城市軌道交通票務管理-模塊7-特殊情況下的票務處理

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內(nèi)容九內(nèi)容八內(nèi)容七內(nèi)容六內(nèi)容五內(nèi)容四內(nèi)容三內(nèi)容二內(nèi)容一城市軌道交通票務管理標題八模塊7特殊情況下的票務處理7.1票務應急處理基礎知識自動售檢票系統(tǒng)正常運行與降級處理模式7.2自動檢票機發(fā)生故障或能力不足時的票務處理7.37.4半自動售票機發(fā)生故障時的票務處理自動售票機發(fā)生故障或能力不足時的票務處理7.5標題八模塊7特殊情況下的票務處理學習目標（1）掌握票務應急處理的原則，熟悉應急預案的培訓、演練及執(zhí)行。（2）掌握自動售檢票系統(tǒng)的正常運行與降級處理模式。（3）掌握進站閘機發(fā)生故障或機能力不足時的票務處理程序，掌握出站閘機發(fā)生故障或能力不足時的票務處理程序。標題八模塊7特殊情況下的票務處理學習目標（4）掌握半自動售票機的操作管理，掌握半自動售票機發(fā)生故障時的票務處理程序。（5）掌握部分自動售票機發(fā)生故障或能力不足時的票務處理，能畫出發(fā)生故障時的處理流程圖；掌握全部自動售票機發(fā)生故障時的票務處理，并能畫出其處理流程圖。標題八模塊7特殊情況下的票務處理學習重點（1）自動售檢票系統(tǒng)正常運行與降級處理模式。（2）自動檢票機發(fā)生故障時的票務處理。（3）半自動售票機發(fā)生故障時的票務處理。（4）自動售票機發(fā)生故障時的票務處理。標題八7.1票務應急處理基礎知識為了保證應急預案的可操作性，提高對突發(fā)事件處理的效率，應急預案的編制及自動售檢票系統(tǒng)設備發(fā)生故障時的應急處理方法必須遵循以下原則：（1）安全。安全包括乘客的安全和地鐵員工的安全，無論哪個城市的地鐵，安全都是重中之重；任何處理程序都必須首先考慮安全因素，在保證安全的前提下開展后續(xù)工作。（2）最小區(qū)域。盡量縮小故障所影響的區(qū)域，避免故障的擴散。應急處理的原則7.1.1標題八7.1票務應急處理基礎知識錢箱補幣（3）最小中斷。盡量縮短故障影響正常運營的時間，這就要求高效地解決故障。（4）事件發(fā)生的時間。不同運營時段處理方法有所不同，如果發(fā)生在高峰期，就要求更快速地做出反應。（5）事件發(fā)生的地點。不同的地點采取不同的應急措施，站廳和站臺乃至站外的處理方式會有所不同。標題八7.1票務應急處理基礎知識（6）事件發(fā)生的歷史。對以往的事件要做好總結(jié)，歷史的經(jīng)驗可能對解決問題有幫助。（7）客戶服務。在事件處理期間要提供良好的客戶服務，做好對乘客的解釋和引導工作。除了以上的原則，各車站的站長還可以根據(jù)本站的情況制定切合本站實際的應急預案細則。因為站長比公司總部更加了解車站的情況，所以其制定的預案也必然更加有效。標題八7.1票務應急處理基礎知識定期或不定期地舉辦應急管理和救援人員培訓班，重點加強運營人員的應急處理培訓，使運營人員熟練掌握各類應急事件的處理程序，提高應急處理能力。應急預案的培訓、演練及執(zhí)行7.1.2應急預案的培訓1.標題八7.1票務應急處理基礎知識預案演練是對預案編制的有效性和實用性的檢驗，通過演練可發(fā)現(xiàn)問題，修正和完善預案。演練應從實戰(zhàn)角度出發(fā)，組織各專業(yè)隊伍進行協(xié)同演習，深入發(fā)動群眾參與，達到普及應急知識和提高應急技能的目的。