質量管理體系的建立與完善樣本

第十章質量管理體系建立與完善第一節(jié)建筑公司質量管理體系運作原理一、質量管理體系運作基本管理是一種公司必須活動。沒有管理，一種公司就不也許運營。建筑行業(yè)人員流動頻繁，工種交叉復雜，管理幅度較大。因而管理是多方面。當管理與公司質量關于時，則為質量管理。質量管理是指引和控制與質量關于互相協(xié)調活動。普通涉及質量方針和質量目的建立，以及為實現質量方針和質量目的而開展質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進等活動。實現質量管理目的，有效開展各項質量管理活動，必要建立相應體系。該體系稱之為質量管理體系。建立一種良好建筑公司質量管理體系是至關重要。因而對質量管理體系運作研究就成為一項重要工作。建筑公司質量管理理論基本是建筑產品及建筑質量管理特點所決定。但其重要運作原理是與其她行業(yè)公司相一致。建筑公司質量管理體系運作目是通過對過程辨認和控制；以及有效系統(tǒng)性協(xié)調，勉勵公司分析顧客規(guī)定，使公司始終能提供滿足顧客規(guī)定工程產品，向顧客和其她有關方提供信認，為公司提供持續(xù)改進框架并改進公司業(yè)績。這條運作主線為公司質量管理提供了系統(tǒng)辦法，也是質量管理體系運作基本。二、質量管理體系系統(tǒng)辦法邏輯環(huán)節(jié)公司質量管理體系辦法是八項質量管理原則之一“管理系統(tǒng)辦法”在ISO9000族原則中詳細應用，該辦法給出了質量管理體系建立及運營詳細操作環(huán)節(jié)。1．擬定顧客需求和盼望擬定公司顧客群掌握顧客需求和盼望及其限度和水平。2．制定方針和目的環(huán)繞顧客和其她有關需求和盼望，制定公司質量方針，并在此框架之下，建立公司可測量質量原則，為公司將來描繪出遠景規(guī)劃。3．綜合考慮公司提供產品和所擬定質量目的，擬定其所有實現過程及相應管理過程或支持過程職責。4．對每個設計、施工、服務過程實現質量目的有效性擬定測量辦法。測量辦法應當依照過程活動性質、過程成果以及類別而擬定，涉及測量根據、程序和手段等。5．應用測量辦法，以擬定每個過程現行有效性。6．擬定防止不合格并消除產生因素辦法。7．尋找提高過程有效性和效率機會。8．擬定并優(yōu)先考慮那些能提供最佳成果改進。9．為實行已擬定改進，對戰(zhàn)略、過程和資源進行策劃。10．實行改進籌劃。11．監(jiān)控改進成果。應明確監(jiān)控對象、辦法、程序和效果。12．對照預期效果，評價實際成果。應明確適當評價辦法。13．評審改進活動，以擬定適當后續(xù)辦法。還應考慮對后續(xù)辦法監(jiān)控。三、過程辦法實行與運作上述運作基本是合理運用過程辦法。建筑公司過程辦法一方面要研究過程，即辨認過程。要辨認設計、施工及服務中一種過程，一方面要明確這個過程輸入和輸出，然后辨認將輸人轉化為輸出資源，最后是擬定將輸入轉化為輸出所必須活動并明確活動程序。管理過程即要管理過程輸入、輸出、資源和活動。固然一種設計、施工過程可大可小，這取決于過程性質、辨認過程原則、自及所但愿達到成果。例如，建筑材料進貨檢查如果被視為一種過程，則可知輸入應為一組待檢物料，輸出應為測試成果，普通以書面報告形式給出。該過程資源應涉及：合格質檢員、檢查活動所需檢測設備以及判斷用根據文獻。這一過程活動應是對物料實行實驗并鑒定合格與否系列有序活動。對形成產品與否合格不易或不能經濟地進行驗證過程，普通稱之為特殊過程。對特殊過程管理涉及過程確認、過程鑒定、人員資格和設備能力和鑒定、過程辦法和程序、記錄及再確認規(guī)定。過程辦法重點關注尚有過程之間互相作用。由于一種過程輸出也許是下一種過程或各種過程輸入。過程之間是互相影響，甚至一種過程決定另一種有關過程。因此擬定過程之間互相聯(lián)系，并給出恰當辦法予以管理是至關重要。建筑行業(yè)中一種過程實現過程，往往涉及到其她某些過程，例如工程檢查過程需要檢測設備校準過程予以支持。精確辨認并有效管理這些過程互相作用也是過程辦法重要內容。四、過程辦法模式運作內涵本小節(jié)依照過程辦法模式圖（圖6-1）對過程模式運作內涵做某些簡樸分析，以協(xié)助理解過程辦法在ISO9000原則中應用。1.過程辦法模式反映了ISO9001：和ISO9004：原則中第五至第八章內容，事實上也覆蓋了原則所有內容。2.公司在擬定過程輸入時，顧客和其她有關方需求辨認具備重要作用。這一點關系到公司在市場中形象。3.公司最后在過程輸出時應力求顧客和其她有關方滿意。4.公司產品實現是由一系列有關過程來完畢，核心對過程接口做好控制。5.產品各實現過程輸出應實行有關測量、分析和改進，重要是對顧客和其她有關方滿意度進行測量、評價和確認。6.公司為完畢所有產品實現過程應提供必要資源。7.對上述活動進行系統(tǒng)管理是核心，即應建立一恰當質量管理體系。8.上述活動構成了一種統(tǒng)，對該系統(tǒng)也涉及對每個過程進行持續(xù)改進將使組織獲得成功并不斷地改進業(yè)績。9.