商務(wù)禮儀培訓(xùn)1課件

商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀培訓(xùn)1商務(wù)禮儀培訓(xùn)第一部分：禮儀概覽第二部分：儀容儀表禮儀第三部分：形體禮儀第四部分：待人接物禮儀第五部分：物流人員禮儀商務(wù)禮儀培訓(xùn)13禮？?jī)x？什么是禮儀商務(wù)禮儀培訓(xùn)1禮者，理也！商務(wù)禮儀培訓(xùn)1儀？?jī)x是內(nèi)在誠(chéng)敬、尊重、仁愛(ài)的外在表現(xiàn)！商務(wù)禮儀培訓(xùn)16人們?cè)诮煌^(guò)程中律己、敬人的一種特殊的行為規(guī)范。7禮儀商務(wù)禮儀培訓(xùn)17不管你

意不意識(shí)到禮儀，

懂不懂禮儀，

重不重視禮儀，

禮儀，無(wú)處不在！

商務(wù)禮儀培訓(xùn)18為什么要學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)禮儀，簡(jiǎn)而言之,它有以下三個(gè)作用：

1、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)；

2、外塑形象；

3、增進(jìn)交往。商務(wù)禮儀培訓(xùn)1三秒鐘印象

60%外表儀表

40%聲音談話內(nèi)容商務(wù)禮儀培訓(xùn)110現(xiàn)代商務(wù)禮儀商務(wù)著裝基本規(guī)范儀表禮儀儀態(tài)禮儀基本禮儀辦公禮儀商務(wù)交往的座次禮儀商務(wù)禮儀培訓(xùn)111商務(wù)著裝基本規(guī)范一般體現(xiàn)在下列四個(gè)方面:

第一個(gè)方面是符合身份。俗話說(shuō)干什么就要象什么，商務(wù)人員著裝有一定之規(guī)。最基本的規(guī)矩就是要符合身份。

第二個(gè)方面，商務(wù)人員的著裝要注意揚(yáng)長(zhǎng)避短。就是身材再好的女士，在工作場(chǎng)合也不能穿過(guò)分緊身的服裝，不僅要強(qiáng)調(diào)揚(yáng)長(zhǎng)避短，而且要把重點(diǎn)放在重在避短上。第三個(gè)方面，我們強(qiáng)調(diào)就是要遵守慣例。著裝它有一定之規(guī)，你不能在商務(wù)場(chǎng)合講穿衣戴帽各有所好，商務(wù)交往中的著裝就是要有標(biāo)準(zhǔn)化正規(guī)化要求。第四個(gè)方面是區(qū)分場(chǎng)合。簡(jiǎn)而言之在商務(wù)交往中，我們所處的具體場(chǎng)合不同的話，著裝應(yīng)該有所區(qū)別。商務(wù)禮儀培訓(xùn)112儀表禮儀商務(wù)禮儀培訓(xùn)113員工儀表要求男員工發(fā)型--短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊；臉妝--精神飽滿，面帶微笑；衣著--（襯衫）白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡；

（領(lǐng)帶）領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方；

（西裝）西裝平整、清潔； 西裝口袋不放物品； 西褲平整，有褲線；指甲--短指甲，保持清潔；襪子--黑色或深色襪子；鞋--皮鞋光亮，無(wú)灰塵；除結(jié)婚戒指外勿佩戴其他飾品商務(wù)禮儀培訓(xùn)114員工儀表要求發(fā)型--文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好。臉妝--化淡妝，面帶微笑；套裝--

正規(guī)，大方、得體；指甲--

不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色；裙子--

長(zhǎng)度適宜；襪子--

膚色絲襪，無(wú)破洞；鞋--

光亮、清潔；飾品–

不要超過(guò)4件女員工世界上沒(méi)有難看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；端莊、優(yōu)美、和諧是最完美的。商務(wù)禮儀培訓(xùn)115女性著裝要領(lǐng)著職業(yè)套裝服裝的顏色不宜超過(guò)三種忌太透、太露的服裝裙子不宜超過(guò)膝上三寸忌穿挑絲的襪子搭配飾物不要超過(guò)四件商務(wù)禮儀培訓(xùn)116商務(wù)禮儀培訓(xùn)117儀態(tài)禮儀商務(wù)禮儀培訓(xùn)1儀態(tài)包括：

