酒店禮儀行為規(guī)范課件

員工手冊培訓(xùn)酒店培訓(xùn)中心歡迎各位學員參加培訓(xùn)酒店禮儀行為規(guī)范培訓(xùn)內(nèi)容介紹

禮貌禮貌儀容儀表規(guī)范如何與賓客打招呼電話禮儀微笑服務(wù)飯店服務(wù)語言技巧酒店禮儀行為規(guī)范禮節(jié)禮貌

禮節(jié)禮貌是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要；禮節(jié)禮貌是賓客對接待服務(wù)的需要；禮節(jié)禮貌是服務(wù)人員的天職；員工禮貌修養(yǎng)反映在人的服裝、儀表、姿態(tài)、舉止、語言等方面。酒店禮儀行為規(guī)范儀容儀表規(guī)范服裝：整齊：制服合身；內(nèi)衣不外露；不挽袖卷褲；不漏、掉衣扣，衣鏈拉好；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)系戴端正；工牌佩戴端正清潔：衣褲無污垢、油漬、異味。領(lǐng)口、袖口保持干凈。挺括：衣褲無破損，不起皺，穿前燙平，穿后掛好，做到上衣平整，褲線筆挺。

酒店禮儀行為規(guī)范鞋襪

保持光亮整齊，無灰塵、污垢及破洞。男、女員工穿黑色工鞋，男員工著深色襪子，女員工著肉色絲襪。酒店禮儀行為規(guī)范頭發(fā)

適時梳理，無頭皮屑；男員工發(fā)長不蓋耳遮領(lǐng)，女員工發(fā)長不遮臉，長發(fā)盤扎束結(jié)，發(fā)飾為黑色調(diào)。員工不可將頭發(fā)染成黑色以外的顏色。

酒店禮儀行為規(guī)范面部

注意清潔與適時修飾，男員工胡須應(yīng)剃凈，不留大鬢角；女員工化淺淡妝，不濃妝艷抹。酒店禮儀行為規(guī)范指甲要經(jīng)常修剪與刷洗指甲，保持手部清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油。

酒店禮儀行為規(guī)范首飾

工作期間員工除手表、婚戒外，不許佩戴其他飾物。酒店禮儀行為規(guī)范個人衛(wèi)生

勤洗澡、勤換衣物、勤漱口，注意眼、鼻、耳衛(wèi)生，身體及口腔不得有異味。上班前，不飲酒，忌吃蔥、蒜、韭菜等刺激性異味食物。酒店禮儀行為規(guī)范

言談規(guī)范見到客人時，面帶微笑主動問好。靈活運用五聲、十一字。站立端正與賓客之間保持一臂左右距離。保持目光接觸頭部范圍，面帶微笑，表情自然。交談時要精神集中，用心聆聽，留心賓客吩咐，不搶話，不插話，不漫不經(jīng)心，左顧右盼。酒店禮儀行為規(guī)范講話時要聲音適度，語調(diào)要平穩(wěn)，語速要適中，以雙方能夠聽清楚為限，表達要清楚，用詞要準確。（注意時間）回答賓客詢問時，要以積極的態(tài)度幫助賓客，做到有問必答。對解答不了的問題，不得直說“不”、“不知道”、“不行”、“不懂”、“不對”、“不是我管的”等，不得以生硬、冷淡的態(tài)度對待賓客。

酒店禮儀行為規(guī)范向賓客提問時，語言要恰當，應(yīng)注意分寸，以免沖撞客人，“對不起，先生/女士，請問****”。員工在與賓客交談中，不要涉及賓客個人隱私，聽到賓客意見、批評時不辯解，冷靜對待，遇到賓客言語過激時，不要面露不悅員工必須杜絕使用“四語”：蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語酒店禮儀行為規(guī)范員工要尊重賓客風俗習慣，不評頭論足，不議論指點，不以膚色、種族、信仰、服飾取人。不得與同事在賓客背后議論賓客，不偷聽賓客之間談話。要尊重身體有殘疾的賓客，不取笑殘疾客人。酒店禮儀行為規(guī)范靈活運用“五聲”、“十一字”五聲：賓客來訪有歡迎聲、體貼賓客有問候聲、賓客表揚有致謝聲、賓客批評有道歉聲、賓客離店有告別聲十一字：您、您好、請、對不起、謝謝、再見酒店禮儀行為規(guī)范

