中國銷售培訓(xùn)電子周刊

中國銷售培訓(xùn)電子周刊目錄TOC\o"1-1"\h\z\u與客戶真正溝通的十種方法 3銷售員向上溝通的六條黃金戒律 5說服他人的溝通心理學(xué) 7銷售組織設(shè)計(jì)與部門溝通 10長期合作用戶溝通技巧 11與客戶溝通的最正確方式 13危機(jī)中如何與消費(fèi)者溝通 15業(yè)務(wù)員客戶開發(fā)過程當(dāng)中的溝通技巧 17銷售人說話十大忌 18代理銷售模式下的銷售過程操縱與客戶溝通技巧 20一種討人喜愛的貿(mào)易溝通技巧 23銷售拜望中的溝通技巧 25溝通技巧 27

與客戶真正溝通的十種方法現(xiàn)在，各公司差不多對(duì)關(guān)系營銷越來越重視，〝客戶確實(shí)是上帝〞差不多是共識(shí)，但一些市場人員依舊經(jīng)常忽略關(guān)系營銷中的關(guān)系要素。不管我們是通過代理商或分銷商依舊直截了當(dāng)與客戶溝通，下面的10條將會(huì)關(guān)心我們成功的保持客戶的關(guān)系和他們的忠誠。1、找出客戶對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)的真實(shí)的感受。認(rèn)真研究客戶反饋和以往的市場調(diào)查報(bào)告，并與公司內(nèi)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的部門聯(lián)系。注意每一個(gè)專門是反面批判的意見。盡管那些反面的、批判的意見會(huì)專門讓人不歡樂，但我們將會(huì)從那些我們不愿看到的材料中明白用戶什么緣故不中意，同時(shí)在以后的進(jìn)展中將這些因素去除掉。

2、要在一周內(nèi)給聯(lián)系過的客戶反饋。對(duì)產(chǎn)品促銷后客戶的反應(yīng)表現(xiàn)你如何對(duì)待公司的業(yè)務(wù)。這不僅僅是指對(duì)客戶的要求的一樣的快速反應(yīng)，而且要對(duì)那些投訴說〝感謝〞。行動(dòng)比語言更有說服力。

3、要切合客戶的實(shí)際情形與他們討論他們的具體需求。假如先聽一聽客戶的聲音，真誠的與他們溝通，交換雙方的觀點(diǎn)，就能夠與客戶建立真正的真誠的關(guān)系。全神貫注于客戶的需求，分析你的最好的客戶的，并從正在進(jìn)行的溝通交流中學(xué)習(xí)。

4、選擇專業(yè)的客戶交流人員。選擇一個(gè)專門負(fù)責(zé)客戶交流的人員-此人最好是給你的目標(biāo)客戶群體關(guān)注的刊物或媒體上發(fā)表文章/評(píng)論并有一定阻礙的人–他的文章要在適當(dāng)?shù)某潭壬先憗硇麚P(yáng)你的公司，介紹你的公司，去阻礙那些目標(biāo)客戶，你要提供詳實(shí)的通過了證實(shí)的材料，并確定涉及的內(nèi)容是新穎的，專門的。

5、設(shè)立范疇較廣、多樣化的客戶關(guān)系進(jìn)展打算。給予你的客戶忠誠打算多條〝腿〞和認(rèn)真建立包括產(chǎn)品和產(chǎn)品的使用的多樣化的長期溝通平臺(tái),但這些打算不應(yīng)是獨(dú)立的自我服務(wù)的系統(tǒng)，而是應(yīng)該相符相成的。

6、確信不斷學(xué)習(xí)到新的東西，而不是只停留在口頭上。有些經(jīng)理和市場人員差不多厭倦了那些重復(fù)的、千篇一律的客戶溝通行為；但我們生活在我們生產(chǎn)并推銷的產(chǎn)品中，當(dāng)回憶那些有關(guān)的市場打算時(shí)，假如你學(xué)到了往常你不明白的東西，那么你的顧客將比你要學(xué)到多并將為你帶來專門多機(jī)會(huì)。你也將能夠在客戶群中保持一定的品牌忠誠度。

7、幸免導(dǎo)致苦惱的無謂的討論，過多的討論只會(huì)阻礙公司的聲譽(yù)和形象。拒絕那些關(guān)于銷售價(jià)格，產(chǎn)品展現(xiàn)，突發(fā)事件或廣告無休止的討論。太多的市場行為將會(huì)破壞本來建立的與客戶良好的關(guān)系，或阻礙這種關(guān)系停滯不前。

8、假如要做廣告，就要讓它引人注意，同時(shí)要與眾不同。要讓你的客戶明白，你和你的競爭對(duì)手是不一樣的，他們將從你那個(gè)地點(diǎn)獲得更多更好的。要讓每次廣告都會(huì)造成不同的沖擊和阻礙。

9、逐字的推敲給客戶信件，要引起客戶注意。來自其他客戶的信通常是公司關(guān)系市場活動(dòng)的一部分,假如你對(duì)客戶的反應(yīng)和回復(fù)達(dá)到專門令客戶中意的話，將對(duì)你的產(chǎn)品的進(jìn)展起到有利的促進(jìn)的作用。

