護(hù)衛(wèi)員培訓(xùn)方案2

護(hù)衛(wèi)員培訓(xùn)方案2

（四）緊急事件處理程序

1、突發(fā)事件的處理程序

（1）凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持平復(fù)，趕忙采取措施，并報(bào)告當(dāng)值主任。

（2）簡(jiǎn)要說明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特點(diǎn)及缺失價(jià)值。

（3）驅(qū)散無關(guān)人員，愛護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，留意現(xiàn)場(chǎng)周圍的情形。

（4）查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無可疑情形和人員。

（5）對(duì)勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)緊密注意事發(fā)覺場(chǎng)的情形變化。

（6）對(duì)糾紛事件應(yīng)及時(shí)了解具體緣故，積極和諧，勸阻爭(zhēng)吵，平息事態(tài)。

（7）對(duì)傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)愛護(hù)和通知搶救工作；對(duì)明確已死亡的，應(yīng)報(bào)派出所調(diào)查處理并通知?dú)泝x館。

（8）對(duì)涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應(yīng)趕忙報(bào)告公安機(jī)關(guān)并由護(hù)衛(wèi)部經(jīng)理、班長(zhǎng)協(xié)助調(diào)查處理。

（9）護(hù)衛(wèi)部經(jīng)理、班長(zhǎng)在接報(bào)突發(fā)事件后應(yīng)趕忙趕到現(xiàn)場(chǎng)，做好疏通操縱工作，防止事態(tài)擴(kuò)大，并拍照留證。

（10）護(hù)衛(wèi)部經(jīng)理、班長(zhǎng)組織人員除愛護(hù)現(xiàn)場(chǎng)外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，依照事態(tài)的大小程度報(bào)派出所、有關(guān)部門及治理公司總經(jīng)理。

2、毆打暴力事件的處理程序

（1）處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)，一樣情形下應(yīng)盡量幸免與人發(fā)生武力沖突或爭(zhēng)吵。

（2）巡查發(fā)覺或接報(bào)有斗毆等暴力事件，應(yīng)趕忙用對(duì)講機(jī)、消防或其他最快的方式報(bào)告大廈保安中心，簡(jiǎn)要說明現(xiàn)場(chǎng)的情形（地點(diǎn)、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等）。如能處理的，即時(shí)處理；否則監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)，等待護(hù)衛(wèi)部的指令。

（3）護(hù)衛(wèi)部接報(bào)后視情形派適當(dāng)數(shù)量的保安員趕忙到場(chǎng)禁止，將肇事者帶往護(hù)衛(wèi)部同意調(diào)查。如場(chǎng)面無法操縱，應(yīng)盡快報(bào)派出所。

（4）斗毆事件中如大廈的財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照、愛護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償。

（5）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。

（6）事件中如有人員受傷要及時(shí)組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。

3、盜竊等破壞事件的處理程序

（1）巡查發(fā)覺或接報(bào)大廈內(nèi)有人盜竊，應(yīng)趕忙抓獲現(xiàn)場(chǎng)嫌疑人。如力量不夠，用對(duì)講機(jī)、消防或其他方式盡快報(bào)告大廈保安中心，簡(jiǎn)單說明現(xiàn)場(chǎng)情形，并監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)等待保安中心的指令。

（2）護(hù)衛(wèi)部接報(bào)后，應(yīng)迅速派適當(dāng)數(shù)量的護(hù)衛(wèi)人員到場(chǎng)禁止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往護(hù)衛(wèi)部調(diào)查處理。

（3）事件中如有財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照或錄像，并愛護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，留下目擊者，做詳細(xì)調(diào)查，以明確責(zé)任、落實(shí)賠償。

（4）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。

4、電梯困人的處理程序

（1）消防中心接到電梯應(yīng)急或巡查發(fā)覺困梯，趕忙報(bào)告當(dāng)值班長(zhǎng)和部門經(jīng)理，組員到現(xiàn)場(chǎng)和諧操縱電梯和挽救被困人員，同時(shí)將被困電梯的具體方位、電梯編號(hào)、停留的樓層通知修理部和電梯公司。

