商場管理制度新版樣本

山西購物中心有限公司商場管理制度HG/QMS/ZC—06—03(第二版)發(fā)放編號：受控狀態(tài)：7月6日發(fā)布目錄商場服務規(guī)范及服務流程————————————————3第一節(jié)服務規(guī)范———————————————————----3第二節(jié)服務流程———————————————————-—--5第二章尋常工作管理—————————————————————-8第一節(jié)員工早訓————————————————————-—8第二節(jié)交接班——-———————————————————--9第三節(jié)班中就餐、休息——————————————————10第四節(jié)迎、送賓—————————————————————10第五節(jié)商場值班管理———————————————————11第六節(jié)商場《獎罰單》使用管理——————————————13第七節(jié)督導巡視制度——————————————————--13第八節(jié)客梯張貼宣傳廣告規(guī)定———————————————14第九節(jié)播音管理—————————————————————15更衣室管理———————--————————————16更衣柜管理———————————————————16第三章售后服務管理—————————————————————17第一節(jié)商品退換—————————————————————18第二節(jié)顧客投訴解決規(guī)定—————————————————19第四章商場部量化考核辦法——————————————————20第一節(jié)員工服務行為規(guī)范量化考核————————————-21第二節(jié)樓層現場管理量化考核——————————————-24第一章商場服務規(guī)范及服務流程服務規(guī)范一、儀容儀表儀容員工發(fā)型端莊、文雅不染黑色以外顏色，女員工披肩發(fā)必要用發(fā)卡或發(fā)帶系好；男員工發(fā)型規(guī)定前不遮眉，后不壓衣領，兩側不蓋耳，不留胡須、大鬢角。女員工淡妝上崗，清新、自然，禁止?jié)鈯y艷抹，且不得在賣場化妝。保持個人衛(wèi)生，常洗澡，勤換內衣。保持口腔衛(wèi)生，上崗前不得飲酒、不得吃帶有異味食物。禁止涂染指甲，保持手部清潔、衛(wèi)生。儀表著工裝上崗，規(guī)定工裝整潔無污跡，衣扣對齊，褲線燙直，領帶（領花）打正；不得挽袖、卷褲腳。（2）工號牌必要明顯、端正地佩戴在左上胸，不準佩戴她人工號牌上崗。（3）女員工著裙裝時應穿接近膚色長筒襪，男員工須穿深色襪子。（4）上崗應穿黑色低幫皮鞋，并保持光潔；鞋跟高度男鞋不得超過3cm，女鞋不得超過5cm；禁止穿老舊、變形皮鞋或休閑、時裝、厚底、運動鞋，禁止拖踏。飾物女員工上崗時，最多只戴一枚戒指、一副耳釘（直徑不能不不大于1cm）及一條項鏈（只限于金銀飾物，不可戴時裝類飾物，不得露在衣領外）；男員工只能戴一枚戒指（寬度不得不不大于1cm）。從事首飾銷售人員，不得佩戴任何飾物上崗。手表式樣不得過于夸大、鮮艷。不得佩戴有色眼鏡上崗。除公司規(guī)定外，不得佩戴與工作、身份無關其她徽章及物品上崗。二、服務用語1、語調親切，音量、語速適中，使用普通話。2、講究語言藝術，依照顧客身份、年齡、性格不同，使用不同用語；稱謂可用“女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友”等；對年齡較大以長輩稱呼。顧客光暫時，應點頭致意“您好，歡迎光臨華宇購物中心！”；需要顧客等待時應說“對不起，請您稍等”；接待等待顧客時，要先說“對不起，讓您久等了”。展示商品時，應積極簡介，可以說“您看這種款式適當嗎？”當顧客選定一種商品后，要說“您還需要別嗎？”；當顧客挑選后表達不買時，應說“沒關系，歡迎您再來”。當顧客所需商品暫時無貨時，要抱歉地向顧客說“對不起，當前暫時無貨，請您留下電話號碼，有貨時咱們及時告知您”；同步可以向顧客推薦其他同類商品，“對不起，您要商品暫時無貨，您看這種可以嗎？”。顧客前來退換商品，對符合退換規(guī)定，要熱情予以退換，可以說“對不起，讓您又跑了一趟”；對不符合退換規(guī)定，應耐心解釋，講明理由，“對不起，這種狀況按規(guī)定不能退換，請諒解”。送別顧客可以說“您走好，再會”或“謝謝，歡迎再次光臨”。勸阻顧客要態(tài)度和藹，耐心細致，可以說“對不起，請不要......”。遇到刁蠻顧客，應保持冷靜，以理服人，以情動人，不頂撞；若不好解決，可移送樓層管理部。10、遇到顧客撕開商品包裝，應告訴顧客“對不起，影響了二次銷售，但愿您能購買”。11、顧客之間發(fā)生爭執(zhí)，應出面調解，語言委婉，以免影響其她顧客購物；如調解無效，及時告知保衛(wèi)部解決。12、當顧客所提問題不便回答時，應告訴顧客“對不起，這不是咱們職責范疇”。13、服務忌語有損商場信譽和形象話不說。有損顧客人格和自尊話不說。刺激顧客、激化矛盾話不說。方言土語及“喂”“嘿”等代替稱謂話不說?？浯笃湓~話不說。在服務中，絕對禁止從語言、行為中體現出對顧客不耐煩。在服務中，應如實闡明商品質量、性能等，不得做引人誤解宣傳或做不負責任承諾。三、行為舉止原則站姿：腳跟并攏、腳尖成60度站立，挺胸、收腹、沉肩，雙臂自然下垂放在身體兩側或腹前交叉（左手放在右手之上），頭部端正，目光平視前方，自然輕松，保持微笑；不得前仰后合或倚靠她物，不得兜手、叉腰、抱肩或背手；不得東張西望、搖頭晃腦或愣神。鞠躬：分15度和30度；保持原則站姿，普通迎送客用15度；需表達特別感謝時用30度。行走姿態(tài)：行走應輕快、矯??；挺胸收腹，目視前方，兩肩平齊，步態(tài)自然大方；不得搖頭晃腦、左顧右盼或晃首過高；不得手插口袋或打響指；不得勾肩搭背；不得在商場隨意跑動。引領顧客：走在顧客前方一側，距離不適當過大，并以余光回顧顧客與否跟上，拐彎處應回身以手勢引導；對迎面而來顧客應側身禮讓，不近身（20公分）、不超越同行顧客；不與顧客爭道搶行（因事需要超越，要禮貌致歉）。接（打）電話電話鈴響兩聲內接起電話并問候：“您好，華宇購物中心**部”，不得因接電話而對顧客置之不理，不打私人電話或電話聊天。四、柜臺紀律不準在商場內扎堆聊天、嘻笑打鬧、看書看報、干私活。不準在商場內會客待友、吸煙、喝水、吃東西。不準使用服務忌語，禁止與顧客頂嘴吵架、辱罵顧客。不準因上貨、結帳、點款而冷淡顧客。不準趴、蹬、靠、坐柜臺或貨架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不做不禮貌、不文雅動作。不準私分搶購緊俏商品。