10、給予客戶專門的待遇。包括客戶在其他地點(diǎn)不能獲得的專門待遇，或者提供專門的信息和服務(wù)，讓他們感到只有你能為他們做到這些。銷售員向上溝通的六條黃金戒律1、不要把某件事可不能做當(dāng)成拒絕的理由。例如，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)安排工作時(shí)，某些下屬會(huì)面帶愁容，說〝那個(gè)我可不能呀〞或者〝我不了解情形呀〞等來推辭，也許確實(shí)是可不能或不了解工作所需的背景情形，但絕不可當(dāng)成拒絕的理由?？刹荒芫腿W(xué)，不了解情形就去了解情形。還記得?致加西亞的信?中的安德魯？羅文嗎？2、不要把沒時(shí)刻作為藉口。有時(shí)候布置任務(wù)時(shí)，通常是緊急任務(wù)，經(jīng)常聽到某些下屬如此對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說：〝我手頭還有您和××安排的其他事兒呢，時(shí)刻排不開呀〞等等。這種情形下，一樣來說下屬確實(shí)是手頭情況比較多，專門是存在多頭領(lǐng)導(dǎo)時(shí)。但要明白，在這種情形下，領(lǐng)導(dǎo)既然仍舊堅(jiān)持安排，只能說明兩件情況，第一，這件事是你職責(zé)內(nèi)的情況，而且比較緊急。第二，這件事只有你能夠勝任，領(lǐng)導(dǎo)信任你。你能夠做的是，和領(lǐng)導(dǎo)溝通情況的優(yōu)先級(jí)，溝通任務(wù)交付的時(shí)刻，而不是第一想到拒絕同意。不要把沒有時(shí)刻或時(shí)刻不足當(dāng)成藉口，同樣適用于未按期完成任務(wù)時(shí)的溝通。3、不要想因此。向上溝通時(shí)不要想因此，一是在匯報(bào)情形時(shí)要有調(diào)研有事實(shí)作為依據(jù)，不要在沒有充分調(diào)查的情形下就說〝我覺得….，確信是…〞等等，常言沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)。二是在領(lǐng)導(dǎo)布置工作時(shí)要聽清晰任務(wù)的內(nèi)容、時(shí)刻要求、目標(biāo)和成效等，不要稀里糊涂地同意任務(wù)，然后在最后關(guān)頭偏離目標(biāo)十萬八千里時(shí)，才對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說〝我以為您說的是……〞。4、千萬不要不記得領(lǐng)導(dǎo)的安排。一拍腦袋，滿臉不行意思地說〝哎喲，我把這件事給忘了……〞的情形經(jīng)常會(huì)發(fā)生在一些職員身上。要明白不記得領(lǐng)導(dǎo)的安排可能釀成大錯(cuò)，這是最不可寬恕的失誤。因此，每一個(gè)人都要學(xué)會(huì)時(shí)刻治理，都應(yīng)該有適合自己的時(shí)刻治理工具。在科技高度進(jìn)展的今天，這些工具差不多是隨處可得。最方便易得的莫過于幾乎人人都在使用的MicrosoftOfficeOutlook了。5、不要和他人攀比，專門是犯錯(cuò)誤時(shí)，更不能和領(lǐng)導(dǎo)相提并論。有些不幸的經(jīng)理人員可能會(huì)遇到如此的下屬，這位下屬能力不強(qiáng)，卻專門散慢，經(jīng)常遲到早退，不遵守勞動(dòng)紀(jì)律。有一天經(jīng)理終于忍無可忍，把這位下屬叫到辦公室打算好好批判一頓，沒想到這會(huì)下屬說這么一句話：〝您不也有時(shí)候也遲到嗎，還有×××，您如何不說他〔她〕呢？〞這位經(jīng)理無語。作為經(jīng)理人員，要一視同仁，要以身作那么不是那個(gè)地點(diǎn)談的話題，那個(gè)地點(diǎn)想說的是每一人都要自律，要看周圍同事的長處，并努力學(xué)習(xí)先進(jìn)者，而不能拿別人的缺點(diǎn)或失誤來和自己攀比。更不能與領(lǐng)導(dǎo)相提并論。領(lǐng)導(dǎo)有一天遲到了半個(gè)小時(shí)，你明白他昨天晚上和客戶談到幾點(diǎn)嗎？他也許是和客戶談到凌晨四五點(diǎn)后才回家洗了個(gè)澡，親吻了一下自己剛滿兩個(gè)月的小孩就來上班了呢。領(lǐng)導(dǎo)的錯(cuò)誤自有領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)來批判指正，不是我們作為下屬應(yīng)該操心的事兒。6、不要把責(zé)任推給別人。能夠作到這一點(diǎn)確實(shí)需要一些功力，因?yàn)橐粯拥娜硕枷乱庾R(shí)地把責(zé)任歸綹于其他人或其他客觀緣故，這是一種自我愛護(hù)意識(shí)，但卻是職場上的一大忌。常聽見一些人這么說：〝他們不配合呀，我說了好多次了，實(shí)在是沒有方法……〞。要明白，絕大數(shù)工作是需要協(xié)作和獲得支持才能夠完成的，假如把寶都押在別人主動(dòng)積極配合的前提之下，那是不是風(fēng)險(xiǎn)特大了呢？在要求其他人協(xié)助時(shí)，你是否講清了協(xié)作事項(xiàng)的具體要求，是否講清了利害關(guān)系，必要時(shí)是否與其上級(jí)進(jìn)行了溝通，是否注意了溝通方式，是否實(shí)施了緊盯戰(zhàn)術(shù)來監(jiān)控進(jìn)展……因此，要從自身找緣故，勇于承擔(dān)責(zé)任。說服他人的溝通心理學(xué)在日常生活中，人們常常遇到如此一種情形：你在與別人爭辯某個(gè)問題，分明自己的觀點(diǎn)是正確的，但確實(shí)是不能說服對(duì)方，有時(shí)還會(huì)被對(duì)方〝駁〞得啞口無言。這是什么緣故呢？心理學(xué)家認(rèn)為，要爭取別人贊同自己的觀點(diǎn)，光是觀點(diǎn)正確還不夠，還要把握微妙的交往技術(shù)。心理學(xué)家通過研究，提出了許多增強(qiáng)說服力的方法，其中最差不多的有六種。利用〝居家優(yōu)勢〞鄰居家的一棵大樹盤根錯(cuò)節(jié)，枝葉茂盛，遮住了你家后園菜地的陽光，你想與他商量一下那個(gè)問題，是應(yīng)該到他家去呢，依舊請(qǐng)他到你家來？心理學(xué)家拉爾夫·泰勒等人曾經(jīng)按支配能力〔即阻礙別人的能力〕，把一群大學(xué)生分成上、中、下三等，然后各取一等組成一個(gè)小組，讓他們討論大學(xué)十個(gè)預(yù)算削減打算中哪一個(gè)最好。一半的小組在支配能力高的學(xué)生寢室里，一半在支配能力低的學(xué)生寢室里。泰勒發(fā)覺，討論的結(jié)果總是按照寢室主人的意見行事，即使主人是低支配力的學(xué)生。由此可見，一個(gè)人在自己或自己熟悉的環(huán)境中比在別人的環(huán)境中更有說服力，在日常生活中應(yīng)充分利用居家優(yōu)勢，假如不能在自己家中或辦公室里討論情況，也應(yīng)盡量爭取在中性環(huán)境中進(jìn)行，如此對(duì)方也沒有居家優(yōu)勢。2.修飾外表你想上級(jí)在申請(qǐng)書上簽字，你是不顧苦惱，精心修飾一下外表呢，依舊相信別人會(huì)聽其言而不觀其貌？我們通常認(rèn)為，自己受到別人的言談比受到別人的外表的阻礙要大得多，事實(shí)上并不盡然。我們會(huì)不自覺地以衣冠取人。有人通過實(shí)驗(yàn)證明，穿著裝扮不同的人，尋求路人的關(guān)心，那些外表堂堂、有吸引力的人要比那些不修邊幅的人有更多的成功可能。3.使自己等同于對(duì)方你試圖扇動(dòng)一伙青年去清掃某塊地點(diǎn)，而他們卻情愿到別的地點(diǎn)去，你如何樣引起他們的愛好呢？許多研究者發(fā)覺，假如你試圖改變某人的個(gè)人愛好，你越是使自己等同于他，你就越具有說服力。例如，一個(gè)優(yōu)秀的推銷員總是使自己的聲調(diào)、音量、節(jié)奏與顧客相稱。甚至軀體姿勢、呼吸等也無意識(shí)地與顧客一致。這是因?yàn)槿祟惥哂邢嘈浓斪约喝栓暤膬A向。正如心理學(xué)家哈斯所說的：〝一個(gè)造酒廠的老總能夠告訴你什么緣故一種啤酒比另一種好，但你的朋友，不管是知識(shí)淵博的，依舊學(xué)識(shí)疏淺的，卻可能對(duì)你選擇哪一種啤酒具有更大的阻礙。〞4.反映對(duì)方的感受你預(yù)備拜望隔壁新搬來的一對(duì)夫婦，請(qǐng)他們?yōu)樯鐓^(qū)的某項(xiàng)工程募捐，用哪種方法最好呢？無能的勸說者是開門見山提出要求，結(jié)果發(fā)生爭吵，陷入僵局；而優(yōu)秀的勸說者那么第一建立信任和同情的氣氛。假如主人為某事苦惱，你就說：〝我明白得你的心情，要是我，我也會(huì)如此。〞如此就顯示了對(duì)別人感情的尊重。以后談話時(shí)，對(duì)方也會(huì)加以重視。因此，優(yōu)秀勸說者也不總是一帆風(fēng)順的。他也會(huì)遭到別人的反對(duì)。這時(shí)老練的勸說者往往會(huì)重新陳述對(duì)方的意見，承認(rèn)它具有優(yōu)點(diǎn)，然后才指出自己的意見更好，更全面。研究證明，在下結(jié)論前，呈示雙方的觀點(diǎn)，要比只講自己的觀點(diǎn)更有說服力。5.提出有力的證據(jù)你預(yù)備參加某次決策會(huì)議，為一項(xiàng)不為大伙兒重視的事業(yè)爭取更大的一筆錢款，什么樣的證據(jù)最有說服力呢？