表情、距離、聆聽(tīng)、聲音、體態(tài)、身體語(yǔ)言接待中的儀態(tài)禮儀請(qǐng)大家思考：與人相處，你希望對(duì)方是一個(gè)什么樣子的表情？在商務(wù)活動(dòng)中你會(huì)怎樣調(diào)整你的行為？商務(wù)禮儀培訓(xùn)119接待中的儀態(tài)禮儀商務(wù)禮儀培訓(xùn)120接待中的儀態(tài)禮儀商務(wù)禮儀培訓(xùn)121表情語(yǔ)：微笑微笑是一種國(guó)際禮儀，是唯一一種不分國(guó)籍的通用語(yǔ)言。能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。微笑是一種基本的職業(yè)修養(yǎng)，在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。微笑是一種魅力，親切溫馨的微笑可以縮短雙方的距離，營(yíng)造良好的交往氛圍，是人際交往中的潤(rùn)滑劑。

真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的。接待中的儀態(tài)禮儀商務(wù)禮儀培訓(xùn)122請(qǐng)看著我的眼睛！微笑商務(wù)禮儀培訓(xùn)123表情語(yǔ)：目光在與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方，否則是不禮貌或不真誠(chéng)；正確的目光是自然地注視對(duì)方眉與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對(duì)方；道別或握手時(shí)，則應(yīng)該用目光注視著對(duì)方的眼睛。商務(wù)禮儀培訓(xùn)124

動(dòng)作語(yǔ)：手勢(shì)語(yǔ)五指并攏，掌心向上，引薦恭請(qǐng)，舉止得當(dāng)，小心指棍，指點(diǎn)情傷。商務(wù)禮儀培訓(xùn)125體姿語(yǔ)

1）、優(yōu)雅姿態(tài)的練習(xí)

2）、站姿

3）、坐姿

4）、行姿

5）、蹲姿商務(wù)禮儀培訓(xùn)126

站如松坐如鐘行如風(fēng)優(yōu)雅姿態(tài)的練習(xí)商務(wù)禮儀培訓(xùn)127站姿

男性：兩腳分開(kāi)，比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手合起放在體前或體后。女性：雙腳并攏，腳尖呈V字型，雙手合起放在腹前。商務(wù)禮儀培訓(xùn)128坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛，如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。商務(wù)禮儀培訓(xùn)129坐姿深坐

———

松懈輕閑中坐

———

沉穩(wěn)嚴(yán)謹(jǐn)淺坐———

謙虛恭敬警示：

嚴(yán)防“4”型架腿女性小心“暴光”商務(wù)禮儀培訓(xùn)130商務(wù)禮儀培訓(xùn)131行姿女士：抬頭、挺胸、收緊腹部，手輕輕放在兩邊,自然擺動(dòng),步伐輕盈,不拖泥帶水，身體有向上拉長(zhǎng)的感覺(jué)。男士：步伐不要這樣輕，但是一定要抬頭挺胸，充滿自信。商務(wù)禮儀培訓(xùn)132優(yōu)美的行走腰部步行法的重點(diǎn)：移動(dòng)的中心是腰部，腳跟先著地，膝蓋向后方伸直。腰部以上不晃動(dòng)，有節(jié)奏。商務(wù)禮儀培訓(xùn)133你是否犯過(guò)類似錯(cuò)誤商務(wù)禮儀培訓(xùn)134蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。商務(wù)禮儀培訓(xùn)135正確的蹲姿商務(wù)禮儀培訓(xùn)136身體語(yǔ)言一個(gè)人的動(dòng)作習(xí)慣、舉手投足、言談舉止，充分表達(dá)出他的風(fēng)度，能真實(shí)地透射出他的素質(zhì)修養(yǎng)，文化內(nèi)涵等內(nèi)在氣質(zhì)。商務(wù)禮儀培訓(xùn)137體態(tài)禮儀的禁忌-視線游移或面無(wú)表情；-大聲笑鬧或竊竊暗笑；-精神萎靡不振；-語(yǔ)速過(guò)快；-手勢(shì)過(guò)于夸張；-用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢(shì)；-走路時(shí)后仰、搖晃、跳動(dòng)或眼向下看;-坐姿懶散、翹腳或抖動(dòng)。商務(wù)禮儀培訓(xùn)138行為有節(jié)度1）、上班前不要吃生蔥、生蒜、韭菜等易散發(fā)刺激氣味的食品。2）、不能當(dāng)客人面看手表、吸煙，不要上前旁聽(tīng)客人談話。3）、避免在客人面前咳嗽或噴嚏。4）、力戒在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打呵欠、搓泥垢、摳指甲、脫鞋襪、搔皮膚、搓衣角等。5）、與賓客約定的時(shí)間或事宜，不能失約。商務(wù)禮儀培訓(xùn)139基本禮儀

