)超過40小時(shí)。23、每個(gè)班次要考慮到員工生理及心理承受能力。24、依照長期以來工作經(jīng)驗(yàn)，通過理論及實(shí)際抽樣辦法得出忙時(shí)每位員工每小時(shí)最高接通量，并以此作為員工排班重要根據(jù)之一。25、采用“五表”辦法，提高管理人員話務(wù)預(yù)測能力與排班技能。26、機(jī)房管理三十二字方針是進(jìn)門換鞋，地面清潔，勤掃勤擦，設(shè)備無塵，排列正規(guī)，布線整潔，資料齊全，一切有序。27、話務(wù)員值機(jī)接班上崗時(shí)應(yīng)做到著裝整潔，儀容整潔，精神飽滿。28、客戶代表應(yīng)有問必答，耐心解釋，對(duì)客戶不譴責(zé)、不責(zé)怪、不與客戶爭執(zhí)。29、話務(wù)員值機(jī)時(shí)應(yīng)當(dāng)服從指揮調(diào)度，密切協(xié)作配合，遵守工作崗位，不擅離機(jī)臺(tái)，保證通信暢通。30、禮貌是人們言語動(dòng)作謙虛恭敬體現(xiàn)，是文明行為起碼規(guī)定。禮貌在社會(huì)生活中，體現(xiàn)了時(shí)代風(fēng)格和道德品質(zhì)。禮貌表達(dá)形式和規(guī)定雖然不同，但其基本規(guī)定是一致，即要做到誠懇、謙恭、和善和有分寸。31、禮貌內(nèi)容十分豐富，其中涉及：遵守秩序，言必有信，敬老尊賢，待人和氣，儀表端莊，講究衛(wèi)生等。32、禮儀是社會(huì)人際關(guān)系中用以溝通思想、交流感情、表達(dá)心意、增進(jìn)理解一種形式，是人際關(guān)系交往中不可缺少潤滑劑和聯(lián)系紐帶。33、遇到客戶表揚(yáng)時(shí)，話務(wù)員應(yīng)回答“不用謝，這是咱們應(yīng)當(dāng)做，”或“請(qǐng)不必客氣，這是咱們應(yīng)當(dāng)做?！?4、話務(wù)員必要注意電話禮儀、談話技巧，對(duì)的地使用恰當(dāng)措辭可以提高客戶滿意度，形成好口碑，增強(qiáng)移動(dòng)公司美譽(yù)度。35、話務(wù)員聲調(diào)應(yīng)當(dāng)是應(yīng)進(jìn)入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語調(diào)。36、話務(wù)員語調(diào)應(yīng)當(dāng)是輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。37、話務(wù)員在話務(wù)行為中應(yīng)當(dāng)始終做到話音清晰、精神飽滿，自然誠懇，語速適中。38、話務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)的使用引導(dǎo)語，查詢之前應(yīng)告訴客戶“正在為您查詢請(qǐng)耐心等待”；查詢完畢：告知顧客已幫您查詢清晰；轉(zhuǎn)接自助前告訴客戶：“我為您轉(zhuǎn)至自助服務(wù)，請(qǐng)您依照語音提示辦理”。39、話務(wù)員在值機(jī)時(shí)，如讓顧客等待時(shí)間過長，要對(duì)顧客等待表達(dá)感謝。應(yīng)使用如下語言“感謝您耐心等待或謝謝您配合”等禮貌用語！40、溝通定義是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期獲得客體做出相應(yīng)反映效果過程。41、普通來說，在尋常應(yīng)接呼入電話時(shí)，有40%－80%時(shí)間你會(huì)在聽你客戶聲音論述，普通人真正完整傾聽到只有1/4左右內(nèi)容，而在其他3/4時(shí)間里，咱們會(huì)忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入咱們耳朵中話語。42、在電話溝通中，話務(wù)員要進(jìn)行某些恰當(dāng)提問。提問方式重要有明確性提問、證明性提問、勉勵(lì)性提問、征求意見性提問、有關(guān)性提問。43、在溝通整個(gè)過程中，咱們還應(yīng)給客戶以回應(yīng)?；貞?yīng)是反饋中一種形式，即用語言形式對(duì)發(fā)言人談話作出反映。回應(yīng)可以讓客戶感到你在注意傾聽，并在努力理解，可以表達(dá)營業(yè)員誠懇，對(duì)客戶尊重。44、掌控情緒環(huán)節(jié)：S：STOPP：POSITIVEO：OPPOSITET：THINK45、語言表達(dá)技巧也是一門學(xué)問，有些用語可以由公司統(tǒng)一規(guī)范，但更多是坐席代表自己對(duì)表達(dá)技巧純熟掌握和嫻熟運(yùn)用，以使整個(gè)與客戶通話過程體現(xiàn)出最佳客戶體驗(yàn)與公司形象。46、服務(wù)人員能讓客戶滿意技巧如何，最突出體當(dāng)前替客戶解決問題和解決客戶不滿情緒能力上47、當(dāng)客戶購買或使用產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)候，對(duì)產(chǎn)品自身和公司服務(wù)都抱有良好盼望，當(dāng)?shù)貌坏綕M足時(shí)候，客戶心理就會(huì)失去平衡由此產(chǎn)生抱怨和不滿行為，就是客戶投訴。48、客戶投訴解決必要采用行動(dòng)，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決方案。49、解決時(shí)一定樹立“客戶第一”思想：解決時(shí)不能本能為自己辯護(hù)，要讓對(duì)方懂得你的確在聽，簡要地重述對(duì)方問題，并應(yīng)感謝對(duì)方提出了意見，問她與否尚有不滿意地方。50、客戶投訴解決解決可分為四個(gè)階段：接受投訴階段、解釋澄清階段、提出解決方案階段、回訪階段51、交流投訴解決五個(gè)環(huán)節(jié)為獲取信息、分析問題、提供信息、總結(jié)歸納、檢查理解。52、細(xì)分市場是指具備許多共同特性一群人。每個(gè)公司都無法充分地滿足市場合有需求，因而，應(yīng)選取對(duì)我司最有吸引力一種或各種細(xì)分市場作為營銷目的，所選定細(xì)分市場就是我司目的市場。53、可供公司選取目的市場方略有無差別性市場方略、集中性市場方略、差別性市場方略。54、市場營銷學(xué)4P理論中4P是指產(chǎn)品(Product)、定價(jià)(Price)、渠道(Place)、促銷(Promotion)55、市場依照其成熟限度，可以分為四種。當(dāng)前移動(dòng)通信市場應(yīng)屬寡頭壟斷市場。56、客戶心理分析：古希臘知名醫(yī)生希波克利特以為人體內(nèi)有四種液體。因某種體液在個(gè)體身上所占優(yōu)勢不同，導(dǎo)致不同氣質(zhì)：膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)。57、評(píng)估客戶吸引力辦法：在評(píng)估客戶吸引力方面有兩類辦法可以結(jié)合使用，即人口記錄法和心理描述法。58、按心理描述法潛在客戶可以被劃分為四個(gè)類型：忠實(shí)客戶、競爭對(duì)手忠實(shí)客戶、可轉(zhuǎn)變客戶、競爭性客戶。59、客戶關(guān)系管理是一種手段，它主線目是通過不斷改進(jìn)客戶關(guān)系、互動(dòng)方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化限度等，達(dá)到減少運(yùn)營成本、提高公司銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。60、客戶關(guān)系管理（CRM-CustomerRelationshipManagement）指是公司通過富故意義交流溝通，理解并影響客戶行為，最后實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保存、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利目。將來移動(dòng)通信系統(tǒng)將提供全球性優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真正實(shí)當(dāng)前任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、向任何人提供通信服務(wù)這一移動(dòng)通信最高目的。GSM手機(jī)浮現(xiàn)讓手機(jī)走近每一種人。中華人民共和國移動(dòng)通信發(fā)展戰(zhàn)略目的是做世界一流公司，實(shí)現(xiàn)從先進(jìn)到卓越新跨越。中華人民共和國移動(dòng)通信既是一種財(cái)務(wù)穩(wěn)健、可以產(chǎn)生穩(wěn)定鈔票流獲利性公司，又是一種布滿發(fā)展?jié)摿Α⒕邆浒l(fā)展前景持續(xù)成長性公司。移動(dòng)夢網(wǎng)是移動(dòng)通信與互聯(lián)網(wǎng)兩大領(lǐng)域完美組合，是中華人民共和國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)之無愧代表，代表著“當(dāng)代、潮流、高效、創(chuàng)新”品牌個(gè)性，其含義為“自由互聯(lián)，無限溝通”。中華人民共和國移動(dòng)通信公司文化核心內(nèi)涵是責(zé)任和卓越。中華人民共和國移動(dòng)公司文化理念體系由核心價(jià)值觀、使命、愿景三某些構(gòu)成。中華人民共和國移動(dòng)使命是：創(chuàng)無限通信世界、做信息社會(huì)棟梁。正德厚生是中華人民共和國移動(dòng)行為責(zé)任規(guī)范和社會(huì)責(zé)任宣言。中華人民共和國移動(dòng)“臻于至善”進(jìn)程，是一種不斷進(jìn)取、上下求索、開拓創(chuàng)新、自我超越持續(xù)提高過程，最后將引領(lǐng)中華人民共和國移動(dòng)成為其她公司學(xué)習(xí)和追趕標(biāo)桿。全球通、動(dòng)感地帶、神州行是中華人民共和國移動(dòng)通信公司品牌旗下三個(gè)個(gè)人顧客品牌。