餐飲部各崗位操作流程樣本

餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程原則作業(yè)流程目錄政策號(hào)政策名稱餐飲部頁(yè)碼.11.15-1中餐零點(diǎn)服務(wù)程序第4頁(yè).11.15-2領(lǐng)位服務(wù)程序第5頁(yè).11.15-3拉椅讓座程序第5頁(yè).11.15-4香巾服務(wù)程序第5-6頁(yè).11.15-5茶水服務(wù)程序第6頁(yè).11.15-6餐巾服務(wù)程序第6頁(yè).11.15-7撤筷套服務(wù)程序第7頁(yè).11.15-8點(diǎn)菜服務(wù)程序第8頁(yè).11.15-9汁醬服務(wù)程序第9頁(yè).11.15-10酒水服務(wù)程序第10—13頁(yè).11.15-11上菜服務(wù)程序第14頁(yè).11.15-12分菜服務(wù)程序第15頁(yè).11.15-13煙缸更換第16頁(yè).11.15-14骨碟更換第16-17頁(yè).11.15-15桌面清理程序第17頁(yè).11.15-16買(mǎi)單服務(wù)程序第18-19頁(yè).11.15-17送客服務(wù)程序第19頁(yè).11.15-18托盤(pán)要領(lǐng)第19-20頁(yè).11.15-19鋪臺(tái)要領(lǐng)第20頁(yè).11.15-20斟酒要領(lǐng)第21頁(yè).11.15-21中餐擺臺(tái)程序第21-22頁(yè).11.15-22各類餐具拿取辦法第22頁(yè).11.15-23玻璃器皿擦拭第23頁(yè).11.15-24金銀器皿擦拭第23頁(yè).11.15-25不銹鋼擦拭第24頁(yè).11.15-26瓷器擦拭第24頁(yè).11.15-27圍桌裙要領(lǐng)第25頁(yè).11.15-28宴會(huì)服務(wù)程序第25-27頁(yè).11.15-29會(huì)議擺臺(tái)程序第27-28頁(yè).11.15-30會(huì)議服務(wù)程序第28-29頁(yè).11.15-31酒水吧臺(tái)開(kāi)擋程序第29頁(yè).11.15-32酒水吧臺(tái)收擋程序第30頁(yè).11.15-33酒水物品領(lǐng)用程序第30頁(yè).11.15-34餐用品手工清洗程序第31頁(yè).11.15-35清洗不銹鋼程序第32頁(yè).11.15-36團(tuán)隊(duì)早餐服務(wù)程序第32-33頁(yè).11.15-37自助早餐服務(wù)程序第33頁(yè).11.15-38早餐零點(diǎn)服務(wù)程序第34-35頁(yè).11.15-39自助午晚餐服務(wù)程序 第35-36頁(yè) .11.15-40送餐服務(wù)程序第36-37頁(yè) 餐飲部原則作業(yè)流程原則作業(yè)：中餐零點(diǎn)服務(wù)程序政策編號(hào)：.11.15.001部門(mén)：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：1頁(yè)1目：為了使服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中更好為每位賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2作業(yè)流程：2.1迎賓服務(wù)。2.2拉椅讓座。2.3香巾服務(wù)。2.4茶水服務(wù)。2.5餐巾服務(wù)。2.6撤筷套服務(wù)。2.7點(diǎn)菜服務(wù)。2.8汁醬服務(wù)。2.9酒水服務(wù)。2.10上菜服務(wù)。2.11席間服務(wù)。2.12買(mǎi)單服務(wù)。2.12送客服務(wù)。2.13桌面整頓。餐飲部原則作業(yè)流程原則作業(yè)：領(lǐng)位服務(wù)程序政策編號(hào)：.11.15.002部門(mén)：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1目：統(tǒng)一原則規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程：2.1問(wèn)候客人2.1.1當(dāng)客人來(lái)到餐廳時(shí),領(lǐng)位員熱情禮貌地問(wèn)候客人。2.1.2詢問(wèn)客人與否有預(yù)訂,若客人尚未預(yù)訂,應(yīng)及時(shí)為客人做預(yù)訂；若客人有預(yù)定,領(lǐng)位員即為客人引領(lǐng)入座。2.1.3領(lǐng)位員詢問(wèn)應(yīng)做到熱情有禮貌，如:“晚上好！歡迎光臨！”2.2引領(lǐng)客人入座2.2．1迎賓員引領(lǐng)客人進(jìn)餐廳時(shí),和客人保持距離以1米---1.5米為宜。2.2.2迎賓員將客人帶到餐桌前,征詢客人與否滿意。2.2.3征得客人批準(zhǔn),迎賓員應(yīng)為客人拉椅讓座。2.2.4迎賓員須告知服務(wù)員就餐客人人數(shù),客人姓名及單位以便服務(wù)員更好為客人服務(wù)。2.2.5客人如有帶物品應(yīng)積極上前協(xié)助客人帶到廳房。2.3注意事項(xiàng)2.3.1如是熟客應(yīng)積極稱呼客人姓，（××先生/小姐等）并將其簡(jiǎn)介給服務(wù)員。2.3.2步速要適中，隨時(shí)回頭關(guān)顧客人。餐飲部原則作業(yè)流程原則作業(yè)：拉椅讓座程序政策編號(hào)：.11.15.003部門(mén)：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1目：統(tǒng)一原則規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程：2.1雙手握住椅背用膝蓋頂回椅子。2.2拉開(kāi)椅子時(shí)說(shuō)聲“先生/小姐，請(qǐng)坐”。2.3注意事項(xiàng)2.3.1動(dòng)作輕柔。2.3.2留意椅面清潔。2.3.3如有小孩應(yīng)積極安排小朋友椅。餐飲部原則作業(yè)流程原則作業(yè):香巾服務(wù)程序政策編號(hào)：.11.15.004部門(mén)：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1目：統(tǒng)一原則規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程：2.1辦法2.1.1用香巾夾把香巾從香巾柜內(nèi)取出，放在香巾籃里，送至餐臺(tái)邊。2.1.2從客人左邊開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蚍?wù)，將香巾放置于客人香巾碟內(nèi)。2.1.3遞送香巾遵循先賓后主，女士?jī)?yōu)先原則.(用禮貌用語(yǔ):“您好!請(qǐng)用毛巾!小心燙”）。2.1.4更換毛巾時(shí),如人數(shù)較多可2人分工完畢。2.2注意事項(xiàng)2.2.1客人入座5內(nèi)分鐘上香巾（香巾溫度適中，濕度適當(dāng)無(wú)異味）；第一次香巾服務(wù)可直接上到客人手中.(禮貌用語(yǔ):“請(qǐng)用香巾，小心燙?！?2.2.2客人用完帶殼類菜肴時(shí)需更換一次香巾。2.2.3上甜品、水果前，應(yīng)為客人更換一道香巾。2.2.4整個(gè)就餐過(guò)程中，香巾更換次數(shù)不得少于三次。2.2.5每次遞送香巾之前必先須將本來(lái)性先撤下，撤走和遞送小毛巾不能同用一把毛巾夾。餐飲部原則作業(yè)流程原則作業(yè)：茶水服務(wù)程序政策編號(hào)：.11.15.005部門(mén)：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1目：統(tǒng)一原則規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程：2.1向客人積極簡(jiǎn)介餐廳所提供茶葉品種，客人入座5分鐘內(nèi)上茶，斟茶時(shí)應(yīng)站在客人右邊，將客人茶杯撤到托盤(pán)上，放于托盤(pán)上斟倒。