《服務(wù)禮儀學(xué)員》課件

服務(wù)禮儀1服務(wù)禮儀1課程內(nèi)容第一部分職業(yè)形象塑造第二部分實(shí)用商務(wù)禮儀2課程內(nèi)容2第一部分職業(yè)形象塑造3第一部分職業(yè)形象塑造3

我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)禮儀？44什么是禮儀古人認(rèn)為禮是禮法，儀則是反映禮的儀式、儀節(jié)；儀生于禮而合乎禮，故謂之禮儀?，F(xiàn)代人一般認(rèn)為禮儀指的是在人際和社會(huì)交往中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善和友好的行為規(guī)范。5什么是禮儀古人認(rèn)為禮是禮法，儀則是反映禮的儀式、儀節(jié)；儀生于禮貌

是人們?cè)诮煌鶗r(shí),相互敬重和友好的行為規(guī)范禮節(jié)

是人們?cè)谌粘Ｉ钪?特別是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬.問(wèn)候.祝頌.致意.慰問(wèn).哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式儀容儀表

指人的外表，包括儀容儀貌，姿態(tài)和風(fēng)度等

現(xiàn)代禮儀的內(nèi)容與范疇6禮貌現(xiàn)代禮儀的內(nèi)容與范疇6禮儀的內(nèi)涵禮儀與中國(guó)：中國(guó)有禮儀之大，故稱(chēng)夏；有服章之美，謂之華。華夏一也?！蹲蟾?定公十年》不知禮，無(wú)以立——《論語(yǔ)》禮的精神：尊重和秩序儀的作用：規(guī)范與協(xié)調(diào)7禮儀的內(nèi)涵禮儀與中國(guó)：7現(xiàn)代禮儀應(yīng)該遵守的基本原則尊重原則遵守原則適度原則自律原則8現(xiàn)代禮儀應(yīng)該遵守的基本原則尊重原則8為什么要學(xué)習(xí)禮儀每個(gè)人都或多或少地以貌取人，顧客總是先接受你的本人然后才關(guān)心你的觀點(diǎn)最后才是購(gòu)買(mǎi)你的觀點(diǎn)所支持的產(chǎn)品和服務(wù)你認(rèn)為自己是誰(shuí)并不重要，重要的是別人認(rèn)為你是誰(shuí)如果你不能使自己的形象、儀表與你從事的職業(yè)保持協(xié)調(diào)性，你的受雇能力將大打折扣9為什么要學(xué)習(xí)禮儀每個(gè)人都或多或少地以貌取人，9男士著裝西服襯衣領(lǐng)帶毛衫皮鞋襪子手帕和紙巾10男士著裝西服10女士著裝套裝套裙絲巾皮鞋襪子配飾11女士著裝套裝11服務(wù)人員的儀容要求整潔衛(wèi)生端莊12服務(wù)人員的儀容要求整潔12服務(wù)人員的儀態(tài)要求站姿坐姿蹲姿鞠躬手勢(shì)微笑13服務(wù)人員的儀態(tài)要求站姿13服務(wù)人員的表情要求表情表情親切自然而不緊張拘泥。神態(tài)真誠(chéng)熱情而不過(guò)分親昵。眼神專(zhuān)注大方而不四處游動(dòng)。微笑真誠(chéng)、適度、合時(shí)宜。不笑時(shí)面部保持舒緩的表情：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達(dá)友善、誠(chéng)信、和藹、融洽等美好的情感。眼神以客戶的面部三角區(qū)或整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時(shí)，注意不要聚焦于一處。服務(wù)人員的眼神不可高過(guò)客戶的額頭或低過(guò)客戶的脖子。同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為注視之點(diǎn)。遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的手部。14服務(wù)人員的表情要求表情14營(yíng)業(yè)廳實(shí)用商務(wù)禮儀介紹握手助臂服務(wù)上下樓梯遞接物品遞接名片就餐禮儀15營(yíng)業(yè)廳實(shí)用商務(wù)禮儀介紹15介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者：

