前臺接待初級培訓(xùn)教程課件

前臺接待初級培訓(xùn)教程如何服務(wù)好客戶前臺接待初級培訓(xùn)教程第一部分接待禮儀/意見處理前臺接待初級培訓(xùn)教程接待禮儀/意見處理一、服務(wù)概述二、禮儀基礎(chǔ)知識三、服務(wù)禮儀四、電話禮儀五、意見處理一、服務(wù)概述前臺接待初級培訓(xùn)教程服務(wù)概述誰是我們的顧客？前臺接待初級培訓(xùn)教程

對于車輛維修企業(yè)來說，除了購買我們產(chǎn)品和服務(wù)的顧客之外，我們還應(yīng)該認(rèn)為凡是維修廠以外的人都是我們的顧客。上下工序也互為顧客顧客的定義前臺接待初級培訓(xùn)教程顧客的定義如何理解顧客的重要性？工資是顧客發(fā)的工作時(shí)間都是屬于顧客的失去顧客等于失業(yè)前臺接待初級培訓(xùn)教程服務(wù)的定義什么叫服務(wù)？用于出售或連同產(chǎn)品一起出售的活動、利益及滿足感。前臺接待初級培訓(xùn)教程服務(wù)的特性服務(wù)的特性不易感知性差異性不可分離性不可儲存性前臺接待初級培訓(xùn)教程服務(wù)的特性BCEA通過有形展示，來提升顧客對服務(wù)無形性的感知程度用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來減少差異的產(chǎn)生，通過人性化、個(gè)性化服務(wù)來調(diào)整服務(wù)的差異通過預(yù)約及補(bǔ)償性服務(wù)等活動來降低服務(wù)的不可儲存性人、車不可分離，同時(shí)既作用于實(shí)體又作用于意識形態(tài)不易感知性差異性不可分離性不可儲存性服務(wù)的特性前臺接待初級培訓(xùn)教程消費(fèi)行為演變重視的是品牌帶來的滿足感及喜悅，以滿意與不滿意來判斷重視的是品牌，設(shè)計(jì)的表面性以及適用性，利用喜歡與不喜歡來判斷注重的是產(chǎn)品質(zhì)量、性能及價(jià)格，以產(chǎn)品的好與壞來判斷感動消費(fèi)時(shí)代感性消費(fèi)時(shí)代理性消費(fèi)時(shí)代XX汽修的服務(wù)定位Movedbytheservice感動服務(wù)前臺接待初級培訓(xùn)教程顧客滿意◆什么是顧客期望？◆什么是顧客滿意？顧客滿意取決于顧客的期望和現(xiàn)實(shí)的體驗(yàn)的比較顧客對于服務(wù)的需求和顧客以往享受服務(wù)的經(jīng)歷再加上自己周圍的對于服務(wù)提供方服務(wù)的口碑構(gòu)成了顧客對于服務(wù)提供方的期望值.前臺接待初級培訓(xùn)教程顧客滿意=顧客體驗(yàn)-顧客期望規(guī)范化服務(wù)基于經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)可接受的服務(wù)最低容忍度期望高低“所有人都說這家店服務(wù)一流，我希望這次也能體驗(yàn)到完美周到的服務(wù)。”完美的服務(wù)“如此貴的維修費(fèi)用應(yīng)提供出色的服務(wù)和質(zhì)量保證的配件。”“多數(shù)情況下該店很好，忙時(shí)服務(wù)降低?！薄拔蚁Ｍ@家店以適當(dāng)?shù)姆绞教峁┓?wù)?！薄拔覜]有期望特約店服務(wù)好,來這里只是它的距離離我家最近?！鳖櫩偷牟煌谕筋櫩蜐M意前臺接待初級培訓(xùn)教程產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值貨幣成本時(shí)間成本體力成本