管理職責、資源管理、產品實現以及測量、分析和改進幾大過程構成了P-D-C-A循環(huán)，對這一循環(huán)持續(xù)改進又構成了螺旋上升，使P-D-C-A循環(huán)又進入了一種更高層次。10.ISO9000：和ISO9001：原則中所給出過程辦法模式圖略有區(qū)別。區(qū)別在于ISO9000：原則特別是ISO9004:原則考慮是有關方，表白質量管理體系業(yè)績改進應考慮所有有關方。而ISO9001：原則中則是顧客，闡明質量管理體系規(guī)定重要考慮應是顧客。上述過程辦法應用核心在于如下6個方面運作：(1）辨認并擬定過程范疇。涉及摸清公司產品特點，分析公司產品生產工藝，研究有關影響因素，合理進行過程劃分。（2）劃定過程準序及互相作用。涉及列出施工生產全流程及其過程網絡架構，規(guī)定過程之間接口，并將過程形成文獻。（3）形成過程準則辦法。涉及規(guī)定盼望和非盼望成果特性，規(guī)定測量、監(jiān)視及分析辦法，分析影響過程經濟因素（涉及成本、時間、損耗），規(guī)定過程數據收集辦法。（4）保證資源和信息。涉及為每一種過程配備所需資源，建立溝通渠道，把握內外部信息，及時獲取反饋信息，收集數據，保存記錄。(5）測量分析這些過程。涉及對的測通過程且監(jiān)視過程，分析所收集到信息，評價分析成果。(6）有效實行辦法。涉及及時實行糾正和防止辦法，驗證糾正和防止辦法有效性。五、建立與完善質量管理體系目隨著社會生產力發(fā)展，建筑市場競爭加劇，顧客對質量盼望越來越高。顧客盼望經常通過產品“技術規(guī)范”來體現，但是，一種單位組織體系不完善，則技術規(guī)范就不能保證明現，就不能始終滿足顧客在求。因而就需要有一種以防止為主質量管理體系來作為產品技術規(guī)范補充，以保證公司有能力持續(xù)生產符合技術規(guī)范規(guī)定產品。為實現公司質量方針，適應國內外貿易需要，滿足顧客需要，一種公司應建立或完善符合國際原則質量管理體系，以便實現如下質量目的：(1）依照對質量詳細規(guī)定，達到、保持并不斷改進產品質量。（2)改進自身工作質量，不斷滿足所有顧客和其她受益者明確或隱含需要。(3)使該公司領導和職工確信，它有能力實現和保持質量規(guī)定。并進行質量改進。(4）使顧客和受益者確信，當前或后來交付產品能滿足規(guī)定質量規(guī)定。（5）可以滿足外部組織對該公司質量管理體系規(guī)定。六、按國際原則建立或完善質量管理體系事實上，每個建筑公司自身就存在著質量管理體系，否則公司就無法向顧客提供既有水平工程質量。這些公司面臨問題是如何借鑒國際經驗按國際質量體系原則建立或完善質量管理體系。國際質量管理原則提出了質量管理體系應涉及哪些規(guī)定，但并未規(guī)定某一詳細公司應如何組織實行這些要素。國際原則目不是要將各個公司質量體系原則化，統(tǒng)一到一種模式上。正如原則所說：“為獲得最大效果并滿足顧客盼望，重要是，質量體系必要與活動類型及所提供產品或服務相適應”。公司在建立或完善質量體系時，應依照國際質量體系原則規(guī)定，對照本公司詳細實際，統(tǒng)籌謀劃、系統(tǒng)分析、進行設計。公司要從質量方針、質量目的和滿足顧客需要等質量管理總體規(guī)定出發(fā)，對質量體系組織構造、職責、過程選取、程序、過程網絡、質量活動和資源內容等進行總體考慮。在此基本上對質量管理體系過程及質量活動作出規(guī)定，形成質量體系文獻。最后，從公司總體質量目的和有效性等綜合方面進行內部審核、管理評審等評價活動，不斷改進和完善質量管理體系。圖10-1簡介了質量管理體系建立或完善大體工作過程，各建筑公司可依照自身現狀開展工作，加速與國際原則接軌步伐。第二節(jié)質量管理體系規(guī)定原則實行運作難點解析由于質量管理體系運作必要滿足國際原則基本規(guī)定，加上ISO9001：原則自身所具備通用性特點以及建筑業(yè)行業(yè)特性，從而突出了運作該質量管理體系原則難點。對的理解原則難點和概念，不但是建筑公司對的貫徹原則需要，更是有效運用原則提高行業(yè)質量管理需要。本節(jié)在前面原則解釋基本上，重點解析了ISO9001原則運作難點，詳細建筑公司應運作活動內容將在背面審核要點中列出。一、關于范疇理解不同類型、不同規(guī)模和提供不同產品組織，產品實現過程是不同。組織可以依照自己特點擬定某些規(guī)定是不合用，從而刪減這些規(guī)定。但無論什么組織，管理職責都是不可缺少，產品不同，所需資源和測量辦法不同，但對它們控制都是必不可少。無論什么產品，最后均有顧客與否滿意問題。無論什么體系，都需要對實行符合性和有效性進行評價。因而，可以刪減只能是第七章中規(guī)定，第五、六、八章中規(guī)定是不能刪減。詳細到建筑公司來講應當是分類分層次來運作。一是總承包公司均不能刪減任何條款,因素是第七章中所有規(guī)定，總承包公司均要滿足并履行其職責。二是施工總承包公司視其與否有需開發(fā)過程來判斷與否應進行刪減；如果有需要開發(fā)過程（以未經歷過過程，或是有需要開發(fā)核心施工技術）則應保存7.3條款，否則可刪減。三是專業(yè)承包公司，由于此類公司專業(yè)性較強，以某一專業(yè)過程為重要控制對象體系，運用范疇小，因而，對第七章條款可依照需要進行刪減。