商圈環(huán)衛(wèi)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量控制管理方案

商圈環(huán)衛(wèi)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量控制管理方案目錄第一節(jié)質(zhì)量管理目標(biāo) 1一、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1二、質(zhì)量目標(biāo) 1第二節(jié)質(zhì)量管理層級(jí)責(zé)任 2一、基本管理原則 3二、工作思路 3三、管理運(yùn)作機(jī)制 4四、管理運(yùn)作機(jī)制的特征 5五、信息反饋渠道 6六、管理工作的控制方法 8七、有效的作業(yè)措施 8八、有效的管理措施 11九、公司品質(zhì)部職責(zé) 14十、管理人員質(zhì)量管理職責(zé) 18第三節(jié)質(zhì)量考核體系 20一、質(zhì)量方針和目標(biāo) 21二、總要求 22三、管理評(píng)審 24四、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的原則 28五、業(yè)主方滿意度調(diào)查 33六、內(nèi)部質(zhì)量審核 36七、不合格評(píng)審程序 39八、持續(xù)改進(jìn)程序 42第四節(jié)質(zhì)量控制 44第五節(jié)質(zhì)量保障措施 47一、質(zhì)量保障措施 47二、質(zhì)量管理總體目標(biāo) 48三、質(zhì)量管理明細(xì)目標(biāo) 48第六節(jié)質(zhì)量巡查 51一、質(zhì)量巡查的目的 51二、質(zhì)量巡查制度 52三、質(zhì)量巡查、檢查方式 53四、日常質(zhì)量巡查 55五、服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部監(jiān)管方案 56第一節(jié)質(zhì)量管理目標(biāo)（包含清掃保潔作業(yè)質(zhì)量、灑水降塵作業(yè)質(zhì)量、道路沖洗作業(yè)質(zhì)量）質(zhì)量是環(huán)衛(wèi)形象的最好表述，我司專注于城市清掃保潔，公司具有多年的市政環(huán)衛(wèi)清潔服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在日常工作中，我們按質(zhì)量管理體系的要求，將對(duì)責(zé)任區(qū)的工作引入國(guó)際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)全程監(jiān)控，力求優(yōu)質(zhì)、文明、常態(tài)、安全，常態(tài)管理有奇招、接受檢查不丟分、關(guān)鍵階段打硬仗、員工安全有保障，為本項(xiàng)目的衛(wèi)生和文明創(chuàng)建工作再立新功。一、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。二、質(zhì)量目標(biāo)機(jī)具設(shè)備耗材100%符合環(huán)保指標(biāo)、噪音控制100%符合當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量管理具體目標(biāo)如下：序號(hào)具體目標(biāo)1道路普掃和保潔合格率100%：六無(wú)：無(wú)垃圾雜物、無(wú)積水、無(wú)痰跡煙蒂、無(wú)果皮紙屑、立面、無(wú)亂涂亂寫。六凈：路面干凈、樹圈干凈、路沿石干凈、果皮箱干凈、墻根凈、電桿根凈。2無(wú)果皮、紙屑、煙頭、痰跡、亂張貼、刻畫，各種包裝物等裸露垃圾符合控制指標(biāo)，且在同一單位面積內(nèi)不得超過(guò)各單項(xiàng)廢棄物總數(shù)的50%。3人行道、市政設(shè)施（含果皮箱公交車站牌、電桿等）清洗合格率100%。4果皮箱清潔無(wú)污染、箱內(nèi)無(wú)積存垃圾、門要關(guān)閉、周圍地面清潔無(wú)油污；道路護(hù)欄無(wú)積塵、污漬。5生活垃圾密閉收集運(yùn)輸，垃圾日常日清。6重大突擊任務(wù)及時(shí)完成率100%。7投訴及時(shí)處理率100%，業(yè)主滿意率100%。第二節(jié)質(zhì)量管理層級(jí)責(zé)任（包含清掃保潔作業(yè)質(zhì)量、灑水降塵作業(yè)質(zhì)量、道路沖洗作業(yè)質(zhì)量）質(zhì)量管理，是解決如何進(jìn)行管理的問(wèn)題。管理方式是指解決管理問(wèn)題的基本工作內(nèi)容，管理是通過(guò)計(jì)劃、組織、控制、激勵(lì)和領(lǐng)導(dǎo)等環(huán)節(jié)來(lái)協(xié)調(diào)人力、物力和財(cái)力資源，以更好地達(dá)成組織目標(biāo)的過(guò)程，當(dāng)然還要有一定的眼光對(duì)市場(chǎng)的觀察。企業(yè)管理要點(diǎn)：需建立企業(yè)管理的整體系統(tǒng)體系。若我公司有幸中標(biāo)，我司將全力做好本項(xiàng)目的管理工作。為本項(xiàng)目的環(huán)衛(wèi)盡一點(diǎn)力量。本公司將希望得到本項(xiàng)目的環(huán)衛(wèi)作業(yè)服務(wù)委托，并竭盡全力做好這一工作。一、基本管理原則（一）本公司的管理主要實(shí)行以下原則：1.嚴(yán)密、科學(xué)、規(guī)范的管理運(yùn)作機(jī)制。2.高效、精干、科學(xué)、實(shí)用的管理機(jī)構(gòu)。3.應(yīng)急調(diào)度職能，隨時(shí)協(xié)調(diào)處理緊急任務(wù)和突發(fā)事件。4.實(shí)施督導(dǎo)機(jī)制，全面視察和計(jì)劃目標(biāo)管理。5.實(shí)施量化的考核方法，嚴(yán)格的督查和淘汰制度。6.嚴(yán)密系統(tǒng)的運(yùn)作流程，一環(huán)扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。7.重視細(xì)節(jié)，重視工作質(zhì)量，重視隱蔽部位的作業(yè)質(zhì)量。二、工作思路我公司全面響應(yīng)招標(biāo)內(nèi)容及項(xiàng)目要求，把社會(huì)效益放在首位，以高質(zhì)量、嚴(yán)要求的文明作業(yè)，做好本項(xiàng)目道路清掃保潔工作。（一）管理程序化為確保保潔服務(wù)管理有條不紊地開展，建立一整套與之相匹配的工作程序。做到管理環(huán)節(jié)有程序，安全作業(yè)有保證，工作內(nèi)容有方向，完成任務(wù)有反饋，工作質(zhì)量檢查有記錄，應(yīng)急處置有預(yù)案。（二）信息系統(tǒng)化加強(qiáng)和增大保潔工作的科技含量，提高服務(wù)質(zhì)量，我們將利用各種途徑，采用多種形式采集道路信息、氣象信息、人力資源、設(shè)備動(dòng)態(tài)及其他有用信息。同時(shí)，我們建立各類數(shù)據(jù)庫(kù)，做到對(duì)道路保潔有針對(duì)性的監(jiān)控和巡查，確保巡查、監(jiān)控、信息的同步性。（三）作業(yè)安全化在做好清掃保潔工作的同時(shí)，我們將充分利用我公司多年保潔工作經(jīng)驗(yàn)，加大安全管理的力度，制定和完善安全管理措施，抓好安全管理培訓(xùn)和思想教育。在具體操作中，做到協(xié)調(diào)、管理、教育同步進(jìn)行，隨機(jī)檢查安全制度落實(shí)情況，努力使清掃保潔各項(xiàng)工作符合安全規(guī)范要求，杜絕一切可能出現(xiàn)的安全隱患。（四）關(guān)愛人性化我公司十分關(guān)心環(huán)衛(wèi)人員的幸福指數(shù)，對(duì)于生活有困難的員工及時(shí)伸出援手給予關(guān)愛，幫助其渡過(guò)難關(guān)；我公司還定期開展聚會(huì)等娛樂(lè)活動(dòng)，減輕環(huán)衛(wèi)人員的工作壓力；對(duì)于員工生日還有生日小禮品等一系列措施提高環(huán)衛(wèi)作業(yè)人員的幸福指數(shù)，提升員工工作的穩(wěn)定性和積極性。三、管理運(yùn)作機(jī)制在作業(yè)的管理上，我們采取的是將管理活動(dòng)和管理手段構(gòu)成一個(gè)連續(xù)封閉的回路做法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理運(yùn)動(dòng)，否則，系統(tǒng)內(nèi)的結(jié)構(gòu)關(guān)系松散，沒有一定的控制，那么內(nèi)部管理必然是無(wú)效的，這種封閉管理回路可用流程圖來(lái)體現(xiàn)。這一機(jī)制不僅僅是針對(duì)本項(xiàng)目作業(yè)面而設(shè)，而是我們?nèi)舅趪L試的一種管理運(yùn)作機(jī)制。它強(qiáng)調(diào)任何指令地發(fā)出必須被執(zhí)行，對(duì)執(zhí)行情況和結(jié)果必須被監(jiān)督，而且執(zhí)行過(guò)程應(yīng)通過(guò)必要形式被反饋到指令發(fā)出機(jī)構(gòu)。這里有兩個(gè)閉環(huán)，第一個(gè)閉環(huán)是公司對(duì)項(xiàng)目管理的指揮和監(jiān)督反饋，第二個(gè)閉環(huán)是每個(gè)項(xiàng)目?jī)?nèi)部的指揮監(jiān)督和反饋的管理體系。這是一種對(duì)于我們這樣的公司非常容易執(zhí)行和操作的運(yùn)行機(jī)制，它不需要高深的理論，也不需要復(fù)雜的程式，只需管理人員和操作人員認(rèn)真執(zhí)行就可。在操作中，一旦一個(gè)指令下達(dá)，指令發(fā)出者一定要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)得到執(zhí)行情況的監(jiān)督系統(tǒng)的回復(fù)。這樣就形成了“閉環(huán)”執(zhí)行機(jī)制。例如，作業(yè)區(qū)適逢重大活動(dòng)，需臨時(shí)加強(qiáng)作業(yè)力度，情況反饋到管理人員。經(jīng)理深入現(xiàn)場(chǎng)分析后確定作業(yè)調(diào)度方案和標(biāo)準(zhǔn)。此指令由管理人員直接下達(dá)，經(jīng)理組織執(zhí)行，質(zhì)量管理人員進(jìn)行監(jiān)督，后，執(zhí)行結(jié)果被反饋到指令下達(dá)者。檢查認(rèn)為指令執(zhí)行比較認(rèn)真快速效果比較好，指令執(zhí)行完畢。在具體運(yùn)作中，對(duì)重大項(xiàng)目，遇重大檢查等情況，為確保效果。公司會(huì)在重大保潔需要時(shí)進(jìn)行直接指揮，以保證作業(yè)順利進(jìn)行，達(dá)到最佳效果。管理人員須及時(shí)向公司總經(jīng)理和品質(zhì)部匯報(bào)運(yùn)行情況。重大問(wèn)題必須報(bào)公司。四、管理運(yùn)作機(jī)制的特征（一）五個(gè)必須1.必須是應(yīng)需要而設(shè)職能。2.必須指揮靈活，反應(yīng)快速。3.必須職能完善，但機(jī)構(gòu)精干，決不能人浮于事。4.必須有相互制約的職能存在。5.必須有快速反饋的機(jī)能存在。（二）根據(jù)這一運(yùn)作原則，公司設(shè)綜合辦公室負(fù)責(zé)處理所有日常事務(wù)和人力資源管理等工作，兼調(diào)度職能，接受管理人員的緊急要求，進(jìn)行必要的調(diào)度。公司副總兼質(zhì)量管理小組長(zhǎng)，并負(fù)責(zé)公司的技術(shù)管理，管理負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化和管理督導(dǎo)考評(píng)工作，處理信息反饋管理事務(wù)，所有部門都對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。（三）根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)立相應(yīng)的項(xiàng)目部或管理人員。