價(jià)值=效果成本品牌價(jià)值精力成本顧客滿意

顧客滿意是顧客對于價(jià)值的感知前臺接待初級培訓(xùn)教程最差狀況非常不滿意最佳狀況非常滿意

傳統(tǒng)的顧客滿意思維

不滿意因子與滿意因子期望服務(wù)增值服務(wù)最差狀況沒有不滿意最佳狀況非常滿意最差狀況非常不滿意最佳狀況沒有不滿意顧客滿意前臺接待初級培訓(xùn)教程前臺接待的作用前臺接待的作用？前臺接待初級培訓(xùn)教程前臺接待的作用是XX汽修和前臺窗口的代言人是顧客與XX汽修之間的橋梁回答顧客的問詢提供XX汽修的產(chǎn)品和服務(wù)的信息提供讓顧客滿意的服務(wù)……爭取更多的用戶前臺接待初級培訓(xùn)教程前臺接待應(yīng)具備哪些素養(yǎng)要求？前臺接待的素養(yǎng)前臺接待初級培訓(xùn)教程前臺接待的素養(yǎng)素養(yǎng)態(tài)度技能知識前臺接待初級培訓(xùn)教程前臺接待的素養(yǎng)態(tài)度意識能力知識誠實(shí)、謙虛、微笑、信賴感、清潔感、共同感、同情心、安心感、親切感、幽默感等解說能力、詢問能力、傾聽力、診斷力、人際交往能力、電話應(yīng)對能力等汽車專業(yè)知識、市場知識、保險(xiǎn)知識、心理學(xué)、關(guān)于汽車及生活的多種話題前臺接待初級培訓(xùn)教程第二章禮儀基礎(chǔ)知識前臺接待初級培訓(xùn)教程禮儀基礎(chǔ)知識什么叫禮儀禮儀的重要性禮儀是在人際交往中，表現(xiàn)對他人尊重和理解的過程和手段。如微笑、鞠躬、握手、拜訪、接待、宴請等有助于提升個(gè)人素質(zhì)有助于建立良好的人際溝通維護(hù)個(gè)人和企業(yè)形象前臺接待初級培訓(xùn)教程禮儀基礎(chǔ)知識標(biāo)準(zhǔn)禮儀良好的第一印象顧客感動顧客忠誠顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)禮儀與顧客滿意的關(guān)系前臺接待初級培訓(xùn)教程微笑是禮儀之本微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處：微笑是傳遞真情的最好方法微笑可以感染顧客微笑是人際交往中的潤滑劑微笑可以營造良好的溝通氛圍微笑能令你身心健康前臺接待初級培訓(xùn)教程1、親切、熱忱的第一印象2、調(diào)節(jié)情緒、氣氛3、消除隔閡“舉手不打笑臉人、一笑消怨愁”5、有益身心健康“笑一笑十年少”4、獲取回報(bào)

微笑服務(wù)的魅力微笑是禮儀之本前臺接待初級培訓(xùn)教程微笑是禮儀之本表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)適時(shí)表現(xiàn)真但不要表達(dá)過度

適當(dāng)?shù)奈⑿η芭_接待初級培訓(xùn)教程微笑是禮儀之本

微笑三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與身體的結(jié)合與語言的結(jié)合前臺接待初級培訓(xùn)教程

你能把微笑留給顧客嗎？以下是服務(wù)人員在跟客戶打交道時(shí)常見的鏡頭，看看哪一種更像你？當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。我緊張的時(shí)候，臉會漲紅，講話速度會很快。我疲勞的時(shí)候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。有時(shí)，我會一臉嚴(yán)肅地同客戶談話。即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對。我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。

微笑是禮儀之本前臺接待初級培訓(xùn)教程微笑是禮儀之本誰偷走了你的微笑？情景1我今天倒霉透了，已經(jīng)交待好的交車時(shí)間卻讓車間的維修師傅無緣無故給推遲了，害我給顧客臭罵了一頓，就連我的上級主管也認(rèn)為這事情我也負(fù)有責(zé)任！-----工作中的煩惱偷走了你的微笑。