年輕的給年長(zhǎng)的

自己公司的同事給別家公司的同事

低級(jí)主管給高級(jí)主管公司同事給客戶

非官方人事給官方人士

本國(guó)同事給外國(guó)同事16介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者：16第一次的親密接觸－握手握手的形式1、平等式握手2、手扣手式握手3、拍肩式握手握手的掌勢(shì)握手的順序握手的時(shí)間握手的力度17第一次的親密接觸－握手握手的形式17助臂服務(wù)臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、行不動(dòng)不便者及孕婦予以助臂。左手輕扶客戶右臂。一般只是輕扶肘部。應(yīng)注意先要征得客戶同意，以免傷害客戶自尊心。18助臂服務(wù)臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、行不動(dòng)不便者及孕婦予

遞接物品遞送物品時(shí)正面朝向?qū)Ψ?，?5度鞠躬禮；當(dāng)客戶遞上資料、證件時(shí)要雙手相接，輕拿輕放，并致謝；返還時(shí)應(yīng)將證件的正方朝向客戶，再次致謝；受理單及資料平整、正向擺放客戶面前，加以說(shuō)明，并用手勢(shì)示意，如需用筆，及時(shí)將筆遞上（筆尖朝向自己）；19

遞接物品遞送物品時(shí)正面朝向?qū)Ψ剑?5度鞠躬禮；19遞交名片的禮儀遞名片接名片收名片遇到不認(rèn)識(shí)的字禮貌詢(xún)問(wèn)20遞交名片的禮儀遞名片20客戶經(jīng)理實(shí)用商務(wù)禮儀辦公室禮儀電話禮儀拜訪禮儀得體就餐禮儀職業(yè)人士?jī)x態(tài)十誡21客戶經(jīng)理實(shí)用商務(wù)禮儀辦公室禮儀21

辦公桌上的重要物品 精致小巧的像架筆座、便箋紙書(shū)架其他你每天都通常用到的東西22

辦公桌上的重要物品 精致小巧的像架22千古不變的室內(nèi)制度上班準(zhǔn)時(shí)，環(huán)境整潔衣著整潔，修飾避人辦公時(shí)間，慎選話題承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，不推責(zé)任講究效率，不干私事請(qǐng)示上司，不得越級(jí)不論內(nèi)外，講究禮貌工作場(chǎng)合，男女平等23千古不變的室內(nèi)制度上班準(zhǔn)時(shí)，環(huán)境整潔23怎樣向上司匯報(bào)工作？遵守時(shí)間，不得失約敲門(mén)后，有人應(yīng)聲才可進(jìn)門(mén)口頭匯報(bào)要做到用語(yǔ)準(zhǔn)確，句子簡(jiǎn)練匯報(bào)時(shí)要語(yǔ)速適中，音量適度匯報(bào)時(shí)間不宜太長(zhǎng)24怎樣向上司匯報(bào)工作？遵守時(shí)間，不得失約24會(huì)議禮儀準(zhǔn)時(shí)手機(jī)調(diào)至震動(dòng)或關(guān)閉尊重主持人積極發(fā)言但要控制時(shí)間給予發(fā)言者掌聲25會(huì)議禮儀準(zhǔn)時(shí)25電話禮儀撥打電話禮儀接聽(tīng)電話禮儀26電話禮儀撥打電話禮儀26撥打電話1、事前準(zhǔn)備2、自報(bào)家門(mén)3、確認(rèn)身份4、清晰對(duì)話5、禮貌結(jié)束27撥打電話1、事前準(zhǔn)備27電話溝通技巧保持最優(yōu)美的聲音

微笑—帶動(dòng)語(yǔ)言

升調(diào)—蘊(yùn)涵希望

停頓—傳遞信心28電話溝通技巧保持最優(yōu)美的聲音28拜訪客人的程序1、預(yù)約2、做好準(zhǔn)備工作3、整理儀容4、預(yù)備名片5、關(guān)掉手機(jī)6、準(zhǔn)時(shí)赴約7、敲門(mén)進(jìn)入8、控制時(shí)間9、禮貌告辭(最后一擊)10、訪后謝函29拜訪客人的程序1、預(yù)約29社交禮儀八不問(wèn)個(gè)人收入年齡大小戀愛(ài)婚姻身體健康家庭住址個(gè)人經(jīng)歷信仰政見(jiàn)所忙何事30社交禮儀八不問(wèn)個(gè)人收入30職業(yè)人士?jī)x態(tài)十戒不當(dāng)使用手機(jī)吸煙隨便吐痰、隨手扔垃圾當(dāng)眾嚼口香糖當(dāng)眾打噴嚏當(dāng)眾挖鼻孔