項(xiàng)目部或管理人員直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，同時(shí)受公司品質(zhì)部門的指導(dǎo)和考核。（四）根據(jù)現(xiàn)代管理的責(zé)權(quán)利一致的原則，管理人員直接指揮本項(xiàng)目作業(yè)人員，并接受公司的考察考核和管理。（五）上述運(yùn)作機(jī)制具有職能基本完善，指揮系統(tǒng)高效精干，反應(yīng)快速，指揮靈活的特點(diǎn)，基本適應(yīng)我們現(xiàn)在的作業(yè)要求。五、信息反饋渠道信息反饋是工作指令在執(zhí)行過(guò)程中的必須發(fā)生的管理行為和程序。作為程序，它就有每個(gè)環(huán)節(jié)均不可缺失性特征。這樣，我們將保證在這一作業(yè)的實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中，所有作業(yè)中的重要信息能及時(shí)反饋到項(xiàng)目管理層和公司有關(guān)部門，以便我們可以不斷改進(jìn)我們的工作，使工作的質(zhì)量得到保證。這個(gè)環(huán)節(jié)包括“硬件”和“軟件”兩個(gè)方面：（一）“硬件方面”主要是制訂質(zhì)量保證體系，對(duì)進(jìn)行的過(guò)程進(jìn)行控制，另外公司品質(zhì)管理每年要對(duì)業(yè)主進(jìn)行意見調(diào)查和走訪。在對(duì)內(nèi)部的管理中，有定期和不定期的各種會(huì)議，比如每周一次的管理工作例會(huì)，根據(jù)工作需要召集的員工會(huì)議，等等。會(huì)議的內(nèi)容就是反映情況、溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問(wèn)題。也就是說(shuō)，以制度和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范執(zhí)行人的行為。這是“硬”杠子。（二）“軟件方面”指公司十分重視尊重人、教育人、幫助人。這種“以人為本”的管理模式，透過(guò)這種“人情化”的管理，及時(shí)了解掌握員工的心理活動(dòng)、思想狀態(tài)，將員工在言行中表露出來(lái)的各種消極情緒，及時(shí)指導(dǎo)糾正，將盡可能發(fā)生的問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)中，確保管理處的正常工作秩序不受到干擾和阻礙，在這方面將強(qiáng)調(diào)針對(duì)員工心理狀態(tài)做好思想工作，包括：1.結(jié)合每位員工的心理活動(dòng)做思想工作，使每個(gè)人都以在不同時(shí)間、不同環(huán)境交流和激勵(lì)。2.利用群體的心理去做，使群體思想健康向上，正氣得到上升。六、管理工作的控制方法（一）科學(xué)、全面、嚴(yán)格的質(zhì)量保證體系及崗位責(zé)任制，各項(xiàng)規(guī)章管理制度。（二）嚴(yán)格的考核、獎(jiǎng)罰、晉升、辭退，制訂多樣化的激勵(lì)手法。（三）及時(shí)、細(xì)致的思想教育工作，團(tuán)結(jié)向上、熱情飽滿的工作狀態(tài)。（四）融洽地與業(yè)主方的雙邊關(guān)系，暢順的溝通渠道。這非常有利于我們得到業(yè)主方的指導(dǎo)，以便在第一時(shí)間改進(jìn)我們的管理和工作質(zhì)量。（五）本公司非常重視對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制，比如我們將會(huì)根據(jù)需要制定《不合格服務(wù)的識(shí)別及處理程序》，并填寫不合格報(bào)告，同時(shí)按照《糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序》加以處理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題。管理處還建立了對(duì)業(yè)主方的回訪制度，不定期地對(duì)業(yè)主方進(jìn)行回訪，以對(duì)照檢查管理服務(wù)工作。七、有效的作業(yè)措施（一）組織落實(shí)，配足保潔人員和其他人員落實(shí)保潔組織，配齊足夠的保潔人員，形成嚴(yán)密的管理機(jī)制，這是做好保潔工作的基本條件。我們將參照業(yè)主現(xiàn)在的保潔作業(yè)人員配備狀況，按需要配備足額保潔人員，在必要時(shí)將由公司隨時(shí)調(diào)度應(yīng)急保潔人員臨時(shí)加強(qiáng)保潔力量。公司專門設(shè)本項(xiàng)目保潔組長(zhǎng)負(fù)責(zé)管理。所有保潔員均向作業(yè)組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，同時(shí)接受公司品質(zhì)管理部的考察。建立嚴(yán)格的質(zhì)量管理體系。整個(gè)管理將是組織嚴(yán)密、責(zé)任明確，管理到位。（二）不斷完善和健全本項(xiàng)目作業(yè)保潔標(biāo)準(zhǔn)體系根據(jù)業(yè)主要求，建立并逐步健全相應(yīng)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)，作業(yè)和考核均逐步做到有“法”可依。達(dá)到業(yè)主的保潔要求是我們的作業(yè)目標(biāo)。本公司目前已在其他項(xiàng)目中建立了基本的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)，但，我們知道，標(biāo)準(zhǔn)必須適合具體的項(xiàng)目，必須在執(zhí)行中不斷改進(jìn)、完善和健全提高。管理標(biāo)準(zhǔn)不能原封不動(dòng)照搬其他項(xiàng)目的“老一套”。我們?nèi)缒苡行医邮軜I(yè)主委托，承包本項(xiàng)目，將指令管理部門在現(xiàn)有作業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)進(jìn)行整理審核修訂，制訂適應(yīng)項(xiàng)目的作業(yè)要求的新標(biāo)準(zhǔn)。我們一定要讓新的作業(yè)有新面貌。標(biāo)準(zhǔn)是保潔人員進(jìn)行保潔作業(yè)的依據(jù)和管理部門檢查考核的“法”。我們會(huì)根據(jù)本項(xiàng)目招標(biāo)文件的具體要求，逐步形成相對(duì)正式的、簡(jiǎn)明易記的作業(yè)和考核標(biāo)準(zhǔn)文件，嚴(yán)格執(zhí)行。并在本項(xiàng)目業(yè)主有關(guān)部門的指導(dǎo)下修訂并不斷升級(jí)，以保證我們的作業(yè)水平不斷提高，滿足業(yè)主的要求。具體將按業(yè)主的要求在正式接受委托后制訂實(shí)施細(xì)則。（三）嚴(yán)格質(zhì)量管理和考核考核原則是責(zé)權(quán)利一致、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。嚴(yán)格作業(yè)質(zhì)量檢查和考核是做好本項(xiàng)作業(yè)的保證。我們將從一開始就非常重視本項(xiàng)工作。公司管理本部將首先抓好質(zhì)量立法，落實(shí)質(zhì)量管理責(zé)任。作業(yè)人員和組長(zhǎng)是質(zhì)量責(zé)任人，對(duì)作業(yè)質(zhì)量負(fù)責(zé)并承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。同時(shí)，抓好質(zhì)量檢查管理。各質(zhì)量責(zé)任人每天要對(duì)作業(yè)區(qū)域進(jìn)行質(zhì)量檢查，公司管理本部進(jìn)行必要的抽查。每月的適當(dāng)時(shí)間公布作業(yè)質(zhì)量檢查情況。全年進(jìn)行適當(dāng)頻度的作業(yè)質(zhì)量評(píng)比，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。不斷提高作業(yè)水平。（四）全面保潔、突出重點(diǎn)、科學(xué)管理、合理調(diào)度由于本項(xiàng)目保潔區(qū)域較大，各區(qū)域情況差別很大，不同區(qū)域的保潔要求和作業(yè)頻度也差次不一，各區(qū)域人口密度、人員衛(wèi)生習(xí)慣、污損規(guī)律也各處有異。如果我們平均用力，不能取得好的效果，不僅造成作業(yè)資源浪費(fèi)，而且作業(yè)效果肯定不理想。為此，根據(jù)衛(wèi)生保潔的實(shí)際情況，我們將保潔工作分為常規(guī)保潔、定期保潔（或叫周期保潔）和不定期保潔（或叫突擊保潔）三類進(jìn)行管理，制訂日保潔、周保潔和月保潔三類標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。我們對(duì)所有區(qū)域安排常規(guī)作業(yè)力量，作業(yè)人員在責(zé)任區(qū)域內(nèi)進(jìn)行每日的滾動(dòng)保潔作業(yè)，管理人員進(jìn)行相應(yīng)的考查。這就是常規(guī)保潔，也稱日保潔；由于日保潔往往對(duì)作業(yè)區(qū)域內(nèi)一些角落、邊沿區(qū)、不易清掃到的部位難以有效顧及，所以，管理部門可以根據(jù)需要，在每周末組織力量進(jìn)行周末突擊作業(yè)，在全面保潔的基礎(chǔ)上重點(diǎn)對(duì)那些平時(shí)不易清掃到的部位進(jìn)行突擊作業(yè)。此稱周保潔；同時(shí)，考慮到污損發(fā)生的不規(guī)則以及各類節(jié)假日的需要，我們將在根據(jù)需要在月末和節(jié)假日來(lái)臨之前組織突擊保潔作業(yè)，我們將其定義為月保潔。當(dāng)然，月保潔不一定是每月末。一般由主管和質(zhì)量管理部門根據(jù)需要確定后請(qǐng)示總經(jīng)理決定。同時(shí)，我們還要做到：1.業(yè)主方對(duì)環(huán)境滿意率：一年內(nèi)達(dá)到百分之九十八。2.員工培訓(xùn)合格率：百分之百。3.員工持證上崗率：百分之百。4.投訴處理率：百分之百。5.垃圾清運(yùn)及時(shí)率：百分之百。八、有效的管理措施（一）教管結(jié)合通過(guò)宣傳環(huán)衛(wèi)部門有關(guān)做好清潔保潔指示精神，開展“展企業(yè)風(fēng)采、創(chuàng)一流業(yè)績(jī)”為主要內(nèi)容的創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，組織學(xué)習(xí)企業(yè)內(nèi)部先進(jìn)個(gè)人的先進(jìn)事跡等一系列措施提高員工的環(huán)保意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)。同時(shí)配足垃圾收集車，對(duì)沿街店鋪開展上門收集垃圾服務(wù)，控制垃圾的主要產(chǎn)生源，減少人為污染。確保首次保潔作業(yè)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成普掃；全天不間斷巡回保潔。保潔區(qū)域內(nèi)達(dá)到“六無(wú)六凈”的標(biāo)準(zhǔn)。（二）重點(diǎn)控制根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，對(duì)不同路段實(shí)行不同的清掃保潔標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施定人、定崗、定路段、定作業(yè)時(shí)間的“四定”管理法。針對(duì)工程車“滴、散、漏”情況，開展車輛巡查，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)，快速處理。同時(shí)針對(duì)污染嚴(yán)重路段，適時(shí)增加巡回保潔力量，并在高污染時(shí)段進(jìn)行突擊收集清掃，縮短垃圾暴露時(shí)間，確保道路整潔美觀。