《秘書基礎(chǔ)》第七章信訪工作

信訪工作概述信訪工作的實(shí)施1信訪工作概述信訪和信訪工作的含義信訪工作的特點(diǎn)信訪工作的任務(wù)信訪工作的原則一、信訪和信訪工作的含義信訪是指公民、法人或者其他組織采用書信、電子郵件、傳真、電話、上訪等形式，向各級(jí)人民政府、縣級(jí)以上人民政府信訪部門反映情況，提出建議、意見、投訴或請(qǐng)求，依法由有關(guān)行政機(jī)關(guān)處理的活動(dòng)。處理人民來信和接待人民來訪，簡稱信訪工作。信訪和信訪工作的含義一、信訪和信訪工作的含義信訪工作包括信訪者、信訪受理者、信訪事項(xiàng)、信訪方法和信訪結(jié)果等五個(gè)基本要素。信訪者是信訪活動(dòng)的發(fā)起者，是信訪活動(dòng)的基礎(chǔ)。信訪受理者即受理來信來訪者，主要指各級(jí)黨政機(jī)關(guān)和單位的秘書部門或信訪機(jī)構(gòu)，是信訪工作的主體。信訪事項(xiàng)指信訪者所反映的具體問題，它涉及社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域，包括申訴求決、檢舉控告、意見建議等。信訪方法指信訪者所采取的方式方法，主要有書面信函和口頭訪問兩種形式。信訪結(jié)果即受理信訪活動(dòng)的處理結(jié)論。二、信訪工作的特點(diǎn)群眾性0103長期性思想性0402政策性（一）群眾性信訪工作是一項(xiàng)群眾性很強(qiáng)的工作。人民群眾來信來訪，絕大多數(shù)是向各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)反映情況，陳述意見，表示愿望，提出批評(píng)或建議，申訴、揭發(fā)檢舉、控告與自己切身利益相關(guān)的問題，期望獲得明確答復(fù)或解決問題。信訪工作者必須牢固樹立群眾觀念，貫徹執(zhí)行黨的群眾路線，真正為群眾排憂解難。（二）政策性政策性體現(xiàn)在信訪工作者要依據(jù)黨和國家的各項(xiàng)政策、法規(guī)來處理信訪問題。政策性問題的信訪占很大比例。（三）長期性社會(huì)矛盾的始終存在決定了信訪工作的長期性。信訪工作者必須樹立長期思想，克服臨時(shí)觀念，真正把信訪工作納入法制軌道，加強(qiáng)調(diào)研，搞好預(yù)測(cè)，把問題解決在萌芽階段。（四）思想性信訪工作是一項(xiàng)重要的政治思想工作，人民群眾來信來訪內(nèi)容紛繁復(fù)雜，涉及面很廣。信訪工作者有責(zé)任向信訪者宣傳黨和國家的方針政策，要善于掌握信訪者的心理活動(dòng)規(guī)律，有針對(duì)性地做好思想工作，真正使他們滿意。