二、關于質量管理體系理解（下面層次按原原則層次，如下同）4.1總規(guī)定辨認過程以及擬定它們之間互有關系是建立質量管理體系最基本規(guī)定。建立體系目是使這些過程實現所策劃成果并得到持續(xù)改進?？梢圆捎肞DCA辦法辨認和控制過程有效性，每一種過程都可以通過策劃、實行、檢查達到持續(xù)改進有效性目。這里提及過程是指與管理活動、資源提供、產品實現和測量改進有關各類過程，涉及委托外部資源完畢過程。建筑公司外包過程十分常用，同步又是必要認真控制重要過程。質量管理體系總規(guī)定不一定需要在質量手冊中單獨描述，但必要體當前整個體系中。只有理解組織各個方面信息后，才干對質量管理體系從建立、實行到持續(xù)改進與否符合總規(guī)定作出綜合判斷。倡導按照過程來編寫體系文獻。4.2文獻規(guī)定除質量手冊、形成文獻程序外，組織質量方針和目的也應形成文獻。通觀ISO9001原則，只有六處規(guī)定形成文獻程序。除此之外，每個組織可以自由地決定“保證其過程有效策劃、運作和控制所需文獻”，其根據是組織規(guī)模、活動類型、產品及過程復雜限度以及人員能力。它們可以是原則中規(guī)定文獻形式，也可以是正在使用現行有效文獻（如表格或流程圖等），原則并不介意它們名稱和形式。程序也并不一定需要文獻化，如果所有有關人員都能闡明并證明用同樣辦法做同一件事，就證明了程序客觀存在，不一定必要有書面文獻。質量手冊中必要涉及質量管理體系范疇，如果產品實現過程中某些規(guī)定不合用，組織可以將其刪減，但必要充分地闡明理由。原則對質量手冊沒有任何格式規(guī)定，勉勵組織按自己習慣方式編寫質量手冊，反對照抄原則。程序可以涉及在手冊中，可只在手冊中引用，可視組織規(guī)模及產品復雜限度而定。文獻涉及了記錄，兩者都必要有形成文獻控制程序，但各自目和控制規(guī)定不同。文獻控制目是保證使用文獻是有效，控制辦法可依照組織實際狀況擬定。發(fā)放單、蓋章、簽收是一類有效控制辦法，但可以有其她辦法。由于原則關注是文獻有效性，文獻在使用一段時間后應作評審，發(fā)現不合用就必要修訂。記錄是產品符合規(guī)定和體系有效運營證據，應保持清晰、易于辨認和檢索，但證據不一定必要是記錄。三、關于管理職責理解5.3質量方針質量方針不能是抽象、空洞，應涉及詳細內容并有助于擬定質量目的，方針相應規(guī)定都能通過相應目的體現并能實現。針應是受控文獻，需要定期評審。5.4策劃策劃是指質量體系策劃，是組織一項戰(zhàn)略性策劃，考慮是體系整體需求，必要由高層領導參加。質量手冊在某些方面體現了質量體系策劃。5.4條款策劃與7.1條款不同，后者是產品實現策劃，是操作性策劃，可以構成質量體系策劃一某些。制定目的是策劃第一步。目的應在有關職能和層次上進行分解，并涉及滿足產品規(guī)定所播內容。為了評價有效性，目的應是可測量（定性或定量）。原則規(guī)定必要進行策劃，而未規(guī)定必要保存策劃過程記錄?！憬M織也許有會議記錄等作為證據。對于小型組織而言，應著眼于關注成果，如果能有效地實現目的，就可作為實現了預先策劃證據。5.5.3內部溝通內部溝通體當前過程互有關系及接口中，它符合性和有效性需要由各個過程中諸多事實加以證明并通過綜合評價得出結論。如竣工工程因不合格發(fā)生了投訴，關于工程、質量部門卻不懂得或不清晰，就是內部溝通不良。5.6管理評審原則對評審時間、內容及規(guī)定輸出作了詳細規(guī)定，其目是為了保證體系持續(xù)適當性、充分性和有效性。評審內容涉及方針和目的。評審內容中審核成果涉及內部和外部兩個方面，顧客反饋也有滿意和抱怨兩個方面信息。如果一種組織籌劃在產品構造、部門設立等方面作變化，也必要通過管理評審討論這種變化與否對體系有影響，與否需要調節(jié)方針、目的或過程。評審輸出是關于體系、過程與產品改進及有關資源（涉及財務資源）需求任何決定和辦法。原則并未規(guī)定建立管理評審程序，可依照實行證據評價其符合性和有效性。四、關于資源管理理解本章明確了組織應擬定并提供人力、基本設施、工作環(huán)境三個方面所需資源，以保證達到體系總目的。核心是要辨認資源需求、提供所需資源并有效地予以控制（這也涉及組織所使用外部資源)。資源與否充分信息來自各個方面，可以通過各過程中關于資源量和質量方面信息，觀測與否能滿足預期目的，關注產品及體系有效性，以證明組織提供資源充分性。6.2人力資源控制目是保證從事有關工作人員可以勝任，組織需要提出各崗位能力規(guī)定（從教誨、培訓、技能、經歷等方面考慮），可以通過培訓（亦可有其她途徑）達到能力規(guī)定。對培訓有效性要進行評價。評價辦法也有各種，可以是定期績效評估，亦可以通過內審或依照與產品關于信息來判斷。例如，某組織經常浮現產品不合格，經分析擬定因素是各人操作辦法不同。統(tǒng)一操作培訓后，組織可以通過記錄產品不合格率評價培訓有效性。6.3基本設施基本設施是指組織運營所必要一組設施、設備和服務，是與活動有關，由組織依照對產品影響限度作出辨認并加以控制（如生產組織加工設備、運送設備、消防器具，旅游公司電話、互聯(lián)網址、交通工具等）。