危機管理危機管理涉及及主要的五個方面

危機管理危機管理涉及及主要的五個方面2024/3/24危機管理危機管理涉及及主要的五個方面

每個人，無論是誰，都會在生活中至少遭遇過一次危機情境－自然災(zāi)害、意外事件、商務(wù)變動等，讓人難以預(yù)料，因此，我們必須學(xué)會必要的技能以應(yīng)對危機。

在企業(yè)中，經(jīng)營管理人員要能夠更好的處理危機，企業(yè)響應(yīng)和防范危機的能力日益受到管理層的重視。危機管理危機管理涉及及主要的五個方面表明危機存在的三個關(guān)鍵因素：

●幾乎來不及行動或反應(yīng)

●缺少信息或信息不明確、不可靠

●對物或人存在威脅

危機所產(chǎn)生的問題有三種主要形式：

●信息傳遞

●信息確認(rèn)

●信息理解以及據(jù)此信息作出反應(yīng)危機管理危機管理涉及及主要的五個方面在管理者看來危機之所以是危機是由于：

危機反應(yīng)時間有限

必須馬上作出決策

信息不可靠或不完備

應(yīng)對危機所需的人力、設(shè)備可能超過實際可得

危機管理危機管理涉及及主要的五個方面有效的危機管理需要做到以下幾點：

★轉(zhuǎn)移或縮減危機的來源、范圍和影響

★提高危機初始管理的地位

★改進(jìn)對危機沖擊的反應(yīng)管理

★完善修復(fù)管理，以能迅速有效地減輕危機造成的損害危機管理危機管理涉及及主要的五個方面危機管理涉及及主要的五個方面：

◆危機管理者要對危機情境防患于未然，并將其影響最小化。

◆未雨綢繆，在危機發(fā)生前就作出響應(yīng)和恢復(fù)計劃，對員工進(jìn)行危機處理的培訓(xùn)

◆危機情境出現(xiàn)時，危機管理者要及時出擊，在盡可能短的時間內(nèi)遏制危機苗頭

◆當(dāng)危機威脅緊逼，沖擊在即，危機管理者要面面俱到，不能小視任一方面。

◆危機過后，管理者需要對恢復(fù)和重建進(jìn)行管理。危機管理危機管理涉及及主要的五個方面危機管理的范圍公眾認(rèn)知事件媒體生理影響公眾認(rèn)知精神影響利益攸關(guān)者復(fù)原反應(yīng)恢復(fù)危機管理危機管理涉及及主要的五個方面風(fēng)險評估與管理

要成為一名有效的危機管理者，

第一步就是要確認(rèn)危機情境的來源。

因此，我們要評估對于我們自己及

企業(yè)可能會存在什么樣的風(fēng)險、

威脅或危險，這就是風(fēng)險評估。危機管理危機管理涉及及主要的五個方面風(fēng)險調(diào)查中，需要考慮到的三個基本心理因素是：

●根據(jù)個人對當(dāng)時當(dāng)?shù)厍榫车挠^察采取行動的人

●經(jīng)常在感覺遇到危機情境時才作出反應(yīng)的人

●在經(jīng)歷了一次危機后憑其對危機的感覺逼真程度而不是危機發(fā)生的可能性采取行動的人危機管理危機管理涉及及主要的五個方面風(fēng)險分析

△確認(rèn)風(fēng)險－威脅、危險以及可能出問題的事情到底是什么？

△確認(rèn)如何才能最好地管理這些風(fēng)險？

△開始行動。

風(fēng)險分析會受到資源的限制：

△預(yù)算

△人員

△反應(yīng)能力危機管理危機管理涉及及主要的五個方面風(fēng)險、威脅來自于四個主要方面：

◆內(nèi)部來源，來自于企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)結(jié)構(gòu)及企業(yè)所處的場地.

◆附近或臨近來源，來自于臨近企業(yè)周圍社區(qū)或地理區(qū)域內(nèi)

的企業(yè)或建筑.

◆外部或區(qū)域來源，來自于企業(yè)周圍社區(qū)或地理區(qū)域的企業(yè).

◆遙遠(yuǎn)或視線外來源，來自于社區(qū)或區(qū)域以外的企業(yè)，包括

國內(nèi)來源和國際來源.

危機管理危機管理涉及及主要的五個方面風(fēng)險確認(rèn)的四種方法

★頭腦風(fēng)暴

★統(tǒng)計審查

★暗示分析

★現(xiàn)場調(diào)查危機管理危機管理涉及及主要的五個方面風(fēng)險接受策略

★風(fēng)險厭惡，開發(fā)可以避開風(fēng)險的方法。

★風(fēng)險均衡，用接受危機獲得的利益補償危機所造成的

損失。

★費用效果，意為在企業(yè)或社區(qū)內(nèi)確定已接受損失的規(guī)

模，從而確定風(fēng)險管理費用。

★得失分析，涉及到對損失和利益的評價以確定可接受

風(fēng)險的規(guī)模。危機管理危機管理涉及及主要的五個方面簡單的風(fēng)險管理流程模型識別風(fēng)險評價風(fēng)險管理風(fēng)險監(jiān)控和修訂每一階段危機管理危機管理涉及及主要的五個方面風(fēng)險交流

企業(yè)管理者可采取十二個步驟來對外進(jìn)行有效的風(fēng)險溝通

..向風(fēng)險管理過程或系統(tǒng)所涉及的公眾進(jìn)行詳細(xì)的風(fēng)險評價

..確定誰是風(fēng)險利益攸關(guān)者以及他們?nèi)绾慰创擄L(fēng)險

..公開同外界進(jìn)行交流－傾聽和講出所涉及的感情

..使公眾可以獲得一種坦率和誠實的相關(guān)信息

..尋求其他可信企業(yè)的支持，以獲得獨立的評價

..確保已表明對媒體的需要

..使用簡單的語言進(jìn)行清晰的交流－避免方言土語和太多科學(xué)用語

..避免出現(xiàn)引起沖突和過分的情況

..讓公眾參與風(fēng)險管理

..開始對社區(qū)所面臨的風(fēng)險進(jìn)行聯(lián)合評價

..在周圍社區(qū)內(nèi)開展教育和信息策略

..獲得反饋，查明信息及人們對該信息的理解是否在傳遞危機管理危機管理涉及及主要的五個方面成功的危機管理案例

美國強生公司泰諾藥片中毒事件

事件

1982年9月，美國芝加哥地區(qū)發(fā)生有人服用含氰化物的泰諾藥片中毒死亡的嚴(yán)重事故，一開始死亡人數(shù)只有3人，后來卻傳說全美各地死亡人數(shù)高達(dá)250人。其影響迅速擴散到全國各地，調(diào)查顯示有94%的消費者知道泰諾中毒事件。

