情景化-秘書技能綜合實訓 課件 項目五 秘書接待與公關(guān)技能

秘書技能情景化訓練高職高專文秘類十二五規(guī)劃教材·現(xiàn)代秘書系列秘書接待與公關(guān)技能項目5目錄Contents會前策劃和準備工作任務1任務2會中組織和服務工作任務3會后善后和總結(jié)工作項目描述秘書人員是企業(yè)形象的重要窗口，接待是其重要的工作職責之一。接待的工作程序、工作安排、接待相關(guān)的物質(zhì)準備，以及其中展示的秘書人員的禮儀修養(yǎng)、精神風貌、工作的掌控力和執(zhí)行力，對客戶表現(xiàn)出來的親和力和人文關(guān)懷，也是企業(yè)公眾關(guān)系工作的一部分，因此，秘書人員對此必須加以重視。項目二案例導入1必備知識2實訓任務3任務一秘書接待的基本要求Part01職場故事之嶄露頭角1公司30周年慶典將會隆重舉行，公關(guān)部工作量大增，因此公司決定讓行政部余安妮也負責其中一部分接待工作，她打算采用視頻會議的方式對相關(guān)人員進行一次培訓……思考接待人員為了代表公司實力所以應該穿著華貴，你覺得對嗎？一般客人更喜歡和哪一類人打交道？？口頭語言和體態(tài)語言哪一種更具有影響力？Part02必備知識一、接待人員的著裝形象1.接待人員著裝的基本原則適應場合和自身特色大方得體低調(diào)含蓄體現(xiàn)企業(yè)文化Part02必備知識一、接待人員的著裝形象1.接待人員首飾佩戴的原則適應場合和自身特色首飾與服裝相配不要太貴重或太廉價同色同質(zhì)小、少、精Part02必備知識01微笑表情0203目光二、接待人員的禮儀形象04手勢和舉止Part02必備知識接待人員的工作形象包括三個內(nèi)容：13堅持公平對待的原則熟悉業(yè)務，滿足客戶的合理要求全程接待，始終如一23三、接待人員的工作形象Part03實訓任務余安妮發(fā)現(xiàn)公司的前臺秘書專業(yè)知識儲備豐富，但缺乏工作經(jīng)驗，對他們的培訓應該從實戰(zhàn)出發(fā)，她決定用自己進入公司作前臺接待工作的例子入手。討論01點評03模擬02案例導入1必備知識2實訓任務3任務二企業(yè)前臺接待Part01職場故事之嶄露頭角2陽光公司在管理上有自己的策略，公司規(guī)定各部門的員工要定期進行工作上的交流，并將交流結(jié)果記錄下來，余安妮翻看行政部的歷年資料，看到了一篇自己做前臺秘書時寫的工作日記……思考有人說工作前臺秘書就是只是花瓶，不需要什么專業(yè)技能，你覺得呢？你所知道的前臺工作內(nèi)容有哪些？前臺也許會遇到一些難纏的客人，你做好思想準備了嗎？Part02必備知識分清區(qū)域，責任到人12保持清潔，整齊美觀3空氣流通，沒有異味1.環(huán)境準備一、準備好接待環(huán)境Part04項目驅(qū)動接待家具01茶具02書報架032.接待用品準備一、準備好接待環(huán)境Part02必備知識01提前準備好筆、記錄本02鈴響3聲之內(nèi)接聽03聲音自然、親切、平和04問好并自報家門05關(guān)鍵點重復核實二、做好前臺接待工作1.電話接待Part02必備知識貫徹“內(nèi)部客戶”原原則，熱情接待。0203禮貌對待每一個來訪者；根據(jù)不同的目的分別進行引導、介紹或婉拒。二、做好前臺接待工作2.做好內(nèi)賓接待3.做好來訪者接待Part03實訓任務一競賽02策劃01點評03培訓之后，余安妮為了檢驗培訓效果，建議在全公司范圍內(nèi)進行一個“我是好前臺”的競賽活動，以激發(fā)大家提高服務水平的積極性。案例導入1必備知識2實訓任務3任務三秘書人員的辦公室接待Part01職場故事之嶄露頭角3信達公司副總一行準備來陽光公司考察，何雨竹讓余安妮拿出接待計劃。完成后，何雨竹對針對考察線路、時間安排提出了一些具體意見……，修改后，經(jīng)領導同意，整個行政部都按照計劃有條不紊地準備著。思考對于遠方來的客人，接待時需要考慮哪些方面？對待不同的客人都應該一視同仁嗎？接待客人還需要注意哪些細節(jié)？Part02必備知識123高規(guī)格接待對等接待低規(guī)格接待一、制訂接待計劃1.接待規(guī)格根據(jù)來訪者的身份有不同的接待規(guī)格Part02必備知識被接待方與己方的關(guān)系。根據(jù)突發(fā)因素來決定接待規(guī)格。以前接待過的來訪者，最好沿用上一次的接待規(guī)格。一、制訂接待計劃2.接待規(guī)格的確定Part02必備知識序號內(nèi)容具體安排備注1接待規(guī)格主陪高層人員、住宿、用車、餐飲，其他陪同人員可參考以往的接待規(guī)格2日程安排來訪起止時間，每天活動內(nèi)容（日期、時間、地點、內(nèi)容、陪同人，聯(lián)系方式）可以使用表格的形式列出。