不準代存私人物品。不準坐崗（特殊崗位除外）、串崗、空崗。不準將私人物品帶入賣場。10、不準將顧客丟失物品據為己有。11、不準為個人以便，使用所售商品或樣品。12、未經允許不準隨身攜帶BP機、手機等通訊工具上崗。五、柜臺售貨服務規(guī)定商品實行明碼標價，做到“一貨一簽”、“貨簽對位”；標價簽應注明商品編碼、品名、規(guī)格、單位、產地、級別、計量單位、零售價等。需調試商品，出售時要開箱驗機，因未開箱驗機而帶來不必要損失，由當事人承擔。貴重商品在銷售中，營業(yè)員要實行一對一服務，不準一人接待多位顧客，在選取比較時，臺面上不適當超過兩個樣品；如數量較多時，應選好一件收好一件，待付款完畢，再讓顧客確認。不準搭配商品出售。不準代賣私人物品。對滯銷及臨近保質期商品應及時上報，并按批復意見進行下架返倉或削價解決。對于商品調變價，必要在變價日營業(yè)開始前完畢變價工作。試銷品、削價品要有醒目的記，并明確告知顧客某些退換規(guī)定第二節(jié)服務流程總臺人員服務流程準備準時更衣、刷卡，自檢儀容儀表，做到精神飽滿。參加早訓清理區(qū)域衛(wèi)生，檢查便民服務用品與否齊全、設備性能與否完好。3、恭候（1）再檢個人儀表：著裝整潔，符合儀容儀表規(guī)定。（2）定位站立：站姿原則，表情親切自然，隨時準備迎接顧客。4、迎接顧客前來詢問時，應微笑致意：“您好，很高興為您服務?！蹦托幕卮痤櫩吞岢龈鞣N問題；如對顧客提及狀況不理解，應道“對不起”，并迅速問明狀況，再做解答或委婉致歉。接到詢問電話，應禮貌回答，若對方詢問內容不清晰時，應對顧客說：“請您稍等，我給您征詢一下”。敬老愛幼助殘，做好各項便民服務，并對有特殊需要顧客熱情服務。當服務工作結束時，應對顧客說：“很高興為您服務，歡迎再次光臨?！?、營業(yè)結束送賓音樂響起，規(guī)范站立，目送顧客離店。送賓音樂結束，整頓服務臺，清掃衛(wèi)生，關閉電源，刷卡，更換工裝，離店。營業(yè)員服務流程1、參加早訓2、準備準時更衣、刷卡，自檢儀容儀表，做到精神飽滿。做好營業(yè)區(qū)衛(wèi)生，做到地面潔、貨架潔、商品潔、模特潔。檢查商品數量、質量、品種，及時接貨、上貨，保持商品陳列美觀、新穎醒目。檢查價簽、標簽（價格、闡明、標記等）與商品與否相符，整頓POP及其他宣傳品，使其規(guī)范。3、恭候再檢個人儀表：著裝整潔，符合儀容儀表規(guī)定。定位站立：一人站中間，兩人站兩邊，多人等距站；站姿原則，表情自然，面帶微笑。4、接待當顧客走近時，應點頭致意，“您好，歡迎光臨華宇購物中心”。對進入貨區(qū)顧客要細心觀測，揣摩分析其購買心理，做到關注而不盯人，為顧客營造一種輕松、愉悅購物氛圍。當發(fā)現顧客對某些商品發(fā)生興趣時，要把握時機，適時接待。當顧客較多時應做好“接一、問二、招呼三?！?、展示促銷依照品種、花色、式樣、規(guī)格、質量等不同特點擬定商品展示方式和辦法，激發(fā)顧客興趣和購買欲望。簡介商品，實事求是。針對顧客不同需要，提供征詢建議，協(xié)助顧客比較判斷，促使顧客做出購買決定。顧客決定購買時，應協(xié)助挑選，并講明注意事項及售后服務內容（《POS小票》保存、三包規(guī)定及其他需要特別警示、易引起誤會等）。6、交款（1）挑選完畢，營業(yè)員應將別的商品放回貨架，并填寫《售貨單》交顧客。（2）批示收銀臺方位，并簡要闡明。（3）顧客交款持單返回，營業(yè)員核算無誤后，將捏對后《售貨單》和《POS小票》留存，此外一聯《POS小票》交給顧客保存。7、包裝請顧客確認商品后，打包、裝袋。當顧客東西較多時，應將商品捆扎在一起。包裝規(guī)定：a、應當打包商品，必要打包，不得直接放入袋內。b、有異味或忌諱商品，不能同放一種袋內。C、依照商品大小、重量或規(guī)格選取不同包裝袋和包裝方式。D、為減少顧客等待時間，包裝應輕快、敏捷、美觀、牢固，打結端正。8、遞交將包裝好商品雙手遞交顧客，輕拿輕放，并注意將商品正面朝向顧客。9、道別應禮貌道別“謝謝您，歡迎再來”或“再會”，并目送顧客拜別；顧客多時可只道謝語。遇到年齡較大、行走不便且攜帶東西較多顧客，應積極攙扶，送至商場門口。10、營業(yè)結束送賓音樂響起，規(guī)范站立，目送顧客離店。送賓音樂結束后，若本樓層尚有顧客，不得催趕，更不得而中斷服務，樓層全體人員耐心接待好最后一位顧客，待顧客拜別再做離崗準備。整頓貨架、清理商品，發(fā)現差錯及時查清并詳細記載，不得隱瞞或隨意更改記錄。清掃衛(wèi)生，關閉電源，刷卡，更換工裝，離店。三、客梯禮儀服務流程準備準時更衣、刷卡、自檢儀容儀表，做到精神飽滿。清潔電梯內衛(wèi)生，調試電梯設備，并來回空行兩次，做好接待乘客前準備工作。參加早訓恭候再檢儀表：著裝整潔，符合儀容儀表規(guī)定。按原則站姿面對顧客，站立電梯門口右側。迎候顧客到來時，應微笑致意：“歡迎光臨（請進）”。待顧客進入電梯后，應右前方站立，詢問樓層號，并啟動電梯。顧客離開時，要微笑道別“歡迎再次光臨（您走好）”。若電梯在行駛中浮現故障，須保持冷靜，與物業(yè)工程部聯系，并等待批示，不得隨意調試電梯內設施；同步做好顧客安撫工作。營業(yè)結束，做好電梯清潔工作，關閉電源鎖定電梯，刷卡更換工裝離店。四、營業(yè)領班管理流程1、營業(yè)前現場管理領班應于班前15分鐘到崗，督促、協(xié)助營業(yè)員做好貨區(qū)清潔和商品整頓、陳列工作。（2）早訓前，檢查、督促營業(yè)員做好個人儀容儀表與服飾工作。（3）早訓開始，迅速集合柜成員工到達指定地點，按規(guī)定隊形站立。（4）早訓結束，帶領柜組人員迅速返回崗位。（5）督促員工做好售前準備工作。2、營業(yè)中現場管理迎賓音樂響起，督促營業(yè)員按原則姿勢站立，不得閑談、走動、依托貨架或柜臺，同步自己也應迅速站立指定位置，迎接顧客。密切注意貨區(qū)清潔衛(wèi)生與商品陳列工作，督促營業(yè)員及時整頓，并保持商品陳列整潔、美觀。就餐或交接班時間，要安排好交接工作，督促員工遵守用餐時間，遇員工用餐導致柜臺空缺，須積極接替。（4）密切關注商品架存量，對暢銷或備貨局限性商品，要及時提出補貨需求。（5）做好商品接貨工作，同步督促柜成員工做好價簽核對與擺放工作。（6）關注貨區(qū)商品銷售狀況，及時反饋信息。（7）遇顧客投訴，應按照公司關于規(guī)定接待解決，不得推諉。（8）遇營業(yè)員與顧客發(fā)生糾紛，應出面調解，不得袒護包庇營業(yè)員。（9）遇顧客無理取鬧影響正常營業(yè)，應將其請至樓層管理部解決；狀況嚴重者，及時告知物業(yè)保安人員。（10）遇新聞單位采訪或關于部門檢查，應及時報告樓層管理部和公司辦公室，并在現場做好配合工作。