6.4建筑業(yè)不同領域及不同產品對工作環(huán)境有不同規(guī)定，如食品、藥物設備安裝有衛(wèi)生法規(guī)規(guī)定，精密儀器施工有對振動限制及超干凈環(huán)境規(guī)定，電子工廠及設備安裝有對干凈限度規(guī)定。五、關于產品實現理解7.1產品實現策劃這種策劃輸出形式應適合于組織運作方式。策劃成果也許有文獻化規(guī)定：編制質量籌劃或沿用已有有關技術文獻；也也許是一種口頭批示（特別是對于小型組織），核心是能否滿足原則規(guī)定。如對一種小型組織，可通過與多人交流，聽取她們對過程說法與否一致，再觀測她們與否如此操作，以證明進行了策劃并已實行；同步，也可以向顧客調查證明，諸多公司已習慣通過手冊或流程圖等方式證明已進行了產品策劃，不要制止這種習慣；如果組織很小，沒有這種習慣，也不必強求。要引導組織自己提供符合規(guī)定客觀證據，應有靈活性，不要強行規(guī)定組織展示策劃方式。在7.2中，與工程產品關于法律法規(guī)規(guī)定涉及國家、政府及行業(yè)與產品關于規(guī)定。如果顧客提出不必符合有關法律法規(guī)，則公司不應接受。有時，對已知預期規(guī)定需要通過與顧客溝通作出預測。如項目部回答顧客投訴是服務特點已知預期規(guī)定，其及時性體當前多少時間內必要反映。對此，也許需作某些調研，依照顧客可以接受等待時間，擬定詳細反饋時限。7.3設計和開發(fā)在定義中，設計和開發(fā)沒有區(qū)別，只是不同行業(yè)、不同地區(qū)習慣稱呼，如軟件幵發(fā)、新施工技術或項目開發(fā)。但在某些行業(yè)，開發(fā)是設計一種很初期階段。這里“設計與開發(fā)”與“產品實現過程策劃”區(qū)別是相對于公司控制施工過程成熟限度而言。成熟限度大就采用7.1條款、小就采用7.3條款。在本條規(guī)定中，設計和開發(fā)重要指是產品設計和開發(fā)，對過程設計和開發(fā)，公司可以參照這項規(guī)定進行控制。有些總承包公司在項目開發(fā)過程中，必要同步進行產品和過程開發(fā)，則過程開發(fā)需按7.3規(guī)定進行控制。對施工服務過程而言，特殊狀況下把顧客愿望轉變?yōu)樘囟ǚ枕椖烤褪情_發(fā)。服務和服務提供過程都在與顧客接觸中同步發(fā)生，有時很難區(qū)別。這種狀況下，可都采用7.3規(guī)定。原則沒有規(guī)定所有組織都具備完整、復雜設計開發(fā)過程。大型總承包公司和復雜產品設計過程普通很完整，有正式評審驗證也很正規(guī)，確認也許通過樣機或模仿。而小型公司開發(fā)過程也許很簡樸，也許以很不“正規(guī)”方式與實際運作結合，或有一種簡樸樣機。此外，如果一種公司自己不開發(fā)產品，但被授權可以對產品作設計開發(fā)更改，則必要按7.3.7.4采購采購涉及對原材料、實驗、勞務及專業(yè)供方采購以及對過程、服務分包。在4.1中也提及分包，是總規(guī)定中容許外包過程，規(guī)定進行控制，7.4是詳細控制規(guī)定。采購控制方式和限度取決于對隨后產品實現或最后產品影響。直接影響產品如原材料、半成品、勞務人員、實驗手段等，間接影響產品如設備、備品備件等，而公司辦公用品普通對產品沒有影響。同―種物品在不同場合伙用也許是不同，在土建單位水泥是重要材料，可是在安裝公司其重要性就減少了。7.4.3包括了對采購物資及專業(yè)供方質量驗證策劃，也許只需驗證，不需檢查。如果規(guī)定作合用時檢查，亦在8.2.4中考慮。這兩個條款在某種限度上有重疊，無論使用哪個條款，只要符合規(guī)定都可以?？偱e包公司可以運用此條款規(guī)定對供方選取與控制辦法。但對于設計供方來講，總包公司則應詳細運用7.3條款作為控制供方詳細內容。7.5生產和服務提供該條款提出了生產和服務提供過程詳細控制規(guī)定。在7.5.2中，明確地界定了哪些過程需要確認，但并不規(guī)定一定冠以“特殊過程”名稱。對于某些普通以為是“特殊過程”過程，在某些場合不一定需要按7.5.2規(guī)定控制。如發(fā)生火警及安全事故等意外事件，不會是一種可預知固定模式，普通在平時進行緊急疏散模仿演習，這就是服務業(yè)一種特殊過程。又如焊接、油漆工序普通被稱為特殊過程，但在有些場合，對焊接并沒有構造強度規(guī)定，涂漆只是為了覆蓋物體表面，這就不必按7.5.2規(guī)定進行控制。對特殊過裎控制應依照實際需要，組織要依照自身特點辨認哪些過程需按7.5.2規(guī)定實行控制。只要做到這一點，與否點明“特殊過程”不是重要，原則中也未提“特殊過程”。如果某些公司產品沒有專門可追溯規(guī)定期，7.5.3中關于追溯某些規(guī)定可以不考慮。要注意顧客提供圖紙也屬于7.5.4顧客財產。7.6監(jiān)視和測量裝置控制標淮規(guī)定校準或驗證是測量設備，未提及監(jiān)視設備（如攝像機等），但應保證監(jiān)視和測量活動可行。原則規(guī)定進行校準是影響產品符合性測量設備，必要涉及測量產品設備。對于測量過程參數設備，用于特殊過程，必要校準，其她對產品符合性有影響過程參數測量控制設備也需校準。