如何與賓客打招呼酒店禮儀行為規(guī)范

打招呼的重要性打招呼是禮貌的一種外在表現(xiàn)打招呼代表我們對別人表示關(guān)注和尊重打招呼是我們的工作職責與工作內(nèi)容打招呼表示我們珍惜自己的工作，尊重賓客酒店禮儀行為規(guī)范

打招呼時常出現(xiàn)的錯誤只跟管理者打招呼，不給賓客打招呼或熱情程度不一樣。打招呼時沒有看著賓客和微笑。打招呼時，目光躲閃不真誠。領(lǐng)導(dǎo)在工作區(qū)域內(nèi)反復(fù)出現(xiàn)時，不停的打招呼。在工作環(huán)境外的區(qū)域碰到領(lǐng)導(dǎo)不打招呼酒店禮儀行為規(guī)范

何時打招呼遠遠看到客人時。迎面看到客人時。工作側(cè)身走過時?？腿俗哌^后看到我們時。在工作環(huán)境外的公共場所見到領(lǐng)導(dǎo)時。酒店禮儀行為規(guī)范當領(lǐng)導(dǎo)在工作區(qū)域內(nèi)第一次見面時（以后反復(fù)出現(xiàn)時，點頭微笑示意即可）。行走或工作時（應(yīng)停步及停止工作施禮打招呼）酒店禮儀行為規(guī)范

如何正確打招呼當面對客人、領(lǐng)導(dǎo)或同事2—3米之內(nèi)的距離時服務(wù)人員應(yīng)站立端正，主動熱情的打招呼。目視客人、面帶微笑、身體前傾15度鞠躬問好。

鞠躬時眼睛看下前方一米處，低頭稍快，抬頭稍慢，并致以問侯。問侯客人規(guī)范用語——貴賓/先生/女士您好！歡迎光臨酒店！問侯領(lǐng)導(dǎo)規(guī)范用語——姓氏+職稱+問候（高總好！陸總好！）酒店禮儀行為規(guī)范

電話禮儀酒店禮儀行為規(guī)范

電話禮儀對酒店服務(wù)的重要性電話是另一種重要的服務(wù)方式聲音是信息的傳輸載體每位員工電話禮儀都直接代表飯店的形象直接影響賓客滿意度酒店禮儀行為規(guī)范

接聽電話注意事項語音、語調(diào)、語速電話措詞雙方環(huán)境雙方的態(tài)度不要使用幽默語言酒店禮儀行為規(guī)范

電話分類問候道歉留言轉(zhuǎn)告幫忙直接回答（解決）回電話酒店禮儀行為規(guī)范

接聽電話程序電話響起時準備筆和紙。停止一切不必要的動作。帶著微笑三聲內(nèi)接起電話（二聲為宜）。左手拿起聽筒右手執(zhí)筆。主動問候（您好+崗位+工牌號+很高興為您服務(wù)）。注意語氣柔和；語速適中；語調(diào)上揚，二聲為宜。酒店禮儀行為規(guī)范重復(fù)確認對方所述內(nèi)容。需放下電話讓客人等待時，應(yīng)致歉（對不起，請稍等）。轉(zhuǎn)叫其他人接聽電話時，應(yīng)用手握住話筒。感謝對方來電，并禮貌結(jié)束電話。等對方掛斷電話后，再掛電話。酒店禮儀行為規(guī)范

投訴電話接聽技巧認真傾聽賓客訴說感謝對方反饋意見針對錯誤或不便致歉承諾有所行動，并提供方案由賓客選擇酒店禮儀行為規(guī)范禮儀行為規(guī)范站姿：男，雙手背后，左手虛握拳放于右手掌心內(nèi)；女，雙手于前方自然下垂，左手在下，右手握于左手上；上身正直，頭正目平，面帶微笑，略收下頜，肩平，直腰收腹兩肩自然下垂，兩腿相靠直立。酒店禮儀行為規(guī)范坐姿男，雙手放于膝上，雙膝自然打開與肩平齊。女，左腳在前，右腳疊與后，雙手放于左腿上，右手在上握住左手。輕緩入坐，上身正直，重心垂直向下，腰部挺直，雙肩放松，軀干、頸、髖、腿、腳正對前方，兩腿自然彎曲，小腿與地面基本垂直，坐椅子的2/3處。酒店禮儀行為規(guī)范