3、營業(yè)結束前、后現場管理送賓音樂響起，督促營業(yè)員及時停止整頓工作，按規(guī)范姿勢在指定位置站立，目送顧客離場。送賓音樂結束，督促營業(yè)員整頓商品，核對帳目，做好營業(yè)終了前商品清點工作，如有顧客購物應協(xié)助營業(yè)員服務，不得半途停止和催趕。附：銷售程序1、顧客選購好商品。2、營業(yè)員開《售貨單》一式兩聯。3、顧客持《售貨單》一式兩聯到收銀臺交款。收銀員依照《售貨單》逐筆錄入POS機，收款打印《POS小票》一式兩聯（一聯營業(yè)員、一聯顧客），自留《售貨單》收銀員聯，將《POS小票》營業(yè)員聯與《售貨單》營業(yè)員聯捏對騎縫加蓋“鈔票收訖”章后，連同《POS小票》顧客聯一并交于顧客。顧客持票提貨，將捏對《POS小票》營業(yè)員聯和《售貨單》營業(yè)員聯交柜組營業(yè)員，將《POS小票》顧客聯自留，以此作為退（換）貨和開發(fā)票憑證（開發(fā)票在開具發(fā)票后應將《POS小票》顧客聯收回），與發(fā)票存根聯捏對存檔。營業(yè)員認真核對《POS小票》與《售貨單》內容、金額與否相符，檢查《鈔票收訖》章、收銀員章、日期與否齊全、對的，核算無誤后，給顧客取貨、裝袋。7、營業(yè)員將捏對《售貨單》和《POS小票》存檔，做為柜存單品數量核減憑證。8、每日營業(yè)終了，各樓層打印《柜組對帳單》與柜組核對。第二章尋常工作管理員工早訓一、早訓時間：早8：30--8：40二、早訓程序1、早訓提示音樂響起，員工迅速停止手中工作到指定地點列隊等待早訓；早訓隊形采用面對面，以柜組為單位順序排列（部室人員站在行首），主持人站在隊伍一頭；3、經理與員工互致問候，宣布早訓主持人；4、主持人到位向員工問好，宣布早訓開始，整頓隊形，清點人數，自查（或互查）儀容儀表；5、主持人（或指定員工）領讀公司基本禮貌用語（您好、歡迎光臨華宇購物中心，請稍等，對不起，讓您久等了，給您添麻煩了，謝謝，歡迎再次光臨）；6、早訓內容A傳達會議精神、告知、通報等；B總結樓層前日工作（銷售、現場管理等）；C安排布置當天工作；D組織員工制度、商品知識等內容培訓（視實際狀況定）。朗讀公司精神、行為規(guī)范、樓層精神等；早訓結束，主持人道謝員工，領班帶領員工迅速回到各自工作崗位進行營業(yè)前準備工作。三、早訓規(guī)定全體人員（涉及部室人員）必要準時參加早訓，遲到人員站在隊伍最后，不得插入隊列，無端不參加早訓人員按規(guī)定予以懲罰；2、早訓主持人要吐字清晰，早訓內容要簡潔明了；3、早訓人員必要以原則站姿站立，在隊列中要精力集中，保持安靜；4、早訓地點設在扶梯東口主通道處；5、早訓形式原則上采用樓層集體早訓。（如需要可在集體早訓結束后分組早訓）第二節(jié)交接班一、交接班啟始程序：1、交接班啟始時間14：45早班員工在14：45準時以原則站姿站于迎賓位置等待交接(如有顧客則先接待顧客)。晚班員工在14：45在A或B梯整裝等待進場。3、14：45早班主管安排領班以上人員在指定刷卡銀臺負責監(jiān)卡；晚班主管在A或B梯口迎接晚班員工入場，同步監(jiān)督檢查員工儀容儀表、私人物品等。4、晚班領班組織柜成員工以縱隊有序入場刷卡，依次進入本柜組交接。二、營業(yè)員交接班重要內容1、交接商品數量、檢查商品有無破損，調換等狀況。2、查看帳務、票據。3、商品陳列要保證豐滿、整潔。4、區(qū)域衛(wèi)生狀況交接。5、早訓重要內容及精神。三、交接完畢程序交接完畢時間15：00。交接完畢，早班員工從次通道到A或B梯等待下班刷卡，路遇其他員工自動以縱隊行進。3、15：00由早班柜組領班依序帶領柜成員工排隊，進入賣場刷卡后再自行排隊從A或B梯口離開。四、補充規(guī)定1、晚班員工不得著工裝自行由A、B樓梯、扶梯、直梯提邁進入賣場。2、14：50刷卡后，晚班員工需迅速進入各自工作崗位，進行一對一交接；交接完畢后，早班員工不得在賣場逗留。3、早班員工在晚班員工未到，且領班未安排人員接替前不得空崗。4、15：10早班人員必要離開賣場，如有特殊狀況，提前到領班處備案。第三節(jié)班中就餐、休息一、員工休息(就餐)均需佩戴“休息(就餐)卡”，無證不得休息或就餐。二、商場顧客較少，在不影響正常銷售狀況下，可憑借“休息卡“到飲水間輪流休息，每個人每次休息不得超過10分鐘，每班依照實際人數擬定每次休息人數，但每個柜組每次最多不能超過兩人。三、班中就餐時間午餐就餐時間：11：30----11：55第一餐次12：00----12：25第二餐次12：30----12：55第三餐次13：00----13：25第四餐次晚餐就餐時間：（周五、六順延半小時）17：30----17：55第一餐次18：00----18：25第二餐次18：30----18：55第三餐次19：00----19：25第四餐次四、各樓層自行安排本層各班次人員就餐，各柜組領班依照現場實際狀況安排本柜組人員輪流休息。五、就餐路線一層人員就餐路線：走A樓梯-→到二層走次通道-→二層餐廳二層人員就餐路線：走本層次通道-→二層餐廳三、四、五、六、七、八層就餐路線：走本層次通道-→B樓梯-→二層餐廳六、禁止員工上班期間著工裝外出就餐。七、員工在休息、就餐期間嚴格遵守制度注意自身形象，不得嘻笑打鬧或做有損個人形象事情。第四節(jié)迎、送賓時間：迎賓9：00----9：15送賓（夏季）21：30----21：35（周日至周四周五、周六順延半小時）（冬季）21：00----21：05（周日至周四周五、周六順延半小時）二、迎（送）賓位置（一）樓層主管級以上管理干部帶領3名員工在與上（下）行扶梯（東側，一層為西側）成60度角傾斜排列。2、員工在本區(qū)域指定位置面向主通道。3、每周一由樓層經理帶隊迎賓。（二）服務課禮儀1、正門口（4人）共享大廳偏南側與門成60度角傾斜排列。2、電梯禮儀在梯口右側。3、服務臺及總服務臺人員站在指定位置。三、迎（送）賓規(guī)定1、批示音樂響起，迎（送）賓人員按規(guī)定統(tǒng)一著裝，以原則站姿站立。有過往顧客時行15度鞠躬禮，講“您好，歡迎光臨華宇購物中心”（謝謝，歡迎再次光臨）。3、樓層所有人員必要所有參加迎賓，管理部其她人員可在各區(qū)域內迎賓。4、一層管理部經理星期一與禮儀在正門口迎賓，別的時間由主管級以上管理人員迎賓。5、送賓音樂結束，如有顧客須熱情、耐心接待，不得回絕、催促顧客或示意顧客離開，收銀臺至少開放一處，等待最后一位顧客。四、退場規(guī)定送賓音樂結束，若賣場仍有顧客，全體員工以原則站姿站立，不得無端早退，引領由4名改為2名員工，站在扶梯口兩側，參加送賓。賣場無顧客時，領班整隊，排隊刷卡，決不許追逐、嬉戲、打鬧、高聲喧嘩或其他影響形象行為。主管帶領兩名員工巡場，檢查賣場設施，消防安全等。