（三）無(wú)縫交接在早、晚3個(gè)時(shí)段的薄弱環(huán)節(jié)，保潔人員實(shí)行在工作崗位上完成交接班，達(dá)到交接“三到位”，即：保潔人員交接到位，保潔工具交接到位，保潔時(shí)間交接到位，從而實(shí)現(xiàn)無(wú)縫交接作業(yè)。針對(duì)以上現(xiàn)象我公司要求快速保潔員和管理員在這兩個(gè)時(shí)段必須在現(xiàn)場(chǎng)控制道路垃圾污染源。（四）統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)一是著裝統(tǒng)一。保潔人員上崗作業(yè)，必須統(tǒng)一著裝，佩證上崗，服裝干凈整潔，安全標(biāo)志明顯清晰，頭戴工作帽，瞻前顧后，注意行人和來(lái)往車輛，做到安全作業(yè)。二是工作標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，各道路的保潔標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。另外，選擇部分路段進(jìn)行作業(yè)改進(jìn)試點(diǎn)，通過(guò)試點(diǎn)，將好的工作經(jīng)驗(yàn)推廣到所有道路保潔上去，發(fā)揮以點(diǎn)帶面的作用，切實(shí)提高整個(gè)項(xiàng)目的保潔質(zhì)量。（五）培訓(xùn)管理實(shí)施“一學(xué)、一會(huì)、一評(píng)”的培訓(xùn)管理辦法。即：一學(xué)，每月組織員工進(jìn)行一次學(xué)習(xí)培訓(xùn)，主要內(nèi)容是道路清掃的培訓(xùn)工作，垃圾清運(yùn)的培訓(xùn)工作和機(jī)械操作的培訓(xùn)工作；一會(huì)，每月組織員工召開一次工作例會(huì)，會(huì)議的主要內(nèi)容：分析上月工作中存在的問(wèn)題，通報(bào)上月優(yōu)秀員工和表現(xiàn)不好的員工，布置下月的工作；一評(píng)，每月組織員工開展一次工作自評(píng)活動(dòng)和上級(jí)對(duì)下級(jí)的本月表現(xiàn)的評(píng)定，為年終的優(yōu)秀員工評(píng)選打下良好的基礎(chǔ)。體現(xiàn)評(píng)選工作的公平、公正性，并將月培訓(xùn)學(xué)習(xí)記錄、例會(huì)記錄和自評(píng)記錄做出登記，對(duì)員工所存在的問(wèn)題限期整改，以綜合衡量培訓(xùn)管理成效，提高員工綜合素質(zhì)。（六）建立考核和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制對(duì)具體班組按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行每月兩次的公司內(nèi)部業(yè)務(wù)考核，每季度一次的民主考核測(cè)評(píng)，在考評(píng)中設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)分值，每季度達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)在公司的報(bào)刊上給予通報(bào)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，年終評(píng)出先進(jìn)個(gè)人和先進(jìn)班組，給予表彰。（七）垃圾清潔直運(yùn)模式采用四輪八桶車對(duì)沿街的垃圾桶進(jìn)行作業(yè)收集，工作人員必須持證上崗，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范。裝卸和運(yùn)輸過(guò)程中不得出現(xiàn)拋灑滴漏的現(xiàn)象。這種作業(yè)模式，能夠提高工作效率，避免二次污染，根治滿溢和滴漏的現(xiàn)象，減輕環(huán)衛(wèi)清掃和清運(yùn)人員的工作負(fù)擔(dān)，將更多的時(shí)間用到巡回保潔中去，提高路面保潔的質(zhì)量。九、公司品質(zhì)部職責(zé)序號(hào)職責(zé)內(nèi)容1完善公司清掃保潔系統(tǒng)管理體系通過(guò)業(yè)主單位評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)分指標(biāo)、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任主體、評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)程序等方面的制度設(shè)計(jì)，對(duì)我司在環(huán)境衛(wèi)生管理的組織領(lǐng)導(dǎo)、資金投入、管理制度、管理效果等方面形成一個(gè)系統(tǒng)的評(píng)價(jià)體系，落實(shí)各層面的環(huán)衛(wèi)管理責(zé)任。2進(jìn)一步提高道路清掃保潔質(zhì)量，提高機(jī)械化程度，改變作業(yè)形象探索和開發(fā)各種適合作業(yè)的車輛設(shè)備，增加步道機(jī)掃和沖刷面積，提高樹坑、綠籬、巷口和過(guò)街橋機(jī)械化作業(yè)程度。果皮箱清掏清刷全面實(shí)現(xiàn)機(jī)械化作業(yè)，改變步道人工作業(yè)方式和作業(yè)形象，與主干道清掃保潔作業(yè)協(xié)調(diào)一致，清除死角盲區(qū)，全面提高整體效果水平。3創(chuàng)立保潔模式，確立專業(yè)服務(wù)品牌，提高街區(qū)作業(yè)一體化水平認(rèn)真總結(jié)和推廣我司“分項(xiàng)作業(yè)、聯(lián)合保潔”作業(yè)方式。加大創(chuàng)新力度，進(jìn)一步提高作業(yè)機(jī)械化水平，建立運(yùn)行經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制，進(jìn)一步擴(kuò)大專業(yè)隊(duì)伍在街巷保潔領(lǐng)域的品牌效益。4創(chuàng)立和完善特殊區(qū)域作業(yè)新模式，打造精品亮點(diǎn)工程認(rèn)真總結(jié)、完善各區(qū)域作業(yè)新模式，從質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)方式、工藝設(shè)備到作業(yè)形象，形式適應(yīng)區(qū)域特點(diǎn)要求的、系統(tǒng)完整的模式經(jīng)驗(yàn)，不斷地完善和提高，在具備條件的主要大街和傳統(tǒng)風(fēng)貌街，探索和創(chuàng)立各具特色的精品模式街，彰顯區(qū)域特色，提高環(huán)境品位和魅力。5加強(qiáng)源頭治理環(huán)境衛(wèi)生較差，很大部分由于當(dāng)?shù)刈簟⑸啼伒牟涣忌盍?xí)慣，例如：亂丟垃圾雜物、偷倒淤泥等。逐步摸索總結(jié)出一系列針對(duì)性較強(qiáng)的整治方案。譬如：掌握商鋪（尤其是餐館）的垃圾排放規(guī)律，定時(shí)上門收集垃圾，從而減少亂丟垃圾的現(xiàn)象。6積極完成各類階段性任務(wù)和突擊性任務(wù)積極配合完成各類指令性任務(wù)，發(fā)揮公司的資源優(yōu)勢(shì)，大力予以支援，定期沖洗地面、清理衛(wèi)生死角，確保各項(xiàng)工作做到忙而不亂、有條有理。7以安全和節(jié)約為重點(diǎn)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)管理工作的精細(xì)化以加強(qiáng)安全教育和落實(shí)責(zé)任制為重點(diǎn)，在強(qiáng)化的基礎(chǔ)上細(xì)化安全管理。以加強(qiáng)車輛設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)為重點(diǎn)，提高完好率和使用率，充分發(fā)揮設(shè)備機(jī)械化資源優(yōu)勢(shì)作用，實(shí)現(xiàn)高效率、低成本安全運(yùn)營(yíng)。以貫徹實(shí)施定額為重點(diǎn)，規(guī)范用工制度，降低作用成本，合理開發(fā)利用人力資源。以增收節(jié)支為重點(diǎn)，廣泛開展節(jié)油、節(jié)水、節(jié)電、節(jié)約開支和創(chuàng)收增收活動(dòng)，確保環(huán)衛(wèi)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)運(yùn)行和可持續(xù)發(fā)展。8加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作所有作業(yè)人員必須進(jìn)行上崗前培訓(xùn)，包括專業(yè)技能培訓(xùn)和安全教育等，并根據(jù)街道、街巷保潔特點(diǎn)給保潔人員講解各種安全注意事項(xiàng)、安全防護(hù)措施等方面的教育，保證作業(yè)安全。9推行分類收集，完善收運(yùn)體系鼓勵(lì)推進(jìn)餐廚垃圾的分類收集；通過(guò)有效管理，盡可能地提高可回收物的利用率，實(shí)施源頭減量。推行生活垃圾分類、集裝、壓縮運(yùn)輸；通過(guò)此種措施，能有效地控制地面油污、垃圾堆放不合理的情況，能從整體上提升環(huán)境品質(zhì)。10技術(shù)比武定期組織在區(qū)內(nèi)的各標(biāo)段保潔人員、清運(yùn)工、駕駛員，對(duì)相應(yīng)的技術(shù)、技能進(jìn)行技術(shù)比武，對(duì)成績(jī)優(yōu)秀的進(jìn)行表彰：形成各項(xiàng)目員工的愛崗敬業(yè)的工作進(jìn)取心，帶動(dòng)整個(gè)環(huán)衛(wèi)工人的工作熱情，從而提高整體環(huán)衛(wèi)作業(yè)水平。11進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)邀請(qǐng)相關(guān)職能部門定期對(duì)各公司進(jìn)行清掃技能、灑水技術(shù)、清運(yùn)技巧、以及道路保潔規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，使各保潔部門及時(shí)了解相應(yīng)的技術(shù)要求，從而進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展及提高服務(wù)水平，為此，非常需要上級(jí)職能部門為我們提供及時(shí)的法規(guī)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以開闊眼界，強(qiáng)化技能。12建立考核獎(jiǎng)懲長(zhǎng)效機(jī)制采取異地交叉、現(xiàn)場(chǎng)拍照、現(xiàn)場(chǎng)打分等方式，組成若干個(gè)檢查組，每月對(duì)各區(qū)域環(huán)衛(wèi)一體化工作進(jìn)行檢查、考核、公示，根據(jù)檢查情況，逐個(gè)分析存在的問(wèn)題、查漏補(bǔ)缺、加快整改。13作業(yè)全過(guò)程監(jiān)控，建立環(huán)衛(wèi)精細(xì)管理模式數(shù)字化管理平臺(tái)通過(guò)對(duì)作業(yè)流程進(jìn)行系統(tǒng)梳理。一是強(qiáng)化作業(yè)線路監(jiān)督。二是強(qiáng)化作業(yè)狀態(tài)監(jiān)管。三是強(qiáng)化督查人員監(jiān)管。四是實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程指揮聯(lián)運(yùn)，遠(yuǎn)程指揮調(diào)度，構(gòu)建高效環(huán)衛(wèi)事件處理控制。十、管理人員質(zhì)量管理職責(zé)序號(hào)職責(zé)內(nèi)容1項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)打造建立一支品質(zhì)優(yōu)秀、作風(fēng)正派、團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)、遵紀(jì)守法、勇于創(chuàng)新的領(lǐng)導(dǎo)班子，形成一支業(yè)務(wù)熟練、吃苦耐勞、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)、突出質(zhì)量、組織觀念強(qiáng)，人員穩(wěn)定的環(huán)衛(wèi)工作團(tuán)隊(duì)。