全球通是國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)覆蓋最廣泛、國際漫游國家和地區(qū)最多、功能最為完善移動(dòng)信息服務(wù)品牌。動(dòng)感地帶是中華人民共和國移動(dòng)通信為年輕潮流人群量身定制移動(dòng)通信客戶品牌，不但資費(fèi)靈活，還提供各種創(chuàng)新個(gè)性化服務(wù)，給顧客帶來前所未有移動(dòng)通信生活。神州行是中華人民共和國移動(dòng)通信旗下客戶規(guī)模最大、覆蓋面積最廣品牌，也是國內(nèi)移動(dòng)通信市場上客戶數(shù)量最大品牌。她以“快捷和實(shí)惠”為原則，帶著“輕松由我”主張服務(wù)于大眾。話音業(yè)務(wù)是指顧客通過移動(dòng)電話在咱們移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域內(nèi)任何地點(diǎn)撥打和接聽電話，詳細(xì)可分為本地呼喊、國內(nèi)長途、國際長途、省內(nèi)漫游、省際漫游和國際漫游。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)重要涉及短信、彩信、WAP、GPRS、飛信、手機(jī)郵箱、百寶箱、語音雜志、號(hào)簿管家、手機(jī)報(bào)、Blackberry、無線音樂、手機(jī)證券等。3G三種技術(shù)原則為W-CDMA、CDMA、TD-SCDMA。TD-SCDMA原則是由中華人民共和國大陸?yīng)氉灾贫?G原則。79、CMCC是中華人民共和國移動(dòng)通信集團(tuán)公司英文縮寫，其中第一種縮寫C其含義為：以客戶為中心。80、CMCC是中華人民共和國移動(dòng)通信集團(tuán)公司英文縮寫，其中縮寫M其含義為：追求價(jià)值最大化。81、CMCC是中華人民共和國移動(dòng)通信集團(tuán)公司英文縮寫，其中第二個(gè)縮寫C其含義為：發(fā)揮員工創(chuàng)造力。82、CMCC是中華人民共和國移動(dòng)通信集團(tuán)公司英文縮寫，其中第三個(gè)縮寫C其含義為：致力于人類溝通事。83、7月1日中華人民共和國移動(dòng)通信集團(tuán)主營業(yè)務(wù)資產(chǎn)完畢整體上市，中華人民共和國移動(dòng)（香港）有限公司成為第一家在中華人民共和國內(nèi)地所有省份經(jīng)營電信業(yè)務(wù)中華人民共和國海外上市電信商。84、中華人民共和國移動(dòng)堅(jiān)持“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”，以“爭創(chuàng)世界一流通信公司”為目的，創(chuàng)造了移動(dòng)通信事業(yè)大發(fā)展輝煌。單項(xiàng)選取1、10086熱線為服務(wù)制，排班應(yīng)注意按各時(shí)段話務(wù)量安排相應(yīng)人員。（C）A、12小時(shí)B、16小時(shí)C、24小時(shí)D、8小時(shí)2、遵守國家有關(guān)規(guī)定，員工平均周工作時(shí)長不應(yīng)超過。（D）A、56小時(shí)B、72小時(shí)C、48小時(shí)D、40小時(shí)3、采用“五表”辦法，用來提高管理人員與排班技能。（A）A、話務(wù)預(yù)測能力B、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)能力C、客戶管理能力D、溝通技巧4、禮貌是人們文明行為起碼規(guī)定。在話務(wù)活動(dòng)中，禮貌表達(dá)形式和規(guī)定雖然不同，但其基本規(guī)定是一致，即要做到。（B）A、倨傲，盛氣凌人B、誠懇、謙恭、和善和有分寸C、卑微，卑躬屈膝D、講究客套5、話務(wù)員聲調(diào)應(yīng)當(dāng)是。（B）A、進(jìn)入低音區(qū)，顯得很深沉B、應(yīng)進(jìn)入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語調(diào)C、抑揚(yáng)頓挫，富有激情D、溫柔甜美，細(xì)聲細(xì)語6、話務(wù)員語調(diào)應(yīng)當(dāng)是。（C）A、激情澎湃B、深沉有力C、輕柔、和緩。D、嗲聲嗲氣7、話務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)的使用引導(dǎo)語，查詢之前應(yīng)告訴客戶：。（D）A、請(qǐng)先掛機(jī)，稍后再撥B、你等著吧！C、請(qǐng)你轉(zhuǎn)到自助服務(wù)自己去查D、正在為您查詢請(qǐng)耐心等待8、話務(wù)員在轉(zhuǎn)接自助前應(yīng)當(dāng)告訴客戶：。（B）A、給你轉(zhuǎn)了，不要再煩我了B、我為您轉(zhuǎn)至自助服務(wù)，請(qǐng)您依照語音提示辦理C、請(qǐng)您自便D、直接掛機(jī)，不予理睬9、服務(wù)人員能讓客戶滿意技巧如何，最突出體當(dāng)前替客戶解決問題和能力上。（A）A、解決客戶不滿情緒B、掌握自身情緒C、爭取合法權(quán)利D、據(jù)理力求10、解決投訴時(shí)一定樹立思想：解決時(shí)不能本能為自己辯護(hù)，要讓對(duì)方懂得你的確在聽，簡要地重述對(duì)方問題，并應(yīng)感謝對(duì)方提出了意見，問她與否尚有不滿意地方。（B）A、公司名譽(yù)第一B、客戶第一C、自身利益第一D、公司產(chǎn)品第一11、客戶進(jìn)行投訴后，必要在小時(shí)內(nèi)予以初次回答。（C）A、24小時(shí)B、12小時(shí)C、48小時(shí)D、72小時(shí)12、市場依照成熟限度，可以分為四種。當(dāng)前移動(dòng)通信市場應(yīng)屬。（A）A、寡頭壟斷市場B、完全競爭市場C、完全壟斷市場D、壟斷競爭市場13、細(xì)分市場是指具備一群人。每個(gè)公司都無法充分地滿足市場合有需求，因而，應(yīng)選取對(duì)我司最有吸引力一種或各種細(xì)分市場作為營銷目的，所選定細(xì)分市場就是我司目的市場。（C）A、同一消費(fèi)需求B、同一年齡C、許多共同特性D、收入大體相似14、當(dāng)客戶提出無理規(guī)定期（如要與客戶代表聊天），客戶代表應(yīng)如何進(jìn)行解釋。（D）A、“不行就是不行！”B、“這事不歸咱們管，我不懂得！”C、“沒有這項(xiàng)業(yè)務(wù)就是沒有！”D、“對(duì)不起，X先生/女士，您規(guī)定已經(jīng)超過了10086服務(wù)范疇，請(qǐng)您諒解！”15、如果客戶來電詢問公司政策問題或公司機(jī)密（如公司客戶數(shù)、10086呼入量、工作人員工作時(shí)間等），客戶代表應(yīng)回答。（A）A、“很抱歉，X先生/女士，您問題已經(jīng)超過了咱們服務(wù)范疇，請(qǐng)問您尚有其她業(yè)務(wù)需要協(xié)助嗎？”B、“您問我，我問誰？”C、“公司有規(guī)定，不能告訴你！”D、“沒法查！沒辦法！沒有這項(xiàng)業(yè)務(wù)就是沒有！”(A)既體現(xiàn)了中華人民共和國移動(dòng)獨(dú)有特質(zhì)，又闡釋了中華人民共和國移動(dòng)從來信奉。A、正德厚生臻于至善B、創(chuàng)無限通信世界，做信息社會(huì)棟梁C、成為卓越品質(zhì)創(chuàng)造者D、責(zé)任和卓越中華人民共和國移動(dòng)愿景是（A）A、創(chuàng)無限通信世界、做信息社會(huì)棟梁B、成為卓越品質(zhì)創(chuàng)造者C、正德厚生臻于至善D、“責(zé)任”和“卓越”（C）是公司文化本質(zhì)。A、以事為中心B、以物為本C、以人為本D、以工作為中心中華人民共和國移動(dòng)（D）進(jìn)程，是一種不斷進(jìn)取、上下求索、開拓創(chuàng)新、自我超越持續(xù)提高過程，最后將引領(lǐng)中華人民共和國移動(dòng)成為其她公司學(xué)習(xí)和追趕標(biāo)桿。A、正德厚生B、成為卓越品質(zhì)創(chuàng)造者C、創(chuàng)無限通信世界D、臻于至善（A）宣示了中華人民共和國移動(dòng)在將來通信行業(yè)乃至全球產(chǎn)業(yè)界自我定位。A、臻于至善B、成為卓越品質(zhì)創(chuàng)造者C、以人為本D、正德厚生“中華人民共和國移動(dòng)以創(chuàng)造卓越品質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)為永恒目的，以客戶導(dǎo)向?yàn)榻?jīng)營原則”體現(xiàn)了中華人民共和國移動(dòng)（B）？A、對(duì)股東承諾B、對(duì)客戶承諾C、對(duì)員工承諾D、對(duì)社會(huì)公眾承諾(C)是中華人民共和國移動(dòng)在新環(huán)境下，適應(yīng)市場需求、保持價(jià)值增長，實(shí)現(xiàn)新跨越著力點(diǎn)。A、正德厚生B、創(chuàng)無限通信世界C、成為卓越品質(zhì)創(chuàng)造者D、臻于至善（C）原則是由中華人民共和國大陸?yīng)氉灾贫?G原則A、CDMAB、W-CDMAC、TD-SCDMAD、CDMA（B）是國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)覆蓋最廣泛、國際漫游國家和地區(qū)最多、功能最為完善移動(dòng)信息服務(wù)品牌。A、動(dòng)感地帶B、全球通C、隨E行D、神州行（D）是中華人民共和國移動(dòng)通信為年輕潮流人群量身定制移動(dòng)通信客戶品牌，不但資費(fèi)靈活，還提供各種創(chuàng)新個(gè)性化服務(wù)，給顧客帶來前所未有移動(dòng)通信生活。A、神州行B、全球通C、隨E行D、動(dòng)感地帶（A）是中華人民共和國移動(dòng)通信旗下客戶規(guī)模最大、覆蓋面積最廣品牌，也是國內(nèi)移動(dòng)通信市場上客戶數(shù)量最大品牌。她以“快捷和實(shí)惠”為原則，帶著“輕松由我”主張服務(wù)于大眾。A、神州行B、全球通C、隨E行D、動(dòng)感地帶27、（B）是公司生命所在。A、員工