假如向聽眾提供可靠的資料而不是個(gè)人的看法，你就會(huì)增加說服力。但要記住，聽眾受到證據(jù)的阻礙，也相同程度地受到證據(jù)來源的阻礙。在一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)中，讓兩組被試聽到關(guān)于沒有處方是否能夠賣抗阻胺片的爭辯，然后告訴一組被試說能夠賣的證據(jù)來自?新英格蘭生理和醫(yī)學(xué)月刊?〔這是虛構(gòu)的〕，另一組那么被告知證據(jù)來自一家流行畫報(bào)。結(jié)果發(fā)覺，第一組比第二組有更多的人贊成，沒有處方也能夠賣抗阻胺片。因此，引用權(quán)威更能排除聽眾的先入之見.6.運(yùn)用具體情節(jié)和事例你刊登廣告，推銷某種藥品，是把藥品的成分、功能、用法詳細(xì)介紹一番好呢？依舊介紹某個(gè)患者使用后如何迅速痊愈的事例好呢？優(yōu)秀的勸說者都清晰地明白如此一點(diǎn)：個(gè)別具體化的事例和體會(huì)比概括的論證和一樣原那么更有說服力。因此，你要多賣掉藥品，你就應(yīng)酌情使用后面一種方法。在日常生活中，你要說服別人，你就應(yīng)旁證博引，使用具體的例子，而不一味空泛說教。總之，說服別人，贏得贊同的能力并不是奇異的天賦，通過學(xué)習(xí)一些社會(huì)交往技能〔因此第一要觀點(diǎn)正確〕，我們就能夠增強(qiáng)自己言談的說服力。為了堅(jiān)信這一點(diǎn)，你不妨試一試。銷售組織設(shè)計(jì)與部門溝通現(xiàn)在市場格局已差不多轉(zhuǎn)向了客戶為中心，因此銷售組織的設(shè)計(jì)對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的銷售目標(biāo)至關(guān)重要。往常專門多人提出一切為了銷售，現(xiàn)在專門多人提出一切為了客戶，事實(shí)上沒有必要非得偏向哪一邊。因此，銷售部與客服部的組織安排是否平穩(wěn)就變得專門關(guān)鍵。事實(shí)上這兩個(gè)部門原先就沒有什么矛盾，不能簡單分開，或A或B，應(yīng)該讓兩個(gè)部門互動(dòng)合作，互相配合，否那么前方業(yè)務(wù)員舍命獲得客戶，而后方客服人員又迅速流失客戶，或者客服人員在盡量減少流失率，而前方業(yè)務(wù)員卻沒有促成更多客戶，這對(duì)企業(yè)都損害專門大。但這種情形卻經(jīng)常發(fā)生在企業(yè)中，比如銷售部門與客服部門溝通不暢，或薪酬設(shè)計(jì)不合理等，有時(shí)績效評(píng)估不合理，均會(huì)導(dǎo)致兩個(gè)部門互動(dòng)失去平穩(wěn)，因此現(xiàn)在企業(yè)的銷售結(jié)構(gòu)不得不重組，專門客服部與銷售部是兩個(gè)專門關(guān)鍵的部門，往常一樣把銷售部與客服部分開并列，各由銷售經(jīng)理和客服經(jīng)理負(fù)責(zé)，然后，銷售經(jīng)理和客服經(jīng)理直截了當(dāng)歸市場運(yùn)營總監(jiān)或總經(jīng)理辦公室治理，但如此經(jīng)常造成溝通問題，難以良性互動(dòng)。后來在總經(jīng)理下面設(shè)立銷售總監(jiān)直截了當(dāng)管轄銷售部和客服部，如此容易實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)溝通，然后業(yè)務(wù)人員與客服人員再實(shí)行分管，并對(duì)市場和客戶實(shí)行分責(zé)，專業(yè)的事由專人去辦，再把專業(yè)的事進(jìn)行歸類，建立數(shù)據(jù)檔案，由專門的人員負(fù)責(zé)，一旦需要一些專業(yè)資料，就專門容易，也就目前所謂的數(shù)據(jù)關(guān)系治理。如此確實(shí)是科學(xué)了點(diǎn)，因?yàn)榭头緛泶_實(shí)是銷售的一部分，甚至能夠說真正的銷售是從客戶服務(wù)服開始的，也能夠說銷售本來確實(shí)是客戶服務(wù)的一部分，因?yàn)殇N售過程本來也確實(shí)是一個(gè)服務(wù)過程，因此沒必要把服務(wù)從銷售中分離出來。這也確實(shí)是什么緣故最近興起了服務(wù)營銷合并的概念。同樣我們能夠把服務(wù)分時(shí)期考慮，比如售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)，因?yàn)槊總€(gè)時(shí)期需要不同的技術(shù)。因此，我們也能夠說銷售是服務(wù)前的銷售、服務(wù)中的銷售和服務(wù)后的銷售。但不管組織如何設(shè)計(jì)，部門溝通差不多上專門重要的，假如部門或人員之間失去溝通或溝通不暢，再完美的組織設(shè)計(jì)，其成效也會(huì)大打折扣，因此銷售總監(jiān)們?cè)谠O(shè)計(jì)部門時(shí)，一定要把部門溝通的通路考慮在內(nèi)，這一點(diǎn)專門重要，這也是運(yùn)營總監(jiān)應(yīng)該考慮得，專門多企業(yè)在這一點(diǎn)上考慮的不夠完整，專門專門多國營企業(yè)更是如此，僅在此處略為一談，但愿對(duì)相關(guān)人員有所關(guān)心！長期合作用戶溝通技巧長期合作的用戶大伙兒差不多互相了解了，合作起來應(yīng)該是比較愉快的．但實(shí)際業(yè)務(wù)中經(jīng)常遇到許多常見問題：一．突然要貨，專門急．．．對(duì)長期合作的用戶，應(yīng)該來說大伙兒差不多上有打算的，專門是工廠的生產(chǎn)，都必須有打算，因?yàn)橛推返膶ｉT性，價(jià)格變化快，緊張起來國營企業(yè)供不應(yīng)求，大伙兒都實(shí)現(xiàn)需要報(bào)打算，不是專門的情形，都需要報(bào)打算安排發(fā)貨，同時(shí)，實(shí)際操作中還有發(fā)貨車輛的組織貨款的安排，送到時(shí)刻收貨時(shí)刻等等的安排，因此一樣情形不能突然要貨，遇到如此的情形一樣全然實(shí)際情形，除個(gè)別難得幾次專門情形，關(guān)心快速安排發(fā)貨外，一樣依舊和用戶說明白，急不起來，許多情況不是我能夠操縱和說了算的，我盡量吧，但改日送到，現(xiàn)在差不多不可能，因?yàn)榉偶倭?，或者單位不發(fā)貨等情形，慢慢的叫用戶明白報(bào)打算大伙兒的愉快和安排的舒服．二，質(zhì)量有問題，短少等情形：對(duì)整車發(fā)貨的，遇到正常的短少，大伙兒不能扣，都按照實(shí)際出貨量單子上面的數(shù)認(rèn)可，對(duì)少的專門多的，必須分明情形處理，是運(yùn)輸?shù)亩躺俦仨汃{駛員賠，假如不是運(yùn)輸過程中的確顯現(xiàn)的短少，那只能自己認(rèn)了．對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的桶裝的短少分清具體情形，運(yùn)輸，包裝依舊裝貨過程中的短少查明情形，各自負(fù)責(zé)．對(duì)驗(yàn)貨分析中顯現(xiàn)的質(zhì)量問題，趕忙安排第三方無利益方重新分析，找出是出廠質(zhì)量發(fā)生的問題依舊混入其他產(chǎn)品造成的污染等問題，分別處理，將缺失降到最低程度．三：接待問題熱情接待，彼此利用酒桌上輕松的機(jī)會(huì)增加友誼，但操縱酒量，一樣寧可自己傷軀體，也別傷感情，盡量不要叫朋友醉酒，幸免把好情況辦壞了，只要感情有，喝什么差不多上酒，假如朋友有時(shí)刻的話，帶他參觀參觀本地有代表性的地點(diǎn)，叫用戶中意，做到盡地主之誼．四：貨款問題嚴(yán)格按照大伙兒約定的方法執(zhí)行，對(duì)執(zhí)行不行的，長期不執(zhí)行的，停止供貨，情況處理好，再談以后的合作，因?yàn)樽霾坏竭@些，合作起來差不多上沒有條件，免的白費(fèi)自己的時(shí)刻和精力，應(yīng)該去和更好的客戶合作，有得有失，把握原那么．小事講團(tuán)結(jié)，大事講原那么！五，遇到用戶壓價(jià)長期合作的用戶，開始大伙兒差不多說好了合理的利潤有的時(shí)候確實(shí)是賺點(diǎn)服務(wù)錢，價(jià)格大伙兒商量好，原那么上在約定的時(shí)刻發(fā)貨執(zhí)行就不能變．但因?yàn)榛ぎa(chǎn)品價(jià)格變化頻繁的客觀緣故，必須說明白合同執(zhí)行的時(shí)刻，過了時(shí)刻，遇到價(jià)格大的變化，必須重新談，往常的約定好不罷了．對(duì)亂壓價(jià)的堅(jiān)決不讓步，叫他自己去找其他渠道進(jìn)，也不能隨便承諾，養(yǎng)成壞適應(yīng)，那個(gè)地點(diǎn)需要說明的是：你一樣產(chǎn)品的價(jià)格必須有優(yōu)勢，否那么壓價(jià)是合理的，只對(duì)亂壓價(jià)的采取如此強(qiáng)硬的方法，因?yàn)槟銓?duì)自己一樣產(chǎn)品的價(jià)格有把握．六：通過長期合作關(guān)系良好的用戶去認(rèn)識(shí)和進(jìn)展新的用戶大伙兒感情有了，別人看你厚道，大伙兒談的來，自然會(huì)有如此的機(jī)會(huì)的，因此老戶帶新戶，成功率專門高，了解過程也快，這是個(gè)專門好的擴(kuò)大用戶的方法．與客戶溝通的最正確方式