（2）監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀看電梯內(nèi)人員情形，使用電梯應(yīng)急與被困者聯(lián)系，做好說明安慰工作。

（3）如遇專門情形無法排除故障或被困人員中有軀體嚴(yán)峻不適時(shí)，應(yīng)趕忙報(bào)消防部門或求助有關(guān)部門解決。

（4）部門經(jīng)理填寫重大事故報(bào)告表，詳細(xì)記錄故障情形及處理通過。

5、水浸處理程序

（1）當(dāng)值各崗保安員如發(fā)覺大廈范疇內(nèi)水浸，應(yīng)趕忙將出事地點(diǎn)和情形報(bào)告主管，同時(shí)盡快采納就近的防水設(shè)施愛護(hù)好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。

（2）當(dāng)值班長(zhǎng)接報(bào)后應(yīng)趕忙趕到現(xiàn)場(chǎng)查看情形，組織搶險(xiǎn)。

（3）設(shè)法查明浸水緣故，并采取有效的阻截措施。如水浸是來自大廈外的暴雨洪水，應(yīng)當(dāng)在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)臨時(shí)將反溢的地下水道能往大廈的入口封閉，并用排水水泵將大廈的積水抽排出大廈外；如水浸來自大廈機(jī)管設(shè)施的損壞或故障，應(yīng)當(dāng)先關(guān)閉操縱有關(guān)故障部位的水掣或供水泵。

（4）組織當(dāng)值人員依照水浸情形，協(xié)同修理部采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范疇、關(guān)閉受浸區(qū)域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵、用吸水機(jī)等，盡可能減少水浸所致的缺失。

（5）水浸排除后，趕忙通知清潔員清除積水并清理現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，通知修理部查明故障緣故，修復(fù)受損的設(shè)施，盡快復(fù)原大廈的正常運(yùn)作。

6、停電事故的處理程序

（1）接通知大廈將在短時(shí)刻內(nèi)停電，應(yīng)在停電前10分鐘，用緊急廣播通知用戶。修理部安排電梯工，提早將電梯停在大廈首層；治理部派治理員提早10分鐘到達(dá)電梯廳堅(jiān)持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間有客人困梯。

（2）未預(yù)知的情形下大廈突然發(fā)生停電，趕忙聯(lián)系修理部，盡快采取措施復(fù)原供電。

（3）使用緊急照明，保證公共地點(diǎn)及要緊通道的照明。

（4）派保安員到各要緊電梯廳及大廈出入口愛護(hù)秩序。

（5）監(jiān)控中心和巡樓保安員緊密凝視大廈各樓層，以防有人趁機(jī)制造治安問題。

（五）消防報(bào)警信號(hào)處理程序

1、消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到消防報(bào)警信號(hào)或報(bào)警時(shí)：

（1）用對(duì)講機(jī)通知巡樓保安員或治理員即時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)；

（2）即時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告，講清報(bào)警地點(diǎn)；

（3）將監(jiān)控鏡頭定在報(bào)警樓層監(jiān)視，并將情形及時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告。

2．巡樓保安員或治理員接到消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員呼叫后，以最快速度趕到報(bào)警地點(diǎn)核實(shí)，同時(shí)遵循以下規(guī)則：

（1）報(bào)警地點(diǎn)在公共地點(diǎn)，直截了當(dāng)進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。

（2）報(bào)警地點(diǎn)在寫字樓單元內(nèi)，先按門鈴，向用戶簡(jiǎn)要說明理由后，進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。

（3）報(bào)警地點(diǎn)在商場(chǎng)內(nèi)，與商場(chǎng)治理人員一起進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。

（4）報(bào)警地點(diǎn)在停車場(chǎng)內(nèi)，與停車場(chǎng)治理人員一起進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。

（5）報(bào)警地點(diǎn)在商場(chǎng)獨(dú)立商鋪內(nèi)且已上鎖，即時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管和商場(chǎng)當(dāng)值負(fù)責(zé)人，留守現(xiàn)場(chǎng)觀看，等待當(dāng)值主管和商場(chǎng)當(dāng)值負(fù)責(zé)人到場(chǎng)后決定是否破鎖進(jìn)入檢查。