B、

客戶

C、

分銷商

D

、SP

28、充電時(shí)間不要超過（B）小時(shí)。A、12B、24C、26D、4829、此前手機(jī)由于手機(jī)自身不提供（A）（增強(qiáng)型全速率）或FR（全速率）功能，因此經(jīng)常浮現(xiàn)掉線或回音太重現(xiàn)象。A、EFRB、GPSC、SCPD、SAP30、下列哪種品牌較適合于學(xué)生？（A）A、動(dòng)感地帶B、全球通C、神州行D、其她31、下列哪種品牌適合于普通百姓？（C）A、動(dòng)感地帶B、全球通C、神州行D、其她32、下列哪種品牌適合于商務(wù)人士？(B)A、動(dòng)感地帶B、全球通C、神州行D、其她33、中華人民共和國移動(dòng)三大品牌中全球通標(biāo)語為（A）A、將來在我手中B、我能C、我地盤，聽我D、輕松由我，神州行34、中華人民共和國移動(dòng)三大品牌中動(dòng)感地帶標(biāo)語為（C）A、將來在我手中B、我能C、我地盤，聽我D、輕松由我，神州行35、中華人民共和國移動(dòng)三大品牌中（A）標(biāo)語為輕松由我，神州行A、神州行B、動(dòng)感地帶C、全球通D、其她36、下列（C）是電信增殖業(yè)務(wù)A、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)B、互聯(lián)網(wǎng)傳送業(yè)務(wù)C、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)D、本地電話37、聯(lián)通新時(shí)空網(wǎng)號(hào)是（），它與GSM系統(tǒng)不同，采用（）技術(shù)。(A)A、130CDMA/碼分多址B、133CDMA/碼分多址C、130GSM/頻分多址D、131GSM/頻分多址38、包月業(yè)務(wù)是必要設(shè)立為（A），否則不能產(chǎn)生包月扣費(fèi)。A、定制業(yè)務(wù)

B、點(diǎn)播業(yè)務(wù)

C

、STK點(diǎn)播類

D、

協(xié)助信息類39、向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中，“（B）”是咱們基本觀點(diǎn)，是咱們必要具備價(jià)值觀。A、不斷為客戶創(chuàng)造價(jià)值B、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)C、讓客戶120%滿意度D、服務(wù)第一、賺錢第二40、我公司視（

B）為公司之本。

A、服務(wù)B、員工C、技術(shù)D、客戶41、我公司視（

D

）為公司生命。A、服務(wù)B、員工C、技術(shù)D、客戶42.中華人民共和國移動(dòng)夢網(wǎng)業(yè)務(wù)合伙伙伴簡稱為（A）A、SP

B、CP

C、ICP

D、

ISP

43、SP在其業(yè)務(wù)宣傳和廣告內(nèi)容中應(yīng)標(biāo)注(C)品牌。A、動(dòng)感地帶B、全球通C、移動(dòng)夢網(wǎng)D、神州行44、為保證客戶利益，對(duì)于定制類短信業(yè)務(wù)，訂購關(guān)系自起訂(C)小時(shí)后方可生效。A、36B、24C45、撥打12580資費(fèi)是多少？(D)A、0.1元/分鐘

B、0.16元/分鐘C、0.2元/分鐘

D、按客戶號(hào)碼所屬品牌正常主叫原則

46、飛信業(yè)務(wù)英文名稱是(

A

)。A、Fetion

B、Feixin

C、Fation

D、Feion47、可以使用飛信業(yè)務(wù)終端不涉及(

D

)。A、PC

B、手機(jī)