反應(yīng)

事件發(fā)生后，在首席執(zhí)行官吉姆·博克（JimBurke）的領(lǐng)導(dǎo)下，強生公司迅速采取了一系列有效措施。首先，強生公司立即抽調(diào)大批人馬對所有藥片進(jìn)行檢驗。經(jīng)過公司各部門的聯(lián)合調(diào)查，在全部800萬片藥劑的檢驗中，發(fā)現(xiàn)所有受污染的藥片只源于一批藥，總計不超過75片，并且全部在芝加哥地區(qū)，不會對全美其他地區(qū)有絲毫影響，而最終的死亡人數(shù)也確定為7人，但強生公司仍然按照公司最高危機方案原則，即“在遇到危機時，公司應(yīng)首先考慮公眾和消費者利益”，不惜花巨資在最短時間內(nèi)向各大藥店收回了所有的數(shù)百萬瓶這種藥，并花50萬美元向有關(guān)的醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷商發(fā)出警報。危機管理危機管理涉及及主要的五個方面結(jié)果

事故發(fā)生前，泰諾在美國成人止痛藥市場中占有35%的份額，年銷售額高達(dá)4.5億美元，占強生公司總利潤的15%。事故發(fā)生后，泰諾的市場份額曾一度下降。當(dāng)強生公司得知事態(tài)已穩(wěn)定，并且向藥片投毒的瘋子已被拘留時，并沒有將產(chǎn)品馬上投入市場。當(dāng)時美國政府和芝加哥等地的地方政府正在制定新的藥品安全法，要求藥品生產(chǎn)企業(yè)采用“無污染包裝”。強生公司看準(zhǔn)了這一機會，立即率先響應(yīng)新規(guī)定，結(jié)果在價值12億美元的止痛片市場上擠走了它的競爭對手，僅用5個月的時間就奪回了原市場份額的70%。

強生處理這一危機的作法成功地向公眾傳達(dá)了企業(yè)的社會責(zé)任感，受到了消費者的歡迎和認(rèn)可。強生還因此獲得了美國公關(guān)協(xié)會頒發(fā)的銀鉆獎。原本一場“滅頂之災(zāi)”竟然奇跡般的為強生迎來了更高的聲譽，這歸功于強生在危機管理中高超的技巧。危機管理危機管理涉及及主要的五個方面現(xiàn)實危機管理的風(fēng)險管理方法傳統(tǒng)的危機管理刺激危機事件反應(yīng)初始管理和影響管理反饋學(xué)習(xí)－包括風(fēng)險確認(rèn)，計劃和準(zhǔn)備風(fēng)險管理風(fēng)險診斷、風(fēng)險反應(yīng)和風(fēng)險恢復(fù)危機情境反應(yīng)和恢復(fù)管理反饋學(xué)習(xí)－包括風(fēng)險確認(rèn)，計劃和準(zhǔn)備危機管理危機管理涉及及主要的五個方面有效評估和管理風(fēng)險的十二大訣竅

★進(jìn)行風(fēng)險分析

★咨詢暴露在已確認(rèn)風(fēng)險下的所有各方

★別把定量估價當(dāng)做真實論斷

★公開風(fēng)險管理方法

★在細(xì)查反應(yīng)及恢復(fù)方法前，先尋求減少風(fēng)險暴露的方法

★檢查現(xiàn)行的安全、控制、反應(yīng)及恢復(fù)方法

★查找現(xiàn)行風(fēng)險管理實踐中的不足

★確定新的風(fēng)險管理策略并對其進(jìn)行改善

★執(zhí)行選擇的風(fēng)險管理策略

★檢查所有選擇的風(fēng)險管理策略是否得以實施

★同組織的風(fēng)險利益攸關(guān)者進(jìn)行風(fēng)險管理的溝通

★建立定期檢查和審計風(fēng)險暴露及風(fēng)險管理實行的管理程序危機管理危機管理涉及及主要的五個方面經(jīng)營影響分析

一旦風(fēng)險征兆被確認(rèn)考慮并且風(fēng)險管理程序也已經(jīng)啟動，企業(yè)就需要更詳盡的確認(rèn)風(fēng)險的數(shù)量及其本質(zhì)，尤其是對設(shè)備、設(shè)施、生產(chǎn)過程或生產(chǎn)人員造成的損失，因其涉及到實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)或產(chǎn)量，所以被視為是致命的，應(yīng)予以嚴(yán)格地評估。這個評估過程稱為“經(jīng)營影響分析”。危機管理危機管理涉及及主要的五個方面經(jīng)營影響分析的益處

◆減少可能的損失費用

◆減少風(fēng)險暴露機會和影響力

◆減少經(jīng)營混亂

◆減少保險費用或負(fù)擔(dān)

◆減少反應(yīng)和恢復(fù)期間的決策結(jié)構(gòu)

◆減少反應(yīng)和恢復(fù)時間

◆減少反應(yīng)和恢復(fù)能力

◆提高對企業(yè)財產(chǎn)和人員的保護(hù)

◆提高企業(yè)恢復(fù)在公眾中良好的管理形象的速度

◆提高企業(yè)滿足法定義務(wù)要求的可能性

◆提高企業(yè)在多方反應(yīng)和恢復(fù)行為中的合作能力

◆提高企業(yè)在反應(yīng)和恢復(fù)行為中的精力和目標(biāo)的凝聚力危機管理危機管理涉及及主要的五個方面利益攸關(guān)者影響分析

利益攸關(guān)者就是“承擔(dān)風(fēng)險的人”，或者“投資于某企業(yè)的人”，或“與企業(yè)有相互影響的人”，他們包括：

◆顧客、客戶或消費者

◆用戶

◆企業(yè)成員

◆投資者

◆債權(quán)人和債務(wù)人

◆供應(yīng)商

◆服務(wù)機構(gòu)