商場值班管理一、商場夜間總值班規(guī)定商場夜間值班由商場部、樓層管理部及各職能部室助理級以上人員擔任，受公司副總級以上人員領導，配合保安部執(zhí)行公務。其工作職責：1、負責夜間賣場及商品安全；2、負責商場夜間突發(fā)事件解決，保證次日商場經營工作正常進行；3、負責商場啟封場工作，真實填寫啟封場值班記錄。（二）工作程序：執(zhí)行從八層至一層整體啟封場程序。1、封場程序：當天營業(yè)結束后，商場總值班、保安總值班及保安人員準時到達八層扶梯東口；商場總值班、保安及樓層總值班在封場本上簽字后在扶梯東口等待，樓層封場人員與保安人員兩兩組合檢查各通道口，試衣間、衛(wèi)生間等與否有異常，同步檢查水、電等設施開關與否處在關閉狀態(tài)；檢查無誤后，樓層總值班將本層封場鑰匙交于商場總值班；全體封場人員通過扶梯至下一層實行封場，保安人員通過對講機告知監(jiān)控室對已檢查無誤樓層設防，記錄封場時間；以同樣程序從八層封至一層，所有封場人員簽字后，從一層顧客通道經地下一層撤出賣場；商場總值班收齊各層封場鑰匙，會同保安人員一道將所有鑰匙鎖入監(jiān)控室保險柜；（7）商場部總值班攜保險柜鑰匙到指定地點值班。2、夜間巡場程序：夜間巡場次數及巡場時間由當班封場保安擬定；商場總值班接到保安巡場告知，應及時協(xié)同保安人員前去監(jiān)控室取樓層鑰匙予以巡場；（3）巡場程序以八層至一層從上而下進行；（4）在巡場過程中如浮現險情應及時解決或告知關于部門予以配合解決；（5）巡場完畢同保安人員將樓層鑰匙再存入監(jiān)控室保險柜內；（6）在雙方巡場記錄上標明巡場時間、巡場人員及巡場狀況等。3、啟場程序：早8：00整，前日商場總值班到監(jiān)控室與前日封場保安人員共同啟動保險柜，取出各樓層啟封場鑰匙；（2）啟場人員必要在啟場記錄本上簽字并注明啟場時間；（3）各樓層前日封場人員在本層員工通道入口處等待啟場；（4）商場封場總值班與保安總值班一同打開八層員工通道后，由一名保安人員與樓層啟場人員對前日封場成果進行復查。復查無異常方可容許其他員工進如發(fā)現異常應保護現場，進行解決，各樓層啟場依此類推；（5）啟場合有結束后，商場總值班將內容完整啟封場記錄本及值班鑰匙送交商場部辦公室。（三）、工作規(guī)定：啟封場人員6人。其中：商場總值班1人，樓層3人，1名主管、2名領班，保安2人；2、商場啟封場總值班人員必要嚴格遵循商場部當月值班安排，無特殊狀況不容許隨意調換。如浮現本樓層人員請假或出差，不能準時參加值班狀況，由值班人自行安排調班，并提前告知商場部；3、樓層因施工等因素不能正常封場時應提前5小時以書面形式告知商場部，并安排好值班人員；4、特殊狀況不能正常封場樓層，在封場時需由值班人員在記錄本上簽字，浮現異常狀況及時與商場部總值班聯系；5、封場后賣場浮現異常狀況，商場總值班接到監(jiān)控室電話后要以最迅速度到達監(jiān)控室，與保安人員一同啟場進行詳細檢查；6、遇到難以解決突發(fā)事件時，要在采用緊急辦法同步與公司領導聯系請示解決辦法；7、要嚴格遵守值班紀律，保證電話線路暢通；8、啟場后正式營業(yè)開始前，各樓層各通道口必要派人看守，禁止非工作人員進入；9、門崗需在樓層安全出口處看守，半途不得離崗。10、封場時段內樓層應引導顧客從員工通道離開賣場，不得再穿行其他樓層。11、樓層夜班值班人員至少為兩人，夜間值班時間不得半途脫離工作崗位。二、樓層值班規(guī)定（一）值班人員范疇及時間：樓層管理部辦公室人員輪流在行政辦公時間空檔段值班，即：11：45—14：30，18：15—20：00（二）值班人員工作職責：直接受樓層經理及當天商場總值班領導：1、參加暫時會議，做好會議記錄并及時精確地傳達會議精神；2、組織做好現場工作，糾正員工違規(guī)行為；3、接待受理顧客投訴；4、做好電話記錄；5、進行員工午訓或晚訓；6、突發(fā)事件緊急解決；7、配合其他部門安排好各項暫時工作等。（三）工作規(guī)定：1、各樓層需將值班人員安排提前一周報商場部。2、值班人員在崗期間需著公司工裝，且不得外出就餐。3、值班人員需設立值班記錄本，詳細記錄當班狀況。第六節(jié)《商場部獎懲單》使用管理一、目：違規(guī)違紀員工懲罰并對員工積極工作行為進行獎勵。二、合用范疇：一層至八層管理部、顧客服務課、收銀組等員工。三、使用程序：由商場部內勤統(tǒng)一將《商場部獎懲單》一式三聯編號蓋章，由各部門內勤統(tǒng)一簽字領用、保管；2、《商場部獎懲單》按票據編號開具使用；3、開具部門將《商場部獎懲單》一式三聯關于內容認真填寫后，由被罰（獎）人簽字承認，當即交納罰金（或領用獎金）。兩聯開具部門自留，另一聯交當事人；4、《商場部獎懲單》一本使用完畢后，由開具部門內勤進行整頓，并依單據對罰金、獎金進行制表匯總。經理簽字審核后將單據、罰金交至商場部與商場部內勤核對交納狀況（或領用狀況）；5、核對無誤后，開具部門方可領用新《商場部獎懲單》；6、商場部內勤依各部門單據進行總額匯總，經理審核無誤，分管副總簽字后將罰金交至財務部結算中心。四、工作規(guī)定1、開據獎罰單時，規(guī)定內容填寫齊全、對的、筆跡清晰，不得涂改；2、單據不得有缺頁現象，作廢聯一式三聯粘貼留存；3、使用完畢及時更換新本，不得延誤工作；第七節(jié)督導巡視一、崗位職責：1、規(guī)范、監(jiān)督、考核員工行為、商品陳列及環(huán)境衛(wèi)生；2、監(jiān)督檢查、考核樓層管理部工作貫徹及完畢狀況；3、負責商場人員組織及協(xié)調事宜；4、負責解決商場突發(fā)事件；5、負責商場員工各項活動組織、評比；6、負責提申商場人員獎懲建議；7、完畢本部經理交辦其他工作。二、巡場工作流程及規(guī)定：（一）巡場工作流程：營業(yè)前巡場：嚴格遵守工作時間準時進入現場，督辦各層早訓及人員到崗狀況，保證現場營業(yè)前準備工作；（2）監(jiān)督檢查員工迎賓及現場衛(wèi)生到位狀況。2、營業(yè)中巡場：督導采用循環(huán)交替巡場方式，針對樓層每一時間段進行監(jiān)督檢查，使樓層每時每刻達到受控狀態(tài)；監(jiān)督、檢查現場服務工作，糾正并指引經營活動、現場管理及售后服務中存在問題。3、營業(yè)終巡場：（1）監(jiān)督檢查封場人員到位狀況；（2）監(jiān)督檢查員工在崗狀況及送賓狀況；（3）監(jiān)督檢查封場記錄本。（二）工作規(guī)定：1、嚴格履行工作職責，做好指引與監(jiān)督工作；2、督導人員要有愛崗敬業(yè)、認真負責、以身作則工作態(tài)度；3、嚴格執(zhí)行商場量化考核制度，客觀公正地解決問題；4、督導人員必要保證100%巡場率；5、認真填寫《日督察通報》?？