１、稱呼２、鞠躬３、握手４、遞接名片商務(wù)禮儀培訓(xùn)140稱呼

1、見(jiàn)客人面要主動(dòng)問(wèn)好：“先生、您好！”“您好，女士！”“早上好！”“晚上好”。2、稱呼要得當(dāng)。3、對(duì)外賓的稱呼：一般稱先生、小姐、女士、夫人。如果知道客人的姓名、職稱、頭銜，可加上相應(yīng)名稱。對(duì)于女子，如不了解是已婚或未婚，可通稱女士,或用禮貌的方式詢問(wèn)：我可以稱呼您小姐嗎？4、對(duì)國(guó)人的稱呼：對(duì)港澳臺(tái)及海外僑胞可沿用先生、小姐、女士、夫人等稱呼。比較熟悉的同事之間可稱“小張”、“老李”、“老師”、“師傅”、名字等。在辦公場(chǎng)合不可稱呼“姐們”、“哥們”、“爺們”。對(duì)有頭銜的上司或領(lǐng)導(dǎo)，可稱“**經(jīng)理”、“**局長(zhǎng)”等。對(duì)不熟悉的長(zhǎng)輩可稱“叔叔”、“阿姨”、“老大爺”、“老大娘”等，對(duì)不熟悉的小輩可稱“小伙子”、“小姑娘”。商務(wù)禮儀培訓(xùn)141

鞠躬禮可用來(lái)表示尊敬、謝意、致歉等，行禮時(shí)要注意以下事項(xiàng)：1、手的位置2、頭、身體與目光的協(xié)調(diào)鞠躬禮商務(wù)禮儀培訓(xùn)142商務(wù)禮儀培訓(xùn)143握手禮握手一定要伸右手，伸左手是不禮貌的。伸出的手掌應(yīng)當(dāng)垂直，這是通常的習(xí)慣。掌心向下，會(huì)有顯示傲視之嫌掌心向上，有謙卑之態(tài)握手的時(shí)間以三至五秒為宜，關(guān)系親近的當(dāng)然可以長(zhǎng)時(shí)間相握。用力大小也應(yīng)適度用力太猛太重，會(huì)把對(duì)方握疼，是非禮行為；太輕甚至用指稍微碰一點(diǎn)，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你在敷衍、冷淡他。商務(wù)禮儀培訓(xùn)1握手的禁忌喧賓奪主、貿(mào)然伸手；目光游移，心不在焉、或者漫不經(jīng)心；只顧與一人握手，忽視或冷淡別人；出手時(shí)慢慢騰騰，或者置之不理；別人在握手時(shí)，插上去；握手后，用手帕擦手；帶著手套與人握手。商務(wù)禮儀培訓(xùn)145遞接名片

