質量改進及質量改進工具

質量改進及質量改進工具2質量改進概述“質量改進永無止境”是質量管理的基本信念ISO9000：2000標準的引言部分列示的八項質量管理原則中，“持續(xù)改進”是一項重要的原則。標準中明確指出：“持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標”。質量改進：“質量管理的一部分，致力于滿足質量要求的能力?！保↖SO9000：20003.2.12)3質量改進的意義具有很高的投資收益率;可以促進新產(chǎn)品開發(fā)，改進產(chǎn)品性能，延長產(chǎn)品的壽命周期;合理有效利用資源，挖掘企業(yè)潛力;提高產(chǎn)品制造質量，減少不合格品;提高產(chǎn)品的市場競爭力;有利于發(fā)揮質量職能，提高工作質量;4解決問題的一般途徑工作及生活中難免碰到問題，一旦發(fā)生問題如不立即解決，小問題也可能變成大問題。然而，解決問題是要用方法的，否則必將雜亂無章，思路混亂。而質量工具就是能協(xié)助我們迅速且正確解決問題的利器之一。5一般問題解決,一般都是按照PDCA的原理來解決的。每一階段都有不同的質量工具可供搭配使用。如果能夠充分了解質量工具且運用得宜，就能搜集到正確有效的信息，并作出精準的判斷。6質量改進的基本過程P:計劃D:執(zhí)行C:檢查A:處理7ACDP遺留問題轉入下期執(zhí)行措施執(zhí)行計劃檢查效果發(fā)現(xiàn)問題總結經(jīng)驗納入標準分析現(xiàn)狀找出問題擬定措施計劃找出主因分析影響質量原因PDCA循環(huán)八個步驟8質量改進步驟：四階段、七階段明確問題把握現(xiàn)狀分析問題原因擬定對策并實施效果的確認防止再發(fā)生和標準化總結9案例：PDCA在裝飾工程中的應用

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設計階段10階段內容具體說明P1業(yè)主、監(jiān)理方、項目部門三方會恰，制定書面的具體設計要求。明確功能布局和裝飾效果，符合現(xiàn)場條件、技術規(guī)范及相關的材質要求和造價標準。2制定工作計劃確定工作周期，將設計部門分組，如：效果圖組、施工圖組、和其他相關分項工程的圖紙制作小組。D1重新調整和制作整體效果圖及局部效果圖。符合業(yè)主的審美和行業(yè)特性要求。2修改完善平面功能布局圖。根據(jù)業(yè)主和行業(yè)要求進行調整。3分區(qū)域分小組制作全部施工圖紙。節(jié)點圖、大樣圖，分項工程圖紙等等。為施工工作提供標準技術依據(jù)。4制作材料排版圖和開料圖提供材料采購和用料依據(jù)。C1項目部門會同業(yè)主和監(jiān)理方審定效果圖平面布局圖。確認滿足D1、2中的各項要求。2會同項目施工部門和監(jiān)理方工程師進入現(xiàn)場詳盡復核施工圖紙。記錄施工人員和監(jiān)理人員的具體要求以便進一步修改完善。A1根據(jù)施工人員、業(yè)主、監(jiān)理人員的要求修改完善全部圖紙。達到P階段的各項要求。2三方人員（施工部門、業(yè)主、監(jiān)理人員）認可簽字。對不合格部分提出整改直至滿足標準。3匯編設計文件和設計圖紙，提供標準化的設計檔案；進行三方設計交底；交付施工部門，進入下一個工作流程。提供標準化施工依據(jù)。三方會簽的圖紙文件將為避免不合理變更提供依據(jù)。其他文件將成為結算依據(jù)。11質量改進的組織與推進質量改進組織：質量委員會和QC小組質量改進的障礙：1、對質量水平的錯誤認識2、高質量意味著高成本3、對權力下放的錯誤理解持續(xù)的質量改進124.2新老七種質量管理工具老七種工具：分層法、直方圖、流程圖、排列圖、控制圖、檢查表、因果圖；新七種工具：關聯(lián)圖、KJ法（親和圖）、系統(tǒng)圖（樹圖）、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)分析法、PDPC法以及箭線圖。13PDCA和質量工具的關系PLAN1.排列圖法,直方圖法,控制圖法,工序能力分析,KJ法,矩陣圖法2.因果分析圖法,關聯(lián)圖法,矩陣數(shù)據(jù)分析法,散布圖法3.排列圖法,散布圖法,關聯(lián)圖法,系統(tǒng)圖法,矩陣圖法,KJ法,實驗設計法4.目標管理法,關聯(lián)圖法,系統(tǒng)圖法,箭線圖法,過程決策程序圖法DO5.系統(tǒng)圖法,箭線圖法,矩陣圖法,過程決策程序圖法

CHECK6.排列圖法,控制圖法,系統(tǒng)圖法,過程決策程序圖法,檢查表,抽樣檢驗ACT7.標準化,制度化,KJ法8.在下一個改進機會中重新使用PDCA循環(huán)14質量控制工具與應用概述

1、表示事物特征在質量管理活動中收集到的數(shù)據(jù)大都表現(xiàn)為雜亂無章的，這就需要運用統(tǒng)計方法計算其特征值，以顯示出事物的規(guī)律性。如平均值、中位數(shù)、標準偏差、方差、極差等。

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2、比較兩事物的差異在質量管理活動中，實施質量改進或應用新材料、新工藝，均需要判斷所取得的結果同改進前的狀態(tài)有無顯著差異，這就需要用到假設檢驗、顯著性檢驗、方差分析和水平對比法等。3、分析影響事物變化的因素為了對癥下藥，有效地解決質量問題，在質量管理活動中可以應用各種方法，分析影響事物變化的各種原因。如因果圖、調查表、散布圖、排列圖、分層法、樹圖、方差分析等等。