◆政府組織

◆臨近的相關(guān)組織

另外還有兩個群體在承受企業(yè)的潛在危機方面，可使自己與企業(yè)相互影響，他們是：媒體代表和施壓集團(tuán)成員。危機管理危機管理涉及及主要的五個方面大企業(yè)中更需要使過程正式化，并與高級管理層和業(yè)務(wù)最高負(fù)責(zé)人或部門最高負(fù)責(zé)人建立明確的和有組織的有形聯(lián)系，以便于危機計劃和方法項目能得到支持并被付諸實施。這需要以下四個要素：

▲企業(yè)主管人的直接支持和對行動的要求。

▲成立對全局有重要意義的危機解決委員會。

▲每個部門或單位的努力都各自得到一名高級管理者的支持。

▲吸收適當(dāng)?shù)闹R（意味著要那些懷有使風(fēng)險和影響評估

得以進(jìn)行的知識的人的參與）。危機管理危機管理涉及及主要的五個方面

管理者需要三個相互結(jié)合但又相互獨立的行動組合：高級管理層共同任命、反應(yīng)管理和恢復(fù)管理。這種結(jié)構(gòu)可以通過五個主要階段來實現(xiàn)：

建立計劃標(biāo)準(zhǔn)

確定最適宜的計劃開展策略

確定措施和行動計劃

通過培訓(xùn)和獲取技巧，貫徹執(zhí)行計劃和措施

開始培訓(xùn)和演習(xí)危機管理危機管理涉及及主要的五個方面建立危機管理項目高級管理層協(xié)調(diào)委員會危機管理團(tuán)隊危機作業(yè)行動組（組織、分支機構(gòu)、部門、經(jīng)營單元、組合）恢復(fù)反應(yīng)恢復(fù)反應(yīng)恢復(fù)反應(yīng)恢復(fù)反應(yīng)恢復(fù)反應(yīng)危機管理危機管理涉及及主要的五個方面鼓勵員工為實施風(fēng)險管理計劃而努力

被任命進(jìn)行風(fēng)險管理、持續(xù)經(jīng)營或者開展風(fēng)險評價的人，可能采取第一步行動就是向企業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)和員工努力推薦風(fēng)險計劃，而他們的阻力來自于各個方面：

◆人們的“我能得到什么？”這種態(tài)度的慣性思維

◆必須做的日常工作的需求導(dǎo)致的風(fēng)險管理計劃的低優(yōu)先權(quán)

◆此類計劃不會有助于利潤的增加或業(yè)務(wù)的增值

◆企業(yè)內(nèi)部員工的不適當(dāng)安排

◆缺少高級管理層的支持

◆“危機不會出現(xiàn)在這兒”的態(tài)度危機管理危機管理涉及及主要的五個方面縮減危機極其沖突

一些管理者對縮減危機之策常有忽略，原因有三點：

■危機管理中的出謀劃策者通常來自一些專業(yè)的反應(yīng)機構(gòu)。

■大多數(shù)縮減和防范危機的作業(yè)，缺少像危機反應(yīng)和恢復(fù)

中那樣的刺激和挑戰(zhàn)。

■一旦為人們所注意和審思，大多數(shù)危機縮減措施實施起

來非常簡單明了。危機管理危機管理涉及及主要的五個方面縮減危機的管理

4R模型：核減縮減（Reduction）、預(yù)備（Rdadiness）、

反應(yīng)（Response）、恢復(fù)（Recovery）。

與4R模型相關(guān)聯(lián)的應(yīng)用程序：

★危機發(fā)生的環(huán)境

★制造產(chǎn)品和進(jìn)行服務(wù)的結(jié)構(gòu)、設(shè)備

★產(chǎn)生和維護(hù)結(jié)構(gòu)、設(shè)備、產(chǎn)品、服務(wù)的系統(tǒng)

★與該系統(tǒng)和結(jié)構(gòu)有關(guān)聯(lián)，可能被卷進(jìn)危機和受危機影響的人

危機管理危機管理涉及及主要的五個方面系統(tǒng)

系統(tǒng)是建立和規(guī)范組織作業(yè)和運營的一組流程。

要使系統(tǒng)抵抗危機，必須注意以下幾點：

★系統(tǒng)如何導(dǎo)致危機產(chǎn)生

★哪些情況下這些系統(tǒng)可能會失敗

★其他一些特征會對系統(tǒng)造成什么樣的沖突

★做什么能消除、縮減或抵抗危機起因、無效模式和由前

三種因素造成的損害危機管理危機管理涉及及主要的五個方面人的因素

通過調(diào)研與組織有關(guān)的人，或核檢組織中有哪些人需要接受培訓(xùn)或進(jìn)行援助，縮減危機管理能有效地降低不測時間極其影響。

四個核心要素：

★工作實踐

★技能要求

★保護(hù)和安全措施

★目標(biāo)管理中的團(tuán)體合作訓(xùn)練危機管理危機管理涉及及主要的五個方面減小危機的管理

★危機縮減管理要內(nèi)置于環(huán)境、結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)和人員中，與其渾然一體。

★一旦環(huán)境、結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)、人員這個不斷更新和變化的過程存在，危機縮減就應(yīng)成為其不可分割的一部分。

★危機管理和縮減要成為組織的核心作業(yè)。危機管理危機管理涉及及主要的五個方面不成功的危機管理案例

比利時和法國可口可樂中毒事件

事件

1999年6月9日，比利時120人（其中有40人是學(xué)生）在飲用可口可樂之后發(fā)生中毒，嘔吐、頭昏眼花及頭痛，法國也有80人出現(xiàn)同樣癥狀。

反應(yīng)

可口可樂公司立即著手調(diào)查中毒原因、中毒人數(shù)，同時部分收回某些品牌的可口可樂產(chǎn)品，包括可口可樂、芬達(dá)和雪碧。一周后中毒原因基本查清，比利時的中毒事件是在安特衛(wèi)普的工廠發(fā)現(xiàn)包裝瓶內(nèi)有二氧化碳，法國的中毒事件是因為敦克爾克工廠的殺真菌劑灑在了儲藏室的木托盤上而造成的污染，這一事件就由美國亞特蘭大的公司總部來負(fù)責(zé)對外溝通。亞特蘭大公司總部得到的消息都是因為氣味不好而引起的嘔吐及其他不良反應(yīng)，公司認(rèn)為這對公眾健康沒有任何危險，因而并沒有啟動危機管理方案，只是在公司網(wǎng)站上粘貼了一份相關(guān)報道，報道中充斥著沒人看得懂的專業(yè)詞匯，也沒有任何一個公司高層管理人員出面表示對此事及中毒者的關(guān)切。