如何與客戶建立有效的溝通,這是一個(gè)長久以來困惑銷售人員的問題。您是追求短期的銷售成功呢？依舊向往與客戶保持長期關(guān)系？您能如愿以償?shù)爻晒︿N售任何產(chǎn)品嗎？或者說，您了解客戶所需嗎？您明白得與客戶溝通的技巧嗎？哪一種溝通形式最有效呢？那個(gè)地點(diǎn)有三種不同的溝通模式——禮貌待客式，技巧推廣式，個(gè)性服務(wù)式，那一種溝通模式更適合貴公司呢？為了更好的明白得這三個(gè)模式，下面舉一個(gè)簡單的例子。有一個(gè)奶制品專賣店，里面有三個(gè)服務(wù)人員，小李，大李和老李。當(dāng)您走近小李時(shí)，小李面帶微笑，主動(dòng)問長問短，一會(huì)兒與您寒暄天氣，一會(huì)兒聊聊小孩的現(xiàn)狀，總之聊一些與買奶無關(guān)的情況，小李的方式確實(shí)是禮貌待客。而大李呢，采取另外一種方式，他說，我能幫您嗎？您要那種酸奶？我們對(duì)長期客戶是有優(yōu)待的，假如氣溫高于30℃，您能夠天天來那個(gè)地點(diǎn)喝一杯免費(fèi)的酸奶。您想?yún)⒓舆@次活動(dòng)嗎？大李的方式是技巧推廣式。老李的方式更加成熟老到，他和您談?wù)撃娜粘ｏ嬍承枰?，問您喝什么奶，是含糖的依舊不含糖的？也許您正是一位糖尿病人，也許您正在減肥？而老李總會(huì)找到一種最適合您的奶制品，而且告訴您如何才能保持奶的營養(yǎng)成份。老李提供的是個(gè)性化的溝通模式。那么，您認(rèn)為以上三種模式哪一種更適合貴公司呢？哪一種是最有效的方式呢？這三種模式之間的內(nèi)在聯(lián)系是什么？以下的調(diào)查也許與您的直覺不大一樣。其中一個(gè)問題是銷售人員所使用的非語言服務(wù)是否始終與語言服務(wù)保持一致。假如二者是一致的，這三種模式就會(huì)起到專門好的成效。有些研究說明技巧推廣式更能為企業(yè)帶來效益。然而，假如提供的語言和非語言服務(wù)信息不一致時(shí)，客戶那么傾向于相信非語言反映出來的服務(wù)信息。也確實(shí)是說，假如銷售人員被訓(xùn)練得看起來禮貌待客，但可能軀體語言顯露出了他內(nèi)內(nèi)心并不喜愛他的工作，也不喜愛與客戶打交道，那么禮貌待客就失去了意義。同樣，技巧推廣式也會(huì)由于銷售人員的不友善或漫不經(jīng)心而達(dá)不到預(yù)期成效。只有個(gè)性化服務(wù)才能足以將語言及非語言信息完美結(jié)合，這是銷售人員與客戶因長期交流而建立起深層關(guān)系的緣故。銷售人員最重要的口頭溝通是開場白和終止語。因?yàn)槿藗冊(cè)跍贤〞r(shí)易于記住剛開始和最后發(fā)生的情況。因此銷售人員與客戶溝通時(shí)，要專門注意開始時(shí)的禮貌寒暄和最后的終止語。禮貌待客講究即時(shí)應(yīng)對(duì)，包括時(shí)刻即時(shí)、空間即時(shí)和語言即時(shí)。所謂時(shí)刻即時(shí)確實(shí)是說向走進(jìn)來的客戶及時(shí)打招呼。如，只要客戶向銷售窗口走近1米之內(nèi)，就要在5秒鐘之內(nèi)打招呼以便讓客戶感受到您的熱情接待?？臻g即時(shí)確實(shí)是在距離上接近客戶。接近的程度要依照各地的文化背景不同而有所區(qū)別。語言即時(shí)確實(shí)是客戶以不同方式表示出有問題時(shí)，能夠迅速應(yīng)答，而不能說：〝那不是我部門的事〞或者〝我不是您要找的人〞，專門小的語言差異往往導(dǎo)致完全不同的結(jié)果。因此最好使用積極的語言，如〝咱們一起來看看是什么問題〞，就比使用被動(dòng)語言〝那個(gè)問題是得琢磨琢磨〞要有禮貌的多。關(guān)于技巧推廣式，調(diào)查人員列出至少15種以上的方式來把握客戶與銷售人員的溝通技巧。如承諾、威逼、榮譽(yù)感、積極的尊重、消極的尊重等等，都與人性的弱點(diǎn)有關(guān)。銷售人員要充分了解人性的特點(diǎn)并把它們?nèi)谌氲戒N售語言中，激發(fā)起消費(fèi)者被喜愛，不能錯(cuò)過交易，眼光獨(dú)到，時(shí)髦入流等心理期待。調(diào)查顯示：多數(shù)成功的推銷用語都有如下規(guī)律：制造需求—引發(fā)愛好—喚起欲望〔通過任何一種人類需要〕，最后是采取行動(dòng)。非語言信息在與客戶溝通的過程中甚至能夠阻礙客戶的潛在情緒。如在雞尾酒會(huì)上，那些笑容輝煌的服務(wù)員所得到的小費(fèi)平均比微笑少的服務(wù)人員多幾倍。同樣，把找回給客戶的零錢放在客戶的手內(nèi)心，或者客戶買單時(shí)拍拍客戶的肩膀同樣可多拿10%的小費(fèi)。接近客戶，或者蹲下來與客戶目光接觸，同樣會(huì)提高小費(fèi)數(shù)目?？傊瑐€(gè)性化的溝通模式是最有效的模式，但卻需要多培訓(xùn)多練習(xí)。而且，與其它模式一樣，它的有效性也會(huì)由于銷售人員不易察覺的鄙視而大打折扣。對(duì)零售業(yè)的調(diào)查顯示，肥胖客戶，穿著不講究者，與銷售人員〔如性別、人種、檔次、年齡〕不同者，還有具有挑戰(zhàn)性的客戶都可不能受到及時(shí)、禮貌的服務(wù)待遇。而對(duì)婦女的服務(wù)不如對(duì)男人來得快，對(duì)軀體殘疾的要好于軀體健康的。所有這些均說明只有通過培訓(xùn)才能逐步排除服務(wù)中的差異危機(jī)中如何與消費(fèi)者溝通危機(jī)爆發(fā)后，如何與我們的〝上帝〞消費(fèi)者進(jìn)行溝通呢？筆者強(qiáng)調(diào)過危機(jī)顯現(xiàn)后，消費(fèi)者差不多不再關(guān)注事實(shí)，而是關(guān)注你對(duì)事件的態(tài)度。消費(fèi)者能夠原諒你犯錯(cuò)，但不可原諒你不承認(rèn)錯(cuò)誤。因此危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)第一得在第一時(shí)刻內(nèi)拿出態(tài)度。筆者建議：1、善于傾聽。危機(jī)發(fā)生后，往往對(duì)消費(fèi)者心理產(chǎn)生專門大的沖擊，往往專門憤慨，往往會(huì)對(duì)你發(fā)牢騷。那個(gè)時(shí)候，你不要打斷他，不要反對(duì)與辯解，要認(rèn)真傾聽。主動(dòng)傾聽最低限度地打斷對(duì)方，卻能最大限度得把握對(duì)方的意圖。2、以誠相待。開誠布公地說明情況原委，誠懇地同意批判，以淡化矛盾、轉(zhuǎn)化危機(jī)。推委和模糊其辭只會(huì)給消費(fèi)者不坦誠的感受，增加危機(jī)處理難度。3、表達(dá)歉意。為你的產(chǎn)品給消費(fèi)者帶來不便或損害表示歉意，能夠贏得消費(fèi)者諒解。但不要輕易道歉，道歉意味著你承認(rèn)錯(cuò)誤，因此前提是危機(jī)的責(zé)任人是你；假如責(zé)任不在于你，你不能輕易道歉，但你能夠表達(dá)關(guān)懷。4、表達(dá)關(guān)懷。你不一定要贊成消費(fèi)者的過激行為，但一定要同情消費(fèi)者的遭遇，并給予安慰和關(guān)懷。表達(dá)關(guān)懷是必要的，但不是全部，你還要承擔(dān)一定的責(zé)任。5、承擔(dān)責(zé)任。關(guān)于確實(shí)由企業(yè)造成的缺失，企業(yè)要做出承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的承諾。降低消費(fèi)者的缺失是平息消費(fèi)者擔(dān)憂最為有效的手段之一，但筆者在這強(qiáng)調(diào)不能過度承諾，過度承諾消費(fèi)者就會(huì)形成專門高的期望值，但當(dāng)你不能實(shí)現(xiàn)承諾時(shí)，消費(fèi)者就會(huì)有落差，就會(huì)不中意。因此承諾之前，我們一定分析形勢，要有危機(jī)治理小組全體成員討論決定；假如形勢不明朗，我們不要輕易做出承諾。多年的危機(jī)治理體會(huì)告訴筆者：危機(jī)溝通失敗的重要緣故之一不是企業(yè)做得不到位，而是危機(jī)剛發(fā)生時(shí)承諾過度。6、適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)也是必要的。假如消費(fèi)者提出的要求專門高，要有耐心、要大度，切不可激怒消費(fèi)者，要明白那樣做后果是專門嚴(yán)峻的。專門多時(shí)候適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)是必要的，妥協(xié)是藝術(shù)，也需要技巧。態(tài)度是必要的，但不是全部，消費(fèi)者更期望看到企業(yè)的實(shí)際行動(dòng)。危機(jī)治理的重要原那么確實(shí)是言行一致，說的太多沒有行動(dòng)也是扯淡。行動(dòng)要緊包括以下幾個(gè)方面：1、假如消費(fèi)者投訴你的產(chǎn)品，你應(yīng)該盡最快時(shí)刻受理投訴，不要以各種借口拖延，拖延得越久你越?jīng)]有主動(dòng)權(quán)。2、主動(dòng)與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，不要可怕溝通。筆者在多個(gè)場合強(qiáng)調(diào)：許多問題差不多上溝通不到位，溝通到位專門多問題都不是問題。假如危機(jī)處理時(shí)刻專門長，不要不記得與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，應(yīng)該主動(dòng)告知事件的進(jìn)展進(jìn)程，不要讓消費(fèi)者擔(dān)憂。3、企業(yè)高層在適當(dāng)時(shí)期深入一線，看望消費(fèi)者，與消費(fèi)者進(jìn)行面談，了解輿情，盡可能全面了解信息；也能夠讓消費(fèi)者看到企業(yè)處理問題的誠心。4、假如產(chǎn)品有問題，有害于消費(fèi)者的健康，企業(yè)應(yīng)趕忙召回不合格產(chǎn)品，并告知召回進(jìn)程以及處理措施；假如產(chǎn)品差不多對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生損害，企業(yè)應(yīng)了解消費(fèi)者的賠償要求，盡快落實(shí)賠償標(biāo)準(zhǔn)。用賠償讓消費(fèi)者看到企業(yè)溝通的誠心。5、危機(jī)治理有三個(gè)時(shí)期：危機(jī)預(yù)防、危機(jī)應(yīng)對(duì)、形象修復(fù)。國內(nèi)專門多企業(yè)在危機(jī)處理完后就沒下文了，筆者覺得如此的危機(jī)治理依舊不到位的。危機(jī)處理后，企業(yè)相關(guān)工作人員應(yīng)對(duì)危機(jī)中的受害者進(jìn)行回訪、慰問，看看他們還需要什么關(guān)心，這加快了形象修復(fù)的進(jìn)程。因此企業(yè)還能夠借助權(quán)威的第三方、意見領(lǐng)導(dǎo)來與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，能夠達(dá)到事半功倍的成效。另外企業(yè)要注意危機(jī)中受損的企業(yè)形象，危機(jī)終止后，應(yīng)著手形象修復(fù)工作，至于具體方法，筆者有專文分析，敬請(qǐng)關(guān)注。業(yè)務(wù)員客戶開發(fā)過程當(dāng)中的溝通技巧銷售員每天都要與不同的客戶打交道，銷售員只有把與客戶的關(guān)系處理好了，才有機(jī)會(huì)向客戶推介你的產(chǎn)品，客戶才有可能同意你的產(chǎn)品。作為業(yè)務(wù)新手，第一件情況確實(shí)是學(xué)會(huì)做人，不斷培養(yǎng)自己的情商，拉近與客戶的距離。

