物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理-物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理（物業(yè)管理課件）

單元二、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量知識(shí)點(diǎn)1、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量一、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的概念二、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成三、顧客滿意度四、影響物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的主要因素一、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的概念物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量指物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)達(dá)到規(guī)定要求和滿足住戶需求的能力和程度。注：住戶即包括業(yè)主也包括非業(yè)主的物業(yè)使用人（一）服務(wù)過程質(zhì)量1、服務(wù)過程質(zhì)量是軟質(zhì)量，通過服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能和服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧來評(píng)判。2、規(guī)避“次級(jí)化”陷阱；3、解決途徑：用顧客滿意度衡量來制衡過程衡量；案例：服務(wù)質(zhì)量差付七成就行家住北京市豐臺(tái)區(qū)某小區(qū)的楊女士等四位業(yè)主因多年拖欠物業(yè)費(fèi)被物業(yè)公司告上了法庭，但在庭審過程中，業(yè)主們卻提出他們之所以拒交物業(yè)費(fèi)是因?yàn)槲飿I(yè)公司提供的服務(wù)質(zhì)量太差，并同時(shí)提出反訴，要求物業(yè)公司撤出小區(qū)。北京市豐臺(tái)區(qū)人民法院今天作出一審判決，認(rèn)定業(yè)主應(yīng)該向物業(yè)公司交納物業(yè)費(fèi)，但因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)質(zhì)量不合格，業(yè)主只需交納拖欠物業(yè)費(fèi)的七成。（二）服務(wù)結(jié)果質(zhì)量用指標(biāo)和服務(wù)結(jié)果加以衡量（滿意率、零修急修及時(shí)率、返修率等）如：《全國物業(yè)管理示范小區(qū)（大廈）標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》8大項(xiàng)59個(gè)條款，其中大部分是用服務(wù)結(jié)果考評(píng)的?！度珖飿I(yè)管理示范小區(qū)（大廈）標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》中的主要指標(biāo)一基礎(chǔ)管理32二房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)14三

共用設(shè)施設(shè)備管理15

四保安、消防、車輛管理10五環(huán)境衛(wèi)生管理14

六綠化管理7七精神文明建設(shè)3八管理效益5三、顧客滿意度（一）預(yù)期服務(wù)質(zhì)量（二）感知服務(wù)質(zhì)量（一）預(yù)期服務(wù)質(zhì)量1、顧客期望：1）顯性期望2）隱性期望3）模糊期望（一）預(yù)期服務(wù)質(zhì)量2、影響物業(yè)服務(wù)預(yù)期期望的因素1）物業(yè)的檔次2）物業(yè)管理服務(wù)的承諾3）企業(yè)形象4）業(yè)主（使用人）的需求（二）感知服務(wù)質(zhì)量業(yè)主感知物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度：1、可靠性；2、有形性；3、響應(yīng)性；4、安全性；5、移情性；四、影響物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的主要因素

（一）硬件（二）軟件（三）人員（一）硬件1、是物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)和主要直接作用對(duì)象；2、影響物業(yè)管理服務(wù)的效率和檔次；3、影響業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)要求的預(yù)期；4、履行對(duì)外傳遞信息的重要職能。（二）軟件主要包括：1、工作流程2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3、溝通渠道4、組織監(jiān)管（三）人員1、物業(yè)管理服務(wù)提供者；2、物業(yè)管理服務(wù)使用人；知識(shí)點(diǎn)3物業(yè)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與創(chuàng)優(yōu)一、物業(yè)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)二、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)三、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)一、物業(yè)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)如酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、寫字樓等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)等。2、企業(yè)自控標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)內(nèi)部制定的物業(yè)管理評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)3、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)ISO9001等，管理體系規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)《全國物業(yè)管理示范小區(qū)（大廈）標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》中的主要指標(biāo)一基礎(chǔ)管理32二房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)14三

共用設(shè)施設(shè)備管理15

四保安、消防、車輛管理10五環(huán)境衛(wèi)生管理14

六綠化管理7七精神文明建設(shè)3八管理效益5二、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)（一）內(nèi)部檢查（二）顧客滿意度檢查（三）投訴處理（四）外部考評(píng)（一）內(nèi)部檢查常用形式：1、員工自檢；2、部門主管檢查；3、部門互檢；4、企業(yè)總檢；（二）顧客滿意度檢查

可用形式：1、書面調(diào)查；2、電話調(diào)查；3、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查；明確：調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)：1、問題盡量詳細(xì)且具體；2、盡量為客觀題；3、數(shù)量不要超過50個(gè)；4、適情況采用署名或不署名方式；（三）投訴處理1、客戶投訴登記；2、客戶投訴處理；3、投訴處理情況跟蹤；4、投訴處理情況登記；5、客戶投訴統(tǒng)計(jì)分析；拓展一：客戶電話投訴接待注意事項(xiàng)：1、接聽電話時(shí)，發(fā)音清楚，音調(diào)適中；2、注意傾聽，保持而心，問清問題；3、保持冷靜和鎮(zhèn)定；4、投訴人需要幫助時(shí)，應(yīng)立即作出反應(yīng)；5、如需審查來電者，態(tài)度應(yīng)禮貌；6、投訴結(jié)束后，必須表示感謝，并等投訴者先掛電話，方能輕放電話；拓展二：客戶當(dāng)面投訴接待注意事項(xiàng)：1、態(tài)度應(yīng)友好誠懇；2、仔細(xì)傾聽不帶任何評(píng)價(jià)；3、眼睛對(duì)視，以示尊重；4、對(duì)客戶的不快表示歉意和同情；5、不要急于辯解、借口開脫或推卸責(zé)任，也不要一味承認(rèn)錯(cuò)誤；拓展二：客戶當(dāng)面投訴接待注意事項(xiàng)：6、可用委婉方式向客戶提問；7、投訴完成，應(yīng)表示謝意；8、及時(shí)處理，短時(shí)間內(nèi)給客戶滿意的結(jié)果和答復(fù)；9、因客觀原因，無法及時(shí)解決的，應(yīng)告知原委及預(yù)計(jì)完成的時(shí)間，以取得客戶的諒解；10、處理完畢后，應(yīng)上門或致電詢問是否滿意；拓展三：投訴處理情況跟蹤方式：1、記錄表格；2、電話詢問；3、互聯(lián)網(wǎng)；注：1）應(yīng)定期與不定期相結(jié)合地進(jìn)行回訪；

2）回訪發(fā)