（6）報(bào)警地點(diǎn)在寫字樓單元且上鎖，即時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管，并留守注意觀看，等待當(dāng)值主管到場(chǎng)后決定是否破鎖進(jìn)入檢查。

3、當(dāng)值主管接到消防監(jiān)控中心值班報(bào)告后，即時(shí)帶領(lǐng)機(jī)動(dòng)人員最快速度趕到報(bào)警地點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)檢查。

（1）經(jīng)到報(bào)警地點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)檢查，確認(rèn)屬誤報(bào)，即時(shí)通知消防監(jiān)控中心當(dāng)值人員復(fù)位，若進(jìn)入寫字樓單元內(nèi)、商鋪內(nèi)、停車場(chǎng)內(nèi)檢查，需向用戶說明清晰，致歉后方可離開。

（2）報(bào)警地點(diǎn)在寫字樓單元內(nèi)或商場(chǎng)獨(dú)立鋪位且已上鎖時(shí)，若觀看到有明火或煙，必須破鎖進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)檢查，排除險(xiǎn)情后加鎖，并通知用戶。

（3）經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查認(rèn)為火警后，按初期火警處理程序處理。

4、消防監(jiān)控中心當(dāng)值班人員收到當(dāng)值主管指令后信號(hào)復(fù)位，并做好記錄。

（六）初期火警處理程序

1、發(fā)覺初期火警，在場(chǎng)人員應(yīng)該：

（1）即時(shí)報(bào)告大廈消防監(jiān)控中心，報(bào)告內(nèi)容包括火警具體地點(diǎn)、燃燒物性質(zhì)、火勢(shì)蔓延方向等；

（2）趕忙利用鄰近的滅火器械撲救，盡量操縱火勢(shì)進(jìn)展；

（3）可能情形下，關(guān)閉門窗以減緩火勢(shì)蔓延速度。

2、消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告后：

（1）即時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管；

（2）聯(lián)絡(luò)護(hù)衛(wèi)部主管，報(bào)告情形；

（3）緊密監(jiān)視報(bào)警地點(diǎn)情形。

3、當(dāng)值主管收到火警報(bào)告后：

（1）帶領(lǐng)消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)；

（2）趕忙指揮在場(chǎng)人員進(jìn)行滅火撲救；

（3）指揮火警現(xiàn)場(chǎng)及可能受阻礙范疇內(nèi)的人員使用安全通道疏散。

4、滅火后，當(dāng)值主管安排人員留守火警現(xiàn)場(chǎng)，等待公司調(diào)查。

5、若撲救無效，當(dāng)值主管即時(shí)決定：

（1）將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)；

（2）趕忙向上級(jí)報(bào)告；

（3）進(jìn)入火災(zāi)緊急處理程序。

（七）火災(zāi)緊急處理方案

初期火警撲救無效，火勢(shì)無法操縱并進(jìn)一步蔓延時(shí)，在場(chǎng)主管應(yīng)該即時(shí)向大廈當(dāng)值最高主管報(bào)告。

1、大廈當(dāng)值最高主管接到報(bào)告后：

（1）及時(shí)召集大廈內(nèi)義務(wù)消防隊(duì)員，命令義務(wù)消防隊(duì)各組負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)本組人員各就各位；

（2）向消防中心發(fā)出指令，用緊急廣播系統(tǒng)通知用戶緊急疏散；

（3）第一時(shí)刻到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，決定是否向消防局報(bào)警求救。

2、大廈消防監(jiān)控中心人員收到大廈當(dāng)值最高主管指令后：

（1）啟用消防緊急廣播，通知用戶緊急疏散；

（2）向市消防局報(bào)警，講清晰大廈地點(diǎn)、起火樓層、火勢(shì)等；

（3）將監(jiān)控鏡頭定在起火樓層緊密監(jiān)視；

（4）檢查電梯有無困人，若顯現(xiàn)電梯困人，即時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告，并利用電梯對(duì)講機(jī)安定被困者情緒。