2意識(shí)和道德培養(yǎng)加強(qiáng)對(duì)全體作業(yè)人員質(zhì)量意識(shí)的培訓(xùn)和職業(yè)道德培養(yǎng)。3制定專案項(xiàng)考評(píng)方案根據(jù)項(xiàng)目及業(yè)主的要求，定期或不定期地對(duì)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評(píng)，并制定相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，培訓(xùn)相應(yīng)的服務(wù)人員，提高員工的質(zhì)量、環(huán)境、安全意識(shí)和技能，為項(xiàng)目的高質(zhì)量服務(wù)作出貢獻(xiàn)。4制定環(huán)衛(wèi)員工獎(jiǎng)懲實(shí)施辦法為有力提升清掃保潔作業(yè)服務(wù)水平，激勵(lì)全體環(huán)衛(wèi)員工愛崗敬業(yè)和吃苦耐勞、一絲不茍的工作精神，項(xiàng)目部將建立一套既有激勵(lì)機(jī)制又有激情機(jī)制的〈環(huán)衛(wèi)員工獎(jiǎng)懲實(shí)施辦法>使員工感到壓力、有動(dòng)力。公司在這方面將會(huì)做出強(qiáng)有力的經(jīng)濟(jì)支撐，對(duì)每月評(píng)選出來(lái)的“星級(jí)”環(huán)衛(wèi)員工以資鼓勵(lì)。5分片分組管理將本項(xiàng)目分成多個(gè)片區(qū)，各片區(qū)再分成若干工作組，以便日常的質(zhì)量監(jiān)督。在管理過(guò)程中，嚴(yán)格按照公司現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系，實(shí)施層級(jí)管理（管理人員－項(xiàng)目主管－組長(zhǎng)）6因地制宜，科學(xué)配備人員和設(shè)備建立道路保潔、高壓沖洗、垃圾清運(yùn)、機(jī)掃灑水四支專業(yè)工作隊(duì)，實(shí)行“垂直管理、統(tǒng)一作業(yè)”，按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)要求配備保潔人員。7多方位綜合整治，夯實(shí)工作基礎(chǔ)成立專門的撿拾隊(duì)伍，實(shí)施地毯式定期清理。采取夜間整治、白天撿拾、逐戶講解等措施。8認(rèn)真貫徹業(yè)主要求，主動(dòng)做好溝通管理中的協(xié)助配合認(rèn)真貫徹落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)作業(yè)、管理工作的要求和指標(biāo)。尊重業(yè)主的意見與指導(dǎo)，教育員工尊重和服從監(jiān)督和檢查。與業(yè)主形成一個(gè)團(tuán)結(jié)、協(xié)作的整體，共同創(chuàng)優(yōu)。9接受群眾監(jiān)督和投訴公布公開的監(jiān)督投訴電話，接受居民、單位等的監(jiān)督和投訴，接到投訴的人做好投訴記錄，不論事實(shí)如何，首先感謝對(duì)方的投訴，并記錄投訴的事實(shí)、發(fā)生的地段、所投訴的人，投訴者的聯(lián)系方式等。接到投訴后立即展開相應(yīng)的調(diào)查工作，找到原因、責(zé)任人、并制定相應(yīng)的整改措施，必要時(shí)將整改措施匯報(bào)貴投訴人或者業(yè)主方得到認(rèn)可后實(shí)施整改措施。實(shí)施整改后，將整改后的情況回饋給投訴方并再次向投訴者表示感謝。同時(shí)匯報(bào)給業(yè)主方和上級(jí)部門。第三節(jié)質(zhì)量考核體系（包含清掃保潔作業(yè)質(zhì)量、灑水降塵作業(yè)質(zhì)量、道路沖洗作業(yè)質(zhì)量）我公司一直以來(lái)非常重視質(zhì)量體系的建設(shè)，以下是我公司部分質(zhì)量管理體系文件：一、質(zhì)量方針和目標(biāo)（一）質(zhì)量方針嚴(yán)謹(jǐn)治衛(wèi)、以質(zhì)為本凈化環(huán)境、以人為本竭誠(chéng)服務(wù)、持續(xù)改進(jìn)（二）質(zhì)量目標(biāo)1.清掃保潔達(dá)到“六無(wú)六凈”，保潔達(dá)標(biāo)率主要街道達(dá)到一級(jí)以上，次要街道達(dá)到二級(jí)以上。2.清運(yùn)及時(shí)率達(dá)到百分之九十八以上。3.業(yè)主方滿意率達(dá)到百分之百。4.清掃、清運(yùn)、清洗設(shè)施設(shè)備完好率百分之九十五以上。（三）質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)說(shuō)明為最大限度滿足業(yè)主方要求，使質(zhì)量方針、目標(biāo)與我市環(huán)衛(wèi)事業(yè)的發(fā)展相適應(yīng)，符合國(guó)家對(duì)城市市容環(huán)衛(wèi)事業(yè)的要求及其政策法規(guī)的要求，符合經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展與統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展的要求，特制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。必須堅(jiān)持“嚴(yán)謹(jǐn)治衛(wèi)、以質(zhì)為本”。嚴(yán)格按照《城市市容環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》及相關(guān)政策法規(guī)的要求，嚴(yán)格治理環(huán)境衛(wèi)生，嚴(yán)格加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高全體工作人員的工作積極性，整體提高全體工作人員的凝聚力、戰(zhàn)斗力，使環(huán)衛(wèi)工作有一個(gè)質(zhì)的飛躍和整體提升。必須堅(jiān)持“凈化環(huán)境、以人為本”，首先要堅(jiān)持以人為本，充分發(fā)揮廣大環(huán)衛(wèi)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，始終以業(yè)主方為中心，達(dá)成業(yè)主方之所需。盡最大努力滿足業(yè)主方的要求，其次，加強(qiáng)環(huán)衛(wèi)管理，加強(qiáng)市容市貌建設(shè)，凈化與亮化環(huán)境，使廣大市民有一個(gè)優(yōu)雅別致的工作、學(xué)習(xí)、生活環(huán)境，實(shí)現(xiàn)全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面發(fā)展。必須堅(jiān)持“竭誠(chéng)服務(wù)、持續(xù)改進(jìn)”，首先：號(hào)召全體員工樹立全心全意為廣大市民服務(wù)的意識(shí)，加強(qiáng)環(huán)衛(wèi)治理，竭誠(chéng)服務(wù)，其次，環(huán)衛(wèi)事業(yè)要始終改進(jìn)、提高和求新，環(huán)衛(wèi)管理手段、環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備要持續(xù)改進(jìn)，環(huán)衛(wèi)質(zhì)量要不斷提高，整體推進(jìn)我市環(huán)衛(wèi)事業(yè)不斷發(fā)展。公司制訂的質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針相一致，把目標(biāo)分解到各職能部門，在質(zhì)量管理文件中體現(xiàn)出來(lái)，通過(guò)管理評(píng)審、內(nèi)部審核和外審、檢驗(yàn)質(zhì)量方針、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，并進(jìn)行糾正與持續(xù)改進(jìn)。二、總要求本章闡明了質(zhì)量體系總要求，建立了兩個(gè)程序文件，其內(nèi)容概述如下：（一）總則說(shuō)明對(duì)環(huán)境衛(wèi)生管理處建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系的總體性要求及對(duì)質(zhì)量管理體系文件編制的總要求。（二）范圍適用于對(duì)公司質(zhì)量管理體系及體系文件的控制。（三）職責(zé)1.公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)管理處建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系、批準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè)和發(fā)布質(zhì)量方針和目標(biāo)。2.管理人員確保質(zhì)量管理體系的過(guò)程得到建立和保持、向管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的要求，在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)滿足業(yè)主方需求意識(shí)的形成。3.品質(zhì)管理員在管理人員的領(lǐng)導(dǎo)下，確保管理處質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行、組織編制與質(zhì)量方針和目標(biāo)一致的質(zhì)量管理體系文件。（四）程序概要1.質(zhì)量管理體系的總要求管理處按照國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量管理體系要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以保持和實(shí)施，并予以持續(xù)改進(jìn)。為此應(yīng)做到下述要求：（1）管理處對(duì)質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程進(jìn)行識(shí)別，并編制相應(yīng)的程序文件。（2）明確過(guò)程控制的方法及過(guò)程之間相互順序和接口關(guān)系，通過(guò)識(shí)別、確定、監(jiān)控、測(cè)量分析等對(duì)過(guò)程進(jìn)行管控。（3）實(shí)施質(zhì)量管理體系，對(duì)過(guò)程進(jìn)行管控，實(shí)現(xiàn)管理處的質(zhì)量目標(biāo)。（4）對(duì)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量、監(jiān)控和分析及采取改進(jìn)措施，是為了實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果，并實(shí)行持續(xù)的改進(jìn)。2.體系文件化總要求按照要求及項(xiàng)目的實(shí)際情況，編制適宜的文件，使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。（1）管理處質(zhì)量管理體系文件質(zhì)量手冊(cè)（A層次文件）是項(xiàng)目根據(jù)國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量管理體系要求制定的，闡述了管理處的質(zhì)量管理體系、質(zhì)量方針和目標(biāo)，是管理處質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，符合管理處的實(shí)際情況和發(fā)展要求。程序文件（B層次文件）描述了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量體系，各部門的工作途徑及各總部門的工作接口和工作流程。