危機管理危機管理涉及及主要的五個方面結(jié)果

消費者認(rèn)為可口可樂公司沒有人情味。很快消費者不再購買可口可樂軟飲料，而且比利時和法國政府還堅持要求可口可樂公司收回所有產(chǎn)品。公司這才意識到問題的嚴(yán)重性，事發(fā)之后10天，可口可樂公司董事會主席和首席執(zhí)行官道格拉斯·伊維斯特從美國趕到比利時首都布魯塞爾舉行記者招待會，并隨后展開了強大的宣傳攻勢。

然而遺憾的是，可口可樂公司只同意收回部分產(chǎn)品，拒絕收回全部產(chǎn)品。最大的失誤是沒有使比利時和法國的分公司管理層充分參與該事件的溝通并且及時做出反應(yīng)。公司總部的負(fù)責(zé)人員根本不知道就在事發(fā)前幾天，比利時發(fā)生了一系列肉類、蛋類及其他日常生活產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)了致癌物質(zhì)的事件，比利時政府因此受到公眾批評，正在誠惶誠恐地急于向全體選民表明政府對食品安全問題非常重視，可口可樂事件正好撞在槍口上，迫使其收回全部產(chǎn)品正是政府表現(xiàn)的好機會。而在法國，政府同樣急于表明對食品安全問題的關(guān)心，并緊跟比利時政府采取了相應(yīng)措施。

危機管理危機管理涉及及主要的五個方面

可口可樂公司因為這一錯誤措施，使企業(yè)形象和品牌信譽受到打擊，其無形資產(chǎn)遭貶值，企業(yè)的生存和發(fā)展一度受到?jīng)_擊：

*1999年底公司宣布利潤減少31%；

*危機發(fā)生時沒能借助媒體取得大眾的信任，公司不得不花巨資做危機后的廣告宣傳和行銷活動；

*競爭對手抓住這一機會填補了可口可樂此時貨架的空白，并向可口可樂公司49%的市場份額挑戰(zhàn)；

*可口可樂公司總損失達(dá)到1.3億萬美元，幾乎是最初預(yù)計的兩倍；

*全球共裁員5200人；

*董事會主席兼首席執(zhí)行官道格拉斯·伊維斯特被迫辭職（新CEO對公司進(jìn)行重組時不再延用總公司負(fù)責(zé)制，而將“全球思維，本地執(zhí)行”的座右銘納入企業(yè)管理理念）；

危機管理危機管理涉及及主要的五個方面預(yù)警系統(tǒng)

預(yù)警系統(tǒng)的功能：

★危機始發(fā)時能更快反應(yīng)

★保護(hù)人和財產(chǎn)

★激活積極反應(yīng)系統(tǒng)危機管理危機管理涉及及主要的五個方面預(yù)警系統(tǒng)的問題

預(yù)警系統(tǒng)的一個重要問題是人們?nèi)绾螌ο到y(tǒng)的表現(xiàn)作出反應(yīng)，人們有時不會對預(yù)警系統(tǒng)作出反應(yīng)的原因是：

★不相信這種非正常的預(yù)警信號是由不祥變化引起的

★知道某種不當(dāng)?shù)那闆r會引起系統(tǒng)發(fā)生錯誤的預(yù)警

危機管理危機管理涉及及主要的五個方面人們對非正常預(yù)警的漠視是由于：

★對錯誤情況已經(jīng)習(xí)以為常

★曾因?qū)﹀e誤信息反應(yīng)受到處罰

★等待更多消息來證實

★認(rèn)為要先察看，覺察危情才行動

★將自己的行為與周圍環(huán)境統(tǒng)一

危機管理危機管理涉及及主要的五個方面現(xiàn)實點擊：

反應(yīng)異常的信號——1996年，美國費城PNC銀行

背景

PNC銀行是美國第十大公司制銀行，總部在匹茲堡(賓夕法尼亞州)，在美國十一個州和海外都有分公司。這家銀行有一支經(jīng)驗豐富的緊急救護(hù)隊伍，分總辦、設(shè)備、安全、人力資源、公關(guān)和風(fēng)險管理幾個部門。在費城，PNC的地區(qū)總部設(shè)在一個45層樓的大樓上。

事故

1996年6月10日上午，一個安全員打電話說在前臺出納的地方有煙。值班安全部經(jīng)理此時進(jìn)退兩難。因為報告時，沒有火警聲，而預(yù)警人員又無法聯(lián)系上，安全部經(jīng)理立即給防火部門報警，并決定通知銀行安全事務(wù)組進(jìn)入臨陣狀態(tài)。

危機管理危機管理涉及及主要的五個方面反應(yīng)

上午8時35分，緊急反應(yīng)組進(jìn)入警戒狀態(tài)。到上午8時45分仍沒有確切的火災(zāi)預(yù)警。一處指揮中心(通訊聯(lián)絡(luò))也在積極備戰(zhàn)。消防隊被派到出事點(5分鐘距離)。

不一會兒，火災(zāi)就能見到了。消防員迅速撲滅火源，損失不算慘重?，F(xiàn)場事故管理人員估計要請專業(yè)的恢復(fù)團(tuán)隊來。在任何救援人員、供給人員和銀行職員進(jìn)入前，人們首先對房屋安全和環(huán)境安全作了測試(與工程師和安全健康專家聯(lián)系)，包括可能受損的電器裝備(與定點的電器修理者聯(lián)系)。

因為PNC反應(yīng)迅速，并且在綜合訓(xùn)練中建立信心，并與當(dāng)?shù)胤磻?yīng)部門取得了相互的信任，PNC很快獲得援助，并在兩小時內(nèi)控制了局勢。這個急救隊伍的全部人員都來到現(xiàn)場，并聯(lián)系了保險公司和各個設(shè)施隊進(jìn)行恢復(fù)工作。該隊已建立了一個安全的環(huán)境，并籌劃了一個向外部公布新聞的記者招待會。