第一業(yè)務(wù)新手要做一個(gè)自信的人。在自己的心目中沒有什么不可能，決不懷疑自己的公司，決不懷疑公司的產(chǎn)品，決不懷疑自己的能力，相信自己一定能夠戰(zhàn)勝客戶，客戶一定會(huì)對(duì)你另眼相看。當(dāng)遭遇客戶剛開始時(shí)的一兩次冷眼或者不熱情的態(tài)度時(shí)，業(yè)務(wù)新手內(nèi)心要明白：這只是客戶還沒有或者不完全了解你之前的一種本能反應(yīng)，沒有什么大不了。千萬不要客戶一兩次的冷眼或者不熱情就懷疑自己能否在那個(gè)地點(diǎn)連續(xù)干。假如有這種方法，那結(jié)果確信是在那個(gè)客戶那個(gè)地點(diǎn)干不下去。

其次業(yè)務(wù)新手要做一個(gè)主動(dòng)的人。天上可不能掉餡餅，業(yè)務(wù)新手的命運(yùn)把握在自己的手中?？蛻舨焕聿赡悖隳軌蛑鲃?dòng)去推銷自己，關(guān)懷他及他周邊的人，用你的真誠行動(dòng)去感染他及他的家人，如每次拜望為他或者他家人捎點(diǎn)小禮品等等；客戶不告訴你的市場情形，你能夠主動(dòng)去問客戶一些情形；市場的真實(shí)情形，你能夠主動(dòng)自己深入到客戶市場一線，親自去了解市場情形；客戶沒有告訴你他的差不多情形，你能夠主動(dòng)地通過其他一些間接手段去了解。