餐飲部原則作業(yè)流程原則作業(yè)：餐巾服務(wù)程序政策編號(hào)：.11.15.006部門(mén)：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1目：統(tǒng)一原則規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程：2.1順序2.1.1當(dāng)客人入座后，服務(wù)員應(yīng)按先賓后主順時(shí)針?lè)较蛞来螢榭腿虽伈徒怼?.2方法2.2.1服務(wù)員站在客人右側(cè)（用語(yǔ)“先生/小姐您好!打擾了”），用右手取下餐巾，側(cè)身在客人背后將餐巾抖開(kāi)，右手在前，左手在后，將餐巾鋪在客人骨碟下方；（注：這樣避免左手遇到客人身體）。餐飲部原則作業(yè)流程政策名稱：撤筷套操作程序政策編號(hào)：.11.15.007部門(mén)：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1目：統(tǒng)一原則規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程：2.1站立姿式2.1.1側(cè)身站立客人右側(cè),右腳在前,左腳在后。2.1.2遵循先賓后主,女士?jī)?yōu)先原則。2.2撤筷子套2.2.1用右手拿起有筷套筷子放在左手上,用右手打開(kāi)筷套封口,握住筷子底端1/3處并取出擺放在筷子架上。2.2.2每次撤下筷套應(yīng)握在左手中,最后統(tǒng)一回服務(wù)臺(tái)。餐飲部原則作業(yè)流程作業(yè)名稱：點(diǎn)菜服務(wù)政策編號(hào)：.11.15.008部門(mén)：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1目：統(tǒng)一原則規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程：2.1做好點(diǎn)菜前準(zhǔn)備工作2.1.1理解當(dāng)天菜肴估清及急推狀況，理解當(dāng)天預(yù)定狀況及其客史。2.2遞送菜單服務(wù)2.2.1菜單要干凈整潔，注意正面標(biāo)志朝上，并且應(yīng)放正。2.2.2從客人右邊側(cè)身遞送菜單。2.2.3輕輕地在客人右側(cè)打開(kāi)。2.2.4向客人解釋內(nèi)容及做相應(yīng)推薦。2.3接受點(diǎn)菜2.3.1積極向客人簡(jiǎn)介特色菜肴及廚師特別推薦菜肴。2.3.2詢問(wèn)客人有無(wú)特殊規(guī)定，如清真、忌用料等。2.3.3向客人提出合理化建議，如菜量大小、食品搭配狀況。2.3.4對(duì)趕時(shí)間客人要推銷某些簡(jiǎn)便，快捷菜肴。2.3.5需較長(zhǎng)時(shí)間烹飪菜肴，應(yīng)及時(shí)提示客人。2.4填寫(xiě)菜單2.4.1在訂單上寫(xiě)清服務(wù)員姓名、人數(shù)、臺(tái)號(hào)、日期及送單時(shí)間。2.4.2將客人所點(diǎn)菜肴整潔地寫(xiě)在點(diǎn)菜單上。2.4.5應(yīng)把所點(diǎn)菜肴向客人復(fù)述一遍,以免漏掉或錯(cuò)誤。2.5送出菜單2.5.1將客人菜牌收回放在指定地方。2.5.2迅速把菜單發(fā)送到各檔口。餐飲部原則作業(yè)流程作業(yè)名稱：汁醬服務(wù)程序政策編號(hào)：.11.15.009部門(mén)：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1目：統(tǒng)一原則規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程：2.1服務(wù)汁醬2.1.1為客人上完毛巾后，再為客人服務(wù)汁醬。2.1.2將汁醬放在托盤(pán)上。2.1.3用左手托起托盤(pán),按先賓后主,女士?jī)?yōu)先原則,站在客人右側(cè)詢問(wèn)客人(禮貌用語(yǔ):“先生/小姐您好!您需要醬油還是醋”),并為之斟倒。2.1.4醬油、醋斟倒味碟1/3即可。2.1.5為每一位客人斟倒汁醬完畢后,應(yīng)用餐巾擦拭汁醬瓶口,以防滴落在客人身上或桌面上。餐飲部原則作業(yè)流程政策名稱：酒水服務(wù)政策編號(hào)：.11.15.010部門(mén)：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共4頁(yè)1目：統(tǒng)一原則規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程2.1點(diǎn)酒水2.1.1詢問(wèn)客人今日喝什么酒(禮貌用語(yǔ):"先生/小姐晚上好!請(qǐng)問(wèn)需要安排什么酒水或飲料呢?”)。2.1.2積極簡(jiǎn)介、并依照客人所點(diǎn)菜肴推薦餐廳所售酒水和飲料。2.1.3依照客人規(guī)定接受點(diǎn)單，并重復(fù)客人所點(diǎn)內(nèi)容.表達(dá)感謝，并請(qǐng)其稍待。2.1.4到吧臺(tái)處下單,準(zhǔn)備所點(diǎn)酒水相應(yīng)杯具。2.2白葡萄酒服務(wù)2.2.1程序：2.2.1.1遞酒單：將酒單打開(kāi)至第一遞給客人，順序?yàn)橄扰竽小⑾荣e后主。2.2.1.2記單：在訂單上精確記下客人所點(diǎn)酒品名牌、數(shù)量。2.2.1.3請(qǐng)客人驗(yàn)酒2.2.1.3.1白葡萄酒要置于冰桶上，上面用餐巾遮蓋，放在客人右側(cè)，用冰桶支架，在將酒瓶取出，左手以餐巾托底部以防止滴水，右手用拇指與食指捏緊瓶頸，標(biāo)簽面向客人，請(qǐng)客人驗(yàn)酒。2.2.1.3.2客人承認(rèn)后再放入冰桶。2.2.1.3.3注意使用敬語(yǔ)：“請(qǐng)您驗(yàn)酒”規(guī)定聲音輕柔，清晰，面帶微笑。2.2.2開(kāi)瓶2.2.3請(qǐng)客人試酒2.2.3.1開(kāi)瓶后葡萄酒應(yīng)在點(diǎn)酒客人右前側(cè)放置一會(huì)兒，使酒與空氣接觸氧化（散發(fā)掉某些酸氣）。2.2.3.2使用敬語(yǔ)：“請(qǐng)您驗(yàn)酒”規(guī)定聲音輕柔，清晰，面帶微笑。2.2.4斟酒2.2.5添酒2.2.5.1發(fā)現(xiàn)客人酒杯剩三分之一時(shí)，須上前征求客人批準(zhǔn)，再為客人添酒。2.2.5.2使用敬語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)，為您添酒好嗎？”規(guī)定聲音輕柔，清晰，面帶微笑。2.3紅葡萄酒服務(wù)2.3.1程序2.3.1.1遞酒單：將酒單打開(kāi)至第一頁(yè)遞給客人，順序?yàn)橄扰竽?、先賓后主。2.3.1.2記單：在訂單上精確記下客人所點(diǎn)酒品名牌、數(shù)量。2.3.1.3請(qǐng)客人驗(yàn)酒2.3.1.3.1酒籃內(nèi)鋪墊干凈餐巾。2.3.1.3.2從酒吧取出客人所點(diǎn)酒，將酒瓶擦拭干凈，取送紅葡萄酒時(shí)，應(yīng)避免搖晃以防沉淀物泛起。2.3.1.3.3將酒瓶輕輕臥放在酒籃內(nèi)商標(biāo)朝上。2.3.1.3.4雙手蓋上酒簽，請(qǐng)客人檢查，使用敬語(yǔ)：“請(qǐng)您驗(yàn)酒”規(guī)定聲音輕柔，清晰，面帶微笑。以確認(rèn)該酒瓶正是客人所點(diǎn)，如有差錯(cuò)及時(shí)更換，直到獲得客人承認(rèn)，同步詢問(wèn)客人當(dāng)前與否可以開(kāi)瓶。2.3.2開(kāi)瓶2.3.3實(shí)驗(yàn)2.3.4斟酒：倒酒時(shí)須站在客人右側(cè)，倒入客人杯中1/3即可。