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4、分析事物之間的相互關系在質量管理活動中，常常遇到兩個甚至兩個以上的變量之間雖然沒有確定的函數(shù)關系，但往往存在著一定的相關關系。運用統(tǒng)計方法確定這種關系的性質和程度，對于質量活動的有效性就顯得十分重要。這里就可利用散布圖、實驗設計法、排列圖、樹圖、頭腦風暴法等。5、研究取樣和試驗方法，確定合理的試驗方案用于這方面和統(tǒng)計技術有：抽樣方法、抽樣檢驗、實驗設計、可靠性試驗等。17

6、發(fā)現(xiàn)質量問題，分析和掌握質量數(shù)據(jù)的分布狀況和動態(tài)變化用于這方面的統(tǒng)計技術有：頻數(shù)直方圖、控制圖、散布圖、排列圖等。7、描述質量形成過程用于這方面的統(tǒng)計技術有流程圖、控制圖等。

18常用質量管理工具分層法

排列圖法

因果分析圖法

調查表法

直方圖法

散布圖法

控制圖法

樹圖KJ圖19用途分層法：數(shù)據(jù)項目的設立排列圖：看問題的分布情況,找出主要因素。因果圖：理清思路，尋找原因。散布圖：兩個因素之間的關系。直方圖：看問題的分別情況，發(fā)現(xiàn)異常情況存在。控制圖：穩(wěn)定與否。調查表：收集數(shù)據(jù)20口決查檢集數(shù)據(jù)層別作解析排列抓重點魚骨追原因散布看相關直方顯分布管制找異常214.2.1

分層法概念

分層法又稱分類法，即：把收集來的原始質量數(shù)據(jù)，按照一定的目的和要求加以分類整理，以便分析質量問題及其影響因素的一種方法。原則根據(jù)分層的目的按照一定的標志數(shù)據(jù)的歸類分層的關鍵

質量數(shù)據(jù)分層的標志(5M2E)操作者機器設備原材料操作方法環(huán)境不同的檢驗手段22通常，我們將分層與其他質量管理中統(tǒng)計方法一起聯(lián)用，即將性質相同、在同一生產(chǎn)條件下得到的數(shù)據(jù)歸在一起，然后再分別用其他方法制成分層排列圖、分層直方圖、分層散布圖等?！纠?-1】在柴油機裝配中經(jīng)常發(fā)生氣缸墊漏氣現(xiàn)象，為解決這一質量問題，對該工序進行現(xiàn)場統(tǒng)計。（1）收集數(shù)據(jù)：n=50，漏氣數(shù)f=19，漏氣率p=f/n=19/50=38%（2）分析原因23通過分析，認為造成漏氣有兩個原因：①該工序涂密封劑的工人A、B、C三人的操作方法有差異；②氣缸墊分別由甲、乙兩廠供給，原材料有差異。因此采用分層法列成表1、表2進行分析。24

由表1和表2，人們似乎以為，降低氣缸漏氣率的辦法可采用乙廠提供的氣缸墊和工人B的操作方法。但實踐結果表明，這樣做漏氣率非但沒有降低，反而增加到來43%，這是什么原因呢？這是由于僅單純地分別考慮操作者和原材料造成漏氣的情況，沒有進一步考慮不同工人用不同工廠提供的氣缸墊也會造成漏氣。為此，需要進行更細致的綜合分析，如表3。2526

由表3再次提出降低氣缸漏氣率的措施是：

①使用甲廠提供的氣缸墊時，要采用工人B的操作方法。②使用乙廠提供的氣缸墊時，要采用工人A的操作方法。實踐表明，上述的分層法及采用的措施十分有效，漏氣率大大降低。27當分層分不好時，會使圖形的規(guī)律性隱蔽起來，還會造成假象。例如：作直方圖分層不好時，就會出現(xiàn)雙峰型和平頂型。排列圖分層不好時，無法區(qū)分主要因素和次要因素，也無法對主要因素作進一步分析。散布圖分層不好時，會出現(xiàn)幾簇互不關連的散點群?？刂茍D分層不好時，無法反映工序的真實變化，不能找出數(shù)據(jù)異常的原因，不能作出正確的判斷。因果圖分層不好時，不能搞清大原因、中原因、小原因之間的真實傳遞途徑。

284.2.2排列圖法

出發(fā)點：影響產(chǎn)品質量的原因：平行關系與因果關系概念排列圖又稱主次因素分析圖或帕累托圖（Pareto）。由兩個縱坐標、一個橫坐標、幾個直方塊和一條折線所構成累計百分比將影響因素分成A、B、C三類29主要因素——累計頻率Fi在0%～80%左右的若干因素。它們是影響產(chǎn)品質量的關鍵原因，又稱為A類因素。其個數(shù)為1～2個，最多3個。有影響因素——累計頻率Fi在80%～95%左右的若干因素。它們對產(chǎn)品質量有一定的影響，又稱為B類因素。次要因素——累計頻率Fi在95%～100%左右的若干因素。它們對產(chǎn)品質量僅有輕微影響，又稱為C類因素。30排列圖的繪制步驟

31繪制排列圖步驟（1）確定所要調查的問題和收集數(shù)據(jù):選題；調查范圍；必要性數(shù)據(jù)及其分類；數(shù)據(jù)收集方法。（2）設計一張數(shù)據(jù)記錄表，將數(shù)據(jù)填入其中，并計算合計欄。（3）制作排列圖用數(shù)據(jù)表，表中列有各項不合格數(shù)據(jù)，累計不合格數(shù)，各項不合格所占百分比以及累計百分比。（4）兩根縱軸和一跟橫軸，左邊縱軸，標上件數(shù)（頻數(shù)）的刻度，最大刻度為總件數(shù)（總頻數(shù)）；右邊縱軸，標上比率（頻率）的刻度，最大刻度為100%。左邊總頻數(shù)的刻度與右邊總頻率的刻度（100%）高度相等。橫軸上將頻數(shù)從大到小依次列出各項。（5）在橫軸上按頻數(shù)大小畫出矩形，矩形的高度代表各不合格項頻數(shù)大小。（6）在每個直方柱右側上方，標上累計值，描點，用實線連接，畫累計頻數(shù)折線（帕累托曲線）。32排列圖法某酒杯制造廠對某日生產(chǎn)中出現(xiàn)的120個次品進行統(tǒng)計，做出排列圖，如下圖所示：排列圖表明：酒杯質量問題的主要因素是劃痕和氣泡，一旦這些問題得到糾正，大部分質量問題即可消除。