支持性文件（C層次文件）作為各部門運(yùn)行質(zhì)量管理體系的常用實(shí)施細(xì)則及日常事務(wù)管理的各種規(guī)章與制度。質(zhì)量記錄（D層次文件）是對(duì)已做過(guò)程的記錄。（2）文件規(guī)定與實(shí)際動(dòng)作必須保持一致，隨著質(zhì)量管理體系的變化及質(zhì)量方針、目標(biāo)的變化，需及時(shí)修訂質(zhì)量管理體系文件，定期評(píng)審，確保有效性、充分性和適宜性，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。（3）文件的詳略程度取決于過(guò)程復(fù)雜程度、員工能力素質(zhì)等，要切合實(shí)際，便于理解應(yīng)用。三、管理評(píng)審（一）目的按質(zhì)量方針和目標(biāo)，評(píng)價(jià)質(zhì)量體系的適應(yīng)性、有效性、充分性，確保質(zhì)量方針和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（二）職責(zé)1.公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)主持管理評(píng)審會(huì)議。2.管理人員負(fù)責(zé)管理評(píng)審的各項(xiàng)工作。3.公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)編制評(píng)審計(jì)劃，組織召開評(píng)審會(huì)議及收集評(píng)審資料，編制評(píng)審報(bào)告，并做好會(huì)議記錄。4.公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)評(píng)審報(bào)告的分發(fā)和記錄歸檔。5.各職能部門負(fù)責(zé)提供本部門質(zhì)量體系運(yùn)行狀況的資料。（三）工作程序1.管理評(píng)審工作流程2.評(píng)審時(shí)機(jī)及頻次（1）常規(guī)評(píng)審每年進(jìn)行一次評(píng)審，原則上在12月中旬進(jìn)行。（2）追加評(píng)審遇到質(zhì)量體系、市場(chǎng)需求發(fā)生重大變化，連續(xù)出現(xiàn)重大質(zhì)量事故或被服務(wù)方投訴等特殊情況，由管理人員申請(qǐng)、管理人員批準(zhǔn)后，可隨時(shí)進(jìn)行追加評(píng)審。3.評(píng)審準(zhǔn)備（1）公司品質(zhì)部編制《管理評(píng)審計(jì)劃》，報(bào)管理人員審核，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后實(shí)施。管理評(píng)審計(jì)劃內(nèi)容包括：1）評(píng)審目的。2）評(píng)審的范圍和依據(jù)。3）參加評(píng)審人員。4）評(píng)審日期。5）評(píng)審工作要求。6）評(píng)審時(shí)所需的工作文件和資料，其中包括上一次的管理評(píng)審報(bào)告、內(nèi)審報(bào)告、不合格報(bào)告等。（2）各有關(guān)部門報(bào)評(píng)審資料至公司品質(zhì)部。評(píng)審輸入：1）提供質(zhì)量方針目標(biāo)貫徹實(shí)施情況書面總結(jié)。2）組織機(jī)構(gòu)和人員配置、資源利用等是否合理。3）生產(chǎn)質(zhì)量改進(jìn)和服務(wù)分析，如業(yè)主方滿意度的調(diào)查分析、投訴情況的分析等。4）是否發(fā)生重大安全、生產(chǎn)質(zhì)量等事故。5）糾正和預(yù)防措施。6）前一次管理評(píng)審的跟蹤情況。7）對(duì)改進(jìn)的建議。4.評(píng)審過(guò)程（1）管理評(píng)審由品質(zhì)部主持，以會(huì)議形式舉行，參加人員為管理處管理人員及部門主要負(fù)責(zé)人。特殊情況下，可由管理人員指定其他人員參加。（2）管理人員就評(píng)審資料所涉及的內(nèi)容和與會(huì)者共同討論并征求意見，最后圍繞質(zhì)量體系運(yùn)行結(jié)果是否達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量方針、目標(biāo)要求形成評(píng)審結(jié)論。1）質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)。2）與業(yè)主方要求有關(guān)的環(huán)衛(wèi)服務(wù)的改進(jìn)。3）資源需求。（3）負(fù)責(zé)填寫《管理評(píng)審會(huì)議記錄》，并負(fù)責(zé)編寫《管理評(píng)審報(bào)告》。（4）評(píng)審報(bào)告經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后由辦公室按《文件控制程序》下發(fā)并存檔。5.糾正與預(yù)防措施（1）相關(guān)部門根據(jù)管理評(píng)審報(bào)告提出的不合格項(xiàng)或改進(jìn)要求，快速制定出糾正與預(yù)防措施，填寫《糾正和預(yù)防措施表》，報(bào)管理人員批準(zhǔn)后按《糾正和預(yù)防措施控制程序》組織實(shí)施。并由管理人員組織跟蹤驗(yàn)證實(shí)施結(jié)果。（2）管理人員負(fù)責(zé)把成功的經(jīng)驗(yàn)納入質(zhì)量體系文件，并組織相關(guān)人員按照《文件控制程序》規(guī)定進(jìn)行文件修改。6.記錄保存辦公室按《記錄控制程序》負(fù)責(zé)管理評(píng)審相關(guān)記錄的整理并存檔。四、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的原則對(duì)直接影響環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)實(shí)施過(guò)程管理，并得到有效控制，通過(guò)服務(wù)策劃，對(duì)實(shí)現(xiàn)環(huán)衛(wèi)服務(wù)的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行有效控制，獲得環(huán)衛(wèi)服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，以滿足市民的要求。（一）清掃保潔1.目的對(duì)管理處清掃過(guò)程中直接影響清掃保潔質(zhì)量的各種因素進(jìn)行控制，確保本項(xiàng)目衛(wèi)生的干凈和環(huán)衛(wèi)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)。2.職責(zé)（1）清掃保潔組負(fù)責(zé)城區(qū)清掃保潔責(zé)任區(qū)域劃分，并編制責(zé)任區(qū)域分布圖。（2）清掃保潔組對(duì)清掃保潔過(guò)程實(shí)施全程管理，指揮與調(diào)度，每天對(duì)本項(xiàng)目各班組清掃保潔工作進(jìn)行檢查、督促、指導(dǎo)與考評(píng)。（3）清掃保潔組負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)果皮箱的管理與清洗；公廁的消毒殺菌保潔；垃圾與門店垃圾的收集和管理。（4）清掃保潔組負(fù)責(zé)編制年度清掃保潔物質(zhì)資源需求計(jì)劃、成本核算與工資核算。（5）清運(yùn)組負(fù)責(zé)對(duì)清掃保潔產(chǎn)生的垃圾。（6）各組長(zhǎng)對(duì)本班清掃保潔過(guò)程實(shí)施全程監(jiān)控。3.工程程序（1）清掃保潔責(zé)任區(qū)域劃分1）大組長(zhǎng)組織各項(xiàng)目管理處對(duì)城區(qū)清掃保潔責(zé)任區(qū)進(jìn)行合理劃分，編制《責(zé)任區(qū)域分布圖》。2）清掃保潔組對(duì)本項(xiàng)目?jī)?nèi)責(zé)任區(qū)域分解到班組，編制責(zé)任區(qū)域崗位一覽表，編制班組責(zé)任區(qū)域方塊圖，實(shí)行定崗定編定人。（2）清掃保潔的實(shí)施1）各清掃保潔班組按《責(zé)任區(qū)域方塊圖》和“四定一?！钡脑瓌t，把責(zé)任區(qū)域和任務(wù)分解至每一個(gè)工作人員，確保每個(gè)工作人員都明白自己的工作任務(wù)和工作職責(zé)。2）班組長(zhǎng)每天全程跟班檢查與指導(dǎo)、指揮與調(diào)度，確保本班組清掃保潔質(zhì)量滿足體系要求。3）各班組清掃保潔工作按《清掃保潔作息時(shí)間》、《清掃保潔工作標(biāo)準(zhǔn)》和《清掃保潔工作制度》執(zhí)行，做好先接班，后交班，晚班不得提前下班。4）果皮箱保潔員負(fù)責(zé)本項(xiàng)目果皮箱清潔保持工作。5）清運(yùn)組對(duì)清掃、門店產(chǎn)生的垃圾負(fù)責(zé)及時(shí)清運(yùn)。（3）檢查與考核1）清掃保潔組每天對(duì)本項(xiàng)目?jī)?nèi)衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查與督導(dǎo)，并填寫《清掃保潔工作日檢表》。2）品質(zhì)管理員會(huì)同各項(xiàng)目管理處對(duì)清掃保潔工作每周總結(jié)一次，填寫《清掃保潔工作周報(bào)表》，檢查情況按《服務(wù)過(guò)程與服務(wù)效果監(jiān)測(cè)程序》執(zhí)行，按《考核條例》進(jìn)行處理。3）清掃保潔組負(fù)責(zé)本所員工技能培訓(xùn)，上崗前培訓(xùn)，組織各種競(jìng)賽活動(dòng)。4）環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備的管理清掃保潔組負(fù)責(zé)年度物質(zhì)需求計(jì)劃的制訂，環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備的使用管理與維修保養(yǎng)工作。具體按《設(shè)施與工作環(huán)境控制程序》和《環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度》執(zhí)行。5）記錄保存本程序產(chǎn)生的質(zhì)量記錄由各部門負(fù)責(zé)保存。（二）機(jī)械清運(yùn)1.目的對(duì)環(huán)衛(wèi)清運(yùn)過(guò)程中影響清運(yùn)質(zhì)量的各種因素進(jìn)行控制，確保本項(xiàng)目的垃圾及時(shí)清運(yùn)和環(huán)衛(wèi)目的實(shí)現(xiàn)。2.職責(zé)（1）清運(yùn)組負(fù)責(zé)清掃所清掃產(chǎn)生垃圾的清運(yùn)工作。（2）清運(yùn)組負(fù)責(zé)門店、住戶垃圾的清運(yùn)工作。（3）清運(yùn)組負(fù)責(zé)垃圾中轉(zhuǎn)站、單位擺斗垃圾的轉(zhuǎn)動(dòng)工作。（4）清運(yùn)組負(fù)責(zé)清運(yùn)車輛的保養(yǎng)和保潔工作。（5）清運(yùn)組負(fù)責(zé)對(duì)清運(yùn)過(guò)程實(shí)施全程管理，指揮與高度，檢查與考核。（6）設(shè)備管理組負(fù)責(zé)清運(yùn)車輛的維修。3.工作程序（1）清運(yùn)作息時(shí)間和線路安排控制清運(yùn)組于上年底確定下年度清運(yùn)作息時(shí)間和清運(yùn)線路，并編制《清運(yùn)作息時(shí)間安排表》、《清運(yùn)線路安排表》，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后，組織實(shí)施，如工作需要，中途變更作息時(shí)間或線路，需經(jīng)主管同意，按《文件控制程序》執(zhí)行，并保持記錄。（2）清運(yùn)過(guò)程控制1）清運(yùn)組按清運(yùn)工作要求，把清運(yùn)任務(wù)分解至各班組和車輛司機(jī)，確保每個(gè)工作人員明白自己的工作任務(wù)和工作職責(zé)。