接待賓客不應(yīng)索要名片，但客人主動(dòng)奉送時(shí)應(yīng)雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目、仔細(xì)收放。商務(wù)禮儀培訓(xùn)146您的形象時(shí)刻注意商務(wù)禮儀培訓(xùn)1遞上你的名片—正確做法起身站立，走上前雙手或右手拿名片正面對(duì)著對(duì)方外賓，將英文的一面對(duì)著對(duì)方遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)多指教”，“多多關(guān)照”，“常聯(lián)系”，或作自我介紹與多人交換名片，由近而遠(yuǎn)，由尊而卑交換次序：位卑者應(yīng)當(dāng)首先將名片遞給位尊者右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。商務(wù)禮儀培訓(xùn)1遞上你的名片—錯(cuò)誤的做法左手遞名片名片背面對(duì)著對(duì)方名片顛倒著面對(duì)對(duì)方名片舉得高于胸部以手指夾著名片給人商務(wù)禮儀培訓(xùn)1接受他人的名片—正確做法他人給自己或交換名片時(shí)，起身站立，面含微笑，目視對(duì)方雙手捧接，或以右手接過(guò)接過(guò)名片后，從頭到尾認(rèn)真默讀一遍，意在表示重視對(duì)方接受他人名片時(shí)，應(yīng)使用謙敬語(yǔ)， 如“請(qǐng)您多關(guān)照”，“請(qǐng)您多指教”商務(wù)禮儀培訓(xùn)1接受他人的名片—錯(cuò)誤做法無(wú)反映只用左手接過(guò)接過(guò)名片后看也不看手頭把玩棄之桌上裝入褲袋交予他人接受名片時(shí)，一言不發(fā)WRONG商務(wù)禮儀培訓(xùn)1名片存放的方法參加交際應(yīng)酬之前，提前準(zhǔn)備好名片，進(jìn)行必要的檢查放在專用的名片包、名片夾里，也可以放在上衣口袋里，不要放在褲袋、裙兜、提包、錢夾里自己的公文包及辦公桌抽屜里，常備名片接過(guò)他人的名片并看過(guò)之后，精心地放入自已的名片包、名片夾或上衣口袋內(nèi)，不能放在其他隨意地方商務(wù)禮儀培訓(xùn)152辦公禮儀１、接待禮儀；２、電話禮儀；3、辦公室其他注意事項(xiàng)；商務(wù)禮儀培訓(xùn)153接待禮儀

１）、招呼、寒暄２）、引路、讓座３）、遞送茶水４）、送別客人商務(wù)禮儀培訓(xùn)154接待禮儀：遞送物品規(guī)范遞送筆給客人時(shí)，并將筆尖朝向自己。遞送名片時(shí)，應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ?，雙手遞給對(duì)方。遞送尖物如刀具應(yīng)刀刃向內(nèi)。商務(wù)禮儀培訓(xùn)155接待禮儀：迎送禮儀

當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，接待人員應(yīng)熱情、主動(dòng)的迎接，面帶微笑，并致以恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)，當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，接待人員應(yīng)面帶微笑，目送客人，并致以恰當(dāng)?shù)牡绖e語(yǔ)，重要客人應(yīng)組織迎送隊(duì)伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。商務(wù)禮儀培訓(xùn)156電話禮儀：電話使用的一般準(zhǔn)則電話中的問(wèn)候、笑容和姿勢(shì)電話的傳達(dá)和復(fù)誦地位高者先掛電話電話錯(cuò)打的處理商務(wù)禮儀培訓(xùn)157接、打電話先問(wèn)好，自報(bào)家門鈴響三遍要接聽(tīng)使用普通話，用語(yǔ)規(guī)范說(shuō)話語(yǔ)氣委婉，吐字清晰使用電話，內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要電話禮儀商務(wù)禮儀培訓(xùn)158電話禮儀：電話接聽(tīng)口訣

玲聲一響立刻接報(bào)出公司或部門確認(rèn)對(duì)方要優(yōu)先記錄電話抓重點(diǎn)轉(zhuǎn)告電話要確定比較職務(wù)再掛斷商務(wù)禮儀培訓(xùn)159電話禮儀：撥打電話的順序：