吞輳堎N宣傳廣告規(guī)定一、張貼規(guī)定：1、張貼內容僅限于商品廣告及有關信息；2、廣告版面不得不不大于廣告欄面積；3、字面必要整潔、美觀，必要時需蓋單位公章；4、梯內張貼廣告等需經顧客服務課審核；5、到規(guī)定期限后應及時拆除更換。二、收費原則：A4紙：每日3元三、結款方式：顧客服務課審批核定后，按上述收費原則，以鈔票收訖，于每月定期交結算中心。第九節(jié)播音管理播音內容：1、公司內部信息（1）公司動態(tài)（2）展銷、促銷活動（3）部門工作經驗（4）先進員工事跡（5）好人好事（6）違規(guī)違紀通報等2、公司外部信息（1）國家大事（2）時事新聞（3）政府新頒布政策、法規(guī)（4）上級批示3、固定內容按規(guī)定期間播放固定背景音樂、批示音樂、迎賓音樂、送賓音樂等。4、暫時內容緊急告知及顧客規(guī)定等。播音稿件來源及審批程序1、公司所有員工均有責任提供播音信息；2、各部門稿件，由部門經理審核后簽批，經商場部經理批準后，依照字數多少將廣播費交于商場部內勤，安排播放時間；（特殊狀況需副總批示）3、對于廣播尋人、尋物及員工點歌等內容不需請示，應及時予以廣播室予以播放；4、早訓內容、迎賓曲、送賓曲、背景音樂曲目及規(guī)定，由營銷策劃部策劃收費原則：100字以內每日5元，100——200字內每日為10元，以此類推；周六、日加收50%，重大節(jié)日加收100%；四、播音形式普通采用現場直播及錄音制作形式播音員工作規(guī)范及規(guī)定：1、營業(yè)開始前15分鐘到崗，清掃衛(wèi)生，調試播音設備，并做好試音工作；2、按順序排好當天需播音像資料，并做好播放記錄；3、播音時，要吐字清晰，掌握播音音量、語調和播音節(jié)奏；4、定期檢查播音設備，遇重大故障應及時報告工勤課維修；5、做好交接班工作；6、愛護播音設施，定期維護保養(yǎng)；7、禁止非工作人員進入工作間；8、廣播資料不得隨意外借；9、不準隨意串崗、空崗、代崗；10、工作結束后及時關掉電源，做好播音室清潔工作，填寫值班記錄。第十節(jié)更衣室管理更衣室管理1、更衣室開放時間夏季：8：00—8：3014：00—16：0021：30—22：00（周五、六日順延半小時）12：00—12：30（行政班）19：00—19：30（行政班）冬季：8：00—8：3014：00—16：0021：00—21：30（周五、六日順延半小時）12：00—12：30（行政班）18：30—19：00（行政班）2.員工在規(guī)定開放時間內，持胸卡依次進入指定更衣室更衣；3.更衣室管理人員負責更衣室準時開閉。需在非開放時間進入更衣室者，需持樓層管理部負責人簽字，管理部蓋章《出入更衣室審批單》方可進入；4.員工更衣后，所有衣物都要放進本人更衣柜，鎖好后及時離開更衣室，不得借故在內逗留；5.員工應愛護更衣室內一切設施，如有損壞，將按價補償；6.更衣室內禁止吸煙、不準隨處吐痰，不準亂扔廢棄物，更衣室及更衣柜內禁止存儲易燃、易爆危險品；7.所有進入更衣室員工必要服從更衣室管理員管理，必要時更衣室管理員有權對進出更衣室人員所帶物品進行檢查，暫時制止人員進出；8.禁止非公司人員進入更衣室，特殊狀況要有部門領導和保安人員陪伴方可入內。二、更衣柜管理1.更衣柜為公司財產，為公司員工（涉及聯營人員）更換公司統(tǒng)一服飾使用。員工要愛護使用，避免損壞，并保持更衣柜內外整潔衛(wèi)生；2.更衣柜統(tǒng)一編號，員工一人一柜一號，固定使用，不得隨意調換、擅自挪動；3.更衣柜內不得堆放商品，不得任意懸掛、擺放任何個人物品；不得存儲貴重物品和鈔票等財物，違者丟失自負；4.員工發(fā)現更衣柜門鎖損壞等狀況，應及時報告管理員，不得自行撬或更換鎖具；5.更衣柜不得自行調換使用，因自行互換使用引起一切后果由調換人員承擔；6.員工不得擅自配換柜鎖和涂改編號，不得擅自加鎖。第十一節(jié)更衣柜管理1、更衣柜為公司員工（涉及聯營人員）更換公司統(tǒng)一服飾時使用。2、商場部負責管理更衣柜數量、衛(wèi)生清理及更衣室準時開閉。3、商場部負責更衣柜檔案鑰匙借用與維修。4、商場部根據人事部核定各樓層員工數量，將更衣柜發(fā)放于各樓層。5、各樓層管理部負責統(tǒng)一管理本樓層更衣柜調配、使用，向辭職工工收取更衣柜鑰匙，并做好退柜記錄。6、新上崗員工（涉及自營、聯營）須到樓層申請領用更衣柜，由樓層內勤登記后辦理領取手續(xù)（交納3.5元手續(xù)費）；聯營廠家人員使用更衣柜，還應繳納50元押金，由樓層內勤發(fā)放鑰匙。7、員工離職（涉及休產假、請長假員工）時規(guī)定在一周內，將更衣柜整頓干凈，并將鑰匙交予樓層管理部。樓層管理部須到更衣室核算驗收后方可簽字退還其押金，并做好退柜記錄。8、樓層管理部需隨時掌握員工流動狀況，對逾期不交鑰匙者將不予退還押金，并書面告知商場部，由總務部工勤課予以換鎖，以供新員工使用。9、更衣柜鑰匙有兩把，一把由員工使用，另一把由商場部留存為備用鑰匙，由專人保管，不得隨意使用。10、員工上崗忘帶更衣柜鑰匙，須到樓層開據《出入更衣室審批單》后到商場部部辦理借用手續(xù)，并繳納10元押金及3元使用費。11、員工遺失更衣柜鑰匙，須由樓層開據證明后到商場部辦理更衣柜換鎖手續(xù)，并支付10元換鎖費，不得擅自破壞更衣柜及涂改編號。12、員工不得自行將更衣柜調換使用。13、更衣柜內不得存儲鈔票、貴重物品及易爆易燃等危險物品。14、更衣室內不準堆放商品，不得任意懸掛、擺放任何個人物品。15、員工不得在更衣室內會客休息、大聲喧嘩及在更衣室內吸煙、喝茶、進食。16、員工應愛護更衣室內一切設施，如有損壞，按價補償。17、員工應服從更衣室工作人員安排和管理。第三章售后服務管理商品退換一、原則：1.凡消費者在購物中心購買后提出退換規(guī)定商品，屬國家法律、法規(guī)有明確“三包規(guī)定”按期規(guī)定執(zhí)行；國家法律、法規(guī)無明確規(guī)定，本著“可換可不換以換為主，可退可不退以退為主，在責任分不清時，以我方為主”“三為主”原則解決；2.消費者提出退換修規(guī)定期，應以購物中心POS小票或購物發(fā)票及其他有效證卡為據；如消費者將購物憑證遺失，商場應積極協(xié)助消費者尋找旁證，并視證據提供狀況，由商場部顧客服務課決定退換修事宜；3.需退換商品直觀可以鑒定有質量問題，由樓層或服務課直接解決；直觀難以鑒定，由業(yè)務部商管課協(xié)助鑒定；商管課也無法做出鑒定或鑒定成果無法令消費者信服，雙方協(xié)商由其中一方送交技術監(jiān)督部門鑒定，出具鑒定結論作為解決根據，鑒定檢查費由責任方承擔；4.