3、迅速行動(dòng)組接到指揮部指令后：

（1）以最快速度到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，組織滅火；

（2）關(guān)閉防火分區(qū)的防火門或卷閘；

（3）安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下樓層通道是否有火勢(shì)蔓延；

（4）針對(duì)燃燒性質(zhì)不同采取相應(yīng)的滅火方法。

3、搶救疏散組接到指揮部指令后：

（1）指揮用戶疏散，疏散順序先從著火層以上各層開始，安撫暫不需疏散樓層的用戶；

（2）引導(dǎo)著火房間或樓層人員安全疏散，隨后查漏；

（3）引導(dǎo)用戶從消防走火梯疏散到首層，無法從消防走火梯疏散到首層時(shí)，引導(dǎo)用戶疏散到天臺(tái)上風(fēng)處等待營(yíng)救，并組織水槍愛護(hù)；

（4）醫(yī)療搶救小組攜帶急救藥品和器械到疏散集中點(diǎn)。

4、護(hù)衛(wèi)組接到指揮部工作指令后：

（1）清除路障，指揮無關(guān)車輛離開現(xiàn)場(chǎng)，堅(jiān)持大廈外圍秩序；

（2）禁止無關(guān)人員進(jìn)入大廈，指揮疏散人員離開大廈；

（3）等待引導(dǎo)消防局消防員到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。

（八）停車場(chǎng)治理守則

1、車輛進(jìn)入本停車場(chǎng)停泊，須按規(guī)定交費(fèi)，并服從車場(chǎng)治理人員調(diào)度。

2、車況不良或車輛漏油不得進(jìn)入車場(chǎng)。

3、不得攜帶易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)品進(jìn)入車場(chǎng)。

4、車輛進(jìn)入后，按車場(chǎng)的指引箭頭、提示語或治理人員指揮行駛，不得逆行，限速5公里/小時(shí)。

5、不得在停車場(chǎng)內(nèi)加油、修車。

6、愛護(hù)停車場(chǎng)設(shè)施設(shè)備，不得亂丟垃圾雜物等；若損壞車場(chǎng)設(shè)施設(shè)備，須照價(jià)賠償。

7、車輛須泊入指定車位，不得跨車位停泊，否則按占車位交費(fèi)。

8、駕駛員離開前須檢查車門、車窗是否關(guān)好，不得在車內(nèi)存入貴重物品；若車況有問題，須在車輛檢查登記表上簽名認(rèn)可。

不得在停車場(chǎng)內(nèi)長(zhǎng)時(shí)刻停留或在車內(nèi)睡覺。

9、車輛不得堵塞停車場(chǎng)行車道，否則治理公司將采取強(qiáng)制措施疏通車道，一切后果由該車駕駛員負(fù)責(zé).

護(hù)衛(wèi)員如何對(duì)大廈商場(chǎng)進(jìn)行治理

1、商場(chǎng)公共區(qū)的治理

1）把握活動(dòng)于商場(chǎng)范疇的客人動(dòng)態(tài)，愛護(hù)商場(chǎng)區(qū)域的秩序，注意發(fā)覺可疑情形，并及時(shí)報(bào)告。

2）重點(diǎn)愛護(hù)珠寶柜、名表行、古董柜等。

3）提高小心防止以購物為由進(jìn)行扒竊，盜竊或詐騙財(cái)物的人員。

4）保安員無專門情形不得進(jìn)入營(yíng)業(yè)柜內(nèi)。

5）對(duì)租賃商場(chǎng)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的廠家或個(gè)人在進(jìn)出物資時(shí)原則上在晚上10點(diǎn)以后進(jìn)行，否則保安員有權(quán)給予阻攔。

2、對(duì)停車處及“的士”的治理

1）大廈停車場(chǎng)交通、治安、收費(fèi)均由保安部負(fù)責(zé)，任何車輛的司機(jī)都必須服從車場(chǎng)工作人員的治理。

2）大廈停車場(chǎng)是收費(fèi)公共停車場(chǎng)，只提供停車方便，不負(fù)責(zé)保管，只占位停車的車輛（排隊(duì)候客的出租車除外）均應(yīng)照章交費(fèi)，亂停亂放的車輛酌情給予處理。