應急預案的演練2.標題八7.1票務應急處理基礎知識一旦車站發(fā)生票務緊急情況，車站最高指揮者應立即啟動相應的應急預案進行處理。除此之外，還要根據(jù)有關標準和內(nèi)外部實際情況變化，定期或不定期地修訂或更新應急預案，不斷提高和完善應急預案水平。應急預案制定和實施的關鍵在于努力提高決策層和執(zhí)行層對突發(fā)事件或事故的判斷能力和處理能力，為乘客提供安全、高效、滿意的運營服務。應急預案的執(zhí)行3.標題八7.2自動售檢票系統(tǒng)正常運行與降級處理模式正常服務狀態(tài)、關閉狀態(tài)和暫停服務狀態(tài)1.（1）正常服務狀態(tài)、關閉狀態(tài)。在每日自動售檢票系統(tǒng)運行開始時，自動售檢票系統(tǒng)可根據(jù)時間表設置自動將各車站終端設備設置為正常服務狀態(tài)；每日運營結(jié)束時，系統(tǒng)也同樣按順序關閉終端設備，將其設置為關閉狀態(tài)。同樣，運營操作人員可以通過車站計算機將車站終端設備設置為正常服務狀態(tài)或關閉狀態(tài)。正常運行模式7.2.1標題八7.1票務應急處理基礎知識（2）暫停服務狀態(tài)。由于設備錢箱滿、票箱滿、票箱空等原因，或設備門被非法打開時，系統(tǒng)會自動進入暫停服務狀態(tài)，在此狀態(tài)下終端設備不會對車票做出任何處理。標題八7.2自動售檢票系統(tǒng)正常運行與降級處理模式設備故障狀態(tài)2.在自動售檢票終端設備發(fā)生故障時，設備將自動進入設備故障狀態(tài)，并自動向車站上一級報告；故障被消除后，設備再自動向上一級系統(tǒng)報告后自動進入正常服務狀態(tài)或關閉狀態(tài)。車站計算機和中央計算機系統(tǒng)會保存相關的故障和維護信息并形成相應的報表。標題八7.2自動售檢票系統(tǒng)正常運行與降級處理模式維修狀態(tài)3.維修狀態(tài)也稱為測試狀態(tài)。通過本地控制，車站維護人員可將車站終端設備設置為維修狀態(tài)，對終端設備進行測試和維護。在維修狀態(tài)下，所有車站終端設備不能進行車票及現(xiàn)金的處理，但在特定命令下可以使用測試車票。車站終端設備的乘客顯示器或狀態(tài)顯示器會顯示“暫停服務”及相關的維修信息。標題八7.2自動售檢票系統(tǒng)正常運行與降級處理模式離線運行狀態(tài)4.車站設備能在本機上保存相關的參數(shù)設置，并由車站計算機系統(tǒng)定期更新。當車站終端設備與車站計算機之間、車站計算機與中央計算機之間、中央計算機模塊間的網(wǎng)絡通信中斷或無網(wǎng)絡連接時，設備可在離線模式下運行，即進入離線運行狀態(tài)。標題八7.2自動售檢票系統(tǒng)正常運行與降級處理模式降級處理模式7.2.2在收到車站計算機下達的命令后，車站終端設備按模式要求進入相應的狀態(tài)，并按模式要求對車票進行處理。標題八7.2自動售檢票系統(tǒng)正常運行與降級處理模式降級運行模式1.降級運行模式包括以下幾種類型：（1）運營故障模式。①設置運營故障模式的出站檢票機根據(jù)車票的票種及進站地點做出不同處理。對本站進站的單程票及乘次票不扣除車費或乘次，不回收單程票，并寫入此模式的標志信息。標題八7.2自動售檢票系統(tǒng)正常運行與降級處理模式對本站進站的其他車票不扣任何車費，并寫入出站碼和此模式的標志信息。