再次業(yè)務(wù)新手要做一個(gè)能吃苦的人。專門多客戶不認(rèn)可剛從學(xué)校畢業(yè)的新手，專門大一部分緣故是懷疑業(yè)務(wù)新手不能吃苦。業(yè)務(wù)新手假如沒有吃苦的精神，是不可能獲得客戶的認(rèn)可的。因?yàn)樽鲣N售，業(yè)務(wù)新手相對(duì)沒有太多的體會(huì)，沒有太多的關(guān)系網(wǎng)，沒有太多的老本吃，唯獨(dú)的方法是比別人拜望客戶的時(shí)刻更長，比別人拜望的客戶更多，比別人拜望客戶的頻率更高，也確實(shí)是說比別人吃更多的苦。只有如此，個(gè)人的業(yè)績才能提高，個(gè)人的銷售能力才能提升，才有可能得到客戶的認(rèn)可。

接著業(yè)務(wù)新手要做一個(gè)可靠的人。業(yè)務(wù)新手除了自信、主動(dòng)、吃苦還不夠，還必須使自己成為一個(gè)值得客戶信任的人。業(yè)務(wù)新手應(yīng)該嚴(yán)格遵守廠家的職業(yè)規(guī)范和作業(yè)制度，堅(jiān)決不做任何有損客戶與廠家利益的情況，公私分明。同時(shí)業(yè)務(wù)新手還要有誠信，不能做到的情況堅(jiān)決不承諾，承諾的情況堅(jiān)決做到。只有如此，才能使客戶依靠你，才有可能獵取客戶最大的支持與配合。

最后業(yè)務(wù)新手還要做一個(gè)好學(xué)的人。一是業(yè)務(wù)新手要養(yǎng)成〝多問〞的適應(yīng)。業(yè)務(wù)新手既不要形成〝自己什么都明白，而客戶什么都不明白，客戶不如自己〞而不值得去問，也不要有〝問多了，怕客戶嘲笑自己愚笨〞而怕去問。二是業(yè)務(wù)新手要養(yǎng)成〝多聽〞的適應(yīng)。傾聽，能夠使你變得更聰慧，更能受到對(duì)方的尊重。銷售人說話十大忌營銷人員在與顧客談話過程中，要注意哪些說話技巧呢？我們說，溝通要有藝術(shù)，良好的口才能夠助您事業(yè)成功，良性的溝通能夠改變您的人一輩子。因此，我們與顧客交流時(shí)，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要明白什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。下面就向大伙兒說說談話〝十忌〞。

忌爭辯

營銷人員在與顧客溝通時(shí)，時(shí)刻不要不記得自己的職業(yè)、您的身份是做什么的。要明白與顧客爭辯解決不了任何問題，只會(huì)招致顧客的反感。假如您刻意地去和顧客發(fā)生猛烈的爭辯，即使您占了上風(fēng)，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無言、體無完膚、面紅耳赤、無地自容，您歡樂了、快樂了，但您得到的是什么呢？是失去了顧客、丟掉了生意。

忌質(zhì)問

營銷人員與顧客溝通時(shí)，要明白得并尊重顧客的思想與觀點(diǎn)，切不可采取質(zhì)問的方式與顧客談話。用質(zhì)問或者審訊的口氣與顧客談話，是營銷人員不明白禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最損害顧客的感情和自尊心的。記??！假如您要想贏得顧客的青睞與贊揚(yáng)，忌諱質(zhì)問。

忌命令

營銷人員在與顧客交談時(shí)，展露一點(diǎn)微笑，態(tài)度和氣一點(diǎn)，說話輕聲一點(diǎn)，語氣柔和一點(diǎn)，要用征詢、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。永久記住一條———您不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)，您無權(quán)對(duì)顧客指手畫腳，下命令或下指示。

忌炫耀

當(dāng)與顧客溝通談到自己時(shí)，要實(shí)事求是地介紹自己，稍加頌揚(yáng)即可，萬萬不可忘乎因此、中意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學(xué)識(shí)、財(cái)寶、地位以及業(yè)績和收入等等。如此就會(huì)人為地造成雙方的隔閡和距離。要明白人與人之間，腦袋與腦袋是最近的；而口袋與口袋卻是最遠(yuǎn)的。記住，您的財(cái)寶，是屬于您個(gè)人的；您的地位，是屬于您單位，臨時(shí)的；而您的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，卻是屬于您的顧客的，永恒的。

忌直白

俗語道：〝打人不打臉，揭人不揭短〞，我們?cè)谂c顧客溝通時(shí)，假如發(fā)覺他在認(rèn)識(shí)上有不妥的地點(diǎn)，也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋?，說他這也不是？那也不對(duì)？一樣的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，要忌諱直白?？档略?jīng)說過：〝對(duì)男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢；對(duì)女的來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋。〞我們一定要看交談的對(duì)象，做到言之有物，因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉忠告。

忌批判

我們?cè)谂c顧客溝通時(shí)，假如發(fā)覺他身上有些缺點(diǎn)，我們也不要當(dāng)面批判和教育他，更不要大聲地指責(zé)他。要明白批判與指責(zé)解決不了任何問題，只會(huì)招致對(duì)方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、頌揚(yáng)語；要多言頌揚(yáng)，少說批判，要把握頌揚(yáng)的尺度和批判的分寸，要巧妙批判，旁敲側(cè)擊。

忌專業(yè)

在推銷產(chǎn)品時(shí)，一定不要用專業(yè)術(shù)語。比如推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，由于在每一個(gè)保險(xiǎn)合同中，都有死亡或者是殘疾的專業(yè)術(shù)語，中國的老百姓大多忌諱談到死亡或者殘疾等字眼，假如您不加顧忌地與顧客如此去講，確信招致對(duì)方的不快。