C、PDA

D、MP348、使用飛信業(yè)務(wù)方式不涉及(

C

)。A、短信

B、GPRS

C、彩信

D、語音方式49、短信開通飛信業(yè)務(wù)方式為發(fā)送(

B

)。A、FEIXIN

到12580

B、KTFX到1860

C、KHFX到161

D、ZCFX到1253050、SP不能提供（A）作為手機(jī)鈴聲下載。A、

國歌

B

、流行音樂

C

、民族音樂

D、

以上都不行51、按條計(jì)費(fèi)信息費(fèi)資費(fèi)原則是(

B

)。A、不高于1元/條

B、不高于2元/條

C、3元/條

D、價(jià)格由SP自定

多項(xiàng)選取1、能給客戶留下深刻印象服務(wù)行為有：。（ABCD）A、語言B、微笑、儀表、儀容C、肢體語言D、語調(diào)、語調(diào)2、語言信息是服務(wù)傳播過程不可或缺一某些。它能在客戶心中形成積極或悲觀真理瞬間。你要適時(shí)透過你表達(dá)你服務(wù)熱情。（ABCD）A、態(tài)度B、語言措詞C、語調(diào)D、語調(diào)3、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量是指移動(dòng)通信公司對(duì)客戶在使用移動(dòng)通信產(chǎn)品時(shí)提供。（ABC）A、網(wǎng)絡(luò)通信能力B、網(wǎng)絡(luò)支撐C、運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量D、手機(jī)通話質(zhì)量4、服務(wù)質(zhì)量客戶抽樣調(diào)查重要內(nèi)容需涉及。（ABCD）A、客戶滿意度B、服務(wù)水平、服務(wù)種類C、通信質(zhì)量D、服務(wù)效率和營業(yè)窗口5、話務(wù)員值機(jī)接班上崗時(shí)應(yīng)做到。（ABC）A、著裝整潔B、儀容整潔C、精神飽滿D、交頭接耳6、話務(wù)員值機(jī)時(shí)應(yīng)當(dāng)做到。（ABCD）A、服從指揮調(diào)度B、密切協(xié)作配合C、遵守工作崗位，不擅離機(jī)臺(tái)D、保證通信暢通7、禮貌內(nèi)容十分豐富，其中涉及：。（ABCD）A、遵守秩序，言必有信B、敬老尊賢，待人和氣C、儀表端莊，講究衛(wèi)生D、熱情和諧、誠懇謙虛8、禮儀是社會(huì)人際關(guān)系中用以一種形式，是人際關(guān)系交往中不可缺少潤滑劑和聯(lián)系紐帶。（ABCD）A、溝通思想B、交流感情C、表達(dá)心意D、增進(jìn)理解9、遇到客戶表揚(yáng)時(shí)，話務(wù)員應(yīng)回答。（BC）A、“這是你應(yīng)當(dāng)”B、“不用謝，這是咱們應(yīng)當(dāng)做”C、“請(qǐng)不必客氣，這是咱們應(yīng)當(dāng)做”D、“好，再會(huì)”然后掛機(jī)10、話務(wù)員在話務(wù)行為中應(yīng)當(dāng)始終做到。（ABCD）A、話音清晰B、精神飽滿C、自然誠懇D、語速適中11、話務(wù)員在值機(jī)時(shí)，如讓顧客等待時(shí)間過長，要對(duì)顧客等待表達(dá)感謝。應(yīng)使用如下語言等禮貌用語！（AD）A、感謝您耐心等待B、立即就好，別急C、你等一會(huì)D、謝謝您配合12、話務(wù)員要進(jìn)行某些恰當(dāng)提問。提問方式重要有。（ABCD）A、明確性提問B、證明性提問C、勉勵(lì)性提問D、征求意見性提問13、客戶投訴解決解決可分為四個(gè)階段：。（ABCD）A、接受投訴階段B、解釋澄清階段、C、提出解決方案階段D、回訪階段14、可供公司選取目的市場方略有。（ABC）A、無差別性市場方略B、集中性市場方略C、差別性市場方略D、價(jià)格調(diào)節(jié)方略15、古希臘知名醫(yī)生希波克利特以為人體內(nèi)有各種液體。因某種體液在個(gè)體身上所占優(yōu)勢不同，導(dǎo)致不同氣質(zhì)類型有。（ABCD）A、膽汁質(zhì)B、多血質(zhì)C、粘液質(zhì)D、抑郁質(zhì)16、按心理描述法潛在客戶可以被劃分為各種類型：。（ABCD）A、忠實(shí)客戶B、競爭對(duì)手忠實(shí)客戶C、可轉(zhuǎn)變客戶D、競爭性客戶17、客戶關(guān)系管理主線目是通過不斷改進(jìn)客戶關(guān)系、互動(dòng)方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化限度等，達(dá)到目。A、減少運(yùn)營成本B、提高公司銷售收入C、提高客戶滿意度D、提高員工生產(chǎn)力18、如果有顧客反映手機(jī)通話質(zhì)量不好，話務(wù)員應(yīng)先解釋。（ABC）A、告訴顧客通話質(zhì)量不好與網(wǎng)絡(luò)覆蓋關(guān)于B、與建筑、周邊環(huán)境關(guān)于C、與手機(jī)質(zhì)量關(guān)于D、告訴客戶沒有辦法幫她19、遇有下列狀況，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告：。（ABCD）A、工作中發(fā)現(xiàn)失泄密問題B、發(fā)生重大差錯(cuò)、事故、嚴(yán)重違背通信紀(jì)律狀況C、危及通信設(shè)備、人身安全問題D、超過本職范疇以外需安排解決問題20、在考勤考核制度中，考勤內(nèi)容有。（ABCD）A、遲到、早退、脫崗、曠工狀況B、病事假、零星假狀況C、公假、工傷、婚、喪假和產(chǎn)假狀況D、加班、暫時(shí)調(diào)度、學(xué)習(xí)人員狀況21、在值班長崗位職責(zé)規(guī)定中，值班長須具備如下素質(zhì)。（ABCD）A、純熟掌握各種業(yè)務(wù)知識(shí)B、熟悉移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)C、可以指引話務(wù)員進(jìn)行各項(xiàng)疑難征詢、投訴解決D、理解服務(wù)人員特長，可以靈活調(diào)度、合理安排班務(wù)22、當(dāng)客戶提出規(guī)定要與領(lǐng)導(dǎo)直接對(duì)話時(shí)，客戶代表可以選取解決方式有。（ABD）A、“您別著急，把您事情告訴我，我會(huì)盡量幫您解決，好嗎？”B、“請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)班長過來聽電話，您不要掛機(jī)，謝謝！”C、“我不是跟您說得很清晰了嗎？這樣多事!”D、“您可以把事情大概講一下，我會(huì)記錄下來，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)稍后回答您，好嗎？”23、當(dāng)客戶聲音太小無法聽清晰時(shí)，客戶代表應(yīng)回答。（ABC）A、“抱歉！我聽不清您聲音，請(qǐng)您聲音大某些，好嗎？”B、“很抱歉，電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話再撥，好嗎？”C、“很抱歉！我沒聽清您發(fā)言，您能再重復(fù)一遍嗎？謝謝！”D、“大點(diǎn)聲行不行，我聽不見！”24、話務(wù)代表提供12580服務(wù)時(shí)注意事項(xiàng)有。（ABCD）A、必要重復(fù)手機(jī)號(hào)碼以及彩鈴密碼B、必要簡介彩鈴版本，但必要征得顧客批準(zhǔn)后才干下載C、如果讓顧客撥打12580試聽、更換彩鈴時(shí)，必要向顧客說清晰資費(fèi)D、使用規(guī)范用語，禁止使用：“你查清晰后再打過來”之類推諉顧客詞語25、客戶投訴其話費(fèi)有問題，經(jīng)查存在一超長話單，如何解釋解決？