組織可依照這個原則自行擬定。要注意從產品符合性規(guī)定出發(fā)，不要擴大范疇，不要拔髙規(guī)定，也不要因設備不先進、外觀老舊而以為資源不充分。對建筑行業(yè)中小型支持性純服務公司，7.6是可以刪減；如果小型組織不需用測量設備，亦可刪減此條。六、關于測量、分析和改進理解本章提出了對組織業(yè)績、體系、過程、產品測量詳細規(guī)定，以及分析測量信息，持續(xù)改進質量管理體系有效性規(guī)定。測量顧客滿意辦法有各種，滿意度調查表不是唯一辦法，電話理解、顧客論壇、座談會等不同方式都可應用。顧客“滿足”尺度和限度也因人而異，公司必要監(jiān)視顧客滿意狀況，不但要使顧客滿意，還要使顧客髙興。內審可以涉及對產品、過程、體系審核，但8.2重點是體系。當涉及過程時，可應用8.2.3。8.2.3與8.2.4聯(lián)系很密切。對過程而言，硬件產品多用產品“測量”來反映過程體現，而服務提供過程則更多地用“監(jiān)視”來反映過程體現。8.2.3與8.2.4也許重疊，不易區(qū)別。當發(fā)現問題時，鑒定為哪一條并不重要，核心是使組織意識到問題、糾正并采用辦法予以改進。8.3不合格品控制該條款指是產品不合格。產品涉及了各設計、施工過程成果和最后竣工產品。該條款提到“保持不合格性質以及……”中不合格性質是指不合格類別屬性及因素分析。8.4數據分析該條款不但用于管理評審，各部門、人員也應有效地作出與自已有關數據分析。至于收集什么數據，由組織自行決定，只要符合8.4規(guī)定即可。記錄技術可以依照需要采用，也可用其她合用辦法，由組織依照實際作出決策。8.5.2糾正辦法和8.5.3防止辦法兩個工地生產同樣工程產品，使用同樣辦法，其中一種工地發(fā)現不合格后采用糾正辦法在另一種工地實行時，不能稱為防止辦法。一種過程糾正辦法也許是對產品防止辦法。重要是發(fā)現問題和采用辦法，要在問題發(fā)生之前有效地防止，而不在于鑒定為糾正辦法還是防止捎施。在普通狀況下，公司往往難如下決心采用防止辦法，但如果關注目的，看到顧客滿意趨于惡化，就會感到有必要采用防止辦法，通過數據分析擬定改進機會。再者對糾辦法和防止辦法制定和實行應采用實事求是態(tài)度，對其需求進行客觀評審，以保證糾正和防止辦法客觀成效。第三節(jié)質量管理體系笨劃與設計按照質量管理體系規(guī)定原則建立健全建筑公司質量體系是―項復雜而又艱巨系統(tǒng)工程，特別是實行第三方認證更是如此。前幾章已經簡介了GB/T19001-質量管理體系原則難點是建筑公司實現體系認證基本條件。下面就詳細按照原則進行質量體系策劃與設計進行詳細闡述。一、領導帶頭統(tǒng)一結識依照ISO9000原則規(guī)定和原則試點公司經驗，建立和實行質量管理體系核心是公司最髙領導高度注重、對的決策、親自參加，一抓究竟。一方面領導要先行一步，自覺認真學習，明確貫徹原則作用、意義、目、辦法，掌握原則基本內容，深刻領略其精神實質，并結合公司實際進行對照，認清質量上存在重要問題及通過貫徹原則解決這些問題也許性，從而產生貫標急迫感和強烈責任性。只有領導班子統(tǒng)一思想并下定決心，才干使公司通過貫標達到甚至超過原則水平。二、組織貫徹工作班子擬定貫標目的后，接著是制定政策和選取干部。一方面是將貫標放在戰(zhàn)略髙度來考慮，同步貫標一定要緊密結合建筑公司實際，力求成效，切忌搞形式主義，因而不是權宜之計，也不是局部工作，在領導層必要獲得共識，并在此基本上，組建一種精干貫標班子。可以有兩種方式：如果本來質量管理體系組織系統(tǒng)比較健全，質量管理工作有相稱基本，并且卓有成效，則貫徹原則班子可以以質量管理綜合部門為主來構成，單位最高領導正職擔任組長，分管質量管理領導擔任副組長，綜合管理部門領導負責詳細謀劃，組織工作，可以吸取少量技術、生產部門骨干參加。另一種是對質量管理工作開展普通、基本較差單位，應通過這次貫標把質量工作較好地促上去?？梢栽谌痉懂牳鞑块T挑選熱心于質量管理、有一定工作經驗、較強綜合分析、組織協(xié)調及文字表達能力人來構成精干工作班子。三、學習培訓，制定工作籌劃1.學習培訓貫徹原則必要自上而下進行分層次培訓。除領導先行—歩外，管理特別是貫標工作班子必要吃透原則內容、實質和詳細做法。對操作進行必要宣傳動員，引起全體職工注重和關懷，為下一步全面調研、制定各類質量體系文獻及質量體系運營做好準備。2.制定工作籌劃質量管理原則，提供了科學管理辦法，要將這套辦法吃透，并付諸實踐，就必要有一種精密、周到實行籌劃，才有也許獲得預期效果，否則不是事倍功半，就是虎頭蛇尾。因而應通過全面細致考慮，甚至使用網絡技術等辦法制定好工作籌劃。關于制定工作籌劃，有幾點值得注重：(1)目的要明確。要完畢什么任務，要解決哪些重要問題，要達到什么目？（2）要控制進程。建立質量體系重要階段要規(guī)定進度，重要負責人，有關人員，她們職責分工及互相協(xié)調關系。要有長籌劃、短安排，保證事事有人做，不產生疏漏，不拖進度。（3）要突出重點。重點重要是系統(tǒng)中薄弱環(huán)節(jié)及核心少數。這少數也許是某個或某幾種要素，也也許是要素中某些活動；也涉及核心設備、工藝或技術以及工作程序等。