3經(jīng)費預算工作經(jīng)費（租借會議室、打印資料等），住宿費、餐飲費、勞務費（講課、演講、加班等），交通費，參觀游覽和娛樂費用，禮品費，宣傳費，其他經(jīng)費。如經(jīng)費需對方自理應提前告知對方，如為聯(lián)合接待，則要提前確定經(jīng)費來源。4工作人員負責的工作，工作要求，工作的時間、地點、聯(lián)系方式等。必要時進行工作培訓3.接待計劃的主要內(nèi)容一、制訂接待計劃Part02必備知識01020304確定用車標準，預計車輛。確定餐飲標準并且安排相關(guān)事宜。確定住宿標準并且安排相關(guān)事宜。安排來訪者的參觀、考察和娛樂活動。領導批準接待計劃后，秘書人員要與對方溝通，使計劃得到對方的認可。二、落實接待計劃Part02必備知識接待人員介紹禮儀乘車禮儀三、迎接來訪者接待物品如果對方返程時間是上午，可于前一天晚上登門話別。如果對方返程時間是下午或晚上，可于上午登門話別。話別時間最好不超過30分鐘。將有關(guān)送行的工作安排告知對方，讓對方放心。1234Part02必備知識四、送別來訪者Part03實訓任務匯報03模擬02撰寫01田蕓接到一項撰寫接待計劃的任務，她心里沒底，想讓余安妮幫她看看。余安妮回家后仔細看了田蕓的構(gòu)想，提出了一些具體意見……案例導入1必備知識2實訓任務3任務四涉外接待Part01職場故事之嶄露頭角4為了迎接陽光公司30周年慶典，余安妮被臨時調(diào)到公關(guān)部幫忙。余安妮發(fā)現(xiàn)這次接待對象來自世界各國，目的和要求也都不一樣。她提醒自己，一定得好好梳理、仔細安排，每一步都要籌劃在內(nèi)，考慮各種可能的情況……思考接待國外客人與國內(nèi)客人有什么區(qū)別？你對各國的人都什么不同的印象？如何能在接待中既體現(xiàn)中國特色又尊重別國習慣？Part02必備知識1不卑不亢2依法辦事3內(nèi)外有別4尊重個人5女士優(yōu)先6入鄉(xiāng)問俗一、涉外接待的原則Part02必備知識發(fā)出邀請準備工作禮賓次序迎送儀式二、涉外接待工作涉外接待工作的內(nèi)容Part02必備知識依照外賓所在國家或者地區(qū)的名稱的拉丁字母在字母表中的先后排序。1依照外賓中主要來賓身份與職務的高低來排列次序。23依照外賓抵達現(xiàn)場的時間早晚來排列次序。4依照外賓告知東道主決定到訪的時間順序來排列次序。5不排列。二、涉外接待工作國際禮賓次序Part02必備知識123資料準備地點選擇布置會見會談中的服務三、會見會談會見會談工作安排Part02必備知識1.涉外商務宴請的特點四、涉外商務宴請以吃佐談1講究禮儀23嚴謹規(guī)范Part02必備知識正式宴會0102非正式宴會四、涉外商務宴請2.涉外宴請的形式規(guī)格高，規(guī)模大，程序嚴謹，要求嚴格規(guī)模小，親切自然，程序簡略宴會Part02必備知識三、涉外商務宴請2.涉外宴請的形式招待會酒會自助餐茶會咖啡宴01020304Part02必備知識四、涉外商務宴請2.涉外宴請的形式工作餐工作餐不挑選時間、地點、人員，高效實用，，經(jīng)濟適用，可以節(jié)省就餐時間Part04項目驅(qū)動送禮一定要根據(jù)不同對象選擇合適的禮品，考慮性別、年齡、民族、國別等背景情況。1禮物質(zhì)低價廉，不僅會侮辱收禮人，也會給你公司造成不良影響，但如太貴重又有行賄之嫌。2禮品包裝猶如一個人的外套，切記包裝好禮品。在包裝之前把價格標簽撕去。34不要在商業(yè)交易進行之中送禮，否則別人會以為你是行賄。5送禮要大方，不要把禮物放在角落或不顯眼的地方。6送禮時不要一言不發(fā)，也不要反復說過分的謙虛的話。五、饋贈禮品Part03實訓任務匯報03設計01撰寫02經(jīng)過緊鑼密鼓的準備，公司三十周年慶典終于來到了。余安妮將已經(jīng)收到的前來參加慶典的人員的資料按照時間前后順序都翻閱了一遍，為了醒目，她用表格將相關(guān)情況羅列下來。案例導入1必備知識2實訓任務3任務五秘書危機公關(guān)處理策略Part01職場故事之嶄露頭角5電話響了。剛來公司實習的朱槿拿起電話，“行政部嗎，趕快來前臺救火吧，咱們的產(chǎn)品出了問題，人家都來砸場了?！敝扉纫宦?，心慌起來了，對著余安妮說，“姐，前臺出事了，有人投訴，要我們趕快去。”……思考企業(yè)公關(guān)的核心目標是什么？舉出一個企業(yè)成功公關(guān)的例子，并說出它突出的特點是什么？危機事件處理不及時會給企業(yè)帶來什么后果？Part02必備知識一、危機公關(guān)成敗的關(guān)鍵點（5S原則）速度第一（SPEED)Part02必備知識預危機預防階段危機處理階段危機結(jié)束階段二、危機公關(guān)處理的策略（1）建立預警系統(tǒng)（2）完善管理系統(tǒng)（3）進行模擬訓練（1）及時控制，降低損