A、解釋是由于無線電等因素偶爾導(dǎo)致問題B、解釋移動(dòng)公司免費(fèi)向客戶提供話費(fèi)清單，闡明公司計(jì)費(fèi)是透明，C、錄工單派到解決臺(tái)解決D、解釋如存在收費(fèi)誤差，雙倍返還中華人民共和國移動(dòng)通信公司精神（ABCD）改革創(chuàng)新只爭朝夕艱難創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)合伙當(dāng)前中華人民共和國移動(dòng)通信重要經(jīng)營業(yè)務(wù)有（ABCD）移動(dòng)話音業(yè)務(wù)話音增值業(yè)務(wù)低速率數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)多媒體業(yè)務(wù)移動(dòng)顧客號(hào)碼段涉及（AC）134-139153，156150，158，159130-133中華人民共和國移動(dòng)通信已建成一種(ABCD)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)覆蓋范疇廣通信質(zhì)量高業(yè)務(wù)品種豐富服務(wù)水平一流下面關(guān)于移動(dòng)夢網(wǎng)說法對(duì)的是（ABCD）移動(dòng)夢網(wǎng)英文標(biāo)志是MONTERNET。英文字"M"變形為穩(wěn)重向上發(fā)展山形式。"O"則以鮮艷紅色朝陽浮現(xiàn)，從"M""山腰"冉冉升起，喻意移動(dòng)夢網(wǎng)將以中華人民共和國移動(dòng)集團(tuán)為依托，以穩(wěn)健步伐站在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)峰頭，成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)代表和領(lǐng)頭者。"T"字一橫，成放射狀延伸，表達(dá)移動(dòng)互聯(lián)掙脫有線互聯(lián)網(wǎng)固定線路限制，以無線方式，令人類在任何時(shí)間任何地點(diǎn)均能享有到無線互聯(lián)網(wǎng)周到服務(wù)。中華人民共和國移動(dòng)公司文化理念體系涉及（ABD）公司價(jià)值觀：正德厚生臻于至善公司使命：創(chuàng)無限通信世界，做信息社會(huì)棟梁中華人民共和國移動(dòng)通信公司文化核心內(nèi)涵是責(zé)任和卓越。中華人民共和國移動(dòng)愿景：成為卓越品質(zhì)創(chuàng)造者中華人民共和國移動(dòng)“從先進(jìn)到卓越”戰(zhàn)略重要舉措有哪些？（ABC）哺育先進(jìn)公司文化錘煉持久核心能力塑造卓越公司形象打造精品網(wǎng)絡(luò)中華人民共和國移動(dòng)公司愿景意味著（ABCDE）持續(xù)領(lǐng)先網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量精準(zhǔn)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)一步理解客戶需求并針對(duì)性、高質(zhì)量予以滿足對(duì)既有產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)新鍛造值得客戶永久信賴典型品牌中華人民共和國移動(dòng)公司文化理念體系（ABD）有構(gòu)成？A、核心價(jià)值觀B、使命C、行為規(guī)范D、愿景中華人民共和國移動(dòng)公司文化理念體系核心內(nèi)涵是（BD）A、使命B、責(zé)任C、行為規(guī)范D、卓越中華人民共和國移動(dòng)通過實(shí)際行動(dòng)實(shí)現(xiàn)（ABCDE）承諾？對(duì)客戶承諾對(duì)股東承諾對(duì)員工承諾對(duì)合伙伙伴和競爭對(duì)手承諾對(duì)社會(huì)公眾承諾中華人民共和國移動(dòng)（BCD）將在社會(huì)信息化進(jìn)程中形成強(qiáng)烈示范效應(yīng)。服務(wù)創(chuàng)新運(yùn)營模式創(chuàng)新業(yè)務(wù)創(chuàng)新技術(shù)如下對(duì)愿景描述對(duì)的是（ABCD）公司發(fā)展階段性抱負(fù)公司實(shí)踐核心價(jià)值觀體現(xiàn)公司在實(shí)踐使命過程中一種體現(xiàn)公司盼望達(dá)到中長期戰(zhàn)略目的與實(shí)現(xiàn)發(fā)展藍(lán)圖對(duì)中華人民共和國移動(dòng)核心價(jià)值觀理解對(duì)的是（ABCD）中華人民共和國移動(dòng)核心價(jià)值觀是“正德厚生臻于至善”“正德厚生臻于至善”正是中華人民共和國移動(dòng)內(nèi)在信奉與精神最佳體現(xiàn)“正德厚生臻于至善”體現(xiàn)了中華人民共和國移動(dòng)獨(dú)有特質(zhì)“正德厚生臻于至善”闡釋了中華人民共和國移動(dòng)從來信奉（ACD）是中華人民共和國移動(dòng)打造卓越品質(zhì)不可或缺驅(qū)動(dòng)元素。卓越運(yùn)營體系卓越網(wǎng)絡(luò)卓越人卓越組織“成為卓越品質(zhì)創(chuàng)造者”，意味著（ABCD）中華人民共和國移動(dòng)要在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面做到持續(xù)領(lǐng)先中華人民共和國移動(dòng)要以精準(zhǔn)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)尊重客戶價(jià)值承諾中華人民共和國移動(dòng)要進(jìn)一步理解客戶需求并針對(duì)性、高質(zhì)量予以滿足中華人民共和國移動(dòng)要不斷對(duì)既有產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行價(jià)值抽象與提煉，鍛造出值得客戶永久信賴典型品牌客戶需求是指（ABCDE）現(xiàn)實(shí)需求潛在需求群體性需求個(gè)性化需求更涵蓋生活中豐富多彩溝通需求3G三種技術(shù)原則為（BCD）EDGEW-CDMATD-SCDMACDMA（ABD）是中華人民共和國移動(dòng)通信公司品牌旗下個(gè)人顧客品牌。全球通動(dòng)感地帶隨E行神州行在實(shí)際使用中影響手機(jī)待機(jī)時(shí)間重要因素有：（ABD）電池性能手機(jī)自身質(zhì)量通話時(shí)間使用環(huán)境46、此前手機(jī)由于手機(jī)自身不提供（A）或（B）功能，因此經(jīng)常浮現(xiàn)掉線或回音太重現(xiàn)象。A、EFR（增強(qiáng)型全速率）B、FR（全速率）C、GPRSD、GGSN47、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)重要涉及短信、彩信、WAP、GPRS、手機(jī)郵箱、百寶箱、號(hào)簿管家、手機(jī)報(bào)、Blackberry、無線音樂、手機(jī)證券、（AD）、等。A、飛信B、會(huì)議電話C、移動(dòng)秘書D、語音雜志48、中華人民共和國移動(dòng)IP電話卡業(yè)務(wù)接入碼是（A），IP電話業(yè)務(wù)接入碼是（C）。A、17950B、12580C、17951D、1008649、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)互換方式重要有(BCD)A、數(shù)據(jù)互換B、電路互換C、報(bào)文互換D、分組互換50、在移動(dòng)公司文化中，潛層次精神層是組織文化中核心和主體，它涉及（BCD）A、移動(dòng)員工行為準(zhǔn)則B、敬業(yè)精神C、人文主義價(jià)值觀念D、道德觀念E、移動(dòng)規(guī)章制度51、移動(dòng)創(chuàng)新基本內(nèi)容為（ABCDE）A、目的創(chuàng)新B、技術(shù)創(chuàng)新C、產(chǎn)品創(chuàng)新D、制度創(chuàng)新E、環(huán)境創(chuàng)新判斷1、先進(jìn)服務(wù)會(huì)為公司創(chuàng)造更多利潤，也是重新贏得客戶最有效獲利手段之一。（對(duì)）2、移動(dòng)通信運(yùn)營公司向消費(fèi)者出售并非僅僅是SIM卡，咱們向消費(fèi)者銷售是一整套“服務(wù)”。（對(duì)）3、依照長期以來工作經(jīng)驗(yàn)，通過理論及實(shí)際抽樣辦法得出忙時(shí)每位員工每小時(shí)平均接通量，并以此作為員工排班重要根據(jù)之一。（錯(cuò)）4、客戶代表應(yīng)有問必答，耐心解釋，，對(duì)客戶不譴責(zé)、不責(zé)怪。如遇矛盾應(yīng)當(dāng)據(jù)理力求。