圖酒杯質量問題排列圖33排列圖法某化工機械廠為從事尿素合成的公司生產(chǎn)尿素合成塔，尿素合成塔在生產(chǎn)過程中需要承受一定的壓力，上面共有成千上萬個焊縫和焊點。由于該廠所生產(chǎn)的十五臺尿素合成塔均不同程度地出現(xiàn)了焊縫缺陷，由此對返修所需工時的數(shù)據(jù)統(tǒng)計如下表所示。

34焊縫缺陷的排列圖

35類別年度質量損失（千美元）占總質量損失的百分比各類百分比(100%)累計(100%)斷裂55606161顧客索賠12201475零散批次780984過高原料成本670791停工損失370495過渡檢驗F280398過高檢驗成本1902100合計9070100按構成類別進行的帕累托分析36產(chǎn)品類型每年的斷裂損失（千美元）占總斷裂損失的百分比累計百分比A13202424B9601741C7201354D6801266E470874F330680其他（47種）108020100合計5560100按產(chǎn)品類型進行的帕累托分析371004153.966.174.680.510038排列圖法——注意事項要做好因素的分類。主要因素不能過多。數(shù)據(jù)要充足。適當合并一般因素。合理選擇計量單位。重畫排列圖以作比較。39排列圖法的適用范圍

改進任何問題都可以使用排列圖法，適用于各行各業(yè)以及各個方面的工作改進活動。

40分層法與排列圖的結合414.2.3因果分析圖法——概念

也叫特性因素圖/魚刺圖/石川圖，是整理和分析影響質量（結果）的各因素之間的一種工具。形象地表示了探討問題的思維過程，通過有條理地逐層分析，可以清楚地看出“原因-結果”“手段-目標”的關系，使問題的脈絡完全顯示出來。42因果分析圖法——基本格式：由特性，原因，枝干三部分構成。首先找出影響質量問題的大原因，然后尋找到大原因背后的中原因，再從中原因找到小原因和更小的原因，最終查明主要的直接原因。43因果分析圖法44因果分析圖的編制步驟

繪制因果分析圖最一般的方法是“大枝展開法”，這種方法是從大枝到中枝、從中枝到小枝，按此次序提出各種要因，這樣往往可以將各種因素限制在預先確定的框框內，容易形成小而整齊的因果圖。因果分析圖的具體繪制一般按照下述步驟進行：454647因果分析圖法——注意事項問題盡量具體、明確、有針對性集思廣益分析到能采取具體措施為止主要原因的確定對關鍵因素采取措施后，再用排列圖等方法來檢驗其效果484.2.4調查表法——概念

調查表法是利用統(tǒng)計表來進行數(shù)據(jù)整理和粗略原因分析的一種方法，也叫檢查表法或統(tǒng)計分析表法。統(tǒng)計分析表是最為基本的質量原因分析方法，也是最為常用的方法。在實際工作中，經(jīng)常把統(tǒng)計分析表和分層法結合起來使用，這樣可以把可能影響質量的原因調查得更為清楚。需要注意的是，統(tǒng)計分析表必須針對具體的產(chǎn)品，設計出專用的調查表進行調查和分析。49調查表法——常用類型（1）缺陷位置調查表。（2）不良項目調查表。（3）不良原因調查表。50缺陷位置調查表

若要對產(chǎn)品各個部位的缺陷情況進行調查，可將產(chǎn)品的草圖或展開圖畫在調查表上，當某種缺陷發(fā)生時，可采用不同的符號或顏色在發(fā)生缺陷的部位上標出。若在草圖上劃分缺陷分布情況區(qū)域，可進行分層研究。分區(qū)域要盡可能等分。缺陷位置調查表的一般格式可參照下表繪制。（P156）51不良項目調查表質量管理中“良”與“不良”，是相對于標準、規(guī)格、公差而言的。一個零件和產(chǎn)品不符合標準、規(guī)格、公差的質量項目叫不良項目，也稱不合格項目。不合格品統(tǒng)計調查表用于調查產(chǎn)品質量發(fā)生了哪些不良情況及其各種不良情況的比率大小。以內燃機車修理廠柴油機總裝工段一次組裝不合格的返修為例，如表所示。

52不良原因調查表要弄清楚各種不良品發(fā)生的原因，就需要按設備、操作者、時間等標志進行分層調查，填寫不良原因調查表。53

為了能夠獲得良好的效果、可比性、全面性和準確性，調查表格設計應：簡單明了，突出重點；應填寫方便，符號好記；調查、加工和檢查的程序與調查表填寫次序應基本一致；填寫好的調查表要定時、準時更換并保存；數(shù)據(jù)要便于加工整理，分析整理后及時反饋。54554.2.5直方圖法——概念

從總體中隨機抽取樣本，將從樣本中獲得的數(shù)據(jù)進行整理，從而找出數(shù)據(jù)變化的規(guī)律，以便測量工序質量的好壞。56直方圖基本格式