前臺接待初級培訓(xùn)教程微笑是禮儀之本誰偷走了你的微笑？情景2我不知道最近是不是哪里又得罪人了，怎么我的想法和提議經(jīng)常會被無理地拒絕掉呢，煩死人了！-----人際關(guān)系偷走了你的微笑。

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誰偷走了你的微笑？情景3最近這是怎么啦，昨天為了一點(diǎn)小事跟男朋友吵了一架，今天上班擠公車的時(shí)候不小心把新買的裙子給劃破了，我都想哭了，怎么還能笑得出來？-----生活瑣事偷走了你的微笑。

前臺接待初級培訓(xùn)教程微笑是禮儀之本怎樣防止別人偷走你的微笑？阿Q精神感恩設(shè)身處地辯證理論自我激勵前臺接待初級培訓(xùn)教程微笑是禮儀之本

微笑練習(xí)：像空姐一樣微笑前臺接待初級培訓(xùn)教程微笑是禮儀之本

微笑時(shí)要注意：在廠內(nèi)任何時(shí)間對任何人都應(yīng)主動點(diǎn)頭微笑問候.尤其對顧客；對方?jīng)]有注意，也要問候微笑；每一次見面都要問候微笑；高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視；低于對方視線的微笑會讓人感到有戒心；眼睛正視對方，其次也要接受對方的目光；針對不同的時(shí)間,地點(diǎn),情況進(jìn)行相應(yīng)的問候。前臺接待初級培訓(xùn)教程第三章服務(wù)禮儀前臺接待初級培訓(xùn)教程如何才能給顧客良好的第一印象？儀容、儀表儀容、著裝前臺接待初級培訓(xùn)教程儀容、著裝女士儀容規(guī)范：頭發(fā)、發(fā)型臉部儀容面部表情前臺接待初級培訓(xùn)教程儀容、著裝女士著裝規(guī)范：襯衣、領(lǐng)帶/絲巾西服、工牌鞋子、襪子飾物前臺接待初級培訓(xùn)教程儀容、著裝男士儀容規(guī)范：頭發(fā)、發(fā)型臉部儀容面部表情前臺接待初級培訓(xùn)教程儀容、著裝男士著裝規(guī)范：襯衣、領(lǐng)帶鞋子、襪子西服、皮帶飾物前臺接待初級培訓(xùn)教程形體禮儀行如風(fēng)坐如鐘站如松形體禮儀規(guī)范：前臺接待初級培訓(xùn)教程儀體禮儀蹲姿：正確規(guī)范的蹲姿應(yīng)該是怎樣的呢？前臺接待初級培訓(xùn)教程握手如何正確地與人握手呢？前臺接待初級培訓(xùn)教程鞠躬鞠躬時(shí)要注意什么呢？前臺接待初級培訓(xùn)教程眼神交流■眼神能傳遞出的信息：●正視表示莊重●仰視表示思索●斜視表示輕蔑●俯視表示羞澀●四處張望表示尋找■基本原則●與人溝通時(shí)，眼神自然注視對方；●注視的范圍、角度、時(shí)間要恰當(dāng)；●道別或握手時(shí)，更應(yīng)該用目光注視著對方的眼睛。前臺接待初級培訓(xùn)教程寒暄1．我們在接待顧客時(shí)為什么要進(jìn)行寒喧？2．中國式的寒喧與國外的寒喧有什么區(qū)別，中國式的寒喧其真正目的是什么？前臺接待初級培訓(xùn)教程寒暄情、動、言一致！情動言寒暄的基本原則：前臺接待初級培訓(xùn)教程傾聽