忌獨(dú)白

與顧客談話時(shí)要鼓舞對(duì)方講話，通過他的說話，我們能夠了解顧客個(gè)人的差不多情形。切忌營銷人員一個(gè)人在唱獨(dú)角戲，個(gè)人獨(dú)白。

忌冷談

與顧客談話，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要顯露出真情實(shí)感，要熱情奔放、情真意切、話貴情真。俗語道；〝感人心者，莫先乎情〞，這種〝情〞是營銷人員的真情實(shí)感，只有您用自己的真情，才能換來對(duì)方的感情共鳴。在談話中，冷談必定帶來冷場，冷場必定帶來業(yè)務(wù)泡湯。

忌生硬

營銷人員在與顧客說話時(shí)，聲音要宏亮、語言要優(yōu)美，要抑揚(yáng)頓挫、節(jié)奏鮮亮，語音有厚有??；語速有快有慢；語調(diào)有高有低；語氣有重有輕。要有聲有色，有張有弛，聲情并茂，生動(dòng)爽朗。切忌說話沒有高低、快慢之分，沒有節(jié)奏與停頓，生硬呆板，沒有朝氣與活力。

簡言之，不明白所忌，就會(huì)造成失敗；不明白所宜，就會(huì)造成停滯，我們?cè)谡勗捴?，要明白得〝十忌〞?/p>

代理銷售模式下的銷售過程操縱與客戶溝通技巧現(xiàn)在專門多的ERP公司或是專門多的專業(yè)網(wǎng)站上都在探討ERP公司的代理銷售模式，能夠說如此的資料多如牛毛，像方案營銷、顧問式銷售如此的資料比比皆是;而現(xiàn)在ERP銷售渠道上，大部份代理商差不多上由往常的財(cái)務(wù)軟件代理商轉(zhuǎn)型升級(jí)而來的代理商，對(duì)ERP的正面工作講解專門難表達(dá)出相應(yīng)的專業(yè)性，讓客戶感受A公司與B公司感受都差不多，在這種情形下，代理商應(yīng)該如何操作呢?一、操縱項(xiàng)目比正面工作更重要銷售的整個(gè)過程分為商機(jī)的獵取、商機(jī)的跟進(jìn)與最后落實(shí)商務(wù)的條款;在商機(jī)的跟進(jìn)過程中，代理商也好、廠商也罷在正面工作上無非也確實(shí)是這幾招：調(diào)研、調(diào)研報(bào)告、方案、方案講解、產(chǎn)品演示、典型客戶參觀、參觀公司等。但現(xiàn)在不像是2000年的時(shí)候，2000年的時(shí)候，大部份軟件公司對(duì)ERP并說不明白，假如針關(guān)于ERP公司能從正面上能說服客戶，能論述明白ERP能給企業(yè)帶來什么樣的價(jià)值，從正面上就能戰(zhàn)勝客戶，那時(shí)的競爭完全是產(chǎn)品與治理理念層面的競爭，因此并不存大多的競爭，只要你能說明白，能讓客戶有了感受就能夠了，因此那時(shí)候的銷售也比較容易;但ERP在中國經(jīng)歷了這么多年的進(jìn)展，大部份以財(cái)務(wù)軟件廠商為代表的ERP公司也都能整明白了ERP是什么，企業(yè)如何來搞ERP，因此現(xiàn)在的市場上專門多的公司都能把ERP講明白，讓客戶感受到都差不多。即然在這種情形下，我們應(yīng)該從另外的一個(gè)角度上下功夫，從操縱項(xiàng)目上下功夫，找見項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目的決策人、項(xiàng)目的使用者，在整個(gè)項(xiàng)目中能找支持我們的人，成為我們的內(nèi)線，在第一時(shí)刻把企業(yè)與競爭對(duì)手的信息第一時(shí)刻反饋給我們。應(yīng)該這塊的工作，代理商是強(qiáng)項(xiàng)，現(xiàn)在需要我們做的是正確引導(dǎo)代理商的思維，引導(dǎo)他需要做哪些人的工作，具體如何樣搞定人，代理商差不多上我們的前輩，他們會(huì)有專門多的方法。我記得前幾天和一個(gè)做硬件的朋友談天，他是做IBM集成解決方案的，競爭專門猛烈，顯現(xiàn)了一個(gè)客戶，同時(shí)有46家公司競標(biāo)，28家IBM的，18家HP的，競爭差不多到如此程度，在這種狀態(tài)下他們?nèi)绾胃?，第一?8家IBM的先聯(lián)合起來把HP的打掉，然后他們28家再相互競爭，而他們28家差不多上IBM的方案，方案一模一樣，沒有相應(yīng)的差異性，而IBM會(huì)在開標(biāo)前的幾個(gè)小時(shí)內(nèi)告訴你，說那個(gè)單我支持你。因此說，現(xiàn)在硬件的競爭是專門的殘酷的，而ERP軟件又何償不是呢?有可能有的朋友會(huì)說，不是的廠商不同的解決方案，會(huì)通過產(chǎn)品表達(dá)出相應(yīng)的差異性，代理商會(huì)通過專業(yè)的形象、專業(yè)的團(tuán)隊(duì)來打動(dòng)客戶，但現(xiàn)在ERP差不多在中國進(jìn)展了這么多年，整下來讓客戶感受都差不多。我有個(gè)朋友，往常做深圳的一個(gè)品牌——歌利來，前幾年他簽單專門容易，通過他專業(yè)的形象簽單專門容易，而現(xiàn)在，他的人員更專業(yè)，而簽單沒有那樣容易了?什么緣故，現(xiàn)在能整明白ERP的人多了，公司也多了，即然在這種情形下，我們就應(yīng)該轉(zhuǎn)換思維，第一要學(xué)會(huì)操縱項(xiàng)目，然后再努力做正面的工作。操縱項(xiàng)目，所有的公司都在做，這就取決于被你搞定的人有沒有份量、是否真心的幫你。二、銷售過程現(xiàn)在針關(guān)于地縣級(jí)市場上，大部份需求ERP的公司差不多上高速成長的企業(yè)，而且是民營企業(yè);大部份高速成長的民營企業(yè)大部份都沒有獨(dú)立的企業(yè)信息化部門或CIO那個(gè)角色，也沒有明確的項(xiàng)目推進(jìn)打算表，也沒有明確的我什么時(shí)刻選型、什么時(shí)刻上線，而且針關(guān)于選型ERP而言大部份是企業(yè)的老總親悠閑負(fù)責(zé)，或者交給他下面的核心人員去選型，最后由其來敲板。假如老總沒有找到ER的感受他是可不能輕易的下決心來操作的，因?yàn)樵谒母惺苤?，ERP不錯(cuò)，但ERP的失敗率這么高，他是有些擔(dān)憂的，因此做為廠商的人員，一定要通過有效的溝通，讓企業(yè)的老總有〝感受〞。在整個(gè)ERP的銷售過程中，能夠分為以下幾步：成功的初訪、操縱項(xiàng)目是銷售中的重中之重、有效的高層溝通、商務(wù)洽談四個(gè)部份。三、成功的初訪成功的初訪要緊是需要了解以下幾個(gè)問題，企業(yè)的背景、企業(yè)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人、決策人、使用者、參與者，企業(yè)現(xiàn)在產(chǎn)品的銷售形式、企業(yè)現(xiàn)在在行業(yè)中的地位、銷售額、在行業(yè)中的SWOT分析，要緊摸清企業(yè)常見的六個(gè)問題，包括物料占用、生產(chǎn)排產(chǎn)、企業(yè)內(nèi)控、成本核算、品質(zhì)治理、銷售服務(wù)等一系列問題。四、時(shí)機(jī)的選擇，搶單比養(yǎng)單更重要ERP的銷售過程就像長跑，在前期的時(shí)候我們只要跟下，別讓在前幾輪的過程中把你PASS掉，到最后沖刺的時(shí)候同時(shí)發(fā)力;比如，你今天去做了一個(gè)調(diào)研，客戶感受能夠，然而他的感受好的周期也確實(shí)是二、三天，再比如說今天做了一個(gè)產(chǎn)品演示，感受不錯(cuò)，但周期也確實(shí)是二、三天，或者有些代理商感受實(shí)在搞不下來，又去參觀客戶、參觀總部等一系列的行為，但這些動(dòng)作如何做才最好呢?我認(rèn)為動(dòng)作要快，而且要連貫，不要把周期拖的太久，因?yàn)樽鰹榇砩潭裕行r(shí)候整的并不是專門專業(yè)，有可能在客戶面前表現(xiàn)不出專門的專業(yè)性，假如如此，讓競爭對(duì)友抓住了時(shí)機(jī)，你會(huì)專門被動(dòng)。一樣建議出了一個(gè)A單，從成交到簽單周期也就半個(gè)月，在半個(gè)月的時(shí)刻內(nèi)把你的優(yōu)點(diǎn)全部展現(xiàn)給客戶，客戶一個(gè)好、二個(gè)好、三個(gè)好最后感受才是好;比如經(jīng)常聽代理商說如此的問題，那個(gè)單子XX公司差不多跟了一年多，假如聽到那個(gè)情形，對(duì)您來說應(yīng)該是好情況，在一年之中把他應(yīng)該用的招都應(yīng)該用的差不多了，而且在跟了一年多也差不多報(bào)漏了專門多弱點(diǎn);又聽到另外一個(gè)說法，XX公司是新殺進(jìn)來的，這時(shí)我認(rèn)為你應(yīng)該小心。因此我把銷售的過程分為二種，一種是搶單，一種是養(yǎng)單，因此搶單更重要，建議朋友們不防能夠試一試。五、與企業(yè)高層常見溝通的套路假如企業(yè)的治理者對(duì)ERP存在疑慮的時(shí)候應(yīng)該從企業(yè)進(jìn)展與治理的角度上去溝通，讓他認(rèn)可我們的治理思想。通過走訪這么多中小企業(yè)客戶，感受企業(yè)治理者常見的苦惱為三個(gè)層面：策略層面、業(yè)務(wù)層面、操作層面;策略層面是企業(yè)進(jìn)展中的瓶頸、超越競爭的方法，因此針關(guān)于那個(gè)問題我們的溝通的切入點(diǎn)是ERP是為你企業(yè)的競爭服務(wù)的，選擇ERP要與你的競爭策略相關(guān);業(yè)務(wù)層面包括對(duì)賬、物料管控、接單、品質(zhì)、成本等一系列問題;針對(duì)這些問題，依照我們初訪了解的情形，從反向思維的方式與企業(yè)的高層去溝通;確認(rèn)問題、問題的表像、分析問題的跟源、ERP層面的執(zhí)行方案，針關(guān)于傳統(tǒng)的制造業(yè)，只要解決企業(yè)中的一或二個(gè)問題就能給企業(yè)帶來意想不到的驚喜。另外，企業(yè)老總還關(guān)懷能否保證成功，我們能夠從ERP實(shí)施的角度上去加以分析并引導(dǎo)。