57直方圖（histogram）法——作圖步驟(P152－154)（1）收集數(shù)據(jù)（2）求極差R=Xmax-Xmin

（3）確定分組的組數(shù)K和組距h=R/K

（4）確定各組界限（注意第一組的上下界）（5）制作頻數(shù)分布表。（6）畫直方圖。（7）在直方圖的空白區(qū)域，記上有關的數(shù)據(jù)的資料。58直方圖的常見類型59直方圖的用途直方圖在生產(chǎn)中是經(jīng)常使用的簡便且能發(fā)揮很大作用的統(tǒng)計方法。其主要作用是：(1)觀察與判斷產(chǎn)品質量特性分布狀態(tài)(2)判斷工序是否穩(wěn)定。(3)計算工序能力，估算并了解工序能力對產(chǎn)品質量保證情況。60直方圖的觀察與分析對直方圖的觀察，主要有兩個方面：一是分析直方圖的全圖形狀，能夠發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過程的一些質量問題；二是把直方圖和質量指標比較，觀察質量是否滿足要求。直方圖可分為正常型和非正常型,下面分別它們的形狀。61直方圖的類型（1）正常型圖形中央有一頂峰，左右大致對稱，這時工序處于穩(wěn)定狀態(tài)。其它都屬非正常型。正常型62（2）偏向型圖形有偏左、偏右兩種情形，原因是：(a)一些形位公差要求的特性值是偏向分布。(b)加工者擔心出現(xiàn)不合格品，在加工孔時往往偏小，加工軸時往往偏大造成。

偏向型(右)偏向型(左)63（3）雙峰型圖形出現(xiàn)兩個頂峰極可能是由于把不同加工者或不同材料、不同加工方法、不同設備生產(chǎn)的兩批產(chǎn)品混在一起形成的。雙峰型64（4）鋸尺型

圖形呈鋸齒狀參差不齊，多半是由于分組不當或測量數(shù)據(jù)不準而造成。

鋸齒型65(5)平頂型

無突出頂峰，通常由于生產(chǎn)過程中緩慢變化因素影響(如刀具磨損)造成。

平頂型66

(6)孤島型

由于測量有誤或生產(chǎn)中出現(xiàn)異常(原材料變化、刀具嚴重磨損等)。孤島型67直方圖與標準界限的比較

統(tǒng)計分布符合標準的直方圖有以下幾種情況：

1）理想直方圖：散布范圍B在標準界限T=［Tl，Tu］內，兩邊有余量；TBSLTlTu68(2)B位于T內，一邊有余量，一邊重合，分布中心偏移標準中心，應采取措施使分布中心與標準中心接近或重合，否則一側無余量易出現(xiàn)不合格品。(S)LTlTuTBS(L)TlTuTB69（3）B與T完全一致，兩邊無余量，易出現(xiàn)不合格品。

TB(S)(L)TlTu70統(tǒng)計分布不符合標準的直方圖有以下幾種情況：

1、分布中心偏移標準中心，一側超出標準界限，出現(xiàn)不合格品。TBSLTlTu712.散布范圍B大于T，兩側超出標準界限，均出現(xiàn)不合格品。TBSLTlTu72局限性盡管直方圖能夠很好地反映出產(chǎn)品質量的分布特征，但由于統(tǒng)計數(shù)據(jù)是樣本的頻數(shù)分布，它不能反映產(chǎn)品隨時間的過程特性變化，有時生產(chǎn)過程已有趨向性變化，而直方圖卻屬正常型，這也是直方圖的局限性。734.2.6散布圖法——概念散布圖(相關圖)是通過分析研究兩種因素的數(shù)據(jù)的關系，來控制影響產(chǎn)品質量的相關因素的一種有效方法。相關關系一般可為：原因與結果的關系；結果與結果的關系；原因與原因的關系。74散布圖

用相關圖法，可以應用相關系數(shù)、回歸分析等進行定量的分析處理，確定各種因素對產(chǎn)品質量影響程度的大小。如果兩個數(shù)據(jù)之間的相關度很大，那么可以通過對一個變量的控制來間接控制另外一個變量。相關圖的分析，可以幫助我們肯定或者是否定關于兩個變量之間可能關系的假設。75散布圖兩個變量的相關類型

在相關圖中，兩個要素之間可能具有非常強烈的正相關，或者弱的正相關。這些都體現(xiàn)了這兩個要素之間不同的因果關系。一般情況下，兩個變量之間的相關類型主要有六種：強正相關、弱正相關、不相關、強負相關、弱負相關以及非線性相關，如圖所示。76兩個變量的六種相關類型

77作圖步驟

(1)確定研究對象。(2)收集數(shù)據(jù)。(3)畫出橫坐標x與縱坐標y，添上特性值標度。(4)根據(jù)數(shù)據(jù)畫出坐標點78制作與觀察散布圖應注意的幾種情況(a)應觀察是否有異常點或離群點出現(xiàn)，即有個別點子脫離總體點子較遠。如果有不正常點子應剔除；如果是原因不明的點子，應慎重處理，以防還有其它因素影響。79(b)散布圖如果處理不當也會造成假象如圖，若將x的范圍只局限在中間的那一段，則在此范圍內看，y與x似乎并不相關，但從整體看，x與y關系還比較密切。○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○

局部與整體的散布圖xy○○80

(c)散布圖有時要分層處理

如圖，x與y的相關關系似乎很密切，但若仔細分析，這些數(shù)據(jù)原是來自三種不同的條件。如果這些點子分成三個不同層次A、B、C。從每個層次中考慮，x與y實際上并不相關?！稹稹稹稹稹稹稹稹稹稹稹稹稹稹稹稹稹稹稹稹稹稹稹稹稹?/p>

應分層處理的散布圖xy○○ABC81散布圖法——作圖步驟

(1)確定研究對象。(2)收集數(shù)據(jù)。(3)畫出橫坐標x與縱坐標y，添上特性值標度。(4)根據(jù)數(shù)據(jù)畫出坐標點

82散布圖與相關系數(shù)r變量之間關系的密切程度，需要用一個數(shù)量指標來表示，稱為相關系數(shù)，通常用r表示。不同的散布圖有不同的相關系數(shù)，r滿足：-1≤r≤1因此，可根據(jù)相關系數(shù)r值來判斷散布圖中兩個變量之間的關系。83散布圖與相關系數(shù)r表r值兩變量間的關系，判斷r=1完全正相關1＞r＞0正相關（越接近于1，越強：越接近于0，越弱）r=0不相關0＞r＞-1負相關（越接近于-1，越強；越接近于0，越弱）r=-1完全負相關84相關系數(shù)公式通常為了避免計算離差時的麻煩和誤差，在計算相關系數(shù)時，也可采用下列進行：85相關圖法的運用實例