2.4香檳酒服務(wù)2.4.1準(zhǔn)備2.4.1.1準(zhǔn)備好冰桶，1/3冰，1/2冰桶水。2.4.1.2將香檳放入冰桶內(nèi)冰凍。2.4.2酒啟動(dòng)2.4.2.1將香檳從冰桶中取出，左手用餐巾墊住酒瓶底部，右手持瓶，向客人展示，主人確認(rèn)后放回冰桶內(nèi)。2.4.2.2用酒刀將瓶口處錫紙割開(kāi)去除，左手握住瓶頸，同步用姆指按住瓶塞，右手將捆扎瓶塞鐵絲擰開(kāi)取下。2.4.2.3用干凈酒布包住瓶塞頂部，左手仍舊握住瓶頸，同步右手握住瓶塞，雙手同步反方向轉(zhuǎn)動(dòng)，并緩慢上提瓶塞，直至瓶?jī)?nèi)氣體將瓶塞完全頂出。2.4.2.4開(kāi)瓶時(shí)動(dòng)作不適當(dāng)過(guò)猛，避免發(fā)出過(guò)大聲響影響客人。2.4.3品酒服務(wù)2.4.3.1用口布將酒瓶包住。2.4.3.2用右手姆指扣住瓶底，別的四指分開(kāi)，托住瓶身。2.4.3.3向主人杯中倒入1/10酒，請(qǐng)客人品嘗。2.4.3.4主人品完酒承認(rèn)后，征得批準(zhǔn)后倒酒。2.4.4倒酒服務(wù)2.4.4.1倒酒時(shí)服務(wù)員右手持瓶，從客人右側(cè)按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行；2.4.4.2倒酒量為2/3。2.4.4.3每倒1杯酒應(yīng)分為兩次完畢，以免杯中泛起泡沫溢出。2.4.4.4倒酒時(shí)酒標(biāo)朝向客人。2.4.4.5為所有客人倒完酒后，酒瓶放回冰桶內(nèi)冰凍。2.4.4.6瓶中只剩少量酒時(shí)向客人爭(zhēng)求意見(jiàn)與否另加。2.4.4.7啟動(dòng)香檳時(shí)注意安全，瓶口應(yīng)對(duì)向無(wú)人區(qū)域，以防瓶塞飛出傷人。2.5花雕酒服務(wù)2.5.1程序：2.5.1.1準(zhǔn)備花雕酒杯、壺、冰糖、干話梅和姜絲。2.5.1.2詢問(wèn)客人是加姜絲還是干話梅。2.5.1.3把整瓶花雕酒放入盛好熱水冰桶里。2.5.1.4擺好酒杯。2.5.1.5向客人展示酒水。2.5.1.6把干話梅和冰糖放在客人臺(tái)面上，由客人自已使用。2.5.1.7打開(kāi)酒瓶后仍將酒放入冰桶內(nèi)加熱（如果客人選取加姜絲，要把姜絲和黃酒一起加熱，黃酒加熱溫度為45°左右）。2.5.1.8把熱好酒水倒入花雕壺內(nèi)。2.5.1.8為每位客人斟滿酒，然后用瓶里余下酒將壺加滿。2.6白酒服務(wù)2.6.1程序2.6.1.1遞酒單：將酒單打開(kāi)至第一頁(yè)遞給客人，順序?yàn)橄扰竽?、先賓后主。2.6.1.2記單：在訂單上精確記下客人所點(diǎn)酒品名牌、數(shù)量。2.6.2請(qǐng)客人驗(yàn)酒：2.6.2.1示酒：左手掌心放置疊成12厘米見(jiàn)方口布，將白酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，并呈45度傾斜，商標(biāo)須朝向主人，為主人展示所點(diǎn)白酒。2.6.2.2以確認(rèn)該白酒正是客人所點(diǎn)，如有差錯(cuò)及時(shí)更換，直到獲得客人承認(rèn)，同步詢問(wèn)客人當(dāng)前與否可以開(kāi)瓶。2.6.4開(kāi)瓶2.6.5斟酒：2.6.5.1服務(wù)時(shí)，左手持方型口布，右手持白酒，按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先原則從客人右側(cè)依次為客人倒酒；倒酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)須面向客人，瓶口不準(zhǔn)粘貼杯口，以免有礙衛(wèi)生及發(fā)出聲響。2.6.5.2白酒倒入客人酒杯4/5處即可。2.6.5.3倒完一杯酒時(shí)，須輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)瓶口（避免酒滴在臺(tái)布上），再用左手中口布擦一下瓶口。2.6.6添酒2.6.6.1隨時(shí)為客人添加白酒。2.6.6.2如客人不再加酒，須及時(shí)將倒空酒瓶撤下臺(tái)面。2.6.6.3如主人批準(zhǔn)添加，服務(wù)程序與原則同上。2.7啤酒服務(wù)2.7.1程序2.7.1.1遞酒單：將酒單打開(kāi)至第一頁(yè)遞給客人，順序?yàn)橄扰竽?、先賓后主。2.7.1.2記單：在訂單上精確記下客人所點(diǎn)酒品名牌、數(shù)量。2.7.1.3請(qǐng)客人驗(yàn)酒：2.7.2示瓶：右手扶住酒瓶上端，左手持酒瓶下端，并呈45度傾斜，酒瓶上商標(biāo)須朝向主人，為主人展示所點(diǎn)啤酒。2.7.3以確認(rèn)該啤酒正是客人所點(diǎn)，如有差錯(cuò)及時(shí)更換，直到獲得客人承認(rèn)，同步詢問(wèn)客人當(dāng)前與否可以開(kāi)瓶。2.7.4開(kāi)瓶2.7.5斟酒：2.7.6用托盤(pán)拿回啤酒，并根據(jù)先賓后主、女士?jī)?yōu)先原則，為客人服務(wù)啤酒。2.7.6.1提供啤酒服務(wù)時(shí)，服務(wù)員須站在客人右側(cè)，左手托托盤(pán)，右手拿起客人所點(diǎn)啤酒，從客人右側(cè)，將啤酒輕輕倒入啤酒杯中，須使啤酒沿杯壁慢慢流入杯中，以減少酒沫，不準(zhǔn)將啤酒溢出杯外。2.7.6.2倒酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)須面對(duì)客人，瓶口不準(zhǔn)粘貼杯口，以免有礙衛(wèi)生及發(fā)出聲響。2.7.6.3如瓶中啤酒未倒完，須把酒瓶商標(biāo)面向客人，擺放在飲料杯右下側(cè)，間距2厘米。2.7.7添酒2.7.7.1隨時(shí)為客人添加啤酒。2.7.7.2當(dāng)客人杯中啤酒僅剩1/3時(shí)，服務(wù)員須積極詢問(wèn)客人與否再需要添加；如客人不再加酒，須及時(shí)將倒空酒瓶撤下臺(tái)面。2.7.7.3如主人批準(zhǔn)添加，服務(wù)程序與原則同上。2.8飲料服務(wù)2.8.1程序：2.8.1.2遞酒單：將酒單打開(kāi)至第一頁(yè)遞給客人，順序?yàn)橄扰竽?、先賓后主。2.8.1.3記單：在訂單上精確記下客人所點(diǎn)飲料名牌、數(shù)量。2.8.1.4開(kāi)瓶：詢問(wèn)客人當(dāng)前與否可以開(kāi)瓶，再啟動(dòng)飲料。2.8.1.5斟酒：2.8.1.5.1將飲料放于托盤(pán)內(nèi)，根據(jù)先賓后主、女士?jī)?yōu)先原則，為客人服務(wù)飲料。2.8.1.5.22.8.1.5.4如瓶中飲料未倒完，放在酒水車(chē)上或擺放在飲料杯右下側(cè)2厘米處。2.8.1.6添酒2.8.1.6.1隨時(shí)為客人添加飲料。2.8.1.6.2當(dāng)客人杯中啤酒僅剩1/3時(shí)，服務(wù)員須積極詢問(wèn)客人與否再需要添加；如客人不再加酒，須及時(shí)將倒空酒瓶撤下臺(tái)面。2.8.1.6.3如主人批準(zhǔn)添加，服務(wù)程序與原則同上。餐飲部原則作業(yè)流程政策名稱：上菜服務(wù)程序政策編號(hào)：.11.15.011部門(mén)：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1目：統(tǒng)一原則規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程:2.1上菜服務(wù)2.1.1認(rèn)真核對(duì)菜單，擬定此菜是客人所點(diǎn)。2.1.2用筆在菜單上將已上菜肴注明記號(hào)。2.1.3從副主人位右邊第一位與第二位之間空隙處（即譯陪人員之間）側(cè)身上菜。2.1.4如有空位則從空位處上菜。2.1.5右腳在前，左腳在后，雙手奉上（腹部離桌沿5公分）并將轉(zhuǎn)盤(pán)按順時(shí)針轉(zhuǎn)至主人與主賓之間，退后一步，向客人報(bào)菜名并簡(jiǎn)介此菜。