危機管理危機管理涉及及主要的五個方面到當(dāng)天快結(jié)束時，命令指揮中心已在16層建立，評估損失時間表和恢復(fù)程序也已列好。搶救和恢復(fù)工作已經(jīng)開始。給顧客指定了另外的營業(yè)點，并在現(xiàn)場額外增加了安全措施。安全質(zhì)量檢測的結(jié)果令人滿意，并準(zhǔn)備關(guān)閉該營業(yè)點，開始恢復(fù)工作?；钇谫~戶和已恢復(fù)的保險箱被安置到附近的營業(yè)點，并準(zhǔn)備開通一條顧客免費咨詢熱線。電器和計算機設(shè)備已搶救出來，準(zhǔn)備恢復(fù)，水也被徹底清除，保險賠償已經(jīng)到位，恢復(fù)工作的計劃得到實施。有50多名搶救人員在現(xiàn)場轉(zhuǎn)移殘跡。

第二天結(jié)束時(6月11日)，所有火災(zāi)殘跡已被轉(zhuǎn)移，煙水的損害物被徹底清除，損壞的文件也由專業(yè)負(fù)責(zé)人復(fù)原。公司業(yè)務(wù)統(tǒng)一程序組到來，所有隊員已完成任務(wù)，于是主管部門決定在完整的設(shè)備恢復(fù)項目中執(zhí)行復(fù)原程序。

統(tǒng)計

反應(yīng)和恢復(fù)工作持續(xù)不到48小時就正式完成，并開始恢復(fù)大樓的營運工作。

危機管理危機管理涉及及主要的五個方面組織、結(jié)構(gòu)的遲鈍

如果個人對預(yù)警反應(yīng)遲鈍，則一組人的反應(yīng)就更慢，有很大可能會：

★等待領(lǐng)導(dǎo)的命令

★看別人在作什么

這種行動遲緩和抵制突變的根源可能有以下幾種：

★組織的規(guī)模

★在組織文化中，對嚴(yán)格和證實規(guī)章制度的重視程度

★行政人員和管理者的行為在事后評估中的重要性

★系統(tǒng)內(nèi)部溝通不充分

★缺乏主要骨干和對資源配置的管理者危機管理危機管理涉及及主要的五個方面很失敗的案例

?？松就郀柕掀澨栍洼喡┯褪录?/p>

事件

事件發(fā)生在1989年3月24日，?？松就郀柕掀澨枺═heExxonValdez）油輪擱淺并泄出267000桶共1100萬加侖的油，油污進(jìn)入阿拉斯加威廉王子海峽，此次意外是美國有史以來最嚴(yán)重的漏油事件。

反應(yīng)

?？松局飨瘎趥愃埂ぢ鍫柭牭酱笈托孤┦鹿屎鬀]有乘坐首次航班前往阿拉斯加，而面對公眾他也沒有說明危機的嚴(yán)重性。當(dāng)油輪船體裂開時，兩天過去了還未見公司采取計劃中的根本措施。公司被事件發(fā)生的迅速程度和嚴(yán)重程度嚇呆了。事情已過去一個多月了，?？松坪踹€在危機中。危機管理危機管理涉及及主要的五個方面

當(dāng)時，人們的第一反應(yīng)是震驚，因為這種災(zāi)難性事故在技術(shù)如此發(fā)達(dá)、人們?nèi)绱岁P(guān)注環(huán)保的情況下發(fā)生，對所有人來講都是難以接受的。但是，人們也知道沒有哪個行業(yè)不存在風(fēng)險。如果公司能夠采取合適的行動并及時向公眾溝通事故處理情況，就會贏得人們的理解。當(dāng)時公眾急于知道：

*公司是否嘗試并阻止事故蔓延？

*公司早該預(yù)料到可能會發(fā)生這種事故，現(xiàn)在是否盡可能快地采取了可能的補救措施？

*公司對發(fā)生的事故是否很在意？

結(jié)果

人們的期待隨即轉(zhuǎn)化為憤怒，進(jìn)而引發(fā)了對其產(chǎn)品的聯(lián)合抵制、股份被迫出售以及很多苛刻的限制和懲罰。危機管理危機管理涉及及主要的五個方面對公眾的預(yù)警

預(yù)警信息要言簡意賅、直截了當(dāng)、信息確鑿，精確的行話和專業(yè)的術(shù)語要變成簡單、樸實、明確的公眾語言。

對公眾的預(yù)警要注意：

★明述預(yù)警原因

★明述其含義

★告知公眾要做什么

危機管理危機管理涉及及主要的五個方面溝通

溝通的概念基本上是指兩個或更多的設(shè)備或人之間的各種數(shù)據(jù)交換。在危機管理中，溝通是最重要的工具。

危機管理者需要考慮外部因素對溝通的影響。如果只依靠電話來溝通就可能會遇到溝通失靈的局面，如：電話系統(tǒng)癱瘓，別人在使用該線路等。信息流也會應(yīng)下列因素遭受損失：

▲人們正在使用質(zhì)量不好的溝通系統(tǒng)進(jìn)行正式溝通或磋商

▲人們正在質(zhì)詢媒體

▲設(shè)備正在被更新或進(jìn)行維修

▲人們恰好不在危機管理危機管理涉及及主要的五個方面謠言

如果信息直接影響到傳播者或接受者，并且他們的恐懼或疑惑得不到消除，就會產(chǎn)生謠言。危機管理者可以通過以下方法最大限度地減少謠言的影響：

▲保證溝通系統(tǒng)公開

▲通過正式和非正式渠道播發(fā)詳細(xì)而明確的信息

▲留意公司內(nèi)部的傳言危機管理危機管理涉及及主要的五個方面危機管理的要點：

☆考慮危機環(huán)境對溝通的影響

☆考慮與危機無關(guān)的通訊使用者的影響

☆開發(fā)方便使用者的溝通系統(tǒng)

☆培養(yǎng)信息收集和分析技能

☆使信息真實可靠

☆盡可能簡化通訊頻道

☆使通訊系統(tǒng)綽綽有余

☆確認(rèn)并克服瓶頸現(xiàn)象

☆運用非正式溝通系統(tǒng)危機管理危機管理涉及及主要的五個方面問題解決之道

管理者應(yīng)訓(xùn)練員工的技巧，使員工處事時變進(jìn)攻或退卻的方式為自控的處事風(fēng)格，強調(diào)解決問題的方法（EPSM）包括三要素：

調(diào)解人

以目標(biāo)為中心

行為灌輸危機管理危機管理涉及及主要的五個方面媒體管理

媒體管理是進(jìn)行危機管理的基本要素。成功的媒體管理可以弱化公眾及媒體對危機管理中暴露的失誤的消極印象，從而排除壓力集團(tuán)的干擾，抑制消費下滑，防止股價下跌……而糟糕的媒體管理可能會拖垮企業(yè)。