傾聽能與顧客建立良好關(guān)系

傾聽是了解顧客的重要途徑

傾聽是緩解緊張氣氛的潤滑劑

傾聽的重要性前臺接待初級培訓(xùn)教程傾聽

傾聽的五個(gè)層次聽而不聞假裝在聽有選擇地聽主動聽同理心聽前臺接待初級培訓(xùn)教程

傾聽的技巧傾聽用心聽不打斷多鼓勵勤動筆作回應(yīng)前臺接待初級培訓(xùn)教程傾聽聽清事實(shí)聽出關(guān)聯(lián)

◆話中聽話

◆結(jié)合肢體語言，聽出關(guān)聯(lián)聽出感覺

傾聽的三個(gè)關(guān)健前臺接待初級培訓(xùn)教程傾聽將全部注意力集中到顧客身上。站在顧客的立場上，表示理解顧客的立場。永遠(yuǎn)不要隨意打斷、補(bǔ)充、更正顧客的談話。不僅要聽清講話的內(nèi)容，還要注意顧客的表情和聲調(diào)，理解顧客的需要和顧慮。不要立刻對顧客和車輛做出判斷。配合妥貼的表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言，避免虛假的反應(yīng)。聽到完全理解為止。傾聽的要點(diǎn)前臺接待初級培訓(xùn)教程傾聽神奇的數(shù)字

73855語言：7%語氣：38%肢體語言：55%前臺接待初級培訓(xùn)教程你要做的是：用熱情的眼神感染客戶用真誠的微笑打動客戶用得體的動作增加客戶好感重要的肢體語言表情語手勢語肢體動作語傾聽前臺接待初級培訓(xùn)教程傾聽●你一直在說;●你從不注視說話的人或表現(xiàn)出你在傾聽;●沒有讓自己的目光與顧客交流;●目光盯著顧客身上某個(gè)地方;●顧客說話的時(shí)候，你不停在玩著筆、紙或其他小東西;●你面無表情，顧客不知你是否已理解;●無笑容，讓顧客覺得非常嚴(yán)肅;●有時(shí)你會向顧客詢問剛才說了什么，表明你沒有聽;●別人還沒說完，你就開始討論了;●急于讓別人快點(diǎn)結(jié)束;●忙于進(jìn)行其他事情（如外觀確認(rèn)），留下顧客自言自語;●如果顧客停頓時(shí)間過長，你就會搶話;●不耐煩地等著顧客說完話，這樣你可以插嘴說自己的事。檢查自己有無以下不良習(xí)慣前臺接待初級培訓(xùn)教程請就下例描述中分別圈出最符合你的傾聽能力程度的分值1、從來沒有做2、很少有，不常做3、偶爾會做4、經(jīng)常會做5、總是這么做

當(dāng)對方與你溝通說事時(shí)……1）、認(rèn)同他的立場與角色并微笑的面對他并友善的注視他123452）、他在表達(dá)時(shí)你會放下手上的事情排除干擾專心面對他123453）、你在他描述時(shí)你會運(yùn)用眼神接觸或頻頻點(diǎn)頭或表達(dá)你聽到了123454）、如果他在表達(dá)時(shí)遇到干擾，你會表示將耐心等待他不催促他123455）、為了多聽一些或聽完整些你會主動詢問對方并鼓勵他多講些123456）、為了表示你聽到了他的強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)你會盡可能的記下來123457）、當(dāng)聽到對方表述了自己的看法，你會向?qū)Ψ浇忉屇懵牭降谋疽?23458）、當(dāng)對方一再重復(fù)時(shí)你會不打岔，但同時(shí)會引導(dǎo)他再深入地說些123459）、當(dāng)對方描述告一段落時(shí)，你會表示你對他的尊重并會給予客觀的反饋1234510）、當(dāng)對方表述完后，你會征詢對方同意，把你聽到的事情做一個(gè)12345