售出商品如違背國家關于法律、法規(guī)，導致消費者向我方投訴并提出退賠規(guī)定，樓層或服務課應準予退貨，并與消費者協(xié)商，酌情予以補償；5.售出商品若無質量問題，但消費者不喜歡或不滿意（有特殊規(guī)定并明示給消費者除外）只要保持商品原質原貌、原始包裝完好，不影響再次出售，在出售之日起7天內可予以退換；6.但非商品質量問題退貨執(zhí)行“隨跌不隨漲”原則，即如該商品價格已作調節(jié)，遇價格調高按原價退貨，遇價格調低按當天牌價退貨。如屬商品質量問題，按購買價基本上予以退貨；7.凡集團購買商品（涉及賓客卡、磁卡購買等），應由購物單位出具證明后辦理退換，個人退換不予受理；8.商品退貨時，原則上規(guī)定按原付款方式退貨（指鈔票、IC卡、信用卡、支票等），退貨價格原則上隨跌不隨漲，遇特殊狀況按照《消費者權益保護法》執(zhí)行；9.下列狀況不實行三包規(guī)定：凡商品超過規(guī)定保修期和保證期；凡未按商品使用闡明安裝、使用、保管、自行拆動而導致商品損壞；無購貨憑證及營業(yè)員不能予以證明；三包憑證型號及營業(yè)員不能予以證明；標明解決字樣商品。二、操作細則：1.購物中心下列商品原則上不予退換：食品、煙酒、藥物、保健（食）品、衛(wèi)生用品、化妝品、美容美發(fā)用品；內衣類及無包裝貼身服裝；感光材料、電池等一次性商品；金銀首飾、珠寶、高檔工藝品、鐘表、打光機；計算機、照相器材、攝像機；電動玩具、毛絨玩具等。2.除上述商品外，別的商品均實行“三包”?！叭鄙唐饭卜秩缦滤念悾簢医涃Q季《實行“三包”某些商品目錄》中規(guī)定商品（如下簡稱目錄商品）；太原市財貿委及消協(xié)規(guī)定“三包”商品，當前專指鞋類商品；購物中心與供貨單位商定“三包”商品；其他商品。3.目錄商品“三包”：商品自售出之日起七日內，發(fā)生性能故障，消費者可選取退貨、換貨或修理。退貨時按發(fā)票價格一次性退清貨款；商品自售出之日起十五日內，發(fā)生性能故障，消費者可選取換貨和修理。換貨時，購物中心免費為其調換同型號同規(guī)格產品。符合換貨條件若消費者不肯調換，可為其辦理退貨；商品在“三包”期內，修理兩次，仍不能正常使用，憑維修記錄及證明，由購物中心為其調換同型號、同價格商品。符合換貨條件，消費者不肯調換，可為其辦理退貨。但退貨時，對已使用商品按《目錄》規(guī)定扣除修理時間收取折舊費；商品在“三包”期內，因配件供應導致自送修之日起超過90天仍未修好，憑維修狀況證明，由購物中心為其調換同型號同規(guī)格商品，符合調換條件，消費者不肯調換規(guī)定退貨，可為其辦理退貨，并按規(guī)定對已使用過商品收取折舊費。4.商品退換解決程序顧客規(guī)定退換時，營業(yè)員核對POS小票、商品無誤后，開具紅字售貨單一式兩聯（一聯交收銀臺、一聯交柜組），到樓層管理部審核審核后，需到顧客服務課辦理禮物退現手續(xù)，各負責人就在小票背后注明因素，并簽字。收銀員檢查顧客POS小票，或發(fā)票與樓層管理部簽字紅字售貨單核對無誤后辦理退款手續(xù)；收銀員依照紅字售貨單，將商品信息輸入POS機，打印POS小票一式兩聯，一聯與紅字售貨單營業(yè)員捏對，加蓋騎縫章交營業(yè)員；另一聯與紅字售貨單收銀聯簽字后POS小票或發(fā)票捏對自留，將貨款交給顧客，并唱明金額；若顧客所持購物憑證為增值稅發(fā)票時，可直接移送顧客服務課，顧客服務課在征詢財務部意見后，再按規(guī)定進行解決；樓層對顧客所提退換貨規(guī)定無法滿足時，可直接移送顧客服務課解決；對直觀難以確認商品質量問題，由顧客服務課與顧客協(xié)商，送技術監(jiān)督部門鑒定，并出具鑒定報告，經此作為解決根據，鑒定費用由責任方承擔。顧客投訴解決規(guī)定受理投訴機構及權限1、一級部門：顧客服務課，受理樓層管理部未解決顧客投訴；2、二級部門：樓層管理部，受理顧客商品及服務質量投訴；解決投訴原則1、真心實意協(xié)助顧客；2、不與顧客爭辯；3、維護商場合法利益。三、不同投訴類型解決辦法1、關于商品質量投訴由于商品質量問題投訴，應視詳細狀況予以退貨、換貨或修理，并真誠向顧客道歉。2、關于服務質量投訴（1）關于服務設施投訴：由于商場設施、設備不能正常運營或損壞，致使顧客受到傷害所引起投訴，應與關于部門聯系，妥善解決；對給顧客導致傷害，要及時請示關于領導，予以必要治療或補償。（2）關于便民服務投訴：因商場服務效率低、浮現差錯，給顧客帶來不便而引起投訴，應向顧客道歉，并采用辦法及補償服務；事后要分析因素，加強管理。（3）關于服務態(tài)度投訴：因員工態(tài)度生硬、語言無禮等引起投訴，由當事人當面向顧客道歉，獲得顧客諒解；事畢，按公司關于規(guī)定予以必要解決。解決程序1、口頭投訴：（1）顧客投訴時，要及時引領顧客到樓層管理部，普通不得在營業(yè)區(qū)內接受投訴；（2）熱情、耐心、有理有節(jié)、仔細傾聽顧客陳述，做好解釋工作；（3）對顧客投訴，能當場解決要盡快解決；不能當場解決，可與投訴人商定解決日期；（4）認真記錄投訴內容及投訴人狀況，不能在顧客面前指證與對證，或互相推諉，使問題復雜化，影響公司形象；（5）上報投訴記錄和解決意見。2、來電投訴：（1）接聽投訴人電話，語言要文明、熱情，不得一邊接電話，一邊辦其他事情；（2）詳細記錄投訴人姓名、投訴時間、內容和聯系方式，不得當場許諾；（3）對有問題要及時調查核算，盡快解決，并如期答復投訴人；（4）上報記錄和解決意見。3、來函投訴仔細閱讀投訴內容，并記錄；核算投訴內容，查清事實真相。依照關于規(guī)定，做出解決意見；以電話或信函形式將解決成果告知投訴人，以表達歉意或謝意；保存投訴函件及解決成果，并上報。五、規(guī)定建立《顧客投訴記錄》所有投訴均需在顧客投訴登記表上記錄備案。商場部量化考核辦法第一節(jié)員工服務行為規(guī)范量化考核一、考核目為認真貫徹執(zhí)行公司員工服務規(guī)范和行為規(guī)范，維護公司形象利益，在實際現場管理中有法可依，特制定本辦法。二、考核原則商場部對員工考核獎懲堅持思想教誨和懲罰相結合，精神勉勵與物質獎勵相結合，以思想教誨和精神勉勵為主，懲罰和物質獎勵為輔原則。三、考核范疇商場合有員工(含廠家自帶營業(yè)員、暫時促銷員、廠家信息員)。四、考核原則及考核辦法考核標準(一)普通違規(guī)：指員工在工作期間，違背公司關于操作程序和工作規(guī)范。