特別要注意兩種類型接口：一種是與顧客界面接口；一種是核心要素或過程、部門之間接口。對于建筑公司來講，項目經理部、采購供應部等是工作重點部門。四、制定質量方針確立質量目的質量方針是公司總質量宗旨和質量方向，是公司精神重要體現。當前不少公司質量方針經常是一種標語，“千人一面、千部一腔”沒有公司特色，也沒有多少針對性。事實上各公司：狀況不同，對社會作出貢獻方式、辦法、限度、內容各不相似，應當制定出各有千秋、生動詳細質進方針。問題是要真正花力氣。如下為某公司質量方針實例：“咱們員工將第一次就把工作做好，咱們產品將使您倍感滿意。”其詳細內涵如下：XX公司方針是向顧客提供最佳工程和服務。（2）對質量達到最佳作出承諾，并以工程在國內由居于領先地位予以證明。(3）每項工程產品要與國家法律法規(guī)和我司文獻規(guī)定性能規(guī)范一致。(4）制定方針使職工對公司質量有自豪感。每個職工對其工作質量負有責任和職責，唯一可行準則是“第一次就把工作做對的”。(5)與供應單位密切合伙，以保證供應原材料和公司工程同樣符合相似質量原則。同步公司保證精確地制定規(guī)定，并與供貨單位充分互換意見。（6）財力將一方面用于防止缺陷，糾正辦法將集中致力于辨認和消滅缺陷產生主線因素。(7）公司下屬每個單位將實行一種符合本規(guī)定規(guī)定質量體系。五、現狀調查找出薄弱環(huán)節(jié)沒有對質量管理體系現狀充分結識，就不也許產生完善適合本組織需要有效質量體系。當前存在問題就是此后建立質量體系中要重點解決核心所在。調査重要內容：（1）對本組織產品質量形成過程各階段、各環(huán)節(jié)質量狀況，存在問題，及各部門所承擔質量職責及完畢狀況，互相之間協(xié)調關系，及存在不協(xié)調狀況廣泛地收集數據，可采用發(fā)調查表，開座談會，調閱此前質量記錄，工作總結，例行質量分析會紀要，重大質最事故分析報告，質量改進籌劃，工程質量檢查、驗證和評審成果等原始記錄，盡量掌握完整、真實第一手資料。也可請外部專家協(xié)助征詢，調查分析，找出問題，擬定對策。(2)收集國家、國際關于質量體系原則以及顧客規(guī)定。一定要注意收集到最新版本，但對以往歷次發(fā)布版本收集和研究，對于理解國內、國際質量體系發(fā)展沿革及其指引思想、精神實質、發(fā)展趨勢都將有所協(xié)助。(3)收集國內外同行業(yè)先進公司質量管理體系資料，她山之石，可以攻玉。雖然本單位質量體系不也許有現成模式可以照抄照搬，但是借鑒成功經驗，可以提高工作效率，少走彎路。（4）本組織應遵循國家關于法律、法令、條例、規(guī)定，涉及對環(huán)保規(guī)定，以及對國際貿易關于規(guī)定、協(xié)定、準則等。六、與質量管理體系原則對比分析有比較才干鑒別。將現狀調查成果與原則規(guī)定進行全面、逐條、逐項對比分析。普通可以列表形式（表10-1)比較直觀地易于決定規(guī)定取舍，并初步對本公司質量形成過程關于活動與原則規(guī)定作出比較分析。但還應注意，對原則中沒有提到，而當前企已在開展對質量起作用活動也一并列入表內，如質量成本、質量考核、質量管理小組等方面，以便總體設計時通盤考慮。質最體系要素及關于活動對比分析表表10-1序號GB/T19004—ISO9004原則規(guī)定現行質量體系情況對比情況分析成果（取舍或采用限度等）七、擬定質量管理體系規(guī)定和對質量起作用活動（簡稱質量活動）在質量管理體系總體設計之前還必要明確幾種概念及其關系，即過程、活動、要素和職能之間關系。過程是將輸入轉化為輸出一組互有關聯(lián)資源和活動。普通所說質量管理體系是由某些要素構成，每個要素涉及一種職能或一組關于職能，這些職能需要通過過程來實現。過程既存在于職能之中，也存在于各種職能中。為使質量體系有效，應規(guī)定這些過程及有關聯(lián)責任、權限、程序和資源，并應以一致方式展開。此外，一種體系不正好是過程總和。一種有效質量體系需要構成各過程協(xié)調和相容，并規(guī)定其接口。由此可知：質量管理體系是通過過程網絡來實行質量管理。過程是一組互有關聯(lián)資源和活動，是為了將輸入轉化為輸出。應當有明確輸人和輸出。規(guī)定是構成質量體系基本單元，是過程抽象。每個要素通過過程實現一定質量職能或發(fā)揮一定功能和作用。過程應予規(guī)定并應充分展開，這種展開應是有層次資源和活動展開。質量管理體系要做到有效，必要使各過程相協(xié)調、相容和明確她們之間接口。依照以上概念和關系，質量管理體系總體設計應是按本公司質量形成過程實際，明確完畢一定質量職能過程，即擬定適合本公司需要要素。對于的確影響質量過程，盡管原則沒有提及，也應按實際需要補充為規(guī)定。通過規(guī)定所相應過程展開所需要活動，這些活動就是ISO9004：原則中所指出那些活動。八、擬定質量責任和權限、質量體系組織構造和資源配備由于在公司中除質量管理外，尚有其她各種管理。公司機構設立由于歷史沿革多數并不是按質量形成客觀規(guī)律來設立相應職能部門，因此要完畢貫徹質量管理體系規(guī)定展開后來相應質量活動，必要將活動相應工作責任和權限分派到各職能部門。