一種討人喜愛的貿(mào)易溝通技巧加法——遇物加錢買東西是我們這些凡夫俗子再平常只是的一種日常生活行為。在我們的心中，能用〝廉價(jià)〞購得〝美物〞，那是善于購物者所具有的品行，那是精明人的一種象征，盡管我們可不能，也不可能差不多上善于購物者，但我們依舊期望我們的購物能力能得到別人的認(rèn)可。因此，當(dāng)我們買了一件物品之后，假如自己花了50元，別人認(rèn)為只需30元時(shí)，我們就會(huì)有一種失落感，覺得自己可不能買東西。但當(dāng)我們花了30元，別人認(rèn)為需要50元時(shí)，我們那么有一種興奮感，專門會(huì)買東西。由于子這種購物心態(tài)的存在，〝遇物加錢〞這種說話技巧也就有了用武之地。遇物加錢是指在品評(píng)別人所購物品時(shí)，對(duì)其價(jià)格有意高估，從而使對(duì)方快樂，求得更好的心理相容。比如，甲買了一套樣式挺不錯(cuò)的西服，乙明白市場行情，這種衣服兩三百元完全能夠買下。因此乙在品評(píng)時(shí)說:〝這套西服不錯(cuò)，可能得四五百元吧?〞甲一聽笑了，快樂地說:〝老兄說錯(cuò)了，我220元就買下啦!〞那個(gè)地點(diǎn)乙的說法就專門有技巧性，在他不明白甲花了多少錢買下這套衣服的情形下有意說高衣服的價(jià)格，使對(duì)方產(chǎn)生成就感，因此也就使得對(duì)方快樂。遇物加錢法專門能討得對(duì)方歡心，操作起來也專門簡單:對(duì)其價(jià)格高估就行了。因此〝價(jià)格高估〞也需注意，一要對(duì)物價(jià)內(nèi)心有底，二不能過分高估，否那么就收不到好的成效了減法——逢人減歲蕓蕓眾生，諸色人等，都只是是大千世界的匆匆過客。然而誰都期望自己永久年輕，不原過早老去。因此成年人對(duì)自己的年齡專門敏銳。如一位三十出頭的小伙子被看作中年人，他能悠閑嗎?由于成年人普遍存在這種怕老心理，因此〝逢人減歲〞就成了討人喜愛的說話技巧了。這種技巧特點(diǎn)在于把對(duì)方的年齡盡量往小處說，從而使對(duì)方覺得自己顯得年輕，保養(yǎng)有方等，產(chǎn)生一種心理上的滿足。比如一個(gè)三十多歲的人，你說他看上去只有二十多歲，一個(gè)六十多歲的人，你說他看上去只有四五十歲，這種〝漂亮的錯(cuò)誤〞，對(duì)方是可不能認(rèn)為你缺乏眼力，對(duì)你反感的，相反，他會(huì)對(duì)你產(chǎn)生好感，形成心理相容。〝逢人減歲〞這種方法只適用于成年人(專門是中老年人)，相反，關(guān)于幼兒、青年，用〝逢人添歲〞(年齡往大處說)的方法成效較好，因?yàn)樗麄冇幸环N期望成年的心理。上面我們所說的言語加減法:遇物加錢，逢人減歲，說穿了確實(shí)是一種投其所好。然而只要我們的目的光明正大，這種投其所好，于自己、于對(duì)方、于社會(huì)都會(huì)無害，相反能給對(duì)方、給社會(huì)帶來歡樂，至多只能說它們是〝漂亮的錯(cuò)誤〞〝無害的陰謀〞，我們何樂而不為呢?銷售拜望中的溝通技巧拜望客戶，與客戶面對(duì)面的訪談是我們營銷人職員作中專門重要的內(nèi)容，或者說專門頭疼的一個(gè)環(huán)節(jié)，搞好客情關(guān)系誰都會(huì)說，但如何搞好客情關(guān)系？因此，對(duì)待不同的客戶，要靈活運(yùn)用不同的方法，接觸客戶時(shí)應(yīng)該