準(zhǔn)備——問(wèn)候并告知對(duì)方自己的姓名——確認(rèn)電話對(duì)象——電話內(nèi)容——結(jié)束語(yǔ)——放回聽(tīng)筒——必要時(shí)記錄商務(wù)禮儀培訓(xùn)1留言-若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；-按Who、When、Where、Why、what、How詢問(wèn)并記錄；-記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。-電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄；商務(wù)禮儀培訓(xùn)1配送員電話禮儀配送員：您好，我是西部網(wǎng)購(gòu)配送員***，請(qǐng)問(wèn)您是*先生/小姐么？客戶：是的。配送員：您的貨物已送到您家/公司樓下了？請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在收貨地址，方便接收么？客戶：在的，你送上來(lái)吧。（客戶：不好意思，我有事出去了。你等我20分鐘好么？）（配送員：您看這樣可以嗎？由于我們承諾客戶送達(dá)時(shí)間，我想先送別家客戶的貨物，約30分鐘后再送您家，如有給您帶來(lái)不便請(qǐng)您好諒解。）（客戶：好吧。）（配送員：感謝您對(duì)西部網(wǎng)購(gòu)的支持，一會(huì)見(jiàn)?。┑葘?duì)方先把電話掛了，再掛。商務(wù)禮儀培訓(xùn)1配送員電話禮儀電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽(tīng)，6遍后就應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓你久等了?！迸渌蛦T：您好，我是西部網(wǎng)購(gòu)配送員***，請(qǐng)問(wèn)您是？有什么是我可以為您做的么？來(lái)電者：我是你們的客戶，我下的單子什么時(shí)候可以送？配送員：您貴姓？您的訂單號(hào)或配送地址可以報(bào)給我一下么？我?guī)湍匆幌隆?lái)電者：我姓*，訂單號(hào)為**********，地址為*****配送員：請(qǐng)稍等！讓您久等了。您的訂單大約將在30分鐘內(nèi)送達(dá)您的地址上。來(lái)電者：那好的，我在家里等你，你快點(diǎn)。配送員：好的，那30分鐘后見(jiàn)。聽(tīng)著對(duì)方先把電話掛了，再掛。商務(wù)禮儀培訓(xùn)1物流電話禮儀順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.拿起電話聽(tīng)筒，并告知自己的姓名“您好，西部網(wǎng)購(gòu)╳╳╳”（直線）“您好╳╳部╳╳╳”（內(nèi)線）如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”電話鈴響應(yīng)聲以上時(shí)“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳”電話鈴響3聲之內(nèi)接起接電話時(shí)，不使用“喂—”回答音量適度，不要過(guò)高告知對(duì)方自己的姓名2.確認(rèn)對(duì)方“╳先生，您好！”“感謝您的關(guān)照”等必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)如是客戶要表達(dá)感謝之意3.聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄談話時(shí)不要離題4.進(jìn)行確認(rèn)“請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么明天在╳╳，9點(diǎn)鐘見(jiàn)?！钡鹊却_認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人5.結(jié)束語(yǔ)“清楚了”、“請(qǐng)放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等6.放回電話聽(tīng)簡(jiǎn)等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上商務(wù)禮儀培訓(xùn)1辦公室禮儀辦公環(huán)境辦公禮儀商務(wù)禮儀培訓(xùn)1公共辦公區(qū)-不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫(huà)、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。-飲水時(shí)，如不是接待來(lái)賓，應(yīng)使用個(gè)人的水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)。-不得擅自帶外來(lái)人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談和接待安排在洽談區(qū)域。-最后離開(kāi)辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。辦公禮儀：辦公環(huán)境商務(wù)禮儀培訓(xùn)1辦公禮儀：辦公環(huán)境個(gè)人辦公區(qū)-辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。-當(dāng)有事離開(kāi)自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。-下班離開(kāi)辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電源，將臺(tái)面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。商務(wù)禮儀培訓(xùn)1辦公禮儀：注意事項(xiàng)打斷會(huì)議不要敲門，進(jìn)入會(huì)議室將寫好的字條交給有關(guān)人員；當(dāng)來(lái)訪者出現(xiàn)時(shí)應(yīng)由專人接待，說(shuō)“您好，我能幫您做些什么嗎？”；辦公時(shí)間不大聲笑談，交流問(wèn)題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺(jué)將視線移開(kāi)；不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息；對(duì)其他同事的客戶也要積極熱情；在征得許可前不隨便使用他人的物品；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。商務(wù)禮儀培訓(xùn)168商務(wù)交往的座次禮儀座次排序的規(guī)則有：遵守慣例；座位有別；中外有別；掌握技巧，就是當(dāng)事人之間的左和右。商務(wù)禮儀培訓(xùn)169商務(wù)交往的座次禮儀排列座次時(shí)的四大技巧：