危機管理危機管理涉及及主要的五個方面媒體的積極貢獻(xiàn)

◆提供信息，指導(dǎo)公眾在不同的危機情境中的行動

◆增強公眾的危機意識

◆危機發(fā)生時警示公眾

◆提醒企業(yè)留意他們的利益攸關(guān)者的心情和情緒

◆提供有關(guān)做什么、去哪里、聯(lián)系誰等信息，以控制并

解決危機

◆為危機管理者提供信息－借助于媒體的直升機和先進(jìn)

的錄像設(shè)備，他們可以理解和分析較大的危機。危機管理危機管理涉及及主要的五個方面與媒體互動的總體原則

◆控制媒體的活動范圍

◆擬定好維護(hù)被采訪人或企業(yè)利益的答復(fù)

◆在接受口頭采訪時，要在10秒到30秒的時間內(nèi)簡短

明了地闡明重要的立場

◆接受采訪時要表現(xiàn)的坦率、誠實，要談?wù)摼唧w“事實”

而非想當(dāng)然的看法

◆對問題保持冷靜，以個人而不要以代言人的身份發(fā)言

◆采訪中，應(yīng)采取樂于助人，實事求是，不予譴責(zé)，避

免與新聞人員沖突的立場

危機管理危機管理涉及及主要的五個方面危機情境中有五種同媒體聯(lián)系的方式：

◆現(xiàn)場訪談

◆隨機的或秘密的采訪

◆當(dāng)面采訪

◆新聞發(fā)布

◆媒體會議危機管理危機管理涉及及主要的五個方面形象管理

形象管理是指為一個組織建立“適當(dāng)?shù)摹毙蜗蠖M(jìn)行的一系列活動。

恰當(dāng)?shù)男蜗蠊芾碛伤膫€標(biāo)準(zhǔn)因素組成：

與危機前的態(tài)度和行為保持一致

反映組織的真實態(tài)度和行為

注意處理外部焦點

危機過后保持當(dāng)前態(tài)度危機管理危機管理涉及及主要的五個方面如何在危機中實行形象管理

理想的方法是：努力的管理者首先提出一些積極的形象，然后對特定的情境、受訓(xùn)的員工、咨詢和信息進(jìn)行檢驗，人們就會指出哪些可能會形成消極的形象，它包含五項基本活動：

◆提供恰當(dāng)?shù)娜诉x

◆加強聯(lián)系以制定具體聲明

◆保持公開和誠實

◆保持一貫性

◆讓心存不滿者參與危機管理危機管理涉及及主要的五個方面如何進(jìn)行形象管理包含五個基本程序

◆確認(rèn)問題

◆解決問題

◆重新審視結(jié)果

◆強調(diào)積極因素和解決辦法

◆通知利益攸關(guān)者危機管理危機管理涉及及主要的五個方面現(xiàn)實點擊：

1995年，殼牌石油、綠色和平

組織和布倫特·斯帕石油鉆臺

背景

石油公司往往被認(rèn)為是只知賺錢而不管環(huán)境污染與安全的帶有侵略性的組織。因而也就很容易成為壓力集團(tuán)的攻擊對象。20世紀(jì)70年代，北海(遠(yuǎn)離英國與挪威)和墨西哥灣的石油開采業(yè)蓬勃發(fā)展。這引起了鉆探設(shè)備與儲存平臺的需求的規(guī)模增加。首批中的一個石油儲存平臺叫布倫特·斯帕(BrentSpar)。

事故

1995年，殼牌石油(英)的經(jīng)營者們決定把布倫特牌的浮式油輪裝卸儲裝置投入到大西洋深2000米處。他們的科研人員與專業(yè)管理者認(rèn)為這是一個最有效率、最安全的方法。消息剛一發(fā)布，綠色和平組織便發(fā)起了一項世界性的，包括歐洲與當(dāng)?shù)鼐用竦目棺h活動。他們通過計算機網(wǎng)絡(luò)聚集成這個組織?？棺h是公開的，并威脅到了殼牌石油的經(jīng)營與員工利益。比如，在德國，一些殼牌的服務(wù)站甚至被汽油彈給燒掉了。

危機管理危機管理涉及及主要的五個方面反應(yīng)

起初，殼牌的高級經(jīng)營者們堅持他們的立場和決定。因為他們有政府支持，特別是來自英國保守黨政府的支持。但這種支持在公開的敵對行動(尤其在德國)以及綠色和平組織發(fā)起的大規(guī)模的輿論宣傳面前，顯得非常的微不足道。

第一步，綠色和平組織成員登上了石油平臺，并占據(jù)了相當(dāng)長一段時期。這個組織聲稱，他們的科研人員檢查了這個設(shè)備，并估計上面大約有5000噸廢油。殼牌石油對此斷然否認(rèn)。后來，綠色和平組織承認(rèn)他們的估算是錯的。因而在公眾心目中失去了可信性。然而，由于綠色和平組織提前公布這種估計，已造成很壞影響，“可能的污染源”的形象依然存在。

1995年6月，殼牌的經(jīng)營者們決定收回安裝石油鉆臺的決定，并開始征求公眾的意見。殼牌領(lǐng)導(dǎo)者們與所有的利益團(tuán)體進(jìn)行了一次“誠實會談”，這個改變使外界支持者(尤其是英政府)陷入被動，也因此失去了很多支持。

危機管理危機管理涉及及主要的五個方面

經(jīng)過深思熟慮，公司決定把石油鉆臺轉(zhuǎn)到挪威的一個海灣，公司員工不想再成為眾矢之的。公司采取多種建議以獲取公眾支持：廣告宣傳，與不同的環(huán)保壓力集團(tuán)進(jìn)行直接聯(lián)系，與政府和地方政治團(tuán)體的代表進(jìn)行更為密切的聯(lián)系以及與利益攸關(guān)者進(jìn)行更好的溝通等。

10月，殼牌再次獲得了在深海安裝石油鉆臺的機會，但是公司聲明要等各方面意見都出來以后再決定。公司征求各種利益團(tuán)體，其中包括壓力集團(tuán)與一般公眾的意見，這些意見根據(jù)最有操作性的標(biāo)準(zhǔn)——環(huán)保、公眾意見以及經(jīng)濟前景進(jìn)行評估。1996年，殼牌公司得到參與該處理——方案的獨立第三方的幫助，其中包括一家歐盟組織——環(huán)境理事會。大約收到250條建議，經(jīng)評估，到1997年，只剩下最后6條。