（錯(cuò)）5、溝通定義是將某一信息傳遞給客體或?qū)ο螅云讷@得客體做出相應(yīng)反映效果過程。（對(duì)）6、在溝通整個(gè)過程中，咱們還應(yīng)給客戶以回應(yīng)?；貞?yīng)是反饋中一種形式，即用語言形式對(duì)發(fā)言人談話作出反映?；貞?yīng)可以讓客戶感到你在注意傾聽，并在努力理解，可以表達(dá)營業(yè)員誠懇，對(duì)客戶尊重。（對(duì)）7、語言表達(dá)技巧也是一門學(xué)問，有些用語可以由公司統(tǒng)一規(guī)范，因此坐席代表自己必要嚴(yán)格使用公司規(guī)范統(tǒng)一用語，不能靈活使用語言表達(dá)技巧，以使整個(gè)與客戶通話過程體現(xiàn)出最佳客戶體驗(yàn)與公司形象。（錯(cuò)）8、當(dāng)客戶購買或使用產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)候，對(duì)產(chǎn)品自身和公司服務(wù)都抱有良好盼望，當(dāng)?shù)貌坏綕M足時(shí)候，客戶心理就會(huì)失去平衡由此產(chǎn)生抱怨和不滿行為，就是客戶投訴。（對(duì)）9、客戶投訴解決必要采用行動(dòng)，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決方案。（對(duì)）10、潛在市場是指有某種移動(dòng)通信產(chǎn)品需求，但由于某種因素需在將來一定期期內(nèi)才干采用購買行為客戶群體。（對(duì)）11、潛在集團(tuán)大客戶是指達(dá)到集團(tuán)大客戶最低原則，具備大客戶發(fā)展?jié)摿瘓F(tuán)客戶。（錯(cuò)）12、如發(fā)現(xiàn)回答客戶征詢錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)隱瞞，以維護(hù)公司形象。（錯(cuò)）13、為客戶創(chuàng)造更高服務(wù)價(jià)值，只要精通業(yè)務(wù)知識(shí)就可以了。（錯(cuò)）14、解決好客戶不滿，是重新贏得客戶最有效獲利手段之一。（對(duì)）15、客戶服務(wù)中心號(hào)碼由各省分公司自行設(shè)立，操作規(guī)范由各省分公司自行規(guī)定。（錯(cuò)）16、在交接過程中發(fā)生問題，交接人員應(yīng)立即交接給接班人員進(jìn)行解決。因交接不清所產(chǎn)生問題，責(zé)任無法分清，由雙方共同負(fù)責(zé)。（錯(cuò)）17、凡由于漏交、錯(cuò)交所發(fā)生問題均由接班人負(fù)責(zé)，由于錯(cuò)接而發(fā)生問題由交班人負(fù)責(zé)。（錯(cuò)）18、對(duì)于過期、作廢客戶資料或內(nèi)部文檔必要及時(shí)銷毀，禁止作為廢品出售。（對(duì)）19、請(qǐng)示報(bào)告需及時(shí)精確，逐級(jí)進(jìn)行，按公司規(guī)定執(zhí)行，任何狀況下不得越級(jí)報(bào)告。（錯(cuò)）20、請(qǐng)示報(bào)告需及時(shí)精確，逐級(jí)進(jìn)行，遇有緊急狀況可越級(jí)進(jìn)行，事后不必再向直接領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。（錯(cuò)）21、客戶代表值機(jī)時(shí)禁止交頭接耳、匯集聊天，喧嘩嘻鬧，不做任何與工作無關(guān)事。（對(duì)）22、在話務(wù)活動(dòng)過程中，先使用普通話，如客戶需要可使用地方話。（對(duì)）簡答1、中華人民共和國移動(dòng)公司推出了“誠信服務(wù)，滿意100”“八大服務(wù)承諾”答：一、全面啟用新版入網(wǎng)合同、二、全面實(shí)行“收費(fèi)誤差，雙倍返還”三、先提示，后停機(jī)、四、清晰透明提供收費(fèi)信息、五、全面實(shí)行業(yè)務(wù)定制客戶確認(rèn)、六、48小時(shí)初次回答客戶投訴、七、業(yè)務(wù)辦理“免填單”和“一臺(tái)清”，全面實(shí)現(xiàn)電子化自助服務(wù)、八、專線受理不良信息舉報(bào)。2、服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)是什么？答：（1）建立健全質(zhì)量管理制度和各項(xiàng)管理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)流程和生產(chǎn)流程。（2）對(duì)業(yè)務(wù)解決流程原始資料、數(shù)據(jù)進(jìn)行全面分析，找出問題并制定改進(jìn)辦法。（3）加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)流程各個(gè)環(huán)節(jié)檢查、監(jiān)督，及時(shí)掌握生產(chǎn)狀況，保證生產(chǎn)流程質(zhì)量。（4）運(yùn)用計(jì)算機(jī)綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行質(zhì)量控制、數(shù)據(jù)記錄及圖表分析，系統(tǒng)收集質(zhì)量完善和各項(xiàng)數(shù)據(jù)，跟蹤質(zhì)量變化規(guī)律，控制影響質(zhì)量各種因素，使質(zhì)量管理工作建立在科學(xué)基本上。3、在考勤考核制度中，考勤和考績重要內(nèi)容有哪些？答：考勤內(nèi)容：（1）遲到、早退、脫崗、曠工狀況；（2）病事假、零星假狀況；（3）公假、工傷、婚、喪假和產(chǎn)假狀況；（4）加班、暫時(shí)調(diào)度、學(xué)習(xí)人員狀況?？伎儍?nèi)容：（1）話務(wù)員呼喊量；（2）服務(wù)態(tài)度和協(xié)作配合；（3）執(zhí)行規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程狀況；（4）服務(wù)質(zhì)量狀況；（5）業(yè)務(wù)技術(shù)、技能考核成績。4、話務(wù)員崗位職責(zé)有哪些？答：（1）真正站在客戶立場上，想客戶所想，急客戶所急，代表客戶利益，及時(shí)依照客戶投訴征詢狀況提出改進(jìn)服務(wù)工作意見。（2）負(fù)責(zé)中心內(nèi)工作、人員、安全生產(chǎn)管理；（3）制定熱線服務(wù)中心工作制度、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)用語規(guī)范、人員行為準(zhǔn)則、獎(jiǎng)懲辦法等管理制度，并依照詳細(xì)狀況適時(shí)進(jìn)行調(diào)節(jié)；（4）依照管理制度定期對(duì)熱線服務(wù)中心人員進(jìn)行業(yè)務(wù)、服務(wù)質(zhì)量考核；（5）負(fù)責(zé)熱線中心內(nèi)部與公司其她部門及與上級(jí)部門之間工作協(xié)調(diào)；（6）貫徹完畢服務(wù)工作指標(biāo)；做好話務(wù)員服務(wù)工作分析。5、VIP話務(wù)員崗位職責(zé)均有哪些？答：（1）為大客戶提供高品質(zhì)、全方位話音服務(wù)；（2）靈活運(yùn)用各種業(yè)務(wù)知識(shí)，為大客戶設(shè)計(jì)最佳通信方案；（3）詳細(xì)記錄大客戶規(guī)定，及時(shí)提交客戶服務(wù)經(jīng)理為其提供個(gè)性化服務(wù)；（4）遇到無法解決問題，迅速提交值班長及時(shí)解決，特別要做好交接工作，保證解決、回答時(shí)限。6、在做電話溝通時(shí)，做一種積極傾聽者非常重要。話務(wù)員在接聽電話時(shí)，不但只是單純“聽著”，還應(yīng)當(dāng)注意哪些方面？答：（1）澄清問題，掌握更多信息（2）確認(rèn)理解一致以避免誤解（3）體貼客戶,認(rèn)同客戶（4）注意客戶如何表達(dá)（5）紀(jì)錄有關(guān)信息7、在電話溝通過程中，適時(shí)進(jìn)行某些恰當(dāng)提問，可以起到什么作用？答：（1）增進(jìn)、勉勵(lì)客戶繼續(xù)談話并更多地提供這一方面信息。（2）增進(jìn)雙方和諧關(guān)系建立，由于這樣提問往往有尊重對(duì)方意味。