重要體現形式：(1)女員工染異色頭發(fā)，披肩發(fā)未系發(fā)卡；男員工留長發(fā)、胡須；(2)女員工未化妝上崗或濃妝艷抹，在賣場化妝；(3)上班涂染指甲油(銷售指甲油類員工例外)，留長指甲；(4)未佩帶工號牌或佩帶工號牌不合規(guī)范；(5)飾物不合規(guī)范；(6)上班時未著工裝上崗或工裝不整潔；(7)在賣場內有挽袖、褲腳，衣扣未系，領帶不正等現象；(8)員工鞋襪款式、色彩不合規(guī)范，女員工未穿長統(tǒng)襪；(9)迎送顧客未使用禮貌用語，接待顧客未使用普通話；(10)站姿、走姿、鞠躬不規(guī)范；(11)接電話不規(guī)范；(12)坐、趴、蹬、靠柜臺或貨架；(13)托腮、抱肩、叉腰、兜手等不禮貌、不文雅動作；(14)未經允許隨身攜帶BP機、手機等通訊工具上崗；(15)未經允許在崗期間乘坐電梯、扶梯者；(16)賣場內拉手、勾肩搭背者；(17)就餐時不遵守餐廳關于規(guī)定者；(18)未參加公司早訓；(19)未履行交接手續(xù)離崗者；(20)提前做下班準備者；(21)在崗期間無批條擅自進入更衣室；(22)所轄范疇內衛(wèi)生不合規(guī)范；(23)盤點組織不嚴密或填寫不規(guī)范;(24)信息員未佩帶或佩帶過期信息卡；(25)其他違背規(guī)范行為。(二)普通違紀：指員工在工作期間,違背公司關于規(guī)定制度,尚未導致嚴重后果。重要體現形式：(1)串崗、空崗者；(2)在崗期間購物者；(3)使用服務忌語，與顧客頂嘴吵架、辱罵顧客者；(4)早退者；(5)代刷卡或委托她人打卡;提供虛假請假單據或進行其他任何形式考勤作弊;(6)佩帶她人工號牌或將工號牌轉借于她人；(7)著工裝外出辦事；(8)打私人電話者；(9)未購物使用購物袋者；(10)在崗位上看書看報、干私活者；(11)把私人物品帶入營業(yè)場地者；(12)代存私人物品；(13)在非指定地點休息、飲水、吃東西、外出就餐；(14)因上貨、結帳等冷淡顧客；(15)為個人以便，使用所售商品或樣品；(16)私分、搶購緊俏商品、樣品者；(17)顧客對服務態(tài)度普通投訴者；(18)上班時間會私客；(19)在崗期間著工裝外出就餐；(20)在賣場內大聲喧嘩、扎堆聊天、嬉笑打鬧者；(21)未按承諾兌現顧客普通投訴者(22)其他普通違紀行為。(三)、嚴重過錯:員工在工作期間違背公司關于規(guī)章制度,導致嚴重后果和不良影響。重要體現形式：(1)無端曠工者；(2)員工之間互相斗毆；(3)因粗心大意丟失公司印章,文獻,單據,鑰匙等重要文獻及物品者;(4)制造、傳播有損公司名譽或她人名譽言論；(5)安全責任制貫徹不力，導致安全隱患嚴重或公司財物損失；(6)在突發(fā)事件中，逃避責任、推卸責任，導致公司財產、名譽受損；(7)將顧客遺失物品據為己有者；(8)違背公司規(guī)定、違規(guī)操作引起顧客投訴服務質量。(8)在商場任何區(qū)域吸煙者；(9)未執(zhí)行公司物流、票流等關于程序；(10)其他嚴重過錯行為。(四)、嚴重違紀：指員工在工作期間內，因違背公司關于規(guī)章制度，導致公司形象、名譽受損，或使公司經濟利益蒙受損失，使公司正常內部管理受損害。重要行為體現形式：(1)不服從上級合法管理，挑撥是非，影響正常工作，經勸阻拒不悔改者；(2)拒不執(zhí)行上級決定者；(3)運用工作之便,貪污、受賄、行賄、吃請、直接從廠家購買商品、索要財物者；(4)運用工作之便，刁難廠商、員工者；(5)偷拿、盜竊公司財物者；(6)被新聞媒介爆光且性質惡劣，影響極大；(7)違背財物制度；(8)泄漏公司機密，損害公司利益；(9)在商場與她人大聲爭執(zhí)，惡語相向，侮辱、誹謗她人；(10)有流氓行為及其她不道德行為；(11)長期悲觀怠工，逃避工作責任，紀律渙散或工作質量長期達不到規(guī)定者；(12)八小時以外有損公司形象行為；(13)其他嚴重違紀行為?？己宿k法(一)員工考核1、普通違規(guī)(按月考核)(1)一次違背，處以10—20元罰款；(2)二次違背下崗培訓；(3)三次違背予以辭退；(4)試崗期間浮現違規(guī)行為予以辭退。２、普通違紀(按月考核)(1)一次違背，下崗培訓并處以50元罰款；(2)二次違背，予以辭退；(3)試崗期間有違紀行為予以辭退。３、嚴重過錯(累積考核)一次違背，罰款100--300元并予以辭退；４、嚴重違紀除追究關于責任外予以開除。（二）領班考核每月按違規(guī)扣分進行全體領班考核大排名，對完畢任務考核扣分為0領班獎100元，持續(xù)三個月排名后三位予以領班撤職處分。（三）現場主管考核每月按樓層本班次扣分占本班次人數違規(guī)率進行主管大排名,持續(xù)三個月最后一名予如下崗。（四）樓層經理、助理考核持續(xù)三個月最后一名，予以經理、助理各100元罰款。獎勵細則一、商場部對體現突出者，經各樓層管理部申報，商場部核準，予以獎勵。1、重要體現形式員工在工作中善于動腦筋，出主意，提出合理化建議被采納者；優(yōu)質服務，助人為樂，拾金不昧，為公司爭得榮譽；平日工作成績優(yōu)秀，對指派工作能長期保質保量完畢,成績卓著；工作認真，服務出眾，受到顧客來信、來電、來訪表揚者；認真貫徹公司安全保衛(wèi)制度，發(fā)現可疑對象及時報告積極配合關于部門抓獲小偷等違法犯罪分子；2、獎勵形式樓層管理部及時申報材料，商場部核算后，進行通報獎勵；獎勵金額為10--100元，詳細金額視狀況而定；二、商場部對有突出貢獻員工核算后上報公司進行獎勵。1、重要體現形式被電臺、電視臺、報刊等新聞單位公開表揚員工(商場部廣播登報稿件除外)；(2)發(fā)現火警及時報告，并及時排除，避免公司財產損失；(3)在各類突發(fā)事件中，挺身而出，保護公司財物和人身安全，維護公司利益；(4)敢于同不良傾向作斗爭，敢于依照事實揭發(fā)檢舉貪污，行賄受賄，嚴重違法亂紀行為，維護公司利益，事跡突出。2、獎勵形式樓層管理部及時上報，商場部核算后報公司辦公室申請嘉獎。三、商場部每月對評出先進領班、星級員工予以獎勵。四、持續(xù)三個月綜合排名第一名樓層，對樓層管理部予以嘉獎。第二節(jié)樓層現場管理量化考核一、考核原則公平合理實事求是二、考核辦法1、商場部及其他部門人員尋常巡視;每次檢查、巡視考核扣分月終總共計為樓層本月扣分總值,樓層現場排名根據樓層本月扣分總值違規(guī)率高低進行(違規(guī)率=-----------------)；樓層本月員工總人數三、考核原則現場管理從服務、商品、工作紀律、賣場環(huán)境、安保及例外管理等方面進行考核,詳細如下：(一)服務管理服務涉及服務規(guī)范、行為規(guī)范、顧客投訴及交易差錯等。員工違背規(guī)范扣0.2分/人次,普通違紀扣0.5分/人次,嚴重過錯扣1分/人次,嚴重違紀扣2分/人次;2、顧客投訴(1)被新聞單位曝光批評,除追究當事人責任,扣5分/人次;(2)認真解決顧客投訴,維護公司形象和消費者合法權益,挽回經濟損失得到商場部或公司承認分別加1分、2分。