對由其他車站進站的單程票及乘次票不扣除車費或乘次，不回收單程票，并寫入此模式的標志信息。對由其他車站進站的其他類型車票不扣車費，寫入出站碼和此模式的標志信息。標題八7.2自動售檢票系統(tǒng)正常運行與降級處理模式②運營故障模式結(jié)束后，所有車站的自動檢票機對車票的處理如下：若單程票或乘次票具有列車運營故障模式標志信息，并在規(guī)定時間段內(nèi)（系統(tǒng)設置），則允許其在任何車站進站使用，出站時根據(jù)實際車費進行檢查，車費不足時應到半自動售票/補票機處進行超程更新處理。對儲值票等其他車票可正常使用和扣費。標題八7.2自動售檢票系統(tǒng)正常運行與降級處理模式維修狀態(tài)(2）進站免檢模式。①當出現(xiàn)以下情況時，車站會啟動進站免檢模式：車站出現(xiàn)大客流集中進站，如大型活動散場等。進站自動檢票機異常。其他特殊情況。標題八7.2自動售檢票系統(tǒng)正常運行與降級處理模式②自動售檢票系統(tǒng)可以設置以下兩種進站免檢模式：對某個車站的車票實行免檢時，系統(tǒng)認為所有未編進站信息的儲值票、紀念票或者乘次票等均是由指定車站進站的車票，出閘機將自動扣除相應的車費；而對單程票則檢查購票車站，如果是指定車站，則不檢查進出站次序（即忽略反退回標志），并回收（但票值必須相符，否則也要補交相應的車費）。對所有車站的車票實行免檢時，系統(tǒng)對所有車票都不檢查進出站次序，儲值票將被扣除最短程車票，乘次票被扣除一個乘次，單程票將被收回并且不檢查票值。標題八7.2自動售檢票系統(tǒng)正常運行與降級處理模式(3）出站免檢模式。當出現(xiàn)以下情況時，車站會啟動出站免檢模式：①車站出現(xiàn)大客流集中出站。②出站自動檢票機異常。③其他特殊情況。標題八7.2自動售檢票系統(tǒng)正常運行與降級處理模式維修狀態(tài)在出站免檢模式下，乘客出站不需要檢票而可以直接出站。持非回收類車票的乘客在規(guī)定日期內(nèi)再次進站時，進站檢票機依據(jù)車票內(nèi)進站信息和此模式的標志信息扣除上次乘車費用后，乘客可按照正常檢票程序進站；回收類車票作廢，不可以再次使用。標題八7.2自動售檢票系統(tǒng)正常運行與降級處理模式(4）時間免檢模式。設置時間免檢模式時，車站的出站檢票機對所有車票不檢查車票上次的進站時間，但是仍檢查車票的其他信息，如進站碼、車票票值等，所有車票按正常票價扣費。標題八7.2自動售檢票系統(tǒng)正常運行與降級處理模式維修狀態(tài)(5）日期免檢模式。若由于軌道交通運營的原因而導致車票過期，應根據(jù)運營工作的需要及相關規(guī)定的要求設置日期免檢模式。設置此模式的出站檢票機對所有車票不檢查車票上的有效日期，但是仍檢查車票的其他信息，如進站碼、車票票值等，所有車票按正常票價扣費。標題八7.2自動售檢票系統(tǒng)正常運行與降級處理模式(6）超程免檢模式。某個車站因為事故或者故障而關閉，導致列車越過該站后才停車時，可根據(jù)相關規(guī)定的要求設置超程免檢模式。設置超程免檢模式時，出站檢票機不檢查車票的余值，但檢查車票的其他信息，如車票的進站碼、時間、日期等。對儲值票扣除最低票價，對乘次票扣除一個乘次，對城市軌道交通專用票進行回收。標題八7.2自動售檢票系統(tǒng)正常運行與降級處理模式緊急放行模式2.城市軌道交通運營過程中，當車站或列車發(fā)生火災、爆炸等危及乘客和工作人員安全的緊急情況而需要乘客緊急撤離車站時，應啟用緊急放行模式。