2.1.6有汁醬菜肴要先上汁醬后上菜，并進(jìn)行闡明,菜肴放在汁醬左邊。2.1.7依照客人類型和用餐述度及客人規(guī)定靈活掌握上菜速度。2.2注意事項(xiàng)2.2.1事先熟悉菜單所有菜肴內(nèi)容及上菜順序。2.2.2按上菜順序依序上菜。2.2.3先冷后熱，先清淡后濃厚，先炒后燒，先咸后甜（例湯可先上）。2.2.4切忌從小孩和老人身邊上菜。2.2.5上菜時(shí)切忌越過(guò)客人頭頂上菜。2.2.6上菜前轉(zhuǎn)盤(pán)上如有臟物須將轉(zhuǎn)盤(pán)清理干凈，桌上菜肴切忌疊放。2.2.7桌上菜肴上滿時(shí)，應(yīng)征求客人意見(jiàn)將大碟換味小碟。2.2.8撤下客人不用菜肴及空盤(pán)時(shí)，也要知會(huì)客。2.2.9上粒狀及煲類肴要配上公勺。2.2.10上帶殼食品要跟上洗手盅并進(jìn)行闡明，同步更換骨碟與香巾。2.2.11上湯類和主食類菜肴需為客人提供分菜服務(wù)。2.2.12菜上齊時(shí)需告知客人并提示客人與否需要加菜(禮貌用語(yǔ):"晚上好!您們菜已上齊慢用”)。餐飲部原則作業(yè)流程政策名稱：分菜服務(wù)程序政策編號(hào)：.11.15.012部門(mén)：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1目：統(tǒng)一原則規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程:2.1分菜方式2.1.1轉(zhuǎn)盤(pán)式分菜2.1.1.1簡(jiǎn)介新上菜肴。2.1.1.2站于客人右手邊,從主賓為開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行分菜。2.1.1.3使用分更、刀叉進(jìn)行分菜。2.1.2旁桌式分菜服務(wù)2.1.2.1將菜肴上桌展示并簡(jiǎn)介，并征求客人意見(jiàn)與否分菜。2.1.2.2撤下此菜肴，在旁邊服務(wù)臺(tái)進(jìn)行分菜。2.1.2.3菜肴要均勻按人數(shù)分派。2.1.2.4將分好菜肴從主賓開(kāi)始順時(shí)針一次遞送給客人。2.2操作方式2.2.1用右手拿服務(wù)叉、服務(wù)勺。2.2.2用中指、無(wú)名指、小拇指掐住服務(wù)勺，無(wú)名指掐在服務(wù)勺柄下面，中指及小指掐在服務(wù)勺上面。2.2.3用大拇指和食指拿叉柄，并靈活地夾取食品，服務(wù)勺用于盛取食品和配汁。2.3注意事項(xiàng)2.3.1分菜（湯）一定要做到菜肴份量均勻一致，高檔宴會(huì)應(yīng)留一份作為留樣。2.3.2有汁醬菜肴應(yīng)注意搭配淋澆某些汁醬于菜肴上。2.3.3分菜時(shí)應(yīng)輕拿輕放，避免損壞菜肴造型。2.3.4分湯時(shí)，應(yīng)先分湯水，再將湯料平均分派在各湯碗內(nèi)。2.3.5分魚(yú)時(shí)，應(yīng)先去魚(yú)骨，再平均分切魚(yú)肉，再用翅碗盛放供客人使用。2.3.6分菜時(shí)，服務(wù)員在客人右邊，從主賓開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蛑饌€(gè)進(jìn)行，另應(yīng)注意先女賓后餐飲部原則作業(yè)流程政策名稱：煙灰缸更換程序政策編號(hào)：.11.15.013部門(mén)：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1目：統(tǒng)一原則規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程：2.1更換煙灰缸2.1.1站在客人右手邊服務(wù)，用左手托盤(pán)，取干凈煙灰缸給，客人提供更換煙灰缸。2.1.2用一種干凈煙灰缸蓋住臟煙灰缸。2.1.3把兩個(gè)煙灰缸同步移到托盤(pán)上。2.1.3把干凈放回桌面煙缸底碟上。2.1.4每個(gè)煙缸內(nèi)不得超過(guò)兩個(gè)及以上煙蒂。2.2注意事項(xiàng)2.2.1注意不要把煙灰撒在桌上或客人身上。餐飲部原則作業(yè)流程政策名稱：骨碟更換程序政策編號(hào)：.11.15.014部門(mén)：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1目：統(tǒng)一原則規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程：2.1更換骨碟2.1.1左手持托盤(pán)，從客人右手邊開(kāi)始服務(wù)，先示意后，將原餐位上之臟骨碟，用右手收起放置于托盤(pán)空位處，拿一干凈骨碟，輕擺于原處。2.1.2第一位收回臟骨碟可用于盛放回收食物殘?jiān)?，如蝦殼骨頭之物，別的則可重疊，以節(jié)省空間。2.1.3從主賓開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蚍?wù)，如人數(shù)較多，則可分為多次完畢更換骨碟動(dòng)作。2.2注意事項(xiàng)2.2.1要拿骨碟邊沿，不要將手指伸向盤(pán)內(nèi)，留下指印。2.2.2量力而為，不要逞能而導(dǎo)致翻落等意外。2.2.3客人骨碟上如有未用完之食物，要獲得客人批準(zhǔn)才更換。2.2.4盡量不要打擾客人,客人吃過(guò)帶殼類、骨頭類等菜肴時(shí)需及時(shí)更換骨碟。餐飲部原則作業(yè)流程政策名稱：桌面清理政策編號(hào)：.11.15.015部門(mén)：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1目：統(tǒng)一原則規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程：2.1餐中清理2.1.1客人用餐過(guò)程中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人餐桌有空盤(pán)、空碗和空杯時(shí)，征得客人批準(zhǔn)后及時(shí)撤掉。2.1.2當(dāng)桌面與碎屑時(shí)，服務(wù)員應(yīng)左手持一干凈骨碟，右手持干凈抹布將桌上碎屑清掃到骨碟中；需清理塊狀食品時(shí)，可用服務(wù)夾（雜物夾）將其夾起，放在骨碟中。2.2餐后清理2.2.1客人用完正餐后，征得客人批準(zhǔn)清理客人餐桌。2.2.2清理餐桌時(shí)，服務(wù)員側(cè)身站在客人右側(cè)進(jìn)行服務(wù)。2.2.3撤餐具時(shí)，應(yīng)注意辦法，保證撤餐具快捷，以免更多地影響客人。2.2.4撤餐具時(shí)，餐具應(yīng)整潔有序擺放。2.2.5撤完餐具后，若客人餐桌有菜汁、汁醬或其她污漬，應(yīng)在污漬上面墊鋪一塊干凈餐巾。2.2.4客人用完甜食后,客人用完甜食后，得到客人容許后，方可撤掉甜食餐具。餐飲部原則作業(yè)流程政策名稱：買(mǎi)單服務(wù)程序政策編號(hào)：.11.15.016部門(mén)：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1目：統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)2作業(yè)流程2.1買(mǎi)單程序2.1.1客人提出買(mǎi)單，將多余酒水退至吧臺(tái)，并開(kāi)退單，請(qǐng)收銀打印賬單。2.1.2核對(duì)菜肴數(shù)量、份量、酒水、香煙數(shù)量、人數(shù)及其她消費(fèi)內(nèi)容等。2.1.3詢問(wèn)客人與否住店或持賓客卡，如果客人持有賓客卡則需出示，并請(qǐng)收銀按折扣進(jìn)行打折或積分。2.1.4在核對(duì)無(wú)誤帳單上，服務(wù)員在簽名處簽上自己中文名，將帳單放于買(mǎi)單夾。