3）保安部派崗，只有經(jīng)考核、結(jié)業(yè)并持有“調(diào)度證”的人員才有權(quán)對(duì)大堂前的客人用車進(jìn)行調(diào)度。

4）出租車輛應(yīng)按指定位置排隊(duì)候客，不得亂停亂放或搶活拉客。

5）調(diào)度員不得與出租車司機(jī)攀拉關(guān)系、收受賄賂、提供方便，一經(jīng)發(fā)覺從嚴(yán)處理。

6）凡違反大廈治理規(guī)定的出租車司機(jī)，保安部將給予批判教育或處罰，甚至宣布為“不受歡迎的人”。

7）護(hù)衛(wèi)員應(yīng)愛護(hù)好車場(chǎng)的秩序，看好停放的車輛，以防止造成缺失。

8）遇有重大活動(dòng)時(shí)，停車場(chǎng)中的任何車輛都應(yīng)該避讓活動(dòng)的車輛，確?；顒?dòng)的安全。

9）嚴(yán)禁出租車司機(jī)使用大廈內(nèi)部的或設(shè)施。

10）制定停車場(chǎng)治理方法、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及范疇。

3、對(duì)商場(chǎng)突發(fā)事件的治理

1）護(hù)衛(wèi)部對(duì)火災(zāi)等事件制定“應(yīng)急處理方案”，在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)職員必須無條件的聽從總經(jīng)理或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指揮調(diào)動(dòng)。

2）職員一旦發(fā)覺可疑情形及各類違法犯罪分子的活動(dòng)，有責(zé)任趕忙報(bào)告護(hù)衛(wèi)部。

3）大廈如發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺或其他突發(fā)性事件，在報(bào)告保安部和公安機(jī)關(guān)的同時(shí)，及時(shí)愛護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，除緊急搶救傷員外，不得進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。

4）當(dāng)公安人員進(jìn)行安全檢查和處理案件時(shí)，護(hù)衛(wèi)員和職員應(yīng)積極配合

六、服務(wù)用語

1、對(duì)來訪人員說：

您好，請(qǐng)問您上哪樓哪座？“請(qǐng)出示您的證件”

2、當(dāng)對(duì)講機(jī)無人接聽時(shí)應(yīng)對(duì)來訪者說：

“對(duì)不起，您要找的人不在，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系，好嗎？”

3、當(dāng)來訪人員離開時(shí)應(yīng)說

“感謝您的合作，歡迎您再來”，“再見”。

4、對(duì)違章行車者說

“對(duì)不起，我們那個(gè)地點(diǎn)是單行線，請(qǐng)您按規(guī)定方向行駛”

“感謝您合作”

5、對(duì)違章行車應(yīng)說

“對(duì)不起，消防通道禁止停車，請(qǐng)您將車泊在車位里好嗎？”

6、對(duì)車場(chǎng)內(nèi)閑雜人員說

“您好，為確保您的安全，請(qǐng)您不要在車場(chǎng)玩?！?/p>

“多謝您的合作”

7、對(duì)車輛出車時(shí)應(yīng)說

“您好，您的車位使用費(fèi)用元”

“這是您的收據(jù)，祝您一路順風(fēng)”

8、當(dāng)車輛進(jìn)車時(shí)應(yīng)說

“請(qǐng)您將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內(nèi)

一、護(hù)衛(wèi)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德

1、忠于職守、勇于奉獻(xiàn)

保安服務(wù)職業(yè)的特護(hù)衛(wèi)要求護(hù)衛(wèi)人員在任何時(shí)候、任何情形下都必須忠于職守，嚴(yán)守工作紀(jì)律，對(duì)工作極端負(fù)責(zé)，認(rèn)真履行護(hù)衛(wèi)人員的義務(wù)，在工作中要以國(guó)家利益、人民利益、服務(wù)單位的利益為重，關(guān)鍵時(shí)刻能夠挺身而出，同擾亂社會(huì)秩序，侵害國(guó)家和人民利益的行為進(jìn)行斗爭(zhēng)。

2、熱愛本職工作，精益求精

高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來自護(hù)