統(tǒng)計

布倫特·斯帕石油鉆臺有450英尺高、14500噸重。安裝計劃失敗使公司損失了大約1000萬英鎊，而且這還不能免稅。1996年，由于計劃改變和拆卸，大約有15套設(shè)備及相關(guān)平臺報廢，而壞在英國周圍海域的設(shè)備也超過了210件。

危機管理危機管理涉及及主要的五個方面壓力集團(tuán)與形象管理

壓力集團(tuán)會在如何使利益攸關(guān)者和大眾了解組織方面施加壓力。壓力集團(tuán)往往是專業(yè)組織。他們或許關(guān)注環(huán)保、交通安全、反武器交易、反種族歧視、反抽煙，甚至使某種特定的有潛在威脅的工廠從當(dāng)?shù)剡w出。

以下六個問題有助于揭示壓力集團(tuán)審查焦點的范圍及其本意：

◆誰在進(jìn)行這項審查？

◆為什么這些人或集團(tuán)要進(jìn)行這項審查？

◆他們的態(tài)度或目標(biāo)是什么？

◆他們在何地進(jìn)行的這項審查？

◆他們在何時進(jìn)行這項審查？

◆對審查者與被審查者來說，結(jié)果是什么？危機管理危機管理涉及及主要的五個方面

壓力集團(tuán)采用非常廣泛的系列戰(zhàn)術(shù)、策略以影響公眾去但對他們的斗爭目標(biāo)。這些行動包括：

◆向公眾發(fā)布有關(guān)目標(biāo)被破壞的信息

◆在法庭上進(jìn)行挑釁或起訴

◆注意收集證據(jù)和相關(guān)證據(jù)

◆精心設(shè)計從抗議到暴力抗議以至恐怖活動的事件

◆消費者聯(lián)合抵制危機管理危機管理涉及及主要的五個方面管理和危機管理

危機管理的四個關(guān)鍵要素：

◆組織結(jié)構(gòu)與組織文化

◆策略與戰(zhàn)術(shù)管理

◆策略危機管理

◆決策手段危機管理危機管理涉及及主要的五個方面組織機構(gòu)與文化要素

文化因素能加大危機管理的難度，一些文化提倡個體決策，而另一些文化則要求集體決策。文化因素中三個關(guān)鍵又相互作用的度量標(biāo)準(zhǔn)：

◆個體/集體。該類文化是更為傾向支持個體的還是集體？

◆不確定性/確定性。該類文化是習(xí)慣于循規(guī)蹈矩還是不拘一格？

◆權(quán)威距離。該文化是強調(diào)正式組織之權(quán)威，還是更重視非正式

組織中的個人權(quán)威？危機管理危機管理涉及及主要的五個方面組織慣性

隨著組織的擴大，組織變得越來越缺乏信息溝通和及時決策的能力，這就是組織慣性。組織慣性隨著以下幾個方面增長而增長：

◆組織文化越來越嚴(yán)格和古板

◆對危機后的行動及績效評估越來越恐懼危機管理危機管理涉及及主要的五個方面危機管理策略

策略危機管理是一個包含環(huán)境審視、風(fēng)險評估、備擇計劃、資源配置以及恰當(dāng)?shù)膯T工發(fā)展計劃的整個過程。

危機管理策略包含兩項基本作業(yè)：

☆在組織的大背景、自然、社會和政治環(huán)境的影響下，

建立一個可接受的危機管理模式。

☆發(fā)展對隨時會發(fā)生的潛在危機管理模式。危機管理危機管理涉及及主要的五個方面有效的危機事前準(zhǔn)備工作

☆確認(rèn)風(fēng)險和所需

☆建立能夠有效響應(yīng)風(fēng)險和所需的政策

☆設(shè)計和建立危機管理反應(yīng)結(jié)構(gòu)

☆在既定的環(huán)境框架中，有效地配置危機

管理的資源危機管理危機管理涉及及主要的五個方面響應(yīng)和修復(fù)危機的能力和效能

☆要求具備必要的資源和技能以處理危機

☆開發(fā)有助于解決危機的計劃

☆確保反應(yīng)與恢復(fù)策略，并快而有效地轉(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)術(shù)行動

☆提供訓(xùn)練以便有效地利用資源，并做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)行動危機管理危機管理涉及及主要的五個方面危機迷情

危機迷情是彌漫于危機管理中的，導(dǎo)致反應(yīng)初期的那種失控的、不著頭緒的關(guān)鍵因素。它來自于三個方面：

☆危機周圍環(huán)境的混亂不堪

☆壓力重重下溝通系統(tǒng)發(fā)生扭曲

☆不確定性，會阻止管理者深入認(rèn)識正在發(fā)生什么以及

最好應(yīng)該如何做危機管理危機管理涉及及主要的五個方面

危機管理的本質(zhì)是：它需要一個既使用權(quán)威又使用民主的決策程序，在此環(huán)境中激發(fā)反應(yīng)者做出一個富有彈性但又極具力度的決定。

管理能力就是在及時決策和民主參與之間尋求平衡，以及在目標(biāo)層層分解、責(zé)任到人和全體員工齊心合力向統(tǒng)一的核心目標(biāo)沖刺之間尋求平衡。危機管理危機管理涉及及主要的五個方面危機事前決策