2.1.1站在客人右側(cè)雙手呈上賬單夾，左手打開(kāi)賬單正面朝向客人，用右手小指指向消費(fèi)金額小聲清晰報(bào)出金額，然后退后至客人右后方，等待客人付賬。2.1.2依照客人結(jié)帳需求，不同結(jié)帳方式為客人結(jié)帳。2.2買(mǎi)單方式2.2.1鈔票買(mǎi)單2.2.1.1詢問(wèn)客人與否需要開(kāi)發(fā)票感謝客人并請(qǐng)其稍等。2.2.1.2清點(diǎn)金額，告訴客人實(shí)收金額并感謝客人，請(qǐng)其稍等。2.2.1.3收銀驗(yàn)收無(wú)誤后,將發(fā)票、找零及賬單客戶聯(lián)夾在買(mǎi)單夾內(nèi)找還于客人并再次表達(dá)感謝。2.2.2信用卡結(jié)帳2.2.2.1詢問(wèn)客人與否需要開(kāi)發(fā)票感謝客人并請(qǐng)其稍等。2.2.2.2收銀依照金額進(jìn)行刷卡。2.2.2.3將信用卡簽賬單及賬單送交至客人簽名。2.2.2.4由收銀擬定簽名無(wú)誤后，將信用卡及回執(zhí)單、發(fā)票及消費(fèi)客戶聯(lián)夾在買(mǎi)單夾里交還客人并表達(dá)感謝。2.2.3簽單2.2.3.1住客簽單2.2.3.1.1請(qǐng)住店客人在賬單空白處填寫(xiě)房號(hào)，并規(guī)定正楷簽名。2.2.3.1.2到收銀臺(tái)核對(duì)無(wú)誤后再次感謝客人。2.2.3.2合同簽單2.2.3.2.1請(qǐng)簽單人簽上公司名稱及簽單本人，感謝客人并請(qǐng)其稍等。2.2.3.2.2到收銀臺(tái)核對(duì)無(wú)誤后再次感謝客人。2.3注意事項(xiàng)2.3.1賬單要提前打好，不要讓客人等待過(guò)久。2.3.2住店客人簽名要正楷，并規(guī)定此簽名與前臺(tái)登記簽名字樣相似，并寫(xiě)明房號(hào)。2.3.3合同單位掛帳，要指定簽單人才可簽單。2.3.4收到客人鈔票后要當(dāng)面點(diǎn)清鈔票將找零、賓客卡、信用卡及回執(zhí)單、發(fā)票給客人時(shí)好當(dāng)面交給客人，并提示其收好。餐飲部原則作業(yè)流程政策名稱：送客服務(wù)程序政策編號(hào)：.11.15.017部門(mén)：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1目：統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)2作業(yè)流程2.1送客程序2.1.1隨時(shí)巡臺(tái)，認(rèn)真觀測(cè)客人準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí),將客人衣套收走，準(zhǔn)備送客。2.1.2客人離席時(shí)，積極為客人拉椅。2.1.3提示客人帶好隨身物品。2.1.4積極詢問(wèn)客人對(duì)餐廳意見(jiàn)，如有贊美，表達(dá)感謝。2.1.5面帶微笑，走在客面約1.5米，右手示意方向積極為客人按電梯。2.1.6目送電梯門(mén)關(guān)上方可離開(kāi)。2.2注意事項(xiàng)2.2.1客人結(jié)賬后要積極回到服務(wù)區(qū)域，做好送客準(zhǔn)備。2.2.2態(tài)度要誠(chéng)懇。餐飲部原則作業(yè)流程政策名稱：托盤(pán)操作要領(lǐng)政策編號(hào)：.11.15.018部門(mén)：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1目：統(tǒng)一規(guī)范操作。2作業(yè)流程：2.1托盤(pán)要領(lǐng)2.1.1左手臂彎成90度，掌心向上，五指分開(kāi)；手掌自然形成凹形，以五指與手根部為支撐點(diǎn)托于托盤(pán)中心,掌心不與盤(pán)底接觸，平托于胸前。2.2理托2.2.1在開(kāi)餐結(jié)束后，對(duì)所有托盤(pán)進(jìn)行清洗、消毒并涼干，以保證開(kāi)餐使用。2.3裝托2.3.1托物品時(shí)，遵循重物、高物在里側(cè)；輕物、低物在外側(cè)，先用物品在上,在前,后上物品在下，在后。2.4起托2.4.1托盤(pán)起托時(shí),應(yīng)將托盤(pán)延著桌面向外拉至托盤(pán)1/2處;左手托住托盤(pán),起身開(kāi)始行走。2.5行走2.5.1托托盤(pán)行走時(shí)應(yīng)挺胸、收腹、雙肩持平、步距均勻、輕慢適中為慣用步伐。2.6卸托2.6.1卸下托盤(pán)與托起時(shí)相反，并以右手輔助慢慢放下。餐飲部原則作業(yè)流程原則作業(yè)：鋪臺(tái)程序及原則政策編號(hào)：.11.15.019部門(mén)：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1目：統(tǒng)一規(guī)范操作2作業(yè)流程2.1使用推拉式鋪臺(tái)辦法鋪臺(tái)。2.1.1站立于主人位置，將臺(tái)布橫向打開(kāi)，用雙手將臺(tái)布輕輕抖開(kāi)，置于身前。2.1.2用雙手之拇指及食指捏住臺(tái)布近身一側(cè)邊角，別的手指將臺(tái)布輕輕捏起，置于身前。2.1.3.右腳略向前邁一小步，上身略向下彎曲，雙手向胸前收攏臺(tái)布兩端，雙手平均用力向前將臺(tái)布推出，拇指和食指不可松開(kāi)所捏住得邊角，雙手同步將捏住邊角向回拉。2.1.4目測(cè)臺(tái)布十字中心與否已居桌面中心處，逐漸將臺(tái)布回拉，直至四周均勻垂下臺(tái)布鋪好后圍桌邊走一圈，擬定臺(tái)布鋪均勻。餐飲部原則作業(yè)流程原則作業(yè)：斟酒基本要領(lǐng)政策編號(hào)：.11.15.020部門(mén)：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1目：統(tǒng)一規(guī)范操作2作業(yè)流程：2.1斟酒站姿：斟酒服務(wù)開(kāi)始時(shí)，服務(wù)員右腳在前，左腳在后，成丁字步，在客人右手邊左手托托盤(pán)，右手持瓶，手臂成45度角。向杯中斟酒時(shí)，上身略往前，酒瓶口與杯口距離為1厘米，當(dāng)酒液斟滿時(shí)，右手運(yùn)用腕部力量旋轉(zhuǎn)酒瓶，以順時(shí)針?lè)较蛐D(zhuǎn)，同步左手迅速自然將餐巾蓋住酒瓶瓶口，稍稍擦試一下，以免酒汁撒落。2.2姿勢(shì)：持瓶姿勢(shì)對(duì)的是斟酒規(guī)范核心，對(duì)的姿勢(shì)為：右手叉手母子，食指豎起，中指后來(lái)三指稍稍并攏，將酒瓶商標(biāo)朝向客人，將酒瓶緊握與手中。啤酒、白酒、飲料斟八分滿。2.3斟酒分量：啤酒、白酒、飲料斟八分滿，紅葡萄酒斟三分之一、白葡萄酒斟三分之二，洋酒斟一盎司。餐飲部原則作業(yè)流程原則作業(yè)：中餐擺臺(tái)程序及原則政策編號(hào)：.11.15.021部門(mén)：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1目：給客人提供規(guī)范原則美觀餐桌2作業(yè)流程2.1蘇菲碟:距桌邊1公分，店標(biāo)圖案正對(duì)客人，距離相等，骨碟放在蘇菲碟上，中心相重疊。2.2味碟:擺于骨碟正上方，兩圓心垂直與桌邊，距蘇菲蝶1公分。2.3翅碗,湯匙:位于味碟左側(cè)，距1公分，湯匙柄向左。2.4筷子，筷架,分更:將筷架擺于骨碟右上方，湯碗，味碟、湯匙柄、筷架中心成一條直線筷架與分更平行，筷子頂端與分更頂部齊平，筷套圖案向上。如擺是龍頭筷架，龍頭朝右。2.5擺牙簽，毛巾碟：毛巾碟擺于蘇菲蝶左側(cè)，與蘇菲蝶平行，距1公分，；牙簽擺于筷架右邊，與筷子平行，牙簽頂端與筷子頂端齊平。2.6擺三杯：由紅酒杯定位，擺與味碟正上方，距味碟3公分，中心于味碟中心成一條直線擺杯順序?yàn)椋杭t酒杯，白酒杯，飲料杯，三杯杯身最窄處距離為1公分，三杯中心點(diǎn)為一條直線，紅酒杯居中，白酒杯在右，飲料杯在左。三杯連線與翅碗，味碟筷架連線平行。