走姿上身正直不動。兩肩相平不搖。兩臂擺動自然。手擺致臍部。兩腿挺直，步幅適中均勻。注意步幅與速度的掌握。酒店禮儀行為規(guī)范

指路手勢右手指路，掌心向上45度。五指自然并攏，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直，手腕高度與臍部平高，上體前傾，面帶微笑，眼睛看著目標方向。酒店禮儀行為規(guī)范

低處取物發(fā)現(xiàn)地上有異物時，首先環(huán)顧四周，當無人注意時，走到異物處。雙腳稍分，左前右后，慢低下腰部，頭部不低，上身始終保持挺直，右手揀起地上的物品。酒店禮儀行為規(guī)范

引領(lǐng)客人進入房間、遞送物品服務(wù)人員走在客人左前方2—3米處，轉(zhuǎn)彎或上臺階時應(yīng)示意（前面左轉(zhuǎn)彎，請您注意臺階）迎客走在前送客走在后。避免“正背”對著客人。輕敲三下門，（您好！服務(wù)員）征得客人同意后方可進入。站立端正，目視客人，面帶微笑。遞送物品時，以肘為軸，雙手上抬45度，遞上。酒店禮儀行為規(guī)范

讓路、上下電梯營業(yè)區(qū)內(nèi)正面遇到客人時，服務(wù)人員應(yīng)在距客人2—3米處，面帶微笑，主動問好，并側(cè)身禮讓。與客人同行時，應(yīng)走在客人后面，不搶路。需要他人讓路時應(yīng)說：“對不起先生，我能先過一下嗎”？當你需要從客人中間穿過時應(yīng)低頭，側(cè)身迅速穿過。別人主動讓路時應(yīng)說：“謝謝”！酒店禮儀行為規(guī)范電梯門開后，示意賓客先上下，“您先請”。并為客人開關(guān)電梯門、幫助客人按所去樓層電梯按鈕（請問您到幾層？）。服務(wù)員上、下樓梯時應(yīng)讓開扶手側(cè)。酒店禮儀行為規(guī)范

介紹的順序上司與下屬之間：先下級再上級公司與外部之間：先介紹本公司再外部公司，職務(wù)由高到低。男性與女性之間：先男性再女性不同年齡的人之間：先年輕后年長。將一人介紹給眾人：先一人，再眾人酒店禮儀行為規(guī)范

交換名片拜見方先遞名片。職位低者先遞名片。字正面朝向?qū)Ψ?。左手墊著右手，表示鄭重，并低頭致意。同時介紹公司名稱。酒店禮儀行為規(guī)范

接名片時雙手接過對方名片。接過名片時，鄭重看對方姓名、公司、職稱。稱呼對方的姓名+職稱問好。酒店禮儀行為規(guī)范從細微處預(yù)知賓客需求賓客的需求稱贊賓客滿足賓客自我價值需求的手段預(yù)知賓客需求尊重賓客1.為特殊賓客著想—殘疾人/老人/孕婦/兒童2.辨別一些具體行為和治療酒店禮儀行為規(guī)范

個性化服務(wù)定義—人性化服務(wù)(以人為本)原則—不違反法律和道德訣竅—細微的觀察/準確把握/滿足需求與規(guī)范化服務(wù)的區(qū)別—主動/靈活/特殊/具體/強情感誤區(qū)—以我為主、自我中心(性格化)酒店禮儀行為規(guī)范

微笑服務(wù)微笑就是財富微笑是世界上最美妙的語言微笑服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開始微笑給客人一種舒服的感覺微笑告訴客人他們走對了地方，來到了一個友好的場所。酒店禮儀行為規(guī)范微笑的四個一樣領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個樣。內(nèi)部客戶與外部客戶一個樣。生客與熟客一個樣。主觀的心情好壞一個樣。酒店禮儀行為規(guī)范

笑的六大魅力笑，可以使消沉的心復(fù)原，產(chǎn)生愉快的心情笑，是對別人表示愛意最單純、最偉大的捷徑。笑，在人際關(guān)系上產(chǎn)生無可測定的價值。笑，不但使你一個人的外表變的漂亮，也會喚起別人的好感。笑，是信賴之本。笑，增進了自己的健康。