―方面是客觀展開質量活動，一方面是人為既有職能部門，兩者之間關系解決，普通地講，―個質量管理職能部門可以負責或參加各種質量活動，但千萬不要讓一項質量活動由各種職能部門來負責。如果當前管理模式構造設立，實踐證明對貫徹質量第一方針效果不佳，則可以通過貫標，按照質量管理體系規(guī)定和分解質量活動基本對構造進行調節(jié)。當前國內建筑公司既有職能部門對質量管理活動所承擔職責、所起作用普遍不夠抱負，總來說應當加強。應大力充實加強質量管理部門人員及責權，同步每個職能部門都要增長負責該部門所涉及質量職能專職或兼職工作人員。分解出來質量活動要做到事事有人負責，保證不缺不漏。在分派職責同步要予以充分職權，以保證按預期效率，完畢關于任務。在活動展開過程中，必然涉及相應硬件、軟件和人員配備，依照需要應進行恰當調配和充實。第四節(jié)質量管理體系文獻編制一、概述編制質量管理體系文獻是建立、健全質量管理體系一種重要構成某些，是總體設計后細化設計。質量體系文獻是建立在科學、先進、緊密結合實際基本上，是為了全面系統(tǒng)地反映一種建筑公司質量體系，應當具備極強可操作性，同步又是質量體系運營規(guī)范性根據，使質量體系經濟、高效率運轉，以獲得明顯效益。因而質量體系文獻編制時要擬定如下指引思想：（1）先進性。體系文獻編制應源于實際，高于實際，一方面是結合實際。但是必要通過編寫文獻來提高一步，用質量管理技術辦法，用國際原則規(guī)定使其更規(guī)范化。這點對建筑公司意義重大。(2）科學性。文獻內容必要實事求是。要與原則規(guī)定相銜接，又要充分考慮其有效性，例如項目經理部與公司各管理部門有機接口。（3）可操作性。文獻必要有操作性，也就是按文獻認真去辦，一定可以達到預期效果。這規(guī)定文獻必要充分考慮建筑公司流動性大，人員變動頻繁特點。（4）經濟性。質量管理體系文獻編制具備很大工作量。不但在于編制質量手冊、質量籌劃，并且要有一整套具備時操作性程序文獻和記錄，因而在編制時必要使文獻系統(tǒng)，構造合理。二、質量管理體系文獻構成GB/TI9000—idtISO9000—原則中規(guī)定建筑公司建立和保持文獻化質量管理體系，保證產品符合規(guī)定規(guī)定。文獻是一種最明確傳播手段，它是公司上下長期遵守工作準則，它可以是審核根據，還可以用來向外界證明公司已建立一種有效運營質量管理體系。盡管原則不強調文獻層次性，但從當前建筑公司實際來看，本書仍強調應注意把握好相應文獻層次性，這樣便于建筑公司體系運作。質量管理體系文獻可以由質量手冊、程序文獻、質量籌劃、質量記錄文獻構成。如圖10-2所示，各層次文獻形成了公司質量管理體系文獻，每一層次文獻又可分為許多細節(jié)內容。圖中頂部是質量手冊，它重要描述了建筑公司質量方針和質量體系所有要素，是公司為滿足顧客規(guī)定或潛在質量規(guī)定綱要性文獻。當公司規(guī)模不大而管理層次較少時，程序文獻也可以編入質量手冊。對影響產品質量所有部門活動要有程序文獻。詳細作業(yè)文獻予以操作層以指引。最底層質量記錄涉及了原則表格或檢查清單，它們記錄了質量活動過程或成果，它可以提供質量控制客觀證據。公司在此基本上進行分析，必要時采用糾正辦法。圖10-2典型質量管理體系文獻層次注：其中任何層次文獻都可分開（運用互相引用條目），也可以合并。建筑公司應對所有質量體系文獻進行有效控制。文獻要按必要程序進行審批，普通來說，文獻級別越高，所規(guī)定審批權限就越高。同步，對文獻必要更改必要及時進行，未經授權更改必要嚴格禁止。公司應保證所有使用質量管理體系文獻現行有效，并及吋收回已作廢文獻。三、質量手冊(1)質量手冊作用質量手冊是闡述建筑公司質量方針并描述其質量體系文獻。它對外可反映公司形象，是公司質量體系闡明書，是競爭投標有力武器；對內是本公司法規(guī)或指引原則它明確各部門及重要管理者職責、職權以及互相交概溝通渠道，以便質量體系有效運營。質量手冊能保持質量管理體系及其規(guī)定持續(xù)性，為質量體系審核提供了基本根據，并且是本公司職工教誨重要內容之一。（2）質量手冊類型質量手冊按使用范疇不同分類。質量手冊可提成：總質量手冊，項目質量手冊、專用質量手冊（如設計、采購等）。雖然對質量手冊構造和形成不作統(tǒng)一規(guī)定，但它應清晰、精確并且全面簡樸、扼要地闡明質量方針、目的和控制程序，并滿足質量管理體系原則中各合用規(guī)定內容。原則規(guī)定質量方針和目的可以單獨成文獻。(3)質量手冊內容質量手冊是闡明公司質量管理體系重要文獻，它除了名稱、編號、版次、頒布日期、使用范疇和目外，還應涉及如下重要內容：1）公司質量方針和目的質量手冊一方面應明確規(guī)定公司質量方針和目的，明確公司對質量承諾。它是策劃整個公司所有質量活動根據。應保證公司各級人員熟悉和理解質量方針，并堅持貫徹執(zhí)行。2）組織手冊中應有正式組織機構設立圖，在手冊中或在引用體系程序中闡述影響質量管理，執(zhí)行和驗證各職能部門職責、權限、從屬關系和工作關系。特別是對專職質量管理部門以及其她部門質量職能應詳細闡述。3）質量管理體系規(guī)定質量手冊應分章描述質量管理體系所有合用規(guī)定。