2.7公筷、公勺：在主人為與副主人位正前方各擺一付公筷，距杯子三公分處，也可以擺在轉(zhuǎn)盤(pán)上，離轉(zhuǎn)盤(pán)邊沿3公分，筷子、分更手持端朝右，筷子在外分更在內(nèi)，如是用龍頭筷架，龍頭朝外。2.8煙缸：在主人位和副主人右上方45度角各擺放一種煙灰缸，與三杯成一條線。2.9菜單：菜單擺兩份，擺放與主人和副主人右邊，與筷子平行，距桌邊距離2公分。2.10口布花：花式搭配協(xié)調(diào)，突出主次位。2.11花瓶：站在主人右邊，花瓶居中。2.12拉椅：從主賓位開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，椅子距臺(tái)布1公分。餐飲部原則作業(yè)流程政策名稱：各種用品拿取辦法政策編號(hào)：.11.15.022部門(mén)：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1目：統(tǒng)一原則規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程：2.1餐具托送2.1.1準(zhǔn)備干凈無(wú)異物服務(wù)托盤(pán)。2.1.2托盤(pán)內(nèi)鋪一塊干凈托盤(pán)墊，（指托運(yùn)直接接觸食品用品時(shí)，如刀、叉、更等）。2.2餐具拿取2.2.1玻璃杯只容許拿杯下部，避免用手直接接觸杯身或杯口。2.2.2拿刀叉、勺，只容許用食指和大拇指捏住餐具柄。2.2.3拿盤(pán)子時(shí)，要手持盤(pán)子邊沿。2.2.4拿碗、小碟時(shí)，應(yīng)用大拇指和中指罩著拿。2.2.5取冰塊時(shí)要用冰夾或冰鏟。2.2.6為客人服務(wù)食品時(shí)，不得用手直接接觸食品。2.3注意事項(xiàng)2.3.1為客人拿取用品時(shí)應(yīng)保持雙手干凈；餐飲部原則作業(yè)流程政策名稱：玻璃器皿擦拭政策編號(hào)：.11.15.023部門(mén)：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1目：統(tǒng)一原則規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程：2.1擦拭辦法2.1.1擦拭玻璃杯，將杯巾對(duì)角拉開(kāi)，將玻璃杯底放在左手杯巾內(nèi)，用右手拿起杯布另一角，雙手握住玻璃被來(lái)回轉(zhuǎn)動(dòng)至玻璃杯干凈為止。餐飲部原則作業(yè)流程政策名稱：金、銀器皿擦拭政策編號(hào)：.11.15.024部門(mén)：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共2頁(yè)1目：統(tǒng)一原則規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程：2．1擦拭辦法2.1.1清洗過(guò)金銀勺浸入60℃以上熱水中浸泡2-3分鐘。2.1.2用干凈專用布巾將浸泡過(guò)金銀器擦干凈。2.1.3不可以用手指直接接觸到金銀器，避免手印印在金銀器皿面上。2.1.4將擦拭過(guò)金銀勺整潔地?cái)[放在規(guī)定位置。餐飲部原則作業(yè)流程政策名稱：不銹鋼擦拭政策編號(hào)：.11.15.025部門(mén)：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共2頁(yè)1目：統(tǒng)一原則規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程：2.1擦拭辦法2.1.1左手持餐巾抓取餐叉，并用餐巾包握住刀柄，刀口向左，避免割損餐巾。2.1.2右手抓住餐巾另一角，擦拭刀面及刀背，再用右手抓住刀面，用左手擦拭刀柄。2.1.3擦完后，檢查與否干凈無(wú)污漬。2.1.4將擦拭過(guò)餐具分類整潔擺放在各類柜中，或直接擺位。2.1.4若直接擺位,應(yīng)用托盤(pán)鋪上一條干凈餐巾,將不銹鋼用品整潔地?cái)[放在餐巾上,再進(jìn)行擺位。餐飲部原則作業(yè)流程政策名稱：瓷器擦拭政策編號(hào)：.11.15.026部門(mén)：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1目：統(tǒng)一原則規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程2.1擦拭辦法2.1.1檢查餐盤(pán)，與否干凈、有無(wú)破損等。2.1.2左手持一條干凈餐巾、拿起餐盤(pán)，右手拿起此外一對(duì)角布巾，握住盤(pán)子邊沿。2.1.3檢查餐盤(pán)，擬定已經(jīng)清除水漬和指紋，及與否干凈無(wú)污漬；將干凈餐盤(pán)分類擺放好。餐飲部原則作業(yè)流程政策名稱：圍桌裙操作程序政策編號(hào)：.11.15.027部門(mén)：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1目：統(tǒng)一原則規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程：2.1準(zhǔn)備2.1.1依照臺(tái)面大小準(zhǔn)備相應(yīng)長(zhǎng)度、數(shù)量圍裙扣。2.2圍掛2.2.1桌布鋪好后，順桌沿，每隔30㎝左右用一種圍裙扣固定。2.2.2順桌沿按順時(shí)針?lè)较驅(qū)⒆廊箛谧啦忌稀?.2.3桌裙頂邊與桌沿保持平整，不得凹凸不平。2.2.4整頓桌裙使四周下垂均勻整潔。2.3接口2.3.1如使用兩張桌裙圍桌時(shí)，要保證接縫處無(wú)間隙。2.3.2桌裙接口不留在主位及重要客人和客人進(jìn)出門(mén)口位置上。餐飲部原則作業(yè)流程原則作業(yè)：宴會(huì)服務(wù)程序及原則政策編號(hào)：.11.15.028部門(mén)：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：2頁(yè)1目：為了每一場(chǎng)宴會(huì)可以使都讓客人滿意2作業(yè)流程2.1審視宴會(huì)告知書(shū)2.1.1理解宴會(huì)八知三理解2.1.2理解其她規(guī)定，如：環(huán)境布置，橫幅，麥克風(fēng)，卡拉OK，酒水臺(tái)等。2.2檢查宴會(huì)廳環(huán)境：照明設(shè)施良好，空調(diào)，背景音樂(lè)適中；壁畫(huà)正掛，地毯清潔，沙發(fā)，茶幾整潔美觀；茶幾上規(guī)范擺放花瓶、煙灰缸，電話、臺(tái)燈清潔無(wú)破損；電視、電話，溫箱使用狀態(tài)良好；無(wú)蒼蠅、蚊子，無(wú)異味，空氣清新。2.3擺臺(tái)（餐具整頓）：按定單規(guī)定布置臺(tái)型，同步檢查桌腳穩(wěn)定性及平衡度；按飯店規(guī)范擺臺(tái)；擺臺(tái)餐具，杯具，金銀器皿等物品應(yīng)清潔無(wú)破損；轉(zhuǎn)盤(pán)清潔無(wú)破損，桌椅干凈，牢固，擺放規(guī)范；不同原則使用不同器皿，詳細(xì)規(guī)定按飯店規(guī)定。2.4整頓酒水臺(tái)：酒水臺(tái)表面清潔；酒水由高至低依次擺放于酒車(chē)上，商標(biāo)朝外；酒水臺(tái)上備用煙灰缸（放瓶蓋），白酒杯（敬酒用）公杯,紅酒杯；酒水臺(tái)內(nèi)備用餐具，物品干凈，充分，并歸類擺放。2.5整頓分菜車(chē)：分菜車(chē)停放適中，清潔；分菜車(chē)第一層整潔擺放分菜刀、叉、勺（裹以干凈口布）；分菜車(chē)第二層備用干凈托盤(pán)（三個(gè)加墊布）；分菜車(chē)第三層備用圓托，卡式爐等宴會(huì)需用品。2.6酒水、煙備用原則：依照宴會(huì)告知單準(zhǔn)備好各種酒水，如有特殊規(guī)定按特殊要宴會(huì)單為準(zhǔn)。2.7依照菜單準(zhǔn)備用品2.7.1備用洗手茶。2.7.1.1溫度適中。2.7.1.2凈度無(wú)茶渣。2.7.1.3濃度足用（除油污）。