2）小六輪垃圾收集班按《清運(yùn)作息時(shí)間安排表》、《清運(yùn)線路安排表》、《清運(yùn)作業(yè)規(guī)程》負(fù)責(zé)住戶垃圾的收集工作，做到“日產(chǎn)日清”，收集及時(shí)，無(wú)漏收現(xiàn)象。3）壓縮收集班、微型車司機(jī)按《清運(yùn)作息時(shí)間安排表》、《清運(yùn)線路安排表》、《清運(yùn)作業(yè)規(guī)程》負(fù)責(zé)清掃所產(chǎn)生垃圾、大型酒店垃圾以及住戶、門店垃圾的收集工作，做到“日產(chǎn)日清”，收集及時(shí)，無(wú)漏收現(xiàn)象。4）轉(zhuǎn)運(yùn)車、多功能車司機(jī)負(fù)責(zé)垃圾中轉(zhuǎn)站、單位擺斗垃圾的及時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)，確保垃圾中轉(zhuǎn)站沒有裸露垃圾，單位擺斗沒有散落垃圾，單位投訴控制在3%以下。5）清掃員、垃圾收集員協(xié)助清運(yùn)車輛垃圾上車。（3）檢查與考核1）清運(yùn)班組對(duì)清運(yùn)過(guò)程實(shí)施全程跟班檢查、指揮、調(diào)度，確保垃圾清運(yùn)及時(shí)、無(wú)漏裝現(xiàn)象。2）清運(yùn)組負(fù)責(zé)對(duì)清運(yùn)過(guò)程實(shí)施檢查與考核，檢查結(jié)果按《服務(wù)過(guò)程與效果監(jiān)測(cè)程序》執(zhí)行，按《考核條例》進(jìn)行處理。（4）環(huán)衛(wèi)設(shè)備的管理1）清運(yùn)組負(fù)責(zé)清運(yùn)車輛的保潔與保養(yǎng)工作。2）設(shè)備管理組負(fù)責(zé)清運(yùn)車輛的維修、保養(yǎng)、油料的測(cè)算工作。具體按《設(shè)施與工作環(huán)境控制程序》、《環(huán)衛(wèi)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度》執(zhí)行。（5）記錄保存本程序產(chǎn)生的質(zhì)量記錄由相關(guān)部門負(fù)責(zé)保存。（三）機(jī)械清掃1.目的對(duì)本項(xiàng)目有臨時(shí)突擊任務(wù)時(shí)成立機(jī)洗組，配合甲方做好道路沖洗工作。城區(qū)街道機(jī)洗過(guò)程中影響機(jī)洗質(zhì)量的各種因素進(jìn)行控制，確保城區(qū)道路清潔無(wú)塵，保持城區(qū)整潔，促使環(huán)衛(wèi)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2.職責(zé)（1）機(jī)洗組負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的灑水，人工沖洗工作。（2）機(jī)洗組負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的機(jī)械洗掃工作。（3）機(jī)洗組負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的機(jī)械清掃工作。（4）清掃保潔組負(fù)責(zé)沖洗后殘余或成堆垃圾的清掃工作。（5）設(shè)備管理組負(fù)責(zé)機(jī)械設(shè)備的維修保養(yǎng)工作。3.工作程序（1）作息時(shí)間與作業(yè)線路控制機(jī)洗組于上年底確定下年度洗灑作息時(shí)間和洗灑作業(yè)線路，并編制《洗灑作息時(shí)間安排表》，《洗灑作業(yè)線路安排表》，經(jīng)主管批準(zhǔn)后，由機(jī)洗組組織實(shí)施。如工作需要，中途變更作息時(shí)間或作業(yè)線路，需經(jīng)管理人員同意，按《文件控制程序》要求實(shí)施，并保持記錄。（2）洗灑過(guò)程控制1）灑水車司機(jī)按照規(guī)定的灑水作息時(shí)間、灑水線路安排和《機(jī)洗作業(yè)規(guī)程》實(shí)施灑水作業(yè)。2）鴨嘴沖洗、人工沖洗按照規(guī)定的作息時(shí)間、線路及《機(jī)洗作業(yè)規(guī)程》沖洗。3）掃路車司機(jī)按照掃路作息時(shí)間、線路和操作規(guī)程進(jìn)行機(jī)掃工作。4）隔離欄下的沖洗，每次灑水時(shí)兼用鴨嘴沖洗一遍，且必須二擋進(jìn)行作業(yè)。（3）清掃保潔組負(fù)責(zé)將洗灑后留下的殘余或成堆垃圾進(jìn)行及時(shí)清除。（4）設(shè)備管理組按《設(shè)施設(shè)備與工作環(huán)境控制程序》的要求負(fù)責(zé)洗灑車輛的維修保養(yǎng)和油料供應(yīng)工作。（5）記錄保存本程序產(chǎn)生的相關(guān)記錄由相關(guān)部門負(fù)責(zé)保存。五、業(yè)主方滿意度調(diào)查（一）目的為了取得業(yè)主方對(duì)管理處各項(xiàng)工作的滿意，以改進(jìn)和提高環(huán)衛(wèi)服務(wù)質(zhì)量和管理水平，促進(jìn)管理處的建設(shè)和發(fā)展。（二）職責(zé)1.品質(zhì)管理員負(fù)責(zé)市民對(duì)市容環(huán)境衛(wèi)生的綜合滿意度的調(diào)查。2.項(xiàng)目管理處負(fù)責(zé)對(duì)本項(xiàng)目道路清掃，垃圾收集工作滿意度的調(diào)查。3.清運(yùn)組負(fù)責(zé)對(duì)垃圾清運(yùn)工作滿意度調(diào)查。4.機(jī)洗組負(fù)責(zé)對(duì)道路灑水沖洗工作滿意度調(diào)查。5.管理人員負(fù)責(zé)對(duì)上門垃圾收集工作滿意度調(diào)查。6.其他相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)協(xié)助調(diào)查工作。（三）工作程序1.溝通方式主要采取召開座談會(huì)、走訪、抽樣調(diào)查與問(wèn)卷調(diào)查等方式。2.調(diào)查內(nèi)容（1）清掃保潔工作滿意度按相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及清掃保潔要求嚴(yán)格實(shí)施清掃保潔工作，不隨意降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)全體業(yè)主方負(fù)責(zé)。（2）清運(yùn)工作滿意度清運(yùn)組按照《清運(yùn)時(shí)間安排表》、《清運(yùn)線路安排表》對(duì)城區(qū)全部垃圾及時(shí)清運(yùn)，做到“日產(chǎn)日清”。（3）機(jī)洗組按照行業(yè)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)城區(qū)道路的灑水抑塵及人行道、機(jī)動(dòng)車道、非機(jī)動(dòng)車道進(jìn)行沖洗，確保洗灑質(zhì)量符合規(guī)定要求。3.溝通的頻次滿意度調(diào)查每半年一次。4.溝通的實(shí)施（1）每半年向廣大市民發(fā)放一次《環(huán)衛(wèi)工作滿意度調(diào)查表》，針對(duì)調(diào)查內(nèi)容所涉及的清掃保潔，清洗清運(yùn)，上門服務(wù)等工作進(jìn)行調(diào)查，了解廣大市民對(duì)環(huán)衛(wèi)工作的意見和建議。調(diào)查結(jié)果作為管理評(píng)審的依據(jù)。（2）項(xiàng)目管理處每半年向廣大市民下發(fā)一次《清掃滿意度調(diào)查表》，了解業(yè)主方對(duì)清掃工作的意見和建議。（3）清運(yùn)組每半年向廣大市民下發(fā)一次《清運(yùn)滿意度調(diào)查表》，了解業(yè)主方對(duì)清運(yùn)工作的意見和建議。5.糾正及預(yù)防措施每半年末品質(zhì)管理員對(duì)各職能部門所調(diào)查的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，填寫《滿意度調(diào)查分析表》，確定業(yè)主方的需求和期望及管理處需改進(jìn)的方面，并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，發(fā)出《糾正和預(yù)防措施表》給責(zé)任部門，責(zé)任部門應(yīng)按《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。6.記錄保存質(zhì)量記錄按《記錄控制程序》保存。六、內(nèi)部質(zhì)量審核（一）目的驗(yàn)證質(zhì)量體系各要素展開的活動(dòng)及其結(jié)果是否符合管理處質(zhì)量體系文件要求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正不符合項(xiàng)，確保質(zhì)量體系持續(xù)有效運(yùn)行，并為管理評(píng)審、改進(jìn)質(zhì)量體系提供依據(jù)。1.職責(zé)（1）管理人員負(fù)責(zé)內(nèi)審工作的具體領(lǐng)導(dǎo)，任命審核組組長(zhǎng)和審核組成員，審批內(nèi)審時(shí)間安排、審核實(shí)施計(jì)劃和審核報(bào)告。（2）品質(zhì)管理員負(fù)責(zé)編制年度質(zhì)量審核計(jì)劃、審核綜合報(bào)告、跟蹤審核報(bào)告，驗(yàn)證不符合項(xiàng)糾正措施實(shí)施情況，并參與本部門以外的內(nèi)審工作。（3）審核組負(fù)責(zé)內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃的編制、組織、實(shí)施以及不合格報(bào)告、審核報(bào)告的形成。（4）受審核部門負(fù)責(zé)配合審核組審核，并對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改。（二）工作程序1.審核時(shí)機(jī)及頻次（1）常規(guī)審核每年進(jìn)行一次，由辦公室于每年的3月編制《年度質(zhì)量審核計(jì)劃》，報(bào)管理人員審批。（2）追加審核管理處組織機(jī)構(gòu)、人員發(fā)生重大變化或出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，可根據(jù)實(shí)際情況對(duì)質(zhì)量體系中某些要素或部門進(jìn)行追加審核。2.審核準(zhǔn)備（1）成立審核組，由管理人員任命審核組長(zhǎng)、部門審核負(fù)責(zé)人和審核員。（2）內(nèi)審計(jì)劃編制、審批、發(fā)放1）審核組長(zhǎng)編制《內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施計(jì)劃》，報(bào)管理人員審批。2）批準(zhǔn)后的內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃，在現(xiàn)場(chǎng)審核前一周發(fā)放到受審部門。3）由審核組長(zhǎng)將本次內(nèi)審工作任務(wù)分配至審核組各成員。審核員按照分工，制定現(xiàn)場(chǎng)審核文件并填寫《內(nèi)審檢查表》。4）受審核部門按審核組的要求做好必要的準(zhǔn)備工作。3.實(shí)施審核（1）首次會(huì)議由審核組長(zhǎng)主持召開，審核組全體成員、受審核部門負(fù)責(zé)人及有關(guān)人員參加，與會(huì)者簽到，重申審核目的、范圍、依據(jù)、方法、審核組成員和內(nèi)審日程安排以及其他有關(guān)事項(xiàng)。會(huì)議記錄由辦公室保存。（2）現(xiàn)場(chǎng)審核1）審核形式審核可集中進(jìn)行也可分組交叉進(jìn)行，受審部門負(fù)責(zé)人不擔(dān)任本部門的審核員。2）證據(jù)收集審核員按照《審核檢查表》的要求，通過(guò)詢問(wèn)、觀察、查閱有關(guān)文件和記錄，檢查現(xiàn)場(chǎng)等方式，收集客觀證據(jù)，檢查質(zhì)量體系運(yùn)行情況及不符合項(xiàng)，并詳細(xì)記錄在《內(nèi)審檢查表》中。