在緊急放行模式下，將會出現(xiàn)以下情況：（1）半自動售票機可正常運作，但操作員顯示器上顯示緊急狀態(tài)的信息。（2）自動售票機處于暫停服務狀態(tài)。標題八7.2自動售檢票系統(tǒng)正常運行與降級處理模式（3）檢票機所有扇門處于打開狀態(tài)，保證乘客可無阻礙地離開付費區(qū)，所有檢票機（包括進、出站檢票機）的乘客顯示器顯示緊急信息，所有面向付費區(qū)的導向指示器閃爍顯示“通行”標志，所有面向非付費區(qū)的導向指示器閃爍顯示“禁止通行”標志。（4）所有檢票機不對車票進行寫處理，如有車票放于讀卡器上，不對車票進行寫操作，對城市軌道交通專用票不進行回收。標題八7.3自動檢票機發(fā)生故障或能力不足時的票務處理自動檢票機承擔著乘客的進出站媒介、乘客信息的記錄及乘車費用的扣除等功能。一旦車站自動檢票機大面積發(fā)生故障，乘客就無法通過閘機進出站，閘機無法記錄乘客的車票信息，乘客的車費也無法被扣除，因此，車站必須采取其他降級方式代為執(zhí)行以上功能。標題八7.3自動檢票機發(fā)生故障或能力不足時的票務處理進站閘機發(fā)生故障或能力不足時的票務處理程序7.3.1車站全部進站閘機故障1.當車站全部進站閘機發(fā)生故障時，應采取的票務處理程序如下：（1）發(fā)生車站上報控制中心行調(diào)，引導乘客從邊門進站。（2）乘客出站時，按無進站記錄的情況對車票進行處理，根據(jù)半自動售票機顯示的收費金額收取費用后更新，乘客持票出站。（3）進站閘機恢復正常后，發(fā)生車站上報控制中心行調(diào)。標題八7.3自動檢票機發(fā)生故障或能力不足時的票務處理大客流下車站進站閘機能力不足2.當大客流下車站進站閘機能力不足時，采用人工辦理的票務處理程序，其同全部進站閘機發(fā)生故障時的處理程序。標題八7.3自動檢票機發(fā)生故障或能力不足時的票務處理車站全部出站閘機發(fā)生故障1.出站閘機發(fā)生故障或能力不足時的票務處理程序7.1.1當車站全部出站閘機發(fā)生故障時，針對不同情況采取相應的票務處理程序。（1）單程票的處理。引導乘客從邊門出站，人工回收單程票并匯入當日站存車票，填寫車站車票庫存日報表。標題八7.2自動售檢票系統(tǒng)正常運行與降級處理模式（2）計次票、紀念票及一卡通的處理。引導乘客從邊門出站，車站須告知乘客，下次乘車時，須到任意地鐵車站票務中心扣除本次乘次/車費后，方可正常進站。（3）乘客事務處理。若乘客主動反映車票超時、超程，引導乘客到車站票務中心按規(guī)定進行超時、超程補票。對單程票予以回收并計入當天站存車票。填寫乘客事務處理單，并記為正差額。（4）無票的處理。引導無票的乘客到票務中心按規(guī)定補款，填寫乘客事務處理單，并記為正差額。標題八7.2自動售檢票系統(tǒng)正常運行與降級處理模式（5）受影響車票下次進出站時車站對車票的處理。①乘客在非付費區(qū)。計次票、紀念票：通過半自動售票機扣除一次乘車次數(shù)后方可正常進站。一卡通：詢問乘客上次進站車站及上次出站車站，通過半自動售票機扣除上次車費，讓乘客從閘機進站。標題八7.3自動檢票機發(fā)生故障或能力不足時的票務處理②乘客在付費區(qū)。計次票、紀念票：通過半自動售票機扣除一次乘車次數(shù)后，進行進站更新后，乘客方可正常出站。一卡通：詢問乘客上次出站車站及本次進站車站，通過半自動售票機扣除上次車費及本次車費，讓乘客從閘機出站。標題八7.3自動檢票機發(fā)生故障或能力不足時的票務處理大客流下車站出站閘機能力不足2.