2.7.1.4茶具數(shù)量（普通宴會(huì)1桌1套，VIP宴會(huì)2人1套）。2.7.1.5美觀清香（加花瓣檸檬片）。2.7.2準(zhǔn)備調(diào)配料例：姜、醋，蒜頭，醬等。2.7.3準(zhǔn)備與菜肴相應(yīng)器皿。2.8上菜擺放應(yīng)注意顏色調(diào)開(kāi)、葷素調(diào)開(kāi)、距離相等、口味調(diào)開(kāi)。2.9客人用餐完畢2.9.1客人用餐完畢，把熱茶送到桌面，放在骨碟右邊，送上香巾，隨后收掉桌面多余餐具，臺(tái)面剩余茶杯、酒杯、煙灰缸，另準(zhǔn)備一臺(tái)餐具，準(zhǔn)備上甜點(diǎn)。2.9.2做好結(jié)賬工作，立即檢查現(xiàn)場(chǎng)，如發(fā)既有遺留物品，應(yīng)及時(shí)互換給客人上交上級(jí)解決，檢查地面有無(wú)未熄滅煙火，以防火災(zāi)。清點(diǎn)因此酒水香煙、飲料合計(jì)數(shù)量，以便結(jié)賬。2.10宴會(huì)結(jié)束2.10.1主人宣布宴會(huì)結(jié)束時(shí)，服務(wù)員要提示客人帶齊物品，并把保管物品禮貌交給客人，然后站在廳面兩側(cè)，熱情歡送客人并于客人道別。2.11宴會(huì)收臺(tái)程序2.11.1收拾工作中，應(yīng)分類進(jìn)行，先收毛巾，再收玻璃器皿，再收瓷器。2.11.2清理現(xiàn)場(chǎng)，布置現(xiàn)場(chǎng)，以便下次使用。餐飲部原則作業(yè)流程原則作業(yè)：會(huì)議擺臺(tái)程序及原則政策編號(hào)：.11.15.029部門(mén)：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1目可覺(jué)得客人提供安靜，周到會(huì)議服務(wù)2作業(yè)流程2.1會(huì)場(chǎng)布置形式2.1.1課桌型：這種會(huì)議會(huì)場(chǎng)布置得像一間大教室。前面有講臺(tái)，講臺(tái)上面可懸掛自制或委托酒店美工制作橫幅（或背板），用以闡明會(huì)議主題內(nèi)容。講臺(tái)對(duì)面是一排一排擺放整潔桌子和椅子。采用此形式，多是開(kāi)研討會(huì)和講座。桌子上面事先擺好鉛筆、會(huì)議本等。如有茶歇在會(huì)場(chǎng)最背面，準(zhǔn)備一種服務(wù)臺(tái)，上面放咖啡或茶用品、糖盅和淡奶以及保溫爐等。2.1.2劇院型：此種形式是在會(huì)場(chǎng)前方擺放一種主席臺(tái)和若干座椅。主席臺(tái)上方也可懸掛自制或委托酒店美工制作橫幅，以闡明會(huì)議主題內(nèi)容。在主席臺(tái)對(duì)面則依一定順序擺放若干排椅子。會(huì)場(chǎng)背面同樣設(shè)服務(wù)臺(tái)，旋轉(zhuǎn)所需用品。2.1.3談判型：這種會(huì)議人數(shù)不多，圓、長(zhǎng)臺(tái)型不定，但均規(guī)定臺(tái)面鋪綠色臺(tái)呢，并按會(huì)議人數(shù)擺好咖啡用品、糖盅、淡奶盅、鉛筆、本等。2.2會(huì)議開(kāi)始前1小時(shí)，要將冰水準(zhǔn)備好，咖啡、茶準(zhǔn)備好，其她各種設(shè)備要調(diào)試好，橫幅、簽到臺(tái)要準(zhǔn)備好。會(huì)場(chǎng)要提前布置好，將會(huì)議門(mén)打開(kāi)。2.3會(huì)議服務(wù):會(huì)議開(kāi)始后，服務(wù)員要在會(huì)議室背面等待。保證會(huì)議室四周安靜，服務(wù)員不能大聲說(shuō)話,在周邊工作服務(wù)員也要保持安靜。普通每半小時(shí)為客人更換一次煙缸，添加冰水、茶水等，但要盡量不打擾客人開(kāi)會(huì)，特殊狀況時(shí)按客人規(guī)定服務(wù)。會(huì)議中間休息時(shí)，要盡快整頓睬場(chǎng)，補(bǔ)充和更換各種會(huì)議服務(wù)用品。2.4清理睬場(chǎng)：議結(jié)束后，要自己認(rèn)真檢查一遍會(huì)場(chǎng)，看與否有客人遺忘東西和文獻(xiàn)等。將會(huì)議用餐具、服務(wù)用品、設(shè)備整頓好。餐飲部原則作業(yè)流程政策名稱：會(huì)議服務(wù)程序政策編號(hào)：.11.15.030部門(mén)：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共2頁(yè)1目：做好會(huì)議工作各項(xiàng)準(zhǔn)備事宜和服務(wù)工作。2作業(yè)流程：2．1準(zhǔn)備工作2.1.1深切理解宴會(huì)任務(wù)單，要懂得人數(shù)、會(huì)議時(shí)間、公司名稱、主辦人、會(huì)議性質(zhì)、設(shè)備及飲料要求或其他特殊規(guī)定。2.1.2依照任務(wù)單布置場(chǎng)地（如：臺(tái)形、人數(shù)、設(shè)備、麥克風(fēng)等）。2.1.3會(huì)議擺位一定要把各用品對(duì)齊，并且要把廳房窗簾拉上。2.1.4按任務(wù)單準(zhǔn)備好各類食品或飲品。2.1.5客到前半小時(shí)把茶水準(zhǔn)備好。2.1.6如果客人會(huì)議過(guò)程都是喝咖啡、茶，應(yīng)此外在廳內(nèi)準(zhǔn)備一張臺(tái)，擺放用品。2.1.7安排服務(wù)員到梯口領(lǐng)位。2.1.8做好一切準(zhǔn)備工作，站于門(mén)口迎客。2.2會(huì)議期間工作程序：2.2.1客人屆時(shí)積極上前問(wèn)好，幫客人拉椅。2.2.2指引客人如何使用租用設(shè)備和如何調(diào)節(jié)房間光線（大多數(shù)客人不喜歡會(huì)議期間服務(wù)員在會(huì)議室，故要教客人使用設(shè)備。但大型會(huì)議，服務(wù)員需幫客人使用設(shè)備和調(diào)節(jié)光線）。2.2.3客人入座茶水服務(wù)完畢后，服務(wù)員退出廳房。2.2.4所有服務(wù)員通過(guò)有會(huì)議室時(shí)，需盡量把聲音減少，以免影響客人。2.2.5每半小時(shí)進(jìn)廳房給客人加飲料、換煙盅，但一定要禮貌和輕聲、快捷，盡量避免影響客人。2.2.7如客人有其他特殊規(guī)定，協(xié)助客人解決。2.2.8如有會(huì)議中段休息，應(yīng)在休息前二十分鐘準(zhǔn)備好茶歇食品。以便客人在會(huì)議休息之間可以品嘗到各種美味點(diǎn)心及飲料餐飲部原則作業(yè)流程政策名稱：酒水吧臺(tái)開(kāi)檔工作程序及原則政策編號(hào)：.11.15.031部門(mén)：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1目：保證酒水服務(wù)工作正常進(jìn)行。2作業(yè)流程：2.1衛(wèi)生清潔工作：2．1.1清潔工作臺(tái)、地面、吧臺(tái)、雪柜、酒架、洗手盆，準(zhǔn)備好足夠布草2.1.2清潔好所有酒水吧臺(tái)用品并擺放好，抹干凈所有酒瓶和酒瓶口，并按照規(guī)定把洋酒擺放于酒架上。2.1.3做好杯類、器皿補(bǔ)充工作，并搞好其衛(wèi)生。2.1.4對(duì)酒店所有酒水盤(pán)點(diǎn)一次（項(xiàng)目、數(shù)量），檢查與否跟營(yíng)業(yè)報(bào)表一致，有問(wèn)題需向上級(jí)反映，否則后果自負(fù)。2.1.5做好酒水吧臺(tái)日慣用品，裝飾物、果汁，水果等預(yù)備工作。2.1.6依照酒水吧臺(tái)存貨數(shù)和供應(yīng)需求數(shù)，做好各類酒水補(bǔ)充工作。2.1.7檢查所有酒水吧臺(tái)設(shè)備與否正常運(yùn)作。餐飲部原則作業(yè)流程政策名稱：酒水吧臺(tái)收檔工作程序及原則政策編號(hào)：.11.15.032部門(mén)：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1目：保證酒水服務(wù)工作正常進(jìn)行。