（3）在不轉(zhuǎn)移說話內(nèi)容、主題前提下獲得更多有關(guān)信息。8、在工作中經(jīng)常會(huì)發(fā)生某些使人感到緊張或不快事件，咱們稱之為應(yīng)激。咱們應(yīng)如何對(duì)付應(yīng)激？答：（1）做現(xiàn)實(shí)性選?。菏澜缟嫌行┦码m可結(jié)識(shí)卻無法變化，咱們應(yīng)客觀地面對(duì)現(xiàn)實(shí)，相機(jī)解決。（2）理解自己優(yōu)勢和局限性：咱們應(yīng)當(dāng)承認(rèn)自己力量是有限，不必一種人去“包打天下”，要懂得何時(shí)去求助她人。（3）向親友傾述內(nèi)心憂傷：跟親友訴說你怒氣，通過體力活動(dòng)來消散你怒氣，或者干脆獨(dú)自關(guān)在屋里大喊大叫，或者選用其他變通辦法。（4）學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)，保持放松。9、影響傾聽障礙因素有哪些？答：（1）口音障礙：地方口音、習(xí)慣用語（2）環(huán)境障礙：房間溫度太熱或太冷，空調(diào)太悶，燈光太亮或太暗，視線、噪聲（3）心理障礙：焦急、沮喪、緊張、偏見（4）其她障礙：難懂專業(yè)術(shù)語，表達(dá)速度、音調(diào)、語調(diào)單元無變化10、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)規(guī)定涉及哪些？答：（1）咬字要清晰：發(fā)音原則，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音（2）音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn)（3）音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽（4）語調(diào)要柔和：說話時(shí)語調(diào)語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫（5）語速要適中：語速適中應(yīng)當(dāng)讓客戶聽清晰你在說什么（6）用語要規(guī)范：精確使用服務(wù)規(guī)范用語，"請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起…"不離嘴邊（7）感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶角度考慮問題，讓她感到你是真誠為她服務(wù)（8）心境要平和：無論客戶態(tài)度如何，CSR始終要控制好情緒，保持平和心態(tài)11、如何與客戶情感打交道非常重要，話務(wù)員解決客戶情感抱負(fù)環(huán)節(jié)是什么？答：（1）表達(dá)你服務(wù)意愿（2）發(fā)揮同理心，仔細(xì)聆聽顧客抱怨內(nèi)容（3）體諒客戶情感（4）表達(dá)承擔(dān)責(zé)任積極彌補(bǔ)12、畫出投訴業(yè)務(wù)受理流程圖并簡述投訴受理工作規(guī)定。答：客戶撥打客服熱線熱線客戶撥打客服熱線熱線IVR系統(tǒng)導(dǎo)航進(jìn)入轉(zhuǎn)人工服務(wù)客戶提出投訴依照客戶投訴內(nèi)容選取投訴類別生成客戶投訴工單提交解決臺(tái)投訴受理規(guī)定：（1）人工受理時(shí)，詢問并記錄客戶投訴要素，可以答復(fù)，即時(shí)為客戶解答；不能答復(fù)時(shí)，轉(zhuǎn)交后臺(tái)臺(tái)席解決。（2）對(duì)于重復(fù)投訴，應(yīng)優(yōu)先級(jí)別解決，網(wǎng)絡(luò)類可選取重復(fù)投訴類別．（3）系統(tǒng)接入顧客投訴后，查詢顧客相應(yīng)資料和近來投訴申告記錄；（4）對(duì)投訴申告要素記錄清晰；（5）提供常用投訴用詞，慣用投訴模板功能；（6）如果投訴內(nèi)容與某一筆操作關(guān)于，則記錄該筆操作流水。13、解決客戶投訴普通環(huán)節(jié)是什么？答：（1）迅速接受投訴，決不遲延；（2）匹配客戶狀況：平息怒氣、怨氣；（3）總結(jié)并澄清問題，讓客戶把情緒宣泄出來；（4）提供選取、關(guān)注解決方案：探討解決問題方式、辦法，謀求補(bǔ)救辦法；（5）在方案上達(dá)到共識(shí)并采用行動(dòng)；（6）感謝客戶，表達(dá)誠意（歉意）。（7）跟蹤并回訪解決成果。14、客戶提出反對(duì)意見是常用問題，應(yīng)即時(shí)加以解決。請(qǐng)簡述反對(duì)意見類別及相應(yīng)解決辦法。答：(1)第一類：誤會(huì)你意見。起因在于缺少溝通a.以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出反對(duì)意見,等待回答。b.及時(shí)以澄清(重復(fù)客戶意見可使對(duì)方懂得你真正明白其反對(duì)理由，并唯有聆聽其意見，這樣做也可協(xié)助咱們更加理解對(duì)方反對(duì)意見及表達(dá)尊重)(2)第二類：合理反對(duì)意見。客戶以為建議對(duì)自身并無效益或?qū)ㄗh無好感。a.以技巧發(fā)問方式重復(fù)對(duì)方所提出反對(duì)意見，等待回答b.強(qiáng)調(diào)恰當(dāng)或?qū)Ψ皆?jīng)表達(dá)喜歡效益c.每次均以商量或發(fā)問作結(jié)（把你構(gòu)思或解決法及其她效益提出，以減低反對(duì)意見嚴(yán)重性。切不可與客戶爭辯，只可強(qiáng)調(diào)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同效益，使她們著眼于該些效益之上，讓客戶懂得你自身建議布滿熱忱及信心）(3)第三類:不合理反對(duì)意見?？蛻糁坏窍矚g無中生有或純粹為難你。a.以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出反對(duì)意見,等待回答。b.任由客戶刊登意見，切不可與對(duì)方爭辯，只可重提對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同效益并加以加強(qiáng)。15、客戶對(duì)移動(dòng)通信服務(wù)十大盼望是什么？答：（1）網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量好（2）各種費(fèi)用優(yōu)惠（3）服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)（4）品牌令人驕傲（5）分銷點(diǎn)操作規(guī)范（6）計(jì)費(fèi)精確無誤（7）繳費(fèi)以便快捷（8）功能多而實(shí)用（9）反映及時(shí)迅速（10）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均勻，環(huán)境設(shè)施舒服16、評(píng)估客戶吸引力原則核心問題有哪些？答：（1）客戶業(yè)務(wù)：銷售量、客戶成長狀況、國際潛力、季節(jié)性和商業(yè)周期、與運(yùn)營商關(guān)系、合理組織狀況、印象等。（2）客戶產(chǎn)品/服務(wù)：產(chǎn)品生命周期、產(chǎn)品復(fù)雜性、附加價(jià)值潛力、技術(shù)、產(chǎn)品差別、排她性。（3）爭奪客戶業(yè)務(wù)競爭：集中度、競爭能力和必備條件、進(jìn)入障礙難度、價(jià)格敏感度、周邊影響因素敏感度、垂直整合。（4）獲取共同利潤潛力：客戶獲利能力、客戶成本構(gòu)造、改進(jìn)也許、對(duì)你影響、資源。此外，對(duì)市場份額追求及生命周期概念會(huì)在評(píng)價(jià)客戶吸引力和核心方略時(shí)起到相稱大作用。17、在進(jìn)行電話營銷之前，需要做哪些準(zhǔn)備工作？