某一種材料的強度和它的拉伸倍數(shù)是有一定關系的，為了確定這兩者之間的關系，我們通過改變拉伸倍數(shù)，然后測定強度，獲得了一組數(shù)據(jù)，如表所示。

拉伸倍數(shù)與強度的對應數(shù)據(jù)

8687散布圖——注意事項（1）做散布圖時，要注意對數(shù)據(jù)進行正確的分層，否則可能作出錯誤的判斷。（2）對明顯偏離群體的點子，要查明原因。對被確定為異常的點子要剔除。（3）當收集的數(shù)據(jù)較多時，難免出現(xiàn)重復數(shù)據(jù)。在作圖時為了表示這種情況，在點的右上方標明重復次數(shù)。（4）由相關分析所得的結論，僅適用于試驗的取值范圍內，不能隨意加大適用范圍。在取值范圍不同時，再作相應的試驗與分析。88一個案例89背景介紹

小張原是位稻農，家里世代務農。隨著時代進步，現(xiàn)代人吃米的機會愈來愈少，加上加入世界貿易組織（WTO）后，外國進口米將使得國內稻米價格下跌，因此，小張內心一直掙扎要不要再種稻子了？可是，小張從小就喜歡吃米食，奶奶及媽媽、甚至他的老婆都很會作米食，舉凡客家菜包、碗粿及粽子等都是他百吃不厭的食物。如果放棄種稻，不只是放棄一項生計，似乎也是在和他的記憶說再見。90背景介紹

有一天，小張的朋友老楊從臺北來，吃了客家菜包，直嚷好吃，還問小張怎么不拿到市場賣？小張想想也對，「麥當勞可以作得如此成功，為什么客家菜包就不行？」于是他在所屬的產(chǎn)銷班內，找了幾個好朋友，成立了客家米食加工中心。利用產(chǎn)銷班所生產(chǎn)的稻米及蔬菜進行加工，作成客家菜包、碗粿及粽子等米制品到市場上賣。

91發(fā)現(xiàn)問題

加工中心一開始都是以人工為主，小張的媽媽找了幾位手藝精湛的老鄰居來幫忙。不過，手工做的速度實在趕不過賣的速度，于是，一段時間后，小張開始購買攪拌機、包裝機等機器加入生產(chǎn)。雖然市場銷路好像不錯，但仍與小張的期待有相當?shù)牟罹?。那天，趁老楊來訪，小張趁機向這位學品管的朋友請教。老楊要小張先把相關的資料拿出來，并一一分析給他聽。92產(chǎn)品種類

平均年產(chǎn)量最大產(chǎn)能包子類72,000個108,000個粽類18,000個24,000個碗粿30,000個36,000個榚類60,000個90,000個項目地區(qū)比例（%）1新竹區(qū)76%2臺北區(qū)10%3桃園區(qū)10%4臺中區(qū)4%表一：產(chǎn)量表二：銷量通路表小張?zhí)峁┑臄?shù)據(jù)93發(fā)現(xiàn)問題

根據(jù)小張?zhí)峁┑馁Y料可以看出，雖然小張的客家米食中心引用機械生產(chǎn)后，產(chǎn)能可以大增，但各種產(chǎn)品平均年產(chǎn)量仍低于最大產(chǎn)能（如表一）?，F(xiàn)代消費者對傳統(tǒng)客家米食產(chǎn)品的認識也不如「麥當勞」、「肯德雞」多，產(chǎn)品近八成銷往新竹地區(qū)（如表二），市場拓展程度不足。這種現(xiàn)況與理想狀況產(chǎn)生差距，也就是產(chǎn)生了「問題」，因此，就須有一套方法去解決它，而第一個步驟就是搜集數(shù)據(jù)。94專家的話在日常管理中解決問題不能只靠「經(jīng)驗」和「感覺」，必須依據(jù)「客觀的事實」來做決策，因此，所搜集的資料是否正確、有效，將影響到?jīng)Q策的質量。所謂「客觀的事實」在QC手法上指的就是「數(shù)據(jù)」。數(shù)據(jù)包括能測量或計算出來的定量數(shù)據(jù)，如重量、不良率，當然也包括人以感官判斷出來的數(shù)據(jù)，如水果的甜度或衣服的美感。老楊的建議就是希望小張能先搜集數(shù)據(jù)，再據(jù)以作判斷。95分析原因表三：月銷售金額檢查表96統(tǒng)計圖圖一：每月產(chǎn)品銷售情況雷達圖97統(tǒng)計圖的用處

為了更清楚比較各產(chǎn)品銷售金額，老楊畫了一個像雷達的圖形，他叫這個作「雷達圖」，是統(tǒng)計圖的一種。這雷達圖看起來像包子類傾鈄，面積也很小，老楊指著圖說，「小張，你接下來要努力的目標就是如何讓雷達圖所圈出來的面積變大?！?8專家的話

統(tǒng)計圖的功能是將繁雜的數(shù)據(jù)用最簡單的圖形表達出來，方便閱者能更正確地掌握內容的重點或數(shù)字所代表的涵意。由于圖形容易掌握全體數(shù)據(jù)的形狀，使用者較能對事件整體作通盤了解，而不會以偏蓋全。