酒店禮儀行為規(guī)范

服務(wù)八大鐵律

客戶是你生命中的貴人。 客戶是你公司里最重要的人?？蛻舨槐匾蕾嚹悖惚仨氁蕾嚳蛻??？蛻粢彩怯懈杏X、有感情的，你想要別人對你好，你就要對他們更好。酒店禮儀行為規(guī)范客戶絕不是你去爭辯或斗志逞能的對象。客戶是你生命的命脈，是他們成就了你的事業(yè)?？蛻粲袡?quán)利得到所有最懇切、最周到、最專業(yè)的服務(wù)。你的職責是盡可能的滿足甚至超越客戶的需求、欲望以及期望。酒店禮儀行為規(guī)范

飯店服務(wù)語言技巧語言用得當皆大歡喜，不當可能造成沖突員工需要掌握特殊的服務(wù)語言，這就要求員工具有特別的感知力和創(chuàng)造力要求使用機智靈活的服務(wù)語言員工心中應(yīng)有客人，不能為了追求機智靈活而說品位低劣或頂撞客人的話酒店禮儀行為規(guī)范

電話語言培訓(xùn)

“您好！您需要預(yù)訂嗎？請稍等，我?guī)湍榭匆幌隆薄皩Σ黄穑?總現(xiàn)在不在/正在開會，請問您有什么事需要我轉(zhuǎn)達嗎？請問您貴姓……”“王總，您好！這有一位劉先生找您……需要我?guī)湍D(zhuǎn)接嗎？”“非常報謙，員工上班時間不允許接私人電話，請您諒解，有什么事我可以幫您轉(zhuǎn)達嗎……”酒店禮儀行為規(guī)范

通用語言培訓(xùn)

貴賓您好！歡迎光臨酒店！貴賓早上好/中午好/晚上好！貴賓您好！貴賓慢走，歡迎下次光臨！酒店禮儀行為規(guī)范

何為首問責任制酒店的每一位員工不論在崗位上還是在公共區(qū)域內(nèi)（包括大堂和外圍車場等部位），遇見客人需要幫助時，都應(yīng)主動、熱情、準確、完整地向客人提供服務(wù)，幫助客人解決困難和需求。酒店禮儀行為規(guī)范

首問責任制的具體要求首問責任制是服務(wù)人員的職責之一?？腿擞袡?quán)對首問責任制第一責任人不負責任的行為進行投訴。酒店禮儀行為規(guī)范在具體操作上，從了解客人要求到客人的要求得到圓滿解決的整個過程，要充分體現(xiàn)“五聲”的要求，即“賓客來訪有歡迎聲、體貼賓客有問候聲、賓客表揚有致謝聲、賓客批評有道歉聲、賓客離店有告別聲”，把問候語和服務(wù)敬語貫穿在整個服務(wù)過程中，在任何情況下員工都應(yīng)杜絕使用“四語”，即：“蔑視語、煩燥語、否定語、斗氣語”。

酒店禮儀行為規(guī)范酒店首問責任制禁忌A.問路不理睬

B.電話不理睬

C.咨詢信息不理睬

D.賓客要求幫助時不理睬

E.事不關(guān)已，能不理則不理。酒店禮儀行為規(guī)范

首問責任制細則在客人向你詢問飯店的某處在什么方位時

應(yīng)首先向客人問好，然后說：“請您隨我來，我送您過去”。（A值臺員工，因崗位需要無法離開時，應(yīng)詳細向客人講清路線?；蚪挥善渌?wù)人員引領(lǐng)客人至所去方位。B如客人去的位置就在旁邊，應(yīng)五指并攏，手心向上45度手勢明示客人所去方位）。酒店禮儀行為規(guī)范

在送客人的途中，應(yīng)根據(jù)所在位置及行走路線，主動向客人介紹沿途的服務(wù)設(shè)施和的簡況。將客人送到目的地后，客人表示感謝時，應(yīng)禮貌的回應(yīng)不客氣、再見等敬語。酒店禮儀行為規(guī)范如客人向你提出要求幫助時A你有事脫不開身時，應(yīng)首先向客人表示歉意，然后將客人的需求轉(zhuǎn)交給附近員工完成，在轉(zhuǎn)交時一定要把客人的要求表述完整。B當客人提出的要求在你的能力或知識范圍內(nèi)解決不了的情況下，首先要向客人表示歉意，讓其稍等，然后馬上找部門經(jīng)理或值班經(jīng)理幫忙解決。酒店禮儀行為規(guī)范