答：（1）理解電話營銷目（2）擬定目的群體特性：通過對(duì)既有資料整頓和閱讀，對(duì)目的群體進(jìn)行分析和理解(3)熟悉營銷問卷：熟悉每個(gè)環(huán)節(jié)，理解各種不同答案去向，務(wù)必保證在實(shí)行電話營銷中連貫性，并保證不浮現(xiàn)長時(shí)間間斷，以免讓目的群體產(chǎn)生不被尊重感覺(4)設(shè)想也許浮現(xiàn)狀況以擬定應(yīng)對(duì)方案：在實(shí)際進(jìn)行過程中，必定會(huì)浮現(xiàn)各類突發(fā)狀況，一定要事先有所準(zhǔn)備，以免倉促應(yīng)對(duì)而達(dá)不到效果(5)設(shè)想客戶也許提出問題，制定應(yīng)答方案：要明白，電話營銷目的是客戶，要讓客戶接受咱們建議，就一定要一方面對(duì)客戶有所理解和準(zhǔn)備，俗語說“知已知彼百戰(zhàn)不殆”正是這個(gè)道理，因而，要在心里對(duì)客戶也許提出問題作出假設(shè)，并模仿應(yīng)答方能達(dá)到既定目(6)若有系統(tǒng)支撐界面，則要熟悉界面規(guī)定；若沒有系統(tǒng)支撐界面，則要設(shè)計(jì)有效登記表，以便在營銷過程中以便地記錄下有用信息18、客戶關(guān)系管理益處體當(dāng)前哪些方面？答：(1)獲得客戶成本較低(2)評(píng)估客戶創(chuàng)利能力(3)減少了銷售成本(4)更高客戶創(chuàng)利能力(5)提高客戶保存度和忠誠度(6)不必獲得過多客戶19、簡述進(jìn)行客戶關(guān)系管理對(duì)于中華人民共和國移動(dòng)通信公司必要性。答：中華人民共和國移動(dòng)客戶關(guān)系管理即是借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和客戶關(guān)系分析工具，對(duì)整個(gè)客戶市場進(jìn)行分析和預(yù)測，結(jié)合系統(tǒng)提供客戶數(shù)據(jù)信息，客戶某一共同消費(fèi)特性，細(xì)分客戶市場或客戶消費(fèi)群，然后運(yùn)用不同服務(wù)營銷渠道，或運(yùn)用不同營銷方略或服務(wù)方式，為不同客戶市場或客戶群體提供差別化、個(gè)性化服務(wù)，從而不斷提高客戶滿意度和忠誠度，最后實(shí)現(xiàn)公司利潤持續(xù)增漲和公司長遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展。l、進(jìn)行客戶關(guān)系管理是由中華人民共和國移動(dòng)公司性質(zhì)所決定，中華人民共和國移動(dòng)是移動(dòng)通信運(yùn)營公司，向消費(fèi)者出售并不但僅是移動(dòng)電話SIM卡，而是為客戶以便、自由、快捷信息溝通提供一整套“服務(wù)”。咱們目是通過銷售全方位優(yōu)質(zhì)移動(dòng)通信服務(wù)，與客戶建立一種互利互惠長期合伙伙伴關(guān)系。2、進(jìn)行客戶關(guān)系管理是當(dāng)前和將來市場競爭發(fā)展必然趨勢；移動(dòng)通信運(yùn)營市場競爭在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面也越來越接近，已經(jīng)趨向同質(zhì)化。只有服務(wù)這個(gè)軟件是最具備個(gè)性化特性，最難模仿和趕超了。作為服務(wù)性公司，服務(wù)是中華人民共和國移動(dòng)賴以生存、發(fā)展和競爭重要武器。因而在市場競爭中，中華人民共和國移動(dòng)必要比競爭對(duì)手更善于運(yùn)用服務(wù)這一競爭利器，更理解客戶，更善于為客戶服務(wù)，運(yùn)用客戶關(guān)系管理鞏固和發(fā)展與客戶關(guān)系。3、進(jìn)行客戶關(guān)系管理也是由當(dāng)前中華人民共和國移動(dòng)所面臨市場環(huán)境所決定。中華人民共和國移動(dòng)市場占有率高，客戶規(guī)模大，采用千篇一律大眾化服務(wù)手段，很難讓高品位顧客滿意，很難滿足市場需要乃致留住既有客戶和吸引新客戶。因此必要運(yùn)用客戶關(guān)系管理，在市場細(xì)分基本上，對(duì)那些高價(jià)值客戶提供與眾不同、差別化貼心服務(wù)，讓她們均有一種“受寵若驚”超值享有！簡述中華人民共和國移動(dòng)通信標(biāo)記含義答：一組回旋線條構(gòu)成了一種平面造型為六面體網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造，象征著移動(dòng)通信蜂窩網(wǎng)絡(luò)，線條縱橫交錯(cuò)，首尾相連，其中包括了CHINAMOBILE縮寫“C”和“M”兩個(gè)字母，寓意中華人民共和國移動(dòng)通信四通八達(dá)，無處不在，兩組線條猶如握在一起兩只手，象征著中華人民共和國移動(dòng)通信通過自己服務(wù)，拉近了人與人之間距離，這個(gè)標(biāo)記放在圓形（地球）中，取其意為中華人民共和國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)“全球通”。簡述CMCC含義答：CMCC是中華人民共和國移動(dòng)通信集團(tuán)公司英文縮寫。其英文全稱為：ChinaMobileCommunicationcompany。其含義為：Customer以客戶為中心Maximizethevalue追求價(jià)值最大化Creativity發(fā)揮員工創(chuàng)造力Communication致力于人類溝通事中華人民共和國移動(dòng)公司文化理念體系涉及幾種某些？它們互有關(guān)系？答：中華人民共和國移動(dòng)公司文化理念體系涉及核心價(jià)值觀、公司使命、公司愿景。中華人民共和國移動(dòng)核心價(jià)值觀是“正德厚生臻于至善”；中華人民共和國移動(dòng)使命是：創(chuàng)無限通信世界、做信息社會(huì)棟梁；中華人民共和國移動(dòng)公司愿景是：成為卓越品質(zhì)創(chuàng)造者?；ビ嘘P(guān)系：核心價(jià)值觀闡述了“咱們是誰，咱們信奉是什么”，反映了公司及其每一種成員共同價(jià)值追求、價(jià)值評(píng)價(jià)原則和所崇尚精神；使命表達(dá)了“咱們事業(yè)”是什么，其內(nèi)涵表達(dá)了公司存在主線目和因素；愿景闡明了“咱們目的”是什么，是公司在一定階段內(nèi)盼望達(dá)到戰(zhàn)略目的和發(fā)展藍(lán)圖；核心價(jià)值觀是公司文化理念體系核心，是形成使命、愿景主線動(dòng)力和精神源泉，是選取使命、愿景決定因素；而使命、愿景是核心價(jià)值觀在公司發(fā)展領(lǐng)域價(jià)值追求詳細(xì)體現(xiàn)，是核心價(jià)值觀在公司活動(dòng)中承載和體現(xiàn)。中華人民共和國移動(dòng)核心價(jià)值觀是什么？如何理解中華人民共和國移動(dòng)核心價(jià)值觀內(nèi)涵？答：中華人民共和國移動(dòng)核心價(jià)值觀是“正德厚生臻于至善”。“正德厚生臻于至善”既體現(xiàn)了中華人民共和國移動(dòng)獨(dú)有特質(zhì)，又闡釋了中華人民共和國移動(dòng)從來信奉。“正德厚生臻于至善”就是規(guī)定移動(dòng)人以人為本打造以“正身之德”承擔(dān)責(zé)任團(tuán)隊(duì)，就是規(guī)定移動(dòng)人成為以“厚民之生”兼濟(jì)天下、承擔(dān)社會(huì)責(zé)任先進(jìn)公司公民，就是規(guī)定移動(dòng)人培養(yǎng)精益求精、不斷進(jìn)取氣質(zhì)，鍛造敢于挑戰(zhàn)自我，敢于超越自我精神。根據(jù)中華人民共和國移動(dòng)核心價(jià)值觀，中華人民共和國移動(dòng)向客戶、股東、員工、合伙伙伴、競爭對(duì)手、社會(huì)公眾應(yīng)承擔(dān)哪些承諾？答：對(duì)客戶承諾：作為客戶提供卓越品質(zhì)移動(dòng)信息專家。對(duì)投資者承諾：做最具價(jià)值創(chuàng)造者。對(duì)員工承諾：成為員工實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值最佳舞臺(tái)。對(duì)同業(yè)者承諾：成為增進(jìn)良性競爭、推動(dòng)共同發(fā)展主導(dǎo)運(yùn)營商。對(duì)社會(huì)承諾：做先進(jìn)公司公民。中華人民共和國移動(dòng)公司使命是什么？如何理解中華人民共和國移動(dòng)公司使命內(nèi)涵？答：中華人民共和國移動(dòng)使命是：創(chuàng)無限通信世界、做信息社會(huì)棟梁“創(chuàng)無限通信世界