三、信訪工作的任務(wù)（1）受理本地區(qū)、本單位和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)交辦的來信來訪問題。（2）定期綜合研究人民群眾來信來訪的情況和問題，及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，并提出解決問題的建議。（3）向有關(guān)單位交辦來信來訪反映的問題，并負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查，直到妥善解決為止。（4）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)檢查本地區(qū)的信訪工作，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決。四、信訪工作的原則以政策為準(zhǔn)繩0102以事實(shí)為依據(jù)03以就地解決為原則以政策為準(zhǔn)繩1處理人民來信來訪必須以黨的政策和國家法律為準(zhǔn)繩。群眾提出的各種問題和要求，必須納入政策許可的軌道之中，絕不允許超越政策、法令規(guī)定的范圍去處理問題。以事實(shí)為依據(jù)2信訪部門必須對(duì)來信來訪反映的情況和問題會(huì)否屬實(shí)進(jìn)行核查。信訪部門必須以事實(shí)為依據(jù)，尤其對(duì)申訴、控告和檢舉之類的信訪，更需要確保證據(jù)確鑿。以就地解決為原則3就地解決是指把問題解決在基層。人民群眾來信來訪所反映的問題大部分發(fā)生在基層，只有在基層才能解決。能不能把問題解決在基層是信訪工作主動(dòng)與否的關(guān)鍵。采取分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理、就地解決的原則，可以增強(qiáng)信訪工作者的責(zé)任心，同時(shí)也方便群眾，避免往返奔波，勞民傷財(cái)。2信訪工作的實(shí)施處理群眾來信接待群眾來訪來信來訪的立案查處處理來信來訪應(yīng)注意的事項(xiàng)一、處理群眾來信及時(shí)拆封0103認(rèn)真登記慎重復(fù)信0402詳細(xì)閱讀對(duì)于群眾來信，信訪工作者應(yīng)做到：及時(shí)拆封1當(dāng)日來信當(dāng)日拆封，加蓋收信日戳。拆封前，首先要檢查一下來信是否屬于自己受理的范圍，以免拆錯(cuò)。拆封后，先瀏覽一遍，對(duì)要信、急信及時(shí)處理。拆封時(shí)應(yīng)注意：隨信寄來的其他物品，要逐一清點(diǎn)核對(duì)登記，妥善保管，防止丟失。保持信封和郵戳完整，以便佐證投信時(shí)間和地點(diǎn)，若發(fā)現(xiàn)原信封無郵戳，應(yīng)予證明。將信封和信紙一并裝訂。來信缺張少頁時(shí)，要注明。發(fā)現(xiàn)誤投，要及時(shí)同來信人聯(lián)系。詳細(xì)閱讀2閱信的目的是為了弄清來信反映的主要問題和性質(zhì)。因此，閱讀時(shí)要集中精力，認(rèn)真細(xì)致。如果對(duì)內(nèi)容的理解稍有差錯(cuò)，則會(huì)給辦理造成嚴(yán)重后果，所以不可粗心大意。認(rèn)真登記3在來信摘要單或登記簿上按照項(xiàng)目逐項(xiàng)認(rèn)真填寫。摘錄來信內(nèi)容時(shí)要言簡意賅，準(zhǔn)確無誤，字跡清楚，條理分明。登記時(shí)不可使用鉛筆。慎重復(fù)信4群眾向領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)和負(fù)責(zé)人寫信反映問題、提出建議和要求，希望及時(shí)得到答復(fù)或處理結(jié)果。如果遇到下列情況，應(yīng)予以復(fù)信。反映的情況或問題重要，而且比較可靠，要復(fù)信給信訪者，告知已轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理。提出發(fā)明創(chuàng)造、合理化建議、有參考價(jià)值的來信，應(yīng)復(fù)信鼓勵(lì)，并說明處理情況。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)及工作人員提出批評(píng)意見的，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)作出正確處理后，復(fù)信表示感謝，并告知處理情況。二、接待群眾來訪熱情接待0103來訪接談禮貌回訪0402來訪登記熱情接待1來訪群眾滿懷希望而來，表明他們對(duì)上級(jí)組織的信任，接訪人員一定要熱情接待，主動(dòng)招呼。來訪登記2來訪人員來到接待室后，要填寫“來訪登記表”，包括姓名、性別、單位、住址、職業(yè)、職務(wù)、職稱、政治面貌、文化程度、來訪次數(shù)、來訪人數(shù)、來訪時(shí)間、反映問題等，應(yīng)一一問明記準(zhǔn)。來訪接談3來訪接談是受理工作的主要內(nèi)容，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待。秘書要集中精力傾聽來訪人的申訴，耐心聽完，必要時(shí)要進(jìn)行詢問。禮貌回訪4回訪是受理信訪部門登門拜訪來訪者?；卦L的過程就是調(diào)查研究、解決問題和了解情況的過程。

三、來信來訪的立案查處立案交辦0102直接查處03結(jié)案和上報(bào)立案交辦1信訪部門立案是指將信訪反映的問題函交有關(guān)部門或單位辦理，并要求匯報(bào)處理結(jié)果。對(duì)上級(jí)或本級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示交辦的問題、檢舉揭發(fā)國家工作人員違法亂紀(jì)情節(jié)比較嚴(yán)重的問題等，信訪工作人員應(yīng)立案交辦。直接查處2由受理信訪的部門直接調(diào)查處理。此時(shí)信訪人員必須認(rèn)真調(diào)查研究，核實(shí)情況，判別案件的性質(zhì)，提出處理意見，提請(qǐng)黨政負(fù)責(zé)人審批。結(jié)案和上報(bào)3結(jié)案和上報(bào)是處理信訪案件兩個(gè)不可分割的重要環(huán)節(jié)。結(jié)案是從受理到查處全部過程的終結(jié)，上報(bào)是報(bào)請(qǐng)上級(jí)審批結(jié)案的開始。四、處理來信來訪應(yīng)注意的事項(xiàng)0102030401020304冷靜分析，客觀對(duì)待反對(duì)官僚主義，拖拉推諉作風(fēng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，防止意外發(fā)生堅(jiān)持原則，秉公辦事冷靜分析，客觀對(duì)待1在受理、調(diào)查和處理人民群眾來信來訪過程中，信訪人員要始終保持清醒的頭腦。對(duì)所提出的問題認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，既不能偏信一面之詞，也不能輕易判斷誰是誰非。對(duì)來訪者的申訴要虛心傾聽，冷靜分析，不要輕易表態(tài)。認(rèn)真負(fù)責(zé)，防止意外發(fā)生2來信來訪者情況復(fù)雜，性格各異，信訪工作人員要特別警覺，以防意外事件發(fā)生。對(duì)于這些情況，一方面要盡可能及時(shí)處理，一方面要提醒來信來訪者所在單位加以注意。堅(jiān)持原則，秉公辦事3處理人民群眾來