當觀察到客人在公共區(qū)域徘徊或猶豫不決時應(yīng)主動上前向客人問候，并問客人：“貴賓您好！我能幫助您嗎？”在了解客人要求后，應(yīng)主動熱情地提供服務(wù)，幫助客人解決。酒店禮儀行為規(guī)范

員工用餐管理規(guī)定

（時間24小時制）

用餐時間不超過20分鐘。餐具放在更衣柜內(nèi)，不許帶入營業(yè)區(qū)。出示餐卡按秩序排隊在規(guī)定時間內(nèi)用餐。不許浪費違者罰款50元起。酒店禮儀行為規(guī)范不許將食物帶出餐廳（除特殊情況外。如：生病等）。關(guān)于員工餐的意見或建議向本部門經(jīng)理提出，不允許與工作人員直接發(fā)生爭執(zhí),餐后自制垃圾隨手收好，倒入垃圾桶內(nèi)。酒店禮儀行為規(guī)范

員工更衣柜管理規(guī)定

飯店將分配給每個員工一個更衣柜，存放員工工作時的私人物品.員工私人物品不得帶至工作場所。飯店有責任向所有員工分配員工更衣柜。人力資源部有權(quán)對員工更衣柜進行檢查，保安、人力資源部、各部門經(jīng)理三方同時在場檢查更衣柜。員工要對更衣柜的內(nèi)外清潔負責。酒店禮儀行為規(guī)范若分配給員工的更衣柜出現(xiàn)故障、損壞.員工應(yīng)立即向人力資源部報告.更衣柜管理工作由人力資源部負責。員工不得在更衣柜內(nèi)放貴重物品或現(xiàn)金等。員工不得在個人更衣柜內(nèi)存放飯店客用品、易爆易燃物品、兇器、或化學藥品。

酒店禮儀行為規(guī)范員工更衣柜號碼由人力資源部錄入個人檔案，如個人保管不善出現(xiàn)人為破損，由本人負責維修費用。員工更衣柜必須用公司統(tǒng)一配鎖，由人力資源部備存鑰匙，已備管理人員（三人以上）對員工更衣柜隨時進行抽查。員工偶爾忘記帶更衣柜鑰匙，可到人力資部簽字領(lǐng)取，并當日歸還。酒店禮儀行為規(guī)范員工不得私自撬自已或他人更衣柜，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)開除處理。離職員工需將公司配發(fā)的員工更衣柜鑰匙如數(shù)交回，如鑰匙有丟失現(xiàn)象，員工可將掛鎖自行帶走，公司扣除掛鎖成本費用10元。員工離職時交回的更衣柜有破損現(xiàn)象，按情節(jié)輕重賠償（50元至200元），從本人管理費中扣除。酒店禮儀行為規(guī)范儀容儀表要求洗澡、漱口、換工裝、配帶工牌、領(lǐng)口、袖口、衣襟全部扣好；男短發(fā)，女盤發(fā)，淡妝上崗，無指甲。男深色襪；女肉色絲襪，黑色軟底布鞋。提前15分參加班前例會，上崗、簽到、看交接班本、聽從領(lǐng)班安排具體工作。無論何種原因離崗，都必須跟直屬領(lǐng)導(dǎo)打招呼。員工不許用客用洗手間，上洗手間到員工區(qū)洗手間。酒店禮儀行為規(guī)范上洗手間時間不許超過5分鐘。在工作區(qū)域內(nèi)不允許使用或翻動客人物品及客用消耗品。進入房間必須敲門。進房服務(wù)必須半跪式服務(wù)。工作區(qū)域內(nèi)不許大聲喧嘩（包括工作交流）。在餐時需從營業(yè)區(qū)經(jīng)過時，不許并排結(jié)伴，聊天。上級領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，處理完后及時回復(fù)。酒店禮儀行為規(guī)范

員工宿舍管理制度

員工必須服從宿舍管理人員的管理。員工不得私自帶外來人員進入宿舍及留宿。員工不得私自調(diào)動床位及房間。員工不得浪費水、電，不得私自使用電器（如電爐、電熱器等）員工不得將易燃、易爆、有毒物品帶入宿舍酒店禮儀行為規(guī)范宿舍內(nèi)男、女不得串寢，不得帶男女朋友進入寢室。員工不得亂倒垃圾，宿舍內(nèi)要保持清潔衛(wèi)生，被子要擺放整齊。員工不得在宿舍