☆確認(rèn)決策面臨的問題

☆確認(rèn)決策標(biāo)準(zhǔn)或事實

☆決定評估標(biāo)準(zhǔn)、方式、權(quán)重

☆發(fā)展備擇方案

☆分析備擇方案

☆選擇一個備擇方案

☆執(zhí)行備擇方案

☆評估決策從程序以及決策結(jié)果的影響

危機管理危機管理涉及及主要的五個方面決策之始都會遇到一個顯而易見的問題：預(yù)期情境與實際情況之間總有差距。為此，決策者們可能：

☆做出一個決定或選擇

☆不去做決定

☆忽視決策的需要

危機管理危機管理涉及及主要的五個方面決策與發(fā)展備擇方案

系統(tǒng)決策的下一步就是要尋找盡可能的替代方案，以下三個問題有助于形成一個完整系列的替代方案或選擇：

☆我們需要考慮這種偶發(fā)因素嗎？

☆我們現(xiàn)在需要根據(jù)這種偶發(fā)因素進(jìn)行決策嗎？

☆我們能否有充分理由決定不進(jìn)行此決策？危機管理危機管理涉及及主要的五個方面法國的家樂福是成功運用雄鷹政策的典范。1998年春節(jié)前夕，天津家樂福收銀臺人山人海，臨近中午，顧客開始吃店里的東西，隨后很多人效仿。家樂福并未叫保安，也未關(guān)門，而是讓顧客體驗家樂福的與眾不同。重慶家樂福在當(dāng)?shù)貓蠹埳峡橇恕百I一瓶百事可樂(5元)，贈送一瓶天府可樂(2元)”；由于失誤，廣告顯示為“買一瓶百事可樂，贈一瓶天府可樂(2元)”。顧客認(rèn)為兩瓶可樂應(yīng)收2元，而收銀員堅持應(yīng)收5元，引起顧客強烈不滿。此時，家樂福尊重顧客意愿，化解了這場危機。家樂福一方面忙于補貨，平衡商場供求秩序，另一方面緊急通知每人限購兩瓶，在報紙上修正廣告并向消費者致歉。家樂福把讓顧客滿意作為處理危機公關(guān)的宗旨，使一場危機變成了一次公關(guān)宣傳的機會。

危機管理危機管理涉及及主要的五個方面危機管理的實施

有兩個廣泛受到支持的管理組織模式：

事故控制體系(ICS)和標(biāo)準(zhǔn)化緊急管理體系(SEMS)

這兩種管理組織模式的缺點是

□通過強有力的命令和強制的理念來設(shè)計和控制運作

□主要是為解決自然災(zāi)害設(shè)計的，無法有效地處理一些策略

問題或非自然情況

□為緊急情況而設(shè)計，而不是長遠(yuǎn)的策略管理規(guī)劃危機管理危機管理涉及及主要的五個方面事故控制體系(ICS)

ICS體系原則：

★系統(tǒng)相對靈活、簡單

★企業(yè)組織構(gòu)架適應(yīng)各種可能出現(xiàn)的危機或災(zāi)難的要求，并

能適應(yīng)新技術(shù)的發(fā)展

★要迅速擴展，包括標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語、單位組織、單個組織、統(tǒng)一

指揮、集中行動計劃、管理跨度以及為可能的反應(yīng)集成

通訊和提供資源等

★結(jié)構(gòu)要根據(jù)時間規(guī)模大小進(jìn)行調(diào)整

★如有必要，指揮、法律、財務(wù)等都可擴張為一個獨立的部門危機管理危機管理涉及及主要的五個方面一種典型的ICS的模式指揮操作計劃與情報后勤財務(wù)與行政危機管理危機管理涉及及主要的五個方面統(tǒng)一指揮系統(tǒng)的主要特點

☆建立一整套危機時間管理結(jié)構(gòu)

☆共享設(shè)施

☆使用一套簡單的策略計劃流程

☆建立一套簡單的和共同使用的行動計劃

☆共享情報、后勤、財務(wù)及行政資源

☆共享或協(xié)調(diào)使用一套指揮體系

采用統(tǒng)一指揮結(jié)構(gòu)的益處

☆處理危機事件有著共同的使命

☆在反應(yīng)部門之間增加信息溝通

☆更好地了解各部門的優(yōu)勢和劣勢

☆減少重復(fù)作業(yè)危機管理危機管理涉及及主要的五個方面危機計劃要訣

★依據(jù)危機反應(yīng)資源的影響來定義危機，而不是危機事件的種類

★計劃指導(dǎo)下行動

★計劃不要詳細(xì)地描述特定的危機事件

★在計劃中經(jīng)常被遺忘的是，依形勢的變化而更新計劃，并將

更新的各計劃部分整合起來成為清晰的指導(dǎo)方針

★一旦多種危機并發(fā)時，計劃應(yīng)避輕就重

★計劃還需要包括輪休制度

★需要為員工提供工作崗位的基本指南和任務(wù)

★設(shè)計和貫徹標(biāo)準(zhǔn)的報告流程

★通過提升危機反應(yīng)管理來確保一個清晰的業(yè)務(wù)流程

★通過80-20法則，甄別孰輕孰重和核心目標(biāo)

★當(dāng)危機情境能夠提供恢復(fù)機會時，應(yīng)使用前瞻計劃

★確保所選的設(shè)施和恢復(fù)協(xié)議在商業(yè)恢復(fù)計劃中是有效的危機管理危機管理涉及及主要的五個方面危機審計時的一系列問題

預(yù)警系統(tǒng)最先出現(xiàn)什么？

有危機管理政策嗎？為何有？為何沒有？

有危機管理策略嗎？

危機反應(yīng)團(tuán)隊有效嗎？

恢復(fù)團(tuán)隊有效嗎？

危機管理是進(jìn)行獨立預(yù)算嗎？

反應(yīng)和恢復(fù)的信息管理過程是如何優(yōu)化的？

組織和反應(yīng)或恢復(fù)管理的接口是否有效？

是否為反應(yīng)和恢復(fù)工作準(zhǔn)備了足夠的可用資源？

組織的成員是否被告知他們在危機中的權(quán)責(zé)劃分？

在危機中承擔(dān)任務(wù)的組織成員是否接受過訓(xùn)練？

反應(yīng)或恢復(fù)場所的作業(yè)是否有指導(dǎo)？

危機反應(yīng)和危機恢復(fù)計劃如何被激活？

……

危機管理危機管理涉及及主要的五個方面訓(xùn)練和演習(xí)

危機管理訓(xùn)練、培訓(xùn)或演習(xí)對于管理來說有三大優(yōu)點：

◆可以使每個成員熟悉他們在危機中的任務(wù)和位置。

◆演習(xí)需要反應(yīng)人員之間相互作用，同時使任務(wù)的互助

和執(zhí)行更為務(wù)實和實戰(zhàn)。

◆通過演習(xí)，調(diào)動、組合、部署人員，當(dāng)危機真正發(fā)生

時，有利于管理人員節(jié)余更多的時間。危機管理危機管理涉及及主要的五個方面危機反應(yīng)管理

◆危機慎思

◆獲得更充分的時間

時間減緩策略；更好地部署；快速到達(dá)；延遲時間；

延緩影響；時間阻礙

◆獲取更多的信息

吸管式策略；分解策略；真空策略；實情調(diào)查策略；

格式化回答；格式化記