1、面門為上；

2、居中為上；

3、以右為上；

4、前排為上。

所有的位次，實(shí)際上就是這四種情況的組合。商務(wù)禮儀培訓(xùn)1ADCB門商務(wù)禮儀培訓(xùn)171商務(wù)交往的座次禮儀進(jìn)出房門的順序：一般的規(guī)則是，應(yīng)該讓客人或者貴賓在通過(guò)房間的門的時(shí)候先入先出。同樣的道理，在屋里就坐的時(shí)候，應(yīng)該讓長(zhǎng)輩讓客人或領(lǐng)導(dǎo)先坐先起。商務(wù)禮儀培訓(xùn)172商務(wù)交往的座次禮儀

進(jìn)出電梯的順序：

平面式移動(dòng)電梯，規(guī)則是單行右站；

升降式電梯，有人駕駛時(shí)，客人的進(jìn)出順序是先進(jìn)先出，陪同人員的進(jìn)出順序是后進(jìn)后出，和我們一般走路差不多；

無(wú)人駕駛時(shí)，陪同人員的進(jìn)出順序是先入后出。商務(wù)禮儀培訓(xùn)173商務(wù)交往的座次禮儀

乘轎車時(shí)的座次：如果你去迎送一個(gè)客人，是一個(gè)雙排座轎車，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)雙排座轎車上面，上座應(yīng)該是哪個(gè)位置，第一號(hào)位置讓客人坐，你認(rèn)為坐在哪里比較好？注意：客人坐在哪里，那里就是上座。尊重別人的選擇，就是尊重別人。商務(wù)禮儀培訓(xùn)174商務(wù)交往的座次禮儀

雙排轎車中：

1、吉普車一類的越野車，它的上座是副駕駛座。

2、一般的小巴和招手停，離門越近越是上座。

3、高級(jí)的雙排座車，它的上座跟司機(jī)和開(kāi)車的人關(guān)系有關(guān)，一般的規(guī)則是：（1）、主人親自開(kāi)車時(shí)，上座是副駕駛座；（2）、專職司機(jī)開(kāi)車時(shí)，上座是在司機(jī)后排的對(duì)角線。就是司機(jī)后排的右，因?yàn)榉较虮P在左（如果方向盤在右，那么上座就是后排左）；（3）、VIP（高級(jí)官員）的位置，上座是司機(jī)后排。商務(wù)禮儀培訓(xùn)1物流人員配送禮儀見(jiàn)面微笑

人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來(lái)源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？商務(wù)禮儀培訓(xùn)1物流人員配送禮儀見(jiàn)面打招呼

上門次數(shù)多于2次，與顧客熟悉時(shí)，應(yīng)面帶微笑，使用普通話，自信、清晰地說(shuō)：您好。我是西部網(wǎng)購(gòu)的快遞員XX，這是您的貨品，請(qǐng)您查收。

與顧客熟悉或者顧客屬于經(jīng)常服務(wù)對(duì)象，快遞員可省略自我介紹，應(yīng)熱情主動(dòng)與顧客打招呼，并表示：您好XX先生或小姐，我是來(lái)給您送快遞的。

商務(wù)禮儀培訓(xùn)1物流人員配送禮儀會(huì)面自我介紹執(zhí)行規(guī)范1、當(dāng)前往客戶辦公室（房間）時(shí)，無(wú)論門開(kāi)著還是關(guān)著，均應(yīng)按門鈴或敲門向顧客請(qǐng)示。