2作業(yè)流程：2.1酒水吧臺(tái)餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束后，要做好核算所有出品單據(jù)，和每天酒吧營(yíng)業(yè)報(bào)表工作。2.2對(duì)酒水吧臺(tái)酒水存貨進(jìn)行全面清點(diǎn)，檢查數(shù)目與否齊全。2.3清洗酒水吧臺(tái)所有用品、用品和做好吧臺(tái)、雪柜、酒架等衛(wèi)生清潔工作。2.4負(fù)責(zé)做好當(dāng)天酒水預(yù)貨工作（數(shù)目數(shù)量）并連當(dāng)天營(yíng)業(yè)報(bào)表、酒水單據(jù)一起上交酒水部主管。2.5檢查酒水吧臺(tái)與否留有火種或其他物品，水電開(kāi)關(guān)與否關(guān)閉。餐飲部原則作業(yè)流程政策名稱：酒水物品領(lǐng)用程序政策編號(hào)：.11.15.033部門(mén)：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1目：及時(shí)補(bǔ)充每吧每天所需酒水物品，保證正常營(yíng)業(yè)。2作業(yè)流程：2.1天由早班主管負(fù)責(zé)依照各吧晚上收集酒水物品領(lǐng)用籌劃，填寫(xiě)領(lǐng)貨表項(xiàng)目數(shù)量。2.2把填寫(xiě)后表格，交由部門(mén)經(jīng)理符合批閱。2.3把批閱表格交上餐飲部，由餐飲總監(jiān)批閱。2.4把批閱好表格拿到倉(cāng)庫(kù)，領(lǐng)用酒水、物品。2.5每吧保存壹聯(lián)單作入數(shù)存底。餐飲部原則作業(yè)流程政策名稱：手工清洗廚具、用品程序政策編號(hào)：.11.15.034部門(mén)：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1目：統(tǒng)一規(guī)范操作。2作業(yè)流程：2.1配藥：在第二水槽中配制“迅潔”和水溶液，比例為1：400。2.2刮：用炊刷除去用品上殘留食品、倒于垃圾桶中。2.3噴灑：把用品置于第一水槽，用花灑噴頭噴淋。2.4浸泡：把用品放于第二水槽中浸泡，刷洗直至無(wú)油污。2.5過(guò)水：把用品放于每三水槽中熱水中，清洗過(guò)水。2.6控水：把鍋底朝上放置在滴水板上控水。2.7存儲(chǔ)：用品按不同類別存儲(chǔ)于洗滌間貨架上。餐飲部原則作業(yè)流程政策名稱：清潔不銹鋼臺(tái)、案、架程序政策編號(hào)：.11.15.035部門(mén)：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1目：統(tǒng)一規(guī)范操作。2內(nèi)容：2.1將不銹鋼表面食品殘?jiān)寥ァ?.2配制迅潔與水溶液，比例為1：600-700。2.3用配制好溶液不銹鋼設(shè)備，使各個(gè)面及邊都擦到。2.4用清水清潔所有擦試過(guò)設(shè)備。2.5用干凈干抹布擦干上面水漬。餐飲部原則作業(yè)流程政策名稱：團(tuán)隊(duì)早餐服務(wù)程序政策編號(hào)：.11.15.036部門(mén)：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1目：統(tǒng)一原則規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程：2.1餐前準(zhǔn)備：2.1.1依照?qǐng)F(tuán)隊(duì)人數(shù)擺用餐臺(tái)和自助餐臺(tái)。2.1.2清晰理解各團(tuán)團(tuán)號(hào)和人數(shù)。2.1.3所有自助餐爐加熱水、點(diǎn)火加熱。2.1.4檢查各樣食物與否齊備。2.2餐間服務(wù)程序：2.2.1.領(lǐng)位員積極上前迎接客人，詢問(wèn)領(lǐng)隊(duì)團(tuán)號(hào)和人數(shù)，并讓領(lǐng)隊(duì)出示團(tuán)隊(duì)餐券。2.2.2.領(lǐng)位員把客人帶到座位，告訴領(lǐng)隊(duì)是哪幾張臺(tái)，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)安排。2.2.3.安排好客人后，將領(lǐng)隊(duì)帶到司陪臺(tái)。2.2.4.服務(wù)員看到客人應(yīng)積極上前問(wèn)好，幫客人拉椅、讓座。2.2.5.茶水服務(wù)，征詢客人：“你好／早上好，先生／小姐，請(qǐng)問(wèn)喝什么茶，咱們有﹍（簡(jiǎn)介茶類）?！?.2.6. 給客人上禮貌茶，禮貌茶倒六分滿。2.2.7. 指引客人拿食物，客人離座時(shí)積極幫客人拉椅。2.2.8. 負(fù)責(zé)自助餐臺(tái)同事，應(yīng)積極幫客人舀粥，保持臺(tái)面清潔，分更、叉如掉在爐里應(yīng)拿起，換上干凈。2.2.9. 食物不夠要立即告知廚房添加。2.2.10. 看臺(tái)服務(wù)員要保持臺(tái)面清潔，勤換骨碟、煙盅，勤添茶水。及時(shí)把客人用完粥碗、骨碟撤走。2.2.11. 主管或領(lǐng)班看到客人用餐已差不多時(shí)，應(yīng)把帳單打好給陪伴訂立（必要簽上團(tuán)號(hào)和陪伴姓名及收取餐券）。2.2.12. 客人用完餐離座時(shí)，積極幫客人拉椅，提示客人帶好行李并向客人道謝。2.2.13. 應(yīng)先把椅子排好，然后再收拾餐具，重新擺位。2.2.14.收臺(tái)時(shí)應(yīng)用托盤(pán)，未經(jīng)主管批準(zhǔn)不可使用下欄車(chē)。餐飲部原則作業(yè)流程政策名稱：自助早餐服務(wù)程序政策編號(hào)：.11.15.037部門(mén)：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1目：保證餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)正常運(yùn)作及提供好服務(wù)給客人。2工作流程：2.1.客人入座后，服務(wù)員問(wèn)候客人并詢問(wèn)咖啡與紅茶，然后就按客人選取提供咖啡或茶，并一起配上牛奶。2.2.客人到自助餐臺(tái)取食物時(shí)，服務(wù)員必要經(jīng)常留意餐臺(tái)整頓，（如幫客人疊好餐紙或餐巾，用過(guò)主刀叉放在面包碟上，空杯及時(shí)清理等）?？腿巳∈澄锘貋?lái)時(shí)為客人拉椅子。及時(shí)添加咖啡、茶，當(dāng)最后擬定客人用餐完畢后，把臺(tái)面餐具所有收回，只剩余咖啡、茶杯。2.3.送客：形式與背面所述散點(diǎn)服務(wù)等程序同樣。餐飲部原則作業(yè)流程政策名稱：早餐零點(diǎn)服務(wù)程序政策編號(hào)：.11.15.038部門(mén)：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1目：保證餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)正常運(yùn)作及提供好服務(wù)給客人。2作業(yè)流程：2.1、問(wèn)候客人：咨客詢問(wèn)客人需要散點(diǎn)還是自助餐。2.2、為客領(lǐng)位：依照客人狀況，為客人安排相應(yīng)位置。2.3、提供菜單：廳面服務(wù)員按照人數(shù)提供酒水單和菜單，積極協(xié)助客人打開(kāi)相應(yīng)菜單處位置，積極協(xié)助客人鋪口布。2.4、接受點(diǎn)單：2.4.1推薦或記錄客人自選菜肴。2.4.2當(dāng)客人點(diǎn)單完畢之后，重復(fù)客人點(diǎn)單內(nèi)容。2.4.3告訴客人每道菜要出菜時(shí)間。2.4.4詢問(wèn)客人出菜方式（如一道一道出還是一起出）并注明開(kāi)胃菜標(biāo)志：×××檢查所開(kāi)食品單與否有誤。2.4