3、交易差錯(1)營業(yè)員發(fā)生操作失誤未導致損失者扣0.2分/人次;(2)浮現重大差錯導致嚴重損失者,除照價補償外扣樓層1分。(二)商品管理商品管理涉及商品進場、上架、陳列、銷售、盤點、丟失等方面。1、進場(1)商品進場應堅持貨單同行原則,無單不接貨,由于無單接貨導致損失除補償外扣1分;⑵貨單不符不予接貨,接貨員應仔細核對貨、單,如接錯貨無論長款短款除照價補償外,扣0.5分;(3)進場時要注意保護商品,發(fā)生人為破損除補償外扣1分;(4)上貨必要通過口岸走指定通道,發(fā)現不符規(guī)定一次扣1分。2、上架(1)具備上架條件商品要及時上架,發(fā)現一種商品未及時上架扣1分;(2)不具備上架條件商品要及時查找因素,積極解決,不查找、不解決發(fā)現一次扣0.5分;(3)上架前要認真檢查、驗收與否完全具備上架條件(如價簽等與否齊全對的),發(fā)現一次差錯扣1分;(4)上架商品要及時登錄庫存商品明細帳,未登錄發(fā)現一次扣1分。3、商品進倉管理商品進入內倉必要嚴格履行內倉出入庫管理手續(xù),未按程序辦理一次扣1分;4、陳列(1)商品陳列合理美觀,開架商品挑選后及時整頓,發(fā)現一處商品混亂扣0.1分;(2)不容許有空架、空柜現象,發(fā)現一處扣0.2分;(3)貨簽對位,一貨一簽,發(fā)現一處扣0.1分;(4)模特穿戴整潔,不容許裸露,發(fā)現一處扣0.2分;(5)商品陳列適時調節(jié),給顧客新鮮感,效果突出者加0.2分。5、銷售(1)嚴格按照物流程序中銷售程序進行,發(fā)生一次差錯扣0.5分;(2)不得將明知損壞商品在不明示顧客狀況下推銷給顧客,導致后果扣0.5分;(3)根據銷售狀況及時提出補貨、滯銷返倉等規(guī)定,未及時提出影響銷售扣0.5分;6、盤點(1)認真組織盤點工作,發(fā)現問題及時查找因素進行解決,盤點浮現問題扣0.2分;(2)盤點工作組織不嚴密,準備不充分,成果不真實扣0.2分；(3)盤點人員一律著工裝,帶胸卡,如違背扣0.2分;(4)在工作時間提前做盤點表每次人扣0.2分.7、丟失商品丟失根據<<商品丟失管理辦法>>執(zhí)行,除補償外加扣0.2--0.5分;8、商品調節(jié)交接必要嚴格履行關于程序,未認真按程序執(zhí)行發(fā)生差錯除照價補償外扣1分。(三)工作紀律工作紀律涉及樓層啟封場、迎送賓.員工刷卡、早訓、現場巡視、班中就餐、交接班、員工休息、退場、管理部尋常工作及員工培訓管理工作等。1、啟封場(1)嚴格按照本制度第二章第五節(jié)《商場值班管理》執(zhí)行,未準時啟封場，未導致后果扣樓層0.2分，如導致嚴重后果,除追究當事人個人責任外,樓層扣罰1分;(2)啟封場時,各層A、B樓梯入口處必要有人把守,違背每處每次扣0.1分。2、員工刷卡(1)員工上崗前先更衣后刷卡,刷卡時如發(fā)既有未更衣人員每人次扣0.2分，離崗時應先刷卡后更衣,有提前更衣者扣0.2分;(2)刷卡時必要排隊依次進行,發(fā)現刷卡秩序混亂扣0.2分;(3)堅決杜絕代刷卡或委托她人刷卡現象,發(fā)現一人次扣0.5分;(4)刷卡必要有專人監(jiān)督,無人監(jiān)督扣0.2分/次。3、早訓(1)提示音樂響起要準時進行早訓,未準時進行扣0.2分/次;(2)早訓要嚴格按程序進行,并注意早訓紀律,發(fā)現不符規(guī)范一次扣0.2分；(3)有無端不參加早訓人員每人次扣0.2分。4、迎送賓管理(1)迎送賓音樂響起,員工各項工作就緒，立即站在區(qū)域波打線上指定區(qū)域內迎接顧客,反之一人次扣0.2分；(2)每周一樓層經理帶隊迎賓,周二至周日助理或主管帶隊迎賓,特殊狀況向商場部請假,反之一次扣0.2分；(3)迎送賓時,規(guī)定全體人員參加,不得借種種理由回絕參加,違者一次扣0.2分.5、現場巡視(1)10分鐘內現場管理人員未在賣場巡視扣0.2分;(2)巡視發(fā)現問題未及時解決扣0.2分；(3)樓層整體某些區(qū)域秩序混亂,扣0.5分；(4)督導發(fā)現無端空崗現象,扣0.5分。6、就餐管理(1)未到就餐時間離開崗位準備就餐,發(fā)現一人次扣0.1分;(2)就餐超時,不遵守用餐規(guī)定,發(fā)現一人次扣0.2分;(3)就餐時嘻笑打鬧、談天說地,發(fā)現一人次扣0.2分;(4)禁止員工上班期間著工裝外出就餐,一經發(fā)現,除通報罰款外扣0.5分(5)員工到餐廳就餐必要佩帶商場部統(tǒng)一印制“員工就餐卡”無卡不得就餐,每發(fā)現一人次扣樓層0.1分；(6)員工就餐嚴格按照規(guī)定\路線行走(次通道),反之扣0.2分；(7)一人以上員工就餐或休息必要列隊行走,不得嬉笑聊天,勾肩搭背、拉手、挽臂,如違背扣0.2分.(8)不按照正常程序,未在指定地點交接就餐卡每人次扣0.1分.7、交接班管理(1)交接班時,必要在接班人到崗后交班人方可離開,檢查發(fā)既有因交接班，空崗現象扣0.5分;(2)交接時必要有交接記錄本,且必要認真交接清晰,無記錄本扣0.2分;因交接不清導致后果除當事人承擔責任外,扣樓層0.5分;(3)員工交班后,不得著工裝無端在賣場逗留,影響工作秩序,發(fā)現一人次扣0.2分；(4)交接班按商場規(guī)定交接班秩序執(zhí)行,如違背扣樓層0.2分;(5)員工在14:45分開始交接班,以原則站姿站在波打線后,等待交接,未及時參加交接班每人次扣0.2分;(6)不得因交接班冷淡顧客,發(fā)現每人次扣0.2分.8、員工休息(1)禁止員工無卡休息,發(fā)現一人次扣0.1分;(2)員工在飲水間休息不得嘻笑打鬧,不注意形象,發(fā)現一人次扣0.2分。9、員工退場(1)退場前做好一切整頓工作,不得匆匆退場,由于急于退場導致后果扣0.2分/人次;(2)退場后更衣下班,不容許著工裝離店,發(fā)現一人次扣0.2分。10、管理部尋常工作涉及各類報表報送、參加會議與會議精神傳達貫徹及交辦暫時性任務。A、各類報表(1)報表規(guī)定按規(guī)定期間及時報送,有一次未準時報送又無特殊因素扣0.2分;(2)報表規(guī)定填寫精確、清晰,報表數據發(fā)現錯誤扣0.2分/次;(3)各類報表必要經經理審核簽字,未簽字報送扣0.2分。B、參加會議及會議精神傳達貫徹⑴準時參加各類會議并做好記錄、報告工作,遲到一次扣0.1分,無端不參加扣0.2分;有事必要事先請假并另行派人參加，未派人扣0.2分/次;(2)會議精神應及時傳達到關于人員,因未及時傳達導致不良后果扣0.5分；(3)精神傳達后要及時檢查貫徹狀況,未貫徹扣0.2分，貫徹不到位扣0.2分;11、員工培訓管理工作(1)積極組織員工參加各種培訓工作,并規(guī)定達到培訓效果,無端不參加扣0.2分/人次;(2)積極收集素材,針對自身實際狀況自行組織各項培訓,提高員工素質,組織嚴