章節(jié)劃分應合理，體現質量管理體系良好協(xié)調性，盡量采用質量管理體系標淮順序以保持類似編排格式。質量手冊應能使閱讀者較好地理解該公司是什么樣形象，它是如何工作，以及向顧客表白公司所提供質量保證方面工作，同步也指引內部質量管理。最佳用過程辦法進行描述。事物是發(fā)展變化，質量手冊也要跟上變化。手冊是一份反映質量活動現行有效文獻，它應反映現行質量管理體系。公司最佳依照管理評審成果，對手冊進行相應修改。對手冊更改、發(fā)行應實行有效控制。質量手冊內容和深度可以依照公司實際狀況進行編制。最佳以ISO19001為核心，以ISO19004為根據進行設計和運作，如果依照能力，質量手冊只以ISO9001規(guī)定為編制根據，也是可以成立。固然涉及到公司機密或專利內容可以另寫文獻或用于專項運作手冊。4）質量手冊內容及其編制規(guī)定在質量管理體系總體設計之后，遵循編制質量管理體系文獻指引思想，就可構思擬定質量手冊構造和格式，著手編制質量手冊。質量手冊內容構造普通涉及：（1）范疇和應用領域。（2）目錄。（3）簡介本組織及手冊自身前言。（4）本組織質量方針（可以單獨成文獻）（5）組織構造。（6)質量管理體系規(guī)定和必要體系過程及互相作用表述。（7）定義（如需要）。（8）質最管理手冊使用指南（如需要）。以上內容順序可依照實際需要而定。2.質量手冊格式普通為了與原則規(guī)定對照，并易于理解和執(zhí)行，建議在詳細質量體系要素各章、節(jié)編排格式盡量與原則一致起來。3.編制規(guī)定(1)范疇和應用領域。應清晰表白手冊內容范疇和應用領域。內容范疇中應規(guī)定所有合用質量體系要素?；蛴梅穸ǚ?，論述質量手冊不涉及哪些要素和不該用于哪些場合。（2）目錄。應當列出手冊各章、節(jié)題目和頁碼，涉及章、節(jié)、符合、示意圖表、圖解和表格等編排均應清晰、合理。（3）前言。應簡介本組織和本手冊梗概。至少應涉及單位名稱、地點及通訊辦法。也可涉及如業(yè)務來往、重要背景、歷史和規(guī)模等。還應簡介質量手冊應涉及內容：①當前發(fā)布或有效版本編號，發(fā)布日期或有效期及相應內容；②簡述手冊如何確認和保持，其內容由誰來審核和審核周期，授權誰來更改和批準質量手冊，還可涉及換版審定辦法；③簡述標記、分發(fā)和控制程序，是內部使用，還是可以對外，與否具有機密內容；④負責質量手冊實行人員批準簽字（或其她批準方式：)。(4)質量方針。應規(guī)定本組織質量方針，明確本組織對質量承諾，概述質量目的。還應證明該質量方針如何為所有職工熟悉和理解，如何得到各級人員貫徹和保持。質量方針也可在相應體系規(guī)定中作進一步闡述（質量方針也可單獨作為文獻存在）（5）組織構造。本章應明確本組織內部機構設立?？梢栽诒菊禄蛟隗w系要素程序中分條款詳細闡明影響到質量各管理、執(zhí)行和驗證職能部門職責、職權及其隸厲和工作關系。(6)質量管理體系規(guī)定。本章一方面應明確質量休系由哪些過程構成，并分章描述這些過程。除組織構造中提到職責外，重要闡明實行和控制該過程各種質量活動辦法和引用文獻等。規(guī)定程序詳細限度是要滿足對關于職能活動進行持續(xù)而恰當控制需要。這些程序普通不涉及純技術性細節(jié)。（7）定義。質量手冊應盡量使用公認術語和定義，但需要時可依照本組織實際規(guī)定不同含義詞，或對特定行業(yè)規(guī)定特定含義。這些定義應保證對手冊內容有完整、一致、清晰理解。（8）質量手冊使用指南。需要時，可考慮增長一種索引，或增長一種標題/核心詞與章號/頁碼對照表，或其她有助于迅速閱讀質量手冊內容。四、程序程序是為完畢某項活動所規(guī)定途徑。程序也可稱為質量管理體系程序或體系程序。質量管理體系程序是質量管理活動基本文獻，也是質量手冊基本。從事影響產品質量活動各部門，她們每一類活動都應將部門程序形成文獻。程序是依照質量管理體系原則中適當過程來制定、批準和發(fā)布。經批準程序文獻有助于闡明那些影響質量管理人員、驗證或評審人員職責、權力和互有關系；它闡明實行各種不同活動方式、將采用文獻進行有效控制，便于質量活動監(jiān)控和審核。每個程序文獻都應涉及質量體系一種邏輯上獨立某些，例如一種完整質量體系過程或其中一某些，或者是一種以上質量體系過程并互有關于一組活動。公司最佳以相似構造和格式編排每一處程序，便于使用者熟悉程序中固定一致每項規(guī)定。最佳先擬定工藝（工作）流程及網絡，然后按過程逐個描述。程序內容重要涉及某項質量活動規(guī)定。活動目和范疇，誰負責進行此項活動，如何開展這項活動，詳細實行辦法或辦法以及如何控制和記錄。事實上程序是一種或諸個過程，因此編寫程序應闡明質量活動中各個環(huán)節(jié)輸入、轉換和輸出全部規(guī)定。程序文獻原則上應涉及所有生產經營過程質量管理活動。從質量體系認證角度出發(fā)，至少應涉及認證原則規(guī)定內容，即GB/T19001：所規(guī)定要素覆蓋范疇。五、作業(yè)指引書作業(yè)指引書是進行不同工作詳細指引性文獻。必要時公司應編制足夠詳細闡明作業(yè)辦法及對作業(yè)