扼要總結(jié)，必要時(shí)也請對方糾錯(cuò)總分（）

前臺接待初級培訓(xùn)教程引導(dǎo)顧客提臂式：“您請”、“您先請”斜臂式：“請坐”、“請看這里”橫擺式：“您先請”、“這邊請”直臂式：“請往前走”曲臂式：“請進(jìn)”（進(jìn)門時(shí)）手勢引導(dǎo)的方式手勢引導(dǎo)的基本要求？前臺接待初級培訓(xùn)教程引導(dǎo)顧客手勢引導(dǎo)的應(yīng)用提示同行示意走向開門引導(dǎo)轉(zhuǎn)彎/走樓梯引導(dǎo)引座送行前臺接待初級培訓(xùn)教程第四章電話禮儀前臺接待初級培訓(xùn)教程電話禮儀電話的重要性你只能通過語音、語調(diào)來表示自己的意思；顯示情感的重要；幫助達(dá)到顧客的期望；提高公司的形象；增進(jìn)你與顧客的相互合作。前臺接待初級培訓(xùn)教程電話禮儀開始電話前應(yīng)做哪些準(zhǔn)備？前臺接待初級培訓(xùn)教程電話禮儀鈴響三聲或10秒內(nèi)接起；三報(bào)家門（公司名、部門名、自己的名字）再問候：例：XX汽修前臺，您好，我是服務(wù)顧問XX，請問有什么能幫您的？確認(rèn)對方姓名；詢問來電事項(xiàng)并記錄；再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)；禮貌地結(jié)束通話；顧客掛斷電話后再掛。打電話的基本步驟前臺接待初級培訓(xùn)教程電話禮儀接聽電話時(shí)應(yīng)注意什么？前臺接待初級培訓(xùn)教程給顧客撥打電話時(shí)應(yīng)注意什么？電話禮儀前臺接待初級培訓(xùn)教程電話禮儀給顧客留言時(shí)應(yīng)注意什么？前臺接待初級培訓(xùn)教程轉(zhuǎn)接電話時(shí)應(yīng)注意什么？電話禮儀前臺接待初級培訓(xùn)教程電話禮儀練習(xí)一：顧客張小姐來電詢問首保的注意事項(xiàng)。記錄演練過程的優(yōu)缺點(diǎn)：練習(xí)二：粵ABB333車主黃先生的雅閣車已到20000KM保養(yǎng)期限，請你給黃先生打電話進(jìn)行預(yù)約保養(yǎng)提醒。記錄演練過程的優(yōu)缺點(diǎn)：前臺接待初級培訓(xùn)教程第五章意見處理前臺接待初級培訓(xùn)教程什么叫意見客戶對所購產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意，而在言行等方面積極表達(dá)的方式意見處理前臺接待初級培訓(xùn)教程意見處理正確認(rèn)識顧客意見處理的重要性對投訴顧客的正確認(rèn)識“冰山一角”理論維護(hù)老顧客的成本與發(fā)展新顧客的成本比例不滿意見的傳播性意見處理是特約店提升服務(wù)品質(zhì)的契機(jī)危機(jī)意識與危機(jī)處理前臺接待初級培訓(xùn)教程意見處理顧客意見產(chǎn)生的原因意見產(chǎn)生原因服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量維修技術(shù)配件顧客要求前臺接待初級培訓(xùn)教程意見處理●先處理心情，再處理事情；●不回避，第一時(shí)間第一責(zé)任人處理；●了解顧客背景和需求；●找出原因，界定控制范圍；●取得授權(quán)，必要時(shí)讓上級參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題；●不作過多的承諾；●坦誠溝通，爭取雙贏；●保留顧客的顏面，凡事留后路；●必要時(shí)堅(jiān)持原則。顧客意見處理的原則前臺接待初級培訓(xùn)教程意見處理⒉通過示弱來示強(qiáng)⒋通過夸大事實(shí)來獲取更大利益⒊通過示強(qiáng)來欺弱⒌通過嚇唬、威逼利誘來達(dá)成目的⒈通過理性溝通保證權(quán)益積極行動，感謝支持坦誠溝通，建立信心充分尊重，了解需求少說多問，抓著