簡單的說，統(tǒng)計圖能有效率地傳送情報，易于發(fā)現(xiàn)問題所在。99專家的話

統(tǒng)計圖約可分為棒狀圖、餅圖、帶狀圖、推移圖、雷達圖及管制圖等幾種，各有不同的功能。100專家的話例如，通過剛才的雷達圖，小張無須經(jīng)過老楊的解釋，就會發(fā)現(xiàn)包子類賣的金額最高。101找出原因由雷達圖中了解所要解決的問題就是銷售額太小，接下來，就必須透過特性要因圖找出導致此問題的原因為何。一個問題的特性受到一些要因影響時，我們將這些要因加以整理，成為有相互關系且有條理的圖形，這個圖形稱為「特性要因圖」。由于形狀就像魚的骨頭，所以又叫作「魚骨圖」。魚骨圖中魚頭向右稱「原因型的特性要因圖」；魚頭向左的稱為「對策型的特性要因圖」。箭頭所指的是特性，魚身所指的稱為要因，可分為大要因、中要因及小要因等層次。原因型的特性要因圖中魚身的要因代表的是原因，魚頭（即箭頭）所指的是問題；對策型的特性要因圖魚身代表的是對策或手段，魚頭代表的是目的102103腦力激蕩法頭腦風暴法又被譯為腦力激蕩法。它采用會議的形式，引導參加會議的每個人圍繞著某中心議題（如質量問題等）廣開言路，激發(fā)靈感，在自己頭腦中掀起思想風暴的一種集體創(chuàng)造思維的方法。

三個臭皮匠，賽過諸葛亮104一個小插曲

根據(jù)特性要因圖中得知，有部份產(chǎn)品因不容易消化導致消費者接受度不高，小張對此不以為然。老楊告訴小張，可以用散布圖來分析，以確認「產(chǎn)品消化時間」與「顧客接受度」兩者間有沒有關系。他要小張先請一名工讀生去訪問30名消費者，吃了產(chǎn)品后的消化時間約幾分鐘，而對產(chǎn)品的接受度分數(shù)為何。工讀生送回來的資料如表四。105表四：消費者接受度和消化時間的關系106言歸正傳

接著，老楊又利用對策型的特性要因圖，以「如何提高銷售額25%」為主題，與小張兩人利用腦力激蕩法尋找對策，見圖四。

107措施之一先進先出108確認對策

一個月后，小張交給老楊兩份退貨金額數(shù)據(jù)。改善前的退貨金額約為銷售額的10%，改善后，銷售額增加5%，退貨金額也減少為8%，見表六。他并畫出兩張柏拉圖作對照，見圖五。表五：月銷售/退貨情況一覽表109改善前后的排列圖110老楊所使用的柏拉圖是要作對策的效果確認。上圖中，上邊的柏拉圖代表改善前的退貨情形，下面邊的圖代表改善后的情況。兩相比較，可以看出退貨金額大幅減少，顯示「產(chǎn)品先進先出」這個對策是有效的。退貨金額由38,300元降至32,172元，即是「產(chǎn)品先進先出」對策執(zhí)行一個月的效果。專家的話111措施之二增加銷售量

雖然生產(chǎn)量可以控制得宜，但要讓銷售金額增加，銷售量也要增加才行，小張于是向老楊提出「該如何提高銷售量」的疑問。老楊告訴小張，須先了解客人每次到店內購買客家米食的金額，也就是客單價為何，再根據(jù)顧客能接受的價格，制作不同的商品組合，滿足不同顧客的需要，提高顧客的購買數(shù)量。這也就是類似麥當勞等快餐店的套餐組合概念。于是小張又派了一名工讀生在門市計算客單價，得到如表七。

112單價：元162132145142151146126131132130165150160144147139142129154130137162167158144140130146138142145150146143142141144143144151127145142147142131135134135157125157139153127138156128162140157167120159162127147140160141150142158154159134142146145162147137148170140150144150145160152156140164142148148157151145S最小值125132120142127127126128132130L最大值165167167170162150156157162162組數(shù)12345678910表七：單價統(tǒng)計表113制圖114結論經(jīng)過計算，得到這120筆客單價的平均數(shù)（x）為146，標準差（σ）為12。這代表的意思是，這120位顧客上門后的平均花費為146元，約有95%的顧客花費金額在170元（x＋2σ）到122元（x－2σ）間。為了提高營業(yè)額25%，老楊建議小張，可推出產(chǎn)品組合或透過其它促銷手法，并將價格定在1.25(x±2σ)內，即213元到153元之間。115案例回顧小張開店－銷售額不高－采取措施1.先進先出2.提高價錢116其他解決問題的手法117其他手法6M1E人、機、料、法、測量、信息、環(huán)境5個為什么

豐田生產(chǎn)方式:“反復提出五次為什么”5W2H

做什么（What）、何時（When）何地（Where）、為什么（Why）、誰（Who）來做、如何做（How），到什么程度（Howmuch）新七項質量工具

關聯(lián)圖、系統(tǒng)圖（也稱樹圖）、親和圖（也稱KJ法A型圖解）、PDPC法（也稱過程決策程序圖法）、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)分析法、矢線圖對策表

針對所確定的每條主要原因制定對策?！?186M1E材料鋁錠不純清爐周期過長爐溫下降加料頻次少，一次性加料過多員工操作責任心不強無考核到個人人員方法澆杯溫度過低停機后無預熱澆杯鋁渣多來料不良機（模具）模芯不光滑無定期保養(yǎng)澆杯阻塞澆注孔小模芯設計不合理情緒不好環(huán)境溫度高操作不規(guī)范培訓不足鑄不滿？1195Why范例:為何停機問1:為什么機器停了?答1:因為機器超載,保險絲燒斷了1205Why范例:為何停機問1:為什么機器停了?問2:為什么機器會超載?答1:因為機器超載,保險絲燒斷了答2:因為軸承的潤滑不足1215Why范例:為何停機問1:為什么機器停了?問2:為什么機器會超載?問3:為什么軸承會潤滑不足?答1:因為機器超載,保險絲燒斷了答2:因為軸承的潤滑不足答3:因為潤滑幫浦失靈了1225Why范例:為何停機問1:為什么機器停了?問2:為什么機器會超載?問3:為什么軸承會潤滑不足?問4:為什么潤滑幫浦會失靈?答1:因為機器超載,保險絲燒斷了答2:因為軸承的潤滑不足答3:因為潤滑幫浦失靈了答4:因為幫浦的輪軸耗損了1235Why范例:為何停機問1:為什么機器停了?問2:為什么機器會超載?問3:為什么軸承會潤滑不足?問4:為什么潤滑幫浦會失靈?問5:為什么潤滑幫浦的輪軸會耗損?答1:因為機器超載,保險絲燒斷了答2:因為軸承的潤滑不足答3:因為潤滑幫浦失靈了答4:因為幫浦的輪軸耗損了答5:因為雜質跑到里面去了1245Why的分布層次現(xiàn)在看得到的,可感覺,可測量問題緊急處理一次因(近因)治標對策(暫時)n次因(原因)治本對策(永久)真因真因真因真因真因whywhywhywhywhy過去現(xiàn)象改善行動防呆設計為什么機器停了?為什么機器會超載?為什么軸承會潤滑不足?為什么潤滑幫浦會失靈?為什么潤滑幫浦的輪軸會耗損?1255W2H