2、用食指按門鈴，按鈴時(shí)不超過(guò)3秒，等待5-10秒后再按第二次。

3、如需要敲門，應(yīng)用食指或中指連續(xù)敲門3下，等候5-10秒后再按第二次

4、敲門時(shí)用力適中。

5、在等候開(kāi)門時(shí)，應(yīng)站在距離門約1米處，待顧客同意后方可進(jìn)入。（最好勿進(jìn)入客戶家中，在門外可以交接完成）

6、交談時(shí)吐字要清楚清晰，態(tài)度端正。

商務(wù)禮儀培訓(xùn)1物流人員配送禮儀付款與查收1、付款：您好！我們公司提供刷卡服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您需要刷卡還是付現(xiàn)金？2、客戶對(duì)產(chǎn)品有疑問(wèn)或者其他要咨詢的問(wèn)題：您好！您的問(wèn)題可以撥打我們公司的服務(wù)熱線400-644-1123進(jìn)行咨詢。3、離開(kāi)：感謝您對(duì)西部網(wǎng)購(gòu)的支持，歡迎您下次訂購(gòu)，再見(jiàn)。商務(wù)禮儀培訓(xùn)1物流人員配送禮儀服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧

沒(méi)有“我不能”沒(méi)有“我不會(huì)做”沒(méi)有“這不是我的事”1．對(duì)不起，您不能退貨。×

2．對(duì)不起，您不能退。但我們可以幫您反映一下,之后會(huì)給您反饋?！?.“那我可以幫你調(diào)換一下，但是不能退貨的”√回答要點(diǎn)：正確的表達(dá)方式是：看看我們能夠幫你做什么。你說(shuō)“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué)，認(rèn)為你在抵抗；“我們能為您做什么，我可以幫您做什么”……√“我們都了解了目前的狀況是這樣的，我們來(lái)討論一下該怎么做?”√

你可以解決一些小的問(wèn)題，但是太大的問(wèn)題還需要專業(yè)人員來(lái)解決?；颉拔铱梢詭湍治鲆幌隆?，“我可以幫您看一下”√

客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽(tīng)你解釋。1.“對(duì)不起，這不是我應(yīng)該做的，我不負(fù)責(zé)這個(gè)事情”×2.“我非常希望能夠幫助你，不過(guò)這件事情，我們公司有專門的人負(fù)責(zé)這件事情，我可以給你一個(gè)電話，或者我可以幫你打一個(gè)電話，跟他聯(lián)絡(luò)，讓他幫你解決，你看好嗎？”√

商務(wù)禮儀培訓(xùn)1物流人員配送禮儀1哎！20能不能快點(diǎn)！2沒(méi)有！21我就這態(tài)度！3討厭！22你以為你是誰(shuí)！4不能送！23你自己看著辦吧！5不要算了！24你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)！6不行！25你想投訴就投訴吧，投訴也沒(méi)人給你送！7不管！26你怎么這么挑剔！8不知道！27你留的電話是錯(cuò)誤的，還怪誰(shuí)！9這個(gè)東西不好！28你怎么這么多毛??！10自己看??！29沒(méi)看上面寫著嗎？11腦子有??！30我沒(méi)時(shí)間和你廢話！12有完沒(méi)完！31我?guī)У呢浂?，你自己下?lái)取！13我沒(méi)工夫！32你怎么不提前準(zhǔn)備零錢14就你事多！33給你打過(guò)好幾次電話，為什么不接！15你等著吧！34還沒(méi)有試完，準(zhǔn)備試到什么時(shí)候！16你煩不煩！35換貨不歸我們管！17愛(ài)要不要！36能不能快點(diǎn)，我不是為你一個(gè)人服務(wù)的！18你快點(diǎn)！37不是告訴你了嗎？怎么還問(wèn)！19地址怎么瞎寫！38你這地方太遠(yuǎn)，送不了，以后別定了！38句不許對(duì)客戶說(shuō)的話！商務(wù)禮儀培訓(xùn)1物流人員配送禮儀客戶在你心里的位置，

決定你在客戶心里的位置！用心配送員應(yīng)該告訴客戶，能夠做什么，而不是不能做什么，這樣就可以創(chuàng)造積極的、正面的談話氛圍。商務(wù)禮儀培訓(xùn)182*嘴巴甜一點(diǎn)*微笑多一點(diǎn)*腦筋活一點(diǎn)*行動(dòng)快一點(diǎn)*效率高