3）審核人員在審核完成后，由部門審核負(fù)責(zé)人匯總審核情況，不符合報(bào)告，現(xiàn)場(chǎng)審核后，審核組長(zhǎng)立即召開審核組會(huì)議，綜合分析檢查結(jié)果，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、體系文件及有關(guān)法律法規(guī)要求，確認(rèn)不符合項(xiàng)，并將《不符合報(bào)告》交受審核部門責(zé)任人進(jìn)行確認(rèn)。（3）末次會(huì)議由審核組長(zhǎng)主持，審核組全體人員、受審核單位領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門負(fù)責(zé)人員參加并簽到，會(huì)議內(nèi)容由辦公室保存。會(huì)議內(nèi)容包括：1）通報(bào)本次審核檢查結(jié)果。2）總結(jié)該部門質(zhì)量工作得優(yōu)、缺點(diǎn)。3）綜合評(píng)價(jià)質(zhì)量體系的有效性。4）宣讀不符合報(bào)告，提出整改要求和時(shí)間。（4）審核報(bào)告1）現(xiàn)場(chǎng)審核后一周內(nèi)，審核組組長(zhǎng)完成《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》，交管理人員審批后，交各受審核方，并提交給處主任作為管理評(píng)審依據(jù)。審核報(bào)告內(nèi)容：審核目的、范圍、依據(jù)和方法。審核組成員、受審核方代表名單。審核計(jì)劃實(shí)施情況總結(jié)。不符合項(xiàng)分布情況分析，不符合項(xiàng)數(shù)量及嚴(yán)重性。對(duì)管理處質(zhì)量管理體進(jìn)行改進(jìn)的地方提出要求。2）辦公室負(fù)責(zé)將本次審核中的不符合報(bào)告進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并寫出《不符合報(bào)告》，管理人員審批后，發(fā)給各部門。（5）整改、糾正與跟蹤1）各責(zé)任部門應(yīng)對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行分析，并制訂糾正預(yù)防和改進(jìn)措施，填寫《不符合報(bào)告》，并予以實(shí)施。2）辦公室負(fù)責(zé)將本次審核中的不符合報(bào)告進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，負(fù)責(zé)糾正在預(yù)防和改進(jìn)結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證，并根據(jù)跟蹤驗(yàn)證情況，進(jìn)行分析，該關(guān)閉的應(yīng)及時(shí)關(guān)閉，并填寫《內(nèi)部門質(zhì)量跟蹤審核報(bào)告》，報(bào)管理人員審批后，發(fā)給各職能部門。4.記錄保存審核組將所有質(zhì)量記錄交辦公室按《記錄控制程序》保存。5.相關(guān)文件管理處質(zhì)量體系文件國(guó)家相關(guān)的法律法規(guī)和其他要求。七、不合格評(píng)審程序（一）目的為了維護(hù)管理處正常的管理秩序，盡量減少、及時(shí)發(fā)現(xiàn)、嚴(yán)格控制和妥善處理管理工作中發(fā)生的事故和環(huán)衛(wèi)質(zhì)量方面出現(xiàn)的問(wèn)題以及業(yè)主方投訴質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（二）職責(zé)1.員工如發(fā)現(xiàn)在工作過(guò)程中出現(xiàn)事故，有責(zé)任向相關(guān)職能部門報(bào)告。2.品質(zhì)員負(fù)責(zé)對(duì)全處工作實(shí)施督查，如發(fā)現(xiàn)工作事故，進(jìn)行記錄、并會(huì)同相關(guān)組對(duì)工作事故進(jìn)行確認(rèn)和處理。3.各組負(fù)責(zé)人對(duì)本組所提供生產(chǎn)工作、服務(wù)、管理活動(dòng)過(guò)程中出現(xiàn)的三級(jí)工作事故進(jìn)行確認(rèn)和處理。4.業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)對(duì)二級(jí)工作事故進(jìn)行確認(rèn)。5.品質(zhì)員負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)與管理工作中出現(xiàn)的二級(jí)工作事故進(jìn)行確認(rèn)。6.管理層負(fù)責(zé)對(duì)一級(jí)工作事故進(jìn)行確認(rèn)，并對(duì)一、二級(jí)工作事故進(jìn)行處理。7.項(xiàng)目管理處負(fù)責(zé)對(duì)清掃保潔不合格項(xiàng)進(jìn)行控制。8.垃圾清運(yùn)組負(fù)責(zé)對(duì)垃圾清運(yùn)不合格項(xiàng)進(jìn)行控制。9.品質(zhì)員負(fù)責(zé)投訴信息管理和接待工作，會(huì)同有關(guān)部門對(duì)業(yè)主方質(zhì)量投訴進(jìn)行處理，并認(rèn)真填寫投訴記錄。10.對(duì)各部門處理權(quán)限以外的質(zhì)量投訴由管理人員協(xié)調(diào)處理。（三）工作程序1.不合格生產(chǎn)服務(wù)的控制（1）事故的分級(jí)：一級(jí)重大事故二級(jí)緊急事故三級(jí)一般事故2.工作事故的確認(rèn)按照《處理工作事故的規(guī)定》進(jìn)行確認(rèn)，一級(jí)事故由主管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)，二級(jí)工作事故由辦公室確認(rèn)。3.事故的處理（1）事故的報(bào)告事故發(fā)生后，由發(fā)現(xiàn)人或當(dāng)事人及時(shí)向有關(guān)管理部門報(bào)告，各級(jí)負(fù)責(zé)人對(duì)事故三天知情不報(bào)，應(yīng)列為事故責(zé)任人，并按同級(jí)事故處理；當(dāng)事人瞞報(bào)或報(bào)復(fù)事故的發(fā)現(xiàn)人，加重處理；當(dāng)事人主動(dòng)報(bào)告事故，并積極彌補(bǔ)過(guò)失，可減輕處理。（2）事故的處理1）因體系動(dòng)作出現(xiàn)差錯(cuò)或工作失誤造成業(yè)主方嚴(yán)重不滿（或投訴），由部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，并立即組織有關(guān)人員采取有效的糾正措施，在24小時(shí)內(nèi)予以處理，并填寫《糾正和預(yù)防措施表》。2）因客觀條件的影響和制約，造成不能滿足業(yè)主方要求的服務(wù)，應(yīng)事前與業(yè)主方協(xié)商，或者在事后向業(yè)主方進(jìn)行解釋，取得諒解。3）糾正后的服務(wù)過(guò)程應(yīng)按相應(yīng)的《糾正和預(yù)防措施控制程序》重新驗(yàn)證，并做好記錄。4）由于自檢而發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)與管理，各有關(guān)部門和人員應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)做好糾正，并做好記錄。5）一、二級(jí)事故按《處理工作事故的規(guī)定》進(jìn)行處理。6）經(jīng)內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評(píng)審和外部評(píng)審所提出來(lái)的不符合項(xiàng)，由有關(guān)部門負(fù)責(zé)制訂糾正措施方案，在規(guī)定的期限內(nèi)予以糾正，并做好記錄。4.業(yè)主方投訴（1）對(duì)員工、市民的口頭或書面投訴，各部門負(fù)責(zé)人或管理處人員應(yīng)在《投訴登記表》上做好記錄。（2）投訴接待人員根據(jù)投訴的內(nèi)容及時(shí)將投訴問(wèn)題以書面《投訴處理表》或口頭形式轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)負(fù)責(zé)人。（3）被投訴部門接到報(bào)告后應(yīng)及時(shí)與投訴人聯(lián)系，了解情況、并進(jìn)行解釋。對(duì)能解決的問(wèn)題應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并做好回訪工作，做好跟蹤驗(yàn)證，對(duì)不能解決的問(wèn)題給予答復(fù)，填寫《投訴處理表》返回質(zhì)管部門。（4）對(duì)超出本部門處理權(quán)限或需經(jīng)管理處決定的問(wèn)題，由部門負(fù)責(zé)人與管理人員聯(lián)系并簽發(fā)《糾正和預(yù)防措施表》后按《糾正和預(yù)防措施控制程序》予以處理。5.記錄保存本程序發(fā)生的質(zhì)量記錄由本部門負(fù)責(zé)保存。八、持續(xù)改進(jìn)程序（一）目的為了提高環(huán)衛(wèi)工作質(zhì)量，采取有效的改進(jìn)，以不斷尋求對(duì)其過(guò)程進(jìn)行改進(jìn)的機(jī)會(huì)，確立質(zhì)量目標(biāo)改進(jìn)的方向。（二）職責(zé)1.各組根據(jù)管理處質(zhì)量目標(biāo)的分解情況，或本部門工作相關(guān)方面存在持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)時(shí)，自己組織實(shí)施改進(jìn)，有重大改進(jìn)時(shí)，提出改進(jìn)工作的申請(qǐng)，報(bào)送管理人員審批。3.品質(zhì)員負(fù)責(zé)根據(jù)各類審核的綜合信息，編制發(fā)放持續(xù)改進(jìn)工作的通知，并監(jiān)督持續(xù)改進(jìn)工作的執(zhí)行情況。3.管理人員負(fù)責(zé)改進(jìn)工作的監(jiān)督執(zhí)行和效果驗(yàn)證。4.管理人員負(fù)責(zé)改進(jìn)工作通知的審批，并視其工作量的大小的難易程度予以立項(xiàng)，進(jìn)行評(píng)審。（三）工作程序1.各組在每年中或年末，要分析管理處質(zhì)量目標(biāo)分解到本部門的完成情況，同時(shí)到相關(guān)組了解對(duì)本部門工作情況的評(píng)價(jià)，以獲取改進(jìn)工作的信息。2.各組針對(duì)本部門出現(xiàn)的持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)要及時(shí)實(shí)施，工作程序的改進(jìn)要填寫《持續(xù)改進(jìn)申請(qǐng)單》，報(bào)送分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施?！冻掷m(xù)改進(jìn)申請(qǐng)單》的內(nèi)容應(yīng)有組名稱、工作改進(jìn)原因、改進(jìn)措施和時(shí)間安排、改進(jìn)后的效果預(yù)測(cè)、審批等。3.通過(guò)質(zhì)量方針和目標(biāo)的貫徹過(guò)程、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析結(jié)果、糾正預(yù)防措施的實(shí)施、管理評(píng)審的結(jié)果等，積極尋找體系改進(jìn)的方法。填寫《持續(xù)改進(jìn)通知單》，明確當(dāng)前改進(jìn)工作的任務(wù)及進(jìn)度，報(bào)管理人員審核后，分別下發(fā)到科室組織實(shí)施，負(fù)責(zé)編制《改進(jìn)、糾正預(yù)防措施一覽表》，并監(jiān)督驗(yàn)證其實(shí)施情況，并監(jiān)督執(zhí)行，并及時(shí)向管理人員匯報(bào)執(zhí)行情況。4.管理人員對(duì)重大改進(jìn)項(xiàng)目的效果要及時(shí)組織有關(guān)人員進(jìn)行評(píng)審，或提交管理評(píng)審會(huì)評(píng)審。