WHAT---什么事？要做什么？

WHO---由誰來執(zhí)行、誰來負責？

WHEN---什么時候開始？什么時候結束？什么時候檢查？

WHERE---在哪里干，哪里開始？哪里結束？

WHY---這樣干的必要性是什么？有沒有更好的辦法？告訴下級事情的重要性可以使他更負責任！或受到激勵。

HOW---別人可能不知道該怎么干，還要告訴他如何做。對程序和方法有些交代，保證一般情況下他能獨立完成，不要讓他象“癩蛤蟆”，戳一下跳一下；或者邊干邊請示，那就效率很低了。

HOWMUCH---做多少？做到什么程度為好？做少了不利于任務的完成，做多了又浪費。126對策表1、先針對每一條主因提出對策，運用“頭腦風暴法”讓小組所有成員從各個角度提出改進的想法，不必考慮提出的對策是否可行，只要是可能解決這主因的對策都提出來。2、針對每條主因所提出的若干對策中分析研究，確定所采取的對策，究竟采用什么樣的對策和解決達到什么程序（目標），考慮以下幾點：（1）有效性（2）可實施性（3）避免采用臨時性的對策，因臨時性對策不能從根本上防止問題再次發(fā)生。（4）盡量依靠小組自身力量，這樣更能調動小組成員的積極性、創(chuàng)造性，提高小組成員解決問題的能力。3、針對每一條主因確定對策后，就制定對策表，把對策表內容落實到對策表中，對策表可按5W2H原則制定，對策表是整個改進措施的計劃，是下一步實施對策的依據(jù)，必須做到對策清楚，目標明確、責任落實。127對策表128新七項質量工具關聯(lián)圖、KJ法、系統(tǒng)圖、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)解法、PDPC法、箭線圖新QC七大手法，是將語言數(shù)據(jù)利用圖形加以整理，用來解決問題的手法。適用于中高層管理，而舊七項工具適合解決實際問題。1294.2.7樹圖樹圖又叫系統(tǒng)圖。樹圖能將事物或現(xiàn)象分解成樹枝狀，樹圖就是把要實現(xiàn)的目的與需要采取的措施或手段，系統(tǒng)地展開，并繪制成圖，以明確問題的重點，尋找最佳手段或措施。在決策過程中，為了達到某種目的，就需要選擇和考慮某一種手段；而為了采取這一手段，又需要考慮它下一級的相應手段。這樣，上一級手段成為下一級手段的行動目的。如此把要達到的目的和所需的手段按順序層層展開，直到可以采取措施為止，并繪制成樹圖，就能對問題有一個全貌的認識，然后從圖形中找出問題的重點，提出實現(xiàn)預定目標的最理想途徑。

130樹圖繪制過程示意圖目的、目標手段和措施手段和措施手段和措施手段和措施手段和措施手段和措施131樹圖的主要用途目標、方針、實施事項的展開；明確部門職能、管理職能；制定質量保證計劃，對質量保證活動進行展開；新產(chǎn)品研制過程中設計質量的展開；對解決企業(yè)有關質量、成本、交貨期等問題的創(chuàng)意進行與因果圖結合使用。

132繪制樹圖的一般步驟確定具體的目的和目標提出手段和措施進行評價繪制樹圖確認目標是否能夠充分地實現(xiàn)制定實施計劃133三、應用形式之一：傾向型主題主要類別組成要素子要素134例：如何有效推行TQC如何有效推行TQC領導行為員工行為教育培訓管理基礎工作重視支持理解參與觀念方法制度資料措施體系135形式之二：寶塔型系統(tǒng)圖法（樹圖法）