(1）采用自動售檢票系統(tǒng)的出站免檢模式。①設置出站免檢模式的車站，出站閘機處于開放狀態(tài)，不處理所有車票，乘客可直接出站；對單程票進行人工回收并匯入當日站存車票，填寫車站車票庫存日報表。標題八7.3自動檢票機發(fā)生故障或能力不足時的票務處理②在出站免檢模式下，車站對持有計次票、紀念票及一卡通的乘客須告知本次乘次/車費將在下次進站時由進站閘機自動扣除。③若乘客主動反映車票超時、超程，引導乘客到車站票務中心按規(guī)定進行超時、超程補票。(2）人工處理。參見“車站全部出站閘機發(fā)生故障時的處理程序”。標題八7.4半自動售票機發(fā)生故障時的票務處理降級運行模式半自動售票機的操作管理7.4.1半自動售票機在每日運營開始前，由客運值班員負責檢查其票箱和決定是否需要補充單程票，在運營過程中若發(fā)現(xiàn)票箱將空，則由售票員通知客運值班員進行補票。售票員領用營業(yè)需要的車站票務中心鑰匙，要與行車值班員辦理借還登記手續(xù)；領用備品，要與客運值班員辦理借還登記手續(xù)。標題八7.4半自動售票機發(fā)生故障時的票務處理降級運行模式半自動售票機發(fā)生故障時的票務處理程序7.4.1當部分半自動售票機發(fā)生故障時，車站售票員要檢查原因是否為票箱需要更換等業(yè)務處理不規(guī)范。如果是業(yè)務處理不規(guī)范，更正即可。但如果在操作上沒有發(fā)現(xiàn)問題，則報告值班站長，通知維修人員進行故障處理，做好保修記錄。在故障報修和處理期間，車站售票員需要在故障票務中心安置“暫停服務”提示牌，啟用沒有故障的票務中心進行正常的業(yè)務處理。部分半自動售票機發(fā)生故障1.標題八7.4半自動售票機發(fā)生故障時的票務處理全部半自動售票機發(fā)生故障2.當全部半自動售票機發(fā)生故障，且不是因為業(yè)務處理不規(guī)范造成時，售票員應立即報告值班站長，通知維修人員搶修。在故障報修與處理期間，對需要半自動售票機處理的票務業(yè)務，車站售票員根據(jù)受影響車票的本次與下次進出站情況按照流程規(guī)范處理。標題八7.4半自動售票機發(fā)生故障時的票務處理車站半自動售票機全部發(fā)生故障時的車站票務處理流程如下：（1）乘客在非付費區(qū)時，對于本次無法正常進閘的乘客，引導其從邊門進站。（2）乘客在付費區(qū)時，對于車票異常而無法正常出閘的乘客，引導其到便攜式驗票機處驗票。標題八7.4半自動售票機發(fā)生故障時的票務處理（2）乘客在付費區(qū)時，對于車票異常而無法正常出閘的乘客，引導其到便攜式驗票機處驗票。①單程票超時、超程時，按規(guī)定收取超時、超程車費，填寫乘客事務處理單；引導乘客從邊門出站，人工回收單程票并匯入當日站存車票，填寫車站車票庫存日報表。②計次票、紀念票、一卡通超時時，按規(guī)定收取超時車費，填寫乘客事務處理單；引導乘客從邊門出站，告知其下次乘車時須到任意地鐵車站票務中心扣除本次乘次/車費。標題八7.4半自動售票機發(fā)生故障時的票務處理③當乘客一卡通余額不足時，引導其從邊門出站，告知乘客下次乘車時須到任意地鐵車站票務中心扣除本次乘車費。④對其他按規(guī)定需發(fā)售付費出站票的乘客，按付費出站票的金額收取現(xiàn)金，填寫乘客事務處理單，并引導乘客從邊門出站。⑤對其他按規(guī)定需在半自動售票機上發(fā)售免費出站票的乘客，不予發(fā)售出站票，填寫乘客事務處理單，直接引導其從邊門出站即可。