對(duì)重大改進(jìn)工作卓有成效的部門，管理處應(yīng)予以獎(jiǎng)勵(lì)。5.記錄保存本程序發(fā)生的質(zhì)量記錄按本程序規(guī)定由各歸口部門負(fù)責(zé)保存。第四節(jié)質(zhì)量控制本著服務(wù)質(zhì)量讓市民滿意、讓業(yè)主認(rèn)同的同時(shí)，又能開源節(jié)流、提高工作績(jī)效的原則，針對(duì)本項(xiàng)目實(shí)際情況，特編制本項(xiàng)目管理方式。項(xiàng)目管理計(jì)劃要素及內(nèi)容要素內(nèi)容含義目標(biāo)進(jìn)駐項(xiàng)目后的一年內(nèi)，向全國(guó)優(yōu)秀管理水平標(biāo)桿看齊，將項(xiàng)目打造成全國(guó)同類環(huán)衛(wèi)項(xiàng)目的典范兩個(gè)轉(zhuǎn)變：作業(yè)模式和管理模式的轉(zhuǎn)變。三個(gè)提升：管理專業(yè)化和精細(xì)化的提升；機(jī)械多樣化和作業(yè)率的提升；人員綜合素質(zhì)和勞動(dòng)技能的提升—實(shí)現(xiàn)城區(qū)綜合環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量的提升。目的將公司發(fā)展成為全國(guó)同類環(huán)衛(wèi)公司優(yōu)秀品牌專業(yè)的服務(wù)態(tài)度、領(lǐng)先的技術(shù)水平。計(jì)劃階段性管理項(xiàng)目前期調(diào)研準(zhǔn)備階段。項(xiàng)目進(jìn)場(chǎng)交接階段。項(xiàng)目進(jìn)場(chǎng)管理優(yōu)化階段。項(xiàng)目正常作業(yè)－持續(xù)優(yōu)化階段。方式PDCA管理體系（計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理））全面質(zhì)量管理活動(dòng)的全部過(guò)程，就是質(zhì)量計(jì)劃的制訂和組織實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復(fù)始運(yùn)轉(zhuǎn)的。保障三大保障體系我司通過(guò)了質(zhì)量管理體系認(rèn)證、環(huán)境管理體系認(rèn)證、職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證三證的清潔服務(wù)公司，“三位一體”體系運(yùn)行管理不僅全國(guó)同行中處于領(lǐng)先水平，而且積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。我們將依據(jù)《公司管理質(zhì)量手冊(cè)》，制定關(guān)于項(xiàng)目的管理服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃，確保管理服務(wù)優(yōu)質(zhì)、高效、系統(tǒng)、安全地運(yùn)行。一、本管理方式按“決策、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制、創(chuàng)新”的體系進(jìn)行編寫。我們十分情調(diào)決策和創(chuàng)新的一種體現(xiàn)形式。二、本管理方式在汲取以往保潔項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，也注意發(fā)掘本項(xiàng)目的管理特點(diǎn)，對(duì)此進(jìn)行認(rèn)真地研究分析與總結(jié)，盡力做到在管理實(shí)踐中不斷地累積與進(jìn)步。三、管理模式針對(duì)本項(xiàng)目特性與特點(diǎn)，我司堅(jiān)持獨(dú)具特色的管理模式，概括為“項(xiàng)目成功四要素”，即時(shí)間、成本、質(zhì)量和采購(gòu)人滿意度。即：項(xiàng)目完成的時(shí)效性、對(duì)事件處理得及時(shí)性；項(xiàng)目必須在經(jīng)濟(jì)成本預(yù)算允許的范圍內(nèi)進(jìn)行，從而盡最大可能地有效利用資源；如何保持高水平的質(zhì)量要求，以滿足采購(gòu)人的需求，質(zhì)量是道路保潔服務(wù)管理的生命線，時(shí)重中之重；項(xiàng)目是為采購(gòu)人服務(wù)的，項(xiàng)目的目標(biāo)也是滿足采購(gòu)人的需求，滿意度是采購(gòu)人接受、認(rèn)可我們的關(guān)鍵，最終實(shí)現(xiàn)政府滿意、社會(huì)滿意、市民滿意、企業(yè)滿意。四、服務(wù)定位每進(jìn)駐一個(gè)項(xiàng)目，首先要明確的就是此項(xiàng)目對(duì)服務(wù)及質(zhì)量的定位，定位準(zhǔn)確才能更好地指導(dǎo)管理工作的順利進(jìn)行，明確定位是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的前提之一，也是管理目標(biāo)的一個(gè)基礎(chǔ)組成部分。（一）整體定位：和諧、文明、合作共贏和諧：打造和諧、團(tuán)結(jié)、繁榮的市容環(huán)境與家居氛圍；文明：塑造城市的文明內(nèi)涵，展示城市獨(dú)特的文化氣息；合作共贏：實(shí)現(xiàn)政府、公司、員工共同發(fā)展、共同進(jìn)步。（二）服務(wù)及質(zhì)量定位：實(shí)現(xiàn)四個(gè)滿意運(yùn)用公司獨(dú)特的管理手段，通過(guò)人性化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化環(huán)衛(wèi)與市容管理服務(wù)，為市民及社會(huì)各界創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、舒心的生活與工作環(huán)境，最終實(shí)現(xiàn)四大滿意：政府滿意、社會(huì)滿意、市民滿意、公司滿意。第五節(jié)質(zhì)量保障措施一、質(zhì)量保障措施為了提升和保持現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量，公司建立和健全了質(zhì)量管理體系，并形成了質(zhì)量監(jiān)管方案?？傮w上以XX市區(qū)的標(biāo)桿項(xiàng)目的道路保潔質(zhì)量為參照，努力看齊。做到組織落實(shí)，人員配足，作業(yè)有標(biāo)準(zhǔn)，檢查考核不放松。（一）組織落實(shí)、機(jī)制合理、管理嚴(yán)密落實(shí)保潔組織，配足保潔人員，形成嚴(yán)密的管理機(jī)制。我們將配足保潔人員，分成若干個(gè)保潔小組，組長(zhǎng)對(duì)管理人員負(fù)責(zé)，整個(gè)管理將是組織嚴(yán)密、責(zé)任明確，管理到位。（二）完善標(biāo)準(zhǔn)、以“法”管理要根據(jù)本項(xiàng)目招標(biāo)文件中所提出的保潔標(biāo)準(zhǔn)要求，建立并健全相應(yīng)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)，作業(yè)和考核均做到有“法”可依。我們一定要達(dá)到業(yè)主方的要求，并盡可能做得更好一些。標(biāo)準(zhǔn)是作業(yè)的依據(jù)和管理部門檢查考核的“法”。在一開始，這方面可能會(huì)“粗”一些，有些甚至是口頭標(biāo)準(zhǔn)，但我們有規(guī)范的、簡(jiǎn)明易記的作業(yè)和考核標(biāo)準(zhǔn)文件，嚴(yán)格執(zhí)行。并在業(yè)主單位的指導(dǎo)下修訂和升級(jí)，以保證我們的作業(yè)水平逐步提高，滿足業(yè)主的要求。（三）質(zhì)量管理責(zé)任化根據(jù)本項(xiàng)目道路保潔的實(shí)際情況，實(shí)行項(xiàng)目負(fù)責(zé)人質(zhì)量問(wèn)責(zé)制。選派具有豐富日常管理經(jīng)驗(yàn)的管理人員組成本項(xiàng)目管理班子，配齊所有的職能人員。二、質(zhì)量管理總體目標(biāo)業(yè)主方對(duì)環(huán)境滿意率：一年內(nèi)達(dá)到百分之九十八。員工培訓(xùn)合格率：百分之百。員工持證上崗率：百分之百。投訴處理率：百分之百。垃圾清運(yùn)及時(shí)率：百分之百。三、質(zhì)量管理明細(xì)目標(biāo)（一）人工清掃保潔1.在規(guī)定時(shí)間范圍內(nèi)完成清掃任務(wù)，白天使用大掃把保潔，不能造成路面揚(yáng)塵（工地作業(yè)或車輛帶泥污染路面除外）。2.達(dá)到“六凈六無(wú)”標(biāo)準(zhǔn)，六無(wú)：無(wú)垃圾雜物、無(wú)積水、無(wú)痰跡煙蒂、無(wú)果皮紙屑、立面、無(wú)亂涂亂寫。六凈：路面干凈、樹圈干凈、路沿石干凈、果皮箱干凈、墻根凈、電桿根凈。3.在清掃保潔作業(yè)時(shí)間內(nèi)，堅(jiān)持巡回作業(yè)，嚴(yán)禁坐崗、打堆或提前離崗。4.下水道進(jìn)水篦干凈，嚴(yán)禁將廢棄物往下水篦清掃，發(fā)現(xiàn)泥土堵塞應(yīng)及時(shí)疏通，嚴(yán)禁員工往下水篦清掃廢棄物，下水篦堵塞及時(shí)疏通，不能造成路面污染、積水。5.道路果皮箱按要求每天清掏1次，清洗1次，垃圾不外溢，內(nèi)外干凈，周邊無(wú)污物。6.道路沿線的地面、墻壁、欄桿、候車亭、電桿、箱變等立面三亂要及時(shí)清除。7.作業(yè)人員著裝和佩戴標(biāo)志統(tǒng)一，工作時(shí)配備安全防護(hù)標(biāo)志，工具配備合理。8.不得使用自制垃圾收集容器影響市容市貌；不得擺放清掃工具影響觀瞻的。9.當(dāng)班及時(shí)清運(yùn)垃圾入垃圾站（池）；即掃即收，作業(yè)區(qū)不得有堆積垃圾；及時(shí)傾倒造成收運(yùn)手推車內(nèi)垃圾滿溢的、垃圾收集容器（垃圾未滿）外有裸露垃圾的、定點(diǎn)傾倒垃圾的、垃圾不得傾倒不入池的。清掃時(shí)嚴(yán)禁向道路兩側(cè)排水溝、綠地掃渣和傾倒垃圾。10.主次干道、繁華窗口地段，路面見本色，無(wú)泥跡、無(wú)污水橫流、無(wú)污漬等污染；無(wú)垃圾及廢棄物撒漏；路沿石無(wú)泥跡；護(hù)欄等道路附屬設(shè)施無(wú)積塵。11.不得有焚燒垃圾行為。12.手推垃圾車不得停放在車行道上。13.必須密閉儲(chǔ)存、運(yùn)輸垃圾。（二）環(huán)衛(wèi)機(jī)械化作業(yè)1.垃圾收運(yùn)上路無(wú)撒漏，對(duì)路面無(wú)二次污染；2.垃圾運(yùn)輸及時(shí)，垃圾不在車內(nèi)過(guò)夜；3.車體清潔，標(biāo)志明顯，作業(yè)時(shí)鳴警報(bào)器。（三）安全生產(chǎn)公司定期開展安全生產(chǎn)管理教育與培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行“未經(jīng)安全教育培訓(xùn)的人員，不得上崗作業(yè)”的規(guī)定，有計(jì)劃、有組織地對(duì)所有各項(xiàng)目管理人員及作業(yè)人員進(jìn)行安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育，提高各項(xiàng)目作業(yè)人員安全意識(shí)，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)和能力。嚴(yán)格執(zhí)行持證上崗制度，杜絕違章操作、違反勞動(dòng)紀(jì)律的現(xiàn)象。安全生產(chǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃表月份內(nèi)容培訓(xùn)人培訓(xùn)時(shí)間一月春節(jié)期間安全生產(chǎn)及抗雪防凍教育培訓(xùn)二月安全生產(chǎn)管理制度培訓(xùn)三月交通法規(guī)、操作技能培訓(xùn)四月消防安全生產(chǎn)培訓(xùn)五月高溫期間安全生產(chǎn)培訓(xùn)六月高溫期間安全