1361374.2.8親和圖親和圖法又叫KJ法，是日本學者川喜田二郎研究開發(fā)并加以推廣的一種質量管理方法，是針對某一問題，充分收集各種經(jīng)驗、知識、想法和意見等語言、文字資料，通過A型圖解進行匯總，并按其相互親和性歸納整理這些資料，使問題明確起來，求得統(tǒng)一認識，幫助創(chuàng)意和協(xié)調工作，以利于問題解決的一種方法。138適用范圍用于掌握各種問題重點，想出改善對策;用于市場調查和預測;用于企業(yè)方針，目標的判定及推展;用于研究開發(fā)，效率的提高;用于TQM的推行。139親和圖的特點從混淆的狀態(tài)中，采集語言資料，將其整合以便發(fā)現(xiàn)問題；打破現(xiàn)狀，產(chǎn)生新思想；掌握問題本質，讓有關人員明確認識；團體活動，對每個人的意見都采納，提高全員參與意識；140親和圖法的使用步驟決定課題(可從以下幾方面)對沒有掌握好的雜亂無章的事物以求掌握；對還沒理清的雜亂思想加以綜合整理歸納；對舊觀念重新整理歸納。141收集語言資料(收集方式可從以下方面)直接觀察，親自了解面談閱讀，聽取他人描述，親自查閱文件回憶過去反省考慮法頭腦風暴法142簡明語言卡片化整理，綜合卡片(卡片編組)編組編寫主卡片制圖口頭發(fā)表撰寫報告143親和圖結構144親和圖實例145如何搞好QC小組活動領導支持組織方法小組組長成果獎勵方式企業(yè)文化環(huán)境146注意事項按各因素之間的相似性分類。應慢不應急，不適應速戰(zhàn)速決的問題和簡單的問題。不應與其他QC手法一起用。147思考題某公司老是發(fā)生交期不準事件，屢次受到外部顧客的抱怨。請利用親和圖法尋找原因出自何處？提示目前收集到以下語言資料：1包裝錯誤、2鍋爐故障、3機器老舊、4物料延誤、5產(chǎn)品色澤太深、6經(jīng)常停電、7停水、8機器保養(yǎng)不周、9原料貯存變質、10設備操作不當、11人員疲勞、12工作環(huán)境差、13人員不足、14人員流動高、15訂單日期太近、16訂單臨時增加、17通知生產(chǎn)太遲、18產(chǎn)品重量不符合。1481494.2.9關聯(lián)圖法一、含義1、圖形2、與魚刺圖的區(qū)別3、與KJ法、與系統(tǒng)圖法的結合二、制作步驟三、應用（見后）150圖形形式解決單一目的中央集中型關聯(lián)圖單向匯集型關聯(lián)圖解決多目的關系表示型關聯(lián)圖應用形關聯(lián)圖關聯(lián)圖法151解決單一目的之一：中央集中型3問題原因12456關聯(lián)圖法152解決單一目的之二：單向匯集問題原因18547263關聯(lián)圖法153解決多目的一般圖形2項目因素1483675關聯(lián)圖法1542、與魚刺圖的區(qū)別（1）圖的形狀不同（2）考慮問題的復雜程度不同（3）解決問題的多寡不同1553、與KJ法結合問題原因123456A區(qū)B區(qū)C區(qū)1563、與系統(tǒng)圖法結合問題原因1原因2原因3手段1手段2手段3手段4157例：煙絲含水率超標的關聯(lián)圖煙絲含水率超標人業(yè)務不熟責任心不強庫房無通風設備漏雨商品包裝環(huán)境雨天入庫方法堆碼不當保管不當三、應用158第四節(jié)矩陣圖法一、含義二、圖形(見后)三、應用1、在應用中的多種形式(見后)2、案例(見后)159矩陣圖法二、圖型（L型）RR1R2R3···RI···RNLL1L2L3····LI·····構想要點LN160多種形式T型矩陣圖Y型X型C型CC2C1AA1A2A3BB1B2矩陣圖法161三、應用代用質量特性材料尺寸理化性能安全標準不損害身體樣式美觀容易操作用戶要求的質量110956782341211矩陣圖法162組裝線員工技能評價表備注：△—計劃學習，○—基本掌握，◎—完全掌握，●精通多技能員工姓名插件1插件2插件3自動插件焊接組裝1組裝2檢測包裝張惠妹△●○●○◎◎●●徐小鳳●○◎○◎○△金庸○△●△◎◎韋小寶◎○○●F4○◎●○◎拉登◎●△●○薩達姆△●◎●○◎呂不韋●○△○●矩陣圖法163作業(yè)1、要求畫出影響理發(fā)店質量因素的關聯(lián)圖。2、要求設計管理營銷中的應用矩陣圖。如：不同項目（產(chǎn)品）在不同市場生命周期中的市場管理與營銷戰(zhàn)略或策略。

矩陣圖法164第五節(jié)數(shù)據(jù)矩陣法一、含義二、應用165第六節(jié)PDPC法一、含義及圖形1、PDPC：即過程決策程序圖法（Processdecisionprogramchart）2、過程決策程序圖：按時間順序，系統(tǒng)的表現(xiàn)對事物進行全過程決策的圖。3、PDPC法水野滋定義應用中的定義166圖形A0WAiB2A3B3B1A2A1A4A0狀態(tài)（問題）（不）理想狀態(tài)各種原因及措施最初狀態(tài)（不理想）各原因及防范措施最后狀態(tài)（理想）PDPC法167PDPC原理目標預防修正計劃執(zhí)行受各種隨機因素干擾預測PDPC法168二、應用

例：開車出行的PDPC圖離開家車胎癟意外沒有汽油了附近沒有加油站可獲得備用汽油備用胎沒問題沒有備用胎備用胎癟了到達PDPC法169作業(yè)

要求畫出工作生活中對某一問題進行決策的PDPC圖。PDPC法170箭頭圖是如何有效完成一項任務的工具第七節(jié)箭頭圖法（網(wǎng)絡計劃技術）實踐運作步驟（三步）步驟一把一項任務用圖表示（繪制圖）步驟二通過一定的計算找出關鍵活動步驟三在關鍵活動上尋找時間、費用、人力的優(yōu)化方案案例171繪網(wǎng)絡圖箭頭圖的圖形及含義所需資料規(guī)則箭頭圖法（網(wǎng)絡計劃技術）172一、含義是一種抽象的表達整個任務中各活動之間先后銜接關系的圖。它由三部分組成：1、活動2、結點3、路線箭頭圖法（網(wǎng)絡計劃技術）173所需資料一項任務包括的所有活動各活動之間的銜接關系完成每個活動所需的時間箭頭圖法（網(wǎng)絡計劃技術）174畫圖規(guī)則結點編號不能重復箭線的首尾必須要有結點必須所有的箭線都進入某個結點，該結點以后的工序才能開始相鄰兩結點之間只能有一條直接相連的箭線網(wǎng)絡圖中不能出現(xiàn)循環(huán)網(wǎng)絡網(wǎng)絡圖是抽象的概念，畫成什么形狀都可以箭頭圖法（網(wǎng)絡計劃技術）175計算活動時間的確定結點時間的確定工序時間的確定箭頭圖法（網(wǎng)絡計劃技術）176二、應用案例一小李在早上7。30分要出門參加會議，起床后要干完以下事情：A打掃房間7分B刷牙3分C燒水15分，D洗臉5分E穿衣5分F下面條10分G整理床5分